Đề tài Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp thu khách của công ty du lịch và thương mại Nam Thái

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và là cầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay có những thuận lợi và khó khăn. Để tìm hiểu sau hơn nữa về những đặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”. Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụ thể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành . Đề tài này được chia làm 3 chương: Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng của kinh doanh lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả hơn. Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáo Ths. Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy. CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH Hoạt động khai kinh doanh lữ hành 1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lý trung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không. Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuất cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng. Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành. Khi phát triển cao hơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêng cho mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ô tô, tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trình du lịch hoàn chỉnh bán cho du khách. Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàng không, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trở thành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu ra một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch : Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập rộng như vậy thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Điều đóa có thể thấy được như hoạt động của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch mà còn có các đối tượng khác. Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch động khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành: “Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt. Nó có những đặc điểm chính sau: Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu. Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch. Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công. Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữ hành là rất lớn. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Các sản phẩm mà công ty lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao, Căn cứ vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba loại sau: * Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ôtô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn … + Các dịch vụ môi giới trung gian khác. * Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao… Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữ hành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấp các dịch vụ trung gian. * Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Các dịch vụ liên quan đến thanh toán 1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành 1.2.1. Khái niệm về khách du lịch Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tuỳ theo mức độ nghiên cứu * Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch “bất cứ ai đến thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian là 24 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài” Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch: Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khoẻ… Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ… Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh * Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch – IUOTO Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Động cơ khởi hành của họ được phân nhóm như sau: Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mục đích thể thao hoặc tôn giáo Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họ hàng. Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau đây: Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động cơ đã nêu trên. Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài về thăm quê hương. * Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợp quốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch) hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đích trừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình” * Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới Khách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. * Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi đến”. Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” 1.2.2. Phân loại khách của công ty lữ hành Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú. Phân bố rộng khắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour. Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau: - Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi du lịch tại nước mình. - Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound + Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài đi du lịch. + Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch 1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành 1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát được thoả mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp thành năm loại như sau: - Các nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu được tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình. Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi. 1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội. Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí. 1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểm kinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa hè. Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng địa điểm cụ thể. Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn định là dich SART năm 2003. Trước đó công suất sử dụng phòng của các khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụng phòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%. Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịch luôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết. Khi vào mùa cao điểm các doanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phai huy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít khách vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi của công ty trên thị trường. 1.3. Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành 1.3.1. Hoạt động marketing – mix 1.3.1.1. Chính sách sản phẩm * Chính sách dị biệt hoá sản phẩm: Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt cho mình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được. Chính sách dị biệt hoá sản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại. Đó là việc thông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dị biệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chước nên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn. * Chính sách loại sản phẩm duy nhất: Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó. Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốn chung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường. Chính sách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nó hướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế về quy mô. Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệt lớn. Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt. * Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm: Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sản phẩm. Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìm cho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt. Chính sách nhãn hiệu sản phẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing – mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơn tăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao, qua đó tăng thêm doanh thu. Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấn tượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ được lưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sản phẩm của công ty sẽ tăng. Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh. 1.3.1.2. Chính sách giá cả * Mục tiêu đảm bảo tồn tại Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thị trường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới. Các công ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình. Trong trường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp cho những chi phí mà công ty bỏ ra. Duy trì sự hoạt động của công ty qua thời điểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty và vẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch . * Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phần lớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh. Hạn chế sự tham gia của các công ty lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình. Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần. Tức là đạt được tỷ lệ thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô. Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụng cách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn. * Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bán nên mức cao nhất có thể. Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhu cầu của khách. Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thì trong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khi điều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung. Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõ thông tin của thị trường. Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời với những tư liệu thu thập được. * Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của công ty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao. Các công ty lữ hành có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tại đoạn thị trường mục tiêu của mình. Để thực hiện được mục tiêu này công ty sẽ đề ra một mức giá cao. Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra để nâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho khách về mối quan hệ giá cao chất lượng tốt. Điều này được thể hiện thông qua mối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khi được đề cập. 1.3.1.3. Chính sách về phân phối Trực tiếp Khách Công ty lữ hành Đại lý du lịch Khách sạn Mạng Hàng không Tổ chức khác Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hoá qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuối cùng. Khách doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh các loại hàng hoá nói chung. việc tạo ra sản phẩm là công đoạn quan trọng nhưng họ lai luôn phải đầu tư nhiều chất xám vào việc xây dựng kênh phân phối. Vì chỉ khi hàng hoá được lưu thông thì các doanh nghiệp mới thu đợi doanh thu. phần doanh thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoản tiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới. Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau: - Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh, khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty. Kênh này cung cấp một lượng khách lớn cho công ty. - Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý du lịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm. Các đại lý du lịch là nhà phân phối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồng theo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên. - Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán các chương trình du lịch củ các công ty lữ hành. Đây là một kênh phân phối khá hiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì. Thì với sự tư vấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách. Các công ty muốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phân phối này. - Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin, phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển. Bán hàng qua mạng là một kênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng. Chi phí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn. Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảng cách về không gian. Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn. - Bán cho khách thông qua các hãng hàng không: Hầu hết các khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế phương tiện chính mà họ sử dụng khi di chuyển đường dài là đường hàng không. Thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp lữ hành rất thành công khi khai thác kênh phân phối này - Bán cho các tổ chức khác: kênh này không thường xuyên nhưng cũng cung cấp một lượng khách đáng kể. 1.3.1.4. Chính sách xúc tiến Thực chất của xúc tiến là hoạt động truyền thông trong kinh doanh. Đối với hoạt động marketing cụ thể của từng công ty thì hoạt động xúc tiến chiếm một vị trí quan trọng. Các biện pháp dùng trong hoạt động xúc tiến: quảng cáo, tuyên truyền, kính thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ. Trong đó nội dung chủ yếu của chính sách xúc tiến là hoạt động quảng cáo. - Quảng cáo bằng in ấn: Hình thức chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp lữ hành hay áp dụng là in các tờ rơi và phát cho khách miễn phí. Hình thức này có ưu điểm là chi phí rẻ, thực hiện một cách dế dàng, người nhận được sẽ có được những thông tin trên tờ rơi đó. Nhược điểm của nó là phạm vi hẹp, thời gian sống (thời gian hữu dụng ) của nó là rất ngắn, đôi lúc gây phiền hà vì không đúng đối tượng. Biện pháp này thường được áp dụng khi công ty mới đi vào hoạt động, công ty đang có chương trình khuyến mãi trong ngắn hạn hoặc đang vào mùa cao điểm du lịch để gây sự chú ý của khách. - Quảng cáo bằng truyền thanh truyền hình: hình thức quảng cáo này hiện đại và rất phù hợp với tình hình hiện nay. Nhưng chi phí cho nó là rất đắt. Vì vậy chỉ những công ty lớn có đủ năng lực mới áp dụng chính sách này. - Quảng cáo bằng cách tham gia hội chợ, triển lãm. Hình thức quảng cáo này rất có hiệu quả, những sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sẽ được khách hàng trực tiếp đến xem, các công ty sẽ có điều kiện gặp gỡ khách hàng và tư vấn cho họ về những khúc mắc. - Quảng cáo thông qua các hãng lữ hành lớn, các khách sạn: quảng cáo bằng phương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổn định. 1.3.2. Các hoạt động khác * Quan hệ với các công ty lữ hành khác - Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùng địa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bình đẳng. Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là một nhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công ty liên kết với nhau. Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đáp ứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanh nghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách. Hơn nữa cầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung. Vì vậy lượng khách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu. Trong trường hợp này các công ty lữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi. - Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty này khả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp. Hợp tác với những công ty nay sẽ giúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoàn hảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánh khoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty. * Quan hệ với các khách sạn Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, các công ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này. Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cần xây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn. Khách mà các khách sạn cung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sử dụng các tour có chất lượng phục vụ tốt. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách 1.4.1 Các yếu tố khách quan 1.4.1.1. Yếu tố tự nhiên Khách du lịch thường có những nhu cầu sở thích khác nhau, điều này một phần ảnh hưởng bởi môi trường sống, phong tục tập quán, môi trường xã hội quy định. Những người sống ở vùng ôn đới nơi có địa hình đơn điệu và cảnh sắc không được hấp dẫn họ thường thích đi du lịch ở những nơi có địa hình phong phú và cảnh sắc đẹp. Một điển hình là khách du lịch Nhật Bản rất thích đi du lịch ở nước ngoài không phải là họ có thu nhập cao mà vì trong đất nước của họ các tài nguyên về du lịch rất nghèo nàn. Mà một chương trình du lịch hấp dẫn thì không thể không có yếu tố tài nguyên du lịch trong đó được. Về mùa đông ở các nước có khi hậu khắc nhiệt nhiệt độ xuống đến độ âm, Người dân ở những nước như vậy thường đi du lịch tại những nước có khí hậu đẹp để vừa thoả mái vui chơi trong kỳ và vừa tránh được mùa đông khắc nhiệt. Ở một góc độ khác, những tín đồ hồi giáo hàng năm vẫn kéo về thánh địa MECCA để cầu chúa. Những vị khách này là do đặc điểm tự nhiên quy định. Các công ty lữ hành cần sử dụng những thông tin này vào trong chiến lược marketing của mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh. 1.4.1.2. Yếu tố kinh tế Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn khách. Ở những nước có nền kinh tế phát triển hoạt động du lịch diễn ra rất mạnh mẽ. Có thể xem xét ảnh hưởng của yếu tố này theo các chỉ tiêu dưới đây. - Thu nhập: Ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch. Khi thu nhập của người dân tăng lên thì chi tiêu cho các nhu cầu khác nhau cũng tăng và chi tiêu cho nho cầu du lịch cũng theo đó mà tăng theo. Nhu cầu du lịch được xếp vào nhu cầu thứ cấp nên nó sẽ chịu sự chi phối của thu nhập người dân. Thu nhập của người dân được phân chia và chi tiêu cho nhiều mục tiêu khác nhau. Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ và các mục đích khác. Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư này lớn. Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽ giảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm. Nên lượng khách sẽ giảm. - Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt động marketing cho ngành du lịch. Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách. Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn. Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảm giá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách du lịch. Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút khách bằng cách này. Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này. Có thể nói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành du lịch. - Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch của khách. Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốc tế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu như tài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau. Như vậy tỷ giá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồn khách. Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thay đổi theo. Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịch bằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch. Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền. Khi đó cùng một đồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặc biệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ. Điều này tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. - Quan hệ kinh tế quốc tế: Quan hệ kinh tế phát triển sẽ tạo ra những điều kiện giao lưu buôn bán, hợp tác làm ăn. Các mối quan hệ được tạo lập giưa các bên. Hoạt động du lịch kết hợp với công việc cũng theo đó mà phát triển. Nguồn khách sẽ tăng lên đặc biệt là khách công vụ, loại khách này có đặc điểm là tiêu dùng nhiều và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp. - Kinh tê phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngành khác có điều kiện xây đựng cơ sở hạ tầng như: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, điện lực…các ngành dịch vụ bổ trợ được phát triển. Từ đó nó tác động trở lại ngành du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.4.1.3. Chính trị Du lịch là ngành rất nhậy cảm với yếu tố chính trị. Với những diễn biến tình hình của thế giới và các khu vực ngày càng phức tạp, khách du lịch thường sẽ lựa chọn nhưng nơi có điều kiện chính trị ổn định, không có chiến tranh, không có khủng bố. Trong điều kiện các nước khác nguy cơ khủng bố luôn rình rập, tính mạng của khách du lịch luôn bị đe doạ. Vì đây là đối tượng mà bọn khủng bố nhắm tới. Khách du lịch sẽ lựa chọn những nước có tình hình ổn định. Việt Nam được dự báo là nước sẽ thu hút được nhiều khách trong tương lai, vì từ nhiều năm nay chúng ta luôn làm tốt công tác này. Điều kiện chính trị sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách. Ví dụ với vụ đánh bon tại đảo BaLi cuối năm 2003 du lịch của Indonesia đã đứng trước nguy cơ khủng hoảng do lượng khách du lịch tới du lịch tại nước này giảm sút mạnh. 1.4.1.4. Cạnh tranh, văn hoá xã hội - Cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh mà công ty đang hoạt động sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách của công ty. Khi môi trươngf kinh doanh thuận lợi việc thu hút khách được dễ dàng, thì số lượng và cơ cấu của nguồn khách rất đa dạnh và phong phú. Khi môi trường kinh doanh khó khăn, mức độ cạnh tranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, thị trường mục tiêu bị thay đổi. Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thay đổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng. - Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếp tới nguồn khách. Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài. 1.4.2. Các yếu tố chủ quan 1.4.2.1. Phương án kinh doanh Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thác vào đối tượng khách nào và triển khai ra sao. Thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới. Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịch quốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thị trương mục tiêu của họ là các là khách nội địa. 1.4.2.2. Chính sách marketing của công ty Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới nguồn khách của công ty. Để hoạt động thu hút được hiệu quả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu của mình. Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạch đã đề ra. Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước, khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọi nguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất. 1.4.2.3. Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặc tiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ. Nên nguồn khách của công ty còn nhỏ. Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và các mối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng và phong phú hơn. CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI 2.1. Khái quát chung về công ty 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11 năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương mại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Thái đã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân, đoàn thể. Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đào tạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành. Sự liên kết tốt với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng cao trong suốt chuyến đi. Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là 09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch và hướng dẫn. Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vực hướng dẫn và khai thác thị trường. Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04 cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản Bộ phận điều hành & hướng dẫn Bộ phận kế toán Bộ phận hướng dẫn Ban giám đôc Bộ phận thị trường nước ngoài Bộ phận thị trường trong nước Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành: a. Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tài khoản. Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng là người đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng. Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách trong nước và outbound. Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách. b. Kế toán: Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính. Nhiệm vụ: tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour. Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. c. Thị trường trong nước Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa, các dịch vụ du lịch lẻ. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trường và mạng Internet. Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênh trực tiếp. Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng. Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bán trong nước. d. Thị trường nước ngoài Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịch tại Việt Nam. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác. Qua khảo sát thị trường, nắm vững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn, điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không ngừng đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác. Du trì các mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới. Khai thác lượng khách quốc tế lẻ qua mạng Internet. Thực hiện tốt việc chào bán các tour qua mạng. Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email. Thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau khi kết thúc chuyến đi. e. Điều hành hướng dẫn Chức năng: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đã được ký kết. Nhiệm vụ: sau khi hợp đồng đã được ký kết Điều hành: triển khai việc đặt phòng khách sạn, nhà hàng, vận chuyển đường bộ, hàng không và các dịch vụ khác trong chương trình. Ghi tất cả các thông tin vào bảng điều hành phân phối công viẹc để cho các nhân viên cùng nắm rõ thông tin về đoàn cũng như cách sắp xếp công việc cho từng cá nhân. Quan trọng nhất là đảm bảo tính chính xác về địa điểm và thời gian. Hướng dẫn: là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm cho khách hàng. Có nhiệm vụ nhận mọi thông tin về đoàn từ phòng điều hành và thực hiện đúng sự sắp xếp của phòng điều hành tính từ khi đón được khách. Là người đại diện của công ty trong suốt quá trình tham quan của du khách, có nhiệm vụ xử lý tốt tình huống nếu xảy ra ngoài sự sắp xếp của phòng điều hành. Duy trì thông tin tốt với phòng điều hành để giải quyết những tìnhg huống phát sinh. Thực hiện đón khách dẫn khách cũng như tiếp khách về nước tốt đẹp. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1. Thị trường tiêu của công ty * Thị trường khách Inbound Công ty tập chung khai thác các thị trường như: Thái Lan, Singapore, Mlaysia… Các nước Đông Nam Á khác, thị trường khách Việt Kiều, thị trường các nước Châu á Thái Bình Dương. Dựa vào khả năng của công ty, cùng mối quan hệ hợp tác đã được thiết lập từ trước. Công ty Nam Thái đã xác định được đoạn thị trường mục tiêu này. Vì đây được coi là thị trường tiềm năng và nằm trong khả năng đáp ứng của Công ty. * Thị trường khách Outbound: Kế hoạch của Công ty ở đoạn thị trường này tập trung việc bán tour vào các thành phố lớn. Bán các tour cho khách Việt Nam đi du lịch sang các nước Đông Nam Á, Ấn Độ, Trung Quốc. Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Outbound, đặc biệt là từ khi xuất hiện các hãng hàng không giá rẻ. Thì việc đi lại sang các nước này rất thuận tiện giá lại rất rẻ. Công ty Nam Thái đã tìm ra cho mình một thị trường riêng. Đó là tổ chức các tour hành hương về đất phật, các tour cho các chuyên gia đi tham dự hội thảo, tìm kiếm thị trường, ký kết hợp đồng và đi thăm gia đình. * Thị trường khách du lịch nội địa: Công ty sẽ khai thác các tour cho các đoàn đi thăm quan nghỉ mát, đặc biệt là trong ba tháng hè. Công ty sẽ khai thác triệt để các tour du lịch nghỉ biển 2.2.2. Chiến lược marketing của Công ty đang áp dụng Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách là công việc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Để thực hiện được điều đó các Công ty lữ hành thường áp dụng rất nhiều phương pháp khác nhau. Đối với Công ty Nam Thái chính sách mà Công ty đang áp dụng là marketing tổng hợp. Trong đó lồng gép nhiều chương trình khác nhau. Khi vào mùa cao điểm Công ty sẽ phát triển hình thức phát tời rơi để thu hút khách. Hiện nay Công ty đang phát triển hình thức marketing điện tử, đây là lĩnh vực khá mới mẻ nhưng Công ty quyết tâm thực hiện thành công. 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 2.2.3.1. Tình hình khai thác khách - Trong hơn 6 năm hoạt động, mặc dù có những khó khăn trong buổi đầu mới ra nhập thị trường. Nhưng Công ty khai thác được một lượng khách. Theo số liệu của Công ty báo cáo, số lượng khách hàng năm mà công ty đón tiếp và tổ chức tour là: * Lượng khách/năm: + Khách Inbound: 500 khách trong đó khách Việt Kiều: 50 khách + Khách Outbound: 200 khách + Khách nội địa 300 khách + Khách du lịch công vụ 400 khách 2.2.3.2. Kết quả kinh doanh đạt được * Những sự kiện được Công ty tổ chức thành công a. Hội thảo ngành dược phẩm Aventis – Malaysia (09-2003) Số lượng khách : 80 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Sofitel Plaza – HCM b. Hội thảo dầu nhớt Caltex – Mlaysia (12-2003) Số lượng khách : 80. chia làm hai đoàn vào Việt Nam Quốc tịch : Malaysia Đia điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Rex Hotel – HCM c. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vục Châu á Thái Bình Dương (04-2004) Số lượng khách :16 (mỗi quốc gia Châu á Thái Bình Dương 1 đại biểu) Quốc tịch : Malaysia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Indonesia, Philippin, Niudilan, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan. Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn :Caravelle – HCM d. Hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BP Malaysia(07-2004) Số lượng khách : 70 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA- HCM e. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn JOTUN tốt nhất Malaysia(10-2004) Số lượng khách : 225 Quốc tịch : Malaysia, Singapore Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA – HCM * Kết quả kinh doanh đạt được năm 2003 - Về số khách Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày k Chi tiêu tb/1k Theo gới tính tổng số Đi trọn gói TB Nam Nữ Tsố k 387 375 6.4 118.5 225 162 Inbound 264 252 8 118 167 97 Malaysia 122 110 4 164 73 49 Thái lan 42 42 3 75 14 28 Asean 100 100 1 115 80 20 nội địa 123 123 4.8 119 58 65 Viêt Nam 123 123 4.8 119 58 65 -Về hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu VND(1.000đ) Tổng doanh thu lữ hành( không kể thu hộ) Inbound 495.329 Nội địa 238.722 Doanh thu lữ hành bình quân/khách 1.884 Tổng chi phí 628.323 Lợi nhuận trước thuế 31.232 Lợi nhuận ròng (sau thuế) 22.487 * Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004 Chỉ tiêu Mã số VND 1. Doanh thu thuần 11 416.738.832 2. Giá vốn hàng bán 12 325.636.141 3. Chi phí quản lý kinh doanh 13 69.447009 4. Chi phí tài chính 14 5. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 20 21.655.681 6. Lãi khác 21 38.098.073 7. Lỗ khác 22 99.710.233 8. Tổng lợi nhuận kế toán 30 39.956.468 9. Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 39.956.468 10. Thuế TNDN phải nộp 60 11.187.811 11. Lợi nhuận sau thuế 70 28.768.657 * Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2005 Chỉ tiêu VND 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 950.000.000 2.Các chi phí sản xuất kinh doanh 938.600.000 3.lợi nhận từ hoạt động kinh doanh 11.400.000 4.Chi phí khác 5.Lợi nhuận khác 6.Lỗ năm trước chuyển sang 7.Tổng thu hập chịu thuế 11.400.000 8.Thuế suất 0.28 9.Thuế phải nộp 3.192.000 10.Tổng số thuế phải nộp cả năm 3.192.000 11.Số thuế nộp từng quý 798.000 2.3 Đặc điểm của nguồn khách 2.3.1. Theo mục đích chuyến đi Theo mục đích chuyến đi có hai loại: - Du lịch thuần tuý - Khách công vụ * Đối với khách đi du lịch lịch thuần tuý: Do nguồn khách chủ yếu của công ty là các nước Đông Nam Á, khách nội địa, và Việt kiều nên đặc điểm tiêu dùng của những khách này có sự đồng đều cao ít có sự phân biệt nên rất thuận lợi cho việc tổ chức phục vụ. Công ty có thể tổ chức cho những khách này đi trên cùng một tour mà không phải lo cho những vấn đề khác ngoài việc tổ chức thực hiện. * Đối với khách công vụ: Những khách công vụ mục đích chính trong chuyến đi của họ là ký kết được hợp đồng làm ăn, tham dự các cuộc hội nghị hội thảo, đàm phám với các đối tác. Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch đối với khách công chỉ là nhu cầu được xếp sau so với việc hoàn thành công việc trong chuyến đi. Tuy nhiên những khách này thường là những người có thu nhập cao, người của những tập đoàn lớn, các chính khách nên họ thường sử dụng những dịch vụ có chất lượng cao, quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Đối với họ giá cả không là quan trọng mà cái họ mong muốn là nhu cầu được an toàn, được phục vụ tốt và tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn thành công việc. Nhiệm vụ đặt ra đối với các công ty lữ hành là phải lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ phù hợp, đảm bảo mọi điều kiện về vệ sinh, an toàn, chất lượng phục vụ tốt để cung cấp cho nhóm khách này. 2.3.2. Khả năng thanh toán và đặc điểm của từng đối tượng * Khách nội địa Những khách này họ thường sử dụng các tour ngắn ngày, sử dụng các dịch vụ có chất lượng vừa phải. Họ thường dễ chấp nhận trả mọi chi phí phải bỏ ra trong chuyến đi. Nhìn chung khả năng thanh toán của nhóm khách này còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên cùng với sự đi lên của của nền kinh tế đất nước, khách nội địa ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao, chi tiêu của khách cũng nhiều hơn. Phân theo cơ cấu chi tiêu thì tỷ lệ chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều hơn. Khách ngày càng ưu thích sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt mà không hề do dự theo tác động của giá cả. * Khách Inbound: So với khách nội địa, những khách này có khả năng thanh toán cao hơn. Do mặt bằng thu nhập của họ cao hơn và chi tiêu cho các chương trình du lịch tại Việt Nam rẻ hơn * Khách Inbound: Thị trường mục tiêu loại khách này Công ty nhằm vào là các thành phố lớn lên khả năng thanh toán cao. Các khách này thường sử dụng các tour có độ dài là 3-4 ngày, trong thời gian này họ đi thăm quan và sử dụng các dịch vụ do Công ty đã hợp tác với nước ngoài. * Khách công vụ: Khách này có thể đi lẻ hoặc đi theo đoàn, họ thường là các thương nhân, chuyên gia, người của các tập đoàn lớn. Khả năng thanh toán cao, thường sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt. Qua nhiều lần tổ chức cho đối tượng khách này Công ty nhận thấy họ ít khi do dự về giá khi sử dụng dịch vụ, mà điều họ quan tâm là sự thoải mái, thuận tiện trong công việc. Như vậy đối với loại khách này việc cần làm cho Công ty là luôn chứng minh cho họ thấy chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp là rất tốt. 2.4. Nội dung của hoạt động khai thác khách 2.4.1. Chính sách về sản phẩm Sản phẩm của công ty là những tour du lịch nghỉ biển trong nước, và các tour du lịch lịch đi tham quan các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Ấn Độ. Với những tour này Công ty đã thu hút được một lượng khách đáng kể. Với tour nhỉ biển trong nước, mặc dù có sự cạnh tranh cao. Nhưng do cầu lớn nên hoạt động thu hút khách ở những tour này vẫn rất thành công. Đặc biệt là trong những tháng mùa hè cao điểm Công ty đã phải huy động mọi nguồn lực để phục vụ khách. Với các tour Outbound, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thông dụng của du khách là thăm quan các thắng cảnh tai những địa điểm đó. Dựa trên kinh nghiệm hoạt động và mối quan hệ được xác lập từ trước, Công ty đã khai thác thành công những tour du lịch kết hợp với hành hương về đất phật. Đây được gọi là thị trường ngách vì rất ít các công ty lữ hành tham gia vào thị trường này. Tiếp tục hoàn thiện các tuor mà công ty đang cung cấp, tập trung nghiên cứu thị trường. Để từ những thông tin thu thập được, nắm bắt được nhu cầu của thị trường thiết kế lên những tour mới. Đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi và đòi hởi cao hơn của du khách. 2.4.1.2. Chính sách về giá cả Theo nguyên tắc chung, giá cả đưa ra chào bán vừa đảm bảo trang trải cho những chi phí để tạo lên sản phẩm, vừa đảm bảo đem lại lợi nhuận cho công ty, vừa phải hấp dẫn khách. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay giá cả mà công ty đưa ra phải đảm bảo hai yếu tố là có lãi để duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và phải phù hợp với thị trường. Nếu không nắm bắt được giá của thị trường, giá công ty đưa ra sẽ bị rẻ quá hoặc đắt quá, trong trường hợp xa rời thực tế sẽ không hấp dẫn khách du lịch. Đối với chính sách giá, Công ty Nam Thái đưa ra các mức giá là: giá chào bán, giá trọn gói, giá các dịch vụ lẻ. Tuỳ theo tình hình cụ thể Công ty sẽ có những điều chỉnh nhất định, Với các đại lý chung gian Công ty có thể giảm giá chương trình từ 0-30% tuỳ theo số lượng khách, thời gian và tuyến điểm tăm quan. Với những tổ chức đặt vé theo đoàn Công ty sẽ thoả thuận và có thể giảm giá đến 20% , với khách lẻ công ty sẽ bán cho khách với mức giá linh động nhất có thể nhưng không cao hơn giá chào bán. Giá bán thường thấp hơn giá công bố đặc biệt là những thời điểm khó khăn, mùa thấp điểm. Vào thời điểm này để đảm bảo duy trì hoạt động của công ty, tuỳ thuộc vào những mục tiêu khác nhau công ty có thể bán với giá thấp hơn nhiều giá công bố, có thể chấp nhận lỗ. Nhằm giữ chân khách và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp. 2.4.1.3. Chính sách phân phối Nhu cầu đi du lịch phân bố ở mọi nơi, trong khi Công ty lữ hành lại chỉ cố định tại một địa điểm. Để sản phẩm của công ty đến được với khách cần có những biện pháp phân phối hiệu quả. Công ty Nam Thái Khách đại lý du lịch Công ty Nam Thái sử dụng hai kênh phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp và qua các đại lý trung gian. - Kênh 1: Kênh phân phối trực tiếp, đây là kênh quan trọng nhất của Công ty. Lượng khách đặt mua qua kênh này chiếm 80% trong tổng số chương trình du lịch mà Công ty bán được. - Kênh 2: Thông qua các đại lý lữ hành, qua kênh gián triếp này Công ty bán được 20% số lượng tour mà công ty tổ chức thành công. Hiện nay Công ty đang xây dựng chiến lược đẩy mạnh hơn nữa việc phân phối qua kênh này. Bằng nhiều hình thức khác nhau, biện pháp chủ yếu là kích cung. Khuyến khích ưu đãi hơn nữa nhà phân phối trung gian để họ toàn tâm toàn ý bán sản phẩm của Công ty tới khách du lịch. Ngoài ra Công ty đang tìm kiếm các kênh phân phối khác, để sản phẩm của Công ty đến với khách hàng thuận lợi hơn và bắt kịp xu thế kinh doanh hiện đại. Công ty đã và đang hoàn thiện trang Wed để có thể đặt tour qua mạng. Đây là một trong những kênh phân phối hiệu quả nhất hiện tại và trong tương lai. 2.4.1.4. Chính sách về xúc tiến Để những thông tin đến được với khách công ty đã triển khai các kế hoạch cụ thể sau: * Xây dựng thành công trang Wed riêng của công ty: Từ trang Wed này mọi thông tin về sản phẩm của công ty được cập nhật để đua thông tin nhanh nhất đến với khách. Thông qua trang này khách có thể đặt mua các chương trình du lịch mà không cần đến trực tiếp công ty. Như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí tiếp xúc và tiết kiệm thời gian cho khách. * Tham gia hội trợ triển lãm: Với hình thức này Công ty đã gới thiệu được các sản phẩm của mình tới thị trường mục tiêu của mình. Đây là một cơ hội tốt để triển khai các chiến lược marketing của Công ty, Nhằm hướng nó tới thị trường mục tiêu. * Triển khai bộ phận đi tiếp thị bằng những tờ rơi, tập gấp: Để tiết kiệm chi phí, Công ty đã in những thông tin trên các tờ này đưa thông tin đến khách hàng. * Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Đối với khách hàng quen: Công ty luôn có bộ phận tiếp xúc thường xuyên vơí khách hàng để nắm rõ nhu cầu của họ để có kế hoạch phục vụ. - Đối với những khách hàng lạ: Công ty sử dụng bộ phận cộng tác viên đến tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ nói ra những tâm tư nguyện vọng của họ, xem họ có thích đi du lịch không, nều có thì đi đâu. Tiếp theo đó là đến gia đoạn thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của Công ty. 2.4.2. Quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp 2.4.2.1. Đối với các đối tác nội địa * Các khách sạn trong khu phố cổ: Công ty đã đặt quan hệ với các khách sạn này, thoả thuận với họ về việc cung cấp khách nếu khách của họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Công ty. Trường hợp ngược lại, khi khách khách của Công ty Nam Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn công ty sẽ bố trí sắp xếp để khách lưu trú tại những cơ sở này. Đây là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi, nguồn cung cấp khách đáng kể cho Công ty, mà chủ yếu là khách lẻ. * Các công ty lữ hành khác Nam thái đã thực hiện liên kết với các công ty lữ hành trên địa bàn hà nội và một số công ty lữ hành tại miền Trung và miền Nam mà. Việc liên kết này đem lại những thuận lợi cho cả hai bên. Cùng nhau phối hợp để phục vụ khách, san sẻ khách cho nhau cùng thực hiện khi cầu vượt quá cung trong một công ty nào đó, gép tour cho những khách đã đặt mua chương trình du lịch của công ty nhưng do số lượng khách không đủ để tổ chức nên chương trình du lịch. Với những công ty trong miền Trung và miền Nam, Nam Thái hợp tác với các công ty này cùng nhau thực hiện tour đối với các du khách có nhu cầu đi du lịch vào trong khu vực đó. * Các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài Để các tour mà công ty tổ chức luôn đạt được thành công và đem lại sự hài lòng cho khách thì không thể không nhắc tới vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ. Nhận thức được điều này Công ty luôn chủ động trong việc tạo lập các mối quan hệ với những cơ sở cung cấp này. Thoả thuận hợp đồng cung cấp dịch vụ với các nhà cung cấp này. 2.4.2.2. Tổ chức chính phủ, phi chính phủ và các công ty lữ hành khác Đây là những địa chỉ có thể cung cấp cho công ty nguồn khách có nhu cầu đi du lịch lớn và khả năng thanh toán cao. Nam Thái luôn coi trọng việc thu hút những loại khách này với những kế hoạch marketing riêng. 2.4.2.3. Các quan hệ khác Một nguồn khách không nhỏ khác mà Công ty Nam Thái thu hút được là do các mối quan hệ khác như: các bộ phận cộng tác cung cấp cho công ty, các đồng nghiệp và các bạn hàng của công ty. Với nguồn khách này công ty sẽ có kế hoạch khuyến khích các đối tác cung cấp khách bằng cấch trích % lợi nhuận thu được trả cho người cung cấp để kích thích sự tham gia tích cực của các đối tác này. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC KHÁCH 3.1 Đặc điểm của thị trường khách và xu hướng du lịch 3.1.1 Phương hướng chiến lược kinh doanh của công ty a. Thị trường mục tiêu: + Thị trường khách INBOUND: Thái Lan, Singapore, Malaysia,…các nước Đông Nam Á Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu á Thái Bình Dương. Công ty Nam Thái đã và đang khai thác tốt một số thị trường khách du lịch ASEAN, Đặc biệt công ty có quan hệ rất tốt với các đối tác Malaysia và Thái Lan. Với thị trường khách Malaysia – Thái lan, công ty Nam Thái tập chung khai thác các tour hội thảo kết hợp với du lịch (MICE). Thị trường khách incentive & corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng: Holiday Tour & Travel, CTC Holiday Travel…, nơi mà công ty Nam Thái đã và đang có sự hợp tác lâu dài trong tương lai trong việc thực hiên các tour MICE. Ngoài ra tại thị trường này công ty sẽ thực hiện các tour du lịch cho khách lẻ thông qua các “Whole Sale Agent” tai Malaysia và Thái Lan với sự kết hợp của hàng không Malaysia và Viêtnam airline. Duy trì quan hệ với một số công ty tại miền Nam và miền Trung trong việc điều hành và khai thác các tour du lịch cho khách nước ngoài tại khu vực phía Bắc. Chiến lược lâu dài, thông qua các mối quan hệ công ty Nam Thái sẽ xây dựng chiến lược lâu dài để chào bán các tour du lịch cho sinh viên tai thị trường Mỹ và Bắc Mỹ kết hợp du lịch với việc nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển các nước Đông Nam Á, trong đó Việt Nam là điểm đến quan trọng trong hành trình này. Công ty Nam Thái sẽ liên kết với các đối tác nước ngoài nhằm tạo ra các tour du lịch mới để thu hút các thị trường mục tiêu trên cơ sở khai thác tối ưu các tài nguyên và văn hoá của đất nước. Ngoài chiến lược mang tính chất lâu dài nói trên, dựa vào các mối quan hệ rất tốt với các khách sạn tư nhân trong khu phố cổ, công ty Nam Thái đã và đang chủ động khai thác các nguồn khách nước ngoài sẵn có thông qua các tour du lịch ngắn ngày được tổ chức tại Miền bắc, liên kết nối tour tại Miền Trung và Miền Nam thông qua công ty du lịch mở Việt Nam. Khai thác các dịch vụ lẻ: xin visa cho khách vào các nước láng giềng, khai thác các dịch vụ bán vé và thanh toán bằng thẻ với ngân hàng… Để khai thác có hiệu quả hơn lượng khách du lịch quốc tế lẻ, các nhóm nhỏ đến Việt Nam qua nhiều cửu khẩu. Công ty sẽ từng bước xây dựng trang quảng cáo và bán chương trình du lịch thông qua mạng Internet. Ngày nay trên thế gới, hình ảnh của một quốc gia đến với du khách thông qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng, để kinh doanh có hiệu quả và giảm thiểu chi phí quảng cáo, khai thác khách du lịch qua mạng Internet sẽ là tối ưu. Với lượng khách du lịch Việt Kiều đặc biệt là Việt Kiều Mỹ, Châu âu, công ty Nam Thái sẽ khai thác thông qua các hãng du lịch Thái Lan và một số công ty du lịch của người Hoa tại Miền Nam. Trực tiếp bán tour qua Internet để khai thác tối đa lượng khách này. Công ty chúng tôi sẽ khai thác chủ yếu là các dịch vụ lẻ khi đối tượng khách Việt Kiều là chủ yếu đi thăm thân trong đó có kết hợp thăm quan trong nước bằng các tour ngắn ngày và thuê phương tiện vận chuyển. + Thị trường khách OUTBOND: Bán tour cho khách du lịch Việt Nam chủ yếu tập chung vào các thành phố lớn đi du lịch nước ngoài chủ yếu là các nước trong khu vực: Thái Lan – Malaysia – Singapore – Mianma, Trung Quốc, Ấn Độ. Hiện nay tuy phải cạnh tranh nhiều trên thị trường trong việc chào bán các tour du lịch ra nước ngoài, nhưng công ty Nam Thái đã từng bước xây dựng được cho mình một thị trường khách riêng biệt. Trong ngắn hạn, công ty sẽ tập chung vào khai thác các tour hành hương về đất phật, các thánh địa phật giáo Trung Quốc, Thái Lan, Mianma, Ấn Độ dành cho các phật tử trong nước. Tiếp tục liên kết và khai thác các tour outbound dành cho khách lẻ, tạo ra các mối quan hệ tốt trong việc triển khai bán tour tới các tổ chức, cơ quan có nhu cầu đi du lịch, khảo sát, nghiên cứu tập thể tại nước ngoài. Chiến lược lâu dài của công ty sẽ tổ chức các tour du lịch thăm gia đình, tour khảo sát, tìm kiếm thị trường cho người Việt Nam sang Châu Âu và các nước Châu Á Thái Bình Dương. Liên kết với các công ty du lịch trong nước trong việc khai thác lượng khách lẻ có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. + Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch thuần tuý phục vụ khách đoàn đi thăm quan nghỉ mát. Liên kết tổ chức các tour định kỳ. Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trì thương hiệu cũng như giảm bớt tính thời vụ đặc biệt là ba tháng hè. Với thi trường khách du lịch nội địa, việc khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển, tư vấn cho khách hàng trong các mùa du lịch lễ hội sẽ được công ty khai thác triệt để. b. Loại hình du lịch dự kiến phục vụ khách : Tập trung khai thác các tour du lịch trọn gói sẵn có. Khai thác các dịch vụ du lịch lẻ: cho thuê vận chuyển, hướng dẫn, đặt phòng, vé máy bay… c. Chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, chương trình du lịch cho khách quốc tế: sẽ có phương án xây dựng kèm theo d. Biện pháp đảm bảo an toàn cho khách du lịch, đảm bảo an ninh an toàn trật tự xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho du khách: tham gia mua bảo hiểm cho khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế như đã ký kết với khách hàng. Thông báo cho khách du lịch biết về phong tục tập quán, điều kiện an ninh, khí hậu của nước đến hoặc trong nước trước mỗi chuyến đi. Hướng dẫn cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty tuân thủ các biện pháp an toàn khi dẫn khách, đưa ra các tình huống để hướng dẫn giải quyết các vấn đề một cáh an toàn nhất. e. Biện pháp bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc khi thực hiện các chương trình du lịch cho khách: Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách du lịch tại điểm đến, nêu cao tinh thần dân tộc và sự mến khách để thấy rõ trách nhiệm của mình khi tham gia vào các tour du lịch tại Việt Nam. 3.1.2. Xu hướng thị trường du lịch. Theo các nhà nghiên cứu du lịch, xu hướng tiêu dùng du lịch có nhiều thay đổi do tác động và mối quan hệ tương tác của các nhân tố môi trường. Xu hướng tiêu dùng du lịch quốc tế: a. Do tác động ảnh hưởng lẫn nhau trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố này mà xu hướng tiêu dùng của con người trong lĩnh vực du lịch trong những năm đầu của thế kỷ 21 có khuynh hướng sau đây. Chi tiêu nhiều hơn trong lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Cơ cấu độ tuổi và giới tính của khách thay đổi, đặc biệt sự gia tăng lượng khách ở độ tuổi 55 và nữ giới. Mục đích chính của chuyến đi là mở rộng hiểu biết và tiêu khiển, trong đó đặc biệt chú ý đến môi trường sinh thái. Mức độ tăng trưởng hàng năm về khách du lịch quốc tế từ 4 – 4.5% năm. Năm 2000 là 637 triệu năm 2010 là 937 triệu Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân các nước công nghiệp phát triển. Gia tăng mạnh mẽ các chuyến đi du lịch ra nước ngoài của cư dân các nước đang phát triển Sử dụng phổ biến các phương tiện giao thông cá nhân Các chuyến bay ngắn hơn sẽ được tăng cường Các chuyến đi vì công việc sẽ được thay thế bằng hệ thống thông tin vệ tinh, hệ thống nối mạng Internet Các chuyến bay nội địa với cước phí cao sẽ được thay bằng các chuyến xe lửa, tàu thuỷ có tốc độ cao với cước phí rẻ hơn Cạnh tranh bằng biện pháp chính là phát triển các điểm đến du lịch mới Tăng nhanh các loại hình du lịch: du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại, du lịch sinh thái Đặc trưng của sản phẩm du lịch trong những năm tới bao gồm các thành phần cốt lõi: hoạt động, kinh nghiệm, tham gia và tập luyện. Điều này có nghĩa là các chương trình du lịch của Tour phải đảm bảo nguyên tắc thoả mãn tối đa tự do cá nhân tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân đến du lịch. Cơ cấu chi tiêu của chuyến đi của khách có sự thay đổi. Nếu như trước đây dành phần lớn cho các dịch vụ chính thì bây giờ có xu hướng ngược lại Châu Á – Thái Bình Dương, trong đó có các nước Đông Nam Á là một trong những điểm đến được lựa chọn hàng đầu của khách du lịch quốc tế. b. Xu hướng tiêu dùng du lịch của người Việt Nam: Theo các nhà nghiên cứu Việt Nam về xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam trong những năm tới sẽ là: Tăng mạnh khách du lịch nội địa nếu như năm 2000 là 11 triệu thì năm 2010 sẽ tăng gấp 2.5 lần ước khoảng 25 triệu Mục đích chính của chuyến đi sẽ là: nghỉ ngơi, thăm thân, tin ngưỡng… Đến năm 2006 loại hình du lịch nghỉ hè, lễ hội vẫn chủ yếu theo hình thức tập thể Sẽ tăng mạnh hình thức du lịch cả gia đình từ nay đến năm 2010 bằng phương tiện ô-tô du lịch Giá rẻ vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của đại đa số khách du lịch Việt Nam Loại hình du lịch với mục đích giáo dục cho độ tuổi từ 7 – 17 tuổi sẽ tăng mạnh Điểm du lịch chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh kết hợp với các vùng phụ cận Thể loại du lịch nghỉ ngơi giải trí cuối tuần sẽ phát triển mạnh trong những năm tới Độ dài chuyến đi thích hợp với khách du lịch Việt Nam trong khoảng từ 2-6 ngày Du lịch thăm thân, cổ động viên và kết hợp công việc ra nước ngoài ngày càng trở nên phổ biến. 3.2. Các giải pháp marketing hỗn hợp Một trong những nội dung chính của hoạt động khai thác khách là hoạt động nghiên cứu thị trừờng và hoạt động Marketing – Mix. Cụ thể là những chính sách marketing mà Công ty ty đưa ra có hấp dẫn khách không. Trong tiến trình kinh doanh, để hoạt động kinh doanh của công ty luôn tồn tại và phát triển thì điều kiện cần là phải có khách. Hoạt động khai thác khách là nhiệm vụ quan trọng. Để hoạt động khai thác khách đạt hiệu quả công ty Nam Thái cần thực hiện một số giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm Sản phẩm luôn song hành với tên tuổi của công ty và ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của du khách. Do vậy sản phẩm mà công ty đư ra (chủ yếu là các tour và các dịch vụ) phải tập hợp được các yếu tố thoả mãn mà du khách nhận được trong quá trình đi du lịch, tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các yếu tố thoả mãn này. Những yếu tố thoả mãn bao gồm: - Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái. - Sự thoả mãn về kinh tế: Mức giá tương đương với giá trị, chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện - Thoả mãn về xã hội: một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo. - Thoả mãn về tâm lý: an toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp. Hạn chế những yếu tố gây bực tức cho du khách, làm cho họ khó chịu nằm trong khả năng xử lý của công ty hoặc cũng có thể nằm ngoài khả năng xử lý. - Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục vụ hoặc do tổ chức bố trí chưa hợp lý. - Những nhân tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích chính của chính sách sản phẩm là đem đến sự hài lòng cho khách nhất. Tuy nhiên, giữa những điều mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhận được thường có một khoảng cách. Để thực hiện được mục tiêu sản phẩm của mình, Nam Thái không chỉ chú trọng tới các sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn về nhu cầu tham quan ăn uống, lưu trú, chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của chuyến hành trình) mà còn phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng chương trình bằng cách lồng gép các dịch vụ bổ sung. Để tạo ra sự khác biệt trong việc thu hút khách cần chú trọng vào các công việc sau: - Sự thuận tiện trong quá trình đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện, thời gian đăng ký hợp lý…. - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp. Đội ngũ bán các đại lý, các sản phẩm quảng cáo. - Xây dựng những hình thức thanh toán thuận tiện: Chấp nhận thanh toán chậm (có bảo đảm) các hình thức thanh toán hiện đại. - Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá, thời gian đăng ký. - Những ưu đãi dành cho khách đi tập thể: giá, tổ chức các hoạt động tập thể. - NHững điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: giá vé chỉ bằng 50% giá người lớn, có quà tặng đặc biệt. - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn. Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia. - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty. - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của cả đoàn. * Phát triển các sản phẩm mới Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cảo du khách, những nhu cầu này luôn thay đổi theo chiều hướng đòi hởi chất lượng cao hơn và có nhiều điều mới lạ. Công ty phải luôn tìm hiểu thị trường để đưa ra các sản phẩm mới. Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty Nam Thái đạt được mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của Công ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một thị trường khách du lịch và thu hút khách quay lại với Công ty. 3.2.2. Giải pháp về giá Là một trong những yếu tố khách quan tâm , chính sách giá mà công ty đưa ra phải phù hợp với thị trường, mức giá mà Công ty đưa ra phải đảm bảo được các yếu tố sau: đảm bảo trang trải những chi phí mà Công ty đã bỏ ra để tạo nên sản phẩm đó, đem lai lợi nhuận cho công ty để tiếp tục tái sản xuất các chương trình du lịch tiếp theo, được khách hàng chấp nhận tiêu dùng với sự thoả mãn cao. Để hấp dẫn du khách bằng chính sách giá Công ty nên áp dụng các biện pháp sau: - Đối với những đoàn khách: Công ty thực hiện một mức giá thấp hơn giá công bố, Tận dụng nghệ thuật kinh doanh để lấy lòng người trưởng đoàn, Như vậy sẽ rất thuận lợi trong công việc tổ chức tour. - Đối với khách lẻ: Nhận định về khách bằng quan sát và bằng cách tiếp xúc xem khách thích giá cả hạ hay giá cả không thành vấn đề mà chỉ ưu thích chất lượng cao. Từ đó có những phương án bán với giád hợp lớp nhất được khách chấp nhận mà nằm trong khoảng khải năng bán của Công ty. - Đối với các đại lý trung gian: tìm hiểu xen các Công ty lữ hành khác có những chính sách ưu đãi gì cho nhà cung cấp trung gian từ đó Công ty sẽ đưa ra những chính sách của mình nhằm khuyến khích các đại lý trung gian trong việc bán các tour đến khách du lịch được thực hiện hiệu quả hơn. 3.2.3. Chính sách phân phối Hoạt động phân phối là qua trình đưa sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện hơn kích thích sự tiêu dùng của khách. Hiện nay Công ty Nam Thái đang sử dụng hai kênh phân phối chuyền thống là bán trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành. Như vậy Công ty sẽ bị động trong việc thu hút. Những khách đang do dự tìm thông tin đi du lịch sẽ ít có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ mà Công ty cung cấp như vậy lượng khách của Công ty sẽ bị ảnh hưởng. Để hoạt động khai thác khách đựoc hiệu quả hơn Công ty cần tiếp tục hoàn thiện các kênh phân phối hiện có. Xây dựng các kênh phân phối mới, đẩy nhanh việc xây dưng trang Wed của công ty. Đây được coi là kênh phân phối hiện đại và hoàn hảo nhất trong tương lai. Với việc giới thiệu các tour qua mạng khách sẽ có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ của Công ty nhiều hơn, Sản phẩm của Công ty đến được với khách hàng một cách ngắn nhất. 3.2.4. Giải pháp về xúc tiến quảng bá Cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá, truyền thông tin về Công ty về sản phẩm của Công ty để khách hàng biết đến và có những quyết định tiêu dùng. Nhu cầu du lịch luôn tiềm ẩn trong mỗi con người, khi họ có thời gian rỗi là nhu cầu du lịch lại trỗi dậy, nhưng họ lại thiếu thông tin về các chương trình du lịch và rất do dự trong việc lựa chọn các sản phẩm khác nhau. Trong điều kiện cho phép Công ty cần tiến hành các hoạt động xúc tiến nhiều hơn nữa vào các thị trường mục tiêu của mình, xúc tiến quảng bá vào các thị trường mới. Đa dạng hoá các hình thức xúc tiến quảng bá như: - Tuyên truyền quảng cáo: trên tạp trí, truyền hình và các phương tiện thông tin đại chúng khác… - Tham gia vào các hội trợ triển lãm - Quảng cáo thông qua tờ rơi, tập gấp - Quảng ccáo qua trang Wed của công ty 3.3. Các giải pháp và kiến nghị khác 3.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường khách Nằm trong chiến lược phát triển của Công ty Nam Thái, công tác nghiên cứu thị trường đối với Công ty phải được tiến hành thường xuyên liên tục. Để mở rộng hơn nữa thị trường mục tiêu, nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách. Để từ đó có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp với những nhu cầu biến đổi thường xuyên của thị trường khách. đặc biệt trong thị trường du lịch khi mà nhu cầu du lịch đa dạng và phong phú, có tính tổng hợp cao. Các sản phẩm du lịch luôn biến đổi và bao hàm nhiều dịch vụ mới và độ thoả mãn cao trong nó. 3.3.2. Tăng cường quan hệ với các nhà cung cấp Để hoạt động khai thác khách và phục vụ khách được tốt hơn. Công ty cần chú trọng quan hệ với nhà cung cấp, vì họ là những người trực tiếp phục vụ. Sự phục vụ nhiệt tình của họ góp phần làm cho chương trình du lịch trở nên hấp dẫn hơn hoàn thiện hơn. 3.3.3. Các biện pháp về nhân lực Một chương trình du lịch đạt chất lượng đem lại sự hài lòng cho khách, không phải là chương trình du lịch có nhiều tuyên điểm tham quan, có các món ăn ngon. Mà là chương trình du lịch được sắp xếp hợp lý và có quy trình phục vụ tốt. Để làm được điều này, nguồn nhân lực của Công ty đòi hỏi phải có trình độ, an hiểu về du lịch. Đặc biệt là những hướng dẫn viên, họ là những người trực tiếp chuyển giao sản phẩm của Công ty tới khách. Khách có được độ thoả mãn cao không một phần cũng do phương pháp truyền tải của hướng dẫn viên. 3.4. Một số kiến nghị đối với Công ty Qua quá trình thực tập tại Công ty Nam Thái em xin có một số kiến nghị sau để Công ty hoàn thiện hơn trong quá trình kinh doanh. Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý trong công việc, công tác đào tạo và tuyển dụng nhân viên cần được coi trọng. Xây dựng thêm các chương trình du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thị trường du lịch. Duy trì các mối quan hệ tốt đẹp đối với các nhà cung cấp Hoàn thành việc xây dựng trang Wed riêng của Công ty Công tác nghiên cứu thị trường cần được coi trọng hơn nữa KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành tại Việt Nam hiện nay có sự cạnh tranh gay gắt do số lượng các doanh nghiệp tham ra lĩnh vực tham gia kinh doanh rất nhiều, chỉ tính riêng khu vực hà nội cũng có vài trăm doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Cũng như ngành du lịch nói chung, Hoạt động kinh doanh lữ hành cần có sự tham gia của khách du lịch. Trong điều kiện như vậy các Công ty lữ hành rất coi trọng việc thu hút khách. Bằng nhiều biện pháp khác nhau trong đó Marketing là công cụ chủ đạo. Đối với một doanh nghiệp như Nam Thái hoạt động này được đầu tư nhiều, vì hoạt động thu hút là hoạt động chủ đạo nhất. Bài viết này nêu ra những vấn đề cơ bản của kinh doanh lữ hành, những hoạt động chính của Công ty và giải pháp thu hút khách. Kết hợp các kiến thức đã được học và tình thình hoạt động của Công ty để đuă ra giải pháp thu hút khách. Em mong muốn những vấn đề mà bài viết này đưa ra sẽ được công ty xem xét và có nhưũng điều chỉnh. Để hoàn thành bài viết này Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp trí Du lịch Việt Nam Giáo trình kinh doanh lữ hành Bài giảng kinh doanh lữ hành Bài giảng marketing du lịch Tài liệu của Công ty Nam Thái Giao trình kinh tế du lịch