Đề tài Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Trong cuộc sống ngày nay, nhu cầu được bảo vệ an toàn là nhóm nhu cầu thứ hai được mọi người quan tâm sau những nhu cầu tối thiểu. Dịch vụ bảo hiểm ra đời đã đáp ứng được nhu cầu đó. Cùng với sự phát triển của xã hội, trình độ dân trí được nâng cao thì sự nhận thức của người dân về tác dụng và tầm quan trọng của bảo hiểm cũng nâng lên rõ rệt. Việt nam, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế, thị trường bảo hiểm cũng trở nên lớn mạnh, đa dạng về nghiệp vụ, sản phẩm trong đó nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một nghiệp vụ chủ chốt. Nghiệp vụ này đã được Bảo Việt Hà Nội - một trong bốn thành viên lớn mạnh nhất của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai từ rất lâu. Mặc dù có nhiều lợi thế về kinh doanh so với các Công ty bảo hiểm khác trên địa bàn nhưng do sự cạnh tranh gay gắt, thị phần Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng đã bị san sẻ. Nhận thức rõ điều này Bảo Việt Hà Nội đã tìm những giải pháp tích cực nhằm tăng doanh thu nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ này. Một trong những giải pháp đó là hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường là công tác thuộc dịch vụ sau khách hàng tác động không nhỏ đến uy tín của Công ty. Trong thời gian thực tập tại Bảo Việt Hà Nội với sự hiểu biết thêm về kiến thức thực tế cùng những kiến thức chuyên ngành được học em đã chọn đề tài: “Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội” để làm chuyên đề thực tập. Nội dung của đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được kết cấu 3 chương: Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ Chương II: Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1. Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới Xe cơ giới theo qui định hiện hành là tất cả các loại xe hoạt động trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổ mỗi quốc gia. Là loại tài sản có giá trị lớn đối với các cá nhân, gia đình và tối cần thiết trong mọi tổ chức. Xe cơ giới chiếm một số lượng lớn và một vị trí quan trọng trong ngành Giao thông vận tải- một ngành đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người. Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, nền kinh tế còn nghèo, việc vận chuyển hàng hoá bằng đường thuỷ và đường không với chi phí cao tỏ ra không phù hợp. Bên cạnh đó, điều kiện địa hình phức tạp với phần lớn diện tích là đồi núi thì việc đi lại, vận chuyển bằng xe cơ giới là hình thức chủ yếu và phổ biến, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân. Việc vận chuyển bằng xe cơ giới luôn đem lại những điều kiện thuận lợi, hiệu quả và có một số ưu điểm phù hợp với Việt Nam hơn các phương tiện khác như: Xe cơ giới có tính cơ động cao và linh hoạt, tốc độ vận chuyển nhanh và chi phí thấp, hoạt động được trong phạm vi rộng kể cả địa hình phức tạp, có thể đưa con người đến mọi nơi vào mọi thời điểm mong muốn. Việc xây dựng đường xá, bến bãi cho xe cơ giới rẻ hơn các loại phương tiện khác (như máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ...). Vốn đáp ứng vật tư mua sắm phương tiện vận chuyển bằng xe cơ giới phù hợp với các doanh nghiệp qui mô vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay. Với các ưu điểm như trên, số lượng xe cơ giới hiện nay tăng rất nhanh và số lượng ngày càng lớn Chính vì lượng xe cơ giới qúa dày đặc đã tiềm ẩn một số nguy cơ làm gia tăng số lượng và mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn giao thông đường bộ trong cả nước. Trong các nguy hiểm đó phải kể đến: Xe cơ giới có tính cơ động cao, tính việt dã tốt và nó tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển, vì vậy xác suất rủi ro đã lớn nay lại càng lớn hơn. Số lượng xe tăng nhanh do: Nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng. Mặt khác, giá thành ngày càng hạ, lượng xe cơ giới nhập lậu chất lượng kém khiến lượng xe cơ giới tăng đột biến. Bảng 1. Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (Từ năm 1998 đến năm 2002) Năm Số vụ tai nạn ( vụ ) Số người bị chết (người) Số người bị thương (người) 1998 21.420 6.394 22.989 1999 23.327 7.061 24.171 2000 24.142 7.924 25.693 2001 26.223 8.213 25.906 2002 27.018 8.541 26.212 (Nguồn: Viện chiến lược và phát triển Giao thông vận tải ) Tình trạng đường xá ngày càng xuống cấp và không được đầu tư tu sửa kịp thời chỉ sửa chữa theo kiểu chắp vá, thiếu tính liên tục đồng bộ. Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới nóng ẩm, mưa nhiều thường xuyên gặp phải hạn hán, lũ lụt, địa hình hiểm trở với đèo dốc nguy hiểm. Ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân còn kém, tình trạng lái xe không làm chủ tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu, không có bằng lái, hoặc lái xe khi uống rượu bia ngày càng tăng gây thiệt hại rất lớn cả về người và của. Tai nạn giao thông tỷ lệ với sự gia tăng của các phương tiện giao thông và người bị nạn thường là người trụ cột trong gia đình cũng như ở các doanh nghiệp. Nếu tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và gây hậu quả cho nền kinh tế quốc dân Để đảm bảo bù đắp những thiệt hại sau các vụ tai nạn thì việc tham gia bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là hoàn toàn cần thiết. Bởi nhà bảo hiểm sẽ bù đắp các thiệt hại của chính chủ xe giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn và sớm ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống. 2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới Hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đem lại cho các cá nhân, tổ chức và xã hội những tác dụng to lớn sau: 2.1 Đối với xã hội Việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã góp phần bảo đảm trật tự an ninh và an toàn xã hội. Thông qua nghiệp vụ này cũng giúp lái xe luôn có ý thức chấp hành luật lệ giao thông góp phần ngăn ngừa và đề phòng tai nạn. 2.2 Đối với Nhà nước Nghiệp vụ bảo hiểm ra đời góp phần làm giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước đồng thời làm tăng thu cho ngân sách, tăng thu ngoại tệ cho Nhà nước. Đóng phí bảo hiểm là nguồn thu Tài chính đáng kể, ngoài việc dùng để bồi thường thiệt hại và đề phòng hạn chế tổn thất nó cũng được dùng để nâng cấp và xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông. Một mặt góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế, mặt khác hạn chế tai nạn giao thông xảy ra và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. 3. Đối tượng và phạm vi bảo hiểm: 3.1 Đối tượng bảo hiểm: Mặc dù khái niệm đối tượng bảo hiểm được nhắc đến rất nhiều trong lĩnh vực bảo hiểm nhưng vẫn còn một số người nhầm lẫn giữa đối tượng bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. Ở đây khái niệm đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng cần được làm rõ. Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó (bao gồm mô tô, ô tô, xe máy) còn giá trị và được phép lưu hành trên lãnh thổ nước ta. Cụ thể: Đối với xe mô tô các loại người ta tiến hành bảo hiểm vật chất thường xuyên. Đối với xe ô tô các loại có thể tiến hành bảo hiểm vật chất thân xe hoặc từng bộ phận của chiếc xe. Tuy nhiên, nếu bảo hiểm bộ phận các Công ty bảo hiểm chỉ bảo hiểm đến từng tổng thành. Hiện nay Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam qui định về tổng thành của xe ô tô như sau: Tổng thành động cơ: Bao gồm phần máy, chế hoà khí hoặc bơm cao áp, bơm xăng, bầu lọc khí, lọc dầu, máy phát điện, máy nén khí, đề ma rơ, két nước và các dụng cụ làm mát, các thiết bị làm cho máy nổ, ly hợp... Tổng thành hộp số: Bao gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) các đăng. Tổng thành trục trước (hoặc trục trước): Bao gồm dầm cầu, trục láp, hệ thống treo nhíp, may ơ trước cơ cấu phanh, xi lanh phanh, nếu là cầu chủ động thì có thêm một cầu, vi sai và vỏ cầu. Tổng thành cầu sau: Bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, ruột cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp... Tổng thành hệ thống lái: Vôlănglái, trục tay lái, thanh kéo ngang... Tổng thành thân vỏ xe: Có ba nhóm (A, B, C) Nhóm A: Thân vỏ: Cabin toàn bộ, chắn bùn, calăng, phanh tay... Nhóm B: Ghế đệm + nội thất: Toàn bộ ghế đệm ngồi hoặc nằm, các trang bị: Điều hoà nhiệt độ, quạt, đài... Nhóm C: Sát si: Khung xe, ba đờ dốc, tổng thành bơm... Tổng thành lốp: Các bộ xăm lốp hoàn chỉnh của xe Tổng thành khác: Là các tổng thành cơ cấu chuyên dùng lắp trên xe đẻ sử dụng theo chuyên ngành như cần cẩu, bồn téc,cứu hoả... Trong đó các tổng thành thân vỏ xe chiếm giá trị lớn và chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ những vụ tai nạn. Chủ xe muốn tham gia bảo hiểm phải có giấy tờ liên quan khác: giấy phép lưu hành, giấy tờ yêu cầu bảo hiểm, chứng từ, hoá đơn cần thiết khác, giấy chuyển quyền sở hữu (nếu có). Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe tham gia để được bồi thường những thiệt hại vật chất với xe do những rủi ro được bảo hiểm gây ra. 3.2 Phạm vi bảo hiểm: Là qui định về những rủi ro được bảo hiểm và những rủi ro loại trừ. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới các rủi ro được bảo hiểm bao gồm: Tai nạn do đâm va lật đổ. Cháy nổ, bão lụt, sét, mưa đá. Mất cắp toàn bộ xe. Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác. Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho xe được bảo hiểm, trong những trường hợp trên các Công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe những chi phí hợp lý và cần thiết nhằm: Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro được bảo hiểm Chi phí bảo vệ và kéo xe tới nơi gần nhất Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường không được vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trong hợp đồng. Đồng thời các Công ty sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại: Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hỏng thêm do sửa chữa Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không do tai nạn gây ra Mất cắp bộ phận xe Để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, hành vi vi phạm đạo đức pháp luật các Công ty bảo hiểm không bồi thường những thiệt hại, tổn thất xảy ra bởi những nguyên nhân sau: Hành động cố ý. Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông như : Xe không có giấy phép lưu hành. Lái xe không có bằng lái hoặc bằng không hợp lệ. + Lái xe bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma tuý và các chất kích thích khác trong xe chở chất cháy nổ. Xe quá trọng tải. Xe đi đêm không đèn. Xe sử dụng để tập lái, chạy thử sau sửa chữa. Thiệt hại do chiến tranh. Trong thời hạn bảo hiểm nếu chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực với chủ xe mới, nếu chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ mới Công ty sẽ hoàn trả phí. 4. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá trị trên thị trường luôn biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe: Loại xe. Năm sản xuất. Mức độ cũ mới của xe. Thể tích làm việc của xi lanh... Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các Công ty bảo hiểm hay áp dụng căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể: Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu- Khấu hao Số tiền bảo hiểm là số tiền người tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia hoặc người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm xác định dựa trên giá trị bảo hiểm và sự phân tích chủ quan của người tham gia hoặc người bảo hiểm. Nguyên tắc của bảo hiểm là số tiền bảo hiểm không được vuợt quá giá trị bảo hiểm. Nếu người tham gia vô tình hoặc cố ý vi phạm các Công ty sẽ có những chế tác phù hợp tuỳ vào mức độ thực tế. 5. Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy việc xác định chính xác nhằm đảm bảo hoạt động của Công ty và yếu tố cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Khi xác định phí bảo hiểm các Công ty bảo hiểm căn cứ vào những nhân tố sau: Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm khác nhau. Thông thường các Công ty bảo hiểm đưa ra những biểu phí phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này được dựa trên cơ sở tốc độ tối đa, khả năng sửa chữa phụ tùng thay thế. Đối với những xe hoạt động không thông dụng có mức rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định dựa trên mức phí cơ bản. Công thức tính phí cho mỗi đầu xe là: P = f + d Trong đó: P : Phí thu mỗi đầu xe f : Phí thuần; d: Phụ phí Theo công thức trên việc xác định phụ phí phụ thuộc vào các nhân tố sau: Tình hình tổn thất năm trước. Căn cứ vào số liệu thống kê Công ty bảo hiểm sẽ tính toán thực hiện phí cho mỗi đầu xe như sau: i= 1,n Si : Số vụ tai nạn xảy ra năm thứ i; Ti: Thiệt hại bình quân một vụ tai nạn năm i; Ci: Số xe hoạt động năm i Phụ phí d bao gồm: chi phí quản lý, đề phòng tổn thất. Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia bảo hiểm, các Công ty bảo hiểm áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra hầu hết các Công ty còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ này cho một số năm không có khiếu nại. Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ thì chủ xe chỉ đóng phí cho những ngày hoạt động theo công thức sau: Số tháng hoạt động Phí = Phí năm * 12 Trong trường hợp khách hàng đã nộp phí cả năm nhưng vì lý do nhất định xe ngừng hoạt động một thời gian, Công ty sẽ hoàn lại phí của thời gian ngừng hoạt động đó cho xe. Số phí hoàn lại được tính theo công thức: Phí hoàn lại = Phí đã đóng *Tỷ lệ phí hoàn lại *Số tháng không hoạt động /12 Thông thường tỷ lệ phí hoàn lại là 80% Nếu chủ xe muốn huỷ hợp đồng khi chưa hết thời hạn thì Công ty hoàn trả lại phí cho thời gian còn lại với điều kiện chủ xe chưa có lần nào được trả tiền bảo hiểm trong thời gian hợp đồng. 6. Hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là một thoả thuận giữa nhà bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. Theo đó người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm còn bên bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường và trả tiền bảo hiểm cho người tham gia khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm gây tổn thất đối với xe của người tham gia. Một hợp đồng được gọi là có giá trị pháp lý khi thoả mãn các điều kiện sau: Mục đích của các bên là thiết lập mối quan hệ pháp lý . Lời đề nghị của một bên và việc chấp nhận của bên kia. Khả năng pháp lý của các bên để thực hiện hợp đồng. Như vậy hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới phải tuân thủ theo các điều kiện chủ yếu, thiếu bất kỳ một chi tiết nào hợp đồng coi như không có hiệu lực, bị mất hiệu lực hoặc không thi hành được. Hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cũng phải đảm bảo đúng nguyên tắc của một hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Những nguyên tắc ngầm định: - Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm. - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối. Những nguyên tắc hiển thị rõ ràng: - Nguyên tắc bồi thường: Số tiền bồi thường không vượt quá giá trị thiệt hại thực tế. - Nguyên tắc thế quyền. Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới gồm những nội dung chủ yếu sau: - Tiêu đề: tên, địa chỉ của Công ty bảo hiểm. - Chủ thể bảo hiểm (người tham gia). - Đối tượng bảo hiểm. . - Phạm vi bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm, mức phí, cách thức nộp phí bảo hiểm. - Các điều khoản về giải quyết bồi thường. - Các qui định về giải quyết tranh chấp (nếu có). - Thời hạn bảo hiểm. - Chữ ký của hai bên. II. CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1. Vị trí công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm Trong điều kiện hiện nay, bên cạnh các Công ty có truyền thống hoạt động trong ngành bảo hiểm còn có hàng loạt các Công ty khác mới ra đời với nhiều tham vọng trong việc giành lấy thị phần. Sản phẩm bảo hiểm nói chung và sản phẩm vật chất xe cơ giới nói riêng là những sản phẩm rất dễ bắt chước. Vì lẽ đó thị trường bảo hiểm ngày càng thêm sôi động, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng ác liệt. Để đứng vững trong môi trường đó, mỗi Công ty bảo hiểm phải lựa chọn cho mình những chiến lược phù hợp với đặc điểm của Công ty mình. Những chiến lược này có thể tác động một cách đồng bộ hoặc từng giai đoạn của một quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm . Thông thường quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm được chia làm bốn giai đoạn. 1. Thiết kế sản phẩm mới Thông qua nghiên cứu thị trường các nhà bảo hiểm cho ra đời một sản phẩm phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2. Khai thác sản phẩm Khi sản phẩm mới đã được đưa ra, các nhà bảo hiểm bắt đầu chào bán sản phẩm của mình, quá trình này bắt đầu từ việc marketing đến hoàn tất ký kết hợp đồng. 3. Đề phòng hạn chế tổn thất Doanh thu từ việc bán sản phẩm được trích lại tạo thành quỹ “đề phòng, hạn chế tổn thất”, nhằm thực hiện các công việc cần thiết phù hợp để tăng độ an toàn cho đối tượng bảo hiểm. 4. Giám định bồi thường Đây là giai đoạn cuối của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, nó được tiến hành khi xảy ra sự kiện bảo hiểm được nêu trong hợp đồng . Như vậy, giám định bồi thường là một công đoạn “kép” trong bốn công đoạn của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm. Giám định là cơ sở của bồi thường và ngược lại bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định. Như đã nói ở trên, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh trạnh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang tính đột biến. Trên cơ sở đó chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả, chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định, bồi thường. Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm. Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm, khâu giám định bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm mang lại uy tín của Công ty đó đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm. Bên cạnh đó giám định bồi thường còn mang vai trò hoà giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan. Với vai trò quan trọng như vậy giám định bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định. Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, vai trò này của giám định bồi thường càng được thể hiện rõ nét. 2. Nguyên tắc giám định bồi thường . Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường phải được củng cố và nâng cao. Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu đó. Nội dung của nguyên tắc bao gồm: -Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn (theo qui dịnh chung 5 ngày). Nếu không tiến hành sớm được thì lý do của việc chậm trễ phải được thể thiện trong biên bản giám định. - Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất, tài sản đều phải tiến hành giám định. - Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và kết quả điều tra. Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại, hoặc người có trách nhiệm được uỷ quyền quản lý, sử dụng. Mục tiêu của giám định để: xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa. Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỉ mỉ, thể hiện đầy đủ, chi tiết, những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất. 3. Giám định viên. 3.1 Vai trò của giám định viên. Giám định viên bảo hiểm xuất hiện từ lâu, gắn bó mật thiết với quá trình phát triển của ngành bảo hiểm. Từ thế kỷ 17 xuất phát từ quyền lợi của người bảo hiểm đã hình thành việc sử dụng những người tin cậy và có đủ điều kiện, thẩm quyền, trình độ để ghi nhận những điều cần thiết liên quan đến tổn thất của đối tượng được bảo hiểm. Theo thời gian, khái niệm giám định viên trở nên thông dụng và công việc của họ là ghi nhận một cách khoa học mức độ thiệt hại, tổn thất, nguyên nhân gây tổn thất với đối tượng bảo hiểm. Vì vậy, vai trò của giám định viên ngày một quan trọng thể hiện chủ yếu ở các điểm sau: - Ghi nhận trung thực các thiệt hại. - Đề xuất các biện pháp bảo quản và đề phòng, hạn chế tổn thất. - Thông tin cho các nhà bảo hiểm trong trường hợp là giám định viên chỉ định. Không kể giám định viên hưởng lương của Công ty các giám định viên chỉ định được hưởng lương thù lao của Công ty uỷ nhiệm trên cơ sở thời gian và công tác bỏ ra. a.Ghi nhận thiệt hại: Hợp đồng bảo hiểm buộc người bảo hiểm hoặc người được uỷ quyền, trong thời hạn bảo hiểm, nếu phát hiện tổn thất phải chỉ định một giám định viên để giám định thiệt hại. Quá trình giám định phải được ghi thành biên bản với những vấn đề cơ bản về loại, mức độ trầm trọng và nguyên nhân thiệt hại. Khi công việc giám định đòi hỏi kiến thức về kỹ thuật, giám định viên có thể tự làm hoặc để ghi sự hỗ trợ của các chuyên gia. b) Đề xuất biện pháp bảo quản, đề phòng thiệt hại: Khi thiệt hại xảy ra, giám định viên có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu mức độ trầm trọng của tổn thất thông qua việc đề xuất với tổ chức bảo hiểm mà giám định viên đại diện. Giám định viên cần tích cực, sáng tạo song không được vượt quá quyền hạn được uỷ quyền. Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi nhà bảo hiểm, buộc giám định viên trong khả năng của mình hành động nhân danh các nhà bảo hiểm để ngăn chặn những mất mát và tổn thất có nguy cơ xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm, vì vậy giám định viên phải thường xuyên quan sát, báo cáo những sai lầm mà các bên liên quan gặp phải, gợi ý các biện pháp phòng ngừa khi tổn thất có hệ thống giám định viên phải thường xuyên quan sát, báo cáo những sai lầm mà các bên liên quan gặp phải, gợi ý các biện pháp phòng ngừa, tìm hiểu nguyên nhân, cách giải quyết và thông báo cho người bảo hiểm mà mình đại diện. c) Tiến hành khiếu kiện. Các nhà bảo hiểm có quyền kiện người thứ ba có trách nhiệm về các thiệt hại xảy ra với đối tượng bảo hiểm. Những khiếu kiện này được thực hiện bằng thoả thuận hoặc luật pháp, các hợp đồng bảo hiểm buộc bên mua bảo hiểm phải bảo vệ quyền khiếu nại của bên mua bảo hiểm. Một trong các vai trò của giám định viên là can thiệp vào các khiếu kiện nhằm khuyến khích bên được bảo hiểm thực hiện các thủ tục cần thiết và những kháng nghị khi cần. Mặt khác, việc tham gia của giám định viên còn nhằm có thể trình bày và khiếu kiện có kết quả khi giám định viên chính thức được người bảo hiểm uỷ thác. d) Thông tin. Theo thông lệ giám định viên bảo hiểm được yêu cầu cung cấp một cách tự nguyện cho cơ quan đại diện tất cả các chi tiết về sự kiện bảo hiểm đã xảy ra và các vấn đề liên quan trong phạm vi công việc của mình. Giám định viên phải chú trọng đặc biệt đến một số chi tiết, chỉ dẫn sẽ bị mất giá trị nếu được báo cáo muộn. Giám định viên phải sử dụng kinh nghiệm, hiểu biết để phục vụ cho các nhà bảo hiểm, do đó đây là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động bảo hiểm. Trên cơ sở vai trò trên, các Công ty có yêu cầu rất chặt chẽ về giám định viên, từ đó hình thành qui chế giám định viên bảo hiểm. 3.2 Qui chế về giám định viên bảo hiểm: Ở một số nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển giám định viên bảo hiểm do tổ chức bảo hiểm chỉ định và lựa chọn. Nhưng ở nhiều nước giám định viên chính là nhân viên của Công ty bảo hiểm đã được chuyên môn hoá. Song dù thế nào đi nữa thì giám định viên bảo hiểm cũng phải có những tiêu chuẩn sau: - Phải công minh, cẩn thận, hiểu biết thấu đáo về đối tượng được bảo hiểm - Khi tiến hành giám định, giám định viên được lựa chọn phải độc lập về lợi ích với các bên liên quan - Giám định viên do Công ty bảo hiểm chỉ định được uỷ nhiệm có giới hạn. sự uỷ nhiệm này không đựoc tự tiện trao cho người khác Giám định viên phải thi hành những chỉ thị nhận được từ người bảo hiểm, giám định viên phải ghi nhận hoặc yêu cầu cộng sự ghi nhận hoặc chịu trách nhiệm về việc ghi nhận thực trạng, mức độ trầm trọng của thiệt hại do người được bảo hiểm khai báo. Một giám định viên có thể đồng thời đựơc hai tổ chức bảo hiểm chỉ định. Khi có sự xung đột về quyền lợi cho tổ chức đã uỷ nhiệm mình thời gian lâu nhất và nhiều dịch vụ nhất. Để bảo vệ quyền lợi cho tổ chức kia, giám định viên có thể đề nghị một giám định viên thay thế. Giám định viên bảo hiểm phải chịu trách nhiệm giám sát của tổ chức đã uỷ nhiệm họ. Do vậy giám định viên phải giải quyết các vấn đề đã đặt ra với mình trong khuôn khổ được uỷ nhiệm và cộng tác chặt chẽ với đại diện hay thanh tra của tổ chức đã uỷ nhiệm khi cần thiết. 3.3 Nhiệm vụ của giám định viên. - Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phối hợp với cơ quan điều tra và chủ xe, thu thập tài liệu cùng kết luận điều tra để xác định được phạm vi và trách nhiệm bảo hiểm. - Trường hợp không có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phải tự điều tra, lập biên bản phản ánh đầy đủ, trung thực, khách quan thiệt hại. - Nhận định nguyên nhân tai nạn và đề xuất phương án khắc phục. - Hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ khiếu nại bồi thường. 4. Qui trình của công tác giám định bồi thường Việc tổ chức và thực hiện quá trình giám định bồi thường cụ thể như sau: Bước 1: Tiếp nhận và sử lý sơ bộ các thông tin về tai nạn Khi gặp tai nạn, chủ xe hay người điều khiển xe có trách nhiệm phải báo cáo cho cơ quan công an và cơ quan bảo hiểm. Việc thông báo cho Bảo Việt phải được tiến hành trong vòng 5 ngày kể từ khi tai nạn xảy ra. Doanh nghiệp bảo hiểm tiếp nhận thông tin về tai nạn; yêu cầu tiến hành các biện pháp hạn chế tổn thất và bảo vệ xe. Các thông tin về tai nạn bao gồm: - Ngày, giờ, địa điểm xảy ra tai nạn - Các thông tin về xe gặp nạn: Biển số xe, tên, chủ xe - Số giấy chứng nhận bảo hiểm, nơi cấp bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm tham gia để xác định sơ bộ về trách nhiệm giám định và nội dung giám định . Bước 2: Thống nhất với chủ xe về địa điểm và thời gian giám định Tuỳ từng trường hợp giám định viên sẽ h ướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ các hồ sơ cần thiết. Sau khi xác định về trách nhiệm giám định, cơ quan bảo hiểm thống nhất cùng chủ xe về địa điểm và nơi giám định tuỳ từng trường hợp thực tế (khám nghiệm tại hiện trường tai nạn hoặc nơi chủ xe đưa xe đến bảo quản theo yêu cầu của chủ xe đưa xe đến bảo quản theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền). Đồng thời Công ty bảo hiểm hướng dẫn giúp đỡ chủ xe thu thập và hoàn thành hồ sơ khiếu nại, bao gồm: - Thông báo tai nạn theo mẫu hoặc thông báo bằng văn bản của chủ xe trong trường hợp xe bị mất. - Bản sao, giấy chứng nhận bảo hiểm do Công ty cấp, giấy chứng nhận đăng ký xe, giấy tờ sở hữu xe, giấy phép lái xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn chất lượng và kỹ thuật (đối với xe ô tô). - Các kết luận điều tra của công an hay hồ sơ tai nạn của cảnh sát giao thông bao gồm: + Thông báo tai nạn của cảnh sát giao thông. + Biên bản khám nghiệm hiện trường tai nạn (kèm sơ đồ hiện trường tai nạn) + Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn. + Biên bản giải quyết tai nạn. SƠ ĐỒ QUI TRÌNH GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG Nắm bắt thông tin Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định Thu thập hoặc hướng dẫn chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại Tiến hành giám định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm BH Mệnh lệnh sơ bộ Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Sửa chữa thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Sửa chữa thống nhất giá trị thiệt hại Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Bồi thường. Bồi thường toàn bộ Hoàn chỉnh hồ sơ Biên bản hoà giải và các giấy tờ xác định trách nhiệm của người thứ ba (trường hợp nếu có liên quan đến người thứ ba ). - Bản án hay quyết định của Toà án nếu có tranh chấp tại toà án . Trên thực tế, việc thu thập hồ sơ cần thiết cho việc khiếu nại được thực hiện trong cả thời gian sau đó không nhất thiết phải hoàn thành trước khi thực hiện giám định do có thể có những hạn chế cản trở khách quan (như hạn chế về khoảng cách, thời gian). Bước 3. Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất nhằm xác định mức độ tổn thất của xe gặp tai nạn. Chủ xe có nghĩa vụ bảo vệ xe nhằm hạn chế thiệt hại nếu có tổn thất phát sinh thêm do các nguyên nhân khách quan, người được bảo hiểm phải thông báo chính xác và cụ thể cho Công ty bảo hiểm biết. Việc tiến hành giám định theo thoả thuận trước với người được bảo hiểm về thời gian và địa điểm do giám định viên của Công ty bảo hiểm thực hiện hay một giám định viên do hai bên chỉ định và đồng ý. Quá trình giám định, ngoài giám định viên còn phải có sự có mặt của chủ xe, người điều khiển xe hay người đaị diện hợp pháp của họ. Đối với các tổn thất nhỏ (dưới 1 triệu mà không có điều kiện giám định trực tiếp hoặc không có hồ sơ công an), Công ty bảo hiểm yêu cầu chủ xe cung cấp các thông tin chi tiết về nguyên nhân và diễn biến tai nạn. Việc giám định phải lập biên bản giám định, xác định các bộ phận tổn thất, mức độ tổn thất và dự trù phương pháp xử lý thiệt hại. Đối với những đơn vị tổn thất của xe có nhiều chi tiết cấu thành, cần tiến hành giám định và lập biên bản giám định riêng cho các bộ phận này. Đồng thời, quá trình giám định cần phải chụp ảnh về các bộ phận tổn thất để phục vụ cho quá trình đánh giá thiệt hại, chứng minh cho tổn thất và nguyên nhân gây ra tổn thất. a. Chụp ảnh: phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết. - Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn. - Ảnh chi tiết chụp phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo dời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất. - Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh các chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. - Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích và dấu xác nhận. b. Lập biên bản giám định Đây là khâu quan trọng đòi hỏi tỉ mỉ, không bỏ xót, bộc lộ được thiệt hại và cũng thể hiện được mối quan hệ nhân quả và hậu quả thiệt hại. Giám định có thể được thực hiện một hay nhiều lần tuỳ mức độ phức tạp. Nội dung biên bản giám định gồm: Biên bản giám định thiệt hại xe cơ giới và bản phụ lục giám định theo mẫu quy định. Biên bản giám định phải đầy đủ các nội dung sau: - Thời gian giám định. - Họ tên, chức vụ, cơ quan của người tham gia giám định. - Biển số, số khung, số máy, nhãn hiệu, loại xe, tải trọng của xe tai nạn. - Tên chủ xe. Nội dung giám định phải ghi cụ thể những bộ phận bị thiệt hại, mức độ, kích thước, ảnh chụp. Nếu như hỏng nhiều bộ phận thì sử dụng bản phụ lục kèm theo mẫu sau: Bản phụ lục giám định Số TT Bộ phận hư hỏng Mức độ hư hỏng Đề xuất giám định Ghi chú Sửa Thay Kèm theo biên bản giám định ngày...tháng...cho xe số... Sau biên bản giám định và bản phụ lục giám định phải có chữ ký của người tham gia giám định và của giám định viên. c. Giám định thiệt hại vật chất xe - Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều bằng quan sát bên ngoài có thể đánh giá xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản, một lần. -Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được thì ngoài biên bản giám định ban đầu phải có biên bản giám định bổ xung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót biên bản nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. - Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho tất cả những chi tiết nằm trong cụm tổng thành đắt tiền như: động cơ, hộp số, việc giám định bổ xung được thực hiện khi tháo dời dự toán sửa chữa. Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ nguyên nhân loại trừ bảo hiểm phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát, những nguyên nhân này thường là: + Tai nạn nguyên nhân do kỹ thuật, chú ý phân tích các nguyên nhân này có kiểm soát được hay không? và những chi tiết nào hư hỏng do ẩn tỳ. + Tai nạn do hành động cố ý của chủ xe, lái xe. + Chở quá tải + Người lái trong trạng thái ảnh hưởng của chất kích thích, không có bằng lái hoặc bằng không hợp lệ. d. Các chứng từ liên quan đến xác định thiệt hại. - Hoá đơn, chứng từ liên quan đến sửa chữa thiệt hại. - Biên bản đánh giá và xác nhận thiệt hại. - Biên bản đền bù trách nhhiệm dân sự. - Giấy tờ khác nếu cần Nếu khi giám định hướng dẫn chủ xe tiến hành cẩu kéo bảo vệ tài sản đồng thời yêu cầu chủ xe phải thống nhất giá và phương án sửa chữa trước khi tiến hành sửa chữa . e. Thoả thuận thống nhất với chủ xe phương án sửa chữa thiệt hại. Các thoả thuận này về cơ bản được thể hiện qua ba phương án. Phương án 1: Bồi thường trên cơ sở chi phí thiệt hại Là phương án chủ yếu khắc phục thiệt hại. Đây là cách khắc phục thiệt hại kinh tế là cơ sở cho việc bồi thường sát với thực tế thiệt hại. Cho chủ xe tự đi sửa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nhỏ do nguyên nhân đơn giản, để quản lý được giá yêu cầu chủ xe phải báo giá hoặc có thoả thuận với tổ chức bảo hiểm trước khi sửa chữa, thay thế. Đấu thầu, sửa chữa: áp dụng với trường hợp thiệt hại nặng, khó có khả năng đánh giá đúng được chi phí sửa chữa. Việc đấu thầu phải đảm bảo đúng tính khách quan. Những người tham gia nhận thầu phải độc lập với nhau. Trước khi đấu thầu phải xem xét các bản báo giá phân tích và phối hợp các yếu tố: + Phương án sửa chữa và thay thế vật tư phải hợp lý, đảm bảo chất lượng và vẫn kinh tế . + Chất lượng và khả năng nơi sửa chữa: Nơi sửa chữa là nơi có khả năng thật sự, tránh tình trạng nhận bừa gây rối trong công việc. + Giá trị nhận thầu phải thấp song phải đảm bảo chất lượng sau khi sửa chữa. *Chú ý: Có nhiều trờng hợp tất cả các phương án dự thầu đều giá cao, nên vẫn phải xem xét khảo giá để có quyết định đúng đắn để tránh tranh chấp, tổ chức bảo hiểm tiến hành làm việc với các bên liên quan để thoả thuận nơi sửa chữa, dự kiến sơ bộ mức độ sửa chữa và vật tư thay thế. Trong quá trình sửa chữa Công ty bảo hiểm tham gia vào một số bước: Kiểm tra, chuẩn đoán sơ bộ: đây là nhiệm vụ của cán bộ kỹ thuật xưởng, Công ty bảo hiểm chỉ theo dõi đối chiếu với biên bản giám định. Khi cần thiết mới tham gia bổ sung. Lập hợp đồng và dự đoán: Căn cứ vào dự toán hoạt động thoả thuận phân xưởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu xưởng sữa chữa thông báo cho Công ty thời điểm tiến hành . Tháo, kiểm tra, phân loại chi tiết: Phải có mặt giám định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh chi tiết. Đồng thời cũng thông báo cho chủ xe về hư hỏng không thuộc trách nhiệm bảo hiểm và yêu cầu chủ xe, xưởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải thông báo ngay cho Công ty bảo hiểm. Nghiệm thu quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về nghiệm thu chất lượng và bảo hành với xưởng sửa chữa. Công ty bảo hiểm chỉ lưu bằng văn bản để sử dụng khi có sự tranh chấp về chất lượng sửa chữa. Công ty bảo hiểm tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa và vật tư thay thế để làm cơ sở quyết toán hợp đồng. Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh trục lợi bảo hiểm, nhằm quay vòng vật tư để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tư cũ song hưởng giá mới. Khi thu hồi vật tư cũ ta phải chú ý phải đúng với chi tiết bị thiệt hại trong vụ tai nạn, đúng dấu hiệu riêng ghi trên tổng thành hoặc ghi trên chi tiết. Đối với vật tư bị phá huỷ sau tai nạn không còn giá trị thu hồi cũ thì không cần thu lại. Đối với vật tư có giá trị không cao, việc thu không thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi bảo hiểm thì có thể áp dụng phương pháp đối trừ. Phương án 2. Bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại Phương án này chỉ nên vận dụng trong phạm vi hạn chế, thường đối với những trường hợp thiệt hại bộ phận trên thị trường không có để thay thế. Để đánh giá thiệt hại chủ xe gặp tai nạn ở đâu cần giải quyết nhanh để giữ uy tín đối với khách hàng. Trình tự thực hiện như sau: Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. Lập biên bản đánh giá thiệt hại. Thống nhất với chủ xe mức độ đền bù và phương thức thanh toán. Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. Tiến hành đề suất giải quyết bồi thường. Phương án 3. Bồi thường toàn bộ và sử lý tài sản thu hồi Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng. Bồi thường toàn bộ được tiến hành theo trình tự nhất định và chú ý: Khi lập biên bản giám định ban đầu phải ghi rõ và chụp ảnh số máy, số khung. Tiến hành thoả thuận với chủ xe về phương án khắc phục hậu quả tai nạn. Nếu thấy khả năng phải bồi thường toàn bộ, chủ xe phải có đơn từ bỏ tài sản và yêu cầu bồi thường toàn bộ. Thống nhất thời gian, địa điểm, thành phần giám định, mức độ giám định Tiến hành tháo dỡ những phần hư hỏng, lập biên bản giám định chi tiết. Nếu cần thiết phải mời giám định chuyên môn. Lập hợp đồng đánh giá thiệt hại gồm chủ xe, tổ chức bảo hiểm và tuỳ từng trường hợp có thể mời các cơ quan liên khác Tiến hành khảo sát đánh giá giá trị xe trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu cần thiết thì thành lập hội đồng đánh giá hoặc tham khảo ý kiến của các cơ quan chuyên môn. Đề xuất giải quyết và yêu cầu chủ xe bàn giao và làm thủ tục chuyển giao tài sản cho tổ chức bảo hiểm. Tuỳ trường hợp cụ thể mà có thể không thu hồi đồ cũ tiến hành bồi thường có đối trừ giá trị thu hồi đồ cũ. SƠ ĐỒ QUI TRÌNH BỒI THƯỜNG TOÀN BỘ Giám định ban đầu Dự đoán khả năng Chủ xe từ bỏ tài sản Thoả thuận cách khắc phục thiệt hại Lập phương án khắc phục chi tiết Xử lý tài sản thu hồi Chuyển giao tài sản Bồi thường Đối trừ giá trị còn lại Thu hồi tài sản Đề xuất giải quyết Hoàn chỉnh hồ sơ Thanh lý Sửa chữa lại Quyết định phương án giải quyết Lập hội đồng giám định d. Nguyên tắc bồi thường Là các qui định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của Công ty bảo hiểm * Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm Giá trị thực tế xe * Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế . Theo nguyên tắc tránh trục lợi bảo hiểm, Công ty bảo hiểm chỉ chấp nhận số tiền bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe. Tuy nhiên có trường hợp người tham gia vô tình hoặc cố ý tham gia với số tiền lớn hơn giá trị bảo hiểm. Trong trường hợp này số tiền bồi thường chỉ bằng giá trị thiệt hại thực tế theo nguyên tắc “ Số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế ”. Ví dụ: Xe ô tô có giá trị thực tế 220 triệu nhưng người tham gia bảo hiểm với số tiền 250 triệu khi tổn thất toàn bộ xảy ra chỉ bồi thường 220 triệu. Có những trường hợp Công ty bảo hiểm chấp nhận số tiền bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế. Trường hợp này được gọi là “ giá trị thay thế mới”, chủ xe phải đóng phí bảo hiểm khá cao theo các chính sách, điều kiện bảo hiểm chặt chẽ -Trường hợp tổn thất bộ phận: Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quýêt bồi thường theo một trong hai nguyên tắc trên. Tuy nhiên các Công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe . Ví dụ: Chủ xe A tham gia bảo hiểm toàn bộ theo giá trị thực tế một chiếc xe Toyota giá trị thực tế trên thị trường Việt Nam là 300 triệu đồng. Trong thời hạn bảo hiểm xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm thiệt hại như sau: Thân vỏ: 70 triệu đồng Động cơ: 50 triệu đồng. Theo qui định của Công ty tỷ lệ giá trị tổng thành như sau: Tỷ lệ tổng thành thân vỏ 53.5%, động cơ 15.5%. Như vậy trong trường hợp này Công ty bồi thường như sau: Thân vỏ:300*53.5%= 170 triệu đồng Việt Nam, lớn hơn 70 triệu đồng nên bồi thường 70 triệu đồng Việt Nam. Động cơ: 300*15.5%= 46.5 triệu đồng nhỏ hơn 50 triệu nên Công ty bồi thường 46.5 triệu đồng. - Trường hợp tổn thất toàn bộ. Xe đựơc coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa được thì chi phí sửa chữa phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe. Nếu tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ được bồi thường theo giá trị ghi trong đơn bảo hiểm, nếu tham gia nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực thực tế, hoặc được bồi thường theo giá trị thực tế nếu tham gia với giá trị bảo hiểm lớn hơn giá trị thực tế. Ví dụ: Chủ xe A có chiếc xe Toyota giá trị thực tế 200 triệu đồng tham gia bảo hiểm toàn bộ với số tiền là 200 triệu. Theo qui định của Công ty chỉ được coi là tổn thất toàn bộ ước tính khi giá trị thiệt hại bằng hoặc lớn hơn 90% giá trị thực tế xe. Trong thời hạn bảo hiểm xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, chi phí sửa chữa như sau: Thân vỏ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa:100 triệu đồng. Động cơ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa:40 triệu đồng. Tổng cộng thiệt:140 triệu. Giá trị thiệt hại này nhỏ hơn 90% giá trị thực tế xe (140/200=0.7) nên không được bồi thường toàn bộ ước tính mà chỉ được bồi thường tổn thất bộ phận như trên. Các Công ty bảo hiểm thường qui định khi giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất định nào đó thì được coi như là tổn thất toàn bộ ước tính tuy nhiên giới hạn bởi bảng tỷ lệ cấu thành xe. Ngoài những nguyên tắc như trên khi tính toán và chi trả bồi thường, các tổ chức bảo hiểm còn phải chú ý các nguyên tắc sau: Tạm ứng bồi thường phải dựa trên cơ sở: + Chủ xe có đơn yêu cầu. + Thiệt hại là thuộc trách nhiệm bảo hiểm và phải ước tính giá trị thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm. Căn cứ vào đó đề xuất tạm ứng theo quy định bằng văn bản, khi xét bồi thường phải đối trừ hoặc thu hồi tạm ứng. Những bộ phận thay thế mới thì khi bồi thường phải trừ khấu hao dã sư rdụng hoặc chỉ tính giá trị của bộ phận được thay thế ngay trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu tổn thất xảy ra trước (hoặc sau) ngày 16 của tháng thì thời gian khấu hao sẽ không tính tháng đó (hoặc tính cả tháng đó). Trong trường hợp thiệt hại xảy ra có liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba, Công ty bồi thường cho chủ xe và yêu cầu chủ xe bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho Công ty bảo hiểm kèm theo toàn bộ hồ sơ và chứng từ có liên quan. + Cụ thể tham xe gia bảo hiểm vật chất bị một xe khác có tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự đâm va gây thiệt hại thì bồi thường thiệt hại vật chất trước. + Đối với trách nhiệm dân sự chỉ bồi thường phần trênh lệch giữa số tiền bồi thường trách nhiệm dân sự và số tiền bồi thường vật chất . Trong trường hợp bảo hiểm trùng theo nguyên tắc số tiền bồi thường mà chủ xe nhận đựoc không vượt quá giá trị thức tế. Thông thường các Công ty bảo hiểm giới hạn trách nhiệm bồi thường của mình theo tỷ lệ số tiền bảo hiểm ghi trong giấy chứng nhận của Công ty mình so với tổng số tiền ở tất cả các giấy chứng nhận bảo hiểm. e. Hồ sơ khiếu nại bảo hiểm. Việc chi trả số tiền bồi thường chỉ đựoc thực hiệnkhi Công ty nhận được giấy tờ cần thiết trong hồ sơ khiếu nại bồi thường. Hồ sơ gồm có các giấy tờ sau: Thông báo tai nạn của chủ xe. Giấy tờ xe: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Giấy đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan để chuyển quyền sở hữu xe + Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng. + Bằng lái xe. Các giấy tờ này được phô tô và có giám định viên ký xác nhận vào bản sao Kết luận điều tra của công an hoặc bản sao tai nạn giao thông: + Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn giao thông. + Sơ đồ hiện trường và các giấy tờ khác liên quan đến tai nạn giao thông. + Biên bản hoặc thông báo giải quyết tai nạn giao thông. + Kết luận của toà án nếu có. + Bản trưng cầu kết luận điều tra tai nạn giao thông khi cần thiết. + Các chứng từ lên quan đến xác định thiệt hại: Hoá đơn xuất, các biên bản xác nhận, đánh giá và xác định thiệt hại. + Biên bản giải quyết tai nạn và biên nhận đền bù trách nhiệm dân sự. + Các chứng từ khác (nếu cần). CHƯƠNG II: CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI. 1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 1.1 Quá trình hình thành của Công ty Công ty bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội-BVHN) thành lập năm1980 theo quyết định số 1125/QĐ TCCB ngày 17-01-1980 của bộ Tài chính có tên gọi là: Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội và trực thuộc tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Với nhiệm vụ tổ chức kinh doanh trên địa bàn Hà Nội trụ sở chính đặt tại số 7 Lý Thường Kiệt- Hà Nội. Ngày 17-02-1980 Bộ Tài chính ra quyết định 27 TCQĐ chuyển chi nhánh bảo hiểm thành phố Hà Nội thành Công ty bảo hiểm Hà Nội. Theo đó ngày 01-03-1989 Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam quyết định số 230-TCCB bảo hiểm phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty bảo hiểm Hà Nội trụ sở chính đặt tại 15 C-Trần Khánh Dư. Năm 1996 căn cứ quyết định số 145/Tài chính - Kế toán/QĐ/TCCB ngày 01/03/1996 của bộ trưởng bộ Tài chính về việc thành lập lại Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam theo đó ngày 11-05-1996 quyết định số 461 Tài chính - Kế toán/QĐ/TTCB bộ trưởng phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam và ngày 29-09-1996 ban hành kèm theo quyết định số 32/QĐ/HĐQT. Chủ tịch hội đồng quản trị của Công ty bảo hiểm Việt Nam phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội). BVHN có chức năng thành lập quỹ dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và mọi thành viên khác trong xã hội nhằm bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm không may gặp thiên tai, tai nạn bất ngờ, giúp các cá nhân, tổ chức đó nhanh chóng ổn định xuất và đời sống. Quá trình phát triển của Công ty Giai đoạn trước năm 1996. Đây là giai đoạn đất nước trong thời kỳ quan liêu bao cấp, doanh thu phí bảo hiểm chỉ có một nguồn duy nhất là từ ngân sách nhà nước cấp phát cho các đơn vị hành chính. Năm 1980 khi thành lập chi nhánh chỉ có 10 người với một phòng nhỏ tại số 7 Lý Thường Kiệt. Doanh thu phí hàng năm là 30 triệu đồng với nghiệp vụ truyền thống: bảo hiểm hàng hải. Giai đoạn sau năm 1986. Từ sau năm 1986 đất nước có những chuyển mình căn bản, chuyển từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường. Thị trường vốn hàng hoá trong nước sôi động đạt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó BVHN chuyển từ chi nhánh thành Công ty và phát triển chi nhánh xuống khắp các quận huyện. Đến nay BVHN đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một trong bốn Công ty lớn mạnh nhất trong hệ thống Bảo Việt. Năm nào Công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh thu và tỷ lệ tích luỹ, đóng góp không nhỏ vào thành tích chung của tổng Công ty và của ngành bảo hiểm nói chung. Hiên nay, BVHN đã thành lập văn phòng trực thuộc tại tất cả các quận huyện trên địa bàn thành phố để kinh doanh, khai thác các dịch vụ bảo hiểm. Hoạt động của các phòng bảo hiểm này không những giúp Công ty triển khai trên phạm vi toàn thành phố mà còn hình thành một mạng lưới đảm bảo an toàn Tài chính cho các thành viên tham gia. 2. Những thuận lợi và khó khăn. Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, Hà Nội đã và đang có những bước chuyển đổi tích cực về mọi mặt để trở thành thủ đô văn minh, trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, khoa học kỹ thuật của cả nước, thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư nước ngoài, tình hình giá cả ổn định, lạm phát và thất nghiệp được kiềm chế, mức sống của dân cư ngày càng tăng tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động của Công ty. Thêm vào đó, trong cơ chế thị trường định hướng phát triển kinh tế đa phần cho phép nâng cao quyền tự chủ sản xuất của các doanh nghiệp. Do đó một loạt nghề mới xuất hiện, nhu cầu xã hội tăng lên về mọi mặt. Như vậy với đường lối đa dạng hoá các thành phần kinh tế, sự độc quyền trong lĩnh vực bảo hiểm của Nhà nước chấm dứt với sự ra đời của nghị định 100CP ngày 18-12-1993. Sự ra đời của nghị định 100 CP là cơ sở pháp lý cho sự xuất hiện hàng loạt các Công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, làm cho sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm ngày càng trrở nên gay gắt. Do vậy hoạt động kinh doanh bảo hiểm đòi hỏi phải sát thực, đáp ứng được nhu cầu đa dạng hoá của khách hàng. Cũng như các doanh nghiệp khác Bảo Việt Hà Nội đã có những thuận lợi và khó khăn nhất định. 2.1.Về thuận lợi. Hoạt động của Công ty diễn ra trên địa bàn đông dân cư, kinh tế mạnh, đời sống dân trí cao nên nhu cầu về bảo hiểm cũng lớn. Sự lãnh đạo đúng đắn của tập thể chi bộ, xác định đúng hướng đi của từng giai đoạn, từng thời kỳ đã đưa Công ty ngày một vững chắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Lãnh đạo Công ty đã nhanh chóng nắm bắt tình hình chủ động khẩn trương triển khai kịp thời nội qui, biện pháp có hiệu quả nhất nhằm tăng doanh thu trong từng tháng, từng quí. Sự cố gắng vươn lên của toàn thể cán bộ công nhân viên, sự đoàn kết nhất trí giữa đồng nghiệp, giữa các phòng ban, tạo nên một động lực to lớn, thúc đẩy phong trào thi đua trong Công ty một cách liên tục làm cho hiệu quả hoạt động tăng lên. Được sự chỉ đạo sát sao của Tổng Công ty, sự ủng hộ giúp đỡ của các tổ chức đoàn thể, chính quyền. Đặc biệt là uy tín của Công ty, sự gắn bó của khách hàng truyền thống, sự tín nhiệm của khách hàng mới đã tạo điều kiện giúp đỡ Công ty hoàn thành tốt nhiệm vụ triển khai công tác bảo hiểm trên địa bàn thủ đô được sâu rộng. Hơn nữa việc thay đổi cơ cấu tổ chức của Công ty từ những năm 1994-1995 đã đem lại hiệu quả trong quản lý kinh tế. Chuyên môn hóa cao hơn, chặt chẽ hơn, thêm vào đó Công ty mở rộng địa bàn xuống khắp quận, huyện, đội ngũ đại lý cộng tác viên đông đảo có định hướng đã tạo điều kiện tốt cho triển khai công tác bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. 2.2.Về khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi kể trên, hoạt động kinh doanh của Công ty bảo hiểm Hà Nội cũng gặp nhiều khó khăn. Thứ nhất: Đó là tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm mà cụ thể là thị trường bảo hiểm tại Hà Nội hết sức quyết liệt. Số lượng các Công ty bảo hiểm hiện nay là lớn, sức ép cạnh tranh không chỉ đến từ các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ mà ngay cả hoạt động của những Công ty bảo hiểm nhân thọ cũng có ảnh hưởng nhất định trong phương thức quản lý, hiệu quả kinh doanh. Sự cạnh tranh khiến hoạt động của các Công ty bảo hiểm trong đó có Bảo Việt Hà Nội, một mặt phải đảm bảo theo đúng kỹ thuật bảo hiểm, mặt khác phải tích cực quan tâm đến yếu tố thương mại trong sản phẩm, trong cách thức triển khai sản phẩm và cách thức trả tiền bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Thứ hai: Ngoài việc luôn phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh Công ty còn phải chịu nhiều áp lực từ phía khách hàng. Lớp khách hàng khó tính, hiểu biết về bảo hiểm tại Thủ đô cho phép tiếp cận và triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trong dân chúng được thuận lợi hơn, nhưng cũng đòi hỏi Công ty luôn phải có những chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả. Quán triệt định hướng kinh doanh năm 2003 của Tổng Công ty “đổi mới, tăng trưởng và hiệu quả”, xác định những thuận lợi và cách thức, Công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2003 như sau: Doanh thu phấn đấu đạt: 115 tỷ đồng Hiệu quả đạt : 20 tỷ đồng Tăng trưởng so với năm 2002: trên 15 % Thu nhập bình quân đầu người tăng:7% SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY Giám Đốc P.Giám Đốc P.Giám Đốc Phòng Marketing Phòng Tin học Phòng Bảo hiểm Quốc Phòng Phòng Cháy và Các Rủi Ro Đặc Biệt Phòng Phi Hàng hải Phòng Bảo hiểm Hàng hải Phòng Quản Lí Đại Lí Phòng Rủi Ro Kĩ Thuật Phòng Giám định Bồi thường Phòng Kế toán tài vụ Phòng Tổng hợp 12 phòng bảo hiểm Quận , Huyện gồm: Đống đa, Ba Đình, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Gia Lâm, Sóc Sơn,Thanh Trì, Cầu Giấy, Từ Liêm, Đông Anh, Tây Hồ Hệ thống đại lí và cộng tác viên bảo hiểm (có hợp đồng với BVHN) 3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Với mô hình tổ chức như trên ban lãnh đạo có sự chỉ đạo xuyên suốt tới tất cả các phòng ban về quá trình thực hiện các nghiệp vụ. Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động của Công ty, giúp việc Giám đốc có hai phó Giám đốc. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban như sau: 3.1 Phòng Tổng hợp: a. Chức năng: + Hành chính, quản trị, lễ tân. + Tổ chức lao động, tiền lương, thi đua + Tổ chức kế hoạch pháp chế, thị trường, tuyên truyền quản cáo. b. Nhiệm vụ: + Đảm bảo việc ban hành, tiếp nhận và lưu thông công văn, thư từ, hồ sơ, tài liệu đi, đến đúng qui định của Nhà nước. Quản lý sử dụng con dấu theo đúng qui định của pháp luật. In ấn sao chuyển tài liệu sau khi đã được lãnh đạo Công ty duyệt +Lưu giữ quản lý tài liệu, hồ sơ, sổ sách tạp trí... liên quan đến kinh doanh bảo hiểm, các chế độ, chính sách các chỉ thị hướng dẫn để đảm bao an toàn Công ty. + Duy trì giờ giấc làm việc theo qui định, quản lý tài sản, trụ sở, phương tiện, vận dụng đề xuất đổi mới bổ sung, sửa chữa và thanh lý tài sản. + Thường trực tiếp khách phục vụ hội nghị. + Duy trì hệ thống thông tin, liên lạc. +Chuẩn bị nội dung báo cáo tổng kết, báo cáo tháng chuẩn bị nội dung các cuộc họp và giao ban. + Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong Công ty. + Thường xuyên tổng hợp tình hình để báo cáo Giám đốc về mọi diễn biến hoạt động trong Công ty theo định kỳ. + Phối hợp soạn thảo nội dung qui chế làm việc. c. Quyền hạn: + Theo dõi, kiểm tra các phòng ban trong việc thực hiện nội quy, quy chế. + Duy trì hoạt động của văn phòng theo qui định và phân cấp. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng 3.2 Phòng Phi hàng hải a. Phòng có nhiệm vụ quản lý về khai thác trong toàn Công ty đối với các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiểm du lịch... và các nghiệp vụ theo phân cấp và phân công của Giám đốc. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công và phân cấp + Tham mưu, phối hợp. + Thực hiện các yêu cầu đột xuất khác của Giám đốc... b. Quyền hạn: + Kiểm tra hướng dẫn, yêu cầu các phòng báo cáo về công tác khai thác của nghiệp vụ Phi hàng hải + Được quyền quyết định bồi thường theo phân công, phân cấp của Giám đốc c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.3 Phòng bảo hiểm Hàng hải a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ Hàng hải trong toàn Công ty + Hướng dẫn, chỉ đạo và khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải + Kiểm tra quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm hàng hải do tất cả các phòng, cấp gửi đến, lưu và báo cáo Tổng Công ty theo qui định. + Tổng hợp, báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm hàng hải toàn Công ty hàng năm + Tham mưu cho Giám đốc về các chính sách và biện pháp quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải. b. Quyền hạn + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm Hàng hải. + Được áp dụng các chính sách khai thác và quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của Giám đốc Công ty... c. Tổ chức của phòng: + Phòng bảo hiểm Hàng hải có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi mặt hoạt động của phòng 3.4 Phòng Tài chính, kế toán a. Chức năng: + Quản lý hoạt động kinh tế, kế toán toàn Công ty, điều hành các hoạt động đầu tư, tổ chức hạch toán theo các chế độ Nhà nước qui định. + Thống kê báo cáo các hoạt động của Công ty. + Phối hợp hoạt động và tham mưu về quản lý, kinh doanh. b. Nhiệm vụ: + Theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động thu chi và tình hình thực hiện hạch toán, báo số của các phòng trực thuộc + Quản lý việc sử dụng và quyết toán ấn chỉ toàn Công ty + Tham mưu vào quá trình xét duyệt bồi thường theo qui trình và theo phân cấp + Xây dựng kế hoạch Tài chính năm. + Quản lý tiền mặt và các ngân chứng phiếu có giá trị. + Quản lý sổ sách kế toán toàn bộ vốn và tài sản của Công ty. + Tổ chức thực hiện công tác kế toán theo đúng qui định của Nhà nước + Lập và báo cáo kế toán Tài chính định kỳ. + Cung cấp các số liệu, báo cáo để phục vụ kinh doanh theo yêu cầu. + Tiếp thu khuyến khích củng cố và xây dựng các chương trình phần mềm phục vụ cho công tác kinh doanh. + Phối hợp với các phòng thực hiện hoàn chỉnh chu trình nghiệp vụ có liên quan. + Lập phương án phân phối sử dụng quỹ lương, quỹ thưởng. c. Quyền hạn: + Tiến hành kiểm tra hướng dẫn các hoạt động Tài chính kế toán. + Ngừng các khoản chi tiêu sai nguyên tắc để báo cáo Giám đốc giải quyết. + Kiểm tra việc sử dụng mạng lưới tin học. d. Tổ chức: + Phòng Tài chính kế toán có một trưởng phòng và từ một đến hai phó phòng giúp việc. + Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.5 Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm: bảo hiểm Hoả hoạn, vận chuyển tiền, rủi ro gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của bác sỹ. + Quản lý các dịch vụ bảo hiểm hỗn hợp có nguồn gốc từ đơn bảo hiểm hoả hoạn. Cụ thể: Hướng dẫn chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên cho các phòng trong toàn Công ty. Kiểm tra báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm mà phòng được giao. Kiểm tra, quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm các nghiệp vụ này. Thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công, phân cấp của Giám đốc. + Tham mưu, phối hợp. b. Quyền hạn: + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp tại các phòng trong toàn Công ty. + Được giao dịch với các tổ chức môi giới để khai thác các nghiệp vụ. c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và có từ một đến hai phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động của phòng. 3.6. Phòng bảo hiểm rủi ro kỹ thuật. a. Chức năng, nhiệm vụ : Quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm sau: Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt, máy móc xây dựng, thiết bị điện tử... các nhiệm vụ cụ thể sau: + Hướng dẫn và chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên. + Kiểm tra quản lý toàn bộ các nghiệp vụ bảo hiểm này. + Tổng hợp báo cáo tổng kết các nghiệp vụ bảo hiểm được giao quản lý trong toàn Công ty hàng năm. Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, quản lý rủi ro đối với các nghiệp vụ trên. Kinh doanh trực tiếp theo phân công, phân cấp của Giám đốc. Tham mưu và phối hợp. b.Quyền hạn: + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các quy định về khai thác bảo hiểm rủi ro kỹ thuật tại các phòng trong từng Công ty. + Được giao dịch với các tổ chức môi giới để khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm rủi ro kỹ thuật được phân công theo dõi quản lý và kinh doanh. Được áp dụng các chính sách khai thác và quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của Giám đốc Công ty. c. Tổ chức của phòng + Phòng bảo hiểm rủi ro, kỹ thuật có một trưởng phòng và có từ một đến hai phó phòng giúp việc cho trưởng phòng. + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi mặt hoạt động của phòng. 3.7 Phòng Tổng hợp, hành chính quản trị (quản lý đại lý và liểm tra nội bộ) a. Chức năng, nhiệm vụ. Quản lý việc sử dụng đại lý, cộng tác viên, mội giới tại các phòng thuộc Công ty Căn cứ vào thị trường và hoạt động của Công ty đề xuất với Giám đốc chiến lược, qui mô sử dụng đại lý, cộng tác viên. Quản lý các hợp đồng đại lý, cộng tác viên, môi giới trong toàn Công ty, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng đại lý tại tất cả các phòng. Quản lý danh sách đại lý, cộng tác viên môi giới đang hoạt động tại Công ty. Kiểm tra tình hình tuyển, sử dụng đại lý tại tất cả các phòng. Kiểm tra công việc doanh thu, hoa hồng của đại lý. Giám sát đại lý, cộng tác viên, phát hiện sai phạm để xử lý. Kiểm tra nội bộ: Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ về tất cả các mặt hoạt động của Công ty. Phân công cán bộ kiểm tra các phòng theo phân cấp. Kiểm tra nắm bắt tình hình thông tin từ khách hàng báo cáo Giám đốc để kịp thời chỉ đạo. Báo cáo những vi phạm phát hiện dược để có biện pháp xử lý kịp thời. Thực hiện kiểm tra, xác minh các vụ việc theo đơn thư khiếu nại. Tham mưu, phối hợp. Phối hợp với các phòng để hoàn thành chu trình nghiệp vụ bảo hiểm theo qui chế và phân công của Giám đốc Công ty. Tham mưu cho Giám đốc những biện pháp để tăng cường quản lý và mởi rộng kinh doanh. Thực hiện yêu cầu đột xuất khác của Giám đốc. b. Quyền hạn: Được lựa chọn, đề xuất với Giám đốc Công ty cử cán bộ của phòng chức năng tham gia thành phần đoàn kiểm tra. Kiến nghị với Giám đốc việc đình chỉ công tác, hoạt động của các cá nhân, bộ phận khi cần thiết nhằm áp dụng các biện pháp ngăn chặn tích cực c. Tổ chức: Phòng có một trưởng phòng và từ một đến hai phó phòng giúp việc. Trưởng phòng giao trách nhiệm cho từng cá nhân và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc. 3.8 Các phòng bảo hiểm khu vực a. Chức năng, nhiệm vụ. Đại diện cho Công ty tại địa phương, nghành. Kinh doanh bảo hiểm theo phân công, phân cấp của Giám đốc Công ty Quản lý theo phân cấp. Tham mưu và phối hợp. b. Quyền hạn: Được giao dịch với chính quyền địa phương, các tổ chức các doanh nghiệp trên địa bàn để phục vụ kinh doanh bảo hiểm. Được mở rộng kinh doanh sang các địa bàn khác Được yêu cầu các phòng chức năng của Công ty hướng dẫn, tư vấn... Được giải quyết các công việc cụ thể khác tại địa phương do Giám đốc, Công ty uỷ quyền c. Tổ chức: Tuỳ theo quy định và đặc điểm từng phòng, mỗi phòng bảo hiểm khu vực có một trưởng phòng phụ trách chung và từ một đến hai phó phòng giúp việc Phòng có các chức danh kế toán, thống kê, thủ quỹ, giám định viên, kinh tế viên... hoạt động chuyên nghiệp hoặc kiêm nhiệm. II. CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ được triển khai sớm nhất (năm 1981) khi Công ty có quyết định thành lập, bởi đối tượng của nghiệp vụ rất phổ biến và nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm vật chất xe cơ giới của người dân. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn một số khó khăn nhất định: Mới ra đời, kinh nghiệm quản lý và khai thác chưa có, chủ yếu các bước của qui trình triển khai được áp dụng từ nước ngoài chưa phù hợp với điều kiện Việt Nam. Nhận thức của người dân về bảo hiểm nhìn chung còn hạn chế. Đặc biệt ra đời trong thời kỳ bao cấp nên khách hàng không chú ý đến những tổn thất do tai nạn gây ra. Mạng lưới đại lý còn yếu cả về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn. Thêm vào đó hoạt động chỉ tập trung vào một số khu vực chính, chưa mở rộng ra các huyện ngoại thành vì vậy hiệu quả hoạt động rất thấp. Sau hàng loạt các chính sách mới ra đời của Chính phủ đặt các doanh nghiệp vào guồng máy mới, như vậy doanh nghiệp nào có chiến lược kinh doanh mới, phù hợp sẽ thành công. Bảo Việt Hà Nội đã không những hoàn thiện mình để đứng vững và vươn lên trong thị trường. Một trong những hướng triển khai của Công ty đó là mở rộng và tiến tới phổ cập bảo hiểm xe cơ giới trong từng người dân, bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự bùng nổ các loại phương tiện xe cơ giới vận tải và chuyên dụng, tạo cho điều kiện cần cho qui luật “số đông bù số ít”- một rong những nghiệp vụ tiên quyết cho sự thành công của nghiệp vụ bảo hiểm. Do vậy, nghiệp vụ này được triển khai mạnh mẽ mang lại doanh thu rất lớn cho Công ty. Bảng dưới đây thể hiện doanh thu của nghiệp vụ trong một số năm gần đây từ 1997-2002. Bảng 2: Số xe tham gia và kết quả doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Năm Số xe tham gia ( chiếc) DOANH THU kế hoạch ( triệu đồng) DOANH THU Thực hiện ( triệu đồng) Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch (%) 1997 8500 17.000 17.000 100 1998 8900 18.000 17.617 98 1999 8490 15.900 14.458 92 2000 10150 14.050 14.643 104 2001 10378 12.850 15.642 122 2002 12256 16.280 18.340 114 ( Nguồn báo cáo hàng năm của Công ty Bảo Việt Hà Nội ) Qua số liệu bảng trên chúng ta thấy số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất tại Công ty nhìn chung tăng qua các năm. Năm 1997 mới chỉ có 8.500 xe nhưng đến năm 2002 đã tăng lên 12.256 xe tăng gấp 1.44 lần. Năm 1998 số xe tham gia bảo hiểm có tăng lên so với năm 1997 nhưng tăng không đáng kể (tăng 400 chiếm 19.23% ). Nguyên nhân là năm 1998 nước ta chịu ảnh hưởng trực tiếp của cuộc khủng hoảng Tài chính tiền tệ trong khu vực (tốc độ tăng trưởng kinh tế chỉ đạt 5.6% ) hơn nữa Công ty còn chịu sức ép cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm khác như: Pjico, Bảo minh, VIA.... Năm1999, số xe tham gia vẫn giảm xuống mức thấp nhất (8490 xe) thấp nhất trong 6 năm từ 1997-2001. Nguyên nhân là do kinh tế nước ta vẫn khó khăn và sự cạnh tranh quyết liệt hơn từ phía các Công ty khác (đặc biệt là sự ra đời của PTI đã làm giảm một lượng lớn xe của ngành bưu điện trước kia vẫn tham gia ở Bảo Việt). Các năm sau số xe tham gia vẫn tăng (năm 2000: 10150 xe, năm 2001: 10378 xe, năm 2002: 12256 xe) do để đứng vững trên thị trường Công ty đưa ra các biện pháp khai thác hợp lý để thu hút khách hàng, số khách hàng cũ tái tụng và khách hàng mới tìm đến mua bảo hiểm vì thủ tục giải quyết nhanh chóng, thuận lợi ngày một. Với số lượng xe tham gia như vậy năm 1998, 1999 doanh thu không đạt được kế hoạch đã đặt ra do có sự cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm khác. Nhưng nhìn chung doanh thu của nghiệp vụ là rất lớn Công ty đạt được kết quả như trên là do: Công ty đã thực hiện chính sách Marketting, quảng cáo sâu rộng làm khách hàng thấy rõ lợi ích của sản phẩm, uy tín của Công ty. Sử dụng đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong khai thác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm, hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất luôn được Công ty chú ý nhằm giảm thiểu tối đa mức độ tổn thất. Bên cạnh đó công tác giám định bồi thường của Công ty được triển khai nhanh chóng, chính xác, kịp thời đã tạo ra cho Công ty uy tín, chỗ đứng vững mạnh trên thị trường bảo hiểm cũng như trong tâm trí của khách hàng. Như vậy nói đến sự phát triển thành công của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không thể không nhắc tới công tác giám định bồi thường . 2. Công tác giám định bồi thường 2.1. Phòng Giám định Bồi thường: Trước năm 1997 công tác giám định bồi thường (GĐ-BT) được thực hiện trực tiếp bởi phòng quản lý và khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn dần dẫn đến mất lòng tin từ khách hàng, hiện tượng gian lận nhiều gây thất thoát lớn cho Công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác giám định bồi thường, năm 1997 Giám đốc Công ty với sự cố vấn chỉ đạo của Tổng Công ty quyết định thành lập phòng GĐ-BT trên phân cấp với chức năng và nhiệm vụ chính như sau: a. Chức năng, nhiệm vụ: Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khác hàng và yêu cầu phân cấp của Công ty. - Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định tổn thất các đối tượng được bảo hiểm ở các ngiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc. - Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất trách nhiệm của Công ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường. Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường: Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Công ty và trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc. Xem xét đề xuất với lãnh đạo Công ty giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phòng. Tham gia các phiên toà, các cuộc hòa giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Công ty. Thực hiện khiếu nại đòi người thứ ba. Quản lý giám định bồi thường trong toàn Công ty. Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra công tác giám định bồi thường. Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong toàn Công ty, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Công ty. Tham mưu phối hợp: Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các qui trình, qui chế giám định bồi thường. Phát hiện những bất hợp lý, sơ hở để báo cáo Giám đốc nhằm có các biện pháp xử lý kịp thời. Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp với các phòng trong dây truyền giám định bồi thường. Thực hiện các nghiệp vụ khác theo yêu cầu của giám định. b. Quyền hạn: Kiểm tra hướng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thường theo phân cấp của Giám đốc. Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng. Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp. c. Tổ chức: Phòng gồm một trưởng phòng và hai phó phòng. Phòng được tổ chức làm ba bộ phận: Bộ phận giám định. Bộ phận bồi thường. Bộ phận quản lý. Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng. 2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định bồi thường a. Đánh giá chung. Công tác giám định bồi thường là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác. Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Công ty đã cụ thể qui trình giám định trên cơ sở hướng dẫn chung của tổng Công ty như sau: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Tiến hành giám định Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Cùng chủ xe lựa chon phương án khắc phục thiệt hại Hoàn thiện hồ sơ bồi thường Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường . Bước 1. Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại ...Khi tiếp nhận thông tin cán bộ tiếp nhận phải chú ý các vấn đề: địa điểm, thời gian, tình huống xảy ra tai nạn...xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Thông thường với những thiệt hại nhẹ, không lớn (nhưng trên mức miễn thường) thì lái xe sẽ đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó giám định sau. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa, Công ty có thể uỷ quyền cho Công ty bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó gửi thông tin cho phòng, để giải quyết một cách nhanh nhất tránh ách tắc giao thông và hạn chế chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp nào giám định viên cũng phải xuống ngay hiện trường khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt vì với đội ngũ cán bộ giám định viên luôn túc trực và các văn phòng đại diện đều được trang bị máy nhắn tin, điện thoại di động giúp cho việc thông tin được thực hiện nhanh nhất. Bước 2. tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... và cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định, cần có hiểu biết về máy ảnh, từ đó có các góc chụp ảnh khác nhau để phản ánh tốt nhất từng khía cạnh của tai nạn. Tiếp theo giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có kỹ năng tổng hợp các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn: Nhân chứng: Hành khách trên xe, người dân xung quanh, lái xe. Địa hình: Đường nguy hiểm, độ đua cao... Thời tiết: Mưa bão... Vật chứng liên quan: Mảnh vỡ của một bộ phận nào đó. Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe phá thêm để tăng thiệt hại... Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng: Công an, nhân chứng... để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ từ chối bồi thường. Trong trường hợp vụ tai nạn xảy ra quá xa và chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định sẽ gặp khó khăn, thêm vào đó việc không trực tiếp giám định sẽ dễ bị trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng có thể uỷ quyền cho giám định viên địa phương, như vậy có thể giảm bớt được hành vi trục lợi. Nếu chủ xe không thông báo kịp thời cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do Công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm để tránh trục lợi do lái xe cấu kết với cán bộ cảnh sát giao thông. Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản giám định trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại bồi thường. Do vậy, nó phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan, nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết. b. Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của phòng hay không. Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu có xác định được thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao không được bồi thường. c. Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại. Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Đối với những thiệt hại nhẹ: Trầy xước sơn,võ kính, đèn, hỏng gương... giám định viên có thể tự giải quyết không cần trình trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa, còn nếu phải sửa chữa thì lái xe cho xe xuống xưởng sửa chữa (do phòng đặt hàng trước) sao cho thuận lợi nhất. Đối với những thiệt hại lớn. Nếu thiệt hại từ 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết. Nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì Phó Giám đốc sẽ giải quyết. Nếu thiệt hại lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết. d. Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc người thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo qui định của Công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường thực hiện công tác bồi thường. Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thường. Thông thường các chủ xe tham gia bảo hiểm không mong muốn có thiệt hại xảy ra để được bồi thường mà chỉ muốn đề phòng hạn chế tổn thất, khắc phục thiệt hại tai nạn xảy ra gây thiệt hại trực tiếp đến chiếc xe được bảo hiểm của mình, họ sẽ đến Công ty bảo hiểm để được bồi thường khắc phục sự cố. Như vậy có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với Công ty bảo hiểm và muốn tái tục lại hợp đồng bảo hiểm là rất khó, ảnh hưởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định tổn thất. Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hóa các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp hồ sơ hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định. Với sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường và với phương châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phòng đã đạt mục tiêu “nhanh chóng, kịp thời, chính xác” không có nhiều khiếu kiện về công tác giám định, hiệu quả công tác giám định cao, góp phần quan trọng trong công tác bồi thường. Để hiểu rõ hơn vấn đề này có thể xem xét bảng số liệu sau. Bảng 3: Tình hình giải quyết tai nạn ở phòng giám định bồi thường Công ty Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002 Năm Số xe tham gia (chiếc) Số vụ tai nạn (vụ) Số vụ tai nạn do phòng GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) Số vụ do phòng không GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) 1997 8.500 1.650 1.639 99.3 11 0.66 1998 8.900 1.720 1.704 99.1 16 0.91 1999 8.490 1.672 1.641 98.18 31 1.82 2000 10.150 2.120 2.072 97.72 48 2.28 2001 10.378 2.350 2.293 97.6 57 2.41 2002 12.256 2.465 2.398 97.25 67 2.75 (Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội). Qua bảng số liệu này chúng ta thấy: Tất cả các vụ tai nạn xảy ra đều được phòng giám định hoặc thuê giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phương giám định Năm 1997 có 1.650 vụ tai nạn xảy ra trong đó có 1.639 vụ do phòng giám định chiếm 99.34 % và chỉ có 11 vụ không do phòng giám định, điều này cho thấy sự cố gắng đi giám định những nơi có thể của giám định viên trong phòng. Năm 1998 số xe tham gia bảo hiểm là 8.900 xe tăng hơn so với năm 1997 là 400 xe. Tuy nhiên số vụ tai nạn của năm này cũng tăng hơn so với năm trước là 70 vụ. Hầu hết các vụ tai nạn đều được phòng giám định chiếm 90.09 % và không có vụ khiếu kiện nào xảy ra. Năm 1999 số xe tham gia bảo hiểm đã giảm đáng kể từ 8.900 xe xuống còn 8.49, điều này là do sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty bảo hiểm không trực thuộc Bảo Việt: Bảo Minh, Pjico, PTI…do đó số vụ tai nạn cũng giảm theo nhưng mức giảm không đáng kể từ 1.720 vụ xuống còn 1.672 vụ, tỷ lệ số vụ do phòng giám định chiếm 98.18 % đã giảm so với năm 1998 theo đó số vụ không thuộc phòng giám định tăng lên đến 1.82 % phần lớn do các vụ tai nạn xảy ra ở xa, giám định viên không thể trực tiếp giám định được. Năm 2000 với chính sách khai thác hợp lý với sự năng động của các khai thác viên và công tác giám định bồi thường nhanh chóng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia nên số khách hàng muốn tái tục hợp đồng và nhiều khách hàng mới tìm đến Công ty nên số xe tham gia bảo hiểm đã tăng so với năm 1999 (10.150) xe và số vụ tai nạn tăng đột biến lên tới 2.120 vụ. Số vụ tai nạn cũng tăng nhanh một phần do ý thức của người điều khiển phương tiện giao thông chưa cao ý nghĩ bất cần luật miễn nhanh chóng vẫn còn tồn tại nhưng mặt khác năm 1999 và năm 2000 xe máy Trung Quốc xâm nhập vào thị trường Việt Nam với số lượng nhiều, chất lượng không đảm bảo gây tai nạn ảnh hưởng đến các phương tiện (đặc biệt là xe Ô tô). Với 2.120 vụ phòng thực hiện giám định được 2.072 vụ (chiếm 97.72 % ) còn 48 vụ chiếm 2.48% do giám định viên không thoả thuộc phòng giám định. Lý do chính là do các vụ tai nạn xảy ra xa địa bàn Hà Nội hoặc lái xe vẫn chưa qui trình thông báo giám định: không báo cho bảo hiểm mà chỉ báo cho Công an, cảnh sát giao thông sau đó phòng mới nhận được hồ sơ tai nạn do Công an chuyển đến. Năm 2001 với đỉnh cao của sự bùng nổ xe máy Trung Quốc khiến số xe tham gia bảo hiểm tăng 10.378 xe và năm 2002 tăng lên tới 12.256 xe. Các vụ tai nạn cũng tăng theo tuy vậy số vụ tai nạn do phòng trực tiếp giám định vẫn chiếm phần lớn trên 97 %. Như vậy việc tuân thủ chặt chẽ quy chế giám định bồi thường cùng với phòng giám định bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định hầu như tất cả các sự cố bảo hiểm đều được giám định và giải quyết nhanh chóng đảm bảo tính thông thoáng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện giám định vẫn hay xảy ra hiện tượng gian lận bảo hiểm- các hành vi lừa đảo doanh nghiệp bảo hiểm từ phía bên được bảo hiểm nhằm rút tiền bất hợp pháp. Yêu cầu của công tác giám định là phải nhận biết được các gian lận đó. Để có thể phát hiện và ngăn chặn kịp thời các gian lận phát sinh giám định viên phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ sau: Xác định chính xác rủi ro tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm Xác định chính xác mức độ thiệt hại và mức bồi thường thuộc trách nhiệm của Công ty bảo hiểm Vai trò của từng công việc khác nhau trong quá trình giám định có thể được xác định như sau: Thứ nhất: Công tác giám định trên hồ sơ hay kiểm tra hồ sơ đòi hỏi hồ sơ khiếu nại bồi thường đầy đủ, các tài liệu, giấy tờ trong hồ sơ đều hợp lý, hợp lệ, có hiệu lực đảm bảo thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Thứ hai: Công tác giám định thiệt hại đòi hỏi phải xác định được chính xác nguyên nhân vụ tai nạn, đồng thời xác định được chính xác mức độ tổn thất, đề xuất ra các phương án khắc phục tổn thất hiệu quả kinh tế Thứ ba: Công tác giám sát sửa chữa (hay xác định mức bồi thường trong trường hợp thực hiện bồi thường tổn toàn bộ) đòi hỏi phải bám sát quá trình sửa chữa, nắm rõ nội dung sửa chữa, xác định các chi phí khắc phục tổn thất hợp lý (chi phí cho sửa chữa thay thế). Đôi khi rất khó phân biệt giữa khiếu nại gian lận và những trường hợp khiếu nại của chủ xe nằm ngài phạm vi bảo hiểm do thiếu hiểu biết hay không xem qui tắc bảo hiểm. Theo ước tính của Công ty bảo hiểm Hà Nội trong những năm từ 1996 đến năm 2002 tình hình giải quyết hồ sơ khiếu nại như sau. Bảng 4: Tình hình giải quyết hồ sơ khiếu nại tại Bảo Việt Hà Nội. Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 2000 2001 2001 SV khiếu nại Vụ 1.650 1.720 1.672 2.120 2.350 2.416 SV bồi thường Vụ 1.612 1668 1.624 2.067 2.239 2.457 SV nghi ngờ Vụ 123 131 129 166 186 192 SV phát hiện Vụ 38 43 48 64 75 81 Tổng số tiền từ chối BT Triệu 200 372 300 420 434 506 STBT Triệu 7.790 4425 3373 4216 4839 4982 Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với HS khiếu nại % 7,45 7,62 7,72 7,83 7,91 7,94 Tỷ lệ SV phát hiện so với SV nghi ngờ % 30,89 32,82 37,21 38,55 40,32 43,52 Tỷ lệ số tiền từ chối bồi thường so với STBT % 2,57 8,41 8,89 9,86 8,97 10,16 (Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội) SV: Số vụ STBT: Số tiền bồi thường HS: Hồ sơ Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với hồ sơ khiếu nại đã tăng lên từ 7,45% năm 1997 đến 7,94 % năm 2002 điều này cho thấy xu hướng khiếu nại gia tăng thể hiện ý đồ tìm kiếm lợi ích phi pháp của khách hàng ngày một gia tăng lên. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ ngày một tăng lên. Năm 1997 mới có 30,89 % đến năm 2002 đã tăng lên 43.52 % cho thấy công tác phòng chống khiếu nại gian lận của Công ty đã thực hiện khá tốt và ngày càng tốt hơn điều này cũng cho thấy trình độ chuyên môn của giám định viên cũng đã được nâng lên. Tuy nhên vẫn còn khoảng 60% số vụ nghi ngờ chưa phát hiện được là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi. Bên cạnh đó còn một số nguyên nhân: Số lượng công việc khá lớn Trang thiết bị về kỹ thuật cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao Cán bộ chưa được hưởng chế độ ưu đãi (thưởng hoặc chia % các vụ gian lận đã phát hiện) Các hình thức trục lợi ngày càng tăng. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ khiếu nại và tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ tăng làm cho số tiền từ chối bồi thường nhìn chung có xu hướng tăng, riêng năm 1999 số tiền từ chối bồi thường giảm (chỉ có 300 triệu) là do tổng số vụ bồi thường trong năm giảm chứ không phải là số vụ gian lận bị phát hiện giảm. Như vậy có thể nói gian lận bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã gây cho Công ty bảo hiểm những thiệt hại Tài chính đáng kể do thất thoát bồi thường. Trong 6 năm qua công tác giám định và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho Công ty một khoản chi phí bất hợp lý là 2232 triêụ đồng chiếm 7,54% tổng số tiền bồi thường Trong quá trình giám định bồi thường với sự kết hợp của phòng thống kê tin học đã thống kê được một số hình thức trục lợi khách hàng thường sử dụng để trục lợi bảo hiểm ở Công ty như sau: Hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hợp đồng bảo hiểm: Đây là loại gian lận phổ biến nhất trong các loại hình khiếu nại gian lận đòi bồi thường tại Công ty. Khi khách hàng gặp tai nạn sau ngày hợp đồng bảo hiểm hết hạn, để nhằm tiếp tục được bồi thường, chủ xe tìm cách điều chỉnh lại ngày giờ tai nạn về thời hạn bảo hiểm; cũng có thể sau khi gặp tai nạn, bị tổn thất nặng, chủ xe mới tìm cách mua bảo hiểm rồi khai báo tai nạn nhằm được bồi thường. Thông thường gian lận này được củ xe thông đồng với cơ quan Công an, chính quyền địa phương lập hồ sơ giả hoặc tạo bằng chứng giả. Ví dụ: Ngày 22-11-2000 xe ô tô mang biển kiểm soát 29L-9363 do ông Lê Quang Sơn điều khiển đã gây tai nạn tại Km 47 quốc lộ 3, thiệt hại 29.602.000. Mua bảo hiểm với thời hạn từ 18-01-2000 đến ngày 18-01-2001. Nhận thấy ngày mua bảo hiểm gần với ngày xảy ra tai nạn nên Công ty đã nghi ngờ và cho điều tra. Sau khi xác minh thanh tra kết luận: Vụ tai nạn xảy ra trước ngày mua bảo hiểm 2 ngày (16-01-2000) và đến ngày 22-01-2000 chủ xe mới khai báo là đã xảy ra tai nạn. Ở đây có sự thông đồng giữa chủ xe với Công an nên Công ty đã từ chối bồi thường 29.602.000 đồng. Xe 29L-8254 của chủ xe Bùi Ngọc Thuý bị tai nạn, sau đó mua bảo hiểm và thông với cơ quan công an lập hồ sơ khai lùi ngày bị tai nạn trùng với ngày mua bảo hiểm. Công ty đã tổ chứcc điều tra xác minh qua các nhân chứng tại khu vực có tai nạn và từ chối bồi thường Thay đổi nguyên nhân tai nạn hay các tình tiết liên quan trong vụ án: Một trong số trường hợp gian lận mà Công ty gặp phải như nguyên nhân của tai nạn xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm, hay các giấy tờ đòi hỏi trong hồ sơ khiếu nại đã hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo như giấy phép lưu hành xe, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn Ví dụ: Ngày 15-07-2000 chiếc xe mang biển số 29H-5310 gây tai nạn tại Hải Dương và khiếu nại đòi bồi thường, Công ty kiểm tra và xác minh thấy bằng lái xe không đúng chủng loại, xe không có giấy phép lưu hành nên đã từ chối số tiền bồi thường là 10.000.000 đồng. Xe ô tô BKS 29S-2126 của Công ty THHH Thương binh nặng ở Tây Mỗ-Từ Liêm do anh Nguyễn Xuân Liên điều khiển đâm va với xe mô tô ngày 11-10-2002 tại KM3+772 đường Hoà Lạc thuộc xã Mễ Trì-Từ Liêm. Hậu quả 2 người trên xe mô tô bị thương, xe mô tô hỏng. Sau khi xem xét hồ sơ thấy xe ô tô chưa khám nghiệm kiểm định đã lưu hành chở đất phế thải gây tai nạn. Theo điều 132 Qui tắc bảo hiểm xe cơ giới trường hợp này không thuộc phạm vi bảo hiểm - Công ty đã từ chối bồi thường Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều Công ty và không thông báo điều này khi họ gặp tai nạn để hòng bồi thường ở tất cả các Công ty họ mua bảo hiểm. Hoặc khiếu nại bồi thường vật chất trùng với trách nhiệm dân sự đã giải quyết bằng hoà giải giữa các cá nhân. Ví dụ: Xe 29K-9840 tai nạn ngày 02-04-1998 làm một người bị thương, ba ô tô bị hỏng, thiệt hại 55 triệu đồng và lỗi hoàn toàn do chủ xe 29K-9840 của chủ xe Mai Văn Hoà tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội. Trường hợp này cả ba xe đã qui lỗi cho chủ xe Mai Văn Hoà, trong khi cả 3 xe cùng có lỗi. Sau khi xác minh Công ty chỉ bồi thường đúng nguyên tắc và lỗi của ba xe tham gia bảo hiểm. Lập hồ sơ hiện trường giả: Gian lận này thường xảy ra theo hai dạng: đổi biển số xe của xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa có bảo hiểm rồi chụp ảnh, cho khám nghiệm hiện trường; hoặc đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác nhằm che dấu thời điểm và nguyên nhân tai nạn. Ví dụ: Ngày 17-07-1997 xe BKS 29K-6754 do lái xe Đặng Đình Hồng điều khiển bị tai nạn đâm vào cột điện tại quốc lộ 1B-xã Ngọc Sơn- Kim Bảng-Hà Nam. Sau khi tiến hành xác minh, Công ty từ chối bồi thường do hồ sơ tai nạn là giả, không xác định được thời gian và địa điểm tai nạn là, còn chứng nhận của chính quyền địa phương xã Ngọc Sơn là giả. Số tiền từ chối bồi thường là 7.480.000 đồng. Khai tăng tổn thất: Những hình thức trục lợi nêu trên chủ yếu là những trường hợp chủ xe tìm cách hợp lý hoá vụ tai nạn để thu tiền bất chính. Song vụ phổ biến hiện nay tồn tại trong những chứng từ gửi Công ty Bảo Việt Hà Nội là khách hàng thường khai tăng tổn thất hoặc riêng bồi thường cho người thứ ba. Ví dụ: Ngày 11-05-1997 xe máy 29H-9.36 do Nguyễn Ngọc Chính điều khiển đã đâm vào ô tô đi trên quốc lộ 1A thị xã Bắc Giang. Hậu quả 2 xe máy hỏng, ô tô hỏng nhẹ, người điều khiển xe máy bị thương, chủ xe yêu cầu Công ty bảo hiểm bồi thường 8 triệu. Sau khi xác minh cho thấy: Chi phí viện phí 0.8 triệu Chi phí sửa chữa xe máy 2.7 triệu đồng Tổng chi phí 3.5 triệu đồng Công ty đã thu hồi 4.5 triệu đồng. Trên đây là một số hình thức khiếu nại gian lận chủ yếu ở Công ty bảo hiểm Hà Nội. Trong các loại trên thì hình thức hợp lý hóa tai nạn với hiệu lực hợp đồng được sử dụng nhiều nhất, còn đối với hình thức cố ý gây tai nạn tại Bảo Việt Hà Nội và cả Bảo Việt đều chưa phát hiện vụ nào, nhiều vụ có nghi ngờ nhưng không đủ chứng cứ để khước từ bồi thường. Có thể nói gian lận bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Hà Nội nói riêng và cả thị trường bảo hiểm nói chung đang là vấn đề quan tâm đúng đắn bởi hành vi này đã gây nhiều thiệt hại cho các Công ty bảo hiểm và cho cả thị trường bảo hiểm Việt Nam. Năm 1998 tổng doanh thu của thị trường bảo hiểm Việt Nam là 1.800 tỷ đồng với giá trị bồi thường là 810 tỷ đồng chiếm khoảng 45% tổng phí thu được trong đó các chuyên gia ước tính phải có ít nhất 81 tỷ đồng đã bị khách hàng trục lợi rút ra, đây là một con số tổn thất rất lớn. e. Nguyên nhân *Nguyên nhân khách quan: Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam đang trở nên cạnh tranh gay gắt với cơ chế cạnh tranh thiếu tổ chức, điều này là một nguyên nhân đáng kể làm tăng các hành vi khiếu nại gian lận bảo hiểm bởi các Công ty nâng cao phương thức phục vụ để thu hút khách hàng nên tạo điều kiện và nhiều sơ hở thiếu thận trọng, ham thu hút. Không hiếm trường hợp Công ty bảo hiểm khác hướng dẫn khách hàng khiếu nại không đúng. Khi có tai nạn xảy ra các Công ty bảo hiểm thờng ít có sự liên hệ, phối hợp với nhau để khách hàng khiếu nại bồi thường nhiều lần trong trường hợp họ tham gia bảo hiểm ở nhiều Công ty bảo hiểm cùng một lúc. Hình thức khiếu nại bồi thường nhiều lần được xuất phát và tồn tại từ chính yếu điểm của sự không hợp tác thiếu đồng bộ này của các Công ty bảo hiểm. Trong cạnh tranh hiện nay, yếu điểm này đã được khách hàng tận dụng triệt để. Thêm vào đó khi các vụ gian lận được phát hiện thì không Công ty bảo hiểm nào có biện pháp mạnh đối với khách hàng vì sợ mất khách hàng. Việc thiếu tính chặt chẽ, tính phù hợp trong một số qui tắc đã gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt nó làm cho việc vận dụng các qui tắc trở nên lỏng lẻo, sơ hở nhất là đối với ngời vận dụng cẩu thả dập khuôn. Bảo Việt Hà Nội thuộc hệ thống Bảo Việt (hệ thống bảo hiểm mạnh nhất và lâu năm nhất ở nớc ta) là Công ty thành viên mạnh nhất nhưng nhìn chung có trang bị kỹ thuật điều tra và phục vụ trong công tác phòng chống hạn chế, đây là một tồn tại trong việc ngăn chặn gia tăng khiếu nại gian lận bảo hiểm. Còn một nguyên nhân nữa góp phần làm tăng số vụ trục lợi bảo hiểm xe cơ giới là điều kiện thời tiết khí hậu ở Việt Nam: nhiệt đới, nóng ẩm, mưa nhiều. Khi tai nạn xảy ra có thể xoá dấu vết hiện trờng rất khó cho công tác giám định. Số lượng xe nhập lậu, xe Trung Quốc kém chất lượng tràn vào thị trường Việt Nam khiến mật độ tham gia giao thông dày đặc. Nhiều chủ xe không mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với ngời thứ ba, các cơ quan chức năng thì không làm tròn bổn phận của mình. Khi tai nạn xảy ra, những xe không đủ giấy tờ hợp lệ, không có giấy chứng nhận bảo hiểm, chủ xe đã tìm mọi thủ đoạn để trục lợi bảo hiểm . Nguyên nhân chủ quan: Đa số các Công ty bảo hiểm trong đó có Bảo Việt Hà Nội đều khai thác dựa trên giấy yêu cầu bảo hiểm nhằm tăng cường doanh thu khai thác nên ít đòi hỏi chủ xe cho kiểm tra các giấy tờ cần thiết như bằng lái, giấy phép lưu hành. Đặc biệt đối với xe tham gia bảo hiểm vật chất thân xe. Công ty thường không đi đánh giá giá trị của xe khi tham gia bảo hiểm. Vì vậy chủ xe thường dễ có cơ hội trục lợi bảo hiểm khi họ gặp phải rủi ro. Do từ trước đến nay Công ty vẫn bán bảo hiểm thông qua đại lý, không lựa chọn đại lý trung thực nên không quản lý được khâu khai thác, rất dễ bị lợi dụng. Thực tế cho thấy có nhiều vụ đại lý, công tác viên còn tiếp tay hoặc chủ động cùng chủ xe lập chứng từ giả để gian lận bảo hiểm. Một nguyên nhân nữa là phải mất nhiều thời gian, chi phí cho các vụ điều tra các vụ nghi ngờ gian lận, nhưng chưa có chế độ khuyến khích thích đáng cho kết quả đạt được, do vậy chưa tạo được động lực thúc đẩy làm việc cho nhân viên. Nguyên nhân không kém phần quan trọng là sự thông đồng của các cơ quan liên quan. Sự thông đồng này dù vô tình hay cố ý đều khiến Công ty bị thệt thòi trong bồi thường. Hành vi này cần được xem xét xử lý một cách nghiêm minh, bởi nó là hành vi của những người biết luật thực thi luật mà cố tình phạm luật và còn liên quan đến sự suy thoái phẩm chất nghề nghiệp và tính nghiêm trị của pháp luật. Những nguyên nhân khách quan trên khiến tình trạng khiếu nại gian lận càng tăng cả về số lượng và sự tinh vi trong quá trình tiến hành nhưng nguyên nhân sâu xa chính là sự thiệt hại nặng nề về Tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi để bù đắp phần nào tổn thất. Với nguyên nhân trên Công ty đã đề ra các biện pháp xử lý, ngăn chặn kịp thời hiện trạng gian lận trong công tác giám định bồi thường; Một là: Cần chú ý tới việc luôn đảm bảo đúng hay cố gắng đảm bảo ở mức cao nhất có thể các yêu cầu tuân thủ chặt chẽ các bớc giám định của Công ty. Giải pháp này đưa ra từ các xem xét về cách thức hoạt động khác nhau của giám định viên và sức ép từ nhiều phía khiến qui trình giám định không thường xuyên được đảm bảo. Hai là: Cần tăng cường đội ngũ giám định viên tại Công ty cả về số lượng và chất lượng, vừa đảm bảo khả năng giám định cho các vụ tai nạn thông báo trong thời gian sớm nhất, vừa đảm bảo quá trình giám định được chi tiết và thận trọng. Ba là: Chú ý tăng thêm các phương tiện hiện đại cho quá trình hoạt động của mỗi giám định viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các giám định viên trong quá trình hoạt động: như chi phí đi lại, chi phí phương tiện liên lạc, máy ảnh chi phí cho máy ảnh, chi phí cho xác minh (nếu có). Bốn là: Có sự quản lý một cách chặt chẽ, hệ thống và theo tiêu chuẩn nhất định khi xử lý bồi thường theo các cơ chế bồi thường nhân đạo hay chế tài trong chính sách khách hàng mà Công ty đảm bảo. Năm là: Có sự phối hợp chặt chẽ hơn trong quá trình hoạt động giữa bộ phận giám định bồi thường và các bộ phận có trách nhiệm khác như bộ phận thống kê, tổng hợp, phòng Tài chính kế toán trong Công ty Sau mỗi lần giải quyết thành công một vụ khiếu nạn gian lận nên chăng có sự tập hợp lại dưới hình thức các báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ cách thức xử lý từ các giám định viên. Các mẫu báo cáo được thiết kế bao gồm hai phần chính trong nội dung: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên các dấu hiệu nghi ngờ và cách thức xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và cách thức giải quyết khác đã thu được kết quả của giám định viên. Công việc này cho hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các vụ gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, từ đó có thể thiết lập nên một bảng hay một tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn và hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này. 2.3 Tình hình thực hiện công tác bồi thường Bồi thường là khâu cuối cùng của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là mốc đánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ, giấy tờ do cán bộ giám định chuyển sang, cán bộ bồi thường sẽ tiến hành xem xét lại toàn bộ hồ sơ xem đã đầy đủ chưa, nếu thiếu thì yêu cầu chủ xe, lái xe cung cấp thêm để đảm bảo đầy đủ cơ sở cho việc trình duyệt bồi thường. Để trình thủ trưởng duyệt chi bồi thường, cán bộ bồi thường làm đơn đề nghị bồi thường trong đó ghi rõ tình tiết vụ tai nạn, mức độ thiệt hại và mức độ bồi thường. Có trường hợp thị trường lớn phải tiến hành trình duyệt nhiều lần. Nội dung của tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: - Số hồ sơ và loại nghiệp vụ bảo hiểm (bảo hiểm vật chất xe cơ giới). - Biển số xe bị tai nạn Chủ xe: Nếu cả chủ xe chính và người thuê (nếu có) Bằng lái xe Giấy kiểm định: Số hiệu, thời gian Giấy chứng nhận bảo hiểm: Số hiệu, thời gian bảo hiểm Mức trách nhiệm của Công ty bảo hiểm Địa điểm, ngày giờ xảy ra tai nạn Nguyên nhân: Do lái xe, chủ xe khai, nhận xét của giám định viên đã đưa ra Ý kiến giải quyết của cán bộ giám định: Một số căn cứ để bồi thường Việc giải quyết của chủ xe: Những công việc mà chủ xe đã tiến hành sau khi tai nạn xảy ra như: báo cho Cảnh sát giao thông, phòng giám định bồi thường đã đến thụ lý và giải quyết đã đưa xe đi sửa chữa dưới sự giám sát của phòng. Đề xuất bồi thường của cán bộ bồi thường: Phải nêu rõ mức độ thiệt hại, số tiền phải thanh toán, số tiền đã thanh toán (nếu trường hợp chi trả nhiều lần). Để lập được tờ trình một cách chính xác đòi hỏi giám định viên phải hết sức thận trọng khi xem xét hồ sơ và phải căn cứ trên tất cả các giấy tờ thu thập được như: Thông báo tai nạn, giấy tờ của Công an và đặc biệt là biên bản của giám định viên và báo giá của xưởng sửa chữa. Sau khi trình trưởng phòng duyệt chi bồi thường, cán bộ bồi thường sẽ liên lạc với chủ xe để kí nhận tiền bồi thường của phòng trong trường hợp được duyệt chi bồi thường. Thời gian tối đa để doanh nghiệp duyệt chi bồi thường cho khách hàng là 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ bồi thường hợp lệ và hợp pháp. Trường hợp phải xác minh hồ sơ thì chậm nhất không quá 30 ngày. Thực tế phòng giám định bồi thường tiến hành trả tiền bồi thường rất nhanh và thuận lợi, có trường hợp chỉ trong vòng 3 ngày đã hoàn tất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở xa Hà Nội không mất thời gian đi lại.Phòng luôn tạo điều kiện thanh toán tiền bồi thường nhanh nhất để hạn chế chi phí đi lại. Với tác phong phục vụ nhanh, kịp thời này đã tạo được lòng tin đối với khách hàng. Đối với những thiệt hại nhẹ, khi tiến hành giám định xong cán bộ giám định thường tiến hành thoả thuận với chủ xe cách khắc phục thiệt hại và phương hướng sửa chữa thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Phòng thường đặt hàng tại cơ sở sản xuất hoặc bán một số bộ phận xe ô tô như: gương, kính, đèn...có uy tín ở Hà Nội để khi cần thay thế bộ phận nào của xe để bồi thường cho khách hàng, phòng chỉ cần gọi điện để họ mang đến và lắp luôn cho khách hàng. Trư