Đề tài Công tác giám định - Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bảo Việt Hà Nội: BVHN Tai nạn giao thông: TNGT Doanh nghiệp bảo hiểm: DNBH Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: BH TNDS DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình giám định bồi thường 15 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình bồi thường toàn bộ 23 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức BVHN 35 Bảng 2.1 : Doanh thu của BVHN giai đoạn 2003-2007 37 Bảng 2.2: Doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm giai đoạn 2003-2007……………………………………………………………...38 Bảng 2.3: Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới tại BVHN giai đoạn 2003-2007 40 Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản 50 Sơ đồ 2.2: Lưu đồ giải quyết bồi thường 57 Bảng 2.4: Tỷ lệ giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007………………………….62 Bảng 2.5: Hiệu quả giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007…………………...64 Bảng 2.6: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 66 Bảng 2.7 : Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007…………………...68 Bảng 2.8: Tình hình trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007………………...71 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu cuộc sống của người dân cũng tăng cao, vận chuyển hàng hoá nhiều hơn, nhu cầu đi lại cũng tăng theo. Điều này làm tăng đáng kể số lượng phương tiện giao thông (chủ yếu là xe cơ giới), kéo theo đó là sự gia tăng nguồn nguy hiểm cao độ và là nguyên nhân gây ra phần lớn tổn thất trong xã hội. Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đã ra đời nhằm hạn chế phần nào hậu quả do tai nạn giao thông gây ra. Để nghiệp vụ bảo hiểm này thực sự mang lại hiệu quả, đòi hỏi công tác giám định bồi thường xe cơ giới phải được củng cố và nâng cao. Đối với Bảo Việt Hà Nội, giám định bồi thường là khâu quan trọng thể hiện chất lượng phục vụ của công ty đối với khách hàng, có ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Thực tế đáng buồn hiện nay là đại bộ phận người dân vẫn chưa tin hoặc vẫn chưa hiểu rõ về tầm quan trọng của bảo hiểm cũng như vai trò của giám định bồi thường, một phần cũng do lỗi của các công ty bảo hiểm. Công tác giám định bồi thường trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số những tồn tại cần phải khắc phục. Để tiếp tục hoàn thiện lại nghiệp vụ trong điều kiện các loại hình bảo hiểm xe cơ giới đã tương đối ổn định, đòi hỏi tổng thể quy trình tổ chức thực hiện công việc giám định bồi thường phải đảm bảo tính thống nhất, liên hoàn giữa các bộ phận, phát huy được chất lượng hiệu quả của công tác giám định bồi thường. Xuất phát từ thực tế đó, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, em đã lựa chọn đề tài: “ Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007 ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình ”. Trên cơ sở đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc tìm ra nguyên nhân, cũng như đề xuất ra một số giải pháp nhằm giúp cho công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN ngày càng hoàn thiện hơn. Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp của em gồm có ba chương: Chương 1: Lý luận chung về nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và công tác giám định - bồi thường TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Chương 2: Thực trạng giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN. Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN. Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Hải Đường đã nhiệt tình giúp đỡ em, các anh chị phòng giám định - bồi thường Bảo Việt Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập tại công ty, cung cấp cho em tài liệu để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Do thời gian và hiểu biết còn hạn chế nên bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA 1.1. Sự cần thiết khách quan và tác dụng của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.1.1. Sự cần thiết của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Xe cơ giới là tài sản, là phương tiện quen thuộc của người Việt Nam trong quá trình sinh hoạt hàng ngày, từ việc di chuyển cá nhân đến vận chuyển hàng hóa trong sản xuất kinh doanh và phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng. Xe cơ giới là nguồn nguy hiểm cao độ do vậy khi tham gia giao thông thì có thể có tai nạn giao thông (TNGT) xảy ra. Những năm gần đây, do nền kinh tế đất nước phát triển làm tăng thu nhập của người dân, do công nghệ sản xuất được nâng cao tạo ra sản phẩm xe cơ giới đa dạng và giá rẻ, cộng với việc trao đổi hàng hóa giữa các nước gia tăng đáng kể đã tạo nên nhiều cơ hội sở hữu xe cơ giới cho người dân tại Việt Nam. Chính vì vậy lượng xe cơ giới lưu thông trên lãnh thổ Việt Nam ngày càng nhiều và tất yếu sẽ gia tăng TNGT. Theo thống kê của Ủy ban an toàn giao thông quốc gia, trong năm 2006, phương tiện giao thông đường bộ tăng nhanh so với tốc độ xây dựng hạ tầng giao thông. Nếu như năm 2003, số xe cơ giới tham gia giao thông là 675.000 xe ô tô và 12.500.000 xe máy thì đến năm 2005, con số này đã tăng lên tới 850.000 xe máy và 16.000.000 xe ô tô. Tại thành phố Hà Nội, số lượng ô tô, xe máy đăng ký từ năm 2000-2006 cũng đã tăng vọt theo từng năm. Cụ thể, nếu năm 2001 có 103.748 ô tô và 951.083 xe máy được đăng ký thì đến năm 2004 tăng lên 147.227 ô tô và 1.542.316 xe máy đăng ký và con số này nhảy vọt lên đến 175.476 ô tô và 1.761.305 xe máy năm 2006. Số lượng ô tô, xe máy tăng lên một cách nhanh chóng trong thời gian gần đây, kéo theo đó là số vụ TNGT do xe cơ giới gây ra cũng tăng lên đáng kể. Theo số liệu của Ủy ban an toàn giao thông quốc gia, từ năm 2003-2007 mỗi năm Việt Nam có trên 11.000 người chết vì TNGT do ô tô, xe máy gây ra. Năm 2004 cả nước xảy ra 17.530 vụ TNGT, làm chết hơn 12.000 người và bị thương trên 15.600 người. Năm 2006, số tử vong do TNGT đường bộ của Việt Nam đã lên tới 13.000 người. Năm 2007, cả nước xảy ra 14.624 vụ TNGT, làm chết 13.150 người và bị thương 10.546 người. Hầu hết nạn nhân TNGT ở Việt Nam ở độ tuổi 15-49, nhóm tuổi chiếm 56% tổng dân số, nhóm tuổi năng động nhất, nguồn lao động chính của xã hội. Và như vậy, TNGT không chỉ là vấn đề y tế công cộng mà còn là một vấn đề kinh tế, xã hội. TNGT gia tăng là do công tác quản lý Nhà nước buông lỏng, thể hiện ở việc quản lý hành lang an toàn giao thông đường bộ chưa chặt chẽ; công tác phân luồng giao thông nhiều nơi chưa hợp lý; công tác tuần tra, xử lý vi phạm chưa thường xuyên và nghiêm khắc; công tác quy hoạch các tuyến giao thông, bố trí hệ thống biển báo cũng còn nhiều bất cập. Bên cạnh đó, các phương tiện giao thông, đặc biệt là phương tiện giao thông cá nhân như xe gắn máy tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Trong khi số lượng phương tiện cá nhân tăng nhanh thì kết cấu hạ tầng giao thông và hệ thống vận tải công cộng lại chưa phát triển tương xứng. Ngoài ra còn phải kể đến ý thức của người tham gia giao thông chưa cao. Hiện nay, có tới 70% số vụ TNGT xảy ra do người điều khiển phóng nhanh, vượt ẩu, đi không đúng làn đường quy định; 50% số người đi xe gắn máy khi chuyển hướng không sử dụng đèn báo; 70% không dùng phanh tay; 85% không biết dùng còi đúng lúc; 90% không sử dụng đúng, hợp lý đèn chiếu sáng xa, gần… Chính vì vậy, TNGT hiện nay đang là một vấn đề thu hút sự quan tâm rất lớn của toàn xã hội. Con số hàng nghìn người chết và bị thương mỗi năm do TNGT thật sự là những con số nhức nhối. Việc có một chế độ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là hết sức cần thiết. BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là bắt buộc: Nhìn chung trên thế giới hầu hết các nước tùy theo nguồn luật khác nhau nhưng đều thực hiện chế độ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Việt Nam là nước đang phát triển, đồng thời đất nước đang trong quá trình hội nhập, bắt buộc phải tuân thủ theo thông lệ quốc tế. Quy định bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới ở Việt Nam cũng như ở các nước khác đều bắt nguồn từ thực tế: TNGT đường bộ có xu hướng gia tăng theo chiều tỷ lệ thuận với số lượng phương tiện xe cơ giới tham gia giao thông; các chủ xe không phải ai cũng là người giàu có, do tài chính không đảm bảo nên việc thực hiện TNDS không kịp thời, nhanh chóng, đầy đủ, kéo theo việc họ có thể phải chịu mức trách nhiệm hình sự tăng lên. Hơn nữa, họ còn bị ngừng trệ sản xuất dẫn đến mất, giảm thu nhập. Mặc dù cơ hội sở hữu xe cơ giới của người Việt Nam ngày càng tăng nhưng xe cơ giới không chỉ là tài sản mà đôi khi là phương tiện mưu sinh và đối với một bộ phận người dân, ngoài tài sản để mưu sinh này, không còn năng lực về tài chính nào để bù đắp những thiệt hại gây ra cho người khác do việc sử dụng xe cơ giới gây ra, cho nên khi phát sinh trách nhiệm bồi thường, các chủ xe không đủ năng lực bồi thường gây thiệt hại nặng nề cho bản thân và người thân của người bị hại trong vụ tai nạn và tăng thêm trách nhiệm gánh chịu cho xã hội. Bên cạnh đó còn có những vụ tai nạn mà chính chủ xe cũng bị chết hoặc không xác định được xe gây tai nạn, thực tế này chắc chắn sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng đến quyền lợi của bên thứ ba. Xuất phát từ thực tế nêu trên, nó đã làm ảnh hưởng lớn đến tình hình phát triển kinh tế, xã hội. Trong khi mức thu nhập của người dân chưa đồng đều, nhằm hạn chế tối thiểu những thiệt hại của bên bị nạn trong TNGT cần thiết phải có một khoản tài chính khổng lồ để đề phòng hạn chế tai nạn xảy ra, đồng thời góp phần lớn lao vào việc khắc phục hậu quả các vụ tai nạn. Tuy nhiên, việc khắc phục hậu quả và đề phòng hạn chế tổn thất mang tính xã hội rất cao, nó không thể trông chờ vào sự tự giác hay tự nguyện nào mà có thể thực hiện được, do đó cần thiết phải áp dụng chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. 1.1.2. Tác dụng của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba BH TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới là một biện pháp kinh tế mà các chủ xe có trách nhiệm đóng góp về mặt tài chính để hình thành quỹ bảo hiểm do các DNBH quản lý, dùng để bồi thường khi xảy ra tai nạn làm phát sinh TNDS của chủ xe. Nó phát huy tốt nhất quy luật số đông, đảm bảo sự đóng góp của mỗi thành viên một cách tiết kiệm nhất. Đồng thời có tác dụng: - Nhằm đảm bảo bồi thường nhanh chóng, khắc phục hậu quả kịp thời, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của những người bị thiệt hại về thân thể và tài sản do xe cơ giới gây ra. Đặc biệt là trong trường hợp người gây tai nạn không có khả năng về kinh tế để đền bù thiệt hại hoặc người đó cũng đã tử vong trong chính vụ tai nạn đó. Ngoài ra nó còn góp phần xoa dịu bớt sự căng thẳng giữa chủ xe với phía nạn nhân trong các vụ tai nạn và thông qua đó thiết lập trật tự, công bằng trong xã hội. - Thông qua quỹ này, các DNBH thực hiện việc bồi thường, bù đắp cho chủ xe khi gặp phải sự cố tai nạn xảy ra, giúp chủ xe khắc phục được hậu quả tài chính, nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh sau tai nạn và góp phần ổn định kinh tế xã hội. - Bên cạnh việc bồi thường thiệt hại về người và tài sản, quỹ bảo hiểm còn góp phần vào công tác đề phòng và hạn chế tổn thất thông qua việc đóng góp xây dựng những công trình phục vụ an toàn giao thông như các đường thoát nạn, các biển báo nguy hiểm… và tổ chức các chiến dịch tuyên truyền rộng rãi về luật giao thông, giáo dục ý thức chấp hành pháp luật của mọi người khi tham gia giao thông. - Ngoài việc ổn định tài chính cho chủ xe, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người bị hại, bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn mang ý nghĩa tập trung tích lũy tài chính của một số đông các chủ xe cơ giới để san sẻ cho các chủ xe khác khi thực hiện bù đắp tài chính cho người bị hại mà trong đó người thu giữ nguồn tài chính và là đầu mối san sẻ rủi ro là các công ty bảo hiểm. - Triển khai bảo hiểm xe cơ giới còn góp phần tạo công ăn việc làm, tăng thu Ngân sách để từ đó Nhà nước đầu tư xây dựng mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, đồng thời còn nâng cao được ý thức trách nhiệm chấp hành luật lệ giao thông của mọi người dân. Việc quy định bảo hiểm bắt buộc là nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người bị hại và giúp chủ xe nhanh chóng khắc phục hậu quả sau tai nạn, ổn định sản xuất và đời sống của người dân. Mặc dù vậy, không phải chủ xe nào cũng ý thức được việc mua bảo hiểm. Thực tế cho thấy mới chỉ có 80% lượng xe ô tô và 30% xe máy tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS. Vì vậy, công tác tuyên truyền giải thích mục đích, ý nghĩa và tác dụng của BH TNDS để người dân hiểu và chấp hành là việc làm thường xuyên không chỉ riêng các DNBH mà còn có sự phối hợp đồng bộ của các cấp, các ngành và cả hệ thống chính trị. Đi đôi với công tác tuyên truyền, giải thích thì việc kiểm tra chấp hành mua bảo hiểm của chủ xe của các ngành chức năng, đặc biệt là cảnh sát giao thông cũng góp phần đáng kể vào số lượng xe tham gia bảo hiểm. 1.2. Một số nội dung chính của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.2.1. Đối tượng bảo hiểm Trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là phần trách nhiệm được xác định bằng tiền theo quy định của luật pháp và sự phán quyết của tòa án quyết định chủ xe phải gánh chịu do lưu hành xe của mình gây tai nạn cho người thứ ba. Người thứ ba thực chất là phía nạn nhân trong các vụ tai nạn, là những người trực tiếp bị thiệt hại do hậu quả của vụ tai nạn gây ra. Người thứ ba có thể là một người, có thể là nhiều người hoặc đường sá, hoa màu, nhà cửa, hành lý… Tuy nhiên, luật kinh doanh bảo hiểm của các nước đều quy định một số trường hợp sau đây không được coi là người thứ ba: - Lái, phụ xe, người làm công cho chủ xe và lái xe. - Thân nhân của chủ xe và lái xe như: cha, mẹ, vợ, chồng, con cái… - Hành khách, những người có mặt trên xe. - Tư trang, tài sản, hành lý của những người nêu trên. nhằm mục đích hạn chế và phòng tránh trục lợi bảo hiểm. Với khái niệm nêu trên, đối tượng bảo hiểm ở đây là TNDS của chủ xe đối với thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba do xe cơ giới gây ra trong TNGT. Đối tượng được bảo hiểm không được xác định trước, chỉ khi nào việc lưu hành xe gây tai nạn có phát sinh TNDS của chủ xe đối với người thứ ba thì đối tượng này mới được xác định cụ thể. Các điều kiện phát sinh TNDS của chủ xe đối với người thứ ba bao gồm: - Có thiệt hại về tài sản, tính mạng hoặc sức khỏe của bên thứ ba. - Chủ xe (lái xe) phải có hành vi trái pháp luật. Có thể do vô tình hay cố ý mà lái xe vi phạm luật giao thông đường bộ, hoặc vi phạm các quy định khác của Nhà nước… - Phải có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của chủ xe (lái xe) với những thiệt hại của người thứ ba. - Chủ xe (lái xe) phải có lỗi. Ngoài ra có một số trường hợp gián tiếp gây tai nạn, nhà bảo hiểm vẫn tiến hành bồi thường. 1.2.2. Phạm vi bảo hiểm Công ty bảo hiểm nhận đảm bảo cho các rủi ro bất ngờ không lường trước được gây ra tai nạn và làm phát sinh TNDS của chủ xe. Cụ thể, các thiệt hại nằm trong phạm vi trách nhiệm của công ty bảo hiểm bao gồm: - Tai nạn gây thiệt hại đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến tài sản, hàng hóa… của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến sản xuất kinh doanh của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe của những người tham gia cứu chữa, ngăn ngừa tai nạn, chi phí cấp cứu và chăm sóc bệnh nhân. - Những chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các biện pháp ngăn ngừa hạn chế thiệt hại, các chi phí thực hiện biện pháp đề xuất của cơ quan bảo hiểm trong những vụ tai nạn có phát sinh TNDS. DNBH không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại gây ra trong các trường hợp sau: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe (lái xe) hoặc của người bị thiệt hại. - Lái xe gây tai nạn cố ý bỏ chạy không thực hiện TNDS của chủ xe (lái xe) cơ giới. - Lái xe không có giấy phép lái xe hợp lệ đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có giấy phép lái xe. - Thiệt hại có tính chất gây ra hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại. - Thiệt hại với những tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn. - Chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh. - Thiệt hại với những tài sản đặc biệt bao gồm: vàng, bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt. 1.2.3. Phí bảo hiểm Phi bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện. Người tham gia bảo hiểm đóng phí BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo số lượng đầu phương tiện của mình. Mặt khác, các phương tiện khác nhau về chủng loại, về độ lớn có xác suất gây ra tai nạn khác nhau nên phí bảo hiểm được tính riêng cho từng loại phương tiện (hoặc nhóm phương tiện). Tại Việt Nam, quy tắc bảo hiểm mới (theo QĐ 23/2007) quy định thời hạn bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tối thiểu là một năm. Điều đó đồng nghĩa với việc DNBH sẽ không bán bảo hiểm ngắn hạn. Do đó, phí bảo hiểm tính cho mỗi đầu phương tiện đối với mỗi loại phương tiện (tính theo năm) là: P = f + d Trong đó: P: Phí bảo hiểm/đầu phương tiện f: Phí thuần d: Phụ phí (được quy định là tỷ lệ phần trăm nhất định so với tổng phí bảo hiểm) Phí thuần được xác định theo công thức: Trong đó: Si: Số vụ TNGT trong năm i có phát sinh TNDS. Ti: Thiệt hại bình quân 1 vụ năm i có phát sinh TNDS. Ci: Số xe tham gia bảo hiểm TNDS năm i. n: Số năm thống kê, thường từ 3-5 năm. 1.2.4. Mức trách nhiệm bảo hiểm Mức trách nhiệm bảo hiểm là số tiền cao nhất mà một DNBH có thể phải trả trong mỗi vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Hiện nay, các DNBH Việt Nam đang áp dụng mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc theo quy định mới nhất tại Biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ban hành kèm theo Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 của Bộ Tài Chính là: Đối với xe máy: Mức trách nhiệm về người: 30 triệu đồng/người/vụ. Mức trách nhiệm về tài sản: 30 triệu đồng/tài sản/vụ. Đối với ô tô: Mức trách nhiệm về người: 50 triệu đồng/người/vụ. Mức trách nhiệm về tài sản: 50 triệu đồng/tài sản/vụ. Ngoài mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc như quy định trên, chủ xe cơ giới có thể tự nguyện tham gia BH TNDS chủ xe theo các mức trách nhiệm bảo hiểm cao hơn. Trong trường hợp này thì hình thức bảo hiểm là bắt buộc còn mức trách nhiệm bảo hiểm mà chủ xe tham gia là tự nguyện. Các chủ xe cơ giới là người nước ngoài, các công ty liên doanh thường tham gia BH TNDS chủ xe với mức trách nhiệm cao. Ví dụ: VD1. Về người: 5,000.00 USD /vụ Về tài sản: 20,000.00 USD/vụ Tối đa: Tổng mức trách nhiệm 400,000.00 USD/vụ VD2. Về người: 10,000.00 USD /vụ Về tài sản: 50,000.00 USD/vụ Tối đa: Tổng mức trách nhiệm 400,000.00 USD/vụ Khi xe bị tai nạn, chủ xe, lái xe hoặc những người thân trong gia đình của họ phải kịp thời thông báo cho công ty bảo hiểm biết để giải quyết. Trong quá trình chờ giám định viên đến để giám định thì chủ xe cơ giới cần thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế tối đa thiệt hại gia tăng. Nếu vụ tai nạn liên quan đến sức khỏe của người thứ ba thì chủ xe cần nhanh chóng cứu chữa người bị nạn, hạn chế thiệt hại phát sinh. Ngoài ra, người bị hại cũng cần phối hợp với chủ xe, giữ nguyên hiện trường vụ tai nạn, tạo điều điện tốt nhất cho nhân viên bảo hiểm đến giám định. Khi nhận được thông báo, nhà bảo hiểm phải cử nhân viên hoặc người ủy quyền, tổ chức giám định, thông thường khi giám định phải có cảnh sát giao thông hoặc chính quyền địa phương chứng kiến để xác định thực tế lỗi của chủ xe và người thứ ba. Sau đó, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành lập biên bản giám định. Dựa trên các giấy tờ mà chủ xe cung cấp cùng với biên bản giám định của giám định viên, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường cho chủ xe gây tai nạn. 1.3. Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.3.1. Vai trò của công tác giám định - bồi thường Công tác giám định - bồi thường có vai trò to lớn đối với DNBH trong quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm. Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Các DNBH cạnh tranh nhau không chỉ là phí bảo hiểm mà quan trọng hơn là công tác dịch vụ sau bán hàng. Giám định - bồi thường là công đoạn cuối cùng hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, là khâu quan trọng thể hiện chất lượng phục vụ của công ty bảo hiểm đối với khách hàng, có ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Quản lý tốt việc giám định bồi thường bảo đảm cho bồi thường sát với thực tế thiệt hại, giảm được những thất thoát trong quá trình kinh doanh bảo hiểm, đồng thời nâng cao chất lượng của sản phẩm và uy tín của DNBH. Thúc đẩy phát triển kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Giám định - bồi thường không những quan trọng đối với DNBH mà còn đối với cả chủ xe cơ giới tham gia bảo hiểm và người thứ ba bị hại trong vụ TNGT. Giám định bồi thường giúp phân định lỗi và trách nhiệm rõ ràng giữa các bên, xác định mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra, hạn chế ra tăng thiệt hại… trên cơ sở đó giải quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, cán bộ giám định bồi thường còn phối hợp tham gia hòa giải, thỏa thuận đền bù đối với người bị hại, từ đó giàn xếp ổn thỏa các vụ tranh chấp, tránh để xảy ra các vụ khiếu kiện, tranh chấp căng thẳng giữa người gây tai nạn và người bị hại. 1.3.2. Những nguyên tắc cơ bản của công tác giám định - bồi thường *Những nguyên tắc chung Khi tai nạn giao thông xảy ra (trong vòng 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe cơ giới phải gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm thông báo tai nạn. Ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn của chủ xe, công ty bảo hiểm cần cử ngay giám định viên đến giám định hiện trường. Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn, theo quy định chung là 5 ngày. Trong trường hợp giám định viên không tiến hành giám định ngay được thì lý do của việc chậm trễ phải được thể hiện trong biên bản giám định. Mọi tổn thất về tài sản thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại (trừ khi có thoả thuận khác) với sự chứng kiến của chủ xe cơ giới, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra. Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người có trách nhiệm được ủy quyền quản lý sử dụng. Trường hợp chủ xe cơ giới không thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt hại do doanh nghiệp bảo hiểm xác định, hai bên sẽ thoả thuận chọn giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp thực hiện việc giám định. Kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp là căn cứ để xác định thiệt hại. Trường hợp kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp khác với kết luận của giám định viên bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu chi phí giám định. Trường hợp kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp trùng với kết luận của giám định viên bảo hiểm, chủ xe cơ giới phải chịu chi phí giám định… Trong trường hợp đặc biệt, nếu công ty bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định thì có thể căn cứ vào biên bản của các cơ quan chức năng, căn cứ vào ảnh chụp, các hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và cơ quan điều tra, thẩm định của công ty (khi cần thiết). Mục tiêu của việc giám định nhằm: Thực hiện công tác giám định tốt sẽ giúp công ty bảo hiểm xác định tai nạn và nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm. Đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được chính xác và nhanh chóng. Ngoài ra còn giúp cho việc tổng hợp nguyên nhân TNGT để có biện pháp phòng ngừa. * Yêu cầu của biên bản giám định Biên bản giám định phải được giám định viên thể hiện một cách đầy đủ, tỷ mỉ và chi tiết những thiệt hại do tai nạn. Ngoài ra nó phải phản ánh một cách trung thực và khách quan nhất về vụ tai nạn. Đề xuất được những phương án khắc phục thiệt hại hợp lý và kinh tế nhất. * Nhiệm vụ của giám định viên Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên cần phải phối hợp với cơ quan điều tra, chủ xe cơ giới để thu thập tài liệu, kết luận điều tra và các giấy tờ cần thiết có liên quan nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại của vụ tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Trường hợp không có cảnh sát giám định tai nạn (do những tai nạn không liên quan đến người hoặc người khác như tự gây tai nạn, tại nạn nhỏ…) thì giám định viên phải tự điều tra, lập biên bản. Trên cơ sở xem xét hiện trường, xác định thiệt hại cũng như mức độ lỗi của các bên, giám định viên phải đưa ra nhận định sơ bộ của mình về nguyên nhân vụ tai nạn. Sau khi kết thúc quá trình giám định, giám định viên phải lên được biên bản giám định thiệt hại của vụ tai nạn và phản ánh đầy đủ, trung thực, khách quan các thiệt hại đó. Trong biên bản giám định phải có đề xuất của giám định viên, đưa ra các phương án khắc phục thiệt hại kinh tế nhất. Khi đã hoàn tất công việc giám định, giám định viên cần hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ khiếu nại bồi thường. 1.3.3. Nội dung công tác giám định bồi thường Tổ chức và thực hiện quy trình giám định bồi thường Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình giám định bồi thường Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa Khảo sát, thống nhất giá thiệt hại Tiến hành sửa chữa Thu cũ hoặc đối trừ Giám định bổ xung Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường Quyết toán nghiệm thu Thu hồi tài sản Làm thủ tục chuyển giao tài sản Bồi thường toàn bộ Tiến hành giám định Mệnh lệnh sơ bộ Thu thập hoặc hướng dẫn Chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại Sửa chữa thiệt hại Đối trừ Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Xử lý tài sản thu hồi Nắm bắt thông tin Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN * Tiếp nhận và xử lý thông tin Khi tiếp nhận thông tin tai nạn, giám định viên cần phải nắm được: - Tình hình tai nạn như: số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, xác định sơ bộ thiệt hại… - Việc tham gia bảo hiểm của chủ xe cơ giới: thời hạn bảo hiểm còn hiệu lực hay đã hết hiệu lực bảo hiểm, nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (hoặc đơn bảo hiểm), loại hình tham gia bảo hiểm. - Giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng (nếu có). Sau khi tiếp nhận thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: - Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh. - Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe và khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật (nếu cần). Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định. Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện cần thiết cho công việc giám định. Trường hợp những vụ tai nạn phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của công ty không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. * Tiến hành giám định Việc tiến hành giám định bao gồm các bước sau: 1. Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ, bao gồm: - Giấy chứng nhận bảo hiểm. - Đăng ký xe. - Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe (xe Quân đội). - Bằng lái xe Sao chụp ngay các giấy tờ trên ngay và giám định viên ký xác nhận vào bản sao. 2. Chụp ảnh: Phải chụp ảnh cả tổng thể và ảnh chi tiết: + Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn. + Ảnh chi tiết chụp phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy, hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng, cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất… Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, cần chụp ảnh những chi tiết liên quan, để chứng minh nguyên nhân tai nạn. Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận. 3. Lập biên bản giám định: Đây là khâu quan trọng đòi hỏi tỷ mỉ, không bỏ sót, bộc lộ được thiệt hại và cũng thể hiện được mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Giám định có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần tùy từng mức độ phức tạp. * Giám định thiệt hại Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba. Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba: Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần. Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số… việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèm theo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa. Chú ý: Khi lập biên bản giám định trong trường hợp này cần ghi rõ số máy, số khung, số trục cơ, số sản xuất của bộ phận bị thiệt hại để đối chiếu với lý lịch hoặc đăng ký sở hữu tài sản. Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát. Các dạng thông thường: + Tai nạn nguyên nhân do kỹ thuật, chú ý phân tích các nguyên nhân này có khả năng kiểm soát được hay không, và những chi tiết nào hư hỏng do ẩn tỳ.. + Tai nạn do hành động cố tình của lái xe, chủ xe. + Chở quá tải nhiều. + Người lái trong trạng thái ảnh hưởng của rượu, bia, ma túy hoặc không có bằng lái. Tài sản là loại đặc chủng nếu vượt quá khả năng chuyên môn, thì sau khi giám định sơ bộ cần mời cơ quan chuyên môn khác. Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba: Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác như: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, giấy chứng tử… * Hướng dẫn chủ xe, lái xe thực hiện tiếp những công việc sau khi giám định Phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường ngay từ lúc tiếp nhận thông tin tai nạn hoặc trong quá trình giám định. Sau khi giám định hướng dẫn chủ xe tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản… đồng thời yêu cầu chủ xe trước khi sửa chữa phải cùng công ty bảo hiểm thỏa thuận thống nhất phương án sửa chữa và giá sửa chữa. Trong trường hợp liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba thì phải nhắc nhở, yêu cầu chủ xe có trách nhiệm truy đòi người thứ ba hoặc có giấy chuyển quyền đòi người thứ ba cho công ty. Việc này cần tiến hành trước khi hòa giải dân sự. Khi người thứ ba có ý đồi trốn tránh trách nhiệm bồi thường thì cần phải có ý kiến hoặc văn bản tới các cơ quan có trách nhiệm để giúp công ty bảo hiểm truy đòi. * Thỏa thuận, thống nhất với chủ xe cách sửa chữa thiệt hại Theo 3 phương án: Phương án 1: Bồi thường trên cơ sở chi phí sửa chữa lại thiệt hại Là phương pháp chủ yếu để khắc phục thiệt hại. Đây là cách khắc phục thiệt hại kinh tế nhất, là cơ sở cho việc bồi thường sát với thực tế thiệt hại. 1. Cho chủ xe tự đi sửa chữa: Áp dụng đối với thiệt hại nhỏ, nguyên nhân đơn giản. Để quản lý được giá, yêu cầu chủ xe phải báo giá hoặc có thỏa thuận với công ty trước khi sửa chữa, thay thế. 2. Đấu thầu sửa chữa: Áp dụng trường hợp thiệt hại nặng, khó có khả năng đánh giá đúng được chi phí sửa chữa. Việc đấu thầu giá phải đảm bảo tính khách quan, những người tham gia nhận thầu phải độc lập với nhau. Trước khi giao thầu, phải xem xét các bản báo giá phân tích và phối hợp các yếu tố: - Phương án sửa chữa và thay thế vật tư xe phải hợp lý, bảo đảm chất lượng mà vẫn kinh tế. - Chất lượng và khả năng sửa chữa: Phải xem xét nơi sửa chữa phải là nơi có khả năng thật sự, tránh tình trạng nhận bừa, gây rối trong công việc. - Giá trị nhận thầu phải thấp nhưng không bớt xén công đoạn, vật tư thay thế cần thiết làm ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa. Có nhiều trường hợp tất cả các phương án dự thầu đều giá cao nên vẫn phải xem xét khảo giá để có quyết định đúng đắn. Để tránh tranh chấp nên thỏa thuận với chủ xe về phương án sửa chữa và nơi sửa chữa trước khi có quyết định cuối cùng. 3. Chủ xe đi sửa chữa, công ty bảo hiểm giám sát giá: Đây là phương án chủ yếu. Trước hết, công ty bảo hiểm tiến hành làm việc với các bên liên quan để thỏa thuận nơi sửa chữa, dự kiến sơ bộ mức độ sửa chữa và vật tư thay thế. Trong quá trình sửa chữa, công ty bảo hiểm tham gia vào các bước sau: - Kiểm tra, chuẩn đoán sơ bộ: Đây là nhiệm vụ của cán bộ kỹ thuật xưởng, công ty bảo hiểm chỉ theo dõi đối chiếu với biên bản giám định, khi cần thiết mới tham gia hoặc bổ sung. - Lập hợp đồng và dự toán: Căn cứ vào dự toán hợp đồng thỏa thuận với xưởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu xưởng sửa chữa thông báo cho công ty bảo hiểm biết thời điểm tiến hành kiểm tu. - Tháo kiểm tu, phân loại chi tiết: Phải có mặt cán bộ giám định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh giám định chi tiết. Đồng thời cũng thông báo ngay cho chủ xe về những hư hỏng không thuộc trách nhiệm bảo hiểm (nếu có) và yêu cầu chủ xe, xưởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải báo ngay cho công ty bảo hiểm biết. - Nghiệm thu, quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về việc nghiệm thu chất lượng và bảo hành với nơi sửa chữa. Công ty bảo hiểm chỉ lưu văn bản để sử dụng khi có sự tranh chấp về chất lượng sửa chữa, đòng thời tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa và vật tư thay thế để làm cơ sở quyết toán hợp đồng. - Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh xảy ra hiện tượng trục lợi bảo hiểm bằng cách quay vòng vật tư để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tư cũ nhưng hưởng giá thay mới… Khi thu cũ, công ty bảo hiểm cần chú ý phải đúng với chi tiết thiệt hại bên trong vụ tai nạn, đúng dấu hiệu riêng, đúng mã số sản xuất in trên chi tiết hoặc tổng thành. Đối với vật tư bị phá hủy sau tai nạn, không có giá trị thu cũ thì không cần thu cũ như kính, zoang, vải… Đối với những vật tư có giá trị không cao, việc thu cũ không thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi bảo hiểm thì có thể áp dụng cách đối trừ như tôn, sắt thép vỏ xe, gỗ… Việc ký kết hợp đồng sửa chữa là của chủ xe với xưởng, trừ trường hợp đặc biệt công ty bảo hiểm mới đứng ra đảm nhận trách nhiệm. Trong thực tế tùy theo mức độ thiệt hại mà không nhất thiết phải thực hiện đủ các trình tự trên, nhưng vẫn phải kiểm soát được chi phí sửa chữa thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Phương án 2: Bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại. Nên chỉ vận dụng phương pháp này trong phạm vi hạn chế, thường đối với trường hợp: thiệt hại những bộ phận ở trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng, bồi thường trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba. Trình tự thực hiện: - Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản - Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. - Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. - Lập biên bản đánh giá thiệt hại. - Thống nhất với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán. - Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. - Tiến hành đề xuất giải quyết bồi thường. Phương án 3: Bồi thường toàn bộ và xử lý tài sản thu hồi. Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như quy định trong mục 2 điều 16 của Quy tắc kết hợp về bảo hiểm xe cơ giới. Bồi thường toàn bộ tiến hành các bước sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình bồi thường toàn bộ Giám định ban đầu Dự đoán khả năng Thỏa thuận cách khắc phục thiệt hại Lập phương án giám định chi tiết Tháo dỡ, giám định Lập hội đồng đánh giá tỷ lệ thiệt hại Quyết định phương án giải quyết Thanh lý Hoàn chỉnh hồ sơ Đề xuất giải quyết Thu hồi tài sản Chủ xe từ bỏ tài sản Sửa chữa lại Khảo sát giá thiệt hại Đối trừ giá trị còn lại Bồi thường Làm thủ tục chuyển giao tài sản Xử lý tài sản thu hồi Quyết định phương án giải quyết Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Giám định viên lập biên bản giám định ban đầu phải ghi rõ và chụp ảnh số máy, số khung. Tiến hành thỏa thuận với chủ xe về phương án khắc phục hậu quả tai nạn. Nếu thấy khả năng phải bồi thường toàn bộ, chủ xe phải có đơn từ bỏ tài sản và yêu câu bồi thường toàn bộ. Thống nhất với chủ xe cơ giới về thời gian, địa điểm, thành phần giám định, mức độ giám định. Tiến hành tháo dỡ những phần hư hỏng và lập biên bản giám định chi tiết. Nếu thấy cần thiết phải mời giám định chuyên môn tham gia. Lập hội đồng đánh giá thiệt hại gồm: chủ xe, công ty bảo hiểm và tùy theo từng trường hợp cụ thể có thể mời thêm đại diện Sở giao thông, Trạm khám cấp phép lưu hành xe, Sở tài chính…(nhưng ít nhất phải có mời thêm một đại diện chuyên môn kỹ thuật). Tiến hành khảo sát, đánh giá giá trị xe trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu cần thiết thì thành lập hội đồng đánh giá hoặc tham khảo ý kiến các cơ quan chuyên môn như tài chính, giao thông, thuế… Đề xuất giải quyết và yêu cầu chủ xe bàn giao xe và làm thủ tục chuyển giao tài sản cho công ty bảo hiểm. Tùy trường hợp cụ thể mà có thể không thu hồi đồ cũ mà tiến hành bồi thường có đối trừ giá trị thu hồi, nhưng nhất thiết phải thu lại đăng ký xe. 1.3.4. Một số vấn đề khác trong công tác giám định - bồi thường * Tạm ứng bồi thường: Việc tiến hành tạm ứng bồi thường phải dựa trên cơ sở: - Chủ xe có đơn yêu cầu. - Thiệt hại là thuộc trách nhiệm bảo hiểm và phải ước tính giá trị của thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Căn cứ vào đó, đề xuất tạm ứng theo quy định bằng văn bản. Khi xét bồi thường phải đối trừ tạm ứng hoặc thu hồi tạm ứng. - Việc bồi thường có thể được tiến hành thành nhiều lần tùy theo tình hình cụ thể. * Hòa giải dân sự: Đây là nhiệm vụ chủ yếu của các cơ quan chức năng (Công an, Viện kiểm sát) với các bên liên quan đến tai nạn. Công ty bảo hiểm có trách nhiệm tham gia, tư vấn giúp đỡ người được bảo hiểm đánh giá mức độ thiệt hại làm cơ sở để hòa giải phù hợp với luật định. Khi trực tiêp hòa giải, đại diện của công ty bảo hiểm nên tham gia khách quan, vừa đúng luật lại vừa phù hợp với khả năng của mỗi bên. Đặc biệt, công ty bảo hiểm đứng ra đảm nhận trách nhiệm chỉ trong trường hợp chắc chắn thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Và phải ước tính trước số tiền bồi thường và phần chủ xe phải tự gánh chịu mà tạm ứng, yêu cầu bên gây thiệt hại đặt cọc… * Thiệt hại trên phân cấp: Đối với vụ tai nạn mà thiệt hại ở mức trên phân cấp thì vẫn tiến hành giải quyết theo trình tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về Tổng công ty có kèm theo phương án đề xuất giải quyết của công ty. Những vụ tổn thất lớn, có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra thì nên báo cáo ngay Tổng công ty để phối hợp chỉ đạo kịp thời. 1.3.5. Giải quyết bồi thường TNDS đối với thiệt hại về người và tài sản của người thứ ba 1.3.5.1. Bồi thường thiệt hại về tài sản Ngay sau khi xảy ra tai nạn, chủ xe cơ giới cần thông báo ngay cho DNBH hoặc đơn vị đơn vị đại diện của DNBH ở nơi gần nhất về tình hình tai nạn, thực hiện các hướng dẫn ban đầu của DNBH để hạn chế thiệt hại gia tăng. Sau khi nhận thông báo của chủ xe, DNBH sẽ cử cán bộ hoặc đại diện của mình hỗ trợ và kết hợp với chủ xe giải quyết tai nạn theo trình tự sau: - Đối với tài sản bị thiệt hại, đại diện DNBH sẽ cùng với chủ xe cơ giới và chủ tài sản tiến hành giám định ban đầu, kiểm tra dấu vết bên ngoài, xác định thiệt hại sơ bộ. - Sau đó theo trình tự giải quyết tai nạn của cơ quan công an, khi được phép nhận tài sản đưa đi sửa chữa thì DNBH sẽ cùng với chủ xe cơ giới và chủ tài sản tiến hành giám định chi tiết thiệt hại, xây dựng phương án sửa chữa. Trên cơ sở phương án sửa chữa, các báo giá chi phí sửa chữa và năng lực thực tế của các đơn vị sửa chữa, DNBH sẽ cùng với chủ xe và chủ tài sản cùng thỏa thuận để lựa chọn nơi sửa chữa với chi phí hợp lý và chất lượng tốt. Đối với những thiệt hại quá lớn thì phải tổ chức đấu thầu sửa chữa theo quy định của nhà nước. - Sau khi thống nhất lựa chọn nơi sửa chữa, xác định được chi phí sửa chữa là số thiệt hại vật chất thực tế của tài sản thì các bên chủ xe và chủ tài sản sẽ tiến hành thỏa thuận hòa giải dân sự để xác định trách nhiệm của các bên trong số thiệt hại nói trên theo tỷ lệ lỗi của mỗi bên trong tai nạn. DNBH cũng sẽ xác định rõ phần trách nhiệm bồi thường của mình với chủ xe dựa trên các căn cứ: + Chi phí sửa chữa nói trên và tỷ lệ lỗi của chủ xe trong tai nạn. + Phần khấu hao vật tư thay mới. + Các khoản chế tài (nếu có). + Mức trách nhiệm tham gia bảo hiểm. + Số tiền thực tế bồi thường của chủ xe theo thỏa thuận hòa giải. - Chủ xe cơ giới sẽ ký kết hợp đồng sửa chữa, theo dõi quá trình sửa chữa, nghiệm thu, thanh toán phần chi phí với cơ sở sửa chữa và thu thập đầy đủ hồ sơ và chuyển đến yêu cầu DNBH bồi thường. - DNBH sẽ tính toán trên cơ sở hồ sơ mà chủ xe cung cấp và thanh toán tiền bồi thường cho chủ xe. Số tiền DNBH sẽ bồi thường bằng tỷ lệ lỗi của chủ xe nhân với thiệt hại vật chất thể hiện qua chi phí sửa chữa tài sản trừ đi phần khấu hao vật tư thay mới và các khoản bị chế tài (nếu có). Số tiền này không lớn hơn mức trách nhiệm bảo hiểm mà chủ xe đã tham gia bảo hiểm cũng như không lớn hơn số tiền thực tế chủ xe đã bồi thường cho người thứ ba. - Trong thực tế, sẽ có trường hợp số tiền thực tế bồi thường của chủ xe lớn hơn số tiền bồi thường của DNBH. Bởi vì trong quá trình hòa giải có thể chủ xe sẽ phải chấp nhận đền bù cho người thứ ba những thiệt hại phi vật chất khác như sự giảm giá trị thương mại của tài sản, thiệt hại gắn với việc khai thác tài sản trong những ngày phải sửa chữa… mà những thiệt hại này không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Nếu không thực hiện đúng quy trình trên, chủ xe sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đến quyền lợi của mình. 1.3.5.2. Bồi thường thiệt hại về người Khi chủ xe lưu hành xe của mình gây tai nạn làm ảnh hưởng đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của người thứ ba thì chủ xe cơ giới cần kịp thời thông báo tai nạn cho DNBH. Đồng thời thực hiện các hướng dẫn ban đầu của DNBH như cứu chữa người bị nạn… nhằm hạn chế thiệt hại gia tăng. Đối với thiệt hại về người thì tính mạng, tình trạng sức khỏe của con người là vô giá, không thể tính toán thiệt hại cụ thể thành tiền được cũng như không thể lấy gì thay thế hay bù đắp được. Vì vậy bồi thường thiệt hại về tính mạng sức khỏe thực chất chỉ là đền bù một phần nào thiệt hại về vật chất, tạo điều kiện cho nạn nhân hoặc gia đình nạn nhân khắc phục khó khăn do tai nạn gây ra. Theo quy định của pháp luật dân sự thì thiệt hại về tính mạng sức khỏe của con người gồm có thiệt hại do phải chi phí cứu chữa, phục hồi sức khỏe cho người bị thương và thiệt hại do thu nhập của nạn nhân bị giảm sút hay bị mất; trường hợp nạn nhân bị chết thì thiệt hại còn bao gồm thêm chi phí mai táng và giảm sút thu nhập của những người không có sức lao động mà nạn nhân khi còn sống có nhiệm vụ nuôi dưỡng. Thực hiện việc bồi thường thiệt hại về người hiện nay có hai cách tính toán mà các DNBH về trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với thiệt hại về người của người thứ ba thường áp dụng là: Bồi thường khoán và bồi thường căn cứ vào chi phí thực tế theo định mức. Tuy nhiên trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường của DNBH cho chủ xe không vượt quá số tiền chủ xe thực bồi thường theo kết quả hòa giải dân sự hoặc phán quyết của tòa án và mức trách nhiệm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. 1.4. Quyết định 23/2007/QĐ-BTC về BH TNDS của chủ xe cơ giới Chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới được triển khai ở Việt Nam từ năm 1988 theo Nghị định số 30/1988/NĐ-HĐBT ngày 10/3/1988 của Hội Đồng Bộ trưởng. Sau gần 10 năm thực hiện, Nghị định này được thay thế bởi Nghị định 115/1997/NĐ-CP ngày 17/12/1997 của Chình phủ. Từ khi Nghị định 115/1997 có hiệu lực đến nay, Bộ Tài Chính đã ban hành nhiều quyết định để thi hành chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC được ban hành ngày 09/04/2007 thay thế cho Quyết định số 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính về việc ban hành Quy tắc, Biểu phí và Mức trách nhiệm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Quyết định này bắt đầu có hiệu lực từ ngày 12/06/2007. So với quyết định 23/2003 cũ, quyết định 23/2007 có khá nhiều điểm mới. Những điểm mới căn bản của quyết định này như sau: Điểm mới thứ nhất: Quyết định 23/2007 đã thực hiện hóa chủ trương hình thành một Quỹ chung gọi là “Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ” nhằm thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn giao thông đường bộ và bồi thường nhân đạo cho người thứ ba và hành khách về những thiệt hại của họ trong các vụ TNGT đường bộ mà xe gây tai nạn gây ra chưa tham gia bảo hiểm hoặc không xác định được xe gây tai nạn. Cụ thể là các DNBH được phép kinh doanh bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ ce xơ giới có trách nhiệm trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm thực thu của nghiệp vụ bảo hiểm này hàng năm để đóng góp vào Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ. Quỹ này do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng cho các mục đích: Tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông đường bộ và chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới; tài trợ, hỗ trợ các phương tiện và phối hợp thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế TNGT đường bộ; hỗ trợ bồi thường nhân đạo cho người thứ ba trong trường hợp không xác định được xe gây tai nạn hoặc xe gây tai nạn chưa tham gia bảo hiểm. Điểm mới thứ hai: Đó là việc thay đổi các trường hợp loại trừ bảo hiểm theo hướng mở rộng phạm vi bảo hiểm. Khác với quyết định 23/2003 cũ, quy tắc bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới ban hành kèm theo QĐ 23/2007 đã giảm từ 9 loại trừ xuống còn 7 loại trừ. Các loại trừ được hủy bỏ trong quyết định mới là: (1) Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường; (2) Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá quy định của Pháp luật hiện hành hoặc có các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng; (3) Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa; (4) Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm. Việc mở rộng phạm vi bảo hiểm trong QĐ 23 mới không ngoài mục đích bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng cho những người là nạn nhân trong TNGT đường bộ. Điểm mới thứ ba: Đó chính là quy định về bảo hiểm trùng trong QĐ 23/2007. Trong quy tắc bảo hiểm ban hành theo QĐ 23/2003 trước đây, trường hợp chủ xe tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một xe cơ giới thì khi xảy ra tai nạn, số tiền bồi thường đối với cả thiệt hại về tài sản chỉ được tính trên một hợp đồng bảo hiểm. Trong quy tắc bảo hiểm ban hành kèm theo QĐ 23/2007 mới, trường hợp chủ xe tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một xe cơ giới thì khi xảy ra tai nạn, sự cố, số tiền bồi thường đối với thiệt hại về người tối đa sẽ là tổng mức trách nhiệm bồi thường thiệt hại về người của các hợp đồng bảo hiểm không vượt quá số tiền thực tế mà chủ xa phải bồi thường cho các nạn nhân và được chia đều cho các hợp đồng bảo hiểm. Điểm mới thứ tư: Quy tắc bảo hiểm cũ quy định mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu đối với thiệt hại về người cho cả xe mô tô và xe ô tô là 30trđ/người/vụ. Quy định này là lỗi thời trong điều kiện hiện nay vì nhiều trường hợp chủ xe phải bồi thường cho một nạn nhân đối với thiệt hại về người lớn hơn mức trách nhiệm tối thiểu đó. Quy tắc bảo hiểm theo QĐ 23/2007 mới đã nâng mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu đối với xe ô tô thành 50trđ/người/vụ và 50trđ/tài sản/vụ cho phù hợp tình hình mức sống hiện nay. Điểm mới thứ năm: Quy tắc bảo hiểm mới quy định thêm và làm rõ ràng trách nhiệm của DNBH, đó là quy định cung cấp thông tin, giải thích cho bên mua bảo hiểm về quy tắc bảo hiểm đồng thời khẳng định chủ xe gây tai nạn bị chết thì DNBH phải thay mặt chủ xe bồi thường trực tiếp cho bên thứ ba. Ngoài ra, DNBH phải có trách nhiệm thu thập một số giấy tờ, tài liệu trong hồ sơ yêu cầu bồi thường như: biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường, bản ảnh, biên bản khám nghiệm phương tiện, thông báo sơ bộ kết quả điều tra tai nạn. Điểm mới thứ sáu: Tại QĐ 23/2003 có quy định về biểu phí bảo hiểm ngắn hạn (dưới một năm). Quy tắc bảo hiểm mới theo QĐ 23/2007 quy định thời hạn tối thiểu là một năm. Điều này đồng nghĩa với việc các chủ xe chỉ có thể mua, DNBH chỉ có thể bán phí bảo hiểm dài hạn từ một năm trở lên. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN 2.1. Giới thiệu chung về BVHN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVHN Công ty Bảo hiểm Hà Nội, gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội (BVHN), tiền thân được gọi là chi nhánh Bảo hiểm Thành phố Hà Nội, được thành lập theo quyết định số: 1125/QĐ-TCCB ngày 14 tháng 11 năm 1980 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT). Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm TP Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay, theo Quyết định số: 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính. Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường, BVHN đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, ngoài trụ sở chính đóng tại 15C - Trần Khánh Dư - Q.Hoàn Kiếm – TP Hà Nội, công ty đã mở rộng Văn phòng giao dịch ở hầu khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố và đã thành lập 15 phòng bảo hiểm khu vực. Trải qua hơn 27 năm, BVHN đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏ làm trụ sở đến nay, BVHN đã có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và 14 văn phòng đại diện ở tất cả các quận, huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên địa bàn thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. Doanh thu hàng năm từ chỗ 30 triệu đồng đến nay đã đạt hơn 200 tỷ đống, trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam. BVHN luôn xác định cho mình một mục tiêu rõ ràng trong hoạt động kinh doanh. Công ty luôn xác định công tác nâng cao chất lượng toàn diện trong quản lý và dịch vụ khách hàng là nền tảng cho sự phát triển doanh nghiệp bền vững. BVHN đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 nhằm hướng toàn bộ hoạt động của mình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm, phân phối sản phẩm, phục vụ yêu cầu trong giám định, giải quyết bồi thường, tái tục bảo hiểm, tạo nên một động lực liên tục, sẵn sàng đổi mới và phát triển đối với mỗi cán bộ trong toàn công ty. Đến nay, sau hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng so với năm trước. Không những hoàn thành suất sắc nhiệm vụ Tổng công ty giao, công ty còn là một trong những đơn vị hàng đầu của Bảo Việt kinh doanh luôn đạt hiệu quả và tăng trưởng cao, nhiều năm đạt danh hiệu thi đua là đơn vị xuất sắc, khá toàn ngành, góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống người lao động. 2.1.2. Hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty Trải qua hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, BVHN đã liên tục kiện toàn bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng ban, đồng thời không ngừng cải tiến, đào tạo và đào tạo lại cán bộ cho phù hợp với quá trình phát triển của công ty và xu thế phát triển chung của đất nước. Cơ cấu tổ chức của BVHN hiện nay bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc. Bộ máy hoạt động của công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia theo 4 nhóm chính: + Nhóm Phòng kinh doanh trực tiếp. + Nhóm Phòng quản lý và kinh doanh trực tiếp. + Phòng Giám định, bồi thường. + Nhóm Phòng phục vụ. Hiện tại, cơ cấu các phòng ban của công ty gồm có 11 phòng trực thuộc và 15 văn phòng chi nhánh ở các quận huyện. Trong 26 phòng trực thuộc sự chỉ đạo và quản lý của công ty, có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếp kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức BVHN Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc P Tổng hợp P Tài chính kế toán P Hành chính Q.Trị P Tin học P Mar-keting P Q.Lý Đại lý P Giám định bt P Phi hàng hải P Hàng hải P Rủi ro KT P Cháy RRHH P Hoàn Kiếm P Ba Đình P Đống Đa P Hai BT P Cầu Giấy P Gia Lâm P T Trì P Sóc Sơn P Đông Anh P Tây Hồ P Long Biên P Hoàng Mai P T Xuân P Quốc Phòng P Từ Liêm 2.1.3. Các loại sản phẩm bảo hiểm của công ty Công ty tiến hành triển khai được trên 50 nghiệp vụ bảo hiểm thuộc hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế và đời sống xã hội khác nhau, đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm của mọi thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư và các nhà đầu tư nước ngoài. Tất cả đều được công ty nghiên cứu đáp ứng bằng các hình thức bảo hiểm thích hợp. Sản phẩm của BVHN được phân loại theo 3 nhóm bảo hiểm chính là: * Bảo hiểm Tài sản và Kỹ thuật. Bao gồm: - Bảo hiểm Hàng hóa xuất-nhập khẩu và vận chuyển nội địa. - Bảo hiểm Xây dựng, lắp đặt. - Bảo hiểm Vật chất thân xe ô tô và xe máy. v.v…. * Bảo hiểm Trách nhiệm. Bao gồm: - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. - Bảo hiểm trách nhiệm công cộng. - Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp. v.v…. * Bảo hiểm Con người. Bao gồm: - Bảo hiểm học sinh. - Bảo hiểm con người hỗn hợp. - Bảo hiểm tai nạn hành khách. v.v…. 2.1.4. Thực trạng tình hình hoạt động của BVHN trong những năm gần đây 2.1.4.1. Đặc điểm tình hình chung Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố, năm qua nền kinh tế vẫn tiếp tục phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao trên 10%. Đầu tư trực tiếp nước ngoài và đầu tư trong nước đang tiếp tục có xu hướng tăng mạnh. Bên cạnh những thuận lợi đó, nền kinh tế nước ta cũng gặp không ít những khó khăn do tình hình thiên tai liên tiếp xảy ra. Năm 2007, tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vẫn tiếp tục diễn ra gay gắt. 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh Là một đơn vị trực thuộc, hoạt động theo sự phân công phân cấp của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, Công ty BVHN không trực tiếp tiến hành các dịch vụ đầu tư tài chính. Do vậy, kết quả hoạt động kinh doanh của BVHN sẽ không bao gồm hoạt động đầu tư tài chính. Kết quả doanh thu các nghiệp vụ của BVHN giai đoạn 2003-2007 được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.1: Doanh thu của BVHN giai đoạn 2003-2007 NămDoanh thu 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu(tỷ đồng) 131 165,7 178,92 201,42 238,6 Tốc độ tăng trưởng ( % ) 38,5 18,5 15 11,58 18,05 Nguồn: Báo cáo hàng năm của BVHN Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của BVHN liên tục tăng qua các giai đoạn. Từ năm 2003 cho đến năm 2007, doanh thu của BVHN tăng 107.6 tỷ đồng ( từ 131 tỷ đến 238.6 tỷ đồng). Năm 2004, doanh thu của BVHN đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất là 18,5%. Doanh thu năm sau luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch và đạt tốc độ tăng trưởng cao so với năm trước. Năm 2007, mặc dù thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, BVHN đã nỗ lực không ngừng và đạt được nhiều kết quả khả quan. Đến 31 tháng 12 năm 2007, doanh thu chung toàn công ty là 238,6 tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt Việt Nam giao, tăng trưởng 18,05% so với năm 2006 (tương ứng 36,5 tỷ đồng). Trong 22 đầu mối khai thác trực tiếp của công ty, đã có 15 phòng hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch Công ty giao. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có được kết quả như trên trước hết phải kể đến sự giúp đỡ, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng Công ty, Bảo Việt Việt Nam; sự phối hợp giúp đỡ chặt chẽ của các Phòng ban thuộc Bảo Việt Việt Nam đối với BVHN trong công tác kinh doanh. Kết quả này cũng thể hiện sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong công ty trong việc quyết tâm thực hiện hoàn thành kế hoạch Tổng Công ty giao; sự chỉ đạo tập trung triển khai, khai thác vào một số nghiệp vụ bảo hiểm lớn, đầu tư có trọng điểm trong công tác khai thác mang lại hiệu quả cao. Cụ thể, kết quả doanh thu đối với từng nhóm các nghiệp vụ bảo hiểm như sau: Bảng 2.2: Doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm giai đoạn 2003-2007 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1.Bảo hiểm xe cơ giới 52,850 53,126 59,215 59,824 79,196 a.Bảo hiểm vật chất xe ô tô 31,167 35,206 41,185 39,934 53,582 b.BH TNDS chủ xe ô tô đối với người thứ ba 12,536 14,566 15,464 18,189 21,005 c.BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba 10,217 6,385 3,5 4,6 4,41 2.Bảo hiểm con người 39,219 50,134 57,198 64,135 62,881 3.BH hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt 38.870 49.710 38.785 12,503 12,472 4.BH xây dựng lắp đặt 7,105 7.916 19.253 28,36 22,102 5.BH thiết bị điện tử 4,127 3.217 3.906 2,364 4,157 6.BH trách nhiệm 1.412 3.371 4.582 7,41 8,245 7.BH hàng hải 5,210 7.541 8,450 16,062 37,213 Nguồn: Báo cáo hàng năm – BVHN Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tăng dần qua các năm. Từ năm 2003 đến năm 2007, nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của BVHN. Doanh thu nhóm nghiệp vụ này tương ứng qua các năm là: 52,850 tỷ đồng; 53,126 tỷ đồng; 59,215 tỷ đồng; 59,824 tỷ đồng và 79,196 tỷ đồng. Sau nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người. Nghiệp vụ này hàng năm cũng mang lại doanh thu lớn cho BVHN. Ngoài hai nhóm nghiệp vụ này, các nhóm nghiệp vụ khác có doanh thu thấp hơn. Tuy nhiên, đây đều là những nhóm nghiệp vụ bảo hiểm chính của BVHN nên đều phải được chú trọng. Trong nhóm bảo hiểm xe cơ giới, doanh thu nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba chiếm 1/3 doanh thu của nhóm nghiệp vụ này. Tuy tỷ trọng doanh thu đối với nghiệp vụ này chưa cao trong nhóm nghiệp vụ nhưng BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của công ty. BVHN hiện nay cũng đang chú trọng vào công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này vì đây là nghiệp vụ có nhiều tiềm năng, nhất là trong điều kiện số xe cơ giới ngày càng gia tăng trong thời gian gần đây. Nghiệp vụ bảo hiểm này trong tương lai sẽ là một trong những nghiệp vụ giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm tại BVHN, nếu khai thác tốt sẽ mang lại doanh thu cao cho công ty. Quán triệt định hướng kinh doanh: “Đổi mới - hiệu quả - tăng trưởng ”, xác định được những thuận lợi và thách thức, công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2008 như sau: + Doanh thu phấn đấu: 265 tỷ đồng + Hiệu quả đạt: 45 tỷ đồng + Thu nhập bình quân đầu người tăng: 7% 2.2. Kết quả khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003 - 2007 Trong điều kiện thị trường có nhiều khó khăn và có tính cạnh tranh cao, BVHN đã kịp thời phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh đã đạt được của những năm cũ để phát huy, đồng thời chỉ ra được những khó khăn cần khắc phục và tiềm năng khai thác cần được đầu tư một cách hợp lý, từ đó công ty đã đề ra được những biện pháp để đứng vững và tăng trưởng trong cạnh tranh. Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN trong giai đoạn 2003-2007 vừa qua, toàn công ty đã đạt được những kết quả nhất định. Bảng 2.3: Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới tại BVHN giai đoạn 2003-2007 Năm Ô tô Xe máy Số xe lưu hành tại HN (chiếc) Số xe tham gia BH (chiếc) Tỷ lệ tham gia (%) Doanh thu phí (tỷ đồng) Số xe lưu hành tại HN (chiếc) Số xe tham gia BH (chiếc) Tỷ lệ tham gia (%) Doanh thu phí (tỷ đồng) 2003 145.000 25.130 17,33 12,536 1.379.500 220.105 15,96 10,217 2004 150.500 30.257 20,11 14,566 1.450.800 120.213 8,3 6,385 2005 158.300 32.189 20,34 15,464 1.517.300 75.354 5,1 3,5 2006 162.000 35.210 21,74 15,189 1.625.000 91.167 5,61 4,6 2007 197.500 37.924 19,21 21,005 1.813.000 70.452 4,0 4,41 Nguồn: Phòng CSGT HN và báo cáo hàng năm của BVHN Qua bảng số liệu ta thấy, lượng xe ô tô và xe máy lưu hành trên địa bàn thành phố Hà Nội liên tục tăng qua các năm. Từ 145.000 xe năm 2003 đến 197.000 xe năm 2007 đối với ô tô và 1.379.500 xe năm 2003 đến 1.813.000 xe năm 2007 đối với xe máy. Số xe cơ giới tăng dần qua các năm sẽ tạo điều kiện cho BVHN triển khai nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Tuy nhiên, thực tế là chỉ có số xe ô tô tham gia BH TNDS qua các năm là tăng nhưng số xe máy tham gia lại giảm. Từ năm 2003 đến năm 2007, số ô tô tham gia BH TNDS tăng từ 25.130 xe năm 2003 lên đến 37.924 xe năm 2007, nâng mức tỷ lệ tham gia từ 17,33% đến 19,21%. Nhìn chung, trong vòng 5 năm trở lại đây, tỷ lệ ô tô tham gia bảo hiểm dao động trong khoảng 20%. Nghiệp vụ BH TNDS chủ xe ô tô đối với người thứ ba bị cạnh tranh mạnh bởi các công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh, Pjico, tuy vậy nhờ công tác giải quyết tai nạn chính xác hợp lý nên BVHN vẫn khẳng định và không ngừng mở rộng thị phần của mình. Doanh thu phí đối với ô tô do vậy cũng tăng dần qua các năm, từ 12,536 tỷ đồng (2003) đến 21,005 tỷ đồng (2007). Đặc biệt năm 2007 là năm có lượng xe ô tô tham gia BH cao và có số doanh thu phí cao nhất trong 5 năm trở lại đây. Năm vừa qua, BVHN đã bảo hiểm trên 37.900 chiếc xe ô tô, tăng 25% so với năm 2006. Doanh thu phí bảo hiểm đạt 21 tỷ đồng, tăng trưởng 38,37% (tăng 5,8 tỷ đồng). Có được kết quả tăng trưởng cao đối với khai thác BH TNDS chủ xe ô tô là do công ty đã thực hiện đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài: - Ngay từ đầu năm, Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức, ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng. - Chất lượng dịch vụ của BVHN ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một số công ty bảo hiểm khác. - Đối với các Showroom, BVHN tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm, do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy lượng xe máy lưu hành trên địa bàn thành phố là rất cao nhưng kết quả triển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô tại BVHN lại thấp. Số xe máy tham gia bảo hiểm giảm dần, đồng nghĩa với việc doanh thu phí từ nghiệp vụ này cũng giảm. Chỉ trong vòng từ năm 2003 đến năm 2007 mà số xe tham gia bảo hiểm đã giảm hơn 3 lần, từ 220.105 xe xuống còn 70.452 xe, tỷ lệ xe máy tham gia giảm từ 15,96% xuống còn 4,0%, doanh thu phí giảm hơn 2 lần, từ 10,217 tỷ xuống 4,41 tỷ đồng. Năm 2003, sở dĩ có sự tăng đột biến về số xe máy tham gia là do đầu năm 2003, Nhà nước đã có quy định áp dụng chế tài xử phạt đối với chủ xe máy không tham gia bảo hiểm bắt buộc. BVHN đã tận dụng thời cơ chỉ đạo các phòng bảo hiểm tích cực triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này và đã thu được kết quả cao. Tuy nhiên, trong các năm tiếp theo, khi việc bắt buộc đã tạm lắng xuống và với chủ trương hạn chế số lượng xe máy lưu hành trên địa thành phố thì số xe tham gia cũng như tổng phí thu lại giảm xuống. Năm 2005, số lượng xe máy được bảo hiểm trong năm giảm xuống còn khoảng 75.354 chiếc (bằng khoảng 65% so với năm 2004). Doanh thu phí bảo hiểm giảm 2,8 tỷ đồng so với năm 2004. Năm 2006, số xe máy tham gia và doanh thu phí có tăng hơn năm 2005 nhưng không đáng kể. Năm 2007, số lượng xe máy được BVHN bảo hiểm là 70.452 chiếc. Doanh thu phí bảo hiểm là 4,41 tỷ đồng, giảm 166 triệu đồng so với năm 2006. Phí bảo hiểm thu được của công ty năm 2007 không tăng so với năm 2006 chủ yếu là do chính sách của Nhà nước không tập trung kiểm tra chủ phương tiện, hơn nữa BVHN đã không áp dụng hình thức khuyến mãi đối với bảo hiểm bắt buộc trong khi nhiều đối thủ áp dụng, các phòng chức năng trong công ty cũng chưa tập trung triển khai loại hình này thông qua hệ thống đại lý mặc dù đây là nghiệp vụ đạt hiệu quả cao. Nhưng suy cho cùng, nguyên nhân chính khiến kết quả triển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba giảm là do tính bắt buộc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba còn chưa thống nhất từ các ban ngành liên quan và ý thức của người dân trong việc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô còn hạn chế. Đây cũng là tình trạng chung đối với tất cả các công ty bảo hiểm triển khai nghiệp vụ này. Tuy chưa đạt kết quả khai thác cao đối với nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô nhưng xét về toàn bộ nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì BVHN luôn đạt doanh thu cao so với các DNBH trên cùng địa bàn. Đó là do công ty đã xác định được tiềm năng trên địa bàn trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới với sức mua phương tiện không ngừng tăng của dân cư trong khu vực nên đã tập trung chỉ đạo các phòng bảo hiểm khu vực khai thác nghiệp vụ này. Đồng thời, công ty cũng đã duy trì và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức như Cục thuế, Cục đăng kiểm, đặc biệt là việc triển khai bảo hiểm qua hệ thống Ngân hàng thương mại và các Công ty cho thuê tài chính, đây có thể coi như một kênh phân phối quan trọng mà BVHN đã chiếm lĩnh. Công ty đã áp dụng linh hoạt phí bảo hiểm do Tổng Công ty quy định, đồng thời đã đưa ra một số chính sách để phục vụ đối với những khách hàng lớn, nhờ đó doanh thu các nghiệp vụ này đã có sự tăng trưởng đặc biệt cả về chiều rộng và chiều sâu. 2.3. Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN 2.3.1. Quy chế quản lý và quy định chế độ trách nhiệm trong công tác giám định tại công ty BVHN Quy chế này được áp dụng cho tất cả các Phòng nghiệp vụ và các Phòng bảo hiểm quận huyện trực thuộc Công ty BVHN. * Tiếp nhận yêu cầu giám dịnh và thủ tục hành chính, văn thư: Tất cả các tờ khai, thông báo tai nạn, giấy yêu cầu giám định, fax, các hồ sơ, tài liệu bổ sung hồ sơ giám định đến Văn phòng Công ty hoặc các Phòng bảo hiểm quận huyện đều phải qua văn thư vào sổ công văn, ghi số đến trên tài liệu, trình Giám đốc Công ty (hoặc Trưởng phòng bảo hiểm các quận, huyện), hoặc người được Giám đốc ủy quyền xem xét, ghi ý kiến và chuyển ngay cho các bộ phận liên quan. Trường hợp nhận được thông báo tai nạn và yêu cầu giám định bằng điện thoại, cán bộ nhận thông tin phải vào sổ theo dõi giám định của Phòng và báo cáo ngay với lãnh đạo Phòng để giải quyết. Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính nằm trong mức phân cấp bồi thường của Phòng, Trưởng phòng phải chủ động tổ chức giám định, hoặc liên hệ, phối hợp với các phòng khác (tùy theo tình hình cụ thể của từng vụ) tổ chức tốt việc giám định theo yêu cầu của khách hàng theo nguyên tắc yêu cầu và dịch vụ “một cửa”. Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính trên mức phân cấp bồi thường của Phòng, Trưởng phòng phải thông báo ngay cho Phòng giám định - bồi thường Công ty để phối hợp giải quyết và quản lý rủi ro. Những nghiệp vụ giám định không được phân cấp thực hiện, các Phòng phải báo cáo ngay với lãnh đạo Công ty để chủ động giải quyết kịp thời. Những vụ tai nạn nghiêm trọng vượt quá mức phân cấp của Phòng giám định - bồi thường, Trưởng phòng phải báo cáo giám đốc xin ý kiến chỉ đạo. Sau khi xem xét yêu cầu giám định, phân loại tai nạn và thực hiện chế độ báo cáo theo phân cấp, Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho Giám định viên. Giám định viên thống nhất thời gian, địa điểm, phương thức giám định với khách hàng. * Tiến hành giám định: Khi được giao nhiệm vụ giám định, Giám định viên phải chuẩn bị đầy đủ điều kiện để tiến hành giám định ngay. Trong mọi trường hợp, Giám định viên phải yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh ngay giấy yêu cầu giám định hoặc tờ khai tai nạn, chuyển qua văn thư (tại văn phòng công ty hoặc các phòng bảo hiểm quận, huyện). Khi tiến hành giám định, Giám định viên phải chấp hành đúng quy trình giám định của Tổng công ty quy định cho từng lơai nghiệp vụ. Giám định viên phải luôn có ý thức giữ gìn phẩm chất và có trách nhiệm chủ động phát hiện, đấu tranh với những hành vi tiêu cực, man trá, trực lợi bảo hiểm. Những vụ giám định có diễn biến phức tạp, tổn thất lớn về tài sản, chết người hoặc khách hàng vi phạm nguyên tắc của quy tắc bảo hiểm, những hiện tượng man trá, trục lợi, tiêu cực… phải kịp thời bảo cáo Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáo lãnh đạo Công ty chỉ đạo ngay. Tổn thất phải được minh họa bằng ảnh, Giám định viên phải lên bản ảnh, ghi rõ lời thuyết minh trên ảnh. Việc giám định của Giám định viên bảo hiểm phải được tiến hành độc lập với các cơ quan chức năng khác. Giám định viên bảo hiểm chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan. * Lập biên bản giám định và thu thập hồ sơ giám định: * Sau khi kết thúc công tác giám định tại hiện trường, trong ngày, Giám định viên phải báo cáo với Trưởng phòng toàn bộ nội dung diễn biến, nguyên nhân, mức độ tổn thất và hướng giải quyết vụ việc. Trưởng phòng có trách nhiêm kiểm tra và thống nhất các nội dung trên đồng thời có ý kiến chỉ đạo để tiếp tục thực hiện công việc. Nếu phát hiện có vấn đề gì bất hợp lý, Trưởng phòng phải yêu cầu Giám định viên giải trình, xác minh bổ xung ngay đồng thời báo cáo sơ bộ kết quả với lãnh đạo Công ty (nếu tổn thất ước tính trên mức phân cấp của Phòng). Nếu phát hiện hồ sơ, vụ việc có dấu hiệu man trá trục lợi, tiêu cực, Trưởng phòng phải báo cáo ngay Giám đốc Công ty để kịp thời xử lý. Một ngày sau khi kết thúc giám định đối với nghiệp vụ xe cơ giới, con người và 3 ngày đối với các nghiệp vụ khác, Giám định viên phải lập xong biên bản giám định trình lãnh đạo phòng. Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức kiểm tra lại đối tượng được giám định và đối chiếu biên bản giám định để đảm bảo tính trung thực, khách quan và quản lý biên bản giám định. Các vụ giám định thiệt hại về tài sản hoặc thiệt hại liên quan đến trách nhiệm dân sự của các bên, Giám định viên phải lập ngay biên bản giám định đối tịch tại hiện trường, ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất, nguyên nhân tổn thất với các bên liên quan. Trong biên bản giám đinh tối thiểu, Giám định viên phải trả lời đầy đủ các thông tin yêu cầu cung cấp theo mẫu biên bản. Biên bản giám định phải được lập thành ba bản. Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầu của Giám định viên và có cơ sở đòi bồi thường. Một bản lưu hồ sơ giám định và một bản gửi cho Trưởng phòng hoặc Trưởng phòng giám định - bồi thường (nếu hồ sơ trên phân cấp của Phòng) để kiểm soát và quản lý. * Trong khi tiến hành giám định, Giám định viên có trách nhiệm hướng dẫn và phối hợp với khách hàng thu thập đầy đủ hồ sơ giám định phù hợp với từng loại nghiệp vụ. Các bản sao chụp trong hồ sơ đều phải có công chứng của cơ quan Công chứng Nhà nước hoặc xác nhận sao y bản chính của cơ quan phát hành, Giám định viên có thể kiểm tra bản chính, ký xác nhận y bản chính và chịu trách nhiệm về xác nhận của mình. * Kết thúc vụ giám định, Giám định viên phải lập hồ sơ giám định chuyển cho Trưởng phòng. Trưởng phòng có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ giám định, ký xác nhận trên biên bản giám định theo ủy quyền của Giám đốc và xử lý, chỉ đạo các công việc tiếp theo. * Những vụ giám định tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm của BVHN, sau khi xem xét hồ sơ giám định, Trưởng phòng chỉ đạo cán bộ dưới quyền hướng dẫn bằng văn bản cho người được bảo hiểm, cung cấp tiếp những giấy tờ cần có trong hồ sơ yêu cầu bồi thường. Trường hợp khách hàng nộp hồ sơ hoặc bổ xung hồ sơ không đúng địa chỉ, trong vòng một ngày, các Phòng phải có trách nhiệm kiểm tra, chuyển cho Phòng có trách nhiệm để giải quyết. * Giám sát hạng mục và đơn giá sửa chữa tài sản bảo hiểm: Tất cả các tài sản được bảo hiểm bị thiệt hại phải sửa chữa, liên quan đến trách nhiệm bồi thường của BVHN, các phòng phải giám sát các hạng mục, đơn giá sửa chữa theo quy định sau: Phân cấp giám sát giá: Trưởng các phòng xem xét nếu giá trị tổn thất nằm trong mức phân cấp cho Phòng thì chủ động tổ chức giám sát và chấp nhận hạng mục, đơn giá, nơi sửa chữa. Nếu trên mức phân cấp thì chuyển cho Phòng giám định - bồi thường. Nếu trên mức phân cấp của phòng bồi thường thì chuyển tiếp cho lãnh đạo Công ty để giải quyết. Trình tự giám sát: Ngay sau khi giám định và trước khi tiến hành sửa chữa, các Phòng phải: + Thống nhất với khách hàng lựa chọn và quyết định nơi sửa chữa. + Yêu cầu khách hàng cung cấp dự toán chi tiết các hạng mục, đơn giá sửa chữa. Kiểm tra, điều chỉnh đơn giá theo mặt bằng giá chung hợp lý tại thị trường, phù hợp với quy tắc và tập quán bảo hiểm. + Tổ chức đấu thầu công khai và chọn thầu (nếu xét thấy cần thiết). + Trả lời khách hàng bằng văn bản ý kiến của Bảo Việt về việc sửa chữa tài sản và hướng dẫn khách hàng các công việc cần làm như: ký hợp đồng sửa chữa, hóa đơn chứng từ sửa chữa, thu hồi các tài sản hư hỏng đã thay thế… * Sử dụng giám định chuyên ngành ngoài hệ thống BẢO VIỆT: Đối với những vụ giám định đòi hỏi cao về kỹ thuật chuyên môn, chuyên ngành hoặc phải phân tích trong phòng thí nghiệm…, vượt quá khả năng, trình độ của mình, Giám định viên báo cáo và đề xuất với trưởng phòng để báo cáo Giám đốc Công ty xem xét quyết định thuê sử dụng Giám định viên chuyên ngành phù hợp. Giám định viên có thể tham khảo ý kiển của Giám định viên chuyên ngành trong biên bản giám định chính thức của họ, làm tư liệu để xem xét kết luận về nguyên, mức độ tổn thất của đối tượng được bảo hiểm trong biên bản giám định của mình. Đối với những vụ giám định mà khách hàng không thống nhất với kết luận về nguyên nhân và mức độ tổn thất của Giám định viên BVHN, Giám định viên báo cáo ngay với Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáo lãnh đạo Công ty giải quyết. * Giám định đại lý và thu phí giám định đại lý: Trường hợp giám định hộ các phòng khác trực thuộc Công ty BVHN: Khi có yêu cầu của khách hàng, các phòng phải tổ chức giám định những vụ tai nạn xảy ra trên địa bàn mình, đồng thời thông báo cho phòng bảo hiểm gốc biết để phối hợp giải quyết theo quy định và phân cấp này. Nếu vụ giám định do phòng bảo hiểm gốc tiến hành thì phòng bảo hiểm sở tại có trách nhiêm phối hợp và thu thập hồ sơ (nếu có yêu cầu). Giữa các phòng có thể ủy nhiệm việc giám sát giá cả sửa chữa trong phân cấp cho nhau bằng văn bản. Sau khi giám định xong, trưởng phòng cho chuyển hồ sơ trong phân cấp của phòng bảo hiểm gốc cho phòng đó. Hồ sơ trên phân cấp của phòng bảo hiểm gốc, trưởng phòng cho chuyển về phòng Bồi thường Công ty giải quyết. Trường hợp giám định hộ các công ty thuộc hệ thống Bảo Việt và giám định theo các yêu cầu khác: Toàn bộ các vụ giám định dù trên hoặc dưới mức phân cấp, các phòng thực hiện đúng theo quy định và phân cấp này. Đồng thời, sau khi giám định xong, thu thập toàn bộ hồ sơ, đánh số và lập bản thống kê tài liệu có trong hồ sơ chuyển về phòng Giám định - Bồi thường công ty để kiểm tra, quản lý, phát thu phí giám định và báo cáo lãnh đạo Công ty duyệt hồ sơ chuyển tỉnh. Hồ sơ do phòng Giám định - Bồi thường niêm phong, chuyển cho văn thư công ty gửi theo đường công văn bưu điện. Trường hợp giao hồ sơ trực tiếp cho khách hàng phải niêm phong và ký giao nhận hồ sơ. Hồ sơ giám định đại lý nhất thiết phải có một bản sao đầy đủ, lưu tại phòng Giám định - Bồi thường. Thu phí giám định đại lý: Phí giám định đại lý bao gồm phí “cố định” (phí chính, phí phụ) và các chi phí thực tế hoặc phí thu theo định mức cố định, theo quy định của Tổng công ty. Sau khi giám định, các phòng thông báo số nhân công, chi phí giám định đại lý (nếu có) cho phòng Giám định - Bồi thường để phát hành thông báo thu phí giám định kèm theo hồ sơ. Phí giám định nộp trực tiếp, do thủ quỹ của Phòng, Quận, Huyện thu (nếu khách hàng nộp phí tại phòng bảo hiểm Quận, Huyện) hoặc do phòng Kế toán thu (nếu khách hàng nộp phí tại văn phòng công ty). Phí giám định đại lý phải thu trước khi cấp Biên bản giám định. Các hồ sơ chuyển tỉnh thuộc hệ thống Bảo Việt, Phòng Bồi thường phát hành và chuyển cho phòng Kế toán một bản “thông báo thu phí giám định” để theo dõi thu phí. Hàng tháng, phòng Kế toán chủ trì cùng phòng Giám định - bồi thường đối chiếu phí giám định phát sinh và thực thu để truy đòi phí giám định. Đặc biệt: Trường hợp các Công ty khác giám định hộ BVHN, phòng Giám định - bồi thường có trách nhiệm kiểm tra lại thông báo thu phí giám định và hồ sơ giám định đã nhận được. Nếu vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì xác nhận và chuyển thông báo cho phòng Kế toán báo cáo giám đốc duyệt trả phí giám định. Nếu khách hàng yêu cầu phòng bảo hiểm gốc cùng tham gia phối hợp giám định hoặc giải quyết tai nạn ở tỉnh ngoài, các phòng báo cáo lãnh đạo công ty chi đạo giải quyết. * Theo dõi giám định và lưu trữ hồ sơ: Các phòng có chức năng giám định phải mở sổ theo đúng hướng dẫn và hồ sơ quy định của Công ty gồm: + Sổ theo dõi các vụ giám định, phí giám định. + Sổ giao nhận hồ sơ giám định, bồi thường. Hàng năm, hồ sơ giám định được đánh số, thống kê và chuyển về lưu giữ tại kho công ty. * Chế độ trách nhiệm vật chất: Người có hành vi thiếu trách nhiệm, thiếu trung thực trong công tác giám định gây thiệt hại cho BVHN hoặc cho khách hàng của Bảo Việt phải chịu sự xử lý và chịu trách nhiệm bồi thường vật chất theo quy định của pháp luật. Quy chế này được thực hiện cùng với “Quy định về phân cấp quản lý nội bộ của Công ty” và “Quy trình giám định của Tổng Công ty” cho từng loại nghiệp vụ và được áp dụng trong nội bộ công ty BVHN. 2.3.2. Trình tự tiến hành giám định - bồi thường 2.3.2.1. Trình tự giám định Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản: Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc Tài liệu - Chuyên viên Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát, xem xét giá hiện tại Theo dõi sửa chữa giám định bổ xung Thống nhất giá trị tổn thất/quyết toán nghiệm thu sửa chữa Hoàn chỉnh hồ sơ Nhận thông tin Ghi sổ tiếp nhận tai nạn tổn thất - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo Quy tắc bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm - Giám định viên - Lãnh đạo Công văn hướng dãn giám định bồi thường - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo Vào sổ giám định - Giám định viên - Lãnh đạo phòng - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Trình tự giám định tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bước sau: Bước 1: Nhận thông tin Khách hàng thông báo các thông tin liên quan đến tai nạn, khi tiếp nhận thông tin giám định viên cần phải nắm được các thông tin sau: + Tình hình tai nạn như: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại… + Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình tham gia. + Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng. Đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi, trách nhiệm bảo hiểm. Ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn, tổn thất. Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu Sau khi nhận được thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: + Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh. + Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe. + Khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật. Báo cáo lãnh đạo. Lập phương án giám định. Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định. Trường hợp tổn thất lớn và phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của Bảo Việt không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng, công ty BVHN cần báo nhanh về Trụ sở chính Tổng công ty. Bước 3: Tiến hành giám định Nhân viên giám định phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cần thiết như biên bản giám định, máy ảnh… phục vụ cho công việc giám định. Đồng thời thông báo cho các bên liên quan cần thiết phải có mặt. Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ bao gồm: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Đăng ký xe. + Chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường. + Bằng lái xe. Sao chụp các giấy tờ trên, giám định viên ký xác nhận vào bản sao. Chụp ảnh: Phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết: + Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn + Ảnh chi tiết phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất. + Những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh những chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. + Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận. Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm… liên quan đến đối tượng được giám định. Nếu có những vấn đề đặc biệt, vượt quá khả năng thì phải thông tin xin y kiến chỉ đạo của lãnh đạo ngay. Xác định những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Sơ bộ xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định như: tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ, chứng từ liên quan. *Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba. Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba: Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần. Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số… việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèm theo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát. Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba: Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác như: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, phim chụp, giấy chứng tử… Bước 4: Lập biên bản giám định Đây là khâu quan trọng, đòi hỏi tỷ mỉ không bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại hoặc tổn thất. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng. Giám định có thể thực hiện một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Nội dung của biên bản giám định bao gồm những tài liệu sau: + Giấy yêu cầu giám định. + Sơ đồ hiện trường. + Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập. + Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe ô tô + Bộ ảnh giám định + Hợp đồng sửa chữa xe….. Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học. Bước 5: Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Thỏa thuận phương án khắc phục hậu quả. Có ba phương án khắc phục hậu quả thiệt hại: 1. Xác định thiệt hại trên cơ sở phí sửa chữa lại thiệt hại: + Cho chủ xe tự đi sửa chữa. + Đấu thầu sửa chữa. + Cho chủ xe đi sửa chữa, Bảo Việt giám sát giá. 2. Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại: Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín, bồi thường TNDS đối với người thứ ba. Trình tự thực hiện như sau: + Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. + Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. + Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. + Lập biên bản đánh giá thiệt hại. + Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán. + Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. + Đề xuất bồi thường. 3. Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như quy định tại điều 15.2 Quy tắc bảo hiểm ô tô. Thu hồi xác xe (thực hiện theo công văn số 2997/BV.XCG-98 về việc hướng dẫn bán xác xe sau khi bồi thường toàn bộ). Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường. Các giấy tờ cần thiết cho hồ sơ bồi thường bao gồm: I. Thông báo tai nạn của chủ xe. II. Giấy tờ xe: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan đến quyền sở hữu xe. + Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe. + Bằng lái xe. ( Bản photo có giám định viên ký xác nhận ). III. Bản sao hồ sơ vụ TNGT. + Biên bản khám nghiệm hiện trường. + Biên bản khám nghiệm xe. + Sơ đồ hiện trường và các giấy tờ liên quan đến việc điều tra nguyên nhân TNGT (nếu có). + Biên bản hoặc thông báo giải quyết TNGT. + Biên bản hòa giải dân sự (nếu có). + Kết luận của tòa án (nếu có). + Bản trưng cầu kết luận điều tra TNGT (khi cần thiết). IV. Các chứng từ liên quan đến xác định thiệt hại. + Hóa đơn, chứng từ liên quan đến sửa chữa thiệt hại. + Hóa đơn xuất kho. + Các biên bản xác định, đánh giá và xác định thiệt hại. + Biên bản giải quyết tai nạn và biên nhận đền bù TNDS. + Giấy chứng thương, chứng tử. V. Các chứng từ khác (nếu cần). Bản sao hồ sơ TNGT phải có đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt, nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó. Vào sổ theo dõi. 2.3.2.2. Trình tự bồi thường Sơ đồ 2.2: Lưu đồ giải quyết bồi thường Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc. tài liệu - Cán bộ bồi thường - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng lãnh đạo - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Lãnh đạo - Phòng nghiệp vụ - Phòng kế toán - Phòng kế toán - Phòng nghiệp vụ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ Tính toán bồi thường Ý kiến đóng góp Trình duyệt Thông báo bồi thường Đòi người thứ ba xử lý tài sản hỏng (nếu có) (1) + + - Ghi sổ tiếp nhận Hồ sơ Tham chiếu theo quy tắc bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm (1) Theo quy định phân cấp tại QĐ số 321/1999/QĐ/BV/ TCKT Ngày 4/2/99 của TCT - Hướng dẫn bồi thường Hướng dẫn đòi người thứ ba Hướng dẫn xử lý tài sản hư hỏng Theo dõi thống kê Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Trình tự bồi thường tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bước sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. Vào sổ khiếu nại Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, cán bộ bồi thường kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại. Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành. Bước 3: Tính bồi thường Nghiên cứu kỹ hướng dẫn bồi thường để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường. Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn, cán bộ bồi thường tính toán bồi thường. Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ… Xem xét, kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phương án giải quyết sửa chữa xe tai nạn, giải quyết hàng hóa hư hỏng. Bước 4: Trình duyệt Phòng nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường. Nội dung của tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: + Tên người được bảo hiểm + Đối tượng được bảo hiểm + Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm… + Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày…. + Tóm tắt sự kiện bảo hiểm + Ý kiến phòng nghiệp vụ + Xác nhận của phòng kế toán + Đóng góp ý kiến của các phòng liên quan (phòng Pháp chế…) Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các phòng có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các phòng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty. Hồ sơ bồi thường được duyệt: Làm công văn bồi thường gửi khách hàng. Vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo. * Trường hợp hồ sơ trên phân cấp: Đối với những thiệt hại trên phân cấp thì vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về Tổng Công ty kèm theo phương án giải quyết của Công ty. Những vụ tổn thất lớn có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra thì phải báo cáo ngay Tổng Công ty để phối hợp giải quyết. Phòng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo Tổng Công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua phòng Tổng hợp pháp chế tham gia góp ý kiến. Trường hợp lãnh đạo Tổng Công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng Công ty sẽ có công văn gửi Công ty thông báo cho khách hàng. Trường hợp còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, Tổng Công ty sẽ yêu cầu Công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ. Đối với phòng kinh doanh phi hàng hải thì giải quyết bồi thường trên phân cấp như Công ty hạng 3 theo quy định phân cấp tại Quyết định số 321/ /1999/QĐ/BV-TCKT ngày 04/02/1999 của Tổng Công ty. Bước 5: Thông báo bồi thường Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. Làm thủ tục chuyển tiền. Bước 6: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng Làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm. Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. Xử lý tài sản bị hư hỏng. 2.3.3. Kết quả và hiệu quả giám định - bồi thường Công tác giám định bồi thường là một trong những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của công ty. Từ nhiều năm nay, BVHN luôn chú trọng nâng cao chất lượng công tác này để thực hiện tốt trách nhiệm đối với khách hàng, nâng cao uy tín, đồng thời qua công tác này hỗ trợ cho khai thác. Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công việc, BVHN đã thực hiện chuyên môn hóa công tác giám định bồi thường trong toàn công ty. Riêng phòng giám định bồi thường đã áp dụng chuyên môn hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu đạt kết quả tốt. Cụ thể đối với từng công tác giám định và bồi thường như sau: 2.3.3.1. Kết quả và hiệu quả giám định Trong năm 2007, cùng với ý thức trách nhiệm cao, BVHN đã thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, thực hiện tốt công tác phục vụ sau bán hàng bằng cách tiếp tục duy trì và nâng cao một bước chất lượng công tác trực giải quyết tai nạn 24/24 kết hợp với dịch vụ cứu hộ, giám định đảm bảo khi có sự cố bảo hiểm xảy ra, khách hàng được hỗ trợ kịp thời về pháp lý và xử lý tình huống, hướng dẫn thủ tục ban đầu. Công tác này đã được đông đảo khách hàng rất hoan nghênh, góp phần nâng cao uy tín của công ty, mặt khác giúp cho chủ phương tiện thấy rõ lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. Kết quả công tác giám định BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.4: Tỷ lệ giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 TT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Số vụ giám định thuộc trách nhiệm BH Vụ 1065 1104 1203 1104 1052 2 Số vụ tự giám định Vụ 1032 1084 1173 1083 1037 3 Số vụ giám định hộ Vụ 54 67 82 105 132 4 Số vụ thuê giám định Vụ 33 20 30 21 15 5 Tỷ lệ tự giám định (5)=(2)/(1) % 96,9 98,2 97,5 98,1 98,6 6 Tỷ lệ thuê giám định (6)=(4)/(1) % 3,5 1,8 2,1 1,9 1,4 Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Qua bảng số liệu ta thấy số vụ tự giám định của BVHN luôn ở con số xấp xỉ số vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Số vụ cần giám định xảy ra nhiều nhất vào năm 2005 với 1203 vụ và ít nhất vào năm 2007 với 1052 vụ. Số vụ thuê giám định hầu như rất ít và giảm dần qua các năm, từ 33 vụ năm 2003 xuống 15 vụ năm 2007, Tỷ lệ thuê giám định giảm từ 3,5% năm 2003 xuống còn 1,4% năm 2007; cùng với nó là tỷ lệ tự giám định tăng từ 96,9% năm 2003 lên 98,6% năm 2007. Tỷ lệ này tăng là do đối với những xe cơ giới tham gia bảo hiểm tại BVHN gặp tai nạn trên địa bàn thành phố thì ngay sau khi khách hàng thông báo thông tin tai nạn, BVHN mà cụ thể là phòng giám định bồi thường đã nhanh chóng cử cán bộ đến hiện trường xác minh vụ tai nạn. Những vụ có Cảnh sát giao thông giải quyết tai nạn, giám định viên đã phối hợp với cảnh sát giao thông khắc phục hậu quả và giải quyết tai nạn theo quy định. Trong trường hợp không có Cảnh sát giao thông, giám định viên đã thực hiện giám định theo quy trình nghiệp vụ. Công tác giám định bắt đầu từ khâu tiếp nhận thông tin, hướng dẫn xử lý ban đầu đến tiến hành tổ chức giám định, lập biên bản giám định và hoàn chỉnh hồ sơ, tất cả đều được BVHN tiến hành giám định trong vòng một ngày. Tất cả các quá trình này phòng giám định bồi thường đều thực hiện một cách đồng bộ và tương đối tốt. Trong những năm vừa qua, tỷ lệ số vụ tự giám định tại BVHN là rất cao, luôn ở con số xấp xỉ 98% trong tổng số vụ cần giám định của công ty. Phòng giám định bồi thường BVHN có ba nhân viên trực tiếp phụ trách mảng giám định tổn thất. Đây đều là những cán bộ có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc, có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về xe cơ giới nên quá trình thực hiện công tác xác minh đều được thực hiện tương đối dễ dàng. Có nhiều trường hợp tai nạn phát sinh TNDS chủ xe nhưng tình tiết đơn giản, thiệt hại nhỏ (chủ yếu xảy ra đối với xe máy), các bên thống nhất được nguyên nhân tai nạn và lỗi của các bên, giám định viên đã tiến hành bồi thường tại chỗ đảm bảo phục vụ nhanh cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải mọi vụ tai nạn đều do nguyên nhân khách quan, có vụ khách hàng cố ý tạo dựng để trục lợi bảo hiểm thì lúc này cán bộ giám định còn phải làm công việc tiếp theo là thẩm định lại vụ tai nạn, đặc biệt các vụ tai nạn có thiệt hại lớn và phát hiện những tình tiết không bình thường. Năm 2007 vừa qua, BVHN đã phát hiện nhiều vụ trục lợi bảo hiểm và số tiền từ chối bồi thường đã lên tới hơn 500 triệu đồng. Con số này thể hiện vai trò rất lớn của cán bộ giám định, nếu như không có những cán bộ giám định giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao thì hàng năm BVHN sẽ phải thất thoát đi một số tiền không nhỏ vào tay những người trục lợi bảo hiểm. Trong tổng số vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm, có những vụ BVHN phải thuê giám định viên ở tỉnh khác, trường hợp này xảy ra đối với những xe tham gia bảo hiểm tại công ty nhưng lại gặp tai nạn ở các tỉnh (không thuộc phạm vi địa bàn thành phố Hà Nội), khi đó BVHN sẽ phối hợp với Bảo Việt địa phương bằng cách gửi công văn thông báo nội dung vụ tai nạn cho Bảo Việt địa phương giúp giải quyết. Có đôi lúc Bảo Việt địa phương chưa thể kịp thời đến ngay hiện trường vụ tai nạn thì cán bộ giám định của BVHN đã trực tiếp đến ngay hiện trường để giải quyết nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất trong khả năng có thể. Tuy nhiên, số vụ nhờ Bảo Việt địa phương giám định hộ không nhiều, từ năm 2003 đến năm 2007, số vụ thuê giám định giảm dần từ 33 vụ năm 2003 xuống 15 vụ năm 2007. Nhìn chung, chỉ dao động trong khoảng trên dưới 25 vụ, chủ yếu là do BVHN tự giám định. Cũng tương tự như vậy, số vụ giám định hộ là BVHN giám định hộ Bảo Việt địa phương khi xe cơ giới tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt địa phương nhưng gặp tai nạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Số vụ BVHN giám định hộ Bảo Việt tỉnh khác tăng từ 52 vụ năm 2003 lên 32 vụ năm 2007. Để đánh giá rõ hơn hiệu quả công tác giám định, ta xem xét bảng số liệu sau: Bảng 2.5: Hiệu quả giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Tổng chi giám định Tr đ 187 198 217 185 179 2 Số vụ giám định thuộc trách nhiệm BH Vụ 1065 1104 1203 1104 1052 3 Doanh thu phí(ô tô+xe máy) Tr đ 22.753 20.951 18.964 19.789 25.415 4 Chi phí giám định/vụ (4)=(1)/(2) Tr đ/vụ 0,175 0,179 0,180 0,167 0,170 5 Chi phí giám định/doanh thu (5)=(1)/(3) Tr đ 0,008 0,009 0,012 0,009 0,007 Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Tổng chi cho công tác giám định nhìn chung không có sự chênh lệch nhiều giữa các năm. Số tiền chi cho giám định tăng dần từ năm 2003 đến năm 2005 (từ 187 triệu đồng đến 217 triệu đồng), và giảm dần từ năm 2005 trở lại đây (từ 217 triệu đồng xuống còn 179 triệu đồng), trong đó năm 2004 là năm BVHN phải chi cho giám định nhiều nhất. Chi giám định bình quân một vụ cũng tăng từ 0,175triệu đồng/vụ lên 0,180triệu đồng/vụ (2003-2005), và giảm dần từ 0,180triệu đồng/vụ xuống 0,170triệu đồng/vụ (2005-2007). Chi phí giám định/doanh thu thể hiện cứ tạo ra 1 đồng doanh thu thì BVHN phải mất x đồng chi phí cho công tác giám định. Trong năm năm từ 2003 đến 2007, chi phí giám định/doanh thu đối với nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba dao động trong khoảng 0,01triệu đồng. Năm 2003 - 2005, sở dĩ số tiền chi cho công tác giám định cao là do tại thời điểm đó xảy ra rất nhiều các vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng liên quan đến trách nhiệm bảo hiểm của BVHN. Từ năm 2005 đến năm 2007, do BVHN đã thực hiện tốt các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất nên số vụ tai nạn có giảm đi, do đó chi phí cho công tác giám định cũng giảm. Mặt khác, BVHN luôn quan tâm đến chất lượng công tác giám định bồi thường, cán bộ làm công tác giám định là những người giỏi chuyên môn nghiệp vụ, được trang bị những phương tiện hiện đại để phục vụ cho công việc của mình, do đó hiệu quả công tác giám định ngày càng được nâng cao. Nhìn chung, trong 5 năm từ 2003 đến 2007, BVHN mà cụ thể hơn là cán bộ làm công tác giám định đã thực hiện triệt để việc tuân thủ quy trình giám định, qua đó làm cơ sở để giải quyết bồi thường, đồng thời với quá trình giảm bớt thủ tục không cần thiết đã làm cho chất lượng công tác giám định bồi thường được nâng lên rõ rệt. Hầu hết các sự cố bảo hiểm đều được giám định kịp thời và đa số được giải quyết bồi thường nhanh chóng theo quy trình, nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn được giải quyết tạm ứng để giảm bớt khó khăn ban đầu. BVHN đã thực hiện tương đối tốt quy trình giám định như: - Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời. Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu. - Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa BVHN với kh