Đề tài Cở sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và yếu tố con người trong quản lý chất lượng

Lời mở đầu Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tâm. Các doanh nghiệp ở nước ta cũng như trên thế giới đều nhận thức và đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất. Hầu hết các phương thức quản lý chất lượng của các nước đều coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng. TQM rất coi trọng yếu tố con người trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ chất lượng. Đối với các doanh nghiệp nước ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng như tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh nghiệp thì con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nước ta đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng trong nước và khách hàng nước ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quá trình đổi mới và hội nhập. Trong khuôn khổ đề tài em xin được trình bầy những hiểu biết của mình thông qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con người. Phần 1 Cở sở lý luận về chất lượng, QLCL và yếu tố con người trong Quản lý chất lượng I. Các khái niệm cơ bản: 1. Khái niệm về “Chất lượng”: Trên thế giới đã từng có thời kỳ có rất nhiều quan điểm về thuật ngữ “Chất lượng”. Định nghĩa trong ISO 8402: 1986 thì các cuộc tranh cãi về thuật ngữ này đã dịu đi nhiều. Theo đinh nghĩa này: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được nêu rõ hoặc nhu cầu còn tiềm ẩn” Quan niệm của các chuyên gia chất lượng: + Theo Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng và công dụng + Theo Crossby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định + Theo Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm + Theo Tiêu chuẩn quốc gia của Ôxtralia: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích, ý định Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lượng đã nêu được bản chất và mục đích của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về “đặc trưng” và “đặc tính” không được xác định rõ dễ nên dễ gây sự hiểu và giải thích khác nhau giữa. ở nước ta, chúng ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ “tính chất” để bao hàm chung cho hai khái niệm đó. Theo ISO 9000: 2000 “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể “đối tượng” đáp ứng các “yêu cầu” + Đặc tính là đặc trưng phân biệt của một thực thể + Yêu cầu là Nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố được ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. + Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2. Khái niệm “Quản lý chất lượng": Quản lý chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ tiến việt thích hợp để hiểu được nó. Trong phần này, em xin được trình bày một số khái niệm cơ bản nhất và thông nhất cũng như những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu về các khái niệm cũng như có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hình QLCL cụ thể cho doanh nghiệp. Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có 3 quan điểm chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trình sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby… Theo cách tiếp cận khác nhau mà chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng. Sau đây em xin được trình bày một vài khái niệm đặc chưng về QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau: Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 – 70) thì: “QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng thoả mãn người tiêu dùng” Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã khái niệm QLCL như sau: “QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy về thực chất quản trị chất lượng (QTCL) chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật. ã Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu ã Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm và dịch vụ. Phạm vi của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. ã Nhiệm vụ của QTCL 1. Xác định mức chất lượng cần đạt được 2. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra 3. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu ã Các chức năng cơ bản của QTCL được thể hiện trong vòng tròn chất lượng sau đây: Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming A P C D 1. Plan (P) – lập kế hoạch chất lượng 2. Do (D) – Tổ chức thực hiện 3. Check (C) – Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 4. Action (A) - Điều chỉnh và cải tiến chất lượng * Một số định nghĩa liên quan đến QTCL: “Chính sách chất lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố. “Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ năng và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng “Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng “Cải tiến chất lượng”: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng “Lập kế hoạch chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối chất lượng cũng như yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lượng “Hệ chất lượng”: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng tổng hợp”: Là cách quản lý của một tổ chức tập chung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. II. Vai trò và yếu tố con người trong “Quản lý chất lượng”: 1. Khách hàng: Quan niệm về khách hàng từ trước tới nay có rất nay có rất nhiều thay đổi tuỳ từng thời kỳ + Quan niệm trước đây: Trước đây người ta chỉ quan niệm là những người có nhu cầu mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra, + Quan niệm khách hàng ngày nay đã có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày nay bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài * Khách hàng bên trong: là khách hàng trong quá trình sản xuất (công đoạn sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trước) * Khách hàng bên ngoài: Là người tiêu dùng, các cửa hàng, các công ty thương mại tiến hành kinh doanh các sản phẩm của doanh nghiệp. a. Khách hàng bên trong: - Khách hàng bên trọng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất. Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất: Nếu công đoạn sản xuất trước mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau có yêu cầu đối với sản phẩm mà mình sản xuât ra như thế nào ?, có bao nhiêu sai lỗi trong sản xuất ?, và nguyên nhân của sai xót đó thường do đâu ? thì công đoạn sản xuất trước rất khó có thể đáp ứng yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và sẽ khó trong việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục. Do đó nó sẽ có ảnh hưởng dây truyền đến các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cả doanh nghiệp dẫn đến sự giảm sút về chất lượng trong toàn doanh nghiệp. - Ngược lại, nếu công đoạn sản xuất sau không chú ý đến việc phản ánh những yêu cầu của mình, những ý kiến đối với công đoạn sản xuất trước thì công đoạn sản xuất trước sẽ rất khó trong việc sản xuất và lập kế hoạch sản xuất sao cho đáp ứng được yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và đồng thời nó ảnh hưởng đến chất lượng trong toàn doanh nghiệp. Vậy qua phân tích trên ta thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lượng hợp lý để quản lý tốt hơn góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp b. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài cũng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng. Nếu doanh nghiệp và không đánh gía được vai trò quan trọng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu được ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất lượng vì vậy nó ảnh hưởng xấu đến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp còn nếu doanh nghiệp nhận thức được vai trò của khách hàng bên ngoài, luôn luôn chú trọng đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bên ngoài đặc biệt là của người tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao, do đó hoạt động quản lý chất lưọng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối với hoạt động quản lý chất lượng em xin kể một câu truyện như sau: “…………….. Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranh luận với nhau rất sôi nổi ………….. sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền và ảnh hưởng đến các vị khách khác. Thấy vậy một nhân viên phục vụ của khách sạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luận với nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hưởng đến các vị khách khác". Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thường của khách sạn mà có ý thức lo cho khách hàng của mình như vậy đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cực góp ý kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lượng của sản phẩm và các hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả. 2. Người lãnh đạo: Khi nói đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thì cần phải chú ý đến vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp. Thật vậy người lãnh đạo người lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong “Quản lý chất lượng" của doanh nghiệp. Vai trò đó được nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lượng. Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo như sau: “Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực. Lãnh đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của họ đó là: a. Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức. b. Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi người c. Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng d. Đảm bảo các quá trình thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng e. Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, để đạt được các mục tiêu chất lượng đó. f. Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết g. Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng h. Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng i. Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. - Ngoài ra nếu không có sự cam kết của người lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện được hệ thống quản lý chất lượng - Khi người lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng, nhưng nếu họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó thì việc cam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệt tình với các hoạt động quản lý chất lượng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành các công tác quản lý chất lượng mà ít quan tâm đến công tác này. Chính vì vậy ccông tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả. - Nếu người lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lượng do đó nhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích người lao động đi vào con đường chất lượng. Tóm lại người lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lượng. Muốn các hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả thì người lãnh đạo phải là người hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng, phải quyết tâm thực hiện các hoạt quản lý chất lượng, có như vậy thì hoạt động quản lý chất lượng của donh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lượng trong toàn doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. 3. Cán bộ công nhân viên: Là những người trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ công nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng của toàn doanh nghiệp - Về phía người cán bộ: Là người trực tiếp quản lý công nhân, người lao động trong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý như thế nào để cho người công nhân nhận thấy được vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó động viên huy động mọi người tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp Và khi họ người công nhân đã được động viên thì họ hăng say lao động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lượng toàn công ty do đó hoạt động của công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra trong quá trình quản lý người cán bộ cần phải có cách thức quản lý sao cho người công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình với người cán bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc - Người công nhân: Là người trong sản xuất. Chính vì vậy họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Nếu họ thấy được vai trò vai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể có những sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp từ đó góp phần cải tiến công tác quản lý chất lượng cho tốt hơn và hiệu quả hơn III. Các quan điểm về con người của các nhà kinh tế 1. Quan điểm của Taylor: Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ sư người Mỹ, Frederick. W. Taylor đã đưa ra một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó được gọi là phương pháp Taylor. - Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ sư là người ấn định mức sản xuất, còn người công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh Vậy người ta không quan tâm đến yếu tố con người, yếu tố tinh thần trong công việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng cóa thưởng con người làm việc như một bộ phận của máy móc. Chính vì vầy người ta cho rằng máy móc quyết định năng suất, con người phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự khéo léo và sáng tạo của người công nhân đã không tính đến. Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của tay lor đã phát huy được hiệu quả là do những yếu tố sau: 1/ người công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động. 2/ mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lương theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao năng suất lao động. 3/ sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà tư bản) lớn có khả năng kìm chế sự chống đối của người lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này. theo em sai lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của taylor là đã không quan tâm đến yếu tố con người. Con người phải làm việc như máy móc đơn điệu và nhàm chán. Càng ngày phương pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó. 2. Lý thuyết hành vi trong lãnh đạo Vào năm 1960, Mcgrer cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự trái ngược nhau về bản chất con người. Ông nhìn nhận con người có hai mặt tích cực và tiêu cực a. Lý thuyết X: người ta nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực - Người công nhân bình thường có bản chất lười biếng, làm càng ít việc càng tốt - Vì công nhân lười biếng nên họ phải được kiểm soát, phạt, thưởng … tuỳ theo nhu cầu của công ty - Người công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con người cá nhân chủ nghĩa ích kỷ và không thích các hoạt động tập thể - Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêu trên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cường củng cố bộ máy kiểm tra kiểm soát các hành vi của ngươì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháp hành chính (cưỡng chế, đe doạ và phạt nặng) theo em, lý thuyết này chỉ có tác dụng trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nó cũng chỉ được trong một thời gian rất ngắn và em thấy nó có ưu điểm và nhược điểm sau: * Nhược điểm: không phát huy đươc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp, làm cho người lao động thụ động trong công việc, không tạo ra sự phát triển * Ưu điểm: thiết lập được trật tự, kỷ cương trong công việc b. Lý thuyết Y: song song với cách nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực Mcgregor còn nhìn nhận con người dưới những mặt tích cực sau: - Người công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể - Tự nguyện làm việc để đạt được mục tiêu - Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp - Có kỹ năng giải quyết vấn đề. - Chỉ có một phần năng lực, trí óc của người công nhân được huy động. - Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vươn lên. Lý thuyết XY đã được vận dụng tại xí nghiệp Hawthorrne 1927. Kết quả là những người loại X được nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lương theo công việc. Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy được tính sáng tạo của con người, tạo cho con người thụ động trong công việc do đó không tạo ra sự phát triển và dẫn đến sự thất bại của công ty. (nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001). Qua ví dụ trên, ta có thể kết luận: “cần phải tôn trọng nhân cách của người lao động”. 3. Quan điểm của Nhật: Các nhà quản lý của Nhật cho rằng: nguyện vọng làm việc của người công nhân sẽ bị giảm đi nhiều nếu người công nhân bị đối xử theo tiêu chí X. Họ cho rằng: trong con người luôn tồn tại hai đặc tính X và Y. Vấn để ở chỗ: người lãnh đạo muốc đối xử với người công nhân của mình theo đặc tính nào. Các công ty của Nhật thường quản lý công nhân theo thuyết Y. Các nhà nghiên cứu của Nhật cho rằng: người Nhật luôn ý thức được rằng đất nước của họ nghèo về tài nguyên, đất nước sẽ không thể phồn vinh được nếu mọi người không chăm chỉ làm việc. ý thức này được tuyên truyền sâu rộng cho mọi người ngay từ khi họ còn đang ngồi trên ghế nhà trường. Chính vì vậy họ có cơ sở để đối xử người lao động theo lý thuyết Y. Khuynh hướng này còn được củng cố thêm bởi: chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống tính lương theo ngày, tháng chứ không phải hình thức khoán. Hầu hết các nghiệp đoàn, công đoàn đều hợp tác với giới quản lý. Mọi người đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó họ sẽ có phần xứng đáng. a. Lý thuyết Z: Người Nhật trên cơ sở nhìn nhận con người theo lý thuyết Y, họ đã đề ra được lý thuyết Z. Bản chất của lý thuyết Z được mô tả như sau: “Tập trung nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động quản lý và xây dựng kế hoạnh để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp”. Ta thấy với cánh nhìn nhận con người thei lý thuyết Y và lý thuyết Z của người Nhật đãn đem lại nhiều tác dụng cho nước này: + Mở rông và kích thích người lao động tham gia vào quá trình quản lý do đó người lao động sẽ tìm thấy vai trò và vị trí của mình trong toàn doanh nhiệp, từ đó họ hăng say lao động, làm việc hết mình cho công ty. + Với lý thuyết này, lòng trung thành của người lao động với doanh nghiệp được kích thích và xây đựng, biểu hiện rõ ở chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống lương ngày, tháng trong các công ty của Nhật. Việc coi trọng yếu tố con người của Nhật, đã tạo ra những con người có trình độ có giáo dục cao và ý thức lao động tự giác, hết mình vì tổ quốc. Nên các công ty của Nhật Bản đã mở rộng được thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và duy trì được năng suất cao hơn ở Mỹ và Châu Âu. b. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp + Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm. + Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp: * Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tó không thể thiếu được để đảm bảo hoạt động của người lao động diễn ra bình thường: (điều kiện môi trường làm việc, lương bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làm việc, vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanh nghiệp) * Nhóm yếu tố động viên kích thích người lao động: - Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi người nghĩa là người lãnh đạo phải nhận thức được vai trò và vị trí của người lao động cho doanh nghiệp - Cơ hội để cấp trên và mọi người nhận biết được ví trí của họ, công việc họ thực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ - Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vươn lên - Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tương lai nghĩa là khi thực hiện công việc người lãnh đạo phải làm cho người lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đó trong tương lai Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau: - Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu không cần thiết. - Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm của người được giao. Không được giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp với khả năng nhưng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức của công việc đó - Luôn luôn đánh giá được kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trực tiếp đến từng người. - Cho phép mọi người(nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích được tính sáng tạo của họ 4. Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Theo Maslow, GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần của con người được phân thành các loại sau: * Nhu cầu sinh học để tồn tại * Nhu cầu an toàn. * Nhu cầu xã hội. * Nhu cầu được coi trọng. * Nhu cầu hoàn thiện và nâng cao. Theo Maslow thì từ thấp đến cao khi đã đạt được ở mức này, con người lại đòi hỏi mức cao hơn. Ví dụ: khi đói đầu gối phải bò để kiếm ăn, nhưng khi đã có ăn có mặc thì con người ta lại đòi hỏi đến ăn sao cho đủ chất cho ngon để không có bệnh, béo khoẻ rồi phải mặc sao cho lịch sự để cho mọi coi mình là người sang trọng và khi các nhu cầu đều đạt được, người ta lại muốn hoàn thiện mình và nâng cao mình lên. 5. Lý thuyết của Herzberg(Đại học Chicagô-Mỹ): GS Frederick Herzberg, đại học Chicagô, vào năm 1969, cho rằng chi phối việc huy động con người đó là thoả mãn và bất mãn. Những yếu tố bất mãn như: Lương thấp, điều kiện làm kém, và muốn thu hút người lao động thì phải giảm các yếu tố bất mãn này. Nhưng giảm các yếu tố bất mãn chưa chắc đã thu hút nhiều người tham gia. 6. Sự kết hợp của hai lý thuyết: Thực tế các nhu cầu của con người không chỉ đơn giản là những gì làm cho người thoả mãn hay bất mãn, và càng không tuần tự tăng lên từ thấp đến cao như trong lý thuyết của Maslow. Đối với một con người, ở một thời gian nhất định, và với những mức độ khác nhau cùng một lúc. Có nhiều dẫn chứng cho điều đó như “Giấy rách giữ lấy lề", dù có nghèo, ăn mặc rách nát, nhưng người ta cũng không thể để cho người khác khinh thường mình. Và khi đã thoả mãn mọi nhu cầu cá nhân, không thể đòi hỏi người ta làm những việc mà người ta không thích. 7. Quan niệm của Toole về lao động: Cuối thế kỷ XX, vào những năm 1970, ở Mỹ người ta đã chú ý đến con người trong lao động. Một ban do O’Toole đứng đầu được thành lập để nghiên cứu vấn đề này sau hai năm, vào năm 1973, ban này đã đưa ra tài liệu“Lao động ở Mỹ" Trong báo cáo này O’Toole đã chỉ trích cách khuyến khích người lao động quá thiên về thưởng bằng tiền. Ông cho rằng “Lao động là một hoạt động sản sinh ra một cái gì đó có giá trị đối với một số người khác". Cùng với thời gian đó tiến sỹ Nishibori (Nhật) nêu ra ba yếu tố của lao động: t xã hội lao động L àm vui lòng nguời khác l ao động S uy nghĩ Hoạt động cụ thể ính s áng tạo 1. Sáng tạo (thích suy nghĩ tìm tòi) 2. Hoạt động cụ thể (Thích làm việc chân tay trí óc) 3. Tính xã hội (Chia sẻ niềm vui nỗi buồn với đồng nghiệp) Định nghĩa của Toole và quan điểm của Nishibori mặc dù được nêu ra độc lập với nhau trong cùng một giai đoạn, nhưng rất thống về quan điểm rằng lao động không chỉ là những hoạt động đơn giản bằng tay chân mà là một quá trình sáng tạo của con người phục vụ xã hội. ở đây, tính con người nhấn mạnh cả ở hành động lẫn mục tiêu. Phương oháp Taylor đã bỏ qua hai yếu tố sau cùng và chỉ coi lao động là một hành động theo một tiêu chuẩn (quy phạm) đã định trước Vậy thì muốn đẩy mạnh sản xuất (lao động) phải chú ý đến yếu tố sáng tạo và xã hội của những người tham gia sản xuất. Lao động tiêu hao phải được đền bù bằng đồng tiền cho người lao động sống và tái tạo lao động, nhưng đồng tiền chưa đủ. Người Nhật đã vận dụng có kết quả hai yếu tố sáng tạo và xã hội trong việc huy động con người. Người ta đề cao tính sáng tạo, đánh gúa đúng vai trò của mỗi người trong sản xuất, khuyến khích sự tham gia của mọi người lao động vào việc tổ chức sản xuất và gắn chặt với mối quan hệ xã hội giữa con người với con người, con người với công việc, công ty không phải chỉ là của ông chủ mà còn là của tất cả mọi người. Con người gắn bó với công ty từ đời này qua đời khác. Khi công ty bị thua lỗ thì họ không những bỏ công ty này đi mà còn quyết tâm ở lại công ty cùng với ông chủ tháo gỡ khó khăn và đưa công ty thoát ra khỏi tình trạng hiên tại, họ tìm mọi cách hiến kế cho ông chủ và cùng ông chủ tìm giải pháp tốt nhất để phát triển. Qua các lý thuyết, các quan điểm của các nhà kinh tế về con người ta thấy được tầm quan trọng của con người trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động quản lý chất lượng nói riêng. Quả đúng như vậy, ở bất cứ nơi nào mà yếu tố con người được coi trọng thì mọi hoạt động quản lý cũng như hoạt động quản lý chất lượng đều hoath động rất hiệu quả và đem lại nhiều lơi ích cho toàn doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao đựơc chất lưọng sản phẩm, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhật là nước đã vận dụng một cách sáng tạo, yếu tố con người rất được coi trọng và mọi người đều hết minh làm việc cho công ty, không hề có sự cách biệt giữa người lãnh đạo với người công nhân, công ty khong phải là chỉ của riêng ai mà là công sức của mọi người do đó nó yêu cầu mọi người cần phải cố gắng hết sức mình để đóng góp cho công ty, mà thực chất của việc đóng góp cho công ty chính là họ đang làm vì lợi ích của mình 8. Huy động yếu tố con người vào trong QLCL: Sản xuất là quá trình tác động của con người vào nguyên nhiên vật liệu với trí tuệ các máy móc để cho ra các sản phẩm có giá trị phục vụ cho con người. Như vậy vai trò của con người là vai trò chủ động, có tính quyết định cho cả quá trình biến đổi từ nguyên kiệu đến thành phẩm. Về lý thuyết, ai cũng hiểu, nhưng thực tế không phải lúc nào người ta cũng làm theo. Khi muốn cải tiến, nâng cao chất lượng, người ta nghĩ ngay đến việc ohải mua máy mới, sau đó phải đào tạo công nhân để có đủ trình độ sử dụng máy mới. Rồi sau một thời gian sản xuất, sản phẩm làm ra không còn giữ được mức chất lượng ban đầu hoặc giả sản phẩm bị lạc hậu về mẫu mã, chất lượng lhông cạnh tranh được với sản phẩm cùng loại trên thị trường, người ta lại nghĩ ngay đến việc nhập máy mới hay chuyển giao công nghệ ……… Yếu tố con người ở đây không được huy động để phát triển. Trong một nhà máy, một công ty khi sản xuất đi lên đó là do ông giám đốc hay ông chủ giỏi, sáng suốt năng động. Còn ngược lại, khi sản xuất đi xuống thì người đổ lỗi cho thị trường, những khó khăn từ bên ngoài. Thông thường người ta rất ít chú ý đến vai trò sáng tạo và có tính quyết định cuả chính những người tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh từ người thiết kế, công nhân sản xuất đến nghiên cứu thị trường và bán ra, Người lao động chỉ biết làm việc, còn việc lập kế hoạch, chỉ tiêu chỉ là việc của cán bộ, và chiến lược sản xuất kinh doanh, lỗ lãi, chỉ có ban giám đốc và một số cán bộ có trách nhiệm biết mà thôi ………. Nước ta trong nền kinh tế trước đây, chúng ta đã vận dụng vai trò của lao động, vai trò làm chủ, ở hầu hết nhà máy xí nghiệp, người ta đã phát động phong trào đó không được đúc kết đầy đủ, nhưng đfã góp phần vượt qua những khí khăn tưởng chừng không thể khắc phục nổi để duy trì sản xuất trong chiến tranh. Bây giờ, trong cơ chế mới của nền kinh tế thị trường, hàng loạt xí nghiệp liên doanh ra đời, nhười châu âu, mang theo cách quản lý lao động của họ, người châu á lại có cách quản lý riêng, người ta ít nói đến vai trò người lao động, vì so với họ đồng lương họ trả không là bao so với lương ở nước. Còn ở các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân ra sao, người ta quan tâm nhiều đến thưởng bằng tiền hơn bất cứ phong trào gì khác. Cứ như vậy, chúng ta sẽ chẳng đuổi kịp được ai trong các nước ASEAN, chứ chưa nói Thế giới. Phải phát huy tinh dám nghĩ dám làm trước đây, phải có chính sách, chiến lược và cách cụ thể để huy động con người trong sản xuất, và cả trí lực của những ai là người Việt Nam để đẩy mạnh sản xuất công nghiệp, trước hết là cải tiến nâng cao chất lượng chiếm lĩnh thị trường xuất khẩu và nâng cao đời sống nhân dân. ở đây kinh nghiệm của người Nhật trong việc huy động con người phải học tập và đưa vào sản xuất. Phần 2 Thực trạng về sử dụng yếu tố con người trong Quản lý chất lượng ở Việt Nam I. Vấn đề nhận thức: 1. Nhận thức về mối quan hệ giữa chất lượng và thị trường: + Cũng như nền kinh tế của hầu hết các nước đang phát triển, nền kinh tế nước ta vẫn còn dựa vào nông nghiệp là chủ yếu, nghành công nghiệp non trẻ đang từng bước phát triển ở nhiwuf mức độ khác nhau. Gần nửa thế kỷ chiến đấu giành độc lập dân tộc, trong thời gian khá dài, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lập tự cường để xây dựng một số nghành công nghiệp đầu tiên, từng bước tiến hành công nghiệp hoá. Các nghành công nghiệp lớn do Nhà nước quản lý được thành lập cho cả vấn đề chế tạo và công nghiệp hàng tiêu dùng. Để bảo vệ nền công nghệp, chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như: Chính sách hạn chế nhập khẩu, chính thuế (Đánh thuế cao bằng hàng nhập). Chính điều đó đã làm cho sản xuất kém hiệu quả và náy sinh tư tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra, không cần quan tâm đến chất lượng, vì không có sự cạnh tranh cả trên thị trường nội địa lẫn trên thị trường quốc tế. Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển và dân số tăng quá nhanh, làm cho nhu cầu tăng vượt quá khả năng cung cấp. Trong tình hình như vậy, hầu hết hàng làm ra vẫn bán chạy bất kể chất lượng của sản phẩm đó tốt hay xấu. Hầu hết dân cư đều có thu nhập thấp, nên sự quyết định mua bán của chủ yếu dựa trên sự cân nhắc về giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa với cơ chế “mua bán theo lệnh”, thị trường mang tính độc quyền, đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ phía nhà sản xuất, cho dù nhà nước luôn kêu gọi làm cho người phải cam chịu với tình trạng tiêu dùng hàng xấu. + Người lãnh đạo tiến hành “Quản lý chất lưọng” cho doanh nghiệp nhưng không hiểu rõ thực chất “Chất lưọng là gì và vai trò của nó như thế nào” do đó họ không đề ra được mục tiêu rõ ràng để phấn đấu. + Làm chất lượng nhưng không nắm được nhu cầu của thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng nên rất dễ dẫn đến đi chệch hướng, không có hiệu quả + Có một số doanh nghiệp hiện nay tiến hành quản lý chất lượng nhưng nặng nề về hình thức, kiểu phát động theo phong trào, theo chiến dịch, khi xảy ra hậu quả do chất lượng kém gây ra, hoặc khi cần tuyên truyền thành thì khuếch trương trong một thời gian sau đó lại bỏ lơi. + Có một số doanh nghiệp hiểu chất lượng chỉ đơn thuần là kiểm tra không thấy rằng kiểm tra chỉ là một chức năng của quản lý, do đó không thể giải quyết được triệt để những tồn tại của chất lượng sản phẩm. + Cán bộ công nhân viên cũng chưa nhận thức dược rõ về chất lượng nên công tác quản lý chất lượng còn rất nhiều khó khăn và thiếu sót. + Tuy nhiên, có một số tiến bộ trong nhận thức về vai trò của yếu tố cong người trong quản lý chất lượng. Có một số doanh nghiệp người lãnh đạo đã kịp thời do đó doanh nghiệp làm ăn rất hiệu quả. Sau đây em xin được lấy một ví dụ thực tế để minh hoạ vai trò quan trọng của yếu tố con người trong quản lý chất lượng và sự nhận thức nhạy bán kịp thời của một doanh nghiệp: “Công ty cơ khí Đông Anh là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộcLiên hiệp các xí nghiệp thi công cơ giới. trước thời bao cấp công ty chỉ tiến hành sản xuất theo một kế hoạch được vạch sẵn của Nhà nước và do đó sản phẩm của công ty sản xuất ra cũng như các sản phẩm cùng loại khác có chất lượng rất kém. Sau đại hội lần thứ VIII Đảng ta chủ trương xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường và có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước theo định hướng XHCN. Do sự thay đổi này đã có rất nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh vì gặp phải sự cạnh tranh rất khốc liệt. Mặc dù đứng trước khó khăn như vậy nhưng lãnh đạo của công ty không hề nao núng và rất chịu khó tìm hiểu, học hỏi. Chính vì lẽ đó mà giám đốc công ty đã sớm nhận thức được vai trò của chất lượng trong cạnh tranh và đã rất sốt sắng trong các hoạt động chất lượng của công ty. Công ty cũng sớm hiểu một trong những yếu tố cơ bản trong quản lý chất lượng là yếu tố con người. Vì lẽ đó công ty ngay từ cuối năm 1996 đầu năm 1997, giám đốc ty đã sớm tổ chức cho anh em cán bộ công nhân viên trong công ty đi nghe giảng lớp học về chất lượng tại “Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng" song song với các hoạt động trên giám đốc công ty cũng đã rất mạnh dạn đầu tư nhập các dây truyền công nghệ mới và mới rộng sản xuất. Sau những cải tiến tích cực trên, ta thấy giám đốc của công ty rất chú trọng đến yếu tố con người do đó cán bộ công nhân viên trong công ty luôn có trình độ quản lý và tay nghề rất cao, nó tạo cho sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng và đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách hàng trong nước và công ty cũng rất chú trọng đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng để có thể thâm nhập thị trường bên ngoài. Sản phẩm của công ty hiện nay đã đứng đầu về chất lượng so với các sản phẩm cơ khí cùng loại khác và công ty đã được bầu chọn là doanh nghiệp tiến tiến trong cả nước. 2. Về trình độ: + ở một số doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ quản lý còn kém, cách quản lý của họ không kích thích được yếu tố con người trong doanh nghiệp nên chất lượng của sản phẩm của doanh nghiệp đó không cao. + Các cơ quan chế độ, cơ quan làm chính sách thường coi nhẹ vấn đề chất lượng, do đó có nhiều chính sách ban hành đã không khuyến khích người lao động đi vào con đường chất lượng + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tay nghề của người công nhân còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của đổi mới công nghệ chính vì vậy chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp chưa cao + Còn không ít doanh nghiệp vẫn theo lối làm ăn cũ dẫn đến lúng túng, trì trệ, bảo thủ + Cũng có một số donh nghiệp rất hăng hái trong việc cải tiến đổi mới nhận thức xong trình độ và kinh nghiệm của những doanh nghiệp này còn rất yếu. Nói chung tình hiện nay đã nhiều doanh nghiệp nhận thức được, hăng hái cải tiến có trình độ cao, rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp nhưng nhìn trạng vẫn còn yếu đa số các doanh nghiệp trình độ cán bộ công nhân viên thấp chưa đáp ứng được yêu cầu của đổi mới nên nói chung tình hình chất lượng của doanh nghiệp là kém. 3. Một số hạn chế trong nhận thức về quản lý chất lượng: Tuy đã xác định được những đường lối, chính sách vĩ mô về chất lượng và đã có thay đổi trong cách nhìn nhận vai trò của chất lượng trong việc xác định chiến lược sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố làm hạn chế khả năng vươn lên trong việc giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng ngay trong bản thân doanh các nghiệp. Một trong các yếu tố cản trở lớn chính lại là sự hạn chế trong quan điểm và nhận thức về biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng. Những nhận thức chưa đúng về quản lý chất lượng được thể hiện qua một số điểm cơ bản sau: +) Đầu tư cho chất lượng sẽ rất tốn kém: Nhiều nhà sản xuất, kinh doanh cho rằng, chất lượng cao hơn sẽ dẫn đến chi phí cao hơn. Đây là quan niệm phổ biến hiện nay về quản lý chất lượng. Nhiều nhà giám đốc của các công ty Việt Nam cho rằng, để nâng cao chất lượng, nhất thiết phải đổi mới kỹ thuật, đổi mới quy trình công nghệ, phải đầu tư chiều sâu cho kỹ thuật. Vậy chi phí sẽ tăng, sẽ tốn kém. Tuy nhiên, nhận thức và quan điểm trong lĩnh vực kỹ thuật của chất lượng rằng chất lượng không luôn kèm theo chi phí cao. Điều quan trọng phải nhận thức chất lượng sản phẩm được định bằng các yếu tố nào và không đồng nhất khái niệm chi phí cho một khâu, một công đoạn với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp để thoả mãn nhu cầu thị trường, chất lượng sản phẩm trước hết phải được xác định ở toàn bộ các yếu tố, trong mọi khâu của quá trình sản xuất, kinh doanh. Đó là từ việc thu thập, phân tích các thông tin, tìm hiểu nhu cầu thị trường từ khâu thiết kế sản phẩm. Sau đó được chuyển vào sản phẩm cụ thể bằng một quy trình công nghệ thích hợp. Sự đầu tư cho việc nghiên cứu và cải tiến đưa ra kết quả là, sự tăng trưởng đáng kể về chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm được chi phí do làm lại. Nói tóm lại, việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm được cho doanh nghiệp các chi phí ẩn trong sản xuất, nếu doanh nghiệp áp dung hệ thống quản lý chất lượng thức sự hữu hiệu. Và điều này đã được chứng minh ở hàng loạt các doanh nghiệp Nhật Bản, Mỹ cũng như trên thế giới +) Công nhân phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm: Nhiều nhà sản xuất ở các nước kém phát triển cũng như nước ta thường cho rằng sản phẩm của họ thường có chất lượng thấp, chủ yếu là do công nhân thiếu ý thức về chất lượng, thiếu sự hiểu biết về trình độ sản xuất và non kém về tay nghề. Song thực ra để công nhân thực sự làm tốt công viêc của mình thì các nhà quản lý trước hết cần phải đào tạo, huấn luyện cho công nhân. +) Chất lượng đảm bảo thông qua các biện pháp kiểm ta, kiểm soát một cách nghiêm ngặt: Hiện nay ngoài một số liên doanh, một số công ty lớn đã nhận thức được vấn đề chất lượng không thể đạt được qua con KCS, đại đa số các nhà sản xuất vẫn cho rằng, chất lượng sẽ được cải thiện nếu thực hiện quá trình kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm cuối cùng. Song thực ra sự kiểm tra sản phẩm cuối cùng chỉ giúp loại bỏ sản phẩm xấu do đó làm chô chi phí tăng lên nhiều do phải trả cho tổ kiểm tra và cho sản phẩm bị loại bỏ đi Tóm lại không thể thông qua các biện pháp kiểm tra, kiếm soát mới có thể đạt dược chất lượng. II. Khả năng thích ứng: - Công nghệ: Hầu như cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp có trình độ tay nghề, trình độ quản lý yếu nên khả năng đáp ứng các dây truyền công nghệ chưa cao. - Điều kiện phát triển kinh tế: Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước sắp hội nhập do đó nền kinh tế có điều kiện để phát triển tốt. Đứng trước tình hình này nhiều doanh nghiệp đã nhạy bén, nhanh nhẹn cải tiến liên tục nên đây là thời cho doanh nghiệp. Tuy nhiên cũng có khá nhiều doanh nghiệp chậm cải tiến, trì trệ do đó khả năng đáp ứng được đối với điều kiện phát triển kinh tế của đất nước còn rất hạn chế. - Mô hình, các hệ thống “Quản lý chất lượng": ở nước ta hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh nên họ cũng áp dụng các mô hình quản lý chất lượng vào doanh nghiệp: +Trong số này, những doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng của chất lượng thì họ luôn quan tâm và chú trọng đến yếu tố con người nên hoạt động chất của các doanh nghiệp đó rất hiệu quả và tạo cho sản phẩm của doanh nghiệp có chất cao, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. +Tuy nhiên ngày nay cũng có không ít doanh nghiệp chỉ áp dụng các hệ thống, các mô hình quản lý chất lượng theo phong trào, họ không nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng vì vậy các doanh nghiệp này làn ăn kém hiệu quả. III. Các thành tựu và tồn tại: 1. Thành tựu: Nhiều doanh nghiệp đã thay đổi căn bản về nhận thức về QLCL. Thay cho việc xem công tác QLCL chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một số cán bộ và nhân viên phòng KCS, các công ty này đã xác định việc đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức. Hơn nữa các doanh nghiệp cũng cũng xác định lớn nhất thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để nâng cao chất lượng, “phải làm đúng ngay từ đầu" và QLCL đã lấy việc phòng ngừa là chính. 2. Tồn tại Bên cạnh những chuyển biến rất tích cực, công tác QLCL còn nhiều tồn tại: +) Do ảnh hưởng của phương thức kế hoạch hoá, tập trung quan liêu bao cấp trước đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn còn QLCL sản phẩm bằng phương pháp KCS +) Chính sách chất lượng của các xí nghiệp, các công ty cũng thể hiện được sự hướng sản phẩn của mình phục vụ nhu cầu của thị trường, nhưng chưa thực sự bám sát thị trường mục tiêu. Việc xác định nhu cầu về chất lượng còn lúng túng. Việc duy trì chất lượng thực chất vẫn dựa vào quan niệm, cách thức cũ, kiểm tra để phân loại và loại các phế phẩm chứ không dựa trên hệ thống kiểm soát, ngăn ngừa các khuyết tật. + Cải tiến chất lượng vẫn là sự gọt rũa các yêu cầu, các tiêu chuẩn kiểm tra. Mặy khác, các doanh nghiệp hiện nay thực hiện việc trả lương theo sản phẩm cũng làm ảnh hưởng tới khả năng chất lượng của công nhân. Mải chạy theo sản lượng, từng người, từng bộ phân chỉ cố gắng hoàn thành định mức, nên không có sự phối hợp giữa các phòng ban, các bộ phận giải quyết một vấn đề có liên quan đến chất lượng một cách triệt để và đồng bộ. + Công tác QLCL như một bộ phận quan trọng của chiến lược marketing, thực sự chưa thu hút sự quan tâm của giới lãnh đạo. Lãnh đạo thường quan tâm đến các vấn đề có lợi trước mắt như có hợp đồng, có thị trường tiêu thụ để giải quyết thu nhập cho cán bộ và nhân viên của công ty. Chính vì vậy, việc tìm kiếm những hợp đồng tức thời, những việc làm ăn có thể có lợi trước mắt đã là mối quan tâm của hầu hết các lãnh đạo của công ty. + Trong các doanh nghiệp chất lượng chưa các phong trào chất lượng, các thành viên. công nhân trong xí nghiệp chưa hiểu rõ được những vấn đề liên quan đến hoạt động QLCL cũng như vai trò của họ đối với công tác này. IV. Hiệu quả mang lại cho các doanh nghệp khi đã xác định rõ vấn đề “Vai trò của yếu tố con người trong QLCL”: - Khi các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của yếu tố con người trong QLCL thì người lãnh đạo trong doanh nghiệp luôn để đến việc giáo dục và đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề và trình độ quản lý của cán bộ công nhân viên do đó cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp sẽ trở thành những người có trình độ cao trong quản lý và về tay nghề - Người cán bộ quản lý có trình độ quản lý, họ sẽ giúp cho người công nhân hiểu được vai trò và sự tác độngcủa mình đối với công ty do đó tạo điều kiện cho người công nhân làm việc hết mình cho công ty. - Tạo ra được một môi trường làm việc rất thoải mái cho người công nhân - Người lãnh đạo đề ra các chính sách chế độ thưởng phạt thích hợp - Nâng cao khả năng cạnh tranh dối với sản phẩm của công ty Em xin được nêu một ví dụ cho thấy hiệu quả của việc làm tốt “yếu tố con người": “Công ty giày Thuỵ Khuê, là một công ty Nhà nước đã sớm nhân ra tầm quan trọng của chất lượng nên đã mạnh dạn đổi mới công nghệ, hợp tác với đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và mua sắm trang thiết bị. Ngoài ra công ty cũng hết sức chú trọng đến yếu tố con người chính vì vậy song song với việc đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, công ty còn cải tiến bộ máy quản lý, tập trung đào tạo với tiêu đề ra là: mỗi cá nhân của công ty còn cải tiến bộ máy quản lý, tập trung vào đẩy mạnh đào tạo với tiêu đề ra là mỗi cá nhân của công ty đều phải có đủ trình độ, nghiệp vụ, kỹ năng, tay nghề để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Riêng công tác đào tạo: + Đối với các cán bộ quản lý và các cán bộ nghiệp vụ: Công ty cử đi học tại các trường đại học hoặc các tổ chức chuyên nghành trong nước. Trong 5 năm, công ty đã cử đi 64 cán bộ nâng cao trình độ. + Đối với công nhân: Công ty tự đào tạo kết hợp với viện kỹ thuật da giày tiến hành đào tạo theo hai dạng: Đào tạo mới và đào tạo lại. Chính vì làm tốt công tac đào tạo nên trong những năm qua với với lực lượng lao động của công ty, tuổi đời trung bình còn trẻ, bậc thợ bình quân chưa cao song đã sản x uất được những sản phẩm chất lượng được khách trong và ngoài nước chấp nhận và ưa chuộng. Để minh chứng cho việc thực hiện tốt công tác đào tạo tai công ty là việc tất cả các hội thi thợ giỏi chọn bàn tay vàng mà sở công nghiệp hà nội tổ chức, hầu như các giải nhất, nhì, ba, đều thuộc về thí sinh là công nhân của công ty giầy thuỵ khuê. Tham gia các kỳ hội chợ, triển lãm quốc tế, hàng công nghiệp việt nam và triển lãm cần thơ, sản phẩm của công ty đạt 12 huy chương vàng, 4 năm tham gia triển lãm hàng tiêu dùng thì cả 4 lần sản phẩm của công ty đều đạt topten do người tiêu dùng bình chọn. Bốn năm liền công ty được chọn và công nhận là hàng việt nam chất lương cao do báo sài gòn tiếp thị tổ chức. (nguồn lấy từ số 6 tạp chí TCĐLCL) phần 3 Một số giải pháp cải tiến tình hình 1. Giáo dục và đào tạo các thành viên. a. Trước hết cần tăng cường nhận thức và cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp đối với việc xây dựng mô hình QLCL của doanh nghiệp mình: Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất của doanh nghiệp có một vai trò vô cùng quan trọng. Nó tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện ở mối quan tâm và trách nhiệm của lãnh đạo đối với hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo sự tham gia của mọi thành viên trong doanh nghiệp vào mọi trương trình chất lượng. Có thể nói rằng, doanh nghiệp không thể thành công khi xây dựng mô hình quản lý chất lượng của mình nếu không có sự cam kết của lãnh đạo, nếu các giám đốc không am hiểu một cách sâu sắc về QLCL và quýêt tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đề ra. Thực tế chứng minh điều này rễ ràng. Các doanh nghiệp nào với ban giám đốc có nhận thức đúng đắn về chất lượng, nhận thức được sự cần thiết phải thay đổi bắt đầu từ chính mình và quyết tâm thay đổi, đều đã xây dựng thành công một hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp mình. Như kinh nghiệm của một số công ty và hơn 150 doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000 tại việt nam. Ngược lại không ít giám đốc doanh nghiệp đã nhận thức không đúng đắn trong việc xây dựng mô hình QLCL của doanh nghiệp mình và đã không thành công. Sự không đúng đắn có thể biểu hiện bằng việc xác định động cơ xuất phát từ sự thúc ép của thị trường, để tạo nên tiếng vang, thích hình thức mà không có sự chuẩn bị cho một tương lai phát triển lâu dài của doanh nghiệp. sự không đúng đắn có thể biểu hiện ở việc không thấy rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong công việc đề ra các chính sách, các mục tiêu và lôi kéo mọi người trong tổ chức thực hiên mục tiêu đó một cách quyết tâm và sáng tạo. Họ thường chỉ đề ra một số phương hướng chung chung và uỷ quyền giải quyết cho những người thừa hành cấp dưới. Sự không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nôn nóng, thiếu kiên trì khi thực hiên chính sách, các mục tiêu do họ đề ra gặp khó khăn hoăc không đúng mục tiêu mà dự án đề ra mà họ sinh ra chán nản, bỏ bễ thiếu trách nhiệm. Vì vậy, cần tăng cường sự nhận thức và cam kết của lãnh đạo các doanh nghiệp điều kiện cần trước hết để đảm bảo sự thành công trong việc xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp việt nam. b. Mở rộng việc giáo dục và đào tạo về mô hình QLCL đến mọi nhân viên trong tổ chức: Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn của công ty trong quản lý chất lượng. Vì vậy, con người cần được đào tạo để có kíên thức và kỹ năng làm tốt công việc của chính họ. Đồng thời họ cũng phải nắm được mục tiêu chiến lược chung của công ty và đóng góp sức mình vì mục tiêu chung của công ty. Các doanh nghiệp cần thay đổi quan điểm cho rằng, người chịu trách nhiệm chính vế chất lượng trong doanh nghiệp là các cán bộ quản lý chất lượng, là nhân viên phòng KCS mà cần hiểu rằng, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi sự tham gia của tất cả mọi người. Tuy nhiên mức độ am hiểu nhu cầu kiến thức cần trang bị cho mỗi người mỗi cấp trong công ty khác nhau. Cho nên việc đào tạo cũng cần phù hợp từng đối tượng về thời gian nội dung, chương trình phương pháp đào tạo cũng như cách truyền đạt kiến thức. Vì vậy doanh nghiệp phải tiến hành phân loại cán bộ, nhân viên theo trình độ nghề nghiệp, kỹ năng tay nghề để xác định nhu cầu đào tạo cho tất cả các đối tượng. Từ đó có kế hoạch và chiến lược đào tạo bồi dưỡng đúng đắn có hiệu quả. c. Chuẩn bị lực lượng nòng cốt cho trương trình quản lý và cải tiến chất lượng. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh gía chất lượng nội bộ, đồng thời đào tạo cán bộ đánh giá chất lượng nội bộ trong doanh nghiệp. d. Doanh nghiệp cần có kế hoạch từng bước đầu tư kỹ thuật, đổi mới trang thíêt bị, đổi mới công nghệ và có hướng đào tạo nguồn nhân lực cho kế hoạch phát triển lâu dài. e. Sau khi người lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của chất lượng thì họ cần phải tổ chức cho anh em cán bộ trong doanh nghiệp đi học để thay đổi nhận thức về chất lượng f. Chúng ta, ai cũng vậy, trong công việc nặng vất vả nếu được cấp trên động viên khích lệ, trả công sòng phẳng thì sẽ tích cực hăng say lao động. 2. Phương pháp quản lý - Người lãnh đạo cần phải có cách quản lý sao cho các cán bộ công nhân viên thấy được vai trò của mình đối với công ty. - Cần có các chế độ, chính sách thúc đẩy động viện để nâng cao năng suất, năng lực và sáng tạo của các cán bộ công nhân viên. - Vì người Việt Nam là người dân thông minh, cần cù có óc sáng tạo nên khi giao công việc cần phải giao công việc phù hợp với khả năng và tăng dần mức độ khó của công việc để kích thích sự sáng tạo của họ. 3. Đối với Nhà nước - Có chính sách thúc đẩy, khích lệ các hoạt động chất lượng và cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. - Các Bộ cần quan tâm và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động chất lượng. - Phát động và thúc đẩy hơn nữa phong trào chất lượng, nâng cao hiệu quả của giải thưởng chất lượng. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền giáo dục và đào tạo chất lượng nhằm nâng cao sự hiểu biết và ý thức chất lượng không những cho các doanh nghiệp mà cho cả người tiêu dùng và toàn xã hội để chất lượng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu trong các doanh nghiệp và đi vào đời sống, tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển cho nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn đầu thế kỷ 21 và sự phát triển bền vững trong tương lai. kết luận Nói tóm lại, các doanh nghiệp hiện nay nếu muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thì họ phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng, vì chất lượng là một trong những yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Qua phân tích trên, một trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng là yếu tố con người. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ ANH TRọNG trong thời gian qua đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em hoàn thành đề án này. Hà nội ngày 02 tháng 12 năm 2001 Sinh viên Lại đức toàn Tài liệu tham khảo 1. Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới Hoàng Mạnh Tuấn 2. Bài giảng "Quản trị chất lượng" Vũ Anh Trọng 3. Bài giảng "Chiến lược và chính sách chất lượng" TS. Trương Đoàn Thể 4. Bài giảng "Thiết kế hệ thống chất lượng" Hoàng Mạnh Tuấn 5. Các Tạp chí TCĐLCL Mục lục