Đề tài Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch thương mại Tân Đại Lục: Thực trạng và giải pháp

LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình hội nhập vào khu vực thị trường và thế giới, các loại hình doanh nghiệp của Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội lẫn thách thức. Bước đầu đổi mới quản lý kinh tế theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp liên tục nỗ lực cải tiến quản lý để nâng cao hiệu quả và thích nghi với môi trường kinh doanh. Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường , vì vậy nền kinh tế thị trường khi vận hành cũng phải tuân theo những quy luật của cạnh tranh. Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau, phải không ngừng tiến bộ để đạt được ưu thế tương đối so với đối thủ cạnh tranh của mình. Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hoá nền kinh tế. Vai trò của marketing nói chung cũng không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện những hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh. Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường. Sau thời gian làm việc tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, em đã chọn đề tài "Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục – Thực trạng và giải pháp" làm bài báo cáo luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing. - Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục. - Tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp đọc tài liệu. Phương pháp điều tra. Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm. Phạm vi nghiên cứu: Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty theo cách tiếp cận tăng thị phần của công ty Tân Đại Lục dựa trên hệ thống thông tin marketing sẵn có và thúc đẩy chiến lược marketing hỗn hợp. Kết cấu đề tài: Kết cấu của bài báo cáo ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Marketing. 1.1.1. Khái niệm. Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại nước Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ( 1929 – 1932) và đặc biệt là sau cuộc địa chiến thế giới lần II ( 1941 – 1945) mới đạt những bước nhảy vọt, phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay. Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu như tất cả các trường Đại học trên thế giới đều giảng dạy bộ môn marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất có hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh ở khắp nơi. Lý do quan trọng nhất phải cần đến marketing là các tổ chức ngày nay đang hoạt động trong cùng một thị trường rất sôi động được định hình bởi nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, phi định chế hóa và tư nhân hóa. Để tồn tại và phát triển các công ty phải biết phương pháp xác định và phân chia thị trường của mình cũng như biết cách phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường theo mục tiêu đã lựa chọn. Marketing là một hoạt động mà chúng ta phải va chạm hằng ngày trong cuộc sống. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các nhà bán buôn, bán lẻ, mà nó tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, phi chính phủ và các cá nhân khác nhau… Marketing là một đặc điểm quan trọng của kinh tế thị trường và là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Không có hoặc thiếu marketing kinh tế thị trường khó vận hành tốt được. Có thể khẳng định rằng: có kinh tế thị trường phải có hoạt động marketing. Quá khứ Hiện tại Chế tạo mọi thứ trong công ty. Cải tiến theo tiêu chuẩn của mình. Tự lực cánh sinh. Chú trọng vào thị trường nội địa. Lấy sản phẩm làm trung tâm. Tạo ra một sản phẩm chuẩn. Quan tâm đến sản phẩm. Thực hiện marketing đại trà. Tìm một ưu thế cạnh tranh bền vững. Cẩn thận trong việc phát triển sản phẩm mới. Sử dụng nhiều nhà cung cấp. Quản lý theo chiều từ trên xuống. Hoạt động trên thị trường vật chất. Mua nhiều thứ từ bên ngoài. Cải tiến theo sự so sánh với người khác Liên kết. Chú trọng vào thị trường quốc tế lẫn nội địa. Lấy khách hàng và marketing làm trung tâm. Tạo ra một sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. Quan tâm đến chuỗi giá trị. Thực hiện marketing có mục tiêu. Liên tục tạo ra các lợi thế mới. Tăng tốc quy trình phát triển sản phẩm mới. Sử dụng ít nhà cung cấp. Quản lý theo chiều từ trên xuống, dưới lên và hàng ngang. Hoạt động trên thị trường ảo. Bảng 1.1 : Sự khác biệt giữa các công ty kinh doanh trong quá khứ và hiện tại 1.1.2. Định nghĩa marketing: Marketing là những việc mà doanh nghiệp phải làm để tìm hiểu khách hàng của mình là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận: + Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần. + Đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả. + Đưa sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. + Cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, marketing được hiểu là tổng hòa nhiều hoạt động, với mục đích rõ rang, xác định, hấp dẫn, thu hút và giữ chân khách hàng. Có thể nhận thấy như sau: Hoạt động nghiên cứu thị trường---> Xác định khách hàng. Hoạt động quảng cáo, trưng bày, giới thiệu sản phẩm---> Hấp dẫn khách hàng. Đảm bảo uy tín chất lượng, giá cả phù hợp---> Thu hút khách hàng. Tư vấn, chăm sóc khách hàng---> Giữ chân khách hàng. Tóm lại, marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị. Theo các định nghĩa trên marketing bao gồm các khái niệm cơ bản sau: nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. Tư duy marketing bắt nguồn từ nhu cầu và mong muốn của con người. Nhu cầu (Need): là một trạng thái, cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó: thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng… chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người. Mong muốn (Wants): là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa, cao cấp hơn. Người Mỹ có nhu cầu thức ăn nhưng họ thích Hamburger hơn, một Giám Đốc thích đi xe hơi nhưng ông lại thích đi Mercedes hơn….Trong mỗi xã hội khác nhau thì mong muốn cũng khác nhau. Yêu cầu (Demand): là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể mà ta có khả năng thanh toán và sẵn sàng mua. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Người làm marketing sẽ tác động đến yêu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho người tiêu dùng mục tiêu. Sản phẩm (Dịch vụ): là bất cứ thứ gì có thể đem ra chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay một mong muốn. Giá trị: là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu của mình đầy đủ nhất. Chi phí: chính là giá cả của sản phẩm. Theo nguyên tắc người tiêu dùng sẽ chọn sản phẩm nào tạo ra giá trị lớn nhất trên một đồng chi phí bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu của mình. - Trao đổi: là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người khác và đưa lại cho người đó một thứ gì đó. Giao dịch: là một vụ mua bán những giá trị giữa hai bên và phải hội đủ một số yếu tố: ít nhất phải có hai vật có giá trị, những điều kiện thực hiện, địa điểm đã được thỏa thuận. Mối quan hệ: mạng lưới marketing bao gồm công ty và những người cung ứng, phân phối và khách hàng mà công ty đã xây dựng gọi là những mối quan hệ. Ngày nay, marketing có xu hướng từ việc tối đa hóa lợi nhuận trong từng giao dịch sang tối đa hóa những mối quan hệ cùng có lợi. Thị trường: bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Marketing và người làm marketing: Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.Nếu một bên tích cực tìm kiếm cách trao đổi hơn bên kia, thì người ta gọi bên thứ nhất là người làm marketing còn bên thứ hai là khách hàng triển vọng. Người làm maketing là người tìm kiếm tài nguyên từ một người khác và sẵn sàng đưa ra một thứ gì đó có giá trị để trao đổi, họ có thể là người bán hoặc người mua. 1.1.3. Vai trò của marketing: - Marketing giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. - Marketing giúp công ty phát hiện, hiểu rõ yêu cầu phong phú, phức tạp và hay thay đổi của người tiêu dùng. - Là kim chỉ nam hướng dẫn, chỉ đạo và nối kết các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thông qua các hoạt động marketing mà các quyết định trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có cơ sở khoa học hơn, vững chắc hơn. Qua đó doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn nhằm thuận tiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì, số lượng bao nhiêu, sản phẩm có những đặc điểm gì, cần sử dụng nguyên vật liệu gì… 1.2. Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp: 1.2.1. Khái niệm. Marketing hỗn hợp (Marketing Mix ) là sự tập hợp các phương thức Marketing mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo ra sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu Marketing của doanh nghiệp. 1.2.2. Thành phần của marketing hỗn hợp (4P). 1.2.2.1. Sản phẩm (Product). Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường, nó tạo sự chú ý, mua, sử dụng, hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Tiềm ẩn Các cấp độ của sản phẩm. Hoàn thiện Mong đợi Sản phẩm chung Cốt lõi Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ các cấp độ sản phẩm - Lợi ích cốt lõi: là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng mua. - Sản phẩm chung: là dạng cơ bản của sản phẩm đó. - Sản phẩm mong đợi: là tập trung những thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó. - Sản phẩm hoàn thiện: là sản phẩm bao gồm cả những dịch vụ và lợi ích phụ thêm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Sản phẩm tiềm ẩn: là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó có thể có được trong tương lai. Sự cần thiết của phát triển sản phẩm. - Sự thay đổi của khách hàng. - Áp lực cạnh tranh. - Các chiến lược Marketing phụ thuộc vào chu kỳ của sản phẩm. - Các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính sách sản phẩm trong hoạt động marketing. Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tập trung sản phẩm vào thị trường để củng cố, gạt bỏ hoặc bổ sung, đổi mới sản phẩm cho thị trường lựa chọn của doanh nghiệp nhằm các mục đích sau: - Đánh giá lại toàn bộ cơ cấu chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp hiện có trên thị trường về: + Khả năng và mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường. + Sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. + Phản ứng và sự chấp nhận của người tiêu dung. - Chỉ rõ những khuyết tật và yếu kém của sản phẩm cần được cải tiến và hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng thích ứng và phục vụ thị trường. - Định hướng sự phát triển của sản phẩm mới của doanh nghiệp nhằm bổ sung, thay thế các sản phẩm lỗi thời và tận dụng các cơ hội mở rộng thị trường. Chính sách sản phẩm giữ vị trí trung tâm và là nền tảng, xương sống của marketing chiến lược nói chung, của Mar – Mix nói riêng. Bởi vì nó là cơ sở để doanh nghiệp định hướng đầu tư, nghiên cứu thiết kế, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong từng thời kỳ nhất đinh.Mặt khác, chỉ dựa vào nền tảng chính sách sản phẩm mới có thể triển khai đúng hướng và kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động marketing như: chính sách giá, phân phối và khuyến mãi.Chính sách sản phẩm trong hoạt động marketing của doanh nghiệp có nội dung rất phong phú và sâu sắc, bao gồm: * Chính sách chủng loại sản phẩm: Nhằm xác định cơ cấu chủng loại mặt hàng thích hợp mà doanh nghiệp có thể cung cấp và đáp ứng vào nhu cầu của thị trường theo nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của mình. * Chính sách hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩm: Một sản phẩm với tư cách là một hàng hóa thường có nhiều công dụng vì nó có những đặc tính sử dụng khác nhau, có khả năng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong thị trường tiêu dung chúng. Tổng hợp các đặc tính đó lại tạo nên chất lượng sản phẩm. * Chính sách về sản phẩm mới: Là bộ phận chủ lực và then chốt trong toàn bộ chính sách sản phẩm của doanh nghiệp về hoạt động Marketing của nó trên thị trường. Chính sách này nhằm hướng vào mục tiêu: tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ; củng cố giữ vững thị trường hiện tại; tiềm mọi cơ hội thâm nhập và mở rộng các thị trường tương lai bảo đảm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn theo kịp với nhu cầu và thị hiếu đa dạng của khách hàng. 1.2.2.2. Chính sách giá cả trong hoạt động marketing (Price). Khái niệm : Chính sách giá của doanh nghiệp là sư tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Các mục tiêu cơ bản của chính sách giá : - Tồn tại: trong những điều kiên cạnh tranh khốc liệt, nhu cầu khách hàng thay đổi đột ngột, tình hình thị trường nhiều khó khăn… các doanh nghiệp thường đặt sự tồn tại lên thành mục tiêu chính yếu nhất. - Tối đa hóa lợi nhuận hiện tại: Cần ước lượng mức cầu và chi phí theo những mức giá khác nhau để được chọn mức giá cho phép tối đa hóa doanh thu, hoặc cực tiểu hóa chi phí để đạt mức lợi nhuận cao nhất có thể được. - Tăng khối lượng sản xuất để lãnh đạo thị trường hoặc gia tăng thị phần đáp ứng: Với mục tiêu này doanh nghiệp thường có xu hướng định giá càng thấp càng tốt để đưa lên cao nhất khối lượng bán sản phẩm (đặc biệt là những sản phẩm có sự nhạy cảm mạnh với giá) và thâm nhập thị trường bằng sự tăng tiến các thị phần của nó. - Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm: mục tiêu này thường đòi hỏi một mức giá cao để trang trải các chi phí nghiên cứu và phát triển, đầu tư và cải tiến hệ thống công nghệ sản xuất, với một chi phí cao về quảng cáo và giới thiệu sản phẩm chất lượng hảo hạn, độc đáo. - Các mục tiêu khác: đối với một số mục tiêu có tính chất chuyên biệt, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng công cụ giá thấp để ngăn chặn và làm nản lòng đối thủ tham gia cạnh tranh thị trường hoặc định giá ngang bằng với đối thủ để tránh sự đụng độ và ổn định thị trường. Giá cũng có thể đưa ra nhằm duy trì sự trung thành và ủng hộ của giới phân phối , bán lại hoặc tránh sự can thiệp của chính phủ giá có thể tạm giảm để lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm tàng hoặc để hỗ trợ cho các hiệu bán lẻ… Có thể khẳng định công cụ giá là công cụ giá là công cụ đặc biệt quan trọng để thực hiện nhiều mục tiêu cơ bản với những mức độ khác nhau của Marketing chiến lược nói riêng, của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của doanh nghiệp trên thị trường. 1.2.2.3. Chính sách phân phối trong hoạt động marketing (Place). Khái niệm : Phân phối trong hoạt động marketing là một khái niệm của kinh doanh, nhằm định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các nhu cầu của thị trường. Vai trò : - Là công cụ quan trọng nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng, tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu. - Phân phối cho phép giảm bớt đầu mối giao dịch và thực hiện những tiết kiệm nhiều tầng cho các nhà sản xuất. - Thực hiện cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục sự hạn chế về mặt hàng, kỹ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ. - Làm thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của người tiêu dùng do những đòi hỏi ngày càng cao, tỉ mỉ và chính xác những yêu cầu dịch vụ tiêu dùng hàng hóa theo xu hướng cá nhân thị trường. - Trong hoạt động markerting chính sách phân phối của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng, nó là chìa khóa để thiết lập marketing chiến lược và marketing hỗn hợp. - Chính vì vậy sự lựa chọn trong phân phối và phương thức phân phối hàng hóa luôn là một nội dung cơ bản và chủ yếu nhất của chính sách thương mại trong hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp trên thị trường. Chức năng của phân phối : Phân phối làm nhiệm vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Họ lấp được khoảng cách về không gian, thời gian, quyền sở hữu của người tiêu dùng với các loại hàng hóa, dịch vụ đòi hỏi, vì vậy phân phối đảm nhận những chức năng chủ yếu sau: Điều tra và nghiên cứu: nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho hoạch định chiến lược, chính sách và mở rộng sự trao đổi. Cổ động: triển khai và phổ biến những tin tức có sức thuyết phục về những sản phẩm cần bán . Tiếp xúc: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Cân đối: Xác định và đáp ứng các nhu cầu cảu khách hàng trên các mặt sản xuất, tập hợp, bao gói, vận chuyển. Thương lượng: Thỏa thuận về giá cả và các vấn đề liên quan tiêu thụ với khách hàng. Phân phối vật phẩm: Cung ứng, chuyên chở, dự trữ, tồn kho hàng hóa. Tài trợ: Huy đông và phân chia chi phí, tiền bạc để thanh toán tài chính cho toàn hệ thống. Chia sẻ rủi ro: Cùng chấp nhận rủi ro liên quan đến việc điều hành và phân phối. Phương pháp xác lập chính sách kênh phân phối: Để thiết kế một kênh phân phối phù hợp và hiệu quả, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tiến hành những nội dung cơ bản theo trình tự sau: Xác định mục tiêu và yêu cầu Xây dựng chính sách quản lý kênh lựa chọn Đánh giá và lựa chọn kênh tối ưu Thiết kế các kênh phân phối chủ yếu Sơ đồ 1.2: Sơ đồ trình tự xác lập chính sách kênh phân phối Xác định những mục tiêu và yêu cầu đối với kênh: Kênh phân phối mà doanh nghiệp triển khai chịu sự tác động chi phối của khách hàng, giới trung gian, đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm và chiến lược kinh doanh của công ty trên thị trường… Đặc điểm về người tiêu thụ: Liên quan đến hoạt động lựa chọn kênh phân phối là các địa điểm phân bố dân cư, các loại dịch vụ mà họ mong đợi, khả năng tài chính… Đặc điểm về sản phẩm: Cần phân biệt sản phẩm là hàng tiêu dùng, hàng công nghiệp hay dịch vụ.Thông thường hàng công nghiệp thường được phân phối qua các địa lý, các đơn vị phân phối chuyên nghiệp và liên doanh. Sản phẩm hiếm đặc thù thường được sử dụng kênh phân phối chọn lọc, đặc biệt. Đặc điểm của giới trung gian: kênh phân phối cần phải phản ánh được mặt mạnh, mặt yếu của từng loại trung gian trong việc thực hiện các nhiệm vụ quảng cáo, thương thảo, lưu kho, tiếp cận khách hàng, bán hàng và các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ tài chính… Đặc điểm về cạnh tranh: sự phân chia thị trường trường, sức mạnh của đối thủ chủ yếu, các dạng kênh phân phối và chiến lược đối thủ… Vị trí và khả năng của doanh nghiệp quy mô sản xuất, khả năng tài chính, chủng loại hàng kinh doanh, lực lượng bán hàng, chiến lược phân phối mà doanh nghiệp lựa chọn… 1.2.2.4. Chính sách chiêu thị trong hoạt động marketing (Promotion). Là những hoạt động nhằm truyền bá những thông tin giá trị của sản phẩm và thuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm. Chiêu thị phối hợp với chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn và uy tín của công ty được nâng cao. Các thành phần trong chính sách chiêu thị gồm: quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, khuyến mãi. Quảng cáo : Là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đạt tin tức về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện như: Báo chí, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài trời, thư trực tiếp. Tuyên truyền : Là hình thức truyền thông mang tính cá nhân cho một sản phẩm hay cho một doanh nghiệp bằng cách đưa các tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các phương tiện thông tin mà không phải trả tiền. Các hình thức tuyên truyền gồm có: Viết bài giới thiệu sản phẩm hay doanh nghiệp đăng trên các báo, các tin tức trên các phương tiện thông tin về các cuộc viếng thăm và làm việc của lãnh đạo nhà nước tại doanh nghiệp… Quan hệ công chúng : Đây là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm trước các giới công chúng, được gọi tắt là PR. Về cơ bản, những hoạt động quảng cáo hỗ trợ bán hàng trong khi những hoạt động PR tạo ra những điều kiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra. Khuyến mãi : Là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng khuyến mãi là công cụ để tạo ra phản ứng nhanh hơn và mạnh hơn. Chào hàng trực tiếp : Là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm. Sự thành công của hoạt động này phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên chào hàng. Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Tân Đại Lục: 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC Tên giao dịch: TAN DAI LUC TRAVEL Co.,Ltd Địa chỉ: 103T/3Bis, Dương Bá Trạc, P1, Q8, TP.HCM Website: www.tandailuctravel.com Công ty Tân Đại Lục có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, được mở tài khoản tại ngân hàng, con dấu riêng theo chế độ nhà nước để hoạt động. Đến nay công ty đã có quá trình hoạt động lữ hành gần 10 năm, là đơn vị du lịch Việt Nam có chức năng du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Trong 10 năm qua, ngành du lịch Việt Nam có nhiều biến cố thăng trầm, song công ty vẫn luôn tồn tại và phát triển. Quá trình hoạt động của công ty đã trải qua những mốc phát triển lịch sử như sau: + Năm 2000 thành lập công ty Tân Đại Lục với vốn kinh doanh 10 tỷ, hoạt động chính ở lĩnh vực lữ hành nội địa. + Năm 2002, công ty Tân Đại Lục đã tương đối vững mạnh ở mảng du lịch nội địa, và mở rộng phạm vi ra thị trường du lịch quốc tế. + Năm 2004, Tân Đại Lục là một trong số công ty nổi tiếng trong ngành du lịch Việt Nam. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty. Công ty Tân Đại Lục có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 2.1.2.1. Chức năng: - Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn gói. - Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy. - Tổ chức phục khách du lịch. - Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch. - Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe...) 2.1.2.2. Nhiệm vụ: - Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế. - Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia. - Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa. - Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên. 2.1.2.3. Quyền hạn: - Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài. - Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng. - Được phép huy động vốn trong và ngoài nước. 2.1.3. Bộ máy tổ chức: Lãnh đạo công ty Giám đốc : 1 người Phó giám đốc : 2 người Các phòng quản lý: Phòng Tổ chức hành chính : 6 người Phòng Tài chính kế toán : 4 người Các phòng và đơn vị trực tiếp kinh doanh: Phòng Thị trường nước ngoài : 6 người Phòng Thị trường trong nước : 12 người Phòng Điều hành : 10 người Tổng số : 41 người 2.1.3.1. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức công ty Tân Đại Lục. - Ưu điểm: + Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các bộ phận trong công ty. + Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những lợi thế về thương hiệu sản phẩm. + Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay đổi của thị trường. - Hạn chế: + Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty. + Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty. + Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên phức tạp hơn. 2.1.3.2. Đội ngũ lao động công ty. Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng. Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của công ty. Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên môn sâu sẵn có. Bảng 2.1: Đội ngũ lao động của công ty TT Bộ phận SL TT (%) Đặc điểm lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ <35 35 – 45 >45 ĐH TH SC SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban GĐ 3 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - - 2 Phòng TC – HC 6 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - - 3 Phòng KT – TC 4 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - - 4 Phòng TT 18 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - - 5 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - - 6 Phòng khác 10 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - - Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00 (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức: Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận tổng hợp Điều hành Tổ chức điều hành Thị trường Hướng dẫn Các chi nhánh Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Tài chính kế toán Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Tân Đại Lục 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Tân Đại Lục Kết quả hoạt động kinh doanh: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Đại Lục từ năm 2007 -2009 Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển 2007/2008 2008/2009 SL % Sl % SL % CL % CL % Tổng doanh thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00 12.615 114.58 11.561 111,67 DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56 1.559 105 3.349 89,77 LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 11.056 120 14.91 122,475 Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00 11.407 118.3 10.744 114,57 DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781 38,81 7.984 135.66 2.409 107.93 LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683 61,19 3.459 108.57 8.335 119,228 Tổng lợi nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228 100,00 1.208 105 11.331 142,35 DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661 22,66 440 105 0.573 93,79 LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 2.304 115 11.904 167,4 Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00 646 114.50 0.088 101,72 ( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính) Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch vụ và khối lữ hành. Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn so với khối dịch vụ. Điều này cũng dể hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước là hoạt động chính của công ty. Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi nhuận 3 năm gần đây nhất của công ty. Trong năm 2008, các khoản chi phí quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng những chậm, so với năm 2007 là 11.407 ( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45% với khoản chênh lệch so với năm 2007 là 3.459 (triệu). Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực dịch vụ, cắt giảm những chi phí không cần thiết. Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuối năm 2008 nhiều hơn năm 2007, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển của doanh thu và chi phí trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với năm trước là 1.208 (triệu). Bước sang năm 2009, tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều tăng so với các năm trước. Tuy nhiên doanh thu của khối kinh doanh dịch vụ có phần giảm sút 10,23% với mức chênh lệch là 3.349 (triệu) so với năm 2008, doanh thu chủ yếu bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn, 73,44% trong tổng doanh thu. Đặc biệt tổng lợi nhuận trong năm 2009 tăng 42,35% so với năm 2008 nhưng bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm 69,64 % trong tổng lợi nhuận. Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm tuy chưa thay đổi cơ cấu tỷ trọng giữa hoạt động kinh doanh lữ hành và dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu, tổng lợi nhuận cũng như tổng chi phí của công ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Chỉ tiêu ĐVT 2007 2008 2009 SL % Sl % SL % Doanh thu Triệu 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 Chi Phí " 39,925 64,07 43,348 58,80 51.683 61,19 Lợi nhuận " 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 Nộp NSNN " 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính -kế toán) Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Đại Lục 2007 – 2009 2.2.2.Cơ cấu doanh thu lữ hành. Bảng 2.4: Doanh thu hoạt động lữ hành của Tân Đại Lục 2006 – 2009 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 2009/2008 Doanh thu Triệu 36.725 55.284 66.340 81,250 150,54 120,00 122.48 Inbound ‘’ 19.363 30.332 36.636 45,863 156,73 117,49 125.18 Outbound ‘’ 6.803 10.574 19.559 23,079 148,09 124,91 118 Nội địa ‘’ 6.798 9.293 11.145 12,308 136,70 119,93 110.44 ( Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Doanh thu lữ hành tăng qua các năm với tỷ trọng cơ cấu doanh thu khá ổn định, trong đó doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu Out bound và khách du lịch nội địa. Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ở mức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng số lượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu không cao cụ thể năm 2007 doanh thu khách outbound chỉ chiếm 28,32% so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách Inbound là 56,73% so với năm 2006. Đến năm 2008 tốc độ phát triển không còn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt 36.636 triệu gấp đôi năm 2006. Năm 2009 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250 triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu lữ hành Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội địa., vì khả năng chi trả rất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty. 2.3. Thực trạng khai thác khách tại công ty trong những năm qua. Tình hình biến động nguồn khách qua các năm. Bảng 2.5: Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của công ty Chỉ Tiêu ĐVT 2007 2008 2009 Tốc độ phát triển Lượt khách SL % SL % SL % 2008/2007 2009/2008 % % Tổng khách " 22.184 100 25512 100 30774 100 115,18 120,63 Khách quốc tế " 13312 60 14866 58,25 19051 61,91 111,67 128,15 Khách Inbound " 11056 83,05 12374 83,23 15930 83,6 111,92 128,74 Khách Outbound " 2256 16,95 2492 16,77 3121 16,4 110,46 125,24 Khách nội địa " 8872 40 10646 41,73 11723 38,09 120,00 110,12 (Nguồn: Phòng tài chính - Kế toán) Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể. Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound. Trong năm 2007 công ty khai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tuyên truyền hợp lý, cũng như đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượng khách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2008 thì tốc độ tăng trưởng của là 15% với 25512 lượt khách. Năm 2009 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2008 đạt 30774 lượt khách vì trong năm này lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới. Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Bảng 2.6: Lượng khách của công ty so với tổng khách Chỉ tiêu 2007 2008 2009 08/07 09/08 Tổng khách đến ĐN 556.782 774.000 1.022.900 139.01 132.15 Khách do Vitours khai thác 22.184 25.512 30774 112,26 120.63 Thị phần 3,98% 3,29% 3,01% Tổng khách quốc tế đến ĐN 184.237 191.606 315.650 104 164,74 Khách do Vitours khai thác 13312 14.866 19051 136,9 128.15 Thị phần 7,225% 7,75% 6,04% (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) 2.3.2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty. Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dung…Để làm rõ vấn đề này ta cần phân tích cơ cấu khách theo một số tiêu thức sau: 2.3.2.1. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia: thị trường của công ty có một phạm vi rộng, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. + Khách quốc tế (gồm khách Inbound và Outbound): trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng rất cao trên 83% cao hơn nhiều so với tỷ trọng khách inbound (xấp xĩ 17%) mặc dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau (10%-12%). Điều này cho thấy được quan trọng của thị trường khách inbound đối với công ty. + Khách nội địa: tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam. Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng. 2.3.2.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch: Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho công ty. Nhìn vào bảng 7, ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26%. Đây là xu hướng không tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này. Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần đây. Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2006 là 100 lượt khách thì đến năm 2007 đã có đến 442 lượt khách). Đây là thị trường hứa hẹn sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyển biến tích cực. Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ổn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp. Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung Quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tỷ trọng ổn định. Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán) Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch 2.3.2.3.Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển: Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thẳng từ Việt Nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không nước ngoài như Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air… Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghịch (caravan). Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay. Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 SL % SL % SL % SL % Tổng lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15,930 100.00 Hàng không 5.421 54,17 6.398 57,87 7.427 60,02 7,879 49,46 Đường bộ 2.945 29,43 3.029 27,40 3.140 25,38 6,210 38,98 Đường biển 1.641 16,40 1.629 14,43 1.807 14,60 1,931 11,56 (Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán) 2.4. Tình hình khai thác tour của công ty: Đối với khách của công ty, công ty phân các chương trình thành hai hình thức: du lịch trong nước và du lịch nước ngoài: + Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN ….. Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU ….. Du lịch miền nam : SÀI GÒN – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – CỦ CHI SÀI GÒN – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN ……. Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ ĐÀ NẴNG – SÀI GÒN - CẦN THƠ – SÓC TRĂNG + Du lịch nước ngoài : BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO THÁI LAN MALAYSIA – SINGAPORE LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên. Hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách.Công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách. 2.5. Một số hoạt động marketing hỗn hợp của công ty trong những năm qua. Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, công ty Tân Đại Lục đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. 2.5.1. Chính sách sản phẩm: Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại hình du lịch khác, cụ thể: - Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí : dành cho những ai không bị vướng bận bởi những ý nghĩ về quá khứ, hoặc những lo toan về cuộc sống thường nhật….với hành trình của một người khám phá, thưởng thức thiên nhiên hoang dã, thơ mộng và bình yên, Đây cũng là điểm cho những du khách yêu song nước. - Cutural Tour: du lịch văn hóa : được xem là loại sản phẩm đặc thù của công ty, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế. Du lịch văn hóa chủ yếu dựa vào những sản phẩm văn hóa, những lễ hội truyền thống dân tộc, kể cả những phong tục tín ngưỡng….để tạo sức hút đối với khách du lịch bản địa và từ khắp nơi trên thế giới. Đối với khách du lịch có sở thích nghiên cứu, khám phá văn hóa và phong tục tập quán bản địa, thì du lịch văn hóa là cơ hội để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. - DMZ Tour ( Demilitarized Zone ): tour du lịch khu phi quân sự này gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. - Ecotourism (du lịch sinh thái): thích hợp cho những du khách thích khám phá khu sinh thái khá lý tưởng của Tây Nguyên. Khách có thể chọn cách cưỡi voi xuyên rừng. Voi ở đây được thuần dưỡng cho loại hình du lịch độc đáo và đặc trưng Tây Nguyên. Đêm xuống, khách có thể gọi món cá suối nướng và ngồi ngắm trăng mùa hè in bóng bên mặt hồ phẳng lặng trước khi trải qua một giấc ngủ êm đềm trong nhà rông. - Advanture Tour (du lịch mạo hiểm): Đây là những tour du lịch hết sức thú vị chuyên khai thác địa hình của các vùng núi phía Tây Bắc, Tây Nguyên…dành cho những ai thích những cảm giác mới lạ và đầy tính thách thức: du lịch leo lên các vách núi (rock climbing), leo xuống các vách núi (abseiling) hay vượt thác (canyoning)… - Special Object Tour: du lịch chuyên đề: thích hợp với những ai yêu thích dã ngoại và tận hưởng thiên nhiên. Có rừng núi để khám phá. Có biển để bơi lặn và khám phá một thế giới lung linh dưới đại dương. Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của công ty trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2007, Tân Đại Lục đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2008 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Ở mảng du lịch nước ngoài, Tân Đại Lục cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. 2.5.2. Chính sách giá. Thị trường mục tiêu của Tân Đại Lục là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Tân Đại Lục đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch… Trước khi tính tour, phải tập hợp được tất cả các chi phí. Chi phí ở đây có 2 loại: • B: biến phí của 1 khách (toàn bộ chi phí khách đó phải chi ra) • D: Định phí 1 đoàn khách Sau khi tập hợp xong, công ty áp dụng công thức tính giá thành như sau: • Giá thành cho 1 khách: Z = B + (D/N) • Giá thành cho 1 đoàn khách Z = N x B + D Trong đó: N là số khách trong đoàn. Tính theo công thức này, công ty không bị xót chi phí và điều chỉnh được lãi và kiểm soát nó dễ dàng. VD: Tính giá cho đoàn khách 20 người du lịch TPHCM - Nha Trang 4 ngày 3 đêm1. Số lượng khách: 20 người 2. Khoảng cách: 450km, tham quan 100km 3. Tàu tham quan đảo: 4 giờ 4. Nội dung chi phí: - Khách sạn: 300.000/đêm/2 người - Xe vận chuyển: 8.000/km - Tàu tham quan: 100.000/giờ - Ăn: 20.000/sáng, 35.000/trưa, 40.000/tối * CÁCH TÍNH TOÁN: Các biến phí (B) được tính cho 1 khách là 940.000 bao gồm: 1. Ăn theo chương trình: 4 bữa sáng, 4 bữa trưa, 3 bữa tối - Tiền ăn: 4(20.000đ) + 4(35.000đ) + 3(40.000đ) = 340.000 Tiền khách sạn: 3 đêm (300.000/đêm) / 2 người = 450.000 Phí tham quan: 150.000 II.Các định phí (Đ) tính cho đoàn khách là 9.000.000 bao gồm: Xe vận chuyển: 8.000 x [2(450) + 100]= 8.000.000 Tàu tham quan: 100.000/giờ x 4 giờ = 400.000 Phí hướng dẫn : 150.000/ngày x 4 ngày= 600.000 * KẾT QUẢ: Giá ban đầu tính cho 1 người: Z = B + (Đ/N) = 940.000 + (9.000.000/20) = 1.390.000 Giá ban đầu cho 20 người: Z = (N x B) + Đ = (20 x 940.000) + 9.000.000 = 27.800.000 * Khi có được kết quả này, công ty áp dụng nó vào công thức tính giá bán:GV = Z+ Cb + Ck Gbo = Gv + P Gb = Gbo + T Trong đó: Gv: Giá vốn Gbo: giá bán cho thuế Gb: giá bán Cb: chi phí bán hàng Ck: chi phí khác P: lợi nhuận định mức cho công ty T: thuế VAT * Và cuối cùng, công ty có được giá bán với những chi tiết như sau:1. Lãi định mức (P): 10% Z 2. Chi phí bán hàng (Cb): 15% Z 3. Chi phí khác (Ck): 5% Z 4. Thuế VAT (T): 10% giá vốn Áp dụng bằng số, với Z = 27.800.000 ta có: P = 2.780.000, Cb = 4.170.000, Ck = 1.390.000 Gv = Z + Cb + Ck = 33.360.000 Gbo = Gv + P = 36.140.000 T = Gbo * 10% = 3.614.000 Gb = Gbo + T = 39.754.000 Đơn giá bán = Gb/ N = 39.754.000/ 20 khách = 1.987.700 Tính tròn số: 1.990.000/ khách Giá tour tính thường chính xác đến 90%. Riêng 10% còn lại là do sự khéo léo trong quá trình đặt dịch vụ với nhà cung cấp hoặc phát sinh trên đường tour. Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác. 2.5.3 .Chính sách phân phối: Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Tân Đại Lục sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếp này bị hạn chế, khó mở rộng thị trường. Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân phối. Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn, nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn không thường xuyên được nâng cao sẽ rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi. Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đại lý du lịch, Tân Đại Lục được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến. Những đơn vị trung gian này đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty, bán các chương trình du lịch cho khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía công ty và hưởng tiền hoa hồng. Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai bên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế giới. Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng đại diện tại các nước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác nguồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho công ty, góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường quốc tế, 2.5.4. Chính sách cổ động Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Tân Đại Lục đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty. Bên cạnh đó, Tân Đại Lục còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới. Tân Đại Lục cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách. Bên cạnh các chính sách phù hợp về Mar – Mix, hiệu quả kinh doanh của công ty còn phụ thuộc vào 02 vấn đề then chốt : quy trình khai thác khách du lịch và hoạt động tổ chức phục vụ khách : * Quy trình khai thác khách du lịch: - Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra. Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách. -Đối với thị trường khách công ty nhận lại : Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngoài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch. Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên. Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty. Chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng Sơ đồ 2.2: Quy trình khai thác khách tại công ty Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc điểm dể bắt chước. * Hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty: + Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban… Về cơ sở lưu trú và nhà hàng - Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố HCM với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau - Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của công ty chủ động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch. Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao. Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh. Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng. Trang thiết bị trong văn phòng: Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách. Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch. + Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty: Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự do – nếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phòng và các phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành. Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp. Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo. KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trả khách, kết thúc tours, báo cáo tours Hướng dẫn quyết toán Sơ đồ 2.3: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách: Chưa hiểu rõ về du khách Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách . Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu . 2.6. Đánh giá chung về những hoạt động marketing hỗn hợp của công ty. - Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng của các chương trình du lịch do công ty tổ chức. - Đội ngũ năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con người trong công ty. - Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như hệ thống chương trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét mới trong các chương trình du lịch và thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình. - Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu cầu của công việc. - Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng. - Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, - Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải luôn nâng cấp, cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch. Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC 3.1. Phương hướng và mục tiêu. 3.1.1. Những căn cứ tiền đề . - Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã đánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam. Xu thế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các công ty du lịch nước ngoài đến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trường du lịch năng động và sức cạnh tranh khốc liệt. - Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trưởng mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm được vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều hơn nữa trong những năm tới. - Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tương lai sẽ là tiền đề để Tân Đại Lục tự hoàn thiện mình, vạch ra những chiến lược để cạnh tranh và phát triển trong tương lai. 3.1.2. Phương hướng của công ty. Tình hình kinh doanh từ cuối năm 2010 đối với công ty sẽ gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những phương hướng cụ thể như sau: Tăng vị thế trên thị trường. Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngoài và khách du lịch nội địa . Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, để giữ uy tín và thương hiệu của công ty . Tăng cường các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng tập khách để mở rộng thị trường, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo có chọn lọc. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác . Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác . Với các công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất . Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác. 3.1.3. Mục tiêu của công ty. - Trở thanh một trong nhưng công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú vào năm 2011. - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất . - Thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm. - Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm. - Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và chuyên nghiệp. 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp nhằm nâng cao quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Tân Đại Lục. 3.2.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách. Sản phẩm du lịch Marketing- Mix Thị trường mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách cổ động Chính sách giá Sơ đồ 3.1: Hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay thì công tác khai thác khách của công ty mới thật sự đạt hiệu quả. Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số giải pháp cụ thể: * Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài: - Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trường các nước trong khu vực và thế giới. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại. - Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước ngoài thực hiện. * Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp: Da dạng hóa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào các thị trường mục tiêu của công ty đã thực hiện ví dụ như: - Du khách Đông Nam Á thường không đòi hỏi chất lượng phục vụ cao quá nhưng phải có đầy đủ thong tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, có sức hấp dẫn của thiên nhiên. - Du khách Nhật thường yêu cầu độ an toàn cao ở những nơi du lịch, thích có nắng, nước trong, biển đẹp. Thanh niên Nhật thường thích phiêu lưu dân dã. - Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè….. Như vậy ngoài các chương trình hiện có, công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hòa Bình, Hạ Long. Bên cạnh các chương trình dành cho khách quốc tế, công ty cũng cần chú ý các chương trình phù hợp cho người du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Các chương trình này cần phải có thời gian vừa phải, trong chương trình phải có những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải có những chương trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa thăm người thân. * Phân khúc thị trường và định hướng khách hàng mục tiêu của công ty nhằm xây dựng giá cạnh tranh: - Để có thể cạnh tranh trên thị trường, công ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau: + Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình. + Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. + Trong một số trường hợp để thu hút khách hàng công ty cần giảm lợi nhuận mong muốn như giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì đôi khi với mức giá chỉ chênh lệch thấp hơn 2-3USD/khách so với đối thủ, công ty Tân Đại Lục cũng có thể ký được các hợp đồng nhận khách. - Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty còn có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5-8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. * Mở rộng kênh phân phối: - Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian. - Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu. * Áp dụng các công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty: - Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2007, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói. - Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet. - Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới… 3.2.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách. Điều hành, quản lý khách và thu xếp cho Tours Chăm sóc khách hàng Tiếp nhận thông tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, lái xe Đón, chở khách và nhận phòng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khách hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ Sơ đồ 3.2: Hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng B1: Giữ và đặt chổ: - Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Tân Đại Lục: gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…). - Sau công đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch: - Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện. - Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi. - Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour: + Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour + Tour không có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt. - Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại. - Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau. B3: Chăm sóc khách hàng: Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp. Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn. 3.2.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách. 3.2.4. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực. - Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc:HDV, đội ngũ lái xe,đội ngũ bán hàng… - Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển. - Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: + Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… + Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập them Trường Đại Học Nghiệp Vụ Du Lịch Sài Gòn, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung của công ty Du lịch và Thương Mại Tân Đại Lục là tương đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của công ty và so với các công ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại có phẩm chất năng lực trình độ và chuyên môn cao, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khó khăn, bên cạnh đó cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trường du lịch đã khiến cho đơn vị luôn phải vật lộn với những khó khăn trong kinh doanh. Do đó, để tình hình kinh doanh luôn phát triển, công ty phải tiến hành các giải pháp thúc đẩy marketing hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như tạo vị thế cạnh tranh cho công ty trên thị trường Việt Nam và mục tiêu xa hơn là tầm khu vực. Với việc phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này. Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, luận văn tốt nghiệp này còn nhiều thiếu sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập đến hoặc không tránh khỏi sự hạn chế. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của giáo viên và các anh chị cán bộ nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục để luận văn tốt nghiệp này hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới cô Phan Thị Mỹ Hạnh, toàn thể cán bộ giảng viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, cũng như Ban Giám Đốc và các đồng nghiệp trong công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục đã giúp em hoàn thành bài báo cáo luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Liên Diệp, quản trị học, nhà xuất bản thống kê, TP HCM, 2003 Nguyễn Thoại Hồng, quản trị marketing, 2008 Phạm Thị Thu Phương, quản trị chiến lược trong nền kinh tế toàn cầu, nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, TP HCM, 2007 Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, Đào Hoài Nam, Nguyễn Văn Trưng, Marketing căn bản, nhà xuất bản lao động, TP HCM, 2007 Tạ Thị Kiều Anh, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, quản trị chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê, 2004 Phạm Thị Thu Phương, Quản trị chiến lược trong nền kinh tế toàn cầu, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, 2009. Một số tài liệu của Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục