Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Văn An – Võ Thái Hiệp

51 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 231 bệnh nhân. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An bao gồm (1) Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) Chi phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh. Trong đó, yếu tố “Thời gian khám bệnh” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ khóa: hài lòng, bệnh nhân, Trần Vĕn An. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẦN VĔN AN Võ Thái Hiệp* * ThS.GV. Trường Cao đẳng Bến Tre. THE FACTORS AFFECTING PATIENTS’ SATISFACTION WITH TREATMENT SERVICES AT TRAN VAN AN HOSPITAL ABSTRACT The objective of this study was to analyze the factors that affected patients’ satisfaction with treatment services at Tran Van An hospital. The data used in the study was collected from 231 patients. Data was processed by using SPSS statistical software, Cronbach’s Alpha, EFA model combined with multivariate regression. Results of the study have 4 factors affecting patients’satisfaction with treatment services at Tran Van An hospital, including: (1) duration of medical examination; (2) Reliability; (3) Medical expenses; (4) Examination results. In particular, the “time” factor has the greatest impact on the satisfaction of the patient. Keywords: satisfaction, patient, Tran Van An. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, một quốc gia muốn đảm bảo sự phát triển bền vững thì phải có nguồn nhân lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực, do đó để có thể đảm bảo sức khỏe cho con người thì việc đầu tư vào các dịch vụ y tế là đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực của quốc gia. Khi các dịch vụ y tế phát triển thì việc chĕm 52 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật sóc sức khỏe cho người dân sẽ luôn được đảm bảo chất lượng cuộc sống và an tâm hơn trong cuộc sống. Từ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của ngành Y tế hiện nay. Trong nĕm 2014, ngành y tế nước ta đã đạt được những thành tựu đáng kể như đạt được chỉ tiêu Quốc hội giao về tỷ lệ giường bệnh trên 1 vạn dân và giảm tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi bị suy dinh dưỡng còn dưới 15,5%; tổng số giường bệnh thực tế tĕng 4.800 giường (24,6%) so với nĕm 2012 và trên 2/3 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã thực hiện cam kết cắt giảm quá tải bệnh viện. Bộ Y tế đã cải cách quy trình thu viện phí và thanh toán bảo hiểm y tế giảm từ 6 chữ ký còn 4 chữ ký trong bản kê thanh toán và đơn giản quá thủ tục hành chính từ 12-14 bước xuống còn 4-7 bước, trung bình rút ngắn được 48,5 phút/ một lượt khám bệnh. Bên cạnh đó, nhiều công trình nghiên cứu đã áp dụng thành công cho người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi, lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung thu bằng công nghệ hạt.... Bệnh viên Trần Vĕn An được thành lập vào 5 tháng 3 nĕm 1984 theo quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB- QĐ-84. Sau nhiều nĕm hoạt động bệnh viện đã hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh của người dân địa phương được thể hiện thông qua số lượt bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh quay trở lại luôn tĕng. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế về trang thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc hậu, từ đó ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh và điều trị cho bệnh nhân. Xuất phát từ thực trạng trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Vĕn An” là rất cần thiết. Với hy vọng cung cấp được những thông tin thực tế làm cơ sở khoa học giúp cho Bệnh viện Trần Vĕn An cải thiện phục vụ tốt hơn nhu cầu điều trị và khám chữa bệnh của người dân trong thời gian tới. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thĕm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thĕm dò chức nĕng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Từ điển mở Wikipedia). Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chĕm sóc, phục hồi chức nĕng cho người bệnh (Từ điển mở Wikipedia). Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả nĕng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức nĕng của nó. Theo Zeithaml (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của 53 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016. Từ 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được diễn giải thông qua bảng 1 như sau: Bảng 1: Diễn giải các biến thành phần STT Các yếu tố Nguồn tác giả Đề xuất các biến quan sát trong thang đo sơ bộ 1 Độ tin cậy (DTC) Parasuraman et al, 1988; Nghi, 2012; Dân & Phượng, 2011; Thanh, 2013; Mận, 2014; Thúy, 2013 - Đội ngũ y bác sỹ giàu kinh nghiệm - Vấn đề an toàn/an ninh của bệnh viện tốt - Đội ngũ y bác sỹ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe - Nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc - Sự chuẩn đoán và điều trị tại bệnh viện là chính xác và có hiệu quả - Đội ngũ y bác sỹ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về bệnh tình rõ ràng, dễ hiểu. 2 Sự đồng cảm (DONGCAM) - Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân - Thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sỹ - Thái độ của đội ngũ y bác sỹ thân thiện, vui vẻ 3 Phương tiện hữu hình (PTHH) - Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại, tiên tiến - Các bảng thông báo/hướng dẫn, sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích rõ ràng - Các phòng khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu ngoài nước và thảo luận nhóm tay đôi với 1 chuyên gia và 17 bệnh nhân, sau đó thực hiện nghiên cứu sơ bộ thì tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Chi phí khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám chữa bệnh; (6) Kết quả khám chữa bệnh. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: 54 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 4 Chi phí khám chữa bệnh (CPKB) Triết (2013); Hạnh (2013); Hà & Hiền (2012) - Chi phí khám và điều trị phù hợp với khả nĕng người bệnh - Chi phí thuốc vừa phải - Chi phí giường bệnh vừa phải. 5 Thời gian khám chữa bệnh (TGKB) Saadoun & Manal (2006); Noor & Phang (2009) - Thời gian thực hiện khám chữa bệnh - Thủ tục nhập, xuất viện, chuyển viện đơn giản, nhanh chóng 6 Kết quả khám chữa bệnh (KQKB) Thúy (2013); Vinh(2014); Noor & Phang (2009) - Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác - Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát - Kết quả khám chữa bệnh thông báo kịp thời cho bệnh nhân Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, 2016. 2.2. Phương pháp thu thập số liệu Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân tại bệnh viện Trần Vĕn An. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 3/5/2016 đến 20/5/2016. Hair và cộng sự (1987) cho rằng để sử dụng tốt mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô hình phân tích nhân tố khám phá có 27 biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Trần Vĕn An, vì vậy cỡ mẫu ít nhất của đề tài phải là 27 x 5 = 135 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 231 bệnh nhân. 2.3. Phương pháp phân tích số liệu Trong nghiên cứu này sử dụng kiểm định thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy bội. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo thang đo Likert cho điểm từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng để đo lường các biến quan sát. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An được trình bày như sau: 3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng tốt và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 thì mới đạt yêu cầu (Trọng & Ngọc, 2008). Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ Cronbach’s Alpha nhiều lần để tìm được thang đo có độ tin cậy cao nhất. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các 55 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo có ý nghĩa và các biến thành phần trong thang đo là đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An. 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An được thực hiện như sau: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (factor loading > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 ≤ KMO = 0,606 ≤ 1); (3) Kiểm định Bartlett’s về tương quan các biến quan sát có giá trị Sig.=0,000 < 5% chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ; (4) Kiểm định phương sai cộng dồn = 72,596% cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được 72,596% sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 6 nhóm nhân tố và không có sự xáo trộn giữa các biến thành phần nên tên các nhân tố vẫn được giữ nguyên. Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DTC3 .819 DTC6 .747 DTC5 .704 DTC4 .668 DTC2 .666 DTC1 .660 PTHH2 .931 PTHH3 .892 PTHH1 .889 KQKB1 .865 KQKB2 .677 KQKB3 .607 TGKB1 .876 TGKB2 .837 CPKB1 .874 CPKB3 .834 56 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CPKB2 .603 DONGCAM2 .809 DONGCAM3 .778 DONGCAM1 .697 KMO = 0,606 Phương sai trích = 72,596% Mức ý nghĩa = 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016. 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy bội B Std. Error Beta t Sig. VIF Hệ số -3.844E-17 .051 .000 1.000 Độ tin cậy (DTC) .327 .052 .327 6.352 .000 1.000 Phương tiện hữu hình (PTHH) -.015 .052 -.015 -.282 .778 1.000 Kết quả khám bệnh (KQKB) .213 .052 .213 4.135 .000 1.000 Thời gian khám bệnh (TGKB) .442 .052 .442 8.581 .000 1.000 Chi phí khám bệnh (CPKB) .239 .052 .239 4.645 .000 1.000 Sự đồng cảm (DONGCAM) -.024 .052 -.024 -.466 .641 1.000 Mức ý nghĩa = 0,000 R2 hiệu chỉnh = 0,390 Durbin-Watson = 1,992 Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016. Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 3, ta thấy hệ số Sig.F của mô hình bằng 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 1% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê, phù hợp với tập dự liệu và có thể sử dụng được, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của bệnh nhân). Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 39%, tức là sự biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào mô hình là 39%. Qua kết quả phân tích trên còn cho thấy, tất cả 6 nhân tố đưa vào mô hình thì có 2 nhân tố không có ý nghĩa thống kê là nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố sự đồng cảm do có mức ý nghĩa lớn hơn 10%. Còn lại 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% bao gồm: nhân tố độ tin cậy (DTC); nhân tố kết quả khám bệnh (KQKB); nhân tố thời gian khám bệnh (TGKB); nhân tố chi phí khám bệnh (CPKB) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở 57 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... bệnh viện Trần Vĕn An. Như vậy, các hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được sử dụng tốt. Cụ thể tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh như sau: 3.3.1. Nhân tố thời gian khám bệnh Nhân tố này có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố thời gian khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,442 nghĩa là khi các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tĕng 0,442 điểm. Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở bệnh viện Trần Vĕn An. Khi các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh, do đó kết quả nghiên cứu trên là phù hợp. 3.3.2. Nhân tố độ tin cậy Nhân tố này có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố độ tin cậy có hệ số Beta bằng 0,327 nghĩa là khi các yếu tố thuộc về độ tin cậy tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tĕng 0,327 điểm. Khi các yếu tố thuộc về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc về độ tin cậy do đó kết quả nghiên cứu trên là phù hợp. 3.3.3. Nhân tố chi phí khám bệnh Nhân tố này có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố chi phí khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,239 nghĩa là khi các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tĕng 0,239 điểm. Khi các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh do đó kết quả nghiên cứu trên là phù hợp. 3.3.4. Nhân tố kết quả khám bệnh Nhân tố này có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố kết quả khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,213 nghĩa là khi các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tĕng 0,213 điểm. Khi các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng cao càng cao, thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh do đó kết quả nghiên cứu trên là phù hợp. 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết quả cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy, trong phạm vi nghiên cứu điển hình 231 bệnh nhân thì sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An liên quan đến 4 thành phần: (1) Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) Chi phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh thông qua 20 biến quan sát. Trong đó, nhân tố “Thời gian khám bệnh” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là nhân tố “Độ tin cậy”, “Chi phí khám bệnh” và “Kết quả khám bệnh”. Đối với nhân tố “Thời gian khám bệnh”, 58 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn An cần quan tâm hơn nữa về các yếu tố thời gian trong quá trình khám chữa bệnh để giảm bớt tối thiểu các khoảng thời gian không cần thiết, từ đó làm tĕng sự hài lòng. Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn An nên quan tâm hơn nữa về các yếu tố thuộc về độ tin cậy để có thể làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân. Đối với nhân tố “Chi phí khám bệnh”, đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn An nên tiếp tục quan tâm hơn nữa về chính sách giá cả, chi phí để có thể làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân. Cuối cùng là nhân tố “Kết quả khám bệnh”, đây là yếu tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn An nên tiếp tục xem xét, quan tâm hơn nữa đến kết quả khám bệnh để làm tĕng hiệu quả khám chữa bệnh, từ đó sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tĕng cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Tạp chí phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng. [2]. Hồ Nguyên Kim Hạnh, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long thành phố Cần Thơ. Luận vĕn thạc sĩ, ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. [3]. Nguyễn Quốc Nghi, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ. [4]. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình. Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3. [5]. Phạm Thị Mận, 2014. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. YHTH, 920 - CT. NCKH kỷ niệm 85 nĕm thành lập Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. [6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [7]. Lê Trương Thanh Triết, 2013. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác khám chữa bệnh của các bệnh viện trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Luận vĕn thạc sỹ kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. [8]. Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương. Luận vĕn thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh doanh, Shute University, Taiwan. [9]. Nguyễn Việt Thúy, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y tế Công tuyến quận, huyện tại thành phố Cần Thơ. Luận vĕn thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Cần Thơ. [10]. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa. Báo cáo tổng hợp của UBND tỉnh Khánh Hòa, Sở Nội vụ. [11]. Hair, J. F., Jr., Anderson, R. E., Tatham, 59 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... R. L., & Black, W. C., 1998. Multivariate data analysis (5th ed.). Boston, MA: Pearson Education Inc. [12]. Noor Hazilah Abd Manaf & Phang Siew Nooi, 2009. Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals. Asian Journal on Quality, Vol. 10, Iss: 1, pp. 77-87. [13]. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (Spring), 12–40. [14]. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005. Principles of Marketing (4th European edition). Prentice Hall. [15]. Philip Kotler, 2000. Building customer satisfaction through quality, serviceand value. Marketing management and consumer behavior PPS Philip Kotler. [16]. Saadoun F. Al-zami, Aida M. Mohammed, Manal I. Hanai, 2006. Patients’ satisfaction with primary health care in Kuwait after electronic medical record implementation. Egypt Journal Publich Health Assoc Vol. 81, No. 5&6. [17]. Zeithaml, V., 1987. Deining and Retailing Price. Perceived Quality and Perceived Value. Report No. 87-101, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. [18]. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill.