Đề tài Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour

Lời mở đầu Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác. Đó là những yếu tố mà chúng ta được học, được nghiên cứu tại trường. Và đợt thực tập tại Trung Tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStar đã giúp em nắm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp xúc với phong cách làm việc của các bộ phận trong công ty lữ hành đặc biệt là bộ phận xây dựng chương trình và bộ phận điều hành tour. Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm ăn với tính chất manh mún, chộp giật chỉ chú ý tới cái lợi trước mắt mà không chú trọng tới sự phát triển của toàn ngành trong tương lai. Vì vậy em đã chọn đề tài: Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Mục đích của đề tài: Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Trung tâm và các giải pháp đã được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của các chương trình du lịch tại Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour. Vì thời gian thực tập tại công ty có giới hạn nên trong bài viết của em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận được những đóng góp của các thầy, các cô và các bạn sinh viên để bài viết sau của em mang lại kết quả tốt hơn. Bài viết được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng xây dựng tour và chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Chương 3: Các giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Chương 1 cơ sở lí luận về chương trình du lịch (tour) và chất lượng chương trình du lịch 1. Chương trình du lịch (tour). 1.1. Khái niệm chương trình du lịch (tour). Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch. Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khác sạn và nhà hàng” có 2 định nghĩa: Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến đi trọn gói, giá của các chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống ... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch và mức giá bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống ... và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam: Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí ... 1.2. Các loại chương trình du lịch: 1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. - Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.2.2. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉt đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. 1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán... - Chương trình du lịch tôn giaói, tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc. - Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến binh. - Các chương trình du lịch tổng hợp 1.2.4. Căn cứ vào các tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không... 1.3. Cách thức xây dựng chương trình du lịch. Tour du lịch khi xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trường ... Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí ... Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những qui định của chương trình du lịch. Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất cả các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cầu, cung du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch. Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phải tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng những con đường sau đây: - Nghiên cứu tài liệu. Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê ... Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp thường không cao. - Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác đinh khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đa ra có sức thuyết phục hơn. - Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing ... có thể đạt hiệu quả cao song chi phí thường khá lớn. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đa vào khai thác sử dụng trong các chương trình người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau đây: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác ... cho khách du lịch. Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng được những trông đợi của du khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không. Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Đôi khi các chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quĩ thời gian, tài chính và ý tưởng của mỗi một chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ. Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó tạo ra được một tên gọi hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần chủ yếu là các ý tưởng đều đã được khai thác triệt để. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá ... Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau đây: + Vị trí và thứ hạng của khách sạn. + Chất lượng phục vụ. + Mức giá. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giải trí phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình. Tất nhiên chúng không nên tạo sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng về tài chính. 1.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới các nguyên tắc chủ yếu sau: - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. - Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. - Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đa tiễn cuối cùng. - Các hoạt động vào buổi tối trong chương trình. - Trong những điều kiện cho phép, có thể đa những chương trình tự chọn cho du khách. Có khá nhiều phương pháp để xây dựng và “cài đặt” các chương trình tự chọn. Trong một khoảng thời gian (một ngày, một buổi) nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn một trong các chương trình được tổ chức, ví dụ: Tham quan chùa, đi chợ hoặc xem biểu diễn nghệ thuật ... Nói chung thì chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói cảu cả chương trình. Tuy nhiên cũng có những chương trình tự chọn (thường kéo dài trong một ngày) tách rời khỏi các chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên là họ đã kéo dài thời gian đi du lịch. - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính ... của khách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách. Như vậy một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. 1.5. Tổ chức thực hiện tour du lịch. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất gồm hai mảng lớn : - Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra ... của các phòng ban chức năng trong công ty. Bông phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. - Mảng thứ hai gồm những công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. 1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình ... Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây : Giai đoạn 1 : Thoả thuận với khách du lịch  Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán thì những công việc chủ yếu bao gồm: - Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng marketing và phait bao gồm các thông tin : + Số lượng khách. + Quốc tịch của đoàn khách. + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. + Hình thức thanh toán. + Danh sách đoàn khách. - Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ như: + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng. + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá... + Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá ...) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình ... Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi ... Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiiến hành phục vụ khi đã đạt được thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu ( Voucher ). Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. - Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình. Nếu có vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán ... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chẩn bị sau đây : + Đặt mua vé cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu công ty lữ hành làm đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + Mua vé tàu thường (đường sắt) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ôtô. + Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình. Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt ... Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. - Hối phiếu (Voucher): Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trởng đoàn) cho công ty gửi khách, công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoan này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà ... có thể mời biểu diễn văn nghệ ... - Theo dõi kiểm tra các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. - Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, có sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ... Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của khách du lịch, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giả quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm ... Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến đi. 1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình thực hiện của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây: Chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đón tiếp khách. Hướng dẫn phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lý các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. 2. Chất lượng chương trình du lịch. 2.1. Khái niệm chất lượng. Thuật ngữ “chất lượng” được nói đến nhiều ở khắp nơi, thế nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh. Có những khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và cũng có những khái niệm mang tính chiến lược. Người ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng như sau: 1. Quan điểm chất lượng siêu việt (transedent view of quality) dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này vào công việc biểu diễn của người nghệ sĩ. Những khái niệm này ít có giá trị thực tiễn. 2. Quan điểm định hướng chất lượng sản phẩm (product-based approach) dựa vào những đặc điểm hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm. Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy. Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu của người tiêu dùng. 3. Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng (user-based definition) chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa chất lượng với sự thoả mãn cao nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng. 4. Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất (manufacturing-based approach) ngược lại đây là quan điểm định hướng từ nhà cung ứng và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng theo những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan điểm này mang tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, thường được đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí. 5. Quan điểm địng hướng chất lượng theo giá trị (value-based) định nghĩa chất lượng trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả, ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá cả và chất lượng. Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại. Khái niệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ cho khác hàng với những đặc tính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được. 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Trước hết ta phải tìm hiểu về dịch vụ. Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả: + Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất, chúnh không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng. + Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. + Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm ... Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác địng bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng người bán. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được khách hàng mới. 2.3. Chất lượng tour du lịch. Chất lượng tour du lịch được xác định bởi hai mức độ chủ yếu : 1. Chất lượng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của chương trình dịch vụ du lịch. trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất. Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau : + Sự hài hoà hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch ... + Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương ttrình. + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : Uy tín và chất lượng sản phẩm cuả họ. + Mức giá hợp lý của chương trình. 2. Chất lượng thực hiện : Những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm : + Dịch vụ bán và đăng kí đặt chỗ. + Chất lượng hướng dẫn viên. + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. + Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội. + Sự quan tâm quản lý của công ty đối với chương trình. + Sự hài lòng của khách du lịch. 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. + Khách hàng: Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hành không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ. + Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy ... + Nhân viên cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính ... Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp + Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế , phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. + Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Chương 2 thực trạng xây dựng tour và chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới new starTour 1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi. Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987 với tên gọi “ Nhà khách và dịch vụ tổng hợp”. Tuy mới thành lập nhưng công ty đã cố gắng phát triển hoạt độnh kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng. Hoạt động của công ty lúc này bao gồm: Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp Đến năm 1990 hoà nhập với cơ chế mới, Công ty nhanh chóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng đầu tư vao cơ sở vật chất. Bốn năm sau hoạt động của công ty tiếp tục được cải tổ hoàn thiện hơn. Bộ máy quản lý điều hành được sắp xếp lại. Mô hình hoạt động của công ty được chuyển đổi từ một Trung tâm sang thành một công ty với tên gọi Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi. Tiếp đó căn cứ vào quyết định số 2914/QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội về việc thành lập Công ty Thương Mại và Dịch Vụ và công văn số 100/HĐTW của hội đồng TW liên minh HTX Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền thành phố Công ty Thắng Lợi và công ty Thương mại và Dịch vụ được sát nhập lại với nhau và đổi tên thành “Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi”. Năm 1996 Công ty được Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép hành nghề du lịch trong nước và lữ hành Quốc tế. Các hoạt động của công ty bao gồm: Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý… Liên doanh liên kết để sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển du lịch Tư vấn đầu tư, gọi vốn đầu tư Kinh doanh các hội đồng về XNK Thị trường chủ yếu : - Nước ngoài : Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore. - Trong nước: Các vùng trên mọi miền đất nước *Kinh doanh nhà hàng: Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọi đối tượng khách. *Kinh doanh thương mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng, lưu niệm…chuyên phục vụ khách du lịch . *Kinh doanh dịch vụ: công ty kinh doanh rất nhiều loại dịch vụ trong đó nổi bật nhất là dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí. Nguyên tắc hoạt động của công ty: - Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Thành phố Hà Nội. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của Nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do UBND Thành phố Hà Nội cấp. - Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động. - Công ty hoạt động theo phương thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích tòan xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động trong đó lợi ích người lao động là động lực trực tiếp. Nhiệm vụ của công ty: - Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch, thương mại trong nước, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nước Việt Nam. - Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách Nhà nước, với UBND Thành phố Hà Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định. - Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp: + Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nang cao chất lượng phục vụ khách du lịch. + Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho công ty. - Thực hiện phân phối tiền lương và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức đời sống văn hoá tinh thần và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty. - Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế, nhằm mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch ở Hà Nội và các tỉnh trong cả nước. - Bảo vệ tài sản con người , bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và dịa phương, tuân thủ pháp luật Nhà nước Việt Nam. - CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành. 1.2. Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStartour Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStar là một trong những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam, Trung tâm trực thuộc Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi, tên giao dịch quốc tế là NewStarTour. Từ khi thành lập cho đến nay cho dù đã gặp nhiều khó khăn và thách thức nhưng đơn vị đã từng bước vượt qua và phát triển vững chắc theo định hướng của Đảng và nhà nước. Qua nhiều năm, Trung tâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả rất cao trong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của toàn Trung tâm. Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm có hoạt động Inbound và Outbound mạnh trong cả nước. Mảng thị trường nội địa và quốc tế đã từng đạt hiệu quả cao. * Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế Đặt vé máy bay, phòng khách sạn Tư vấn hộ chiếu, visa Kinh doanh và đầu tư thương mại Kinh doanh sản xuất, XNK hàng hoá Cho thuê các loại xe du lịch từ 4- 45 chỗ 1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – New Star. Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ Phận Tổng Hợp Bộ Phận Lữ Hành Du Lịch Bộ Phận Hỗ Trợ Phát Triển Tài Chính Kế Toán Hành Chính Nhân Sự Marketing Điều Hành Hướng Dẫn Chi Nhánh Đại Diện Kinh Doanh Vận Chuyển Kinh Doanh Khác Giám đốc trung tâm: Chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành . Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành . Phó giám đốc Trung tâm: - Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc Trung tâm. - Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc trung tâm đi vắng. - Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành . Kế toán: - Là nhân viên của phòng kế toán Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Trung tâm lữ hành . - Chịu sự kiểm tra và sự giám sát cua kế toán trởng Công ty và giám đốc Trung tâm lữ hành. - Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm lữ hành . - Quản lý tài chính theo quy định của Công ty . - Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành. Trưởng văn phòng đại diện : - Tiếp nhận và xử lý các thông tin đi và đến theo sự phân công của giám đốc Trung tâm lữ hành . - Giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty . - Quản lý toàn bộ tài sản của văn phòng đại diện. - Tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động theo tháng, quý, năm. - Lương được hưởng theo hệ số lương cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty . Hướng dẫn viên du lịch: - Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. - Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty . - Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành . - Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp. - Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng. - Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắcđảm bảo bí mật quốc gia( trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi cha có ý kiến lãnh đạo trung tâm. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty. - Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty. Chi nhánh: - Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc công ty,có tài khoản và con dấu riêng hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp. - Hoạt động theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp cho chi nhánh và theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty. - Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trường. - Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ. - Tổ chức quan lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho CBNV của chi nhánh. - Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nước, địa phương và của Công ty đề ra . - Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn. - Lương hưởng theo kết quả kinh doanh . Bộ phận marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: - Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. - Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch. - Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng. - Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: - Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ ,điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch. - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. - Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. - Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp. - Phối hợp chặt chẽ với cá bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả. - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn. - Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. - Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. - Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. - Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ: Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của chi nhánh,thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc. Đồng thời làm nhiệm vụ báo cho công ty. 1.4. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trung tâm đặt trụ sở chính tại 44 - Nghi Tàm - Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội. Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng gồm có 6 máy tính nối mạng nội bộ và 6 máy nối mạng Internet kết nối với A18 (xuất nhập cảnh), 2 máy Fax, 2 máy in, 1 máy photocopy, 20 điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị văn phòng khác. Đội ngũ lao động của Trung tâm: Do đặc điểm cơ cấu gọn nhẹ và không cần nhiều hướng dẫn viên (vì chủ yếu hướng dẫn viên được lấy từ phòng hướng dẫn viên của công ty ở các nơi ) vì vậy chi nhánh có biên chế với 11 nhân viên. Có độ tuổi trung bình trẻ (khoảng 26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. 1.5. Thị trường mục tiêu của Trung tâm Do đặc điểm của Trung tâm và mối quan hệ từ trước nên thị trường của Trung tâm chủ yếu là: Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Nam Định, Quảng Ninh. Thị Trường mục tiêu mà Trung tâm xác định cần phải tập trung mạnh là Hà nội, Hải Phòng và thị trường Trung Quốc. Nhưng do một số thay đổi trong kinh doanh du lịch hiện nay ở Châu á cũng nh ở Việt Nam, nên Trung tâm đang nỗ lực tập trung vào thị trường khách nội địa. 1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm Phương hướng và kết quả kinh doanh của trung tâm năm 2004: I/ Du lịch Lữ hành Nội địa Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Mới đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau: 1/ Quý I: - Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết. - Thị trường chính cần khai thác: + Các Cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề. + Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH) + Các DN + Các cá nhân. - Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn ngày. - Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.000 khách với giá bình quân trên một khách là: 170.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.000 khách x 170.000 đ = 170.000.000 đ/ quý. 2/ Quý II: - Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa) - Thị trường chính: + Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp + Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể + Các cá nhân - Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 350.000 đ = 525.000.000 đ/quý. 3/ Quý III: - Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực. - Thị trường chính: + Các trường học + Các Doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp + Các cá nhân - Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt... - Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 400.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000đ = 600.000.000 đ/quý. 4/ Quý IV: - Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm. - Thị trường chính: + Các doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp + Cá nhân và cộng đồng Việt kiều. - Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm... Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 300.000đ/ khách. Doanh thu dự kiến: 500 khách x 300.000 đ = 150.000.000 đ/quý. II/ Lữ hành Quốc tế 1/ Quý I: a/ Khách Outbound: - Thị trường chính cần tập trung: + Doang nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư. + Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều - Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Trung Quốc, Thái Lan và một số nước trong khu vực nh: Singapore, Malaysia. Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 130 khách đi nước ngoài, trong đó 60% đi Trung Quốc và Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách là 200 USD Doanh thu dự kiến: 130 khách x 200 USD = 26.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: Dự kiến đa ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm. 2/ Quý II: a/ Khách Outbound: - Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội và một số tỉnh lân cận. - Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Trung Quốc, Thái Lan và một số nước trong khu vực. - Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 200 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70% vào thị trường Trung Quốc và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá bình quân trên một khách là 270 USD. Doanh thu dự kiến: 150 khách x 270 USD = 40.500 USD/quý. b/ Khách Inbound: Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực. - Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 15 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 15 khách x 15 USD = 225 USD/quý. 3/ Quý III: a/ Khách Outbound: - Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II. - Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Trung Quốc, Thái Lan và các nước trong khu vực. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 300 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến: 100 khách x 300 USD = 30.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: - Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế. - Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 20 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 20 khách x 20 USD = 400 USD/quý. 4/ Quý IV: a/ Khách Outbound: Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Trung Quốc, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU... - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 200 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến : 200 khách x 350 USD = 70.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới. - Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 500 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tổ chức DL của nước sở tại. Doanh thu dự kiến : 40 khách x 500 USD = 20.000 USD/quý. Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 15 USD = 300 USD/quý. III/ Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2004: 1/ Lữ hành Nội địa: Bảng 2.1 Quý Lượng khách Doanh thu ( ĐVT : Đồng) I II III IV 1.000 1.500 1.500 500 170.000.000 525.000.000 600.000.000 150.000.000 Tổng số 4.500 1.445.000.000 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới 2/ Lữ hành Quốc tế: Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kiến ( ĐVT: USD) Đi Đến Đi Đến I II III IV 130 150 100 200 0 15 20 60 26.000 40.500 30.000 70.000 0 225 400 20.300 Tổng số 580 95 166.500 20.925 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004 (ĐVT: VND) Bảng 2.3 Chỉ tiêu Mã số Số tiền (1) (2) (3) Tổng doanh thu Trong đó: - Lữ hành Nội địa - Lữ hành Quốc tế 1. Giá vốn bán hàng 2. Lợi nhuận gộp 3. Chi phí bán hàng 4. Chi phí quản lý Doanh nghiệp (Bao gồm cả chi phí phải nộp về Công ty) 5. Lợi nhuận thuần từ HĐKD 6. Thu nhập từ hoạt động tài chính 7. Chi phí từ hoạt động tài chính 8. Lợi nhuận từ hoạt động tài chính 9. Các khoản thu nhập bất thường 10. Chi phí bất thường 11. Lợi nhuận bất thường 12. Tổng lợi nhuận trước thuế 13. Thuế thu nhập doanh nghiệp 14. Lợi nhuận sau thuế 01 02 03 11 20 21 22 30 31 32 40 41 42 50 60 70 80 4.443.800.000 1.445.000.000 2.998.800.000 3.987.867.750 455.932.250 90.000.000 275.000.000 90.932.250 43.250.000 5.000.000 42.682.250 13.658.320 29.023.930 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm từ năm 2001 - 2004 Bảng 2.4 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2002 đến 2004. Bảng 2.5 STT Khách Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 LK NK TT LK(%) LK NK TTLK(%) LK NK TTLK 1 Trung Quốc 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 2 Thái Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 3 Hàn Quốc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 Nhật 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 5 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 6 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 7 Pháp 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 8 Đức 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 9 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 10 Mỹ 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 Tổng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới 2. Thực trạng xây dựng và hoạt động tour ở trung tâm Newstar Tour 2.1.Các loại tour du lịch ở trung tâm Newstar Tour. - Hiện nay ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình trung tâm chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại trung tâm xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì trung tâm mới ra đời được 4 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ trung tâm chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến trung tâm đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó trung tâm xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và trung tâm Newstar Tour nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và trung tâm đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thựchiện và trung tâm không phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của trung tâm không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Trung tâm chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến trung tâm. Loại chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì trung tâm Newstar Tour. Căn cứ vào mức giá có 3 laọi chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức gía trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và gía chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịchcó các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán ... - Chương rtình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăn lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc. - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên. Ngoài ra trung tâm còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour). - Các chương trình du lịch quá cảnh. - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn. 2.2.Cách thức xây dựng tour ở trung tâm Newstar Tour. Sau một thời gian thực tập tại trung tâm du lịch Ngôi Sao Mới em thấy rằng trung tâm có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách. Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc trung tâm. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến trung tâm. Ngoài ra, trung tâm còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với trung tâm là rất lớn và trung tâm luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của trung tâm. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn. Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên. 3. Hệ thống cung cấp Tour ở trung tâm Newstar Tour. 3.1.Quá trình tổ chức bán Tour tại trung tâm Newstar Tour. Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì trung tâm đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2005 vừa qua, trung tâm đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Trung tâm đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó trung tâm đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của trung tâm. Ngoài ra trung tâm còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của trung tâm. Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với trung tâm Newstar Tour việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa trung tâm và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến trung tâm khi họ mua chương trình của trung tâm thì giữa trung tâm và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của trung tâm cũng như khách du lịch. Các trường hợp bất thường, bất khả khấng, mức giá của chương trình ... 3.2.Tổ chức thực hiện Tour ở trung tâm Newstar Tour. Quá trình tổ chức thực hiện tour ở trung tâm diễn ra theo đúng quy trình thựchiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi trung tâm tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chuơng trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (trung tâm, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ... Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều đọng xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ... Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý ... Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi. 4. Đánh giá những điểm mạnh và hạn chế trong vấn đề xây dựng và cung cấp tour ở trung tâm Newstar Tour. 4.1. Những điểm mạnh của trung tâm. - Trung tâm trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. - Ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn. - Trung tâm có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. - Tuy thành lập chưa lâu, Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới với 4 năm tuổi đời nhưng hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy. - Các phiếu điều tra phát sau khi kết thúc chuyến đi hơn đều nhận xét chất lượng dịch vụ của trung tâm tốt. 4.2. Những hạn chế còn tồn tại. - Mặc dù có hệ thống chi nhánh nhiều nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. - Chi phí cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Nhân viên thị trường con ít không đủ để đáp ứng thị trường của trung tâm. - Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của trung tâm còn qua ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn - Việc gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour của trung tâm Newstartour. Khách hàng : Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của trung tâm. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho trung tâm đã góp phần giúp cho nhân viên của trung tâm có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho trung tâm rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với trung tâm khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là trung tâm có một hệ thống cở sở vật chất tương đối dầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có xe sở hữu riêng cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Người cung ứng dịch vụ Đội ngũ nhân viên trung tâm là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc trung tâm có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về trung tâm hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống. Dịch vụ Chất lượng dịch vụ của cácnhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao. Tổ chức nội bộ Bộ máy tổ chức của trung tâm cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượn tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của trung tâm. Chương 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới newstar tour 1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của trung tâm Newstar Tour. 1.1. Phương hướng kinh doanh của Trung Tâm năm 2005: 1.1.1. Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: - Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan đi du lịch nghỉ mát ít nhất 1 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong nước và ngoài nước hàng năm đến Hà Nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Bảng 2.6 Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội Du lịch outbound Du lịch inbound Du lịch tham quan Tổng hợp Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa lăng tẩm Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Du lịch hè Các điểm nghi mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Du lịch tham quan, mua sắm Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới - Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu nhập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbound và outbound bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài. - Hơn nữa ngày nay khách du lich không chỉ đi du lịch chỉ để tham quan và còn kèm theo đó là rất nhiều vấn đề như: đi mua sắm, đi nghiên cứu tìm hiểu thị trường, đi để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn: - Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng của công ty, mối quan hệ … - Chi nhánh mới hoạt động tour du lịch nên chưa có nhiều người biết đến và chưa có quảng cáo rộng rãi nên trong hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. 1.1.2. Thị trường khách du lịch Trung Quốc : Những thuận lợi: - Trong những năm gần đây lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng mạnh, là thị trường đứng đầu trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam bởi những nguyên nhân sau: Chính sách của nhà nước ta từ sau khi bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi: Năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt- Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa Việt Nam và Trung Quốc . - Nhờ có chính sách mở cửa như vậy, đồng thời giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn nhiều so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Singapore nên khách Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng nhiều. Giá chương trình du lịch của ta rẻ và phù hợp với khả năng chi trả của người dân Trung Quốc và đặc điểm tiêu dùng của họ là luôn đắn đo, suy nghĩ khi chi tiêu. Vậy nên giá rẻ cũng là một yếu tố quan trọngkhi thu hút khách du lịch Trung Quốc. - Một nguyên nhân nữa là Việt Nam và Trung Quốc là hai nước láng giềng ”núi liền núi,sông liền sông”. Nên việc du lịch rất thuận tiện, không phải đi qua nước thứ ba, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với túi tiền của đa số người dân Trung Quốc. - Trung tâm có các văn phòng đại diện, đối tác tại Lào Cai và Móng Cái nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách Trung Quốc. Những khó khăn: - Do khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam ngày càng đông, người dân Trung Quốc khi đi du lịch thường lựa chọn chương trình có giá rẻ nên các công ty du lịch trong nước cạnh tranh nhau gay gắt về giá đối với thị trường khách Trung Quốc . Sự cạnh tranh đó gây nên hiện tượng giá cả chương trình giảm nhanh chóng, thuận lợi giảm nên hiệu quả kinh tế giảm. - Nhân viên chưa hoàn thiện. 1.2. Phương án kinh doanh của Trung tâm năm 2005 Xây dựng chương trình du lịch: Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau: - Du lịch lễ hội. Du lịch biển. Du lịch tham quan tổng hợp. Tour outbound ( Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Hông Kông). Tour inbound ( Trung Quốc , các nước ASEAN). Theo phương thưc tổ chức tour: Chương trình khách lẻ: + Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc . + Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ- Hạ Long, Huế chi nhánh có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức. - Chương trình khách theo đoàn: Chi nhánh sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với các chi nhánh và văn phòng của Lào Cai và Móng Cái xây dựng lại chương trình này. - Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn. * Phương pháp tiếp thị Sau khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: - Kênh trực tiếp: + Liệt kê danh sách các dịa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi( có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan thường xuyên đi du lịch, sử dụng, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. - Kênh gián tiếp: + Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. + Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Xây dựng trang Website về công ty Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của chi nhánh có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Riêng kinh phí xây dựng và thiết kế website sẽ do chi nhánh đảm nhiệm bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ xung. Doanh thu dự kiến: 11.600.000.000 đồng Trong đó: - Outbound: 6.854.000.000 đồng - Inbound: 500.000 đồng - Nội địa: 4.246.000.000 đồng 1.2.1. Kế hoạch cụ thể * Xây dựng chương trình du lịch: Trung Tâm đã tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và các tỉnh trong cả nước để xây dựng lại toàn bộ chương trình, 30/01/2005 trình về công ty xem xét trước khi đưa ra thị trường để chào. * Triển khai hoạt động tiếp thị: Hiện nay Trung Tâm đang chào các chương trình sẵn có và các nhu cầu của khách hàng khi có thông tin. Sau khi đã xây dựng xong toàn bộ các chương trình sẽ tiến hành chào hàng loạt bằng các kênh như đã đề cập vào thời điểm sau tết. Chi nhánh sẽ liên hệ với các trường đại học xin nhân viên thực tập để đi chào những địa điểm mới và không quan trọng. Sử dụng thư điện tử giao dịch với các đối tác hiện đang hợp tác với chi nhánh tại Thái Lan, Trung Quốc,Singapo, Malaysia, Hồng Kông, miền Nam để chào mừng các chương trình của chi nhánh. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh đểS chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam * Kinh phí cho hoạt động của Trung Tâm. Sau khi đã xem xét kỹ tình hình kinh doanh lữ hành tại thị trường Hà Nội, các tỉnh lân cận và năng lực cũng như nguồn lực khác của Trung Tâm và cũng theo mục tiêu chủ trương của công ty, Trung Tâm có thể hạch toán độc lập trong vòng 06 tháng nữa. Để đảm bảo khi chi nhánh tách riêng hạch toán độc lập và có hiệu quả trong kinh doanh có cần sự hỗ trợ từ trung tâm và công ty trong vòng 06 tháng tới như sau : Chi phí hoạt động : - Tiền thuê phòng : 12 x 4.500.000 Đồng/tháng =54.000.000 đồng - Tiền chi phí văn phòng bao gồm điện thoại, điện, chi phí in tài liệu,giao dịch… 12x1.800.000đồng/tháng =21.600.000đồng - Tiền lương và bảo hiểm nhân viên văn phòng:12 x 800.000đồng/tháng x 09 người =86.400.000đồng Tổng cộng chi phí cả năm: 162.000.000đồng Đây là mức chi phí lớn nhất trong quá trình kinh doanh 06 tháng tới nếu tình hình thuận lợi có thể sẽ có điều chỉnh sau cho phù hợp đẻ đảm bảo mức chi phí thấp nhất cho công ty và đạt hiệu quả kinh doanh của Trung tâm trong thời gian ngắn nhất. 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – Newstar Tour. Cùng với thời gian, trung tâm Newstar Tour chắc chắn sẽ ngày càng lớn mạnh. Nhưng để đạt được dễ dàng những mục tiêu và phương hướng đã định cho năm 2005 thì trung tâm phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Như vậy trung tâm nên chú ý những vấn đề sau đây: 1. Về cơ sở vật chất. Thực tế cở sở vật chất ở trung tâm là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. 2. Về khách hàng. Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng trung tâm có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Trung tâm phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào trung tâm thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm sẽ tăng lên. Như vậy trung tâm có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của trung tâm cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm. Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng trung tâm luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của trung tâm. Như thế khách đã có thiện cảm với trung tâm thì sẽ có đánh giá tốt về trung tâm khi họ mua chương trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của trung tâm thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất. Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về trung tâm thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của trung tâm.  3. Về dịch vụ. Mặc dù trung tâm đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của trung tâm. Nhất là bên dịch vụ vận chuyển đã có rất nhiều tour khách phàn nàn về thái độ phục vụ của lái xe. Từ đó không hài lòng và có cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ của trung tâm. Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với trung tâm. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước. 4. Về nhân viên. Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải co mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của trung tâm lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy trung tâm làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của trung tâm.  5. Về tổ chức bộ máy. Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong có nên để nhân viên có tiếng nói riêng. Kết luận Nước ta có dân số đông, điều kiện vật chất ngày càng được cải thiện, nhân dân ta ngày càng có điều kiện đi du lịch các vùng trong nước và quốc tế. Đây là một thị trường quan trọng để phát triển du lịch của trung tâm. Không coi trọng thị trường du lịch nội địa là đi du lịch trong quá trình phát triển du lịch. Nhìn vào các con số thống kê du lịch biển mùa hè của nước ta sẽ thấy rõ tầm quan trọng của thị trường du lịch nội địa. Đặc biệt ở nước ta thị trường du lịch vãn cảnh chùa, thăm di tích lịch sử là một tiềm năng. Không những khách quốc tế mà khách nội địa cũng muốn tìm hiểu sâu hơn về thẩm mỹ, bề dày lịch sử văn hoá - phong tục tập quán Việt Nam mà trong đó du lịch bản làng là những thế mạnh đủ sức cạnh tranh trên thị trường thế giới và khu vực. Thị trường thì rộng lớn như thế nhưng làm thế nào để có thể thu hút khách về với doanh nghiệp mình được, đó là những bài toán khó đặt ra đối với các nhà quản lý. Doang nghiệp phải chú ý tới sự phát triển toàn diện và lâu dài của doanh nghiệp chứ không phải là cái trước mắt để cho ngành du lịch trong nước ngày càng phát triển sánh tầm với các cường quốc phát triển trên thế giới. Vậy với một thị trường nội địa, quốc tế tiềm tàng như thế thì hoạt động như thế nào cho có hiệu quả cao. Đây luôn luôn là câu hỏi đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành và mỗi người đều có những giải pháp riêng cho mình, biết mình phải làm gì để có thể khai thác lâu dài và thu được lợi nhuận cao, thúc đẩy nền kinh tế nước ta đi lên, làm cho Việt Nam là một trong những trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực xứng đáng “ Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới” mục lục