Đề tài Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn

Lời Nói Đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài. Đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bước ngoặt lớn hướng nền kinh tế Việt Nam đi theo con đường mới đó là nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà Nước. Việc" mở cửa" quan hệ với các nước trên Thế Giới đã góp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn - du lịch. Trong những năm qua, lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh, đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên trong điều kiện môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh gay gắt thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước ngày một tốt hơn là nhiệm vụ đảm bảo cho sự phát triển của ngành khách sạn du lịch Việt Nam hiện nay và trong tương lai. Việc quản lý công tác đào tạo nghiệp vụ và quản lý doanh nghiệp du lịch cũng như khách sạn có tác dụng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng phục vu, làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực của ngành, mô hình đào tạo nghiệp vụ kết hợp chặt chẽ giảng dậy lý thuyết với thực hành đã được đưa vào thực hiện thông qua việc thành lập mô hình Trường- Khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có được một cung cách phục vụ có chất lượng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là điều hết sức cần thiết. Vì thế các nhà tổ chức luôn phải tìm ra phương cách để các bộ phận cũng như cá nhân hợp tác làm việc một cách nhịp nhàng nhằm hướng tới mục tiêu chung. Qua một thời gian thu thập kiến thức thực tế tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn, trên cơ sở lý luận đã được học Em xin chọn đề tài: "Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn" 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đưa ra những giải pháp về tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn nói riêng, và tìm ra câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh ở các khách sạn nói chung. 3. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: Đề tài này sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê khoa học kinh tế, chú trọng các phương pháp: thống kê, so sánh, phân tích thực tiễn và tổng hợp nhằm khái quát thành lý luận. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp trưng cầu ý kiến, quan sát thu thập các thông tin sơ cấp và phương pháp thực nghiệm. 4. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu những điều kiện và giải pháp chính để phát triển hoạt động kinh doanh và vận dụng nó vào việc tổ chức cơ cấu quản lý tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn. 5. ý nghĩa thực tiễn và lý luận: Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn được làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp sử lý vấn đề một các dễ dàng và có hệ thống. Đây là vấn đề chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trước tới nay. Ngoài phần mở bài và phần kết luận, đề tài này còn được bố cục thành 3 chương: Chương I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ChươngII: Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây ChươngIII: Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn Chương I Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn I. Khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 2. Phân loại khách sạn: Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại 2.1. Khách sạn - Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh. - Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m2 - Diện tích buông ngủ đơn tối thiểu là 9m2 - Dịch vụ tối thiểu: Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang quý, trông giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tuân theo quy định tại "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch" của Tổng cục du lịch. 2.2. Motel Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buồng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn.) Motel phải có ga ra để ô tô 2.3. Làng du lịch Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: - Nơi đón tiếp, giao dịch, thông tin, cung cấp các dịch vụ khác - Nhà hàng ăn uống - Quầy giải khát - Phòng điện thoại, điện tín - Phòng y tế - Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy 2.4. Biệt thự Yêu cầu tối thiểu cho một biệt thự: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, được trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và nơi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn. 2.5. Bungalow - Buồng đôi: Diện tích tối thiểu 12m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m. - Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m2,chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m 2.6. Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ôtô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị Camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m2. Diện tích của Camping gồm: - Tổng số đơn vị Camping - Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. - Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệ thống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch. - Nước lạnh 24/24 giờ - Nước lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày - Nước nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày 3. Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá 3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiêt khác. Khách sạn được chia thành 2 loại: - Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) - Loại không được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn. - Số lượng và loại buồng ở - Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã - Hiệu suất buồng - Vệ sinh - Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn - Loại và các hạng dịch vụ - Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu - Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống - Các hoạt động vui chơi, giải trí - Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ôtô v.v.. - Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên 3.2. Phân hạng khách sạn Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều phải đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt. Các khách sạn thường được xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5sao ... Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng *Về vị trí và kiến trúc: - Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 sao đến 5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp) - Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 sao đến 5 sao có sân và vườn rộng) * Quy mô khách sạn: 1 sao có tối thiêu 10 buồng 2 sao có tối thiểu 20 buồng 3 sao có tối thiểu 50 buồng 4 sao có tối thiểu 80 buồng 5 sao có tối thiểu 100 buồng Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản, Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc) * Về trang thiết bị, tiện nghi: Chất lượng đảm bảo bài trí hài hoà. Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. Ngoài ra: 3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng. 4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những buồng đặc biệt. 5 Sao như 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng. - Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt (lavabo), vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm v.v... Ngoài ra: 2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu. 3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di động, nút gọi cấp cứu v.v.. 4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo choàng sau khi tắm. 5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ * Về dịch vụ và phục vụ ăn uống: Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có nước sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24 giờ. Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu. Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn. Về phục vụ 3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố. 4 Sao như 3 sao ngaòi ra còn có hoa và quả tươi hàng ngày, đặt báo, tạp chí. 5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày. Về dịch vụ: 1, 2 Sao phục vụ từ 6 đến 22 giờ và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá cao. 3 Sao đến 5 sao phục vụ từ 6 đến 24 giờ, có thể đặt các món ăn có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi. (Riêng 5 sao phục vụ 24/24 giờ) II. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. 1. Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn và nhà hàng là kết quả của cuộc cách mạng văn hoá và xã hội trong nhiều kế kỷ. Những khách sạn sạch sẽ, tiện nghi trước kia được coi là những đặc quyền riêng của người giầu có, thì ngày nay với với sự phát triển của ngành và sự dân chủ hoá, ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành phổ biến với cả những người dân. Từ cội nguồn đơn sơ nhất, ngành kinh doanh khách sạn và du lịch đa xpt trở thành hai trong số những ngành kinh doanh lớn nhất thế giới. Một thế giới mà không có nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch là hoàn toàn không thể tưởng tượngnổi trong cuộc sống hiện đại. Ngành kinh doanh lưu trú ngày nay rất phức tạp và đa dạng. Để hiểu được ta xem xét sự tóm tắt về một hành trình xuyên suốt lịch sử của nó. 1.1.1. Nguồn gốc của ngành kinh doanh khách sạn. Khi loài người cổ xưa lần đầu tiên mạo hiểm đi xa nơi định cư của bộ lạc họ, tất nhiên thời đó không có những khách sạn để phục vụ nơi ăn, chốn ở cho họ. Hầu hết những người khách du lịch thủa ban đầu đó là những người lính hoặc thương gia. Những người đi chinh phục này xây dựng trại của họ ở bất cứ nơi nào họ muốn, ngược lại những nhà thương gia tìm kiếm để bán những dụng cụ, quần áo, vải vóc..v.v..Hoàn toàn chắc chắn rằng, những nhà kinh doanh nhà nghỉ là những doanh nghiệp thương mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là một dịch vụ đầu tiên trong đó tiền được trao đổi. Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cái bàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa. Hầu hết các kiểu nhà trọ như thế không hơn gì một nơi cư trú tư nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời cho người lạ. Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻ chỗ ở của họ với ngựa và gia súc của họ. Vào những năm 1700s những quán rượu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục vụ thực phẩm và đồ uống với lưu trú. Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn đề vệ sinh. Nhưng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rượu, nơi mà các thương gia và những người lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp cho những nhà quý tộc. Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có, những khách sạn kiến trúc xa hoa đã được xây dựng lên, với buồng ngủ riêng, phòng vệ sinh riêng và người phục vụ. Những cơ sở mới sang trọng đó được lấy từ tiếng Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dành cho những người dân thường. Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai trương năm 1794 trong cảng biển của thành phố NewYork. Điều này hầu như là không thấy có ở các cơ sở lưu trú trước đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụ hay quán rượu mà tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toà nhà lớn nhất ở NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác là kinh doanh lưu trú. City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạn tiên phong khác. Ví dụ như: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ở Baltimore, Mansion House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork. Những khách sạn này đã trở thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đón tiếp bất cứ người nào có khả năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng. 1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một khách sạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bước ngoặt của cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bình nóng lạnh, và một bánh xà phòng. Một đặc điểm mới khác làcó một bộ phận phục vụ khách gồm có: nhân viên khuân vác hành lý mặc đồng phục để chào đón và giúp đỡ khách, một nhà hàng kiểu Pháp được đặt ở sảnh đợi. Tremont House là khách sạn tiên phong của một thế hệ các cơ sở kinh doanh mới có uy tín, Tiếp đến là Gran Pacific, Palmer House, Sheramen House ở Chicago, Planters ở Louis, Paxton ở Omaha. Các khách sạn hạng nhất này đã đem lại sự giầu có và thời kỳ vàng son cho ngành kinh doanh khách sạn. Tiếp đến những năm đầu 1900s, một loạt khách du lịch mới xuất hiện, đó là các thương gia đi du lịch, việc lưu trú của các khách này đã trở thành một vấn đề nan giải. Những khách sạn lớn thì quá đắt, những nhà trọ kiểu cũ thì không vệ sinh. Để phục vụ nơi ở cho những khách loại này một loạt cơ sở lưu trú mới khách sạn thương vụ ra đời. Chính kiến trúc, ý tưởng về ứng dụng công nghệ và ý tưởng về dịch vụ đã trở thành nền tảng cho những cơ sở lưu trú sau này, từ những Motel cho tới những khách sạn du lịch sang trọng. Xu hướng kinh doanh khách sạn của những năm 1990s là thiên về việc mở rộng các dịch vụ để củng cố trách nhiệm của khách sạn. Bộ phận phục vụ khách được thành lập và ngày càng tăng, kết hợp với các dịch vụ truyền thống được thực hiện bởi những nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên gác cửa khách sạn v.v... Ngoài ra ngày càng nhiều các khách sạn bổ sung thêm các tiện nghi như phục vụ ăn tự chọn, quầy cocktail ở sảnh v.v... Cùng với sự phát triển nhanh trong suốt những năm 1990s của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ở trên toàn thể giới. 1.1.3. Tương lai của ngành kinh doanh khách sạn. Qua hai thập kỷ trước, sự thay đổi đã đạt tới một bước phát triển cực kỳ nhanh chóng nhờ những công nghệ mới. Sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn ở những năm 1980s đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt, và trong một vài trường hợp đưa ra cái mới lại tiến tới những bế tắc cũ. Những cơ sở lưu trú đã có lần được phân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả. Nhưng ngành kinh doanh khách sạn hiện nay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống dường như không còn thích hợp nữa. Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dường như đã dẫn đến một sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nước khoáng có lợi cho sức khoẻ, chơi quần vợt, nơi ở cho một người, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những đứa trẻ, những lều trại cho người đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùng nông thôn. Nếu xu hướng hiện nay được coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí sẽ trở nên đa dạng hơn trong tương lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủ hơn. Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950 đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính. Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến đáng kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch và dự báo ngân sách. ảnh hưởng của vi tính đã vươn tới hầu hết mọi khía cạnh của hoạt động khách sạn. Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việc phân chia đồ uống và kiểm soát chi phí thực phẩm. Một vài khách sạn đã lắp đặt vi tính cá nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phương tiện điện tử cho thuê. Trong tương lai, công nghệ kỹ thuật sẽ được sử dụng ngày càng tăng để kiểm soát hệ thống ánh sáng, lò sưởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v... Cuối cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiện nghi tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ. Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hướng phát triển về những khách sạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn. Khách của khách sạn du lịch hiện đại chú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệ khách du lịch nào trước đây. Khi mà khách sạn ở những nơi được đặc trưng bởi khí hậu lạnh, việc kinh doanh dường như hiệu quả hơn thì xu hướng là chú trọng vào các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt được ưu thế hơn trong cạnh tranh. Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi người khách phải thấy như họ là một người quan trọng. 1.2. Khách sạn - lĩnh vực hoạt động. "Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó". Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì thật sự hoàn toàn khác nhau. Quản lý một bộ phận xếp phòng, chia phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách. Muốn quản lý bộ phận "nhà hàng và quầy uống" phải có kiến thức cơ bản về nghệ thuật nấu nướng. Bộ phận kế toán liên quan tới lợi tức và giá cả, tiền quỹ, tiền lương bằng hệ thống vi tính. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều người có chuyên môn khác nhau như điện, nước v.v.. Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác nhau, những hạng người khác nhau. Tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt như chiếc giường, phòng vệ sinh, thức ăn.v.v... Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số một số người làm những việc khác nhau "Có một trăm điều kiện khác nhau xẩy ra cùng một luc trong khách sạn". Việc điều phối và cách giải quyết các rắc rối nho nhỏ hàng ngày liên tục diễn ra và không bao giờ châms dứt trong các ca làm việc. Khách sạn lớn hơn - số người quản lý các khách sạn này cũng phải tăng lên. Chúng ta thường vì khách sạn lớn với hoạt động đa dạng, tàm cở khác nhau như "Một con tàu chiến đang lâm trận, không thể biết được tất cả những chuyện gì đang xảy ra và xảy ra như thế nào". Sự mô tả này nói lên sản xuất kinh doanhự phức tạp tăng trong lĩnh vực hoạt động của các khách sạn. 2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn - du lịch. 2.1. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịchlà một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi trong khách sạn.v.v..) hoặc là một mặt hàng không cụ thể (chất lượng phục vụ, không khí nơi nghỉ.v.v..) Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch chọn vẹn và sự hài lòng. Như vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai dạng: - Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất) - Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất) Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch . Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. Theo truyền thống, khách sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên theo xu hướng ngày nay, ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hoá lưu niệm và tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v..Mặc dù vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lưu trú thường chiếm 85% tổng doanh thu của khách sạn. Nhóm hàng lưu trú gồm các loại buồng giường. Đặc trưng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc. Hiện đại nằm trong bản sắc dân tộc. Hiện đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạo nên tính đặc sắc hấp dẫn. 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lưu thông mua bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội . Sản phẩm đặc trưng của du lịch để bán cho khách là các chươn trình du lịch. Chương trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phương tiện tương ứng phục vụ khách du lịch như phòng ngủ, thực đơn, phương tiện vận chuyển v.v... Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất. Sản phẩm vật chất là những hàng hoá cụ thể để phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác đó là cơ sở vật chât trong khách sạn: buồng, Bar và các tiện nghi khác v.v... Sản phẩm phi vật chất là những hàng hoá vô hình như quá trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ v.v... Thời gian lao động trong du lịch phụ thuộc vào nhu cầu của khách, không có ngày nghỉ trong năm. sản phẩm du lịch có tính chất thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Các dịch vụ không tách rời người sản xuất ra chúng, người tiêu dùng tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất ra dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa họ. Mức độ chuyên môn hoá trong lao động rất cao thể hiện ở từng nghiệp vụ, từng khu vực, từng khâu phục vụ. Tính chuyên môn hoá đó làm cho một số hoạt động phục vụ trở nên độc lập. Đặc điểm của đối tượng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch dẫn đến đặc điểm của công cụ lao động được sử dụng trong hoạt động này là phải luôn cơ giới hoá, tự động hoá một cách hợp lý quá trình phục vụ khách du lịch. 3.Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Có những khách sạn là công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụ khách. Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao. Có những khách sạn mỗi ngày khách nhập và xuất lên cả ngàn người, có những buổi tiệc được tổ chức với lượng khách rất lớn. Tất cả phải được diễn ra một cách chu đáo và chóng vánh. Một cuốn từ điển định nghĩa kinh doanh khách sạn như là: "Sự đón tiếp người thân và phục vụ người lạ". Đối với hầu hết mọi người thì khách sạn là những nơi để khách nghỉ ngơi, thư giãn với sự ấm cúng, lịch sự. Khách sạn cũng là một ngành kinh doanh, nó cung cấp nơi nghỉ ngơi, thức ăn và các dịch vụ khác cho khách du lịch. Những loại hình lưu trú chính là: những khách sạn, nhà nghỉ, khách sạn du lịch và nhà hàng. Trong tất cả loại hịnh kinh doanh đó thì "Sự đón tiếp thân mật và sự phục vụ chu đáo những người lạ" là điểm mấu chốt của sự thành công. Vậy "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch, cho thoả mãn nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế" 4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn. 4.1. Những đặc điểm chung nhất. - Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định tương đối lớn, dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao. - Tính chất đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đòi hỏi thường xuyên phải tu dưỡng, hiện đại hoá à chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới. - Hoạt động mạng tính chất thời vụ. - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trong khách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hướng đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn. - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24 giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm. - Các hoạt động khách sạn thường thuộc các lĩnh vực khác nhau, không thể sử dụng lẫn lộn nhân viên giữa các bộ phận với nhau, đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao trong nghiệp vụ. 4.2. Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể lường trước. Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra mà không thể lường trước được. Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý sao cho nó có hiệu quả và sinh lợi. Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lý khách sạn đó là khó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra. Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta có thể lường trước được có bao nhiêu khách sẽ lưu lại trong một đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưu lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng. Việc bố trí nhân viên tuỳ thuộc vào số lượng phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực đến bồi bàn, đầu bếp. Nếu số phòng được thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừa nhân viên và như vậy chi phí nhân công lao động cao. Nếu số phòng được thuê vượt quá mức dự đoán, khách sạn có thể thiếu nhân viên và việc phục vụ cho khách sẽ không chu đáo. Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến khách sạn qúa cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và giá chi phí nhân công lao động vượt quá ngân sách dự trữ, nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không đủ và việc phục vụ trở nên nặng nề và thiếu chu đáo. Trong trường hợp đầu, lợi tức ngắn hạn sẽ bị thiệt hạn bởi vì giá chi phí nhân công lao động quá cao. Trong trường hợp hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh. Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không chính xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng. Việc dự đoán nhu cầu thuê phòng sai là do: "Khách đặt phòng trước sẽ không đến, khách huỷ bỏviệc đặt phòng vào giờ chót ... khách du lịch vãng lai đến đột ngột, những khách đang sẵn trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ở lại lâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá hoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu ... Điều quan trọng cần phải hiểu là khó khăn này cứ xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải được theo dõi từng giờ từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cần thiết hoặc cho những hàng hoá dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận. Việc phục vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để từng ngày bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả. Ngoài ra nhịp độ hoạt động của khách sạn đang là vấn đề tranh cãi trong việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào. Ví dụ như khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần. Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao. Vào mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn. Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng được thuê, khách sạn có thể giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm giá phòng phải giảm và khách sạn thưòng bị lỗ. Kinh doanh khách sạn mặc nhiên phải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động khách sạn. Tất cả những sự kiện đó ở một chừng mực nào đókhông thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lường trước ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Nên nhớ: “Khách sạn khống chế thời gian của bạn, chứ không phải bạn khống chế khách sạn. Hãy xây dựng kế hoạch trong mọi tình huống. Đó là: Sự thử thách trong việc điều hành khách sạn “ 4.3 Sự cần thiết của "Nhiệt tình" Biết được nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại được. Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau. Trong một đêm khách sạn có thể có những khách du lịch thương mại, khách đoàn đến ở chờ phục vụ, khách du lịch thuần tuý đến xem hoà nhạc, v.v... Những loại khách khác nhau có những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng đôi lúc rất lớn. Một số khách đã từng du lịch và ở khách sạn nhiều lần, số khác lần đầu tiên đến thành phố. Một số người đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản nhất trong sinh hoạt, trong khi đó số khác yêu cầu được phục vụ toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn có. Một số khách đòi hỏi rất cao trong khi số khác lại không như thế. Trong bất cứ trường hợp nào, các khách sạn thành công đều có một điểm chung “Phải phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách”. Nói cách khác, khách sạn một hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến, người điều hành khách sạn muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt sử lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời . Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằng: “Hết việc chứ không phải hết giờ”. Người quản lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng. Mỗi ngày có những vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề. Mỗi ngày khách sạn phải tự nó chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới. Đó là tiêu chuẩn thiết yếu của người quản lý cho bất cứ ngành kinh doanh nào. 5. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5.1. Về mặt kinh tế. Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là những mắt xích của quá trình tái sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần tạo ra thu nhập quốc dân, tăng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn góp phần huy động vốn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và có hiệu quả. Khách sạn phát triển làm tăng thêm sự hoàn thiện cho sản phẩm dịch vụ du lịch. Khách sạn cũng chính là một sản phẩm của du lịch. Sự phát triển của kinh doanh khách sạn du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhiều ngành: Công nghiệp, nông nghiệp, GTVT, ngân hàng, thương nghiệp, kinh tế, v.v... vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cả cơ sở vật chất kỹ thuật đường xá, bưu điện ngân hàng, mạng lưới thương nghiệp, v.v... Kinh doanh khách sạn quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoá dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì xuất khẩu được đa số các dịch vụ, hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế, tránh được nhiều rủi ro v.v... 5.2 ý nghĩa về mặt xã hội Góp phần tái sản xuất sức lao động (thể chất và tinh thần) cho cá nhân và xã hội Tiết kiệm thời gian của người lao động, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa phương, thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp. Sự phát triển khách sạn góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội ở vùng đó Kinh doanh khách sạn du lịch là phương tiện quảng cáo không mất tiền du lịch cho nước nhà, sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế. Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con người mở mang hiểu biết lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc, góp phần khai thác, bảo tồn các di sản văn hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trường thiên nhiên xã hội . III. Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn Ai trong chúng ta lại không có một ấn tượng mạnh bởi vòm đại sảnh cao vút của một khách sạn sang trọng, bởi lối phục vụ theo kiểu Pháp trong một nhà hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày đẹp mắt với hàng trăm người phục vụ cho một bữa tiệc hàng ngàn khách. Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ đẹp lộng lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng. 1 Khách sạn với sự kiện lịch sử Một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch sử đã xảy ra ở trong khách sạn. Các tổng thống và thủ tướng, Nữ hoàng, Vua, những nhà ngoại giao và những vị lãnh đạo đầu ngành, nói một cách khác những người có khả năng làm xoay chuyển tình hình thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Và lịch sử được tạo ra từ những khách sạn. Không phải tất cả những phòng dành cho tổng thống trong khách sạn đều được các vị tổng thống ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng tổng thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử. Ngoài những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị về những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ta cũng được triệu tập tại khách sạn. Những nhà y học gặp gỡ nhau để cùng tìm kiếm phương pháp chữa trị bệnh tật, các nhà khoa học tụ họp để thảo luận về nguồn gốc, bản chất của vũ trụ, những nhà ngoại giao gặp gỡ nhau để hoạch định phương cách cứu trợ cho những nạn nhân bão lụt v.v...Một nhà điều hành khách sạn đã nói: “ Việc kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới”. Đúng vậy, những vấn đề của thế giới thì thiên hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã được giải quyết trong khách sạn. 2 Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp: Thật là thú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi tụ hội của những nhân vật quan trọng tạo ra những quyết định quan trọng. Các khách sạn dù lớn dù nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sống động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về đêm được tổ chức cho trên 400 khách. Mọi người đều mặc trang phục dạ hội và bắt đầu bày tiệc đứng ở khu vực sát ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức tường ngăn giữa phòng đại yến và khu vực khách đang đứng bỗng bị kéo khuất vào trong để lộ ra những dãy bàn được bày biện dọn sẵn hết sức rực rỡ. Một cảnh tượng thật đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chỉ nhìn quang cảnh phòng được sắp xếp như thế mọi người đều bị khích động, ngay cả nhân viên và người quản lý của bộ phận đặt tiệc. Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạn cũng rất đa dạng. Khách sạn lớn thường xuyên đóng vai trò “ gia chủ” cho các ngôi sao thể thao, minh tinh màn bạc, các tổng thống hợp tác hoà bình, phẫu thuật gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, thống đốc, thị trưởng, thẩm phán... Nói chung cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Một số tổng giám đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ cho những loại người này. Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc của mình. 3. Khách sạn - Hí viện: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “ nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách. “hiếu khách “ là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sử thân thiện đối với khách, tức là những người mà ta chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón khach du lịch xa nhà với một căn phòng ấm cúng như họ đang ở nhà họ vậy. Nừu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để chào mời khách “lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó không khí gia đình”. Phương cách để cho khách sạn trở thành nơi trú ngụ có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so vơí việc phải tạo ra những điều kỳ lạ thu hút khách. Ví khách sạn như là hí viện thật hoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm “ ông tổng giám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là những người trực tiếp tiêp xúc với khách đều là những diễn viên - vì họ phải dấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hánh diện là người của khách sạn mình - và họ đã say xưa với diễn xuất của mình” Kinh doanh khách sạn cũng như biểu diện nghệ thuật vậy, mỗi khi đã đắm say rồi thì khó mà có thể dứt ra được 4 Một thành phố trong một thành phố Một khách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu. Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ. Cũng như thành phố: Cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, ốm đau và cả chết chóc nữa - tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn.Phần lớnnhững nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y như thế ở trong khách sạn. Tại các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm được dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sĩ và y tá, chuyên viên vi tính, kế toán, người pha chế rượu, nhân viên tiếp thị và các thư ký, kỹ sư hay những người vận hành thang máy. Khách sạn là nơi có thể thuê mướn đủ hạng người từ những người lao động phổ thông đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ đó. Khách sạn là một tổ chức đa thể phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. 5. Nghề nghiệp Khách sạn vói những sự kiện lịch sử, khách sạn là nơi nhộn nhịp, là một hí viện, và một thành phố thu nhỏ. Tất cả đã làm cho hoạt động trong khách sạn say sưa với nghề nghiệp của mình. Có người tự hỏi “Tại sao tôi có thể xa gia đình, vợ con để giành tất cả thời giờ đến với khách sạn ? “Và ông ta đã tự trả lời cho câu hỏi riêng tư đó “Không có sự đam mê ta không làm được gì cả” Câu nói trên được phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công việc của ông ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khăn phải giải quyết. Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từ của những vị lãnh đạo khách sạn giỏi, thành công, và các cán bộ điều hành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình. Hỗu như không có trường hợp ngoại lệ. Tất cả đều có cảm giác cưc kỳ may mắnđược làm những gì họ đã và đang làm. Có người đã phát biểu “Tôi sinh ra là dành cho khách sạn “ và chỉ ân hận có một điều là đã không hội nhập vào lĩnh vực khách sạn sớm hơn. Có những giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp đựoc sự mất mát: mất đi những hưng phấn, sự gần gũi với tất cả những gì của khách sạn Hầu hết những người thành công đều thật sự thích thú công việc của họ và háo hức mong đợi những việc họ săp làm tới. Mỗi người quản lý khách sạn thành công đều bị quyến rũ bởi một đặc điểm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Thật vậy, những người quản lý khách sạn thành công đều nghĩ rằng bản thân họ đang làm việc trong một ngành công nghiệp hấp dẫn, nhưng mỗi người cảm thấy say mê và bị lôi cuốn trong những khía cạnh khác nhau. Người thì cho rằng “Hạnh phúc nhất là khi thấy khách của mình hạnh phúc” Có người lại nói: “Sự cần thiết phải có một nỗi sợ hãi đó là “Phục vụ không tốt” và đó là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn” IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn . 1. Tổ chức quản lý. Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt động kinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao. Các khách sạn khác nhau thương có mô hình quản lý kinh doanh khác nhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác nháuonh chúng đều có ba lĩnh vực hoạt động cơ bản. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau: Thông tin Tổ chức đăng ký kinh doanh bán dịch vụ gặp gỡ và xếp chỗ ở cho khách Phục vụ trong thời gian khách lưu trú Thanh toán tiễn khách - Kinh doanh ăn uống. Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh. Tìm hiểu nhu cầu ăn uông của khách hàng đón khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Thu dọn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung. Như vậy khách sạn là một hỗn hợp của các loại kinh doanh khác nhau , thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm, những người khác nhau, tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực có cùng nguyện vọng chung là làm sao cho khác sạn phát triển được tốt. Mục đích của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm tuc và chu đáo những người ở xa nhà từ những việc nhỏ nhặt như đồ ăn, chiếc giường ... Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định cho mình một mô hình quản lý sao cho hợp lý nhất, hiệu quả tốt nhất. 2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở. Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất phong phú và đa dạng vè mọi mặt nhất là lĩnh vực kinh doanh. Tuy vậy, trong kinh doanh khách sạn, phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%). Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ...). Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc cho thật tiện nghi, thoải mái. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở chính là quá trình Tổ chức phục vụ khách đến cho tới lúc khách đi. Quá trình này trải qua bốn giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị đón khách. - Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách - Giai đoạn phục vụ khách. - Nhận và bàn giao phòng và tiễn khách. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu được phong tục, tập quán của dân tộc. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu khách: nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức ... thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan, lễ tân, nhà bàn, bar ... để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng nhanh doanh số cho khách sạn. Thông qua mối quan hệ đó nhân viên phục vụ phòng nghie cũng như khách sạn sẽ cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hoả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là kinh doanh các mặt hàng ăn uống. Đây là loại hình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú theo tuyến khép kín. Tuy nhiên còn phục vụ đối tượng không phải lưu trú. Quá trình Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống là một quá trình liền mạch bao gồm các bước sau: - Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách (lấy các thông tin hay yêu cầu từ khách). - Lựa chọn thực phẩm và chế biến. - Đón khách. - Bày bàn vàdọn bàn. - Phục vụ khách. - Thanh toán tiền với khách. - Tiễn khách ra về. - Thu dọn. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng th nhập của khách sạn. Bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu.Lương thực, thực phẩm, hoa quả, thức uống “xuất khẩu tại chỗ” không phải qua con đường xuất khẩu ngoại thương, giảm rất nhiều chi phí bao bì, vận chuyển ... Phường thức xuất khẩu tại chỗ qua kinh doanh ăn uống đối với khách Quốc tế hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất khẩu ngoại thương. Vì vậy việc tổ chức mô hình kinh doanh hiệu quả sẽ tạo cho khách sạn một nguồn thu khá lớn. 4. Tổ chức quản lý kỹ thuật. Bộ phận bảo dưỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm trong việc bảo dưỡng tào nhà, chẳng hạn như: hệ thống ống nước, điện, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dưỡng mặt bằng. Trong một Motel nhỏ, người quản lý - chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dưỡng thường xuyên bằng việc sử dụng nhân công thuê ngoài, ví dụ: thợ điện hay thợ nước cho các sửa chữa đặc biệt. Chương II Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây. I. Quá trình hình thành và phát triển 1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển. Trung tâm thực hành nghề khách sạn có vị tri địa lý khá thuận lợi. Nằm trên đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, nằm cách không xa trung tâm văn hoá, kinh tế chính trị của đất nước là thủ đô Hà Nội, nơi tụ họp các đầu mối giao thông liên lạc trong và ngoài nước, nơi đặt trụ sở của phần lớn các cơ quan thương mại, ngoại giao, kinh tế cũng như các tổ chức Quốc tế. Trước đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh gồm 32 phòng ngủ không khép kín và một nhà ăn 60 chỗ ngồi thuộc Cục chuyên gia quản lý. Nhà khách Xuân Đỉnh lúc đó chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây cầu Thăng Long. Khi cầu được hoàn thiện và bàn giao, các chuyên gia về nước, nhà khách ngừng hoạt động trong vòng 6 năm. Đến ngày 21 tháng 7 năm 1987 Cục chuyên gia bàn giao lại cho Công ty du lịch Hà Nội để đầu tư, sửa chữa và đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng. Ngày 1/7/1991 được đổi tên thành khách sạn Hoàng Long. Những năm đầu hoạt động khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn. Là một đơn vị mới thành lập, nằm xa Trung tâm thành phố, đường xá đi lại khó khăn hơn nữa vị trí kinh doanh cũng không thuận tiện (giữ vùng thôn quê) đời sống nhân dân ở mức thấp, cơ sở hạ tầng còn yếu kém và khách du lịch cũng chưa biết đến. Song cùng với nỗ lực vươn lên trước những khó khăn của cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách sạn, sự quan tâm giúp đỡ của cán bộ công ty, Khách sạn Hoàng Long đã được đầu tư nâng cấp thêm số lượng phòng nghỉ và các tiêu chuẩn phụ vụ khách Quốc tế. Trên cơ sở đó khách sạn đã dần dần tìm được chỗ đứng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Lượng khách đến với khách sạn ngày một đông đặc biệt là khách Quốc tế. Có thời điểm công suất sử dụng phòng của khách sạn lên tới 100%, khách tới nghỉ tại khách sạn phải đăng ký trước hàng tháng. Doanh thu của Khách sạn ngày một cao, đời sống của cán bộ công nhân viên cũng được cải thiện. Ngày 21/8/1995, tổng cục du lịch ra quyết định số 228/TCDL về việc thành lập trường du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhất trường du lịch Việt Nam và Khách sạn Hoàng Long. Theo quyết định này, Khách sạn Hoàng Long thuộc công ty du lịch Hà Nội trước đây được tách khỏi công ty du lịch Hà Nội, sát nhập với trường du lịch Việt Nam lập ra trường du lịch Hà Nội Khách sạn Hoàng Long được mang một cái tên mới là Trung tâm thực hành nghề khác sạn và là một bộ phận của trường du lịch Hà Nội. Mô hình trường Khách sạn là một trường thí điểm mới của Tổng cục du lịch Việt Nam. Tháng 7/1997 được sự quan tâm của Tổng cục du lịch cũng như sự mạnh dạn sáng suốt của Ban giám hiệu nhà trường và Ban giám đốc của Trung tâm, Trung tâm đã được chính phủ LUXEMBUA tài trợ 1,5 triệu USD để triển khai một số công việc và nâng cấp cơ sở hạ tầng. Theo quyết định số 45/QĐ - TCDL ngày 9/2/1999 của tổng cục du lịch - khách sạn Hoàng Long được đổi tên thành Trung tâm thực hành nghề khách sạn trực thuộc trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội quản lý. Chức năng của Trung tâm thực hành là cơ sở đào tạo thực hành cho học sinh trường thực hành nghiệp vụ du lịch Hà Nội và tận dụng cơ sở vật chất để thực hiện các dịch vụ du lịch, tạo môi trường thực tế cho học sinh thực hành chủ yếu là phục vụ đào tạo. Với diện tích đất hơn 2000m2, cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm được đánh giá vào loại hiện đại so với những khách sạn Hà Nội hiện nay và các tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao ở Châu Âu. Đó cũng là cơ sở cho sinh viên thực tập đồng thời Trung tâm cũng cải tạo cảnh quan, nâng cấp phòng ốc, mở thêm những dịch vụ thể thao như sân tennis, vừa làm hình mẫu cho sinh viên thực tập, vừa tăng sức thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách Quốc tế cũng như khách trong nước. Hiện nay Khách sạn mới đang xây dựng nhiều và có tầm cỡ đón khách Quốc tế từ ba sao trở lên. Vì vậy chất lượng giảng dạy của nhà trường cũng được nâng cấp lên, sự ra đời của Trung tâm thực hành nghề khách sạn là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với việc học tập của sinh viên. Trong thời gian Trung tâm đang thực thi dự án nâng cấp cải tạo thì đồng thời cử những nhân viên trẻ có triển vọng đi học thêm về trình độ sư phạm, kỹ thuật chuyên môn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ để phụ vụ khách sạn. Và trên hết là nhiệm vụ đào tạo của nhà trường phù hợp với Trung tâm trơng giai đoạn tới. 2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. Tiền thân của Trung tâm là Khách sạn Hoàng Long, với diện tích rộng hơn 2000 m2 và với số vốn cố định gần 8 tỉ đồng, 163 triệu đồng vốn lưu động. Khách sạn Hoàng Long có cơ sở vật chất kỹ thuật là 102 phòng ngủ, một khu nhà bếp, một khu nhà hàng và hệ thống cơ sở hạ tầng điện nước khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng ngủ và trong nhà bếp thì thiếu đồng bộ, khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn với chất lượng cao. Ngay sau khi được thành lập theo quyết định 228/TCDL, Tổng cục du lịch và ban lãnh đạo trường du lịch Hà Nội đã rất quan tâm tới việc xây dựng và phát triển Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành một Trung tâm thực hành nghề khách sạn đạt tiêu chuẩn Châu Âu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Trung tâm sẽ có khả năng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến nghỉ và tiêu dùng dịch vụ của Trung tâm, từ đó sẽ tạo ra nguồn thu và cũng tạo ra môi trường thực tế cho học sinh của trường thực hành nghiệp vụ. Từ tháng 8/1995, bằng nguồn vốn của dự án VIE/CO2 do chính phủ LUXEMBUA tài trợ với số tiền là 1,5 triệu USD, Trung tâm thực hành nghề khách sạn tiến hành nâng cấp cải tạo một cách đồng bộ và toàn diện toàn bộ hệ thống trang thiết bị của phòng ngủ, của nhà bếp, của bộ phận giặt là... Xây dựng thêm một cơ sở bổ sung như sân tennis... Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tạo và nâng cấp, hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm bao gồm: 2.1 Khu vực lưu trú Trên cơ sở 102 phòng ngủ của Khách sạn Hoàng Long trước đây, sau khi cải tạo nâng cấp, trang bị lại, hiện nay Trung tâm có 87 phòng ngủ có thể đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, thu hút khách đến lưu trú tại Trung tâm nhằm tạo nguồn thu và môi trường thực tế phụ vụ yêu cầu thực hành của học sinh về các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng...Diện tích mỗi phòng ngủ khoảng 23-25m2 và được chia thành 3 loại: - 10 phòng đặc biệt, trong mỗi phòng được trang bị những tiện nghi sau: + Tủ đựng quần áo bằng gỗ, trong đựng quần áo và két an toàn. + Bàn làm việc trên để sẵn một số loại giấy tờ như danh bạ điện thoại, tập gấp quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp... + Mỗi phòng được kê một giường đôi hoặc hai giường đơn bằng gỗ, trải đệm màu sáng dịu, ga màu trắng cùng với các loại gối ngủ có màu sắc tranh nhãhài hoà với màu sắc của ga trải giường. + Trong mỗi phòng có một bộ bàn ghế bằng gỗ lót đệm hoa rất lịch sự để cho khách tiếp khách, đọc báo... + Toilet của mỗi phòng rộng 6m2 được trang bị bồn tắm, vòi hoa sen, hố xí bệt, mắc áo, gương soi và một số vật phẩm khác như bàn trải, thuốc đánh răng, khăn tắm..., bình nóng lạnh cung cấp nước nóng 24/24h. + Trong mỗi phòng có một ti vi có thể bắt các kênh truyền hình quốc tế như: CNN, MTV, TVS... và các kênh truyền hình trong nước, cùng với một kênh truyền hình của Trung tâm phục vụ nhu cầu nghe nhạc, xem phim của khách. + Mỗi phòng có một mini bar và một tủ lạnh trong có sẵn hoa quả tươi và các loại đồ uống. +Trong phòng có máy điều hoà nhiệt độ hai chiều hiện đại. +Các phòng đều có cửa sổ mở ra ban công giúp cho khách ngắm cảnh thiên nhiên của Trung tâm và vùng ngoại ô xung quanh. Nội thất trong các phòng được tranh trí vừa đảm bảo tính mỹ thuật cao vừa đảm bảo tính tiện nghi, dễ sử dụng và mang nét đặc trưng riêng của Trung tâm. Ngoài ra sự kết hợp hài hoà các chất liệu truyền thống của Viện Nam và các tiện nghi hiện đại vủa Thế giơí Trung tâm luôn mang lại cho khách cảm giác thân mật ấm cúng, giản dị nhưng rất tiện nghi như ngôi nhà thứ hai của mình tại Hà Nội. - 17 phòng loại 1 và 60 phòng loại 2 được trang bị về cơ bản giống như phòng loại đặc biệt trong đó giảm đi một số tiện nghi theo loại: + phòng loại 1 không có mini bar và tủ lạnh. + Phòng loại 2 giống như phòng loại 1 nhưng giảm đi máy điện thoại trong phòng tắm. 2.2 Khu vực nhà hàng và quầy bar. Khu vực nhà hàng và quầy bar là cơ sở để học sinh thực hành các nghiệp vụ bàn, bar, pha chế Cocktail, đồng thời là khu kinh doanh các dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong và ngoài Trung tâm, tổ chức các hội nghị, hội thảo, các loại tiệc lớn. Trung tâm có hai nhà hàng: Một nhà hàng lớn 150 ghế ngồi và một nhà hàng nhỏ 50 ghế, bàn ghế trong phòng là đồ gỗ bọc đệm hoa màu vàng nhạt rất lịch sự và sang trọng. Nhà hàng có khả năng phục vụ các loại tiệc á, tiệc âu phục vụ các món ăn đặc sản do đội ngũ đầu bếp có kinh nghiệm của Trung tâm và đặc biệt là của trường chế biến. Ngoài ra, Trung tâm còn có 2 quầy bar phụ vụ nhu cầu khách trong và ngoài Trung tâm về các loại rượu, các loại Cocktail và các loại nước giải khát. Một quầy bar đặt cạnh nhà hàng và một quầy bar đặt cạnh sảnh tiếp tân. 2.3 Khu vực bếp Khu vực bếp là khu vực được Trung tâm đầu tư để cho học sinh của trường thực hành nghiệp vụ chế biến món ăn, và khai thác sản phẩm dịch vụ của Trung tâm để phục vụ nhu cầu cho khách trong Trung tâm và ngoài Trung tâm. Khu vực bếp sản xuất của Trung tâm được trang bị rất hiện đại và đồng bộ từ khâu bảo quản lưu trữ nguyên vật liệu, với hệ thống kho làm lạnh đến các khâu sơ chế rau quả và các loại hải sản, các loại thịt, gia cầm. Khâu chế biến và hệ thống bếp, lò nướng có khả năng chế biến các món ăn với số lượng lớn, đảm bảo tiêu chuẩn dinh dưỡng và tiêu chuẩn vệ sinh cao, đáp ứng nhu cầu của nhà hàng và có thể đáp ứng nhu cầu của dân cư trong thành phố về một số loại thực phẩm như khoai tây rán, các loại kem... 2.4 Khu vực giặt là Khu vực giặt là của Trung tâm được trang bị hệ thống máy giặt khô và là hơi cũng như giặt là ướt hiện đại có khả năng phục vụ yêu cầu giặt là của Trung tâm, của khách trong và ngoài Trung tâm. 2.5 Khu vực phục vụ các dịch vụ bổ sung khác. Trung tâm có hai sân Tennis nằm trong khuôn viên, xung quanh có cây xanh với tán cao che mát. Sân được xây dựng và trang bị trang thiết bị hiện đại, khán đài với sức chứa 400 chỗ ngồi đủ tiêu chuẩn phục nhu cầu tập luyện của khách trong và ngoài Trung tâm, cũng như tổ chức thi đấu. Bên cạnh khu vực thi đấu là khu vực căng tin cung cấp các dịch vụ như cho thuê vợt, bán hàng, bán nước giải khát. Về dịch vụ tắm hơi và massage: Trung tâm có 9 phòng massage và 1 phòng được sử dụng làm phòng xông hơi theo thiết kế của Nga và Thổ Nhĩ Kỳ. Ngoài ra Trung tâm còn có khu Saunna, phòng karaokkke phục vụ nhu cầu lành mạnh của khách về nghỉ ngơi, giả trí và phục hồi sức khoẻ. 3.Vai trò và vị trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 3.1 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Trung tâm thực hành nghề khách sạn là mô hình thí điểm đầu tiên về trường khách sạn, là một đơn vị sự nghiệp đào tạo có thu, có con dấu riêng, được mở tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện cơ chế tài chính hạch toán kế toán theo quy định của nhà nước và sự phân cấp quản lý của hiệu trường Trung học nghiệp vụ Hà Nội. *Trung tâm có các chức năng sau: - Trung tâm thực hành nghề khách sạn là cơ sở dạy thực hành của trường Trung học nghiệo vụ du lịch Hà Nội. Với cơ sở vật chất Trung tâm sẵn có Trung tâm tổ chức dạy thực hành cho học sinh về các nghiệp vụ khách sạn và du lịch: lễ tân, lữ hành, chế biến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng. - Bên cạnh đó Trung tâm còn tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành và phục vụ các nhiệm vụ khác của ngành khi có yêu cầu. - Trên cơ sở điều kiện vật chất kỹ thuật sẵn có Trung tâm đã tận dụng để kinh doanh tạo ra nguồn thu và môi trường cho đào tạo. Với phương thức hoạt động của cơ sở “đào tạo sự nghiệp” có thu Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã áp dụng cơ chế lấy thu bù chi, đồng thời xây dựng và tổ chức kế hoạch, phương án nhằm khai thác dịch vụ của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng luôn coi trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng và hoàn thiện dần cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách, để thu hút lượng khách lớn, thường xuyên tạo ra nguồn thu và môi trường cho học sinh thực hành nghề nghiệp. * Nhiệm vụ của Trung tâm. - Tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh trên cơ sở chương trình kế hoạch của trường, học sinh được thực hành tại Trung tâm từ những công việc đơn giản nhất đến thực hành nghề nghiệp cụ thể của mình, gắn với việc đào tạo lý thuyết với thực tiễn để tạo cho học sinh ý thức trách nhiệm nghề nghiệp và kỹ năng, kỹ xảo nghề. - Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo kế hoạch được giao. - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thác dịch vụ của Trung tâm, coi trọng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn khách lớn và thường xuyên để học sinh có môi trường thực hành nghề nghiệp. Cụ thể hơn, Trung tâm thực hành nghề khách sạn có nhiệm vụ giao dịch và ký kết hợp đồng với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước, nhằm không ngừng thu hút khách, tổ chức tuyên truyền quảng cáo để mở rộng và khẳng định vị trí của Trung tâm. Thực hiện các cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế khác trên phương diện cạnh tranh lành mạnh. - Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đào tạo của nhà trường nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành khách sạn, du lịch. Đồng thời thường xuyên thực hiện các biện pháp quản lý lao động nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng đạo đức tác phong...xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm, tinh thông nghề nghiệp gương mẫu trong công tác đào tạo và phục vụ đào tạo. Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên của Trung tâm. - Xây dựng đội ngũ bảo vệ thường xuyên trong Trung tâm để đảm bảo trật tự an toàn, an ninh cho khách, cán bộ công nhân viên. Tạo dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa Trung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địa phương. - Trung tâm thực hiện đúng pháp luật, chính sách, chế độ của Nhà nước và quy chế của Nhà trường. Là mô hình thí điểm đầu tiên về trường Khách sạn, Trung tâm đã hoạt động và cố gắng không ngừng để nâng cao danh tiếng, uy tín của trường và nghành. 3.2 Lĩnh vực hoạt động Mô hình trường Khách sạn mới đang được thí điểm nên còn gặp nhiều khó khăn. Hơn nữa nhiệm vụ chính của Trung tâm vẫn là đào tạo thực hành cho học sinh trong trường. Quan điểm của ban lãnh đạo vẫn là lấy thu bù chi, kinh doanh Khách sạn để tạo ra nguồn thu và hơn hết là để tạo ra môi trường thực tế cho học sinh thực hành các nghiệp vụ của mình, thông qua hoạt động của các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã tạo ra các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. - Dịch vụ lưu trú: Trên cơ sở 102 phòng trước đây của Khách sạn Hoàng Long, Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã cải tạo và nâng cấp thành 87 phòng trong đó có 10 phòng đặc biệt, 17 phòng loại 1 và 60 phòng loại 2. Với quy mô khá lớn và trang thiết bị tiện nghi Trung tâm đã thoả mãn được nhu cầu nghỉ ngơi của mọi đối tượng khách hàng và tạo được nguồn thu tương đối lớn trong tổng doanh thu. - Dịch vụ ăn uống: Trung tâm có 2 phòng ăn loại lớn là 150 ghế ngồi và loại nhỏ có 50 ghế ngồi để phục vụ với từng đoàn khách có số lượng khác nhau. Trung tâm có đội ngũ đầu bếp lành nghề có thể phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới với số lượng khách đông, cũng có thể phục vụ khách mời ăn uống để thảo luận công việc làm ăn - ký kết hợp đồng. Dịch vụ ăn uống trong Trung tâm nhằm phục vụ khách lưu trú tại Trung tâm và khách từ ngoài có nhu cầu về ăn uống và đặt tiệc. Hỗ trợ cho dịch vụ này là bộ phận bar và bếp. Thực đơn các dịch vụ ăn uống có đầy đủ các món ăn từ bình dân đến các món đặc sản cao cấp, các món ăn Âu, á... nhằm thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Về đồ uống Trung tâm có 2 bar để phục vụ cho khách, chủ yếu là các mặt hàng chuyên bán như: Rượu, Bia, và nước giải khát các loại, ngoài ra vẫn có các loại đồ uống tự pha chế theo yêu cầu của khách như : Cà phê, nước quả các loại... - Các loại dịch vụ bổ sung khác: Trung tâm có khu vực bán hàng mỹ nghệ giúp khách có thể mang những món đồ lưu niệm có ý nghĩa về cho người thân. Ngoài ra Trung tâm còn có các khu vui chơi giải trí lành mạnh như: karaoke, giặt là, vật lý trị liệu, tắm hơi....để tạo cho khách cảm giác vui vẻ và thoải mái trong những ngày khách lưu trú tại Trung tâm. Trung tâm cũng phục vụ cả khách bên ngoài có nhu cầu vui chơi, giải trí với mức giá cả phải chăng. Với hai sân Tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế, được xây dựng và trang bị trang thiết bị hiện đại, khán đài với sức chứa 400 chỗ ngồi đủ tiêu chuẩn phục vụ nhu cầu tập luyện của khách trong và ngoài Trung tâm, cũng như tổ chức thi đấu, Trung tâm đã thu hút được lượng khách khá lớn và góp phần làm tăng doanh thu nhằm cải tiến cơ sở vật chất và nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên. 4. Tổ chức bộ máy quản lý và mối quan hệ trong Trung tâm. * Sơ đồ tổ chức bộ máy: Hình 1: Vị trí của Trung tâm thực hành Nghề khách sạn trong tổng thể trường du lịch ơTổ chức chính trị pháp luật Phòng đầu tư XDCB trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội Đảng uỷ Công đoàn {Đoàn thanh niên CSHCM Phòng đào tạo Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức Phòng hành chính QT Ban ngoại ngữ Ban lễ tân Ban lữ hành hướng dẫn Ban bàn, bar, buồng Ban chế biến món ăn Trung tâm tư liệu thông tin Trung tâm bồi dưỡng cán bộ Trung tâm thực hành nghề khách sạn Các hội đồng Giám Đốc Trung tâm Phó Giám Đốc phụ trách ứng dụng Phó Giám Đốc phụ trách đào tạo Tổ kế toán Tổ bảo vệ Tổ kế hoạch đào tạo Tổ Hành chính Bộ phận Marketing Bộ phận dịch vụ giải trí Bộ phận buồng mẫu Bộ phận giặt là Bộ phận buồng KTX Bộ phận bàn Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Lữ hành Cơ cấu tổ chức nhân sự của TrungTâm được xây dựng theo mô hình trực tuyến - chức năng. Đây là cơ cấu tổ chức rất linh hoạt, nó đảm bảo tính thống nhất trong bộ máy quản lý, đồng thời vẫn phát huy được khả năng sáng tạo của từng bộ phận, từng cá nhân. Với cơ cấu này Trung tâm đã tập trung được các nhân viên giỏi về từng lĩnh vực, trong từng bộ phận, bên cạnh đó có thể tạo điều có thể tạo ra điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyên mô, hoàn thiện tốt nhiệm vụ của mình. Ban lãnh đạo Trung tâm được tổ chức thành các phòng ban chuyên trách, đứng đầu là Giám đốc. Các phòng ban hoạt động độc lập và chịu trách nhiệm trước Giám đốc, tuy nhiên các bộ phận lại có sự phối hợp linh hoạt, thông tin liên hệ khá chặt chẽ nhằm đảm bảo phục vụ các các nhu cầu của khách thu hút khách về Trung tâm. * Giám đốc Trung tâm. Giám đốc Trung tâm là người đứng tên cho tài khoản của Trung tâm, trực tiếp quản lý - điều hành tàon bộ hoạt động của Trung tâm theo điều lệ và quy chế của trường, đồng thời chịu trách nhiệm trước Hiệu trưởng và kết quả hoạt động đó. - Phó Giám Đốc Trung tâm phụ trách đào tạo: Do giám đốc Trung tâm đề nghị Hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm. Phó giám đốc hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc và chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng thực hành nghiệp vụ du lịch, Khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo yêu cầu của nhà trường. * Phó Giám Đốc Trung tâm phụ trách ứng dụng, khai thác. Chịu sự phân công của Giám Đốc Trung tâm, xây dựng và tổ chức kế hoạch kinh doanh, tạo nguồn thu và môi trường thực tế cho đào tạo. 4.2 Các bộ phận tác nghiệp. - Tổ hành chính quản trị: Là bộ phận tham mưu cho ban Giám Đốc về công tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế...Quản lý về công tác hành chính, văn thư, công tác quản trị như: Mua sắm hàng hoá, vật tư, trang phục, vệ sinh môi trường, vườn hoa, cây cảnh...Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm tra bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị, kỹ thuật, theo dõi số lượng, chất lượng tài sản và tổ chức sửa chữa thay thế khi thấy cần thiết. - Tổ kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các nguồn thu - chi, quản lý vốn - tài sản, theo dõi cấp phát hàng hoá vật tư, thực hiện hạch toán kinh tế theo phân cấp của trường. Ngoài ra còn tham gia khai thác nguồn thu, lập kế hoạch tài chính phục vụ cho kế hoạch sản xuất, dịch vụ, kế hoạch sửa chữa, thay thế tài sản và luôn đảm bảo nguồn tài chính cho công tác đào tạo. - Tổ kế hoạch + Đào tạo: Trên cơ sở kế hoạch nhà trường giao, tổ chức thực hiện và phân phối học sinh thực hành ở các bộ phận. Theo dõi, giám sát kỹ năng giảng dạy của giáo viên và khả năng nắm bắt, thực hành nghiệp vụ của học sinh. Có thể trực tiếp tham gia giảng dạy theo chuyên môn và sự phân công của Trung tâm. - Tổ bảo vệ: Hoạt động liên tục 24/24h để đảm bảo trật tự, an toàn về người và tài sản của Trung tâm, của khách cũng như của tất cả học sinh. 4.3 Khối thực hành nghiệp vụ. Do tính chất đặc thù của Trung tâm (hoạt động khách sạn để tạo môi trường thực tế cho học sinh học thực hành mà không nhằm mục đích lợi nhuận), hơn nữa đây là mô hình đầu tiên mang tính chất thử nghiệm nên nhiệm vụ của các giáo viên và nhân viên là hết sứ khó khăn. Một mặt phải tổ chức tiếp nhận học sinh vào thực hành tại các bộ phận, ứng dụng ngành nghề phù hợp với chuyên môn được giao, bên cạnh đó phải coi trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng để tạo ra nguồn thu và môi trường cho hoạt động đào tạo. Hiện tại Trung tâm có 112 cán bộ công nhân viên, trong đó có 24% nhân viên có trình độ đại học, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách đều có trình độ trung cấp hoặc sơ cấp và có khả năng giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. Các bộ phận khác, nhân viên đều qua các lớp nghiệp vụ cơ bản có kinh nghiệm trong công tác. Trung tâm cũng luôn có những chính sách khuyến khích công nhân viên chức tham gia học tập bồi dưỡng nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, đặc biệt là kỹ năng sư phạm nhằm thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm là hướng dẫn học sinh của trường thực hành nghiệp vụ. Nhận thức được những khó khăn do đặc thù của ngành mang lại, tất cả các cán bộ công nhân viên cũng như học sinh đều cố gắng để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Giữa ban lãnh đạo và các bộ phận cũng luôn có sự liên hệ chặt chẽ, đảm bảo cho sự vận hành thông suốt của bộ máy quản lý nhằm cung cấp chất lượng đào tạo cũng như chất lượng dịch vụ ở mức độ tốt nhất có thể. 5. Kết quả hoạt động của Trung tâm trong những năm qua. Một vài năm trước đây khi cung về Khách sạn không đủ cầu, các Khách sạn không chú ý đến yếu tố chất lượng, thì trong giai đoạn hiện nay, sự phát triển với tốc độ cao củ cung nhưng cầu về Khách sạn tăng chậm đẩy ngành kinh doanh Khách sạn tới những khó khăn. Kinh doanh Khách sạn phải đương đầu với sự cạnh tranh khá lớn. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với tính chất là quy mô thí điểm đầu tiên về trường Khách sạn và mang bản chất đặc thù là hoạt động Khách sạn để tạo môi trường thực tế cho học sinh thực hành mà không nhằm mục đích lợi nhuận, vì vậy có những khó khăn riêng đồng thời cũng phải chịu những khó khăn chung của ngành mang lại. Tuy nhiên ban lãnh đạo cũng như toàn bộ công nhân viên của Trung tâm đã luôn cố gắng để tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả. Dưới đây là một số bảng số liệu thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong một vài năm trước đây: Bảng1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm qua một số chỉ tiêu cơ bản (từ năm 1995 - 1997) Đơn vị tính: Triệu đồng -% stt Các chỉ tiêu 1995 1996 1997 Năm 96/95 (±) Năm 97/96 (±) Đvị trđ ± % Đvị trđ ± % 1 Tổng doanh thu 3500 2500 1800 -1000 -28,5 -700 -28 2 Giá vốn 577 398 219 -179 -31 -179 -50 3 Lãi gộp 2923 2102 1581 -821 -28 -521 -24,7 4 Tổng chi phí 2366 1629 1294,9 -737 -31,1 -334,1 -20,5 5 LN trước thuế 557 473 286,1 -84 -15 -186,9 -39,5 6 Tổng khoản nộp NS 509 438,35 263 -71,35 -14 -175,3 -40 7 Lợi nhuận sau thuế 48 34,65 23,1 -12,65 -26,7 -11,55 -33,3 8 Tổng quỹ lương 60 50,58 44,1 -9,15 -15,2 -6,75 -13,3 9 Tài sản có 6300 6300 6300 10 Tỷ suất LN/ DT(%) 1,37 1,38 1,28 11 Tỷ suất LN/Squỹ lương (%) 8,0 68,1 52,4 12 Tỷ suất LN/Tài sản có 0,67 0,55 0,36 Nguồn số liệu trong bảng được lấy ra ở Tổ kế toán của Trung tâm. Qua bảng số liệu ta tính ra được các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, xét trong ba năm từ năm 1995 đến năm 1997. * Tổng doanh thu: - Năm 1995 doanh thu đạt được là: 3.500.000.000đ - Năm 1996 doanh thu đạt được là:2.500.000.000đ - Năm 1997 doanh thu đạt được là:1.800.000.000đ Tổng doanh thu giảm dần qua các năm, cụ thể: So sánh giữa năm 1996/1995 tổng doanh thu bị giảm đi 1.000.000.000đ, chỉ đạt 71,5(giảm 28,5%) so với doanh thu của năm 1995. Năm 1997/1996 tổng doanh thu bị giảm là 7000.000.000đ, chỉ đạt 72% (giảm 28%) so với doanh thu của năm 1996. Như vậy cả 3 năm liên tiếp hoạt động của Trung tâm đều đem về lợi nhuận. Năm 1995 cứ 100đ doanh thu thì đem lại 1,37đ lợi nhuận, năm 1996 cũng xấp sỉ cứ 100đ doanh thu thì đem lại 1,38đ lợi nhuận, năm 1997 cứ 100đ doanh thu thì đem lại 1,28đ lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận tương đối đồng đều qua 3 năm đã chứng tỏ Trung tâm có một kế hoạch chi phí tương đối hợp lý với khả năng và thực trạng của mình. Theo xu thế hiện nay kinh doanh Khách sạn phát triển theo hướng mở rộng các hoạt động dịch vụ phục vụ khách. Do yêu cầu của thị trường, Trung tâm thực hành nghề khách sạn không chỉ cung cấp đv cho thuê phòng mà ngày càng đa dạng hoá các lĩnh vực kinh doanh khác như: Khu vui chơ giải trí, vật lý trị liệu... tuy doanh thu của các bộ phận này chưa cao nhưng cũng góp phần đáng kể vào việc tăng tổng doanh thu. Bảng 2: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của các loại dịch vụ Đơn vị tính : triệu đồng stt ccác dịch vụ 1995 1996 1997 Số tiền % Số tiền % Số tiền % 1 Dịch vụ lưu trú 2.200 62,9 1.600 64 1.200 66,7 2 Dịch vụ ăn uống 900 25,7 600 24 370 20,5 3 Dịch vụ bổ sung 400 11,4 300 12 230 12.8 4 Tổng doanh thu 3.500 100 2.500 100 1.800 100 Nguồn số liệu trong bảng được lấy ở tổ kế toán của Trung tâm. Nhìn vào bảng ta thấy: Doanh thu về dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đó là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là dịch vụ bổ sung. Năm 1995 dịch vụ lưu trú là 62,9%, dịch vụ ăn uống là 25,7%, dịch vụ bổ sung là 11,4%. Đến năm 1996 dịch vụ lưu trú là 64% (tăng 1,1%)và đến năm 1997 thì tăng lên 66,7%, dịch vụ ăn uống năm 1996 là 24% thì đến năm 1997 chỉ còn là 20%. Các dịch vụ bổ sung đến năm 1996 chiếm 12% và năm 1997 chiếm 12,8% trong tổng doanh thu. Qua phân tích số liệu ta thấy tỉ trọng trong ngành kinh doanh của Trung tâm hầu như chỉ tăng giảm với tỷ trọng rất nhỏ. Con số tăng giảm đó nói lên rằng dịch vụ khách hàng ưa thích nhất vẫn là dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống đang dần dần mất lòng tinvới khách hàng, Trung tâm nên có những biện pháp để thu hút khách hàng bằng giá cả và chất lượng. Còn về các dịch vụ bổ sung, tuy còn chiếm tỷ trọng rất thấp nhưng lại có chiều hướng tăng lên. Theo xu thế hiện nay việc mở rộng quy mô kinh doanh cho các dịch vụ ngày càng thích ứng với nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung thì tổng doanh thu giai đoạn 1995 - 1997 của Trung tâm thực hành nghề khách sạn bị giảm xuống chủ yếu là do số lượng khách sạn nhiều nhưng lượng khách thì hạn chế. Môi trường kinh doanh Khách sạn không thuận lợi, nhiều Khách sạn phải giảm giá, áp lực cạnh tranh tăng, đã tác động đến khả năng thu hút khách hàng về Trung tâm. Hơn nữakể từ cuối năm 1995, các cơ sở kinh doanh của Trung tâm lần lượt đi vào cải tạo nâng cấp nên khả năng hoạt động rất hạn chế. Từ năm 1998 trở đi, Trung tâm hoạt động như một đơn vị hành chính sự nghiệp, lấy thu bù chi. Dưới đây là bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong 2 năm 1998 -1999. Bảng 3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm (năm 1998 -1999) Năm Chỉ tiêu 1998 I II III IV V 1.Tổng DT 831.777.601 238.327.566 323.241.265 530.917.855 661.893.864 1.754.830.550 - Kinh doanh lưu trú 636.666.420 129.249.934 188.381.390 278.355.597 398.780.193 934.704.033 - Kinh doanh ăn uống 111.098.280 70.197.517 88.655.323 270.188.810 174.42.009 540.3613.659 - Kinh doanh dịch vụ ạ 84.012.901 38.880.115 46.267.633 45.445.448 184.471.622 297.062.858 2. Công suất phòng BQ 45% 32% 3.Giá phòng BQ 100.000 120.000 4.Nộp NS 115.353.113 143.139.118 5.Tổng số lao động 111 114 6.Tiền lương BQ 330.000 290.000 Nguồn số liệu lấy trong bảng được lấy từ tổ kế toán của Trung tâm. Qua bảng trên ta thấy: - Về doanh thu: Tổng mức doanh thu năm 1999 so với năm 1998 tăng 110,9% trong đó doanh thu của các lĩnh vực cụ thể tăng: + Kinh doanh lưu trú tăng 16,8% + Kinh doanh ăn uống tăng 486,6% + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung tăng 353,9% Một tronh những nguyên nhân làm cho doanh thu của Trung tâm tăng nhanh trong năm 1999 so với năm 1998 là: Năm 1998 Trung tâm đang tiến hành sửa chữa nâng cấp lại toàn bộ cơ sở hạ tầng đến tháng 9/1998 mới hoàn tất. Bên cạnh đó nguyên nhân chủ quan là do đội ngũ cán bộ công nhân viên của Trung tâm đã năng động tìm tòi và không ngừng nỗ lực học hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ. Hơn nữa năm 1999 nước ta cũng như các nước trong khu vực đang dần ổn định sau cuộc khủng hoảng kinh tế và từng bước phát triển ổn định, nhu cầu du lịch nghỉ ngơi cũng theo đó tăng lên. Công suất sử dụng phòng năm 1999 so với năm 1998 có giảm 13%, một phần do xu thế chung, một phần do việc mở rộng quy mô của Trung tâm mang lại. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng phòng cũng như các dịch vụ kèm theo đã nâng giá phòng của Trung tâm lên tới 20%. Trong hai năm 1998, 1999, Trung tâm đi vào đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nên thời gian hoạt động là rất ngắn. Và mặc dù chưa tạo ra lợi nhuận như với vị thế và khả năng của mình, trong thời gian tới Trung tâm sẽ là nơi thu hút khách lớn và đem lại lợi nhuận cao, cũng như tạo ra môi trường thực tế sôi động cho học sinh thực hành. II. Thực trạng quá trình tổ chức kinh doanh tại Trung tâm. 1. Đặc điểm về dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Trung tâm thực hành nghề khác sạn là một bộ phận của trường du lịch Hà Nội được thự hiện nhằm mục đích là tạo điều kiện, môi trường thực tế cho học sinh của trường thực hành nghiệp vụ. Do vậy, việc khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động của Trung tâm nhằm thu hút khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm nhằm phục vụ mục đích trên. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm là sự kế hợp giữa điề kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi của Trung tâm với sự phục vụ của nhân viên Trung tâm va học sinh của trường. Trong điều kiện có sự tham gia của học sinh vào quá trình phục vụ khách, thì việc đảm bảo chất lượng phục vụ của Trung tâm là công việc hết sức khó khăn. Do học sinh chưa có kỹ năng thực hành thuần thục, khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ uy tín của Trung tâm, đặc biệt là trong việc thu hút các nguồn khách có khả năng thanh toán cao. Bảng số liệu sau đây cho ta nắm bắt một phần nào nguồn khách của Trung tâm. Bảng 4: Số lượng khách lưu trú tại Trung tâm. Số lượng khách Tỉ lệ khách theo quốc tịch 1995 1996 1997 1998 1995 1996 1997 1998 Khách QT 4.900 2.060 1.120 540 13 5,3 10 95 Khách nội địa 32.100 35.540 1.080 5.246 87 94,7 90 91,5 Tổng 37.000 38.600 11.200 5.640 100 100 100 100 Nguồn số liệu của bảng được lấy từ tổ kế toán của Trung tâm. Qua bảng trên ta thấy: Khách đến Trung tâm chủ yếu là khách nội địa, chiếm đến 90% lượng khách lưu trú tại Trung tâm. Nguồn khách nội địa thường có thời gian lưu trú ngắn, trung bình từ một đến hai ngày. Nguồn khách du lịch vãng lai đến nghỉ tại Trung tâm thuê phòng có nửa ngày với mức giá bằng 2/3 giá cả ngày. Khách du lịch thuần tuý do công ty lữ hành gửi đến có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài ngày tại Trung tâm rất ít. Do đó chỉ tiêu trung bình cho một ngày khách thấp vì thời gian lưu trú của khách ngắn, khách ít tiêu dùng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tại Trung tâm. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của Trung tâm chủ yếu là từ việc nhận tổ chức tiệc cho các hội nghị của các cơ quan trong và ngoài ngành du lịch, tiệc cưới. Qua phân tích ta cũng nhận thấy sản phẩm dịch vụ của Trung tâm chư có điều kiện để hoàn chỉnh, chất lượng cũng như đồng bộ. Hơn thế nữa, như đã nêu ở trên, trong quá trình thực hành nghiệp vụ của học sinh, học sinh không thêr tránh khỏi những sai phạm, điều đó không thể chỉ ánh hướng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là nhân tố làm tăng chi phí và do đó làm tăng giá cả sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, đặc biệt là sản phẩm của nhà bếp và quầy bar. Tuy nhiên, yêu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ thì ngược lại: Yêu cầu về chất lượng, về yếu tố thẩm mỹ, nghệ thuật của khách hàng là rất cao nhằm thoả mãn những nhu cầu đặc trưng của họ khi đến tiêu dùng dịch vụ của Trung tâm - nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu được phụ vụ một cách hoàn hảo. Với những mâu thuẫn trên việc thu hút khách của Trung tâm là rất khó vì vậy Trung tâm luôn phải cố gắng để hoàn thiện mô hình tổ chức của mình. 2. Quá trình đón khách. Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữ khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú (loại - hạng phòng, tiện nghi vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Ngày nay các khách sạn thường kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: - Dịch vụ lưu trú bao gồm: Bộ phận đón tiếp và bộ phận phòng nghỉ. - Dịch vụ ăn uống bao gồm: Bộ phận nhà bếp, nhà bàn, nhà bar. Đón tiếp là nơi bán hàng, các dịch vụ khác là nơi giao “sản phẩm ”. Từ lúc khách đến cho đến lúc khách đi và trong suốt quá trình khách ở khách sạn, các nhân viên của bộ phận đón tiếp thường là những người tạo nên và để lại cho khách ấn tượng khó quên. Nhận thức được điều đó, lễ tân và nhân viên của Trung tâm thực hành nghề khách sạn luôn đón tiếp khách với sự nhiệt tình, chủ động, thông minh nhạy bén và nghệ thuật. Với phong cách giao tiếp lịch sự, biết vận dụng kiến thức xã giao thi đàm thoại cũng như khi gặp gỡ khách, với từ ngữ rõ ràng, mạch lạc, luôn có giọng nói ấm áp, truyền cảm, biểu lộ tình cảm vui buồn cùng khách, lễ tân và nhân viên của Trung tâm đã thể hiện được thái độ khiêm tốn, lễ độ, hoà nhã và điều đó đã tạo được sức hút lớn với khách hàng. Quá trình đón tiếp trong khách sạn rất phong phú và đa dạng như tiếp nhận khách (giao tiếp), ghi chép sổ sách, tình hình biến động giường phòng... 2.1 Nhận đặt phòng và những yêu cầu của khách. 2.1.1 Khách đặt phòng qua điện thoại Qua cuộc đàm thoại lễ tân viên của Trung tâm phải nắm rõ những thông tin cần thiết như: - Ngày khách định đến. - Số lượng, chủng loại phòng và các yêu cầu đặc biệt khách. - Số lượng khách (Việt Nam và nước ngoài). - Thời gian khách đến sẽ lưu trú tại Trung tâm. - Thông tin về khách hàng (tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại/fax...) - Đối tượng và phương thức thanh toán của khách (khách tự thanh toán, công ty thanh toán, chuyển khoản, thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán trước, đặt cọc theo hợp đồng...) - Nếu đăng ký cho đoàn khách số lượng lớn, lễ tân viên phải yêu cầu khách đến làm việc cụ thể. Sau khi nhận được điện thoại lễ tân viên phải: - Phải vào sổ đặt phòng - Thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị đón khách. - Chuẩn bị sơ đồ phòng cụ thể. 2.1.2 Khách đặt phòng trực tiếp. Với khách đặt phòng trực tiếp lễ tân viên giới thiệu cho khách các phòng, các loại dịch vụ, giá cả (từ cao đến thấp). - Ghi nhận mọi yêu cầu của khách về phòng và các dịch vụ khác vào mẫu đặt phòng và yêu cầu khách ký nhận. - Nếu khách đặt cho đoàn lớn và bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, lễ tân viên phải báo cáo cho Giám Đốc Trung tâm và tổ trưởng Marketing kế hoạch để thống nhất mức giá và làm hợp đồng. - Yêu cầu khách đặt cọc trước, viết biên nhận. - Các bước xử lý thông tin tiếp theo tiến hành như thủ tục khi khách đặt qua điện thoại. 2.2 Nhận thuê hội trường - đặt tiệc. 2.2.1 Khách yêu cầu qua điện thoại Thông qua cuộc đàm thoại lễ tân viên phải nắm được những thông tin cần thiêt sau: - Ngày khách dự định thuê hội trường, tổ chức tiệc. - Các yêu cầu của khách về thời gian, số lượng khách, hình thức phụ vụ và các yều cầu đặc biệt khác. - Thông tin về người thực hiện đăng ký thuê hội trường đặt tiệc (tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại/fax...) - Đối tượng và phương thức thanh toán (khách tự thanh toán, chuyển khoản, tiền mặt, thanh toán trước, đặt cọc, theo hợp đồng...) - Nếu đăng ký cho đoàn khách có số lượng lớn, lễ tân viên yêu cầu khách đến Trung tâm làm việc cụ thể. Sử lý thông tin sau khi nhận điện thoại: - Vào sổ đặt thuê hội trường - đặt tiệc. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan (phòng kế hoạch - Marketing, nhà bếp - bàn, phòng hành chính quản trị, bảo dưỡng...) để chuẩn bị phục vụ. 2.2.2 Khách trực tiếp đến đặt ăn và thuê hội trường. - Lễ tân viên phải báo đại điện tổ Marketting kế hoạch cùng làm việc vì có liên quan đến chính sách giá. - Báo bếp trưởng cùng làm việc vì có liên quan đến thực đơn theo yêu cầu của khách. - Báo tổ trưởng bảo vệ trong trường hợp khách đoàn đông cần hỗ trợ phương án bảo vệ, giữ xe cho khách. - Sau khi đã thống nhất thực đơn, giá cả các dịch vụ thuê, lễ tân yêu cầu của khách ký nhận vào tờ yêu cầu, và yêu cầu khách ký trước một khoản tiền đặt cọc theo qui định của Trung tâm. - Lễ tân báo ghi sổ bàn bếp. - Vào sổ đặt tiệc tại tổ lễ tân, đồng thời ghi thông báo vào sổ để các ca cùng nắm được. 2.3 Quá trình khi khách đến làm thủ tục nhận buồng. 2.3.1 Đối với khách lẻ (không có đặt phòng trước) -Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách. - Giới thiệu với khách các loại phòng, giá và các dịch vụ khác của Trung tâm. - Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tuỳ thân có ảnh. - Lễ tân viết phiếu báo buồng. - Thu tiền, viết hoá đơn tài chính. - Giao chìa khoá cho khách , hướng dẫn khách lên phòng. - Báo với tổ buồng để đón khách và hướng dẫn khách vào phòng. - Vào sổ cập nhật hoá đơn. - Vào sổ sách , mẫu biểu cần thiết sau: +Viết phiếu khai báo tạm trú cho khách. + Vào sổ đăng ký khách của lễ tân. +Vào sổ khai báo tạm trú. 2.3.2 Đối với khách đoàn (không đặt phòng trước) - Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách. - Giới thiệu cho khách các loại phòng, các dịch vụ khác của Trung tâm. - Yêu cầu trưởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của mọi người trong đoàn(hoặc trình danh sách đầy đủ của đoàn) có chữ ký xác nhận của đoàn trưởng hay dấu cơ quan. Trường hợp đoàn không đủ giấy tờ phải yêu cầu trưởng đoàn xác nhận rõ và giữ giấy tờ của trưởng đoàn. -Viết phiếu báo buồng. - Yêu cầu khách gửi tiền đặt cọc, viết phiếu biên nhận (Tiền đặt cọc phải ³ tổng số tiền của đêm đầu tiên) - Giao chìa khoá, hướng dẫn khách lên phòng (Chú ý: lễ tân phải hỏi khách về tiêu chuẩn các bữa ăn để báo cho tổ bếp chuẩn bị phục vụ). - Sau đó làm thủ tục sổ sách và khai báo như đối với khách lẻ. * Trường hợp đối với khách nước ngoài hoặc với việt kiều đi lẻ (không đặt phòng trước) - Các bước làm theo lịch trình như khách Việt Nam. Khi làm thủ tục khai báo nhân viên lễ tân phải chú ý ghi đúng mẫu của cơ quan an ninh. - Ghi giấy tờ thành hai bản. - Trình Giám Đốc duyệt, đóng dấu, điều tổ bảo vệ đi báo hoặc gọi điện cho cơ quan an ninh của Huyện Từ Liêm. - Lưu một bản tại lễ tân. 2.2.3 Đối với khách đã có hợp đồng hoặc đặt phòng trước. - Chào hỏi, đón khách, giúp khách chuyển hành lý từ xe vào sảnh lễ tân. - Kiểm tra lại thông tin đặt phòng (tên đoàn khách, trưởng đoàn, hoặc giấy biên nhận đặt cọc trước nếu là khách có cá nhân đặt phòng trước hộ khách). - Báo cho tổ buồng - Viết phiếu báo buồng, giao chìa khoá phòng cho khách theo sơ đồ phòng đã chuẩn bị trước, hướng dẫn khách lên phòng. - Hỏi khách về chế độ ăn uống, giờ ăn để báo tổ bếp phục vụ kịp thời. - Các thủ tục sổ sách, khai báo như đối với khách thường. 3. Quá trình phục vụ khách. 3.1 Quá trình phục vụ phòng nghỉ Trong kinh doanh Khách sạn phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%) Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn, quầy bar lớn hay nhỏ. Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã đặc biệt quan tâm đến trang bị tiện nghi trong phòng nghỉ, nghiệp vụ phục vụ của nhân viên thật chu đáo để vừa lòng khách. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu được phong tục tập quán của dân tộc. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách: nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức... thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. Quy trình phục vụ phòng nghỉ gồm bốn giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Nhân viên phục vụ phòng nghỉ phải dọn vệ sinh phòng hàng ngày, thay ga - gối, lau chùi các vật dụng ...để phòng luôn sạch sẽ , thoáng mát và có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào - Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách: Khi nhận điện thoại báo phòng của lễ tân viên, tổ phục vụ phòng phải đón khách và hướng dẫn khách vào phòng của mình. Khi khách vào nhận phòng nhân viên phục vụ phòng mở phòng cho khách và giới thiệu khéo cách sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi khách có cần gì không, báo cho khách số phòng trực, trước khi ra về chúc khách gặp nhiều may mắn. - Giai đoạn phục vụ khách: thời gian khách lưu trú tại khách sạn là giai đoạn quan trọng nhất vì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ khách các dịch vụ: báo ăn tại phòng, khách gửi quần áo giặt là, làm vệ sinh phòng hàng ngày, cắm hoa tươi, diệt côn trùng trong phòng, làm vệ sinh các khu vực bổ trợ hàng lang, cầu thang ...và giúp đỡ khi khách yêu cầu. - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Khi nhận được thông báo khách rời khách sạn, nhân viên kiểm tra lại tình trạng phòng nếu thấy trang bị bị hỏng thì phải tìm hiểu nguyên nhân: Do khách làm hỏng hay trang thiết bị đến kỳ phải thay... để có phương pháp xử lý thích hợp. Nhân viên phục vụ có thể giúp khách đóng gói hành lý nếu khách yêu cầu, nhắc nhở khách không để quên tài sản và nhận bàn giao phòng. Khi khách thông báo rời khách sạn, nhân viên tổ buồng cũng đồng thời thông báo cho tổ lễ tân và các tổ phục vụ khác để thanh toán với khách những biên lai khách đã tiêu dùng dịch vụ. Sau khi nhận bàn giao phòng đầy đủ, nhân viên chào và cảm ơn khách đã nghỉ tại Trung tâm. 3.2 Quá trình phục vụ bàn ăn - bar tại Trung tâm 3.2.1 Quá trình phục vụ bàn ăn Phục vụ bàn ăn là sợi dây nối liền giữa khách và khách sạn, nhân viên phục vụ ăn uống hàng ngày cho khách là thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. thông qua việc phục vụ bàn ăn, nhân viên phục vụ có thể giới thiệu được tính cách, tập quán, truyền thống văn minh lịch sự và lòng mến khách của dân tộc Việt Nam. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai phòng ăn liên tiếp được đặt ở vị trí khá thuận lợi, ngay sát cạnh lối cổng chính để đi vào Trung tâm, thuận tiện cho việc phục vụ khách lưu trú cũng như khách vãng lai. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách nhân viên có thể phục vụ ăn uống ngay tại phòng hoặc khách trực tiếp xuống phòng ăn. - Quá trình phục vụ khách tại phòng: Khi khách gọi điện đến nhân viên tổ bàn phải nắm được chính xác nội dung khách yêu cầu và trả lời điện thoại một cách lịch sự. - Viết vào phiếu yêu cầu: Số phòng khách ở, tên khách số lượng người yêu phục vụ, thứ tự yêu cầu của món ăn. - Đọc lại yêu cầu cho khách nghe, nhắc lại tên, số phòng của khách. - Yêu cầu khách gọi khi muốn dùng bữa. Nếu khách vội gợi ý với khách xem họ cần phục vụ hay không. - Trước khi khách đặt máy nhân viên tổ bàn cám ơn khách và để khách đặt máy nghe xuống trước. - Thông báo cho tổ bếp và đưa yêu cầu của khách cho họ. - Đến giờ mang các món ăn khách yêu cầu tới đúng phòng của khách. - Gõ cửa đợi tới khi có tiếng trả lời. - Nhân viên chào khách bằng giọng ấm áp, thân mật, sau đó hỏi xem khách muốn ngồi ăn ở chỗ nào. - Mời khách ngồi, đặt bộ đồ ăn và mọi thứ trước mặt khách. - Hỏi xem khách có hài lòng không. - Đưa cho khách xem phiếu yêu cầu, gợi ý với khách gọi phục vụ khi họ muốn dọn bàn và yêu cầu khách ký vào phiếu. - Cuối cùng chúc khách ăn ngon miệng và rời khỏi phòng. Quá trình phục vụ tại phòng ăn của Trung tâm. Phục vụ khách thức ăn đồ uống Đón khách, hướng dẫn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Phục vụ khách khi khách ăn uống Phục vụ khách khi khách ăn uống Thanh toán tiền Chuyển tới khách những món ăn đồ uống Thu dọn Tiễn khách ra về Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng vì nó ảnh hưởng tới tâm lý và quyền lợi của khách. - Chuẩn bị trước giời ăn: Nhân viên tổ bàn thường xuyên quét dọn và cọ rửa phòng ăn hàng ngày để luôn đảm bảo phòng ăn sạch sẽ không có mùi khó chịu. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi, kê xếp lại bàn ghế thường xuyên để khách không có cảm giác nhàm chán. Bàn ghế sắp xếp phù hợp với số khách để tạo không khí ấm cúng, không bị trống loãng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải sắp xếp cho phù hợp với số lượng người ăn. Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: Đảm bảo các dụng cụ ăn uống không để lại vết tay trên mép bát, đĩa, các loại ly cốc... Đối với những bữa tiệc có đặt sẵn (á, âu) nhân viên tổ bàn phải gấp toàn bộ khăn ăn cho phù hợp, và đơn giản nhưng đẹp. Phòng ăn và các bàn ăn luôn có sẵn một lọ hoa tươi để khách có cảm giác ngon miệng hơn. Mỗi nhân viên trong tổ phải luôn tuân theo sự phân công một tổ trưởng và chia trách nhiệm phục vụ chồng chéo và cũng để đảm bảo phục vụ khách một cách liên tục và tốt nhất. - Đón khách và hướng dẫn khách: Khi khách bước vào phòng ăn, nhân viên tổ bàn chào khách. Với khách bất kỳ không đặt trước nhân viên thường thông qua tâm lý khách để xếp chỗ cho phù hợp. (Ví dụ như người cao tuổi thì thích ngồi nơi yên tĩnh nhưng gần của để đỡ đi lại, những bạn trẻ thì thích ngồi tập trung với nhau...). Còn những lúc đông khách thì khách đến trước ngồi trước. Với khách đặt trước: Nhân viên phục vụ dẫn khách đến bàn đã đặt và mời phụ nữ người già ngồi trước. - Phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống - Với khách riêng lẻ: Nhân viên đưa thực đơn cho khách, nếu khách mới đến Trung tâm lần đầu tiên nhân viên sẽ gợi ý, giớ thiệu với khách các món đặc sản, món ăn đặc biệt của Trung tâm. Với khách đông theo đoàn: Nhân viên sẽ hỏi và ghi các món ăn khách yêu cầu theo một thứ tự nhất định (có thể đưa giấy bút cho khách tự ghi). Sau khi ghi song thực đơn nhân viên sẽ nhắc lại để khách bổ sung nếu thấy chưa đủ. Chuyển giao giấy đặt hàng cho nhà bếp. - Chuyển các món ăn, đồ uống cho khách: Khi nhận món ăn ở bếp, nhân viên tổ bàn kiểm tra đồ gia vị và thức ăn kèm theo, số lượng, chất lượng. Chuyển các món ăn đến cho khách theo đúng thứ tự các phần ăn, đứng bên phải khách đặt nhẹ nhàng các món ăn xuống bàn, báo cho khách biết và giới thiệu những điều cần thiết. - Phục vụ trong khi khách ăn uống: Mang đồ ăn, thức uống đến bàn cho khách, quan tâm chăm sóc đồng thời các nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Trong khi phục vụ nhân viên phải rót đồ uống cho phù hợp với món ăn và phải chú ý phục vụ nhưng không làm phiền đến khách. - Thanh toán: Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ phải tính tiền chính xác, trao hoá đơn thanh toán cho khách. Khi thanh toán nhân viên phải ghi chép đầy đủ những món ăn, đồ uống phát sinh trong bữa ăn của khách để tổng hợp nhằm tránh thất thu cho Trung tâm. Muốn khách lưu trú tại Trung tâm thì có thể thanh toán trực tiếp, trường hợp khách trả sau thì yều cầu khách chú ký vào hoá đơn để chuyển cho tổ lễ tân thanh toán. - Tiễn khách ra về và thu dọn: Nhân viên tổ bàn tiễn đưa khách, chào và hẹn được phụ vụ tiếp. Đối vơi khách đoàn và khách lưu trú tại khách sạn nhân viên thường tiếp xúc để khéo léo hỏi khách xem họ có hài lòng về đồ ăn, vêg cung cách phục vụ không... để rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau đạt chất lượng cao hơn. Sau khi khách ra về, nhân viên tổ bàn thu dọn mọi thứ và sắp xếp lại như ban đầu. 3.2.2 Quá tình phục vụ bar. Bar là nơi khách đến thưởng thức đồ uống, để tiếp khách, vui chơi, hoặc bàn công việc...Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai quầy bar đặt tại sảnh lễ tân và tại phòng ăn, đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách lưu trú tại Trung tâm cũng như khách bên ngoài Trung tâm. Quá trình phục vụ bar cũng tuần tự qua hai công đoạn đón đợi khách đế và phục vụ khách. - Quá trình đón đợi khách đến: Nhân viên quầy bar sắp xếp mọi thứ theo một thứ tự nhất định. Quầy ba phải đảm bảo thật vệ sinh, đẹp, sự bầy biện nghệ thuật tại quầy bar là một yếu tố hấp dẫn khách. Tất cả chai rượu luôn phải lau thật sạch bụi và bày nhãn quay ra ngoài. Các dụng cụ phục vụ cũng như ly cốc được xếp ngăn nắp, thẳng hàng kông để lại vân tay trên đó. - Quá trình phục vụ khách: + Khách ngồi trực tiếp tại quầy bar: Khi khách gọi đồ uống nhân viên bán bar phải phục vụ đúng yêu cầu của khách. + Khách ngồi tại bàn:Nhân viên bán bar phải bưng bê dụng cụ bằng khay. Khi khách gọi bia, đồ uống phải bê nguyên chai, hộp trước mặt khách rồi mới rót. Sau khi khách uống nhân viên phải thanh toán với khách vào giao tiếp với khách để biết khẩu vị của khách. Khi thanh toán phải thu đúng đủ, nếu khách thanh toán thì yêu cầu khách ký vào hoá đơn và chuyển cho tổ lễ tân. Chào khách và hẹn phục vụ tiếp. 3.3 Quá trình phục vụ những dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn tuy còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đang còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đang ngày một phát triển, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và qua đó góp phần tạo ra nguồn thu. Khu vui chơi giải trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn mở cửa 24/24h phục vụ khách lưu trú tại Trung tâm cũng như khách bên ngoài. Khi khách có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, khách có thể liên hệ trực tiếp hoặc qua điện thoại với tổ lễ tân. Tổ lễ tân sẽ có trách nhiệm đón khách và hướng dẫn cũng như phục vụ khách. 4. Tiến hành thủ tục thanh toán. 4.1 Đối với khách thuê môt hoặc nửa ngày. Khách thanh toán trực tiếp với lễ tân viên ngay khi thuê phòng hoặc thanh toán sau khi trả phòng. 4.2 Quá trình thanh toán đối với khách lưư trú dài ngày. -Trong thời gian khách nghỉ tại Trung tâm, lễ tân viên cần phải nhanh chóng nắm bắt đầy đủ và chính ác các yêu cầu về thanh toán của khách (phương thức, cách thức, các yêu cầu đặc biệt) nhằm tạo ra sự chủ động trong công việc thanh toán ngay các khâu theo dõi, lập và tổng hợp chứng từ. - Hàng ngày các ca làm việc cập nhật đầy đủ, kịp thời các phiếu ký tại quầy dịch vụ (phiếu ăn, uống, điện thoại ...). Kiểm tra xem xét phiếu đã đầy đủ chữ ký của người bán hàng và khách hàng chưa (ghi rõ họ tên, số phòng, ngày, giờ sử dụng dịch vụ.) - Ghi sổ nhận phiếu ký để bàn giao giữ các ca đồng thời ghi vào phiếu theo dõi thanh toán của từng phòng. - Ca đêm có trách nhiệm kiểm tra mọi phiếu ký ca ngày đã cập nhật để tính tổng chi phí của từng phòng trong ngày. Nếu gần cuối tháng mà khách vẫn tiếp tục thuê buồng thì khách thanh toán những phần dịch vụ trong tháng (nếu là khách lẻ), hoặc lên hoá đơn công nợ vào ngày cuối cùng trong tháng (đối với khách đoàn do công ty của họ thanh toán) để kịp cho tổ kế toán kịp thời lập báo cáo doanh thu. - Trước khi nhân viên lễ tân lập hoá đơn, tổng đài phải thông báo cho các quầy dịch vụ để xác minh đã tập hợp hết các phiếu ký của khách, đồng thời thông báo ngày giờ rời khách sạn của kháchđể các quầy dịch vụ này biết, tránh trường hợp sau khi khách trả phòng hoặc đã thanh toán, rời đi mới chuyển phiếu cho tổ lễ tân. (Đối với trường hợp khách trả phòng sớm hoặc trước thời gian dự định, tổ lễ tân cũng phải lưu ý nguyên tắc này.) - Hợp đồng tổng hợp thanh toán phải ghi rõ thứ tự từng loại dịch vụ theo đúng qui định ở từng cột trong hợp đồng, và phần thuế VAT theo đúng qui định của tổng cục thuế ban hành (đã được tổ kế toán Trung tâm hướng dẫn cụ thể hoá) - Đối với trường hợp khách yều cầu hợp đồng tài chính để thanh toán với cơ quan, lễ tân viên phải yều cầu khách ký và ghi rõ họ tên trong từng liên của hợp đồng (không ký qua giấy than, tránh sửa chữa hay tẩy xoá hợp đồng). - Trường hợp viết nhầm các nội dung hợp đồng tài chính, cần phải huỷ hợp đồng, lễ tân viên phải tuân thủ các qui định của Trung tâm và lập biên bản huỷ hợp đồng theo qui định. - Đối với khách đoàn do cơ quan thanh toán, trước khi khách rời khỏi Trung tâm, lễ tân viên phải yêu cầu trưởng đoàn ký nhận nợ vào hợp đồng. - Đối với khách lẻ hoặc khách đoàn không có đăng ký thuê buồng trước do cá nhân hoặc người đại diện thanh toán hộ, trước khi khách rời Trung tâm mà chưa thanh toán phải có giấy cam kết của người được uỷ quyền thanh toán xác nhận sẽ thanh toán cụ thể những khoản mục nào trong các khoản mục mà người uỷ quyền tiêu dùng. Phải giữ giấy tờ, địa chỉ liên hệ của người uỷ quyền thanh toán đó. - Ghi sổ theo dõi công nợ đối với những trường hợp khách nợ để các ca làm việc cùng theo dõi. - Cuối cùng khi khách thanh toán với lễ tân viên, phải diễn giải cho khách mọi thắc mắc và nếu cần có thể đưa cả chứng từ gốc cho khách kiểm tra. 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh. Nhiều vấn đề phát sinh khi hoạt động của các tổ chức không được điều phối thích hợp. Việc chuyên môn hoá và phân nhóm loại công việc giúp cho doanh nghiệp phát triển khi các nghiệp vụ được phân ra, thì việc điều phối hoạt động cho từng cá nhân và từng nhóm là quan trọng. Kinh nhgiệm cho thấy rằng các rắc rối trong điều phối hoạt động càng nhiều thì cơ cấu càng phát triển. Ví dụ như nhà hàng ghi sai phiếu “đặt hàng”, “đặt thức ăn”, bố trí khách vào phòng chưa được lau chùi sạch. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với mô hình tổ chức kinh doanh khép kín đã tạo được sự nhịp nhàng liên kết giữa các bộ phận. Những mắt xích liên kết này đã tạo ra một chu trình hoạt động mang tính liên tục và đạt hiệu quả cao. Tại Trung tâm bộ phận đón tiếp là nơi tiếp xúc với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nên có thể nói đây là mắt xích Trung tâm liên quan và điều phối đến tất cả các bộ phận khác. - Với bộ phận phục vụ phòng nghỉ: Thường xuyên phối hợp làm tốt công tác tiếp nhận khách và tiễn khách. Lễ tân viên kịp thời báo cho bộ phận phục vụ phòng nghỉ biết những yêu cầu ghi trong phiếu đặt phòng, hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận phục vụ phòng chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Trường hợp có khách “VIP”