Đề tài Các giải pháp thu hút khách hàng tại Công ty Cổ phần xây dựng và Kiến trúc ADC

Lêi më ®Çu Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp ở Việt Nam đang phải đương đầu với những thuận lợi và khó khăn mới, thuận lợi là tận dụng được vốn kinh nghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông thoáng và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển. Song cũng gặp phải không ít khó khăn bởi phải đương đầu với một thách thức hoạt động hoàn toàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tại được phải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo". Doanh nghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong cuộc đọ sức với các doanh nghiệp khác. Vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn đề gì và bằng cách nào, để cạnh tranh được. Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phương thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế. Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng mang tính quyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động. Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tự chủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường…đồng thời phải tính toán xem nên sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất như thế nào và bán hàng ở đâu để đem lại lợi nhuận cao nhất? Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển thị trường và khách hàng hợp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp tư nhân, Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước khẳng định mình. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp và thấy rõ sự chú ý tới công tác khách hàng của công ty ADC nói riêng, để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và tăng cương hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập(???), em đã chọn đề tài: "Các giải pháp thu hút khách hàng tại Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC" Mục đích nghiên cứu của đề tài là đi sâu tìm hiểu tình hình khách hàng của Công ty, tìm ra những điÓm mạnh yếu trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân, đồng thời đưa ra các giải pháp kh¾c phục để thu hút khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. ĐỀ TÀI GỒM CÓ 3 PHẦN CHÍNH Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ kh¸ch hµng & thu hót kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng thu hót kh¸ch hµng ë c«ng ty Cæ phÇn X©y dùng & KiÕn tróc ADC. Ch­¬ng III: Gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch hµng cña c«ng ty. Do hạn chế về thời gian và không gian nên việc phân tích chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát (làm sao gọi là phân tích được???). Ngoài ra do còn bỡ ngỡ trong việc nghiên cứu khoa học nên bài tiểu luận (???) này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Nhưng dù sao qua việc nghiên cứu đề tài này em hi vọng sẽ có thêm kiến thức để hiểu hơn về việc thu hút khách tại Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC" Ch­¬ng I: C¬ së Lý luËn chung cña ®Ò tµi (cụ thể đề tài gì???) I. Vị thế và tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 1. Khái niệm & phân loại khách hàng Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bằng cách nào và sản xuất sản phẩm đó cho ai. Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua, của thị trường. Doanh nghiệp không phải sản xuất và bán những cái mình có mà bán những cái thị trường cần. Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu sử dụng và lợi ích kinh tế của khách hàng. Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của khách hàng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xã hội có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. 2. Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại. Đặc điểm này khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô hình cũ trước đây. Trái lại trong nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở thành chiến lược kinh doanh thực sự cần thiết. Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận. Ở đây khách hàng được đặt vào vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ - bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có. Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùng đều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng. Ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4 tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Sở dĩ khách hàng có vị trí quan trọng như vậy là vì: - Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình. - Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau: Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết. Một quá trình sản xuất kinh doanh có thể được xem xét dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán hàng thu lợi nhuận. Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng. Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không mang tính chất cục bộ, manh mún. Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên Hình 1: Vị trí trọng tâm của khách hàng Sản phẩm Môi trường cạnh tranh Môi trường công nghệ Phân phối Giá cả Khách hàng Xúc tiến Môi trường kinh tế, Môi trường văn hoá xã hội Môi trường chính trị và pháp luật 3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài, cụ thể: - Khách hàng là nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó. Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp. - Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. “Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn”. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn. Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm  những khách hàng mới. II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại 1.Tâm lý nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng a. Tâm lý khách hàng Trong quá trình mua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn hàng hoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ sinh. Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Bên cạnh đó khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hết sức đa dạng phong phú. Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con người về cái đẹp. Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá cả của hàng hoá. Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó. Tuy nhiên trong trường hợp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng. b. Nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệ sâu chuỗi với nhau. Giống như chúng ta mua một chiếc áo thật đẹp thì muốn mua thêm một chiếc quần cho hợp với cái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầu nối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng. - Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả về số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự phát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá... là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên. - Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. - Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới. 2. Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. (Đây không phải các biện pháp thu hút khách hàng, nội dung phần này cũng không làm rõ được điều này) bốn nội dung trình bày trong phần này chỉ là 4 bước của việc xây dựng và triển khai chiến lược khách hàng. a. Nghiên cứu thị trường Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường đều cần thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu này được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phải đánh giá và dự báo các xu hướng vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ cấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranh của nó. b. Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường. Trong hoàn cảnh đó, đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà doanh nghiệp luôn muốn hướng đến những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao. Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình? Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?  - Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đầu. - Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Công ty của bạn sở hữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường? - Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn? - Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của bạn. Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn c. Chiến lược và kế hoạch thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho các đối tượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng. - Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm. Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sự chú ý của khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãn hàng, các ký hiệu, kiểu dáng bao bì... từ đó đi đến quyết định mua hàng. - Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng. Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Một mặt nó là phương thức tốt nhất yêu cầu của khách hàng tạo sự tin tưởng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Mặt khác, phát triển các loại hình dịch vụ cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để khả năng hiện có, đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả nhất. - Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng. d. Tổ chức và thực hiện kế hoạch Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới. III. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và công tác đánh giá Ghép nội dung của 1 và 2 vào bỏ 2. dòng đề mục đi 1. Các nhân tố ảnh hưởng (bỏ) Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết định của mình hầu như không phải do ngẫu nhiên. Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họ thực hiện chịu ảnh hưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hoá, tâm lý, xã hội) trong đó có không ít những yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinh doanh. Việc xem xét các nhân tố tác động đến hành vi của khách hàng được coi là bước đệm cần thiết giúp cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động thu hút khách hàng thật sự hiệu quả. 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng (bỏ) 1. Yếu tố văn hoá Các yếu tố văn hoá bao gồm: trình độ văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng. (đã trình bày ở đây rồi còn gạch đầu dòng làm gì???) - Trình độ văn hoá. - Nhánh văn hoá. - Ngoài ra yếu tố tầng lớp, địa vị xã hội cũng có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi tiêu dùng. 2. Yếu tố xã hội - Hành vi người tiêu dùng cũng được quy định bởi các yếu tố mang tính xã hội như nhóm ảnh hưởng, gia đình, địa vị xã hội, bạn bè, đồng nghiệp và các quy chế xã hội chuẩn mực. - Vai trò địa vị. 3. Yếu tố mang tính cá nhân Những nét đặc tả bề ngoài của con người như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống cũng ảnh hưởng đến quyết định của người mua. 4. Các yếu tố tâm lý Hành vi mua hàng của khách hàng cũng chịu sự ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản mang tính chất tâm lý sau: Động cơ, tự giác, lĩnh hội Sự lựa chọn của người mua là kết quả quá trình tác động qua lại phức tạp giữa rất nhiều các yếu tố trong đó có những yếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía các nhà hoạt động thị trường. Việc quan tâm xét xét các yếu tố ảnh hưởng này cho phép doanh nghiệp có những gợi ý thích hợp trong việc đánh giá nhu cầu thị trường, tổ chức lưu thông phân phối và tiêu thụ sản phẩm, để có thể tạo ra những khả năng thu hút mạnh mẽ của khách hàng đến với doanh nghiệp. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng thu hót kh¸ch hµng ë c«ng ty Cæ phÇn X©y dùng & KiÕn tróc ADC I. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC là một công ty hoạt động trong lĩnh vực thiết kế các công trình nhà ở dân dụng và công nghiệp, thiết kế nội thất. Thi công các Công trình xây dựng, giao thông và thuỷ lợi. Sản xuất đồ gỗ nội thất tại Việt nam. Công ty được thành lập vào năm 2006 tại địa chỉ số nhà 15 – Ngõ 180 Thái Thịnh - Đống Đa – Hà Nội. Trụ sở giao dịch tại số 88, Đường Giải Phóng – TP Hà Nội. Toàn công ty có khoảng 50 cán bộ công nhân viên làm việc trong tất cả các lĩnh vực hoạt động trên. Tống số vốn điều lệ là 3,6 tỷ đồng. Thời gian này các sản phẩm thiết kế, sản xuất hàng nội thất của công ty chưa phát triển mãnh mẽ vì trên thị trường lúc này có rất nhiều sản phẩm khác đã có thương hiệu nên việc cạnh tranh với những sản phẩm đó còn gặp nhiều khó khăn . Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đã họp bàn và vạch ra phương hướng cần phải đổi mới toàn diện. Trước tiên phải đổi mới về tổ chức, mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, nhà xưởng cho phù hợp với su thế ngày một phát triển của thị trường trong và ngoài nước. Vì thế đòi hỏi sản phẩm ngày càng phải tinh tế và phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Công ty đã bỏ ra nhiều công sức tiền của để khảo sát thực tiễn, để đầu tư từng bước hiện đại hoá cơ sở sản xuất của mình. Theo tinh thần nghị quyết của Đảng phát triển kinh tế đất nước trong tình hình hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt thời gian đó Việt Nam đang cố gắng trở thành thành viên của WTO sẽ có nhiều thách thức và khó khăn cho các doanh nghiệp. Để phù hợp với tình hình mới, công ty đã quyết định tận dụng khai thác tối đa tiềm năng của mình đang có. 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận H ình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ADC ( Nguồn từ phòng HC-TH của công ty ADC) -Tổng giám đốc: Là chủ tịch hội đồng thành viên, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong tất cả lĩnh vực đăng ký kinh doanh cấp phép Hỗ trợ cho tổng giám đốc là 3 giám đốc - Giám đốc bán hàng: Là người phụ trách phòng marketing, thị trường. Chịu trách nhiệm về thị trường và các chiến lược giá, chiến lược phát triển thị trường, sản phẩm của công ty. - Giám đốc sản xuất: có trách nhiệm trong khâu sản xuất sản phẩm, phải đưa ra kế hoạch sản xuất cho phù hợp với tình hình công ty, phải đảm bảo sản lượng sản xuất. - Giám đốc điều hành: điều hành các hoạt động thường ngày của công ty, bảo đảm hoạt động ổn định về sản xuất, nhân sự…. Các giám đốc cùng hỗ trợ nhau để giúp tổng giám đốc phát triển công ty. Phòng tổng hợp bao gồm các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ sau - Bộ phận kỹ thuật + Xác định rõ các bước công nghệ sản xuất dựa trên cơ sở công nghệ, dây chuyền mà công ty đang sử dụng - Bộ phận an toàn phòng cháy chữa cháy – bảo vệ Luôn luôn kiểm tra, bảo vệ tài sản của công ty - Bộ phận tổ chức + Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho công ty + Lên kế hoạch thi đua, xét duyệt thi đua cho cá nhân, tập thể trong công ty trình lên tổng giám đốc. + Xây dựng hệ thống lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên - Phòng kế hoạch – tài chính thị trường bao gồm các chức năng nhiêm vụ - Bộ phận kế hoạch + Xây dựng các kế hoạch sản xuất cho công ty và phân xưởng, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất đó. + Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất của năm kế hoạch hậu cần sản xuất đầy đủ, đảm bảo kịp thời sản xuất. + Cung cấp số liệu để tính giá thành, báo cáo sản lượng lên giám đốc để có các biện pháp điều chỉnh. + Bảo quản vật tư, quản lý các thành phẩm và sản phẩm tồn kho. + Tổ chức giao hàng kịp thời cho khách hang - Bộ phận kế toán tài chính: Phòng kế toán có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ giao dịch với ngân hàng và các cơ quan thuế. Ngoài những chức năng trên phòng còn có chức năng thống kê, hạch toán phân tích lỗ lãi của các đơn vị từ đó phản ánh lại với lãnh đạo doanh nghiệp để có kế hoạch cho các chu kỳ kinh doanh tiếp theo. + Hạch toán về sổ sách mọi hoạt động thu chi của công ty. + Sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh có hiệu quả + Tạo nguồn vốn để sản xuất kinh doanh - phòng kinh doanh :tham mưu giúp việc cho giám đốc kinh doanh trong các lĩnh vực nghiên cứu thị trường, giá cả hàng hoá dịch vụ, khả năng tiêu thụ sản phẩm, nghiên cứu nguồn hàng. Ngoài ra, phòng còn có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoá dịch vụ. + Thâm nhập thị trường mình phụ trách, phải tìm hiểu nhu cầu thị trường, thị trường mục tiêu trên cơ sở đó báo cáo cho giám đốc biết sản phẩm chiến lược của công ty. + Đảm bảo mức tiêu thụ của thị trường. + Phải có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời. - Bộ phận kho hàng: + Có nhiệm vụ giữ gìn và bảo quản nguyên vật liệu hàng hoá nhập kho. + Cập nhật số liệu và thẻ kho, cung cấp số liệu chính xác về chủng loại số lượng cho kế toán. - Phân xưởng sản xuất bao gồm: + Tổ tiếp nguyên vật liệu sản xuất ra thành phẩm + Tổ vận chuyển, bốc xếp + Các thủ kho II. Thực trạng thu hút khách hàng của công ty 1. Đặc điểm khách hàng Công ty ADC là một công ty thiết kế các công trình nhà ở dân dụng và công nghiệp, thiết kế nội thất. Thi công các Công trình xây dựng, giao thông và thuỷ lợi. Sản xuất đồ gỗ nội thất tại Việt nam.Thị trường này đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại , phát triển đều phải hiểu khách hàng. Khách hàng của công ty có những đặc điểm sau: -Khách hàng của Công ty gồm tất cả các thành phần: Các công ty, Các dự án cấp bộ, các hộ gia đình, các siêu thị, đại lý đồ nội thất. - Khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyền thống đặt hàng và mua hàng với số lượng lớn, có quan hệ làm ăn từ lâu với Công ty. Có được khách hàng lâu dài như vậy do Công ty là đơn vị kinh doanh có quy mô lớn , uy tín chất lượng sản phẩm cao đáp ứng được nhu cầu thị trường và làm tốt công tác khách hàng .Đây cũng là một trong những lợi thế của Công ty so với nhiều doanh nghiệp khác. 2. Các biện pháp thu hút khách hàng (nội dung phần này hoàn toàn không phải các biện pháp thu hút khách hàng của công ty. Tác giả cần trình bày rõ các biện pháp cụ thể, hiệu quả của từng phương pháp). Hình như tác giả chưa hiểu thế nào là một phương pháp thu hút khách hàng.Có thể nói gọn lại phương pháp thu hút khách hàng là cách thức mà công ty lựa chọn để tác động đến tập công chúng nhằm thu hút khách hàng dến với công ty. Nhận thức được tầm quan trọng của các công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng, Công ty ADC đã tổ chức thực hiện công tác này tại phòng kinh doanh và xác định đây là khâu đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Quá trình nghiên cứu được tiến hành bằng việc phân tích, tổng hợp, đánh giá từ các thông tin thu thập được. Những thông tin này có bởi các nguồn chủ yếu sau: - Thông tin từ các báo cáo của Công ty về tình hình kinh doanh bán hàng, báo cáo từ cửa hàng trực thuộc, ý kiến người bán, ý kiến đóng góp của khách hàng. - Thông tin từ các nguồn tài liệu như sách báo thương mại, tạp chí kinh tế và từ phương tiện thông tin đại chúng khác. - Thông tin do cán bộ phòng kinh doanh trực tiếp thu được từ thị trường bằng cách đến hiện trường, cơ sở để nắm bắt nhu cầu (sử dụng các kỹ thuật cơ bản như điều tra trọng điểm phỏng vấn, tổ chức hội chợ triển lãm) Nói chung công tác nghiên cứu thị trường của Công ty đã được thực hiện thường xuyên, góp phần không nhỏ vào thực tế kinh doanh khả quan hiện nay tại các đơn vị cửa hàng. Tuy nhiên, do nguồn thông tin phần nhiều được lấy từ các sách báo và các báo cáo, việc trực tiếp thu thập thông tin từ thị trường còn rất hạn chế, nên những kết quả thu được thông qua hoạt động nghiên cứu nhiều khi còn chưa sát thực làm giảm tính hiệu quả của nghiên cứu thị trường , giảm hiều quả kinh doanh. Bên cạnh đó Công ty còn phát triển mạnh hoạt động dịch vụ trong kinh doanh là một mục tiêu cơ bản lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp .Thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự tín nhiệm, sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp cũng có nghĩa doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng , phát triển thế lực và đi đến cạnh tranh thắng lợi. Công ty ADC đã sử dụng một số loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cụ thể là: - Dịch vụ bán và chuyển đưa hàng hoá theo yều cầu của khách hàng . Với phương châm phục vụ khách hàng đến mức tốt nhất có thể được, Công ty luôn sẵn sàng vần chuyển hàng hoá đến tận nơi theo yêu cầu của khách .Thực hiện nhiệm vụ này Công ty đã tạo ra sự thuận lợi thiết thực nhất dành cho khách hàng. Đồng thời kết hợp vận chuyển nhiều loại hàng trên cùng tuyến đường , sử dụng hợp lý sức lao động và phương tiện vận tải Công ty đã giảm đáng kể chi phí lưu thông . Mặc dù đã được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm xong hoạt động dịch vụ này của Công ty cũng gặp phải không ít vướng mắc như phương tiện vận chuyển thiếu và yếu, nhiều khi hỏng hóc gây phiền hà cho khách . Khắc phục được điểm yếu này chắc chắn Công ty sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. - Tổ chức công ứng đồng bộ, bảo đảm và bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Nhu cầu của con người có tính chất chuỗi . Sẽ là thuận lợi, nhanh chóng và hài lòng nhất đối với khách hàng nều như doanh nghiệp biết cách cung ứng những sản phẩm đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của họ. Nắm được vấn đề này, Công ty ADC luôn cố gắng đáp ứng một cách toàn bộ nhu cầu của khách hàng nhất là đối với những mặt hàng mà k ách hàng cần Bên cạnh đó, để tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng tất cả hàng hoá của Công ty đều được kiểm tra về số lượng và chất lượng. Ngoài ra, Công ty còn thực hiện bảo hành sản phẩm với thời hạn nhất định tuỳ theo từng mặt hành cụ thể. - Dịch vụ cho thuê kho bãi phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật khác. Với hệ thống kho tàng tương đối lớn cùng đội ngũ phương tiện vận chuyển và một số cơ sở vật chất kỹ thuật khác, Công ty có điều kiện dịch vụ này một cách có hiệu quả . Hoạt động dịch vụ của Công ty cho dù còn nhiều hạn chế nhưng cũng phải thừa nhận nó đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ đối với chiến lược tăng cường thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho Công ty. Để thực hiện tốt các dịch vụ này, Công ty đã hiện đại hoá các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật có chế độ sửa chữa và bảo dưỡng hợp lý nhằm thoả mãn những đòi hỏi ngày một khắt khe hơn của khách hàng. Ngoài những biện pháp nêu trên, Công ty còn thực hiện một số biện pháp thu hút khách hàng như : - Chào hàng: Công ty đã rất cố gắng để tổ chức các điểm giới thiệu về sản phẩm hàng hoá, nhằm đưa hàng hoá tiếp cận với sản xuất và tiêu dùng. Thực hiện hoạt động này Công ty có nhân viên chào hàng đáp ứng được các điều kiện: + Hiểu rõ thị trường nơi tổ chức điểm chào hàng cũng như vật tư hàng hoá đem giới thiệu + Có kỹ thuật trình bày và giới thiệu các sản phẩm để thuyết phục người tiêu dùng. Biết phân biệt một cách khôn ngoan giữa loại l hàng hoá đem chào hàng với các sản phẩm tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách để giải thích cặn kẽ cho khách hàng. - Tặng quà, lịch cho khách. Vào những dịp lễ Tết, Công ty đều in lịch, gửi quà tặng khách hàng . Điều này thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của Công ty đông thời tăng cường việc mở rộng và lưu giữ hình ảnh của Công ty đối với khách hàng III. Nhận xét chung về thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Xây dựng & Kiến trúc ADC 1. Một số nhận xét về tình hình khách hàng của công ty Trong những năm qua, nhờ sự phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, Công ty đã giữ được mối quan hệ buôn bán chặt chẽ với nhiều khách hàng truyền thống và đang từng bước thu hút chinh phục các khách hàng mới. Công ty có một nguồn cung ứng rất đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau cả từ sản xuất trong nước và nhập khẩu từ nước ngoài. Còn về các nhà cung cấp, việc thu nhập nguồn hàng, việc tìm kiếm nhà cung cấp được tiến hành trong phạm vi rộng. Nói chung Công ty phát triển chuyên doanh theo hướng đa dạng hoá mặt hàng, chính kết quả của việc chuyên doanh với kinh doanh đa dạng đã làm cho quá trình kinh doanh thuận lợi rất nhiều. Để thực hiện tốt kết quả chuyên doanh theo hướng đa dạng hoá mặt hàng, Công ty đã mở rộng mối quan hệ của mình với các bạn hàng, không chỉ là các siêu thị và đại lý mà còn với các dự án lớn, các hộ gia đình có kinh tế, thiết lập được nhiều mối quan hệ với bạn hàng, khách hàng. Vì mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là lợi nhuận, do đó để đạt được mục tiêu thì phải tạo cho khách hàng rất tin tưởng vào uy tín cũng như chất lượng sản phẩm của Công ty. Do đó Công ty có thể mô tả thị trường của mình theo nhóm khách hàng mà họ tới để thoả mãn bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng .Có thể nói tất cả những người mua trên thị trường đều trở thành khách hàng của Công ty và hình thành lên thị trưởng của Công ty. Để thoả mãn nhu cầu, khách hàng có thể có nhiều cách thức mua sắm và sử dụng khác nhau, trong khi Công ty chỉ có thể lựa chọn và đáp ứng tốt một hoặc một số yêu cầu về cách thức mua sắm và sử dụng nào đó của khách hàng. Mục tiêu của công tác xác định thị trường Công ty lên được xác định là tìm kiếm lựa chọn thị trường trọng điểm. Thị trường trọng điểm nên lấy khách hàng với nhu cầu của họ làm tiêu thức chính. Thị trường trọng điểm ở đây được hiểu là nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp muốn chinh phục. Công ty cần phải quan tâm nghiên cứu khách hàng và hành vi mua sắm của họ nhưng chưa hiểu đúng khách hàng với nhu cầu của họ, đưa ra các kích thích cơ bản đúng nhưng có thể thiếu tính đồng bộ. Khách hàng đi mua sắm bao giờ họ cũng quan tâm tới chất lượng, mẫu mã, giá cả, nhưng với loại hình kinh doanh đa dạng cung ứng nhiều mặt hang. Chính điều này đã giúp Công ty có quyền hi vọng trong tương lai khách hàng sẽ đến với Công ty nhiều hơn nữa. 2. Đánh giá về công tác, biện pháp thu hút khách hàng của công ty Trong điều kiện khó khăn phức tạp về cơ chế, về thủ tục, về phương tiện, về điều kiện làm về tài chính ADC đã khắc phục mọi khó khăn và đã đạt được một số kết quả sau: Đối với công tác thu hút khách hàng, Công ty đã có nhiều lỗ lực trong việc kịp thời đưa ra các biện pháp thiết thực nhằm mục tiêu hướng về khách hàng, tất cả vì khách hàng để phục vụ. (công ty đã đưa ra đươc những biện pháp gì, sao tác giả không trình bày trong phần II) Trên cơ sở nghiên cứu và nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng, Công ty đã xây được chiến lược kinh doanh khá hợp lý, có sự đầu tư thích đáng vào những mặt hàng xương sống nhằm chiếm lĩnh thị trường trọng điểm , chinh phục khách hàng trọng điểm . Đa dạng hoá mặt hàng, ngành hàng là một trong những hoạt động sớm được triển khai ở Công ty. Nhờ đó số lượng khách hàng mua hàng của Công ty đã tăng lên đáng kể, cũng có nghĩa khối lượng và giá trị hàng hoá giao dịch tăng lên. Công ty cũng quan tâm đến nhiều hoạt động xúc tiến bán như: tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại, mọi khách hàng đến mua hàng rất hài lòng với thái độ chỉ dãn tận tình chu đáo, khiến cho khách hàng cảm thấy rất thoải mái và họ có thể quay lại mua hàng ở những lần tiếp sau. Hoạt động này đang được thực hiện rất hiệu quả ở Công ty. Dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty mặc dù chưa đem lại lợi nhuận cao nhưng nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ mức độ thấp đến mức độ cao, nó cũng tạo cho khách hàng yên tâm khi dùng sản phẩm và có một vai trò như một cú hích rất hữu ích cho quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá. Nhân viên bán hàng phần lớn đã phần lớn đã làm tốt nhiệm vụ và chức năng của mình, góp phần tôn tạo ngày một đầy hơn hình ảnh của Công ty đối với tất cả khách hàng. Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng ở Công ty ADC vẫn còn có những hạn chế, một phần do khách quan đem lại, một phần do những chủ quan của Công ty: - Vốn kinh doanh của Công ty còn hạn hẹp nên đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng gặp phải nhiều khó khăn. Nguồn tài chính không đủ mạnh gây chở lực trực tiếp đến hiệu quả của các biện pháp thu hút khách hàng mở rộng thị trường . - Hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty chưa thực hiệu quả do mới tiến hành được bề rộng chưa có sự đầu tư thích đáng theo chiều sâu. a.Ưu điểm: Dần dần hoàn thiện hệ thống bán hàng và phân phối tới khách hàng một cách có hiệu quả nhất - Công ty đã tạo được lòng tin với khách hàng về chất lượng sản phẩm. - Đã tạo ra hệ thống nguồn hàng quan trọng phong phú, có chất lượng cao, giá cả hợp lý. - Đã xây dựng thêm được nhiều đại lý b.Nhược điểm : Bên cạnh những thành tựu đạt được Công ty còn tồn tại một số nhược điểm sau -Trình độ chuyên môn của các nhân viên trong các khâu của bán hàng còn nhiều thiếu sót làm ảnh hương đến kết qủa kinh doanh của công ty - Chưa khai thác triệt để tiềm năng và các sản phẩm thế mạnh của công ty để có thể cạnh tranh trên thị trường. Trong kế hoạch sản phẩm chưa được quan tâm đúng mức đê đáp ứng nhu cầu thị trường. Ch­¬ng III GI¶I PH¸P THU HóT KH¸ch HµNG CñA C¤NG TY I. Mục đích phương hướng khách hàng của Công ty Xây dựng thương hiệu của công ty về sản xuất đồ nội thất và thiết kế, thi công các công trình có tầm cỡ Quốc Gia tại Việt Nam Để có thể tăng nguồn vốn kinh doanh trong công ty và giảm tiền vay ngân hàng, công ty có thể huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cán bộ công nhân viên thông qua hình thức cổ phần. Thông qua đó cán bộ công nhân viên có trách nhiệm bán hàng với công ty. Không chỉ nên dừng lại ở sản xuất kinh doanh mặt hàng đồ gỗ nội thất mà công ty nên tận dụng tiềm lực của mình để có thể phát triển các sản phẩm khác đi kèm như xây dựng dân dụng các công trình trung cư, khu công nghiệp ... Phát triển sản phẩm chiến lược ở mỗi thị trường vì mỗi thị trường có một cách nhìn nhận và tiêu thụ mỗi loại sản phẩm khác nhau. Điều này đòi hỏi mối quan hệ của công ty tạo ra với khách hàng với các đại lý như thế nào. Cần đưa ra những chính sách chiến lược để xác định các đại lý tiềm năng của công ty Phải có một đội ngũ xây dựng, làm thương hiệu cho công ty II. Những giải pháp thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ của công ty trong thời gian tới 1. Tổ chức nghiên cứu thị trường và phát triển khách hàng Doanh nghiệp sản xuất là một tác cung ứng các sản phẩm trên thị trường nên phải nghiên cứu thị trường để phát triển kinh doanh thích ứng với thị trường. Qua phân tích tình hình nghiên cứu thị trường ở Công ty cho thấy, công tác này còn nhiều hạn chế, hiệu quả đem lại chưa cao. Công ty còn bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn do chưa nắm bắt một cách cụ thể chính xác nhu cầu khách hàng về từng loại hàng, mặt hàng ở thời điểm tiêu thụ. Trong thời gian tới, Công ty phải tổ chức công tác nghiên cứu thị trường để cho kinh doanh đem lại hiệu quả cao nhất qua các phương thức như: - Về mặt tổ chức Công ty phải thành lập các phòng chuyên trách, quản lý nhân sự... Cơ cấu tổ chức của Công ty phải có tính linh hoạt trước mọi tình huống xảy ra trong doanh nghiệp, cũng như trên thị trường để nhanh chóng thích nghi được những biến động của thị trường. Còn về quản lý nhân sự quyền lợi của người lao động được quan tâm, đời sống ngày càng được quan tâm cả về vật chất lẫn tinh thần. Thưởng phạt rõ ràng tạo bầu không khí làm việc thoải mái. - Về phương thức nghiên cứu thị trường: Công ty còn phải có một phòng chuyên về nghiên cứu thị trường qua đó ta mới biết được những thông tin cần thiết và chính xác cho kinh doanh để từ đó ta có định hướng. Công ty cần phải tham khảo các tài liệu để từ đó rút kinh nghiệm cho chính mình. - Về phương tiện thì có rất nhiều hình thức khác nhau, đã là kinh doanh thì Công ty phải có được những thông tin nhanh chóng nhất và chuẩn xác nhất. Công ty có thể trang bị thêm hệ thống điện thoại, máy fax... Đã biết được thông tin rồi nhưng cũng cần có người đưa ra cho doanh nghiệp một cách chính xác để từ đó các thành viên tin cậy vào được bộ máy quản lý và phân tích được thực trạng của Công ty. Do đó Công ty cần tăng cường hơn nữa công tác nghiên thị trường để có những quyết định và phương án tối ưu nhất trong hoạt động kinh doanh của mình. Mặc dù đã có bộ phận nghiên cứu thị trường nhưng đây chưa được coi là bộ phận riêng biệt mà chỉ đóng vai trò như một hoạt động của phòng kinh doanh. Là một đơn vị kinh doanh có quy mô lớn, đòi hỏi những thông tin về thị trường phải có độ chính xác cao, Công ty cần thành lập một bộ phận nghiên cứu thị trường hoạt động đôc lập với đội ngũ cán bộ phụ trách được chuyên môn hoá. Phòng nghiên cứu thị trường của Công ty có nhiệm vụ thu thập thông tin về thị trường mua, thị trường bán và tổng hợp thông tin từ hai thị trường này để đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn, thời điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Đối với thị trường người bán: người nghiên cứu có nhiệm vụ tìm hiểu dung lượng thị trường cụ thể cho các chỉ tiêu về số lượng, chất lượng, quy cách chủng loại, nơi sản xuất, thời điểm sản xuất, nơi phát sinh thời điểm, phát sinh nhu cầu, khả năng của các đối thủ cạnh tranh. - Đối với thị trường người mua: người nghiên cứu có nhiệm vụ nắm bắt được chính xác, kịp thời nhu cầu khách hàng. Phải trả lời được các câu hỏi như: ngoài Công ty ra khách hàng còn mua hàng của những ai, số lượng bao nhiêu? Tại sao khách hàng lại mua hàng của Công ty và vì sao họ mua hàng của đối thủ khác... Công ty cũng cần biết rõ thông tin liên quan đến quá trình xuất bán để đề ra các quyết định hoạt động như kế hoạch xuất bản, kế hoạch tạo nguồn, tổ chức các điểm hàng, các phương thức xuất bán thích hợp dựa trên việc tích luỹ những thông tin về thị trường đã được thu thập và xử lý. Đồng thời Công ty nên căn cứ vào thị trường mà sử dụng các biện pháp tăng cường hiệu quả giao dịch, quảng cáo sản phẩm giúp cho khách hàng và Công ty gặp nhau trên thị trường kích cầu tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi để Công ty bán hàng đạt kết quả. Phòng kinh doanh cùng với bộ phận nghiên cứu thị trường có thể chia thành các hướng nghiên cứu thị trường sau: - Nghiên cứu thị trường bán dài hạn phục vụ cho công tác chiến lược xuất bán kinh doanh cho từng mặt hàng. - Nghiên cứu dự báo thị trường trung hạn phục vụ bán hàng kinh doanh hàng ngày của Công ty. Khi nghiên cứu tổ chức xuất bán phục vụ cho nhu cầu trên một thị trường cụ thể, bộ phận nghiên cứu thị trường phải dự báo được: Khi nào khách hàng sẽ mua hàng. Đặc điểm vật tư kỹ thuật của hàng hoá mà người mua cần đến (công dụng, đặc tính sử dụng, các thông số kỹ thuật khác...). Giá cả mà khách hàng chấp nhận mua, phương thức thanh toán, điều kiện cơ sở giao hàng nào mà người mua cho là thích hợp. Thời gian mà khách hàng cần đến hàng hoá của Công ty. Chỉ trên cơ sở dự đoán tốt những vấn đề nêu trên, hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty mới có thể thu được kết quả cao nhất. Hiện nay Công ty dự báo nhu cầu chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của người lập kế hoạch, thông qua những căn cứ về tình hình xuất bán thực tế năm trước, các đơn hàng, các hợp đồng ký kết... do đó còn mang tính chủ quan thiếu thực tế. Để công tác nghiên cứu thị trường thật sự hiệu quả Công ty cần có cách thức thu thập, xử lý thông tin khoa học bằng việc sử dụng những kỹ thuật của hai phương pháp nghiên cứu cơ bản: nghiên cứu tại bàn và nghiên cứu tại hiện trường 2. Bổ xung các dịch vụ phục vụ và hỗ trợ khách hàng Trên cơ sở những tiềm năng to lớn về thiết bị, phương tiện, kho tàng, nhà xưởng... Công ty ADC nên tiếp tục phát triển các hình thức dịch vụ lên mức cao hơn nhằm vừa tạo việc làm cho công nhân viên, vừa đem lại lợi nhuận. a.Dịch vụ riêng Công ty có thể tổ chức các hoạt động dịch vụ như: - Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: Được tiến hành thường xuyên bằng những hợp đồng kinh tế dài hạn hoặc vận chuyển từng chuyến, từng đợt theo yêu cầu khách hàng. - Dịch vụ cho thuê phương tiện, thiết bị: với nhu cầu sử dụng không thường xuyên, việc đầu tư mua sắm không hiệu quả, nhiều đơn vị lựa chọn phương án đi thuê thiết bị là thích hợp và kinh tế hơn cả. Tuỳ thuộc đơn vị đi thuê, có thể thực hiện dịch vụ cho thuê thiết bị theo những mức độ khác nhau. Cho thuê thiết bị đơn thuần: người đi thuê chỉ thuê một vài loại phương tiện cần thiết mà không cần thêm điều kiện nào khác (về lao động, nhiên liệu). Cho thuê phương tiện và cung cấp các điều kiện vật chất kèm theo. Cho thuê đồng bộ: khách hàng thuê cả phương tiện, người điều khiển và các điều kiện vật chất có liên quan. - Dịch vụ cho thuê kho và bảo quản thuê hàng hoá. Công ty thương mại Tràng Thi có mạng lưới kho hàng đủ tiêu chuẩn kỹ thuật lại ở vị trí thuận tiện cho chuyển, xếp dỡ, do đó Công ty có điều kiện thực hiện dịch vụ cho thuê kho bãi kết hợp với dịch vụ bảo quản thuê hàng hoá. Để có thể làm tốt các dịch vụ trên Công ty cần đổi mới thiết bị, nâng cấp nhà xưởng, bổ sung thiết bị mới hiện đại và đồng bộ, có chế độ bảo dưỡng sửa chữa định kỳ kéo dài tuổi thọ tài sản... b. Dịch vụ phục vụ kinh doanh Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng hoá cũng như tiềm lực của mình, Công ty cần phát triển các dịch vụ phục vụ kinh doanh như: - Bán hàng có tổ chức chuyển đưa hàng theo yêu cầu của khách hàng: Công ty thực hiện chuyển hàng hoá đến tận tay cho khách hàng (có phí tổn hoặc miễn phí). Sử dụng dịch vụ này sẽ làm tăng sức cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị trường cho Công ty. - Tổ chức cung ứng đồng bộ có bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng. Nhu cầu của khách hàng luôn có tính xâu chuỗi và vô cùng phong phú, đa dạng. Do vậy Công ty cần tổ chức cung ứng đồng bộ sản phẩm hàng hoá cho người tiêu thụ, nhất là ở các quầy lẻ, ở cửa hàng. Để làm được điều này, Công ty phải mở rộng kinh doanh, đa dạng hoá mặt hàng (với các mặt hàng bổ sung nhau) phát triển hoàn chỉnh những ngành hàng chủ lực nhằm tạo ra sức cạnh tranh hiệu quả. c.Duy trì khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới * Đối với khách hàng truyền thống có quan hệ làm ăn lâu dài thì việc áp dụng chính sách giữ khách là rất quan trọng. Để tiếp tục duy trì chiếm lĩnh và khai thác thị trường truyền thống, Công ty cần phải: Tạo điều kiện thuận lợi và ưu tiên về thanh toán cho khách hàng truyền thống, Công ty có thể ưu tiên cho thanh toán trước hoặc cho họ trả chậm một số ngày nhất định. - Liên tục bám sát nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và đồng bộ các loại hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng; thực hiện bằng cách cử cán bộ Công ty định kỳ xuống cơ sở trực tiếp nắm bắt nhu cầu thị trường. - Áp dụng chính sách giá ưu đãi thấp hơn một chút so với mức giá chung để khẳng định sự ưu tiên số một của Công ty trong quan hệ với khách hàng truyền thống. - Công ty nên có chính sách khuyến mại thích hợp như giảm giá theo phương pháp lũy tiến doanh số, tặng thưởng cho khách mua nhiều hoặc khách hàng thanh toán ngay, bán hàng kèm theo quà tặng. - Các dịch vụ phục vụ khách hàng truyền thống nên miễn phí có như vậy mới góp phần tích cực thu hút khách hàng tiếp tục quan hệ buôn bán với Công ty. Nhằm tạo sự chủ động hơn khi quan hệ với nhóm khách hàng truyền thống, Công ty nên cố gắng ký các hợp đồng dài hạn với bạn hàng của mình. Theo đó, Công ty sẽ thường xuyên cung cấp một khối lượng hàng hoá nhất định cho họ, đảm bảo cho quan hệ mua bán luôn thông suốt và ổn định. Như đã phân tích ở trên, khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyền thống, do vậy, việc duy trì tốt lượng khách hàng này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, quyết định sự sống còn đối với Công ty. * Với khách hàng mới. Vấn đề đặt ra là làm thế nào Công ty có thể thu hút và biến khách hàng mới trở thành khách hàng truyền thống. - Sử dụng chiến thuật tiếp thị, đưa các thông tin đến tận khách hàng: in tờ quảng cáo giới thiệu về Công ty cho khách hàng các nơi, giới thiệu sản phẩm, nhờ khách hàng hiện tại thông tin cho khách hàng mới... Đồng thời Công ty cũng nên tổ chức các đợt khuyến mại dành cho khách hàng mới như giảm giá đặc biệt, giảm giá luỹ tiến, tặng quà kỷ niệm. 3. Củng cố và phát triển mạng lưới bán hàng a. Hoàn thiện mạng lưới bán hàng Việc tăng cường hiệu quả của mạng lưới bán hàng là rất cần thiết. Công ty nên thường xuyên xem xét, đánh giá tình hình hoạt động của các xí nghiệp, cửa hàng nhằm tạo điều kiện tập trung vốn, nguồn hàng cho những cửa hàng kinh doanh tốt, có chính sách hỗ trợ cửa hàng thua lỗ, trong trường hợp cửa hàng thua lỗ liên tục phải quyết định cho giải thể kịp thời. Đi đôi với việc mở rộng mạng lưới bán hàng, tăng cường số lượng, phạm vi hoạt động của các cửa hàng cũng cần chú ý nâng cao chất lượng cửa hàng, điểm hàng. Quá trình hoàn thiện các cửa hàng nên tiến hành theo hướng: - Đầu tư cải tạo, nâng cấp điều kiện cơ sở vật chất cho cửa hàng nhằm tạo ra sự quan tâm của khách hàng, tăng số lượng khách và cơ hội bán hàng. - Tổ chức trưng bày mặt hàng sao cho dễ nhìn, dễ thấy, thuận tiện để khách hàng lựa chọn và nhận hàng. - Bố trí hợp lý các loại hàng với mục tiêu gợi mở nhu cầu của khách hàng. b. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng cần được nâng cao thông qua quá trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức. Một nhân viên bán hàng phải có khả năng trả lời chính xác và đầy đủ các thông tin thiết yếu về hàng hoá mình bán như: - Xuất xứ, nơi sản xuất của hàng hoá. - Giá cả từng loại hàng. - Công dụng, đặc tính kỹ thuật, kích cỡ, chủng loại, tính chất lý học của sản phẩm. - Cách thức sử dụng, bảo quản hàng hoá, khách hàng sẽ rất hài lòng nếu như họ được chỉ dẫn rõ ràng về cách sử dụng, bảo quản sản phẩm. Nhân viên bán hàng còn phải rèn luyện các phẩm chất: tinh thần trách nhiệm cao, thái độ chan hoà, niềm nở, phong cách lịch thiệp, tác phong nhanh nhẹn, sự kiên trì, tính năng động và đặc biệt là sự trung thực đối với khách hàng. Người bán hàng không được lợi dụng tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về mặt hàng để dối trá, lừa gạt. Ngoài ra các nhân viên cần học hỏi, trau dồi hiểu biết kinh nghiệm tạo cho mình nghệ thuật trong bán hàng, phấn đấu trở thành người bán hàng giỏi theo tinh thần: - Môt người bán hàng trung bình chỉ bán được hàng hoá. - Một người bán hàng khá chỉ bán được bản thân mình. - Một người bán hàng giỏi có thể bán được cả Công ty. c. Tổ chức tập huấn bán hàng Thực hiện mục tiêu nâng cao nghiệp vụ bán hàng một cách có hiệu quả, Công ty nên tổ chức các lớp tập huấn bán hàng. Đây là tiến trình hoạt động trong đó thông qua những chương trình luyện tập bán hàng có hệ thống và hướng đích, các học viên có thể làm chủ được nhanh hơn thuần thục chắc chắn hơn công tác bán hàng. Nhân viên sẽ được bổ túc về cách thức và nghệ thuật diễn giải, cố vấn gợi ý giúp người mua lựa chọn hàng hoá, cách đối thoại có văn hoá khi bán hàng. Các phương pháp tập huấn bán hàng có thể là: - Hội thảo chủ đề. Học viên cùng nhau tập hợp kiến thức và kinh nghiệm của mình để phân tích, giải quyết một vấn đề nào đó. Giảng viên sẽ nêu vấn đề và hướng dẫn hội thảo. Chủ đề hội thảo là các mặt có liên quan đến bán hàng (đặc điểm khách hàng, phong cách bán hàng, cách thức xử lý khi có sự cố xảy ra giữa người bán hàng và khách hàng...). - Tập huấn bán một loại hàng mới. Học viên sẽ luyện tập cách chào hàng, giới thiệu với khách hàng một loại hàng hoá mới, tập dượt các cách bài trí hàng hoá, sắp xếp nơi bán hàng khoa học... d. Tổ chức đội ngũ tiếp thị chào hàng Để hàng hoá được khách hàng biết tới và chấp nhận mua Công ty cần phải quảng cáo sản phẩm của mình đến tận tay từng người tiêu dùng bằng nhiều các hình thức khác nhau như thông qua báo chí, vô tuyến, đài... Ngoài việc quảng cáo ra Công ty cần phải tổ chức các nhân viên tiếp thị, chào hàng trực tiếp đến cơ sở giới thiệu hàng hoá cho khách, cố gắng tạo sự phát triển rộng rãi nhãn hàng và hình ảnh. Để đảm bảo được uy tín với khách hàng việc quảng cáo đúng sự thật và phải có trách nhiệm đối với sản phẩm mà mình bán ra. 4. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Trong kinh doanh, chữ tín luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu (uy tín quý hơn vàng). Doanh nghiệp sẽ thành công trên thương trường nếu như tạo dựng được sự tín nhiệm đối với khách hàng, bạn hàng. Vì thế cần giải quyết tốt những vấn đề sau: a.Chủ động tạo nguồn hàng trong kinh doanh - Tổ chức hợp lý mạng lưới thu mua: Tổ chức mạng lưới thu mua phù hợp với đặc điểm điều kiện nguồn hàng, điều kiện sản xuất là cơ sở cần thiết để nguồn hàng được mua đầy đủ, kịp thời, đúng số lượng, chất lượng... Mạng lưới thu mua trực tiếp đến tận nơi tổ chức ở những Công ty cũng có thể đặt đại lý thu mua ở nơi nguồn hàng phân tán hoặc sử dụng phương thức thu mua thích hợp, vừa tập trung được hàng hoá, vừa hạ thấp chi phí thu mua. - Áp dụng các biện pháp kinh tế trong hoạt động khai thác, tạo nguồn hàng. Để khuyến khích công tác tạo nguồn và mua hàng đúng yêu cầu, Công ty cần phối hợp các biện pháp kinh tế nhằm tạo động lực cho cán bộ làm nhiệm vụ thu mua dưới hình thức cụ thể như: khoán theo doanh số mua hàng, bán nhanh có thưởng, phân bố lợi nhuận hợp lý giữa đơn vị nguồn hàng và Công ty... - Tổ chức tốt hệ thống thông tin từ các nguồn hàng về doanh nghiệp: bằng cách cử đại diện ở nhiều nơi, quan hệ chặt chẽ với đơn vị nguồn hàng...Cần nắm được những thông tin phản ánh tình hình cung ứng của nguồn hàng (số lượng, chất lượng hàng, thời gian cung cấp...) để chuẩn bị tốt hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. - Đầu tư liên doanh, liên kết, giúp đỡ các đơn vị nguồn hàng. Với những đơn vị sản xuất thiếu vốn, kỹ thuật, hạn hẹp về thị trường tiêu thụ... Công ty có thể nghiên cứu khả năng sản xuất khai thác liên doanh, liên kết hoặc ứng trước vật tư, thiết bị, tiền hàng để bao tiêu sản phẩm tạo nguồn hàng đưa vào kinh doanh. - Ký hợp đồng kinh tế dài hạn với các hãng sản xuất, các Công ty nước ngoài để có sự đảm bảo chắc chắn nguồn hàng cung ứng của doanh nghiệp. b. Bảo đảm chất lượng của hàng hoá Chất lượng hàng hoá là tiêu chuẩn phải được xem trọng đặc biệt trong kinh doanh hiện đại. Đối với Công ty ADC, hàng hoá nói chung đã có sự kiểm tra, thẩm định chặt chẽ về chất lượng. Công ty chỉ thực hiện đưa ra thị trường hàng chất lượng tốt, kiên quyết loại trừ hàng kém phẩm chất. Đồng thời Công ty cũng tổ chức bảo quản tốt hàng hoá, tránh những hư hỏng ảnh hưởng tích cực từ môi trường làm giảm chất lượng hàng hoá. Công ty cần thực hiện một cách toàn diện chế độ bảo hành cho các sản phẩm bán ra. Điều đó giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm, tin tưởng vào sự bảo đảm của Công ty về chất lượng, xuất xứ hàng hoá. Gây dựng được niềm tin như thế chắc chắn Công ty sẽ trụ vững và ngày càng phát triển. c. Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Trong thực tế muốn kinh doanh thành công thì Công ty phải đáp ứng được cả về số lượng, chất lượng và chủng loại mẫu mã của hàng hoá, ngoài việc dựa vào các đơn đặt hàng, nhu cầu dự trữ và điều kiện kinh doanh của Công ty thì điều quan trọng là phải biết lựa chọn những mặt hàng thích hợp, xác định được những mặt hàng chủ lực để có chính sách ưu tiên chú trọng nhất. Nhưng bên cạnh đó vẫn phải đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng kinh doanh của Công ty. Để việc xác định nhu cầu về hàng hoá thật sự có hiệu quả khi đã lựa chọn được mặt hàng kinh doanh, phân loại được những mặt hàng kinh doanh chính thì Công ty cần phải nghiên cứu kỹ mặt hàng kinh doanh không chỉ vì số lượng, chất lượng mà cả về chu kỳ sống của hàng hoá thì phải có chính sách mua hàng khác nhau với từng mặt hàng đó để giảm thiểu mặt tồn tại của Công ty là vẫn phải nhập những mặt hàng đã hết nhu cầu, hoặc nhu cầu đã bão hoà, làm giảm hiệu quả kinh doanh của mình. Đấy là những vấp váp của mấy năm trước đây, với đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực đã dần dần đưa Công ty đi lên kinh doanh có hiệu quả hơn, ngày càng phồn thịnh hơn. Khách hàng đến với Công ty ADC thì một trong những lý do đó là Công ty kinh doanh có uy tín. Uy tín đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh khả quan, qua cung cách phục vụ khách hàng, qua sự làm ăn thuỷ chung, coi trọng bạn hàng của công ty Công ty cần nỗ lực không ngừng nâng cao hiệu quả khinh doanh, xây dưng danh tiếng bởi danh tiếng thực chất mà công ty có được chính là biện pháp quảng cáo hữu hiệu nhất nhằm thu hút khách hàng. III. M ột số kiến nghị 1. Vấn đề huy động và sử dụng vốn kinh doanh Một trong những điều kiện quan trọng đối với công ty trong việc mở rộng kinh doanh, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng hiện nay là phải tăng cường các nguồn vốn, đồng thời sử dụng có hiệu quả hơn nữa vốn đầu tư. - Đối với vốn cố định: Công ty tiến hành mua sắm trang thiết bị hiện đại, xây dựng nhà cửa kho tàng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh. Mặc dù đã có kế hoạch hoá vốn đầu tư xây dựng cơ bản và kế hoạch hoá khấu hao tài sản cố định. Tuy nhiên, nhu cầu vốn đầu tư cơ sở và hiện đại hoá từng trang thiết bị kỹ thuật phục vụ kinh doanh trong tương lai vẫn là một thách thức lớn, đòi hỏi Công ty phải có những giải pháp huy động vốn đa dạng và chủ động hơn. - Vốn lưu động, Công ty cần lập kế hoạch vốn lưu động định mức: Xác định tổng số vốn lưu động cần thiết ký kế hoạch để đảm bảo hoàn thành kế hoạch lưu chuyển hàng hoá . Tính toán khả năng về vốn, cân đối nhu cầu và tiềm năng về vốn lưu động một cách tích cực. Có các biện pháp tiên tiến để sử dụng hợp lý vốn và quản lý sử dụng vốn lưu động hiệu quả nhất. Thanh quyết toán vốn, chi phí, tránh công nợ dây dưa lập quĩ dự phòng tài chính để bảo toàn vốn kinh doanh 2. Tăng cường bộ máy quản lý nhân sự Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, phù hợp với qui mô tính chất hoạt động của Công ty. - Công tác tổ chức phải phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, mối quan hệ giữa các khâu và cấp quản lý. - Sử dụng phương thức quản lý tiên tiến, quản trị khoa học nhằm đảm bảo thực hiện nghiêm túc chế độ thủ trưởng và trách nhiệm cá nhân. Muốn thực hiện tốt việc quản trị nhân sự của công ty thì phải đảm bảo quyền lợi của người lao động được quan tâm về cả vật chất lẫn tinh thần. Ngoài ra người lao động còn được quan tâm những ngày lễ tết, ốm đau.... Đối với người lao động, Công ty thực hiện chế độ thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích động viên tinh thần lao động tạo ra sự hăng say trong công việc, phát huy những tài năng có đóng góp cho doanh nghiệp. Ngoài ra công ty còn bồi dưỡng kiến thức trình độ bằng cách cử cán bộ nhân viên đi học tập đào tạo chuyên nghành nâng cao trình độ. Việc tạo ra bầu không khi thoải mái trong công việc các thành viên trong công ty hăng say với công việc, hăng hái phát huy năng lực sáng tạo, thực hiện mục tiêu của công ty nhờ rất lớn vào khả năng khả năng lãnh đạo của Ban lãnh đạo. KÕt luËn Kể từ đại hội VI của đảng nền kinh tế nước ta chính thức bước vào thời kỳ đổi mới chuyển từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước Chủ trương đó khẳng định sự đúng đắn và sáng suốt của Đảng trên con đường sây dựng và phát triển kinh tế theo định hướng XHCN chúng ta đã đạt được nhiều thành tựu kinh xã hội quan trọng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế - văn hoá - xã hội Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có được thị trường chấp nhận hay không hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với một nhu cầu nào đó của thị trường. Để sản phẩm có thể được thị trường chấp nhận thì doanh nghiệp cần tổ chức tốt các khâu từ mua đầu vào tổ chức sản xuất, nghiên cứu thị trường cho đến khâu tiêu thụ sản phẩm Hoà vào sự đi lên của nền kinh tế nói chung, hoặt động kinh doanh của công ty nói riêng đã có những kết quả bước đầu đáng khích lệ. Đó là động lực thúc đẩy công ty đi sâu nghiên cứu tìm hiểu áp dụng những biện pháp mới nhằm hoàn thiện hơn công tác sản xuất kinh doanh cũng như thu hút khách hàng. Trong 20 năm đổi mới chúng ta đã có những bươc phát triển về kinh tế nhảy vọt, đã tham gia vào các tổ chức kinh tế lớn trên khắp các châu lục. Đặc biệt là s gia nhập WTO đã đánh dấu rất nhiều trong sự thay đổi các cơ chế và thành phần kinh tế ở Việt Nam Tuy nhiên cơ chế kinh tế mới đã và đang đặt ra những đòi hỏi nghiêm ngặt mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển cũng phải tuân thủ, một trong những đòi hỏi đó là phải định hướng kinh doanh vì lợi ích khách hàng, mỗi Tµi liÖu tham kh¶o ™˜­™˜ 1 : 2: 3. Thực hành quản trị Marketing -Nhà xuất bản Thống kê . 4. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại –PGS. PTS Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc-NXB Giáo dục Marketing cơ bản Philip Koller- NXB Thống Kê, Hà Nội Kinh tế thương mai -GS.TS Đặng Đình Đào- GS.TS Hoàng Đức Thân Giao dịch và đàm phán kinh doanh- GS.TS Hoàng Đức Thân Marketing chìa khoá vàng trong kinh doanh- NXB Thống Kê, Hà Nội Tạp chí kinh tế Việt Nam Luận văn của các anh chị khoá trước Tạp chí thương mại thị trường 2006-2007 Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê MỤC LỤC Lêi më ®Çu Ch­¬ng I: c¬ së Lý luËn chung cña ®Òtµi……………………………………………….3 I. Vị thế và tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp……………………………………………………………………...…3 1. Khái niệm & phân loại khách hàng………………………………………………….…3 2. Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp……….……....3 3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp…………………………...…...5 II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại……...……7 1.Tâm lý nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng……………………………………….7 a. Tâm lý khách hàng …………………………………………………………………….7 b. Nhu cầu của khách hàng……………………………………………………………….7 2.Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường……………………………………………………………………………………..8 a. Nghiên cứu thị trường………………………………………………………………….8 b. Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng…………………………….8 c. Thực hiện chiến lược và kế hoạch thu hút khách hàng …………………………….....9 d. Tổ chức và thực hiện kế hoạch…………………………………………………………9 III.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và công tác đánh giá…………………………………………………………………………………………9 1. Các nhân tố ảnh hưởng………………………………………………………………...9 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng…………………............9 3. Các yếu tố tâm lý……………………………………………………………………..10 Ch­¬ng II: THùC tr¹ng thu hót kh¸ch hµng ë c«ng ty Cæ phÇn X©y dùng & KiÕn tróc ADC ………………………………………………………………………………11 I. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC………...........11 1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty……………………………………....11 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận………………………..11 II. Thực trạng thu hút khách hàng của công ty…………………………………….14 1. Đặc điểm thu hút khách hàng……………………………………………………..…14 2. Các biện pháp thu hút khách hàng………………………………………………..…..15 a. Hoạt động dịch vụ khách hàng………………………………………………..……...15 b. Các biện pháp thu hút khách hàng ………………………………………..……….…16 III. Nhận xét chung về thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Xây dựng & Kiến trúc ADC……………………………………………………………………………......17 1. Một số nhận xét về tình hình khách hàng của công ty……………………………….17 2. Đánh giá về công tác, biện pháp thu hút khách hàng của công ty………………..….18 a.Ưu điểm…………………………………………………………………..……………19 b.Nhược điểm ...................................................................................................................19 Ch­¬ng III: GI¶I PH¸P THU HóT KH¸ch HµNG CñA C¤NG TY……………………20 I. Mục đích phương hướng thu hút khách hàng của Công ty………………………20 II. Những giải pháp thu hút khách hàng và nâng cao hiệu phục vụ của công ty trong thời gian tới.……………………………………………………………………..….......20 1.Tổ chức nghiên cứu thị trường và phát triển khách hàng……………………………..20 2. Bổ xung nhiều hơn các dịch vụ phục vụ và hỗ trợ khách hàng…………………..….23 a.Dịch vụ riêng ................................................................................................................23 b. Dịch vụ phục vụ kinh doanh ......................................................................................24 c.Duy trì khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới ..................................24 3. Củng cố và phát triển mạng lưới bán hành……………………………………..….….25 a. Hoàn thiện mạng lưới bán hàng ...................................................................................25 b. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng ......................................................26 c. Tổ chức tập huấn bán hàng. ................................................................................................26 d. Tổ chức đội ngũ tiếp thị chào hàng ...........................................................................27 4. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm……………………………………..…27 a. Chủ động tạo nguồn hàng trong kinh doanh ..............................................................27 b. Bảo đảm chất lượng của hàng hoá .............................................................................28 c. Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty ..........................................28 III. Điều kiện tiền đề cho việc phát triển khách hàng……….…………………….….29 1. Vấn đề huy động và sử dụng vốn kinh doanh..............................................................29 2. Tăng cường bộ máy quản lý nhân sự…………………………………………………30 Lời kết…………………………………………………………………………………...31