Đề tài Các giải pháp thu hút khách du lịch mice đến với khách sạn golf

Các Giải Pháp Thu Hút Khách Du Lịch MICE Đến Với Khách Sạn Golf PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục đích nghiên cứu đề tài này là xác định thực trạng hoạt động kinh doanh, những thuận lợi và khó khăn của bộ phận dịch vụ du lịch MICE trong khách sạn Golf Cần Thơ. Qua đó, tác giả đưa ra một số ý kiến đóng góp và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bộ phận buồng trong khách sạn Golf cho thời gian sắp tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh du lịch Mice của khách sạn Gofl. - phân tích hoạt động kinh doanh du lịch Mice của khách sạn Golf. - Qua đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch Mice ở Khách sạn Golf. 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập chung nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch Mice ở khách sạn Golf. - Giới hạn nội dung: Tập trung phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận dịch vụ du lịch MICE trong khách sạn Golf Cần Thơ và đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn. 3.2. Phạm vi vể không gian: Đề tài được thực hiện tại khách sạn Gofl. 3.3. Phạm vi về thời gian: đề tài được thực tự ngày 08/03/2011 – 23/04/2011. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ internet và báo cáo kinh doanh tổng hợp của khách sạn Gofl. 4.2. Phương pháp phân tích 4.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Tiến hành thu thập thong tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thong tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho hoạt động tổ chức du lịch. 4.2.2. Phương pháp khảo sát thực địa Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. 4.2.3. Phương pháp phân tích xu thế Dựa vào quy luật vận độngtrong quá khứ, hiện đại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này dùng để đưa ra các dự báo về các chỉ tiêu phát triển và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 4.2.4. Phương pháp toán và tin hoc Áp dụng công cụ toán hoc để phân tích hiệu quả kinh doanh du lịch, đồng thời dự báo các chỉ tiêu phát triển. Trong hoạt động du lich hiên nay đã sử dụng rộng rãi công cụ tin học trong việc quảng cáo, dặt chỗ cho du khách. 4.2.5. Phương pháp chuyên gia Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi. 5. Bố cục đề tài: Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ DU LỊCH MICE Ở KHÁCH SẠN GOLF Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN GOLF CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số khái niệm về du lịch 1.1.1. Du lịch - Có rất nhiều khái niện khác nhau về Du Lịch: Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Traval Oragnization :IUOTO) : “Du Lịch được hiểu là hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma- Italia (21/08-05/09/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch : “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay nước ngoài với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì : “Hoatr5 động du lịch là tổng hòa hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch lam điều kiện”. Theo I.I.Pirôgionic, (1985) thì : “Du lịch là một dạng hoạt động của cư dân trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. Theo nhà kinh tế học người Áo Jozep Stander. Nhìn từ gốc độ du khách thì : “Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. Nhìn từ gốc độ thay đổi về mặt không gian của du khách : “Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác mà không thay đồi nơi cư trú hay nơi làm việc”. Nhìn từ gốc độ kinh tế : “Du lịch là một trong những ngành kinh tế, dich vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa hoc và các nhu cầu khác”. 1.1.2. Khách du lịch 1.1.2.1. Khách thăm viếng (Visitor) Khách thăm viếng lá một người đi tới một nơi (khác với nơi họ thường cư trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó. Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách Quốc tế (International Visitor) vá du khách trong nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại : Khách du lịch (Tourist) Là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hộ nghị, tôn giáo, thể thao. Khách tham quan (Excursionist). Còn gọi là khách thăm viếng một ngày (Day Visitor). Là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.3. Du lịch Mice MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. MICE - viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). Tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference Event. Bởi vậy các đoàn khách MICE thường rất đông (vài trăm khách) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường (do Ban tổ chức các hội nghị quốc tế bao giờ cũng đặt phòng cho khách ở khách sạn 4 - 5 sao, dịch vụ cao, tour sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu…). MICE hiện là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch ở các nước. 1.2. Các loại hình MICE 1.2.1 Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt) Đây là loại hình du lịch kết hợp với việc gặp gỡ giữa các cá nhânhoặc tổ chức nhằm trao đổi, thảo luận về những vấn đề hoặc chủ đề riêng biệt như thông tin mới về một loại sản phẩm hoặc việc tìm ra giải pháp cho một vấn đề đang tồn tại. Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa, chính trị,…đều có thể mang lại giá trị du lịch cho một vùng hay một quốc gia. Meeting bao gồm 2 loại: - Association Meeting: Đây là hoạt động gặp gỡ, trao đổi thông tin giữa các nhóm người có cùng quan tâm hoặc cùng nghề nghiệp. Nguồn khách của Association Meeting thường là các thành viên của các tổ chức quốc tế, các nhà cung ứng, các nhà thiết kế sản phẩm....Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 người đến 200 người), được tổ chức trên nền tảng thường xuyên, trung bình mất từ 4 đến 5 ngày, thời gian chuẩn bị đòi hỏi phải mất ít nhất 1 năm và được tổ chức luân phiên ít nhất là ở 3 nước khác nhau.  - Corporate Meeting: chia làm 2 loại:  + Internal Meeting: là hoạt động hội thảo của những người trong cùng một tổ chức hay cùng một nhóm của công ty nhằm trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong nội bộ công ty.  + External Meeting: là hoạt động hội thảo giữa công ty này với công khác nhằm trao đổi với nhau về việc hợp tác, đầu tư trong kinh doanh và những phát minh mới.  Thời gian chuẩn bị cũng như quy mô của hoạt động gặp gỡ này nhỏ hơn Association Meeting 1.2.2. Incentive (khen thưởng ) Về bản chất Incentives được xem như những cuộc họp nhưng mục đích của nó thì khác so với meeting, Incentive thường do một công ty hay một tập thể nào đó tổ chức nhằm mục đích tuyên dương những nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu. 1.2.3. Convenion ( hội thảo, hội nghị, đại hội ) Hình thức hội họp này có quy mô lớn hơn so với meeting hay incentive. Các cuộc hội họp này được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế và quy tụ nhiều thành viên tham dự hơn (thường được gọi là các cuộc hội thảo).Về cơ bản nó lớn hơn hội họp, nó thường được tổ chức cho rất nhiều người đến từ các vùng lãnh thổ hoặc các quốc gia trên thế giới đến để gặp gỡ, thảo luận các vấn đề cùng quan tâm. 1.2.4. Exibition (Triển lãm ) Bao gồm hai hình thức sau: - Coporate events/ exhibitions: hình thức hội họp nhằm mục đích công nhận, tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm.  - Special events/ exhibitions: hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút rất nhiều báo, đài cũng như các phương tiện truyền thông khác và đây chính là các cuộc triển lãm Tóm lại: hội họp, khen thưởng, hội nghị, hay triển lãm là những sự kiện luôn xảy ra và được biết đến từ hàng thế kỷ nay; nó qui tụ nhiều khách và sự di chuyển của khách từ nơi này sang nơi khác luôn tạo cơ hội cho các công ty kinh doanh du lịch. Có rất nhiều quốc gia hiểu được cơ hội của MICE, như Mỹ, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Áo, hoặc ở châu Á có Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc... Trung tâm Hội nghị Hồng Kông, nơi mà trước đây được chính quyền Hồng Kông xây dựng để tổ chức lễ chuyển giao cho Trung Quốc, trở thành cơ hội khai thác thị trường MICE của ngành du lịch Hồng Kông. Rất nhiều quốc gia và DN chọn trung tâm này làm nơi tổ chức hội nghị kinh tế, chính trị, văn hóa... Trung tâm Hội nghị Hồng Kông hàng năm thu hút trên 4,5 triệu lượt khách (nhiều gấp 3 lần tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam) tham dự các sự kiện MICE được tổ chức tại đây. 1.2.5. Các loại hình sự kiện 1.3. Tác động của du lịch đến hoạt động kinh tế- xã hội Du lịch là lối sống đặc biệt ngày càng trở thành một loại hành vi xã hội phổ biến. Thông qua khai thác hoạt động du lịch bằng nhiều hình thức, du khách dược mở rông tầm mắt, thêm phần lịch thiệp, tăng cường hiểu biết, thoải mái tinh thần, tôi luyện tình cảm Du lịch có vai trò giữ gìn, phục hồi sức khỏe và tăng cường sức sống cho người dân. Trong một chừng mực nào đó du lịch có tác dụng hạn chế bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và khả năng lao động của con người. Theo một số nghiên cứu thì sau đây là một vài hiệu quả sức khỏe do du lịch mang lại: + Hoạt động du lịch giúp giảm được stress + Du lịch tạo cho chúng ta một cơ hội thư giãn và giảm stress. Ngoài ra, du lịch còn giảm được lượng calo đáng kể. Thậm chí nếu là một chuyến đi vì công việc mà phải dành nhiều thời gian hơn tại hội họp thì stress (nếu có) do du lịch mang lại cũng chỉ là sự căng thẳng tích cực. Bởi môi trường du lịch ở địa điểm mà du khách đang đến cũng sẽ giúp họ giải tỏa những căng thẳng đó + Du lịch tránh được sự đơn điệu của cuộc sống + Đi du lịch cũng giúp con người thoát khỏi những quy tắc, và khi ở một mình, họ có thể tăng thêm năng lượng. Đây là một cách chữa bệnh, tạo nên sự thay đổi, thoát khỏi quy trình hàng ngày – làm như vậy, tâm trí và cơ thể của con người không bị đình trệ. - Du lịch giúp con người thay đổi không gian sống - Đối với những người làm việc văn phòng thì du lịch sẽ giúp họ được ra ngoài trời thay vì bị “nhốt” trong phòng làm việc. Điều này có nghĩa là họ sẽ được ra không khí trong lành, thưởng thức khung cảnh bên ngoài. Thậm chí nếu du khách không tham gia các hoạt động đi bộ trên núi mà chỉ nằm lười trên võng bên bờ biển thì cũng sẽ được thở sâu hơn, cung cấp oxi cho máu. - Du lịch giúp tăng cường dộ hoạt động của con người - Du lịch có thể bao gồm những hoạt động phụ. Khi đi du lịch, du khách sẽ có kế hoạch cho nhiều hoạt động khác nhau như: kết bè trên dòng nước, tham quan hay chơi bóng rổ. Tham gia vào các hoạt động phụ trong một chuyến du lịch, bằng cách này hay cách khác thì du khách cũng sẽ hoạt động nhiều hơn so với việc thực hiện chu trình hằng ngày của họ. - Đi du lịch đến những địa phương khác nhau sẽ giúp du khách thưởng thức những món ăn ngon -Nếu dùng bữa ở những nhà hàng sang trọng thì chắc chắn du khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, cầu kì của địa phương đang đi du lịch và cả những phong cách ẩm thực của nhiều quốc gia khác. Còn nếu không, du khách vẫn có thể khám phá những món ăn hết sức đặc trưng của địa phương bằng cách tự mình tìm hiểu thông qua những dịch vụ ăn uống bình dân nhưng không kém phần hấp dẫn. - Du khách sẽ có sự điều chỉnh thái độ thông qua hoạt động du lịch Lập kế hoạch là một phần tạo nên niềm vui. Thực hiện được một chuyến du lịch như mong muốn có thể phá vỡ được sự đơn điệu và giúp con người giải quyết những khó khăn trong công việc hiện tại một cách tốt hơn. Du lịch cho du khách một sự đánh giá mới toàn diện về những nền văn hóa và lối sống khác nhau, mở rộng phạm vi hiểu biết và có thể giúp du khách thưởng thức cuộc sống được nhiều hơn. Và tùy theo nơi đến mà du lịch có thể giúp du khách đánh giá được toàn diện về quê hương đất nước mình. - Du lịch chính là điều kiện để mở rộng mối quan hê hợp tác, giao lưu - Du lịch có thể giúp cho du khách gặp gỡ mọi người từ khắp nơi trên thế giới, học hỏi được về những nền văn hóa khác. Thông qua hoạt động du lịch, du khách có thể biết được những tập tục truyền thống của các quốc gia, vùng miền khác nhau. Một trong những nét văn hóa đặc sắc, riêng biệt của mỗi quốc gia đó là cách chào hỏi. - Du khách sẽ thắt chặt tình cảm với người thân - Du lịch tạo cơ hội cho du khách có nhiều thời gian dành cho người thân, thắt chặt tình cảm giữa những thành viên trong gia đình. Do không phải thực hiện những trách nhiệm hàng ngày nên con người sẽ có tinh thần thoải mái và sẽ có những trải nghiệm không thể quên. - Du lịch có ý nghĩa nhân sinh và xã hội rất tích cực, thúc đẩy du lịch là yếu tố cơ bản của phồn vinh xã hội - Trong thời đại hiện nay, công ăn việc làm là một trong những vấn đề vướng mắc nhất cúa các quốc gia. Phát triển du lịch được coi là một lối thoát lý tưởng để giảm bớt nạn thất nghiệp, nâng cao mức sống cho người dân. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DU LỊCH MICE Ở KHÁCH SẠN GOLF 2.1 Khái quát về khách sạn Golf 2.1.1. Lịch sử hình thành Khách sạn Golf - Cần Thơ được hình thành trên cơ sở Công Ty Xây Dựng và Phát Triển Đô Thị Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Trong quá trình kinh doanh khách sạn tại Đà Lạt, Ban giám đốc khách sạn Golf muốn mở rộng quy mô hoạt động, và đã nhận thấy ĐBSCL có nhiều tiềm năng phát triển du lịch nên đã trình dự án khả thi và được UBND tỉnh Cần Thơ phê duyệt. Bắt đầu xây dựng năm 1998 trên vùng đất có diện tích rộng 4310,78 m2. Khách sạn khánh thành ngày 31/12/2001. Giấy phép kinh doanh số 571300026/GP do Sở Kế Hoạch Đầu Tư cấp ngày 09/03/2004. Khách sạn kinh doanh theo mô hình Công Ty cổ phần, với chức năng kinh doanh: - Kinh doanh khách sạn và du lịch. - Kinh doanh vũ trường, massage, karaoke. - Kinh doanh Lữ hành nội địa. - Kinh doanh Lữ hành quốc tế. - Vận tải hành khách bằng đường bộ và đường thủy (kể cả vận chuyển khách du lịch). - Trò chơi điện tử dành cho người nước ngoài. - Xây dựng các công trình dân dụng và công nghiệp, kinh doanh các sản phẩm dầu khí. - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, bán vé máy bay, ô tô,… Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ phần Du Lịch Golf Việt Nam. Tên đối ngoại: Vietnam Golf Tourism Joint Stock Company. Tên viết tắt: VinaGolf. Vốn điều lệ: 130.000.000.000 đồng Tổng số cổ phần phát hành: 13.000.000 cổ phần. Trong đó: Cổ phần Nhà nước 6.630.000 cổ phần chiếm 51% vốn điều lệ. Cổ phần ưu đãi cho CB.CNV 99200 cổ phần chiếm 0,76% vốn điều lệ. Cổ phần bán đấu giá công khai 6.270.800 cổ phần chiếm 48,24% vốn điều lệ. Tổng số CBCNV có 108 người, trong đó Ban giám đốc chi nhánh gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. 03 Ban chức năng: Ban kinh doanh, Ban Kế toán, Ban hành chánh nhân sự. 08 tổ bộ phận: Tổ phòng, tổ Lễ tân, bộ phận Ẩm thực gồm 4 tổ(bếp, Nhà hàng Golf, Windy café – dịch vụ, tổ kỹ thuật, tổ bảo vệ) và khối dịch vụ: Karaoke, massage, dancing. Mặc dù mới thành lập nhưng trong những năm qua khách sạn đã góp phần quan trọng vào việc giải quyết nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí nhất là nhu cầu nghĩ ngơi của du khách trong và ngoài nước khi đến Thành phố Cần Thơ. 2.1.2. Quá trình phát triển 2.1.3. Vị trí của khách sạn Công ty Cổ Phần Du Lịch Golf Việt Nam tên tiếng anh là Vietnam Golf Tourism Joint-Stock Company tên viết tắt là VINAGOLF là đơn vị thành lập sau khi cổ phần hoá hệ thống khách sạn Golf trực thuộc công ty Xây dựng và Phát triển Đô thị tỉnh Bà Rịa - Vũng tàu. Hiện công ty đang sở hữu và kinh doanh có hiệu quả với 02 khách sạn hai sao là khách sạn Golf 1, 2 tại Đà Lạt. Hai khách sạn 4 sao là khách sạn Golf 3 tại Đà Lạt và khách sạn Golf 4 tại Cần Thơ. Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế, sự tăng trưởng của ngành du lịch cả nước, VINAGOLF đang tự chuyển mình, không ngừng cải tiến để gia tăng tầm hoạt động cũng như hiệu quả trong sản xuất kinh doanh không chỉ lĩnh vực du lịch mà còn đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh khác nhằm tận dụng các ưu thế, điều kiện hiện có tạo cho mình thế và lực để phát triển vững chắc trong thị trường Việt Nam năng động và cạnh tranh. Hiện công ty đang sở hữu thương hiệu Golf Hotel được thị trường biết đến với những ấn tượng và sự thân thiện thông qua hệ thống các khách sạn, trong đó phải kể đến khách sạn Golf Cần Thơ. Khách Sạn Golf Cần Thơ tọa lạc ngay bến Ninh Kiều, bên bờ sông Hậu - một trong 9 cửa sông của dòng Mê Kông.Là một trong những khách sạn vừa lộng lẫy, vừa tráng lệ của Tây Đô với hơn 100 phòng ngủ sang trọng và tiện nghi trong đó có 8 phòng dạng "suite" với những ban công nhìn ra dòng sông Hậu. Với tiêu chuẩn 4 sao, đến với khách sạn du khách sẽ được thư giãn tối đa với những tiện nghi và các hình thức phục vụ tại khách sạn. Địa chỉ khách sạn: Số 02 Hai Bà Trưng, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Điện thoại: 84. 710. 3812210 - Fax: 84. 710. 3812354Email: golf4.cantho@vinagolf.vn - Web:www.golfhotel.vnn.vn 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức Bộ máy tổ chức của khách sạn gồm một giám đốc, một phó giám đốc và các trưởng bộ phận. Tổng số cán bộ nhân viên hiện có đến tháng 02/2009 là 109 người, trong đó nhân viên trực tiếp kinh doanh là 66 người. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN GOLF – CẦN THƠ Giám đốc P. Giám đốc P. Giám đốc Ban HCNS Ban Kinh doanh Ban kế toán Tổ buồng Khối F&B Lễ tân Bảo vệ Kỹ thuật Giặt là 03 outlet P.A Bếp 2.1.5.2. Phương châm hoạt động 2.1.5.3. Nhiệm vụ các bộ phận - Giám đốc: Ông Nguyễn Chí Trung là người có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ông là người hoạch định và quyết định chiến lược kinh doanh, quyết định mọi thành công hay thất bại của khách sạn. Giám đốc là người có óc phán đoán, am hiểu thị trường du khách, lập kế hoạch dựa trên phương pháp SWOT và xây dựng mục tiêu theo nguyên tắc SMART nhằm thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận được Tổng Công Ty Xây Dựng và Phát Triển Đô Thị Tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu giao cho hàng năm. - Phó giám đốc: Ông Diệp Hoàng Tùng là người cộng sự, hỗ trợ giám đốc trong quá trình quản lý, điều hành khách sạn. Ông là người thường xuyên có mặt tại khách sạn để giám sát mọi hoạt động của nhân viên từ đó kịp thời phối hợp với giám đốc để có kế hoạch kinh doanh phù hợp. - Tổ Lễ tân: Gồm có một trưởng bộ phận và 7 nhân viên, làm việc theo 3 ca: Ca 1 từ 6h – 14h, ca 2 từ 14h – 22h, ca 3 từ 22h – 7h sáng hôm sau, với nhiệm vụ: + Làm thủ tục nhận phòng (checkin) và trả phòng (checkout) cho khách. + Cung cấp các dịch vụ, thông tin cho khách. + Nhận và gởi thư từ, bưu phẩm, bưu ảnh cho khách,… + Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn làm nhiệm vụ thu ngân, trực tổng đài, đặt phòng cho khách. + Thanh toán chi phí ăn, ở của khách và ghi nhận thống kê từng đối tượng khách về quốc tịch, số ngày lưu trú,… của khách sau đó thông báo cho phòng kế toán, trình cho Công An địa phương và phòng xuất nhập cảnh. + Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách trong phạm vi trách nhiệm, ghi nhận thông tin phản hồi và tiễn khách. - Khối phòng ngủ: Gồm có một trưởng bộ phận, một sup và 21 nhân viên chia làm 3 tổ gồm: Tổ nhà giặt, tổ phòng, tổ vệ sinh chia làm 3 ca: ca 1 từ 7h – 14h, ca 2 từ 14h – 22h, ca 3 từ 22h – 7h sáng hôm sau. Khối phòng ngủ có nhiệm vụ: + Trưởng bộ phận phòng buồng: là lãnh đạo, tổ chức tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn, nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, giữ uy tính, danh tiếng cho khách sạn. Nhiệm vụ của người trưởng bộ phận buồng trong khách sạn Golf – Cần Thơ như sau: ● Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các phòng sẽ có khách trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng đón khách. ● Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận liên quan. ● Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nề nếp. ● Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ phòng. ● Đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên trong bộ phận phòng mà mình phụ trách. ● phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả. ● Quản lý nhân viên, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật cung ứng vật tư hàng hóa trong khu vực phòng buồng. ● Quản lý công tác vệ sinh nơi buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, và các khu vực sử dụng dành cho nhân viên trong khách sạn, nhà kho. ● Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn, điều hành hoạt động của toàn bộ phận theo định hướng chung của khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. + Nhân viên phòng buồng: Gồm 12 nhân viên có nhiệm vụ: ● Giữ vệ sinh phòng sạch sẽ, ngăn nắp bảo dưỡng tốt theo đúng quy trình và tiêu chuẩn quy định của khách sạn. ● Tuân thủ các chỉ thị của Trưởng bộ phận, tham dự các buổi họp giao ban đúng giờ, thái độ tích cực, chuẩn bị tốt cho buổi công tác. ● Chịu trách nhiệm làm sạch các phòng của khách ở tầng trực, kiểm tra, đặt hóa đơn và bổ sung thức uống trong phòng (minibar). ● Nhận quần áo của khách đưa đi giặt ủi và giao trả lại đồ sạch cho khách, lập hóa đơn. Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng, báo cáo khi có hư hỏng và theo dõi việc sữa chữa. ● Báo cáo tình trạng phòng ghi chép đầy đủ các biểu mẫu, kiểm tra phòng khi khách trả, báo cáo các hư hỏng, mất mát các vật dụng trong phòng do khách gây ra. ● Bảo quản chìa khóa và lau chùi, sắp xếp xe đẩy ngăn nấp, sạch sẽ. Tham dự đầy đủ các buổi huấn luyện và hội họp của cấp trên khi có thông báo. + Nhân viên giặt ủi: (4 nhân viên) có nhiệm vụ: ● Lựa chọn, phân loại đồ giặt để xử lý theo đúng quy trình và cách giặt thích hợp do trên ấn định, trực tiếp giặt ủi hàng vải cho phòng ngủ và nhà hàng, nhà bếp, dịch vụ giặt ủi cho khách. ● Kiểm đếm, phân loại đồ giặt ủi, vào sổ sách chuyển giao cho khâu tiếp nhận, nghiêm túc chấp hành quy định về giao và nhận đồ giặt ủi. ● Ý thức bảo vệ môi trường, tiết kiệm trong việc sử dụng điện nước, hóa chất. Chấp hành tốt quy chế làm việc của bộ phận, các chính sách của khách sạn, đoàn kết với các nhân viên khác. ● Hoàn thành tốt công việc được giao, tham gia các buổi họp, học tập đầy đủ khi có yêu cầu. - Khối F&B: Gồm 37 người trong đó có 1 trưởng bộ phận, 4 tổ trưởng và 32 nhân viên chia làm 4 tổ: + Tổ nhà hàng Golf: Phục vụ cho khách nghĩ tại khách sạn, nhận các yêu cầu đặt tiệc của các cuộc Hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật,… Sau đó báo lại cho tổ bếp chuẩn bị, quản lý các vật dụng dùng trong nhà hàng (bàn, ghế, chén, đĩa,muỗng,…) + Tổ dịch vụ: Gồm 3 hội trường, 2 hội trường nhỏ với sức chứa 30 khách và 1 hội trường lớn với sức chứa 260 khách, là nơi lý tưởng dành cho các cuộc hợp hội nghị khách hàng, có chỗ ngồi thoải mái, tiện nghi đầy đủ, với diện tích rộng rải, yên tĩnh, du khách có thể tắm nắng và thư giãn tại hồ bơi. + Tổ nhà hàng lầu 8: Chuyên phục vụ các khách đoàn ăn tại khách sạn, các buổi tiệc theo yêu cầu của khách. Đặc biệt đây còn là nơi tuyệt vời cho các bạn muốn trò chuyện, thưởng thức cà phê và có thể ngắm nhìn vẻ đẹp toàn Thành phố. + Tổ bếp: Có nhiệm vụ quản lý, điều phối, xây dựng thực đơn, công thức quy trình chế biến thức ăn, giá thành món ăn và phối hợp với Ban lãnh đạo đưa ra giá bán vừa có sức cạnh tranh vừa có lãi hợp lý, đây là nhiệm vụ của bếp trưởng. Xây dựng những món ăn đặc trưng của khách sạn, quản lý tốt các công cụ dụng cụ, thực phẩm và hàng hóa. - Tổ bảo vệ: Gồm một tổ trưởng và 1 tổ phó, và 9 nhân viên, làm việc theo 3 ca: Ca 1 từ 6h – 14h, ca 2 từ 14h – 22h, ca 3 từ 22h – 6h sáng hôm sau, có nhiệm vụ: + Bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng của du khách, tạo bầu không khí an toàn để khách có cảm giác an tâm thoải mái khi nghĩ ở khách sạn. + Giữ xe, xách hành lý cho khách, hướng dẫn khách lên phòng, giới thiệu sơ về các dịch vụ bên trong phòng ngủ. + Quản lý sổ sách, ghi nhận hàng hóa khi bên ngoài giao cho khách sạn. Kiểm tra giờ giấc, nề nếp, tác phong làm việc của nhân viên. + Giải quyết, ghi nhận và báo cáo với Ban giám đốc khách sạn các trường hợp liên quan đến an ninh để được chỉ đạo, xử lý kịp thời. - Tổ kỹ thuật: Gồm có một tổ trưởng và 6 nhân viên, có nhiệm vụ: + Quản lý, bảo quản máy móc trang thiết bị có liên quan đến việc vận hành để đảm bảo kinh doanh khách sạn diễn ra bình thường. + Xử lý nhanh các sự cố kỹ thuật về máy móc, trang thiết bị. + Hướng dẫn các bộ phận khác sử dụng các thiết bị trong khách sạn. - Tổ kế toán: Gồm một kế toan trưởng, một phó, một thủ quỹ, một thủ kho,… với nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm về công tác quản lý của khách sạn và tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính cho khách sạn. + Lập quyết toán kinh doanh của khách sạn định kỳ theo tháng, quý, năm và gởi về cho Tổng Công Ty. + Báo cáo thuế định kỳ và thực hiện đúng các nhiệm vụ thuế đối với Nhà nước. + Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc thu chi, tiết kiệm chi phí, quản lý tốt đầu vào và đầu ra, quản lý toàn bộ hợp đồng kinh doanh của khách sạn. Ban kinh doanh: Gồm một tổ trưởng, một giám sát sảnh và 5 nhân viên, với nhiệm vụ: + Phụ trách việc kinh doanh quảng bá thương hiệu và các sản phẩm của khách sạn trên thị trường trong và ngoài nước. + Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và tiềm năng để có chiến lược kinh doanh, khai thác hợp lý. + Được giám đốc ủy quyền để thương thảo các hợp đồng bán sản phẩm cho khách sạn, chịu trách nhiệm về kế hoạch, chương trình khảo sát thị trường, quảng cáo sản phẩm. + Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu doanh thu và tạo ra doanh thu, chăm sóc khách hàng. Thu hút, tìm liếm, duy trì và phát triển nguồn khách cho khách sạn. - Ban hành chánh nhân sự: Gồm một trưởng bộ phận và 2 nhân viên, với nhiệm vụ: + Quản lý nhân sự và công tác đào tạo nhân viên của khách sạn, duy trì và phát triển nguồn nhân lực, thực hiện các quy định, chế độ, quy trình đánh giá công việc của nhân viên hàng tháng, hàng năm. + Phối hợp Ban lãnh đạo đề ra nội quy, quy chế an toàn lao động của khách sạn. + Thực hiện đúng các chính sách về lao động như tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bào hộ lao động,…. Quản lý hồ sơ, công văn. 2.1.5.4. Quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Golf-Cần Thơ với 107 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với máy điều hòa, hệ thống nước nóng, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, bàn viết, bàn trang điểm, tủ quần áo, áo choàng, két sắt an toàn, máy sấy tóc, khăn tắm, khăn tay, vật dụng đặt phòng tắm, và vật dụng trong phòng,…. Khách sạn có 8 tầng: - Tầng trệt gồm sảnh Lễ tân, quầy bán hàng lưu niệm, nhà hàng trệt. - Tầng 1 với 3 hội trường, một hồ bơi, karaoke, massage, dancing. - Tầng 2 có 18 phòng chia làm 2 dãy, tầng 2 với 9 phòng Deluxe (riverview), và 9 phòng Suite (cityview). - Tầng 3 có 19 phòng cũng chia làm 2 dãy, với 9 phòng Deluxe và 10 phòng Suite. - Tầng 4 có 19 phòng, chia làm 2 dãy vói 9 phòng Deluxe, và 10 phòng Suite. - Tầng 5 có 19 phòng chia làm 2 dãy, với 9 phòng Deluxe, và 10 phòng Suite. - Tầng 6 có 17 phòng chia làm 2 dãy, với 1 phòng Senior, 2 phòng Golf Suite, 7 phòng Deluxe và 7 phòng Suite. - Tầng 7 có 17 phòng gồm 1 phòng Senior, 2 phòng Golf Suite, 7 phòng Deluxe và 7 phòng Suite. - Tầng 8 là nhà hàng phục vụ cà phê, billard. Phòng khách sạn thường có các loại như: + Phòng đơn (Single room), phòng dành cho một người ở, loại phòng này thường rất ít. + Phòng đôi (Double room), phòng có một giường đôi hoặc 2 giường đơn và dành cho 2 người ở, loại phòng này chiếm số lượng lớn và thường dành cho khách đoàn. + Phòng ba (Tripple), phòng trang bị một giường lớn với một giường nhỏ hoặc có thể trang bị 3 giường đơn, thường phòng này cũng dành cho khách đoàn. + Phòng Suite thường là để đón tiếp khách VIP, với một giường đôi và có nơi dành riêng cho tiếp khách. Bảng 2.1: BẢNG GIÁ CÁC LOẠI PHÒNG (ROOM RATE) Room Type Rate in USD Single Rate in USD Double Superior 125++ 147++ Deluxe 158++ 180++ Senior Suite 369++ 391++ Golf Suite 458++ 480++ Nguồn: Khách sạn Golf – Cần Thơ - Giá trên bao gồm ăn sáng, chưa bao gồm 5% VAT, và 5% phí phục vụ. Cộng thêm 40USD nếu thêm giường (không dành cho phòng Superior). 2.2. Thực trạng về du lịch Mice ở khách sạn Golf. 2.2.1. Kết quả kinh doanh 2.2.1.1. Tổng doanh thu của khách sạn Golf-Cần Thơ: Bảng 2.2: TỔNG DOANH THU KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ 2004-2010 ĐVT: Đồng Năm Tổng doanh thu trước thuế Tổng doanh thu sau thuế Tốc độ tăng giảm so với năm trước(%) 2005 17.287.922.881 15.592.651.771 2006 18.550.000.000 16.713.550.000 +7,3 2007 22.927.780.497 20.637.447.560 +23,6 2008 24.234.085.952 21.799.434.310 +5,7 2009 40.243.324.495 35.134.458.122 +63,75 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên qua các năm, tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm là 14,2%, trong đó năm 2009 tăng 16,03% so với 2008. Riêng doanh thu năm 2004 thấp nhất vì đây là thời điểm khách sạn mới thành lập, nên hoạt động kinh doanh còn yếu chưa nắm vững thị trường cũng như chưa có chiến lược kinh doanh phù hộp, thị trường du khách chưa nhiều nên doanh thu còn thấp. Song những năm gần đây thì doanh thu khách sạn không ngừng tăng lên, tăng nhanh nhất là năm 2007 tăng 26,3% so với 2006. Từ đó cho ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn Golf-Cần Thơ đạt hiệu quả thu hút được nhiều du khách về khách sạn. 2.2.1.2. Doanh thu của bộ phận phòng khách sạn Bảng 2.3: DOANH THU PHÒNG KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ 2004-2009 ĐVT: Đồng Năm Doanh thu phòng Tốc độ tăng giảm so với năm trước(%) 2005 9.125.319.224 2006 10.362.707.262 +13,56 2007 13.486.176.516 +30,14 2008 14.005.740.829 +3,85 2009 23.421.425.938 +67,23 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ BIỂU ĐỒ 2.1: DOANH THU PHÒNG KHÁCH SẠN GOLF GIAI 2005 – 2009 Doanh thu phòng của khách sạn không ngừng tăng lên, và tăng mạnh qua các năm, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn (chiếm khoảng 50% trong tổng doanh thu khách sạn). Doanh thu phòng tăng trung bình hàng năm 20,5%, trong đó tăng mạnh nhất là năm 2007 với 30,14% so với năm 2006. Từ đó cho ta thấy việc kinh doanh phòng của khách sạn Golf-Cần Thơ đạt hiệu quả cao, thu hút được nhiều du khách đến khách sạn. 2.2.1.3. Doanh thu ăn uống Bảng 2.4: DOANH THU ĂN UỐNG KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ 2004-2009 ĐVT: Đồng Năm Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng giảm so với năm trước (%) 2005 5.206.948.784 2006 4.242.344.263 -18,53 2007 6.543.633.387 +54,25 2008 7.154.926.629 +9,34 2009 10.171.893.108 +42,17 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Biểu đồ 2.2: Doanh thu ăn uống khách sạn Golf Giai đoạn 2005 - 2009 Nhìn chung doanh thu ăn uống của khách sạn Golf-Cần Thơ tăng không đều nhau, đặc biệt năm 2006 doanh thu ăn uống giảm 18,53% so với năm 2005. điều này cho thấy thế mạnh của khách sạn Golf-Cần Thơ không phải là kinh doanh ăn uống, đây chỉ là hoạt động kinh doanh phụ trong khách sạn, tuy nhiên nó cũng góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu hàng năm cho khách sạn. Trung bình hàng năm tăng 19,04% gần bằng với mức tăng bình quân hàng năm của phòng buồng. Cho nên, khách sạn cần chú ý lĩnh vực kinh doanh này nhằm tạo sự hấp dẫn thu hút du khách về với khách sạn. Mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. 2.2.1.4. Doanh thu các dịch vụ bổ sung Bảng 2.5: DOANH THU CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ 2004-2010 ĐVT: Đồng Năm Doanh thu Tốc độ tăng giảm so với năm trước(%) 2005 2.955.654.873 2006 3.994.952.230 +33,47 2007 2.897.970.594 -26,54 2008 3.073.418.494 +6,05 2009 4.229.318.191 +37,61 2010 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Ngoài nguồn thu từ các dịch vụ Lưu trú, ăn uống thì khách sạn Golf-Cần Thơ còn có nguồn thu từ các dịch vụ khác như: Massage, karaoke, dancing, gian hàng lưu niệm,….Mặc dù doanh thu từ các dịch vụ này không nhiều nhưng nó cũng đóng vai trò quan trọng làm tăng thu nhập cho khách sạn, đồng thời làm phong phú thêm các dịch vụ cung cấp trong khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách. 2.2.1.2. Tình hình lượt khách Bảng 2.6: Tình hình lượt khách đến khách sạn Golf giai đoạn 2004-2009 ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 2008 2009 1.Số khách -Khách quốc tế -Khách nội địa Lượt khách 19.667 12.274 7.393 21.944 14.740 7.204 26.138 20.356 5.782 25.176 20.888 4.288 25.398 19.036 6.362 2. Ngày khách - Khách quốc tế - Khách nội địa Ngày 25.525 15.263 10.262 27.689 17.932 9.757 32.175 24.437 7.702 30.315 24.667 5.648 28.115 22.345 5.770 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn Golf giai đoạn 2005 - 2009 Từ số liệu trên cho thấy giai đoạn từ năm 2005-2007, lượng khách đến khách sạn tăng liên tục qua các năm. Riêng 2 năm, 2008-2009 lượng khách quốc tế giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho ngày khách giảm nhưng không đáng kể. Song khách nội địa lại tăng nhanh trong năm 2009. Đặc biệt năm 2007, khách du lịch quốc tế tăng nhanh (5.616 lượt), khách nội địa giảm nhẹ (1.422 lượt) so với năm 2006. Khách sạn cần tăng cường thu hút khách trong nước nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Thấy được tầm quan trọng của khách nội địa, khách sạn cần quan tâm thu hút khách nội địa hơn nữa trong những năm tiếp theo. Nhằm tăng doanh thu và đạt chỉ tiêu mà Công ty đề ra. Nếu chia theo cơ cấu du khách ta có bảng sau Bảng 2.7: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn golf giai đoạn 2005 – 2009 ĐVT: Lượt khách Loại khách Lượng khách (Người) 2005 2006 2007 2008 2009 Anh 662 958 1.119 634 456 Pháp 3187 2.874 2.856 5.717 4.545 Đức 1.167 1.437 2.015 2.284 1.886 Hà Lan 1.42 2.395 1.343 1.777 917 Đan Mạch 262 479 1.455 380 340 Áo 404 383 223 253 135 Thụy Sĩ 465 287 839 126 112 Ấn Độ 13 17 14 27 25 Nhật 708 655 636 676 776 Trung Quốc 44 158 183 135 125 Singapore 42 269 305 54 51 Israel 38 544 763 405 309 Canada 289 993 1.119 2.475 2.235 Úc 143 377 899 1.497 1.267 Mỹ 289 426 712 1.062 987 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Dựa vào số liệu trên ta thấy thị trường du khách của khách sạn Golf-Cần Thơ là khách quốc tế, đặc biệt là thị trường du khách đến từ Pháp, Đức, Hà Lan, Canada, Nhật Bản, Mỹ, Úc. Lượng du khách nước ngoài hàng năm tăng liên tục qua các năm, tăng mạnh nhất vào năm 2008 khách quốc tế chiếm hơn 80% trong tổng số khách đến khách sạn. Riêng năm 2009, lượng khách quốc tế giảm nhẹ do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm suy thoái kinh tế, nên du khách giảm chi làm cho lượng du khách nội địa lẫn quốc tế đến Cần Thơ giảm mạnh. Hiện nay, cuộc khủng hoảng đã dần đi vào ổn định. Vì vậy, khách sạn Golf-Cần Thơ cần có chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định chính xác thị trường du khách của khách sạn và từ đó đưa ra biện pháp kinh doanh hiệu quả. 2.2.1.2. Tình hình kinh doanh lưu trú Bảng 2.8: TÌNH HÌNH KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐVT: Đồng Năm Số ngày buồng Số khách Doanh thu (đồng) 2005 25.525 19.667 9.125.319.224 2006 27.689 21.944 10.362.707.262 2007 32.175 25.138 13.486.176.516 2008 30.315 25.176 14.005.740.829 2009 28.115 25.398 26.421.425.938 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Nhìn chung ta thấy số lượt khách đến khách sạn Golf qua các năm điều tăng, chỉ có năm 2009 là giảmnhưng không đáng kể, nguyên nhân là do khũng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 là do lượng khách đi du lịch bị giảm, một phần nữa là do dịch cúm gia cầm cũng làm ảnh hưởng đến viêc đi du lịch cho du khách. 2.2.1.3. Số ngày khách lưu trú bình quân Bảng 2.9: Số ngày khách lưu trú bình quân khách sạn Golf 2005 – 2009 ĐVT: Ngày Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số ngày khách lưu trú bình quân 1,30 1,26 1,28 1,2 1,107 Nguồn: Khách sạn Golf-Cần Thơ Qua bảng phân tích ta thấy số ngày khách lưu trú bình quân của khách sạn Golf qua các năm đều giảm, điều này cho ta thấy khách sạn golf chưa có chính sách tốt để thu hút khách ở lại lâu hơn, một phần do trình độ nhân viên của khách sạn còn thấp chủ yếu là trung cấp và cao đẳng, bên cạnh đó thì chất lượng của các dịch vụ còn kém chưa có khả năng thu hút được du khách. 2.2. 2. Thực trạng về du lịch Mice ở khách sạn Golf 2.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng du lịch Hệ thống nhà hàng Nhà hàng Golf Cần Thơ: với sức chứa 350 khách, được trang bị hiện đại  trang trí ấn tượng, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiều thực đơn đa dạng phong phú với các món ăn Âu Á, đặc biệt là các món ăn truyền thống đặc trưng của miền sông nước thích hợp để Quý khách lựa chọn cho việc tổ chức Hội nghị khách hàng, Tiệc cưới, Tiệc sinh nhật, Họp báo… Các nhà hàng gồm:  - Belle Vue Bar   -Windysky bar  - Moonflow café Phòng hội nghị, hội thảo Hệ thống hội trường hiện đại tiêu chuẩn quốc tế với  - Hội trường chính: Với sức chứa 350 khách   + Các phòng chức năng, phòng truyền thông, phòng hội kiến: sức chứa từ 20 - 70 khách.   + Các trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị, truyền thông:   + Màn chiếu, máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, hệ thống microphone,    + Hệ thống mạng internet không dây, DVD, TV, flip chart… 2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng làm phòng Khi vào ca trực nhân viên làm phòng xem sổ giao ca của tầng mình trực và sau đó về tầng xem lại xe đẩy có đầy đủ chưa để chuẩn bị làm phòng. Trên xe đẩy gồm có 3 ngăn: Ngăn trên cùng nhất để hàng miễn phí cho khách (bàn chải đánh răng, sữa tắm, dầu gội, dao cạo, chụp tóc, bông gáy tai, lược, xà bông cục, viết, kim chỉ, nước suối); Ngăn thứ 2 để khăn cho khách bao gồm khăn tắm, khăn tay và khăn mặt; Ngăn thứ 3 để Drap. Quy trình làm phòng bao gồm các bước sau đây: - Bước 1: Quy trình vào phòng khách. + Nhân viên phục vụ phòng trong ca trực đẩy xe đến cửa phòng cần phục vụ, và xem coi có bảng DND (xin miễn làm phiền) không, nếu có bảng này thì không được vào làm mà phải sang phòng khác. + Nếu phòng không có treo bảng DND thì ta gõ cửa và hô to:“Housekeeping”, lập lại lần nữa sau 5 giây, nếu không nghe trả lời thì chúng ta dùng chìa khóa nhẹ nhàng mở hé cửa và hô to: “Housekeeping” một lần nữa. Nếu khách có trong phòng thì nhẹ nhạng đóng cửa lại và đi đến phòng khác. + Trường hợp không có khách trong phòng ta mở cửa phòng và đẩy xe chấn ngay cửa phòng và bắt đầu công việc làm phòng. - Bước 2: Công việc chuẩn bị làm phòng. + Mang đồ đựng dụng cụ với đầy đủ hóa chất vào phòng. + Mở tất cả các cửa ra và kiểm tra tất cả đèn trong phòng ngủ của khách, nếu hư báo cho kỹ thuật để kịp thời sữa chữa. + Kéo màn cửa sổ, kiểm tra móc treo màn có đầy đủ không, mở cửa sổ để thông không khí trong phòng và tất đèn. + Kiểm tra máy lạnh và cài đặt theo chế độ vận hành của khách sạn đã quy định ( độ mát máy điều hòa từ 23-24oC). + Đổ gạt tàn thuốc, thu dọn các ly tách dơ đem vào bồn rửa. Nếu khách sử dụng dịch vụ ăn tại phòng thì đem chén đĩa ra hành lang và gọi nhân viên nhà hàng lên lấy. + Kiểm tra khách có sử dụng dịch vụ giặt ủi không? Nếu có thu nhận quần áo dơ, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, sau đó cho quần áo vào bao có chữ “Laundry” đặt sẵn trong phòng và cho vào xe đẩy, giao cho bộ phận giặt ủi. + Đổ rác và thay bao đựng rác, nếu phòng khách đang ở thì mọi sách báo giấy tờ phải được xếp ngay ngắn. + Thay nước bình hoa và tưới cây ở ban công. - Bước 3: Quy trình trải giường. Việc đầu tiên của nhân viên làm phòng khi trải giường là thu dọn tất cả đồ của khách để trên giường xếp lại trên bàn hoặc ghế, sau đó tiến hành công việc trải giường. + Thào tất cả áo gối, drap, tháo từng lớp sau đó cho vào bao đựng hàng dơ treo bên hong xe đẩy, và đem hàng sạch từ xe đẩy vào phòng. + Đứng ở chân giường nhấc nhẹ tấm nệm cho vừa khớp với giường, chỉnh sửa tấm bảo vệ nệm cho ngay ngắn, phủi sạch tóc và bụi. + Cách trải drap: Đứng ở chân giường, trải tấm drap đầu tiên mặt phải lên trên, đường gấp nằm ở chính giữa nệm. Trải tấm drap thứ 2, mặt trái quay lên trên, mép của tấm drap này phủ qua mép trên của nệm khoảng 10 cm. Sau đó trải mền lên tấm drap thứ 2, mép trên của mền cách mép trên của nệm khoảng 5 cm, hai bên hông chừa bằng nhau. Trải tấm drap thứ 3 lên mền, mặt phải quay lên trên, mép trên ngang bằng với mép trên của mền. + Tấn drap, bắt đầu từ phía đầu giường, tấn tấm drap thứ nhất xuống dưới cạnh trên của mền, xong lật ngược phần thừa của tấm drap thứ 2 lên đầu của mền rồi gập cả mền và tấm drap thứ 2 xuống, cách mép trên của nệm khoảng 30 cm, phần mền gấp lại khoảng 25 cm. Xếp tấm drap thứ nhất thành một góc 45o ở góc bên trái xong tấn toàn bộ phần còn thừa của mền và 3 tấm drap xuống dưới nệm dài bằng nữa cạnh bên trái. Bên phải cũng làm tương tự như bên trái. Đứng ở cuối giường đẩy nệm trở về vị trí ban đầu, kéo căng tấm drap thứ nhất, tấn xuống cạnh dưới của nệm, sau đó lần lược kéo tấm drap thứ 2, mền và tấm drap thứ 3. Rồi tấn toàn bộ xuống dưới cạnh dưới của niệm. Xếp mền và 3 tấm drap thành một góc 45o ở góc dưới bên trái, kéo thẳng rồi tấn toàn bộ phần thừa của drap và mền xuống nữa chiều dài còn lại của cạnh nệm bên trái. Góc bên phải cũng làm tương tự như góc bên trái. + Hoàn tất công việc trải giường, sau đó trải tấm phủ giường cạnh dưới 2 bên hông bằng nhau. + Bọc áo gối, chỉnh sữa áo gối cho vuông vắn, đặt gối lên tấm phủ, mặt dưới của gối quay lên. Đối với giường đôi thì miệng bao gối quay vào nhau, còn giường đơn thì miệng bao gối quay ra. + Kiểm tra lại và vuốt thẳng tấm phủ cho ngay ngắn. - Bước 4: Làm giường xong, nhân viên trực tầng bắt đầu công việc làm sạch phòng ngủ cho khách. + Phun hóa chất tẩy kính Glass Cleaner lên kính, dùng giẻ khô lau sạch bóng không để lại dấu tay hoặc vết ố nào trên kính. Dùng khăn ẩm lau sạch các cửa sổ, rảnh cửa và bệ cửa. + Dùng khăn ẩm và các chất tẩy kính lau sạch các vật dụng trong phòng, không để sót, lau theo chiều kim đồng hồ. Lau bụi các vật dụng bằng gổ, kính ở bàn trang điểm, tivi, tủ lạnh,… + Lau bàn đầu giường, điện thoại ống nghe, dây điện thoại, nếu dây điện thoại bị rối ta phải sữa lại cho ngay ngắn. + Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar, kiểm tra hạn dùng của các thức uống trong tủ, lau khô vỏ lon và sắp xếp theo thứ tự ngay ngắn theo từng loại, nhãn hiệu quay ra ngoài. + Kiểm tra máy lạnh và các Remote trong phòng, lau bụi tủ quần áo, các ngăn tủ, cửa tủ, kiểm tra móc trong tủ xem có đầy đủ không. Bổ sung các vật dụng trong phòng: + Sau cửa chính: Một bảng đề nghị làm phòng (Please make the room), một bảng đề nghị không làm phiền (Do not disturb), một bảng đề nghị giặt ủi (Laundry). + Trên bàn viết: Một tập bìa dày, một giấy viết thư lớn, nhỏ; bao thư; một phiếu hỏi ý kiến, một thực đơn gọi món ăn tại phòng (Room service menu); một chỉ dẫn về khách sạn (Hotel directory); một cây viết; một gạt tàng (cho phòng có hút thuốc). + Trên bàn cà phê: Hai ly có đĩa lót, hai muỗng cà phê, hai gói cà phê, hai gói trà, hai gói đường, một gàn tàn, một bình đun nước. + Trong tủ quần áo: Hai đôi dép đi trong phòng, hai bao giặt ủi, hai hóa đơn giặt ủi, hai áo choàng, hai móc áo và một hộp si để đánh giầy cho khách. - Bước 5: Làm sạch bồn tắm. + Kiểm tra thùng rác trong phòng tắm, đổ rác và thay bao rác mới, thu dọn khăn khách đã sử dụng dơ cho vào bao đựng đồ dơ trên xe đẩy. + Ấn nút xả Toilet, sau đó phun hóa chất làm sạch bồn cầu bằng Toilet bowl cleaner hay “ con vịt” đều khắp mặt trong bồn cầu xong đi làm việc khác chờ hóa chất ngấm vào. + Rửa ly tách dơ, gạt tàng bằng nước nóng sau đó dùng giẻ sạch lau khô. + Rửa sạch bồn rửa tay, vòi nước, lỗ thoát nước, nút vặn,… sau đó xả nước rửa sạch lau khô cho đến khi bóng lên. + Dùng mút thấm hóa chất chùi sạch tường, bồn tắm, vòi nước. Làm kỹ đáy bồn, lỗ thoát nước, xả nước sạch rồi dùng giẻ lau khô sạch mặt ngoài và mặt trong bồn tắm, màn tắm. + Dùng bàn chải toilet cọ sạch các vết bẩn trong bồn cầu, ấn nút xả nước dội sạch, dùng khăn khô lau sạch nắp bồn cầu và các ohu5 kiện như inox, mạ nhôm. + Dùng hóa chất lau sạch kính trong phòng tắm. Sau đó thay khăn cho khách. Hai khăn tắm xếp theo chiều dọc của giá để khăn, hai khăn tay xếp theo chiều dọc, rồi gấp đôi treo trên thanh treo khăn, hai khăn mặt cũng gấp đôi treo trên thanh treo khăn ở gần bồn nước rửa tay. Bổ sung các vật dụng trong phòng tắm cho khách: + Hai cục xà bông, một sữa tắm, một dầu gội đầu, hai bàn chải đánh răng, hai cây lược, hai dao cạo, hai chụp tóc, hai bông gáy tai, một kim chỉ. Tất cả đều có in lôgô của khách sạn và được xếp đúng nơi quy định. + Sau khi đã sắp xếp xong nhân viên làm phòng lau khô sàn phòng tắm và xịt hóa chất khử mùi. Kết thúc việc làm phòng mang tất cả các dụng cụ ra ngoài, và vào kiểm tra lại một lần nữa, đóng tất cả các cửa lại và rời khỏi phòng. Dịch vụ nhà hàng Nhà hàng Golf Cần Thơ: với sức chứa 350 khách, được trang bị hiện đại  trang trí ấn tượng, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiều thực đơn đa dạng phong phú với các món ăn Âu Á, đặc biệt là các món ăn truyền thống đặc trưng của miền sông nước thích hợp để Quý khách lựa chọn cho việc tổ chức Hội nghị khách hàng, Tiệc cưới, Tiệc sinh nhật, Họp báo,… Các nhà hàng: - Belle Vue Bar - Windy sky bar - Moonflow café Dịch vụ phục vụ vui chơi giải trí: - Billard - Quầy Bar & Café ( tầng 2, 8 và tầng 10 ) - Vũ trường với sức chứa 200 khách thiết kế hiện đại, âm thanh ánh sáng tối tân nhất, hàng đầu tại Cần Thơ. - Phòng tập thể dục với thiết bị hiện đại hỗ trợ chăm sóc sức khỏe - Phòng Massage: thư giãn với Steambath, Sauna, Jacizi, Spa và massage với đội ngũ nhân viên tay nghề cao. - Phòng karaoke thiết kế đẹp, âm thanh Hifi, nhạc phong phú, phòng thoáng mát là nơi tổ chức cho gia đình và bạn bè gặp gỡ. - Câu lạc bộ Doanh Nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ Internet, mail - Photocopy - Fax - Hồ bơi - Hệ thống Massage Dịch vụ bổ sung - Đặt vé - Đưa đón sân bay - Cho thuê xe - Giặt ủi - Y tế - Đổi ngọai tệ - Quầy lưu niệm - Các tour tham quan địa phương - Các tour tham quan trong thành phố, tham quan ngọai ô thành phố. 2.2.2.3. Đội ngũ lao động Khách sạn hiện có 108 nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh, trong đó bao gồm 2 bộ phận: Trực tiếp và gián tiếp, bộ phận trực tiếp kinh doanh có 66 nhân viên, tỷ lệ lao động nữ chiếm 52,3% trong tổng số lao động hiện có của Công ty. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm khoảng 50% so với các bộ phận khác. Tất cả nhân viên đều thực hiện nghiêm túc quy định của khách sạn, lương của nhân viên được tính theo ngày công và trả theo tháng qua thẻ, nhân viên hưởng lương cơ bản nhân với hệ số bậc lương của Bộ luật lao động, được hưởng chế độ BHXH, BHYT, thai sản, nghỉ hưu. Trong thời gian làm việc tùy theo thành tích hoàn thành công việc mà nhân viên được tăng bậc lương. Chất lượng lao động của khách sạn Golf-Cần Thơ còn hạn chế, lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm khoảng 36%; Trung học và sơ cấp chiếm khoảng 65%. Khách sạn đã tuyển chọn và đào tạo nhân viên có năng lực, chuyên môn nhưng hiện vẫn còn một số nhân viên phục vụ buồng, Bar chỉ qua đào tạo sơ cấp nên trình độ, chuyên môn còn kém, đặc biệt là việc sử dụng tiếng Anh của nhân viên, trừ một số lao động gián tiếp. Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn cũng luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn, tổ chức tặng quà trong những ngày lễ lớn, tổ chức phong trào thi đua như: Văn nghệ, thể thao,… tạo không khí giao lưu với các đơn vị khác tại Thành phố Cần Thơ, phát huy tinh thần đoàn kết nội bộ, tập thể, lành mạnh trong mỗi cán bộ công nhân viên. Hiện đời sống của cán bộ công nhân viên tương đối ổn định, đồng thời Ban giám đốc khách sạn Golf-Cần Thơ cũng tạo điều kiện và khuyến khích cho nhân viên nâng cao trình độ thông qua các loại hình đào tạo như: Học bổ túc văn hóa, học ngoại ngữ ở các trung tâm, đại học từ xa,…nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách ngày càng cao và đa dạng như hiện nay. 2.2.2.4. Các đối tác du lịch Mice 2.2.3. Phân tích kết quả kinh doanh phòng buồng phục vụ khách du lịch Mice 2.2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động du lịch Mice ở khách sạn Golf 2.2.4. Dự báo về khách du lịch Mice đến khách sạn golf đến 2015 2.2.5 Những thuận lợi và khó khăn 2.2.5.1. Những thuận lợi của khách sạn Golf-Cần Thơ - Từ năm 2008 đến nay thế giới có nhiều diễn biến phức tạp như chính trị, kinh tế, khủng bố, thiên tai, dịch bệnh,…làm cho nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới gặp nhiều khó khăn, nhất là ngành du lịch, sự bất ổn về chính trị làm cho khách du lịch e ngại khi du lịch ở quốc gia đó, đứng trước khó khăn như vậy nhưng Việt Nam được xem là điểm đến an toàn ở Châu Á, nền kinh tế vẫn được duy trì và phát triển không ngừng, thời tiết tương đối thuận lợi, các hoạt động kinh tế, thương mại-dịch vụ nhìn chung tương đối phát triển. - Trong năm 2009, có nhiều sự kiện trọng đại và nhiều ngày lễ lớn của dân tộc. Đặc biệt là khánh thành cầu Cần Thơ sẽ là sự kiện có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động du lịch cũng như tác động đến doanh thu của khách sạn. - Khách sạn Golf-Cần Thơ là một trong những khách sạn lớn nhất Cần Thơ nói riêng và khu vực ĐBSCL nói chung cũng gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, nhưng trong những năm qua khách sạn đã xây dựng được thương hiệu và uy tín cho du khách trong và ngoài nước. - Khách sạn đã từng bước củng cố và đào tạo đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm các lớp ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ, gởi nhân viên đi tham quan học tập ở các khách sạn đạt chuẩn quốc tế tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, ... - Hiện khách sạn đã mở quầy bán hàng lưu niệm tạo thêm sự phong phú cho các dịch vụ trong khách sạn. 2.2.5.2. Những khó khăn - Thị trường du lịch Cần Thơ có hai mùa rõ rệt nhất là đối với khách nước ngoài, mùa cao điểm thường tập trung vào mùa khô, nhưng du lịch Cần Thơ chưa có sản phẩm đặc trưng riêng cho vùng nhằm thu hút du khách về với tỉnh mình, cho nên thị trường khách về với khách sạn Golf-Cần Thơ là những thương gia, chuyên gia đầu tư vào Thành phố Cần Thơ và các tỉnh ĐBSCL. - Các trang thiết bị trong phòng chưa được thay mới nên có phần lỗi thời so với các trang thiết bị hiện đại, nên khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc biệt là khách cao cấp. - Tốn nhiều chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn chưa cung cấp đầy đủ và đầu tư đúng mức, chậm trong việc thay mới các trang thiết bị trong phòng nên chưa phù hợp với đẳng cấp 4 sao của khách sạn. - Cán bộ công nhân viên của khách sạn Golf-Cần Thơ chưa áp dụng đúng theo quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn yếu, chưa nắm bắt trước sự thay đổi của thị trường. - Nhiều khách sạn mới xây dựng mọc lên và nhiều khách sạn đang nâng cấp về cơ sở vật chất và cạnh tranh nhau về giá cả cũng như đưa ra chiến lược, chiến thuật nhằm thu hút khách về khách sạn mình nhiều hơn. - Đội ngũ nhân viên mặc dù đã có tiến bộ nhiều về nghiệp vụ nhưng vẫn chưa ngang tầm với khách sạn 4 sao, đặc biệt là về ngoại ngữ. - Tình hình giá cả biến động ở mức cao, nhiều dịch bệnh, thiên tai xảy ra làm lượng du khách hủy phòng luôn ở trong tình trạng cao. - Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu còn khá cao, do công suất phòng còn thấp chỉ chiếm khoảng 40%, công tác quản lý khách sạn còn chưa tốt. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN GOLF 3.1. Định hướng phát triển du lịch Mice khách sạn Golf đến 2015 3.1.1. Định hướng phát triển đầu tư - Khách sạn tiếp tục nhận được nguồn vốn đầu tư của Tổng Công Ty để xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như: Phòng Sauna, phòng tập thể dục thể hình,… - Mua sắm thay mới các trang thiết bị trong phòng nhằm hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn để phục vụ khách ngày càng tốt hơn, đầu tư chỉnh trang phòng họp, mua sắm các trang thiết bị phục vụ Hội nghị, hội thảo… - Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ các trang thiết bị trong các bộ phận, kịp thời thay mới và sữa chữa. - Tăng cường thu hút nguồn vốn đầu tư của nước ngoài vào khách sạn, nhằm tạo điều kiện ngày càng tốt hơn trong việc thu hút du khách về khách sạn. 3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm du lịch - Khách sạn đẩy mạnh việc duy trì, phát triển kinh doanh lưu trú và ăn uống, tăng cường các dịch vụ bổ sung, tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đối với phòng ngủ: + Tiếp tục cải tạo và nâng cấp cho khối phòng ngủ. + Luôn đảm bảo chất lượng các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng đầy đủ. + Đảm bảo chất lượng vệ sinh phòng ngủ cho khách, bổ sung một số trang thiết bị phục vụ khách như: Thay mới bình đun nước nóng, máy lạnh, tủ lạnh, kệ để hành lý cho khách,…. + Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60% - 70%. + Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên làm phòng và mức thu nhập cho người lao động, nhằm kích thích tinh thần hăng say làm việc cho lực lượng lao động trong khách sạn, góp phần đạt hiệu quả cao trong công việc. - Nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn để phục vụ du khách ngày càng tốt hơn, đồng thời nghiên cứu và tìm sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ cả ở con người lẫn cơ sở vật chất, làm mới các hình thức và nội dung tổ chức các chương trình sự kiện vào các ngày lễ lớn trong năm như: Ngày 30/04-01/05; Tết Trung Thu, Noel, Giao thừa,….Nhằm đưa thương hiệu Công Ty Vinagolf đến với du khách trong và ngoài nước. 3.1.3. Định hướng quảng bá tiếp thị - Tiếp tục giữ vũng thị trường du khách quốc tế là thị trường mục tiêu, đồng thời đẩy mạnh hướng đến thị trường tiềm năng là khách nội địa. - Đặc biệt trong năm 2010, khách sạn Golf-Cần Thơ đẩy mạnh kinh doanh Ẩm thực, Hội nghị đồng thời khai thác và phục vụ các tiệc bên ngoài khách sạn có quy mô lớn, chú trọng vào các hoạt động kinh doanh cho khách Hội nghị MICE. - Tăng cường công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước với nhiều hình thức phong phú như giới ấn phẩm, tài liệu giới thiệu, quảng bá tại các hội chợ trong và ngoài nước. - Đẩy mạnh các hoạt động của ban kinh doanh như: Thay đổi phương thức tiếp thị chào bán các sản phẩm của khách sạn đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, chủ động tiếp cận khách hàng và chào bán với phương thức phù hợp. Đồng thời cải tiến phương pháp quản lý, phát triển các chương trình sự kiện, chính sách chăm sóc khách hàng. - Kết hợp chặt chẽ với các ngành có liên quan nhất là báo chí. - Thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt với từng loại khách hàng, quảng cáo để nâng cao hình ảnh của khách sạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời mở rộng hình thức quảng cáo nhằm làm đa dạng hơn những hình thức truyền tải thông tin đến khách hàng. - Áp dụng giá ưu đãi cho khách quen, khách hàng thân thiết, khách ở lâu hoặc khách đoàn với số lượng lớn, liên kết với các Công ty du lịch, Lữ hành khác để tiếp cận khách hàng. - Tổ chức Hội nghị khách hàng hằng năm nhằm mục đích duy trì sự trung thành của khách hàng và nhận được sự đánh giá mọi mặt về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn để từ đó đưa ra hướng kinh doanh tốt hơn cho năm tiếp theo. 3.1.4. Định hướng đào tạo nguồn nhân lực - Vấn đề con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Xác định được nguồn nhân lực là vốn quý, là chiếc chìa khóa cho sự thành công của khách sạn và nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập thì đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngày càng cao hơn. Do đó, nhu cầu về nguồn nhân lực của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của sự phát triển, đặc biệt là việc giao tiếp qua ngoại ngữ. Trong năm khách sạn đã cử cán bộ công nhân viên tham gia nhiều khóa đào tạo dưới nhiều hình thức như: + Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ tại chổ cho cán bộ công nhân viên khách sạn. + Tổ chức cho các trưởng, phó bộ phận và supervisor học tập về quy trình tổ chức của khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao trong vai trò chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý đầu ngành theo mô hình tổ chức của bộ phận đó. + Mặc dù còn nhiều khó khăn trong cơ chế quản lý, nhưng khách sạn Golf-Cần Thơ vẫn không ngừng đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện tại chổ cho cán bộ công nhân viên khách sạn,…. + Gửi một số cán bộ tham dự lớp đào tạo và đạo tạo nâng cao tay nghề. + Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn Golf-Cần Thơ còn tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ thông qua các loại hình đào tạo như: Học bổ túc văn hóa Học ngoại ngữ ở các trung tâm Học đại học từ xa chuyên ngành “Quản trị kinh doanh”. 3.1.5. Công tác thi đua khen thưởng - Kiện toàn hệ thống tiêu chuẩn và kiên trì công tác đánh giá, nhận xét thi đua. Lãnh đạo các ban, tổ,… có trách nhiệm đánh giá nhân viên định kỳ, bên cạnh việc xét thi đua, khen thưởng hàng tháng để khuyến khích các nhân tố tích cực, tạo ra mục tiêu phấn đấu liên tục trong năm của các nhân viên. - Mạnh dạn khen thưởng xứng đáng cho những cá nhân có những sáng kiến mang lại hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn. 3.2. Các chỉ tiêu dự báo 3.2.1. Dự báo thị trường du khách đến năm 2017 - Công thức tính: y2009 + L = y2009 + Trong đó: y2009 + L: Giá trị dự báo ở thời điểm 2009 + L. y2009: Số du khách năm 2009 : Lượng du khách (tăng giảm) tuyệt đối trung bình. L: Tầm xa dự báo. Bảng 3.1: BẢNG DỰ BÁO LƯỢNG DU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ ĐẾN NĂM 2017 ĐVT: Lượt khách Năm Khách quốc tế Khách nội địa 2009 19.036 6.362 2011 23.516 6.186 2013 27.996 6.001 2015 32.476 5.825 2017 36.956 5.649 Nguồn: Sinh viên thực hiện Như vậy, dự kiến năm 2011 khách sạn sẽ thu hút 23.516 lượt khách quốc tế, tăng 23,5% so với năm 2009. Dự kiến đến năm 2015 sẽ thu hút 32.476 lượt khách đến khách sạn và đến năm 2017 dự kiến sẽ đón tiếp 36.956 lượt khách đến khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng đón tiếp được 6.362 lượt khách nội địa trong năm 2009. Nguyên nhân làm cho số lượng khách nội địa đến khách sạn thấp là do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, cùng với sự xuất hiện của nhiều dịch bệnh nguy hiểm làm cho khách nội địa cũng e ngại khi đi du lịch. Cụ thể năm 2011, khách sạn chỉ đón có 6.186 lượt khách nội địa, giảm 2,8% so với năm 2009. Dự kiến năm 2013 khách sạn sẽ đón 6.001 lượt khách nội địa, giảm 3% so với năm 2011; và dự kiến đến năm 2017 khách sạn chỉ đón tiếp 5.649 lượt khách nội địa, giảm 11,21% so với năm 2009. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho ngành kinh doanh du lịch cả nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là làm thế nào để tăng trưởng kinh tế trước tình hình khủng hoàng như hiện nay. Riêng khách sạn Golf-Cần Thơ bên cạnh việc mở rộng thị trường mục tiêu, đồng thời cũng phải chú trọng thị trường du khách tiềm năng, nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 3.2.2. Dự báo nguồn nhân lực khách sạn - Năm 2008, khách sạn Golf-Cần Thơ có 108 nhân viên, sau khi mở rộng khách sạn thì số lượng công việc tăng nên nhu cầu về lao động cũng tăng lên. Dự kiến năm 2010 số lượng lao động sẽ tăng lên 120 nhân viên, đến năm 2015 số lao động sẽ tăng lên 150 nhân viên. - Bên cạnh đó, chất lượng lao động cũng được cải thiện, khách sạn sẽ phấn đấu đến cuối năm 2010 đạt 80% lao động tốt nghiệp đại học và cao đẳng chuyên ngành du lịch, 20% còn lại là trung cấp, sơ cấp, đào tạo bồi dưỡng về du lịch và lao động phổ thông. - Phấn đấu 60% lao động có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài. Nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu cho khách sạn trong và ngoài nước. 3.3. Một số giải pháp thu hút khách du lịch Mice đến khách sạn Golf 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần tạo ra sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách đến với khách sạn. - Đa dạng hóa các loại phòng nhằm tạo sự lựa chọn cho từng đối tượng du khách. - Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn củng cần mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Phòng hớt tóc, phòng tập thể thao, vật lý trị liệu, sauna,…) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách đồng thời tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. - Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố sống còn, quyết định tính cạnh tranh cao hay thấp của khách sạn. - Chất lượng sản phẩm bao gồm: + Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của những tiện nghi trong phòng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn phải làm các công tác sau: 1.3.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên phục vụ - Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà con người là điều kiện cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân viên cần đào tạo thêm và đào tạo lại đối với những nhân viên sơ cấp và chưa qua đào tạo, nhằm tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao. - Khuyến khích và tạo mọi thời gian cho các cán bộ công nhân viên theo học các lớp học tại chức về văn hóa nhằm từng bước chuyên môn hóa về lực lượng lao động và cán bộ quản lý. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bô công nhân viên, khuyến khích họ đi học thêm ngoại ngữ ở các trung tâm. - Phong cách làm việc của nhân viên phải ân cần, chu đáo, tạo cho khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”. 1.3.2 Nâng cao chất lượng tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ: - Tăng cường công tác đầu tư cơ sở buồng giường, sửa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động, tăng cường thêm các phòng mới và các phòng chưa sử dụng. - Sửa chữa kịp thời các hư hỏng nhỏ ở phòng óc không để xảy ra những tình trạng hư hại lớn làm tốn nhiều chi phí, treo phòng và ảnh hưởng đến việc kinh doanh phòng của khách sạn. - Hiện đại hóa các trang thiết bị, tu bổ các cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị mới thường xuyên và bổ sung cho kịp thời với sự tiến bộ của xã hội, tránh sự tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch. - Trang trí phòng buồng, các khu vực công cộng, hành lang, mặt tiền của khách sạn một cách thẩm mỹ để tạo ấn tượng tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước. - Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60%-70%, nâng cao mức thu nhập cho người lao động. - Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn để duy trì các doanh hiệu mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời liên doanh liên kết với các Công ty du lịch Lữ hành nhằm nâng cao thương hiệu Golf trong lĩnh vực du lịch Lữ hành và khách sạn 3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực - Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển nhân viên, hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận sau thuế đầu tư vào quá trình đào tạo của và huấn luyện cho nhân viên để đội ngũ nhân sự ngày càng chuyên nghiệp hơn, xứng tầm với thương hiệu của khách sạn Golf-Cần Thơ. - Xây dựng và lựa chọn phương pháp đánh giá hiệu quả khả năng và kết quả làm việc của nhân viên, đảm bảo hệ thống tiền lương, khen thưởng và đãi ngộ nhân viên một cách công bằng và hợp lý, đồng thời cũng có chính sách kỹ luật những nhân viên gây thiệt hại cho doanh nghiệp, khách sạn. - Sắp xếp đội ngũ lao động khách sạn phù hợp với từng loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tạo động lực kích thích nhân viên làm việc tốt hơn. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực khách sạn bao gồm: + Kỹ năng chuyên môn. + Kỹ năng giao tiếp với du khách bằng tiếng Anh. + Kỹ năng tin học, nhân sự. + Trình độ quản lý. - Hình thức đào tạo cần phong phú nhằm tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: Gửi đi đào tạo ở các trường đại học, trung cấp và dạy nghề chuyên ngành du lịch, mở các lớp đào tạo ngắn hạn tại khách sạn,…nhằm giúp nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn bằng cách: + Tổ chức lao động phải có khoa học, hợp lý, đúng nghiệp vụ chuyên môn của họ nhằm phát huy hết khả năng của người lao động. + Tăng cường tính độc lập và kiểm soát gắt gao những kỷ cương lao động như: Làm việc đúng giờ và có trách nhiệm với công việc của mình. + Cải tiến hệ thống khuyến khích vật chất và tinh thần đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn, thưởng phạt công bằng, thường xuyên tổ chức thi đua trong từng bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng các dịch vụ. Đối với công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động. Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. - Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng chuyển từ khách du lịch quốc tế sang khách dulịch nội địa nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Pháp, Đức. Bên cạnh đó khách Nhật, Đài Loan cũng chiếm phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp: + Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí. + Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Pháp, Đức, hoặc tiếng Nhật, Đài Loan để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách. - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. + Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng.. + Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama… Phát triển đội ngũ nhân viên Theo em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn qua ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 400 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như hội nghị, đám cưới hay phục vụ trong mùa đông khách. Với số lượng nhân viên như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Theo em khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này sẽ làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Cần Thơ như Trường Đại Học Cần Thơ, Cửu Long, Tây Đô, Trường Trung Cấp Du Lịch Cần Thơ…để tìm nguồn nhân lực thay thế. Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn. 3.3.2.Chính sách maketing 3.3.2.1. Chính sách sản phẩm - Khách sạn cần tạo ra sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách đến với khách sạn. - Đa dạng hóa các loại phòng nhằm tạo sự lựa chọn cho từng đối tượng du khách. - Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn củng cần mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Phòng hớt tóc, phòng tập thể thao, vật lý trị liệu, sauna,…) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách đồng thời tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. - Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố sống còn, quyết định tính cạnh tranh cao hay thấp của khách sạn. - Chất lượng sản phẩm bao gồm: + Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của những tiện nghi trong phòng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn phải làm các công tác sau: Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên phục vụ: - Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà con người là điều kiện cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân viên cần đào tạo thêm và đào tạo lại đối với những nhân viên sơ cấp và chưa qua đào tạo, nhằm tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao. - Khuyến khích và tạo mọi thời gian cho các cán bộ công nhân viên theo học các lớp học tại chức về văn hóa nhằm từng bước chuyên môn hóa về lực lượng lao động và cán bộ quản lý. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bô công nhân viên, khuyến khích họ đi học thêm ngoại ngữ ở các trung tâm. - Phong cách làm việc của nhân viên phải ân cần, chu đáo, tạo cho khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”. Nâng cao chất lượng tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ: - Tăng cường công tác đầu tư cơ sở buồng giường, sửa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động, tăng cường thêm các phòng mới và các phòng chưa sử dụng. - Sửa chữa kịp thời các hư hỏng nhỏ ở phòng óc không để xảy ra những tình trạng hư hại lớn làm tốn nhiều chi phí, treo phòng và ảnh hưởng đến việc kinh doanh phòng của khách sạn. - Hiện đại hóa các trang thiết bị, tu bổ các cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị mới thường xuyên và bổ sung cho kịp thời với sự tiến bộ của xã hội, tránh sự tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch. - Trang trí phòng buồng, các khu vực công cộng, hành lang, mặt tiền của khách sạn một cách thẩm mỹ để tạo ấn tượng tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước. - Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60%-70%, nâng cao mức thu nhập cho người lao động. - Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn để duy trì các doanh hiệu mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời liên doanh liên kết với các Công ty du lịch Lữ hành nhằm nâng cao thương hiệu Golf trong lĩnh vực du lịch Lữ hành và khách sạn. 3.3.2.2. Chính sách giá - Trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, giá cả là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận. Để thực hiện được điều đó khách sạn Golf-Cần Thơ cần có chính sách giá thích hợp cho từng loại hàng hóa và dịch vụ. - Giá cả chịu tác động của các yếu tố như: Cung cầu trên thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh, chi phí và các yếu tố bên ngoài cũng ảnh hưởng đến chiến lược giá cả của khách sạn (lạm phát, lãi suất,…), đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả phụ thuộc rất lớn vào uy tín và thương hiệu của khách sạn, đồng thời yếu tố thời vụ cũng rất quan trọng. Giá bán được xác định theo công thức: Giá bán = Giá thành + Thuế + Phí phục vụ + Lãi. - Đánh giá mức đô phù hợp về giá cả của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh với mức giá của đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh, nghiên cứu ý kiến của khách hàng về giá của khách sạn mình, so sánh mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Khi xây dựng chính sách giá bán sản phẩm khách sạn cần phải căn cứ vào các yếu tố sau: + Giá bán sản phẩm của đối thủ cạnh tranh + Sự tương ứng giữa giá cả sản phẩm với chất lượng dịch vụ + Vị thế và uy tín của doanh nghiệp. Định giá sản phẩm là một nghệ thuật trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, có thể áp dụng các phương pháp định giá sau: + Định giá cao: Khách sạn áp dụng khi sản phẩm đạt chất lượng dịch vụ đặc biệt, có tính độc quyền so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn tăng giá sản phẩm vào thời điểm mùa du lịch cầu vượt cung hoặc do lạm phát, lãi suất và giá vàng tăng. + Định giá thấp: Khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm cung vượt cầu hoặc do sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh hoặc do năng suất lao động tăng giá thành hạ. + Định giá ngang giá thị trường: Khách sạn áp dụng khi trên thị trường có nhiều sản phẩm cùng loại, nhiều khách sạn chất lượng tương đương nhau như: Các khách sạn cùng hạng sao (Victoria, Ninh Kiều 2). + Giá khuyến mãi: Đây được xem là phương pháp tạm thời mà khách sạn áp dụng trong thời gian ngắn, giá bán thấp hơn phí tổn như áp dụng giá đặc biệt vào những ngày lễ, Tết. + Giá có chiếc khấu hoa hồng: Khách sạn áp dụng cho các đại lý du lịch, Công ty du lịch Lữ hành nhằm tạo mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước trên cơ sở hợp tác hai bên cùng có lợi. Vì vậy, ổn định giá, ổn định các phần vật chất và dịch vụ đi kèm của sản phẩm sẽ góp phần giữ vững vị thế của khách sạn trên thị trường. 3.3.2.3. Chính sách phân phối Các đối tác làm ăn với công ty trong và nước có thể nói là nguồn khách rất quan trọng. Các sản phẩm du lịch của công ty sẽ được chào bán tại nơi này. Họ sẽ quãng cáo, khuếch chương sản phẩm tới công chúng trong nước và quốc tế. Số lượng càng đông, thì khả năng thu hút khách sẽ càng lớn. Cố gắng tham gia vào các hộ chợ triển lãm như: các hội thảo của Tổng Cục Du Lịch để thiết lập thêm kênh phân phối. Thắt chặt thêm mối quan hệ của trung tâm với các hãng lữ hành mà trung tâm đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối. Cần mở thêm chi nhánh tại miền trung, văn phòng đại diện tại Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn. Khách sạn cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên. Giới thiệu về những thành tựu trong việc tổ chức các sự kiện du lịch Mice cho những đối tác. Khách sạn đã tổ chức thành công cho nhưng cuộc hội thảo của các nguyên thủ quốc gia đây là niềm tin để khách hàng lựa chọn tổ chức các sự kiện du lịch Mice ở khách sạn Golf. 3.3.2.4. Chính sách xúc tiến - Công tác quảng bá, tiếp thị có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường. Đối với kinh doanh du lịch thì việc quảng bá, tiếp thị lại càng quan trọng hơn, quảng cáo có tác dụng định vị được sản phẩm của mình trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “Rãnh” thói quen và ấn tượng về sản phẩm. - Quảng cáo giúp người tiêu dùng tìm đến sản phẩm một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này đang diễn ra ngày càng phức tạp. Vì vậy, doanh nghiệp phải có chiến lược quảng bá, tiếp thị độc đáo thu hút du khách trong và ngoài nước. - Do đó, Công ty cần thực hiện đổi mới và không ngừng hoàn thiện các hoạt động tiếp thị nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khách sạn Golf-Cần Thơ, tạo lực hấp dẫn thu hút du khách về với khách sạn. - Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang mọc ra ngày càng nhiều hơn và cạnh tranh quyết liệt, để khách hàng biết đến khách sạn thì công tác quảng bá, xúc tiến là một trong những công cụ tốt nhất để thâm nhập thị trường, tạo ra vị thế cạnh tranh cho khách sạn. - Giữ vững và phát huy thị trường khách truyền thống như: Pháp, Đức, Canada, Nhật Bản,…song cũng cần chú ý khai thác thị trường khách tiềm năng như: Ấn Độ, Thụy sỹ,… - Đẩy mạnh công tác quảng cáo trên báo đài, tạp chí, truyền hình, đặc biệt là quảng cáo trên Website. - Xây dựng mối quan hệ giao tiếp và tuyên truyền sâu rộng nhằm tạo hình ảnh tốt về khách sạn, đồng thời khách sạn cũng tham gia một số hoạt động như: Tổ chức sự kiện vào các ngày lễ lớn (Khánh thành, kỷ niệm,….), tham dự hội nhị chuyên đề về khách sạn, hội nghị khách hàng, tham gia hội chợ triển lãm,… - Tạo mối quan hệ công chúng – PR nhằm quảng bá thương hiệu của khách sạn một cách hiệu quả: + Quan hệ đối ngoại: Tạo mối quan hệ với báo chí, tuyên truyền sản phầm, tổ chức các sự kiện vào những ngày lễ lớn, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng thường niên,…thông qua các hoạt động này khách sạn có thể thu thập thông tin từ phía khách hàng về thương hiệu của khách sạn cũng như về Công ty của mình, đồng thời tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. + Quan hệ đối nội: Truyền thông Công ty bao gồm các hoạt động truyền thông hướng nội và hướng ngoại nhằm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về thương hiệu của khách sạn. Xuất bản các ấn phẩm như tạp chí công ty, hay sách mỏng giới thiệu thương hiệu khách sạn,… Qua đó, tạo niềm tin và động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên làm việc tốt hơn trong công tác tuyên truyền. Chính sách con người. Nhân viên là đội ngũ quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, họ là người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hiểu rõ sản phẩm và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện quá trình bán sản phẩm của khách sạn cho khách hàng. Nhân viên phục vụ tốt, có thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình với khách hàng thì sẽ góp phần tạo niềm tin và ấn tượng tốt đẹp cho du khách về Công ty. 3.3.2.5. Quan hệ đối tác Trong kinh doanh khách sạn lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các khách sạn và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Khách sạn Golf nên liên kết với các công ty lữ hành ở khu vực đồn bằng sông Cửu Long và đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh, vì đây là trung tâm đủa khách đến đồng bằng sông Cửu Long. Khách sạn liên kết với các trường đại học trong khu vực trong việc tỏ chức các chuyên đề hội thảo, đặc biệt là trường đại học Cần Thơ là đối tác thường xuyên của khách sạn. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà… đến các đối tác thân thiết của công ty, có sự ưu đãi về giá cả trong việc tổ cức các đối tác này. 3.3.3. Giải pháp về thị trường 3.3.4. Giải pháp về đầu tư 3.3.5. Hợp tác phát triển du lịch 3.4. Các kiến nghị 3.4.1. Đối với Ủy ban Nhân dân thành phố Cần Thơ và Sở Du Lịch Cần Thơ - Để Thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch lớn của ĐBSCL, xin có một số kiến nghị sau: + Đề nghị lãnh đạo Thành phố Cần Thơ quan tâm, chỉ đạo phối hợp với các ngành có liên quan trong lĩnh vực hoạt động du lịch nhằm khai thác các tiềm năng du lịch ở Thành phố Cần Thơ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch để kéo dài thời gian lưu trú của du khách ở khách sạn, tăng khả năng chi tiêu của du khách ở Cần Thơ. + Có biện pháp hạn chế việc bán hàng rong, ăn xin, cướp giật tại điểm du lịch, nhằm đảm bảo an toàn cho du khách. + Sở Du Lịch Cần Thơ cần chỉ đạo đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch Cần Thơ, nhằm thu hút du khách về với Cần Thơ, có chính sách khuyến khích đầu tư trong và ngoài nước, đơn giản hóa các thủ tực nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng. + Nâng cao nhận thức của người dân địa phương về tầm quan trọng của du lịch bằng cách mở các lớp tuyên truyền về du lịch trong trường học, tại các khu phố tạo cho người dân có ý thức bảo vệ cảnh quan môi trường tự nhiên ngày thêm sạch đẹp, tạo sự hấp dẫn cho du khách. + Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách, giảm thời gian và chi phí của du khách, tăng sự thoải mái cho khách du lịch khi đến với Cần Thơ. 3.4.2. Đối với Khách sạn Golf - Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, thay mới các trang thiết bị phục vụ du khách trong khách sạn để nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, xứng tầm với thương hiệu khách sạn Golf-Cần Thơ 4 sao. - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt tình hình cung và cầu trên thế giới, đẩy mạnh quảng bá tiếp thị xúc tiến du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau để khai thác tối đa các nguồn khách đến với khách sạn. - Nâng cấp hệ thống phòng buồng, trang trí xây dựng phòng Golf Suite ngày càng sang trọng và độc đáo hơn đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho du khách. - Đa dạng hóa các loại hình vui chơi, giải trí, tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách, đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn. - Khách sạn cần tạo ra sản phẩm đặc trưng riêng cho mình nhằm để lại ấn tượng cho khách hàng, đồng thời phải so sánh với các đối thủ cạnh tranh về các mặt như: + Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng. + Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự phong phú về chủng loại và sự hấp dẫn của các sản phẩm, chương trình du lịch,… + Giá cả sản phẩm dịch vụ + Mức độ đầu tư và hiện đại hóa các trang thiết bị trong khách sạn + Khả năng về tài chính và các chiến lược cạnh tranh của đối thủ khách sạn Golf-Cần Thơ. - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động khách sạn, khuyến khích nhân viên học thêm các lớp ngoại ngữ ở trung tâm. - Có chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc nhằm thúc đẩy động cơ làm việc cho nhân viên trong khách sạn. - Khách sạn cần tạo mối quan hệ thân thiết với các Công ty du lịch cũng như các hãng Lữ hành để họ mang khách về với khách sạn mình. - Tổ chức các lớp huấn luyện lại cho cán bộ công nhân viên khách sạn, áp dụng các quy trình phục vụ đạt chuẩn 4 sao. - Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ bộ phận kinh doanh và một số bộ phận quan trọng khác; Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra định kỳ đột xuất, qua đó sửa chữa kịp thời các hành vi vi phạm. - Phát huy tinh thần tập thể trong cán bô công nhân viên, thường xuyên lắng nghe ý kiến của nhân viên để kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, tạo sự đoàn kết trong các bộ phận. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên khách sạn, phấn đấu nhân viên nào cũng có bằng A Anh văn. - Tích cực khai thác thị trường đã có, đồng thời mở rộng quảng bá xúc tiến du lịch ở thị trường tiềm năng nhằm nâng cao năng suất sử dụng phòng và tăng doanh thu cho khách sạn. - Phối hợp với các trường nhận sinh viên vào thực tập, nên giúp đõ các sinh viên về kỹ năng thực hành, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên phát huy hết năng lực cũng như kiến thức chuyên môn được học tại trường. Cung cấp số liệu cho sinh viên để tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm đề tài tốt nghiệp của sinh viên. PHẦN KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp đang đứng trước những cơ hội mới và thách thức mới, những thách thức đó đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như khách sạn cần có sự đổi mới, tự nâng cao hình ảnh của mình để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng đó, khách sạn Golf-Cần Thơ đã không ngừng xây dựng, nâng cấp phòng óc, thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả cao, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của mình trong khách hàng. Tuy nhiên, cũng còn một số vấn đề khách sạn vẫn chưa thật sự quan tâm, vì thế, để sản phẩm của khách sạn có thể phát triển và khẳng định được vị thế của mình trong khách hàng thì khách sạn cần có giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, và để sản phẩm của khách sạn đến được với người tiêu dùng còn phụ thuộc rất nhiều vào cách tiếp cận khách hàng, cách thức bán hàng, uy tính của khách sạn,…có hấp dẫn và thuyết phục được khách hàng hay không. Do đó, khách sạn cần phải chủ động thu hút du khách về với khách sạn, chủ động tạo ra cơ hội và chiếm lĩnh thị trường nhằm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Có như vậy khách sạn Golf-Cần Thơ mới có thể tồn tại và phát triển trước những đối thủ ngang tầm với mình. Trong đó thì hoạt động du lịch Mice tuy mới hình thành nhưng bước đầu đã thu được nhiều kết quả khả quan, do Cần Thơ được xác định là trung tâm du lịch của vùng nên cũng phần nào thuận lợi cho khách sạn Golf. Với vị thế và thương hiệu của khách sạn như ngày nay, khách sạn Golf-Cần Thơ đã ngày càng hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng nhiều chính sách kinh doanh hợp lý với chiến lược Marketing du lịch hiệu quả qua việc nắm bắt được các thế mạnh và cơ hội trên thị trường, đặc biệt là công tác đối nội của Công ty đã dần khắc phục và loại bỏ nhiều điểm yếu cũng như nguy cơ trong thị trường cạnh tranh hết sức gay gắt này. Để thương hiệu khách sạn Golf-Cần Thơ trở thành thương hiệu mạnh, đi sâu vào tâm trí khách hàng trong và ngoài nước. Thành phố Cần Thơ là trung tâm của ĐBSCL, là điểm hấp dẫn đối với khách trong và ngoài nước, đây là cơ hội cho khách sạn Golf-Cần Thơ tiến những bước tiến mới vượt bậc trong những năm tiếp theo. Do hạn chế về thời gian và kiến thức them vào đó thiếu số liệu nghiên cứu nên còn một số thiếu sót mong một số nhà nghiên cứu sau khắc phục những hạn chế này.