Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh mẽ. Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006. Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đến giao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn phương thức vận tải biển. Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống giao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng đường biển. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc phát triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên đóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể thúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động. Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sông Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoàn thành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mới sau khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình đã vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảng trung bình 480.000 tấn thông qua/năm). Đây là kết quả hết sức khả quan nhưng cũng không thể tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trang thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫn đến tình trạng suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng. Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiến thức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình. Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến công tác khai thác cảng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Mục đích đề tài : Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp: Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian 03 năm từ 2008 đến 2010. Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của cảng trong thời gian này. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng có sản lượng hàng hóa thông qua cảng. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu : Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng. Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu … Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các số liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Kết cấu đề tài : Đề tài cơ bản gồm có 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Kết luận Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè để bài viết được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển. 1.1.1. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển 1.1.1.1. Định nghĩa cảng biển Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng Hải). Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hóa và người”. 1.1.1.2. Ý nghĩa của cảng biển Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo. Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển. Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hoá. Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác. Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng chính là cửa ngõ thông thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới. 1.1.1.3. Phân loại cảng biển Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách khác nhau. Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động. Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm: Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá, bao kiện thiết bị và container. Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất riêng biệt như cảng than, cảng dầu,… Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm: Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu. Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài. 1.1.2 Trang thiết bị cảng: Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier). Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m. Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang của chân đế giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container/giờ. Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn, nhỏ. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2. Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng : Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ. Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan. Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port). Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,… Ship-to-shore Gantry Crane Side Lifter Rubber Tyred Gantry Reach Stacker Yard tractor CFS Forklift Truck Hình 1.1. Các thiết bị thường được dùng tại cảng. 1.1.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu : Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng. Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau: 1.1.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng : Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau: Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container. Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ quan chuyên môn khác. Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích. Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng. 1.1.3.2. Đối với tàu ra vào cảng: Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là : Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam. Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên. Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải. Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên… Dịch vụ cứu hộ hàng hải. Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải. Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển. Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác. 1.2. Khách hàng: Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ). Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing). Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài. 1.3 Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần. Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc : Nhu cầu bậc thấp: + Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể. + Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ … + Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được chấp nhận, nhu cầu bạn bè … Nhu cầu bậc cao: + Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng … + Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước … 1.4 Dịch vụ: 1.4.1 Khái niệm: Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng. 1.4.2 Đặc điểm: Dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được. Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng. Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được. (Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại). 1.5 Chất lượng dịch vụ: 1.5.1 Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. 1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ : Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ. Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm - Vượt quá mong đợi (ES<PS) Sự ngạc nhiên, thích thú. - Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS) Thỏa mãn về chất lượng. - Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) Không thỏa mãn về chất lượng. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Sự tin tưởng. Sự phản hồi. Sự đảm bảo. Sự cảm thông. Sự hữu hình. Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận được (PS) Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…. Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam. Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau: Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng. Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ. Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng. Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng trên thị trường. Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác. 1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. 1.6 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng phân đoạn thị trường. Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng : Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu. Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu. Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đối thủ ngoài nước. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được. Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH 2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Long Bình: Tổng Công ty Đường sông miền Nam là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải được thành lập từ những năm 1976. Với chuyên ngành chính là vận tải hàng hóa bằng đường thủy và khai thác cảng, hơn 30 năm qua, Tổng công ty Đường sông miền Nam đã khẳng định được vị trí và uy tín của mình đối với thị trường trong và ngoài nước, được nhà nước tặng thưởng nhiều huy chương cao quý. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay thì đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo dựng nên một thương hiệu mạnh nhằm xây dựng và phát triển Công ty. Là cảng trực thuộc Tổng công ty, vì vậy cảng Long Bình cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoàn thiện hơn chất lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển. Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”. Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từ cuối năm 2005, hiện nay cảng vẫn đang trong giai đoạn vừa khai thác vừa xây dựng phát triển. Nằm tại khu tam giác công nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh Bình Dương và Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệ thống cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển quốc tế tải trọng đến 5.000 DWT và 02 cầu cảng còn lại dài 50m/cầu cảng, có thể tiếp nhận tàu có tải trọng đến 2.000 DWT ra vào làm hàng. Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sông trên 500m, cảng Long Bình được trang bị đến 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 tấn. Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tải phục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu trữ hàng hóa. Không một ai có thể phủ nhận chân lý “mọi con sông đều chảy ra biển lớn”. Việc phát triển hệ thống cảng cũng không nằm ngoài qui luật này; hiện nay chính phủ ta cũng đang từng bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu trong nội địa (cụ thể là khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng các khu cảng mới hướng về biển Đông. Động thái này đã tạo ra cơ hội lớn cho sự nghiệp phát triển cảng Long Bình vì khi đó Long Bình sẽ trở thành một trong những cảng hậu phương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp các nơi đặc biệt là đối với thị trường tại khu tam giác công nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh Bình Dương - Tỉnh Đồng Nai. 2.1.1 Cơ cấu tổ chức: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG THƯƠNG VỤ - VẬN TẢI ĐỘI TRỰC BAN – GIAO NHẬN TRỰC BAN KHAI THÁC TỔ CƠ GIỚI TỔ GIAO NHẬN TỔ CÔNG NHÂN 1 TỔ CÔNG NHÂN 2 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cảng Long Bình 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: SÔ ÑOÀ HOAÏT ÑOÄNG CUÛA ÑOÄI TRỰC BAN – GIAO NHẬN (TB – GN) KHO - BÃI - Kiểm tra các chứng từ, hóa đơn. - Tiến hành nhập/xuất hàng hóa cho khách hàng. TÀU BCH ĐỘI TB-GN - Quản lý, điều hành khai thác Cảng Long Bình. - Thương vụ , marketing. - Tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, thông báo các bên liên quan. - Lập kế hoạch, sắp xếp bố trí, triển khai kế hoạch tàu và kế hoạch xếp dỡ hàng hóa. - Kiểm tra chứng từ, đối chiếu, thống kê, xử lý dữ liệu. KHÁCH HÀNG – ĐẠI LÝ - Cung cấp các chứng từ, dữ liệu về tàu, hàng hóa - Gửi các yêu cầu công việc. KHÁCH HÀNG - Xuất trình các chứng từ hợp lệ về hàng hóa. - Yêu cầu công việc. TRỰC BAN - GIAO NHẬN – CÔNG NHÂN -Kiểm tra các chứng từ, DO. -Xếp dỡ, giao nhận hàng hóa tại kho, bãi, tàu, xe, salan. -Thực hiện các yêu cầu của khách hàng. -Kết toán hàng hóa nhập /xuất hàng ngày với tàu, kho bãi. SÀLAN Ghi chú : Luồng thông tin, chứng từ Luồng hàng hóa Sơ đồ 2.2. Sơ đồ hoạt động của đội trực ban – giao nhận. 2.1.2.1 Ban chỉ huy đội Trực ban – Giao nhận cảng Long Bình: Gồm có: 01 Đội trưởng, 01 Đội phó, 02 chuyên viên). Thời gian làm việc hành chánh từ 7h30 đến 17h00. Các bước công việc: Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ chủ tàu, hãng tàu hoặc đại lý hãng tàu về việc tàu biển xin cập cầu như các thông số kỹ thuật của tàu, loại hàng hóa chuyên chở trên tàu, thời gian tàu cập bến, thời gian tàu sẵn sàng làm hàng … Bên cạnh đó còn thu thập các chứng từ cần thiết gồm: thông báo tàu đến, bản khai chung, danh sách thuyền viên, giấy vận chuyển ... Tiếp nhận thông tin từ chủ hàng về chủng loại hàng hóa, khối lượng, trọng lượng, phương án làm hàng, thời gian làm hàng … thu thập các chứng từ cần thiết liên quan đến hàng hóa như tờ khai hải quan, vận tải đơn, danh sách phương tiện đến giao nhận hàng hóa, giấy giới thiệu và lệnh giao hàng (khi giao nhận hàng). Bước 2: Sau khi tiếp nhận thông tin, Ban chỉ huy đội lập kế hoạch khai thác, thông báo chấp nhận tàu cho đại lý hoặc chủ tàu; bố trí cầu bến, lập phương án xếp dỡ hàng hóa; bố trí trang thiết bị và nhân lực theo phương án tối ưu; báo cáo nhật ký hàng ngày cho Phòng Thương vụ Vận tải trong suốt quá trình khai thác và trình xin ý kiến của Phòng trong những trường hợp vượt giới hạn xử lý của Đội. Bước 3: Triển khai cho các bộ phận trực ban, giao nhận, tổ công nhân bốc xếp, tổ cơ giới, các đơn vị dịch vụ bên ngoài (nếu có) chuẩn bị thực hiện theo phương án đã chọn. Bước 4: Ký các hợp đồng bốc xếp với khách hàng và vào sổ nhật ký. Theo dõi, kiểm tra tiến độ xếp dỡ hàng hóa; kiểm tra, giám sát an toàn lao động trong suốt quá trình xếp dỡ; giám sát chặc chẽ việc giao nhận hàng theo đúng nguyên tắc; ký các chứng từ giao nhận hàng hóa với tàu, với chủ hàng. Bước 5: Kiểm tra, đối chiếu số liệu với khách hàng sau khi hoàn tất việc xếp dỡ hàng hóa để tiến hành thanh lý các hợp đồng đã ký; xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng, chuyển kịp thời các chứng từ liên quan cho khách hàng. Bước 6: Kiểm tra, theo dõi, đối chiếu số liệu hàng hóa nhập/xuất tàu, nhập/xuất bãi, hàng tồn bãi … và lập bảng theo dõi báo cáo. Thường xuyên kiểm điểm số lượng hàng hóa thực tế còn tồn bãi để có hướng xử lý khi có vấn đề xảy ra. Bước 7: Lập các báo cáo tổng hợp sản lượng, tổng hợp tài chính hàng tháng; theo dõi và hỗ trợ phòng Tài chính Kế toán trong công thu hồi công nợ của khách hàng. 2.1.2.2 Trực ban hiện trường: Gồm 03 Trực ban. Thời gian làm việc: chia làm 03 ca, trực 24 tiếng nghỉ 48 tiếng. Các bước công việc: Bước 1: Nhận kế hoạch khai thác do Ban chỉ huy đội xây dựng. Bước 2: Tổ chức, điều động các bộ phận liên quan cho tàu cập cầu an toàn; tổ chức, bố trí thiết bị cơ giới, nhân lực theo phương án xếp dỡ đã được triển khai. Yêu cầu tàu cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan đến tàu, đến hàng hóa như bảng khai chung, danh sách thuyền viên, hóa đơn hàng hóa … Bước 3: Trực tiếp kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các bộ phận liên quan thực hiện theo đúng quy trình xếp dỡ nhằm đảm bảo tiến độ khai thác và đảm bảo an toàn lao động; lập biên bản hiện trường và xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mình phụ trách và báo cáo kịp thời cho Ban chỉ huy đội. Trường hợp ngoài khả năng và thẩm quyền xử lý thì xin ý kiến chỉ đạo của Ban chỉ huy đội. Bước 4: Cuối ca làm việc, ghi sổ nhật ký khai thác để báo cáo Ban chỉ huy đội và bàn giao công việc cho ca sau. 2.1.2.3 Giao nhận – Trạm cân: Gồm có 09 nhân viên. Thời gian làm việc hành chánh và trực ca 24 tiếng nghỉ 24 tiếng. Các bước công việc: Bước 1: Giao nhận: Thực hiện kiểm đếm, giao nhận hàng hóa tại tàu, tại bãi theo sự điều động của trực ban hiện trường. Trạm cân: Thực hiện công việc cân hàng hóa tại cầu cân điện tử của cảng. Bước 2: Giao nhận : Lập bảng kết toán tàu, kết toán hàng hóa nhập xuất hàng ngày tại bãi. Báo cáo và chuyển các chứng từ giao nhận, số liệu hàng cho Ban chỉ huy đội. Trạm cân: Tổng kết, báo cáo số liệu hàng hóa qua cân hàng ngày. Bước 3: Cuối ca làm việc, ghi sổ giao ca để báo cáo Ban chỉ huy đội và bàn giao công việc cho ca sau. 2.1.3 Quy trình khai thác hàng hóa: SƠ ĐỒ GIAO NHẬN HÀNG HÓA GIAO KHÁCH HÀNG -Xuất trình lệnh giao hàng, giấy giới thiệu công ty, CMND. - Yêu cầu công việc . BCH ĐỘI TB - GN - Giữ lệnh,giấy giới thiệu. -Triển khai thực hiện công việc. - Thu tiền. TB – GN KHO/BÃI - Đối chiếu chứng từ. - Giao hàng theo lệnh. - Nhập sổ theo dõi. TB – GN TÀU/SÀLAN - Đối chiếu chứng từ. - Triển khai các bộ phận giao hàng. - Kết toán. CỔNG CẢNG CẦU TÀU CỔNG CẢNG CẦU TÀU KHÁCH HÀNG - Giao hàng hóa và các chứng từ liên quan - Yêu cầu công việc BCH ĐỘI TB - GN - Giữ lệnh+giấy giới thiệu. -Triển khai, thực hiện công việc. - Thu tiền TB – GN KHO BÃI - Đối chiếu chứng từ . - Nhận hàng nhập kho, bãi. - Nhập sổ theo dõi NHẬN Sơ đồ 2.3. Sơ đồ giao nhận hàng hóa 2.1.3.1 Đối với hàng nhập: Quy trình: Tàu - sàlan Hướng di chuyển Xe tải khi không hàng (2) Hướng di chuyển Xe tải sau khi lấy hàng từ tàu (3) (5) (4) Xe tải Bãi than SCT Trạm cân Cổng Bảo vệ (1) Sơ đồ 2.4. Sơ đồ giao nhận hàng nhập Diễn giải quy trình: (1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng. (2) : Xe tải rỗng chạy ra tàu nhận hàng lên xe. (3) : Xe tải có hàng chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng. (4) : Xe tải có hàng chạy vào bãi để nhập hàng vào bãi. (5) : Xe tải rỗng vào trạm cân để cân không tải (sau khi đã nhập hàng vào bãi) và tiếp tục bước (2). Các chứng từ: Sau khi xe tải nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua cân để ra trọng lượng hàng, nhân viên trạm cân sẽ xuất phiếu cân (03 liên), giao cho đại diện chủ hàng, đại diện xe tải ký xác nhận, trạm cân giữ lại liên gốc làm báo cáo. * Liên trắng phiếu cân: Trạm cân Cảng Long Bình lưu. * Liên hồng: khách hàng lưu. * Liên xanh: xe tải lưu. 2.1.3.2 Đối với hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng: Quy trình: (1) (4) (2) Hướng di chuyển của xe tải khi không hàng Hướng di chuyển của xe tải sau khi lấy hàng từ bãi Bãi Trạm cân (3) Cổng Bảo vệ Xe tải Sơ đồ 2.5. Sơ đồ giao nhận hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng Diễn giải quy trình: (1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng. (2) : Xe tải nhận phiếu xuất hàng bãi của khách hàng (03 liên), vào bãi lấy hàng. (3) : Xe tải sau khi nhận hàng trong bãi, chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng. (4) : Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất bãi có ký xác nhận của khách hàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu. Chứng từ: * Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng). * Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải. 2.1.3.3 Đối với hàng hóa giao thẳng từ tàu/sàlan ra khỏi cảng: Quy trình: Trạm cân Cổng bảo vệ (4) (1) (3) (2) Hướng di chuyển Xe tải khi không hàng Hướng di chuyển Xe tải sau khi lấy hàng từ tàu/sàlan Tàu - sàlan Sơ đồ 2.6. Sơ đồ giao nhận hàng giao thẳng từ tàu / sàlan ra khỏi cảng Diễn giải quy trình: (1): Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng. (2): Xe tải nhận phiếu xuất hàng giao thẳng từ tàu/sàlan của khách hàng (03 liên), xuống tàu/sàlan nhận hàng. (3): Xe tải sau khi nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng. (4): Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất hàng giao thẳng có ký xác nhận của khách hàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu. Chứng từ: * Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng). * Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải. * Ghi chú: Tất cả những chứng từ liên quan đến việc xuất/nhập hàng hóa phải có đầy đủ chữ ký của Đại diện các bên mới gọi là hợp lệ. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Long Bình từ 2008- 2010: 2.1.4.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng: Với năng lực thực tế hiện có về hệ thống cầu cảng, hệ thống kho bãi và trang thiết bị cơ giới, kết hợp với yếu tố nhân lực, sản lượng thông qua cảng từ năm 2008 đến năm 2010 được tổng hợp trong bảng dưới đây: Hàng hóa thông qua cảng hiện nay được chia thành các nhóm như sau: Nhóm 1: Bao gồm các loại hàng xá như clinker, than đá, thạch cao, thức ăn gia súc, … Nhóm 2: Bao gồm các loại hàng đóng bao như xi măng, phân bón, sắn lát, … Nhóm 3: Bao gồm các loại hàng siêu trường, siêu trọng như gỗ lóng, sắt thép các loại, tole cuộn, … Bảng 2.1. Sản lượng hàng hóa thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010 ĐVT: Tấn, % STT Loại hàng 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1 Nhóm 1 76,196 362,084 590,087 285,888 375.2 228,003 63.97 2 Nhóm 2 29,688 18,231 54,240 -11,457 -38.59 36,009 197.52 3 Nhóm 3 132,742 205,178 249,087 72,436 54.57 43,909 21.4 Tổng cộng 238,626 585,493 893,414 346,867 145.36 307,921 52.3 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp sản lượng thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010 ) Sản lượng thông qua cảng Long Bình của các loại hàng hóa từ 2008 - 2010 được biểu diễn dưới dạng biểu đồ như sau: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ sản lượng hàng hóa thông qua cảng từ 2008 - 2010 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình năm 2009 đạt 238,626 tấn tăng 145.36 % tương ứng 346,867 tấn so với năm 2008. Nguyên nhân sản lượng hàng hóa thông qua cảng năm 2009 so với năm 2008 tăng cao do sản lượng nhóm hàng 2 cụ thể là phân bón tuy có giảm (giảm 38.59 % tương ứng sản lượng giảm là 11,457 tấn), nhưng bù lại năm 2009 sản lượng nhóm hàng 1 cụ thể là gạo và clinker tăng mạnh (tăng 375.5% tương ứng sản lượng tăng 285,888 tấn). Do năm 2008 tình hình kinh tế thế giới cũng như Việt Nam có nhiều biến động, tuy nhiên các nhiều dự án, công trình xây dựng vẫn tiếp tục, nhằm nhu cầu về xây dựng để đáp ứng cơ sở hạ tầng, cơ sở hợp tác đầu tư trong thời kỳ hội nhập như hiện nay. Bước vào năm 2009, nền kinh tế nước ta tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức. Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội khác của nước ta. Vì những nguyên nhân trên đã dẫn đến sản lượng hàng hóa thông qua cảng năm 2010 so với năm 2009 tuy có tăng đều ở cả 3 nhóm hàng nhưng chỉ tăng không nhiều. Cụ thể là tăng 52.3% tương ứng với 307,921 tấn. Trong đó nhóm hàng 2 tăng mạnh nhất cụ thể là mặt hàng phân bón, xi măng và cát tăng 197.52% tương ứng với 36,009 tấn. 2.1.4.2 Kết quả kinh doanh cảng Long Bình từ 2008 - 2010: Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của cảng Long Bình. ĐVT:Triệu đồng, % Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tổng doanh thu 3,547 15,598 26,780 12,051 339.75 11,182 71.7 Tổng chi phí 12,404 11,046 18,669 -1,358 -10.95 7,623 69.01 Tổng lợi nhuận 1,139 4,553 8,113 3,414 299.73 3,56 78.19 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cảng Long Bình từ 2008- 2010) Triệu đồng Biểu đồ 2.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh của cảng từ 2008- 2010 Qua số liệu báo cáo ở bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình đã phản ánh sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của cảng qua từng giai đoạn. Mặc dù trong giai đoạn này, giai đoạn năm 2008 khủng hoảng toàn cầu đã tác động lớn đến nền kinh tế trong và ngoài nước nhưng Cảng Long Bình đã không ngừng nỗ lực để vượt qua, cũng như khẳng định năng lực và vị thế của mình. Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đều tăng, ngay cả trong giai đoạn khó khăn nhất – năm 2008. Cụ thể là: So sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 với 2008: Tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2009 tăng 339.75% so với năm 2008 đạt giá trị là 12,051triệu đồng. Nguyên nhân là do doanh thu từ các hoạt động xếp dỡ, kiểm đếm giao nhận, hoạt động cho thuê kho bãi, hoạt động cho thuê cầu tàu,… Tổng chi phí: Chi phí năm 2009 giảm 10.95% so với năm 2008 tương đương với giá trị giảm là 1,358 triệu đồng, do Cảng Long Bình thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí quản lý, ngoài ra do sau khi công ty mẹ cổ phần hóa vào năm 2008, công ty mẹ cũng như cảng đã đi vào hoạt động ổn định, chi phí mua mới trang thiết bị không đáng kể đã giúp tiết kiệm được chi phí cho cảng cũng như cho Tổng công ty. Tổng lợi nhuận : Do chi phí giảm, doanh thu tăng khá cao nên dẫn đến lợi nhuận cũng tăng đáng kể. Tổng lợi nhuận của năm 2009 so với 2008 tăng 299.73% đạt giá trị 3,414triệu đồng. Để đạt được kết quả như trên chứng tỏ sau khi cổ phần hóa, năm 2009 Cảng Long Bình đã phấn đấu không ngừng, bằng mọi biện pháp để tăng năng suất, tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí tăng cường hoạt động các dịch vụ ngoài khu vực để tăng doanh thu hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Ngoài ra Cảng Long Bình cũng được trang bị tương đối về thiết bị máy móc cơ sở hạ tầng đảm bảo phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh, mặt khác cơ sở hạ tầng được đầu tư cơ bản tạm thời đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kinh tế chính trị cấp bách hiện nay. So sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 với 2010: Tổng doanh thu : Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 71.7% tương ứng đạt giá trị là 11,182 triệu đồng. Nguyên nhân là do doanh thu từ các hoạt động đều tăng. Điều này cho thấy Cảng Long Bình đang dần từng bước khắc phục những khó khăn và tận dụng khai thác tối đa thế mạnh của mình. Tuy nhiên hoạt động của Cảng Long Bình có hiệu quả nhưng chưa thực sự phát huy hết những năng lực vốn có của mình do ảnh hưởng bởi các yếu tố như cảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấp được 50% diện tích, tương đương với 10 ha, chưa qui hoạch hệ thống kho bãi; hệ thống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi công, chưa hoàn chỉnh, hệ thống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng. Điều này không những gây lo ngại cho Cảng Long Bình mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của cảng. Tổng chi phí. Tuy chi phí năm 2009 tăng 69.01% so với năm 2010 đạt giá trị 7,623 triệu đồng nhưng là do Cảng Long Bình đã từng bước hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nên cần mua thêm trang thiết bị và đầu tư nhiều vào công tác quản lý hơn, đồng thời từng bước nâng cao chất lượng đời sống công nhân viên. Thực tế kinh doanh của Cảng Long Bình chưa thể sử dụng hết công suất của cầu tàu, sản xuất có tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan, luồng tàu gây trở ngại lớn nhất đối với kinh doanh của Cảng Long Bình. Ngoai ra, Cảng Long Bình mới được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nên chi phí cố định có tăng như khấu hao cầu tàu, kho bãi. Mặt khác sự biến động giá của một số vật tư, nhiên liệu…. các loại chi phí làm tăng giá thành trong khi đó giá thu cước không tăng đã làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của đơn vị. Cảng Long Bình dùng các biện pháp tiết kiệm về mọi mặt đặc biệt giảm thiểu tối đa chi phí quản lý để hạ giá thành, cải tiến lề lối làm việc không gây phiền hà tới khách hàng, tạo nề nếp cho công tác quản lý, cảng thực hiện nghiêm túc các thông tư cũng như các chỉ thị và quyết định của cấp trên về quản lý. Trong hoạt động kinh doanh vẫn còn sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các cảng, các bến, các cá nhân do sự thiếu kiểm soát về giá của nhà nước – dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Các bến tư nhân quyết định giá dịch vụ và chi phí hoa hồng tùy tiện, vì vậy nhiều mặt hàng của cảng phải giảm cước để thu hút khách hàng. Ngoài ra Cảng Long Bình còn đầu tư thêm chi phí để mua trang thiết bị và sửa chữa kiểm tra các thiết bị kỹ thuật của cảng đảm bảo cho cảng luôn phục vụ tốt với trang thiết bị hiện đại và an toàn. Tổng lợi nhuận Tuy chi phí có tăng lên nhưng lợi nhuận của Cảng Long Bình đạt được cũng không ngừng tăng lên theo các năm. Chẳng hạn như lợi nhuận năm 2010 tăng 78.19% tương ứng giá trị là 3,56 triệu đồng so với năm 2009. Điều này cho thấy Cảng Long Bình đã xác định được vị trí của mình và xây dựng được mạng lưới khách hàng tương đối ổn định làm tiền đề phát triển cho những năm sau. 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng: Để liệt kê những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, em xin sử dụng mô hình xương cá như sau: Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Năng lực quản lý Hệ thống cầu cảng Trình độ lành nghề công nhân Hệ thống kho bãi Quy trình tiếp nhận tàu Trang thiết bị cơ giới Sự hài lòng của khách hàng Thái độ phục vụ Hệ thống thông tin Dịch vụ Đại lý Hàng hải Dịch vụ Cung ứng tàu biển Dịch vụ Logistics Các dịch vụ hỗ trợ Sơ đồ 2.7. Sơ đồ xương cá xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Từ thực tế của hoạt động khai thác cảng Long Bình hiện nay, cho thấy rằng có nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Ta tiến hành đánh giá, phân tích thực trạng các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Cụ thể như sau: 2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực: Bảng 2.3 : Tổng hợp nhân sự tại Cảng Long Bình ĐVT : Người STT Chức danh Số lượng Trình độ chuyên môn 1 Đội trưởng 01 Đại học 2 Đội phó 01 Đại học 3 Chuyên viên 02 Đại học 4 Trực ban 03 Đại học, Cao đẳng 5 Giao nhận 09 Phổ thông trung học 6 Tổ Cơ giới 19 7 Tổ công nhân 1 40 8 Tổ công nhân 2 60 Tổng cộng 135 ( Nguồn : Phòng Nhân sự ) 2.2.1.1 Trình độ quản lý của Ban điều hành cảng: Là Đội Trực ban – Giao nhận trực thuộc phòng Thương Vụ Vận Tải của Tổng Công ty, với số lượng nhân viên Ban điều hành chỉ có 04 cán bộ điều hành hoạt động khai thác cảng, vừa quản lý khai thác tuyến tiền phương, vừa phục vụ công tác hậu phương, bao gồm cả việc thu nhận và theo dõi công nợ từ khách hàng. Với cơ chế điều hành linh hoạt và chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ phòng Thương vụ Vận tải, Đội Trực ban – Giao nhận đã điều hành tốt công việc khai thác cảng. Tuy nhiên, với lực lượng nhân sự tương đối mỏng như thế, đã không thể tránh được những thiếu sót, có những trường hợp chưa kịp thời và sâu sát với thực tế trong công tác quản lý và điều hành hoạt động khai thác cảng, cụ thể là chưa theo dõi và giám sát chặt chẽ công việc của các tổ công nhân cũng như công tác quản lý và sữa chữa các trang thiết bị để phục vụ cho công tác xếp dỡ hàng hóa … Do số lượng các chuyên viên của Ban điều hành còn hạn chế về số lượng, do vậy ngoài công việc điều hành công việc của cảng thì không còn thời gian để làm các công việc khác như việc Marketing, chăm sóc khách hàng được tốt hơn. 2.2.1.2 Trình độ nghiệp vụ và năng lực của công nhân xếp dỡ: Theo tính chất của hàng hóa, mỗi nhóm mặt hàng khác nhau được xếp dỡ theo các phương án khác nhau. Do đó, cảng phân chia các loại hàng hóa theo từng nhóm hàng để thuận lợi trong công tác triển khai phương án xếp dỡ và bố trí công nhân đồng thời tạo diều kiện thuận lợi cho công tác thương vụ của cảng như tính cước phí xếp dỡ, cước phí vận chuyển và cước lưu kho bãi. Hiện tại, hàng hóa thông qua cảng hiện nay được chia thành các nhóm như sau: Nhóm 1: Bao gồm các loại hàng xá như clinker, than đá, thạch cao, thức ăn gia súc… Nhóm 2: Bao gồm các loại hàng đóng bao như xi măng, phân bón, sắn lát,… Nhóm 3: Bao gồm các loại hàng siêu trường, siêu trọng như gỗ lóng, sắt thép các loại, tole cuộn … Trên cơ sở đó, cảng Long Bình hiện nay có 02 tổ công nhân thực hiện công tác xếp dỡ hàng hóa: Tổ công nhân 01: Với số lượng 40 công nhân thực hiện công việc xếp dỡ các loại hàng hóa thuộc nhóm 1. Tổ công nhân 02: với số lượng 60 công nhân thực hiện công việc xếp dỡ các loại hàng hóa thuộc nhóm 2 và nhóm 3. Thực tế là năng suất xếp dỡ các nhóm hàng 2 và nhóm hàng 3 rất thấp chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng vì số lượng công nhân ít và trình độ tay nghề còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp dẫn đến không đảm bảo năng suất xếp dỡ; chất lượng công việc chưa tốt như việc chất xếp hàng hóa chưa đảm bảo hệ số chất xếp, năng suất xếp dỡ chưa cao. Với phương án bốc xếp các loại hàng này đòi hỏi phải bố trí số lượng lớn công nhân bốc xếp (khoảng 40 – 60 công nhân/máng), đồng thời đội ngũ công nhân này phải có trình độ tay nghề tương đối cao. Với số lượng 60 công nhân thì không thể có đủ khả năng thực hiện công việc bốc xếp các loại hàng này nếu như cùng lúc phải thực hiện xếp dỡ nhiều tàu. Những nguyên nhân trên đã làm cho năng suất xếp dỡ hàng hóa thấp, kéo dài thời gian giải phóng tàu. Đây là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu. Bởi vì khi ký kết hợp đồng thuê tàu. Nếu như thời gian xếp dỡ kéo dài quá thời hạn cho phép thì chủ hàng chịu phạt phí lưu tàu. 2.2.1.3 Tổ vận hành và sữa chữa trang thiết bị cơ giới của cảng: Tổ cơ giới dưới sự điều hành của Ban chỉ huy đội, chịu trách nhiệm vận hành khai thác, sữa chữa và bảo dưởng các trang thiết bị làm hàng của cảng như cần cẩu, các loại xe cơ giới. Với số lượng công nhân tổ cơ giới như hiện nay là 19 người chỉ tạm thời đáp ứng được vận hành khai thác các thiết bị. Nếu như khi các trang thiết bị cơ giới gặp sự cố, hư hỏng thì không thể tiến hành sửa chữa ngay được vì thiếu nhân lực cũng như tổ chưa có qui chế cụ thể về công tác sữa chữa nên khi thiết bị hư hỏng phải chờ đợi tổ trưởng về xem xét và đề xuất chưa có sự chủ động trong việc này. Chính từ yếu tố này đã làm làm gián đoạn công việc, kéo dài thời gian. Đây cũng là yếu tố làm cho năng suất giải phóng tàu không đạt được yêu cầu. 2.2.2 Phân tích thực trạng cơ sở hạ tầng cảng Long Bình: 2.2.2.1 Hệ thống cầu cảng: Bảng 2.4 : Hệ thống cầu cảng Cảng Long Bình Cầu cảng Đơn vị Cầu cảng 1 Cầu cảng 2 Cầu cảng 3 Chiều dài M 70 88 44 Mớn nước M 7.0 4.7 4.7 Khả năng tiếp nhận tàu DWT 5,000 2,000 2,000 ( Nguồn: Hồ sơ thiết kế, xây dựng cảng Long Bình ) Cảng Long Bình có hệ thống cầu cảng với tổng chiều dài mặt sông trên 500m, gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển tải trọng đến 5,000 DWT và 02 cầu cảng phụ có thể tiếp nhận tàu biển tải trọng đến 2,000 DWT ra vào làm hàng. Hệ thống cầu cảng hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cầu tàu được thiết kế không còn phù hợp với tình hình hiện tại khi tiếp nhận tàu biển vào làm hàng. Cầu tàu chính tiếp nhận được tàu 5,000 tấn được thiết kế hình chữ U, mặt cầu cảng không liền bờ mà có đường dẫn vào cầu cảng. Diện tích mặt cầu và đường dẫn vào cầu cảng quá hẹp, làm cho xe tải cũng như các trang thiết bị cơ giới khác gặp rất nhiều khó khăn trong việc xoay trở ra vào cầu cảng để thực hiện công tác xếp dỡ hàng hóa. Cụ thể như khi làm gỗ lóng thì xe nâng hàng chỉ có thể vào cầu cảng theo hướng thẳng tiến khi vào nhận hàng, khi nhận xong hàng, để di chuyển ra bãi thì chỉ có thể chạy lùi mà không thể xoay trở được. Điều này đã làm cho thời gian chuyển hàng từ cầu cảng ra bãi kéo dài, năng suất làm hàng rất thấp. 2.2.2.2 Kho bãi: Với diện tích toàn khu vực là 20ha, hiện tại cảng chỉ mới san lấp 10 ha nhằm phục vụ khai thác trong giai đoạn 01, do đó cảng chưa tiến hành đầu tư kho chứa hàng, dẫn đến không thể đáp ứng nhu cầu lưu kho hàng hóa của các khách hàng; bãi cảng chưa được quy hoạch cụ thể đủ tiêu chuẩn cho việc tiếp nhận hàng hóa, chỉ có thể lưu giữ các loại hàng hóa có giá trị thấp như gỗ lóng, sắt thép. Đa phần hàng hóa thông qua cảng đều phải giao thẳng lên xe tải về kho khách hàng. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến thời gian giải phóng tàu. 2.2.2.3 Trang thiết bị cơ giới: Cảng Long Bình hiện được trang bị 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 tấn. Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật phục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu trữ hàng hóa. Bảng 2.5 : Trang thiết bị cơ giới của Cảng Long Bình ĐVT: Tấn, Cái STT Tên thiết bị Số lượng (cái) Trọng tải (tấn) 1 Cần cẩu 07 50 – 120 2 Xe máy đào nhỏ 07 01 – 03 3 Xe máy đào lớn 01 07 4 Xe xúc lật 03 05 – 07 5 Xe nâng gỗ 03 03 – 05 6 Xe ủi 01 07 7 Gàu cạp các loại 07 2,5m3 ( Nguồn: Thống kê trang thiết bị cơ giới phục vụ sản xuất, khai thác cảng 2008 ) Do đặc thù của loại hình khai thác cảng, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định chọn cảng để đưa tàu vào làm hàng là năng lực giải phóng tàu có đạt yêu cầu về kỹ thuật và năng suất làm hàng hay không. Đây là yếu tố quan trọng, bởi vì nếu như năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí đặc biệt là phí lưu tàu do thời gian làm hàng tại cảng vượt quá thời gian cho phép theo hợp đồng thuê tàu đã thỏa thuận và chi phí này thường rất cao. Do vậy, để có thể đánh giá năng lực giải phóng tàu được chính xác, ta phải so sánh năng suất xếp dỡ của cảng theo từng nhóm hàng với năng suất xếp dỡ của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu. So sánh năng suất xếp dỡ của cảng với năng suất xếp dỡ của các cảng khác: So sánh năng suất xếp dỡ hàng hóa của cảng Long Bình với các cảng khác trong cùng khu vực, cụ thể là so sánh với cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu trên cơ sở cân đối năng suất xếp dỡ hàng hóa bình quân đối với từng nhóm hàng hóa. Bảng 2.6: So saùnh năng suaát xeáp dôõ giữa các cảng trong khu vực ĐVT : Tấn, % STT Tên cảng Năng suất xếp dỡ Tổng cộng Tỷ trọng Nhóm 01 Nhóm 02 Nhóm 03 1 Cảng Long Bình 2,000 700 1,200 3,900 29.1 2 Cảng Đồng Nai 2,000 1,000 1,500 4,500 33.6 3 Cảng Gò Dầu 2,200 1,100 1,700 5,000 37.3 6,200 2,800 4,400 13,400 100 ( Nguồn: Kết quả thống kê về năng suất xếp dỡ các loại hàng của các cảng 2009) Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tỷ trọng về tổng NSXD giữa các cảng trong khu vực. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ NSXD từng nhóm hàng giữa các cảng trong khu vực. Do những năm trước đây, cảng biển là một trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải , các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng , mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục. Tuy nhiên vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm TP.HCM. Chẳng hạn như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố vào năm 2009 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến hơn 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển của toàn quốc. Nguyên nhân vì các cảng không hoạt động hết công suất và Cảng Long Bình cũng vậy do nhiều yếu tố khác nhau nhưng năng suất xếp dỡ hàng là một yếu tố rất quan trọng, bởi vì nếu như năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí đặc biệt là phí lưu tàu do thời gian làm hàng tại cảng vượt quá thời gian cho phép theo hợp đồng thuê tàu đã thỏa thuận và chi phí này thường rất cao. Năm 2009 khối lượng hàng hóa vận chuyển thông qua cảng của TP.HCM khoảng 75 triệu tấn/năm. Với tổng năng suất xếp dỡ bình quân theo nhóm hàng của 3 cảng Long Bình, cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu tại khu tam giác công nghiệp (Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai) là 13,400 tấn/máng/ngày. Trong đó Cảng Long Bình với năng suất xếp dỡ là 3,900 tấn chiếm 29.1%, Cảng Đồng Nai với năng suất xếp dỡ là 4,500 tấn chiếm 33.6% và Cảng Gò Dầu với năng suất xếp dỡ cao nhất 5,000 tấn chiếm 37.4 %. Tuy năng suất xếp dỡ không cao như các cảng lân cận, vì là cảng ra đời sau nên với kết quả đạt được như hiện nay đã cho thấy cảng đã tạo ra được một khách hàng ổn định và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình là khá tốt. 2.2.2.4 Hệ thống thông tin: Hệ thống thông tin của cảng Long Bình tuy chưa hiện đại nhưng vẫn đảm bảo thông tin liên lạc giữa cảng với khách hàng; giữa cảng với chủ tàu, hãng tàu; giữa khách hàng với cơ quan hải quan qua các phương tiện truyền thông như internet, điện thoại, fax, và hệ thống liên lạc VHF. 2.2.3 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình: Các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình là loại hình kinh doanh dịch vụ phụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng cũng là mang lại doanh thu thêm cho cảng. 2.2.3.1 Đại lý hàng hải : Đại lý hàng hải là dịch vụ thực hiện các công việc như các hoạt động liên quan đến việc kinh doanh hàng hải, bao gồm việc thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động của tàu tại cảng; ký kết các hợp đồng vận chuyển, hợp đồng bảo hiểm hàng hải, hợp đồng bốc xếp hàng hoá, hợp đồng cho thuê, hợp đồng thuê thuyền viên; ký phát vận đơn hoặc chứng từ vận chuyển hàng hoá tương đương; thu chi các khoản tiền liên quan đến hoạt động khai thác tàu; giải quyết tranh chấp về hợp đồng vận chuyển hoặc về tai nạn hàng hải , thông báo về tình trạng luồng lạch, cầu bến, năng lực giải phóng tàu, dự tính cảng phí trước khi tàu đến, thu xếp các thủ tục  cho tàu ra vào cảng biển, thu xếp hoa tiêu, cầu bến, bố trí tác nghiệp xếp dỡ hàng hóa, xử lý các tình huống phát sinh với các bên hữu quan và nhà chức trách địa phương, lập báo cáo tàu rời, quyết toán cảng phí, thu thập chứng từ và thanh toán các khoản phí, các nghiệp vụ môi giới thuê tàu và tư vấn thông tin, thu xếp hộ chiếu, thị thực, dịch vụ y tế, thay đổi và hồi hương thuyền viên theo ủy thác của chủ tàu. Người đại lý sẽ là người thay mặt, đại diện thường trực cho chủ tàu làm tất cả những thủ tục với các cơ quan hữu quan như hải quan, bộ đội biên phòng, kiểm tra vệ sinh y tế,… khi tàu vào và cho đến khi tàu rời cảng. Cảng Long Bình với cương vị vừa là cảng vừa là đại lý hàng hải thì mọi hoạt động, công việc sẽ có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban và đơn vị với nhau so với một đại lý hàng hải và một cảng riêng biệt. Dịch vụ này của cảng chỉ áp dụng với tàu nước ngoài khi đến cảng. Khi cảng với vai trò là đại lý hàng hải đại diện cho chủ tàu làm tất cả mọi thủ tục tại nước sở tại với cơ quan hữu quan, đồng thời liên hệ trực tiếp với chủ hàng để thông báo lấy hàng, tạo sự yên tâm đối với chủ tàu và sự nhan chóng với chủ hàng. Ngoài ra, khi cảng và đại lý là một thì sẽ có nhiều thuận lợi hơn như sẽ giảm được thời gian và chi phí khi làm thủ tục tàu đến hoặc đi và sẽ linh động hơn khi bố trí cầu cảng lúc tàu cập bến, đặc biệt ưu tiên cho tàu khi đến cảng sẽ được làm hàng ngay giúp giảm chi phí neo đậu và quay vòng tàu nhanh hơn nếu chủ tàu phải thuê một đại lý riêng. Chẳng hạn như cảng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận và giải phóng tàu nhanh, kịp thời luân chuyển hàng hóa xuất nhập qua Cảng đáp ứng theo yêu cầu của Chủ tàu, Chủ hàng. Đảm bảo năng suất xếp dỡ hàng hóa đáp ứng yêu cầu giải phóng tàu nhanh trong điều kiện hoạt động của Cảng. Ví dụ : Khi cảng và đại lý là riêng biệt Khi cảng cũng là đại lý hàng hải Khi tàu có nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến đại lý hàng hải mà chủ tàu thuê. Đại lý sẽ phải liên hệ và thông báo cho cảng về các thông tin liên quan đến tàu, hàng hóa và thời gian tàu dự kiến đến. Khi cảng đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng, thì chậm nhất là 24 giờ trước khi tàu đến cảng, đại lý cần xác báo với cảng các thông tin chi tiết của tàu (chiều dài, chiều cao, trọng tải, số lượng hầm hàng, thiết bị xếp dỡ của tàu,…), thông tin về hàng hóa (loại hàng, khối lượng,…), danh sách chủ hàng, phương án nhận hàng, thời gian dự kiến làm hàng tại cảng. Sau đó, đại lý phải thông báo cho các chủ hàng có hàng xếp dỡ, giao nhận, lưu kho bãi, đóng gói hàng…để cảng có phương án tiếp nhận, bố trí nhân lực, thiết bị phục vụ giải phóng tàu. Trường hợp trên tàu có nhiều loại hàng hoặc nhiều chủ hàng thì tất cả các chủ hàng phải ký hợp đồng với cảng để cảng lập phương án xếp dỡ hàng cho từng chủ hàng. Sau khi thống nhất phương án xếp dỡ, giải phóng tàu, cảng sẽ thông báo thời gian, vị trí cho tàu cập cầu. Cảng chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận tàu từ lúc các chủ hàng đã ký hợp đồng với cảng. Trong khi làm hàng, nếu chủ hàng không bố trí đủ phương tiện vận tải đến cảng giao nhận hàng theo cam kết thì cảng có quyền điều động tàu ra vùng neo đậu mà không chịu mọi chi phí phát sinh. Khi tàu co nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến đại lý lúc này cũng chính là cảng. Vì đã có sẵn những thông tin liên quan đến tàu , hàng hoá và thới gian tàu dự kiến đến nên cảng sẽ đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng ngay. Do đã có các thông tin về chi tiết của tàu, thông tin về hàng hoá và danh sách chủ hàng và thời gian dự kiến làm hàng tại cảng nên cảng sẽ trực tiếp thông báo đến các chủ hàng đến lấy hàng. Đồng thời chủ động hơn trong phương án tiếp nhận, bố trí nhân lực, thiết bị xếp dỡ để phục vụ nhằm giải phóng tàu và xếp dỡ hàng hoá một cách nhanh chóng và an toàn nhất. Vì có những thuận lợi trên mà Đại lý hàng hải được lựa chọn là một trong những loại hình kinh doanh của Tổng Công ty, do Phòng Thương vụ Vận tải phụ trách thực hiện. Dịch vụ này đã tạo điều kiện thuận lợi đối với các chủ tàu, hãng tàu trong việc quyết định đưa tàu vào cảng Long Bình để giao, nhận hàng hóa. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành và làm cho khách hàng, chủ tàu, chủ hàng yên tâm hơn khi lựa chọn cảng Long Bình, đồng thời cũng mang về cho cảng cũng như Tổng công ty nguồn doanh thu tương đối ổn định. 2.2.3.2 Dịch vụ cung ứng tàu biển: Cùng với dịch vụ Đại lý hàng hải tạo thuận lợi cho cả chủ hàng và chủ tàu thì dịch vụ cung ứng tàu biển thuận lợi hơn cho chủ tàu bằng các dịch vụ như thu xếp dịch vụ cung ứng nước ngọt, cung ứng dịch vụ xe tải chở hàng từ tàu vào kho hoặc ngược lại, phụ tùng vật tư, hải đồ và ấn phẩm hàng hải hay liên hệ với công an biên phòng để đưa thuỷ thủ lên bờ theo yêu cầu của chủ hàng,… cũng đã được triển khai. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác cung ứng điện bờ, cấp nước sinh hoạt cho tàu … 2.2.3.3 Dịch vụ logistics: Hiện nay cảng chưa triển khai chính thức dịch vụ Logistics cho cảng để thực hiện các dịch vụ khác cho khách hàng như đại lý vận tải biển, vận tải đường thủy cho khách hàng vì số lượng các chuyên viên của cảng còn hạn chế về số lượng. Đây là nhu cầu thiết thực của chủ hàng khi đưa tàu vào cảng làm hàng thì chủ hàng thường yêu cầu cảng thực hiện tất cả các công đoạn khác để đưa hàng về tận kho chủ hàng. 2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình: Chất lượng dịch vụ của cảng, theo cách tiếp cận từ góc độ khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khai thác cảng = sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi Cảng Long Bình phải phục vụ khách tốt nhất về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Long Bình, em đã sử dụng phiếu khảo sát gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu khảo sát này nhằm tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp: Do tính chất đặc thù của công việc khai thác cảng, em xin sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng và có kết quả phỏng vấn như sau: Bảng 2.7. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với nguồn nhân lực của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 5 16 26 3 0 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH 1 8 29 12 0 Kiến thức nhân viên về yêu nhu cầu KH 3 14 27 5 1 Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của KH 4 27 16 3 0 Cảng luôncải tiến hướng đến nhu cầu KH 5 32 11 2 0 Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng 10 26 13 1 0 Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng 6 30 12 2 0 Quy trình tiếp nhận tàu của cảng 7 36 7 0 0 Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ 7 33 9 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của Cảng Long Bình đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Mặc dù tỷ lệ khách đánh giá kém và rất kém về nguồn nhân lực của cảng tuy không cao nhưng vẫn còn tồn tại, đặc biệt cần lưu ý các yếu tố như: Nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có 12 người đánh giá kém (24%), Nhân viên có kiến thức chưa tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng có 5 người đánh giá là kém và 1 người đánh giá rất kém (10% kém và 2% rất kém). Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức trung bình nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có những yếu tố được khách hàng quan tâm và đánh giá rất cao như : Quy trình tiếp nhận tàu của cảng đã được 36 người đánh giá là tốt (72%) và 7 người cho là rất tốt (14%), Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ cũng được khách hàng đánh giá khá cao 33 người cho là tốt (66%) và 7 người cho là rất tốt (14%). Điều này cho thấy cảng Long Bình có được đội ngũ nhân viên và công nhân có tay nghề và chuyên môn cao, vững. Nhưng vẫn còn một số ít nhân viên cần được đào tạo thêm về kiến thức và tinh thần làm vệc nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Bảng 2.8. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với cơ sở hạ tầng của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tôt TB Kém Rất kém Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH 12 25 11 2 0 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng 2 16 31 1 0 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng 1 17 30 1 1 Cảng ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ KH 0 8 35 5 2 Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 8 16 25 1 0 Bạn hài lòng cơ sở vật chất 3 14 32 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Về cơ sở vật chất, do cảng chỉ vừa đưa vào khai thác nên việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho dịch vụ khách hàng vẫn còn chưa hoàn thiện, 5 người đánh giá kém (10%) và 2 người cho là rất kém (4%). Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và tốt : có 32 người (64%) đánh giá trung bình và 14 người (28%) đánh giá tốt về mức độ hài lòng của mình đối với cơ sở vật chất của cảng. Nguyên nhân là do cơ sở vật chất với quy mô khá lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị cơ giới, hệ thống thông tin, hệ thống cầu cảng chưa thực sự đồng bộ. Bảng 2.9. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với dịch vụ hỗ trợ của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 3 28 19 0 0 Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn 1 34 15 0 0 Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa 2 31 17 0 0 Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 6 17 24 3 0 Các dịch vụ của cảng đa dạng 3 21 24 1 1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 2 18 29 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ hỗ trợ khá khả quan : có 34 người (68%) đánh giá tốt và 15 người (30%) đánh giá trung bình về yếu tố Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn, yếu tố Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa có 31 người (62%) đánh giá tốt, 17 người (34%) đánh giá trung bình và 2 người (4%) đánh giá là rất tốt, hay như yếu tố Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng có 3 người (6%) rất tốt, 28 người (56%) tốt và 19 người (38%) đánh giá trung bình. Để có được kết quả khả quan trên là do cảng đã triển khai tốt các dịch vụ kinh doanh hỗ trợ phụ. Cảng đã nắm bắt được lợi thế của việc cảng và đại lý là một, nên đã tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí, cùng với việc kết hợp nhịp nhàng và nhanh chóng hơn giữa các bộ phận với nhau. Tuy không đáng kể nhưng bên cạnh kết quả trên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa thật hài lòng về chất lượng của dịch vụ hỗ trợ, như khi hỏi về Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ đã có 3 người (6%) đánh giá là kém, Các dịch vụ của cảng đa dạng có 1 người (2%) kém và 1 người (2%) đánh giá rất kém. Nguyên nhân là do cảng chỉ mới triển khai dịch vụ hỗ trợ nên vẫn còn một ít sai sót và chưa hoàn thiện. Tuy là con số này không nhiề nhưng cảng cũng cần nên quan tâm và có giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác của cảng với khách hàng ngày càng tốt hơn. Tóm lại, nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng không phải là nhỏ nhưng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cảng. Hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều là trung bình và tốt. Chẳng hạn, các chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như quy trình tiếp nhận tàu của cảng (72% tốt và 14 % rất tốt), trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ (66% tốt), cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn (68% tốt), và có 64% khách hàng đánh giá trung bình về cơ sở vật chất cho sự hài lòng về dịch vụ của mình. Ngoài ra chỉ tiêu về khả năng xếp dỡ hàng được đánh giá tương đối cao (12% rất tốt, 60 % tốt và 24% trung bình). Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà cả về phía chủ tàu lẫn chủ hàng đều quan tâm hàng đầu khi đưa tàu vào cảng đó là cảng phải có năng lực giải phóng tàu nhanh. Bởi vì thời gian tàu đỗ chờ xếp dỡ hàng hóa tại cảng càng ngắn thì càng giảm đi rất nhiều chi phí cho chủ tàu. Thời gian chuyến đi càng ngắn thì việc khai thác tàu càng có hiệu quả. Đối với chủ hàng, nếu năng suất xếp dỡ hàng thấp, thời gian xếp dỡ hàng kéo dài vượt quá thời gian cho phép theo thỏa thuận giữa họ và người thuê tàu thì chủ hàng sẽ bị phạt do xếp dỡ chậm, mặt khác tốc độ xếp dỡ chậm còn ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên để hoàn thiện hơn cảng cần phải đưa mục tiêu “cung cấp cho khách hàng dịch vụ khai thác cảng với chất lượng ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn. 2.4. Những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình: 2.4.1 Những ưu điểm: Là cảng thủy nội địa đã được Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt, điều chỉnh, bổ sung và quy hoạch tổng thể phát triển giao thông vận tải đường thủy nội địa Việt Nam đến năm 2020 theo quyết định số 13/2008/QĐ-BGTVT. Là cảng thủy nội địa được Bộ Giao thông Vận tải quy hoạch cho chiến lược phát triển cảng và giao thông thủy đến năm 2010. Với tổng diện tích 20 ha, cảng có đủ điều kiện cho việc thành lập địa điểm thông quan nội địa ICD để khai thác container (điều kiện để có thể thành lập ICD là cảng phải có diện tích trên 10 ha). Đây là loại hình dịch vụ khai thác cảng mang lại hiệu quả rất cao, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay, các ICD trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đều đã quá tải. Cảng Long Bình là cảng thủy nội được tiếp nhận tàu trong và ngoài nước có trọng tải dưới 5.000 DWT, có diện tích 20 ha, đã được Bộ Giao thông Vận tải chấp thuận về nguyên tắc đối với đề nghị thành lập điểm làm thủ tục Hải quan tại cảng nội địa (ICD Long Bình) theo công văn số 7124/BGTVT-KHĐT. Với vị trí tại quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, Cảng Long Bình là địa điểm có nhiều thuận lợi về giao thông đường thủy và giao thông đường bộ cho hàng hóa từ TP HCM đi các tỉnh miền Đông Nam bộ và ngược lại. Đối với giao thông đường thủy, cảng nằm trên sông Đồng Nai rộng lớn, tàu vào cảng không phải qua cầu Đồng Nai, tổng chiều dài cầu cảng trên 500m. Đối với giao thông đường bộ, vị trí của cảng nằm tại khu tiếp giáp giữa quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh với tỉnh Bình Dương và tỉnh Đồng Nai. Do vậy việc vận chuyển hàng hóa đi và đến cảng có nhiều thuận lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian cho khách hàng trong điều kiện hệ thống giao thông đường bộ của khu vực này còn nhiều hạn chế. Đây là lợi thế cạnh tranh mạnh của cảng Long Bình đối với các cảng khác trong khu vực. Là một cảng trực thuộc SOWATCO – một đơn vị có thương hiệu mạnh và năng lực trong lĩnh vực Logistics, Cảng Long Bình tiếp nhận được nhiều công việc từ Tổng công ty. Vừa qua, Tổng Công ty đã được ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) chọn để hỗ trợ cho vay dài hạn, với lãi suất ưu đãi để tái cấu trúc lại Tổng Công ty. Công ty tư vấn ERNST & YOUNG sau khi phân tích hoạt động của Tổng Công ty, theo đề nghị của ADB để đánh giá và xem xét việc cho vay đã có đề nghị tách cảng Long Bình ra thành một công ty con với cơ cấu điều hành riêng biệt trực thuộc sự điều hành trực tiếp của Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty để quy hoạch, phát triển cảng với một quy mô lớn hơn. Công ty tư vấn này cho rằng đây sẽ là một điểm mạnh để thu hút các nhà đầu tư vào Công ty mẹ SOWATCO, sau khi Tổng Công ty chuyển sang mô hình cổ phần. Vấn đề này đang được lãnh đạo Tổng Công ty xem xét và cân nhắc một cách kỹ lưỡng vì cảng Long Bình có vai trò quan trọng với ưu thế cạnh trạnh mạnh và mang lại hiệu quả cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty 2.4.2 Những hạn chế: Do cảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấp được 50% diện tích, tương đương với 10 ha. Chưa quy hoạch hệ thống kho bã,; hệ thống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi công, chưa hoàn chỉnh. Hệ thống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng. Trang thiết bị của cảng chưa được đầu tư đúng mức, phần lớn trang thiết bị cũ kỹ và chưa đầy đủ để phục vụ cho công việc khai thác cảng. Trang thiết bị xếp dỡ của cảng như các cần cẩu bờ với số lượng còn hạn chế, có tải trọng không lớn, sức nâng của cẩu giới hạn từ khoảng 15 – 20 MT được sản xuất từ những năm 1990. Với tình trạng kỹ thuật của cẩu hiện tại chỉ đáp ứng được nhu cầu công việc ở mức tương đối cho những loại hàng hóa thông thường, có trọng lượng nhỏ. Các cần cẩu này thường bị hư hỏng làm cho công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Tổ cơ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa được đáp ứng kịp thời. Số lượng và tình trạng trang thiết bị của cảng chỉ tạm thời đáp ứng cho nhu cầu công việc hiện tại, nếu như có các loại hàng có trọng lượng lớn như container, thiết bị nặng thì cảng chưa có thiết bị để làm hàng. Số lượng các chuyên viên điều hành cảng chỉ có 04 người ngoài việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng vẫn phải làm các công tác khác như các chứng từ giao nhận, lập hợp đồng và thanh lý hợp đồng, lập hóa đơn các chứng từ thanh quyết toán với chủ hàng, lập các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Công ty. Marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững của Tổng Công ty nói chung và Cảng Long Bình nói riêng. Đây là công việc cần làm thường xuyên và mang tính chiến lược nhưng chưa được quan tâm và phân công cụ thể, rõ ràng. Các tổ công nhân của cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng. Nếu như tuyển thêm số lượng công nhân quá nhiều thì dẫn đến tiền lương công nhân thấp. Tổ công nhân 01 có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ tương đối tốt, hiện tại công việc của tổ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với sản lượng của các loại hàng xá như than đá, clinker thông qua cảng chiếm trên 50% sản lượng của cảng và dự báo sản lượng này sẽ tăng nhiều hơn nữa trong giai đoạn tới.Cho nên số lượng công nhân lành nghề để đáp ứng nhu cầu công việc là chưa đủ. Tổ công nhân 02 hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu công việc, năng suất làm hàng rất thấp chỉ đạt khoản 70% so với năng suất bình quân của các các trong khu vực. Vì : Số lượng công nhân chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Tổ công nhân này thực hiện công việc xếp các loại hàng bao như xi măng, phân bón. Để đòi hỏi số lượng công nhân rất nhiều khoản 20 đến 40 công nhân cho 01 máng tàu, hàng sắn lát từ 40 – 50 công nhân mới có thể đảm bảo công việc nhưng thực tế tổ này chỉ có 60 công nhân. Nếu như cùng lúc 02 tàu vào thì phải phân số công nhân ra làm 02 tàu, do vậy không thể đảm bảo tốt công việc. Trình độ lành nghề và tính kỷ luật của tổ công nhân còn quá kém dẫn đến việc chất xếp hàng hóa không đạt yêu cầu. Khai thác cảng là một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và mang lai hiệu quả kinh tế cao. Do vậy ngày càng nhiều các doanh nghiệp nhà nước cũng như tư nhân tham gia kinh doanh lĩnh vực này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hiện nay cảng Long Bình chỉ có đối thủ cạnh tranh duy nhất trong khu vực là cảng Đồng Nai, (nằm đối diện với cảng Long Bình). Đây là cảng biển có thời gian hoạt động lâu đời, có nhiều kinh nghiệm trong việc khai thác cảng. Hiện nay, một đơn vị tư nhân đã được phép xây dựng trung tâm huấn luyện thuyền viên có vị trí kề bên cảng Long Bình về phía hạ lưu. Mặc dù là trung tâm huấn luyện nhưng trung tâm này có cầu cảng để phục vụ cho việc huấn luyện nhưng đồng thời vẫn có thể kinh doanh khai thác xếp dỡ hàng hóa. Khi trung tâm này đi vào hoạt động thì cảng Long Bình sẽ phải gặp nhiều khó khăn nếu như cảng không có những giải pháp phù hợp, cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng đưa tàu vào cảng làm hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 giới thiệu tổng quan về Cảng Long Bình và thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình, cùng với việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cảng Long Bình, có thể thấy được những mặt hạn chế và những ưu điểm về chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Ngoài ra, trong chương này còn phân tích về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, cũng như đưa ra kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Và điều quan trọng ở đây là phải làm thế nào để phát huy hơn nữa những ưu điểm và tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế của cảng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Vì những lý do trên, trong chương 3 em sẽ trình bày một số giải pháp mà Cảng Long Bình có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH 3.1 Giải pháp: 3.1.1 Giải pháp 1: Giải pháp nhằm nâng cao năng suất giải phóng tàu tại Cảng Long Bình : 3.1.1.1 Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao năng suất giải phóng tàu tại cảng. Vì năng suất giải phóng tàu của cảng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định đưa tàu vào cảng làm hàng. Không chỉ có vai trò quan trọng đối với các chủ hàng mà đây là vấn đề mà các chủ tàu luôn quan tâm Nâng cao năng suất làm hàng của cảng. Mà năng suất làm hàng của cảng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng có hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất, đó là năng lực về trang thiết bị xếp dỡ (như cần cẩu bờ, xe nâng, xe xúc) và trình độ chuyên nghiệp cũng như số lượng của đội ngũ công nhân trực tiếp làm hàng có đáp ứng ứng được nhu cầu hay không. 3.1.1.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Trang thiết bị xếp dỡ của cảng như cần cẩu bờ với số lượng còn hạn chế, tải trọng không lớn, sức nâng của cẩu giới hạn khoảng 15 – 20 MT sản xuất từ năm 1990. Tình trạng kỹ thuật của cẩu chỉ đáp ứng được nhu cầu công việc ở mức tương đối cho những loại hàng hóa thông thường, có trọng lượng nhỏ. Các cần cẩu thường bị hư hỏng => công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Trước tiên là phải đảm bảo cho các cần cẩu hoạt động tốt, khi có sự cố hỏng hóc thì phải tiến hành sửa chữa ngay để kịp thời phục vụ cho công việc. Theo dõi và có kế hoạch bảo dưỡng theo đúng định kỳ đối với các trang thiết bị cơ giới. Tăng năng lực làm hàng của cảng sẽ giúp rút ngắn thời gian tàu đỗ chờ làm hàng tại cảng, giúp giảm một cách đáng kể chi phí của chủ tàu. Hạn chế những thiệt hại hư hỏng, giảm được chi phí cho công ty, đồng thời đảm bảo cho các cần cẩu hoạt động tốt, giải phóng tàu đúng tiến độ. Số lượng và tình trạng trang thiết bị của cảng chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu công việc, nếu có các loại hàng có trọng lượng lớn như container, thiết bị nặng thì cảng chưa có thiết bị để làm hàng. Trong thời gian tới cảng phải từng bước đầu tư, trang bị hệ thống cẩu mới, có nâng trọng lớn. Nâng cao năng suất xếp dỡ các loại hàng có trọng lượng lớn và tránh được tình trạng hư hỏng để công tác khai thác xếp dỡ hàng được tốt hơn. Tổ cơ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa được đáp ứng kịp thời. Cần bổ sung thêm công nhân, thành lập riêng tổ sửa chữa, đảm trách cho riêng công việc sửa chữa cần cẩu. Cần có quy chế hoạt động, phân công cụ thể công việc và quy trách nhiệm cho từng công nhân trong tổ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm của công nhân trong việc bảo quản và sửa chữa khi thiết bị gặp hư hỏng. => Vì vậy, Giải pháp này có thể thực hiện khi cảng đã hoàn thiện cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động và khai thác ICD. 3.1.2 Giải pháp 2: Giải pháp về cơ sở hạ tầng của cảng: 3.1.2.1 Mục tiêu của giải pháp: Đầu tư, quy hoạch và xây dựng lại cơ sở hạ tầng của cảng để có thể tiếp nhận các tàu biển vào cảng làm hàng đạt được công suất tối ưu, tạo điề kiện cho việc bốc dỡ hàng đạt hiệu quả cao. Vì qua quá trình khai thác thực tế cũng như qua tham khảo ý kiến khách hàng, cho thấy công tác tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại. Thiết kế cầu cảng chính quá hẹp làm cho việc ra vào và quay trở của các trang thiết bị cơ giới trong quá trình khai thác gặp rất nhiều khó khăn, dẫn đến năng suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu, đặc biệt là đối với công tác xếp dỡ gỗ lóng hay sắn lát. 3.1.2.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả mang lại : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Cảng Long Bình thiết kế năm 2000 như một cảng thủy nội địa => thiết kế cảng chỉ nhằm mục đích tiếp nhận các phương tiện thủy nội địa có trọng tải nhỏ, chủ yếu là các loại salan. Vì vậy, với sự phát triển nhanh, mạnh của thị trường vận tải thủy hiện nay, các tàu vận tải vào cảng thường có trọng tải lớn => thiết kế cầu cảng gần như không còn phù hợp Quy hoạch và thiết kế lại hệ thống cầu cảng để đáp nhu cầu khai thác cảng trong giai đoạn hiện nay, cùng với chiến lược mở rộng và phát triển cảng trong giai đoạn tới mà chủ yếu là triển khai loại hình ICD. Tuy nhiên, đây là một vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian , phải nghiên cứu, khảo sát để đưa ra quyết định chính xác => Tổng Công ty nên thuê công ty tư vấn của nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để triển khai. Loại hình kinh doanh khai thác ICD Long Bình mang lại hiệu quả cao nhất đối với hoạt động khai thác cảng . Công tác tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại. Thiết kế cầu cảng chính quá hẹp làm cho việc ra vào và quay trở của các trang thiết bị cơ giới => quá trình khai thác gặp nhiều khó khăn, dẫn đến năng suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu. Thường xuyên nạo vét bến cảng để đảm bảo độ sâu trước bến cho tàu vào làm hàng được an toàn. Điều động và bố trí thiết bị cơ giới phù hợp với thực tế tình trạng cầu tàu, nâng cao tinh thần trách nhiệm của công nhân vận hành thiết bị. Khắc phục những khó khăn từ những hạn chế của hệ thống cầu tàu để góp phần vào việc cải thiện năng suất xếp dỡ hàng hóa như bố trí công nhân làm 24/24. Diện tích bãi của cảng chỉ mới san lắp được 10 ha, chưa có hệ thống kho, bãi để chứa hàng. Đây là nhu cầu thiết thực của chủ hàng. Là thế mạnh mà cảng cần khai thác nhằm tăng doanh thu cho cảng. Tiến hành san lấp toàn bộ diện tích bãi cảng; quy hoạch cụ thể và xây dựng hệ thống kho bãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; phân chia bãi, kho phù hợp cho từng chủng loại hàng hóa, kho ngoại quan phục vụ cho hàng hóa xuất nhập khẩu. Doanh thu của cảng tăng cao khi thực hiện khai thác loại hình cho thuê kho bãi để chứa hàng. Loại hình cho thuê kho bãi này mang lại hiệu quả kinh tế rất cao vì không phải tốn kém nhiều chi phí. 3.1.3 Giải pháp 3: Giải pháp về nhân sự: 3.1.3.1 Mục tiêu của giải pháp: Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân sự cho Cảng Long Bình, đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những kiến thức và kinh nghiệm mới. Bổ sung nguồn nhân lực đang còn thiếu hiện nay cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển của cảng và Tổng công ty trong thời gian tới. Giữ chân những người làm việc có hiệu quả và đóng góp nhiều cho quá trình hoạt động của cảng. Nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ công nhân trưc tiếp xếp dỡ hàng hóa. Vì đây là yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng công việc xếp dỡ và năng suất làm hàng tại cảng. Với quy mô hoạt động của cảng trong thời gian tới khi đã hoàn tất cơ sở hạ tầng và triển khai khai thác dịch vụ ICD, hoạt động của cảng được mở rộng với quy mô lớn thì Tổng Công ty cần phải xem xét lại về cơ cấu điều hành quản lý khai thác cảng. 3.1.3.2 Cách thực hiện giải phápvà hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Số lượng chuyên viên điều hành cảng chỉ có 04 người ngoài việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng vẫn phải làm các công tác khác như các chứng từ giao nhận, lập hợp đồng và thanh lý hợp đồng, lập hóa đơn các chứng từ thanh quyết toán với chủ hàng, lập các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Công ty. Cảng cần phải tăng thêm một đến hai nhân viên làm công việc chứng từ. Giảm bớt áp lực công việc đối với Ban điều hành cảng để các chuyên viên có thời gian tập trung vào việc theo dõi công việc khai thác cảng được tốt hơn. Các chuyên viên hiện nay chỉ chú trọng vào công việc trực tiếp sản xuất, điều hành hoạt động khai thác cảng. Marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững của Tổng Công ty nói chung và Cảng Long Bình nói riêng. Đây là công việc cần phải làm thường xuyên và mang tính chiến lược nhưng chưa được quan tâm và phân công cụ thể, rõ ràng. Cần chú trọng nhiều hơn và phân công hợp lý hơn với việc lên kế hoạch phối hợp với lãnh đạo phòng Thương vụ để có những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng . Phòng Thương Vụ phân công cụ thể công việc cho các chuyên viên Ban điều hành cảng. Nếu cần thiết tuyển thêm nhân sự cho công tác marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Các chuyên viên trực tiếp điều hành công việc lên kế hoạch cho những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng thì mới có thể thấy rõ được thực trạng về thị trường, các nhu cầu cần thiết của khách hàng mà cảng cần quan tâm và đáp ứng. Các tổ công nhân của cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng. Nếu tuyển thêm số lượng công nhân quá nhiều thì dẫn đến tiền lương công nhân thấp. Cần phải cân đối giữa số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa. Khi số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa được cân đối với nhau sẽ vừa đáp ứng được công việc vừa đảm bảo được đời sống của công nhân. Tổ công nhân 01 có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ tương đối tốt, công việc của tổ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với sản lượng của các loại hàng xá như than đá, clinker thông qua cảng chiếm trên 50% sản lượng của cảng và dự báo sản lượng này sẽ tăng nhiều hơn nữa trong giai đoạn tới => số lượng công nhân để đáp ứng nhu cầu công việc là chưa đủ. Tổ công nhân 02 chưa đáp ứng được nhu cầu công việc, năng suất làm hàng rất thấp, đạt khoảng 70% so với năng suất bình quân. Vì tổ này thực hiện công việc xếp các loại hàng bao như xi măng, phân bón. Đòi hỏi số lượng công nhân rất nhiều mới có thể đảm bảo công việc => Số lượng công nhân không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ công nhân 01 và tổ công nhân 02 cần phải bổ sung thêm số lượng công nhân lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu công việc. Cần có sự phối hợp lực lượng công nhân của hai tổ với nhau. Tổ chức đào tạo về trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ công nhân xếp dỡ để họ có thể xếp dỡ được tất cả các loại hàng hóa khác nhau. Cảng cần hợp tác, liên kết với một vài công ty bốc xếp bên ngoài để thuê công nhân trong trường hợp công nhân cảng không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc. Đáp ứng được nhu cầu công việc nhằm giải phóng tàu và hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian. Xây dựng được đội ngũ công nhân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Tạo được tinh thần trách nhiệm, hợp tác và giúp đỡ nhau giữa hai tổ. Khi cảng hợp tác, liên kết với một vài công ty bốc xếp bên ngoài để thuê công nhân => cảng mới có thể đáp ứng được nhu cầu công vệc cũng như nhu cầu của khách hàng. => Giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện được. 3.1.4 Giải pháp 4: Giải pháp về công tác đào tạo: 3.1.4.1 Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao trình độ quản lý và điều hành của các chuyên viên. Nhân viên của cảng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tính chính xác cao. Để chuẩn bị cho giai đoạn tới khi triển khai dịch vụ ICD, đây là loại hình khai thác hoàn toàn mới đối với Tổng Công ty. 3.1.4.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Số lượng Ban điều hành chỉ có 04 chuyên viên, 03 trực ban hiện trường đảm trách khối lượng công việc quá nhiều. Các chuyên viên làm việc với vai trò quản lý điều hành công việc còn một số hạn chế về trình độ quản lý, tuy chịu sự điều hành trực tiếp của phòng Thương Vụ nhưng các chuyên viên này đã trực tiếp quản lý điều hành các tổ công nhân với khối lượng công việc quá lớn => không thể tránh khỏi những sai sót. Cần phải bổ sung thêm về số lượng Ban điều hành và trực ban hiện trường cùng với việc tổ chức bồi dưỡng kiến thức cho họ các lớp nghiệp vụ, ngoại ngữ. Do các chuyên viên với vai trò quản lý điều hành công việc vẫn còn một số hạn chế về trình độ và quá tải về công việc, nên khi bổ sung thêm nhân viên và bồi dưỡng thêm về kiến thức nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ sẽ giúp cho công việc hiệu quả hơn và giảm bớt được sai sót trong quá trình làm việc rất đáng kể. Trực ban khai thác hiện trường là người trực tiếp điều hành hoạt động xếp dỡ của các tổ công nhân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế trong việc khai thác cảng, trình độ không đồng đều có người chưa tốt nghiệp Đại học chuyên ngành hoặc tốt nghiệp các trường khác. Nếu làm việc với các tàu nước ngoài thì gặp nhiều khó khăn trong vấn đề ngoại ngữ và chưa am hiểu rõ những thông lệ, luật hàng hải quốc tế để có thể làm việc tốt hơn. Tạo điều kiện để nhân viên có thể tự nâng cao năng lực nghiệp vụ bằng việc tự học, học tập qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, công nghệ thông tin, chuyên tu các khóa học ngắn hạn để cập nhật thêm kiến thức. Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức những khóa bồi dưỡng nghiệp vụ trong và ngoài nước. Xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn cao, giúp mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc nhất là giai đoạn tới khi ICD được triển khai và đi vào hoạt động. Nghiệp vụ giao nhận vận tải của tổ giao nhận hàng hóa chưa thật sự hoàn thiện. Chẳng hạn vẫn chưa thực hiện tốt các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Tổ giao nhận hàng hóa cần phải được huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức về nghiệp vụ giao nhận vận tải để thực hiện tốt công việc nhất là các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu được thực hiện một cách tối ưu và tốt nhất. 3.2. Kiến nghị: 3.2.1 Kiến nghị đối với Tổng công ty : Từ các giải pháp được đề ra như trên, em xin kiến nghị đến Hội đồng Quản trị Tổng Công ty và Tổng Giám đốc như sau: Những vấn đề cần phải thực hiện ngay: Tổ chức lại các tổ công nhân như tuyển thêm số lượng tổ công nhân 2 có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc. Liên kết với các công ty xếp dỡ bên ngoài để thực hiện công việc trong trường hợp công ty thiếu công nhân. Thành lập tổ bảo dưỡng và sữa chữa các trang thiết bị củ cảng để có thể tiến hành sữa chữa kịp thời khi thiết bị hư hỏng. Những vấn đề cần phải thực hiện trong thời gian tới : Tiếp tục san lắp 10 ha còn lại để tăng diện tích bãi đưa vào khai thác. Hệ thống kho sẽ tiến hành xây dựng sau khi huy hoạch lại cảng. Có kế hoạch nạo vét nhằm đảm bảo độ sâu trước bến để tàu vào cảng được an toàn. Tìm kiếm các công ty tư vấn có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để quy hoạch lại tổng thể cảng Long Bình cho phù hợp với tình hình hiện nay nhằm đáp ứng việc mở rộng qui mô và phát triển cảng trong tương lai. Tái cấu trúc về bộ máy điều hành cảng để đáp ứng nhu cầu công việc và chiến lược phát triển tổng công ty. Chuẩn bị nguồn nhân lực có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc của cảng trong giai đoạn tới. Tiến hành làm thủ tục xin phép thành lập điểm thông quan nội địa ICD. 3.2.2 Kiến nghị đối với Nhà nước : Nhà nước cần có sự quản lý chặt chẽ đến hoạt động vận tải cũng như hoạt động, dịch vụ khai thác cảng biển để tạo nên một sự cạnh tranh lành mạnh. Nâng cấp và sữa chữa cơ sở hạ tầng giao thông hiện có để góp phần thu hút nguồn đầu tư của nước ngoài, hạ giá thành sản phẩm do chi phí vận chuyển thấp khi cơ sở hạ tầng đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Giao thông thuận lợi sẽ giảm giá thành sản phẩm, làm cho sản phẩm của chúng ta cạnh trạnh hơn trên thị trường trong nước với các hàng hoá nước ngoài nhập vào, đồng thời cũng cạnh trạnh sản phẩm của mình trên thị trường thế giới. Đất nước chúng ta đang trong thời kỳ hội nhập nên cơ sở hạ tầng giao thông rất quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước vươn mình ra thế giới. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các cảng đều quan tâm bởi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của cảng. Vì vậy, qua nghiên cứu cơ sở lý luận ở chương 1 và phân tích thực trạng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình trong chương 2, thì ở chương 3 này đã đưa ra một số giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình nhằm để khắc phục những hạn chế nêu trên. Bên cạnh đó, trong chương 3 còn đua ra một số kiến nghị ở cấp độ vĩ mô đối với Nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa để phát huy hiệu quả thực hiện các giải pháp. Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm dịch vụ vào một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Giải pháp đưa ra cho cảng là cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cao năng suất giải phóng tàu tại cảng, Nâng cao cơ sở vật chất, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp cảng nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới. Tuy nhiên, trong thực tế Cảng Long Bình phải vận dụng các giải pháp như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất, khắc phục được những hạn chế một cách tối đa nhất. Việc vận dụng các giải pháp một cách hợp lý và hiệu quả nhất chính là một nghệ thuật trong kinh doanh mà cảng cần phải xem xét. Vì lý do đó, Cảng Long Bình cần phải xem xét thật cẩn thận để có thể vận dụng các giải pháp một cách linh hoạt, hợp lý. KẾT LUẬN CHUNG Qua thời gian 03 tháng nghiên cứu, em đã tìm ra và phân tích những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Long Bình. Qua phân tích các yếu tố cho thấy được những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho chất lượng dịch vụ khai thác cảng không cao, cụ thể là năng suất xếp dỡ hàng hóa qua cảng thấp (cụ thể là đối với nhóm các mặt hàng 2 và nhóm hàng 3), chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra được những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác tại cảng Long Bình. Từ đó, em kiến nghị đến Tổng công ty những giải pháp cần phải thực hiện ngay để cải thiện, nâng cao năng suất giải phóng tàu. Đồng thời cũng chỉ ra được những vấn đề cần phải quy hoạch lại cho phù hợp với tình hình kinh doanh khai thác cảng hiện nay và phát triển cảng trong tương lai. Qua phân tích thực trạng kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác của cảng cho thấy được vai trò quan trọng cũng như những lợi thế cạnh tranh của cảng trong khu vực, đồng thời cũng cho thấy được những điểm hạn chế mà cảng cần phải có những giải pháp phù hợp để khắc phục. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới thì kinh doanh khai thác cảng là một lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Với sự quá tải của hệ thống các cảng và các ICD trong khu vực thành Thành phố Hồ Chí Minh thì cảng Long Bình có được một vai trò rất thuận lợi trong việc khi triển khai loại hình ICD. Em xin kiến nghị với Lãnh đạo Tổng Công ty những vấn đề như thuê công ty tư vấn thiết kế quy hoạch lại cảng cho phù hợp với tình hình hiện nay cũng như đáp ứng được công việc trong giai đoạn tới. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu này của em vẫn còn những vấn đề hạn chế như sau: Cảng Long Bình chỉ mới đi vào hoạt động từ cuối năm 2005, cơ sở hạ tầng cảng chỉ mới hoàn tất giai đoạn 01, hệ thống kho bãi và trang thiết bị chưa được hoàn thiện. Với thực trạng như vậy, cảng chỉ có thể tiếp nhận khai thác những loại hàng hóa phù hợp với cơ sở hạ tầng mà cảng hiện có nên số lượng và chủng loại hàng hóa thông qua cảng chưa đa dạng nên việc phân tích và đánh giá chưa được đầy đủ. Nghiên cứu này chỉ có thể nêu ra những phương hướng mang tính chung nhất cho định hướng phát triển của cảng mà không thể có được những giải pháp cụ thể rõ ràng, vì điều này còn phụ thuộc vào việc huy hoạch và tái cấu trúc lại hoạt động của cảng do công ty tư vấn thực hiện. Ngoài ra nghiên cứu này đã giúp cho em thấy được các nguyên nhân làm cho năng suất giải phóng tàu chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Qua đó, đã có được những giải pháp để khắc phục ngay tình trạng này. Kiến nghị với lãnh đạo Tổng công ty một số vấn đề quan trọng cần phải có giải pháp khắc phục như thiết kế cầu cảng hiện nay không còn phù hợp nữa, chuẩn bị nguồn nhân lực và đầu tư trang thiết bị mới phục vụ cho việc khai thác cảng trong thời gian tới. Nâng cao năng lực cạnh tranh của cảng so với các cảng trong khu vực, thu hút được nhiều khách hàng, tăng sản lượng thông qua cảng mang lại hiệu quả cao cho cảng, góp phần vào sự phát triển chung của Tổng Công ty. Nghiên cứu còn cho thấy được tầm quan trọng chiến lược của cảng trong giai đoạn tới khi ICD Long Bình đi vào khai thác. Đây là mô hình kinh doanh khai thác có hiệu quả cao và là lợi thế cạnh tranh của cảng đối với các cảng trong khu vực. Bởi vì để có điều kiện cần để thành lập ICD thì diện tích cảng tối thiểu phải là 10 ha, vì vậy các cảng trong khu vực như Đồng Nai không có đủ điều kiện để khai thác loại hình này. Trong thời gian thực tập tại Tổng công ty cổ phần đường sông Miền Nam và tại Cảng Long Bình, với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong phòng Thương vụ và đội trực ban - giao nhận,