Đề tài Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam

Mục Lục Lời nói đầu Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam...................................................................................... 1 1.1. Marketing du lịch................................................................. 1 1.1.1. Dịch vụ du lịch....................................................................... 1 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................... 1 1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch .............................................. 3 1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch ....................................... 4 1.1.2. Marketing du lịch ................................................................. 6 1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch ....................................... 6 1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch ........................................ 8 1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing trong các dịch vụ khác................................................. 13 1.2. Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam ............................... 18 1.2.1. Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam ........................................................................ 18 1.2.1.1. Về kinh tế...................................................................... 19 1.2.1.2. Về văn hoá xã hội......................................................... 26 1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao................................................. 27 1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam ................ 28 1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc......................................................................... 28 1.2.2.2. Tài nguyên du lịch ....................................................... 30 1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực........................................................... 32 1.2.2.4. Lưu trú và giải trí.......................................................... 33 Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam và thực trạng khách du lịch của công ty ............................. 35 2.1. Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam ................... 35 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty .... 35 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty .................................... 37 2.1.2.1. Nhiệm vụ...................................................................... 37 2.1.2.2. Quyền hạn..................................................................... 38 2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty ................................................. 38 2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty ............................................................................. 43 2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty................................ 43 2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty ............. 45 2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động của công ty.................................................. 46 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002.... 47 2.1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách....................... 47 2.1.5.2. Về hoạt động đại lý 50 2.1.5.3. Về công tác đầu tư liên doanh..................................... 50 2.1.5.3. Về hoạt động của đội xe............................................... 51 2.1.6. Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới............................................................................................. 51 2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam ........................................................ 52 2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty .......................... 52 2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công ty.................................. 55 2.2.2.1. Số lượng khách trung bình ........................................... 55 2.2.2.2. Số lượng khách trung bình............................................ 57 2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty ....... 60 2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty đã áp dụng................................................................. 62 2.2.5. Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty ................ 64 2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan.................................. 65 2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan...................................... 66 Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du lịch Việt Nam...................................................................................... 68 3.1. Các giải pháp.............................................................................. 68 3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị trường.................................... 68 3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 70 3.1.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói................. 71 3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ .... 73 3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng dẫn..................................... 76 3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại............................................................................. 77 3.1.3.1. Thông tin quảng cáo..................................................... 77 3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước..................................................... 78 3.1.3.3. Khuyến mại.................................................................. 78 3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt....................................... 80 3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối.......................................... 82 3.2. Các kiến nghị............................................................................. 84 3.2.1. Đối với Chính phủ.................................................................. 84 3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch .............. 84 3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam .......................................... 85 3.2.2.2. Các ngành có liên quan................................................. 86 3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch .............. 87 3.2.3. Đối với Công ty Du lịch Việt Nam ....................................... 87 Kết luận Tài liệu tham khảo Lời nói đầu Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của con người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó không chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Con người mong muốn có thời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ, được tìm hiểu học hỏi và trải nghiệm... Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch được coi là một giải pháp lý tưởng . Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi người. Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếm bằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi du lịch được bao nhiêu nơi, làm giàu thêm được bao nhiêu vốn sống của mình. Nếu như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế. Dự báo trong tương lai con số này sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO). Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiều quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia ... Và cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch. Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công hay thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt trong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là chúng ta đã thành công. Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đi du lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khai thác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềm năng của thị trường này. Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài: "Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam" Kết cấu khoá luận gồm ba phần: Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du lịch Pháp của công ty Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty Du lịch Việt Nam Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này. Hà Nội, tháng 12 năm 2003 Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam 1.1. Marketing du lịch 1.1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin và vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lượt người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu lượt người. Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi người dân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142%. Trong đó mức độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu vực Châu á và Đông Nam á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD. Khách du lịch đến khu vực Châu á và Đông Nam á chủ yếu là công dân các nước trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất. Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp cho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ khác nhau trong một quốc gia. Mỗi người sau một chuyến đi du lịch có thêm sự hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế). Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường sống. Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ ngơi, dưỡng bệnh... Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm bảo cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc sử dụng những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở hàng ngày của họ. () Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác. Chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách. Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thời gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau. Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra một sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch. Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của cộng đồng dân cư và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thương mại hoá các dịch vụ được coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường. Thương mại hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế) hoặc giữa các địa phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội địa). 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ là không thể bỏ qua được. Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ khác: - Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá. Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch vụ du lịch. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được. - Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung ứng dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm. - Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng cáo (promotion), giá cả (price). - Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp như trước khi mua một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầy dép, cảm quan của các món ăn...) - Chỉ được hiểu biết các loại dịch vụ qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin. Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng. Những đặc điểm đó là: - Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao. - Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm, địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để tạo sản phẩm đặc thù: chương trình trọn gói (package tour ). - Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao. Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ du lịch rất căng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở vật chất, phục vụ khách du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời điểm hoàn toàn trống vắng. - Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụng nhiều lần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần...) - Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực lượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới. Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số làm việc. - Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể. 1.1.1.3. Các loại hình du lịch Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu, tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên sinh bao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực vật (các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm...), suối nước nóng, suối có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi... và những di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các công trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến trúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học... mỗi quốc gia, mỗi khu vực tổ chức và khai thác những loại hình du lịch khác nhau. - Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc kiếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để thân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi giúp quá trình tái sản xuất sức lao động. - Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, con người, sản vật, tài nguyên... của nơi du khách đến tham quan. Đối tượng của loại hình du lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long, Hồ Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt...các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế... - Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt. Để tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện: a. Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nước khoáng, suối nước nóng có đủ hàm lượng các chất hoá học điều trị bệnh nhưng không gây tác dụng phụ đối với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh. b. Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh. Những loại bệnh thường điều trị tại các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, các loại bệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn hướng dẫn du khách luyện tập thể dục dưỡng sinh, các phương pháp tập luyện yoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa... - Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư... - Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đề khác nhau như: lịch sử, sinh vật học, bảo vệ môi trường, dân tộc học, kinh tế, xã hội, chính trị. Đối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, những chuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên. Loại hình du lịch chuyên đề thường kết hợp các loại hình du lịch khác như: du lịch tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị... - Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chức các lễ hội thể thao hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưa thích. Các loại hình thể thao được tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn... Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa khẩu, khách vào du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ hội đầu tư, kí kết hợp đồng) chiếm 3,2 %. Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%, tham gia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3%. Du lịch tham quan 20%. Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan và giải trí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công việc. Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai thác và phát huy tối đa thế mạnh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơn nữa đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách du lịch khi đến Việt Nam. Có như vậy chúng ta mới có thể phát triển ngành du lịch và đưa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triển đất nước. 1.1.2. Marketing du lịch 1.1.2.1. Khái niệm marketing du lịch Được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số một của thế giới trong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất . Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch được xếp vào ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triển kinh tế đất nước. Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng công nghiệp du lịch nước mình, ngoài các chính sách và các biện pháp Chính Phủ đề ra bản thân các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải tự nỗ lực cung cấp các dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng để mở rộng thị trường và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải đáp ứng các nhu cầu và đòi hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phương pháp nào người bán hàng tìm hiểu được sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào để cung ứng dịch vụ cho du khách?...để từ đó duy trì lượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường. Giải quyết những vấn đề trên thuộc nội dung của lĩnh vực marketing. Có thể nói marketing là công tác quản lý quan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn. Chính vì vậy mỗi giám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vực này cần nắm vững những kiến thức marketing cơ bản trong du lịch. Marketing trong du lịch trước hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản: Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết được). Bản chất liên tục của marketing. Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau. Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt. Nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả. Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc của mọi bộ phận trong công ty. Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa như sau: Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, NXB TC 1998) 1.1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch - Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), giá cả (price) như các thành tố của marketing hỗn hợp. Nhưng trong ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con người (people), lập trương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) và quan hệ đối tác (partner). a. Con người (people) Du lịch là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (khách hàng khác). Những người làm công tác thị trường trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê ai - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhân viên vẫn không thích hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng về con người của họ kém. Vấn đề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những khách hàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác. Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của các tổ chức du lịch. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá vô tri vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải được xem xét riêng biệt. Việc thuê, tuyển chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý, động viên nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ hành và khách sạn. Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điều rất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành dịch vụ. Lý do là khách hàng là một phần dịch vụ được mua. Họ dùng chung máy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải tuân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các giám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trường mục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù hợp hay không. b. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do. Thứ nhất, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói. Thứ hai, chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ du lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không được sử dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn không bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu dùng. Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu. Nó giúp cho các nhà quản lý chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Lập chương trình trọn gói cho kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan hệ cung cầu. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ. c. Quan hệ đối tác (partner) Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lịch và các tổ chức du lịch bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Do tính phụ thuộc lẫn nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng. Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực và tiêu cực. Sự thoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào cả những hoạt động của doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý. Do đó, mối quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận trọng. Điều đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch khuyến khích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô, tàu thuỷ và các công ty phà). Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trước được là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn. Ngược lại, khi các doanh nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu. Chính vì vậy, những người làm công tác thị trường cũng phải hiểu được giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điểm du lịch. Một kinh nghiệm về chuyến du lịch được hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch. Các tổ chức này phải thấy được rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ phụ thuộc vào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích. - Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đó là quảng cáo truyền miệng có ý nghĩa quan trọng. ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu các dịch vụ trước khi mua chúng là rất hạn chế. Họ phải thuê phòng khách sạn, mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết được những dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của "quảng cáo truyền miệng " (thông tin về một dịch vụ được truyền từ khách hàng trước đến khách hàng tiềm năng). Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" được dùng cùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng cáo nhưng vai trò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo. Do có rất ít cơ hội có thể thử hoặc lấy mẫu ở trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều người phần nào phải dựa vào lời khuyên của người khác như bạn bè, họ hàng và đồng nghiệp đã sử dụng các dịch vụ đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rất quan trọng cho sự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch. Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thường xuyên có chất lượng tốt là thành phần quan trọng để có được sự truyền miệng tốt. Nó cũng là nền tảng cơ bản của marketing trong ngành này. - Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình cảm trong quảng bá. Do tính chất vô hình của dịch vụ, khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm khi mua hàng. Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu chú trọng đến được những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiến dịch khuyến mại. Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không, lữ hành điểm du lịch, chương trình đi nghỉ trọn gói có sức lôi cuốn khách cần có một phong cách riêng. Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trò giải trí trong chương trình thôi chưa đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách và màu sắc của riêng mình. Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có ấn tượng mạnh, cảm thấy thích thú để có thể gắn bó. - Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong marketing du lịch. Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành có tác động đáng kể lên marketing du lịch. Những mối liên hệ này được mô tả trong các mục nhỏ dưới đây. + Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty thương mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch. Trong đó, các doanh nghiệp cung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lưu trú, ăn uống, mua sắm đồ, hướng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các sự kiện du lịch, vận chuyển đường bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách, xe buýt và các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm du lịch. Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận tải tới điểm du lịch như các hãng hàng không, đường sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty phà. Thương mại du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển sử dụng để đưa dịch vụ của chính họ đến khách hàng. Các tổ chức marketing điểm du lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnh bang, thành phố, vùng, khu vực cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách du lịch đi theo đoàn, đi lẻ. Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch. Thông qua những chương trình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lịch hơn. Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau. Nếu một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều đó ảnh hưởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch. Nếu một đại lý lữ hành mô tả không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch. Những người làm công tác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cung cấp nhất quán dịch vụ như của bản thân họ. + Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ sở hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ sở lưu trú. Điểm du lịch và các sự kiện du lịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm viếng. Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn tại. Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thương mại và công nghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hút của địa điểm du lịch và sự kiện du lịch. Các công ty vận chuyển trên bộ và cung cấp tiện nghi phục vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của họ bắt nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch. Nếu không có các cơ sở công nghiệp hay thương mại hay không có các điểm du lịch thì một phần công việc kinh doanh của họ bị mất đi. + Mối liên hệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phương. Đây là mối quan hệ quan trọng. Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhau những dịch vụ và tiện nghi. Thái độ tích cực của dân địa phương sẽ là một ưu thế quan trọng đố với ngành du lịch. Thái độ này khi đã được gây dựng có thể đề cao những nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trong ngành. Kết quả sẽ ngược lai nếu dân địa phương có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách du lịch. Các tổ chức phi lợi nhuận như các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhà nước, các văn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ quan trọng này. 1.1.2.3. Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch vụ khác Từ những đặc điểm của marketing du lịch ta có thể thấy marketing trong du lịch có một số đặc điểm riêng khác. Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ. Còn sự khác biệt theo bối cảnh có thểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý. * Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến marketing dịch vụ ) - Bản chất vô hình của dịch vụ. Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau. Nếu vào một cửa hiệu tạp hoá bạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩm đồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh giá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình. Ngược lại, các dịch vụ không thể kiểm tra, đánh giá theo cách đó. Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phải dùng chúng mới biết được chất lượng các dịch vụ đó là như thế nào. Do ở hầu hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của người đã sử dụng các dịch vụ này. - Phương thức sản xuất. Khác với các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp và vẩn chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở cùng một nơi. Ví dụ như hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trong khách sạn và mọi người buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhà hàng thì mới biết được chất lượng các dịch vụ họ đã mua. Hầu hết các dịch vụ không được sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thì khó có thể thực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việc cung ứng dịch vụ còn có yếu tố con người. Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là một thực tế cuộc sống. Cho dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà mọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt được song điều đó lại không thực tế. Bởi trong dịch vụ du lịch yếu tố con người là chủ yếu mà sở thích, ý nghĩ, nhu cầu của con người thì đa dạng và biến hoá rất phức tạp. Trong du lịch, du khách có liên quan nhiều hơn vào "quá trình sản xuất" các dịch vụ. Ví như các nhà sản xuất hàng hoá không để khách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của mình vì lý do an toàn và độc quyền sở hữu. Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản khách hàng vào các "nhà máy" của mình vì nếu như vậy thì hầu hết các công ty sẽ bị phá sản. Các hãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý" của ngành du lịch. Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành khách có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty. Nó có thể mang lại cho công ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho khách qua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhưng ngược lại nó thể gây phương hại đến uy tín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ của công ty qua những người khác. Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn cản chúng ta đạt tới những mục tiêu marketing. Khách hàng đầu tư một khoản đáng kể thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Một khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng. Nếu trong quá trình đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng xấu do những khách hàng khác hay nhân viên phục vụ gây ra thì người khách đó không thể thu lại hoàn toàn những gì mình đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm. - Khả năng tự tiêu hao. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên các sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng và tự tiêu hao. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian, sức lao động của một nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời điểm nhất định. - Các kênh phân phối. Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất được vận chuyển đến kho hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng. Nên các giám đốc marketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lược phân phối sao cho hàng hoá được luân chyển một cách có hiệu quả nhất. Nhưng trong ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như vậy. Trên thực tế khách hàng phải đến công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang dịch vụ đến cho khách hàng. Hoặc mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch như: đại lý lữ hành, công ty bán các chương trình trọn gói, điều hành du lịch, những người tổ chức du lịch. Những dịch vụ được mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách tự nhiên từ những người sản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàng được vì chúng là vô hình. Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá được tạo bởi 3 nơi khác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơi làm việc). Dịch vụ du lịch được mua thường chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụ khách hàng đi du lịch tại một địa danh, ở đó họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng các dịch vụ ăn uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó sau khi đã tham quan và tiêu dùng đồ ăn thức uống họ chọn. - Xác định giá thành. Những sản phẩm được gọi là hàng hoá thì có thể ước tính khá chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp. Còn dịch vụ có tính không đồng nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác. Một vài khách hàng có thể yêu cầu được quan tâm hơn những người khác và bản chất tự nhiên của dịch vụ được yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng được biết một cách chính xác. Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể được dự báo và lập kế hoạch một cách chu đáo. Khối lượng kinh doanh của ngành dịch vụ không thể làm như vậy được. - Mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp chúng. Một số dịch vụ gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phong cách của họ như nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney. Hay một số ví dụ khác như các khu nghỉ mát được tiếp đón các siêu sao, các buổi trình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình du lịch chuyên đề do các chuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn. Những người đó là yếu tố hấp dẫn chính. Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn. * Khác biệt theo bối cảnh Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng. Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung cách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trường bên ngoài. Bây giờ ta hãy xem xét kỹ hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đến marketing dịch vụ: - Định nghĩa hẹp về marketing. Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch còn là lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn chưa thực sự quan tâm. Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt được tiến bộ về vấn đề này. Nhiều nơi các phòng ban được gọi là marketing thực sự chỉ chịu trách nhiệm về khuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bán hàng trực tiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đưa ra các ý tưởng hoặc phương thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các phòng, ban khác hoặc do giám đốc đảm nhiệm. Tuy nhiên điều này đang thay đổi, nhiều chuyên viên marketing đã được đưa vào các vị trí quản lý cao nhất của các doanh nghiệp trong ngành chúng ta. Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành du lịch. Giá trị của công tác nghiên cứu đối với marketing còn chưa được coi trọng một cách đầy đủ. - Thiếu coi trọng kỹ năng marketing. Trong ngành dịch vụ du lịch kỹ năng marketing còn chưa được đánh giá cao như trong ngành sản xuất hàng hóa. Những kỹ năng chế biến món ăn, kỹ năng phục vụ buồng, hiểu biết về các đơn vị cung ứng, điểm du lịch, kỹ năng bán vé vẫn có xu hướng được coi trọng hơn. Dường như có quan niệm là bất cứ ai cũng có khả năng làm cán bộ về marketing nếu họ muốn. Kỹ năng marketing chưa được coi trọng một cách đầy đủ và chưa được nhìn nhận là chỉ liên quan đến những người cụ thể có đủ phẩm chất để đáp ứng những đòi hỏi của hoạt động marketing. 1.2. Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam. 1.2.1. Các thuận lợi về Kinh tế-Văn hoá Xã hội- Chính trị ngoại giao của Việt Nam. Hiện nay, cùng với đà phát triển về kinh tế, văn hoá, đời sống của nhân dân nhiều nước trên thế giới đã được cải thiện và nâng cao. Vấn đề vui chơi, giải trí, tham quan du lịch không còn là thú riêng của một số ít người giàu có mà ngày nay đã trở thành nhu cầu của nhiều tầng lớp xã hội. Vì vậy, trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và được phát triển với tốc độ nhanh. Nhận thức rõ tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân, Đảng và Nhà nước ta đã coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Ngay từ khi mới ra đời, ngành du lịch đã được sự quan tâm ưu ái của các cấp các ngành, đặc biệt trong thời gian vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều chủ trương tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển: - Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch (ngày 22-6-1993): "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước", "Có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở của, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá và xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài , tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc". - Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII ( ngày 25/7/1994) xác định: "Phát triển du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng to lớn của nước nhà". - Chỉ thị 46/CT/TW (ngày 14-10-1994) của Ban bí thư Trung Ương (khoá VII) về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới khẳng định : "Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao ", "Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển Kinh tế - Xã hội của Đảng và Nhà nước góp phần thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, làm cho dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng văn minh ". - Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII ( ngày 23-6-1996): "Phát triển nhanh du lịch, các dịch vụ ... từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch-Thương mại-Dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ". - Ngày 11-11-1998, Ban chấp hành Trung ương đã có thông báo 197-TB/TW kết luận của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới. - Ngày 20-4-1999, văn bản 406/CP-KTTH của Chính phủ phê duyệt nội dung Chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000. Nhằm cụ thể hoá các chủ trương trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nước ta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. 1.2.1.1.Về kinh tế. a. Vấn đề đầu tư vào du lịch: Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI đã ra nghị quyết chỉ rõ: "... nhanh chóng khai thác các điều kiện thuận lợi của đất nước để mở mang du lịch bằng vốn đầu tư trong nước và hợp tác với nước ngoài..." Nhằm khuyến khích tạo môi trường thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư nước ngoài, Chính phủ đã ra Nghị định số 10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảo đảm hoạt động đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam. Nội dung Nghị định có nêu: - Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu tư trực tiếp nước ngoài theo nguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư. - Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành ưu đãi đặc biệt đối với các dự án đầu tư sản xuất hàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí. Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam như sau: Bảng 1: Đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam từ năm 1996 đến năm 2002 Loại hình kinh doanh Số dự án Tổng vốn đầu tư (USD) Tổng vốn pháp định (USD) -Khách sạn-Du lịch +Kinh doanh dịch vụ DL +Kinh doanh dịch vụ KS +Kinh doanh KS+DVDL +Kinh doanh khách sạn +Kinh doanh sân Golf +Kinh doanh khu DL, làng DL +Kinh doanh biệt thự +Kinh doanh vận chuyển DL + Kinh doanh CLB TTVH + Kinh doanh nhà hàng - Văn phòng- căn hộ 153 9 102 96 9 12 6 7 4 9 4 120 3.239.462.699 8.424.800 2.583.257.050 2.393.957.050 189.300.000 388.417.000 79.052.194 43.784.178 32.007.000 98.323.225 6.161.252 7.214.125.549 1.389.893.541 7.160.316 978.121.688 916.056.888 62.064.800 272.090.000 30.221.500 27.427.743 11.870.000 54.440.997 5.561.252 2.376.243.468 Tổng cộng 273 10.453.552.248 3.766.137.009 Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam Như vậy, cho đến năm 2002 đã có 273 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài vào ngành du lịch Việt Nam với tổng số vốn đầu tư xấp xỉ 10,5 tỷ USD, trong đó tổng số vốn trong năm 2002 là 954 triệu USD. Kết cấu số vốn đầu tư như sau: - Tổng vốn đầu tư: 10,5 tỷ USD - Tổng số vốn pháp định 3,8 tỷ USD, chiếm 36,2% tổng vốn đầu tư - Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn-du lịch 3,3 tỷ USD - Vốn pháp định cho khách sạn-du lịch 1,4 tỷ USD. - Tổng vốn đầu tư cho văn phòng, căn hộ 7,2 tỷ USD. - Vốn pháp định cho văn phòng, căn hộ 2,4 tỷ USD. Hiện nay có 36 nước và vùng lãnh thổ đầu tư vào ngành du lịch trong đó Hồng Kông có số dự án đầu tư nhiều nhất và Singapore có tổng số vốn đầu tư lớn nhất. Cho tới cuối năm 2002 đã có 29 tỉnh, thành phố tiếp nhận vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào ngành du lịch trong đó Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội chiếm số dự án và tổng vốn đầu tư lớn nhất. Bên cạnh đó để khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư vào sản xuất, kinh doanh phát triển kinh tế-xã hội, Nhà nước tạo lập khung pháp lý nhất quán và ổn định, môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, thuận lợi và cạnh tranh bình đẳng cho mọi loại hình doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế, đảm bảo các chế độ ưu đãi đối với các dự án đầu tư được khuyến khích theo Luật khuyến khích đầu tư trong nước. Chính phủ đã ban hành Nghị định số 07/1998/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật khuyến khích đầu tư trong nước. Nội dung chính của Nghị định là những quy định chung về hình thức đầu tư được khuyến khích, đối tượng áp dụng, sự bảo đảm và sự trợ giúp đầu tư của Nhà nước. Nhà nước khuyến khích các thành phần kinh tế, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong nước và ngoài nước góp vốn thành lập qũy đầu tư phát triển, quản lý theo nguyên tắc tự chủ về tài chính. Như vậy, môi trường đầu tư thuận lợi, nổi bật nhất là sự ra đời của Nghị định 07/CP và Nghị định số 10/CP một lần nữa khẳng định những hoạt động tích cực của Đảng và Nhà nước ta trong việc tạo cơ hội điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và đầu tư trong nước phát triển. Với một nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, đầu tư là cơ hội để phát triển nghành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Hoạt động đầu tư không chỉ cho phép ngành du lịch có cơ hội tìm kiếm đối tác đầu tư nhằm phát triển cơ sở hạ tầng của nghành du lịch. Mà hơn thế nữa nó còn góp phần thúc đẩy cơ sở hạ tầng xã hội phát triển, đặc biệt là sự phát triển thông tin liên lạc, mạng lưới và các phương tiện giao thông vận tải. Đó là tiền đề, là đòn bẩy cho mọi hoạt động kinh tế trong đó có phát triển nghành du lịch. b.Vấn đề tuyên truyền, quảng bá: Với mục tiêu góp phần chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp, các nghành, địa phương và toàn xã hội về du lịch, đưa du lịch trở thành sự nghiệp của toàn dân. Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời góp phần thực hiện kế hoạch đón 2 triệu khách quốc tế,11 triệu khách nội địa trong năm 2000. Nhà nước ta đang từng bước thực hiện chương trình quảng bá, tuyên truyền về du lịch Việt Nam với những nội dung chủ yếu sau đây: *Trong nước : - Phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về chương trình hành động quốc gia về Du lịch và Sự kiện du lịch năm 2002, các chủ trương chính sách phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước, thông tin du lịch trong nước và quốc tế, tổng kết kinh nghịêm, tập chung chủ yếu vào các công việc cụ thể sau: + Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch qua màn ảnh nhỏ, tạp chí du lịch truyền hình, chương trình du lịch của đài tiếng nói Việt Nam.+ Tăng cường thông tin và thời lượng phát về du lịch của Đài truyền hình Trung Ương, Đài tiếng nói Việt Nam. Các đài phát thanh và truyền hình địa phương cần xây dựng chương trình riêng về du lịch. + Các tờ báo lớn như: Nhân dân, Quân đội nhân dân, Lao động, Hà nội mới, Sài gòn giải phóng.. cần có chuyên mục về du lịch. - In ấn: phối hợp với các cơ quan văn hoá nghệ thuật và các địa phương để xuất bản những ấn phẩm nhằm quảng bá cho du lịch Việt Nam: +Sách hướng dẫn Du lịch. +Sách về lễ hội Việt Nam. +Sách giới thiệu tiềm năng du lịch các tỉnh, thành phố +Bản đồ du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương. + Sách ảnh, bưu ảnh, tờ gấp.. về Du lịch Việt Nam. - Thông tin và quảng cáo: + Đặt văn phòng thông tin du lịch tại các sân bay Quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Huế.. các nhà ga tại các thành phố lớn, cung cấp thông tin miễn phí cho khách du lịch. + Đặt các biển quảng cáo lớn giới thiệu về Chương trình hành động quốc gia về du lịch tại các thành phố trọng điểm trong cả nước. + Các tỉnh và thành phố xây dựng các biển chỉ dẫn các điểm, khu du lịch trên địa bàn, tại các cửa ngõ của trung tâm thành phố. + Thiết lập đường dây nóng để cung cấp thông tin cho khách du lịch qua đường bưu điện. - Tổ chức cuộc thi Logo du lịch, hình ảnh du lịch của Việt Nam. Với chương trình quảng bá tuyên truyền về du lịch ở trong nước có ý nghĩa tích cực trong việc nâng cao nhận thức của mỗi người dân Việt Nam. Nó không chỉ có tác dụng kích cầu nội địa mà quan trọng hơn nó góp phần tạo môi trường văn minh-lịch sự trong mối quan hệ phức tạp giữa cư dân địa phương-khách du lịch và các nhà kinh doanh du lịch. Nắm bắt kịp thời và khắc phục điểm yếu trong sản phẩm du lịch Việt Nam, Nhà Nước đã góp phần tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng. * Ngoài nước: - Xác định thị trường du lịch trọng điểm để tuyên truyền, quảng bá + Thị trường Châu Âu: Pháp, Anh, Đức, Tây Ban Nha. + Thị trường Châu Mỹ: Hoa Kỳ và Canađa. + Thị trường Trung Quốc. + Thị trường Đông Bắc á: Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc + Thị trường các nước ASEAN, úc, New Zealand. - Cụ thể: + Tham gia các Hội chợ du lịch, hội nghị và các diễn đàn quốc tế về du lịch + Tham gia Diễn đàn du lịch ASEAN tổ chức hàng năm. + Tham gia mỗi năm 5 hội chợ chính: *ITB Berlin Đức vào tháng 3 hàng năm. *Hội chợ du lịch JATA Congress & Show-Tokyo (Nhật Bản) *Hội chợ ITE HK-International Trarvel expo- (Hồng Kông) *Hội chợ WTM-World Travel Market-Luân Đôn (Anh) *Hội chợ Salon du tourisme-Paris hoặc Hội chợ TOP RESA (Pháp) + Khai thác Internet: * Nâng cấp Web site Vietnamtourism để hấp dẫn những người quan tâm đến Việt Nam và du lịch Việt Nam trên toàn thế giới. * Xây dựng cài đặt một Web site mới về du lịch Việt Nam để thông báo trao đổi về Chương trình hành động quốc gia về du lịch và tổ chức các sự kiện du lịch Việt Nam. * Xây dựng tờ báo điện tử trên Internet. * Xuất bản các ấn phẩm du lịch: * Xuất bản một số văn hoá phẩm để phân phối rộng rãi tại các Hội chợ, Hội thảo quốc tế, phòng thông tin, các thị trường trọng điểm, các đại sứ quán, văn phòng đại diện du lịch tại nước ngoài... *Đưa ra các sản phẩm nghe nhìn: phim, video, CD-ROM... về Việt Nam, các điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam. + Tuyên truyền trên truyền hình và báo chí nước ngoài. + Tổ chức các chuyến khảo sát du lịch Việt Nam cho khách quốc tế, đặc biệt là các hãng lữ hành lớn có quan hệ làm ăn lâu dài với Việt Nam. + Phối hợp với các Tổ chức Du lịch quốc tế như WTO, PATA, ASEANTA... khai thác sự hỗ trợ của các Tổ chức này để tuyên truyền và quảng bá du lịch Việt nam. + Tổng cục du lịch xin Chính phủ cho phép và cấp kinh phí đặt văn phòng đại diện du lịch Việt Nam tại Paris (Pháp), Quảng Châu (Trung Quốc) và các thị trường trọng điểm khác. + Phối hợp với các lực lượng làm thông tin đối ngoại của nước ta để tăng cường thông tin du lịch ra nước ngoài. + Phối hợp với các hãng hàng không Việt Nam trong tiếp thị, quảng bá du lịch ra nước ngoài theo thoả thuận liên ngành ký ngày 25-2-1999. + Mở Hội nghị các chủ đầu tư nước ngoài nhằm tạo niềm tin, tranh thủ kinh nghiệm và kêu gọi tài trợ cho Việt Nam. Như vậy, có thể thấy du lịch là một trong những lĩch vực trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhằm tuyên truyền và quảng bá nhằm thúc đẩy kinh tế Việt Nam. Trong tương lai không xa, du khách sẽ biết đến Việt Nam với những thông tin mới nhất, cập nhật nhất. Sự ra đời của Internet du lịch Việt Nam (năm 1996) đã được dư luận trong và ngoài nước đánh giá cao. Có thể nói Internet du lịch Việt Nam đã mở ra một triển vọng mới cho công tác tuyên truyền quảng bá về du lịch Việt Nam, đáp ứng nhu cầu thông tin đối với tất cả những ai trên thế giới quan tâm đến Việt Nam. Đặc biệt việc cài đặt Web site Vietnamtourism đã thu hút đông đảo người dân tìm hiểu về thông tin du lịch Việt Nam. . c.Vấn đề hợp tác quốc tế về du lịch: Hoạt động hợp tác quốc tế và hội nhập trong du lịch những năm vừa qua rất sôi động và đạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ. Quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch được mở rộng. Du lịch Việt Nam đã thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch với Trung Quốc và tất cả các thành viên của ASEAN ; khôi phục quan hệ hợp tác du lịch truyền thống với Liên bang Nga, các nước trong cộng đồng quốc gia độc lập, các nước Châu á-Thái Bình Dương; phát triển quan hệ hợp tác với Pháp, Israel; bước đầu xây dựng quan hệ hợp tác với Mỹ; mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch trên thế giới WTO, với Hiệp hội Châu á-Thái Bình Dương (PATA)...Hội nhập mở rộng thị trường, đa dạng hoá và đa phương hoá giúp cho Việt Nam hội nhập vào thị trường du lịch quốc tế; tạo dựng được được nguồn khách lớn, ổn định,đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường. Hiện nay du lịch Việt Nam đã có quan hệ bạn hàng với 850 hãng của hơn 50 nước và vùng lãnh thổ. Trong tương lai gần, nhờ chính sách hội nhập, đa dạng hoá và đa phương hoá hợp tác quốc tế Việt Nam sẽ có cơ hội tham gia vào thị trường du lịch thế giới, tạo uy tín và hình ảnh du lịch Việt Nam trong lòng khách du lịch quốc tế. Du lịch Việt Nam đã, đang và tiếp tục khởi sắc trên thị trường du lịch thế giới. 1.2.1.2. Về văn hoá xã hội. Nhằm tạo môi trường văn hoá-xã hội thuận lợi cho du lịch phát triển Đảng và Nhà Nước ta đã thực hiện: - Chương trình triển khai, nâng cấp các khu, điểm du lịch. Đây là một trong số các Chương trình hành động quốc gia về du lịch và các Sự kiện du lịch năm 2003, với những nội dung chủ yếu sau: + Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường tại các điểm du lịch. + Đầu tư xây dựng một số khu du lịch tổng hợp. - Chương trình góp phần quan trọng trong việc lập lại trật tự an ninh, an toàn, vệ sinh tại các điểm du lịch. Tổ chức quản lý khai thác tốt các khu, điểm du lịch hiện có. Tôn tạo di tích lịch sử văn hoá dân tộc, nhằm tạo sản phẩm du lịch mang đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam. Với sự phối hợp đồng bộ của Tổng cục du lịch, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ công an, Bộ văn hoá thông tin, Bộ khoa học công nghệ và môi trường... Chương trình hành động quốc gia tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn thu hút du khách góp phần đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường. - Chương trình du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc được Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ văn hoá thông tin, Uỷ ban thể dục thể thao Quốc gia trực tiếp tổ chức những hoạt động chính. Chương trình đã chọn một số lễ hội tiêu biểu, nâng cấp, tổ chức và khai thác như một sản phẩm du lịch để thu hút Việt kiều, nhân dân trong nước và khách du lịch quốc tế quan tâm đến văn hoá Việt Nam. Hướng dẫn các địa phương lựa chọn các lễ hội đặc thù của địa phương để kết hợp tổ chức tham quan du lịch. Gắn các hoạt động văn hoá, thể thao, các hội nghị, hội thảo quốc tế với hoạt động du lịch để trong tương lai Việt Nam trở thành một trong những trung tâm tổ chức các sự kiện, các hội nghị, hội thảo quốc tế. Ngoài ra trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước ta thường xuyên quan tâm đến việc chăm lo giáo dục dân trí, nâng cao đời sống nhân dân và đào tạo nghề nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch. Nhằm thực hiện một trong những phương hướng phát triển kinh tế-xã hội của Nghị quyết Hội nghị TW lần thứ VII "Phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nước ta", ngoài việc phổ cập kiến thức cho người làm du lịch, đào tạo lại cán bộ du lịch thì vấn đề đào tạo mới tạo đội ngũ cán bộ vững vàng về chính trị, am hiểu về chuyên môn, đủ sức giải quyết những vấn đề thực tiễn của ngành... đã và đang được Nhà nước ta quan tâm một cách sâu sắc. Môi trường văn hoá-xã hội vững mạnh, đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm là động lực thúc đẩy mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam phát triển trong những năm sắp tới. 1.2.1.3. Điều kiện về chính trị-ngoại giao. Với phương châm “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên Thế giới”, Tổng cục du lịch Việt Nam cùng các ban, các ngành phối hợp cùng thực hiện Chương trình tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích hoạt động du lịch. Nhằm mục tiêu tạo thủ tục thông thoáng và thuận tiện cho khách, thống nhất trong toàn quốc về phí và lệ phí liên quan trực tiếp đến khách du lịch quốc tế, Chương trình bao gồm những nội dung chủ yếu sau: - Sửa đổi bổ sung nhằm đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đối với người và hành lý của khách du lịch quốc tế. *Đối với người: + Duyệt nhân sự nhanh chóng trong vòng 24 giờ. + Cấp Visa tại cửa khẩu hoặc miễn Visa du lịch cho khách. + áp dụng thẻ du lịch không thu phí. + áp dụng chế độ tranzit không Visa đối với khách du lịch tàu biển. + Cho nhập xuất cảnh qua bất cứ cửa khẩu quốc tế nào của Việt Nam. + Từng bước hội nhập Chương trình du lịch không biên giới của ASEAN, hội nhập xu thế miễn Visa trên cơ sở đảm bảo an ninh và an toàn. *Đối với hành lý: + Sử dụng trang thiết bị hiện đại để kiểm tra soi xét hàng hoá, hành lý tại các cửa khẩu nhanh chóng, không gây phiền hà cho du khách. + Sửa đổi, bổ sung quy định về đồ giả cổ, đồ thủ công mỹ nghệ dân gian nhằm khuyến khích khách du lịch mua, mang ra dễ dàng. + Cải tiến thủ tục và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ kiểm tra tại cửa khẩu, đảm bảo thái độ ân cần và lịch sự. + Tăng cường thêm dịch vụ ngân hàng đối với khách du lịch như: đổi tiền, thu trực tiếp ngoại tệ... + Cải tiến thủ tục kiểm tra, kiểm soát các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch ở các điểm lưu trú nhằm bảo đảm an toàn cho du khách đặc biệt là khách quốc tế. + Rà soát điều chỉnh lại các loại phí, lệ phí, các hình thức vé liên quan đến du lịch cho hợp lý, dễ thực hiện, ngăn ngừa những hiện tượng thu tuỳ tiện tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách du lich. Ngoài ra trong tương lai Chính phủ Việt Nam còn cho phép khách du lịch nước ngoài được mang phương tiện ô tô, mô tô vào Việt Nam dùng cho chuyến đi du lịch; đặc biệt ưu tiên đối với đoàn khách đi tour liên quốc gia. Từng bước áp dụng một mức giá đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Có quy chế thông thoáng trong việc mở các loại hình du lịch mới... Môi trường chính trị là điều kiện đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triển du lịch trong nước và quốc tế. Việt Nam thông qua chính sách mở cửa nền kinh tế, hội nhập với các nước trên thế giới góp phần tạo môi trường hấp dẫn trong quá trình thu hút khách quốc tế vào Việt Nam. Với chính sách hoà nhập nhưng không hoà tan, tiếp thu có chọn lọc những ảnh hưởng văn hoá của các quốc gia trên thế giới, ngày càng phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Việt Nam trở thành nước có môi trường văn hoá-chính trị và xã hội thuận lợi tạo sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Việt Nam trên thị trường thế giới. 1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch khách du lịch đến Việt Nam 1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc Một trong những nhu cầu mà quan trọng mà du khách mong muốn được thoả mãn trong chuyến du lịch của mình là được tìm hiểu, khám phá lịch sử hình thành của quốc gia, dân tộc, vùng đất mà họ đặt chân đến. Phần lớn khách du lịch sau mỗi chuyến đi đều cảm thấy thích thú khi cảm nhận được sự khác biệt và nét đặc trưng giữa các nền văn hoá khách nhau. Sự phong phú và đa dạng của mỗi nền văn hoá được hình thành bởi quá trình lịch sử lâu dài. nó đúc kết ở đó những tinh hoa của dân tộc, những phong tục tập quán lâu đời làm nên đặc trưng của vùng đó, là cái để lại ấn tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách du lịch. Việt Nam tự hào là một quốc gia có truyền thống lịch sử lâu đời với hơn 4000 năm dựng nước và giữ nước. Trải qua nhiều thăng trầm lịch sử với các triều đại phong kiến khác nhau, với nhiều cuộc đấu tranh chống giặc ngoại xâm, xây dựng và bảo vệ đất nước đã để lại cho chúng ta một kho tàng lịch sử với nhiều di tích và di vật lịch sử quý giá. Về văn hoá, Việt Nam được coi là 1 trong 34 nền văn minh gốc của loài người. Văn hoá Việt Nam phong phú, đa dạng giàu tính nhân văn, vừa cởi mở hoà đồng, vừa giàu bản sắc. Nó là nơi giao thoa của nhiều nền văn hoá, nhiều sản phẩm vật chất và tinh thần, thiên nhiên và xã hội, lai có cốt cách bản địa bền vững, nơi chứa đựng nhiều biến đổi lịch sử có ý nghĩa lớn vì vậy từ lâu đã giành được mối quan tâm của thế giới. ở Việt Nam có một số lượng lớn các chùa, đền, đình, miếu ở khắp các nơi trên cả nước với nhiều các tín ngưỡng, tôn giáo khác nhau là kết quả hình thành từ sự giao thoa và ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau nhưng lại mang nét đặc trưng sâu sắc của phương Đông hoà quyện với phong cách của từng vùng, từng miền, của con người Việt Nam. Đồng thời cũng có hệ thống nhà thờ đa dạng mang tính cách phương Tây du nhập nhưng đã được cải biến để phù hợp với tính cách, con người Việt nam. Lịch sử lâu đời cũng để lại cho chúng ta một nền văn hoá đậm đà với nhiều lễ hội mang đậm tính dân tộc diễn ra trong suốt năm và trải dài khắp đất nước. Có rất nhiều lễ, hội truyền thống đậm nét dân tộc tiêu biểu thu hút đông đảo khách du lịch như lễ hội Đền Hùng, lễ hội chùa Hương... Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia bao gồm 54 dân tộc khác nhau sinh sống tại nhiều vùng lãnh thổ trên đất nước. Điều đó lại càng làm tăng thêm sự đa dạng, phong phú của văn hoá Việt Nam với mỗi dân tộc lại một nguồn gốc, một phong tục tập quán, văn hoá, thói quen khác nhau rất đoàn kết và thống nhất. Chính truyền thống lịch sử lâu đời đầy hào hùng và một nền văn hoá đa dạng nhưng đậm đà bản sắc dân tộc của chúng ta là một yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách du lịch. Chúng ta cần phải biết duy trì và phát huy khai thác một cách tốt nhất để phục vụ cho ngành du lịch, qua đó giới thiệu cho thế giới hình ảnh một đất nước Việt Nam tươi đẹp. 1.2.2.2. Tài nguyên du lịch Về tài nguyên tự nhiên: đất nước chúng ta sở hữu một tài nguyên tự nhiên phong phú với nhiều cảnh quan và hệ sinh thái điển hình. Đây là một trong những nền tảng chủ yếu để chúng ta khai thác phục vụ cho du lịch. Việt Nam có rất nhiều vùng núi có phong cảnh đẹp, các hang động, các bãi biển, các di tích tự nhiên, tài nguyên khí hậu phục vụ cho chữa bệnh an dưỡng. Những vùng núi có phong cảnh đẹp đã được đưa vào khai thác phục vụ cho mục đích du lịch là cao nguyên Lâm Viên (Lang Biang) với thành phố Đà Lạt (Lâm Đồng), Sapa, Bắc Hà (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ba Vì (Hà Tây), các vùng hồ tự nhiên và nhân tạo như vùng hồ Ba Bể (Bắc Cạn), hồ Hoà Bình, hồ Thác Bà (Yên Bái), hồ Đồng Mô (Hà Tây)... Đặc biệt Đà Lạt và Sapa ở độ cao trên 1500m được mệnh danh là "thành phố trong sương mù " mang nhiều sắc thái thiên nhiên vùng ôn đới đã được xây dựng thành điểm du lịch tham quan nghỉ mát từ cách đây gần 100 năm. Các hang động ở nước ta chủ yếu là các hang động nằm trong các vùng núi đá vôi. Vùng núi đá vôi ở nước ta có diện tích khá lớn tới 50.000 đến 60.000km2 chiếm 15% diện tích cả nước tập trung chủ yếu ở miền Bắc từ Lai Châu, Cao Bằng, Lạng Sơn đến biên giới Việt Trung, các cao nguyên đá vôi ở Tây Bắc... ở Việt Nam có khoảng 200 hang động, trong đó 90% là các hang ngắn và trung bình (có độ dài dưới 100m) và chỉ có trên 10% số hang có độ dài 100m trở lên. Các hang dài nhất được phát hiện ở nước ta đến nay tập trung phần lớn ở Quảng Bình như hang Vòm: 27km (chưa kết thúc), động Phong Nha (8,5km), hang Tối (5,5km). ở Lạng Sơn hang Cả, hang Bè cũng dài hơn 3,3km. Hang động nước ta có vẻ đẹp lộng lẫy, tráng lệ và rất kỳ ảo có sức hấp dẫn đặc biệt với khách du lịch. Bên cạnh những vẻ đẹp tự nhiên do tạo hoá sinh ra, các hang động còn chứa đựng những di tích khảo cổ học, những di tích lịch sử văn hoá rất đặc sắc của dân tộc nên càng có giá trị để phát triển du lịch. Rất nhiều hang động nước ta đã và đang được đưa vào khai thác sử dụng cho mục đích du lịch. Trong đó, đặc sắc nhất phải kể đến hang động Phong Nha còn gọi là động Troóc hay chùa hang nằm trong lòng khối núi đá vôi Kẻ Bàng. Cảnh sắc trong động vô cùng đặc sắc và hư ảo. Động Phong Nha được các nhà khoa học của Hội Hang động Hoàng Gia Anh đánh giá là hang động đẹp nhất thế giới. Các bãi biển: Nước ta có bờ biển dài 3260 km với khoảng 125 bãi biển có bãi cát bằng phẳng, độ dốc trung bình từ 1 đến 30 đủ nhiều điều kiện thuận lợi để phục vụ du lịch. Các bãi biển nước ta phân bố trải đều từ Bắc vào Nam. Nổi tiếng là các bãi biển Trà Cổ, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thuận An, Lăng Cô, Non Nước, Sa Huỳnh, Văn Phong, Nha Trang, Ninh Chữ, Nà Cá, Vũng Tàu...Bên cạnh đó, vùng biển nước ta còn có khoảng 3000 hòn đảo lớn nhỏ và các quần đảo ở gần và xa bờ với những bãi biển và phong cảnh đẹp còn nguyên vẹn vẻ hoang sơ. môi trường trong lành và điều kiện tự nhiên rất thuận lợi để phát triển các loại hình du lịch biển. Tiêu biểu là các đảo Cát Bà, Cái Bầu, Cù Lao Chàm, Côn Đảo, Phú Quốc...đang được đầu tư trở thành các điểm du lịch hấp dẫn và có sức cạnh tranh. Về di tích tự nhiên: trên bề mặt địa hình của nước ta tồn tại nhiều vật thể có dáng hình tự nhiên song rất gần gũi với đời thường, có giá trị thẩm mỹ và gợi cảm, lại được mang tải các sự tích và truyền thuyết. Đó là các di tích tự nhiên và cũng là các đối tượng du lịch được khách du lịch ưa thích, ngưỡng mộ. Các di tích tự nhiên này cũng rất phong phú và đa dạng thường làm tăng thêm tính hấp dẫn và hiệu quả của chuyến đi. Về khí hậu: nước ta nằm ở vùng cận xích đạo, khí hậu nhiệt đới gió mùa nên khí hậu cũng đa dạng và thay đổi theo từng vùng, từng mùa tạo nên những đặc trưng riêng biệt. Theo các công trình nghiên cứu cho thấy điều kiện khí hậu dễ chịu đối với con người là nhiệt độ trung bình: 15 đến 23 o C và với độ ẩm thích hợp. Các điều kiện đó ứng với khu vực Đà Lạt và Sapa. Điều đó lí giải tại sao hai nơi này lại được lựa chọn và xây dựng để trở thành các điểm du lịch nghỉ mát nổi tiếng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Tài nguyên khí hậu phục vụ cho việc an dưỡng và chữa bệnh cũng là một lợi thế của nước ta. Chúng ta có nhiều địa điểm có điều kiện khí hậu liên quan rất nhiều đến việc chữa bệnh như các điểm nước khoáng, suối nước nóng, bùn khoáng là tài nguyên thiên nhiên rất quý giá để triển khai các loại hình du lịch tham quan, nghỉ ngơi, an dưỡng, chữa bệnh. Tài nguyên này ở nước ta rất phong phú và nhiều nơi đạt chất lượng cao được sử dụng trực tiếp làm nước uống, nước giải khát và đáp ứng nhu cầu an dưỡng, chữa bệnh cho khách du lịch đặc biệt với một số bệnh về hệ vận động, thần kinh, tiêu hoá, da liễu, nội tiết... - Các hệ thống vườn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên và các khu rừng di tích lịch sử, văn hoá và môi trường. Để bảo vệ sự đa dạng và phong phú của các hệ sinh thái, chính phủ Việt Nam đã chú trọng xây dựng các hệ thống các khu rừng đặc dụng. Tính đến năm 2000, trên phạm vi cả nước có 105 khu rừng đặc dụng trong đó có 10 vườn quốc gia, 61 khu bảo tồn thiên nhiên và 34 khu rừng văn hoá- lịch sử- môi ttrường với tổng diện tích là 2.092.466 ha bằng 10,5% đất lâm nghiệp và gần 6%lãnh thổ quốc gia. Hệ thống các vườn quốc gia là nơi tập trung đa dạng sinh học cao trong đó có nhiều loại động thực vật đặc hữu, quý hiếm. Theo kết quả điều tra nghiên cứu thì hiện nước ta đã phát hiện được khoảng 11.000 loài thực vật và gần 2000 loài động vật. Đặc biệt, chỉ riêng năm 1997, trong tổng số 7 loài động vật đặc hữu phát hiện được trên thế giới thì ở Việt Nam có 4 loài. Tính đa dạng sinh học cao, đặc biệt là sự hiện diện của các loài động thực vật đặc hữu quý hiếm là yếu tố quan trọng để các hệ thống rừng quốc gia Việt Nam trở thành những tài nguyên du lịch có giá trị. Ngoài ra còn một số khu rừng di tích lịch sử, văn hoá, môi trường khá tiêu biểu có giá trị du lịch như : Hương Sơn (Hà Tây), Côn Sơn Kiếp Bạc (Hải Dương), Đền Hùng (Phú Thọ), Hoa Lư (Ninh Bình), rừng thông Đà Lạt (Lâm Đồng), Núi Bà Đen (Tây Ninh)... 1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực - Món đặc sản từng vùng du lịch. Do sự đa dạng về văn hoá, sự khác nhau vị trí địa lý khác nên mỗi vùng của Việt Nam đều có nghệ thuật ẩm thực mang đậm nét của mình. Hương vị của các món ăn miền Bắc thì đậm đà, miền Trung cay nóng, miền Nam ngọt ngào. Các món ăn thể hiện cả tâm hồn và tính cách của con người của từng miền. Du khách sẽ cảm thấy thích thú khi được thưởng thức các món ăn của mỗi miền. Hơn nữa, Việt Nam là một nước có khí hậu nhiệt đới nên rất thuận lợi cho việc phát triễn trồng các loại hoa quả cả nhiệt đới lẫn ôn đới, các loại rau xanh, các hương liệu gia vị.... Hoa quả có quanh năm, mùa nào quả nấy, tươi ngon, giá cả rẻ. Đây cũng chính là một yếu tố mà khách du lịch rất thích khi đến thăm Việt Nam đặc biệt là các du khách từ Châu âu. - Các món ăn đặc sản chế biến từ thuỷ-hải sản: tôm, cua, cá, sò... Đây cũng là một lợi thế của nước ta. Với một bờ biển dài gần 2300 km thuận lợi cho chúng ta khai thác, nuôi trồng, chế biến hải sản phục vụ cho ngành du lịch và mục đích khác. 1.2.2.4. Lưu trú và giải trí. - Lưu trú: khách du lịch nói chung ưa thích ở khách sạn 3 sao trở lên, tiện nghi, thoáng đãng và yên tĩnh, phù hợp với túi tiền của họ. Những khách sạn mà người Pháp yêu thích như Sofitel Hanoi, Daewoo, Lake Side, Horizon, Royal... và thường sử dụng các phòng Deluxe hoặc Superior. - Giải trí: khách du lịch quốc tế đa số thích xem rối nước, xem múa hát cung đình Huế, những chương trình âm nhạc truyền thống. Vào những bữa ăn sáng, họ thích nghe bản nhạc êm dịu. Ngoài ra họ cũng thích xem những tiết mục võ thuật dân tộc, múa sạp... Kết luận: Với tài nguyên tự nhiên phong phú, nhiều cảnh quan du lịch đẹp và một nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để phát triển du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước. Bên cạnh các chủ trương và chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển thì bản thân các doanh nghiệp trong ngành cũng phải nỗ lực tự khẳng định mình, tìm ra các phương thức, các giải pháp hữu hiệu nhằm xây dựng hình ảnh của chính mình đồng thời đưa ra các dịch vụ với chát lượng tốt nhất thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thu hút khách du lịch nói riêng và quảng bá cho nền du lịch Việt Nam nói chung. Hình thành từ rất sớm và sự tồn tại gắn liền với lịch sử ngành du lịch Việt Nam, công ty Du lịch Việt Nam là một công ty có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam. Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của đất nước, trong những năm đầu của thế kỷ mới, công ty đã có những thay đổi tích cực và phương hướng hoạt động mới nhằm phát triển và mở rộng nâng cao vị thế của minh. Chương 2.: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam và thực trạng khách du lịch Pháp của công ty 2.1. Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam 2.1.1. Sơ lược qua trình hình thành và phát triển của công ty Ngày 9-7-1960 Chính Phủ ban hành nghị định 26 CP quyết định thành lập Công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Phủ thủ tướng, thực chất là cục KĐ6 thuộc bộ công an gồm các thành viên sau: - Trước khi miền Nam giải phóng có: Công ty du lịch Hà Nội Khách sạn du lịch Tam Đảo Đoàn xe du lịch Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Hải Phòng Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh Khách sạn du lịch Cửa Lò -Sau miền Nam giải phóng có: Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng Công ty du lịch Nghĩa Bình Công ty du lịch thuộc các tỉnh còn lại Ngày 27-6-1978 Uỷ ban thường vụ Quốc hội ban hành 282-NQQH KG về việc thành lập Tổng Cục du lịch Việt Nam là một cơ quan ngang bộ trực tiếp thuộc chính phủ, có trách thống nhất quản lý du lịch trên địa bàn cả nước với 2 chức năng cơ bản sau: + Quản lý trực tiếp các đơn vị nêu trên + Quản lý về mặt Nhà nước các công ty du lịch còn lại thuộc các tỉnh, ngành. Ngày 31-3-1990 Tổng cục du lịch nhập vào Bộ Văn hoá- Thông tin- Thể Thao và Du lịch theo nghị quyết số 244- NQ HĐNN 8, cuối năm 1991 Vụ du lịch thuộc bộ Thương mại và du lịch. Ngày 9-4-1990 theo Nghị định số 119-HĐBT Tổng công ty Du Lịch Việt Nam rra đời trên cơ sở bộ máy Tổng cục du lịch cũ bao gồm các thành viên sau: + Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch + Công ty vận chuyển khách du lịch + Công ty thiết bị vật tư du lịch + Công ty xây dựng chuyên ngành du lịch + Công ty tuyên truyền quảng cáo du lịch + Công ty du lịch Hà Nội + Công ty du lịch Hải Phòng + Công ty du lịch Quảng Ninh + Khách sạn du lịch Tam Đảo + Công ty du lịch Nghệ Tĩnh + Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng + OSC Việt Nam Ngày 26-10-1992 Tổng Cục du lịch được thành lập trên cơ sở của Cục chuyên gia và Vụ du lịch của Bộ Thương Mại và Du Lịch bởi nghị định số 05 CP, lấy trụ sở mới tại 80 Quán Sứ Hà Nội. Ngày 5/1/1993 theo Nghị định 02/CP giải thể Tổng công ty du lịch Việt Nam. Ngày 26-3-1993 theo QĐ TCCB 79 của Tổng cục du lịch, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập trên cơ sở cơ quan của Tổng công ty du lịch Việt Nam đã bị giải thể. Như vậy: Công ty du lịch Việt nam - Hà Nội là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng Cục du lịch, có tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hoạch toán kinh tế độc lập, được sử dụng con dấu riêng theo thể chế của nhà nước Việt Nam, được mở tài khoản tại ngân hàng - kể cả ngoại tệ. - Tại Hà Nội: + Địa chỉ: 30A Lý Thường Kiệt + Tel : 04 825552 / 826408 + Fax: 84-4-57583 - Chi Nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh : Địa chỉ: 138 Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Tel: 08 8242765 / 8242764. Fax: 08 8242845 - Chi nhánh tại Huế: Địa chỉ 12 Hùng Vương. Tel: 848 842356/ 842357 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty: 2.1.2.1. Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, các chỉ tiêu pháp lệnh trên giao để xây dựng kế hoạch kinh doanh kể cả các kế hoạch khác có liên quan (dài hạn và từng năm) của Công ty và các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao. Chịu trách nhiệm trước khách hàng việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch nước ngoại. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã kí. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch và các đối tượng khách quốc tế khác. - Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ khoa học- kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Tham gia nghiên cứu, đề xuất với Tổng cục các định mức kinh tế- kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành. - Căn cứ định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ, lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và mở rộng sản xuất- kinh doanh của công ty trong khuôn khổ luật pháp hiện hành. - Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty. Quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách của Nhà nước và của ngành. - Xây dựng quy hoạch và kế hoạch công tác cán bộ. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên của Công ty. - Căn cứ chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán - thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ với Nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên. 2.1.2.2. Quyền hạn - Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Được trực tiếp liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư xuất nhập khẩu nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, yêu vầu về hàng hoá, vật tư chuyên dùng. - Được tham gia các tổ chức du lịch mang tính chất thương mại của thế giới và khu vực nhằm tăng cường hiểu biết, phát triển và mở rộng thị trường quốc tế. Được đặt đại diện công ty tại nước ngoài để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch. - Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động lên lương, khen thưởng, kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác. - Được phép mở rộng các dịch vụ du lịch bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của các đối tượng khách du lịch. - Được chủ động huy động vốn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới kỹ thuật công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao. 2.1.2.3. Tổ chức bộ máy của công ty Đội xe Ban giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Phòng tài chính kế toán Phòng hành chính và tổ chức Phòng điều hành Phòng hướng dẫn Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh Chi nhánh tại Huế Phòng thị trường Phòng TT quốc tế I Phòng TT quốc tế II Ban giám đốc bao gồm: - Giám đốc - Phó giám đốc + Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt công tác. Bảo đảm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch và trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của công ty. + Các phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân Công ty Du lịch phụ trách một hoặc một số mặt Công ty du lịch tác của đơn vị đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc, pháp luật và Nhà nước về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do Giám đốc uỷ nhiệm. Phòng thị trường quốc tế (Phòng TTQT) + Phòng TTQT I: đảm nhiệm việc khai thác và phục vụ khách Pháp. Với 2 chức năng cơ bản là: * Giao dịch với các đối tác nước ngoài *Nghiên cứu - khảo sát tạo chương trình và chào bán cho khách. Đây là nơi khai thác và tạo nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty. + Phòng TTQT II: * Đảm nhận việc khai thác khách từ các thị trường còn lại. * Đưa người Việt Nam hoặc công dân nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch. * Tổ chức tour du lịch cho người Việt Nam đi du lịch nội địa. - Phòng điều hành Phân công theo từng công việc cho nhân viên như: bộ phận chuyên theo dõi về khách sạn (đặt phòng ở các nơi), bộ phận chuyên lo ăn uống cho khách trong chương trình, bộ phận chuyên lo về các dịch vụ vui chơi giải trí, bộ phận chuyên đối chiếu chương trình cho hướng dẫn viên. Từng bộ phận phải chịu trách nhiệm về công việc của mình, ngày càng nâng cao chất lượng thông tin và khâu giao nhận thông tin dể đưa ra được các sản phẩm du lịch với chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. *Chức năng: Đặt, xác nhận, xác định, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà mình chịu trách nhiệm, xử lý nhanh chóng các trường hợp bất trắc xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình. *Nhiệm vụ: - Đảm bảo chất lượng các dịch vụ, quản lý tốt chất lượng dịch vụ để phục vụ khách. Phải nắm bắt được chất lượng dịch vụ cụ thể.Muốn vậy phải đi khảo sát nắm vững các tuyến điểm. Đồng thời nghiên cứu thêm một số tuyến điểm mới, nhằm phục vụ cho việc ra đời các sản phẩm mới thu hút khách. Phải có nghiệp vụ về du lịch vững vàng, biết được qui trình phục vụ khách, cơ cấu đoàn khách... Phải đọc kỹ và hiểu chương trình du lịch, đảm bảo không bị sai sót nhầm lẫn trong việc xác định các dịch vụ ở từng khu vực. - Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch xem trong quá trình thực hiện có phát sinh vấn đề gì cần giải quyết hay không; kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt trước có đảm bảo đúng chất lượng yêu cầu trong chương trình hay không. - Ký kết hợp đồng với tất cả các dịch vụ phát sinh trong chương trình. - Xác nhận hoặc đặt chỗ dịch vụ cho các đoàn khách đến Việt Nam trong những thời gian cụ thể theo chương trình cụ thể. - Tìm hiểu thị trường du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trường về dịch vụ du lịch - Xác nhận ngày hướng dẫn viên phải đi đón khách và thực hiện chương trình du lịch. - Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết, thu lại phiếu nhận xét của khách về từng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với những nơi cung cấp dịch vụ nhằm phát huy những ưu nhược điểm. Phối hợp với các bộ phận kế toán để thực thanh toán với công ty đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Phòng hướng dẫn: - Cung cấp theo yêu cầu của từng đoàn khách. Hiện nay đối tượng khách phục vụ chủ yếu của công ty là khách du lịch Pháp, do đó số lượng hướng dẫn viên sử dụng tiếng Pháp chiếm tỷ trọng lớn,còn lại là hướng dẫn viên sử dụng các ngoại ngữ khác. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty lữ hành,việc tuyển chọn và sử dụng hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thành thạo chuyên môn, giỏi giao tiêp ứng xử nắm bắt tốt tâm lý khách, trở thành một khâu quan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội. - Tổ chức mạng lưới cộng tác viên có năng lực và trình độ để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngay càng phong phú và đa dạng của du khách. Hiện nay khách quốc tế vào Việt Nam đang tăng lên rõ rệt một phần bởi cơ chế mở cửa thị trường các nước có nhu cầu giao lưu văn hoá với nhau, một phần bởi các thủ tục xuất nhập cảnh đã có những cải biến đáng kể tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch.Cùng với nhịp độ phát triển đó Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội hàng năm đón được một lượng khách tương đối lớn. Do vậy lượng hướng dẫn viên của Công ty không đủ đáp ứng được nhu cầu của du khách.Nhu cầu tìm kiếm cộng tác viên Pháp sinh như một tất yếu khách quan. Khi đó phòng hướng dẫn có nhiệm vụ phải tìm cho được các cộng tác viên giỏi có năng lực đáp ứng được nhu cầu của khách và mức độ phức tạp của công việc. Để duy trì được đội ngũ hướng dẫn viên của mình một cách kịp thời và có hiệu quả, phòng hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ phân loại nhằm có chế độ sử dụng và trả lương thích đáng. Hiện nay Công ty có khoảng 150 đến 200 cộng tác viên. Trong tương lai công ty sẽ mở rộng hơn nữa mạng lưới cộng tác viên với phương châm “ chất lượng là số một”. Phòng tổ chức hành chính: - Giúp Giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ để hoàn thành nhiệm vụ của Công ty. - Có nhiệm vụ đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Đề bạt cán bộ cấp phòng ban. - Nghiên cứu phương án tiền lương, tiền thưởng để động viên khuyến khích kịp thời những cán bộ công nhân viên có thành tích cao trong lao động, có những ý kiến hay góp phần nâng cao hiệu quả của công ty. - Chuẩn bị các văn phòng phẩm và các thiết bị cho công ty. - Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên Phòng tài chính-kế toán: Cũng như các doanh nghiệp khác tồn tại trong cơ chế thị trường. Bộ phận tài chính kế toán luôn được coi là bộ phận quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác trong Công ty thực hiện mục tiêu kinh doanh do Công ty đặt ra. Đặc biệt đối với việc hạch toán kết quả kinh doanh thông qua những con số thống kê phán ánh chính xác tình hình hoạt động của Công ty. Điều quan trọng đặt ra đối vối bộ phận tài chính-kế toán là không chỉ có trách nhiệm bảo toàn nguồn vốn huy động của Công ty mà còn góp phần nỗ lực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể. *Nhiệm vụ: - Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu chi của doanh nghiệp một cách chính xác kịp thời. Trên cơ sở theo dõi thường xuyên việc thu chi, tiên phát sinh trong quá trình mua bán dịch vụ của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, với khách du lịch và các bạn hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Công ty theo từng năm. Thông qua đó đánh giá lại thực trạng của Công ty, tình hình thực tế của từng phòng, rút ra những vấn đề cốt lõi về xu hướng phát triển sắp tới của Công ty, cũng từ đó xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động kinh doanh. 2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty 2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của Công ty Công ty Du lịch Việt Nam đóng tại 30A Lý Thường Kiệt- Hà Nội, thuộc trung tâm văn hoá-xã hội của cả nước. Đây là đầu mối giao thông liên lạc trong nước và quốc tế, nơi tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại và các tổ chức quốc tế. Đồng thời nơi đây còn hội tụ nhiều di tích lịch sử hào hùng của dân tộc, rất thuận lợi cho việc thu hút khách vào Việt Nam. Hiện nay công ty có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối thuận lợi: một toà nhà 4 tầng tại 30A Lý Thường Kiệt, trang bị 40 máy vi tính, 3 máy fax, 40 máy điện thoại cùng nhiều trang thiết bị văn phòng khác. *Vốn: + Vốn cố định: 2.113331.264 đồng + Vốn lưu động: 2.000.264.689 đồng + Tài sản có : 3.060.267.032 đồng *Đội ngũ lao động: + Tổng số: 135 người + Giới tính: 59/135 người Đội ngũ lao động của công ty khá hùng hậu với trình độ và chuyên môn giỏi. Số tuổi lao động bình quân của đội ngũ lao động là khá trẻ. Việc phân bổ lao động rất phù hợp với chức năng của các cấp phòng ban thể hiện sự linh động và hiệu quả trong hoạt động của công ty. Bảng số 2: Số lao động của công ty Du lịch Việt Nam Phòng ban Tổng số Nữ Trưởng phó phòng Đại học Đảng viên Dưới 25 tuổi 25-35 tuổi 35-45 tuổi 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Ban giám đốc 3 1 0 3 3 0 0 0 2 1 Thị trường quốc tế I 13 8 2 13 8 1 6 3 1 2 Thị trường quốc tế II 21 11 3 21 13 0 3 10 7 1 Hướngdẫn 22 5 2 22 6 3 9 7 2 1 Điều hành 13 9 1 11 13 0 1 5 7 0 Kế toán 11 8 2 9 7 0 0 5 6 0 Tổ chức hành chính 19 8 2 8 15 0 0 8 8 3 Tổ xe 14 1 1 2 4 0 2 9 3 0 Chi nhánh tại TP HCM 12 6 1 10 4 0 9 3 0 0 Chi nhánh tại Huế 7 2 2 6 3 0 2 5 0 0 Tổng 135 59 16 105 76 4 32 55 36 8 Nguồn: Công ty Du lịch Việt Nam Uy tín của Công ty Có thể nói Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội tồn tại gắn liền với lịch sử nghành du lịch. Là một Công ty có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch Việt Nam, hàng năm công ty đón được số lượng khách tương đối lớn. Công ty luôn quan tâm đến việc bảo đảm chất lượng các dịch vụ trong chương trình. Bất kỳ ý kiến phàn nàn nào của du khách Công ty đều xem như tiếng chuông báo động để kịp thời xem xét chấn chỉnh lại mình. Thông qua đó kiểm điểm rút kinh nghiệm, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời gây ấn tượng tốt cho du khách trong và ngoài nước. Hiện nay Công ty được đánh giá là một trong những Công ty lữ hành đứng đầu Việt Nam. Hoạt động liên doanh, liên kết: Công ty liên doanh với Công ty Du lịch Quảng Ninh xây dựng khách sạn Vịnh Hạ Long có 44 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Điều này giúp Công ty đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong quá trình phục vụ kinh doanh. Quan hệ với các hãng, đại lý du lịch Công ty có quan hệ với 50 hãng du lịch quốc tế trong phạm vi 30 nước, trong đó có quan hệ truyền thống với các hãng, đại lý du lịch lớn trên thế giới: ASIA, MAISON,AKIO... Đây là nguồn cung cấp một lượng lớn khách du lịch và ổn định cho Công ty. 2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty - Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty: + Nghiên cứu thị trường du lịch + Xây dựng và bán các chương trình du lịch + Trực tiếp giao dịch và kí kết với các hãng du lịch nước ngoài. + Điều hành chương trình du lịch. + Hướng dẫn du lịch. + Vận chuyển khách du lịch. + Kinh doanh khách sạn du lịch. + Dịch vụ quảng cáo thông tin du lịch. + Bán hàng lưu niệm. + Dịch vụ về thị thực xuất, nhập cảnh, gia hạn thị thực nhập cảnh cho khách du lịch. + Dịch vụ thương mại tổng hợp. + Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch. - Nghiệp vụ chính của Công ty: + Kinh doanh lữ hành quốc tế, tổ chức đón và phục vụ khách sạn đến Việt Nam. Hiện nay thị trường chính mà công ty đang hướng tới là thị trường Pháp, trong đó phải kể đến một số bạn hàng chính như: ASIA, AKIOU, MDI...Ngoài ra thị trường Âu-Mỹ (trừ Pháp) và Châu á Thái Bình Dương với các nguồn khách từ Nhật, Tây Ban Nha, áo.. cũng là những thị trường mà Công ty du lịch hướng tới do phòng thị trường quốc tế 2 đảm nhiệm việc khai thác. + Tổ chức đưa và phục vụ khách Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi các nước Hồng Kông, Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Malaysia Hai nghiệp vụ chính trên chiếm 97%-98% doanh thu của Công ty. Ngoài ra Công ty còn một số nghiệp vụ hỗ trợ sau: + Tổ chức tour du lịch nội địa: mảng thị trường mà Công ty chưa chú trọng nhiều, hoặc có quan tâm nhưng hiệu quả chưa cao. + Bán vé máy bay nhận hoa hồng. + Hoạt động của đoàn xe. Sản phẩm chính của Công ty là các chương trình du lịch phong phú đi khắp mọi miền đất nước, các chương trình du lịch ra nước ngoài...với chất lượng cao. Bên cạnh đó là các sản phẩm trung gian như: bán vé máy bay .. 2.1.4.3. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty - Thuận lợi: + Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội được sự giúp đỡ trực tiếp và thường xuyên của Tổng cục du lịch, có những thuận lợi nhất định trong việc thiết lập các mối quan hệ ngoại giao, xin cấp giấy phép trong quá trình phục vụ khách tới Việt Nam hoặc đưa công dân Việt Nam ra nước ngoài. + Đội ngũ lao động của Công ty giàu kinh nghiệm, có trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý tốt. + Được hưởng cơ sở vật chất kỹ thuật tốt ngay từ khi thành lập do tiền thân là cơ sở của Tổng cục du lịch cũ. - Khó khăn + Là đơn vị kinh doanh độc lập, tuổi đời trẻ, được thành lập 1993 đến nay mới tròn 7 tuổi, lại hoạt động trong môi trường môi trường cạnh tranh gay gắt + Chịu sự quản lý đồng thời của Sở du lịch Hà Nội và Tổng cục du lịch Việt Nam trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2002 1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách. Năm 2002 Công ty Du lịch Việt nam-Hà Nội tăng cường việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo như tập gấp, bản đồ du lịch, đăng tin trên các báo, tạp chí chuyên nghành, làm các sản phẩm quà tặng như mũ áo túi sách... Đặc biệt là việc tham gia các hội chợ quốc tế quan trọng ở Mỹ, Pháp và một số nước Châu Âu; các hội chợ, liên hoan du lịch và lễ hội truyền thống...ở trong nước . Công ty thường xuyên chú trọng đảm bảo chất lượng các dịch vụ, các sản phẩm du lịch với phương châm “Khách sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hướng dẫn tốt nhất và giá cả hợp lí nhất”. Nhằm thực hiện phương châm này, Công ty không ngừng cải tiến, đổi mới nhiều mặt hoạt động, từ công tác chỉ đạo, điều hành của Ban giám đốc, sự phối hợp giữa các bộ phận cũng như việc phát huy tính chủ động, sáng tạo của các phòng, tổ, chi nhánh. Đối với các bạn hàng, Công ty thường dành sự quan tâm, ưu ái đặc biệt cả về mặt vật chất và tinh thần, về cơ chế tài chính, điều này tạo nên sức hấp dẫn để du khách đến với Công ty. Sau đây là kết quả cụ thể của toàn công ty: Khách quốc tế đi tour: Bảng số 3: Kết quả kinh doanh khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt Nam Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện năm 2001 Kế hoạch năm 2002 Thực hiện năm 2002 - Tổng số khách quốc tế đi tour. +Thị trường khách Pháp +Thị trường khác +Chi nhánhHCM Khách Khách khách Khách 8765 4403 3194 1168 8900 4400 3200 1300 9645 5075 3225 1345 -Tổng số ngày khách quốc tế lưu lại Việt Nam +Thị trường khách Pháp +Thị trường khác +Chi nhánh HCM Ngày Ngày Ngày Ngày 74386 44712 28306 1368 74417 44680 28350 1380 77265 45650 30220 1395 -Doanh thu khách quốc tế đi tour. +Thị trường I. +Thị trường II. +Chi nhánh HCM USD USD USD USD 6.071.758 3.563.911 2.482.647 25.200 5.807.975 3.380.000 2.400.000 27.975 6.470.905 3.841.600 2.601.100 28.205 Nguồn: Công ty Du lịch Việt Nam . Phòng thị trường I: hoàn thành tốt kế hoạch đặt ra, đồng thời còn vượt mức kế hoạch năm 2002. Phòng thị trường II: thực hiện 3.225 khách, tương ứng với 30.220 ngày khách và 2.601.100 USD doanh thu . So với kế hoạch năm 2002 đạt 101% về khách ,115,6% về ngày khách và 114,4% về doanh thu . So với thực hiện năm 2001 bằng 101% về khách ,111,7% về ngày khách và 108% về doanh thu. Giá bình quân 1 tour: - Thực hiện năm 2001: 676USD - Kế hoạch năm 2002: 636USD - Thực hiện năm 2002: 720USD Bảng số 4: Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện năm 2001 Kế hoạch năm 2002 Thực hiện năm 2002 Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài + Thị trường II. + Chi nhánh Hồ Chí Minh. + Chi nhánh Huế. Khách Khách Khách Khách 748 495 234 19 500 - - - 752 - - - Doanh thu ngoại tệ + Thị trường II. + Chi nhánh Hồ Chí Minh. + Chi nhánh Huế USD USD USD USD 339.066 246.716 78500 13850 225.000 - - - 323.000 - - - Nguồn: Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Chỉ tiêu khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2002 đạt 752 khách, hoàn thành kế hoạch 150%, so với thực hiện năm 2001 đạt 100,5%. Kết quả này là do công ty có đầu tư nhiều kinh phí để tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại... Tuy nhiên việc làm của bộ phận khai thác thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài còn mang tính đơn điệu, nặng về chờ khách, vẫn còn tư tưởng làm đến đâu hay đến đó, chưa coi đây là mảng kinh doanh quan trọng của Công ty; do vậy lượng khách có tăng lên không đáng kể. Khách du lịch nội địa Đây là mảng thị trường yếu nhất của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Trên thực tế khách du lịch nội địa là thị trường có tiềm năng, tuy nhiên Công ty chưa có nhiều biện pháp chú trọng vào khai thác thị trường này. Năm 1999, khách du lịch nội địa mua tour của Công ty không đáng kể, do giá tour của Công ty đưa ra còn quá cao so với khả năng thanh toán của du khách, hơn nữa tập quán du lịch của người Việt Nam chủ yếu là tự tổ chức mà không mua tour của các Công ty lữ hành. Vì vậy, đây là mảng thị trường không được sự quan tâm của Công ty. 2.1.5.2 .Về hoạt động đại lý Bảng số 5: Kinh doanh hoạt động đại lý máy bay. Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện năm 2001 Kế hoạch năm 2002 Thực hiện năm 2002 Hoa hồng đại lý máy bay. USD 47.000 47.000 45.000 Nguồn: Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Trong 2 năm 2001,2002 Công ty không giữ vững được khoản thu về hoa hồng. Nguyên nhân chính là do hoạt động đại lý bán vé máy bay trong điều kiện thị trường bung ra rất nhiều, lượng hoa hồng của nghành hàng không dành cho đại lý bị cắt giảm (đối với chặng bay quốc tế giảm từ 5% xuống còn 3% ). Vì vậy, mặc dù Công ty đã có rất nhiều cố gắng nhưng vẫn không đạt kế hoạch đặt ra. Tổng doanh thu về hoa hồng thực hiện 45.000USD, so với kế hoạch và thực hiện năm 2001 chỉ đạt 91%. Hơn nữa, Công ty còn thực hiện trả hoa hồng môi giới cho người mua, một số đoàn khách lớn của Công ty phải mang tiền đến phòng vé mua trực tiếp, không được hưởng hoa hồng trực tiếp ở đại lý. Vì vậy, hiệu quả kinh tế của hoạt động này có phần bị giảm sút so với năm 2001. Tuy nhiên để chủ động khâu đặt chỗ, lấy vé cho khách đi theo chương trình, công ty vẫn phải thường xuyên chú ý tổ chức để hoạt động đại lý thực hiện tốt nhiệm vụ chính của mình. 2.1.5.3. Công tác đầu tư, liên doanh . Do Công ty thường xuyên chú trọng đến chất lượng các dịch vụ, nên trong năm 2002, Công ty đã đầu tư một số lớn kinh phí để mua sắm và nâng cấp cơ sở vật chất hiện có: - Đối với phương tiện vận chuyển đã đổi mới 9 ô tô (6 xe phía bắc và 3 xe ở phía nam ); mua mới 3 xe ở chi nhánh Huế; thường xuyên duy trì và bảo dưỡng, sửa chữa xe kịp thời, đúng qui trình kỹ thuật. Vì vậy, Công ty luôn có xe tốt phục vụ khách. - Đối với văn phòng cơ quan, Công ty đã cải tạo lại những công trình cũ, đổi mới và trang bị thêm nhiều phương tiện làm việc cho cán bộ công nhân viên ở Công ty cũng như 2 chi nhánh, đặc biệt chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh đã thuê được địa điểm mới, có triển vọng ổn định lâu dài. Kết quả công trình liên doanh Khách sạn Vịnh Hạ Long-Quảng Ninh : - Năm 2002 Khách sạn đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu được 2 Công ty giao, trong đó công suất sử dụng phòng ngủ đạt 66%, tổng doanh thu đạt 7,9 tỷ đồng, lãi thực hiện 120 triệu, nộp ngân sách 600 triệu đồng trên cơ sở bảo đảm trích khấu hao để trả nợ vốn vay 1 tỷ đồng và trả lãi tiền vay 736 triệu đồng. Trong năm qua, Công ty t