Đề tài Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

PHẦN MỞ ĐẦU Lý do thực hiện đề tài. Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thơng nĩi chung và ngành thơng tin di động nĩi riêng đã cĩ những thay đổi nhanh chĩng gĩp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ cĩ nhiều cơ hội nhưng cũng khơng ít khĩ khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ cĩ nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế mạnh về tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thơng Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đĩ địi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thơng tin di động là chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Cơng ty thơng tin di động VMS-MobiFone luơn tồn tại và phát triển ngày càng vững chắc, tơi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di động VMS-MobiFone”. Mục đích của đề tài. + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di động hiện nay, lợi thế cũng như những đe dọa của Cơng ty thơng tin di động VMS-MobiFone. + Đề xuất các giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ thơng tin di động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Cơng ty VMS-MobiFone . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Cơng ty thơng tin di động MobiFone bên cạnh đó, để có sự so sánh mợt cách cụ thể và toàn diện hơn tơi đã mở rợng đới tượng nghiên cứu là các Cơng ty di đợng như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển của ngành. Đề tài nghiên cứu hoạt động của các Cơng ty thơng tin di động và thực trạng của Cơng ty thơng tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động tại Cơng ty MobiFone. Phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chủ trương của Nhà nước về ngành bưu chính viễn thơng nĩi chung và ngành thơng tin di động nĩi riêng. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thơng tin qua những số liệu, sưu tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý kiến của Lãnh đạo các phịng ban liên quan. Kết cấu của đề tài. Đề tài được trình bày gồm cĩ 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng hiện nay tại VMS-MobiFone. Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-MobiFone. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thơng tin di động. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là những cơng việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì cĩ thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hĩa hữu hình cụ thể cĩ thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai của sản phẩm là dich vụ vơ hình dạng, khơng thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3]. Thực tế cho thấy rằng, rất khĩ phân biệt ranh giới giữa hàng hố cụ thể và dịch vụ. Ngay cả hàng hố cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vơ hình dạng là sự uy tín, an tồn, thoải mái, sang trọng... Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế tốn cĩ sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế tốn dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường địi hỏi nhiều sự kiểm sốt chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm cơng tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hĩa. Đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ là một loại hàng hĩa đặc biệt, nĩ cĩ những nét đặc trưng mà hàng hố hiện hữu khơng cĩ. Dịch vụ cĩ 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây : Thứ nhất, dịch vụ cĩ đặc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn cĩ mang tính vật chất nhất định. Tính vơ hình–khơng hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Về phương diện hiện hữu–vơ hình, từ hàng hố hiện hữu tới dịch vụ vơ hình cĩ thể tiến triển theo 4 mức độ như sau : Hiện hữu Hàng hố hiện hữu hồn hảo (đường, xà phịng ) Hàng hố hồn hảo bao gồm hàng hố hiện hữu khi tiêu dùng phải cĩ dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát… ) Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thơng qua sản phẩm hàng hố hiện hữu (Khách sạn, du lịch, hàng khơng, chữa bệnh…) Khơng hiện hữu Dịch vụ hồn hảo : hồn tồn khơng hiện hữu ( dịch vụ đào tạo, trơng trẻ, tư vấn pháp luật, văn hố, nghệ thuật …) Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ, cĩ rất nhiều khĩ khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng thể dự phịng được; dịch vụ khơng được cấp bằng sáng chế; dịch vụ khơng trưng bày thơng đạt được và định giá dịch vụ rất khĩ khăn. Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong mơi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người … cĩ quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27] Thứ hai, dịch vụ cĩ tính khơng đồng nhất : Khác với hàng hố cĩ đặc điểm tiêu chuẩn hố được. Dịch vụ thường khơng lặp lại cùng mợt cách thức, khĩ tiêu chuẩn hố. Thành cơng của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khĩ kiểm sốt: các nhân viên phục vụ khác nhau khơng thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thơng qua cảm nhận.[1,9-10], Thứ ba, dịch vụ cĩ đặc tính khơng tách rời : Khác với hàng hố cĩ đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nĩ và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đĩ. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng cĩ tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên cĩ vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là khơng thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khĩ khăn.[1,9-10], Thứ tư, dịch vụ cĩ đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hố cĩ đặc điểm khĩ hỏng. Dịch vụ khơng thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ cĩ tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. Nếu khơng tuân thủ những điều kiện đĩ sẽ khơng cĩ cơ hội mua bán và tiêu dùng. [1,11-12], Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung: Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản : Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách hàng. Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ… Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả gĩp … Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức độ thoả mãn khơng giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau của dịch vụ. Theo [5] Dịch vụ thơng tin di động + Khái niệm: Dịch vụ thơng tin di động là dịch vụ cung cấp thơng tin liên lạc di động, khơng cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng cĩ thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ thơng tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. + Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động: Các dịch vụ hậu mãi Thành phần sản phẩm cốt lõi: dịch vụ gọi Thành phần sãn phẩm bao quanh Thành phần dịch vụ bổ sung: Hình 1.1: Sơ đờ các thành phần cấu thành dịch vụ thơng tin di đợng. Thành phần sản phẩm cớt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone. Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ gọi. Thành phần dịch vụ bở sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động. Dịch vụ thơng tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà trong đĩ người tiêu dùng chỉ cĩ thể được hưởng khi nĩ đã được sản xuất ra. Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thơng tin di động cĩ những đặc điểm sau : Tính vơ hình : Các dịch vụ thơng tin di động là vơ hình, khơng thể nếm sờ hoặc trơng thấy được, đĩ là quá trình truyền đưa thơng tin hoặc chuyển dời vị trí trong khơng gian. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luơn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường khơng giống nhau. Vì hầu hết các dịch vụ khơng thể sờ mĩ hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khĩ cĩ thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Khơng thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gĩi dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hĩa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thơng qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hĩa vì bản thân dịch vụ thơng tin di đợng khơng thể nhìn thấy hoặc khơng cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Khơng thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ viễn thơng trở nên cạnh tranh hơn, việc khơng thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ khơng thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, cơng nghệ thơng tin cĩ vịng đời ngắn hơn các cơng nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về cơng nghệ cĩ đáng chi phí bỏ ra hay khơng. Nĩi chung, khách hàng khĩ đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng khơng thể hình dung các dịch vụ viễn thơng họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hĩa những kỳ vọng của khách hàng. Vai trị của dịch vụ thơng tin di động như là một hàng hố phổ dụng cũng gĩp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11] Dịch vụ là khơng đồng nhất (thiếu ổn định) : Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và mơi trường cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động cĩ thể giảm tính khơng ổn định của dịch vụ bằng tự động hĩa, tiêu chuẩn hĩa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu. Tính thiếu ổn định của dịch vụ thơng tin di động cũng cĩ nghĩa một số khách hàng cĩ thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác. Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác. Nhà cung cấp dịch vụ khơng thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động khơng quyế định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ cĩ thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng cĩ khi chất lựơng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.[6,12] Dịch vụ là khơng chia tách được : Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà khơng cĩ tín hiệu, anh ta vẫn khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vịng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thơng tin di động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luơn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngồi kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ khơng cĩ nhiều cơng cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng cĩ ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luơn cao. Các dịch vụ thơng tin di động thơng thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà khơng cĩ hàng tồn kho. Do đĩ sai sĩt trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ mau hỏng (khơng thể dự trữ được) : Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để cĩ thể cung cấp một số cơng suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ khơng bán được cũng cĩ nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12] - Ngồi ra dịch vụ thơng tin di động cịn cĩ tính chất riêng: khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này cĩ thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác. Một thơng điệp cĩ thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử. Khách hàng cĩ thể dùng dịch vụ thơng tin di động của hãng này hay hãng khác… Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thơng tin di động cĩ những địi hỏi chuyên biệt, khĩ khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác. Nĩ địi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới cĩ thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ thơng tin di động. Chất lượng dịch vụ thơng tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Trong thơng tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ : 1.2.1. Vùng phủ sĩng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng : Dịch vụ thơng tin di động cĩ đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đĩ chất lượng sĩng và vùng phủ sĩng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty. Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội cho ngành thơng tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đĩ hầu hết khách hàng sử dụng di động hiện nay cĩ xu hướng là sử dụng sản phẩm cĩ nhiều tính năng và hiện đại. Điện thoại di động khơng chỉ là phương tiện liên lạc mà cịn là sự thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thơng tin, cơng cụ làm việc … do đĩ việc đa dạng hĩa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Giá cước hợp lý Đối với khách hàng sử dụng thì việc trả cước phí là vấn đề hiển nhiên tuy nhiên sự chính xác của cơng tác tính cước cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức cước quá cao, khơng phù hợp với khả năng thanh tốn, khách hàng cĩ xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luơn mong cĩ những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng đĩ. 1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện Điện thoại di động là sản phẩm của thời đại mới do đĩ khách hàng sử dụng di động địi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Về mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng địi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển thường xuyên, liên tục của di động do đĩ khách hàng địi hỏi đi đến đâu cũng cĩ hệ thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh tốn cước đa dạng để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối hình quạt là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối với các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử dụng cĩ hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn. Ngồi ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động. Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lịng nơi khách hàng. 1.2.4 . Cơng tác hậu mãi, chăm sĩc khách hàng. Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì cơng tác hậu mãi, chăm sĩc khách hàng thật sự là chìa khĩa quyết định chất lượng dịch vụ và là một yếu tố khơng thể thiếu được. Với chính sách mở cửa thị trường viễn thơng, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di động là hoạt động chăm sĩc khách hàng. Ngồi ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thu thập thơng tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến 1.2.5 Nguồn nhân lực. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đĩ thực sự quan trọng và là trung tâm của các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp. Sản phẩm thơng tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đĩ chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành cơng hay thất bại. Chất lượng dịch vụ thơng tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngồi ra, nhân viên phải cĩ thái độ tốt, văn hĩa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính : + Chất lượng mạng lưới : Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng Tỷ lệ nghẽn mạch Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng + Chất lượng phục vụ : Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ Chỉ tiêu về hệ thống chăm sĩc khách hàng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố : Tham khảo kết quả điều tra thị trường của các Cơng ty nghiên cứu thị trường, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thơng qua phiếu thăm dị về chất lượng dịch vụ do Cơng ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng tin di động. Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá những mặt mạnh và yếu của đối thủ, từ đĩ nhận biết được mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ của Cơng ty trong mơi trường chung. Đánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) để đánh giá chất lượng dịch vụ do Cơng ty cung cấp. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE. 2.1 Tổng quan về Cơng ty thơng tin di động VMS-MobiFone Sự hình thành và phát triển của Cơng ty thơng tin di động: Cơng ty thơng tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thơng tin và truyền thơng), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch tốn độc lập trực thuộc Tập đồn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Cơng ty là Viet Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), cĩ tên dịch vụ mạng là MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone. Cơng ty thơng tin di động cĩ nhiệm vụ : xây dựng phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thơng tin di động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Cơng ty Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam và Chính phủ giao. Cơng ty thơng tin di động VMS cĩ trụ sở chính tại Hà Nội. Các Trung tâm thơng tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải Phịng. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên tồn quốc nên hầu hết các tỉnh, thành phố đều cĩ các văn phịng giao dịch hoặc đại lý của Cơng ty. Mạng thơng tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên cơng nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là cơng nghệ tiên tiến sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng ưu việt, cơng nghệ GSM cĩ tính bảo mật cao, an tồn và cho phép người sử dụng điện thoại di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi. Ngồi tính năng liên lạc, thơng tin di động kỹ thuật số GSM cịn cho phép cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ mạng điện thoại di động mà khơng cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, dịch vụ trả tiền trước . Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Cơng ty Thơng Tin Di Động VMS-MobiFone đã cĩ những bước phát triển tồn diện khơng ngừng: tính đến nay VMS đã phủ sĩng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC, hơn 12.000 trạm thu phát sĩng, cĩ mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế. Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tổng số nhân lực của Cơng ty hiện nay gần 5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm 30% thị phần thơng tin di động tại Việt Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngồi việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài, VMS-MobiFone cịn chú trọng đa dạng hố dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung … Hiện nay VMS cĩ một mạng lưới thơng tin di động hiện đại, cơ sở vật chất, hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, cĩ trình độ cao, 85% cĩ trình độ đại học và trên đại học. Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thơng tin di động tại Việt Nam. Tình hình sản xuất kinh doanh. Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luơn hồn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ như sau: Bảng 2-1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009 Chỉ tiêu SXKD ĐV 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng/ Trung bình TB thực phát triển Mức tăng trưởng TB % 690.100 140 1.850.500 168 6.568.200 255 11.800.000 95 9.100.000 -29 34.941.800 124 Doanh thu Mức tăng trưởng Tỷ % 7.050 34 9.800 39 13.450 37 17.600 31 27.900 59 10.672 40 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã khơng ngừng lớn mạnh và phát triển bền vững trong 5 năm qua. Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm. Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượng thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm trước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nhưng vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đĩ là nhờ: VMS phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau. Kênh phân phối được mở rộng thơng qua việc nâng cấp và chuẩn hĩa các cửa hàng VMS-MobiFone; ưu tiên và đa dạng hĩa các hình thức đại lý; thực hiện ở đâu cĩ sĩng ở đĩ cĩ điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu tư phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp,… Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất nhanh đĩ chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp tục phát triển, người dân cĩ thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hút nhiều lượng thuê bao di động, tăng thời gian đàm thoại cao hơn trước. Mơi trường hoạt động của Cơng ty Mơi trường vĩ mơ. Mơi trường kinh tế. Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới. Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngồi quốc doanh với sự đa dang về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt Nam trong thập kỷ gần đây. Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia cĩ tiến bộ trong cải thiện mơi trường kinh doanh. Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thơng qua việc ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khốn, trong đĩ quy định những hoạt động chính của Cơng ty phải cĩ sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao yêu cầu cơng khai thơng tin Cơng ty, đặc biệt thơng tin về giao dịch của các bên liên quan. Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những năm qua Việt Nam đã cĩ sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tư khoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở. Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện và điện thoại cũng như hạ tầng giao thơng vẫn chưa đáp ứng được địi hỏi khu vực doanh nghiệp. Mơi trường chính trị-pháp luật Việt Nam cĩ mơi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừa qua do đặc thù chỉ cĩ một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế, xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân. Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thơng vào năm 2002 là một cải cách thể chế quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đĩ, vào năm 2005, hoạt động bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thơng. Theo tiến trình cải cách đĩ rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đĩ để quy định và điều chỉnh hoạt động trong lĩnh vực này. Mơi trường Văn hố-xã hội Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hố, cĩ nhiều dân tộc khác nhau cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện cĩ là khoảng 86 triệu người với đa số sống tại khu vực nơng thơn (khoảng trên 70%). Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu tiêu dùng hàng hố và dịch vụ của nền kinh tế nĩi chung và của dịch vụ viễn thơng nĩi riêng. Mơi trường cơng nghệ Mơi trường cơng nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành viễn thơng Việt Nam. Cĩ những cơng nghệ mới cĩ khả năng đem lại những dịch vụ viễn thơng với chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay. Các cơng nghệ mới ngày càng hướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thơng ngày một rẽ hơn, chất lượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn. Tiếp cận Internet băng thơng rộng hữu tuyến, WiMax ; cơng nghệ thế hệ 2G, 3G, khơng xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt Nam. Mơi trường ngành Viễn thơng di động Việt Nam. Mơi trường ngành viễn thơng ở Việt Nam Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thơng (MPT), nay là MIC đã thơng báo thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Đồng thời, MPT cũng đã thơng báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thơng cơng ích nhằm tạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thơng trong đáp ứng các dịch vụ cơng ích, và phù hợp với thơng lệ của WTO. Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mơ tạo lập mơi trường kinh doanh viễn thơng tin cậy hơn, qua đĩ cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng mơi trường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương. Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thơng châu Á, BMI xếp thị trường viễn thơng Việt Nam đứng thứ 14 về quy mơ và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, di động và Internet. BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá mơi trường kinh doanh viễn thơng dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị; Mức độ phát triển của thị trường viễn thơng; Tiềm năng phát triển viễn thơng; Mơi trường cạnh tranh; Thể chế luật pháp. Theo các tiêu chí này, mơi trường kinh doanh viễn thơng Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan do thua kém một số chỉ số phụ. Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam. Đến nay ở Việt Nam cĩ 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụ điện thoại di động: - Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT, với 2 cơng ty con là MobiFone và Vinaphone). - Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng Sài Gịn (Sàigon Postel) - Cơng ty cổ phần Viễn thơng Hà Nội (Hanoi Telecom) - Tổng cơng ty Viễn thơng quân đội (Viettel). - Cơng ty thơng tin viễn thơng điện lực (EVN Telecom) - Tổng cơng ty Viễn thơng tồn cầu (G Tel) - Cơng ty cổ phần viễn thơng Đơng Dương (Indochina Telecom). Theo Bộ Thơng tin và truyền thơng, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuê bao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đĩ: Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các cơng ty kinh doanh trên thị trường ĐVT : Triệu Cơng ty MobiFone Vinaphone Viettel S-Fone + EVN Thuê bao 14.5 11.5 19 3 Thị phần 30 % 24 % 40% 6 % [Nguồn : Bộ Thơng tin và truyền thơng, đến đầu tháng 6/2008]. Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động [Nguồn : Bộ Thơng tin và truyền thơng, đến đầu tháng 6/2008]. Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Cơng ty cĩ thị phần cao trong thị trường thơng tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam. Xu thế phát triển viễn thơng di động ở Việt Nam. Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, nhưng với tốc độ chậm, do cịn gặp nhiều khĩ khăn về dịch vụ nội dung thơng tin và thiết bị đầu cuối. Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động. Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm cơng ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel. Trong đĩ, FPT và Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động. Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh . Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng cơng nghệ GSM do đĩ sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone. - Thuận lợi : + Thương hiệu gần gũi quen thuộc với khách hàng do tâm lý khách hàng thường tin tưởng vào hệ thống các bưu điện. + Mạng phân phối rộng khắp: Điểm mạnh của Vinaphone là dựa vào hệ thống phân phối bưu điện tất cả các tỉnh thành trong cả nước do đĩ hệ thống phân phối rất rộng và tiết kiệm được chi phí + Cĩ vùng phủ sĩng rộng trên cả nước - Khĩ khăn : + Do là Cơng ty hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng Ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) nên chính sách khơng linh hoạt. Hệ thống tổ chức, quản lý bị chia sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ hệ thống phân phối, kinh doanh do các Bưu Điện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm . Viettel: Bắt đầu bước vào lĩnh vực viễn thơng từ cuối năm 2002, Cơng ty cổ phần viễn thơng quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cáp quang 1A với dung lượng 5Gbps. Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị trường di động. Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền cĩ sẵn, và được hậu thuẫn bởi Bộ quốc phịng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chính sách kho số thuê bao tự chọn. Chính sách này đã lơi kéo được số lượng lớn người sử dụng dịch vụ di động đến sau, thường là cĩ mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà các đối thủ đi trước đã cung ứng. Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel, MobiGold, Vinaphone là tương đương. Bên cạnh đó mạng di động Viettel cĩ những khĩ khăn như : - Chất lượng sĩng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao. - Chưa kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ. Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone. Điểm mạnh : Strengths. S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động đầu tiên tại Việt Nam, cĩ 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới. S2 : Là Doanh nghiệp cĩ uy tín, cĩ vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu “Mạng điện thoại di đợng được ưa chuợng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do đợc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. S3 : Nguồn nhân lực cĩ trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, cơng nghệ mới. S4 : Cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt. S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thơng. S6 : Nguồn lực tài chính mạnh. Điểm yếu : Weaknesses W1: Vùng phủ sĩng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu. W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nơng thơn W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh cịn hạn chế, chưa rộng khắp W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gĩi cước trả sau và 5 gĩi cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt . W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, cĩ lúc cĩ nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. W6 : Là Cơng ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS. Cơ hội : Opportunities O1 : Việt Nam cĩ dân số đơng, kinh tế xã hội phát triển mạnh, thị trường thơng tin di động cịn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới. O2 : Mơi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thơng. Các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thơng và viễn thơng di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới, là cơ hội dành cho các doanh ngiệp lớn. O3 : Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. O4 : Nhu cầu viễn thơng di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích, bao gồm cả Internet, cĩ thể trở thành truy cập phổ cập, thay thế nhu cầu viễn thơng cố định. O5 : Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động. O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm sốt chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.. Nguy Cơ : Threat T1 : Thị trường thơng tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do cĩ nhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đồn viễn thơng quốc tế cĩ tiềm lực mạnh về cơng nghệ, tài chính và khả năng quản lý sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO. T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nơng thơn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được các thị phần đáng kể các năm qua. T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khĩ triển khai các dịch vụ viễn thơng, cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động . T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đồn viễn thơng đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO. T5 :Cơng nghệ của hệ thống thơng tin di động phát triển nhanh, khơng cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu. Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT. (1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác cơ hội. S1,S4,S5,O1: Tăng cường cơng tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao. (2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác cơ hội W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sĩng đến vùng sâu, vùng xa W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ . W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh (3). S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ S1, S4, T1: Nhanh chĩng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hố và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. S5, T5 : Đổi mới cơng nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ (4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng. Bảng 2-3 : Ma trận SWOT O: Cơ hội O1. Thị trường thơng tin di động cịn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới. O2.Mơi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thơng. O3. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất . O4. Nhu cầu viễn thơng di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích. O5.Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động. O6. Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm sốt chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.. T : Nguy Cơ T1:Thị trường thơng tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt. T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nộng thơn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới.. T3:1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khĩ triển khai các dịch vụ viễn thơng,cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động . T4: Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đồn viễn thơng đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO. T5: Cơng nghệ của hệ thống thơng tin di động phát triển nhanh, khơng cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu . S: Điểm mạnh S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động đầu tiên tại Việt Nam, cĩ 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới. S2 : Là Doanh nghiệp cĩ uy tín, cĩ vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu “Mạng điện thoại di đợng được ưa chuợng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do đợc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. S3: Nguồn nhân lực cĩ trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, cơng nghệ mới. S4 : Cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt, S5: MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thơng. S6: Nguồn lực tài chính mạnh. Các chiến lược kết hợp S-O. S1,S4,S5,O1: Tăng cường cơng tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao. Các chiến lược kết hợp S-T S1, S4, T1: Nhanh chĩng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hố và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. S5, T5 : Đổi mới cơng nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. W. Điểm yếu : W1: Vùng phủ sĩng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu. W2: Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nơng thơn W3: Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh cịn hạn chế, chưa rộng khắp W4: Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gĩi cước trả sau và 5 gĩi cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt . W5: Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, cĩ lúc cĩ nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng . W6:Là Cơng ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS. Các chiến lược kết hợp W-O W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sĩng đến vùng sâu, vùng xa. W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ . W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh Các chiếnlược kết hợp W-T W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di động của VMS–MobiFone. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm 2010 1 Chất lượng mạng lưới 1.1 Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng % ≥ 97 1.2 Tỷ lệ rớt mạch % ≤ 1.2 1.3 Tỷ lệ nghẽn mạch % ≤ 2.5 2 Tỷ lệ gửi tin nhắn thành cơng % ≥ 97 3 Tỷ lệ trả lời khách hàng của Đài 18001090 % ≥ 88 4 Thực hiện 8 cam kết với khách hàng bên ngồi % ≥ 92 5 Tỷ lệ khiếu nại cĩ cơ sở % ≤ 0.80 [Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010] Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ : Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sĩng, chất lượng cuộc gọi . Đặc thù của dịch vụ thơng tin di động là đảm bảo thơng tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đĩ việc mở rộng vùng phủ sĩng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành lập Cơng ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sĩng, khơng ngừng gia tăng số trạm phát sĩng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,… Ngồi ra, Cơng ty cịn chú trọng đầu tư các xe phát sĩng lưu động để chống nghẽn cục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm. Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone như sau : Bảng 2-5 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone Năm 2005 2006 2007 2008 2009 1. Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng 97 % 97 % 97.5 % 98 % 98 % 2. Tỷ lệ nghẽn mạch 2.75 % 2.7 % 2.7 % 2.65 % 2,6 % [Nguồn : báo cáo chất lượng dịch vụ các năm của VMS] Qua bảng trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do Cơng ty VMS–MobiFone cung cấp ngày càng được nâng cao. Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng và tỷ lệ rớt mạch của các thuê bao di động MobiFone đều đạt các chỉ tiêu chất lượng hàng năm của Cơng ty. Theo đánh giá của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thấy vùng phủ sĩng, chất lượng cuộc gọi của MobiFone là tốt hơn. Bảng 2-6 : Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng mạng lưới và vùng phủ sĩng của Cơng ty VMS–MobiFone Nội dung đánh giá Kết quả 1 rất kém 2 kém 3 vừa 4 tốt 5 rất tốt Vùng phủ sĩng của Cơng ty 0% 5% 15% 70% 10% Chất lượng cuộc gọi 0% 0% 5% 20% 75% Mức độ thơng thoại 0% 0% 2% 8% 90% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua bảng trên ta thấy khách hàng khá hài lịng về chất lượng sĩng, cuộc gọi của Cơng ty. Cĩ đến 70% khách hàng đánh giá tốt về vùng phủ sĩng, cĩ 10 % khách hàng nhận xét rất tốt vùng phủ sĩng của Cơng ty. Kết quả trên phản ánh chính xác chất lượng vùng phủ sĩng của Cơng ty. Hiện nay Cơng ty đã phủ sĩng 63/63 tỉnh thành, tất cả các huyện, thị trấn, thị xã đều cĩ sĩng của VMS–MobiFone. Cơng ty xem việc đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sĩng là một trong những mục tiêu để tồn tại. Ngày nay, các khách hàng khi đi cơng tác ở các tỉnh, khơng cịn phải than phiền về chất lượng sĩng tại khu vực này nữa. Cơng ty đã cĩ hẳn một chiến lược mở rộng vùng phủ sĩng và chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực này. Việc nâng cao chất lượng vùng phủ sĩng đã kéo theo chất lượng cuộc gọi của các thuê bao MobiFone được tốt hơn. Cĩ đến 95% khách hàng được thăm dị đánh giá rất cao về chất lượng cuộc gọi của VMS–MobiFone. Một yếu tố nữa của chất lượng mạng lưới là : mức độ thơng thoại cũng đã được 98% khách hàng đánh giá tốt. Điều này hồn tồn phù hợp với mục tiêu tỷ lệ cuộc gọi thành cơng của Cơng ty là 97%. Tuy nhiên, qua bảng điều tra trên ta thấy vẫn cĩ 5% khách hàng đánh giá vùng phủ sĩng của Cơng ty cịn kém. So với các ngành khác thì cơng nghệ thơng tin di động đã phát triển vượt bậc và được coi là thành tựu mới nhất của khoa học kỹ thuật. Cơng ty thơng tin di động cĩ ưu điểm là sử dụng cơng nghệ GSM tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, Cơng ty cũng cần quan tâm khơng ngừng đầu tư áp dụng cơng nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới vì hiện nay các nhà khai thác dịch vụ di động ra đời sử dụng cơng nghệ rất hiện đại như : Hà Nội Telecom và S-Fone với cơng nghệ CDMA …để tránh bị tụt hậu. Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng : Với việc sử dụng cơng nghệ tiên tiến GSM, VMS–MobiFone luơn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Từ dịch vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ các dịch vụ trên nền SMS: thơng báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Funring, bản nhạc nền Musictalk, tải nhạc chuơng MobiFunlive, gửi tin nhắn bằng giọng nĩi -Voice SMS, Dịch vụ cung cấp thơng tin địa chỉ cần thiết SMS locator ( Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơi giải trí, mua sắm…), dịch vụ cung cấp thơng tin Liveinfo( trị chơi, tin tức, thể thao, giải trí…) đến các dịch vụ 3G như Video call, Mobile TV, Mobile internet, Fast conect…. Các dịch vụ giá trị gia tăng của VMS–MobiFone đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Theo đánh giá của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nĩi chung, dịch vụ của VMS–MobiFone đa dạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng là khá tốt. Tuy nhiên, chất lượng các dịch giá trị gia tăng vẫn cịn một số vấn đề sau : + Đơi lúc dịch vụ nhắn tin cịn nghẽn, tin gửi chậm đến người nhận + Dịch vụ GPRS rất khĩ truy cập và khu vực sử dụng cịn bị hạn chế (hiện tại chỉ sử dụng được ở một số tỉnh, thành phố như: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng …) + Chất lượng dịch vụ nội dung chưa thật sự ổn định . + Hệ thống IN thường xuyên bị nghẽn, khách hàng khĩ truy cập để nạp tài khoản. Mặt khác, theo số liệu điều tra chọn mẫu của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty trong thời gian qua như sau : Bảng 2-7 : Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng Nội dung đánh giá Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1. Dịch vụ gửi/nhận tin SMS thơng thường 0% 10% 10% 16% 64% 2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10% 3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55% 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50% 9% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lịng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Cơng ty cung cấp. Tuy nhiên cịn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Cơng ty cần phải tiếp tục hồn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp. Tĩm lại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty VMS–MobiFone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, cịn một số tồn đọng Cơng ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời giữ vững hình ảnh, uy tín của Cơng ty trên thị trường. Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. Cước thơng tin di động được tính tốn trên cơ sở cĩ bù đắp việc đầu tư thiết bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống, cụ thể như sau : Cước tiếp mạng : ấn định dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard, chi phí nhân cơng đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt. Cước thuê bao tháng : dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo thuê bao hoạt động luơn tốt. Cước cuộc gọi: dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi,dịch vụ thành cơng. Bảng 2-8 : Bảng giá cước thơng tin di động STT Thơng tin dịch vụ Thuê bao trả sau MobiGold Loại thuê bao trả trước Mobicard Mobi4U MobiQ Mobi365 MobiZone 01 Cước hịa mạng 50.000 đ 02 Cước thuê bao 49.000 đ/tháng 1300 đ/ngày 0 đ/ngày 03 Cước thơng tin nội mạng 880 đ/phút 1180 đ/phút 1100 đ/phút 1580đ đ/phút 1500 đ/phút -880đ /phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngồi vùng) 05 Cước thơng tin liên mạng 980 đ/phút 1380 đ/phút 1200 đ/phút 1780 đ/phút -1280 đ/phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngồi vùng) 04 Cước dịch vụ SMS nội mạng 290 đ 290 đ 290 đ 200 đ 350 đ 290 đ 05 Cước dịch vụ SMS liên mạng 350 đ 350 đ 350 đ 250 đ 350 đ 06 Thời gian sử dụng Theo mệnh giá thẻ Khơng giới hạn 92 ngày tính từ ngày TB thực hiện cuộc gọi gần nhất 365 ngày Theo mệnh giá thẻ [Nguồn: www. MobiFone.com.vn ( áp dụng từ 10/8/2010)] Việc đưa ra 6 loại hình dịch vụ MobiGold và Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi 365, MobiZone với 6 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm VMS–MobiFone bắt đầu tiến hành linh hoạt hố chính sách giá. Dịch vụ MobiGold tuy cĩ cước tiếp mạng (50.000đ), cĩ thuê bao tháng (49.000đ),nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng nhiều. Trong khi Mobicard khơng cĩ cước thuê bao tháng, nhưng cước cuộc gọi lại cao hơn MobiGold. Dịch vụ Mobicard cĩ chế độ giá phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình và nhu cầu sử dụng thơng tin ít hơn. Với Mobi4U, thuê bao ngày 1.300đ/ngày lại khơng bị giới hạn về thời gian gọi như Mobicard thích hợp với khách hàng cĩ thu nhập thấp, sử dụng gọi ít. MobiQ thích hợp với khách hàng khơng cĩ nhu cầu gọi, chỉ cĩ nhu cầu nghe và nhắn tin.Với Mobi365 thích hợp với khách hàng khơng cĩ nhu cầu gọi, chỉ cĩ nhu cầu nghe.MobiZone với giá cước gọi trong vùng thấp nhất dành cho khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng nhiều ở trong cùng một khu vực địa lý.. Tuy nhiên, cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi vẫn đang được coi là tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam. Cơ cấu giá chưa rộng để khách hàng lựa chọn trong khi các nhà cung cấp dịch vụ trong nước như S-Fone, Viettel và trên thế giới thường đưa ra nhiều khung giá khác nhau cho từng phân khúc thị trường khác nhau. Mặt khác, chính sách giá cước của VMS–MobiFone chưa đa dạng hĩa để khai thác hết thị trường tiềm năng, chưa cĩ chính sách chiết khấu, giảm giá để khuyến khích khách hàng gọi nhiều hơn nữa. Do đĩ, Cơng ty cần phải nghiên cứu đề xuất hạ giá cước cho phù hợp với tình hình của thị trường đồng thời tạo được ưu thế cạnh tranh. Bảng 2-9 :Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chính sách giá cước Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất cao 1 Cao 2 Trung bình 3 Rẻ 4 Rất rẻ 5 Cước hịa mạng 15% 20% 40% 25% 0% Thuê bao tháng 13% 46% 35% 6% 0% Cước cuộc gọi 22% 38% 35% 5% 0% Cước dịch vụ giá trị gia tăng 7% 17% 59% 17% 0% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng, cho thấy : Cĩ đến 55% khách hàng được điều tra đánh giá mức giá cước của MobiFone trung bình và rẻ, 30% khách hàng nhận xét mức cước của MobiFone cao, 15% khách hàng nhận xét giá cước của VMS–MobiFone rất cao. Điều này cho thấy những mong đợi của khách hàng vẫn chưa được Cơng ty đáp ứng do chính sách giá cước chưa linh hoạt và phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng…Qua đĩ, Cơng ty cần phải xem xét cĩ chính sách giá phù hợp như : giảm giá cước, cĩ các chính sách chiết khấu và giảm giá để khách hàng gọi nhiều, cĩ những chính sách linh họat,… để thỏa mãn khách hàng. Chất lượng mạng lưới phân phối VMS-MobiFone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, cịn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn. Mở rộng nhanh hệ thống phân phối thơng qua việc ký kết hợp đồng mở các đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động. VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp đầy đủ các dịch vụ thơng tin di động, thu cước và chăm sĩc khách hàng. Ngồi ra cịn tổ chức một mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm các huyện lỵ của tỉnh. VMS-MobiFone cĩ 2 hệ thống phân phối : hệ thống kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp sẽ được đánh giá dưới đây. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp : Đây là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc VMS-MobiFone do Cơng ty trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. Nhìn chung tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng của Cơng ty ở mức tương đối hiệu quả, với một số ưu điểm như sau : - Lực lượng giao dịch viên cĩ trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, am hiểu nhiều về lĩnh vực thơng tin di động, thành thạo cách thức sử dụng, biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và các dịch vụ thơng tin di động. - Giao dịch viên cĩ trách nhiệm làm việc do vậy ít xảy ra các sai sĩt về thủ tục ký kết hợp đồng ràng buộc giữa hai bên, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết những vấn đề gút mắc cho khách hàng một cách hợp tình hợp lý. Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng cĩ nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh tốn tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp : Là mạng lưới các đại lý cĩ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng, điện tử, cĩ đội ngũ bán hàng tốt, năng động và cĩ hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh. Bao gồm : Tổng đại lý, đại lý cấp I, đại lý chuyên, đại lý bưu điện cĩ nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ thơng tin di động đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn. Hệ thống cĩ một số ưu điểm như sau : - Khơng phải trả chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng, sửa sang trang trí cho cửa hàng. VMS-MobiFone chỉ cĩ nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác. - Giảm chi phí vì khơng phải trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý. Tuy nhiên hình thức này cũng cĩ những nhược điểm, đĩ là: - Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý khơng tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đĩ dẫn đến những sai sĩt trong nghiệp vụ bán hàng, khơng thực hiện tốt các dịch vụ bán hàng. - Nhân viên của đại lý khơng cĩ trách nhiệm cao trong việc bán hàng, chăm sĩc khách hàng, khơng thực hiện nghiêm túc các qui định của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khĩ địi. Tĩm lại, chất lượng phục vụ của hệ thống phân phối Cơng ty VMS–MobiFone tuy cịn một số hạn chế tuy nhiên về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bảng 2-10 : Bảng kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 1.Các cửa hàng của VMS, đại lý rộng khắp, tiện lợi 0% 7% 9% 79% 5% 2.Cửa hàng của VMS được trang trí đẹp, dễ nhận biết 0% 0% 15% 68% 17% 3.Các thủ tục, qui định của Cơng ty đơn giản, thuận lợi 0% 0% 9% 81% 10% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả điều tra khách hàng ta thấy cĩ 84% khách hàng nhận xét mạng lưới các cửa hàng, đại lý chuyên của VMS rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty. Cĩ được kết quả này là do Cơng ty chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là phát triển hệ thống đại lý chuyên. Tuy nhiên, cũng cĩ đến 7% khách hàng được điều tra chưa hài lịng về mạng lưới phân phối của Cơng ty. Do đĩ, Cơng ty cũng cần quan tâm cải tiến mở rộng mạng lưới phân phối hơn nữa. Cĩ 85% khách hàng đánh giá cửa hàng, đại lý của Cơng ty VMS–MobiFone được trang trí đẹp, dễ nhận biết. Các cửa hàng, đại lý được trang trí theo tiêu chuẩn chung, hấp dẫn, lơi cuốn tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng. Qua kết quả điều tra thì cĩ đến 91% khách hàng đánh giá các qui định, thủ tục của Cơng ty VMS–MobiFone đơn giản, thuận tiện cho người tiêu dùng. Bên cạnh đĩ, cĩ 9% khách hàng được điều tra chưa đánh giá tốt về các thủ tục, qui định của Cơng ty mà VMS–MobiFone cần phải nghiên cứu, cải tiến để làm hài lịng khách hàng hơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sĩc khách hàng Quảng cáo Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ trực tiếp cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, các điểm phân phối dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi . VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo như: + Trên các đài truyền hình : HTV Hà Nội, VTV3, HTV7 TP.HCM và các đài khác và tập trung nhiều nhất các quảng cáo thơng qua VTV3, kênh truyền hình lớn được phủ sĩng trên tồn quốc, được nhiều khán giả ưu chuộng với các chương trình văn hĩa, thể thao và giải trí hấp dẫn + Trên báo chí : báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Người Lao Động, Sài Gịn Tiếp Thị, Tiếp thị gia đình, Lao Động … + Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để quảng cáo như : Trên xe buýt, taxi, … + Trên mạng Internet : Mobiportal, Vnexpress… + Sử dụng các loại ấn phẩm , tờ rơi … Nhìn chung, các chương trình quảng cáo của VMS-MobiFone tương đối đa dạng và gây ấn tượng với người tiêu dùng. Tuy nhiên quảng cáo của VMS cũng cĩ những nhược điểm sau : Một số quảng cáo của VMS-MobiFone chưa hấp dẫn , nội dung cịn dài, khĩ hiểu. Các quảng cáo chưa bao hàm hết nội dung cần truyền đạt, cần nghiên cứu một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ khơng phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đĩ… Khuyến mại Khuyến mại của VMS-MobiFone nhằm khuyến khích, thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử những dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng trả nợ cước đúng hạn. VMS-MobiFone thường sử dụng các hình thức khuyến mại sau : khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà, chương trình “số khách hàng yêu thích “(nội dung gồm chọn các số đẹp, dễ nhớ để kích thích khách hàng hồ mạng mới)… Khách hàng ưa thích hình thức khuyến mại tặng tiền vì muốn được sử dụng nhiều hơn chi phí mình bỏ ra ban đầu. Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp lễ, Tết, các ngày kỷ niệm trong năm … Quan hệ cộng đồng VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín của sản phẩm và danh tiếng của mình. Cơng ty đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ cho các chương trình ca nhạc "Nhịp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải bĩng đá… Tuy nhiên các hoạt động này cịn mờ nhạt, tập trung ở một số thành phố lớn. Cơng tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí cịn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thơng đại chúng. Khi cĩ bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thơng tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích VMS-MobiFone. Nếu cĩ mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã cĩ thể thơng qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thơng của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng. Chăm sĩc khách hàng (CSKH) Ngồi việc triển khai các nhiệm vụ chăm sĩc khách hàng, Cơng ty đã chú trọng thành lập các trung tâm hỗ trợ trả lời khách hàng (Đài 145). Đây là kênh thơng tin hỗ trợ miễn phí đến khách hàng và phục vụ giải đáp các khĩ khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong thời gian qua, mặc dù với nhiều nỗ lực khơng ngừng đầu tư về hệ thống và con người, tuy nhiên cơng tác hỗ trợ khách hàng vẫn khơng đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Đây là một trong những vấn đề tồn tại mà Cơng ty cần phải cĩ các biện pháp khắc phục để nâng cao mức độ phục vụ khách hàng của các Trung tâm trả lời khách hàng trong thời gian tới. Bảng 2-11 :Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sĩc khách hàng. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1 Rất kém 2 Kém 3 Trung bình 4 Tốt Rất tốt5 Các quảng cáo dễ hiểu và ấn tượng 0% 0% 40% 46% 14% Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 0% 0% 43% 55% 2% Các chương trình chăm sĩc khách hàng đa dạng, phong phú 0% 0% 26% 63% 11% Hệ thống hỗ trợ CSKH qua 18001090 0% 29% 54% 12% 5% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả điều tra, cĩ đến 60% khách hàng đánh giá cơng tác quảng cáo gây được ấn tượng, 57% khách hàng đánh giá các chương trình khuyến mại hấp dẫn, trên 74% khách hàng nhận xét các chương trình chăm sĩc khách hàng của MobiFone đa dạng, phong phú và 29% khách hàng đánh giá hệ thống hỗ trợ CSKH qua 19001090 chưa đáp ứng được yêu cầu. Đối với khách hàng khi mới sử dụng thì nguồn thơng tin để biết về dịch vụ của MobiFone cung cấp đến khách hàng khá là quan trọng, VMS–MobiFone đã cĩ rất nhiều hình thức để thơng tin cho khách hàng về dịch vụ mình cung cấp tuy nhiên vẫn cịn mang tính hình thức, lượng thơng tin đến khách hàng cịn hạn chế, nhiều khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ của MobiFone, nguồn thơng tin về dịch vụ của Cơng ty thơng qua các hoạt động tài trợ, quan hệ cơng chúng rất yếu, các hình thức cung cấp thơng tin chủ yếu dựa vào những cái mình cĩ, chưa nắm bắt được các hình thức khách hàng thường nhận thơng tin, VMS cần phải phát triển hệ thống truyền tin, giao tiếp để tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý. Nguồn nhân lực được xem là một thế mạnh của Cơng ty VMS. Hiện nay, chất lượng đội ngũ CBCNV của Cơng ty ngày càng được nâng cao ( 5% trên đại học, 80% cĩ trình độ đại học và 15% cĩ trình độ dưới đại học ) đại bộ phận là các trí thức trẻ cĩ trình độ, cĩ tâm huyết, nhiệt tình. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế cĩ khả năng tiếp thu và làm chủ nhanh chĩng cơng nghệ hiện đại. Đây được coi là nguồn tài sản hết sức quý giá và được coi là vũ khí chính để vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Con người được xem là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành cơng hay thất bại của một Cơng ty. Nhận thức được điều này ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone đã cĩ chủ trương khơng chỉ hướng ra bên ngồi, xem đối thủ làm gì để cĩ biện pháp đối phĩ mà chính Cơng ty phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ phát huy nội lực. Yêu cầu của Cơng ty là từng cán bộ cơng nhân viên phải được đào tạo, tự đào tạo và hồn thiện mình, phấn đấu làm việc tốt và sáng tạo tại vị trí cơng tác. Cơng nghệ viễn thơng và thơng tin di động luơn biến đổi, nếu khơng cập nhật sẽ bị lạc hậu. Nhận thức sâu sắc điều đĩ, VMS-MobiFone ưu tiên hàng đầu cho cơng tác đào tạo cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý. Nhiều cán bộ cĩ năng lực đã được cử đi đào tạo lại tại nước ngồi về cơng tác quản lý vận hành và khai thác mạng . Tĩm lại, Cơng ty thơng tin di động cĩ một nguồn nhân lực cĩ năng lực trình độ, tâm huyết và với chính sách quan tâm bồi dưỡng, phát huy các nhân tài đã tạo nên một tài sản hết sức quý giá và được coi là yếu tố quyết định thắng lợi trong cạnh tranh, hội nhập. Bảng 2-12: Bảng kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên giao dịch VMS. Hình thức phục vụ Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1. Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên 0% 0% 10% 80% 10% 2. Các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời 0% 0% 15% 60% 25% 3. Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ,lịch sự, nhã nhặn, tận tụy.) 0% 5% 7 % 65 % 23% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả bảng điều tra trên ta thấy cung cách phục vụ của nhân viên Cơng ty VMS–MobiFone được khách hàng đánh giá rất cao: 90% khách hàng được điều tra đánh giá nhân viên VMS–MobiFone cĩ tác phong chuyên nghiệp, 85% khách hàng hài lịng với các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời, 88% khách hàng được điều tra đánh giá cao cung cách phục vụ của nhân viên Cơng ty. Kết quả trên là do Cơng ty đã rất chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lấy khách hàng là mục tiêu, tất cả vì khách hàng. Song song đĩ việc triển khai văn hĩa MobiFone, 8 cam kết với khách hàng đã gĩp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Cơng ty với khách hàng, giao dịch viên, nhân viên tổng Đài 18001090 hết sức nhiệt tình, chuyên nghiệp, yêu nghề. Tuy nhiên, cĩ 5% khách hàng được điều tra vẫn chưa hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên . Hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ thơng tin cung cấp đến khách cho thấy khách hàng cĩ nhiều cảm tình bởi sự nhiệt tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên giao dịch viên chưa nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, chưa biết hướng dẫn giới thiệu về sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng dẫn đến khách hàng chưa có được thơng tin đầy đủ về dịch vụ từ giao dịch viên, điện thoại viên. 2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di động của VMS–MobiFone. Những tồn tại : Mạng lưới và vùng phủ sĩng tuy đã được cải thiện nhiều nhưng vẫn cịn chưa phủ rộng kín, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, khu cơng nghiệp, trung tâm các tỉnh, huyện … Chính sách giá cước chưa thật sự hấp dẫn. Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh cịn hạn chế. Chất lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sĩc khách hàng chưa cao. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên chưa đồng đều, cịn yếu ở khu vực tỉnh. Nhiệm vụ cần thực hiện: Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cơng ty VMS–MobiFone để nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt, trong những năm tới VMS–MobiFone cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau : Đa dạng hĩa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng chính sách giá cả phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Hồn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sĩc khách hàng nâng cao họat động cơng chúng PR. Xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực. CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY VMS–MOBIFONE. Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Cơng ty VMS-MobiFone. Căn cứ thứ nhất : Mục tiêu và phương hướng phát triển của Cơng ty thơng tin di động. * Mục tiêu đến năm 2020: Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2020, hiện nay VMS với những lợi thế đã cĩ cần phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong cơng tác phát triển thuê bao, để cĩ thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn. Tỉ lệ thị phần mục tiêu của VMS tới năm 2020 là chiếm khoảng 45% số thuê bao của thị trường. Mặt khác việc nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone trên thị trường cần phải cĩ định hướng đúng đắn để khi khách hàng nĩi đến thơng tin di động là đồng nghĩa với VMS–MobiFone. Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm, thoải mái như dịch vụ tại các nước phát triển, hơn nữa các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng mà trước hết là chất lượng dịch vụ của hệ thống phải đạt mức ngang tầm quốc tế. Cơng ty VMS–MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động cĩ chất lượng mạng lưới tốt nhất, dịch vụ đa dạng và chăm sĩc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng. * Phương hướng phát triển : Để trở thành một Cơng ty chủ đạo, dẫn đầu trên thị trường dịch vụ thơng tin di động, trong những năm tới VMS cần phải: - Luơn đầu tư đổi mới cơng nghệ - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ và hạ giá thành cước phí đa dạng hố các dịch vụ tiện ích thuận tiện cho người sử dụng, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá thành hợp lý nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. - Nghiên cứu đầu tư ra nước ngồi lĩnh vực thơng tin di động - Tiếp tục hợp tác quốc tế để làm giàu thêm kinh nghiệm trong cạnh tranh và tăng vốn đầu tư phát triển mạng lưới. - Xây dựng thương hiệu “VMS–MobiFone” trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành thơng tin di động khơng những trong nước mà cả quốc tế. - Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới. - Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cĩ trình độ cao. 3.1.2 Căn cứ thứ hai: Thơng qua kết quả nghiên cứu và phân tích mơi trường hoạt động của Cơng ty. 3.1.3 Căn cứ thứ ba: So sánh về lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thơng tin di động trên thị trường hiện nay : MobiFone, Vinaphone, Viettel. 3.1.4 Căn cứ thứ tư: Kết quả phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ) của VMS-MobiFone. 3.1.5 Căn cứ thứ năm: Thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di động của VMS-MobiFone trong thời gian qua. Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di động của VMS-MobiFone. Giải pháp 1: Đa dạng hĩa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của giải pháp Nhằm tạo ra sự khác biệt về dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng. Thơng qua sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ khẳng định được thương hiệu và vị thế dẫn đầu của nhà cung cấp dịch vụ. Nội dung của giải pháp: a. Tăng cường mở rộng vùng phủ sĩng, nâng cao chất lượng mạng lưới . Mở rộng vùng phủ sĩng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng sản phẩm của VMS-MobiFone. Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sĩng, VMS-MobiFone cần tăng cường thêm các trạm thu phát sĩng (BTS –Base Trasmision Station) ở các trung tâm thuộc tỉnh, thành phố và các trung tâm huyện, thị trấn, thị xã. Các khu kinh tế trọng điểm với những khu cơng nghiệp tập trung quy mơ lớn, khu cơng nghiệp cao, khu chế xuất, nhiều nhà máy quy mơ lớn, bến cảng, đại học quốc gia, khu du lịch…VMS–MobiFone cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt các trạm thu phát sĩng cĩ cơng suất thích hợp để cĩ sĩng di động phủ kín mọi nơi. Ngồi ra khách hàng sử dụng điện thoại di động là những khách hàng cĩ nhu cầu di chuyển thường xuyên, liên tục. Việc đảm bảo thơng tin liên lạc liên tục dọc theo tuyến đường quốc lộ sẽ giữ được các khách hàng cũ và cĩ thể sẽ thu hút thêm được các khách hàng mới. Song song đó, Cơng ty cần chú trọng đầu tư nâng cấp, mở rộng dung lượng hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao, khơng để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng . b. Đầu tư áp dụng cơng nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới Các doanh nghiệp hiện nay nĩi chung, VMS–MobiFone nĩi riêng muốn phát triển hơn nữa, muốn luơn giữ thế chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ thơng tin di động để cĩ thể cạnh tranh với các đối tác mới tham gia thị trường cần phải mở rộng qui mơ cũng như đổi mới cơng nghệ. Do đĩ MobiFone phải nhận thức sâu sắc điều này, phải luơn nâng cấp, cập nhật cơng nghệ tiên tiến, khơng ngừng nâng cao chất lượng mạng 3G để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai Cơng ty Thơng tin di động phải chủ động nâng cấp mạng của mình thành cơng nghệ thơng tin di động GSM thế hệ thứ 4 (4G) để theo kịp đà phát triển của thơng tin di động tồn cầu. Một khi cơng nghệ đã thay đổi, chất lượng dịch vụ thơng tin di động sẽ được nâng cao, khách hàng sử dụng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lịng hơn. c. Đa dạng hĩa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong thời gian tới khi hệ thống tổng đài cũng như các trạm thu phát sĩng đã được đầu tư nâng cấp, nâng cao chất lượng, nâng cao tốc độ xử lý thì các dịch vụ kèm theo cần đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ cần đưa ra cung cấp là: - Chuyển vùng quốc tế và trong nước cho các thuê bao trả trước. - Đa dạng hĩa các dịch vụ cung cấp trên WAP (Wireless Aplication Protocol) như tải chuơng đa âm, nền màn hình màu cho các máy khơng hỗ trợ tính năng MMS. - Đa dạng hĩa các dịch vụ khác như: Quiz game, tra danh bạ điện thọai, tra tự điển, chỉ dẫn (chỉ đường, địa điểm du lịch), các chương trình giải trí (tivi, phim, ca nhac, bình chọn với truyền hình, thể thao), dịch vụ định vị, thơng tin thị trường chứng khốn; thơng tin về các chuyến bay trong nước và Quốc tế của hãng Vietnam Airline,Các dịch vụ nội dung CP(8XXX;6XXX)… -Triển khai Simcard toolkit (SuperSim) tích hợp sẵn các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. -Dịch vụ thanh tốn cước phí bằng nhắn tin ngắn (SMS)... Việc đưa ra các dịch vụ đa dạng mới với chất lượng cao cũng là nhằm tăng cường hình ảnh cho mạng VMS–MobiFone, làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động VMS-MobiFone ngày càng gia tăng. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 1: Với việc khơng ngừng mở rộng vùng phủ sĩng, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, đa dạng hĩa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, gĩp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thơng tin di động. Giải pháp 2: Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng chính sách giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt nhằm kích cầu và tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng kinh doanh dịch vụ thơng tin di động. Tăng cường phát triển thuê bao mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Nội dung của giải pháp: a. Đổi mới giá cước. Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh Cơng ty VMS–MobiFone cần : - Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp cho cước hồ mạng, cước thuê bao tháng, cước cuộc gọi và cước các dịch vụ cộng thêm . - Xây dựng các gĩi cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chính sách chiết khấu để khuyến khích khách hàng gọi nhiều được lợi nhiều. - Điều chỉnh thời hạn của thẻ mệnh giá. Chính sách giá của VMS cần được xây dựng theo hướng: - Xây dựng các gĩi cước phân biệt theo nhu cầu : VMS-MobiFone đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng cước cao và khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng cước thấp bằng cách đưa ra 6 loại dịch vụ cĩ cấu hình giá khác nhau là MobiGold, Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone. Cần đưa ra các gĩi cước khác nhau tuỳ theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa. Ví dụ: Bảng 3-1: Xây dựng các gĩi cước phân biệt theo từng đối tượng khách hàng Tên Nội dung Gía gĩi cước dự kiến Gsv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là sinh viên. 20.000 đ/tháng Ggv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là giáo viên 20.000 đ/tháng Gcn Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là cơng nhân 15.000 đ/tháng Gcn,t7 Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) trong ngày chủ nhật, thứ bảy. 20.000 đ/tháng Gvnpt Miễn phí tất cả các cuộc gọi nội mạng trong VNPT (Vinaphone+ MobiFone). 25.000 đ/tháng G3G Sử dụng các dịch vụ 3G (Mobile TV, Mobiinternet, Videocall, Fastconect) khơng hạn chế dung lượng. 50.000 Đ/tháng - Xây dựng các gĩi cước phân biệt theo địa lý : Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như cước tiếp mạng MobiGold cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa giảm hơn 50% so với quy định, hoặc tặng miễn phí thẻ sim Mobicard khi hịa mạng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới. b. Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều Để cạnh tranh với các đối thủ mới ra thị trường như S-Fone, Viettel cũng như các đối thủ tiềm ẩn, VMS-MobiFone cần áp dụng chính sách giảm giá khi mua sản phẩm với số lượng nhiều. Do đĩ VMS-MobiFone nên xây dựng chính sách giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều, ví dụ như sau: Bảng 3 -2 : Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao mới Số lượng thuê bao hồ mạng Tỉ lệ chiết khấu 1-2 0% 3-5 5% 6-10 10% Trên 10 15% Một hình thức khác cũng nên nghiên cứu áp dụng đưa ra thị trường để cung cấp cho khách hàng đĩ là giảm cước sử dụng cho khách hàng cĩ mức cước sử dụng hàng tháng cao như sau: Bảng 3 – 3 : Tỉ lệ giảm cước cho thuê bao sử dụng nhiều. Số tiền cước sử dụng hàng tháng Miễn giảm cước Dưới 500.000đ 0% Từ 500.000 đ -1.000.000 đ 5% Từ 1.000.000 đ -3.000.000 đ 10% Từ 3.000.000 đ -5.000.000 đ 15% Trên 5.000.000 đ 20% Các chính sách giảm cước này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng cước nhiều hơn, dẫn đến tăng sản lượng và doanh thu cước nhiều hơn nữa. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 2 : Với việc đởi mới giá cước cợng với giảm giá cho khách hàng (b) sẽ mang lai hiệu quả: + Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của Cơng ty với mức cước rẻ hơn, khách hàng càng dùng nhiều thì càng được lợi do đĩ tạo tâm lý khách được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hấp dẫn xĩa bỏ tâm lý từ trước đến nay của người tiêu dùng về mức cước viễn thơng nĩi chung và mức cước di động nĩi riêng của nước ta là một trong những nước đắt nhất trên thế giới. + Thơng qua giải pháp này Cơng ty VMS–MobiFone tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Giải pháp 3: Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ : Mục tiêu của giải pháp: Chiếm lĩnh thị trường thơng qua mạng lưới kênh phân phối rộng rãi. Củng cố uy tín và thương hiệu MobiFone trên thị trường để trở thành thương hiệu dẫn đầu. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ . Xây dựng hệ thống kênh phân phối trung thành với nhà cung cấp dịch vụ MobiFone trên thị trường. Trên cơ sở phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu) của VMS-MobiFone. Nội dung giải pháp: a . Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ : Thực chất, các chính sách chiêu thị, khuyến mãi giảm giá bán tuy cĩ hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vì đối thủ cạnh tranh cũng bắt chước nhanh chĩng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố cĩ lợi thế dài hạn, đạt được mức hài lịng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, cụ thể: - Nâng cao hình ảnh cửa hàng của VMS tại các thành phố lớn, hồn thiện trưng bày tại các cửa hàng, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. - Chuyển vị trí hoạt động của cửa hàng nếu hoạt động khơng hiệu quả do vị trí khơng tốt sang vị trí tốt hơn - Thành lập đội bán hàng trả trước cho dịch vụ trả trước . - Liên kết với các bưu điện tỉnh thành phố để mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp dịch vụ ở các tỉnh, thành phố trên cơ sở cĩ nghiên cứu và chọn lựa, vươn tới các huyện ngoại thành và các thị trấn cĩ phủ sĩng . - Sắp xếp lại hệ thống đại lý cho phù hợp để đảm bảo các quận, huyện đều cĩ mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp. - Liên kết với các Cơng ty khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, hợp tác với các Cơng ty kinh doanh , các hệ thống siêu thị… để ký hợp đồng cung cấp thuê bao MobiGold, Mobicard như là quà tặng kèm theo các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác. - Cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại, nhằm khuyến khích các đại lý trong việc phát triển thuê bao, chăm sĩc khách hàng ngày càng tốt hơn. b. Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ : Đi đơi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, VMS cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng mạng lưới này, cụ thể như sau: - Bổ sung nhân viên tiếp đĩn tại các cửa hàng, showroom. Lắp đặt thêm hệ thống xếp hàng tự động tại các đại lý chuyên MobiFone, …tạo văn minh giao dịch VMS-MobiFone. - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chuyên mơn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối, chất lượng phục vụ khách hàng của các cửa hàng, đại lý, để kịp thời chấn chỉnh các sai sĩt mang lại sự hài lịng tối đa cho khách hàng. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 3 : - Với việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hồn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng. Giải pháp 4: Hồn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sĩc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR). Mục tiêu của giải pháp : Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua các hoạt động hậu mãi của Cơng ty. Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu trên thị trường. Thơng qua cơng tác hậu mãi để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đĩ hoạch định các chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác các phân đoạn thị trường. Cải thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp thơng qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng. Nội dung của giải pháp: a. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng thương hiệu MobiFone thành thương hiệu mạnh trên thị trường thơng tin di động - Trong một thời gian dài ngành thơng tin di động cịn là ngành độc quyền sự cạnh tranh trên thị trường hầu như chưa gay gắt. Cơng ty thơng tin di động ra đời trong hồn cảnh đĩ nên cơng tác nghiên cứu khách hàng cịn chưa được quan tâm nhiều, phần lớn sự tăng trưởng là do thị trường chỉ cĩ một hoặc hai nhà khai thác. Tuy nhiên, với xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, ngành bưu chính viễn thơng cũng dần dần bỏ thế độc quyền và trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thơng tin di động đến nay đã cĩ 8 nhà khai thác. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ cĩ nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế mạnh về tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thơng Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đĩ địi hỏi VMS phải đổi mới quan điểm và cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng hơn nữa cụ thể : + Xây dựng hệ thống thu thập thơng tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để cĩ chính sách đối phĩ kịp thời. + Thơng tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trường, thái độ, khả năng phục vụ của các trung gian, tác dụng của các chương trình yểm trợ đối với kênh phân phối. + Thơng tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi … + Tăng cường các kênh thơng tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thơng tấn báo chí phát thanh truyền hình… + Điều tra thị trường : sử dụng các Cơng ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thơng tin. Thiết lập các bảng câu hỏi, các chương trình nghiên cứu khách hàng đã từng và đang sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lịng về Cơng ty, những bức xúc và mong muốn của họ để từ đĩ cĩ biện pháp khắc phục Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy địi hỏi phải đa dạng hĩa các hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng các chương trình như panơ, đài phát thanh. Đặc biệt ở tỉnh cần cĩ các panơ lớn để giới thiệu hình ảnh của MobiFone, hiện nay MobiFone cĩ hơn 12.000 trạm phát sĩng trên cả nước cần kết hợp treo bảng quảng cáo tại các trạm này để tạo ấn tượng cho khách hàng. Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng VMS–MobiFone, hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo mẫu chuẩn thống nhất + Chú trọng cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) : cĩ thể nĩi đây là điểm yếu của MobiFone, thành lập hơn 17 năm nhưng các hoạt động cơng tác xã hội, quan hệ với cơng chúng chưa được quan tâm nhiều. Do đĩ, Cơng ty cần tăng cường hơn nữa cơng tác quan hệ cơng chúng, cụ thể qua các hoạt động : Lĩnh vực bưu chính viễn thơng là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luơn đựơc giới truyền thơng quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thơng tin liên lạc chẳng hạn như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều cĩ thể bị các cơ quan thơng tin đại chúng thơng báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thơng tin mở với các cơ quan báo đài là rất quan trọng. Trong thời gian tới cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động lâu nay chưa chú ý đến như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hĩa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội. Cụ thể : -Tổ chức đấu giá các số đẹp để lấy tiền ủng hộ các quỹ từ thiện -Tài trợ chăm sĩc bà mẹ Việt Nam anh hùng tại các huyện, xã nghèo nơi cơng ty cĩ đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo sẽ cĩ 1 tiêu chuẩn) -Phối hợp với Bộ Giáo dục và đào tạo tổ chức cấp học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khĩ, học giỏi trên phạm vi tất cả sinh viên trên cả nước. b. Nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng. Một trong những tồn tại của các Trung tâm trả lời khách hàng của VMS là hoạt động của Trung tâm cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và Điện thoại viên chủ yếu diễn ra trên điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng cịn thấp chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng. Vì vậy để tăng khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng tăng tỷ lệ trả lời và nâng cao chất lượng phục vụ. VMS-MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng : - Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR). - Xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ: là hệ thống các phần mềm chứa thơng tin hỗ trợ cơng tác trả lời khách hàng như thơng tin về chế độ chính sách của Cơng ty, thơng tin từ hệ thống tính cước và trả lời khách hàng. - Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên và khách hàng cĩ thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đĩ nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa Cơng ty và khách hàng. Hệ thống giao tiếp bao gồm: Trang Web trên Internet : giúp khách hàng cĩ thể tự tra cứu thơng tin qua mạng Internet. Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: đây là một phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng cĩ thể để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng và do đĩ tăng số lượng khách hàng được phục vụ. Email và nĩi chuyện qua mạng (Chat): ngày càng trở nên phổ biến, bên cạnh đĩ hiện nay điện thoại di động cũng cĩ thể nhận và gửi Email hay Chat càng làm cho khách hàng cĩ nhiều khả năng lựa chọn. Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi mà khơng phải thốt khỏi Internet và do đĩ cĩ thể tiết kiệm chi phí. Song song đĩ VMS-MobiFone cần chú trọng cơng tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng . Hiệu quả dự kiến của giải pháp 4: + Qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng của Cơng ty sẽ nắm bắt được thị trường tốt hơn từ đĩ đưa ra những giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trường. + Nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone tạo lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường + Việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng cĩ nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Cơng ty, từ đĩ làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ của Cơng ty. Giải pháp 5: Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hĩa MobiFone . Mục đích thực hiện giải pháp Củng cố văn hĩa doanh nghiệp, khẳng định thương hiệu trên thị trường tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Củng cố nguồn nhân lực để phục vụ cho định hướng phát triển của Cơng ty trên thị trường Việt Nam và thị trường quốc tế. Nội dung của giải pháp a. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực Sản phẩm của VMS-MobiFone là dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, nĩ địi hỏi điều tiên quyết là phải cĩ một đội ngũ cán bộ tốt, cĩ trình độ chuyên mơn cao, cĩ tầm nhìn rộng và hơn nữa là cĩ lịng trung thành và tận tụy xây dựng Cơng ty. Chính vì vậy việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược của VMS-MobiFone. Xuất phát từ nhận thức đĩ, Cơng ty VMS phải đề ra được chính sách nguồn nhân lực đúng đắn cả trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Để cĩ nguồn nhân lực đáp ứng cho cơng việc, cần thực hiện tốt một số vấn đề sau: Thứ nhất : Tuyển đầu vào phù hợp VMS-MobiFone cần xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao, tay nghề giỏi, cĩ khả năng tiếp cận với cơng nghệ hiện đại, yêu ngành nghề. VMS-MobiFone cĩ thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS-MobiFone ít nhất 10 năm sau khi ra trường, liên kết với các trường đại học như trường Bách khoa, đại học Kinh tế, đặc biệt là các trường của ngành như Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng, trường Bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện.. để tuyển chọn con người. Thứ hai : Đào tạo và đào tạo lại VMS-MobiFone cần tiếp tục thực hiện việc đổi mới và đa dạng hĩa các phương thức đào tạo như : Đào tạo trong giờ, đào tạo ngồi giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, tại chức, đào tạo trong nước và ngồi nước. Tiếp tục hồn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hoặc hỗ trợ chi phí học tập cho cán bộ cơng nhân viên học tốt và vẫn đảm bảo làm tốt. Tranh thủ các nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước ngồi thơng qua các hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị và các hợp đồng hợp tác kinh doanh. Với giải pháp này VMS-MobiFone sẽ đào tạo được đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật cĩ trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới, và đặc biệt là sẽ cĩ đội ngũ chuyên gia đầu đàn trên các lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập trong tương lai. Thứ ba: Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương là địn bẩy kinh tế cho người lao động, do vậy việc cần áp dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng với mục đích : - Nhằm động viên, khuyến khích mọi cán bộ cơng nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với cơng việc. - Thực hiện phương châm "làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít", thu nhập là địn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh. - Nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tơn trọng chấp hành kỷ luật lao động. b. Triển khai tốt văn hĩa MobiFone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng đến từng cán bộ cơng nhân viên. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm và tính ưu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Văn hố của Cơng ty cĩ ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Cơng ty bởi vì văn hố Cơng ty hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong Cơng ty thực hiện theo văn hố đĩ. Cũng chính văn hĩa Cơng ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sĩc khách hàng của Cơng ty này với dịch vụ chăm sĩc khách hàng của Cơng ty khác, và tạo nên hình ảnh của Cơng ty trước cơng chúng. Văn hố MobiFone được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Cơng ty Thơng tin Di động. Hiện nay, văn hĩa MobiFone được thể hiện : Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự và Vui Vẻ, Lắng Nghe và Hợp Tác Nhanh Chĩng và Chính Xác, Tận Tụy và Sáng Tạo Thơng qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi, Văn hĩa MobiFone được hình thành và củng cố để từng bước trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách hàng. Do đĩ, Cơng ty VMS phải triển khai văn hĩa Mobifone và 8 cam kết đến từng nhân viên và thấm nhuần trong tư tưởng, suy nghĩ của họ. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 5: + Thực hiện tốt giải pháp này giúp Cơng ty cĩ một nguồn nhân lực trình độ cao, cĩ tâm huyết, làm chủ được cơng nghệ, làm chủ thị trường và sẽ là một tài sản vơ giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của Cơng ty + Chính sách lương, thưởng hợp lý cùng với chính sách đãi ngộ thỏa đáng sẽ tạo động lực tốt cho cán bộ cơng nhân viên, giúp gia tăng năng suất, thu hút được nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến. + Thơng qua việc triển khai văn hĩa MobiFone và thực hiện 8 cam kết Cơng ty xây dựng được một bản sắc riêng độc đáo đồng thời mỗi nhân viên của Cơng ty sẽ hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch sự hơn và sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sĩc khách hàng của Cơng ty với các nhà khai thác dịch vụ thơng tin di động khác. Năm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Thơng tin di động MobiFone đã được trình bày cụ thể tại Chương 3, các giải pháp đưa ra mang tính tồn diện và thống nhất, giữa các giải pháp cĩ tính hỗ trợ lẫn nhau cùng một mục đích là nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ thơng tin di động MobiFone. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ -------- o0o-------- KẾT LUẬN Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích các vấn đề về lý thuyết chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh dịch vụ nĩi chung và của thơng tin di động nĩi riêng, cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng để giành vị thế cạnh tranh trong mơi trường kinh doanh hiện nay. Nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Cơng ty VMS–MobiFone là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách trong thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị trường, giành vị thế hàng đầu trong ngành thơng tin di động của Việt Nam. Đề tài phần nào đã mơ tả được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất lượng thơng tin di động tại Cơng ty VMS–MobiFone. Đề tài được hình thành trong giai đoạn thị trường thơng tin di động tại Việt Nam bước vào cạnh tranh gay gắt với 8 nhà khai thác, đồng thời người tiêu dùng ngày càng đỏi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ. Do đĩ, kết quả nghiên cứu của đề tài cĩ ý nghĩa hết sức to lớn với mong muốn chia xẻ những khĩ khăn mà Cơng ty VMS–MobiFone đang phải đối đầu. Tuy nhiên đề tài cịn một số hạn chế : + Phạm vi nghiên cứu cịn giới hạn chỉ trong phạm vi một số Cơng ty di động trong nước chưa mở rộng nghiên cứu các mơ hình kinh doanh thơng tin di động thành cơng của các nước tiên tiến. + Nguồn thơng tin sử dụng cho đề tài chủ yếu là nguồn thứ cấp, việc điều tra khách hàng trên qui mơ nhỏ chưa đủ thể hiện chính xác nhu cầu của đa số khách hàng . 2. KIẾN NGHỊ : Để bảo đảm những đề xuất của luận án mang tính khả thi cao, tác giả cĩ một số kiến nghị sau : - Chính phủ cần qui định các thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù của ngành Viễn thơng đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lưới, thay đổi cơng nghệ kịp thời. - Nhà nước cần cải tiến chế độ tiền lương, khơng nên khống chế mức lương tối đa đối với những doanh nghiệp kinh doanh cĩ hiệu quả, cĩ mức đĩng gĩp cho ngân sách cao. Cần cĩ chính sách trả lương theo năng suất và hiệu quả cho ngườì lao động, tránh tình trạng chảy máu chất xám trong nền kinh tế thị trường . - Bộ thơng tin và truyền thơng cần cĩ chính sách phù hợp cho phép các doanh nghiệp cĩ thị phần khống chế được tự chủ trong việc quyết định giá cước trong kinh doanh dịch vụ . - Cần đẩy nhanh tiến độ cổ phần hố Cơng ty thơng tin di động VMS-MobiFone . Thơng qua đề tài này, tác giả mong được đúc kết những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, gĩp phần giải quyết những vấn đề thực tiễn tại Cơng ty VMS-MobiFone. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Văn Nghiêm (2001).Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản thống kê. Hà nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ. Phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhà xuất bản Thống kê [3] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ.Marketing để chiến thắng . Nhà xuất bản Thống kê [4] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ . Nhà xuất bản Thống kê [5] Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, Giáo trình. Trường đại học Bách Khoa Hà Nội [6] Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thơng trong hội nhập về cạnh tranh, NXB Bưu Điện. [7] Chistine Hope Alan Muhleman( 2001) biên dịch Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải. Doanh nghiệp dịch vụ. Nguyên lý điều hành. Nhà xuất Bản Thống kê . [8] Philipkotler (2003) biên dịch Vũ Phương Anh- Nguyễn Minh Đức, Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường, NXB TP.HCM. [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê. [10] Philip Kotler- dịch Phan Thăng- Vũ Thị Phượng (2002). Marketing căn bản, NXB Thống kê [11] Web site :www.mobifone. com.vn- trang hệ thống phân phối/dịch vụ tiện ích.