Đề tài Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang

PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của thời đại. Thì con người không chỉ sống và làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn nghĩ đến việc thoã mãn cho nhu cầu bản thân. Giải pháp đó chính là việc đi du lịch. Ngày nay việc đi du lịch là nhu cầu thiết yếu của mỏi người, không những mang lại hiệu quả doanh thu cao mà còn là giải pháp tốt nhất cho những người làm việc trong môi trường căng thẳng và những người có nhu cầu về du lịch. Du lịch tạo nên mối quan hệ hũư nghị hoà bình giữa các quốc gia, sự giao luư về văn hoá và hợp tác quốc tế. Du lịch đựoc nhà nứoc ta công nhận là ngành kinh tế mũi nhọn, đã và ngày càng thu hút đông đảo du khách quốc tế đến với Việt Nam như Trung Quốc, Nhật Bản và một số nứoc Tây Âu khác.... Khi nhu cầu của con ngưòi ngày càng cao, họ sẽ có nhiều phương pháp để lựa chọn những doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Trong khi, trên thị trường các doanh nghiệp ngày càng mộc lên như nấm. Do đó, có thể nói công cụ marketing đựơc xem là bộ phận chủ chốt của doanh nghiệp, không chỉ tìm kiếm khách hàng mà còn đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp càng lớn thì marketing càng trở nên quan trọng đối với họ. Marketing chỉ đem lại hiệu quả khi doanh nghiệp có những chiến lựơc nghiên cúư thị trưòng thực tế và phải đựơc sự quan tâm đúng mức từ doanh nghiệp Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận thấy công ty có những chiến lựơc marketing truyền thông để thu hút khách hang thông qua các hình thức chiêu thị. Tuy nhiên để thu hút được khách nội địa đã khó, khách quốc tế lại càng khó hơn Nên em đi sâu vào việc lựa chọn đề tài “ Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang” 2. Mục đích nghiên cứu. Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của công ty cổ phần du lịch An Giang. Đưa ra các giải pháp Marketing hoạt động của công ty và góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của công ty 3. Phạm vi nghiên cúư Đề tài đựợc nghiên cúư thông qua những thông tin về công ty cung cấp đồng thời tìm hiểu thực trạng phát triển du lịch An Giang dể đưa ra các giải pháp. 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phương pháp như phân tích, nghiên cứu, dự báo Swot… 5. Kết cấu bao gồm. Tên luận văn: “ Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty cổ phần du lịch An Giang”. Luận văn gồm 3 phần: Chương 1: cơ sở lý luận chung về giải pháp marketing Chương 2: tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang Chương 3: Hoàn thiện các giải Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Du lịch và khách du lịch 1.1.1.1. Du lịch. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch: @ Theo Liên hiệp Quốc tế các tổ chức Lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Organization – IUOTO) thì “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…”. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”. Định nghĩa này đi sâu vào khái niệm về hoạt động du lịch nói chung. @ Theo I.I. Pirôgionic (1985), thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. 1.1.1.2. Khách du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì khách du lịch đựơc định nghĩa như sau: Khách du lịch là ngừoi đi du lịch hợac kết hợp đi du lịch, trừ trừơng hợp đi học làm việc học hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là ngừơi nứơc ngoài, ngừơi Việt Nam định cư ở nứơc ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại Việt Nam ra nứơc ngoài du lịch. 1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Kinh doanh là mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường. Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “ Du lịch là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thưòng xuyên của mình nhằm thoả mản nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ” Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời (điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch ). Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. 1.1.3. Marketing du lịch Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự toán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh ghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trừơng sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. 1.1.4. Định hướng Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng. Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. * Marketing theo hướng khách hàng. Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập. Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách. Tuy vậy, nó cũng cần bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nền văn hoá của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trường, văn hoá, phong tục, tập quán,…Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời. * Marketing theo hướng xã hội. Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là một phương hướng Marketing hiện đại có đầy đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả nhất. Nó vừa chú trọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước. Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn – dulịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng mong muốn. 1.1.5 Sự khác biệt trong marketing du lịch Có rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch, nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này. Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác. - Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được. - Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp một sản trừu tượng hơn. Thái độ của nhân viên không thể đánh giá chất lượng của sản phẩm. Tuy nhiên yếu tố này cũng rất quan trọng để khách quyết định mua tour của công ty đó. Do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một điểm tham quan cụ thể nào đó, người ta không bán nơi tham quan mà bán những giá trị văn hoá, các hoạt động nơi làm du lịch, các kiến thức được truyền tải từ hưóng dẫn viên mà đơn thuần không phải đi du lịch là vui chơi giải trí - Kinh doanh du lịch cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm được tạo ra và vận chuyển qua các kênh phân phối, mọi người dể dàng tìm kiếm và tiêu thụ. Nhưng với dịch vụ du lịch thì bạn phải thì bạn phải đến công ty mua tour, hưởng các dịch vụ về hướng dẫn, sản phẩm du lịch mà chỉ có thể là dịch vụ vô hình này mang lại - Tuy nhiên dịch vụ này có sự khác biệt về sự không đồng nhất. Vd: cả một đoàn khách đi du lịch cùng một chương trình, nhưng có người rất hài lòng về dịch vụ, sản phẩm du lịch…Nhưng có người thì hoàn toàn ngược lại. - Tính tiếp cận dịch vụ ngắn. Đối với hàng hoá bạn mua và sử dụng có thể là 1 hay 2 năm, bạn có trả lại hoặc đổi lấy các khác. Nhưng với loại dịch vụ này bạn chỉ có thể sử dụng trong vài ngày hoặc nhiều nhất là nửa tháng và bạn không thể đổi lại nếu bạn đã sử dụng - Tính phụ thuộc vào các dịch vụ bổ sung. Khách đến công ty mua tour đi du lịch mà dịch vụ không chỉ đơn thuần là tham quan, ăn, nghĩ…Để chương trình đi đựoc phong phú hơn, thì các đại lý kết hợp với công ty bán vé máy bay, các khu mua sắm…để phục vụ du khách. - Tính sao chép dịch vụ dễ dàng, các chương trình tour có thể bị các đối thủ cạnh tranh sao chép cũng như về phong cách phục vụ, các kế hoạch marketing. Vì vậy vấn đề này cần được bảo mật. 1.2. Các giải pháp marketing thu hút du khách quốc tế. 1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ 1.2.1.1. Phân khúc thị trường Các nhóm khách hàng trong một thị trường lớn có chung các đặc điểm đựoc gọi là phân khúc thị trường. Việc phân khúc thị trường của doanh nghiệp thành nhiều nhóm nhỏ có thể giúp cho họ phát triển một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đựơc những yêu cầu của khách hàng. Qúa trình phân khúc thị trường thường xem là quan trọng vì hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ chỉ dẫn với một tỷ lệ dân số nhỏ. Thị trường giải trí là một thị trường lớn bao gồm nhiều phân khúc, chẳng hạn phân khúc những ngưòi phiêu luư dã ngoại, nghị dưỡng… Việc nhắm vào mục tiêu đáp ứng việc vui chơi giải trí là không đủ thì doanh nghiệp sẽ không bao giờ đáp ứng đáp ứng đựơc nhu cầu toàn bộ của thị trường Doanh nghiệp có thể ra quyết định đựơc dựa trên những thông tin thu thập đựơc về những phân khúc thị trường. Tuy nhiên nếu dữ liệu không đựoc phân tích chính xác thì sản phẩm có thể không đáp ứng đựoc nhu cầu khách hàng, hay doanh nghiệp có thể bỏ qua một phân khúc rất quan tâm đó. Điều này có thể đắt giá đối với doanh nghiệp và có thể dẫn đến mất lợi nhuận 1.2.1.2. Xác định thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là những cá nhân hay công ty quan tâm đến một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và sản sàng trả tiền mua nó. ­ Việc xác định thị trường mục tiêu giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với những người mà mình muốn bán sản phẩm nhất. Khách hàng mục tiêu là những khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu hút nhất. Một nhà kinh doanh du lịch muốn bán tour từ giá trung bình sẽ nhắm đến những gia đình trung luư và bán các loại tour đắt tiền sẽ nhắm vào những người có thu nhập cao ­ Để xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ cần trả lời những câu hỏi sau đây - Khách hàng là ai? Cá nhân hay tổ chức? - Nếu khách hàng là cá nhân? Thì họ có độ tuổi là bao nhiêu? Họ kiếm được bao nhiêu mổi tháng? Họ sống ở đâu? Họ tiêu tiền và thời gian như thế nào? - Nếu khách hàng là công ty, thì các ngành hoạt động của họ là gì? Địa điểm các ngành đó ở đâu? - Sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thoã mãn những nhu cầu và sở thích nào? - Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng sống ở khu vực mà công ty hay doanh nghiệp muốn kinh doanh? - Họ sẳn sàng trả cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với mức giá nào? Là nhà kinh doanh, nên đặt vị trí khách hàng trứơc khi bắt đầu kinh doanh. Hằng ngày nên suy nghĩ đến những khách hàng của mình bằng việc liên tục và đánh giá thị trường. Luôn sẳn sàng đối phó với những thay đổi thói quen mua sắm và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ và cả đối thủ. 1.2.1.3. Định vị sản phẩm Định vị ( hay còn gọi là định vị sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu ) là nổ lực thiết kế cho sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp một hình ảnh khác biệt có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn khác nhau khi mua sắm và tiêu dùng sản phẩm. Chính vì thế doanh nghiệp phải nổ lực tạo cho mình một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu, tạo đựơc sự liên tưỏng tốt đẹp để khi có ý định thoạ mãn nhu cầu nào đó ( mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng đựơc ) thì sản phẩm/ nhãn hiệu của doanh nghiệp sẻ đựơc khách hàng xếp vào danh sách những sản phẩm/ nhãn hiệu lựa chọn Nổ lực này nhằm hưóng đến những giá trị mà khách hàng liên tưởng tới một cách rỏ ràng nhất khi đối diện với sản phẩm và nhãn hiệu hoặc thậm chí chỉ một đặc tính náo đó mà sản phẩm hoặc nhản hiệu của doanh nghiệp cung cấp. Qua đó khách hàng có thể nhận thức và đánh giá cao giá trị lợi ích của sản phẩm và nhản hiệu, tăng khả năng của nó so với các đối thủ trên thị trưòng mục tiêu. Để định vị thành công, tạo đựơc một hình ảnh cụ thể có giá trị liên tưởng cho sản phẩm/ thương hiệu trong tâm trí khách hàng ở thị trưòng mục tiêu, doanh nghiệp cần thực hiện ít nhất 2 nội dung cơ bản. ­ Tạo ra những giá trị lợi ích khác biệt ngoài giá trị lợi ích cơ bản cho sản phẩm/ nhãn hiệu ­ Truyền thống, cung cấp và tạo sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ nhãn hiệu để khẳng định những giá trị lợi ích khác biệt. 1.3 Đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch và mua tour của một số du khách quốc tế. Hành vi mua hàng của ngưòi tiêu dùng là cách thức họ sử dụng các nguồn lực hũư hạn ( tiền bạc, thời gian, công sức ) nhằm thoả mãn nhu cầu và ứơc muốn vô hạn.Việc mua hàng gồm nhiều bứơc khác nhau: nhận thức nhu cầu – tìm kiếm thông tin – Đánh giá các phương án - quyết định mua – Đánh giá sau mua. Họ xác định bản thân cần gì ( nhu cầu ) sau đó người tiêu dùng thưòng tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu và ứơc muốn của mình. Khách hàng cần biết thông của công ty hay doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm khác nhau trên các thành tố, các thành tố cấu thành , đặc tính đặc trưng và giá trị mà mổi đặc tính mang lại , giá cả, điểm bán hàng và chương trình truyền thống (nếu có), mức độ quan tâm đến khách hàng. Tiếp đến họ sẽ tìm đến những thương hiệu/sản phẩm hấp dẫn nhất đối với họ, cũng như thời gian và địa điểm mua hàng phù hợp nhất Để cho khách hàng biết đến các chương trình khuyến mại thì Marketing có thể làm cho khách hàng phát sinh ý định mua sản phẩm . Marketing không chỉ ảnh hưởng tới hành vi mua 1 lần mà tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng không chỉ lần 1 và nhiều lần khác. Sự hài lòng hay bất mãn của ngưòi tiêu dùng là nguyên nhân khiến cho khách hàng mua hoặc không mua. Do đó, các doanh nghiệp nên luôn lắng nghe ý kiến từ phía họ để có sự nổ lực trong marketing. Đưa ra các giải pháp tốt giúp cho doanh nghiệp gia tăng thị trường và duy trì khách hàng trung thành. 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. ­ Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái. Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc. ­ Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,… 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp. Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. ­ Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao. ­ Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc nhữngvấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. ­ Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu , Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac. 1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao. Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng. 1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc giađình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói. Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu. 1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và cà phê,… 1.2.2. Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu. 1.2.2.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc từng sản phẩm ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo việc king doanh có hiệu quả. Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong hệ thống các chiến lựơc. ▪ Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thị trừong và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh doanh. Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác địmh đựơc hướng đi của mình. ▪ Sản phẩm là xương sống của chiến lựoc kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ không có chính sách gía, chinh sách xúc tiến, chính sách phân phối,… ▪ Sản phẩm quyết định hiệu quả kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác. 1.2.2.2. Chính sách giá. Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác địnhbằng tiền. Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình. Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán,người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn. ▪ Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bán nhỏ hơn giá thành. ▪ Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định. ▪ Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào thị trường mới. ▪ Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền ( định giá uy tín). ▪ Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian nào đấy. Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản: Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá. Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định được độ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường cầu. Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí: Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi. Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và mức độ nhu cầu. Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản. Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp: ▪ Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm). Giá bán = Giá thành +% giá thành. ▪ Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn. ▪ Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí. Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,… ▪ Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh . ▪ Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của doanh nghiệp là rất lớn. Có thể định giá trên cơ sở giá trị: Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh. 1.2.2.3. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,… Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối. Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như : ▪ Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại: - Chính sách phân phối trực tiếp. - Chính sách phân phối gián tiếp. ▪ Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại: - Chính sách phân phối tìm đến khách hàng. - Chính sách phân phối khách hàng tìm đến. ▪ Căn cứ vào hình thức bán hàng: - Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ. - Chính sách theo hình thức bán buôn. ▪ Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng: - Chính sách phân phối độc lập. - Chính sách phân phối dọc. - Chính sách phân phối ngang. Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: ▪ Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng. ▪ Kênh phân phối gián tiếp. Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng. Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet,… 1.2.2.4. Chính sách xúc tiến. Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh…Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán ( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông. Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất, nộidungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước. Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng. Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng. Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo. Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang website,… Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại: Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhan vien phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp. Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện, tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung. Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,… Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước: ▪ Xác định các thị trường mục tiêu. ▪ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông. ▪ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến. ▪ Ấn định thời gian xúc tiến. Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu. 1.2.2.5. Chính sách con người. Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người ( nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người ( khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác ( những khách hàng khác ). Sản phẩm du lịch sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản. ▪ Đào tạo huấn luyện nhân sự. ▪ Quản lý, điều hành nhân viên. Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề. Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa. Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh du lịch. Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội. 1.2.2.6. Chính sách lập chương trình marketing Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix. Đây chính là một trong những quyết đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp. Chúng ta có ít nhất 4 phương pháp lập ngân sách Marketing. - Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện. - Lập ngân sách kiểu truyền thống. - Lập ngân sách cạnh tranh. - Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu. ­ Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phương pháp đơn giản và may móc. Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định được cộng thêm vào ngân sách Marketing của năm trước. Mức tăng này được ấn định gần sát với mức lạm phát của nền kinh tế. Ưu điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức. Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynh hướng duy trì các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó với những kẻ thực sự thắng họ. ­ Lập ngân sách theo kiểu truyền thống : Phương pháp này dự trù theo tỷ lệ % lượng hàng hoá bán ra. Ưu điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức. Nhược điểm: Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thói quen lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing. ­ Lập ngân sách cạnh tranh: Chúng ta sẽ xem xét các chiến lược dành cho “những công ty theo sau” bắt chước công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sách của mình phù hợp với hoạt động Marketing. Ưu điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của người làm Marketing. Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu, các Marketing - mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗi công ty. ­ Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm Phương pháp này dự trù ngân sách trên cơ sở bằng không. Có nghĩa là ngân sách mỗi năm bắt đầu trên cơ sở bằng không và sau đó ngày càng lớn thêm sau từng hoạt động. Phương pháp này được tiến hành đúng như tên gọi của nó. Việc làm trước tiên là ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bước ( nhiệm vụ ) và tiếp theo là từng bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thị trường mục tiêu, định vị phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo,… Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được các mục tiêu cho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là đáp ứng được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính. 1.2.2.7. Chính sách tạo mối quan hệ Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh du lịch và khách sạn lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các khách sạn và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Chương 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex) tiền thân là Công ty Du lịch An Giang được thành lập theo quết định số 512/QĐ.UB ngày 16/8/1978 của UBND tỉnh An Giang; qua nhiều lần chuyển đổi và sáp nhập theo nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội của ngành du lịch và thương mại tỉnh An Giang; đến ngày 08/12/2004 chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex Joint Stock Company) tên giao dịch An Giang Tourimex theo quyết định số 2671/QĐ.CTUB của UBND tỉnh An Giang. Hình 2.1 : Logo Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang - Trụ sở đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang. - Điện thoại: 076.3843752 – 3844718 ; Fax: 076.3841648. - Email: angiangtuor@hcm.vnn.vn - Web: www.angiangtourimex.com.vn Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch - trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang là một đơn vị hạch toán báo số độc lập. Hoạt dộng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, kinh doanh vận chuyễn xe du lịch, đại lý bán vé máy bay và tàu, tư vấn du lịch,…. ­ Các cơ sở kinh doanh trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang: - Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang) - Khách Sạn Đông Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang) - Khách Sạn Long Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang) - Khách Sạn Bến Núi Sam ( Thị Xã Châu Đốc – An Giang) - Khách sạn An Hải Sơn (Huyện Kiên Lưong – Kiên Giang) - Khu Du Lịch Tức Dụp ( Huyện Tri Tôn –An Giang) - Xí Nghiệp I ( Cái Sắn, Thành Phố Long Xuyên – An Giang) - Xí Nghiệp III ( huyện Tri Tôn – An Giang) - Nhà Máy I ( huyện Châu Thành – An Giang) - Nhà Máy 7 ( Hoà An - Chợ Mới – An Giang) - Nhà Máy Định Thành (Định Thành - Thoại Sơn – An Giang) - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ( 983A Tạ Quang Bủư, Q8 – Thành Phố Hồ Chí Minh) - Chi Nhánh Vũng Tàu (98 Trần Phú – Thành Phố Vũng Tàu). Hình 2.2: Nhà hàng Đông Xuyên trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang. Hoạt động chính của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex) là kinh doanh du lịch và lương thực. Hơn 30 năm hoạt động, An Giang Tourimex không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty chủ lực về kinh doanh du lịch và xuất nhập khẩu lương thực, nông sản của tỉnh An Giang nói riêng và khu vực đồng bằng sông Cửu Long nói chung. Trong lĩnh vực du lịch, An Giang Tourimex có sáu đơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc. Thực hiện các dịch vụ như lữ hành nội địa và quốc tế, lưu trú, ẩm thực, khu/điểm du lịch và các dịch vụ phụ trợ khác... Tên tuổi khách sạn như Đông Xuyên, Long Xuyên, Bến Đá Núi Sam... đã được nhiều khách hàng biết đến và đánh giá khá cao. Đặc biệt năm 2008, công ty đã vinh dự nhận được CUP TOPFIVE 2008 và giấy chứng nhận "Công ty Lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam năm 2008" do Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam công nhận và trao tặng. Hệ thống khách sạn trên 200 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 3 sao tập trung tại trung tâm thương mại Tp. Long Xuyên, khu di tích lịch sử Núi Sam- Châu Đốc, Hòn Chông- Kiên Giang, Vũng Tàu, Đà Lạt... rất thuận lợi cho du khách trong chuyến công tác xa nhà hay đi du lịch với bạn bè và người thân... Trong lĩnh vực kinh doanh xuất khẩu lương thực, An Giang Tourimex đã từng được xếp vào "top ten" các doanh nghiệp xuất khẩu gạo Việt Nam từ năm 2001, Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín từ 2004 đến nay do Bộ Thương Mại nay là Bộ Công Thương xét chọn; Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng 4 năm liền (Trusted 2006 - 2009) do Mạng Doanh nghiệp Việt Nam khảo sát bình chọn, Top 100 thương hiệu mạnh xuất khẩu uy tín và hiệu quả của Cổng Thương mại điện tử doanhnghiep360.com.vn công bố, ... Thời gian qua, An Giang Tourimex đã đầu tư công nghệ tiên tiến chế biến và bảo quản lúa gạo, xây dựng thương hiệu gạo An Giang Tourimex có uy tín trên thương trường thế giới Ngoài mặt hàng gạo trắng hạt dài và gạo thơm các loại, nếp cũng là mặt hàng rất được khách hàng ưa chuộng. An Giang Tourimex có khả năng cung cấp gạo xuất khẩu trên 150.000 tấn/năm cho thị trường thế giới: Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ và một phần Châu Âu, đồng thời tham gia tích cực thị trường nội địa. Để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, An Giang Tourimex đã không ngừng đầu tư công nghệ tiên tiến để bảo quản lúa gạo, mở rộng nhà xưởng, nâng cấp kho tàng nhằm đảm bảo nhu cầu kinh doanh ngày càng phát triển và xây dựng thương hiệu gạo Việt Nam trên thị trường thế giới. Vấn đề nhân lực luôn là điều mà lãnh đạo của An Giang Tourimex quan tâm. Mọi nhân viên khi vào công ty đều trãi qua khâu tuyển dụng nghiêm ngặt và phải đáp ứng yêu cầu của công ty về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của từng vị trí công việc... Với mục tiêu "chất lượng là mục tiêu hàng đầu", công ty luôn cố gắng hết sức để góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ của An Giang Tourimex. ▪ Điều kiện tự nhiên An Giang là một tỉnh miền Tây Nam Bộ, bắt đầu từ chỗ sông Mê Kông chảy vào nước ta được chia làm đôi. Phía đông An Giang giáp Đồng Tháp, phía đông nam giáp thành phố Cần Thơ, phía tây nam giáp Kiên Giang, phía tây và tây bắc giáp nước Cam- Khác với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, bên cạnh vùng đồng bằng phù sa, An Giang còn có một miền núi nhỏ, dài 30km, rộng 13km. Đó là dãy Bảy Núi (Thất Sơn) ở các huyện Tịnh Biên, Tri Tôn. Phía tây tỉnh, chạy song song với biên giới là kênh Vĩnh Tế, được đào năm 1823 nối từ Châu Đốc đến Hà Tiên.    An Giang nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ trung bình năm 27ºC, cao nhất 35ºC - 36ºC vào tháng 4 - 5, thấp nhất từ 20ºC - 21ºC vào tháng 12 và tháng 1. Lượng mưa trung bình 1400 - 1500mm, có 2 mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. ▪ Tiềm năng phát triển kinh tế và du lịch An Giang là tỉnh đứng đầu cả nước về sản lượng lúa (trên 2 triệu tấn), ngoài cây lúa còn trồng bắp, đậu nành và nuôi (trồng) thuỷ sản nước ngọt như cá, tôm... An Giang còn nổi tiếng với các nghề thủ công truyền thống như lụa Tân Châu, mắm Châu Đốc, mộc Chợ Thủ, bánh phồng (Phú Tân), khô bò và các mặt hàng tiêu dùng. Đặc biệt là nghề dệt vải thủ công lâu đời của đồng bào Chăm và nghề nuôi cá bè đặc trưng của vùng sông nước.   An Giang được nhiều du khách biết đến với các lễ hội độc đáo như lễ hội miếu Bà Chúa Xứ, Chôl Chnam Thmây, Dolta và hội đua bò..., các danh lam thắng cảnh: núi Sam, miếu Bà Chúa Xứ, Núi Cấm và hệ thống hang động Thủy Đài Sơn, Anh Vũ Sơn, Sơn viên Cô Tô, đồi Tức Dụp anh hùng trong chống Mỹ và nhiều di tích lịch sử, kiến trúc nghệ thuật khác. ▪ Giao thông An Giang có các mối giao thông thường xuyên với Cà Mau, thành phố Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Rạch Giá và những địa danh khác trong khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Thành phố Long Xuyên cách Cần Thơ 62km, Mỹ Tho 125km và Tp. Hồ Chí Minh 190km. Thị xã Châu Đốc cách Hà Tiên 96km, Cần Thơ 117km, Mỹ Tho 179km và Thành phố Hồ Chí Minh 245km 2.PHÒNG SALE & MARKETING PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TỔ ĐIỀU HÀNH TỔ HƯỚNG DẪN TỔ XE BẢO VỆ 1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch AnGiang Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang ( Nguồn : Phòng Sale và Marketing tại Công ty Cổ Phần du lịch An Giang ) 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty ▪ Giám Đốc Đơn Vị: - Thực hiện những công việc theo chức năng và nhiệm vụ của Tổng Giám Đốc công ty giao phó - Điều hành mọi hoạt động của đơn vị. Chịu trách nhiệm trứơc Tộng Giám Đốc công ty về lãnh đạo - chỉ đạo, kế hoạch chỉ tiêu của đơn vị. ▪ Phó Giám Đốc đơn vị: - Giúp việc cho Giám Đốc trong công việc đựoc giao. Thực hiện trách nhiệm theo quy chế công ty - Thay mặt Giám Đốc điều hành và chỉ đạo công việc đơn vị khi Giám Đốc vắng mặt. ▪ Nhân viên Kế Toán: - Thực hiện chính xác và kịp thời các hợp đồng dịch vụ, tính toán chi phí phải trả, phải thu, phải nộp hàng tháng – quý – năm. - Thực hiện việc quyết toán, báo cáo, thống kê, kiểm tra, đối chiếu các số liệu kế toán phát sinh. - Thực hiện tốt các công tác phối hợp công việc với từng bộ phận có lien quan trong đơn vị và các phòng ban trong công ty. - Tích cực tham gia đóng góp ý kiến và tham muư giúp việc cho Giám Đốc đơn vị về các nghiệp vụ phát sinh theo từng thời điểm. - Cập nhật và quản lý thứ tự, ngăn nắp hồ sơ. ▪ Bộ phận Marketing: - Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm và nhu cầu của khách và thực hiện hợp đồng liên kết với các khách sạn - Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. ▪ Bộ phận nhân sự: - Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty vào mọi thời điểm. - Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. ▪ Điều Hành: - Đảm bảo việc nhanh chóng và chính xác trong việc tính toán chương trình tour - tuyến. - Thưòng xuyên cập nhật thông tin về giá cả, chất lưọng các dịch vụ ăn, nghĩ, cự ly tuyến đưòng về tư vấn và xây dựng các chưong trình phục vụ khách hàng ngày càng đa dạng và mới lạ. - Kiểm tra đôn đốc nhắc nhở hưóng dẫn viên kiểm tra lại chưong trình tour, vật dụng phục vụ, chi phí thực hiện, các bản fax có lien quan. - Nắm bắt và báo cáo kịp thời cho Ban Giám Đốc các vụ việc phát sinh trong quá trình thực hiện tour, đồng thời đề xuất hưóng giải quyết các vụ việc phát sinh. - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong đơn vị. ▪ Hưóng Dẫn Viên: - Thực hiện tốt các chưong trình tour - tuyến đựoc giao. - Nghiên cúư các tuyến điểm, dịch vụ ăn, nghỉ tham muư cho lãnh đạo và bộ phận điều hành xây dựng các tour mới phù hợp với từng đối tưọng khách hang. - Nghiên cúư tài liệu, trao dồi nghiệp vụ. - Phối hợp tốt với phòng điều hành, lái xe và các bộ phận khác trong đơn vị. ▪ Lái Xe: - Bảo đảm an toàn cho hành khách trong mỗi chuyến công tác - Vệ sinh xe, kiểm tra kỹ thuật trứơc khi xe lăn bánh. - Điều khiển phưong tiện thao hợp đồng và sự điều động của Ban Giám Đốc. - Thanh toán đúng cự ly, tuyến đưòng. - Tham mưu cho Ban Giám Đốc và bộ phận điều hành về cự ly, tuyến đưòng để thiết kế tour tuyến cho phù hợp với cung đưòng và thời gian. - Phối hợp tốt với hướng dẫn và điều hành. ▪ Bộ Phận Bảo Vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn về phương tiện vận chuyển cho khách và nhân viên trong công ty. Đảm bảo an ninh, luôn ổn định bên ngoài và hướng dẫn khách đến bàn tư vấn thông tin, gọi nhân viên ra tiếp khách. 2.1.4 Đánh giá tính chất công việc và sự kết hợp hài hòa giữa các bộ phận Để công việc được hiệu quả hơn thì đòi hỏi tất cả các bộ phận trong công ty phải có những chính sách hổ trợ lẩn nhau. Sự kết hợp hài hoà giữa các bộ phận sẽ là yếu tố giúp cho nhân viên làm việc có trật tự và có trách nhiệm với công việc của mình. Tại công ty sẽ có lịch vận chuyển, nội dung để thông báo cho hướng dẫn biết ngày khởi hành, số lượng khách, tên đoàn và đi theo chương trình nào. Để nhân viên trong công ty nắm bắt được tình trạng đoàn và thông báo cho khách biết ngày khởi hành cũng như có sự thay đổi trong chương trình. Công việc cụ thể như sau: Chương trình du lịch sẽ được khách thông qua về giờ khởi hành, tiêu chuẩn ăn uống, sản phẩm tham quan…Nhân viên Marketing lên kế hoạch chương trình bằng cách gởi thư đến khách sạn ( số lượng khách, ngày đến cùng với những dịch vụ giao kết trong hợp đồng). Liên hệ với các điểm tham quan về vấn đề giá cả, liên hệ với hướng dẫn viên địa phương…Nắm bắt được bảng giờ và múi giờ tàu, máy bay của các đối tác để thông báo kịp thời cho khách biết khi có sự cố không theo chương trình du lịch Công việc của nhân viên điều hành thiết lập hồ sơ đoàn, kèm theo những chứng từ thông báo, giá của từng loại dịch vụ, thời gian tham quan cho bao nhiêu khách và trong bao nhiêu giờ. Cụ thể mẫu hồ sơ đoàn gồm: ▪Tên đoàn: Công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang ▪ Trưởng đoàn: Nguyễn Văn A ▪ Số điện thoại: 01234567890 ▪ Hợp đồng số: 01234 ▪ Địa điểm đón khách: tại công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang ▪ Số lượng khách: 40. - Người lớn: 35 - Trẻ em: 5 ▪ Tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Xe: 67H3- 5254 ▪ Hướng dẫn: Nguyễn Thị C Bộ phận điều hành viết lệnh điều động xe mang biển số 67H3- 5254 cho tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Lái từ thành phố Long Xuyên đi Miền Trung ▪ Lý do: đưa khách đi tham quan, từ ngày 24/3 đến 30/3. ▪ Ghi chú: đế nghị các trạm kiểm soát giao thông dành mội sự dễ dàng cho đoàn đi công tác đạt đúng thời gian yêu cầu. Liên hệ với trưởng đoàn về tình trạng đoàn ( có trường hợp ăn chay hay sử dụng dịch vụ bổ sung thêm ) Viết giấy giới thiệu hướng dẫn đến đón khách: ▪ Công ty cổ phần du lịch An Giang cử hướng dẫn Nguyễn Thị C đến công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang để đón khách, thay mặt công ty hướng dẫn Nguyễn Thị C có trách nhiệm chăm sóc và bảo vệ tài sản cho mỏi thành viên trong đoàn trong suốt quá trình thực hiện ▪ Do tài xế: Nguyễn Văn B lái từ Long Xuyên đi Miền Trung. Đề nghị quý công ty giúp đỡ hướng dẫn Nguyễn Thị C hoàn thành nhiệm vụ Hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ do bộ phận điều hành điều động thông qua lịch vận chuyển và nhận tất cả các giấy tờ cam kết giữa công ty và khách hàng, mẩu hồ sơ đoàn, bảng sử dụng dịch vụ đã kí kết với các điểm tham, dịch vụ mua sắm, ăn nghỉ… Sau khi kết thúc đoàn hướng dẫn viết phiếu tạm ứng đề nghị công ty thanh toán lại các khoản mà hướng dẫn đã bỏ ra trong suốt chương trình với dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm… Trường hợp kế toán lập phiếu chi cho hướng dẫn khi hướng dẫn không quyết toán về nhu cầu của khách hàng, nhưng phải có bảng hợp đồng do bên khách kí và cam kết ( cam kết tất cả về các điều khoản, không thay đồi về số lượng khách, điểm tham quan, mua sắm…). Có gì thay đổi thì bên B (phía khách hàng) phải báo cho bên A (công ty biết trước 48 giờ, sau 24 giờ bên B phải bồi thường 20% hợp đồng. Cụ thể bảng lập phiếu chi bao gồm: ▪ Lạp phiếu chi cho hướng dẫn: Nguyễn Thị C ▪ Đĩa điểm: 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang. ▪ Lý do chi: cho đoàn công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang, đi từ Long Xuyên đến miền trung, thời gian: 6 ngày 5 đêm ▪ Số tiền: 200.000.000VND ▪ Dịch vụ kèm theo ( nếu có) ▪ Hợp đồng thuê xe Sau khi thống kê tất các dịch vụ trong chương trình, tổng chi phí mà hướng dẫn đã thanh toán trong suốt thời gian thực hiện chương trính thì kế toán viết giấy đề nghị thanh toán dối với phó Giám Đốc. Nội dung bao gốm: ▪ Tên hướng dẫn: Nguyễn Thị C ▪ Tên tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Phương tiện: xe vận chuyển 45 chổ mang biển số 67H3- 5254 ▪ Hợp đồng dịch vụ số: 01234 ▪ Lệnh điều động ▪ Thời gian thực hiện: 6 ngày 5 dêm từ Long Xuyên - Miền Trung ▪ Địa điểm tham quan ▪ Số lượng khách:35 khách là ngưòi lớn, 5 khách là trẻ em. ▪ Chi phí thực tế như sau: Thời gian Ngày Diển giải Chi phí 24/3/2011 1 - chi phí vận chuyển (địa điểm) - ăn uống, tham quan (liệt kê)… 10.000.000 ………… …… …………………………. ………………. 30/4/2011 6 - vận chuyển, không ăn tối … 8.500.000 Tổng hợp đầy đủ tất cả các yếu tố, kế toán chuyển bảng thanh toán này đến phó Giám Đốc và nghị kí vào bảng thanh toán này. Kiểm tra tính hợp lệ của tờ phiếu phó Giám Đốc chuyển giao cho Giám Đốc luư giữ trong trường hợp công an đến kiểm tra. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua Kết quả kinh doanh của công ty đạt được không chỉ riêng về các chính sách và sản phẩm du lịch đem lại lợi nhuận mà các yếu tố về điều kiện vật chất và cơ cấu lao động cũng rất quan trọng 2.2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất của trung tâm: Trung tâm du lịch An Giang đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang.. Gồm một toà nhà một tầng tương đối cũ rất phù hợp với việc kinh doanh lữ hành. Nằm cạnh bên hông siêu thị COOPMART và đối diện với mặt lộ chính đó là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có văn phòng riêng và phù hơp với hoạt động của mình. Các phòng ban được đặt ở tầng một. Phòng tiếp khách được bố trí trực tiếp ở tầng trệt để liên hệ với khách. Trung tâm thành lập năm 1980 nên cơ sở vật chất cũng tương đối ổn định, bên cạnh là sự nổ lực của công ty hiện nay thì các thiết bị cũng đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Tất cả các phòng ban đều được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra trung tâm còn có 2 máy in, một máy photo. Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay Việt Nam Airline…. Các công việc được máy tính hoá - Làm thông báo khách - Tính giá chương trình - Đặt chỗ các dịch vụ du lịch - Hệ thống các máy tính nối mạng, máy Fax, máy điện thoại là một trong những công cụ hiện đại của trung tâm để liên hệ với khách và làm công tác thị trường Trung tâm trang bị đIện thoại di động cho tất cả các nhân viên, nhân viên thị trường và các hướng dẫn viên Quản lý và tập hợp số liệu thông tin về đoàn khách, số lượng khách số ngày lưu trú bình quân qua từng thời kỳ. Để từ đó có thể đánh giá tình hình và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp Quản lý các hoạt động trong trung tâm như nhân sự, tài chính, kế toán… Thiết kế nhãn hiệu, biểu tượng, tập gấp, tờ rơi …… Cơ sở vật chất kỹ thuật khác của trung tâm không trang bị như đội xe, khách sạn…đều được liên hệ với các thành viên trực thuộc của Công Ty du lịch An Giang. Lưu giữ các thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch 2.2.2 Cơ cấu lao động Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu tại Công ty Cổ Phần du lịch An Giang Đơn vị : nghìn đồng Năm Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận Châu Á Châu Âu Nội địa 2008 281.163 557.134 7.060.300 6.040.320 1.858.277 2009 176.927 500.045 9.124.030 7.630.700 2.170.320 2010 416.026 661.103 10.847.120 9.015.350 2.908.899 Tổng 874.116 1.718.282 27.031.450 22.686370 6.937.496 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang ) Năm 2010 so với 2009 doanh thu khách quốc tế tăng 63,7% hay 400202 nghìn đồng đây cũng chính là một kết quả khả quan. Trong năm trung tâm không ngừng thông tin quảng cáo trong nước, tham gia nhiều hội chợ du lịch nước ngoài. Đây còn là năm kỷ niệm 10 năm Lễ hội được nâng cấp Quốc gia. Ban Tổ chức đã tổ chức nhiều chương trình văn hoá, văn nghệ, triển lãm, ẩm thực để phục vụ nhân dân từ trước và sau tết. Bên cạnh đó Ban giám đốc đã đề ra được phương hướng kinh doanh đúng đắn tạo điều kiện tốt nhất trong hoạt động kinh doanh. Khach outbuond cũng tăng nhanh, trung tâm cũng đẫ khai thác tốt ở mảng này, do trung tâm liên tục đưa ra những chương trình phù hợp cả về giá cả và thời gian. vào mỗi dịp lễ lớn thì trung tâm lại có những chương trình phù hợp, vào dịp tết nguyên đán trung tâm đưa ra các chương trình như ăn tết tại nước ngoài với giá cả rẻ bất ngờ ở Trung Quôc và Singapore… Vào kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình chào bán như chương trình nghỉ biển, chương trình tham quan văn hoá… Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang Chức vụ Số lượng Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Trung cấp Cao đẳng Đại học A B C Giám Đốc 1 1 1 Phó Giám Đốc 1 1 1 Kế Toán 2 1 1 1 1 NV Sale-Marketing 3 2 1 1 2 Điều Hành 3 1 2 1 2 Hướng Dẫn 7 2 3 2 2 1 4 Theo bảng số liệu ta có : Đại học: 5 người chiếm 29,4%, Cao đẳng: 8 người chiếm 47,1%, Trung cấp: 4 người chiếm 23,5%. Nhìn chung cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tương đối ổn định. Với 5 người có trình độ chuyên ngành đạt 29,4% mặc dù chưa cao nhưng cũng đủ phân bố trong hoạt động của công ty. Bên cạnh có 7 nhân viên đạt trình độ C chiếm 41,2% trong tổng số cả trình độ A và B. Thời gian tới công ty nên tiếp tục tuyển dụng, cũng như đào tạo lại để nâng cao trình độ cho nhân viên. Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang. Từ năm 2008 tính đến 2010 số lượt khách quốc tế của trung tâm có xu hướng tăng lên rỏ rệt nhưng không phân bổ điều qua các năm. Cụ thể năm 2009 đã giảm đi một lượng khách đáng kể. Nhưng nhìn chung số lượng khách quốc tế trong năm 2010 tăng gần gấp 2 lần so với năm 2009. Có thể trong mảng này trung tâm đã thật sự chú trọng tới khâu khuyếch trương , quảng cáo về các chương trình, đưa ra được chương trình phù hợp cả về thời gian, giá cả đới với du khách. Mặc khác, Việt Nam là miền đất mà du khách khắp nơi muốn đến khám phá. Bên cạnh là sự không ổn định về kinh tế và chính trị trên thế giới cúng là yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang Việt Nam để đi du lịch. Do đó mảng inbuond là mảng kinh doanh trọng tâm của công ty, nên trung tâm luôn được sự chỉ đạo sát sao của công ty cũng như trung tâm chú trọng tập trung nguồn nhân lực để khai thác lĩnh vực này. 2.3. Các giải pháp Marketing – mix của công ty cổ phần du lịch An Giang 2.3.1 Chính sách sản phẩm Công ty cổ phần du lịch An Giang xác định sản phẩm chính của mình là sản phẩm du lịch. Bên cạnh là việc tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, còn có các dịch vụ bổ sung như : đạt vé máy bay, bán vé tàu cao tốc Rạch Gía-Phú Quốc, cho thuê xe, tàu du lịch. Các dịch vụ này chủ yếu là bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của Trung tâm. Để thực hiện được các dịch vụ này, công ty đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn và cung cấp nhiều loại dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. Hiện tại Trung tâm đang tổ chức các chương trình ngoài nước mà chủ yếu là các khu vực lân cận: Malayxia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore….Đặt biệt là vào mổi tháng Trung tâm sẽ có những chương trình chào khách, cùng với việc đa dạng tour-tuyến để khách dễ dàng lựa chọn và phù hợp với túi tiền của mình. Sản phẩm du lịch luôn có biểu tượng của công ty, hình ảnh điểm đến cùng thành tích mà đoàn đã thực hiện. Tại các văn phòng treo những hình ảnh mà đoàn đã cùng thực hiện với các nước láng giềng, các khách sạn, cũng như là bằng khen, huy chương… Với một chương trình du lịch công ty đưa ra để nghiên cứu tỉ mỉ từng chi tiết sao cho phù hợp với từng đối tượng khách phục vụ. Các chương trình luôn được thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể. Từng điểm du lịch để đưa vào hợp lý với khoảng thời gian và giá cả.. Công ty luôn chú trọng đặc điểm sản phẩm của mình cung cấp, luôn chú ý tới chu kỳ sản phẩm. Đề từ đó có cơ sở khai thác sản phẩm của mình một cách tốt nhất, chính vì thế sản phẩm sẽ không mang tính đơn điệu và nhàm chán. Vd : điểm đến là Cần Thơ, công ty luôn chào bán với nhiều chương trình và nhiều loại dịch vụ khác nhau, nhiều điểm tham quan khác nhau. Để sản phẩm trở nên hấp dẫn , công ty luôn cố gắng quan hệ tốt với với các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình. Về lĩnh vực lưu trú : bên cạnh là những nhà hàng khách sạn trực thuộc công ty, thì Trung tâm còn mối quan hệ với các nhà hàng và khách sạn khu vực đạt tiêu chuẩn 4 – 5 sao để phục vụ khách quốc tế như : khách san Goft, Ninh Kiều 2 (4 sao), khu du lịch Sài Gòn – Phú Quốc, khách sạn Hương Biển ( 4 sao ) Về lĩnh vực vận chuyễn công ty có mối quan hệ tốt với với các hãng hàng không Việt Nam Airline, Asia Airline. Trung tâm còn là một trong những đại lý bán vé hãng hàng không hưởng lãi suất hoa hồng. Chính vì thế Hãng hàng không luôn có chính sách ưu đãi cho công ty tạo điều kiện thuận để công ty phục vụ khách tốt hơn Ngoài ra công ty còn có một đội xe hiện đại : từ 16 đến 45 chổ. Đội xe này phục vụ vận chuyển khách trong nứơc và ký kết các hợp đồng thuê xe. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có loại xe từ 4 – 12 chổ để phục vụ cho đoàn khách VIP và giá cước vận chuyển còn tương đối cao nên vẫn còn sự hạn chế Khi nói đến chất lượng sản phẩm, không thể thiếu đó là đội ngũ lao động trong Trung tâm . Trung tâm đang có một đội ngũ lao động và đặc biệt là các hướng dẫn trẻ, khỏe, năng động, luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao Để sản phẩm đạt hiệu quả cao trong xây dựng chương trình thì công ty đề ra các nguyên tắc : ­ Nghiên cứu nhu cầu thị trường, xác định được nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng của từng người. Do đó, đòi hỏi phải dựa vào trực tiếp nghiên cứu thị trường qua phương tiện thông tin đại chúng, qua đối thủ cạnh tranh ­ Phải nghiên cứu về sự cạnh tranh, phải chú trọng sản phẩm của mình tung ra thị trường từ đó thấy được điểm mạnh, yếu và có phương sách thích đáng trong kinh doanh. ­ Nghiên cứu xu hướng thị trường : Phụ thuộc vào điều kiện kinh tế của các khu vực, nghiên cứu các lĩnh vực văn hóa, chính trị, đánh giá xu hướng phát triển sản phẩm. ­ Trong xây dựng chương trình phải luôn chú ý đến tính hợp lý hay logic về thởi gian, không gian, phương tiện vận chuyển. ­ thường xuyên đua các chương trình đa dạng về nội dung có sức thu hút đối với khách. 2.3.2 Chính sách giá  Ngày nay các công ty có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trường rất nhạy cảm này. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Cũng như bất kỳ một công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Công ty cổ phần du lịch An Giang luôn có quan điểm riêng về chính sách giá cả của mình. Mục tiêu là xác định giá bán sao cho sản phẩm đưa ra là tối đa hóa lợi nhuận. Xác định chính sách giá của công ty theo 2 phương hướng : ­ Chi phí cố định : là chi phí không thay đổi theo sản phẩm đã bán ra ­ Chi phí biến đổi :là chi chí có thể biến đổi chênh lệch so với mức giá quy định hay sử dụng thêm dịch vụ so với chương trình quy định. Ngày đi Chi phí cố định Chi phí biến đổi Ngày 1 - Hướng dẫn viên - Vận chuyển - Khách sạn, ăn - Tham quan,... ........... ...................... ........................ Ngày cuối - Hưóng dẫn viên - Vận chuyển - Khách sạn, ăn, vui chơi giải trí... Sau khi xác định đựoc giá thành, từ đó công ty xác định giá bán cho chương trình ­ Gía tổng hợp : là giá chương trình trọn gói bao gồm giá thánh chi phí bán hàng, chi phí quản lý ( cùng với cac khoản chi trong chương trình du lịch) cộng với thuế sẽ tạo thành giá bán 1 sản phẩm. ­ Gía ưu đãi : dựa trên chi phí phân biệt theo đoàn, theo mùa vụ và theo độ tuổi. Chẳng hạn trẻ em dứoi 11 tuổi và trên 6 tuổi đựơc tính 50% gia bán người lớn. Khi áp dụng giá bán này giá bán giảm xuống, số lượng khách thì lại tăng lên. Dể áp dụng cho đoàn đi với số lượng khách nhiều hơn nên công ty áp dụng chính sách « 15+1 » tức đi 15 nguời sẽ được miễn phí 1 người. Công ty có những chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách ­ khách inbound và nội địa : mức giá của công ty đưa ra thường là không cao, giá của chương trình không quan trọng mà quan trọng là mức chi trả của họ ­ Đối với khách quen : có những chế độ ưu đãi đặc biệt cho công ty gửi khách, không có mức giá ưu đãi cho khách. ­ Đối với khách mua tại thời điểm trái vụ : chính sách của trung tâm phụ thuộc vào giá của người cung cấp ­ Đối với khách quan trọng : Qua việc tổ chức chương trình du lịch cho khách quan trọng nhằm quảng cáo, nâng cao vị thế của công ty. Mức giá vô cùng ưu đãi mà chủ yếu để khách đánh giá chất lượng chương trình. Công ty có hình thức tặng quà và đón tiếp sang trọng đối với loại khách này. Các mức giá thường xuyên biến động theo thời vụ, theo mức giá của các hãng hàng không và khách sạn. 2.3.3 Chính sách phân phối Các đối tác làm ăn với công ty trong và nước có thể nói là nguồn khách rất quan trọng. Các sản phẩm du lịch của công ty sẽ được chào bán tại nơi này. Họ sẽ quãng cáo, khuếch chương sản phẩm tới công chúng trong nước và quốc tế. Số lượng càng đông, thì khả năng thu hút khách sẽ càng lớn. Đối với hãng hàng không công ty luôn là thành viến đặt vé máy bay . Cho nên mối quan hệ giữa công ty và hãng hàng không sẽ tạo điều kiện cho công ty một nguồn khách đáng kể như thông qua panô, ápphích, hình ảnh, nhãn hiệu của công ty tại sân bay, các điểm bán vé sẽ tác động rất lớn tới sự quyết định mua chương trình du lịch của du khách. Tại các khách sạn trực thuộc công ty điều có các văn phòng du lịch. Qua quá trình phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên trong khách sạn, đây là nguồn khách khá đông thường đi theo chương trình tự do. 2.3.4 Chính sách xúc tiến. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. . Ngược lại, sản phẩm du lịch có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm thì việc kinh doanh của công ty cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên công ty Cổ Phần du lịch An Giang rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Trung tâm đã tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức. Hầu hết các sản phẩm của công ty đều có tên và biểu tượng (logo) từ đồng phục, ô tô của công ty. Tất cả các giấy tờ giao dịch trong công ty đều có logo của công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của công ty rất thuận tiện cho việc liên hệ công ty của chúng ta. Tại quầy tư vấn thông tin luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng công ty nhằm giới thiệu một số chương trình du lịch và các dịch vụ khách sạn là đối tác với công ty của chúng ta. Công ty thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung,..) trong đó cung cấp một số thông tin về chương trình du lịch thông qua các hình ảnh điểm đến, các thành tích mà đoàn đã đạt được và cáchoạt động đang diễn ra tại công ty. Công ty còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác Tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong và ngoài nước để quảng cáo về công ty, chào bán sản phẩm, mở rông thị trường một cách linh hoạt Đặc biệt hoạt động xúc tiến rất được công ty chú trọng như những ngày lễ lớn 30-4, 1-5, 2-9, tết dương lịch, tết cổ truyền...Công ty luôn tung ra những chương trình du lịch khuyến mãi. Nhân dịp tết nguyên đán năm 2010. Công ty đưa ra nhiều chương trình du lịch Mã Lai, Singapore, Hồng Kông. Với việc phát 100 vé trúng thưởng, du khách có thể trúng thưởng nhiều phần quà hấp dẫn của chương trình và kèm theo những phần quà dành cho nhóm đoàn, quà tặng ấn tượng mang logo của công ty. 2.3.5 Chính sách con người Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Vì vậy nhân viên phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to với khách hàng và thể hiện được sự linh hoạt của nhân viên làm du lịch. Tất cả cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi Làm cho khách hàng cảm thấy họ là ngưòi đặt biệt, quan trọng bằng cách : gọi khách hàng bằng tên, lắng nghe các nhu cầu, mong muốn và lời chỉ trích của họ ; tìm hiểu sở thích , khen ngợi, tiếp xúc trực tiếp và chụp ảnh khách khi tham gia tour treo tại đơn vị. Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong công ty tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn tại khách sạn trực thuộc Công ty. Vào dịp lễ tết công ty phải có chế độ tiền thưởng phù hợp. 2.4 Phân tích đánh giá giải pháp Marketing của công ty cổ phần du lịch An Giang Năm 2010 nhìn chung khách quốc tế tăng lên rỏ rệt , giá tour tuyến không tăng cao so với cùng kỳ nhưng chất lượng và chi phí tăng lên. Công ty cũng cố nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng điều hành, quản lý cán bộ và tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, thu hút khách hàng qua nhiều kênh phân phối. Tham gia hội chợ trong nước và quốc tế để chào bán sản phẩm của mình. Đi khảo sát thực tế, xây dựng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn độc đáo giá cả cạnh tranh. Đã có nhiều cố gắng trong việc tìm kiếm thị trường, nâng cao tour tuyến, các dịch vụ phục vụ khách. Mở rộng thị trường Châu Á nhưng thị trường Châu âu thì còn nhiều hạn chế nên hầu hết các chương trình ra nước ngoài mà công ty thực hiện vẫn là thị trường Châu Á. Tuy năm 2010 lượng khách quốc tế và nội địa đều tăng, đặc biệt là khách Châu Á, nhưng doanh thu công ty vẫn có sự hạn chế vì mọi thứ dịch vụ điều gia tăng. Hiện nay công phải đang đối mặt tình trạng bán phá giá của các đối thủ cạnh tranh, giá cả giảm xuống dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng giảm xuống 2.4.1 Chính sách sản phẩm Đội ngũ hướng dẫn viên có thể nói được 4 ngôn ngữ, tuy nhiên số lượng có thể nói ngoại ngữ còn quá ít, thiếu đội ngũ hướng dẫn ở thị trường Châu Âu, chưa có sự kết hợp hài hòa giữa bộ phận điều hành và đội xe chưa chặt chẽ. Tình trạng công ty không tuyển cộng tác viên, thiếu nguồn nhân lực trầm trọng. Số lượng nhân viên điều hành còn ít, gây khó khăn cho công tác thực hiện chương trình. Trung tâm xây dựng được nhiều chương trình, nhiều điểm đến. Nhưng chưa có sự khác biệt gì so với đối thủ cạnh tranh. Chưa có sự kết hợp nhiều loại hình du lịch cụ thể, đa số sản phẩm được tạo ra là theo yêu cầu của khách hàng. Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chưa cụ thể, chưa khai thác hết dịch vụ bổ sung. Chương trình du lịch có thể đáp ứng nhu cầu của du khách, nhưng nhìn chung lịch trình tham quan quá nhiều mà công ty không hiểu rõ tâm lý của khách quốc tế cần nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn là tham quan. 2.4.2 Chính sách giá : Gía bán một số chương trình du lịch quốc tế còn hơi cao so với công ty khác nhưng nó phù hợp với dịch vụ của chương trình. Nhưng điều này lại có sự tác động đối với khách hàng có nhu cầu về giá như : khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường chủ yếu là thu thập thông tin tại chổ, khảo sát điểm đến du lịch, văn hóa con người...nhưng lại không nghiên cứu về mức giá của đối thủ cạnh tranh. 2.4.3 Chính sách phân phối : Chưa có đại lý phân phối tại miền trung Để khách hàng biết đến sản phẩm của chúng ta thì khâu môi giới cũng rất quan trọng. Tuy nhiên công ty cũng chưa có hoa hồng đối với hình thức này Công ty vẫn chưa có các nguồn khách từ các nước bạn gởi qua, chưa có văn phòng tại nước ngoài Không quan tâm đúng mức tới việc thiết lập các kênh phân phối tại các khách sạn không trực thuôc Công ty Cổ Phần Du lịch An Giang 2.4.4 Chính sách xúc tiến Văn phòng tư vấn thông tin được xem như là bộ mặt của công ty giống như tại khách sạn. Người đầu tiên mà khách gặp đó là nhân viên tiếp tân. Tuy nhiên tại văn phòng tờ rơi chưa được cập nhật thông tin so với những năm gần đây, các guide book bị củ,cách thiết kế không được đẹp cũng như nội dung không gọn gàng Chỉ áp dụng phát tờ rơi trực tiếp cho khách mà không sử dụng qua các kênh phân phối như khách sạn, các Hãng hàng không… Ngân sách cho marketing bị bó hẹp phải phụ thuộc nhiều bộ phận kể trên. Một số hình thức quảng cáo còn đơn điệu, hiệu quả thấp. Quảng cáo trên báo đài không thường xuyên liên tục Những điểm này đã ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của trung tâm trong những năm qua. Để nâng cao kết quả kinh doanh trong những năm tới, trung tâm cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục. 2.4.5 Chính sách con người Nhân viên có nhiều thời gian rảnh trong giờ làm việc khi đã làm xong công việc của mình. Chưa ý thức được công việc hay chính bản thân họ cần trao dồi thêm kinh nghiệm bằng cách tìm kiếm thông tin trên internet. Chưa mang tính làm việc độc lập mà hầu như cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác dẫn đến chưa phát huy hết năng lực của mình 2.5. Thực trạng giải pháp marketing thu hút du khách quốc tế của công ty cổ phần du lịch An Giang 2.5.1. Công tác nghiên cứu thị trường Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty đã thu hút một lượng khách quốc tế mà chủ yếu là khách Châu Âu như Anh, Pháp...Hầu hết là khách vãng lai. Còn đối với thị trưòng Châu Á hiện nay có xu hướng tăng dần. Theo thống kê lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam năm 2010 là 1.622.342 lượt, riêng tỉnh An Giang lượng khách quốc tế từ 20.000-30.000 lượt, lý do khách đến đây chủ yếu là nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hoá. Ngoài ra công ty còn khai thác nguồn khách nội địa và cả quốc tế từ các công ty du lịch ở thành phố như: công ty du lịch Tân Phưong Đông, công ty du lịch Phượng Hoàng, ….Bên cạnh đó thì công ty không ngừng tìm kiếm thị trưòng du khách mới và tạo ra nhiều chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu du khách.Tăng cưòng công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh công ty Cổ Phần du lịch An Giang đến tay ngưòi tiêu dùng. Đối với hệ thống khách sạn trực thuộc công ty, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới như :bar, sân tennis, cơm trưa văn phòng,… để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Nhân viên Marketing phải nắm bắt được tuyến điểm và sản phẩm du lịch. Làm những chưong trình du lịch gởi cho khách sạn trực thuộc công ty như: khách sạn Đông Xuyên, Khu du lịch Núi Cấm để xây dưng chương trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các tour du lịch cho họ. Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc,…được đặc biệt chú trọng. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường công ty còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: ­ Thông qua các báo, tạp chí du lịch . Các thông tin mà công ty quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến An Giang. Luôn nắm bắt nhu cầu của họ kịp với thị trường hiện tại, cũng như luôn quan tâm lượng khách gia tăng đáng kể. Nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại. ­ Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo của các công ty lữ hành bạn, các khách sạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,…để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp. Sự đánh giá của du khách về chất lượng ăn, ở tại khách sạn hết sức quan trọng đối với công ty quyết định lựa chọn khách sạn đó là thị trường gởi khách. Do đó, công ty phải luôn tìm hiểu tỉ mỉ về các đối tác của mình ­ Các quy định, quyết định, thống kê của Sở Văn Hoá Thể Dục- Thể Thao Tỉnh ­ Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty chuyển lên như các báo cáo của tồ điều hành, hưóng dẫn, cũng như dịch vụ tư vấn khách hàng vì đây có thể nói là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing. ­ Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình phát phiếu điều tra cho khách hàng thông qua tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của từng loại hình du lịch , nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách hàng Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, công ty đã tiến hành xem xét, đánh giá các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó công ty có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể. 2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu. Với những lợi thế riêng của mình, Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của công ty ta có thể thấy rõ những thị trường khách sau ­ Thị trường khách là các doanh nghiệp, công ty ­ Thị trường khách là học sinh, sinh viên nghiên cúư khoa học ­ Thị truờng khách là Việt Kiều . ­ Các khách hàng thân thiết của công ty. ­ Thị trường khách du lịch Châu Âu. ­ Thị trường khách du lịch Châu Á ­ Thị trường khách mua tour qua mạng. ­ Thị trường khách vãng lai. Bằng các hình thức Marketing công ty sẽ cố gắng phấn đấu đạt được lợi nhuận cao hơn so với hiện tại. Riêng thị trường khách quốc tế là 10% so với năm 2010. Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, công ty tập trung vào thị trường khách mà công ty có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp, Đức, Đây là tập khách mua tour chiếm số lượng hơn 50% trong tổng số lượng chương trình du lịch quốc tế. Trong tập khách châu Á thì công ty cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Trung Quốc và đang ra sức thu hút thị trường du khách này. Mặc dù tập khách này mua tour ít hơn và mức chi trả không cao. Tuy nhiên công ty vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho công ty một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên. Lượng khách Trung Quốc đến với Việt Nam ngày càng tăng lên đáng kể. Hiện tại Trung Quốc sẽ xây dựng một tuyến đường sắt cao tốc nối liền Quảng Tây, miền Nam Trung Quốc với Singapore băng ngang qua lãnh thổ Việt Nam vào 25-1-2011. Mặc khác Trung Quốc vào Việt Nam có thể đi bằng tàu hoả và Việt Nam đi sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành là đủ tiện lợi cho việc đi du lịch, thăm thân. Yếu tố này đã một phần làm cho khách du lịch Trung quốc vào Việt Nam ngày càng nhiều Xét riêng du lịch An Giang, tăng khoảng 3 triệu khách mỏi năm, trong đó 2/3 lượng khách tập trung Châu Đốc- Núi Sam và khu vực Núi Cấm vì nhu cầu tâm linh. Do đó, Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang đang tập trung vào nguồn khách này và ra sức quảng bá hình ảnh cùa công ty đến khách du lịch Trung Quốc, cũng như tìm hiểu nhu cầu mua hàng và giới thiệu những sản phẩm du lịch tại An Giang có sức hấp dẫn rất lớn mà không chỉ riêng về du lịch tâm linh. Ngoài các đối tượng là du khách quốc tế thì công ty vẫn luôn quan tâm sâu sắc đến thị trường khách nội địa, vì có thể nói đây là tập khách mang lại nguồn lợi rất nhiều và công ty dễ dàng nắm rõ nhu cầu mua hàng của họ. Hiên nay công ty đang kết hợp và đa dạng loại hình du lịch tạo sức hấp dẫn đối với thị trường khách này. Đồng thời có nhựng chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách. 2.6. Đánh giá chung về giải pháp Marketing của công ty 2.6.1 Những mặt đã làm được * Trong công tác nghiên cứu thị trường: Trung tâm đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này mà Trung tâm đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ công tác này, Trung tâm đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Trung tâm đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém. * Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Trung tâm đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như : có các mối quan hệ lâu năm với Hãng hàng không, các khách sạn..Nhờ mối quan hệ này mà trung tâm dự đoán lượng khách đến Việt Nam cũng như tại khu vực trong thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó Trung tâm cũng đã khai thác một lượng khách nhất định từ mối quan hệ này, mối quan hệ với các đối tác nước ngoài. Nắm bắt được thông tin, cho nên Trung tâm đã tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho Trung tâm có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. * Với chiến lược Marketing – mix: ­ Về sản phẩm: Sản phẩm luôn thay đổi theo mùa, theo thời vụ. vd: Vào mùa hè công ty có các chương trình nghỉ biển, tham gia cấm trại, nghiên cúư khoa học cho đối tượng học sinh – sinh viên. Vào tháng 8 công ty có chương trình du lịch mùa nước nổi đi Rừng Tràm Trà Xư, loại hình luôn gây ấn tượng vào tâm trí khách hàng. Bởi lẻ, sản phẩm luôn phù hợp với điểm đến du lịch. Đội ngủ hướng dẫn trẻ, khoẻ, nhiệt tình và có kiến thức chuyên sâu về địa lý, văn hoá… Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch, Đặc biệt Trung tâm liên kết với một số khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 4 – 5 sao tại một số tỉnh đáng kể ­ Về giá: Giá thành của các sản phẩm du lịch trong Trung tâm rất phù hợp với điều kiện thanh toán của từng tập khách du lịch. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm du lịch của Trung tâm là tương đối cao so với các công ty lữ hành cùng khu vực nhưng dịch vụ thì tốt hơn nhiều lần so với giá cả. Là một công ty hoạt động gần 30 năm nên xét về điều kiện vật chất cũng tương đối ổn định hơn so với một số công ty khác. Khách hàng luôn xét mức độ tin cậy của công ty chứ không phải mức giá chêch lệch là bao nhiêu. Lý do đó khách đến với Trung tâm ngày càng nhiều hơn. Nắm bắt được tâm lý của khách Trung và Hàn Quốc nên Trung tâm luôn có giá uư đãi đối với tập khách này. ­ Về công tác xúc tiến: Trung tâm đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của Công ty và các sản phẩm du lịch sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Trong mối quan hệ đối tác Trung tâm đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của Công ty với các các hãng lữ hành có uy tín. Đây là kênh phân phối giúp cho Trung tâm có một lượng khách đáng kể như các tập khách Pháp, Mỹ …đồng thời vẫn Trung tâm cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ với các khách sạn, các hang hàng không ở một số nước nhằm mở rộng them thị trường mới Ngoài ra Trung tâm cũng tăng cường xây dựng cho mình thêm một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm. 2.6.2 Những mặt chưa làm được Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ trong công ty phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục công ty phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa. * Trong công tác nghiên cứu thị trường: Trung tâm chỉ chủ yếu dựa vào phuơng pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho công ty không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách du lịch, từ đó sẽ không đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và trung tâm sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng. * Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Tuy trung tâm đã phân đoạn thị trường mục tiêu rất rõ ràng nhưng theo em còn chưa thật sự đầy đủ. Trung tâm mới chỉ phân ra tập thị trường khách du lịch Châu Âu, còn ở Châu Á thì chỉ tập trung vào tập khách Trung Quốc. Do đó trong công tác xác định thị trường mục tiêu trung tâm chưa khuấy sâu vaò quốc gia nào Ước tính tháng 1/2011 Tháng 1/2011 so với tháng trước (%) Tháng 1/2011 so với cùng kỳ năm trước Tổng số 506.424 112,6 117,4 Chia theo phương tiện đến Đường không 412.424 113,0 119,8 Đường biển 4.000 88,9 80,0 Đường bộ 90.000 112,5 109,6 Chia theo mục đích của chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 300.176 116,0 116,0 Đi công việc 67.926 74,5 85,3 Thăm thân nhân 104.054 193,3 196,7 Các mục đích khác 34.268 74,6 85,8 Chia theo thị trường Trung Quốc 76.358 105,6 112,0 Hàn Quốc 51.794 113,8 120,3 Mỹ 46.800 131,5 114,6 Nhật Bản 45.085 103,6 131,0 Đài Loan 26.316 95,9 108,5 Úc 40.779 152,1 118,8 Campuchia 21.577 103,5 141,3 Pháp 18.964 111,2 120,1 Thái Lan 19.194 89,4 105,5 Malaisia 17.554 73,7 119,3 Các thị trường khác 142.003 123,2 116,0 Bảng 2.4: Thống kê du lịch vào tháng 1/2011 so với năm 2010 cùng kỳ (Nguồn: theo bảng thống kê du lịch 01/2011 của Tổng Cục Du Lịch) Dựa vào bảng thống kê ta nhận thấy rõ rằng thị trường khách Hàn Quốc là một thị trường tiềm năng hết sức dồi dào bởi đây là một trong 2 thị trường có khách du lịch lớn nhất Việt Nam( sau Trung Quốc ) và trung tâm hoàn toàn có thể phục vụ tập khách này một cách tốt nhất. Tuy sức chi trả không cao so với khách du lịch Châu Âu nhưng khách Hàn thích đi du lịch theo chương trình trọn gói và thích sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do đó khai thác thác nguồn lợi từ tập khách này sẽ đem về một lượng doanh thu lớn cho Trung tâm. Nhưng đáng tiếc là trung tâm chưa thật tập trung có những chính sách cụ thể để thu hút khách này. Bên cạnh đó, trung tâm cũng không đề cập nhiều đến các nước trong khối ASEAN – một thị trường vô cùng tiềm năng bởi trong hiện nay chính phủ của các nước ASEAN đang có chính sách riêng cho khối nhằm tăng cường mối quan hệ giao lưu, đoàn kết và thúc đẩy nhau phát triển như hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương, WTO. Tất nhiên là du lịch sẽ là điểm mà các nhà lãnh đạo muốn đặt nhiều hy vọng.. * Chính sách sản phẩm: Sản phẩm của trung tâm không có gì khác biệt so với các sản phẩm du lịch của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng yêu cầu của khách, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Hầu hết các sản phẩm điều mang tính chất nghỉ dưỡng và tham quan mua sắm, chưa có sự kết hợp nhiều với các loại hình du lịch khác. Sản phẩm mà trung tâm tập trung khai thác nhiều là tham quan Núi Bà Chúa Xứ, mà khi đó tại đây các điểm du lịch hấp dẫn thì lại vô số. Chưa có một chương trình du lịch nào dành cho khách hội nghị, meeting… * Về phân phối: Áp dụng khoảng 60% cho các kênh phân tại các khách sạn trực thuộc công ty Các nguồn gởi khách từ các công ty khác còn yếu kém. Chưa có mối quan hệ nhiều đối với các đối tác tại nước ngoài Chưa có chính sách tuyển cộng tác viên cũng như chưa có hoa hồng đối với hãng môi giới * Về xúc tiến: Công tác quảng bá sản phẩm du lịch của Trung tâm được tiến hành nhưng hình ảnh mà Trung tâm xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại trung tâm mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp,quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh,.. vẫn chưa được Trung tâm khai thác nhiều. Một điều nữa là khi quảng cáo, trung tâm không chú trọng việc giới thiệu các khách sạn tầm cở liên kết với trung tâm, không đa dạng tour tuyến và các chương trình du lịch mà chủ yếu là giới thiệu những thành quả mà trung tâm đạt được, hình ảnh sản phẩm thì lại quá nhiều mà nội dung thì chẳng bao nhiêu. Trong khi đó lại quên mục đích của quảng cáo là gây sự chú ý của người đọc, phải làm cho họ quan tâm tới sản phẩm của mình và dẫn tới hành động mua. Còn một điểm nữa Công ty cổ phần du lịch An Giang làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng. Trung tâm chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xâydựng một hình ảnh đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra Trung tâm cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà trung tâm đang cố gắng khắc phục. * Về con người: Trung tâm còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra được nguồn khách choCông ty. Bộ phận Marketing là bộ phận thường xuyên gặp khách hàng, đặt biệt là khách quốc tế. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Thông qua bảng cơ cấu lao động thì chưa có một nhân viên Marketing nào đạt tiêu chuẩn outbound. Trong khi đo Trung tâm thì lại chưa có chính sách gì đối với trường hợp này. Chương 3 HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI CÔNG TY 3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty cổ phần du lịch An Giang Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của Công ty hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới và đưa ra được các chính sách Marketing hiệu quả. 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “...phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực…” Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách du lịch nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 2 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm. Phấn đấu năm 2015, Việt Nam trở thành một trung tâm du lịch quan trọng của khu vực Đông Nam Á với nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, góp phần bảo tồn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc, thân thiện với môi trường. Muốn đạt được các mục tiêu này, trong giai đoạn phát triển mới, ngành Du lịch cần tiếp tục nhận được sự quan tâm của Chính phủ, cụ thể là được Chính phủ đồng ý triển khai tiếp đồng thời cả 3 Chương trình: Hành động quốc gia về Du lịch, Xúc tiến du lịch quốc gia và Hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch giai đoạn 2011- 2015. Theo Tổng cục Du lịch (Bộ VHTTDL), qua 5 năm thực hiện Chương trình hành động quốc gia về Du lịch giai đoạn 2006- 2010 thì ngành đã tổ chức tốt các hoạt động tuyên truyền, nâng cao nhận thức của các cấp, ngành về du lịch; Từng bước tạo lập và khẳng định hình ảnh điểm đến Việt Nam hấp dẫn, an toàn và thân thiện qua việc tổ chức ngày càng chuyên nghiệp các cuộc quảng bá xúc tiến tại nước ngoài. Từng bước gỡ bỏ những vướng mắc liên ngành, dần hình thành môi trường thuận lợi để du lịch phát triển. Sản phẩm du lịch được đa dạng hóa và nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu cao của du khách. Việc này được thể hiện rõ nét qua các cuộc khảo sát, tổ chức hội thảo đánh giá tài nguyên, xây dựng sản phẩm, nắm bắt thị hiếu du khách, định hướng phát triển... Các dự án đầu tư vào du lịch cũng ngày càng nhiều, sự liên kết trong phát triển ở các vùng, các địa phương được đẩy mạnh... Chương trình Xúc tiến du lịch quốc gia năm 2009- 2010 với nguồn ngân sách 65 tỷ đồng cũng đã góp phần tích cực vào sự phát triển của Du lịch. Hình ảnh du lịch Việt Nam được khắc họa rõ nét trên thị trường quốc tế, được dư luận thế giới bình chọn là điểm đến hấp dẫn. Thời gian này cũng là lần đầu tiên hình ảnh Việt Nam được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền hình nổi tiếng thế giới như CNN, BBC, hệ thống taxi London (Anh). Nhờ đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng rất mạnh 10 tháng đầu năm 2010 với mức tăng rất cao (39%). Chương trình này có sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp du lịch và các ngành liên quan như Hàng không Việt Nam, các sứ quán Việt Nam ở nước ngoài, báo chí trong nước... Trong khi đó, Chương trình hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng giai đoạn 2006- 2010 cũng nhận được sự quan tâm của Chính phủ với khoảng 20- 25% tổng số vốn cần đầu tư (hằng năm nhu cầu vốn đầu tư của các tỉnh, thành khoảng 2.500- 3.000 tỷ đồng). Nguồn vốn hỗ trợ này cùng vốn đầu tư của các địa phương và nguồn vốn khác đã từng bước hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật cho các khu du lịch, đặc biệt là các khu du lịch quốc gia, khu du lịch chuyên đề, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn này cũng góp phần thực hiện thành công mục tiêu cơ bản của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, với mức tăng trưởng 20, 5% giai đoạn 2006- 2009. Nguồn vốn nói trên cũng làm tăng giá trị đất du lịch, thu hút nhiều nguồn đầu tư khác trực tiếp vào cơ sở hạ tầng du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch, thu hút khách du lịch và thu nhập du lịch các địa phương, góp phần phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng các địa phương và xóa đói giảm nghèo... Nguồn vốn dành cho 3 chương trình này được sử dụng đúng mục đích, hiệu quả, không để xảy ra thất thoát, lãng phí. Muốn thực hiện được mục tiêu đưa Việt Nam trở thành điểm đến có đẳng cấp trong khu vực châu Á- Thái Bình Dương vào năm 2020 và để du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có sức cạnh tranh cao, Bộ VHTTDL sẽ đề xuất với Chính phủ tiếp tục triển khai đồng thời cả 3 chương trình nói trên trong giai đoạn 2011- 2015. Vì có sự khác biệt về nội dung thực hiện, nguồn vốn triển khai, đối tượng thụ hưởng, chủ thể thực hiện... nên cần phải thực hiện song song 3 chương trình chứ không thể gộp làm một chương trình. Bộ VHTTDL cũng đề nghị Chính phủ sớm phê duyệt, giao cho Bộ trực tiếp chịu trách nhiệm chỉ đạo, triển khai và đề nghị tăng ngân sách cho 3 chương trình này. Năm 2015 dự kiến Du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 37-38 triệu lượt khách nội địa, tốc độ tăng trưởng khách quốc tế đạt 8, 2%/ năm, nội địa tăng 7, 2%/ năm. Thu nhập du lịch năm 2015 đạt 10- 11 tỷ USD, tăng 16%/ năm. 3.1.2 Phương hướng phát triển của công ty cổ phần du lịch An Giang Mục tiêu của trung tâm thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với các khách sạn, nhà hàng nước ngoài, các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển. Công ty cần trang bị thêm c