Đề tài Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng

Lời nói đầu Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng". Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra được bản chất và các qui luật vận động các sự vật hiện tượng. Ngoài ra các phương pháp khác như: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán... cũng được sử dụng để nghiên cứu. Trong khuôn khổ của chuyên đề với phương châm kết hợp giữa lý luận khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. Chuyên đề được chia làm 3 phần chính như sau: Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài. Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. Chương I khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. 1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn: Khách hàng là người thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, đồng thời khách hàng là người đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là người trả tiền để thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng". Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhưng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại được. Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn. Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên làm như trước đây chúng ta thường làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của người tiêu dùng và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lượng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt... Ngày nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lượng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã... và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lượng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càng được hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách. Để làm được điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết được nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đưa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình. 2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ. a/. Tâm lý khách hàng: Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình (về giá cả, chất lượng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh. Để tìm hiểu được tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đưa ra các định luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm: - Luật nhu cầu: con người luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con người luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ động của khách hàng. - Luật lợi ích: mỗi hành động của con người đều do một lợi ích xui khiến trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy người bán hàng cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao cho tốt nhất. - Luật chú ý: khi người bán muốn bán được sản phẩm hàng hóa của mình và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây được sự chú ý của khách. - Luật thói quen: con người hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn của mình. - Sự mua và bán thường theo một quá trình tâm lý gồm 4 bước: sự chú ý sự ham thích nguyện vọng mua quyết định mua. b/ Nhu cầu của khách: Nhu cầu là cảm giác thu nhận được phản ánh trong nhận thức con người về sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của con người. Và muốn đạt được hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì việc nắm bắt được nhu cầu để đưa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng không thể thiếu. Nhu cầu thị trường là nhu cầu của người tiêu dùng về một loại hàng hóa nào đó mà người tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua. Nhu cầu thị trường có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động trực tiếp đến chất lượng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã... làm khách hàng ham muốn mua hơn. Nhu cầu du lịch thường xuyên tăng lên cả về số lượng và chất lượng cùng với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ. Nhu cầu thị trường phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trường còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng như sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi. Sự hình thành nhu cầu thị trường bị chi phối bởi nhiều nhân tố như kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lưu và xu thế tiêu dùng... Các nhân tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trường thường xuyên biến động. Sự vận dụng của nhu cầu thị trường là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn. 3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của khách hàng: - Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lưu trú ở khách sạn nào thì họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ. - Tính thường xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dưỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm việc bình thường. - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tượng khác nhau (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp...) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối tượng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng. - Nhu cầu lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm và tính thời tiết rõ nét như: nhu cầu du lịch biển thường chỉ xuất hiện vào mùa hè. b/ Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: - Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ. - Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu về số lượng và kết cấu. Tùy từng đối tượng mà có sở thích khác nhau và có nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Như vậy để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hướng tổng hợp và đa dạng. - Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tượng có phong tục tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách. - Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hưởng đến không chỉ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác. Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như kinh tế, chính trị, xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách. II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1. Khái niệm: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn. a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Là sản phẩm không được kiểm tra trước khi mua và chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng. - Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải được thông tin về qui cách và phẩm chất của nó. - ở xa nơi thường trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như: tổ chức du lịch... - Lượng cung sản phẩm khách sạn thường cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ như: số lượng phòng của khách sạn là cố định nhưng lượng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ. b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Có tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cường độ du lịch lớn nhất, trong một năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời vụ rõ rệt như vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn nhất định như ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng... - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra, nên khách hàng vừa là người sản xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó. - Lượng vốn đầu tư lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú nên đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lượng vốn lớn để đầu tư vào đó. - Số lượng lao động lớn đặc biệt lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn trong đội ngũ lao động của khách sạn: như dịch vụ lưu trú và ăn uống đều không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà như vậy thì khách sạn thường dùng nhiều lao động trong quá trình kinh doanh của mình. - Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn phải được đáp ứng nhanh nhất. - Tính biệt lập tương đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt lập trước hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhưng biệt lập tương đối ở chỗ khi số lượng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó. - Đối tượng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tượng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau. III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn. 1. Chính sách sản phẩm. * Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phương thức nghiên cứu nhu cầu được chia ra theo 3 tiêu thức: + Tiêu thức thời gian: các phương pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách sạn chia thành 3 giai đoạn trước lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi khách đi. + Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi cư trú thường xuyên của khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn. Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường được các khách sạn sử dụng là phân tích số liệu thống kê, trưng cầu ý kiến của khách hàng... * Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện được các mục tiêu của chiến lược chung Marketing như: - Mục tiêu lợi nhuận. - Mục tiêu thế lực. - Mục tiêu an toàn. * Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại. + Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, như vậy không tránh được rủi ro và không hấp dẫn được khách hàng. Muốn đưa ra được chính sách chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thước của hỗn hợp sản phẩm là chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không. + Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh... + Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho khu vực thị trường mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trường mới. 2. Chính sách giá. Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được. Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trường và chi phí của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. Các khách sạn hiện nay thường áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục các ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm. Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển. 3. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối là phương cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu: - Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ. - Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp. - Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác. Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Nội dung quan trọng của chiến lược phân phối là phải lựa chọn được kênh phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thường dùng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối ngắn gồm: + Kênh trực tiếp: chỉ có người sản xuất với người tiêu dùng. + Kênh rút gọn: có trung gian là người bán lẻ. - Kênh phân phối dài: khách sạn thường bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho người tiêu dùng. Như vậy muốn thu hút được khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo. * Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đi về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu thụ cuối cùng trong một thời gian và không gian nhất định. a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. b/ Các hình thức quảng cáo: - Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tượng của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tương ứng... - Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, tạp chí, ti vi, radio... c/ Các bước cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo. - Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ... - Xác định chương trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm và nghiên cứu các phương tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông thường với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao. * Xúc tiến bán hàng: Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Như vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của khách sạn. Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo... 5. Nâng cao văn minh phục vụ. Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Phương thức phục vụ thuận tiện, phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng. Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách sạn gồm: - Cung cấp đầy đủ về số lượng, tốt về số lượng, sản phẩm dịch vụ cho khách. - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lưu trú. - Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cách tốt nhất. - Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo... sẽ là yếu tố quan trọng để có được sự quay lại của khách và thu hút các khách hàng tiềm năng. - Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm. 6. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu như doanh nghiệp khách sạn không chú ý thường xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó thực hiện được hậu quả tất yếu là lượng khách giảm nhanh chóng, ảnh hưởng dến doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút được khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất mua sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại. Phần II Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng. 2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh: Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, được xây dựng và hình thành từ năm 1972. Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn trên con đường phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn đứng vững và ngày càng tạo được uy tín với du khách trong và ngoài nước. Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đường phát triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính. * Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992. Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%. *Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995. Ngày 24/4/1995 Bộ trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD - TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác. Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ Trong đó: - Vốn cố định: 730.000.000đ - Vốn lưu động: 143.615.642đ - Vốn khác: 142.000.000đ Cơ cấu vốn: - Vốn ngân sách: 515.000.000đ - Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ * Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay. Ngày 20/5/1995 Bộ Trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD - TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày 1/6/1995 và được Tổng công ty đầu tư gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nước và khách quốc tế. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý: Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở các trình độ khác nhau: như trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao động là 32 người. Phòng nhân sự Phòng HC - KT Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận giặt là Bộ phận Bar Bộ phận bảo vệ Sơ đồ : Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến: mối liên hệ được thực hiện theo đường thẳng. Kiểu tổ chức này có ưu điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trưởng và phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc. 2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tượng phục vụ của khách sạn Xây dựng: Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như giặt là: karaoke... và dịch vụ du lịch khi có khách yêu cầu. Các đối tượng phục vụ của khách sạn. - Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tượng phục vụ chính của khách sạn. - Khách từ các nguồn khác. 2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng (1998 - 1999) Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91 - DT lưu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92 Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 - - DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5 Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 - - DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3 Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 - 2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4 Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 - - KD lưu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6 Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 - - KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3 Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 - - KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2 Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 - 3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7 Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 - KD lưu trú nđ 52355 29082 -23273 55,5 Tỷ suất LN % 3,95 2,38 -1,57 - KD ăn uống nđ 119002 101911 -17091 85,6 Tỷ suất LN % 28,57 17,17 -11,4 - KDDV khác nđ 59958 74275 14317 123,8 Tỷ suất LN % 9,46 21,15 11,69 - 4. Thuế doanh thu nđ 215311 182404 -32907 84,7 5. Lợi nhuận thuần nđ 16004 22865 -32907 84,7 6. Lợi nhuận/1000đCF 7,47 11,67 4,2 156,2 7. Tổng vốn kinh doanh nđ 3685910 3416210 -242700 92,6 Vốn cố định nđ 3571647 3296642 -275005 92,3 Tỷ trọng % 96,9 96,5 -0,4 - Vốn lưu động nđ 114263 119568 5305 104,6 Tỷ trọng % 3,1 3,5 0,4 - 8. Tổng lao động người 32 32 0 100 LĐthị trường người 26 26 0 100 Tỷ trọng % 81,25 81,25 0 - LĐGT người 6 6 0 100 Tỷ trọng % 18,75 18,75 0 - 9. Lương bình quân nđ 450 465 15 103,3 Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét: Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tương ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở bộ phận lưu trú. * Đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú: Doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 104491 nghìn đồng tương ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh thu và doanh thu lưu trú có giảm nhưng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lưu trú năm 1999 của khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn chưa sử dụng và quản lý một cách hợp lý. * Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tương ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhưng số lao động vẫn không giảm và tiền lương bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn. Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861 nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thường đạt ở mức thấp vì khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phương pháp khấu hao nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi vốn kinh doanh và tránh được lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn. 2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. 2.3.1. Chính sách sản phẩm: Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm: * Kinh doanh hàng ăn uống: Nằm trên địa bàn đông dân cư với nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu tư nâng cấp 2 phòng ăn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự. Quầy bar của khách sạn được đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nước giải khát, rượu, bia... Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng. Chỉ tiêu 1998 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5 Trong đó Hàng tự chế 222319 358194 135875 161,1 Tỷ trọng 53,38% 60,34% 6,96% - Hàng chuyển bán 194121 235460 41339 121,3% Tỷ trọng 46,62% 39,66% -6,96% - 2. Chi phí dịch vụ ăn uống 297436 419702 194266 165,3 Tỷ suất CF 71,42% 92,92% 11,4% - Nhận xét: Nhìn chung về kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu quả: năm 1998 doanh thu đạt 416440 nghìn đồng, đến năm 1999 đạt mức đáng kể 593654 nghìn đồng tăng 177214 nghìn đồng bằng 142,5% so với năm 1998 trong đó: - Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống. - Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh hàng tự chế nhưng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tương ứng 41339 nghìn đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh chưa hợp lý. * Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng cho mọi đối tượng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần dần đầu tư nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một tốt hơn. Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng được thể hiện ở bảng sau: Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ Các loại phòng Căn hộ Loại 1 Loại 2 Diện tích 26m2 * Diện tích 20m2 * Diện tích 14m2 * Bàn ghế đệm tiếp khách * * * Bàn làm việc * * * Tủ đứng * * * Điện thoại * * * Điều hòa 2 chiều * * * Tivi + tủ đặt ti vi * * * Tủ lạnh * * * Nhà tắm riêng * * * Nhà vệ sinh riêng * * * Bình nóng lạnh * * * Vòi tắm hoa sen * * * Đèn chùm * * * Đèn ống * * * Thảm * * * Thảm * * * Rèm cửa * * * 1 giường đệm + chăn, màn * 2 giường đệm + chăn, màn * ` 2 giường đệm đôi + chăn màn * Chuông gọi cửa * * * Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Xây dựng là tương đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở và chu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số lượng đông khách lưu trú tại khách sạn. * Các dịch vụ khác: Để tạo sự thoải mái và thuận tiẹn cho khách khi lưu tú tại khách sạn đã có thêm các dịch vụ như: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay... và đã thu được những thành công nhất định làm mô hình kinh doanh thêm phong phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Nhìn chung, khách sạn Xây dựng đã thực hiện chính sách chủng loại sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn. 2.3.2. Chính sách giá: Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu khách sạn không đưa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực tiếp dẫn đến việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận đạt được. Với khách sạn Xây dựng do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khác khác nhau khi đến lưu trú, ăn uống tại khách sạn nên việc xác định chính sách giá cả của khách sạn thường căn cứ vào nhu cầu của khach về sản phẩm dịch vụ. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh và vị thế của khách sạn so với khách sạn khác. Do đó mức giá bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xây dựng rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo sự biến động của nhu cầu, đối tượng khách. * Giá dịch vụ lưu trú của khách sạn: - Giá buồng nghỉ được xác định dựa vào: + Trang thiết bị tiện nghi trong phong nghỉ. Vị trí của khách sạn và phòng nghỉ. Hình dáng thiết kế kiểu cách chất lượng và hướng của phòng nghỉ. + Chi phí bình quân các loại phòng. Sau đây là biểu giá khách sạn Xây dựng áp dụng cho từng loại phòng khác nhau năm 1999. Các loại phòng Số lượng phòng Đơn giá (nghìn đồng/phòng) Công suất sử dụng phòng (%) Phòng căn hộ 4 350.000 47 Phòng loại I 5 230.000 54 Phòng loại II 11 170.000 57 Qua bảng trên ta thấy phòng loại II có số lượng phòng lớn nhất và giá là 170.000 là mức giá tương đối rẻ so với khách sạn khác hơn nữa loại phòng này lại có số lượng khách thuê nhiều nhất (thể hiện ở công suất sử dụng phòng nghỉ đạt 57%) các phòng khác tuy công suất sử dụng có kém hơn nhưng đều đạt xấp xỉ 50% điều này chứng tỏ việc định giá dịch vụ phòng nghỉ như vậy là đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn có mức giá dành riêng trong ngành xây dựng, và giảm giá cho các khách đến với số lượng đông, đi theo đoàn. * Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn: Sản phẩm ăn uống tự chế. Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách ạn có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách sạn Xây dựng sử dụng giá bán lẻ đối với khách. Khách sạn thường tính giá nguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trường vì nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống của khách sạn thường phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trường tự do với số lương ít. Và khách sạn thực hiện chủ trương "dùng đến đâu mua đến đó" nên khách sạn thường dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn đọng vốn. Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu và mức lãi gộp, cụ thể: Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến giá bán sản phẩm ăn uống tự chế vì nó được xác định trên cơ sở lượng nguyên liệu đưa vào chế biến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ. Nếu không có sự quản lý tốt để giá nguyên liệu mua vào cao hoặc chất lượng nguyên liệu không đảm bảo thì dẫn đến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách hàng. - Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận. Trị giá nguyên liệu tính theo công thức: Q = Q: trị giá nguyên liệu. Pi: giá nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến. Qi : khối lượng nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến. Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế: Trị giá nguyên liệu Chi phí Lãi Thuế Mức lãi gộp Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự chế nên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thường chỉ đạt 30 - 40%. Đối với sản xuất kinh doanh áp dụng phương pháp định giá linh hoạt và có thể giảm giá bán đến mức lãi thấp nhất để kích thích tiêu thụ và phát triển quan hệ. Sau khi xác định được giá cao cho sản phẩm tự chế, khách sạn Xây dựng cũng đã so sánh với mức giá bán của đối thủ cạnh tranh để đưa ra sản phẩm tự chế với mức giá hợp lý đảm bảo thu hút được khách hàng. - Xác định giá hàng chuyển bán. Khách sạn Xây dựng đang sử dụng mức giá bán lẻ đối với các mặt hàng chuyển bán của khách sạn. Công thức tính: Giá bán = Giá mua + Chiết khấu hàng chuyển bán + Thuế. Trong đó: = x Giá mua = x Tỷ lệ phụ thu Khách sạn Xây dựng đưa ra giá bán đối với hàng chuyển bán dựa trên các căn cứ sau: - Căn cứ vào giá mua của hàng hóa đó. - Căn cứ vào giá bán của hàng hóa đó trên thị trường. Đối với các dịch vụ bổ sung: khách sạn áp dụng mức giá linh hoạt và mềm dẻo căn cứ vào đối tượng khách hàng. Qua việc phân tích đánh giá chính sách giá của khách sạn, ta có thể rút ra những nhận xét sau: - Việc vận dụng chính sách linh hoạt trong kinh doanh của khách sạn Xây dựng đã thu được hiệu quả đáng kể, nó góp phần quan trọng trong việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tạo điều kiện cho khach sạn tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà mình kinh doanh một cách chắc chắn, phù hợp với tâm lý, nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của khách. - Mục tiêu của chính sách giá là đúng đắn, phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại của khách sạn, đảm bảo chữ "tín" với khách hàng. 2.3.3. Chính sách phân phối ở khách sạn Xây dựng: - Về dịch vụ lưu trú, giám đốc khách sạn thường liên hệ trực tiếp với các tổ chức du lịch ở Hà Nội, TP. HCM... để bán các sản phẩm của mình, khi đó các tổ chức du lịch với tư cách là người trung gian như là một đại lý cho khách sạn và được nhận một khoản hoa hồng. - Về dịch vụ ăn uống: khách sạn Xây dựng hiện đang áp dụng chính sách phân phối trực tiếp đối với các sản phẩm ăn uống, có nghĩa là khách sạn bán thẳng sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng mà không qua một trung gian nào nó có ưu điểm là làm cho khách sạn biết về nhu cầu của thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn nâng cao uy tín và ứng xử kịp thời với thị trường. Nhìn chung chính sách phân phối mà khách sạn đã xây dựng và thực hiện là phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, khách sạn Xây dựng cần phải chú ý phát triển một số trung gian phân phối vì thông qua trung gian phân phối, khách hàng có thể giữ phòng ở khách sạn, đặt ăn... giúp cho khách sạn chủ động hơn trong kinh doanh. 2.3.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Xây dựng: Quảng cáo là công cụ để thu hút sự chú ý và tạo ra nhu cầu cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Quảng cáo là khâu không thể thiếu trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn bởi vì nó không chỉ cung cấp một cách đơn giản những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà nó còn tích cực gây ảnh hưởng đến hành động của khách hàng bằng cách trưng bày những hình ảnh làm kích thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua hàng của khách. Do đó khách sạn Xây dựng rất quan tâm đến vấn đề này. - Quảng cáo trong khách sạn: Nhằm mục đích giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ có bán tại khách sạn về giá cả và phương thức thanh toán, khách sạn Xây dựng đã sử dụng các phương tiện quảng cáo sau: + Biển đề tên gọi: hàng chữ "khách sạn Xây dựng" với kết cấu bố cục hợp lý và trang nhã được thiết kế trên vòm cửa chính của khách sạn nằm trên trục đường phố Thể Giao, hướng ra mặt đường chính nên đã có tác dụng thu hút được sự chú ý của mọi người. + Thực đơn các món ăn được viết trong bộ phận phòng ăn, có in hoa văn và nổi bật lên chữ "Khách sạn xây dựng ngoài ra những đôi đũa cũng được bao bởi một bao đựng đũa có in tên của khách sạn thể hiện sự trang trọng, lịch sự đối với khách hàng. + Trong mỗi phòng nghỉ của khách, khách sạn thiết kế motọ bàn cahỉ và tuýt thuốc đánh răng + một bánh xà phòng có in tên gọi của khách sạn nhằm mục đích tạo ấn tượng đối với khách. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Khách sạn xây dựng hầu như không sử dụng hình thức quảng cáo này để thu hút khách. * Nhìn chung việc quảng cáo trong khách sạn được thực hiện khá tốt có tác dụng kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách. Tuy nhiên hiệu quả của công tác quảng cáo chưa cao cho nguyên nhân sau: - Do nguồn khách đến khách sạn xây dựng thường là khách quen và trong ngành nên lượng khách đến khách sạn tương đối ổn định vì vậy khách sạn vẫn chưa thấy hết được tâm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của quảng cáo trong việc thu hút khách hàng. - Việc quảng cáo qua các phương tiện đại chúng như tivi, radio... chưa được áp dụng, do vậy khách sạn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, và các đối tượng khách. 2.3.5. Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Xây dựng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nhân tố rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Việc tổ chức phục vụ khách hàng là một cách văn minh có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách. Do vậy khách sạn phải có chất lượng phục vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì văn minh phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt coi trọng vấn đề này trong việc thu hút khách hàng. 1. Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn có 32 lao động trong đó có 26 lao động trực tiếp và 6 lao động gián tiếp. * Bộ phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách. Là bộ phận quan trọng thể hiện bộ mạy của khách sạn nhưng ý kiến của khách về nhân viên và dịch vụ của khách sạn thường được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của khách về nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân gồm 3 người trong đó có 2 nữ 1 nam, 1 người có trình độ đại học, 2 người có trình độ trung cấp. Họ là những người trẻ tuổi ý thức được trách nhiệm về công việc của mình. Họ có thái độ nhiệt tình chu đáo với khách. * Bộ phận lưu trữ: gồm 10 người 100% là nữ trong đó có một tổ trưởng trình độ đại học, nhiệm vụ của tổ trưởng là phân công điều phối các nhân viên của mình trong việc phục vụ khách, những nhân viên bộ phận này đã qua đào tạo trung cấp (4 người) và sơ cấp (5 người) do vậy về chuyên môn họ thực hiện khá tốt. Trong số nhân viên phục vụ phòng có 2 nhân viên làm dịch vụ giặt là cho khách vì khách sạn thường có nhu cầu giặt là ngay tại chỗ. * Bộ phận bàn, bếp, Bar, Karaoke: Gồm 8 người trong đó có 2 nam 6 nữ ở bộ phận này có 2 nhân viên có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ bàn rất tốt, thái độ phục vụ của họ nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn và luôn niềm nở với khách. * Bộ phận bảo vệ gồm 5 người, 100% là nam giới khỏe mạnh họ đảm nhận các phần việc như trông coi, bảo vệ toàn bộ khách sạn về an ninh cũng như tài sản, tính mạng của khách, đưa đón khách khi khách đến cũng như khi khách ra về. Do quy mô nhỏ vì vậy bộ phận này kiêm luôn cả khâu kỹ thuật sửa chữa các đồ dùng bị hỏng đảm bảo trang thiết bị máy móc ánh sáng... được hoạt động liên tục. 2. Hình thức phục vụ và quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ. * Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ là đón tiếp khách, nhận phòng, trả phòng, quy trình phục vụ: + Chào đón và đăng ký khi khách mới đến. + Trao chìa khóa cho khách khi khách nhận phòng. + Giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách ở trong khách sạn và cung cấp các thông tin về các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu. + Khi khách trả phòng: lễ tân chuẩn bị và kiểm tra các hóa đơn chứng từ thanh toán, yêu cầu khách thanh toán. + Thông báo cho bộ phận phòng, về sự trả phòng của khách. * Đối với việc phục vụ phòng: Hàng sáng nhân viên phục vụ phòng, kiểm tra phòng, làm vệ sinh tất cả các phòng. + Phòng sắp có khách đến: kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, vật dụng trong phòng đầy đủ chưa, nếu thiếu gì thì phải bổ sung ngay. + Phòng đang có khách: mỗi sáng sau khi khách ra khỏi phòng nhân viên phục vụ phòng làm vệ sinh phòng, kiểm tra thay mới ga gối khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh... + Phòng khách vừa trả: thì nhân viên phải kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi trong phòng, nếu xảy ra sự cố hỏng mất mát... thì yêu cầu khách thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Sau đó: lau chùi, dọn dẹp lại toàn bộ để đón khách khác. * Đối với việc phục vụ ăn uống: Hình thức phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống là ăn uống tại phòng nghỉ nếu khách có nhu cầu, ăn tại phòng ăn của khách sạn, hoặc uống tại quầy ban... Quy trình phục vụ ăn uống ở nhà bàn diễn ra như sau: Khách đặt thực đơn theo yêu cầu trước với nhân viên phục vụ bàn + bếp. Sau khi đã thống nhất với khách về thực đơn giá cả, thời gian ăn thì nhân viên phục vụ làm các công việc sau: + Vệ sinh phòng ăn, trải khăn bàn ăn, trang trí bàn ăn. + Khi khách vào phòng ăn nhân viên bàn mời khách ngồi. + Mang các món ăn cho khách theo thực đơn. + Khi khách ăn xong thì phục vụ bán thu dọn dụng cụ ăn uống, làm vệ sinh bàn ăn. - Nhìn chung, phẩm chất đạo đức và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn đều rất tốt, thể hiện tất cả nhân viên trong khách sạn đều có thái độ ân cần, niềm nở, tinh thần trách nhiệm với công việc cao. Tuy nhiên về trình độ chuyên môn của nhân viên cần phải nâng cao hơn để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách, luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng, muốn vậy khách sạn phải khắc phục các yếu kém, hạn chế của mình. 2.3.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn xây dựng. 1. Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp khách bộ phận lễ tân. Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp khá rộng rãi so với quy mô của khách sạn gồm quầy lễ tân được trang bị một máy điện thoại, 1 FAX, Tivi lớn, đầu video... và khu vực đại sảnh ngay cửa ra vào và được trang bị bộ bàn ngế salông thuận tiện cho khách nghỉ trong khi làm thủ tục nhập phòng, có máy điều hòa 2 chiều tạo thông thoáng và mát mẻ. 2. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng ngủ quyết định đến loại phòng và giá phòng của khách sạn. Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ thì khách càng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi nghỉ tại khách hàng. Khách sạn có 20 phòng nghỉ được phần làm 3 loại có 3 mức giá khác nhau như đã trình bày ở mục 2.3.2 các phòng nghỉ được bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 mỗi tầng đều có một buồng nhỏ có trang bị điện thoại dành cho nhân viên buồng. Trang bị trong phòng nghỉ của khách khá đầy đủ và hiện đại. Khách sạn sử dụng cầu thang thường với khoảng không thoáng mát. Trên mỗi hành lang đều có cây cảnh trong hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ... 3. Cơ sở vật chất trong khâu ăn uống. 2 phòng ăn của khách sạn mỗi phòng đáp ứng trên 70 khách trang bị phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn hiện đại... Bếp được bố trí ngay sau phòng ăn với diện tích sử dụng 25 m2 trang thiết bị gồm 2 bếp ga công nghiệp, 1 bếp than, 1 tủ lạnh loại to để bảo quản thực phẩm, 1 lò Vi sóng, 1 kho đựng dụng cụ và đồ uống. Nhìn chung khâu ăn uống với bàn ăn và bếp được thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích của khách sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ các đối tượng khách. 4. Cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật còn tốt, sử dụng được tuy nhiên tính đồng bộ hiện đại ở các bộ phận chưa cao. Muốn thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, đảm bảo kinh doanh khách sạn hiệu quả thì khách sạn phải thường xuyên đầu tư nâng cấp tiện nghi, trang thiết bị trong kinh doanh sao cho hiện đại và đồng bộ, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Để đón khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế thì khách sạn cần phải mạnh dạn đầu tư nâng cấp khách sạn, các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách chinh phục lôi kéo khách hàng về phía họ bằng việc đầu tư nâng cấp liên tục về cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu khách sạn chậm chạp hơn so với đối thủ về mặt đầu tư nâng cấp sẽ dẫn đến lượng khách giảm và tình trạng thua lỗ là không tránh khỏi. Qua việc phân tích đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và thực tế việc sử dụng các chính sách nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng ta thấy kết quả chưa tốt còn nhiều nhân tố chưa đạt khái thác hợp lý, các chính sách nhằm thu hút khách hàng của khách sạn chưa được hoàn thiện vì các nguyên nhân khách quan, do vậy hiệu quả của chúng trong việc thu hút khách hàng chưa cao. Phần III Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách ở khách sạn Xây dựng 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Xây dựng. - Sản xuất kinh doanh có hiệu quả đảm bảo bù đắp các chi phí và có lãi. - Đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Đầu tư CSVCKT, trang bị dụng cụ phục vụ, phù hợp với qui mô của khách sạn, tránh bị tụt hậu. - Đưa khách sạn đi lên thành một khách sạn hoàn hảo đúng tiêu chuẩn cấp khách sạn phục vụ cho khách du lịch nội địa và quốc tế. - Nâng cao từng bước đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ và nhân viên trong khách sạn. - Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. 3.2. Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. 3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm. 1. Cơ sở đề xuất: - Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Sự đa dạng về đối tượng khách dẫn đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú đòi hỏi khách sạn cần phải có biện pháp nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. 2. Nội dung đề xuất: Khách sạn nên xây dựng một mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu tâm lý và nhu cầu của khách và trên cơ sở tính qui luật nhu cầu của khách. Nhu cầu và sản phẩm dịch vụ thường biến động theo từng thời kỳ trong năm do vậy khách sạn cần phải linh hoạt và quyết đoán trong việc tăng hay giảm các dịch vụ lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung theo từng thời kỳ trong năm nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Để đảm bảo phục vụ tốt khách du lịch, khách sạn Xây dựng nên xây dựng kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh theo các giai đoạn trong năm. Cụ thể: Giai đoạn 1. Thời tiết chuyển từ đông sang xuân, đây là giai đoạn sắp đến Tết cổ truyền của dân tộc nên lượng khách lưu trú giảm nhưng nhu cầu về món ăn truyền thống phục vụ Tết và nhu cầu vui chơi giải trí lại tăng. Do vậy khách sạn nên tập trung kinh doanh hàng chuyển bán như mứt, bánh kẹo, rượu, bia, thuốc lá... nhằm tạo sự thuận tiện việc mua sắm của khách lưu trú trước khi về nghỉ Tết. Trong Tết và sau Tết nhu cầu vui chơi giải trí của khách cao, nên ngoài dịch vụ karaoke nên mở các tour du lịch ngắn ngày ở ngoại thành... từ đó khách hàng sẽ thấy được sự hoàn thiện trong mô hình kinh doanh của khách sạn và qua đó cũng thu hút được số lượng khách nhất định đến khách sạn. Giai đoạn 2. Thời tiết chuyển sang hè nhiệt độ ở Hà Nội nóng, nhu cầu về ăn uống đồ lạnh, giải khát tăng. Nhu cầu về dịch vụ lưu trú tăng đáng kể vì lượng khách đến khách sạn vào thời gian này tăng nhanh. Khách sạn nên kết hợp cung ứng dịch vụ nghỉ cho khách với việc xúc tiến các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Giai đoạn 3. Lượng khách đến khách sạn lưu trú trong dịp hè sẽ tiếp tục tăng nhu cầu về lưu trú về sản phẩm ăn uống đều tăng khách sạn cần phải tập trung vào sản phẩm tự chế, chuyển bán về nước giải khát cũng như về sự thoáng mát của phòng nghỉ để thỏa mãn các đối tượng khách, ngoài ra cần mở thêm các dịch vụ du lịch để phục vụ nhu cầu nghỉ mát của khách bằng cách liên kết với các tổ chức du lịch có uy tín để chuyến đi hoàn tất và chu đáo. Giai đoạn 4. Vào những tháng cuối năm này, các nhu cầu về cưới xin, liên hoan, hội nghị, tăng nhanh, các cán bộ trong ngành từ các tỉnh về họp cũng tăng nên nhu cầu về lưu trú cũng cao, lúc này khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch phục vụ sao cho chu đáo và ấn tượng, đảm bảo về nghỉ ngơi ăn uống của khách về số lượng sản phẩm, chất lượng và chủng loại sản phẩm. Khách sạn cần chú ý đặc biệt vào việc phát triển sản phẩm của khách sạn. Mở rộng kinh doanh các món ăn đặc sản, đáp ứng các nhu cầu thưởng thức của khách hàng về sản phẩm ăn uống thì khách sạn nên bổ sung các món ăn có chất lượng ngày càng cao như: gà ướp xả nướng, yến xào, lẩu cá, hải sản... Đồng thời khách sạn cần duy trì và nâng cấp các món ăn truyền thống mà khách ưa thích, từ đó góp phần hoàn thiện mô hình kinh doanh của khách sạn và tăng lợi nhuận cho khách sạn. 3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá: 1. Cơ sở đề xuất: - Nhu cầu của khách du lịch thường biến động theo mùa. - Thực tế việc thực hiện chính sách giá của khách sạn mùa xuân. 2. Nội dung đề xuất: Khách sạn nên áp dụng mức giá linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ của mình theo từng giai đoạn trong năm cụ thể: Giai đoạn 1 và 4: vào thời gian này lượng khách đến khách sạn không nhiều do nhu cầu du lịch giảm, khách sạn có thể giảm giá bán cho dịch vụ lưu trú từ 5% - 10% và các sản phẩm tự chế của khách sạn để thu hút thêm khách hàng, đảm bảo đời sống cán bộ CNV trong khách sạn, trang trải chi phí khấu hao cơ bản. Giai đoạn 2 và 3: đây là thời gian rất thuận lợi cho kinh doanh khách sạn vì thời gian này là thời gian trong mùa du lịch, nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, công tác tăng mạnh lượng khách ra Hà Nội vào thời gian này cũng đông. Khách sạn có thể xây dựng mức giá trọn gói các sản phẩm dịch vụ của mình. Mức giá trọn gói thường thấp hơn tổng số sản phẩm dịch vụ mà khách mua lẻ. Việc áp dụng mức giá như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hơn, tăng thế lực cạnh tranh của khách sạn. Tuy nhiên khách sạn cần thiết lập "gói" sản phẩm dịch vụ dự trên nghiên cứu tâm lý và nhu cầu của đối tượng khách. 3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối: 1. Cơ sở đề xuất: - Căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách. - Căn cứ vào chính sách phân phối hiện tại của khách sạn. 2. Nội dung đề xuất: Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro kinh doanh khách sạn nên mở rộng các trung gian phân phối liên kết với các đại lý du lịch. Tuy rằng việc điều hành các trung gian trong kênh sẽ gặp khó khăn và chi phí cho kênh lớn nhưng bù lại cách phân phối qua kênh dai như vậy sẽ tạo khả năng chuyên môn hóa cho người phân phối và khả năng thỏa mãn nhu cầu sẽ lớn. Ngoài ra để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn thì kinh doanh khách sạn Xây dựng nên liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức du lịch, các hãng đại lý du lịch, để họ cung cấp các dịch vụ đặt chỗ trước trong khách sạn khi có đoàn khách du lịch đến Hà Nội. 3.2.4. Hoàn thiện chính sách quảng cáo: 1. Cơ sở đề xuất: - Công tác quảng cáo ở khách sạn Du lịch thực tế còn rất yếu, khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trong khách sạn bằng các phương tiện quảng cáo như: biển đề tên gọi, thực đơn và một số vật phẩm mang tên khách sạn như bao đũa, xà phòng... - Công tác quảng cáo chưa lập được nên kế hoạch cụ thể và chưa được quản lý chặt chẽ, do đó hiệu quả của quảng cáo chưa cao. - Khách sạn chưa thấy hết được tầm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng quảng cáo trong việc thu hút khách hàng vì khách của khách sạn đa số là khách trong ngành xây dựng đi công tác và mang tính ổn định. 2. Nội dung đề xuất: a/ Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu của quảng cáo hiện nay là nhằm vào những vấn đề sau: - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ trên thị trường truyền thống. - Mở ra các thị trường mới, đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường mới. - Giới thiệu sản phẩm mới. Khách sạn phải nhanh chóng nắm bắt các biểu hiện tâm lý của khách và có phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách. Từ đó tác dụng thu hút khách hàng đến với khách sạn của chính sách quảng cáo là rất lớn. b/ Xác định chương trình quảng cáo: Để có được một chương trình quảng cáo thì khách sạn cần phải tiến hành các công việc sau như: - Xác định các sản phẩm dịch vụ sẽ đưa ra quảng cáo. - Xác định mục tiêu quảng cáo (như trình bày ở trên). - Xác định đối tượng nhận tin: khách trong ngành, khách quen và các khách hàng tiềm năng chưa từng đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn với những khách chưa từng đến khách sạn họ chưa biết khách sạn có sản phẩm dịch vụ gì và họ cần phải biết điều này trước khi đến khách sạn và khách sạn phải đáp ứng các đòi hỏi chính đáng đó của khách hàng này. - Xác định nội dung quảng cáo: trên cơ sở của những sản phẩm dịch vụ đưa ra quảng cáo, mục tiêu của quảng cáo và đối tượng nhận thông tin quảng cáo của khách sạn thì khách sạn cần phải đưa ra nội dung quảng cáo phù hợp. + Giới thiệu được những lợi ích khi khách sử dụng sản phẩm. + Mô tả được tính ưu việt, độc đáo của sản phẩm khách sạn so với khách sạn khác. + Mô tả được những sản phẩm dịch vụ đang có thế mạnh trong cạnh tranh như: chất lượng phục vụ cao hơn, giá cả hợp lý hơn... Tuy nhiên nội dung quảng cáo cần phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng, xúc tích dễ hiểu, đánh thẳng vào tâm lý, nhu cầu của khách, kích thích sự tò mò, gợi ham muốn hành động mua của khách. Khách hàng sẽ đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khi họ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mà giá lại rẻ hơn khách sạn khác. Đặc biệt khách sạn cần chú ý nhiều đến sản phẩm đề giá trong quảng cáo, vì du lịch nước ta mới phát triển và do thói quen tiêu dùng của dân ta còn bị chi phối nhiều bởi giá. - Xác định phương tiện quảng cáo: để chính sách quảng cáo phát huy được vai trò của nó thì khách sạn cần thông tin tới khách hàng bằng các phương tiện quảng cáo sau: + Báo: là phương tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đồng thời quảng cáo trên báo có khả năng khai thác triệt để thông tin quảng cáo, hơn nữa chi phí cho quảng cáo trên báo tường rẻ, khách sạn nên đăng bài quảng cáo của mình trên một số báo như: báo doanh nghiệp, báo du lịch, nhân dân... + Tạp chí: khi quảng cáo trên tạp chí sẽ có hình ảnh của khách sạn, xây dựng và bài quảng cáo sẽ có tác dụng tích cực tác động đến tâm lý và hành vi mua hàng của khách. + Phương tiện truyền thanh: mang tính đại chúng rõ rệt, có khả năng thông tin đến mọi đối tượng khách. + Ti vi: ti vi là phương tiện quảng cáo mang tính đại chúng và thường được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi. Quảng cáo trên ti vi thường đem lại hiệu quả rất cao trong việc thu hút khách hàng về phía mình vì nó có thể kết hợp một cách hoàn chỉnh hình ảnh, âm thanh, hành động với màu sắc phong phú. Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên tivi khá cao. + Trên thực đơn: khách sạn Xây dựng có thể cho đăng trọn thực đơn hay một số món ăn hấp dẫn trên trang quảng cáo báo trí hoặc quảng cáo trực tiếp vì một thực đơn hấp dẫn có thể thu hút được khách kéo khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, song chính cảm giác thỏa mãn hài lòng và hợp lý với số tiền bỏ ra của khách hàng với phong cách phục vụ của nhân viên mới làm cho khách hàng thường xuyên lui tới khách sạn tiêu dùng sản phẩm. + Bao bì sản phẩm: quảng cáo trên bao bì sản phẩm là một nhân tố không thể thiếu được để nâng cao khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng. Thông tin về sản phẩm có để lại ấn tượng trong trí nhớ của khách hành hay không phục thuộc vào sự hấp dẫn của bao bì sản phẩm. Vì vậy khách sạn Xây dựng nên tăng các chủng loại hàng hóa sản phẩm của mình và lồng vào đó các bao bì mẫu mã có hình ảnh của khách sạn. + Quảng cáo bằng con người: thông qua thông tin của nhân viên trong khách sạn, khách có thể biết được cụ thể các sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng. c/ Xác định kinh phí dành cho quảng cáo. Quảng cáo cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đòi hỏi một lượng kinh phí và tính toán hiệu quả chặt chẽ. Mức kinh phí cho quảng cáo là bao nhiêu quyết định rất lớn đến việc lựa chọn phương tiện quảng cáo, cách thức tiến hành quảng cáo. Với khả năng tài chính hiện nay của khách sạn Xây dựng nên áp dụng mức kinh phí là 3% doanh thu của khách sạn sua đó để có điều kiện triển khai tốt công việc quảng cáo. Ngoài ra khách sạn có thể xác định chi phí quảng cáo căn cứ vào chi phí quảng cáo của các năm trước đó, căn cứ vào mục tiêu của chính sách quảng cáo căn cứ vào chi phí quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. d/ Xác định phương thức quảng cáo phù hợp. Khách sạn Xây dựng có thể sử dụng 2 phương thức quảng cáo sau: - Quảng cáo liên tục trong một khoảng thời gian nhất định trên các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, radio... - Quảng cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý trên các ấn phẩm như báo, tạp chí... Ngoài ra khách sạn nên chọn thời điểm thích hợp để quảng cáo như khách sạn có thể quảng cáo trước mùa du lịch... e/ Đánh giá hiệu quả công tác quảng cáo. Quảng cáo là công việc phải tốn nhiều công sức và tiền bạc và có nhiều phương thức tiến hành, vì vậy cần phải đánh giá hiệu quả của quảng cáo để rút ra kinh nghiệm và hoàn thiện công tác quảng cáo sao cho đạt kết quả tối ưu. Khách sạn có thể đánh giá hiệu quả của quảng cáo thông qua: - Lượng khách sau mỗi kỳ quảng cáo. - Sự chú ý của khách và phản ứng của họ. - Sự hiểu biết của khách về khách sạn và sản phẩm dịch vụ mà khách sạn quảng cáo. Để thực hiện tốt chính sách quảng cáo nhằm thu hút ngày càng nhiều khách thì khách sạn cần có các biện pháp thực hiện như sau: - Thường xuyên tổ chức tốt công tác nghiên cứu nhu cầu, nghiên cứu sản phẩm và phương tiện quảng cáo. - Thiết lập một kế hoạch quảng cáo trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, sản phẩm và phương tiện quảng cáo. 3.2.5. Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng: 1. Cơ sở đề xuất: - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hiện nay của khách sạn. - Qui trình phục vụ, tốc độ nghiệp vụ hiện nay của khách sạn. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. - Dựa vào kinh nghiệm và những nỗ lực trong phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên. 2. Nội dung đề xuất: Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về mọi mặt của con người ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Ngoài nhu cầu về giá cả, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đòi hỏi, mong đợi một sự phục vụ tận tình chu đáo. Do đó vấn đề nâng cao văn minh phục vụ khách hàng là vấn đề rất quan trọng đóng góp rất lớn vào việc thu hút khách hàng của khách sạn. Vì vậy khách sạn Xây dựng nên triển khai công tác này theo các nội dung sau: * Chú trọng tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng đối với nhân viên: Nhân viên phục vụ phòng, ăn uống, lễ tân và bảo vệ trong khách sạn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy tác phong, lời nói, thái độ và ngoại hình của họ có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách. Vì vậy nhân vien các bộ phận trong khách sạn cần đảm bảo các yêu cầu. + Nhân viên lễ tân: am hiểu ít nhất một ngoại ngữ Anh hoặc Trung có hình thức dễ nhìn, gây cảm tình với khách, giao tiếp nhẹ nhàng duyên dáng, thao tác công việc nhanh nhẹn... và linh hoạt trong việc xử lý các biến cố phát sinh trong khách sạn. + Nhân viên phòng: làm việc gọn gàng, làm đến đâu xong đến đấy, giao tiếp lễ phép, nhẹ nhàng đối với khách lưu trú. + Nhân viên phục vụ bàn: cần được bồi dưỡng về phong cách phục vụ cần trang bị thêm kiến thức về tâm lý và khẩu vị của từng đối tượng khách và khi khách yêu cầu món ăn hoặc đồ uống phải luôn nhãn nhặn lịch thiệp và chu đáo trong phục vụ khách. + Nhân viên bảo vệ: yêu cầu phải là nam giới khỏe mạnh, trẻ tuổi, ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn hoạt bát phục vụ tận tình chu đáo. Ban lãnh đạo của khách sạn cần chú ý, nắm bắt được những thay đổi trong yêu cầu của công việc hiên tại bằng cách quan sát theo dõi, tiếp xúc... để xem xét nhân viên của mình còn thiếu hoặc yếu kỹ năng nào, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thích hợp. * Các hình thức đào tạo mà khách sạn có thể áp dụng là: - Đào tạo tại chỗ: mời các chuyên gia hoặc giảng viên các trường Đại học hoặc Trung cấp có đào tạo về khách sạn - du lịch đến khách sạn dạy cho nhân viên của khách sạn. Tạo điều kiện cho nhân viên hoặc các khóa nghiệp vụ khách sạn ngắn hạn tại các trường có đào tạo nghiệp vụ khách sạ du lịch. * Trong phục vụ nhân viên trong khách sạn cần phải thống nhât, gọn gàng trong trang phục. Nhân viên nam cần đeo cà vạt và mặc đồng phục áo sơ mi trắng quần xanh, nhân viên nữ có thể mặc đồng phục như nhân viên năm hoặc áo dài trắng, xanh... * Từng bước trẻ hóa đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Bố trí công việc tiếp xúc với khách cho các nhân viên trẻ hình thức dễ nhìn, nếu họ không đủ chuyên môn, nghiệp vụ thì bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc tuyển dụng những người trẻ tuổi, đủ tiêu chuẩn về sức khỏe, trình độ, am hiểu tâm lý khách hàng vào làm trong khách sạn. Ngoài ra đối với khách là nhân vật quan trọng thì giám đốc hoặc phó giám đốc nên đích thân đến chào hỏi, quan hệ xã giao với họ khi họ đến khách sạn. Trước khi họ rời khách sạn thì cũng nên đích thân đến tạm biệt và cảm ơn để thông qua đó nhằm thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với khách và khả năng quay lại khách sạn của khách cũng cao hơn. 3.2.6. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: 1. Cơ sở đề xuất: - Cơ sở vật chất trong khách sạn chưa đảm bảo tính đồng bộ hiện đại trong phục vụ khách du lịch. - Một số thiết bị kỹ thuật không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại. - Trang thiết bị kỹ thuật còn đơn điệu và thiếu thốn đối với việc kinh doanh của khách sạn. 2. Nội dung đề xuất: Khách sạn Xây dựng nên lập kế hoạch cải tạo, nâng cấp từng phần đến toàn bộ các phòng nghỉ, phòng ăn, khu đón tiếp... đồng thời lâp kế hoạch về tài chính và phương thức thực hiện để làm tăng sức thu hút của khách sạn với khách du lịch. * Đối với quầy lễ tân: khách sạn nên nâng cấp máy vi tính để thu thập và xử lý thông tin về các nhu cầu đăng ký chõ trong khách sạn, tình hình sử dụng buồng, giường, phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng khách... được nhanh chóng và chính xác. Khách sạn cũng nên bố trí trang trí quầy lễ tân sao cho đẹp tránh sự đơn giản về quầy như hiện nay. * Đối với các phòng nghỉ của khách sạn: cần phải đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại của tiện nghi trang thiết bị do tính đặc thù của kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. * Đối với phòng ăn của khách sạn và quầy bar: cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ đèn trang trí ở quầy bar, trang bị thêm tranh ảnh và cây cảnh nhỏ ở phòng ăn nhằm tạo không khí thoải mái dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên làm khách bị hấp dẫn ngay khi bước vào phòng. Phòng ăn nên có một số móc áo đứng để treo mũ và áo khoác của khách. * Đối với bộ phận bếp: ở bộ phận này các trang thiết bị khá đầy đủ và hiện đại, tuy niên nên trang bị thêm máy rửa bát đĩa và các dụng cụ chế biến và đựng nguyên liệu như: dao, thớt, rổ, rá, đĩa, nồi, chảo... cũng cần được thường xuyên thay đổi và bổ sung đầy đủ. Kết luận Qua thời gian thực tập tại khách sạn Xây dựng, kết hợp với nghiên cứu và khảo sát thực tế, tôi nhận thấy rằng trong điều kiện chuyên loại hình kinh doanh từ nhà khách sang kinh doanh khách sạn, khách sạn Xây dựng tuy rằng gặp nhiều thử thách ác liệt trong cạnh tranh, khó khăn về tài chính... nhưng đã năng động khảo sát thị trường, kinh doanh có hiệu quả và được sự tín nhiệm của khách hàng. Tuy nhiên khách sạn Xây dựng cần phải khắc phục những tồn tại trong công tác, thu hút khách hàng và tìm những biện pháp, bước đi phù hợp trong điều kiện hiện nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh và thực hiện được chiến lược mà khách sạn đề ra. Tôi hy vọng rằng với bài chuyên đề này, khách sạn sẽ đánh giá đúng được khả năng và tiềm năng của mình, xác định được phương án tối ưu nhằm thu hút khách hàng cũng như khách sạn có thể tìm cho mình các mảng thị trường phù hợp và phát triển, mở rộng thị trường cho khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do còn hạn chế về mặt thời gian và kiến thức về lý luận và thực tiễn nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy tôi rất mong nhận được các ý kiến phê bình và đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các bạn. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Thị Doan (Chủ biên) - Giáo trình marketing khách sạn - du lịch - trường Đại học Thương Mại - Hà Nội - 1994. 2. Nguyễn Nguyên Hồng - Hà Văn Sự - Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch - trường Đại học Thương Mại - Hà Nội - 1995. 3. Nghệ thuật bán hàng và tìm hiểu tâm lý khách hàng - 1990. 4. Trần Đình Thêm, Marketing - Nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh - 1990. 5. Vũ Cao Đàm - Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - NXB Khoa học và Kỹ thuật - Hà Nội - 1998. 6. Michael M. Coltman - Tiếp thị du lịch - 1991. 7. Elter Man - Nghệ thuật mới về bán hàng. Trường Đại họcthương mại Khoa khách sạn - du lịch ˜ & ™ chuyên đề tốt nghiệp đại học Đề tài: các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng Sinh viên thực hiện: nguyễn ngọc long Lớp: quản trị khách sạn - du lịch b2 - k32 Giáo viên hướng dẫn: ts. trần thị phùng Bộ môn: Quản trị kd khách sạn - du l ịch Hà Nội, 5 - 2000