Đề tài Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam

Lời nói đầu Đất nước ta đang chuyển mình bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi hỏi người quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình độ vững vàng thì mới có thể theo kịp được nhịp độ phát triển chung của nền kinh tế thị trường. Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhường chổ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do vậy những nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn. Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú và với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn Phương Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: “Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam”. Do thời gian có hạn, trong bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam . Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, nghiên cứu sự vật hiện tượng trong mối quan hệ đi từ hành động đến bản chất, từ hình thức tới nội dung bằng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra những nhận xét, nhữnh kết luận về sự vật hiện tượng, nghiên cứu được thực tế tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn-du lịch. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn phương nam. Chương 3 : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn phương nam. Chương I cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn-du lịch. 1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh khách sạn du lịch. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn chủ yếu nhu cầu lưu trú của khách du lịch để hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh du lịch. Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách trong thời gian tham quan du lịch tại một điểm, một vùng hay một điểm du lịch nào đó. Trước đây khách sạn tiền thân là những nhà trọ với mục đích chủ yếu phục vụ hai dịch vụ cơ bản đó là lưu trú và ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận cao nhất. Do vậy khách sạn bao gồm các đặc tính sau: - Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách những dịch vụ về lưu trú và ăn uống. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận. Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lưu trú ngày càng cao, đồng thời do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng như do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút được nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các loại hình kinh doanh của mình. Bên cạnh hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác như : Tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền....và nhiều dịch vụ cần thiết khác. Từ nhận định trên ta có thể đưa ra quan niệm về khách sạn như sau : Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, chúng sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn. Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành “ công nghiệp không khói” là “ con gà đẻ trứng vàng ”, là một ngành kinh tế thời thượng. Do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của mình : Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay, TENNIS, MASSAGE, KARAOKE... Khách sạn càng lớn, càng hiện đại thì các dịch vụ bổ sung càng nhiều, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách . Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế có tốc độ cao, tuy có nhiều khó khăn như đầu tư là dài hạn và thời gian thu hồi vốn kéo dài dẫn đến các nhà đầu tư còn lưỡng lự khi cấp vốn, vì ngành kinh doanh khách sạn du lịch được coi là ngành có rủi ro lớn do đặc điểm của dịch vụ phi vật chất nên rất dễ bắt chước và hơn nữa nhu cầu của khách thì luôn thay đổi.... Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hiện nay ngành du lịch chứa đựng trong nó nhiều tiềm năng du lịch như : tiềm năng nhân văn, tiềm năng thiên nhiên mới được khai thác bước đầu nên lượng khách du lịch chưa nhiều song chúng ta lại có một bề dày lịch sử văn hoá... đây chính là điều kiện thuận lợi để du lịch Việt Nam phát triển. 1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. 1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác. Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau. Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn như sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định . Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn . 1.2.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn . Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên. Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách . Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt . Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn. Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn: + Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng. + Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng. + Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng, giường tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ .... + Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người. Vai trò yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. + Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá được. Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn. 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn. Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. 1.3.2..Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị + Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà... + Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn... 1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động. Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả năng giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ ... 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng. b. Chất lượng của đội ngũ lao động. Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình. .1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan. a. ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội : Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh.... Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. b. ảnh hưởng của môi trường kinh tế : Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn .... Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Phương Nam đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ. c. Tình hình cạnh tranh : Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”. Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn Phương Nam bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để tồn tại và phát triển Khách sạn Phương Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trường với mình. - Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Phương Nam có những đối thủ cạnh tranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phương Nam hiện nay. - Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Phương Nam. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh. 1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú. Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. + Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán. + Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. + Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: + Nhân viên phục vụ. + Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn . Chương ii Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn phương nam. 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phương Nam. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Nam. Khách sạn Phương Nam trước năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phương Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Có trụ sở tại 20 Chùa Bộc Hà Nội. Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lượng lao động là 138 người, trong đó : + Đại học: 14 người + Trung học: 14 người + Phổ thông trung học: 110 người Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn. Khu hội trường phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa trên 80 ghế ngồi. Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài. Bộ phận giặt là có 3 máy giặt, phương tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ. Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231 Fax: 81-4-8522640 Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị trường nước và khách sạn Phương Nam nói riêng. Đặc biệt đối với nghành du lịch bị ảnh hưởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đã giảm sút. Nhưng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sự phát triển của cơ chế thị trường, khách sạn Phương Nam đã trụ vững và vươn lên, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phương Nam Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tình huống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối được công việc, mỗi khâu việc phải có người đảm nhiệm và chịu trách nhiệm. Khách sạn Phương Nam là một doanh nghiệp nhà nước, có bộ máy quản lý bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận như: Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn. Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạn hiện có 138 nhân viên. Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân, công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động. Để quản lý tập trung thống nhất phải đề ra phương pháp hành chính nếu không có thể dẫn đến tình trạng lộn xộn vô tổ chức. Do đó vấn đề quản lý con người là rất vô cùng quan trọng trong quản lý kinh doanh. Các cấp lãnh đạo phải là người có kiến thức, có năng lực, năng động, được bố trí phù hợp với từng ngành nghề. Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhười đúng công việc sao cho tận dụng hết năng lực sở trường của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phương Nam ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Phương Nam đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước....theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 2.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phương Nam 2 năm qua. 2.1.2. Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn Phương Nam. Bước vào cơ chế thị trường, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chính trị, xã hội, thì việc việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đứng trước tình hình biến động của thị trường, Đảng bộ và lãnh đạo khách sạn đã tổ chức nắm bắt kịp thời các nhu cầu trong nước, cũng như cử cán bộ đi công tác nước ngoài nắm tình hình về báo cáo lãnh đạo khách sạn. Từ việc khoanh vùng các bạn hàng chủ chốt, từ đó cơ bản khách sạn đã nắm được hầu hết khách hàng có nhu cầu du lịch, dịch vụ với số lượng lớn, khách sạn có thể đáp ứng phục vụ tốt như các dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế. Hầu hết lượng khách du lịch đều có nhu cầu dịch vụ chu đáo và có khả năng thanh toán của họ rất cao. Từ đó cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn cũng khá rộng . Cùng với mục tiêu phục vụ khách hàng, coi khách hàng luôn đúng, lãnh đạo khách sạn rất chú trọng quan tâm đến trang thiết bị, các yếu tố vật chất và giá cả dịch vụ. Điều này tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh . Khách sạn Phương Nam có 56 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, trong đó bao gồm . Loại phòng Đơn giá Trang thiết bị trong phòng 1 250.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 2 200.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 3 180.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 4 150.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 5 120.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh Khách sạn có hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế với trang thiết bị nội thất hiện đại, máy điều hòa 2 chiều và phòng tắm tiện nghi với hệ thống ban công cửa sổ rộng thoáng tạo cho du khách cảm thấy thoải mái an toàn khi nghỉ tại Phương Nam. Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với cường độ mạnh. Do không thể độc quyền nên số lượng các đối thủ cạnh tranh rất nhiều và trong tình trạng hiện naỵ bung ra tràn lan của đủ các loại khách sạn, nhà nghỉ lớn nhỏ với các biện pháp cạnh tranh như nâng cao chất lượng lưu trú, giá cả co giãn rất lớn. Đây thực sự là thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Phương Nam nói riêng. Hoạt động của khách sạn chịu tác động lớn của tính thời vụ. Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thường xuyên và khá phổ biến. Vì vậy khách sạn thường phải gặp hai trạng thái : Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc để nổi khi cầu nhỏ hơn cung. Đứng về hai phương diện kinh tế cả hai trạng thái đều gây ra những bất lợi. Biểu 1: Kết quả kinh doanh khách sạn Phương Nam năm 1999 – 2000. Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm1999 Năm 2000 So sánh năm 00 và 99 Tỷ lệ Sốtuyệt đối 1.Tổng doanh thu a.DT lưu trú - Tỷ trọng b.DT ăn uống - Tỷ trọng c.DT Massage - Tỷ trọng d.DT Karaoke - Tỷ trọng e.DT hoạt động khác - Tỷ trọng 2.Tổng chi phí - Chi phí KD lưu trú - Chi phí KD ăn uống - Chi phí KD Massage - Chi phí KD Karaoke - Chi phí KD hoạt động khác * Tỷ suất chi phí 3.Tổng lợi nhuận *Tỷ suất lợi nhuận 4.Tổng số lao động Lao động trực tiếp 5.Tổng quỹ lương Lương bình quân tháng *Tỷ suất tiềnlương 6.Nộp ngân sách nhà nước 7.Tổng nguồn vốn - Vốn lưu động - Vốn cố định 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ - - - - - % 1000đ % Người - 1000đ - % 1000đ - - - 5.582.267 2.598.623 46,55 1.598.332 28.63 697.600 12.49 572.468 10.25 115.235 2.06 3.601.289 1.590.404 1.185.828 404.585 370.487 49.985 64.51 1.308.306 23.4 145 137 1.305.000 750 23.37 672.671,6 7.000.000 2.500.000 4.500.000 5.444.910 2.576.342 47,3 1.537.321 28.23 699.875 12.85 524.497 9.63 106.872 1.96 3.669.717 1.630.735 1.192.754 411.697 380.969 53.562 67.39 1.159.332 21.2 138 130 1.324.800 800 24.33 1.037.914,5 7.300.000 2.600.000 4.700.000 97,53 96,18 99,14 100.1 91.6 92.7 101 102 100.5 101.7 102.8 107.1 88.6 101.5 101.6 154.2 104.2 - 137.357 - 61.008 0,75 - 22.281 - 0.4 2.275 0.36 - 47.971 - 0.63 - 8.363 - 0.1 68.128 40.331 6.926 7.112 10.482 3.577 2.88 - 148,971 - 2.2 - 7 - 7 19.800 50 1.04 365.242,9 300.000 100.000 200.000 a. Doanh thu của khách sạn . Qua các số liệu ở (biểu 1) cho ta thấy được sự tăng trưởng hàng năm của khách sạn Phương Nam là không cao, thậm chí doanh thu năm 2000 còn thấp hơn năm 1999. Tổng doanh thu năm 2000 chỉ đạt 97.53% tương ứng với số tiền giảm đi là 137.357.000đ. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng 47,3% của tổng doanh thu, đây là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2000 là 28,23%. Doanh thu của bộ phận Karaoke và các hoạt động kinh doanh khác giảm nhiều nhất về tỷ lệ so với năm 1999. Bộ phận Karaoke chỉ đạt 91,60% tương ứng với số tiền giảm đi là 17.971.000đ. Doanh thu của các hoạt động khác chỉ đạt 92,7% tương ứng với số tiền giảm đi là 8.363.000đ so với năm 1999. Tuy nhiên khách sạn vẫn giữ vững được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiêù biến động và cạnh tranh gay gắt. b.Tiền lương bình quân. Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động của khách sạn giảm 7 người so với năm 1999 nhưng đây là những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lương tăng hơn 1,04 so với năm 1999, như vậy trong 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lương cho cán bộ công nhân viên. c. Lợi nhuận: Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên được thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá được sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tương ứng số tiền giảm đi là 148.971.100đ. Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Như vậy trong 100đ doanh thu sẽ thu được 21,2đ lợi nhuận. Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tương ứng số tiền là 68.128.000đ. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhưng chi phí của hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tương ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm 1999. Như vậy để đạt được 100đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39đ. Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn. Về các khoản nộp ngân sách nhà nước : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nước tăng 365.242,9đ. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi nhuận thu được trong năm giảm nhưng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999. 2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam. Đến nay khách sạn Phương Nam đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ chế thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của khách sạn không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có được kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Phương Nam hai năm qua đạt được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Phương Nam cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Phương Nam và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Phương Nam là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26 người. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Phương Nam đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phương Nam. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Phương Nam với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Phương Nam là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phương Nam như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam ta thấy doanh thu lưu trú năm 2000 so với năm 1999 giảm 3,82% tương đương với số tiền là 61.008.000đ . Nhưng so với tổng doanh thu năm 99/ 98 giảm 2,47%, thì mức độ giảm của kinh doanh lưu trú là lớn so với toàn khách sạn. Năm 2000 công tác đầu tư chiều sâu nâng cao chất lượng được chú trọng, có 28 phòng khách được trang bị giường, tủ, bàn ghế salon gỗ mới, tổng trị giá khoảng 230 triệu đồng, 13 phòng khách được trang bị điều hoà, đệm lò xo và tủ lạnh mới với trị giá khoảng 125 triệu đồng. So với năm 1999, chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm tại bộ phận lưu trú đã hoàn thiện hơn rất nhiều. Đặc biệt là việc áp dụng cơ chế giá hợp lý đối với các đoàn tour, khách hội nghị, và khách đoàn nên mặc dù trong 2 năm qua thị trường khách không ổn định do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực và do môi trường cạnh tranh, nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn tương đối ổn định tuy có hơi giảm, nhưng điều đó đã chứng tỏ khách sạn đã có được niềm tin của khách hàng, giúp cho khách sạn mở rộng thị trường mới và giữ vững thị trường truyền thống. Cụ thể: - Tổng số khách đạt 19.850.000 lượt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82% so với năm trước - Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch. So với năm 1999 năm 2000 lượng khách quốc tế đạt 764 lượt khách, giảm 8,3% so với năm ngoái. 2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn P hương Nam. Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam để xem mức độ thoả mãn của khách.. Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Phương Nam đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 Ê Xjk < 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk ³ 4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk Ê 3 Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu của khách, chưa nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Phương Nam nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có những tồn tại như vậy nhưng ban lãnh đạo của khách sạn Phương Nam đã luôn cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đưa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên. Chương III Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn phương nam. Ngành Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triễn ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy sự đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu Văn hoá-Xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Tổ chức tốt hơn hoạt động kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Dựa vào những khảo sát thực tế về chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam và những lý luận khoa học về chất lượng lưu trú, em xin đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm tin cậy đối với khách hàng. 3.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. Ngày nay, du lịch đang trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước và các cấp, các ngành. Hà Nội- đầu mối giao lưu chính trị, văn hoá, xã hội, kinh tế, du lịch của cả nước…. Vì vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn, nếu như năm 1994 du lịch phát triển dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê thì đến năm 1997, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực, lượng khách du lịch giảm xuống, mà trong thời gian này nhiều khách sạn mới mọc lên, đặc biệt ở Hà Nội : khách sạn liên doanh, quốc doanh, tư nhân… lần lượt ra đời. Việt Nam tuy không trực tiếp chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính, nhưng cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nó. Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách hàng. Đây là thời kỳ khó khăn nhất của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói chung. Bước vào năm 1999, cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực đã chững lại và ổn định, lượng khách vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có tăng hơn so với năm 1998. Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nước đã ban hành “ Pháp lệnh Du lịch ”. Đây là văn bản pháp lý cao nhất của ngành, tạo hành lang pháp lý để phát triển Du lịch. Ngành Du lịch Việt Nam là một ngành còn non trẻ, đi sau hành mấy thập kỷ so với các nước trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống con người đã được cải thiện, nhu cầu vật chất đã được nâng cao thì bên cạnh đó các nhu cầu về tinh thần vui chơi, giải trí được đông đảo quần chúng quan tâm. Đáp ứng các nhu cầu đó, các dịch vụ lần lượt ra đời nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. Nhưng bên cạnh các loại hình dịch vụ đó khách hàng cũng đặc biệt quan tâm đến chất lượng của dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua các loại dịch vụ với giá cao nhưng chưa biết chắc rằng nó sẽ làm cho họ hài lòng. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình dịch vụ và trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Khi các mối quan hệ giao lưu ngày một phát triển trên toàn thế giới cũng như trong khu vực thì nhu cầu đi du lịch, làm ăn không ngừng tăng lên. Con người có thể từ các vùng miền khác nhau đến cùng một điểm nào đó để có thể nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc….Khi đó họ cần một nơi để lưu trú, họ muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái ấm cúng như ở nhà mình, do đó để đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng thì các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu tư đúng hướng vào kinh doanh lưu trú “ Cơ sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm, chất lượng đội ngũ lao động…”. Vì nếu khách quyết định lưu trú tại khách sạn thì sẽ kéo theo việc tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn. Thật vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người dù ở bất kỳ nơi đâu. 3.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và của kinh doanh lưu trú nói riêng tại khách sạn Phương Nam những năm tới: Khách sạn Phương Nam trước năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phương Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Bước đầu khách sạn gặp tương đối khó khăn, tốc độ phát triển du lịch khá nhanh, nhiều khách sạn có qui mô lớn mới khai trương như Horison, Daewoo,… là những khách sạn liên doanh có đầu tư của vốn nước ngoài và là những tập đoàn có danh tiếng trên thế giới. Bên cạnh đó không thể không kể đến sự có mặt của các Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn quốc doanh và tư nhân hoạt động có hiệu quả như khách sạn Kim Liên, khách sạn Bảo Sơn…. Mục tiêu của khách sạn Phương Nam trong năm 2001 là duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn trên 2 sao. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8 đến 10% so với năm 2000. Tập trung đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, nhà ăn và các dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá Thủ đô. Năm 2001, khách sạn phấn đấu về chất lượng kinh doanh lưu trú , các dịch vụ nói chung và chất lượng lưu trú nói riêng làm sao vượt mức trông đợi của khách hàng, để khách hàng có thể thoả mãn tối đa các nhu cầu của mình. Để làm được điều đó khách sạn cần nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ và có tính thẩm mỹ cao hơn. Bên cạnh đó là sự đa dạng hoá phong phú về sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn, tiêu dùng và sẽ hài lòng hơn. Ngoài hai yếu tố kể trên thì chất lượng đội ngũ lao động cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng kinh doanh lưu trú, do đó phải chú trọng đến khâu tuyển dụng và đào tạo. Theo tổng kết 3 tháng đầu năm 2001 của Tổng cục Du lịch thì số khách du lịch đạt 512.000 lượt, đây là con số đáng khích lệ của ngành Du lịch Việt Nam, hứa hẹn một tương lai tốt đẹp. Trong năm 2001, khách sạn phấn đấu công suất đạt 80%- tăng 9% so với năm trước. Đây là mục tiêu có tính khả thi và doanh thu từ dịch vụ lưu trú ước tính tăng 10% so với năm 2000. 3.3. Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam. Muốn tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trước hết khách sạn cần quan tâm đến công tác quản lý chất lượng lưu trú để có thể đánh giá chính xác mức độ thoả mãn dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào ? Từ đó mới đưa ra các phương hướng nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn mình. Tiếp theo, khách sạn phải quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng, toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Điều này đòi hỏi khách sạn phải xác định một phương hướng chung đó là tăng cường công tác quản lý chất lượng, kết hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với việc tu sửa nâng cấp, vật chất kỹ thuật, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung. Đồng thời tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực… tạo các yếu tố hấp dẫn đễ thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong khách sạn, nâng cao trình độ quản lý. Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng cao đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. 3.3.1. Giải pháp vĩ mô. Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xã hội do đó ngành du lịch phải giữ vững định hướng phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay vì ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng thu nhập kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch bền vững theo hướng mở cửa tạo ra môi trường thuận tiện cho bạn bè quốc tế đầu tư, hợp tác vào nước ta. Các giải pháp cụ thể là : + Cần hoàn thiện các chính sách, văn bản quản lý của nhà nước để giúp các doanh nghiệp khách sạn du lịch hoạt động theo các qui định của nhà nước. + Bên cạnh đó các doanh nghiệp du lịch cần xây dựng và hoàn thiện các tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, nhưng xây dựng và phát triển vẫn phải giữ được nét đặc thù độc đáo, hấp dẫn mang bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội. Trong sự phát triển chung của toàn nhân loại về các lĩnh vực khoa học, kinh tế, chính trị, văn hoá - xã hội…, chúng ta phải biết giao lưu, hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn thế giới, nhưng hoà nhập mà không hoà tan, nhập mà không mất đi bản sắc văn hoá dân tộc, nhất là trong lĩnh vực văn hoá du lịch. Chúng ta học tập họ những cái hay cái tốt đồng thời phải biết phát huy cái mạnh, cái vốn có của mình. + Đối với kinh doanh khách sạn, chất lượng lưu trú là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ dịch vụ. Nhu cầu của con người là luôn hướng tới mọi cái mới lạ, đỉnh cao của nhu cầu là sự hài lòng thoả mãn mà mục đích của các nhà kinh doanh là lợi nhuận nên họ càng phải quan tâm đến việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Càng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, càng thu hút được nhiều khách, càng làm cho khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ hơn và tất nhiên doanh thu sẽ tăng lên. Do vậy, để kinh doanh đạt hiệu quả thì ngoài cơ sở vật chất, các loại hình đa dạng và phong phú cần phải quan tâm đầu tư thích đáng để đào tạo đội ngủ cán bộ, nhân viên chuyên môn vững vàng và có nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Nhà nước kết hợp với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch để đào tạo nhân viên trong ngành sao cho thích hợp, mở thêm các trường nghiệp vụ du lịch bởi trong thực tế hiện nay phần lớn số lao động làm trong nghề là không qua trường lớp đào tạo chính quy mà chỉ được đào tạo theo các khoá học ngắn ngày sau khi đã làm việc. + Bên cạnh đó nhà nước cũng phải có chính sách quản lý chặt chẽ về giá cả tránh tình trạng các doanh nghiệp tự hạ giá cạnh tranh là cho môi trường kinh doanh kém lành mạnh. Nếu nhà nước quản lý chặt chẽ về giá cả thì sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng phát triển. 3.3.2. Giải pháp vi mô. Để thực hiện được các mục tiêu đã đặt ra, khách sạn Phương Nam cần thực hiện tốt các biện pháp cụ thể sau: 3.3.2.1. Tăng cường sử dụng và nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật: Tập trung khai thác tối đa cơ sở vật chất, các công trình đầu tư trong đơn vị như: máy phát điện, trạm nước, hội trường, phòng ngủ tiện nghi, nhà ăn phục vụ khách quốc tế và khách có nhu cầu cao ... bởi tất cả các cơ sở vật chất đó sẽ hứa hẹn cho khách hàng một dịch vụ tốt, sẽ tạo sự ấn tượng và sự quan tâm của khách tới khách sạn và khách có thể quyết định tiêu dùng các dịch vụ khi có điều kiện. Hiện nay khách sạn Phương Nam có 56 phòng nghỉ, đây là một khách sạn có quy mô vừa, nhưng do hoạt động đã gần mười năm nay, nên cơ sở vật chất đang bị xuống cấp. Do đó khách sạn Phương Nam cần nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. 3.3.2.2. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động. Để ngày một nâng cao hơn chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam thì song song với việc nâng cao cơ sở vật chất hệ thống dịch vụ là việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trình độ nghiệp vụ, tính trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Về khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách, khách sạn nên tổ chức những buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu những tình huống cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi. Những người còn trẻ mới vào nghề kinh nghiệm còn ít có thể vừa học vừa làm và phải được người có kinh nghiệm tận tâm chỉ bảo để thành thạo về nghiệp vụ và khéo léo trong các dịch vụ giao tiếp với khách. Ngược lại, những người còn trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, có lòng nhiệt tình sẽ kết hợp với những người có tuổi đời cao nhưng có kinh nghiệm làm việc tốt. Điều quan trọng là phải tạo ra bầu không khí tích cực để họ công tác với nhau, hoàn thành công việc được giao. Ngoài ra các chính sách tuyển dụng và theo định kỳ cũng phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự yên tâm công tác. Việc thực hiện các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng và họ sẽ tự giác thực hiện. ở khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn những người có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22 á 27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần ... * Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn. Sau khi tiến hành tuyển dụng xong thì khách sạn phải có chương trình đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ lao động trong toàn khách sạn, từ cán bộ quản lý đến nhân viên các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách. Chẳng hạn khách sạn có thể tổ chức các lớp học về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên ... về trình độ ngoại ngữ thì cả giám đốc khách sạn cho đến các nhân viên của từng bộ phận đều nên tham gia các lớp ngoại ngữ để cũng cố thêm về trình độ ngoại ngữ của mình. 3.3.2.3. Vấn đề tổ chức và quản lý: Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ... Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau: - Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp. - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý. Kết luận Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ngày càng trở thành nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng lưu trú tốt thì uy tín khách sạn ngày càng được nâng cao, khả năng thu hút khách đến khách sạn ngày một tăng dẫn đến hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Khách sạn Phương Nam là một khách sạn mới thành lập, nhưng sau gần 10 năm hoạt động cơ sở vật chất đã xuống nên cần phải đổi mới, nâng cấp thì mới tiếp tục thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới, có nhiều cơ chế mới, hy vọng rằng trong cơ chế mới khách sạn sẽ tự khẳng định mình luôn là địa chỉ tin cậy của khách du lịch khi đến Hà Nội. Với mong muốn như vậy em đã vận dụng những kiến thức đã học góp phần hoàn thiện và nâng cao hơn nửa chất lượng kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Chuyên đề đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam bao gồm: + Tìm hiểu cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn . + Dựa trên nền tảng, lý luận đó tiến hành phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam, từ đó rút ra những mặt mạnh, mặt yếu về chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn . + Đưa ra ý kiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam . Chuyên đề mới chỉ đề cập đến vấn đề nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam dựa trên những quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. Do vậy chắc chắn sẽ còn nhiều mặt hạn chế trong quá trình phân tích cũng như tính toán không tránh khỏi những thiếu sót . Rất mong sự chỉ bảo của các Thầy, Cô và góp ý của các bạn để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Mục lục Trang Lời nói đầu 1 Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3 1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn. 3 1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. 4 1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 5 1.2.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn . 6 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú. 8 1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng 8 1.3.2..Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. 9 1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động. 10 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan. 10 1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan. 11 1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú. 12 Chương II:Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam. 14 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phương Nam. 14 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Nam. 14 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phương Nam 15 2.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phương Nam 2 năm qua. 19 2.1.2. Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn Phương Nam. 19 2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam. 24 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Phương Nam và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 24 2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. 24 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phương Nam. 25 2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn P hương Nam. 27 Chương III: Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn phương nam. 30 3.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. 30 3.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và của kinh doanh lưu trú nói riêng tai khách sạn Phương Nam những năm tới: 31 3.3. Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam. 33 3.3.1. Giải pháp vĩ mô. 33 3.3.2. GiảI pháp vi mô. 34 3.3.2.1. Tăng cường sử dụng và nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật: 34 3.3.2.2. Đào tạo và đào tạo lại đội ngủ lao động. 35 3.3.2.3. Vấn đề tổ chức và quản lý: 36 kết luận : 38 tài liệu tham khảo + giáo trình quản trị khách sạn du lịch - bộ môn quản trị kinh doanh ks -dl trường đại học thương mại. + pgs trần nhạn - du lịch và kinh doanh du lịch. + hiệp hội du lịch thành phố hồ chí minh - 1997 + tạp chí du lịch. + giáo trình kinh tế khách sạn-trường đại học thương mại. + một số tài liệu có liên quan đến kinh doanh khách sạn - du lịch.