Đề tài Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước

Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành chính. Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội. Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất". Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công hiện nay như thế nào. Nội dung của đề án bao gồm các phần: Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà nước. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn thành đề án này. Phần 2: NỘI DUNG Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng thích hợp với mọi tổ chức. Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999. Đây là bộ tiêu chuẩn và hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế, viết tắt là ISO, ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản 2000) gồm 4 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn về mô hình quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004; tiêu chuẩn về khái niệm và thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011. Nguyên tắc của ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là: Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức. Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức. Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể. Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hành động. Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ. Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm. Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động. Đối tượng và các trường hợp áp dụng. Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng đối với các nhà cung ứng. Người sử dụng sản phẩm. Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn. Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức. Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu. Bộ tiêu chuẩn này nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000: Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý. ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với HTCL và bao quát đầy đủ các yếu tố của HTQLCL. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp. ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một HTQLCL lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.  ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức và rộng hơn là cả xã hội. ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia. ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000 và ngược lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình. Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quá trình. Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính: Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ. Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ. Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo. Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn. Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục. Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là: Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ chất lượng Đánh giá chất lượng nội bộ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa So với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có những thay đổi chủ yếu như: Chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây. Coi trọng cải tiến liên tục, đây là một yêu cầu mang tính thực tế vì môi trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nếu doanh nghiệp không cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường. Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng là người quyết định, có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn vì vậy đề cao sự thỏa mãn của khách hàng phải là một tiêu chí quan trọng. Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt là các yêu cầu về cải tiến liên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức. Xác định việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng đối với các bộ phận trong quản lý chất lượng. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1.4.1. Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau: ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có ký kết hợp đồng hay không. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. 1.4.2. Lợi ích của ISO 9000: Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây: Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO 9000. Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian. ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều. Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng bước,các biểu mấu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện. Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đến đoàn kết nội bộ. Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã được kiểm soát. Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn. Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước. 2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì? Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành – điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước. Về tổ chức, bộ máy hành chính Nhà nước gồm các cơ quan thực thi chức trách quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhà nước đó. 2.1.2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc đó. Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính. 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận. Hính thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như: Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bớ chặt chẽ. Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội. Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém. Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. 2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 2.2.1.Mục đích của việc áp dụng Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy tiện. Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài. 2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng. Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được rằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan trọng và hết sức cần thiết. Điều này được thể hiện cụ thể như sau: Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể: Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành. Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định, bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn. Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý. Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ. Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung. Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng. Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định. Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công. Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc. Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành công. Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính. Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng. Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay thể hiện qua những điểm sau: Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà. Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ. Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội. Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém. Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý nhà nước. Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất” Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”. 2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống. Có ba cách chọn phạm vi áp dụng: Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan. Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn cho các việc đó. Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần trách nhiệm của mình. Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần trách nhiệm có liên quan (rất ít). 2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy, tính sẵn sàng, thái độ cư xử…) 2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, các điểm trọng tâm là: Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình). Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng. Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu. Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm. Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm: Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định. Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan: đơn vị, các nhân chịu trách nhiệm. 2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con: Tài liệu cho quy trình con chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ tay chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các quy trình quản lý chung về hệ thống, các bản mô tả công việc. Ở mỗi quy trình con cần có văn bản cụ thể để giải quyết công việc được hiệu quả hơn và chất lượng công việc được tốt hơn. Việc xây dựng tài liệu cho các quy trình con cần tuân thủ một số yêu cầu sau: Tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn, xác định các văn bản còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới và cần phải lập danh mục tài liệu hồ sơ. Ở mỗi quy trình thì văn bản phải chi ra được tiến trình công việc, trình tự các bước, những chỉ tiêu (kết quả) cần phải đạt được. Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọc đọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người đọc phải hình dung ra được toàn cảnh công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc mỗi công việc có bao nhiêu bước, bao nhiêu hồ sơ (bằng chứng công việc để lại là gì?). Một công việc nên thống nhất một văn bản hướng dẫn. 2.5.3. Các bước thực hiện ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước. Quá trình xây dựng, áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các bước cơ bản sau đây: Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích: cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Như vậy, lãnh đạo cao nhất cần: Hiểu được các khái niệm, yêu cầu và nguyên tắc của Hệ thống Quản lý chất lượng. Quan tâm thường xuyên đôn đốc, kiểm tra việc xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đề ra các chính sách, thiết lập các mục tiêu chất lượng và đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và kiểm soát các quá trình. Đảm bảo mọi thành viên của tổ chức nhận thức đầy đủ và rõ ràng vai trò trách nhiệm của mình đối với tổ chức. Chỉ định người Đại diện Lãnh đạo chịu trách nhiệm tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng. Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo thực hiện. Ban chỉ đạo bao gồm các cán bộ chủ chốt nắm vững các hoạt động của tổ chức, chỉ đạo thực hiện các công việc như: Đánh giá hệ thống chất lượng hiện có, giám sát việc thực hiện ở các đơn vị và cá nhân, giải quyết các vấn đề phát sinh… Bước 3: Đào tạo. Mọi cán bộ nhân viên liên quan trong Tổ chức đêu phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong Hệ thống Quản lý chất lượng. Nội dung, yêu cầu đào tạo tối thiểu bao gồm: Khóa đào tạo Nội dung Đối tượng học Giới thiệu về ISO 9000 Giải thích về ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng Mọi cán bộ nhân viên Hiều biết các yêu cầu của ISO 9001 trong dịnh vụ hành chính Nhận thức về HTQLCL theo ISO 9000 với công việc DV hành chính Các cán bộ nhân viên liên quan đến xây dựng và thực hiện HTQLCL Tài liệu của HTQLCL Hướng dẫn về phương pháp xây dựng tài liệu. Những người có trách nhiệm xây dựng hệ thống tài liệu. Đánh giá chất lượng nội bộ Hướng dẫn về phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ. Những người tham gia đánh giá. Bước 4: Đánh giá thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng hiện tại. Nội dung, yêu cầu chính của bước này là đánh giá thực trạng công tác quản lý hiện tại so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó bổ sung đáp ứng đầy đủ trong hệ thống quản lý mới. Bước 5: Lập kế hoạch. Trên cơ sở đánh giá ở bước 4, lập kế hoạch thực hiện với nội dung sau: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng: Việc xem xét, quyết định của lãnh đạo; Đào tạo; Các nguồn lực cần thiết. Các tài liệu cần được viết và phân công người viết. Thời gian và tiến độ thực hiện. Kế hoạch áp dụng này phải được Ban chỉ đạo xem xét kỹ và phân công cụ thể và được người có thẩm quyền phê duyệt để làm căn cứ theo dõi thực hiện. Bước 6: Xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng. Tổ chức căn cứ theo kế hoạch đã phê duyệt xây dựng hệ thống văn bản và đưa hệ thống vào áp dụng theo đúng các văn bản đã xây dựng. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở quy mô của tổ chức, hiện trạng, khối lượng tài liệu cần được thành lập, nguồn lực có thể huy động… và tham khảo ý kiến các chuyên gia nếu cần. Bước 7: Đánh giá và cải tiến HTQLCL. Sau khi áp dụng một thời gian, cần đánh giá HTQLCL để xác định tính hiệu lực và tính hiệu quả của hệ thống nhằm phát hiện kịp thời những vấn đề không phù hợp của các hoạt động, các tài liệu để khắc phục và sửa chữa. Hoạt động đánh giá có thể tiến hành dưới các hình thức: Đánh giá nội bộ (của bên thứ nhất): việc đánh giá này nên tiến hành mỗi tháng một lần sau khi HTQLCL được vận hành cho đến khi ổn định và do tổ chức tự đánh giá. Đánh giá của bên thứ hai: do cơ quan cấp trên hoặc do khách hàng của tổ chức đánh giá, hoặc có thể do một cơ quan nào đó đánh giá theo quy định. Đánh giá của bên thứ ba: khi thấy cần thiết, tổ chức có thể đề nghị một tổ chức chứng nhận hợp pháp, có đủ năng lực tiến hành đánh giá và cấp chứng chỉ nếu đạt yêu cầu. 2.5.4. Giám sát, điều chỉnh. Trong tất cả các công đoạn của quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 cần phải được xem xét lại sau khi đã xây dựng, phải xem những điểm nào không phù hợp để nhanh chóng loại bỏ. Trước hết ở công đoạn chuẩn hóa quy trình, tổ chức phải xem xét những quy trình của tổ chức của mình là gì và sản phẩm ở mỗi quy trình là như thế nào, công việc phải làm ở mỗi quy trình ra sao. Trong công đoạn xây dựng tài liệu cho quy trình con, tổ chức phải xem xét ở mối quy trình đó thì tài liệu cần thiết là gì? Yêu cầu về tài liệu phải đảm bảo chi tiết ở mức độ nào? Và nội dung của tài liệu cần rõ ràng, dễ hiểu. Trong quá trình thực hiện, tổ chức cần phải xem xét lại những quy trình công việc thực hiện có phù hợp với thực tế không nhằm tránh gánh nặng cho người thực hiện. Tổ chức cần phải đánh giá nội bộ để đảm bảo sự phù hợp đồng thời còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp hơn. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 1. Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000. Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm 1995 tại Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, dặc biệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học công nghệ và Môi trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và các cơ qua hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh nghiệp. Hiện nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan hành chính công, một số đơn vị đã áp dụng và được chứng nhận. Với việc đơn vị đầu tiên chứng nhận năm 1996, đến nay nước ta đã có khoảng 1300 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000 và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 14000. 2. Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000. Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình, kế hoạch. Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác định khá rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện. Nhiều bộ, ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hành chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Công nghiệp, thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng, các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam. Bến Tre, Tiền Giang … Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo các Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của chất lượng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và đã có sự quan tâm đặc biệt về việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có việc áp dụng ISO 9000. Việc xậy dựng và thực hiện HTQLCL trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999, tính tới nay, gần 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9000. Có thể nêu một số kết quả bước đầu đáng khích lệ: Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục/quy trình, hướng dẫn biểu mẫu cho từng công việc. Giúp xác định rõ hơn chức năng nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm và quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ công chức, phân rõ trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và bên ngoài. Qua việc thực hiện các thủ tục/quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân. Ví dụ như: Sở xây dựng Quảng Nam do áp dụng tốt HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 7 ngày trong việc cấp giấy phép xây dựng. UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2 đến 7 ngày khi xem xét, giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003… Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm dáng kể các sai sót và tồn đọng công việc. Ví dụ như UBND quận I Thành phố Hồ Chí Minh giảm tồn đọng từ 15% trước đây xuống còn 2%; UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng, Sở xây dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không còn tồn đọng. Các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ cũng như các khiếu nại, tố cáo của nhân dân giảm hẳn. Tình trạng nhũng nhiễu dân cũng giảm nhiều. Công tác lưu trữ hồ sơ được chấn chỉnh và chặt chẽ hơn trước, thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng. Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được các quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu. Có thể lấy ví dụ cụ thể chương trình áp dụng ISO 9000 của UBND thành phố Hà Nội năm 2002, áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác hành chính tại văn phòng Ủy ban Nhân dân và Hội đồng Nhân dân (VP UBND và HĐND) với một số công việc hành chính như Quản lý công văn, Quản lý công tác tiếp dân, Quản lý công tác xử lý khiếu nại, tố cáo của công dân, Quản lý công tác lưu trữ. Qua gần một năm triển khai áp dụng, chương trình đã thu được một số kết quả: qua đánh giá Hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HĐND thành phố Hà Nội có thể thấy rằng, nhìn chung các văn bản đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của văn phòng: nêu lên được các nguyên tắc chung của công việc cần phải làm, qui định sự phân công trách nhiệm của các cá nhân và bộ phận liên đới. Hơn nữa, việc xây dựng quy trình nghiệp vụ giúp mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ có chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đề ra. Việc xây dựng quy trình được thực hiện theo các bước như sau: Xác định sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện quyết định. Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc. Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm. Theo hình thức đã quy định. Cho đến nay, tại VP UBND thành phố Hà Nội đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 sổ tay chất lượng, trong đó có các quy trình quan trọng liên quan đến công việc xử lý khiếu nại tố cáo. Các quy trình này đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBND thành phố Hà Nội. 3. Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO là một trong những công cụ quản lý tiên tiến và hiệu quả. Nhiều tổ chức đã hiểu được ý nghĩa thiết thực của vấn đề này nên đã gặt hái được những thành công nhất định, đóng góp cho sự tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực của việc xây dựng và áp dụng thì không ít những thiếu sót, những nhược điểm, những vấn đề cần phải nhìn nhận lại, nhằm mục đích để HTQLCL thực sự trở thành một trong những công cụ quản lý chất lượng có hiệu quả. Những khó khăn đó là: 3.1. Những khó khăn và hạn chế của cơ quan áp dụng. Khi áp dụng ISO 9000 cho cơ quan hành chính nào đó, nhiều công chức sẽ cảm thấy lợi ích mình nhận được không cân xứng với những việc mà mình sắp phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ hơn. Từ đó nảy sinh những “lực cản” nhất định về phía đội ngũ cán bộ. Hầu hết các cơ quan được hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn kinh phí khoa học công nghệ nên số cơ quan áp dụng rât ít. Những nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như bổ sung tủ, giá, cặp để sắp xếp và lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo một số cán bộ công chức theo một số chương trình… ISO 9000 chỉ nêu ra các yêu cầu phải thực hiện chứ không chỉ rõ phải thực hiện cụ thể như thế nào nên ISO không có mô hình chung cho mọi tổ chức. Vì thế, mỗi tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm của mình để xây dựng hệ thống cho thích hơp, cần có sự sáng tạo, không được máy móc áp dụng mô hình sẵn có. Để thực hiện được điều này đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong thời gian khá dài (thường trong khoảng 1 năm). Vấn đề đảm đương công việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn ISO của các chuyên gia Việt Nam hiện nay đã được quốc tế công nhận, giúp giảm thời gian và tiền bạc trong việc tư vấn đánh giá. Tuy nhiên, các chuyên gia và cơ quan Việt Nam trong lĩnh vực này lại bộc lộ những nhược điểm khó chấp nhận: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm không những không đạt yêu cầu mà còn thiếu nhiều chuyên ngành cần thiết. Hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn-chứng nhận còn đang trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện. Điều này gây khó khăn cho các tổ chức khi muốn xây dựng và áp dụng ISO Không ít cơ quan chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi có chứng chỉ rồi thì coi nhẹ việc duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm không có sức cạnh tranh. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào vào vận hành công việc còn quá yếu, phần lớn các cơ quan còn làm theo các truyền thống, thủ công…không tận dụng được những lợi ích do khoa học công nghệ mang lại. 3.2. Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính. Lênin đã từng nhận xét: “Vì chính trị, chúng ta đều tỏ ra là cách mạng ghê gớm. Nhưng về mặt cấp bậc, về mặt tôn trọng những hình thức và thể lệ về thủ tục hành chính, tính cách mạng của chúng ta lại thường hay nhường chỗ cho tinh thần thủ cựu hủ bại nhất”, “…bước nhảy vọt phi thường nhất lại thường kèm theo một sự rụt rè ghê gớm trước những đổi thay nhỏ nhất”. Ở đề án này, tôi xin nêu lên một số nhân tố tâm lý xã hội đang cản trở quá trình cải cách hành chính: Bệnh nặng tình hơn lý, sợ “đem con bỏ chợ”: Nếu tinh giảm biên chế thì số người dôi ra sẽ rất vất vả, bơ vơ không nơi nương tựa, cứ bám vào Nhà nước, vào biên chế của Nhà nước. Bệnh sợ gây “cú sốc” tâm lý cho những cán bộ công chức khi phải rời bỏ các chức vụ quen thuộc ấm êm. Mặc dù đồng lương quá ít ỏi nhưng thà cứ để nguyên trạng còn hơn xáo trộn nếp xống cũ. Không có sự nghiêm minh dứt khoát trong việc xử lý những vi phạm, sợ liên quan nên chỉ xử phạt bằng cách tự phê bình qua loa rồi đâu lại vào đó. Bệnh thân quen, bè phái trong đổi mới tổ chức vẫn còn. Thay vì căn cứ vào phẩm chất, trách nhiệm, năng lực đáp ứng công việc cụ thể thì lại căn cứ vào sự thân quen, đồng hương, đồng chiến hào mà bỏ qua, làm chiếu lệ, sao cho trong ấm ngoài êm. 4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính tại các cơ quan Trung ương. Trong thời gian qua, việc đưa vào áp dụng rộng rãi các tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lượng trong các tổ chức nhà nước đã thể hiện sự nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các tổ chức chuyên môn và đặc biệt là các tổ chức trực tiếp áp dụng ISO 9000. Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là các tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này. Nhìn lại quá trình hoạt động xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong thời gian vừa qua, chúng ta cũng nhận thức một số bài học kinh nghiệm để từ đó cải tiến, hoàn thiện hơn nữa các hoạt động áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam trong thời gian tới. Những bài học kinh nghiệm đó là: Sự quan tâm hỗ trợ áp dụng của các cấp, các ngành là yếu tố quan trọng ban đầu không thể thiếu trong việc giúp cho các cơ quan hành chính nâng cao nhận thức và kỹ năng cơ bản trong việc áp dụng ISO 9000. Sự phối hợp của Tổng cục TCĐLCL với các Bộ, ngành, địa phương để xây dựng và triển khai các chương trình nâng cao chất lượng và áp dụng ISO 9000 cần được phát huy và đẩy mạnh hơn nữa trong những năm tới. Sự phối hợp hoạt động giữa các đơn vị chức năng trong Tổng cục cần được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và có sự đáp ứng tốt hơn đối với các nhu cầu ngày càng tăng về xây dựng và áp dụng ISO 9000. Sự phối hợp đó còn giúp cho Tổng cục có sự hỗ trợ tốt hơn đối với các hoạt động trên tại các ngành và địa phương với các trình độ đa dạng khác nhau. Việc tăng cường cơ sở pháp luật và nghiệp vụ cho việc áp dụng và chứng nhận ISO 9000 bao gồm đào tạo có chiều sâu đội ngũ các chuyên gia tư vấn và đánh giá hệ thống HTQLCL là yếu tố quan trọng để chúng ta có thể duy trì và phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Cần có kế hoạch tốt cho việc quảng bá phiên bản ISO 9000 năm 2000, giúp các cơ quan hiểu rõ và nhận thức được việc chuyển đổi thuận lợi từ phiên bản cũ sang phiên bản mới. Cần có sự quản lý các tổ chức chứng nhận ISO 9000 nhằm tạo đà cho các dịch vụ chứng nhận có chất lượng, chấp nhận được cho nhiều tổ chức. Có thể dẫn chứng kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 tại Bộ công nghiệp trong việc triển khai tiêu chuẩn HTQLCL trong hoạt động quản lý nhà nước. Bộ Công nghiệp là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về công nghiệp. Lãnh đạo Bộ công nghiệp đã quyết tâm xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cơ quan Bộ bắt đầu từ tháng 4/2004. Trong quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống, Bộ Công nghiệp đã rút ra được một số bài học sau đây: Cần ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xây dựng và áp dụng Hệ thống. Đây là công cụ giúp cho việc xây dựng hệ thống đạt hiệu quả nhất định, giúp cho việc thực hiện các quy trình nhanh chóng, thuận tiện. Bộ đã hoàn thiện và thống nhất áp dụng chương trình ứng dụng phục vụ quản lý điều hành (thư điện tử, gửi nhận văn bản điện tử, quản lý hồ sơ công việc…), phần mền tra cứu các văn bản Hệ thống chất lượng cũng được thiết lập làm cơ sở tra cứu, tìm kiếm dễ dàng. Tăng cường những hoạt động hỗ trợ xây dựng Hệ thống để Hệ thống được hoàn thiện hơn. Bộ Công nghiệp đã áp dụng chương trình 5S trong quá trình xây dựng hệ thống. Chương trình này giúp Cơ quan Bộ cải thiện môi trường làm việc, tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho cán bộ công chức, tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở, nâng cao năng suất và chất lượng cuộc sống. Xây dựng HTQLCL nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính. HTQLCL như một công cụ đắc lực, như một giải pháp nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính của Bộ trong thời gian qua. Xây dựng và áp dụng HTQLCL đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực như: Giúp phát hiện nhiều bất cập về trình tự, thủ tục giải quyết công việc. Giúp xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn, rõ công việc, rõ người, rõ trình tự… Nên triển khai áp dụng rộng rãi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Vì đây là hướng đi phù hợp, tạo ra phương pháp làm việc khoa học, có năng suất, chất lượng cao, tối ưu hóa các thủ tục hành chính, đáp ứng kịp thời và đầy đủ nguyện vọng của nhân dân. Bên cạnh đó, việc xây dựng HTQLCL chính là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước, là một bước tìm tòi áp dụng các công cụ, phương pháp quản lý tiên tiến cho hệ thống hành chính, đặc biệt rất phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 1. Phương hướng đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 1.1. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính. Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau: Năng lực chuyên môn của những người thực hiện và kiểm soát dịnh vụ. Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị văn phòng, phương tiện thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác. Độ tin cậy: đòi hỏi trong việc thực hiện sự thỏa thuận, chấp nhận (đáp ứng yêu cầu, mong đợi của khách hàng và các yêu cầu chế định khác) với điều kiện cụ thể. Tính sẵn sàng: đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng của công việc quản lý. Thái độ cư xử tốt: gây được niềm tin, cách ứng xử luôn có sự đồng cảm… Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy, con người trong dịch vụ hành chính coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Dịch vụ hành chính sẽ đạt được hiệu quả cao khi công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần quan trọng. 1.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công không phải cơ quan nào muốn là có thể áp dụng và áp dụng thành công được ngay. Để tránh những thất bại đó cần phải có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng, như: Khuyến khích áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính. Nơi nào muốn áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cần trao đổi với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng để nhận sự hướng dẫn cần thiết (tư vấn, đánh giá và chứng nhận). Việc đánh giá, chứng nhận thước hết thực hiện ở đơn vị cơ sở (tổ chức tự đánh giá), tiếp theo là của cơ quan quản lý thực tiếp cấp trên (đánh giá của bên thứ hai). Việc đánh giá của Tổ chức Chứng nhận độc lập (bên thứ ba) có thể được tiến hành nếu tổ chức áp dụng tiêu chuẩn yêu cầu và được cơ quan quản lý trực tiếp cấp trên đồng ý. Như vậy, ISO 9000 được coi là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính hay không, không chỉ xây dựng một lần là xong mà còn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động cải tiến thường xuyên, liên tục thông qua sự nỗ lực không ngừng của tổ chức. Xác định rõ quan điểm đó ngay từ đầu mới có thể tránh được những thất vọng về sau. 2. Những đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt ISO 9000 trong DVHC công. 2.1. Về tổ chức quản lý việc thực hiện ISO Cải cách hàng chính theo tiêu chuẩn ISO 9000 là khâu đột phá thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, do đó công tác chỉ đạo thực hiện phải ngang tầm, kiên quết, đồng bộ và ráo riết, bám sát các mục tiêu cải cách. Cần có sự chỉ đạo sát sao thực hiện những chủ trương chính sách đã nêu ra. Cần đổi mới phương thức, nâng cao chất lượng chỉ đạo, điều hành công tác cải cách hành chính từ Trung ương đến địa phương. Công tác tư tưởng cho cán bộ, công chức, nhất là người đứng đầu cơ quan, đơn vị cần được thực hiện tốt vì đây chính là yếu tố tạo ra chuyển biến cần thiết về nhận thức và tinh thần trách nhiêm của những người làm cài cách hành chính. Ban chỉ đạo cải cách hành chính ở các cấp tránh việc hoạt động hình thức mà phải sinh hoạt có chất lượng một cách thường xuyên. Đội ngũ cán bộ chuyên làm công tác cải cách cần được tăng cường kip thời. Ở địa phương cho đến nay mới chỉ có 13 tỉnh có Phòng hoặc Tổ cải cách hành chính trong Sở Nội vụ để chuyên lo công tác cải cách hành chính, cũng cần phải mở rộng quy mô hoạt động hơn nữa, đáp ứng yêu cầu. Ban chỉ đạo cải cách hành chính các cấp tiếp tục được kiện toàn và nâng cao chất lượng hoạt động. Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, xây dựng và áp dụng chế độ thanh tra, kiểm tra công vụ ở các cấp, kể cả chế độ trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị. 2.2. Về nhân sự Chúng ta đều biết rằng trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính, yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Thực tế có thể thấy, một bộ phận cán bộ, đảng viên, kể cả một số cán bộ chủ chốt các cấp vẫn còn yếu kém về phẩm chất và năng lực, vừa thiếu tính tiên phong, gương mẫu vừa không đủ trình độ, năng lực hoàn thành nhiệm vụ. Yếu kém lớn nhất là chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý nhà nước trong cơ chế mới. Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được tăng cường, số lượng cán bộ, công chức qua các lớp, khóa đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng nhìn chung chất lượng, nhất là kiến thức quản lý nhà nước với kỹ năng nghiệp vụ hành chính phù hợp thực sự đạt được ở tỷ lệ thấp. Bằng cấp, chứng chỉ tăng, nhưng chất lượng thật sự của cán bộ, công chức có bằng cấp, chứng chỉ lại là vấn đề đáng lo ngại. Xét trên trách độ trách nhiệm cá nhân, cán bộ công chức nhà nước phải là người có phẩm chất, đạo đức, lối sống lành mạnh, có tư tưởng chính trị vững vàng, ngăn chặn những hiện tượng tiêu cực, thiếu dân chủ. Con người trong dịch vụ hành chính đòi hỏi phải có một số phẩm chất sau: Phải biết lắng nghe. Phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. Biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng. Có thái độ thân thiện, đúng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt, tối kị sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác. Luôn sãn sàng dáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong quá trình làm việc thì cán bộ hành chính cần chú ý thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Các tổ chức hành chính cần luôn lưu ý đến khách hàng của mình là dân, do đó phải làm mọi cách nắm bắt yêu cầu của dân một cách đầy đủ và thỏa mãn yêu cầu của dân bằng chính kết quả giải quyết công việc của mình. Do những yêu cầu trên đối với cán bộ công chức, cần phải tiến hành đồng bộ các giải pháp về quy hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Có cơ chế, chính sách bảo đảm phát hiện, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, trọng dụng và đãi ngộ xứng đáng với người có đức, có tài; thay thế người kém năng lực, không đủ uy tín, nhất là những người kém phẩm chất, hư hỏng, có khuyết điểm nghiêm trọng. Đồng thời, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ, khuyến khích đối với đội ngũ cán bộ của những tổ chức đã có chứng nhận ISO 9000. 2.3. Về phía cơ quan quản lý nhà nước. Việc cải cách hành chính Nhà nước cần phải được tiến hành từ các cấp cao nhất. Chẳng hạn, Văn phòng Chính phủ, các Bộ phải là người đi tiên phong đầu tiên trong việc này thì mới có thể tránh dần được tình trạng kéo dài trong nhiều năm nay: Tinh giảm – Bành chướng – rồi lại tinh giảm, quanh quẩn sau một số năm thử nghiệm lại thấy bộ máy cồng kềnh thêm mà thôi. Vấn đề là nếu tinh giảm những cán bộ đó thì đồng thời cũng phải có biện pháp tạo điều kiện cho họ tìm một ngành nghề mới phù hợp hơn. Ở bên Trung quốc vừa qua cho chúng ta một bài học đáng suy ngẫm: Biên chế của các cơ quan thành viên chính phủ hoặc sự nghiệp trực thuộc nói chung giảm một nửa, biên chế giảm đến kinh ngạc. Bộ Thương mại và kinh tế đối ngoại chỉ còn 457 người, Bộ Nông nghiệp: 483 người, Bộ Văn hóa: 275 người, Bộ Y tế: 225 người, Ủy ban Kinh tế thương mại nhà nước : 450 người. Số người bị tinh giản trở thành bị thất nghiệp. Chính phủ Trung Quốc giải quyết bằng cách cho họ được hưởng nguyên lương trong thời gian 3 năm để học tập, đào tạo lại ngành nghề thích hợp chứ không phải là lớp học vài ba tháng để xác định tư tưởng… Điều quan trọng nữa là cơ quan quản lý Nhà nước phải khắc phục được tình trạng suy thoái về tư tưởng chính trị, phẩm chất đạo đức, lối sống, bênh cơ hội, chủ nghĩa cá nhân, thiếu trung thực và tệ quan liêu, tham nhũng lãng phí, sách nhiễu trong một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức đang diễn ra nghiêm trọng. Nhiều tổ chức cơ sở Đảng thiếu sức chiến đấu và năng lực giải quyết những vấn đề phức tạp nảy sinh. Công tác lý luận còn chưa làm sáng tỏ được một số vẫn đề quan trọng trong công cuộc đổi mới…Chính vì vậy, để làm được điều này, sự quyết tâm của ban lãnh đạo là điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công ISO 9000. Ngoài ra, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần có kế hoạch tổ chức và cải cách bộ máy nhà nước theo hướng tinh gọn, trong sạch, có đủ phẩm chất và năng lực phục vụ nhân dân, DN, nhà đầu tư hoạt động sản xuất, kinh doanh. Nên hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận mà vì nhu cầu và lợi ích của nhân dân. Những tổ chức này có thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện một số nhiệm vụ, cung cấp một số dịch vụ công với sự giám sát của cộng đồng. Thông qua đó, Nhà nước có thể tập trung sức lực để thực hiện những nhiệm vụ quan trọng hơn. 2.4. Về phía các tổ chức tư vấn, đánh giá. Không phải tổ chức nào khi muốn áp dụng HTQLCL ISO 9000 đều có đủ khả năng triển khai chương trình, không phải tổ chức nào cũng có đủ điều kiện tiên quyết về nguồn lực, kinh nghiệm, nhất là trong trường hợp tự thực hiện xây dựng các hệ thống quản lý theo ISO. Chính vì vậy, phương án lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn, hỗ trợ mình trong việc xây dựng, đưa vào vận hành các hệ thống quản lý một cách có hiệu lực và hiệu quả thực sự. Chất lượng của nhà tư vấn cần đảm bảo một số tiêu chí sau: Tính chuyên nghiệp của các chuyên gia tư vấn: tư cách, phẩm chất, trình độ học vấn, các kiến thức chuyên môn và tổng hợp, các kỹ năng, kinh nghiệm đã trải qua trong lĩnh vực tư vấn liên quan… Sự hợp tác: nhà tư vấn phải đặt vào vị trí một thành viên của tổ chức để tăng cường tối đa sự hợp tác giữa tư vấn với các cán bộ của tổ chức vì mục tiêu chung tránh việc hình thành khoảng cách “vô hình” giữa hai bên sẽ làm giảm hiệu quả hợp tác, nếu có chỉ vì để đối phó. Chuyên gia tư vấn phải có khả năng đáp ứng nhanh, hiệu quả mọi nơi, mọi lúc để hướng dẫn hỗ trợ tổ chức tháo gỡ các vướng mắc khi thực hiện dự án. Các tổ chức tư vấn cần tạo thêm uy tín cho mình thể hiện qua việc được khách hàng chấp nhận rộng rãi. Điều này không chỉ đúng với các tổ chức tư vấn đã có được một danh sách khách hàng tư vấn thật dài, mà còn với những hoạt động, thành tích khác mà tổ chức tư vấn đó đã đạt được vì lợi ích cho cộng đồng, xã hội. Nội địa hóa công tác chứng nhận, nội địa hóa đội ngũ chuyên gia tham gia xây dựng và áp dụng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế. Chủ động một lực lượng chuyên gia đủ mạnh về lượng và chất để sẵn sàng tham gia dự án khi cần thiết, để đảm bảo chất lượng và tiến độ dự án. Trước đây, việc tư vấn hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài, chưa phát huy được nguồn lực trong nước, do đó chi phí rất đắt. Thêm nữa, chúng ta chưa có chế tài đối với những người, những cơ quan trong nước làm dịch vụ tư vấn, đánh giá và cấp chứng chỉ ISO. Đây là một lỗ hổng lớn dẫn đến tình trạng chất lượng của chứng chỉ ISO 9000 cấp cho các đơn vị nhiều khi không đạt yêu cầu. Hệ thống pháp luật nên có những văn bản bổ sung chế tài về vấn đề này. 2.5. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 9000. Văn hóa là một khái niệm liên quan chặt chẽ đến con người, là sự phát huy năng lực bản chất con người, văn hóa có mặt ở bất cứ hoạt động nào của con người, dù đó là những hoạt động trên các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội hay cách cư xử giao tiếp… thậm chí cả trong công tác xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 và các tiêu chuẩn khác vào các cơ quan hành chính Nhà nước. Do đó cần phải loại bỏ những yếu tố tâm lý văn hóa xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên nền tảng của 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản. 8 nguyên tắc quản lý này là những hoạt động quản lý giữa người quản lý với người được quản lý, liên quan chặt chẽ đến mối quan hệ giữa con người với con người. Do đó, văn hóa cộng đồng nói chung và văn hóa của từng đơn vị nói riêng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công trong việc thực hiện nhiệm vụ quản lý, hay nói cách khác trong việc xây dựng và áp dụng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đồng thời qua phân tích tình hình xây dựng và áp dụng ISO 900 ở trên cũng cho chúng ta thấy việc áp dụng hình thức quản lý mới, tiên tiến đã đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức và cũng làm thay đổi nhận thức, văn hóa của cán bộ, nhân viên và cả bản thân các tổ chức đó. Văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực để phát triển. Sự ảnh hưởng của văn hóa có tác động cự kỳ rõ nét khi ta xem xét tình hình thực tế so với các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9000 và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản. Định hướng bởi khách hàng. Để làm ra một sản phẩm, dịch vụ, có thể một số hoặc hầu hết mọi người trong cơ quan, tổ chức đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp. Nếu như tổ chức đó có văn hóa coi thường khách hàng, lừa dối khách hàng, vô trách nhiệm với khách hàng thì không bao giờ có thể cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng. Đất nước ta mới chuyển dịch nền kinh tế quan niêu bao cấp sang kinh tế thị trường. Các vấn đề liên quan đến định hướng bởi khách hàng còn tồn dư từ cơ chế cũ đối với một số người, đặc biệt cán bộ lãnh đạo cũ của Nhà nước đã đi sâu và trở thành tiềm thức của một số cá nhân, là yếu tố cản trở cực kỳ lớn để có thể hội nhập và phát triển. Có thể nói, đó như là một văn hóa, một quan điểm của chế độ kinh tế cũ để lại. Do vậy cần vận dụng chức năng nhận thức của văn hóa để giáo dục và đào tạo làm cho mọi cá nhân trong cơ quan, tổ chức. Đặc biệt, người lãnh đạo cao nhất phải coi định hướng bởi khách hàng là một điều kiện kiên quyết trong cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế ngày nay. Vai trò quyết định của lãnh đạo. Vài trò lãnh đạo là hết sức quan trọng, quyết định định hướng và chiến lược phát triển của một tổ chức. Tính cách, phong cách lãnh đạo, lối sống, tâm hồn, … của người lãnh đạo sẽ quyết định cơ bản một môi trường làm việc lành mạnh, tinh thần làm việc hăng say, … chính là yếu tố tạo ra một môi trường văn hóa của tổ chức. Trách nhiệm của người lãnh đạo phải thực sự là người chỉ đường dẫn hướng cho mọi cán bộ học theo, phải tạo được một môi trường làm việc tốt và ở đó mọi người đều hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình, mục tiêu và chiến lược của cả tổ chức để mọi người cùng phấn đấu. Nếu ngược lại với những điều trên thì không thể làm ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và tập thể đó không thể tồn tại như một tập thể mạnh hay trên đà phát triển. Không khí làm việc ở đó cũng bị ảnh hưởng và đời sống tinh thần của cán bộ không thể tốt và lành mạnh. Tham gia của mọi thành viên. Một tổ chức mạnh khi phát huy và lôi kéo được tất cả các cán bộ nhân viên cùng tham gia, cùng phấn đấu vì mục đích chung đã định của tổ chức. Việc này được vận hành tốt khi chúng ta biết sử dụng tốt các chức năng của văn hóa như chức năng nhận thức để đào tạo, giáo dục mọi người cùng có ý thức và trách nhiệm vì mục đích chung, như chức năng thẩm mỹ để mọi người có cùng quan điểm phấn đấu, nâng cao chất lượng, vì màu cờ, sắc áo…hay có thể sử dụng chức năng giải trí để tập hợp lực lượng, đoàn kết, khai thác tối đa những năng lực tiềm ẩn của đội ngũ cán bộ… Kinh nghiệm ở một số cơ quan nhà nước thành công trong quản lý chất lượng cho thấy, các tổ chức như Đảng, Đoàn thanh niên và Công đoàn đã được động viên cùng tham gia để mọi cấp, mọi cán bộ đều thấy quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL. Qua phân tích ba nguyên tắc cơ bản cho thấy vai trò quan trọng của văn hóa đến sự thành công và hiệu quả của HTQLCL. Có thể sử dụng những truyền thống văn hóa đẹp, tích cực của dân tộc nói chung, cũng như các chức năng của văn hóa để đẩy mạnh việc áp dụng các công cụ quản lý. Khi công cụ quản lý đó được áp dụng có hiệu quả thì nó đồng thời nâng cao văn hóa của chính tổ chức và hoàn toàn phù hợp với nhận định chung là văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát triển của tổ chức. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Những mô hình, cách thức trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện ở Việt Nam chưa thể khẳng định ngay một cách thật rõ ràng, đầy đủ mà phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Phần 3: Kết luận. Việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính có một ý nghĩa rất quan trọng, đóng góp tích cực vào chương trình cải cách hành chính quốc gia. Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước và nhân dân. Trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính, yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Nâng cao chất lượng con người vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành công ISO 9000. Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành đồng bộ các giải pháp về quy hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính. Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho tổ chức. Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản lý chất lượng trong tổ chức. GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên) ISO 9000 2000 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2002 Tạp chí tiêu chuẩn Việt Nam các số 1, 2, 3, 7, 8, 10 năm 2004. báo tuổi trẻ Thành phố Hồ Chí Minh 12/9/2000. Tạp chí kinh tế phát triển số 98 tháng 8/2005. Hội nghị chất lượng Việt Nam lần 6, chuyên đề 1, Tiêu chuẩn và đánh giá sự phù hợp phục vụ hội nhập. Báo cáo Tổng kết việc thực hiện giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính giai đoạn II (2006-2010) Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính Phủ. các trang Web: www.vpc.org.vn www.tcvn.org.vn www.saigontimes.com.vn www.vneconomy.com.vn www.chungta.com.vn www.dantri.com www.vnexpress.net MỤC LỤC