Đề tài Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế Thị xã Thuận An - Lê Thị Bích Duyên

1Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... Kinh tế ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN Lê Thị Bích Duyên*, Hà Kiên Tân** TÓM TẮT Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An tỉnh Bình Dương. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử dụng bao gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng việc khảo sát 443 người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: Khả năng tiếp cận; Qui trình khám bệnh và giá cả; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn. EFFECT OF QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES ON PATIENT SATISFACTION AT THUAN AN TOWN HEALTH CENTER ABSTRACT This study examined the relationship between the quality of medical services to the satisfaction of patients at Thuan An town medical center in Binh Duong Province. Mixed research methods used include 2 phases: Qualitative research and quantitative research. Preliminary quantitative research was conducted by surveying 443 patients in outpatient care at Thuan An town medical center. Research results show factors such as: (1) Accessibility; (2) Medical examination process and price; (3) Serving facilities patients; (4) Attitude and Service capabilities of staff have a positive impact on patient satisfaction. Finally, the study offers governance implications, limitations and directions for further research. Keywords: Accessibility; Accessibility, Medical examination process and price; Serving facilities patients; Attitude and capabilities service * SV, khoa quản trị Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, lethibichduyen111@gmail.com ** ThS. GV. Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, hktan@ktkt.edu.vn 2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. GIỚI THIỆU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao. Công tác khám chữa bệnh được xã hội hóa và trình độ dân trí ngày càng nâng cao vì vậy người dân muốn được tiếp cận với các dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khỏe cho bản thân. Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của cơ sở khám chữa bệnh, của xã hội và quan trọng hơn nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của các cơ sở khám chữa bệnh và của người bệnh. Trong những năm gần đây, công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã đạt được các thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp, khả năng tiếp cận của người dân với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn, nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công một số kỹ thuật y học công nghệ cao, các chính sách về bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, công tác khám chữa bệnh ở các bệnh viện vẫn còn nhiều bất cập cần phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng hơn so với những năm trước nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng lẫn chất lượng, các kỹ thuật y học cao tuy đã triển khai nhưng không đồng đều, ở một số bệnh viện cách ứng xử của một số cán bộ y tế vẫn chưa làm hài lòng người bệnh. Người sử dụng dịch vụ y tế thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến khám và chữa bệnh liên quan đến các yếu tố về chất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếng của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục khám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách nhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám chữa bệnh. Như vậy, tìm hiểu và lựa chọn một cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng của người dân. Chính điều này đã tác động đến sự cạnh tranh giữa các bệnh viện, nhằm đáp ứng sự kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Trung tâm y tế Thị xã Thuận An là đơn vị y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn tỉnh được công nhận bệnh viện hạng II nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh tại đây vẫn chưa đạt hoàn toàn kỳ vọng của bệnh nhân, các đánh giá của người bệnh về việc cung cấp dịch vụ còn chậm, đội ngũ nhân viên y tế chưa quan tâm chăm sóc cho bệnh nhân, thiếu các thiết bị khám chữa bệnh. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến đến sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lượng dịch vụ y tế/chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (Gronroos, 1984). Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (John vretveit, 1992). Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Institute of Medicine, 1990). 3Từ các định nghĩa trên có thể thấy chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe. Chất lượng dịch vụ KCB đã được nhiều tác giả triển khai nghiên cứu, phần lớn các nghiên cứu đều dựa trên việc vận dụng các khái niệm của mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu của Coddington và Moore (1987) cho thấy có 5 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kết quả điều trị. Nghiên cứu của tổ chức JICAHO (1996) tại Mỹ thì chất lượng dịch vụ KCB bao gồm: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; và (9) Sẵn sàng. Andaleeb (1998) thì cho rằng có chất lượng dịch vụ KCB có các yếu tố thành phần sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân; (2) Năng lực của nhân viên; (3) Thái độ nhân viên; (4) Chất lượng cơ sở vật chất; và (5) Chi phí. Nghiên cứu của Akter và cộng sự (2008) tại Bangladesh thì 5 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ KCB là: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Thông tin; (4) Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. Nhìn chung, các nghiên cứu tại mỗi quốc gia đều xuất hiện một vài yếu tố mới thuộc chất lượng dịch vụ KCB. Tại VN có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ KCB tại nhiều bệnh viện khác nhau đưa ra các mô hình khác nhau và chưa có sự thống nhất. Để giải quyết vấn đề này, Bộ Y tế đã ban hành bộ khảo sát chất lượng dịch vụ y tế gồm 4 thành phần: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. 2.2. Sự hài lòng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Oliver & Cộng sự (1999) thì “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Như vậy, sự hài lòng được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ so với mong muốn ban đầu. 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trước, bộ khung chất lượng dịch vụ y tế của Bộ Y tế, nghiên cứu này đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng việc trao đổi với 5 chuyên gia và 5 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho các khái niệm nghiên cứu để hoàn thành bảng câu hỏi nghiên Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... 4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật cứu. Kết quả khảo cứu lí thuyết và nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề nghị cấu thành chất mẫu tối thiểu là 155. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, nhóm tác giả gửi 500 phiếu khảo sát, thu về là 472 phiếu (trong đó 443 phiếu hợp lệ và 29 phiếu không hợp lệ do người được khảo sát trả lời không đầy đủ các câu hỏi và trả lời không đúng theo hướng dẫn). Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu theo công thức: N ≥ 5*x (trong đó: x là tổng số biến quan sát) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu được xử lí bằng các phần mềm SPSS 23.0 để phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế gồm các khái niệm sau: Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua 02 giai đoạn: (1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp nghiên cứu định tính; (2) Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Từ đó xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo, thiết kế bảng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 31 biến quan sát (xem thêm bảng 1), như vậy kích thước Bảng 1: Thang đo lường chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng TT Thang đo Nguồn gốc A. Khả năng tiếp cận A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Bộ Y tế (2017) A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện 5B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Bộ Y tế (2017) B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình. B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông. Bộ Y tế (2017) C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống, C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực Bộ Y tế (2017) D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E. Sự hài lòng E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà Bộ Y tế (2017) E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc. E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... 6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Từ bảng 2 cho thấy với 443 bệnh nhân tham gia khảo sát về mặt giới tính tỷ lệ gần tương đương nhau với nam chiếm 49,2%, nữ chiếm 50,8%. Với độ tuổi thì đa phần có độ tuổi từ 26 – 50 chiếm 68,2%, còn lại là dưới 15 tuổi = 0.797 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0,608 – 0,877, cho thấy các biến có mối quan hệ rất chặt chẽ, nên các biến sẽ được giữ lại (trong đó có 2 biến bị loại là C1 và C2 do có tương quan biến tổng <0.3). Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,802 với các hệ số tương quan tổng 0,656 - 0.938, nên các biến sẽ được giữ lại. Và cuối cùng là sự hài lòng với Cronbach’s Alpha = 0,852, các biến quan sát cũng có hệ số tương quan tổng khá tốt 0,610 – 0,786, nên các biến sẽ được giữ lại. Như vậy, chiếm 0.2%, 15 – 25 tuổi chiếm 14,4%, trên 50 tuổi chiếm 17,2%. Về khoảng cách từ nhà bệnh nhân đến bệnh viện thì trên dưới 10 Kilomet là cao nhất chiếm 79%, từ 11 – 20 Kilomet chiếm 20,3%, còn lại trên 20 Kilomet chiếm 0,7%. Cuối cùng là tỷ lệ có BHYT chiếm đến 88,9% so với 11,1% không có bảo hiểm y tế Bảng 2: Mẫu khảo sát Cơ cấu mẫu Tần suất Tỷ lệ Giới tính Nữ 218 49,2% Nam 225 50,8% Tổng 443 100% Độ tuổi Dưới 15 tuổi 1 0,2% Từ 15 đến 25 tuổi 64 14,4% Từ 26 đến 50 tuổi 302 68,2% Trên 50 tuổi trở lên 76 17,2% Tổng 443 100% Khoảng cách đến bệnh viện Trên dưới 10 kilomet 350 79% Từ 10 – 20 kilomet 90 20,3% Trên 20 kilomet 3 0,7% Tổng 443 100% BHYT Có 394 88,9% Không 49 11,1% Tổng 443 100% Nguồn: Kết quả nghiên cứu 4.2. Kiểm định thang đo 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó: Khả năng tiếp cận với Cronbach’s Alpha = 0.848 và hệ số tương quan tổng 0,415 – 0,781, nên các biến sẽ được giữ lại. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với Cronbach’s Alpha 0,859 và hệ số tương quan biến tổng từ 0.646 – 0,913, nên các biến sẽ được giữ lại. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với Cronbach’s Alpha 7sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình còn lại 29 biến quan sát. 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích EFA lần cuối (bảng 3) cho thấy: kiểm định Bartlett: Sig = 0.000 < 5%: các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể; Hệ số KMO = 0,877 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu; Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích của nhân viên y tế, thì yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị bị tách thành 2 yếu tố mới và được đặt tên là: “Qui trình khám bệnh và giá cả với các biến B1,B2,B3” và “Thời gian phục vụ với các biến B6, B7, B9, B10”. Như vậy mô hình được điều chỉnh như hình 2. EFA với: Giá trị Eigen Values của các nhân tố đều > 1 (1,039): đạt yêu cầu. Giá trị tổng phương sai trích = 59,09% (> 50%) => đạt yêu cầu. Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao (có 5 biến quan sát sau bị loại là: A5, B4, B5, B8, C6. Lý do bị loại do có Hệ số nhân tố tải < 0.5 và khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3.). Bảng 3: Kết quả phân tích EFA (lần cuối) Thành phần 1 2 3 4 5 B7 .846 B10 .834 .231 B9 .831 .247 B6 .781 .205 A1 .808 .290 A2 .224 .801 A3 .766 .210 A4 .736 .225 .214 C7 .742 C5 .271 .293 .713 C8 .662 .202 C4 .637 .269 .296 C3 .631 .267 D2 .869 D3 .850 .222 D1 .213 .305 .602 D4 .207 .297 .203 .556 B2 .222 .778 B3 .203 .765 B1 .350 .745 Nguồn: Kết quả nghiên cứu Kết quả phân tích này cũng cho thấy, từ 4 yếu tố chất lượng dịch vụ KCB trong mô hình ban đầu là: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... 8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (có hiệu chỉnh) của kiểm định F nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% có thể đánh giá mô hình này là phù hợp. Kết quả từ bảng 5 cho thấy có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với độ tin cậy 95%, cụ thể: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Riêng yếu tố thời gian phục vụ không có tác động đến sự hài lòng (sig>10%). Như vậy mô hình còn lại 24 biến quan sát sẽ được giữ lại với 6 khái niệm nghiên cứu để phân tích hồi quy bội trong phần tiếp theo. 4.2.3. Kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.503 nghĩa là 50,3% sự biến thiên của sự hài lòng của người bệnh được giải thích bởi các yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ KCB (Xem bảng 4). Hệ số Durbin-Watson bằng 1,767 < 2.5 nên mô hình không có tương quan chuỗi. Hệ số Sig Bảng 4: Kết quả phân tích Durbin-Watson của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số Durbin-Watson 1 0.713 0,509 0,503 0.37587 1,767 Nguồn: Kết quả nghiên cứu Bảng 5: Kết quả tóm lược mô hình hồi quy bội Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Hệ số đa cộng tuyến B Sai số Beta Tolerance VIF 1 Hăng số 0,892 0,284 3,136 0,002 A ,076 .035 ,094 2.163 ,031 ,593 1,687 B_1 ,219 .041 ,233 5.370 ,000 ,599 1,671 B_2 -,049 .031 -,061 -1.574 ,116 ,747 1,339 C ,168 .045 ,160 3.727 ,000 ,614 1,629 D ,347 .033 ,435 10.555 ,000 ,663 1,508 Nguồn: Kết quả nghiên cứu 9Căn cứ vào kết quả hồi quy ở phần trên thì các giả thuyết từ H1, H2, H4, H5 được trình bày trong bảng 6 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa 5%. Còn lại giả thuyết H3 không được chấp nhận Bảng 6: Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Sig Kết quả H1: Khả năng tiếp cận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. 5% Chấp nhận H2: Qui trình khám bệnh và giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. 5% Chấp nhận H3: Thời gian phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. 11,6% Không Chấp nhận H4: Cơ sở vật chất và phương tiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. 5% Chấp nhận H5: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. 5% Chấp nhận Nguồn: Kết quả nghiên cứu 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với hệ số Beta rất lớn = 0,435, nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, nếu Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên 0,435 đơn vị. Tiếp đến là Quy trình khám bệnh và giá cả: Yếu tố này có ảnh hưởng lớn thứ nhì với hệ số Beta = 0,233, có nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu Quy trình khám bệnh và giá cả tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên 0,233 đơn vị. Kế đến Cơ sở vật chất và phương tiện có hệ số Beta lớn thứ ba = 0,160, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu Cơ sở vật chất và phương tiện tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên 0.160 đơn vị. Cuối cùng là yếu tố Khả năng tiếp cận có hệ số Beta rất nhỏ = 0,094, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu Khả năng tiếp cận tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên 0,094 đơn vị. 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An. Để đạt mục tiêu này, nhóm tác giả đã kiểm định mô hình các thành phần trên qua 2 giai đọan nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sao cho phù hợp với thực tế địa phương. Nghiên cứu định lượng dùng phương pháp thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi phỏng vấn. Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, kích thước 443. Sau đó kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết bằng phần mềm SPSS 23.0. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Còn mô hình hồi quy tuyến tính bội thì kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả cho thấy 31 biến quan sát có 5 khái niệm ban đầu sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA có 6 khái niệm gồm 24 biến quan sát (yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị bị tách thành 2 yếu tố mới là: “Qui trình khám bệnh và giá cả” và “Thời gian phục vụ”). Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 4 yếu tố thuộc chất Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... 10 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với độ tin cậy 95% được xếp lần lượt theo mức động tác động từ mạnh đến yếu là: (1) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; cuối cùng là (4) Khả năng tiếp cận. Riêng yếu tố thời gian phục vụ không có tác động đến sự hài lòng (sig>10%) lại tác động ngược chiều (có thể lý giải nếu thời gian KCB quá ngắn thì người bệnh sẽ có suy nghĩ là cơ sở y tế đó khám bệnh không chu đáo). Trong khi đó yếu tố này được phát hiện từ phân tích EFA, và được kỳ vọng sẽ mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân nhưng lại không có ảnh hưởng trong nghiên cứu này. 5.2. Hàm ý quản trị 5.2.1. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Bệnh viện phải thường xuyên tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, thay đổi thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh như khách hàng quí báu và tuân thủ các nguyên tắc cơ bản là phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách từng cá nhân, thân thiện với tất cả người bệnh và cảm thông với những thiếu sót của người bệnh. Triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế, Bệnh viện ban hành cho bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên y tế bao gồm kỹ năng giao tiếp với người bệnh như: chào hỏi, tiếp đón người bệnh niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh; tiếp xúc, thăm khám bệnh giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. Nâng cao trình độ của bác sĩ, điều dưỡng, trau dồi y đức, chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên môn sâu. Xây dựng phác đồ điều trị, rà soát các nguy cơ sai sót chuyên môn để phát hiện kịp thời các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn người bệnh và có các biện pháp can thiệp thích hợp. Thường xuyên cập nhật và tổ chức các buổi trao đổi chuyên môn rút kinh nghiệm những ca điều trị được và chưa được, trau dồi hướng dẫn bác sĩ khi có phác đồ điều trị mới nhằm nâng cao năng lực điều trị. 5.2.2. Qui trình khám bệnh và giá cả Bệnh viện cần thống kê và kiểm soát được thời gian chờ khám của người bệnh đồng thời đưa ra các can thiệp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xây dựng quy trình hợp lý tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, hạn chế để bệnh nhân phải chờ đợi lâu, với các giải pháp như đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website, đặt phòng tư vấn đại diện ở các tỉnh để hỗ trợ đăng ký khám chữa bệnh và khám sàng lọc ban đầu. Triển khai thêm các quầy thu ngân, quầy tiếp nhận giúp bệnh nhân rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục. Bố trí thêm phòng khám và bác sĩ để giảm tải áp lực lượt bệnh nhân khám trên bác sĩ, điều này còn giúp cho bác sĩ khám kỹ và có thêm thời gian tư vấn cho bệnh nhân. Về giá cả, bệnh viện nên việc tìm hiểu giá dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc để từ đó xây dựng chiến lược giá và có chính sách giá từ bình dân đến cao cấp sao cho giá dịch vụ hợp lý để mọi người đều có thể tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ chăm sóc y tế một cách tốt nhất, đầy đủ. Cân nhắc giữa chi phí và lợi ích thì khuynh hướng của các bác sĩ là thực hiện tối đa các phương pháp điều trị cho bệnh nhân mà ít quan tâm đến chi phí, đến khả năng chi trả của người bệnh. Nhưng về mặt quản lý kinh tế thì coi việc xem xét chi phí và lợi ích khi quyết định điều trị cho bệnh nhân là một vấn đề quan trọng. 5.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh có xe đẩy tại khoa khám bệnh để vận chuyển người bệnh, có mái hiên che nắng, mưa cho người bệnh, có sảnh và ghế ngồi cho người bệnh và thân nhân ngồi chờ đến lượt khám, trồng nhiều cây xanh tạo cảnh quan thiên nhiên và gần gũi. Vì nguồn lực nhà nước có hạn, không thể mở rộng đầu tư, nên cần huy động vốn của xã hội, thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài xã hội hóa 11 trang thiết bị máy móc đảm bảo có đủ máy móc, trang thiết bị cần thiết đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho khách hàng. 5.2.4. Khả năng tiếp cận Mở rộng thêm các dịch vụ nhằm tạo sự tiện ích cho bệnh nhân như: có nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân, biết phiên dịch nhiều thứ tiếng cho người nước ngoài, đa dạng các gói khám chữa bệnh dịch vụ, phát triển và mở thêm các bệnh viện vệ tinh tạo điều kiện thuận lợi cho người dân có nhu cầu khám chữa bệnh, liên kết với các bệnh viện đào tạo và chuyển giao kỹ thuật mới, thực hiện tốt đề án 1816 của nhà nước luân phiên đội ngũ y bác sĩ, tiếp nhận các nguồn từ Bảo hiểm y tế tư nhân mở rộng nguồn khách hàng, tăng thêm các tiện ích y tế cho khách hàng... 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Kích cỡ mẫu khảo sát là 433 phiếu và phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát có thể chưa cao. Riêng yếu tố thời gian phục không có ảnh hưởng (kỳ vọng là tác động cùng chiều nhưng kết quả là ngược chiều) đến sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu này nên các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm định lại ở ngữ cảnh khác hoặc một mẫu khảo sát lớn hơn, hoặc tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá phát hiện này. TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1]. Bộ Y Tế (2017), Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú [2]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [3]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê. TIẾNG ANH [4]. Akter, S. M., Upal, M. & Hani, U. (2008), Service Quality Perception and Satisfac- tion: A Study Over Suburban Public Hos- pitals in Bangladesh, Journal of Service Research, February Special Issue, 125-146. [5]. Andaleeb, S. S. (1998), Determinants of Cus- tomer Satisfaction with Hospitals: A Manage- rial Model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11, 6, 181 – 187. [6]. Andaleeb, S. S. (2001), Service Quality Per- ceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country, So- cial Science & Medicine, 52, 1359–1370. [7]. Anderson, E. (1995), Measuring Service Quality in a University Health Clinic, In- ternational Journal of Health Care Quality Assurance, 8, 2, 32-37. [8]. Babakus, E. & Mangold, W. G. (1992), Adapting the SERVQUAL Scale to Hos- pital Services: an Empirical Investigation, Health Services Research, 26, 6, 767-786. [9]. Bakar, C., Akgun, H. S. & Assaf, A. F. A. (2008), The Role of Expectations in Pa- tients Hospital Assessments: A Turkish University Hospital Example, International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 5, 503-516. [10]. Coddington, D. & Moore, K. (1987), Quality of Care as a Business Strategy: How Customers Define Quality and How to Market It, Healthcare Forum, 30, 2, 29-32. [11]. Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamina- tion and Extension, Journal of Marketing, 56, July, 55-68. [12]. Daoud-Marrakchi, M. Fendri-Elouze, S. Ch. Ill, Bejar-Ghadhab, B. (2008), Develop- ment of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics, World Academy of Science, Engineering and Technology, 45, 81 – 89. [13]. Donabedian, A. (1980), Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment, Ann Arbor, MI: Health Admin- istration Press Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ... 12 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật [14]. Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, Eu- ropean Journal of Marketing, 18(4): 36-44 [15]. Institute of Medicine (1990), Medicare: A strategy for quality assurance, Vol.1. , Washington, DC,: National Academy Press. [16]. JICAHO (1996), Accreditation Manual for Hospitals, Volume II, Oakbrook Ter- race, IL: Joint Commission on Accredita- tion of Healthcare Organizations. [17]. John Øvretveit (1992), Health Service Quality, Oxford: Blackwell Scientific Press [18]. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), Multivariate Data Analysis. [19]. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O. and Koenig, H. F. (1994), Service Quality Measurement, Journal of Health Care Mar- keting, 14, 3, 34-40. [20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Mul- tiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40. [21]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber- ry, L. L. (1991), Refinement and Reassess- ment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67, 4, 420-450. [22]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber- ry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Ser- vice Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.