Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương: Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 202
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,
NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH SAU LÀM THỦ THUẬT
CHỌC HÚT DỊCH TỦY XƯƠNG, SINH THIẾT TỦY XƯƠNG
TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
Nguyễn Đình Tuệ*, Nguyễn Ngọc Dũng*, Nguyễn Thị Mai*, Phạm Hải Yến*
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút
dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc sức
khỏe nhân dân.
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ, mức độ hài lòng của người bệnh sau khi được thực hiện các thủ thuật
và tìm hiểu mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện thủ thuật sau khi được làm thủ thuật
chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương.
Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: 750 người tự nguyện tham gia nghiên cứu, trong đó 637 người
bệnh, 113 người nhà của người bệnh. Mô tả c...
7 trang |
Chia sẻ: Đình Chiến | Ngày: 29/06/2023 | Lượt xem: 403 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 202
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,
NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH SAU LÀM THỦ THUẬT
CHỌC HÚT DỊCH TỦY XƯƠNG, SINH THIẾT TỦY XƯƠNG
TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
Nguyễn Đình Tuệ*, Nguyễn Ngọc Dũng*, Nguyễn Thị Mai*, Phạm Hải Yến*
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút
dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc sức
khỏe nhân dân.
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ, mức độ hài lòng của người bệnh sau khi được thực hiện các thủ thuật
và tìm hiểu mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện thủ thuật sau khi được làm thủ thuật
chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương.
Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: 750 người tự nguyện tham gia nghiên cứu, trong đó 637 người
bệnh, 113 người nhà của người bệnh. Mô tả cắt ngang, tiến cứu.
Kết quả: Sự hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83%, tìm kiếm địa điểm dễ dàng 90,37%.
Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức > 85%. Sự hài lòng đối với nhân viên phòng xét nghiệm có tỷ lệ
cao ở hầu hết các nội dung khảo sát với tỷ lệ hài lòng > 90%. Trong đó, hài lòng đối với sự dặn dò chu đáo sau khi
làm xét nghiệm có tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (91,04%). Sự
hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai đoạn can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao.
Trong đó sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất (91,24%). Mối liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng đã được phân tích và bàn luận đầy đủ đối với mỗi nội dung khảo sát. Các điểm khách
hàng chưa hài lòng đối với các nội dung khảo sát đã được phòng xét nghiệm cải tiến kịp thời để đảm bảo công tác
chăm sóc sức khỏe cũng như các hoạt động chuyên môn.
Kết luận: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy
xương, sinh thiết tủy xương giúp phòng xét nghiệm nắm bắt thực trạng sự phản ánh của chất lượng phục vụ
người bệnh, đồng thời cũng có thêm cơ sở để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Từ khóa: khách hang, người bệnh, người nhà người bệnh
ABSTRACT
EVALUATION OF SATISFACTION OF THE DISEASE, THE PEOPLE'S PEOPLE
AFTER MAKING OXYGEN TALKING, BIRTHDAY AND BIRTHDAY
IN THE NATIONAL INSTITUTE OF HEMATOLOGY AND BLOOD TRANSFUSION
Nguyen Dinh Tue, Nguyen Ngoc Dung, Nguyen Thi Mai, Pham Hai Yen
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 6 - 2019: 202 - 208
Backgrounds: Assessing the satisfaction of patients, the family members who have the following procedures
to make bone marrow aspirate, bone marrow biopsy are important in improving the quality of people's health care.
Objective: Determine the rate and satisfaction level of patients after performing the procedures and find out
the relationship to the satisfaction of patients who are performing the procedure after being done with the suction
aspiration procedure. Bone marrow, bone marrow biopsy.
*Viện Huyết học Truyền máu Trung ương
Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Đình Tuệ ĐT 0904 628 842 Email: tue.nihbt@gmail.com
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 203
Methods: 750 people voluntarily participated in the study, of which 637 patients, 113 people of patients.
Descriptive, progressive descriptions.
Results: Satisfaction of lighting conditions 90,88%, 90,83% hygiene, easy location search 90,37%. Other
favorable conditions have >85% satisfaction. Satisfaction with laboratory staff has a high rate in most of the
survey contents with a satisfaction rate of > 90%. In particular, the satisfaction with thoughtful advice after
testing has the highest rate (91,71%), followed by the satisfaction of the attitude of considerate and polite behavior
(91,04%). The satisfaction with health workers in the period of technical intervention in all survey contents is
high. In which, the satisfaction of kindness and politeness in doing tricks accounted for the highest proportion
(91,24%). The relationship to customer satisfaction has been analyzed and discussed fully for each survey content.
Customer points are not satisfied with the survey contents that have been promptly improved by the laboratory to
ensure health care as well as professional activities.
Conclusion: Evaluating the satisfaction of patients, the patients' family members later carried out the
procedure for bone marrow aspiration and bone marrow biopsy to help the laboratory to grasp the actual situation
of the quality of serving patients and patients. At the same time, there are also more facilities to improve the
quality of people's health care.
Keyword: customer, the sick, the patient's family
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh
viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác
chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Theo
các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì
bệnh viện là một tổ chức có môi trường làm việc
phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt
trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn
về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi
cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách
nhiệm của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính
phức tạp do đó cũng tăng lên(4), và vai trò nhiệm
vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh
viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của
khách hàng (KH) chính là nội dung được đề cập
nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh
viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của
ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh
viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục
vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp
ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là
một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn
thể cán bộ nhân viên y tế.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế
cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ
y tế mà họ nhận được, các yếu tố mà KH
thường không hài lòng nhất là thời gian chờ
đợi và thái độ của nhân viên y tế(2,3). Tại Việt
Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí
của từng bệnh viện, kết quả cũng đa dạng và
phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng
nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó
đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện
được phần nào chất lượng bệnh viện.
Trong những năm qua, Viện Huyết học–
Truyền máu Trung ương đã đầu tư xây dựng cơ
sở vật chất, trang thiết bị phục vụ chuyên môn
hiện đại và đồng bộ, tập huấn, đào tạo cán bộ
nhân viên kiến thức về chẩn đoán, điều trị, chăm
sóc theo hướng hiện đại. Viện luôn là một trong
những đơn vị dẫn đầu có tỷ lệ hài lòng cao nhất
trong hệ thống các bệnh viện, trong đó công tác
chăm sóc người bệnh khi làm thủ thuật xét
nghiệm cũng góp phần tích cực để tạo nên các
thành công về phục vụ khách hàng. Tuy nhiên
vẫn chưa có ghi nhận cụ thể về sự hài lòng của
khách hàng về các thủ thuật trong xét nghiệm
tủy xương và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng đó. Do đó, với mong muốn nâng cao chất
lượng phục vụ, tìm hiểu những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để phục vụ người
bệnh tốt hơn. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài với mục tiêu như sau: “Xác
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 204
định tỷ lệ, mức độ hài lòng của người bệnh sau
khi được thực hiện các thủ thuật và tìm hiểu mối
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được
thực hiện thủ thuật”.
ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng
Gồm 750 người tự nguyện tham gia nghiên
cứu, trong đó 637 người bệnh, 113 người là
người nhà của người bệnh điều trị ở 3 khoa (H4,
H5, H7), được thực hiện thủ thuật chọc hút dịch
tủy xương, sinh thiết tủy xương.
Địa điểm nghiên cứu
Khoa Tế bào Tổ chức học, Viện Huyết
học−Truyền máu TW.
Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang, tiến cứu.
Phương pháp chọn mẫu
Các trường hợp người bệnh thuộc các khoa
H4, H5, H7 có chỉ định thực hiện thủ thuật lấy
bệnh phẩm làm xét nghiệm tủy xương gồm: Xét
nghiệm tế bào học tủy xương, xét nghiệm mô
bệnh học tủy xương, các xét nghiệm về miễn
dịch, di truyền cần đến bệnh phẩm là dịch tủy
xương hoặc mảnh sinh thiết tủy xương.
Biến số nghiên cứu, công cụ nghiên cứu
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm
xét nghiệm.
Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ
thuật (gồm sự hài lòng chung về nhân viên y tế
và sự hài lòng riêng đối với người làm trực tiếp
và nhân viên khác).
Sự hài lòng trong giai đoạn can thiệp kỹ
thuật của nhân viên y tế.
Công cụ nghiên cứu
Phiếu khảo sát sự hài lòng được soạn sẵn.
Phương pháp thu thập, xử lý số liệu
Điều dưỡng trưởng khoa phát phiếu khảo
sát cho người bệnh, hướng dẫn trả lời. Loại
những phiếu không thực hiện đầy đủ phiếu
khảo sát.
Số liệu được tổng hợp và phân tích bằng ứng
dụng Excel.
KẾT QUẢ
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Tổng số người bệnh và người nhà người
bệnh tham gia nghiên cứu là 750.
Bảng 1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Thông tin về đối tượng nghiên cứu n = 750 Tỷ lệ %
Thông tin về tuổi
Từ trên 16 tuổi đến dưới 18 tuổi 51 6,80
Từ 18 - 40 tuổi 188 25,07
Từ 41 - 60 tuổi 270 36,00
Trên 60 tuổi 241 32,13
Thông tin về giới
Nam 381 50,80
Nữ 369 49,20
Thông tin về nơi cư trú
Trong địa bàn Hà Nội 170 22,67
Tỉnh/thành khác 580 77,33
Đối tượng trả lời phiếu khảo sát
Người bệnh 637 84,93
Thân nhân người bệnh 113 15,07
Thông tin về số lần làm xét nghiệm tủy xương
Được làm xét nghiệm lần đầu 327 43,60
Được làm xét nghiệm > 1 lần 423 56,40
Trong tổng số 750 người tham gia nghiên
cứu, nhóm đối tượng trong độ tuổi từ 41 trở lên
chiếm tỷ lệ cao, trong đó độ tuổi 41 – 60 chiếm tỷ
lệ cao nhất (36%). Tỷ lệ nam/nữ là 1,02. Nơi cư
trú chủ yếu là ở các tỉnh thành khác so với địa
bàn Hà Nội (77,33%). Người trả lời phiếu khảo
sát chủ yếu là người bệnh (84,93%) và phần lớn
là các trường hợp được thực hiện thủ thuật làm
xét nghiệm trên 1 lần (56,40) (Bảng 1).
Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét
nghiệm
Tất cả các điều kiện thuận lợi được khách
hàng hài lòng với tỷ lệ cao, trong đó hài lòng về
điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83%, tìm
kiếm địa điểm 90,37%. Các điều kiện thuận lợi
khác có sự hài lòng mức >85%. Bên cạnh đó ở
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 205
mỗi yếu tố khảo sát cũng có sự chưa hài lòng ở
mức <15% (Bảng 2).
Bảng 2. Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét nghiệm
TT Nội dung khảo sát (n=750)
Tỷ lệ hài
lòng(%)
Tỷ lệ
chưa hài
lòng(%)
1 Giờ làm việc của phòng xét nghiệm 88,45 11,55
2 Dễ tìm đến khoa xét nghiệm 90,37 9,63
3 Thời gian chờ đến lượt làm thủ thuật 86,83 13,17
4 Ghế ngồi chờ 88,37 11,63
5 Vệ sinh khu vực phòng thủ thuật 90,83 9,17
6 Nhiệt độ khu vực làm thủ thuật 89,92 10,08
7 Ánh sáng khu vực phòng thủ thuật 90,88 9,12
8 Quạt gió, thông khí 89,49 10,51
Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ thuật
Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng thủ thuật
Bảng 3. Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng
thủ thuật
TT Nội dung khảo sát (n 750)
Tỷ lệ hài
lòng (%)
Tỷ lệ chưa
hài lòng(%)
1 Lắng nghe khi được hỏi 90,35 9,65
2
Giải thích, cung cấp thông tin
đầy đủ, rõ ràng
90,59 9,41
3 Thái độ ứng xử ân cần, lịch sự 91,04 8,96
4
Dặn dò chu đáo sau khi làm xét
nghiệm
91,71 8,29
Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng
xét nghiệm có tỷ lệ cao ở hầu hết các yếu tố khảo
sát với tỷ lệ hài lòng >90%. Trong đó, hài lòng
đối với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét
nghiệm có tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự
hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự
(91,04%). Ở mỗi yếu tố khảo sát cũng còn tỷ lệ
chưa hai lòng ở mức <10% (Bảng 3).
Sự hài lòng riêng đối với người làm trực tiếp
và nhân viên khác trong phòng thủ thuật.
Bảng 4. Tỷ lệ chưa hài lòng đối với người làm trực
tiếp và nhân viên khác trong phòng thủ thuật
TT Nội dung khảo sát (n=750) Tỷ lệ (%)
1
Chưa hài lòng về Bác sĩ (người trực tiếp
làm thủ thuật)
0,53
2 Chưa hài lòng về nhân viên khác 0,67
Tỷ lệ chưa hài lòng đối với người trực tiếp
làm thủ thuật và nhân viên khác trong phòng
thủ thuật chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số trường
hợp nghiên cứu. Trong đó, chưa hài lòng đối với
người làm chính là 0,53%, nhân viên là 0,67%.
(Bảng 4).
Sự hài lòng về giai đoạn can thiệp kỹ thuật
của nhân viên y tế
Bảng 5. Sự hài lòng về giai đoạn can thiệp kỹ thuật
của nhân viên y tế
TT Nội dung khảo sát (n=637)
Tỷ lệ hài
lòng(%)
Tỷ lệ chưa
hài lòng(%)
1
Cảm thấy thoải mái khi nhân
viên can thiệp kỹ thuật
88,73 11,27
2
Cảm thấy sự kín đáo, riêng tư
khi nhân viên can thiệp thủ
thuật
89,95 10,05
3
Cảm thấy nhân viên y tế ân
cần, lịch sự khi làm thủ thuật
91,24 8,76
Kết quả khảo sát ở 637 người bệnh, sự hài
lòng đối với nhân viên y tế trong giai đoạn can
thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có
tỷ lệ cao. Trong đó sự hài lòng về sự ân cần, lịch
sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất
(91,24%). Tỷ lệ chưa hài lòng ở các nội dung
khảo sát ở mức thấp với tỷ lệ <12% (Bảng 5).
BÀN LUẬN
Trong tổng số 750 người tham gia nghiên
cứu có 113 trường hợp là người nhà người bệnh
và 637 trường hợp là người bệnh (Bảng 1). Trong
đó, có 93,2% người bệnh ≥ 18 tuổi, trong đó độ
tuổi 41 – 60 chiếm tỷ lệ cao nhất (36%). Độ tuổi
<18 chiếm tỷ lệ thấp do các bệnh nhân ≤16 tuổi
điều trị tại các khoa khác, sự hài lòng về các nội
dung khảo sát ít có ý nghĩa bởi có sự tác động từ
cảm nghĩ của người nhà người bệnh. Tỷ lệ
nam/nữ là 1,02, tương đồng với nghiên cứu của
tác giả Lưu Thị Bạch Yến khoa Khám bệnh và
điều trị ngoại trú Viện Huyết học − Truyền máu
TW năm 2016 (1,05)(1). Các đối tượng nghiên cứu
chủ yếu sinh sống ở các tỉnh thành khác không
phải địa bàn Hà Nội (77,33%). Người trả lời
phiếu khảo sát chủ yếu là người bệnh (84,93%).
Có 56,4% các trường hợp được thực hiện thủ
thuật làm xét nghiệm trên 1 lần. Điều này cũng
cho thấy đặc thù bệnh lý của chuyên ngành cần
thực hiện xét nghiệm theo dõi, kiểm tra trong
quá trình điều trị.
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 206
Đối với sự hài lòng về điều kiện thuận lợi
để làm xét nghiệm: Kết quả ở bảng 2 cho thấy,
tất cả các điều kiện thuận lợi được khách hàng
hài lòng với tỷ lệ cao, trong đó hài lòng về điều
kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83% và
90,37% tìm kiếm địa điểm dễ dàng. Các điều
kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức >85%.
Sự hài lòng cao phản ánh tích cực của sự liên
quan đến kết quả công tác triển khai hoạt động
chuyên môn ở các phòng thủ thuật, tập trung
chuẩn bị thiết bị, dụng cụ sẵn sàng để người
bệnh được làm thủ thuật xét nghiệm đúng như
giờ hẹn trong phiếu rút số tự động. Địa điểm
của phòng thủ thuật dễ tìm, dễ nhận biết bởi
Viện đã trang bị sơ đồ chỉ dẫn cả từ phía trong
tháng máy và thang bộ. Chỗ chờ đợi được
khoa bố trí phù hợp phía trước phòng thủ
thuật, có máy cấp số thứ tự kết hợp với hệ
thống màn hình hiển thị và âm thanh của hệ
thống xếp số tự động (Hình 1). Vệ sinh tại khu
vực chờ làm thủ thuật thường xuyên được chú
trọng cải thiện để giúp cho khách hàng có cảm
giác thoải mái, yên tâm, tin tưởng vào nơi xét
nghiệm. Môi trường được đảm bảo kịp thời
bằng hệ thống ánh sáng phù hợp, đầy đủ kết
hợp với quạt thông gió tại hành lang khu vực
chờ, thoáng mát vào mùa hè và hệ thống sưởi
đảm bảo ấm áp vào mùa đông. Khu vực chờ
còn được trang bị các tài liệu, báo chí giúp cho
người bệnh, người nhà người bệnh cập nhật
thông tin, thư giãn giúp tinh thần thoải mái,
bớt căng thẳng trước khi vào phòng làm thủ
thuật (Hình 2).
Một số điểm liên quan đến việc người bệnh
chưa hài lòng về điều kiện thuận lợi đề làm xét
nghiệm như:
- Thủ tục hành chính: Thiếu chữ ký của Bác
sĩ chỉ định, đọc kết quả thử phản ứng thuốc tế,
bảng kiểm thực hiện thủ thuật
- Thời gian chờ đợi: Khoảng cách giữa các ca
thủ thuật có thể không đồng đều vì có ca khó.
- Việc tìm địa điểm phòng thủ thuật có thể
khó khăn do người bệnh mới đến bệnh viện,
chưa hiểu sơ đồ chỉ dẫn.
Để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người
bệnh, khoa xét nghiệm đã phối hợp kịp thời với
các khoa lâm sàng chủ động rà soát các thông tin
hành chính, phòng Công nghệ thông tin và
phòng Hành chính cập nhật biểu mẫu chỉ định
thủ thuật, hỗ trợ hệ thống chỉ dẫn cho người
bệnh dễ hiểu, dễ tìm đến phòng thủ thuật.
Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ
thuật: Trên 90% sự hài lòng đối với nhân viên
Hình 1. Hệ thống máy rút số tự động có số thứ tự và các
thông tin hẹn, chỉ dẫn người bệnh đến làm thủ thuật
1 Hệ thống máy rút số tự động
2 Màn hình hiển thị số thứ tự đang làm thủ thuật
3 Nội dung phiếu số thứ tự
Hình 2. Nơi chờ làm
thủ thuật được trang
bị các vật dụng tiện ích
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 207
phòng thủ thuật ở hầu hết các nội dung khảo
sát. Trong đó, 91,71% hài lòng đối với sự dặn
dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm là tỷ lệ cao
nhất, tiếp đó là 91,04% sự hài lòng về thái độ
ứng xử ân cần, lịch sự (Bảng 3). Kết quả hài
lòng của khách hàng đối với những nội dung
nêu trên có mối liên quan chặt chẽ đối với
công tác tổ chức hoạt động chuyên môn của
Viện nói chung, tại phòng thủ thuật nói riêng
đối với các xét nghiệm bằng bệnh phẩm là
dịch tủy xương hoặc sinh thiết tủy xương.
Thăm khám, lắng nghe, giải thích, động viên
kịp thời giúp cho nhân viên phòng thủ thuật
biết rõ tình trạng của người bệnh trước khi làm
thủ thuật, dặn dò chu đáo sau làm thủ thuật,
góp phần vào thành công của kỹ thuật, đem lại
cảm giác hài lòng cho người bệnh. Đó cũng là
một trong nhiều thành quả thể hiện vai trò
quyết định trong khâu chẩn đoán bệnh đối với
các xét nghiệm về tế bào học, mô bệnh học tủy
xương và giải phẫu bệnh đối với tủy xương và
các mô cần thực hiện thủ thuật tại Viện. Bên
cạnh đó, thực hiện thủ thuật lấy bệnh bệnh
phẩm tủy xương cho các xét nghiệm tế bào
học, mô bệnh học và giải phẫu bệnh là các Bác
sĩ, kỹ thuật viên có nhiều năm kinh nghiệm,
công tác giao tiếp ứng xử chuẩn mực, chuyên
môn thường xuyên được cập nhật mới (như sử
dụng kim một lần, máy khoan) đã góp phần
làm nên sự hài lòng cao của khách hàng khi
được thực hiện các thủ thuật.
Tuy vậy, có một tỷ lệ nhỏ (0,53% – 0,67%) các
ý kiến ở mức chưa hài lòng đối với người làm
trực tiếp và nhân viên khác ở trong phòng thủ
thuật (Bảng 4). Liên quan đến kết quả này là còn
một số điểm tồn tại ở nhân viên được khách
hàng góp ý như: Còn trao đổi nhiều trong khi
làm việc, thao tác kỹ thuật tạo ra nhiều tiếng kêu
từ dụng cụ kim loại, việc mời gọi người bệnh
hoặc trao đổi với người bệnh đôi lúc còn thiếu
biểu hiện sự niềm nở, cũng phản ánh phần nào
việc cần rút kinh nghiệm trong công tác kỹ năng
giao tiếp, ứng xử, cách trình bày, giải thích, chia
sẻ, tư vấn đối với khách hàng, trong đó cần lưu ý
phổ biến, đào tạo chặt chẽ đối với các đối tượng
học viên là Bác sĩ và kỹ thuật viên khi học tập và
làm việc trong phòng thủ thuật; các thao tác kỹ
thuật cũng cần rút kinh nghiệm để thực hiện
được hiệu quả, tránh va trạm tạo nên tiếng động;
trong công tác đào tạo, cần thông tin với người
bệnh trước khi thực hiện giảng dạy, hướng dẫn
kỹ thuật để không bị hiểu lầm.
Sự hài lòng đối với nhân viên y tế ở giai
đoạn can thiệp kỹ thuật được khảo sát ở 637
người bệnh trực tiếp được can thiệp thủ thuật.
Từ kết quả Bảng 5 cho thấy sự hài lòng đối với
nhân viên y tế trong giai can thiệp kỹ thuật ở tất
cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao. Đây là giai
đoạn quan trọng nhất trong mỗi ca thủ thuật và
liên quan chặt chẽ đến sự ân cần lịch sự khi thực
hiện các thủ thuật và luôn là điều cần thiết giúp
cho sự thành công của kỹ thuật, tạo nên sự tin
cậy nơi thầy thuốc của người bệnh, đó cũng là
liều thuốc tinh thần đối với người bệnh, góp
phần tích cực trong công tác điều trị. Kết quả về
tỷ lệ hài lòng 88,73% đối với tiêu chí “cảm thấy
thoải mái khi nhân viên tiến hành thủ thuật” cho
thấy rõ nét sự liên quan đến tính bài bản, chuyên
nghiệp của nhân viên thực hiện thủ thuật và
phòng xét nghiệm. Đây cũng là kết quả liên
quan đến sự hài lòng từ khâu tiếp đón, chờ đợi
đến khi được làm thủ thuật. Phòng thủ thuật
được bố trí thiết bị, dụng cụ phù hợp, vị trí làm
thủ thuật kín đáo riêng tư, dễ chia sẻ, dễ tư vấn
đã làm nên sự hài lòng cao (89,95%) khi người
bệnh được thực hiện thủ thuật xét nghiệm. Đặc
biệt, sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ
thuật của nhân viên y tế phòng thủ thuật chiếm
tỷ lệ cao nhất (91,24%) và đây thực sự là kết quả
phản ánh rõ nét sự liên quan của việc thực hiện
hiệu quả về chuẩn đạo đức nghề nghiệp, quy tắc
ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
trong phòng thủ thuật.
Một số điểm chưa hài lòng của người bệnh ở
giai đoạn can thiệp thủ thuật như liên quan đến
mức độ cảm nhận, tình trạng sức khỏe lúc làm
thủ thuật, độ tuổi và ngưỡng đau ở mỗi người
bệnh có sự khác biệt, nên có trường hợp thấy
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019
Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 208
đau nhiều dẫn đến chưa hài lòng. Vấn đề này
thường xảy ra bởi đặc thù bệnh lý của chuyên
ngành, có nhiều ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm
trạng cũng như cảm nhận của người bệnh đối
với các thủ thuật. Để hạn chế kịp thời, nhân viên
trực tiếp thực hiện thủ thuật đã chủ động nắm
bắt tình trạng của người bệnh, động viên, tư vấn
về thủ thuật đang thực hiện và hỗ trợ thêm
thuốc tê để người bệnh bớt cảm giác đau cũng
như yên tâm hơn trong giai đoạn can thiệp thủ
thuật, đồng thời cải tiến cập nhật quy trình kỹ
thuật kịp thời để phù hợp với thực tiễn.
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu 750 trường hợp gồm người
nhà của người bệnh và người bệnh được làm thủ
thuật chọc hút dịch tủy xương và sinh thiết tủy
xương tại khoa Tế bào − Tổ chức học, Viện
Huyết học - Truyền máu TW, chúng tôi rút ra
một số kết luận như sau:
- Sự hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%,
vệ sinh 90,83%, tìm kiếm địa điểm dễ dàng
90,37%. Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài
lòng mức > 85%.
- Sự hài lòng đối với nhân viên phòng xét
nghiệm có tỷ lệ cao ở hầu hết các nội dung khảo
sát với tỷ lệ hài lòng > 0%. Trong đó, hài lòng đối
với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm có
tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự hài lòng về
thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (91,04%).
- Sự hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai
đoạn can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo
sát đều có tỷ lệ cao. Trong đó sự hài lòng về sự
ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao
nhất (91,24%).
- Mối liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đã được phân tích và bàn luận đầy đủ đối
với mỗi nội dung khảo sát.
- Các điểm khách hàng chưa hài lòng đối với
các nội dung khảo sát đã được phòng xét
nghiệm cải tiến kịp thời để đảm bảo công tác
chăm sóc sức khỏe cũng như các hoạt động
chuyên môn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Thị Bạch Yến (2016). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị ngoại trú cho
người bệnh tại Viện năm 2016.Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
cơ sở năm 2016 tại Viện Huyết học–Truyền máu trung ương,
pp.8-13.
2. Muhondwa Error! Reference source not found.EPYError!
Reference source not found., et al (2013). Patient satisfaction at
the Muhimbili National Hospital in Tazania. East African Journal
of Public Health, 5(1):23 30.
3. Nguyễn Bích Lưu (2002). Những yếu tố liên quan đến chất
lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh
viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand. Kỷ yếu các đề tài
nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ
nhất, pp.23-30.
4. Trường Đại học Y tế công cộng (2010). Giới thiệu quản lý chất
lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TƯM trong bệnh
viện. Quản lý chất lượng bệnh viện, pp.9 13.
Ngày nhận bài báo: 15/07 /2019
Ngày phản biện nhận xét bài báo: 15/08/2019
Ngày bài báo được đăng: 15/10/2019
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- danh_gia_su_hai_long_cua_nguoi_benh_nguoi_nha_nguoi_benh_sau.pdf