Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Truyền máu Huyết học, TP. HCM

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 144 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU–HUYẾT HỌC, TP. HCM Bao Minh Hiền*, Hồ Ngọc Điệp** TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh, từ tháng 9/2015 – 12/2015. Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 500 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2015. Sử dụng thang đo PSQ III (PSQ-The Patient Satisfacti- on Questionnaire) được soạn sẵn để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh. Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng tương đối cao ở các lĩnh vực được khảo sát, ngoại trừ tỷ lệ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất, với tỷ lệ hài lòng thấp. Cụ thể như sau: tỷ lệ hài lòng về quyền và lợi ích của người bệnh là 94,8%; công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh 94,4%; thời gian chờ khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng 94,2%; về đội ngũ nhân viên y tế 91,8%; hành vi vi phạm y đức của nhân viên y tế 91,6%; điều kiện cơ sở vật chất 75,8%; và tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh là 90,8%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên quan giữa nhóm nghề nghiệp với mức độ hài lòng về công tác đón tiếp và hướng dẫn người bệnh, với giá trị p<0,0001; có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề nghiệp, số lần khám với mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng (p<0,05); nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, trình độ học vấn với mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế, với p<0,05. Kết luận: Kết quả nghiên cứu này làm nổi bật sự cần thiết để cải thiện mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện Truyền máu – Huyết học. Hiện tai, Bệnh viện cũng đang lên kế hoạch xây dựng bệnh viện mới trong tương lai để đáp ứng cho nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân. Ngoài ra, các biện pháp cũng đã được đưa ra để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế và hành vi vi phạm y đức của nhân viên y tế. Từ khóa: mức độ hài lòng, PSQ, Bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM. ABSTRACT ASSESSMENT OF PATIENTS SATISFACTION AFTER EXAMINATION OR TREATMENT AT THE OUTPATIENT DEPARMENT, BLOOD TRANSFUTION HEMATOLOGY HOSPITAL, HO CHI MINH CITY. Bao Minh Hien, Ho Ngoc Diep * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement Vol. 21 - No 3 - 2017: 144 - 151 Objectives: To assess the level of patients’ satisfaction after examination or treatment at the Outpatient Department, Blood Transfusion Hematology Hospital, Ho Chi Minh city, 9/2015-12/2015. Methods: A cross – sectional study was carried out on 500 patients to examination or treatment at the Outpatient Department, Blood Transfusion Hematology Hospital, Ho Chi Minh City, 9/2015-12/2015. The study used a PSQ III (PSQ-The Patient Satisfaction Questionnaire) questionnaire to evaluate the level of patients’ satisfaction and used self-administered questionnaire. *Bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM **Bệnh viện Nguyễn Trãi, TP HCM Tác giả liên lạc: BS.CKII. Bao Minh Hiền ĐT: 0944300303 Email: baominhhien2702@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 145 Results: The satisfaction rate was relatively high in the survey items, except the satisfaction rate of infrastructure conditions that had a low rate. Specifically as follows: The satisfaction rate on the rights and interests of patients was 94.8 percent; Reception and guidance, 94.4 percent; Waiting time for medical examination and tests,94,2; Medical staff, 91.6%; Ethical behavior of medical staff, 91.6%; Infrastructure conditions, 75.8%; and The overall satisfaction rate of medical services at the Outpatient Department was 90.8 percent. There was significant association between occupational groups and the level of patients’ satisfaction to reception and guidance, p-value <0.0001. There was significant association between occupational groups, frequency of medical examinations and the level of patients’ satisfaction to waiting times for medical examination and tests (p-value <0.05). In addition, the study also showed significant association between sexual, level of educational attainment and the level of patients’ satisfaction with medical staff, p-value<0.05. Conclusion: The results of this study showed the need to improve patients’ level of satisfaction from the infrastructure conditions at the Outpatient Department, Blood Transfusion Hematology Hospital. Currently, The hospital was also had plans to build a new hospital in the future that to meet the health care needs of people. In addition, the measures had also been taken to further improve patients’ level of satisfaction with medical staff and ethical behavior of medical staff. Key words: level of satisfaction, PSQ, Blood Transfusion Hematology Hospital, HCM city. ĐẶT VẤN ĐỀ Mức độ hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh và các dịch vụ y tế. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cùng những tiện ích mang lại mức độ hài lòng cho người bệnh là đảm bảo và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên liên tục và ổn định(1). Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng người bệnh và ngược lại có thể giúp nâng cao hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Cho nên, người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu bệnh viện. Tại Việt Nam trong những năm gần đây, Bộ Y tế và Sở Y tế TP. HCM luôn đặc biệt quan tâm vào mức độ hài lòng của người bệnh và đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng trong kiểm tra bệnh viện hàng năm. Vì sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả nhân viên cán bộ y tế, vì khiếu kiện làm mất người bệnh, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, làm giảm uy tín của ngành y tế, đồng thời làm tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, mức độ hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ(2,1). Bệnh viện Truyền máu - Huyết học luôn xem an toàn người bệnh và mức độ hài lòng người bệnh là tiêu chí quan trọng hàng đầu. Bệnh viện đã không ngừng thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện vấn đề này. Vào năm 2013, tại Bệnh viện đã thực hiện đề tài nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh cho thấy người bệnh có mức độ không hài lòng khi đến khám và điều trị tại khoa Khám bênh, bệnh viện Truyền máu - Huyết học chiếm tỉ lệ 17%(4). Từ kết quả nghiên cứu, bệnh viện đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh thông qua việc tăng số lượng phòng khám, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, tăng nhân viên làm hành chánh để giải quyết các thủ tục đăng ký khám bệnh nhanh chóng. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn chưa đánh giá lại mức độ hiệu quả của các phương pháp đã đưa ra, cũng như chưa ghi nhận được mức độ hài lòng từ người Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 146 bệnh. Vì thế, trên cương vị là một nhà quản lý, chúng tôi quyết định thực hiện khảo sát mức độ hài lòng người bệnh với sự cải tiến trên 6 lĩnh vực: công tác đón tiếp, hướng dẫn; quyền và lợi ích của người bệnh; điều kiện cơ sở vật chất; thời gian chờ khám chữa bệnh; đội ngũ nhân viên y tế; và hành vi y đức của nhân viên y tế. Kết quả mang lại giúp đánh giá tính hiệu quả trước sau, cũng như các mặt còn tồn tại ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó sẽ đưa ra những biện pháp thiết thực và hiệu quả nhất để nâng cao mức độ hài lòng cho người bệnh đến mức cao nhất có thể, đưa bệnh viện Truyền máu – Huyết học ngày một phát triển trên mọi mặt để phục vụ người bệnh một cách tốt nhất và có thể sánh cùng với các bệnh viện tại các nước phát triển. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM từ tháng 9/2015 – 12/2015. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 500 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 9/2015 – 12/2015, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và những yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của họ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chọn những đối tượng đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh tại thời điểm tiến hành nghiên cứu và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có khả năng nghe, hiểu, trả lời bằng tiếng Việt và đồng ý tham gia nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận vào bộ câu hỏi soạn sẵn gồm tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khám và bộ câu hỏi đánh giá chất lượng hài lòng PSQ III. PSQ III là bộ câu hỏi được sử dụng phổ biến khắp thế giới để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh. Bộ Y tế Việt Nam cũng đã sử dụng bộ câu hỏi vào đánh giá chất lượng hài lòng của người bệnh. Bộ câu hỏi sử dụng cho đề tài gồm 42 câu, gồm 33 câu đo lường mức độ hài lòng đánh giá trên 6 lĩnh vực mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh; điều kiện cơ sở vật chất; thời gian chờ khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng; quyền và lợi ích của người bệnh; hành vi vi phạm y đức; và 1 câu hỏi hài lòng chung, 9 câu hỏi ghi nhận thời gian chờ khám và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng(1,5). Phân tích dữ liệu Sử dụng tần số và tỷ lệ phần trăm đối với các biến định tính bao gồm: nhóm tuổi; giới tính; nơi cư trú; nghề nghiệp; trình độ học vấn; bảo hiểm y tế, số lần khám và các câu liên quan đến 6 lĩnh vực về mức độ hài lòng, bao gồm: mức độ hài lòng về đón tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế; mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh; mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất; mức độ hài lòng về quyền và lợi ích của người bệnh; mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế; mức độ hài lòng hành vi y đức của nhân viên y tế. Sử dụng trung bình và độ lệch chuẩn để mô tả đối với các biến định lượng có phân phối bình thường, sử dụng trung vị và khoảng tứ phân vị để mô tả biến định lượng trong trường hợp phân phối không bình thường. Sử dụng kiểm định chi bình phương để xác định mối liên quan giữa các đặc điểm dịch tễ học của người bệnh với các mức độ hài lòng của 6 lĩnh vực, với mức bác bỏ α=0,05. Tính giá trị PR (Prevalence ratio) để so sánh mức độ hài lòng giữa các đặc điểm dịch tễ học với nhau. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 147 KẾT QUẢ Bảng 1: Phân bố theo một số đặc điểm của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, BV Truyền Máu-Huyết Học (n =500). Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Tần số Tỉ lệ % Nơi sống TPHCM 209 41,8 Các Tỉnh thành 291 58,2 Nhóm tuổi 18 – 39 tuổi 291 58,2 40 – 59 tuổi 189 37,8 60 tuổi 20 4,0 Giới tính Nam 277 55,4 Nữ 223 44,6 Trình độ học vấn Cấp I trở xuống 22 4,4 Cấp II 96 19,2 Cấp III 176 35,2 Trên cấp III 206 41,2 Nghề nghiệp Buôn bán 150 30,0 Công nhân viên 104 20,8 Nội trợ 68 13,6 Lao động tự do 65 13,0 Học sinh/sinh viên 61 12,2 Hưu trí 27 5,4 Công nhân 18 3,6 Thất nghiệp 7 1,4 Số lần khám Lần đầu 184 36,8 Từ 02 lần trở lên 316 63,2 Bảo hiểm y tế Có 303 60,6 Không 197 39,4 Tuổi của nhóm nghiên cứu có phân phối bình thường, với tuổi trung bình là 37,1 và độ lệch chuẩn 11,1. Trong đó, nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 60 tuổi (4,0%) và cao nhất là nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi, với 58,2%. Trong nhóm nghiên cứu người đến khám từ các tỉnh thành phố khác nhiều hơn ở thành phố Hồ Chí Minh. Trình độ học vấn trong nhóm nghiên cứu cho thấy người có trình độ học vấn từ cấp 3 trở lên chiếm tỷ lệ rất cao 76,4%, và trình độ từ cấp 2 trở xuống là 23,6%. Trong đó, người từ cấp 1 trở xuống chỉ chiếm 4,4%. Điều này cho thấy phổ cập giáo dục mang lại kết quả cao cho người dân, trình độ học vấn người dân ngày ngày tăng cao. Trong nhóm nghiên cứu, người có nghề nghiệp là buôn bán hoặc công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,8%. Trong khi nhóm người chưa có việc làm chiếm tỷ lệ rất thấp, với 1,4%, nhóm nghề nghiệp là nội trợ, lao động tự do, học sinh/sinh viên có tỷ lệ gần như tương đương nhau, dao động trong khoảng từ 12% - 14%. Những người đến khám lần đầu chỉ chiếm tỷ lệ thấp hơn gần một nửa so với số người đến tái khám, những bệnh lý đặc thù về huyết học thường đến tái khám định kỳ. Trong đó, nhóm người không có sử dụng bảo hiểm y tế vẫn còn cao, tỷ lệ lên đến 39,4%. Điều này sẽ mang đến những gánh nặng chi phí chi trả cho người bệnh, người bệnh phải tự chi trả tất cả các khoảng chi phí đến khám và điều trị. Hình 1: Mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng giữa 6 lĩnh vực về dịch vụ tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 148 Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ Khám chữa bệnh là 90,8%, mức độ không hài lòng chiếm tỷ lệ 9,2%. Tỷ lệ hài lòng tăng cao hơn so với nghiên cứu của năm 2013 tại bệnh viện Truyền máu – Huyết học là 7,8%. Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng vẫn còn gần 10%, đây cũng là vấn đề cần xem xét và đưa ra những kiến nghị, cũng như những biện pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người bệnh và đưa tỷ lệ không hài lòng xuống mức thấp nhất có thể hoặc bằng 0. Trong các lĩnh vực về mức độ hài lòng, mức độ hài lòng về quyền và lợi ích của người bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất với 94,8%, kế đến là mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh là 94,4% và mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng là 94,2%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất về mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất chỉ với 75,8%. So với mức độ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám thì hầu hết các lĩnh vực đều cao hơn nhưng chỉ duy nhất mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất là thấp nhất. Đây cũng là vấn đề cấp thiết bệnh viện cần phải thực hiện các biện pháp để cải thiện, nhằm đáp ứng và nâng cao mức độ hài lòng người bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề nghiệp với mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh, với p<0,0001. Trong đó nhóm nghề nghiệp là học sinh/sinh viên có mức độ hài lòng cao nhất, bằng 1,82 lần so với nhóm nghề nghiệp là buôn bán. Nhóm nghề nghiệp là hưu trí có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, bằng 0,95 lần so với nhóm nghề nghiệp buôn bán. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề nghiệp, số lần khám với mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng. Nhóm nghề nghiệp là học sinh/sinh viên có mức độ hài lòng cao nhất so với các nhóm nghề nghiệp khác và người bệnh đến khám từ 2 lần trở lên có mức độ hài lòng cao hơn so với người bệnh khám lần đầu. Bảng 2: Mối liên quan giữa các đặc điểm của người bệnh với mức độ hài lòng về công tác tiếp đón, hướng dẫn người bệnh và thời gian chờ đợi khám bệnh, thực hiện các xét nghiệm CLS. Đặc điểm Mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và xét nghiệm CLS. Hài lòng Không hài lòng p-value PR (KTC 95%) Hài lòng Không hài lòng p-value PR (KTC 95%) Nghề nghiệp Buôn bán 144 6 <0,0001 1 152 8 0,001 1 Công nhân viên 102 2 1,28 (0,87 – 0,90) 100 4 1,2 (0,76 – 0,86) Nội trợ 66 2 1,22 (0,99 – 1,02) 64 4 1,02 (0,85 – 0,99) Lao động tự do 58 7 0,99 (0,89 – 1,00) 60 5 0,99 (1,05 – 1,20) Học sinh/sinh viên 61 0 1,82 (0,85 – 0,99) 61 0 1,73 (0,82 – 0,96) Hưu trí 22 5 0,95 (1,01 – 1,03) 23 4 0,95 (1,04 – 1,08) Công nhân 14 4 0,96 (1,10 – 1,12) 14 4 0,92 (1,09 – 1,25) Thất nghiệp 5 2 0,98 (0,91 – 0,97) 7 0 1,42 (0,81 – 0,92) Số lần khám Lần đầu - - - - 167 17 0,012 1,1 (1,01 – 1,12) ≥ 2 lần - - - - 304 12 Kiểm định chi bình phương. Người bệnh đến khám là nữ giới có mức độ hài lòng cao hơn 1,1 lần so với nhóm người bệnh là nam giới và nhóm người bệnh có trình độ học vấn từ cấp 1 trở xuống có mức độ hài lòng cao nhất so với nhóm người bệnh có trình độ học vấn khác ở mức độ hài lòng về hành vi vi phạm y đức của nhân viên y tế, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05). Sự khác biệt này cũng có ý nghĩa giữa giới tính với mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế (p=0,018), nhóm người bệnh là nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn nam giới, bằng 0,94 lần. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 149 Bảng 3: Mối liên quan giữa các đặc điểm của người bệnh với mức độ hài lòng về hành vi vi phạm y đức và đội ngũ NVYT. Đặc điểm Mức độ hài lòng về hành vi vi phạm y đức của NVYT Mức độ hài lòng về đội ngũ NVYT Hài lòng Không hài lòng p-value PR (KTC 95%) Hài lòng Không hài lòng p-value PR (KTC 95%) Giới tính Nam 244 33 0,001 1,1 (1,01–1,12) 261 16 0,018 0,94 (0,89–0,99) Nữ 215 8 197 26 Trình độ học vấn Cấp 1 22 0 <0,0001 1 - - - - Cấp 2 91 5 0,95 (0,90–0,99) - - - - Cấp 3 148 28 0,84 (0,79–0,90) - - - - > Cấp 3 198 8 0,96 (0,94–0,99) - - - - Kiểm định chi bình phương. BÀN LUẬN Tỷ lệ hài lòng chung tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM cuối 2015 là 90,8% cao hơn so với nghiên cứu năm 2013 là 83,0%. Như vậy, sau 2 năm đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh kết quả mang lại tăng 7,8%. Điều này cho thấy hiệu quả trong các phương pháp được đưa ra. Tuy nhiên, nghiên cứu tại bệnh viện năm 2013 chỉ tập trung vào thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh, thực hiện các xét nghiệm ở người bệnh và đội ngũ nhân viên y tế, còn với nghiên cứu này nhóm nghiên cứu chúng tôi tập trung trên 6 lĩnh vực lớn, gồm: đón tiếp, hướng dẫn người bệnh; điều kiện cơ sở vật chất; thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm; quyền và lợi ích của người bệnh; đội ngũ nhân viên y tế; và hành vi vi phạm y đức. Qua kết quả ghi nhận, các biện pháp đưa ra sẽ được áp dụng tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học trong thời gian tới, và từ đó có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ hài lòng người bệnh nói chung cũng như trên từng lĩnh vực nói riêng(4). Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ về mức độ hài lòng về công tác đón tiếp và hướng dẫn người bệnh chiếm tỷ lệ cao là 94,4%. Trong đó, tất cả các tiêu chí đánh giá đều trên 94%, điều này cho thấy tất cả người bệnh đều hài lòng về việc đón tiếp hướng dẫn, trong đó tiêu chí “được đón tiếp, chỉ dẫn rõ ràng và hướng dẫn cụ thể” được đánh giá cao nhất là 98%, tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí khảo sát “được làm các thủ tục khám bệnh nhanh chóng, đơn giản”. Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp Huỳnh Văn Minh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học năm 2013(4). Điều này cho thấy về vấn đề công tác đón tiếp và hướng dẫn bệnh viện Truyền máu – Huyết học đã thực hiện tốt trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, qua những góp ý của người bệnh bệnh viện sẽ đưa ra những pháp phù hợp và hiệu quả nhất để nâng cao hơn nữa về tỷ lệ hài lòng trong công tác đón tiếp và hướng dẫn người bệnh. Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu của Đặng Thị Hiện tại bệnh viện Hùng Vương(3). Điều này cho thấy các bệnh viện nhận thấy được những khó khăn và tâm lý của người bệnh khi đến khám chữa bệnh nên có nhiều biện pháp giúp tăng mức độ hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, người bệnh đạt tỷ lệ là 75,8%. Trong đó, tiêu chí đánh giá có tỷ lệ cao nhất là 86% về “các bảng thông báo liên quan đến khám chữa bệnh”, tiêu chí đánh giá có mức độ tỷ lệ thấp nhất là “khu vực chờ khám bệnh (không gian, ghế ngồi)” chỉ đạt 64,2%, các tiêu chí còn lại đều đạt trên 70%. Về các tiêu chí này thấp hơn ở bệnh viện Hùng Vương từ nghiên cứu của Đặng Thị Hiện, so về mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất thấp hơn 4,7%. Trong đó, không gian chờ khám ở bệnh viện Hùng Vương mức độ hài lòng là 98,5% trong khi ở bệnh viện Truyền máu – Huyết học là 64,14%(3). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 150 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung về thời gian chờ khám bệnh chiếm tỷ lệ 94,2%. Trong đó, thời gian chờ siêu âm, chụp x-quang và thời gian chờ lấy kết quả siêu âm, x- quang, chờ mua thuốc đều đạt tỷ lệ hài lòng từ 94% trở lên. Trong khi thời gian chờ kết quả xét nghiệm có tỷ lệ hài lòng thấp nhất chỉ đạt 76,4%, thời gian chờ đăng ký khám bệnh, chờ bác sĩ khám và chờ lấy mẫu xét nghiệm có tỷ lệ hài lòng từ 88% – 92%. Thực tế đã phản ánh đúng về tỷ lệ hài lòng của mẫu nghiên cứu về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện, vì đây là bệnh viện chuyên ngành về truyền máu – huyết học, do đó khi người bệnh đến khám phần lớn xét nghiệm máu là xét nghiệm chủ yếu so với các kỹ thuật cận lâm sàng khác nên thời gian chờ kết quả xét nghiệm sẽ lâu hơn so với các kỹ thuật khác. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung về đội ngũ nhân viên y tế là 91,8%, trong đó tất cả các tiêu chí đánh giá đều đạt tỷ lệ hài lòng trên 90%, tiêu chí chiếm tỷ lệ cao nhất với 92,6% là “cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh cho người bệnh”. Trong điều kiện thực tế khách quan của bệnh viện hiện nay nói chung và của khoa khám bệnh nói riêng, với điều kiện cơ sở vật chất là diện tích khu khám bệnh còn chật hẹp, số lượng người bệnh đến khám bệnh lại đông dẫn đến tình trạng quá tải. Từ những trình trạng trên dẫn đến áp lực công việc nặng nề, đôi lúc sẽ làm cho tinh thần phục vụ của nhân viên y tế căng thẳng, từ đó sẽ có những thái độ bộc phát, cư xử chưa đúng mực với người bệnh. Tuy nhiên, người bệnh đến khám đang mang trong mình một nổi lo về sức khỏe nên rất cần được sự quan tâm cũng như sự nhiệt tình của nhân viên y tế để người bệnh hài lòng và thải mái hơn. Vì thế, cần có những lớp tập huấn về cách giao tiếp, ứng xử dành cho nhân viên y tế bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về quyền và lợi ích của người bệnh là 94,8%, trong đó tất cả các tiêu chí đánh giá đạt tỷ lệ thấp nhất là 93,8% và tiêu chí có tỷ lệ cao nhất là 95,6%. Tương đương với kết quả nghiên cứu tại bệnh viện Hùng Vương(3), điều này cho thấy việc chú trọng vào quyền và lợi ích của người bệnh rất được các lãnh đạo Bộ, Sở cũng như Lãnh đạo bệnh viện. Tuy nhiên, cần phải phát huy hơn nữa để có thể đạt tới mức tối đa. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về “tiêu chí hành vi vi phạm y đức của đội ngũ nhân viên y tế” là 91,6%, trong đó tiêu chí “có phát hiện hiện tượng bị vòi vĩnh, quà cáp bồi dưỡng để được nhận tiền” được đánh giá là không, đồng nghĩa với tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất là 97,4%, tiêu chí “có được đối xử công bằng trong khám chữa bệnh” được đánh giá hài lòng thấp nhất là 90,0%. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay nói chung, cùng với nhu cầu đòi hỏi dịch vụ khám chữa bệnh của người dân ngày càng cao nói riêng. Vấn đề y đức của đội ngũ nhân viên y tế đang có nhiều dư luận xã hội trái chiều trên các thông tin đại chúng, khen ngợi cũng có nhưng các hành vi vi phạm y đức thường bị lên án gắt gao khi có những hành vi vi phạm y đức bị phát hiện. Điều này đòi hỏi nhân viên y tế càng phải có ý thức thận trọng hơn trong công tác chuyên môn cũng như trong giao tiếp. Qua khảo sát, không có ghi nhận góp ý từ các mẫu nghiên cứu về vấn đề này, nhưng tỷ lệ hài lòng về việc được đối xử công bằng trong khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ thấp nhất, điều này cũng cần cho bệnh viện phải xem xét lại trong cung cách đối xử với người bệnh trong công tác khám bệnh. Mức độ hài lòng về công tác tiếp đón, hướng dẫn người bệnh và thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng có liên quan có ý nghĩa thống kê với đặc tính của mẫu là nghề nghiệp. Trong đó, người bệnh là học sinh/sinh viên có tỷ lệ hài lòng cao nhất. Theo đó, học sinh/sinh viên thường thoải mái và dễ chịu trong quá trình khám bệnh. Khác với những người bệnh là hưu trí vì có thể việc đi lại khó khăn và môi trường không thông thoáng nên người bệnh cảm thấy khó chịu, không thoải mái, và đây cũng là nhóm thường có tỷ lệ hài lòng thấp trong các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 151 Kết quả phân tích mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm người bệnh khám lần đầu tiên so với nhóm người bệnh đã đến khám từ 2 lần trở lên, với p=0,012. Đây có thể là do người khám lần đầu chưa biết được các xét nghiệm đặc thù của bệnh, và thường đến môi trường bệnh viện lần đầu đến khám, người bệnh có tâm lý muốn khám thật nhanh và về sớm. Tuy nhiên, những người bệnh đến khám từ 2 lần trở lên, phần nào hiểu được các xét nghiệm và đặc thù của bệnh viện nên có tỷ lệ hài lòng cao hơn. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế có liên quan đến đặc tính của mẫu khảo sát là giới tính và trình độ học vấn. Nhưng sự khác biệt này không nhiều, nên việc quan tâm và chú trọng đến người bệnh dù là nam hay nữ đều phải có cách hướng dẫn nhẹ nhàng, phù hợp và giải thích rõ khi người bệnh cần hỏi. Và chỉ có nhóm người bệnh có trình độ học vấn cấp 3 có tỷ lệ hài lòng thấp hơn nhiều so với các nhóm trình độ học vấn khác. Nên cần phải giải thích rõ ràng, cụ thể và giao tiếp phải đúng mực đối với nhóm người bệnh này. Chỉ có duy nhất đặc điểm giới tính là nam hoặc nữ có liên quan đến tỷ lệ hài lòng về hành vi vi phạm y đức của nhân viên y tế và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê, với p<0,05 và sự khác biệt không lớn. Tuy nhiên, về hành vi liên quan đến y đức nhân viên y tế cần phải tuyệt đối trong sáng trong vấn đề này. Đây là điều cốt lõi để trở thành một người thấy thuốc chăm sóc và điều trị cho người bệnh. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung chưa cao. Tuy nhiên, mức độ hài lòng ở các lĩnh vực về công tác tiếp đón hướng dẫn người bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và quyền, lợi ích của người bệnh tương đối cao trên 94%. Trong khi đó, mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất lại rất thấp với 75,8%. Đây là điểm nổi bật sự cần thiết phải cải thiện mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện Truyền máu – Huyết học. Hiện tai, Bệnh viện cũng đang lên kế hoạch xây dựng bệnh viện mới trong tương lai để đáp ứng cho nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân. Ngoài ra, các biện pháp cũng đã được đưa ra để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng về quy trình khám chữa bênh, thời gian khám chữa bệnh, hành vi vi phạm y đức và đội ngũ nhân viên y tế. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế "Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. 2012". 2. Bộ Y tế (2013) "Bộ tiêu chí đánh giá bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ- BYTngày 03 tháng 12 năm 2013". 3. Đặng Thị Hiện (2014-2015) Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng có bảo hiểm y tế đến khám tại khoa Khám bệnh B bệnh viện Hùng Vương, Chuyên khoa II, Đại học Y Phạm Ngọc Thạch. 4. Huỳnh Văn Minh (2013) Nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình tại Bệnh viện Truyền máu Huyết học, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) Đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP. Nha Trang, Luận văn thạc sỹ. Ngày nhận bài báo: 22/02/2017 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 27/02/2017 Ngày bài báo được đăng: 20/04/2017