Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn iso 15189:2012 tại Trung tâm Truyền máu Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 38 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU VÀ XÉT NGHIỆM SAU 3 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012 TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*, Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến** TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy. Đối tượng: Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét nghiệm của trung tâm. Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu. Đánh giá bằng phiếu khảo sát. Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 và 2016 về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%. Kết luận: Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền máu. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng đắn và hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ phục vụ khách hàng. Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm ABSTRACT EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh, Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 21 - No 3 - 2017: 38 – 43 Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho Ray Blood Transfusion Center. Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire. Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively. The percentage for satisfaction on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively. Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho Ray Blood Transfusion Center. ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and testing services to fulfill customer’s demand. Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services *Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy. Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 Email:stevenminh79@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học 39 ĐẶT VẤN ĐỀ Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng. Ba năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm vì sự hài lòng của khách hàng được xem là một tiêu chí quan trọng để khẳng định chất lượng hoạt động của Trung tâm truyền máu. Từ đó lập kế hoạch cải thiện chất lượng chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn(1). ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét nghiệm của trung tâm. Phương pháp nghiên cứu Mô tả cắt ngang, hồi cứu. Phương thức thực hiện Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát sự hài lòng của 369 lượt khách hàng về chất lượng xét nghiệm và dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016. Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập và xử lý số liệu. Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ 1 đến 4 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến đóng góp; Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ truyền máugồm 08 câu hỏi đóng với số điểm từ 1 đến 4 điểm để đánh giá ở nhữngmức độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến đóng góp. KẾT QUẢ Đánh giá về dịch vụ truyền máu Đánh giá về thái độ phục vụ Bảng 1. Đánh giá về thái độ phục vụ STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 100 0 99,3 0,7 100 0 2 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi điện thoại, đối thoại 100 0 97,7 2,3 100 0 3 Thời gian có máu và chế phẩm 98,6 1,4 94,7 5,3 97,7 2,3 Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng và đảm bảo cung cấp máu, chế phẩm sớm nhất có thể. Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu Bảng 2. Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Có % Đôi khi % Không % Có % Đôi khi % Không % Có % Đôi khi % Không % 1 Thiếu nhãn túi máu hoặc nhãn không rõ ràng 4,3 3,6 92,1 6,1 3,8 90,1 3,4 10,3 86,3 2 Có cục máu đông trong khối hồng cầu 5,8 1,4 92,8 3,0 26,5 70,5 3,4 24,1 72,5 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 40 STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Có % Đôi khi % Không % Có % Đôi khi % Không % Có % Đôi khi % Không % 3 Khối tiểu cầu hoặc huyết tương có màu đục 13,8 20,3 65,9 5,3 19,7 75 1,1 5,7 93,2 4 Túi chứa sản phẩm bị rò rỉ 15,2 26,1 58,7 3,8 3,8 92,4 1,1 9,2 89,7 Nhận xét: Việc thiếu nhãn hoặc nhãn túi máu không rõ thường xuyên đã được khắc phục qua từng năm. Tình trạng cục máu đông xuất hiện trong túi máu cũng giảm đáng kể. Số lượng khối tiểu cầu, huyết tương sau khi sản xuất có hiện tượng đục cũng đã được cải thiện, đặc biệt thể hiện rõ nhất ở năm 2016 (93,2%). Tình trạng các túi máu bị rò rỉ vẫn còn,tuy nhiên chỉ thỉnh thoảng xuất hiện (9,2%). Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu Bảng 3. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hài lòng % Không Hài lòng % Hài lòng % Không Hài lòng % Hài lòng % Không Hài lòng % 1 Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy 93,5 6,5 95,5 4,5 92,0 8,0 Nhận xét: Tỷ lệ đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền máu vẫn ở mức cao, tuy nhiên đã giảm nhẹ so với những năm trước. Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm Bảng 4. Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 99,3 0,7 100 0 95,0 5,0 2 Chất lượng xét nghiệm 100 0 100 0 100 0 3 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi điện thoại, đối thoại 100 0 98,6 1,4 99,0 1,0 4 Đảm bảo thời gian trả kết quả xét nghiệm 99,0 0,7 89,4 10,6 99,0 1,0 5 Đảm bảo độ chính xác của kết quả xét nghiệm Không khảo sát 100 0 100 0 Nhận xét: Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng xét nghiệm như thường xuyên có nhân viên tiếp nhận mẫu thử, phản hồi và đảm bảo thời gian trả kết quả cũng như độ chính xác của xét nghiệm luôn đạt được sự tin tưởng của khách hàng ở tỷ lệ gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, về thái độ phục cụ của nhân viên năm 2016 có giảm 5% với năm 2015 và hơn 4% so với năm 2014. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ truyền máu của Trung tâm tuyền máu tăng đều theo mỗi năm và cao điểm là năm 2016 với 96% khách hàng hài long (bảng 5). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học 41 Bảng 5. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm STT Nội dung đánh giá Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hài lòng % Không Hài lòng % Hài lòng % Không Hài lòng % Hài lòng % Không Hài lòng % 1 Tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ xét nghiệm của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy 91,3 8,7 94,3 5,7 96,0 4,0 BÀN LUẬN Đánh giá về dịch vụ truyền máu Đánh giá về thái độ phục vụ Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy trong dịch vụ truyền máu được khảo sát ở ba nội dung, tập trung về thái độ phục vụ chung của nhân viên, luôn có nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin, cuối cùng là đảm bảo cung cấp máu, chế phẩm kịp thời cho nhu cầu cấp cứu và điều trị. Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng, Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn cố gắng vươn lên, nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Phòng cấp phát máu của trung tâm hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cung cấp máu phục vụ bệnh nhân. Bên cạnh đó, các nhân viên của trung tâm được đào tạo và thường xuyên rèn luyện mô thức giao tiếp do Bộ Y Tế ban hành. Vì vậy, tỷ lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên trung tâm trong những năm qua luôn đạt con số gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mục tiêu của chúng tôi không dừng tại đây mà ngày càng cố gắng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng(1),(8). Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu Tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn hoặc nhãn không rõ cũng có sự thay đổi theo từng năm. Nếu như năm 2015, tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn hoặc nhãn không rõ là 6,1%, đến năm 2016 tỷ lệ này đã giảm còn 3,4%. Đề đat được điều này, chúng tôi đã có sự làm việc tích cực trong việc tìm ra nguyên nhân nhãn túi chế phẩm bị bong tróc sau khi giải đông hoặc rách trong quá trình lưu trữ, hoặc bì nhoè do mực in nhãn không rõ và làm việc với phòng quản trị vật tư của bệnh viện để tìm ra nhà cung cấp vật tư tiêu hao phù hợp, có chất lượng. Chúng tôi vẫn sẽ tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức của nhãn túi máu,chế phẩm trong những năm tới. Tình trạng có cục máu đông trong túi máu đã giảm một cách rõ ràng nhất. Năm 2014, tỷ lệ cục máu đông xuất hiện thường xuyên trong túi máu chiếm 92,8 %, đến năm 2016 đã giảm xuống còn 3,4%. Trung tâm truyền máu đã tích cực thay đổi quy trình tiếp nhận máu và tăng cường đào tạo, giám sát các nhân viên trong quá trình tiếp nhận máu và đặc biệt là đảm bảo quá trình lắc, kiểm tra túi máu khi rút máu từ người cho máu. Ngoài ra, bộ phận quản lý chất lượng của trung tâm cũng lập các kế hoạch kiểm tra, giám sát để phát hiện, xử lý và cảnh báo kịp thời các trường hợp có cục máu đông trong túi máu. Nhờ vậy mà chỉ tiêu này đã có sự biến chuyển rõ rệt. Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan của túi máu, chế phẩm máu cũng được quan tâm và có sự thay đổi tốt theo từng năm. Tỷ lệ túi chế phẩm máu như tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh có màu đục xuất hiện thường xuyên năm 2014 là 13,8%, đến năm 2016 đã giảm còn 1,1%. Đây là kết quả của sự phối hợp chặt chẽ giữa việc nâng cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm việc của nhân viên và hoạt động tích cực của bộ phận quản lý chất lượng của trung tâm. Chúng tôi chủ động loại bỏ chế phẩm huyết tương, tủa lạnh ngay sau khi điều chế. Đối với khối tiểu cầu, chúng tôi chủ động kiểm tra, trì hoãn chiết tách tiểu cầu với người cho máu có huyết thanh đục.Việc nâng cao chất lượng của máu, chế phẩm máu quyết định rất lớn đến chất lượng Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 42 điều trị bệnh và sự hồi phục của bệnh nhân. Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường là túi chứa huyết tương tươi đông lạnh, bị rò rỉ cũng giảm rõ rệt. Năm 2014, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ thướng xuyên là 15,2%, đến năm 2016 đã giảm còn 1,1%. Trung tâm truyền máu đã có sự đầu tư và điều chỉnh quy trình đóng gói sản phẩm sau khi sản xuất. Tất cả các khối huyết tương tươi đông lạnh sau khi sản xuất xong được chứa trong bao nhựa trong, dày và có khoá kéo. Các khối huyết tương được xếp nhẹ nhàng trong khay chứa chuyên dụng và luôn được vận chuyển nhẹ nhàng trong thùng chứa chuyên dụng để tránh va đập. Vì vậy, tỷ lệ các túi chế phẩm máu bị rò rỉ đã giảm đáng kể. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng dành cho dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn ở mức khá cao (92% năm 2016), mặc dù tỷ lệ hài lòng năm 2016 có thấp hơn so với năm 2015 và 2014. Chất lượng hiện nay đang là vấn đề được nhiều ngành nghề, nhiều đối tượng quan tâm. Các khách hàng ngày nay hiểu rõ hơn các nội dung về chất lượng, do vậy nhu cầu của họ ngày càng khắc khe hơn. Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn luôn cố gắng để thường xuyên nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng(4),(6). Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm Tương tự như trong dịch vụ truyền máu, tỷ lệ hài lòng của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ xét nghiệm cũng chiếm tỷ lệ rất cao. Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trung tâm năm 2016 là 95%, có giảm so với những năm trước. Đây cũng là năm mà bệnh viện Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể nhân viên về các yêu cầu của chất lượng trong dịch vụ truyền máu. Việc đánh giá kỹ lưỡng hơn của khách hàng cho thấy họ ngày càng có kiến thức rộng hơn về chất lượng trong dịch vụ xét nghiệm, và yêu cầu cải tiến chất lượng ngày một cao hơn. Điều này, khiến chúng ta phải không ngừng rèn luyện và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng xét nghiệm và độ chính xác của kết quả xét nghiệm của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy là 100%. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ xét nghiệm là một thành công lớn vì những lợi ích do tiêu chuẩn mang lại từ việc hệ thống hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu và đi kèm với đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn thiện đã giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Để từ đó có được sự hài lòng gần như tuyệt đối về chất lượng và độ chính xác của xét nghiệm do trung tâm cung cấp(3),(4),(7),(8). Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc luôn có nhân viên của trung tâm tiếp nhận thông tin,phản hồi kịp thời và thời gian trả kết quả xét nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ rất cao (99% năm 2016). Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn thực hiện đúng theo những cam kết về chất lượng dịch vụ xét nghiệm đã công bố với khách hàng. Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện xét nghiệm. Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết trả kết quả đúng theo thời gian quy định. Bất kỳ một sự cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và thông báo với khách hàng(2),(3), (8). Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm có sự tăng dần theo mỗi năm, nếu như năm 2014 tỷ lệ hài lòng là 91,3% thì đến năm 2016, tỷ lệ hài lòng đã tăng lên 96%. Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO đã bắt đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp dụng tiêu chuẩn này trong xét nghiệm đã trở Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học 43 thành nếp làm việc của tất cả nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy(5),(8). Việc duy trì mức độ hài lòng đạt mức 95% trở lên cũng là mục tiêu chất lượng hằng năm của trung tâm. Chúng tôi cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà trung tâm cung cấp vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực hiện theo PDCA. KẾT LUẬN Qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong 3 năm qua, kể từ khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 với kết quả như sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng đắn và hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ phục vụ khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y Tế (2013). Hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng xét nghiệm. Thông tư 01/2013/TT-BYT ngày 11/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế. 2. Burnett D (2013). A practical guide to ISO 15189 in laboratory medicine. London: ACB Venture Publications. 3. Dikmen Z, Pinar A, Akbiyik F (2015). Specimen rejection in laboratory medicine: Necessary for patient safety?. Biochemia Medica 2015;25(4): pp. 377–85 4. Gabriel Lima-Oliveira, Giuseppe Lippi, Gian Luca Salvagno, Geraldo Picheth, Gian Cesare Guidi (2015). Laboratory diagnostics and quality of blood collection. J Med Biochem 34: pp. 288 –294. 5. M. Plebania, L. Sciacovellia, A. Aitaa, A. Padoana, M.L. Chiozzab (2014). Quality indicators to detect pre-analytical errors in laboratory testing. Clinica Chimica Acta. Volume 432. pp 44–48. 6. P. Flanagan (2016). Aiming for quality and accreditation in the hospital blood bank. ISBT science series. Voxs.12297 7. Tamil Selvi Manickam, Srinivas Ankanagari (2015). Evaluation of quality management systems implementation in medical diagnostic laboratories benchmarked for accreditation. Academic journal. pp 27-35. 8. TCVN ISO 15189:2012 (2014). Phòng thí nghiệm y tế: yêu cầu về chất lượng và năng lực. Ngày nhận bài báo: 07/04/2017 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 14/04/2017 Ngày bài báo được đăng: 15/05/2017