Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam

Lời mở đầu Theo điều tra của Tổ chức du lịch Thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nhất là ở những nước có nền kinh tế phát triển. Việt Nam là một đất nước có tiềm năng phát triển du lịch rất lớn, thu hút được rất nhiều khách du lịch quốc tế. Hiện nay, Việt Nam có ba Di sản văn hoá Thế giới là Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và có một Di sản thiên nhiên văn hoá Thế giới là Vịnh Hạ Long, cùng với hàng nghìn tài nguyên du lịch nổi tiếng khác nằm ở khắp mọi miền tổ quốc, làm nổi bật lên hình chữ S xinh đẹp trên bản đồ Thế giới. Ngày nay, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nước, đời sống kinh tế cũng như đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng được cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã được sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước, bởi vì ngành du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước. Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không ngừng và đã phát huy được nội lực vốn có của mình. Số lượng người dân Việt Nam tham gia các chương trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể là vào năm 1990 Việt Nam đón được 0,25 triệu lượt người, đến năm 1997 đã đón được 1,716 triệu lượt người (tăng gấp 7 lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu sang thăm Việt Nam. Bước sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chương trình quốc gia hành động vì du lịch, tổ chức các chương trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa. Kết quả là lượng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33 triệu lượt người. Góp phần vào con số đó là một lượng không nhỏ khách du lịch Trung Quốc (29%). Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam - Trung Quốc đã ngày càng ổn định, cả hai nước đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên cùng phát triển đi lên. Hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Trung Quốc khi vào Việt Nam đặt ra. Được sự chỉ bảo của Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị ở Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, đặc biệt là Giám đốc Bùi Văn Dũng, em đã mạnh dạn thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam”. Để thực hiện luận văn này, em đã áp dụng phương pháp chủ yếu là phương pháp thu thập số liệu, phân tích tình hình dựa trên số liệu thu thập được và phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. Chương I Lý luận chung về khách du lịch và các biện pháp nhằm thu hút khách du lịch 1.1. Một số khái niệm cơ bản: 1.1.1. Khái niệm về khách du lịch: Trong vài thập kỷ trở lại đây, ngành Du lịch đã được coi là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước trên Thế giới. Việc đi du lịch cũng đã trở nên phổ biến hơn, hoàn thiện hơn và ngày càng có đòi hỏi cao hơn. Có rất nhiều chuyên gia nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến du lịch nhằm hiểu biết hơn nữa, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu cao cấp này của con người. Về khái niệm Khách du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau, song em chỉ xin trình bày một số ý kiến cơ bản: Hội nghị quốc tế về du lịch họp năm 1963 tại Roma - Italy, theo chủ trì của Liên hợp quốc bàn về Khách du lịch quốc tế, khái niệm Khách du lịch được đưa ra như sau: “Khách du lịch là những người khởi hành khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, ra nước ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lưu lại lớn hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lưu lại ít hơn một năm”. Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. Như vậy, mặc dù có một số người đi ra nước ngoài nhưng lại không được coi là Khách du lịch, đó là những người: * Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập. * Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không. * Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc. * Đến với mục đích chính trị hoặc di cư tị nạn. * Những sinh viên đi du học ở nước ngoài. 1.1.2. Phân loại Khách du lịch: 1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý: Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ hơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nước khác nhau trên Thế giới. Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể hiện cũng rất riêng. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đưa ra các khái niệm về Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước: + Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những người nước ngoài hoặc những người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia nào đó và những người đang định cư tại một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng phải nhỏ hơn 365 ngày. Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inbound tourist) là lượng khách vào một nước; và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist) là lượng khách của một nước ra nước ngoài. + Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền. + Khách du lịch trong nước (Domestic) Domestic = Internal tourist + Inbound tourist. Tức là khách du lịch trong nước bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch tại một thị trường cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó. + Khách du lịch quốc gia (National tourist) National tourist = Internal tourist + Outbound tourist. Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch là người của một quốc gia nào đó đi du lịch. *Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi mở, thích tự do, hay nói cười, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thường hay biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thường có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhưng lại chất phác, thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối tượng khách. 1.1.2.2. Phân loại khách theo mục đích chuyến đi: Mỗi người tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau, điều này có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phân loại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản: + Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công việc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hội nghị, hội thảo... Nơi đến của loại khách này thường là các thành phố lớn, thủ đô, các trung tâm thương mại... Họ là các thương nhân, thương gia nên có khả năng thanh toán rất cao, có đòi hỏi rất lớn đặc biệt là đòi hỏi về độ an toàn rất cao. + Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi đô thị, họ muốn tìm đến những nơi thanh bình, yên tĩnh, có không khí trong lành, mát mẻ. Nên tránh những phiền toái thường xảy ra trong chuyến đi. + Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên. Đây là loại hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao như: Bóng đá, bóng rổ, các môn thể thao khác... Dòng khách thường đổ về những nơi có các sự kiện thể thao đặc biệt. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chú trọng đến các sự kiện thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lượng khách về với doanh nghiệp mình. + Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân nhân, người nhà kết hợp đi du lịch. Ngoài ra còn có một số mục đích nữa, song do đặc thù của đề tài đã chọn, em chỉ kể tên mà không đi vào chi tiết cụ thể: Khách du lịch tín ngưỡng, khách du lịch nghiên cứu, khách du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh... 1.1.2.3. Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính: Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là người già và trung niên thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học sinh, sinh viên. Ngược lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lượng mà thường chú ý đến số lượng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi giới tính, ví dụ khách du lịch là nữ giới thường mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thường nhạy cảm về giá cao hơn nam giới... 1.1.2.4. Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Nghiên cứu được vấn đề này, các nhà kinh doanh lữ hành sẽ tìm ra được thị trường chính của mình để hướng tới phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với người có thu nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lượng cao, chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp. Còn đối với những người có thu nhập trung bình khá thì sẽ lại đưa ra các chương trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra được sự thoải mái, dễ chịu đối với khách. 1.2. Nhu cầu của khách du lịch: 1.2.1. Khái niệm: Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật phục vụ cho cuộc sống của con người thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch của con người ở khu vực này đến khu vực khác trên Thế giới tăng dần theo cấp độ phát triển của nền kinh tế xã hội. Vậy thế nào là nhu cầu du lịch? Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên cấp thiết. 1.2.2. Lý thuyết nhu cầu của A. Maslow (Nhà tâm lý học người Mỹ) Vào năm 1943, nhà tâm lý học người Mỹ - A.Maslow đã nghiên cứu nhu cầu chung của con người và đã đưa ra 5 bậc nhu cầu, được thể hiện như sau: Bậc 1: Nhu cầu thiết yếu, sinh lí: ăn, uống, ngủ, mặc... Bậc 2: Nhu cầu được tồn tại: an toàn, an ninh cho tính mạng... Bậc 3: Nhu cầu được trực thuộc: giao tiếp, hiệp hội... Bậc 4: Nhu cầu được yêu mến, kính trọng... Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện bản thân. Ông khẳng định rằng, nhu cầu của con người có tính thứ bậc. Có nghĩa là phải thỏa mãn nhu cầu bậc thấp trước, khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn rồi sẽ phát sinh nhu cầu ở bậc tiếp theo. Trong 5 bậc trên thì từ bậc 2 đến bậc 5 là nhu cầu tâm lý, nhu cầu thứ yếu. Phải khẳng định rằng nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu, nhu cầu đi du lịch thường mang tính cao cấp vì chỉ khi đã thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu con người ta mới hướng tới thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu và thường sẽ có xu hướng chi trả nhiều hơn so với mức sống hàng ngày. Những nhu cầu về du lịch thường mang tính chất tổng hợp, thường phải hội tụ một số các nhu cầu mới dẫn đến việc quyết định đi du lịch. 1.2.3. Những nhu cầu trong chuyến du lịch: Khi một người nào đó quyết định đi du lịch tức là họ đã có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán và có thể đã có sự hỗ trợ của các nhà lữ hành, lúc đó họ đã là cầu thực sự và trở thành khách du lịch. Nhu cầu trong chuyến hành trình của một khách du lịch được chia làm ba loại: Nhu cầu thiết yếu; Nhu cầu đặc trưng; Nhu cầu bổ sung. 1.2.3.1. Nhu cầu thiết yếu: Loại nhu cầu này là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được trong mỗi chuyến đi, tuy nhiên chúng không có tính chất quyết định cho việc lựa chọn chương trình du lịch cũng như chất lượng của chương trình du lịch. Nhóm nhu cầu thiết yếu bao gồm những nhu cầu như: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống và lưu trú. + Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách du lịch phát sinh do tính cố định của tài nguyên du lịch và được hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở thường xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về nơi ở thường xuyên của họ. ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vì một chương trình du lịch được xây dựng thường có đến nhiều nơi xung quanh tài nguyên du lịch chính. Ngày nay, do đời sống kinh tế - xã hội đã được nâng lên rất nhiều và sự ra đời của nhiều loại hình vận chuyển nên nhu cầu này dần được thỏa mãn một cách tối đa. Những yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng tới mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách du lịch: Khoảng cách di chuyển; mục đích chính của chuyến đi; khả năng thanh toán; thói quen tiêu dùng; tình trạng sức khoẻ... + Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu tất yếu phải có trong thời gian thực hiện chuyến đi. Các khách sạn mọc lên như nấm chính là để thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch. Mức độ thể hiện nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách tuỳ thuộc vào các yếu tố như: khả năng thanh toán của khách; hình thức tổ chức chuyến đi; thời gian của chuyến đi; khẩu vị ăn uống; sở thích, đặc điểm cá nhân của du khách; mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch... Nhu cầu thiết yếu được thỏa mãn một cách đầy đủ sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng như khách sạn sẽ phải đặc biệt quan tâm phục vụ nhu cầu này của du khách và phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. Ngày nay, do cuộc sống thường nhật của người lao động đã tăng lên rõ rệt, đặc biệt là về nhà ở và phương tiện đi lại, nên càng đòi hỏi các nhà lữ hành phải chú trọng đặc biệt đến nhu cầu này nhằm tránh trường hợp đi du lịch lại khổ hơn ở nhà... 1.2.3.2. Nhu cầu đặc trưng: Đây là những nhu cầu có thể có đầy đủ, có thể thiếu trong một chương trình du lịch nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu này mang tính chất quyết định đến sự lựa chọn các chương trình du lịch cũng như chất lượng của các chương trình đó. Nhu cầu đặc trưng bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí; nhu cầu giao tiếp; nhu cầu tìm hiểu. + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ, nó chính là mong muốn của con người được cảm nhận về chương trình du lịch, về tài nguyên du lịch, và về các dịch vụ tham quan giải trí mà họ đang tham gia. Để thỏa mãn được nhu cầu này của khách du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra được những sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả của chương trình đã xây dựng. Muốn thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch, phải phụ thuộc vào các yếu tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp; nghề nghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ... + Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thường ngày cũng như khi đi du lịch, nhu cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần được thỏa mãn. Bởi lẽ, du khách muốn mở rộng giao tiếp, muốn trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ của mình và tự hoàn thiện mình. Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia một chương trình du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới được tiếp nhận ở điểm du lịch. + Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số người tham gia vào chương trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó. Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chương trình du lịch khách du lịch thường có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch để không ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình. Việc thu hút khách tham gia vào chương trình du lịch của doanh nghiệp mình là vấn đề đặt lên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp du lịch, vì thế các doanh nghiệp du lịch nên chú trọng thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách du lịch để thu hút khách. 1.2.3.3. Nhu cầu bổ sung: Đây là những nhu cầu có thể có, có thể không phát sinh trong chuyến hành trình du lịch, chúng không mang tính thiết yếu cũng không mang tính quyết định. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắt tóc, giặt là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng cá nhân...); nhu cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex...); nhu cầu về y tế để chăm sóc sức khoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis...). Ngoài ra, còn rất nhiều những nhu cầu phát sinh khác mà cuộc sống hiện đại cần có, các nhà kinh doanh du lịch nên khai thác nhu cầu này để thu lợi nhuận. Tóm lại, một trong những yếu tố nhằm thu hút khách của doanh nghiệp du lịch là hiểu được nhu cầu của họ là gì, họ mong muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn họ một cách tốt nhất. 1.3. Động cơ đi du lịch: Khách du lịch là những người tham gia vào một chuyến đi nào đó, với nhiều mục đích khác nhau, với nhiều cách khác nhau, nhưng tại sao, lý do nào khiến họ tham gia vào chuyến đi? Tức là tại sao họ lại đi du lịch để giải trí mà không phải là loại hình giải trí nào khác? Hay nói cách khác, động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch? Để hiểu rõ về động cơ đi du lịch, cần phải tìm hiểu thế nào là động cơ hành vi của một cá nhân. Động cơ hành vi được hiểu là nội lực được sinh ra từ nhu cầu mong muốn cần được thỏa mãn. Nội lực này thúc đẩy và duy trì hoạt động của cá nhân khiến cho hoạt động ấy tuân theo một mục đích nhất định. Động cơ đi du lịch của con người cũng không nằm ngoài lý thuyết động cơ hành vi nói chung. Và động cơ đi du lịch được bắt nguồn từ nhu cầu của con người mà đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, để phân biệt động cơ đi du lịch với các động cơ khác thì các chuyên gia du lịch đã nghiên cứu, thống kê được bốn nhóm động cơ đi du lịch như sau: 1.3.1. Động cơ về thể lực: Động cơ này là tất cả những gì liên quan thôi thúc con người về mặt cơ bắp. Ví dụ như dòng khách đổ về các suối nước khoáng, suối nước nóng, những nơi có tắm bùn... nhằm mục đích làm tăng cường sức khoẻ. Hoặc tham gia các chương trình thư giãn, giải trí, các hoạt động cơ bắp khác mà có thể giúp họ dễ chịu, thỏai mái, đặc biệt là khoẻ mạnh. 1.3.2. Động cơ về văn hoá, giáo dục: Động cơ này nói lên những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi xa lạ, thưởng thức các món ăn độc đáo, thưởng thức âm nhạc, nghệ thuật, phong tục tập quán của các dân tộc. Hiện nay, có một số nước đang đặc biệt chú ý tới động cơ này của con người để thúc đẩy mọi người đi du lịch. Ví dụ như ở nước ta, những người làm du lịch đang quan tâm tới du lịch văn hoá và du lịch sinh thái, bởi Việt Nam là nước có nền văn hoá lâu đời, có nền văn minh lúa nước thật đặc sắc, khách du lịch trong và ngoài nước luôn tìm thấy những cái hay, cái lạ, cái mới mẻ trong mỗi chuyến đi. 1.3.3. Động cơ về giao tiếp: Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con người, bởi không ai có thể sống nổi nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệ trong gia đình, họ hàng và người thân. Động cơ này bao gồm những ước muốn được gặp gỡ những con người mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Ngày nay, giao lưu quốc tế thông qua mạng Internet đang là mốt thời thượng của giới trẻ, cho nên ngày càng có nhiều những mối quan hệ mới và chính vì thế người ta phải đi du lịch, không những du lịch trong nước mà du lịch ra nước ngoài cũng phát triển rất nhanh. 1.3.4. Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: Động cơ này thúc đẩy người ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạt động nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần như là vì mục đích công việc. Có một số người lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn được công nhận, hoặc muốn được chú ý, được đề cao. Ví dụ như trên Thế giới, hiện nay xuất hiện loại hình du lịch bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khám phá vũ trụ và còn muốn được cả Thế giới biết đến. Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là nhằm giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả. Trên cơ sở đó để biết được thị trường mục tiêu của mình để có hướng kinh doanh cho phù hợp. Để tạo ra một chuyến đi du lịch, nếu chỉ có nhu cầu về du lịch thì chưa đủ mà phải có động cơ để biến nhu cầu đó thành hiện thực. Do vậy, nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là một công việc rất quan trọng và có ý nghĩa lớn, nó không nằm ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch mà còn củng cố hơn nữa mục tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành. Việc xác định chính xác động cơ đi du lịch có thể làm nền tảng cho việc xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả để đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên, nhu cầu du lịch luôn luôn biến động như xã hội, các nhân tố bên ngoài cũng như các nhân tố bên trong của khách du lịch. 1.4. Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành: 1.4.1. Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh lữ hành: Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành. Thông thường, chúng được chia làm hai nhóm là nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan. 1.4.1.1. Nhóm các nhân tố chủ quan: Nhóm các nhân tố chủ quan là những nhân tố bên trong mà doanh nghiệp có khả năng kiểm soát, thay đổi, khắc phục để phù hợp với doanh nghiệp. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách của doanh nghiệp du lịch, trong đó phải kể đến một số nhân tố có tính chất quyết định là: + Vị thế của doanh nghiệp: khách du lịch khi có nhu cầu đi du lịch thì họ luôn mong muốn được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Để thỏa mãn được điều đó, họ thường gửi gắm chuyến đi của mình vào một doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường. Như vậy, các doanh nghiệp lữ hành ngoài việc thu hút khách còn phải luôn chú trọng tới vấn đề giữ uy tín. Ngày nay, chữ tín càng có giá trị cao, bởi vì con người khi đã có một giá trị cuộc sống nhất định thì điều họ cần hơn cả chính là sự tin tưởng, tin cậy lẫn nhau. Trong cuộc chiến của các doanh nghiệp du lịch, giữ vững được chữ tín trên thị trường đã và sẽ mãi là một vũ khí sắc bén để thu hút khách. + Chất lượng của các chương trình du lịch: thể hiện ở chỗ khách du lịch tham gia chương trình du lịch có được đáp ứng những yêu cầu của mình một cách tốt nhất không, có đi được hết các địa điểm ghi trong chương trình hay không? Họ có bị cảm thấy là doanh nghiệp đang “treo đầu dê, bán thịt chó” hay không? Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp du lịch vì muốn thu hút khách tham gia chương trình du lịch của mình, đã thông qua quảng cáo để đưa ra những chương trình hấp dẫn nhưng khi tổ chức lại không như những gì hứa hẹn nên đã để lại cảm giác và ấn tượng không tốt cho khách du lịch. + Chất lượng của các nhân viên phục vụ trong suốt chuyến đi, ví dụ về hướng dẫn viên có nhiệt tình hay không, các thuyết trình viên có giới thiệu hấp dẫn, truyền cảm hay không? Đặc biệt là các hướng dẫn viên, họ là người chịu trách nhiệm đối với đoàn khách trong suốt chuyến đi, vì vậy chất lượng phục vụ của họ phải tốt. Góp phần không nhỏ nữa là chất lượng phục vụ của nhân viên trong các khách sạn. Thông thường các chương trình du lịch kéo dài ít nhất là 2 đến 3 ngày, nên khách du lịch phải nghỉ lại tại các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, chất lượng phục vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo để thu hút được khách. Ngoài ra, còn phải kể đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý. Chính họ là những người quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hướng và xây dựng các mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cường thu hút khách. + Giá cả của các chương trình du lịch: mặc dù thuận mua vừa bán song do hiện nay trên thị trường có sự cạnh tranh quá khốc liệt nên các doanh nghiệp buộc phải hạ giá thành đến mức tối đa, nên chất lượng không đảm bảo. Các doanh nghiệp nên chú ý đến giá thành và giá bán của sản phẩm. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng chính sách giá như một công cụ đắc lực để thu hút khách. Vấn đề đặt ra ở đây là sử dụng chính sách đó như thế nào cho phù hợp để vừa hấp dẫn được khách lại thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 1.4.1.2. Nhóm các nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động vào mà doanh nghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi được. + Đặc thù quốc gia: Những đặc thù này tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất lớn, nó thể hiện ở thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình du lịch trên Thế giới có thuận lợi đến đâu, nhưng trong bối cảnh quốc gia đó không tốt về tình hình kinh tế hay tình hình chính trị thì chắc chắn ngành du lịch nước đó cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, kéo theo là khách du lịch trên Thế giới không có ý định đến quốc gia đó du lịch. Có thể nói hoà bình và ổn định chính trị ở một đất nước, một khu vực là nhân tố đầu tiên quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Ví dụ như ở nước ta, trong bối cảnh hiện tại, khi mà bọn khủng bố hoạt động ở khắp mọi nơi, tai nạn máy bay liên tục xảy ra, nước ta lại được coi là nước có hệ số an toàn cao trên Thế giới và hiếm có tai nạn máy bay thì việc thu hút khách du lịch sẽ có thuận lợi hơn. + Các đối thủ cạnh tranh: nếu càng có nhiều doanh nghiệp lữ hành cùng kinh doanh trên cùng một địa bàn, một khu vực gần kề nhau dẫn đến cung vượt quá cầu thì có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách về với doanh nghiệp của mình. + Các nhà cung cấp: nếu doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách và các nhà cung ứng sản phẩm riêng lẻ thì sẽ luôn giữ được nguồn khách, ổn định cho doanh nghiệp, gây được uy tín lớn. Ngược lại, nếu doanh nghiệp lữ hành không có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và nhà cung cấp thì khó có thể thu hút được khách du lịch về doanh nghiệp mình. + Các sự kiện đặc biệt trên Thế giới như : các hội nghị, hội thảo có tính chất quốc tế, các đại hội thể thao, các giải bóng đá lớn... cũng góp phần vào việc tăng số lượng khách tham gia chương trình du lịch. 1.4.2. Một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Tăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh, không riêng gì lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đối với doanh nghiệp lữ hành thì muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thu hút khách tham gia chương trình du lịch, để làm được điều này em xin trình bày một số biện pháp cơ bản như sau: 1.4.2.1. Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tới việc thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Việc đặt ra một chiến lược sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lượng, số sản phẩm, chu kì sống của nó như thế nào? Qua đó, phải có hướng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình. Người mua bao giờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần có nhiều chương trình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫn với chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ hoàn hảo, tương xứng với chi phí khách du lịch bỏ ra. Phải cho khách du lịch thấy được là họ luôn được cung cấp những sản phẩm mới với chất lượng ngày càng cao, và quan trọng nhất là phải cho khách thấy được họ luôn được đáp ứng hơn cả lòng mong muốn của họ đã có trước chuyến đi. 1.4.2.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cả: Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tố quyết định đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mình so với đối thủ cạnh tranh. Mà đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Như vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phải chú ý đến lợi nhuận. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp lý. Một chính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngại khi đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và khách không được lựa chọn chương trình phù hợp với mình. Vì vậy, đưa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra một khoảng giá thì doanh nghiệp lữ hành có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hơn. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chương trình với những mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khác nhau. Để có thể đưa ra được mức giá hợp lý đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ra và mức lãi thu về, cuối cùng là định ra giá bán. 1.4.2.3. Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm: Thực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng như thế nào để có hiệu quả cao nhất? Hiện nay, trong kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối như sau: M - T Trong đó: M - P - T M: Nhà cung cấp M - A - T T: Khách du lịch M - W - A - T P: Chi nhánh, Văn phòng đại diện M - TO - W - A - T A: Đại lý bán lẻ M - TO - A - T W: Đại lý bán buôn M - TO - T TO: Công ty lữ hành Thông qua bảy kênh phân phối này, các nhà kinh doanh du lịch có thể lựa chọn kênh phân phối khù hợp với doanh nghiệp mình để dễ dàng trong việc tiêu thụ được nhiều sản phẩm, hay thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng được phạm vi hoạt động cũng như đảm bảo mức độ an toàn cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 1.4.2.4. Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương: Hiện nay, quảng cáo như là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh dễ dàng đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú, đòi hỏi người quản lý phải có lựa chọn cách quảng cáo sao cho phù hợp, dựa vào khả năng chi phí cho quảng cáo của doanh nghiệp. Có thể chọn hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, hoặc tham gia các hội chợ triển lãm... phải chú ý tới những yếu tố quyết định như: Thời gian thực hiện, tần số xuất hiện, phạm vi quảng cáo... Ngoài ra, tại các văn phòng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích, biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng như các chương trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo... 1.4.2.5. Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Việc tìm ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan giải của nhiều nhà quản lý. Nhưng nếu tìm được hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanh nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cả các hình thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lược nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng. 1.4.2.6. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác: Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho mình các mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành có liên quan như các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý kiến của họ để từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp. Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh nghiệp tìm được biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu được nhiều lợi nhuận nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích hợp, không những không thu hút được khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp mình. Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả. Chương II Một số đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc, thực trạng khai thác khách du lịch là người Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam 2.1. Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam: 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty: Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, được thành lập ngày 23 tháng 6 năm 1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu. Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ, phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn” của ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ. Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, kinh doanh cơ sở lưu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp. Trong 10 năm đầu xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khang trang, và đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình. Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nước ta bước vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường. Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ công nhân viên và đặc biệt là được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, Công ty đã vượt lên trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc như: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa chữa xây lắp, các khách sạn như: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với khách hàng, bạn hàng trong nước và quốc tế. Đã có mười đơn vị liên doanh với nước ngoài như: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịch OSC FIRST HOLIDAYS... hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí, lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng như các dịch vụ sinh hoạt khác. 2.1.2. Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là : Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khí nước ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hướng dẫn du lịch và cho thuê nhân viên thư ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhân viên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển). Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc. Cung cấp lương thực thực phẩm... Cho thuê phương tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển... Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác. Thi công xây lắp. Xuất nhập khẩu. Đưa chuyên gia và người lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn ở nước ngoài. Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và ngoài nước, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và dịch vụ hiện có của mình. Hiện nay Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi nhánh tại 65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh hiện nay của Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam: Được thành lập từ năm 1986, Chi nhánh OSC Việt Nam tại Hà Nội có đặc điểm là chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra nó lại chính là nhà khách, chuyên đón tiếp khách của Công ty và khách nghỉ đơn thuần. Chính vì vậy, ngoài các phòng ban liên quan, Chi nhánh còn có một số phòng nghỉ để kinh doanh. Phòng du lịch Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức hành chính Văn phòng đoàn thể Giám đốc Công ty 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam: Văn phòng Công ty Phòng kế hoạch đầu tư Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc 2.1.3.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh tại Hà Nội : Giám đốc Chi nhánh Phòng điều hành Nhà khách OSC Đội xe Phòng tiếp thị Phòng kế toán 2.1.3.3. Chức năng của từng bộ phận : Do đã có 14 năm hoạt động nên các bộ phận của Chi nhánh đã được phân công đầy đủ rõ ràng vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi thành viên, cụ thể như sau: + Giám đốc Chi nhánh: Là người đứng đầu của Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội, là người quyết định tổ chức bộ máy nhân sự, điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật. Ngoài ra, Giám đốc còn phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh mình và có quyền điều hành cao nhất trong Chi nhánh. Hàng tháng các bộ phận khác trong Chi nhánh phải báo cáo thực hiện kế hoạch với Giám đốc và xin chỉ thị đột xuất khi có phát sinh bất thường trong công việc. Hàng tháng, quý và cuối năm, Giám đốc phải có những báo cáo gửi tới Giám đốc Công ty - trụ sở chính tại Thành phố Vũng Tàu. + Phòng kế toán: Bộ phận này bao gồm hai nhân viên. Có nhiệm vụ thực hiện các công việc tài chính kế toán của Chi nhánh như theo dõi ghi chép sổ sách của Chi nhánh theo đúng hệ thống tiêu chuẩn và chế độ kế toán của nhà nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh... Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp xử lý. Như vậy, phòng tài chính kế toán có quan hệ mật thiết với các đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh và các bộ phận khác trong Chi nhánh. + Phòng điều hành: Bộ phận này có sáu nhân viên. Bao gồm nhân viên điều hành du lịch quốc tế, nội địa và hướng dẫn viên. Người điều hành có nhiệm vụ xây dựng chương trình, bằng cách liên hệ với các nhà cung cấp khác (khách sạn, hãng hàng không, vận chuyển...) và thanh toán với giá thỏa thuận, sau đó bán một chương trình trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ cho khách hàng thông qua các đại lý lữ hành. Nhà điều hành tour có rất nhiều chức năng và nhiệm vụ như: Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Xây dựng và bán các tour trọn gói có chất lượng. Tính giá thực tế. Xem xét tình hình cạnh tranh. Quảng cáo với các đại lý lữ hành và khách du lịch. Thực hiện các tour du lịch. Hướng dẫn viên có trách nhiệm nắm bắt nội dung chương trình du lịch, hiểu rõ các tài nguyên du lịch được xây dựng trong chương trình. Hướng dẫn khách thực hiện chương trình, thuyết minh, giải thích điểm du lịch đến tham quan, ngoài ra còn phải quan tâm đến tình hình khách, giải quyết những trường hợp bất thường xảy ra trên đường đi. Sau mỗi chuyến đi, hướng dẫn viên có trách nhiệm viết “Nhật ký đoàn” để theo dõi tình hình chung của chuyến đi và mục tiêu thị trường sắp tới và rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình cũng như cho các đồng nghiệp. + Phòng thị trường (Marketing): Bộ phận này có sáu nhân viên. Là bộ phận hoạt động độc lập, luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trường, nguồn khách và đối thủ cạnh tranh. Phải tạo lập được các chiến lược Marketing du lịch để giữ được vị trí cạnh tranh lâu dài. Mỗi một nhân viên Marketing phải tự đảm nhận công việc quảng cáo, truyền bá các sản phẩm du lịch tới tay người tiêu dùng theo cách riêng của mình như: liên hệ qua điện thoại, qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông báo chí, trực tiếp... sao cho mang lại một nguồn khách tối đa cho Chi nhánh. Từ đó thiết lập được mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách với Chi nhánh, đồng thời xây dựng một thị trường khách du lịch tiềm năng cho Chi nhánh. + Bộ phận Nhà khách OSC Việt Nam: Bao gồm nhân viên Lễ tân, nhân viên làm phòng, nhân viên bảo dưỡng, nhân viên bảo vệ... tất cả là sáu nhân viên. Chịu trách nhiệm từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách. Từ khi khách đến cho đến khi khách ra về phải quan tâm, chăm sóc tận tình đối với khách. Phải luôn niềm nở, tận tình, chu đáo đối với khách. Đây là bộ phận trực tiếp gặp gỡ khách nghỉ nên hoàn toàn phải coi khách như người nhà, để khách cảm thấy yên tâm, ấm cúng khi nghỉ lại đây. Nhân viên làm phòng phải đảm bảo phòng ốc luôn luôn sạch sẽ, trang thiết bị không bị hỏng hóc trước khi khách bước vào phòng. Khi khách đến nghỉ, phải cung cấp đồ dùng cho phòng theo tiêu chuẩn đặt ra. Nhân viên bảo vệ phải chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách cũng như cho nhân viên của Chi nhánh. + Bộ phận đội xe: Bao gồm lái xe và nhân viên bảo dưỡng. Bộ phận này ngoài nhiệm vụ lái xe còn phải chăm sóc, bảo dưỡng, duy trì các bộ phận của xe được tốt. Bộ phận này có ba người. 2.1.3.4. Đặc điểm đội ngũ lao động của Chi nhánh: Với đặc điểm là vừa hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, vừa là nhà khách - Chi nhánh của Công ty, lại mới được thành lập trên mười năm nên đội ngũ lao động của Chi nhánh tương đối ít về số lượng. Tổng số nhân viên là 23 người, số lao động hợp đồng, cộng tác viên là 10 người. Tuy nhiên đội ngũ lao động ở đây từ Ban Giám đốc đến các nhân viên đều còn trẻ. Có 10% số nhân viên có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi, 70% có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, còn lại đều ở độ tuổi dưới 45 tuổi. Số nhân viên nữ chiếm 57%, nhân viên nam chiếm 43%. Điểm mạnh của đội ngũ công nhân viên là phần lớn đều tốt nghiệp Đại học, như ở phòng kế toán, phòng điều hành và phòng tiếp thị có số nhân viên tốt nghiệp Đại học là 100%; ở bộ phận Nhà khách có 50% số nhân viên tốt nghiệp Đại học. Ngoài ra nhân viên làm việc tại đây có trình độ chuyên môn cao và rất năng động, sáng tạo, hết mình vì sự phát triển của Chi nhánh nói riêng và của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam nói chung. Nhìn vào chất lượng đội ngũ nhân viên ở Chi nhánh có thể thấy sự phân công lao động tương đối phù hợp. Nguồn nhân lực đã đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của ngành Du lịch Việt Nam. 2.1.3.5. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách - Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội: Nhìn chung diện tích, mặt bằng của Nhà khách - Chi nhánh của Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội rất nhỏ, chỉ có 10 phòng bao gồm cả phòng nghỉ của khách và phòng làm việc của Giám đốc và nhân viên. Với tổng số vốn của Công ty OSC Việt Nam là 145 tỷ VND, Nhà khách -Chi nhánh tại Hà Nội được trang bị thiết bị cụ thể như sau: * Điều kiện cơ sở vật chất tại các phòng ban: Ngoài đội xe của Chi nhánh có sáu chiếc xe ô tô, tất cả các phòng làm việc của nhân viên đều được trang bị: 01 máy vi tính. 01 máy Photocopy. 01 máy Fax. 01 máy Điều hoà nhiệt độ. 02 - 04 máy Điện thoại. 02 - 05 Bàn làm việc. 01 Bộ bàn ghế. Ngoài ra, phòng Giám đốc còn được trang bị thêm: 01 Ti vi màu. 01 Tủ lạnh. 02 Tủ đựng tài liệu. *Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại các phòng nghỉ: Hiện nay, nhà khách có tổng số phòng là sáu phòng. Không được phân chia thành nhiều loại như các khách sạn, nhà nghỉ lớn khác, nhà khách OSC Việt Nam chỉ cung cấp cho khách một loại phòng duy nhất với giá bán chung cho cả khách là người Việt Nam và người nước ngoài là: 200.000VND/Buồng/Ngày. Các phòng nghỉ đều được cung cấp như sau: 02 Giường ngủ. 01 Điện thoại. 01 Thảm trải phòng, 04 rèm cửa. 01 Tủ đựng quần áo. 01 Bàn làm việc. 04 Đèn cung cấp ánh sáng. 01 Bộ bàn ghế. 01 Bộ ấm chén, phích nước, gạt tàn. 02 Đôi dép đi trong phòng. 01 Máy điều hoà nhiệt độ. Với trang thiết bị cung cấp cho phòng nghỉ và các phòng ban khác như trên có thể đáp ứng được nhu cầu nghỉ lại của các cán bộ đi công tác tại Hà Nội và khách đến liên hệ mua chương trình du lịch. Qua 25 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải qua nhiều chặng đường lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên. Ngày nay, dưới sự quan tâm của Đảng - Nhà nước, dưới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã được ra đời. Và với đội ngũ nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình để làm giàu cho bản thân và cho Đất nước, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chi nhánh, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã vững bước đi lên trên con đường đổi mới của Đảng - Nhà nước, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh. 2.1.4. Đặc điểm thị trường khách tại Chi nhánh trong 3 năm qua Chi nhánh hoạt động kinh doanh chủ yếu trên hai lĩnh vực là lữ hành và nhà nghỉ, nhưng do mục đích nghiên cứu nên trong bảng tổng kết về thị trường khách dưới đây, em xin được chỉ xét về thị trường khách tham gia chương trình du lịch trọn gói của Chi nhánh. Chỉ tiêu Năm 1999 Tỉ trọng (%) Năm 2000 Tỉ trọng (%) Năm 2001 Tỉ trọng (%) Khách nội địa 428 19,9 579 17,1 648 14,4 Khách quốc tế chủ động 1.522 70,5 2.412 71,1 3.417 75,7 Khách quốc tế thụ động 208 9,6 400 11,8 446 9,9 Tổng khách 2.158 100,0 3.391 100,00 4.511 100,00 Bảng 01: Đặc điểm thị trường khách tại Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam Đơn vị tính ở cột năm: Lượt khách. (Nguồn : Báo cáo tổng kết gửi Công ty tại thành phố Vũng Tàu) Nhìn vào bảng 01 ta thấy lượng khách nội địa, khách quốc tế chủ động (inbound) và thụ động (outbound), đã tăng dần đều qua các năm 1999, 2000, 2001. Tuy nhiên, số khách nội địa chủ yếu tham gia vào các chương trình du lịch trọn gói về Hạ Long - Quảng Ninh, Sa Pa - Lao Cai, Biên giới Lạng Sơn. Khách quốc tế chủ động (inbound) chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc qua cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh) và cửa khẩu Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn)... sang thăm thủ đô Hà Nội. Năm 2001, theo thống kê của Chi nhánh, số ngày khách du lịch nội địa của Chi nhánh là 1.904 ngày, số ngày khách du lịch Trung Quốc chủ động (inbound) của Chi nhánh là 5.575 ngày khách, số ngày khách du lịch Trung Quốc thụ động (outbound) là 2.548 ngày khách. Số ngày khách du lịch Việt Nam đi du lịch Singapo là 60 ngày, đi du lịch Thái Lan là 197 ngày. Như vậy có thể thấy, Chi nhánh hoạt động chủ yếu ở thị trường Trung Quốc, thị trường Thái Lan và Singapore hoạt động chưa có hiệu quả cao. Một số thị trường được coi là tiềm năng lớn của du lịch Việt Nam như Nhật Bản, Đức lại chưa được sự quan tâm của Chi nhánh và hiện nay các thị trường này còn đang bỏ ngỏ. Còn đối với khách nghỉ tại Nhà khách của Chi nhánh, phần lớn là khách công vụ có quốc tịch Việt Nam. Đặc biệt là số cán bộ của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam từ thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu ra Hà Nội công tác. Các chương trình du lịch mà Chi nhánh xây dựng đều đưa khách ra nghỉ tại các khách sạn trong khu vực, chứ không để khách nghỉ tại chính nhà khách của Chi nhánh. Làm mất đi một nguồn khách dồi dào đầy tiềm năng. Như vậy thị trường khách của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào khách du lịch Trung Quốc và khách ở một số nước trong khu vực ASEAN. 2.1.5. Kết quả hoạt động thực tế: Nhìn chung, Du lịch Việt Nam hiện nay còn đang gặp rất nhiều khó khăn vì lý do chủ quan cũng như lý do khách quan. Trong bối cảnh đó các khách sạn, nhà nghỉ, Công ty lữ hành cũng đã hết sức cố gắng phát huy nội lực và khả năng của mình để kinh doanh. Cùng chung với những khó khăn đó, Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã kịp thời nắm bắt thời cơ kinh doanh, và trong 03 năm qua đã đạt được kết quả như sau: Bảng 02 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách - Chi nhánh Đơn vị tính : 1000 VND Các chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Tổng doanh thu 1.700.000 2.500.000 3.250.000 Giá vốn 750.000 1.200.000 1.620.000 Thu nhập gộp 950.000 1.300.000 1.630.000 Nộp nghĩa vụ 190.000 190.000 190.000 Thuế và các chi phí 726.850 1.072.790 1.397.720 Thu nhập 33.150 37.210 42.280 Thuế thu nhập (32%) 10.610 11.910 13.530 Thu nhập sau thuế 22.540 25.300 28.750 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Chi nhánh gửi Công ty tại Vũng Tàu) . Nhìn vào bảng 02, ta thấy tổng doanh thu của Chi nhánh khá cao, đây là kết quả phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên của Chi nhánh. Nếu như ở năm 1999 tổng doanh thu của Chi nhánh là 1,7 tỷ VND thì đến năm 2001 tổng doanh thu đã đạt được 3,25 tỷ VND, chiếm 191%. Như vậy chứng tỏ Chi nhánh đã có chiến lược kinh doanh tương đối tốt, biết tìm hướng đi cho mình. Về chi phí năm 2001 so với năm 2000 tăng 130% chứng tỏ Chi nhánh đã chủ động mở rộng quy mô kinh doanh và điều đó đã thúc đẩy doanh thu tăng nhanh (130%). Ngoài ra, hàng năm Chi nhánh còn phải nộp nghĩa vụ cho Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam là 190triệuVND. Năm 1999, lương bình quân của cán bộ công nhân viên là 980.000VND/1người/1tháng, năm 2000 là 1.100.000VND, năm 2001 là 1.250.000VND. Như vậy, thu nhập bình quân của nhân viên đã phản ánh đúng những nỗ lực của chính bản thân đội ngũ công nhân viên và của Ban Giám đốc Chi nhánh. 2.1.6. Mối quan hệ của Chi nhánh. Cùng với sự phấn đấu của đội ngũ công nhân viên của Chi nhánh, góp phần vào sự thành công của Chi nhánh là nhờ mối quan hệ mật thiết với các khách hàng, bạn hàng trong nước cũng như quốc tế. Ví dụ như Công ty du lịch Sài Gòn thường cung cấp khách ở Hà Nội đi tham quan du lịch một số tỉnh miền bắc, các Công ty đóng trên địa bàn Hà Nội cũng thường xuyên thông qua Chi nhánh để đưa nhân viên của mình đi du lịch. Chi nhánh còn có mối quan hệ với các công ty nước ngoài đặt tại Hà Nội, từ đó có thể giới thiệu khách tham gia chương trình của Chi nhánh. Nhìn vào tổng thể, có thể thấy Chi nhánh rất mạnh về mảng du lịch Trung Quốc inbound (chủ động) và outbound (thụ động). Tại Trung Quốc, Chi nhánh đã đặt một văn phòng đại diện, có nhân viên thường trực để tiện giao dịch. Thế mạnh của Chi nhánh là đang ngày càng đứng vững và nâng cao uy tín trên thị trường, chính vì vậy Chi nhánh nên phát huy lợi thế của mình để tiếp tục phát triển và vươn rộng hơn nữa vì thực tế hiện nay cơ sở hạ tầng của Chi nhánh rất nhỏ, tiếp tục phấn đấu và phát triển hơn nữa để mở rộng Chi nhánh của mình. Mặt khác nên khai thác các thị trường khách mà Chi nhánh đang còn bỏ ngỏ. Việc phát triển mảng du lịch nội địa tương đối quan trọng vì khi ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo nhiều ngành kinh tế khác cũng phát triển nhưng muốn tăng nhanh thu nhập kinh tế quốc dân bằng con đường du lịch thì nên quan tâm đến du lịch nội địa. 2.1.7. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh: Năm 2001 là năm mở đầu của thế kỷ mới, của thiên niên kỷ mới, tình hình kinh tế của các nước trong khu vực đang trên đà tăng trưởng, hoạt động đối ngoại và hợp tác quốc tế của Việt Nam trong đó có du lịch tiếp tục phát triển. Nhà nước và Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp cụ thể để cải cách và đơn giản hoá các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động Du lịch nói riêng. Đánh giá chung Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội có những thuận lợi và khó khăn như sau : 2.1.7.1. Những thuận lợi của Chi nhánh . Nằm trong hệ thống của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, Chi nhánh tại Hà Nội có thuận lợi là luôn luôn có được sự quan tâm của Ban Giám đốc Công ty, được hưởng những quyền lợi mà Công ty có được. Bên cạnh đó, Chi nhánh không phải vay vốn của ngân hàng để hoạt động kinh doanh, hàng năm không phải trả tiền lãi vay ngân hàng. Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam là Công ty kinh doanh rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực phục vụ dầu khí nên Công ty rất có tiếng tăm trên thị trường và đang ngày càng ăn nên làm ra, khẳng định uy tín của mình trên trường quốc tế. Vì vậy, Chi nhánh tại Hà Nội cũng được hưởng uy tín đó ngay từ khi thành lập nên không gặp nhiều khó khăn khi còn non trẻ. Chi nhánh có một bộ máy quản lý tinh giảm, gọn nhẹ, làm việc có khoa học. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ văn hoá và nghiệp vụ rất tốt, lại rất nhiệt tình trong công việc, nhất là Chi nhánh có một đội ngũ nhà điều hành tour du lịch inbound và đội ngũ Hướng dẫn viên rất trẻ, năng động, và có trình độ ngoại ngữ khá cao, đáp ứng được đòi hỏi của khách du lịch. Đội ngũ này luôn luôn có ý thức tự phấn đấu, tự hoàn thiện để phát triển Chi nhánh. Cuối cùng, Chi nhánh của Công ty được mở tại Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế văn hoá của cả nước, có thuận lợi là dễ dàng nắm bắt được các thông tin liên quan, khách dễ dàng đến liên hệ công tác. Thủ đô Hà Nội là đầu mối giao thông của cả nước, từ đây có thể đi đến nhiều tiểu vùng du lịch trọng điểm như tiểu vùng du lịch Đông Bắc, tiểu vùng du lịch trung tâm... thuận lợi cho việc xây dựng các tuyến điểm du lịch mới. Hơn thế nữa, Chi nhánh còn được đặt tại một quận trung tâm của Thủ đô, có thể nói về địa thế là rất thuận lợi cho Chi nhánh trên mọi lĩnh vực. 2.1.7.2. Những khó khăn của Chi nhánh: Bên cạnh những thuận lợi đó, Chi nhánh còn có những khó khăn như là mặt bằng của Chi nhánh quá chật hẹp, không có chỗ để xe của khách đến liên hệ. Có quá ít phòng nghỉ nên các phòng không được chia thành nhiều loại, nhiều mức giá khác nhau để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, nên số khách đến với Chi nhánh chủ yếu là khách công vụ, có thu nhập khá. Còn khách nước ngoài đến đây nghỉ là rất hiếm, khách có thu nhập cao và trung bình cũng ít đến với Nhà khách Chi nhánh. Trong những năm qua, công tác tuyên truyền quảng cáo của Chi nhánh còn rất yếu, hoạt động Marketing chưa có hiệu quả cao, do chi phí cho hoạt động này không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chưa được rộng khắp. Về kinh doanh lữ hành, Chi nhánh cũng thiên về khai thác loại khách công vụ có thu nhập khá, đối với khách có thu nhập trung bình, Chi nhánh chưa có chương trình phù hợp. Nhất là đối với tầng lớp Học sinh- Sinh viên, một tầng lớp ham học hỏi, muốn tìm hiểu những điều mới lạ nhưng lại có khả năng chi trả thấp, Chi nhánh có xây dựng chương trình nhưng giá còn khá cao lại không được đầu tư, tuyên truyền, quảng bá nên thị trường này chưa phát triển. Về kinh doanh lữ hành quốc tế, Chi nhánh có đội ngũ hướng dẫn viên và nhà điều hành giỏi ngoại ngữ, nhưng lại thiên về tiếng Trung Quốc nên mới khai thác được thị trường khách Trung Quốc mà chưa khai thác được các thị trường khách khác. Hoà chung với sự phát triển của Đất nước, Du lịch quốc tế outbound ngày càng phát triển, đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nhưng hiện nay, nhu cầu của khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài chủ yếu là sang các nước Thái Lan, Sing-ga-po, nên Chi nhánh cũng mới phát triển ở hai nước này, chưa mở rộng ra được các nước khác. 2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 2.2.1. Vài nét về đất nước Trung Hoa: 2.2.1.1. Vị trí địa lý: Nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa (hay thường được gọi là Trung Quốc) nằm ở phần phía Đông của Châu á trên bờ biển phía Tây của biển Thái Bình Dương. Trung Quốc có tổng diện tích là 9.569.961km2, rộng sau nước Nga và Canada. Trung Quốc có đường biên giới trên bộ dài khoảng 22.800km. Phía Đông giáp Triều Tiên, phía Bắc giáp Mông Cổ, phía Đông Bắc giáp với Nga, phía Tây giáp với Kadactan, Kirghissia, Tadshikistan, phía Tây và Tây Nam giáp Pakistan, Apghanistan, ấn Độ, Nepan, phía Nam giáp với Mianma, Lào và Việt Nam. Địa hình Trung Quốc rất đa dạng, nghiêng từ Tây sang Đông theo bốn bậc thang, độ cao nơi cao nhất là Cao nguyên Tây Tạng với độ cao trung bình là 4.000m so với mực nước biển và được biết đến như là “nóc nhà của Thế giới”. Cao nguyên Tây Tạng được cấu thành bởi các dãy núi quanh năm tuyết phủ như: Cônlôn, Hymalaya. Bậc thứ hai là khu vực Nội Mông, và cao nguyên Vân Nam - Quý Châu, Thái Bình Sơn, Tứ Xuyên trên độ cao 1.000 - 2.000m. Bậc thứ ba cao khoảng 500 - 1.000m bắt đầu từ dãy núi Đại Sơn, Thái Bình Sơn và Tuyết Phong chạy từ phía Đông ra bờ biển. Bậc thứ tư là thềm lục địa. Trung Quốc có phần lớn sông ngòi chảy từ Tây sang Đông đổ vào biển Thái Bình Dương, ngoại trừ một số chảy về phía Nam. Con sông lớn nhất Trung Quốc là sông Trường Giang dài 6.300km, sông Hoàng Hà lớn thứ hai dài 5.464km, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung Quốc trong thuỷ điện và phát triển nông nghiệp. Trung Quốc có 23 tỉnh và 3 Thành phố trực thuộc Trung ương là Bắc Kinh, Thượng Hải, Thiên Tân, ngoài ra còn có 5 khu tự trị. Trung Quốc có đường biên giới giáp với Việt Nam dài 1.350km, đi qua 6 tỉnh (31 huyện) của Việt Nam là Quảng Ninh, Lạng Sơn, Cao Bằng, Hà Giang, Lao Cai, Lai Châu và 2 tỉnh của Trung Quốc là Vân Nam và Quảng Tây. 2.2.1.2. Khí hậu: Phần lớn diện tích Trung Quốc nằm trong khu vực ôn đới, ở phía Bắc Trung Quốc gần khu vực khí hậu lạnh, ở phía Nam lại gần với khí hậu nhiệt đới, cận nhiệt đới. Vùng Đông Bắc có khí hậu lục địa, mùa hè ấm áp và ngắn ngủi, mùa đông dài và lạnh lẽo, lượng mưa dưới 750mm. Vùng trung tâm Trung Quốc có khí hậu nóng, lượng mưa từ 750mm đến 1.100mm. Khu vực khí hậu nhiệt đới và cận nhiệt đới cây cỏ xanh tươi quanh năm. Vùng duyên hải phía Đông có khí hậu ấm, độ ẩm cao, một năm có bốn mùa phân biệt, nhưng ở phía sâu trong đất liền khí hậu nhiệt độ thay đổi theo thời gian trong ngày. 2.2.1.3. Dân số: Trung Quốc là nước có dân số đông nhất Thế giới, khoảng 1,3 tỷ người, chiếm 1/5 dân số Thế giới. Mật độ trung bình là 126 người/km2. Nam chiếm 52% dân số, số còn lại là nữ. Dân cư phân bố không đồng đều, dân cư thành phố chiếm 32%, nông thôn chiếm 68%. Khu vực duyên hải phía Đông có mật độ khoảng 400người/km2, còn khu vực phía Tây, vùng cao nguyên sống rải rác, mật độ khoảng 100 người/km2. Trung Quốc là một nước đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc. Trong đó dân tộc chính là dân tộc Hán (chiếm khoảng 91% dân số), còn lại là 55 dân tộc thiểu số như: Mông Cổ, Hiu, Tây Tạng, Triều Tiên, Mãn Châu... (chiếm khoảng 9% dân số). Người Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, được biết là tiếng Trung Quốc được dùng trên lãnh thổ Trung Quốc và cộng đồng người Hoa ở nước ngoài, và là một trong năm ngôn ngữ của Liên hợp quốc. Dân tộc Hồi và Mãn Châu cũng sử dụng tiếng Trung Quốc, còn 53 dân tộc khác sử dụng tiếng nói riêng, trong đó có 23 dân tộc vừa có ngôn ngữ vừa có chữ viết riêng. 2.2.1.4. Kinh tế: Trung Quốc gặt hái được rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinh tế của mình từ ngày khai sinh ra nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa và kể từ khi nền kinh tế mở cửa năm 1979. Đến năm 2001, Trung Quốc đã đặt chân vào hàng ngũ các quốc gia có GDP trên 1000 tỷ USD (cụ thể là 1092tỷ USD), tăng 8% so với năm 2000, thành tựu đó đã cho thấy Trung Quốc đã ngăn chặn được xu thế suy giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế từ năm 1999, 2000. Thành tựu kinh tế của Trung Quốc trong hơn 20 năm cải cách quả là một kỳ tích. Trước cải cách từ 1952 - 1978, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của kinh tế Trung Quốc là 4,4% thấp hơn bình quân của Thế giới (4,52%). Từ năm 1978 đến 1999, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 7,6%. Năm 2001 như đã nói ở trên là 8% trong khi đó của nền kinh tế Thế giới là 4,7% (theo IMF). Sau 20 năm cải cách (1978 - 1999), GDP Trung Quốc tăng 6,8 lần tính theo giá không đổi. Ngoại thương: Tính đến năm 2001, xuất khẩu của Trung Quốc đạt 266,2 tỷ USD tăng 28,1% so với năm 2000, đứng thứ 9 trên Thế giới, nhập khẩu đạt 206,1tỷ USD, đứng thứ 7 trên Thế giới. Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đứng thứ 8 trên Thế giới, kim ngạch ngoại thương tăng 17 lần so với năm 1978 và đang đứng thứ 10 trên Thế giới (năm 1978, đứng thứ 32 trên Thế giới). Hiện nay, Trung Quốc có sản lượng của một số ngành công nghiệp, nông nghiệp đứng đầu Thế giới như: lúa mì, thịt, hải sản, than đá, ximăng, bông... thêm vào đó là các sản phẩm về thép, sợi hoá học, năng lượng điện, phân bón hoá học nằm trong những nước sản xuất đứng đầu Thế giới. Sự tiến bộ của nền kinh tế Trung Quốc thể hiện rõ trong giáo dục, khoa học, chương trình văn hoá và nâng cao mức sống của người dân. Ngành du lịch của Trung Quốc phát triển rất mạnh từ khi có cải cách. Cả nước có hơn 5.200 khách sạn với hơn 700 nghìn phòng đã được xây dựng và đưa vào hoạt động, mỗi năm thu hàng tỷ USD, với hàng chục triệu lượt khách du lịch đến tham quan Trung Quốc. Năm 1998, khách du lịch nhập cảnh vào Trung Quốc đạt 63,48 triệu lượt khách, mang lại 12,6 tỷ USD. So với năm 1978, số khách tăng 35 lần, doang thu tăng 48 lần. Đưa Trung Quốc từ vị trí thứ 40 lên hàng thứ 6 trong số các nước có thu nhập lớn nhất về du lịch (theo đánh giá của WTO - Tổ chức Du lịch Thế giới). Du lịch trong nước vẫn đạt 694 triệu khách, doanh thu đạt 343,9 tỷ NDT, tăng 10,5% so với năm 1997, chiếm 4,32%GDP. Số ngoại tệ do du lịch mang lại đạt gần 50% tổng số thu phi mậu dịch, trở thành nguồn thu nhập quan trọng. Với mức tăng trưởng về kinh tế như vậy càng làm cho ngành du lịch có điều kiện phát triển hơn nữa. Số lượng người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng. Năm 1998, có 8,424 triệu lượt người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài, tăng 3,06% so với năm 1997, trong đó khối cơ quan nhà nước là 5,235 triệu lượt người, giảm 8,7% so với năm trước, khối tư nhân có 3,19 triệu lượt người, tăng 30,77% so với năm ngoái, chiếm 37,86% tổng số người ra nước ngoài du lịch. Như vậy, du lịch Trung Quốc đã phát triển rất mạnh và còn có khả năng phát triển mạnh hơn nữa. 2.2.1.5. Văn hoá: Nói đến Trung Quốc không một ai không biết đến nền văn minh Trung Hoa cổ đại với la bàn, giấy và thuốc súng. Với 5000 năm xây dựng và củng cố đất nước, trải qua nhiều thăng trầm của lịch sử, nhiều triều đại đã đi qua, các cuộc chiến tranh đã lùi về quá khứ, văn hoá Trung Quốc vẫn còn hiện hữu trong tất cả mọi mặt của cuộc sống như nghệ thuật dân gian, võ thuật, cầm, kỳ, thi, họa, kiến trúc và tư tưởng triết học Trung Hoa cổ đại. Khi nghiên cứu văn hoá Trung Quốc, nhiều nhà khoa học đã dành cả cuộc đời nghiên cứu, tốn không biết bao nhiêu giấy mực mà những cống hiến của họ dường như quá nhỏ bé so với nền văn hoá khổng lồ được mệnh danh là “trí khôn của nhân loại”, để cho đến nay khi nhắc đến văn hoá Trung Quốc mọi người vẫn cảm nhận thấy kho tàng văn hoá Trung Quốc chứa đựng đầy bí ẩn, vừa như hiện hữu lại vừa như vô hình. 2.2.1.6. Văn học: Văn học Trung Hoa cũng được coi là một trong những cái nôi của văn học Thế giới. Thật vậy, Trung Quốc có những tác phẩm thơ lớn từ thế kỷ VI trước công nguyên, với tác phẩm “Kinh thi” được hoàn thành là tác phẩm thơ lớn nhất của Trung Quốc, bao gồm 305 bài thơ. Nhà văn Khuất Nguyên - nhà thơ lớn của Trung Quốc - viết tập thơ “Ly Tao” - một tác phẩm thơ ca trữ tình dài 3.000 câu. Văn học Trung Quốc phát triển cao hơn trong xã hội phong kiến. Các thể loại văn chương khác nhau được phát triển trong các triều đại nối tiếp nhau như: Lạc phú thời Hán, thơ đường thời Đường... Trong những năm 20, một số nhà văn tiến bộ như Lỗ Tấn đã sử dụng ngòi bút như một vũ khí sắc bén, đề cao tự do, đả phá xã hội phong kiến. Những tiểu thuyết tiêu biểu của Lỗ Tấn là “AQ chính truyện”..., Quách Mạt Nhược với tác phẩm “Nữ thần”. Sau khi khai sinh ra nước Trung Hoa mới, văn học thời kì này tập trung vào ca ngợi chiến công và lòng dũng cảm của nhân dân Trung Hoa trong Vạn Lý Trường Chinh. Những tác phẩm tiêu biểu thời kì này là “Thanh xuân thi ca” của Dương Mạt, “Sáng nghiệp sử” của Dương Thanh... 2.2.1.7. Lối sống: Phong tục truyền thống và tập quán của mỗi dân tộc Trung Quốc có sự phát triển và ảnh hưởng theo chiều dài lịch sử, xã hội và điều kiện kinh tế. Nhìn chung, có thể nói một vài điểm chung của người Trung Quốc như sau: Người Trung Quốc có tính kỷ luật không cao, đây là hậu quả của chế độ quan liêu bao cấp. Tuy nhiên mức độ có khác nhau ở những vùng khác nhau, đặc biệt những nơi có cơ cấu thị trường phát triển thì tác phong công nghiệp đang ngày càng được khẳng định. Cũng như Việt Nam, thời gian làm việc ở Trung Quốc thường bắt đầu từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Hầu hết các doanh nghiệp Trung Quốc đều giảm hoạt động đáng kể vào dịp lễ, nghỉ tết cổ truyền vào khoảng cuối tháng 12 đầu tháng 1 (âm lịch). Người Trung Quốc thường kiềm chế tình cảm của mình, họ thường rất ít mỉm cười ở lần gặp mặt ban đầu như những người Châu á thường làm. Người ta có thể chào nhau bằng cái gật đầu nhẹ, hay đặt các câu hỏi thay lời hỏi thăm và họ đánh giá cao những người nước ngoài sử dụng những câu chào hỏi của họ. Người Trung Quốc thường không bàn việc làm ăn trong bữa ăn sáng, các cuộc thảo thuận làm ăn không chính thức có thể được tiến hành trong bữa ăn trưa hoặc tối và các thương vụ thường kết thúc trong bữa ăn, thường xuyên chiêu đãi khách là một tập tục của phong cách làm ăn của người Trung Quốc. Trong bữa ăn cần chú ý không được cắm dựng đôi đũa trong bát cơm vì hình tượng này chỉ có trong đám ma và nó đồng nghĩa với sự chết chóc. Người Trung Quốc thường từ chối món quà vài lần vì phép lịch sự, bạn nên cố nài ép họ cho đến khi họ nhận. Cần chú ý không nên tặng các món quà có dính dáng đến số 4 vì số 4 trong tiếng Quảng Đông phát âm giống từ “chết”, không nên tặng các món quà như: Đồng hồ đeo tay hoặc đồng hồ để bàn, khăn tay, hoa trắng, dao, kéo vì tất cả những thứ này đều mang ý nghĩa không tốt. Người Trung Quốc coi mầu đỏ là biểu hiện của sự tốt lành và được sử dụng trong hầu hết tất cả những dịp vui như cưới hỏi, liên hoan... 2.2.1.8. ý nghĩa của việc nghiên cứu: Việc nghiên cứu đặc điểm tự nhiên, dân số, kinh tế, văn hoá, lối sống của người Trung Quốc có ý nghĩa rất lớn đối với nhà kinh doanh du lịch. Bởi vì trên Thế giới có rất nhiều dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc lại mang đặc điểm riêng của mình. Du lịch là một ngành dịch vụ, điều quan trọng là phải làm sao cho mọi đối tượng khách đều được thỏa mãn, chính vì vậy khi kinh doanh du lịch họ phải biết được người đang đối diện với mình là ai, thuộc dân tộc nào, dân tộc đó có đặc điểm gì? Nắm bắt được đặc điểm của họ mới hiểu được họ, phục vụ họ một cách chu đáo hơn, và ngày càng thu hút được họ hơn. 2.2.2. Quan hệ Việt Nam - Trung Quốc trong các lĩnh vực chủ yếu: 2.2.2.1. Quan hệ ngoại giao: Việt Nam - Trung Quốc là hai nước láng giềng “núi liền núi, sông liền sông”. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm của lịch sử, không phải lúc nào hai nước cũng có mối quan hệ tốt đẹp, nhưng kể từ năm 1991, sau khi bình thường hoá quan hệ ngoại giao thì Việt Nam - Trung Quốc đã có quan hệ rất tốt đẹp với nhau và với các nước khác trong khu vực, đặc biệt là với các nước ASEAN. Vào năm 1999, đồng chí Lê Khả Phiêu - nguyên Tổng bí thư Đảng Cộng sản của nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, đã sang thăm chính thức nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa. Lãnh đạo hai nước đã đưa ra phương châm trong mối quan hệ thể hiện ở 16 chữ vàng: “Láng giềng hữu nghị, hợp tác toàn diện, ổn định lâu dài, hướng tới tương lai”. Năm 2000, Thủ tướng Chu Dung Cơ đã sang thăm chính thức nước ta và vào đầu năm 2002, Tổng bí thư kiêm Chủ tịch nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa - đồng chí Giang Trạch Dân cũng đã chính thức sang thăm nước ta. Điều này thể hiện tình đoàn kết hữu nghị giữa hai nước đang ngày càng được củng cố và thắt chặt. Ngoài ra, cho đến nay đã có hơn 115 đoàn các cấp ở Trung ương và địa phương của hai nước đã sang thăm lẫn nhau, đó là chưa kể hàng trăm đoàn khác sang thăm và trao đổi ở các lĩnh vực khác như văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao... Hai nước đã ký nhiều văn kiện hợp tác hai bên cùng có lợi như: Hiệp định thương mại, hiệp định hợp tác kinh tế - kỹ thuật, hiệp định tránh đánh thuế hai lần, hiệp định về việc thành lập ủy ban về hợp tác kinh tế - thương mại, hiệp ước biên giới trên đất liền Việt Nam - Trung Quốc... Nhiều cửa khẩu đã được mở và nâng cấp, nhiều tuyến đường bộ, đường thủy và đường hàng không đã nối nhiều thành phố, địa phương giữa hai nước với nhau. Năm 2001, cột mốc biên giới trên bộ đầu tiên giữa hai nước được xây dựng đã thể hiện tình đoàn kết hữu nghị và khẳng định mối quan hệ ngoại giao giữa hai nước đang phát triển một cách nhanh chóng và ổn định. Trong điều kiện quan hệ ngoại giao ổn định như vậy thì các mối quan hệ khác đã được phát huy vai trò và cũng đã khẳng định tầm quan trọng của mình, đó là quan hệ thương mại, hợp tác về kinh tế đầu tư... Trong những năm qua, hai nước đã có những chính sách rất thuận lợi tạo điều kiện để hai nước cùng nhau phát triển. Và đặc biệt là Trung Quốc đã có nhiều khoản viện trợ dành cho nhân dân Việt Nam để Việt Nam có điều kiện phát triển hơn nữa, hoà nhập với kinh tế các nước trong khu vực và trên Thế giới. 2.2.2.2. Hợp tác về du lịch: Ngành du lịch đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trong toàn bộ nền kinh tế của mỗi một quốc gia, vì vậy việc ưu tiên để phát triển du lịch đã và đang là mối quan tâm của bất kì quốc gia nào trên Thế giới. Thời gian qua, Trung Quốc và Việt Nam đã có nhiều tiến bộ trong việc hợp tác để cùng nhau phát triển các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành du lịch. Hai nước đã kí hiệp định hợp tác du lịch vào ngày 8/9/1994, tạo điều kiện tiền đề vững chắc để phát triển ngành du lịch. Trên thực tế, Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng của văn hoá Trung Hoa, nên có nhiều nét tương đồng về văn hoá và điều này giúp cho việc hợp tác về du lịch dễ dàng và thuận tiện hơn. Đến nay, Trung Quốc có 07 dự án đầu tư vào lĩnh vực du lịch và khách sạn ở Việt Nam, với tổng số vốn là 28,5 triệu USD. Hiệp định hợp tác du lịch Việt Nam - Trung Quốc có nội dung chủ yếu về khuyến khích phát triển hợp tác du lịch giữa hai nước, ủng hộ các doanh nghiệp du lịch hai nước thiết lập và phát triển quan hệ nghiệp vụ, hai bên khuyến khích các doanh nghiệp du lịch tiến hành hợp tác du lịch và đầu tư theo luật đầu tư của mỗi nước, hai bên ủng hộ các công ty du lịch của nước mình tổ chức khách du lịch nước mình và khách du lịch nước thứ ba đi du lịch bên kia. Tháng 4/1999, đoàn đại biểu Cục Du lịch Quốc gia Trung Quốc, do cục trưởng Hà Quang Vĩ dẫn đầu đã sang thăm Việt Nam và đã kí kế hoạch hợp tác du lịch Việt Nam - Trung Quốc giai đoạn 1999-2000 vào ngày 6/4/1999 tại Hà Nội, với nội dung chủ yếu: trao đổi đoàn đại biểu cấp quốc gia mỗi năm một lần; thường xuyên, định kì trao đổi thông tin; tăng cường hợp tác phát triển du lịch sinh thái, quản lý khách sạn...; hợp tác tuyên truyền du lịch của nước kia tại thị trường mình; khuyến khích doanh nghiệp hai nước tham gia hội thảo, hội chợ về du lịch do bên kia tổ chức. Hiện nay, đã có trên 40 Công ty lữ hành quốc tế và trên 150 khách sạn tại Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ du lịch tại Cao Bằng, Hà Giang, Lạng Sơn, Lao Cai, Quảng Ninh, Hải Phòng và Thủ đô Hà Nội. 2.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 2.2.3.1. Một số nguyên nhân thúc đẩy người Trung Quốc sang Việt Nam. Trung Quốc và Việt Nam là hai nước láng giềng “núi liền núi, sông liền sông”, vì thế việc quan hệ, qua lại giữa hai nước tuy có nhiều biến động, song hiện nay, hai nước đã khép lại quá khứ, nhìn về tương lai để cùng nhau phát triển. Có rất nhiều nguyên nhân thúc đẩy người Trung Quốc sang Việt Nam, nhưng em xin trình bầy một số nguyên nhân cơ bản như sau: Trước tiên, phải kể đến là chính sách của Đảng và Nhà nước ta từ sau khi bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi. Năm 1996, ta mở thêm một số cửa khẩu ở vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành, cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt - Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa ta và Trung Quốc. Năm 1998, cho phép mười ba công ty lữ hành ở Hà Nội và bảy công ty ở cửa khẩu biên giới được đón khách du lịch Trung Quốc vào Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long bằng thẻ du lịch. Lợi thế của nước ta là có đường biên giới chung với Trung Quốc dài 1350km, qua 6 tỉnh (31 huyện) của Việt Nam và qua 2 tỉnh của Trung Quốc. Khoảng cách giữa hai nước là không có, không phải đi qua nước thứ ba, điều này rất có lợi cho mọi hoạt động kinh doanh và du lịch. Mặt khác, việc đi lại giữa hai nước ngày càng thuận tiện, đường sắt Việt - Trung đã được nối liền, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với khả năng chi trả của người Trung Quốc. Ngoài ra, nước ta lại là cửa ngõ của Đông Nam á, thuận tuyến đường giao thông bằng đường bộ, đường thuỷ, và đường hàng không... Người Trung Quốc ít khi đi du lịch thuần tuý mà thường kết hợp sang các nước tìm kiếm cơ hội làm ăn, gặp gỡ các đối tác... Đến Việt Nam họ không những được hưởng các sản phẩm nhiệt đới mà còn thuận tiện cho họ trong việc gặp gỡ, kí kết với bạn hàng ở các nước Đông Nam á. Giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Sing-ga-po... Điều đó làm giá chương trình du lịch Việt Nam rẻ hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của người dân Trung Quốc. Đất nước Việt Nam có rất nhiều tài nguyên du lịch độc đáo và hấp dẫn không chỉ riêng với khách du lịch Trung Quốc mà còn đối với cả khách du lịch ở nhiều nước trên Thế giới, bên cạnh đó Việt Nam lại chịu ảnh hưởng của nền văn hoá Trung Hoa từ rất lâu đời nên việc sang Việt Nam du lịch là một tất yếu của người Trung Quốc. Ngoài ra, còn có nhiều nguyên nhân khác khiến người Trung Quốc sang Việt Nam du lịch như tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định, người dân Việt Nam thực sự mến khách, kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển. Tình hữu nghị Việt - Trung cũng đang ngày càng khăng khít và hai nước đã có nhiều chính sách hỗ trợ nhau cùng phát triển. Người Trung Quốc từ xa xưa đã rất muốn sang Việt Nam vì nhiều lý do, mỗi thời mỗi khác, song hiện nay, người Trung Quốc sang Việt Nam chủ yếu là vì công việc, đi du lịch và thăm thân nhân. Ngày nay, với chính sách mở cửa của cả hai nước đặc biệt là chuyến thăm hữu nghị nước ta của Tổng bí thư kiêm Chủ tịch nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa - Ông Giang Trạch Dân đã mở ra một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của tình hữu nghị, hợp tác. Điều đó làm cho số lượng khách Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng tăng và sẽ tăng hơn nữa. Có thể khẳng định rằng khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam. 2.2.3.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, đông dân, có nhiều vùng sinh thái khác nhau và đặc điểm dân cư khác nhau, tuy nhiên người Trung Quốc có điểm giống với người Việt Nam là họ ưa nhẹ nhàng, tình cảm, không sòng phẳng như người phương Tây. Người Trung Quốc khá thỏai mái về thời gian, họ không phải luôn luôn đúng giờ, tuy nhiên họ rất coi trọng những người đúng giờ. Người Trung Quốc rất coi trọng tình bạn và có tinh thần tập thể và tinh thần dân tộc cao. Họ thường có vẻ hay khiêm tốn, nhún nhường và kín đáo, họ thường không đáp lại những lời tán dương, khen ngợi bằng câu “cám ơn” hay câu tương tự mà người ta thường không dám nhận hay tỏ vẻ nhún nhường. Trong những năm gần đây, số lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên đáng kể, họ thường đi thành từng đoàn có cả gia đình và con cái cùng đi, cũng có những đoàn chỉ có toàn đàn ông và thanh niên. Họ thường xuyên quan tâm và hỏi nhiều về phong tục, tập quán, bản sắc dân tộc và cuộc sống của con người Việt Nam. Khách du lịch Trung Quốc thường ưa chuộng hàng truyền thống nổi tiếng và các mặt hàng có tiếng tăm khác như hàng thủ công mỹ nghệ, lụa tơ tằm, thổ cẩm của Việt Nam. Họ ưa thích các tour du lịch trọn gói được quảng cáo với giá phải chăng nhưng chất lượng phải đảm bảo. Họ trân trọng và đánh giá cao tính cần cù, mến khách của dân tộc Việt Nam, cảm thông với những khó khăn kinh tế do hậu quả của chiến tranh tàn phá. Trong du lịch, phong cách tiêu dùng của người Trung Quốc chịu tác động chi phối của nhiều yếu tố khác nhau như yếu tố tâm lý cá nhân và xã hội, khả năng thanh toán, lứa tuổi, giới tính và nhu cầu sở thích của họ. Một số đặc điểm và sở thích của người Trung Quốc cần chú ý khi phục vụ họ là: * Về vận chuyển: Khi đi du lịch thì phương tiện vận chuyển phụ thuộc vào tour họ tham gia nhưng khi họ đi xa, phương tiện họ thích nhất là tầu hỏa vì theo họ đó là phương tiện vận chuyển an toàn nhất, chỉ khi đi có cự li ngắn thì họ mới đi ôtô. Trong điều kiện hiện nay, khi mà giá vé tầu hỏa còn tương đối cao thì các tour du lịch của Việt Nam xây dựng chủ yếu là đi bằng ôtô, mà người Trung Quốc rất khó chịu khi phải ngồi trên ôtô lâu, với không khí ngột ngạt và đường xóc. Điều này rất khó khăn cho các hướng dẫn viên khi dẫn chương trình, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc trên những tuyến đường xa và xóc. Điều mà người Trung Quốc phàn nàn nhiều nhất khi đi du lịch sang Việt Nam là tình trạng đường xá. Sang thăm Thủ đô Hà Nội, con đường thuận tiện nhất là từ cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh), theo quốc lộ 18 và quốc lộ 5 đến Hà Nội, mà quốc lộ 18 hiện nay chưa làm xong, gây khó khăn và khó chịu rất lớn cho khách du lịch. Ngoài ra, còn có một số tuyến đường nữa đều rất xấu và nguy hiểm. * Lưu trú và ăn uống: + Lưu trú: Khi sang Việt Nam du lịch, người Trung Quốc đặc biệt thích các khách sạn có gắn sao, nhưng họ thường chỉ ở khách sạn 2 đến 3 sao. Trong khách sạn phải luôn có nước nóng để tắm và để phục vụ các nhu cầu khác, ví dụ như uống trà. Người Trung Quốc có thói quen uống trà, trong lúc nói chuyện họ uống trà, ăn cơm xong họ cũng uống trà... Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy phòng ở của họ nên có bật lửa, bao diêm và gạt tàn. Khách Trung Quốc thích ở trong những phòng có trải thảm vì họ cảm thấy căn phòng sang trọng hơn, tuy nhiên họ cũng thường hay ném tàn thuốc đang cháy xuống sàn nên khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm sao cho hợp lý, đảm bảo an toàn và lịch sự. Người Trung Quốc thích ngủ giường rộng, màn tròn, nơi thoáng khí. Trong một ngày, vào buổi sáng họ thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước 8 giờ sáng, buổi trưa có giờ nghỉ trưa, buổi tối họ thường thích gội đầu sau khi ăn uống xong, và họ hay đi ngủ muộn. + Ăn: Trung Quốc là đất nước có nền văn hoá từ lâu đời nên ăn uống được coi là một nghệ thuật. Có rất nhiều món ăn khác nhau điển hình cho các dân tộc khác nhau. Các món ăn được nấu nướng rất cầu kì với đủ loại gia vị, chính điều đó tạo nên nét hương vị rất riêng của món ăn Trung Quốc. Người Trung Quốc không thích ăn sống, không ăn đồ chấm, không thích dùng nước mắm mà dùng xì dầu với ớt và tỏi (người miền Bắc ăn tỏi nhiều); họ thích ăn nóng, không thích ăn đồ nguội, không thích ăn quả ngọt hay quá chua. Bữa ăn của họ tối thiểu phải có 4 món: thịt, cá, canh, rau... Người miền Nam ăn canh trước, người miền Bắc cuối cùng mới ăn canh. Khi ăn mỗi người cần có một bát cá nhân đựng gia vị, ớt, tỏi, xì dầu và rất thích những bữa ăn có hạt điều. Người Trung Quốc trước đây hay ăn mì chính nhưng hiện nay họ không ăn mì chính nữa, vì vậy khi phục vụ họ, phải chú ý đến điều này. Họ không thích ăn tráng miệng nhưng khi có thứ hoa quả của vùng nhiệt đới như thanh long, chuối, xoài... dành cho họ thì họ rất thích. Buổi sáng, người Trung Quốc muốn ăn những món tự chọn. Nếu đoàn đông khách nên để nhiều món cho họ chọn hoặc có một nồi cháo có trứng, xương sườn thì họ rất thích. ở Trung Quốc không có bánh mì nướng nên họ rất thích ăn bánh mì ốp-la. Khi cả đoàn khách ngồi ăn thì chỉ bày những món ăn lên bàn còn cơm và cháo để một chỗ ai thích thì lấy. Họ thích ăn một bát phở, cháo hay một cốc sữa trước khi đi ngủ. Trong quá trình đi du lịch, nếu buộc phải ăn trên đường thì họ thích những chỗ thoáng mát, không bụi bẩn, đặc biệt họ không thích có trẻ ăn xin hoặc đánh giầy quanh quẩn ở bên. Nếu một người khách trong đoàn gặp một người quen nào đó mà họ cần mời người đó ăn cùng thì nên chấp nhận và cho họ ngồi ăn riêng. Người Trung Quốc có thói quen định thực đơn chính trong tuần, đảm bảo chế độ dinh dưỡng phù hợp và khoa học, định rõ thời gian ăn uống trong ngày, bữa lót dạ không ăn quá nhiều, nhai kĩ, nuốt chậm, không ăn quá no, ăn nhiều thức ăn tự nhiên, ăn ít muối. Tóm lại, họ rất khoa học ngay cả trong vấn đề ăn uống, người Việt Nam nên áp dụng theo họ vì ăn uống có khoa học sẽ đảm bảo cho sức khoẻ. + Uống: Khi đi du lịch hay bất kì đi đâu xa người Trung Quốc hay mang theo đồ uống. Nếu phải uống nước dọc đường họ thường mang theo nước khoáng để dùng, họ không uống rượu Việt Nam hay rượu Tây. Dân tộc Hồi không uống rượu, khi khách đến cũng không bày rượu. Khi tổ chức tiệc, dù là tiệc đứng hay tiệc ngồi, người dân tộc khác thì chúc rượu và chạm cốc, còn người dân tộc Hồi thì dùng nước uống khác như nước ngọt có ga, nước hoa quả... có những lúc họ không thích ngồi với người uống rượu. Tuy nhiên, ở Trung Quốc có loại rượu nổi tiếng là rượu Mao Đài, bất kì khách sạn nào có phục vụ khách Trung Quốc đều bày loại rượu này. Người Trung Quốc đặc biệt thích uống trà, họ ít khi uống cà phê. Trà thường được pha loãng, đựng trong cốc to, uống nóng. Khi uống trà, họ có thể kết hợp nói chuyện rất chân tình, cởi mở... * Vui chơi giải trí và thưởng thức cái đẹp. Người Trung Quốc thích chơi các môn thể thao thiên về trí tuệ như cờ vua, cờ tướng, cờ vây... và một số trò giải trí như chơi đánh mạt chược, tú lơ khơ... Những lúc rảnh rỗi họ thường dạo chơi trên phố. Trong thưởng thức cái đẹp, người Trung Quốc rất tinh tế, họ có khiếu thẩm mỹ, đi du lịch Việt Nam họ thích những chương trình tham quan các khu nghỉ mát, bãi biển, những nơi có phong cảnh, thiên nhiên tươi đẹp... vì họ rất thích ngắm cảnh. Khi sang thăm Việt Nam, không nên dẫn khách du lịch Trung Quốc đến các chùa chiền, lăng tẩm... vì nước họ có rất nhiều chùa, lăng mà hầu như đều có kích thước và kiến trúc đẹp hơn của Việt Nam. Nên đưa họ đi thăm các danh lam thắng cảnh, di sản văn hoá... *Mua sắm: Khi sang Việt Nam, người Trung Quốc thích mua những thứ trái cây nhiệt đới. Phụ nữ thích mua nón lá, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm. Họ thích mua những hàng mỹ nghệ truyền thống của làng nghề Việt Nam. Người Trung Quốc rất tiết kiệm trong chi tiêu, họ thường mặc cả để mua được hàng rẻ. Trung Quốc là một nước Châu á, chịu nhiều ảnh hưởng của văn hoá Phương Đông, cho nên nhìn chung họ có nhiều nét tương đồng với Việt Nam, rất gần gũi với người dân Việt Nam. Trong đời sống thường ngày cũng như khi đi du lịch họ có những nhu cầu, có cách đối xử cũng gần như người Việt Nam vậy. Đây là thuận lợi lớn cho các nhà kinh doanh du lịch vì càng gần gũi, hiểu nhau thì càng dễ làm họ thỏa mãn hơn. 2.2.3.3. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc: Hiện nay, có hai cách để người Trung Quốc sang du lịch Việt Nam là đi bằng hộ chiếu và bằng thẻ du lịch. Khách đi bằng hộ chiếu chủ yếu là các doanh nhân sang du lịch kết hợp tìm đối tác làm ăn. Những năm trước đây, số lượng khách đi với mục đích này là chủ yếu, song hiện nay, khách đi du lịch thuần tuý bằng thẻ du lịch chiếm đa số. Người Trung Quốc thường đi du lịch vào mùa xuân và mùa hạ. Họ thích đi theo đoàn, thường gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Người đàn ông đi du lịch nhiều hơn nữ giới (theo tỉ lệ 6/4) vì người phụ nữ còn bận việc gia đình. Người miền Đông đi du lịch nhiều hơn người miền Tây vì người miền Đông giàu hơn. Khách Trung Quốc hay sang Việt Nam là người Quảng Đông, Quảng Tây, Phúc Kiến, Triết Giang đây là những xứ giàu nhất Trung Quốc. Trên đây là một số nét khái quát về đất nước và con người Trung Quốc, do trình độ và thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tế còn ít. Cho nên, mặc dù em đã rất cố gắng song không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy Cô. 2.3. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần dưới sự quản lý của Nhà nước, nhiều ngành kinh tế nước ta đã được khởi sắc, đặc biệt là ngành Du lịch. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc kinh doanh du lịch trong nền kinh tế mới, Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đất nước”. Nắm được thời cơ đó, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã tập trung vào khai thác thị trường khách, xây dựng các chương trình du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam còn làm nhiệm vụ của một nhà khách của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam nên còn có nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nữa, tuy nhiên trong luận văn này em chỉ xin nói về lĩnh vực kinh doanh du lịch lữ hành. 2.3.1. Đặc điểm nguồn khách của Chi nhánh OSC Việt Nam: Trước năm 1990, do mới được thành lập nên việc kinh doanh của Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, số lượng khách đến với Chi nhánh chưa đáng kể. Chi nhánh đã nỗ lực bằng mọi biện pháp nhằm tồn tại và khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Từ năm 1995 trở lại đây, việc kinh doanh của Chi nhánh đã có nhiều thuận lợi, số lượng khách đã tăng lên đáng kể. Chi nhánh chủ trương phục vụ mọi đối tượng khách, không phân biệt quốc tế hay nội địa, nên trong 3 năm qua Chi nhánh đều tăng số lượng khách nội địa và khách quốc tế, tuy nhiên khách du lịch quốc tế vẫn chiếm số lượng đáng kể. Cụ thể được trình bày ở bảng sau: Bảng 03: Cơ cấu nguồn khách tại Chi nhánh của Công ty OSC Việt Nam Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 1999 Tỉ trọng (%) Năm 2000 Tỉ trọng (%) Năm 2001 Tỉ trọng (%) Khách nội địa Lượt khách 428 19,9 579 17,1 648 14,4 Khách quốc tế chủ động (inbound) Lượt khách 1.522 70,5 2.412 71,1 3.417 75,7 Khách quốc tế thụ động (outbound) Lượt khách 208 9,6 400 11,8 446 9,9 Tổng khách Lượt khách 2.158 100,0 3.391 100,0 4.511 100,0 (Nguồn : Báo cáo tổng kết cuối năm gửi Công ty tại thành phố Vũng Tàu) Qua bảng trên chúng ta thấy, lượng khách du lịch đến với Chi nhánh đều tăng một cách rất khích lệ. Năm 1999, do khủng hoảng kinh tế ở một số nước trong khu vực nên lượng khách quốc tế đi du lịch rất ít, không tránh khỏi lý do khách quan này nên Chi nhánh chỉ đón được 1.522 lượt người tham gia các chương trình du lịch. Lượng khách nội địa và outbound cũng chịu ảnh hưởng nhưng không đáng kể. Năm 2001 vừa qua là năm khởi sắc của mọi ngành kinh tế, lạm phát giảm, thu nhập quốc dân tăng, bên cạnh đó khủng hoảng kinh tế ở các nước trong khu vực cũng đã dần khắc phục nên nhìn vào bảng trên thấy tổng số lượt khách đạt 3.426 lượt khách ở một Chi nhánh nhỏ là rất đáng mừng. 2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh 2.3.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh: Từ năm 1996, Trung Quốc là nước có thị phần khách du lịch vào Việt Nam chiếm tỉ trọng lớn nhất trên tổng số khách quốc tế đến Việt Nam. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2001 vừa qua số lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chiếm tỉ trọng là 29% toàn bộ lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Với đội ngũ lao động trẻ, rất giỏi tiếng Trung Quốc, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội đã thu hút được rất nhiều khách Trung Quốc đến với Chi nhánh. Số lượng được thể hiện ở biểu đồ sau: Biểu đồ 01: Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến Chi nhánh (lượt khách) 854 1658 2359 0 500 1000 1500 2000 2500 1999 2000 2001 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 1999, 2000, 2001 của Chi nhánh) Như vậy, từ năm 1999 đến năm 2001 lượng khách du lịch Trung Quốc đã tăng lên rất nhiều. Năm 2001, số lượng khách đã tăng lên gần gấp 3 lần so với năm 1999. Cùng với những thuận lợi trong quan hệ Việt - Trung, chắc rằng trong những năm tới lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam nói chung và đến Chi nhánh nói riêng sẽ còn tăng hơn nữa. 2.3.2.2. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc. Nhìn chung, khách du lịch Trung Quốc là đối tượng khách có mức chi tiêu bình quân theo đầu người không cao. Tuy nhiên, các chương trình do Chi nhánh xây dựng có mức giá tương đối cao nên bình quân về chi tiêu ở Chi nhánh cũng tương đối cao, điều này thể hiện cụ thể ở bảng dưới đây. Bảng 04: Chi tiêu bình quân của khách du lịch Trung Quốc Mục đích chi tiêu Đơn vị Số lượng Tỷ lệ (%) Dịch vụ lưu trú VND 250.000 41,3 Dịch vụ ăn uống VND 115.000 19 Dịch vụ vận chuyển VND 125.000 20,6 Dịch vụ vui chơi, giải trí VND 60.000 10 Mua sắm và mục đích khác VND 55.000 9,1 Tổng cộng VND 605.000 100,0 (Nguồn : Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam ) Như vậy, sau dịch vụ lưu trú - là loại hình dịch vụ luôn chiếm tỉ lệ cao trong chi tiêu của một chuyến du lịch, thì dịch vụ vận chuyển đứng thứ hai. Có thể thấy rằng, chi phí cho vận chuyển ở nước ta còn cao, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ mua sắm chiếm tỉ lệ khá khiêm tốn. Đây chính là mặt yếu của ngành du lịch nước ta, chưa tập trung vào khai thác các dịch vụ dễ thu lợi nhuận cao, mà trên thực tế, ở nước ta chưa có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn khách du lịch nên cũng không thể thu hút được khách trong tiêu dùng các dịch vụ bổ sung. 2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc: Khách du lịch Trung Quốc của Chi nhánh hầu hết là khách du lịch thuần tuý (chiếm 90% tổng số khách du lịch Trung Quốc đến với Chi nhánh). Số còn lại là một lượng rất ít khách du lịch với mục đích thương mại, thể thao... Bảng 05: Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc của Chi nhánh theo độ tuổi và giới tính Đơn vị tính ở cột số lượt khách: Lượt khách Chỉ tiêu 1999 2000 2001 Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % 1. Theo giới tính 854 100 1658 100 2359 100 Nam 473 55,4 934 56,3 1319 55,9 Nữ 381 44,6 724 43,7 1040 44,1 2. Theo độ tuổi Dưới 25 tuổi 108 12,6 197 11,9 356 15,1 Từ 25 - 45 tuổi 482 56,4 900 54,3 1337 56,7 Trên 45 tuổi 264 31 561 33,8 666 28,2 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 1999, 2000, 2001 của Chi nhánh) Qua bảng trên, ta thấy tỉ lệ khách là nam giới luôn luôn cao hơn nữ giới. Điều này rất dễ hiểu, vì dân số của Trung Quốc nghiêng về phần nam giới nhiều hơn, thêm vào đó nữa là bất kể ở nước nào cũng vậy, số lượng nam giới đi du lịch luôn cao hơn nữ giới. Đối với thị trường khách Trung Quốc ở Chi nhánh thì số khách có độ tuổi từ 25 đến 45 chiếm tỉ trọng cao nhất và luôn ở mức trên 50%. Đây là đoạn thị trường chính của Chi nhánh. Ngoài ra, số khách có độ tuổi trên 45 cũng rất cao, đều xấp xỉ ở mức 30%. Nếu phân theo hình thức tổ chức thì khách du lịch Trung Quốc đến với Chi nhánh chủ yếu là đi theo đoàn, mỗi đoàn thường từ 20 đến 40 người. 2.4. Những biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc của Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam: Thu hút khách du lịch là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Ngày nay, trong điều kiện kinh doanh cung đã lớn hơn cầu, việc thu hút khách càng là vấn đề nan giải của mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Trong thời gian qua, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm làm tăng lượng khách đến với Chi nhánh. Sau đây là một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút thị trường khách du lịch Trung Quốc của Chi nhánh: 2.4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đây là việc làm hết sức khó khăn nhưng nếu làm được sẽ đem lại kết quả rất lớn cho Chi nhánh. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đã được ưu tiên hàng đầu ở Chi nhánh. Đặc điểm của đội ngũ lao động ở phòng điều hành tour (ở bộ phận kinh doanh nhận khách - inbound) là họ còn rất trẻ, lại năng động, nhiệt tình và rất giỏi ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung Quốc, họ được đào tạo ở trường Đại học Ngoại ngữ nên cũng rất am hiểu tâm sinh lý và văn hoá của người Trung Quốc. Sau khi được đào tạo về du lịch, họ đã biết phục vụ khách một cách tận tình và chu đáo nên ngày càng thu hút được khách du lịch Trung Quốc về với Chi nhánh. 2.4.2. áp dụng chính sách sản phẩm: Sản phẩm đặc trưng của các công ty lữ hành là các chương trình du lịch, mà đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói. Để xây dựng một tour du lịch trọn gói, Chi nhánh đã nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu, sở thích, mối quan tâm của khách du lịch, đồng thời căn cứ vào nguồn tài nguyên du lịch, môi trường, điều kiện thực tế tại điểm du lịch. Qua khảo sát thực tế, Chi nhánh đã tập trung vào khai thác các tour chính như: Hà Nội - Hạ Long; Hà Nội - Lào Cai; Hà Nội - Lạng Sơn... Nhìn chung, sản phẩm của Chi nhánh tương đối đa dạng, phong phú, lại hợp với mong muốn của đối tượng khách du lịch Trung Quốc. 2.4.3. áp dụng chính sách giá: Bằng cách đưa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra các mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh, đây chính là Chi nhánh đã áp dụng chính sách giá để thu hút khách. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các chương trình khác nhau, theo số lượng khách khác nhau. Một trong những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc là thích giá rẻ, không cần tiện nghi sang trọng, đồ ăn thức uống đắt tiền mà chủ yếu là hợp khẩu vị, hợp túi tiền. Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc như vậy mà trong thời gian qua, Chi nhánh đã xây dựng những chương trình du lịch có mức giá hết sức mềm dẻo, phục vụ khách với nhiệt tình vốn có, phù hợp với khả năng thanh toán và mong muốn của khách du lịch Trung Quốc. 2.4.4. Tăng cường liên doanh, liên kết: Để tạo ra và thu hút được các nguồn khách mới thì các hãng lữ hành phải không ngừng mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh khác, các hãng hàng không, các đơn vị có liên quan... Các quan hệ này thường được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Trong thời gian qua, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã liên tục tạo mối quan hệ với các Công ty, cơ quan cùng địa bàn Hà Nội và ở các vùng phụ cận để tăng nguồn khách đến với Chi nhánh. Đối với các bộ, ban ngành hữu quan, Chi nhánh đã không ngừng củng cố và mở rộng mối quan hệ để việc tiến hành làm thủ tục xuất nhập cảnh, mua vé máy bay... được nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện... Các hãng lữ hành thường gửi khách cho Chi nhánh là Công ty Du lịch Quốc tế Hữu Nghị Quảng Tây, Công ty Du lịch Quốc Lữ, Công ty Du lịch Đường sắt Bắc Kinh, Công ty Du lịch Thượng Hải. Như vậy, trong mối quan hệ liên doanh liên kết và thiết lập quan hệ, ta có thể nhận thấy Chi nhánh đã có mối quan hệ tương đối rộng rãi với các cơ quan đoàn thể và các tổ chức du lịch để phục vụ cho việc kinh doanh của mình được tốt hơn. Ngoài ra, Chi nhánh còn chủ động mở một văn phòng đại diện tại tỉnh Nam Ninh - Trung Quốc để thuận tiện trong việc trao đổi thông tin đối với các khách hàng và thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành của nước bạn. 2.4.5. áp dụng chính sách phân phối: Đối với khách Trung Quốc chủ động, Chi nhánh thường nhận khách từ các hãng gửi khách thông qua hợp đồng kí kết giữa hai bên. Các hãng này thường thông qua điện thoại, fax cho Chi nhánh để cung cấp thông tin về kế hoạch đón tiếp và họ trực tiếp nhận tiền của khách, sau đó chuyển sang Chi nhánh trước khi khách tới Việt Nam. Khi nhận được kế hoạch từ phía gửi khách, bộ phận điều hành của Chi nhánh phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành đặt phòng, đặt vé, kế hoạch ăn uống, phương tiện vận chuyển tới các địa điểm khách đến trong hợp đồng. Đây là kênh phân phối chính mà Chi nhánh thường áp dụng, bởi vì nó có thuận lợi là dễ dàng bán được các tour trọn gói với số lượng lớn. Chi nhánh thường trả cho các công ty gửi khách mức hoa hồng trung bình dao động từ 5 - 12%, phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi đến. Cũng có khi, Chi nhánh thông qua các đại lý Công ty Du lịch các tỉnh biên giới có cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc được phép đón khách Trung Quốc như Công ty Du lịch Lào Cai, Công ty Du lịch Lạng Sơn, Công ty Du lịch Hà Giang... Thông thường, Chi nhánh chịu trách nhiệm bố trí chương trình cho khách, có khi Chi nhánh thực hiện việc đàm phán giá cả trực tiếp với khách. Khi thực hiện xong chương trình thì Chi nhánh trích phần trăm cho các đại lý. Một số đoàn, Chi nhánh nhận đón tiếp khách phần chương trình tại Hà Nội, Hạ Long và Hải Phòng. 2.4.6. Tăng cường tuyên truyền quảng cáo: Đối với khách du lịch Trung Quốc, việc quảng cáo tương đối không cần thiết, tuy nhiên ngày nay, quảng cáo đã là một công cụ đắc lực giúp nhà kinh doanh nhanh chóng đưa mặt hàng của mình đến với người tiêu dùng. Chi nhánh cũng đã nắm được chiếc chìa khoá này nên trong nhiều năm qua, Chi nhánh liên tục xây dựng những chương trình mới để quảng cáo gửi đến tận tay thị trường khách hàng tiềm năng. Đối với những khách đã tham gia vào chương trình, Chi nhánh luôn có quà tặng in Logo của Chi nhánh để tặng cho khách hàng sau mỗi chuyến đi. Và Chi nhánh đã không quên giới thiệu những chương trình Chi nhánh đã xây dựng và những chương trình đặc biệt của Chi nhánh để thu hút khách quay trở lại với Chi nhánh. Công tác tuyên truyền quảng cáo của Chi nhánh đã phần nào thu hút được khách hàng đến với Chi nhánh và cũng đã phần nào tạo dựng được uy tín và hình ảnh của Chi nhánh trên thị trường du lịch. Nói tóm lại, bằng các biện pháp thu hút khách của mình, Chi nhánh đã và đang ngày càng củng cố uy tín của mình trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như thị trường du lịch quốc tế, đặc biệt là thị trường Trung Quốc. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, các nhân viên của Chi nhánh luôn tâm niệm rằng khi khách đã đến với Chi nhánh mình dù bằng cách này hay cách khác cũng phải luôn chú trọng phục vụ khách một cách tận tình chu đáo. Các chương trình du lịch của Chi nhánh khi đưa ra quảng cáo đều sát với thực tế tổ chức, không làm khách du lịch cảm thấy ngỡ ngàng khi thực sự tham gia tour đó. Các nhân viên của Chi nhánh luôn đề cao yếu tố chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, vì vậy trong nhiều năm qua uy tín của Chi nhánh đã được khẳng định, số lượng khách đến với Chi nhánh tăng lên rõ rệt. Điều này đã khẳng định được nỗ lực của tất cả cán bộ công nhân viên của Chi nhánh. Chương III : một số phương hướng và biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch là người Trung Quốc tại Chi nhánh OSC Việt Nam. 3.1. Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Trung Quốc đối với Việt Nam và Chi nhánh OSC Việt Nam. 3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam Hiện nay trên Thế giới, đang có sự thay đổi lớn về dòng khách. Nếu như tr