Chuyên đề Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

LỜI MỞ ĐẦU “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); nền sản xuất xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con người càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, hướng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát triển càng đa dạng và với chất lượng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con người. Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lượng sống, hình thành nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụ chiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay ở các nước phát triển ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lượng lao động và cũng chiếm tỷ lệ tương đương trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Trước xu thế thương mại hoá toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ như giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xu thế tất yếu mà còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có thành phố Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lượng cao của thành phố Hà Nội mang một ý nghĩa thực tiễn. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài : Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020. Chuyên đề của tôi gồm 3 phần sau : Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chương II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua Chương III: Định hướng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Vũ Thắng và các cán bộ của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN vÒ ph¸t triÓn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG dÞch vô 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ - Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá dịch vụ: + Dịch vụ có thể được coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhưng trong điều kiện hiện đại nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với hai ngành đầu tiên; + Dịch vụ có thể được coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất và đời sống; + Dịch vụ cũng có thể được coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định dạng và cất trữ được, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ; - Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên - nông nghiệp và công nghiệp - nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp (DN) Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. . - Quan niệm được sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản xuất và đời sống cuả con người”2 Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9 năm 2004. Nguyễn Thu Hằng. . - Cách hiểu dịch vụ được một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận: "Dịch vụ là một loại hình thương mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội. Nền kinh tế càng phát triển, càng chuyên môn hoá, hàm lượng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"3 Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh. . - Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ kinh tế, được coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành nên thị trường dịch vụ tương ứng. Hoặc dịch vụ cũng được đề cập như là loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúng không thể chuyển nhượng, do đó, không thể là đối tượng đầu cơ với ý nghĩa là dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4 Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999. . Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xã hội của phạm trù "Dịch vụ" trên các phương diện chủ yếu sau: + Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội, bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các yếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế – xã hội. + Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lưu thông, phân phối và tiêu dùng như các hoạt động tư vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin - liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần ngày càng phong phú của con người, tạo nên hình ảnh về một xã hội văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng cao chất lượng sống, đáp ứng sự phát triển con người cao và toàn diện về mọi mặt thể lực và trí lực (như chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học tập...). + Các hàng hoá dịch vụ và thị trường dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của lưu thông hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn một nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị cao của hàng hoá dịch vụ. Như vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa người bán và người mua hàng hóa này cũng như đặc điểm không thể lưu giữ chúng, không thể chuyển nhượng về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị bình thường cho tới giá trị cực cao (vô giá). Tương ứng, thị trường hàng hoá dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là các thể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao dịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi. b) Đặc điểm của dịch vụ Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng rất lớn, chi phối sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là: Thứ nhất, tính vô hình – phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trước khi quyết định tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cả yếu tố phát triển nguồn lực con người. Tính không hiện hữu - vô hình của dịch vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu hao, khối lượng, trọng lượng...Do đó, rất khó xác định chính xác số lượng và chất lượng dịch vụ. Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng như bộ tiêu chuẩn chất lượng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi. Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: được thể hiện ở việc tiêu dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thường kéo theo sự tiêu dùng đối với các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp. Ví dụ, du khách khi đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên quan như: vui chơi - giải trí, thương mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan...Tính chất này đòi hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung. Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lưu giữ: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lưu kho, khác hẳn với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị trường theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ chức quản lý sản xuất - và lưu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt, trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động của thị trường. Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung ương và địa phương, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phương. Thứ tư, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lượng dịch vụ: nhu cầu và chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lượng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này của mỗi người lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể. Mặt khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng sản phẩm dịch vụ chính xác như các hàng hóa thông thường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người sản xuất, thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ và tiêu dùng nó. Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào quá trình giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tương tác qua lại giữa người sản xuất, cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của người lao động cung cấp dịch vụ. Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê mướn. Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu được những đặc điểm riêng của mỗi loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.1.2. Phân loại dịch vụ Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng như làm cơ sở cho việc tổ chức, quản lý chúng. * Tổ chức Thương mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với 155 tiểu ngành khác nhau: 1. Dịch vụ kinh doanh (Business services). 2. Dịch vụ liên lạc (Communication services). 3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering services). 4. Dịch vụ phân phối (Distribution services). 5. Dịch vụ giáo dục (Educational services). 6. Dịch vụ môi trường (Environmental services). 7. Dịch vụ tài chính (Fincial services). 8. Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services). 9. Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel – related services). 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and sporting services). 11. Dịch vụ vận tải (Transport services). 12. Dịch vụ khác (Other services). * Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ như sau: theo Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nước ta hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể như sau: 1. Thương nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân và gia đình. 2. Khách sạn và nhà hàng. 3. Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc. 4. Tài chính, tín dụng. 5. Hoạt động khoa học và công nghệ. 6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn. 7. Quản lý Nhà nước và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc. 8. Giáo dục và đào tạo. 9. Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội. 10. Hoạt động văn hoá và thể thao. 11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội. 12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng. 13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tư nhân. 14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế. * Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới các đối tượng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nước ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêu phục vụ. Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ được chia thành 4 nhóm ngành chính sau: Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trường; tư vấn pháp luật và tư vấn kinh doanh; tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO; tư vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế mẫu mã, bao bì,..); dịch vụ thương mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trường; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo...); dịch vụ quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị...); dịch vụ ngân hàng, tài chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh toán, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác...) cũng được xếp vào nhóm này, tuy rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II. Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đường bộ, đường sông, đường thuỷ...); dịch vụ bưu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát thư từ, bưu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý số liệu...); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan (dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong cảnh...); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mướn đất đai, nhà cửa; dịch vụ tư vấn mua, bán bất động sản...). Các loại dịch vụ này gắn liền với việc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn. Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu KHCN...); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng...); dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các công ty điều hành tour, hướng dẫn du lịch...); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn hoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, thư viện, thể thao...); dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp thoát nước...). Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận – hành chính nhà nước Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp...); dịch vụ bảo hiểm xã hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nước; dịch vụ an ninh quốc phòng… Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ Khu vực kinh tế Nông nghiệp Công nghiệp Dịch vụ Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ thị trường DV Tài chính, ngân hàng DV thương mại DV quản lý DV Hỗ trợ kinh doanh DV khác... DV bất động sản Dịch vụ xây dựng - kiến trúc DV Bưu chính - viễn thông DV vận tải Nhóm (II): DV hạ tầng cơ sở Nhóm (III): Dịch vụ sự nghiệp DV công cộng đô thị.... Văn hoá, thể thao Du lịch, lữ hành Dịch vụ y tế DV Giáo dục - đào tạo Nhóm (IV): DV phi thị trường Hành chính công DV phi lợi nhuận DV khác... 1.2. VAI TRÒ, Ý NGHĨA VÀ YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển kinh tế. Điều đó được thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại. a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp còn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lượng là tăng các yếu tố đầu vào như đất đai, lao động, năng lượng, nguyên nhiên vật liệu...Công nghệ canh tác hay sản xuất hầu như không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách giảm chi phí đầu vào. ở đây, dịch vụ còn chưa phát triển, được chuyên môn hoá thấp và chưa đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá chưa cao, một DN tự làm tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Nhưng khi đã phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu dáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có thế mạnh (như động cơ chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN và từ hàng chục nước khác nhau. Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và đem lại năng suất cao, chất lượng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sản phẩm là rất cao. b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả đầu tư có vai trò quyết định. Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên nhiên vật liệu, đất đai, nhưng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có tính năng vượt trội và giá trị lớn hơn. Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt - gang - thép - tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên vật liệu không tăng tương ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhưng giá trị của một đơn vị sản phẩm lại tăng lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số như trường hợp vi mạch và con chip điện tử. Lúc này các DN đều đã đi vào sản xuất chuyên môn hóa và loại bỏ tình trạng khép kín các công đoạn. Vốn đầu tư và công nghệ ở đây có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa quyết định - đó là dịch vụ tài chính - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ... c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sản xuất trực tiếp được tự động hóa hay do người máy đảm nhận, con người lúc này chủ yếu làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu...Dịch vụ lúc này trở thành ngành có tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hóa hiện đại, trước hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lượng cao của dịch vụ. Vì thế, các nước nào nắm giữ được bí quyết KHCN và các ngành dịch vụ cao sẽ thống trị thế giới. 1.2.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chất lượng cao 1.2.2.1. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trường phụ thuộc vào ba yếu tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phương thức phục vụ và cạnh tranh về chất lượng. Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thường, yêu cầu về giá cả lại không phải là điều tiên quyết. Người tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận giá cao, miễn là được cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất. Do đó, luôn luôn có yêu cầu cao về chất lượng của các dịch vụ được cung ứng. Chất lượng phục vụ về căn bản cấu thành nên chất lượng của chính hàng hoá - dịch vụ; bởi do đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật thể - vô hình và không thể lưu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của người phục vụ, phương thức cung cấp cũng như tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định chất lượng dịch vụ. Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân và tổ chức, chất lượng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công chúng xã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra. Tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản “Kim chỉ nam phục vụ” đã được 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996. Trong đó đưa ra quan điểm chủ đạo là phục vụ chất lượng cao, tức là mối tương quan giữa nhu cầu và lợi ích xã hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xã hội, chất lượng không những có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối với phục vụ, mà còn liên quan tới quy hoạch chiến lược, mục tiêu phát triển lâu dài, trình độ quản lý kinh doanh, hiệu quả kinh tế - xã hội. Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lượng phải được quản lý theo hệ thống ISO. Nhiều quốc gia và các khối kinh tế như EU, OECD...đã đề ra các quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm không có giấy chứng nhận hệ thống chất lượng (ISO). Như vậy, chất lượng cùng với bản quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ môi trường...trở thành công cụ ràng buộc trong mậu dịch quốc tế. Trong đó, tiêu chuẩn chất lượng tuy khắt khe nhưng cũng dễ dàng bị vượt qua, bởi xét về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Năm 1983, Liên hợp quốc đã quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. 1.2.2.2 Dịch vụ chất lượng cao Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trưng phi vật thể - vô hình, không thể lưu trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...mà những yếu tố chủ yếu sau sẽ có vai trò quyết định đến chất lượng cao của dịch vụ. Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ tầng cơ sở xã hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. Thực tế chỉ ra rằng, sự tham gia của máy móc, thiết bị tiên tiến sản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn làm phát sinh, phát triển và biến đổi về hình thức thể hiện cũng như nội dung của một số loại hình dịch vụ. Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lượng và áp dụng dịch vụ thanh toán các khoản tiêu dùng như điện, nước, điện thoại…giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đã từng bước làm thay đổi và mất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình. Ngoài ra, sự tiêu dùng dịch vụ thường có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụ này lại có liên quan và kéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng. Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầng cơ sở. Điều này thể hiện rõ nét ở dịch vụ du lịch: một bãi biển đẹp, thậm chí một di sản văn hoá thế giới, nhưng con đường đưa du khách đến lại kém chất lượng, các dịch vụ thanh toán và vui chơi giải trí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đại…sẽ giảm sự hài lòng của du khách và do đó, không thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của người sản xuất và cung cấp dịch vụ. Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hưởng thụ dịch vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của người sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí...Đặc tính này đòi hỏi người sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện được trình độ, thái độ, tính chuyên nghiệp và chất lượng công việc mà anh ta đang thực hiện. Một sự lúng túng, non nớt hay thiếu trách nhiệm của người cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự không yên tâm và ức chế của người tiêu dùng dịch vụ. Đặc biệt, yếu tố về trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng được sự đa dạng về tâm tư, tính cách, thị hiếu và sở trường tiêu dùng của từng khách hàng mua dịch vụ. Thái độ phục vụ tốt thậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hình như: tư thế đi đứng, cách ăn nói, đồng phục...của người cung cấp, phục vụ. Có thể thấy rằng, trình độ cao và tính chuyên nghiệp cao của người phục vụ sẽ quyết định chất lượng cao của dịch vụ – ví dụ, một đầu bếp giỏi hay một hướng dẫn viên du lịch trình độ cao thì không gì có thể thay thế được. Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền. Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó với chất lượng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công nghệ tiên tiến, hiện đại. Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệ truyền thống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ. Ví dụ, những loại hình dịch vụ như: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt, pha chế thuốc nam...); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún bò Huế, phở Nam Định...) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ, múa rối nước...). Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định chất lượng cao của dịch vụ. Yếu tố thứ tư: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ với chất lượng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức – quản lý cao) Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn có nhu cầu tiêu dùng một “giỏ, chuỗi” các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian – không gian nhất định, nhằm tối đa hoá sự hưởng thụ, hài lòng, độ thoả mãn và tối thiểu hoá chi phí cũng như tiết kiệm thời gian. Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ. Điều này có nghĩa phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh, tạo điều kiện ra đời các loại dịch vụ chưa xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai, nhằm tạo ra một hệ thống tương đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả yếu tố liên ngành, liên vùng và quốc tế. Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo theo sự phát triển dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch, vui chơi – giải trí...Những du khách cao tuổi và có thu nhập cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch vừa kết hợp với điều trị bệnh và an dưỡng (dưỡng sinh). Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, cần chú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ương và địa phương sao cho đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần ưu tiên phát triển; cải tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác và cung cấp các loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm hạn chế những tác động tiêu cực, ngược chiều của dịch vụ do phát triển manh mún, lộn xộn, cạnh tranh không lành mạnh. Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể được đánh giá là chất lượng cao, làm hài lòng người tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ các yếu tố kể trên. Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm lượng chất xám cao, được sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện đại; đội ngũ nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổ chức và quản lý tiên tiến. Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trước tiên đòi hỏi quán triệt việc sản xuất và phân phối chúng phải được trang bị công nghệ trình độ cao. Tuy nhiên, điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lượng cao của dịch vụ là phải kết hợp tốt giữa trang bị công nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề hay tính chuyên nghiệp cao của người lao động dịch vụ. Trong một số trường hợp, thậm chí yếu tố tay nghề và tính chuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu. Bởi ngay cả khi chưa có sự thay đổi về trang thiết bị, nhưng với lao động thuần thục và trình độ tay nghề cao đã có thể nâng cao chất lượng dịch vụ; hoặc ngược lại, nếu chỉ có máy móc công nghệ cao mà người lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch vụ vẫn kém chất lượng. Những dịch vụ được sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu tố trên được gọi là dịch vụ trình độ cao, do đó, đảm bảo chất lượng cao. Nhưng chất lượng cao vẫn là tiêu chuẩn tổng hợp và cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ chiếm được sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Vì thế, cách gọi dịch vụ chất lượng cao là đầy đủ và rõ ràng nhất. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MỘT SỐ NGÀNH DỊCH VỤ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI THỜI GIAN QUA 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CÁC NGÀNH DỊCH VỤ TRONG 20 NĂM ĐỔI MỚI 2.1.1. Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý và điều tiết của nhà nước (1986-1990), hoạt động dịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển. Một số dịch vụ đã phát triển trong cơ chế kinh tế cũ, phục vụ trực tiếp cho sản xuất được phát triển với tốc độ khá cao, đó là dịch vụ thương mại, dịch vụ vận tải. Kết quả là, tỷ trọng giá trị dịch vụ thương mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổng giá trị lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội. Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài, tốc độ tăng trưởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ. Cụ thể, một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế – xã hội như dịch vụ bưu chính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục - đào tạo, dịch vụ khoa học – công nghệ,... tôc độ phát triển chưa cao, quy mô nhỏ, chưa tương xứng với tiềm năng. Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từng ngành chưa đa dạng, còn sơ khai. Trong ngành bưu chính – viễn thông, chỉ có dịch vụ điện thoại cố định bắt đầu phát triển với tỷ lệ 1.000 người/1 máy điện thoại, các dịch vụ chỉ mới xuất hiện nhưng chưa phát triển như dịch vụ Internet, chuyển phát nhanh, điện thoại di động,... Trong ngành tài chính - ngân hàng chủ yếu vẫn diễn ra các hoạt động huy động và phân bổ vốn thông qua hệ thống ngân hàng, các loại hình dịch vụ khác như bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, kế toán, kiểm toán...chưa đáng kể. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tương đối cao. Hạ tầng cơ sở cho hoạt động dịch vụ chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, do đó chất lượng thấp. Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất và cung ứng dịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế “xin-cho”. Trong giai đoạn này, Nhà nước vẫn là nhà sản xuất và cung cấp phần lớn dịch vụ cho xã hội, chưa có sự tham gia mạnh mẽ của khu vực tư nhân và nước ngoài trong hoạt động dịch vụ. Giá trị dịch vụ cung cấp từ khu vực nhà nước trong tổng giá trị dịch vụ chiếm tỷ trọng cao, tới 53,8%. 2.1.2 Giai đoạn 1991-2006: Thời kỳ phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch vụ trên địa bàn Hà Nội Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của khu vực dịch vụ Hà Nội đạt khá cao, ổn định và giai đoạn sau cao hơn giai đoạn trước. Nếu như tốc độ tăng trưởng dịch vụ Hà Nội giai đoạn 1996-2000 chỉ đạt 8,5%/năm thì sang giai đoạn 2001-2005 đã đạt tới trên 9,1%/năm và làm cho tốc độ tăng trưởng cả giai đoạn 1996-2005 đạt tới 8,7%/năm. Bảng 2.1: Tăng trưởng dịch vụ và tăng trưởng GDP của Hà Nội Đơn vị tính: Tỷ đồng 1995 2000 2005 Tăng bình quân năm (%) 1996-2000 2001-2005 1996-2005 Tổng GDP Hà Nội 12.021 19.999 34.073 10,70 11,10 10,80 Dịch vụ 7.674 11.517 19.812 8,50 9,10 8,70 Tỷ trọng dịch vụ trong GDP 0,64 0,58 0,58 0,61 0,56 0,59 Tăng DV/Tổng số (lần) 0,79 0,82 0,80 Nguồn: Niên giám thống kê 2005. Tốc độ tăng trưởng cao của khu vực dịch vụ Hà Nội đã ngày càng nâng cao vị thế dịch vụ Hà Nội với cả nước, làm tăng mức đóng góp giá trị dịch vụ Hà Nội vào tổng giá trị dịch vụ của cả nước. Nếu như năm 1995 giá trị khu vực dịch vụ Hà Nội chỉ chiếm 8,9% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nước thì đến năm 2000 tỷ trọng này đã tăng lên 10,3% và đạt 12,6% năm 2005. Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nước ngày càng được khẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trong tổng thể giá trị dịch vụ của cả nước. Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nước chiếm đến 24,5% năm 1995 đã tăng lên 34,1% năm 2005; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm 1995 tăng lên 29,9% năm 2005; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm đến 20,1% năm 2005; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có 7,7% năm 1995 đã tăng khá nhanh đạt 16,6% năm 2005. Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nước Đơn vị tính: % 1995 2000 2005 Tổng số 8,9 10,3 12,6 Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 5,6 6,9 7,8 Khách sạn và nhà hàng 7,9 7,6 7,9 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc 24,5 27,3 34,1 Tài chính, tín dụng 7,7 15,0 16,6 Hoạt động khoa học, công nghệ 28,1 22,8 20,1 Hoạt động kinh doanh tài sản và tư vấn 6,4 10,0 10,0 Quản lý Nhà nước, an ninh, quốc phòng 4,5 4,7 4,4 Giáo dục và đào tạo 10,0 9,6 11,7 Y tế và cứu trợ xã hội 9,9 10,0 8,8 Hoạt động văn hoá và thể thao 22,3 22,7 29,9 Các hoạt động Đảng, đoàn thể, hiệp hội ... 22,3 22,8 Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 3,1 2,9 3,0 Hoạt động làm thuê trong các hộ gia đình 9,2 7,9 7,6 Hoạt động của các tổ chức quốc tế - - - Nguồn: Niên giám thống kê 2005. Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước, xu thế nâng cao vị thế phát triển dịch vụ và tăng giá trị đóng góp dịch vụ của Hà Nội đối với cả nước sẽ tiếp tục diễn ra trong những năm tiếp theo. Theo một số dự đoán của các chuyên gia kinh tế, tỷ trọng giá trị lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải chiếm từ 20% đến 25% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nước mới tương xứng với tiềm năng, vị thế của Thủ Đô, đáp ứng được nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội. Mặc dù lĩnh vực dịch vụ đã đạt được tốc độ tăng khá nhanh và ổn định tuy nhiên vẫn chậm hơn tốc độ tăng trưởng GDP nói chung và của khu vực công nghiệp nói riêng. Hơn nữa, một số dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế thì tốc độ phát triển còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng giá trị dịch vụ của cả nước còn nhỏ như dịch vụ hoạt động khoa học và công nghệ. Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ các hoạt động khoa học công nghệ lại có xu hướng giảm, đạt 28,1% năm 1995 giảm xuống còn 18,6% năm 2003. Bảng 2.3: Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội Đơn vị tính: % 1995 2000 2005 Tổng các ngành dịch vụ 100 100 100 Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 22,33 24,57 24,01 Khách sạn, nhà hàng 7,39 7,08 6,80 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc 28,19 26,32 30,00 Tài chính, tín dụng 3,78 6,37 6,04 Hoạt động khoa học và công nghệ 4,22 3,18 3,01 Hoạt động liên quan đến KD tài sản và DV tư vấn 8,67 10,24 8,49 Quản lý nhà nước và an ninh quốc phòng 3,94 3,28 2,91 Giáo dục và đào tạo 8,84 8,46 8,97 Y tế và cứu trợ xã hội 3,85 3,57 3,27 Hoạt động văn hoá và thể thao 3,00 3,23 3,51 Các hoạt động Đảng, đoàn thể, hiệp hội 2,56 0,81 0,69 Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng 1,57 1,54 1,37 Hoạt động làm thuê trong các hộ gia đình 0,55 0,44 0,32 Hoạt động của các tổ chức quốc tế 1,11 0,93 0,62 Nguồn: Niên giám thống kê 2005. Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênh lệch khá lớn. Các ngành dịch vụ đã phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tế cũ vẫn tiếp tục mở rộng, do đó có quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao. Cụ thể, dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc chiếm tới 30% trong tổng giá trị dịch vụ năm 2005; dịch vụ thương nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm 24,01%. Một số ngành dịch vụ có quy mô trung bình như dịch vụ hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản, tư vấn chiếm tỷ trọng giá trị 8,49% năm 2005, tỷ trọng dịch vụ giáo dục - đào tạo chiếm 8,97% năm 2005. Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhưng quy mô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp như dịch vụ tài chính – ngân hàng (chỉ chiếm 6,04% năm 2005); dịch vụ hoạt động của các tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,62% năm 2005); dịch vụ hoạt động văn hoá - thể thao (chỉ chiếm 3,51% năm 2005). Về xu hướng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội, sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hướng phát triển mạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần 10 năm qua diễn ra khá mạnh mẽ. Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thương nghiệp, sữa chữa xe có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,33% năm 1995 lên 24,01% năm 2005; dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,78% năm 1995 lên 6,04% năm 2005. Tuy nhiên, xu hướng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một số ngành dịch vụ còn lại vẫn đang diễn ra chậm, có mức thay đổi trên (dưới) 2%/năm). Đặc biệt, tỷ trọng giá trị một số ngành dịch vụ trong tổng giá trị dịch vụ ở Hà Nôi có xu hướng giảm như dịch vụ hoạt động quốc tế, dịch vụ hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng. Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội Đơn vị tính: tỷ đồng 1995 2000 2005 Tốc độ tăng trởng (%) 1996-2000 2001-2005 1996-2005 Tổng các ngành dịch vụ 7674 11517 19812 8,5 11,0 9,6 Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 1713 2830 4479 10,6 10,0 10,1 Khách sạn, nhà hàng 567 815 1268 7,5 10,9 8,8 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc 2163 3031 5596 7,0 11,0 8,5 Tài chính, tín dụng 290 733 1126 20,3 7,6 15,4 Hoạt động khoa học, công nghệ 323 365 562 2,5 6,8 4,1 Hoạt động liên quan đến KD tài sản, DV tư vấn 665 1179 1584 12,1 6,0 9,8 Quản lý Nhà nước, an ninh quốc phòng 302 377 542 4,5 8,8 6,1 Giáo dục và đào tạo 678 974 1673 7,5 9,0 8,1 Y tế và cứu trợ xã hội 295 410 610 6,8 8,7 7,5 Hoạt động văn hoá, thể thao 230 372 655 10,1 11,4 10,6 Các hoạt động Đảng, đoàn thể, hiệp hội 196 92 128 -13,9 7,8 -6,3 Hoạt động phục vụ cac nhân và cộng đồng 120 177 256 8,0 7,7 7,9 Hoạt động làm thuê trong các hộ gia đình 42 50 60 3,7 4,0 3,7 Hoạt động của các tổ chức quốc tế 84 107 115 4,8 2,1 3,8 Nguồn: Niên giám thống kê 2005. Như vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đã và đang phát triển tương đối toàn diện. Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế chưa cao, chưa xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hướng khai thác tối đa lợi thế của một thủ đô diễn ra chưa mạnh. Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch vụ có vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, có nhu cầu tiêu dùng lớn như dịch vụ thương mại, du lịch, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch vụ tư vấn hỗ trợ sản xuất chưa phát triển đúng với tiềm năng của nó. 2.2. ĐÓNG GÓP CỦA KHU VỰC DỊCH VỤ TRONG PHÁT TRIỂN KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA HÀ NỘI 2.2.1. Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố Tỷ trọng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trong tổng số lao động có xu hướng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay. Tại các nước phát triển như Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làm cho khoảng 70-80% lực lượng lao động toàn xã hội. Nền kinh tế càng phát triển, lao động trong lĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn đến xu hướng di chuyển lao động từ các lĩnh vực chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ. Tại các nước đang phát triển, lực lượng lao động tập trung nhiều trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp nhưng xu hướng di chuyển lao động sang ngành dịch vụ cũng đang trở nên ngày càng phổ biến. Đối với Việt Nam, ngành dịch vụ đang ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều lao động. Số lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ tăng cả về tương đối và tuyệt đối. Số liệu năm 2000 cho thấy trong tổng số gần 38 triệu lao động của Việt Nam thì 65% làm việc trong ngành nông, lâm, ngư nghiệp, 10% làm việc trong các ngành công nghiệp và 25% làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, việc mỗi năm Việt Nam tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động (chưa kể số lao động dôi ra và lao động nhàn rỗi trong nông nghiệp) đã gây ra một sức ép rất lớn về việc làm đối với nền kinh tế. Dự báo ngành công nghiệp chỉ có thể thu hút được tối đa 0,7 triệu lao động mỗi năm, còn lại 0,9 triệu là do khu vực dịch vụ. Nhưng với tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ như hiện nay thì mỗi năm cũng chỉ thu hút thêm được 0,5 triệu lao động trong tổng số 0,9 triệu lao động. Rõ ràng, ngành dịch vụ của Việt Nam đang thực sự tạo ra nhiều việc làm cho nền kinh tế quốc dân, nhưng so với sức ép việc làm hiện nay thì việc thu hút lao động của ngành dịch vụ như trên là chưa thoả đáng. Hà Nội là trung tâm dịch vụ lớn thứ hai cả nước, sau thành phố Hồ Chí Minh, năm 2003 có tỷ trọng lao động dịch vụ trong tổng số lao động toàn thành phố là 49,3%%. Con số này chứng tỏ rằng, ngành dịch vụ Hà Nội đang đóng góp rất lớn vào giải quyết việc làm của thành phố. 2.2.2. Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành sản xuất ở Hà Nội Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trưởng ngày càng lớn. Dịch vụ từ chỗ phát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đã chuyển thành khu vực cùng phát triển đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp. Ngành dịch vụ không còn đơn thuần chỉ phụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tính chất độc lập, đôi khi đi trước làm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển. Người ta đã thống kê rằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10 đồng phải chi cho dịch vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng cho dịch vụ quảng cáo, 30 đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20 đồng cho nguyên vật liệu và còn lại là các chi phí khác như tiền lương, quản lý v.v. Như vậy, các ngành sản xuất ngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn. Đối với Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, ngành dịch vụ đã có hỗ trợ rất đắc lực cho sự phát triển kinh tế, nhưng mức độ hỗ trợ còn chưa được như mong muốn và đôi khi còn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Các điều tra đã chỉ ra rằng nhiều ngành dịch vụ đang là nguyên nhân làm cho các ngành sản xuất kém tính cạnh tranh. Các chi phí cao về dịch vụ vận tải (đường bộ, đường sắt, đường biển), viễn thông, phí và lệ phí hải quản, hàng hải, hàng không, kho bãi có ảnh hưởng rất lớn tới chi phí sản xuất và sức cạnh tranh đặc biệt là các sản phẩm phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu và xuất khẩu như: phân bón; sản phẩm nhựa; sản phẩm dệt - may; giầy, dép; hàng tiêu dùng cao cấp,... Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, chi phí vận tải ở Việt Nam cao hơn mức trung bình của các nước trong khu vực. Cụ thể là cước viễn thông quốc tế của Việt Nam cao hơn so với các nước trong khu vực từ 30-50% (so với Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Philipine và Singapore), chi phí vận tải cao hơn từ 10-30% (so với Malaysia, Indonesia, và Singapore)... 2.2.3. Xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời gian tới Mặc dù cả 3 lĩnh vực kinh tế của Hà Nội (công nghiệp, dịch vụ và nông nghiệp) có tốc độ tăng trưởng khá ổn định, tuy nhiên tỷ trọng giá trị công nghiệp trong tổng GDP của Hà Nội liên tục tăng trong khi giá trị dịch vụ và nông nghiệp liên tục giảm. Nói cách khác, xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội đang diễn ra theo hướng: công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp. Bước sang giai đoạn đổi mới, công nghiệp Hà Nội phát triển theo hướng mở rộng, đó là do mật độ đầu tư tập trung cao ở một số ngành công nghiệp, đặc biệt là thành công trong thu hút đầu tư nước ngoài ở lĩnh vực công nghiệp. Sự mở rộng sản xuất đã thúc đẩy giá trị sản xuất công nghiệp tăng nhanh, đạt 14,5%/năm, có những ngành tăng trên 20%/năm. Hơn nữa, do sản phẩm công nghiệp mang tính vật thể nên có thể đẩy nhanh tốc độ sản xuất trong một thời gian và sau đó phân phối cho các thị trường khác nhau, trong khi các sản phẩm dịch vụ lại được tiêu dùng đồng thời với quá trình sản xuất, không lưu giữ được ở trong kho và không thể chờ đợi điều kiện thuận lợi rồi mới đưa vào thị trường tiêu thụ. Do đó không thể mở rộng quy mô, đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ trong một thời gian ngắn vì còn phụ thuộc rất lớn vào các kênh tiêu thụ. Bên cạnh đó, cần lưu ý rằng ý nghĩa 1% giá trị tăng thêm của ngành công nghiệp và ngành dịch vụ rất khác nhau về mặt chất lượng tăng trưởng. Trong giá trị tăng thêm của nhiều ngành công nghiệp, tỷ trọng của hao phí vật chất (lao động quá khứ) thường khá lớn, khoảng 50-60%, thậm chí có những ngành như may mặc đến trên 70%, trong khi đó các chỉ tiêu tương ứng đối với các ngành dịch vụ lại thường chỉ 30-40%, có khi còn thấp hơn nhiều. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật vồn có này vừa phản ánh chất lượng tăng trưởng khác nhau đối với các con số thể hiện tốc độ tăng trưởng của giá trị tăng thêm của các lĩnh vực. Trong những năm gần đây, mặc dầu có xu hướng giảm sút cả về tỷ trọng nhưng tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ khá cao và ổn định dẫn đến tỷ trọng giá trị khu vực dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu giá trị GDP của Hà Nội. Cơ cấu dịch vụ phát triển từng bước hợp lý hơn theo hướng phát triển mạnh các dịch vụ có tính hạ tầng cơ sở như giáo dục - đào tạo, khoa học công nghệ; các dịch vụ có giá trị gia tăng cao như tài chính - ngân hàng, bưu chính – viễn thông, du lịch; và các dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế như dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc tế. Kết hợp với các yếu tố khác như: Một là, nền kinh tế Hà Nội đang hướng nhanh tới nền kinh tế tri thức bằng việc đẩy nhanh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đòi hỏi dịch vụ phải phát triển đồng bộ tạo thành một hệ thống tổng thể đáp ứng như cầu sản xuất hiện đại và đời sống xã hội; Hai là, các thị trường dịch vụ của Hà Nội như thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, lao động, bảo hiểm, khoa học công nghệ, thông tin- tư vấn, dịch vụ đô thị chất lượng cao,... đã hình thành và đang phát triển tương đối mạnh; Ba là, Hà Nội là một thị trường tiêu thụ dịch vụ lớn với đông người có trình độ văn hoá và thu nhập cao. Hơn nữa, Hà Nội còn có vai trò là một trung tâm dịch vụ phía Bắc; Bốn là, trong quá trình thúc đẩy xã hội hoá trong hoạt động dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ Hà Nội sẽ thu hút được vốn đầu tư từ khu vực tư nhân và nước ngoài, có thể kết luận rằng, Hà Nội đã hội tụ đủ cả những nguồn lực hữu hình (vật thể) và những nguồn lực vô hình (phi vật thể), đó là tài nguyên thiên nhiên đa dạng, sự thuận lợi về vị trí địa lý, sự ổn định về chính trị-xã hội, tài nguyên văn hoá, lịch sử truyền thống và đặc biệt là tư chất của con người Thủ đô ; các nguồn lực bên trong và các nguồn lực bên ngoài ; nguồn lực của quá khứ và nguồn lực của hiện tại; nguồn lực được nhân lên gấp bội với vai trò, vị thế của Thủ đô để phát triển mạnh mẽ dịch vụ hơn nữa. Như vậy, trong những năm tới, tỷ trọng giá trị công nghiệp trong GDP Hà Nội vẫn tăng và tỷ trọng giá trị dịch vụ giảm. Cơ cấu kinh tế Hà Nội, về mặt lượng, vẫn chuyển dịch theo hướng : Công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp. Tuy nhiên, cơ cấu kinh tế này, về mặt chất, đang phát triển dịch vụ cả về chất và lượng, hướng tới một cơ cấu kinh tế bền vững của Hà Nội trong dài hạn đó là: Dịch vụ – công nghiệp – nông nghiệp. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CÁC NGÀNH DỊCH VỤ 2.3.1 Đánh giá chung về những thành tựu, kết quả đã đạt được và nguyên nhân của chúng trong phát triển dịch vụ ở Hà Nội 2.3.1.1 Những thành tựu, kết quả đã đạt được - Sự phát triển bước đầu ngành dịch vụ Thủ đô với chủng loại dịch vụ ngày càng đa dạng; từng bước đưa hoạt động dịch vụ thoát khỏi tình trạng manh mún, nhỏ lẻ; xuất hiện một số loại hình dịch vụ mới. Chủng loại dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng trong sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. - Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội đang từng bước chuyển dịch hợp lý. Đó là sự phát triển của ngành dịch vụ hạ tầng cơ sở, các ngành dịch vụ có giá trị gia tăng cao và các ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển. Sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ này cho phép Hà Nội nâng cao hiệu quả trong đầu tư sản xuất và cung ứng dịch vụ, từng bước đưa Hà Nội trở thành trung tâm kinh tế – chính chị – giao dịch lớn của cả nước. - Chất lượng các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội ngày càng được nâng cao theo hướng văn minh của các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngày càng nhiều ngành, tiểu ngành dịch vụ được sản xuất và cung ứng trên dây truyền công nghệ hiện đại với sự tham gia của đội ngũ lao động có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụ tốt. Một số dịch vụ được quản lý theo tiêu chuẩn ISO (quốc tế). - Vai trò và hiệu quả hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ ở Hà Nội ngày càng được nâng cao. Điều này được thể hiện qua đóng góp giá trị gia tăng của lĩnh vực dịch vụ trong giá trị GDP của Hà Nội ngày càng cao.. Hơn nữa, sự mở rộng sản xuất và cung ứng dịch vụ còn có vai trò tăng thêm việc làm và thu nhập cho người lao động. 2.3.1.2. Nguyên nhân của những thành tựu, kết quả đã đạt được Những thành tựu trong phát triển dịch vụ trong suốt 20 năm qua ở Hà Nội có nhiều nguyên nhân, cả chủ quan và khách quan. Tựu chung lại bao gồm một số nguyên nhân chủ yếu sau: - Trước hết đây là thành quả của đổi mới; có đổi mới tư duy và cơ chế kinh tế. Nhận thức của các nhà quản lý và nhân dân về vai trò dịch vụ trong đời sống kinh tế xã hội ngày càng được nâng cao. Cơ chế chính sách thông thoáng hơn cho phép thu hút đầu tư từ các thành phần kinh tế trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, sự nâng cao nhận thức còn làm thay đổi quan điểm, cách nhìn của xã hội đối với một số loại hình dịch vụ được coi là không tốt, không phù hợp trong cơ chế kinh tế tập trung và chưa hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ. - Khung pháp lý điều chỉnh các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện. Nói cách khác, hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ đang diễn ra trong môi trường pháp lý thuận lợi, tương đối ổn định. Hơn nữa, khung pháp lý ngày càng được cụ thể hoá bằng các quy định, tiêu chuẩn cụ thể đo lường về khối lượng, chất lượng dịch vụ. - Thành phố đã lựa chọn, xác định đúng đắn những ngành, tiểu ngành dịch vụ có vai trò quan trọng đến phát triển sản xuất và đáp ứng đời sống xã hội, khai thác hiệu quả những lợi thế của Thủ đô để từ đó đầu tư nguồn lực phát triển đi trước một bước, tạo nền tảng, cơ sở cho sự phát triển toàn bộ lĩnh vực dịch vụ. - Công tác quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế – xã hội ở Hà Nội ngày càng hoàn thiện. Điều này đã tạo ra sự phối hợp phát triển nhịp nhàng giữa các ngành, tiểu ngành dịch vụ; sự phối hợp hiệu quả giữa Trung ương với Hà Nội; và giữa Hà Nội với các cả nước trong phát triển dịch vụ. - Hà Nội là một thủ đô, nơi hội tụ các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, nơi đặt chân đầu tiên của khách du lịch, các doanh nhân nước ngoài. Bên cạnh đó, trình độ sản xuất công nghiệp ngày càng hiện đại, phân công lao động ngày càng diễn ra sâu sắc, mức thu nhập người dân Hà Nội ngày càng nâng cao đã kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ nói chung, một số loại hình dịch vụ chất lượng cao ngang tầm thế giới nói riêng. 2.3.2. Những hạn chế, khó khăn trong phát triển khu vực dịch vụ và nguyên nhân của những khó khăn đó - Tốc độ tăng trưởng chung của lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội còn thấp, hiện đang thấp hơn tốc độ tăng trưởng của GDP. Tốc độ tăng trưởng thấp đã không kích thích mạnh mẽ sự phát triển của lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp, do đó không kích thích sự phát triển chính lĩnh vực dịch vụ. Điều đáng lưu ý là, một số ngành, tiểu ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển như dịch vụ tư vấn sản xuất kinh doanh, dịch vụ hội thảo, hội nghị, dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch tốc độ tăng trưởng còn thấp, thậm chí còn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung của lĩnh vực dịch vụ, chưa đóng vai trò dẫn dắt các ngành, tiểu ngành dịch vụ khác phát triển - Quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội còn nhỏ, còn manh mún. Hà Nội chưa phát triển một hệ thống đồng bộ các thị trường dịch vụ như thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, thị trường khoa học công nghệ,.... Đặc biệt, quy mô một số ngành, tiểu ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế sản xuất để xuất khẩu tại chỗ cho các địa phương cả nước và quốc tế còn nhỏ. Sự kém đa dạng về chủng loại và phát triển mang tính cục bộ của các ngành, tiểu ngành dịch vụ đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, chất lượng và trình độ sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Cơ cấu ngành, tiểu ngành trong lĩnh vực dịch vụ còn chưa hợp lý; xu hướng chuyển dịch tới một cơ cấu các ngành dịch vụ hợp lý, phát triển bền vững còn chậm. Các ngành, tiểu ngành dịch vụ có tính hạ tầng cơ sở như dịch vụ tài chính – ngân hàng, bưu chính – viễn thông, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch vụ tư vấn hỗ trợ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng giá trị còn thấp trong tổng giá trị dịch vụ, chưa tương xứng với vai trò tạo nền tảng, điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Hoạt động của các ngành, tiểu ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế như dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc tế, dịch vụ du lịch, dịch vụ văn hoá thể thao chưa khai thác hết lợi thế, tỷ trọng giá trị trong trong tổng giá trị dịch vụ còn thấp. - Chất lượng của phần lớn các loại hình dịch vụ ở Hà Nội mới chỉ ở mức trung bình và thấp hơn các nước trong khu vực và trên thế giới trong khi giá cả dịch vụ lại cao đã làm giảm tính cạnh tranh của dịch vụ. Nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao ngang tầm thế giới của những người có thu nhập cao ở Hà Nội ngày càng phát triển. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ chất lượng cao chưa mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ chưa cao trong khi giá cao và với xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ làm giảm sức cạnh tranh dịch vụ của Hà Nội, gây ra nguy cơ có thể mất thị trường dịch vụ ngay trên địa bàn Hà Nội. - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật để sản xuất và cung ứng dịch vụ còn chưa phát triển đồng bộ, ở mức trung bình và kém. Nguồn vốn huy động cho đầu tư hạ tầng cơ sở phát triển dịch vụ không những thiếu mà còn diễn ra tràn lan, hiệu quả thấp. Hơn nữa, sự phối hợp trong quy hoạch, đầu tư hạ tầng cơ sở cho phát triển dịch vụ giữa Trung ương với Hà Nội, giữa Hà Nội với các địa phương chưa đạt hiệu quả cao đã gây ra những sự chống chéo, lãng phí trong đầu tư. Cơ cấu đầu tư cho từng ngành dịch vụ chưa hợp lý, một số ngành dịch vụ Hà Nội có lợi thế phát triển thì lại được đầu tư ít trong khi những ngành khác không có lợi thế lại được đầu tư nhiều. - Mặc dù Hà Nội có nguồn lao động dồi dào, chất lượng cao nhưng trình độ chuyên môn trong sản xuất và cung ứng dịch vụ lại chưa cao. Trình độ ngoại ngữ, tin học của lực lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng và người dân Thủ đô nói chung còn kém. Đặc biệt, thái độ phục vụ của lực lượng lao động trực tiếp sản xuất và cung ứng dịch vụ chưa cao trong khi chưa có những tiêu chuẩn, quy định về thái độ phục vụ cho từng ngành. - Nhà nước vẫn chưa cụ thể hoá các văn bản pháp luật thành hệ thống các tiêu chí, tiêu chuẩn đo lường đơn vị khối lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng, giá cả dịch vụ chưa mang tính thường xuyên, thiếu chặt chẽ, còn bỏ mặc cho sự điều tiết của thị trường. - Hà Nội chưa tiến hành lựa chọn một nhóm ngành, tiểu ngành dịch vụ chủ lực, ưu tiên đầu tư nguồn lực phát triển trước một bước nhằm tạo nền tảng, cơ sở cho sự phát triển các ngành, tiểu ngành khác. Chủng loại các tiểu ngành trong tổng thể từng ngành dịch vụ chưa phát triển đa dạng, phong phú. *Nguyên nhân của những hạn chế, khó khăn: - Nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung với những quan điểm, nhận thức không đúng về vai trò của dịch vụ trong khi thời gian chuyển đổi cơ chế kinh tế sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý và điều tiết của nhà nước chưa dài nên sự phát triển các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội không thể tránh khỏi sự phát triển manh mún, quy mô nhỏ trong khi sự phát triển đồng bộ các loại thị trường ở Hà Nội cũng cần một thời gian. - Công tác quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội ở Hà Nội, đặc biệt là trong cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung, mới chỉ trú trọng đến phát triển lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp chưa có sự quan tâm đúng đắn đến phát triển lĩnh vực dịch vụ. Kết quả là, nguồn vốn đầu tư, đặc biệt là mặt bằng, không gian cho phát triển dịch vụ bị hạn chế, các ngành dịch vụ phải chia sẻ với nhau không gian chật hẹp. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng, tốc độ phát triển lĩnh vực dịch vụ. - Cơ chế, chính sách của nhà nước thúc đẩy quá trình xã hội hoá nguồn lực cả đầu vào và đầu ra trong phát triển dịch vụ còn chưa cụ thể, rõ nét. Đặc biệt lộ trình mở cửa cho từng ngành, tiểu ngành dịch vụ chưa được xây dựng cụ thể. Những điều này đã làm hạn chế chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và trình độ đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ. - Các cơ quan quản lý nhà nước hiện đang vừa thực hiện chức năng quản lý nhà nước vừa trực tiếp tham gia sản xuất và cung ứng dịch vụ. Điều này đã tạo ra hiện tượng ’’vừa đá bóng vừa thổi còi’’, giảm hiệu quả, tạo ra những tiêu cực trong sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Tình trạng độc quyền vẫn diễn ra ở một số ngành, tiểu ngành dịch vụ, đó là sự chi phối về cung cấp dịch vụ của một số đơn vị, tổng công ty lớn của Nhà nước. Điều này làm hạn chế sự tham gia của khu vực kinh tế tư nhân trong sản xuất và cung ứng dịch vụ, không tạo lập được môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế trong việc nâng cao chất lượng, giảm giá dịch vụ. - Công tác phối kết hợp giữa các tỉnh, thành phố lân cận với Hà Nội, giữa Hà Nội với Trung ương trong quy hoạch phát triển dịch vụ còn yếu, chưa tạo ra được những kế hoạch hành động chung. Điều này đã hạn chế khả năng xuất khẩu dịch vụ tại chỗ của Hà Nội, gây ra sự cạnh tranh không cần thiết, hạn chế khả năng và sự phát huy những gì sẵn có, những tiềm năng, thế mạnh của Hà Nội và trong vùng kinh tế Bắc Bộ. - Những tác động tiêu cực của cơ chế thị trường bên cạnh sự hạn chế trong quản lý nhà nước nên nhiều đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chỉ quan tâm đến lợi ích kinh tế mà không quan tâm tới luật pháp và những vấn đề kinh tế – xã hội khác, do đó tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh và vi phạm pháp luật vẫn thường xuyên xảy ra. - Khung pháp lý của nhà nước về lĩnh vực dịch vụ không những thiếu tính đồng bộ mà còn phải sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu thực tế. Điều này dẫn đến sự không yên tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước trong việc tham gia đầu tư sản xuất và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng, giá cả dịch vụ còn chưa đồng đều và chưa mang tính thường xuyên. CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN LĨNH VỰC DỊCH VỤ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI TỚI NĂM 2010, TẦM NHÌN 2020 3.1. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 5-10 NĂM TỚI 3.1.1. Mục tiêu, định hướng chung phát triển dịch vụ Thủ đô a/ Mục tiêu phát triển dịch vụ trong kế hoạch 5 năm 2006-2010: - Chuyển nhanh và vững chắc cơ cấu kinh tế Thủ đô sang cơ cấu: dịch vụ - công nghiệp - nông nghiệp. Phấn đấu đến năm 2020, lĩnh vực dịch vụ Thủ đô đạt trình độ phát triển trung bình trên thế giới, trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và cải thiện đời sống nhân dân Thủ đô. - Tập trung phát triển các hoạt động dịch vụ gắn với tiềm năng và điều kiện đặc thù của Thủ đô; khuyến khích phát triển dịch vụ Hà Nội có lợi thế và đáp ứng yêu cầu hội nhập; phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng dịch vụ cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của GDP, từng bước ổn định và nâng dần tỷ trọng dịch vụ trong GDP. - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường nội địa, khu vực và quốc tế; tăng cường hợp tác, cạnh tranh lành mạnh giữa các loại hình dịch vụ để cùng phát triển. b/ Định hướng phát triển dịch vụ Hà Nội - Đa dạng hoá, phát triển toàn diện, đồng bộ; thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới, tạo dựng sản phẩm dịch vụ mũi nhọn trong từng ngành, đáp ứng người tiêu dùng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tập trung mọi nguồn tài chính và nhân lực có trình độ chuyên môn cao, nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong và ngoài nước. - Tạo khung khổ pháp lý thích hợp, cơ chế khuyến khích đủ mạnh để tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tham gia phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lượng cao. Mở rộng xã hội hoá sẽ giúp huy động mọi nguồn lực từ mọi thành phần kinh tế trong nước (nhất là các doanh nghiệp, công ty, dân cư) và quốc tế để nâng cấp, xây dựng mới kết cấu hạ tầng, trang bị phương tiện kỹ thuật hiện đại cho phát triển dịch vụ. Đẩy nhanh tiến trình sắp xếp doanh nghiệp, đặc biệt là cổ phần hoá; tổ chức hoạt động kinh doanh theo các mô hình mới có hiệu quả để huy động nguồn lực của toàn xã hội cho đầu tư, phát triển dịch vụ, trước hết là thương mại, du lịch, hạ tầng công cộng, giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bưu chính viễn thông, kinh doanh bất động sản. - Phát triển một cách đồng bộ các ngành dịch vụ dựa trên cơ sở vận dụng tổng hoà các mối quan hệ biện chứng liên ngành - liên vùng - liên khu vực, khắc phục sự chia cắt, manh mún giữa Trung ương và địa phương. - Cơ cấu lại lĩnh vực dịch vụ Thủ đô, tập trung phát triển các dịch vụ theo phân loại của WTO phù hợp với khả năng và thế mạnh của Thủ đô. Cùng với đột phá phát triển các dịch vụ chất lượng cao, tiếp tục phát triển toàn diện các loại dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ, đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa các cấp độ dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu cơ bản của dân cư Thủ đô. - Nguồn vốn từ ngân sách nhà nước cần được ưu tiên bố trí cho việc phát triển, củng cố, nâng cấp, hiện đại hoá có trọng điểm kết cấu hạ tầng phục vụ cho dịch vụ. Hỗ trợ trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật hiện đại cho các ngành dịch vụ chủ yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước, quốc tế và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng của nhân dân. - Mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết quốc tế, tăng cường vận động, xúc tiến đầu tư nước ngoài vào phát triển lĩnh vực dịch vụ. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chất lượng cao a/ Định hướng chung - Đa dạng hoá các ngành dịch vụ trên cơ sở lấy phát triển dịch vụ chất lượng cao là khâu đột phá để đưa toàn bộ lĩnh vực dịch vụ Thủ đô trở thành mũi nhọn trong phát triển kinh tế. - Phát triển dịch vụ chất lượng cao theo qui hoạch, kế hoạch và hệ thống tiêu chí phù hợp với từng ngành, từng sản phẩm dịch vụ. Lựa chọn một số ngành dịch vụ gắn với đặc thù, thế mạnh Thủ đô như thương mại, du lịch, dịch vụ hạ tầng cơ sở công cộng, dịch vụ tư vấn các loại…để ưu tiên tập trung nguồn lực phát triển đồng bộ, ngang tầm các nước khu vực. - Cho phép các thành phần kinh tế mở rộng thị phần theo chiều rộng và sâu trên thị trường dịch vụ, đặc biệt loại dịch vụ chất lượng cao. Tạo thuận lợi cho các thành phần kinh tế phát huy mọi tiềm năng và lợi thế của họ trong phát triển dịch vụ, tạo nên cách làm mới và nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ. Thực thi hệ thống tiêu chuẩn và tăng cường giám sát nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. - Xây dựng Hà Nội trở thành trung tâm cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách đồng bộ, tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ của các địa phương khác trong cả nước. b/ Định hướng phát triển dịch vụ chất lượng cao một số chuyên ngành * Trong ngành Thương mại Hướng tới xây dựng Hà Nội thành trung tâm bán buôn và xuất nhập khẩu dẫn đầu cả nước, cần tập trung vào các điểm sau: - Nâng cấp hệ thống siêu thị, quy hoạch lại mạng lưới chợ. - Xây dựng và phát triển hệ thống trung tâm thương mại quốc tế ngang tầm với các nước trong khu vực. - Tiếp tục tạo dựng một số cơ sở hạ tầng cần thiết ban đầu nhằm khuyến khích áp dụng thương mại điện tử. - Mở rộng hoạt động xuất, nhập khẩu trên cơ sở đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến thương mại nhằm khai thác nguồn hàng trong và ngoài nước, thu hút mạnh FDI vào sản xuất hàng xuất khẩu trên địa bàn Hà Nội - Đẩy mạnh sự hợp tác thương mại giữa Hà Nội với các tỉnh, thành trong cả nước, đặc biệt là các tỉnh, thành lân cận nhằm khai thác tối đa lợi thế từng địa phương và hạn chế những cạnh tranh không đáng có giữa các địa phương. - Hoàn thiện thể chế, pháp luật; hiện đại hoá cơ sở vật chất cho các hoạt động thương mại như hệ thống kho hàng, phương tiện vận chuyển hàng hoá, hệ thống thanh toán. * Trong ngành Du lịch - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thủ đô, hiện đại, đậm đà bản sắc Thăng Long - Hà Nội. Cùng với thương mại, du lịch phải góp phần quảng bá và tạo ra hình ảnh mới về Hà Nội trong lòng bè bạn trong nước và quốc tế. - Đầu tư đồng bộ, thoả đáng cho du lịch, từ địa điểm tham quan, khách sạn đến vận chuyển hành khách, đào tạo nguồn nhân lực... - Phát triển du lịch văn hoá, truyền thống, lễ hội; du lịch sinh thái; du lịch kinh doanh. Kết hợp tốt giữa du lịch văn hoá và tôn tạo các di tích danh lam thắng cảnh, giữa phát triển sản phẩm du lịch với quảng bá truyền thống lịch sử văn hoá Thăng Long - Hà Nội. - Phát triển nhanh hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao và các sản phẩm du lịch mới để tăng thêm ngày lưu trú của khách. Phối hợp với các Tỉnh - Thành phố trong cả nước để xây dựng cơ sở vật chất phục vụ các chương trình phát triển du lịch đa dạng. - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. * Trong ngành Giao thông công cộng - Vươn tới các tỉnh, thành lân cận bằng việc xây dựng một số tuyến đường chất lượng cao hướng tới những cảng sông, biển và sân bay, mở nhiều tuyến nhánh xương cá để tránh ùn tắc ở các tuyến chính, tuyến trục. - Xây dựng hệ thống các đường song song hỗ trợ cho các trục chính nhằm giảm tải cho các tuyến đường này và tránh bị tắc nghẽn. - Trong nội đô, mở một số tuyến chuyên biệt phục vụ từng loại đối tượng dân cư: phục vụ chợ đêm (buýt nhanh, buýt sinh viên,…). - Phát triển một số loại hình giao thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới như đường bộ, đường sắt trên cao, tàu điện ngầm. - Xây dựng hầm ngầm tại một số nút giao thông để các luồng không giao cắt nhau. - Hạn chế phương tiện cá nhân, tăng cường phương tiện công cộng đảm bảo giao thông thuận tiện an toàn. * Trong ngành Giáo dục đào tạo - Nâng cao chất lượng và hiệu quả giáo dục - đào tạo, chuẩn hoá, hiện đại hoá, đa dạng hoá, xã hội hoá các hoạt động giáo dục - đào tạo Thủ đô . - Phát triển mạnh các loại hình trường tư thục ở các bậc học phù hợp với quy hoạch giáo dục - đào tạo Thủ đô. - Đổi mới nội dung và phương thức đào tạo, tạo sự liên thông giữa các bậc học, ngành học. Huy động thêm nguồn lực cho giáo dục - đào tạo từ ngân sách (người học, doanh nghiệp) và nguồn hỗ trợ quốc tế. - Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên đủ về số lượng, đồng bộ và đạt chuẩn hoá, có lòng yêu nghề và trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng đáp ứng yêu cầu của việc đổi mới nội dung, phương pháp và phương tiện dạy học. - Hiện đại hoá các cơ sở giáo dục- đào tạo, đặc biệt là mạng lưới các trường trọng điểm chất lượng cao ở các bậc học, ngành học. * Trong ngành dịch vụ y tế - Phấn đấu 100% xã (phường) đạt tiêu chuẩn quốc gia về y tế. Phát triển dịch vụ y tế cơ động để phục vụ những yêu cầu mới. - Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về y tế, đặc biệt là quản lý bệnh viện và sự phối hợp hoạt động giữa các bệnh viện trên địa bàn Hà Nội. Từng bước áp dụng các hình thức quản lý chất lượng vào cơ sở y tế. - Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cấp chất lượng bệnh viện và công nghệ thông tin trong quản lý và điều trị. Xây dựng mới bệnh viện đa khoa kỹ thuật cao. Đầu tư thiết bị cơ bản cho các bệnh viện, thiết bị chuyên sâu cho các bệnh viện hạng 1 đạt trình độ quốc tế để bệnh nhân trong nước không phải ra nước ngoài chữa trị phổ biến như thời gian gần đây. - Đổi mới quản lý kinh tế y tế trong bệnh viện, quản lý tốt hành nghề y dược tư nhân. - Huy động, sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư xây dựng và phát triển sự nghiệp khám chữa bệnh cho nhân dân thủ đô, đa dạng hoá các hình thức tổ chức chăm sóc sức khoẻ. - Có cơ chế chính sách khuyến khích đầu tư trong và ngoài nước để phát triển ứng dụng kỹ thuật cao, dịch vụ chất lượng cao vào những lĩnh vực quan trọng như y tế dự phòng, y tế cơ sở, các chương trình y tế. * Trong dịch vụ Tài chính- ngân hàng - Xây dựng Hà Nội thành trung tâm Tài chính - Ngân hàng hàng đầu ở khu vực phía Bắc và có vai trò quan trọng của cả nước. Hình thành các tập đoàn tài chính lớn, kinh doanh tài chính dưới mọi hình thức đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước, từng bước xoá bỏ việc cấp vốn ngân sách nhà nước, tạo sự chủ động, năng động trong sản xuất kinh doanh. Xây dựng Ngân hàng trở thành nhà đầu tư lớn vào các dự án KT-XH của Thủ Đô. - Hoàn thiện, tiêu chuẩn hoá, quốc tế hoá tiêu chuẩn thống kê, kế toán nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Từng bước thống nhất giữa hệ thống kiểm toán Việt nam và quốc tế, giữa tập quán kinh doanh bảo hiểm Việt Nam và quốc tế. - Kiện toàn tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Thành phố Hà Nội theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả, không ngừng nâng cao năng lực tổ chức thực thi chính sách tiền tệ quốc gia an toàn và hiệu quả. - Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng theo kế hoạch và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tổ chức tốt điều hoà tiền mặt trên địa bàn, đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu tiền mặt cho sản xuất kinh doanh và đời sống nhân dân Thủ đô.. - Đưa vào áp dụng các phương thức quản lý mới, nâng cao chất lượng và hiệu lực của công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội theo chuẩn mực quốc tế, thực hiện tốt quản lý các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn. - Lành mạnh hoá tài chính ngân hàng thương mại thông qua việc giải quyết nhanh các khoản nợ không sinh lời, nợ tồn đọng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng. - Đẩy mạnh đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh trong tiến trình hội nhập quốc tế. * Trong dịch vụ Bưu chính viễn thông - Chuyển trọng tâm vào phát triển các dịch vụ như điện thoại di động, internet, thương mại điện tử, là những dịch vụ hạt nhân của xã hội thông tin và nền kinh tế tri thức trong tương lai. - Đẩy mạng khai thác các dịch vụ mang tính xã hội cao như dịch vụ thông tin qua hộp thư trả lời tự động, dịch vụ thông tin giải trí, các dịch vụ gắn giữa viễn thông và truyền hình. - Đối với dịch vụ internet: khẩn trương phổ cập dịch vụ internet 100% các trường đại học, cao đẳng, viện nghiên cứu, bệnh viện trên địa bàn. Đến năm 2010, dịch vụ internet được cung cấp rộng rãi tới các trường phổ thông trung học, phổ thông cơ sở trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Phấn đấu tỷ lệ người sử dụng internet đạt mức trung bình thế giới. - Mật độ điện thoại bình quân đạt 55 máy/100 dân vào năm 2010, 100% số hộ gia đình có máy điện thoại.Tăng cường khai thác dịch vụ VNN 1268, 1269, 1260-P và internet công cộng làm phong phú khả năng lựa chọn của khách hàng. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP TỔNG THỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THỦ ĐÔ THỜI KỲ ĐẾN NĂM 2010. 3.2.1. Đổi mới tư duy - nhận thức đối với phát triển dịch vụ Tiếp tục đổi mới toàn diện và sâu sắc tư duy lãnh đạo, tư duy quản lý đối với sự phát triển lĩnh vực dịch vụ Thủ đô; tư duy của người cung ứng và người sử dụng về dịch vụ chất lượng cao trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đổi mới tư duy các nhà lãnh đạo, quản lý nhà nước trước hết là đổi mới trong cách suy nghĩ về khái niệm, vai trò các ngành dịch vụ, trên cơ sở đó tiến tới đổi mới về cách làm, về tổ chức quản lý. Nhiều ngành, nhiều lĩnh vực trước đây không được coi là dịch vụ, nay vẫn tồn tại như vậy trong tư duy không ít nhà lãnh đạo, quản lý. Do đó, họ vẫn coi đây là công việc nhà nước phải làm và không tính đến lợi nhuận để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ cản trở các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh đầu tư, phát triển dịch vụ trong “ sân chơi” quen thuộc của các doanh nghiệp nhà nước. Nhiều doanh nghiệp dịch vụ công không có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người dân như điện, nước sạch, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường...song lại cản ngăn việc xã hội hoá các hoạt động dịch vụ do sợ giảm thu nhập, mất việc làm. Trên tầm vĩ mô, xã hội hoá thực chất tạo ra thêm nhiều việc làm và tăng thu nhập cho người lao động do tính cạnh tranh tất yếu trong nền kinh tế thị trường. ưu thế về tính độc quyền dẫn đến đặc lợi đã hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm giảm tính cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Chúng ta muốn tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ chất lượng cao, song lại khá dè dặt khi mở cửa thị trường này cho các nhà đầu tư nước ngoài nhiều vốn, giàu kinh nghiệm. Đi đôi với đổi mới tư duy lãnh đạo và quản lý, cần đổi mới tư duy, nhận thức của mọi người dân trong xã hội, từ nhà cung cấp dịch vụ cho đến người dân thụ hưởng dịch vụ thông qua việc trả tiền hay không phải trả tiền đầy đủ. Đối tượng hưởng thụ và chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề còn đang được tranh luận. Nên phát triển dịch vụ theo hướng tập trung vào nâng cao chất lượng cho đối tượng có thu nhập cao hay chú trọng đến phát triển dịch vụ cho đối tượng có thu nhập thấp. Cần phát triển cả hai cấp độ dịch vụ để đảm bảo định hướng XHCN trong nền kinh tế thị trường. Vấn đề chính là khu vực nhà nước cần tập trung vào cung cấp dịch vụ cho đại đa số người thụ hưởng, đặc biệt là cho đối tượng thu nhập thấp. Nhà nước đang cho thực hiện khám chữa bệnh miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi là một ví dụ. Tư nhân sẽ được khuyến khích mạnh hơn để đầu tư vào phát triển dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế. Các nhà cung ứng dịch vụ còn thiếu tầm nhìn chiến lược, trông chờ lợi nhuận trước mắt; tập trung khai thác tối đa nguồn lực hiện có. Vì vậy, vẫn loại hàng đó, khách hàng đó, doanh nhân nước ngoài làm thì doanh thu tăng nhanh, lợi nhuận lớn. Phải chăng là doanh nghiệp Việt Nam chưa làm được như vậy là do thiếu kinh nghiệm, chưa dám làm với sự đầu tư lớn, đồng bộ để tạo ra được chất lượng cao bền vững. Sự huy động nguồn lực để có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao còn ít. Người sử dụng dịch vụ thì thụ động, ngại thay đổi, chưa thích ứng nhanh với sự xuất hiện các loại dịch vụ chất lượng cao. Số lượng người có thu nhập cao ngày càng tăng, song họ vẫn “ sính” dịch vụ ngoại hơn dịch vụ trong nước. Đôi khi lại có quan niệm hẹp hòi đối với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao (thí dụ dịch vụ y tế…) đối với một bộ phận dân cư. Xuất phát từ vị thế đầu não của Thủ đô, việc phát triển dịch vụ Thủ đô trong giai đoạn tới phải nắm chắc tính quy luật trong phát triển dịch vụ Thủ đô, với biểu hiện đặc trưng là phát triển rút ngắn; trong sự liên kết Trung ương - địa phương, liên ngành - liên vùng; từ trung tâm lan toả ra các địa phương khắp cả nước; triệt để phát huy lợi thế so sánh của Thủ đô; và quá trình “hút - đẩy” các hoạt động dịch vụ trong mối quan hệ hữu cơ cùng phát triển với các địa phương cả nước. Dịch vụ Thủ đô phát triển đột phá trong sự kích cầu đi đôi với kích cung, từng bước vững chắc trở thành khâu dẫn dắt phát triển toàn nền kinh tế - xã hội Thủ đô, và là tụ điểm của hội nhập WTO. Trong việc phổ biến, quán triệt các nhận thức mới nêu trên, chú trọng các công tác sau: Thứ nhất, tăng cường tuyên truyền quảng cáo qua đài, tivi với nhiều hình thức đa dạng phong phú, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ nhằm giúp cho mọi người có nhận thức sâu sắc về nội dung, ý nghĩa của các loại hình dịch vụ. Từ đó, người sử dụng sẽ dùng dịch vụ nhiều hơn và đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải ngày càng được cải tiến, nâng cao. Thứ hai, mở các hội thảo chuyên đề giới thiệu các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trình độ cao ở các nước khu vực và thế giới cho những đối tượng sử dụng và các nhà cung cấp dịch vụ. Thứ ba, giới thiệu và tổ chức tạo đàm về hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, làm rõ những cơ hội và thách thức đối với sự phát triển lĩnh vực dịch vụ. 3.2.2. Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ - Trên cơ sở phân loại dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới và hướng dẫn của Bộ Thương mại và Tổng cục Thống kê, Thành phố chủ động xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, đề xuất cơ chế, chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ, đưa dịch vụ vào nội dung của Kế hoạch 5 năm 2006-2010 với nhận thức và vị thế mới. - Rà soát, hoàn thiện cơ chế, chính sách về xuất nhập khẩu và thương mại dịch vụ phù hợp với các định chế của Tổ chức Thương mại thế giới WTO và Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS). Phổ cập các thông tin, hướng dẫn các ngành và các địa phương chuẩn bị điều kiện thực hiện các cam kết về thương mại và dịch vụ sau khi gia nhập WTO, các cam kết tự do hoá thương mại và dịch vụ trong khuôn khổ ASEAN (CEPT/AFTA, AFAS,...) đến năm 2010 và giai đoạn tiếp theo. - Thực hiện các danh mục phân loại về dịch vụ và xuất, nhập khẩu dịch vụ theo hướng tuân thủ sự tương thích với các bảng danh mục chuẩn mực quốc tế và được mở rộng theo thực tiễn và yêu cầu của Việt Nam. Hoàn thiện chế độ báo cáo thống kê về dịch vụ và thương mại theo chuẩn quốc tế; trước mắt tập trung đối với một số ngành dịch vụ chủ yếu như: thương mại, du lịch, bưu chính viễn thông, tài chính - ngân hàng. - Tổ chức thu thập và tổng hợp báo cáo thống kê về dịch vụ quốc tế theo chế độ quy định để phục vụ công tác hoạch định chính sách, quản lý và điều hành nền kinh tế. Trước mắt, cần tập trung hoàn thiện môi trường pháp lý, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lý Nhà nước các cấp trên lĩnh vực dịch vụ: - Tích cực nghiên cứu, đề xuất sửa đổi bổ sung hoàn thiện hệ thống pháp lý, chính sách của Nhà nước, tạo ra môi trường thông thoáng cho mọi hoạt động kinh tế - xã hội; tranh thủ tối đa sự quan tâm, chi viện và lãnh đạo trực tiếp của Trung ương trong quá trình nâng cao chất lượng. Chủ động xây dựng, thực hiện các cơ chế chính sách đặc thù theo tinh thần Pháp lệnh Thủ đô và Nghị quyết 15/NQ-TW của Bộ chính trị, tăng cường phân cấp, sắp xếp lại tổ chức, dỡ bỏ những bộ phận và quy định không cần thiết. Phát triển đồng bộ các loại thị trường và các loại định chế đầu tư hiện đại, tạo lập thêm những định chế thị trường cần thiết. - Chỉ đạo và phối hợp hiệu quả việc phát triển hệ thống thông tin tổng hợp của Thành phố, các hoạt động xúc tiến thị trường, xây dựng và áp dụng hệ thống định mức kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng, nghề nghiệp tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế, mở rộng cấp chứng chỉ hành nghề và phong cấp hàm chuyên môn nghề nghiệp, đồng thời thực thi nghiêm khắc các chế tài cần thiết để bảo đảm sự tuân thủ, bảo vệ quyền lợi tác giả, sở hữu trí tuệ và quyền lợi người tiêu dùng. - Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước trong từng ngành dịch vụ, thường xuyên kiểm tra, kiểm soát các hoạt động dịch vụ; đồng thời có các cơ chế chính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ thông qua việc khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ với các cơ chế hỗ trợ đặc thù về đất đai, phát triển cơ sở hạ tầng. Khuyến khích doanh nghiệp quốc doanh mở rộng đầu tư vào các loại dịch vụ như bưu điện, viễn thông, điện lực, thương mại (cung cấp hàng hoá cho các tỉnh vùng xa). - Hoàn thiện cơ chế thưởng phạt Nguyên tắc chính của cơ chế thưởng phạt là thông qua việc đánh giá mức độ sai sót của đơn vị trong quá trình kinh doanh dịch vụ để điều chỉnh quỹ khen thưởng năng suất, chất lượng hành quý của đơn vị; nguồn từ quỹ khen thưởng của từng đơn vị, ngành, thành phố. Nội dung của cơ chế cần bao gồm: + Căn cứ các tiêu chuẩn chất lượng của ngành, các quy trình, quy phạm của cung cấp dịch vụ và quản lý mạng lưới để giám sát, kiểm tra và đánh giá mức độ sai sót của quá trình cung cấp dịch vụ. + Căn cứ đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh xây dựng phương pháp đánh giá mức độ sai sót và mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các mức độ này được lượng hoá dưới dạng các hệ số khi phân chia quỹ khen thưởng cho các đơn vị. - Thực hiện giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ Căn cứ của bộ tiêu chuẩn trên được xây dựng trên cơ sở: nghiên cứu chuyên gia, nghiên cứu ý kiến khách hàng sau đó tổng hợp và xây dựng bộ tiêu chuẩn, phương pháp tính toán "chỉ số chất lượng phục vụ". Đối tượng áp dụng: áp dụng cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của các đơn vị trực thuộc, các giao dịch và đánh giá đến từng cá nhân. Nội dung chương trình: + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao tiếp khách hàng. + Tổ chức đào tạo, tập huấn, thi sát hạch định kỳ. + Sử dụng phương pháp: chuyên gia đánh giá trong vai khách hàng để tiếp xúc và đánh giá điểm giao dịch và người giao dịch viên trên cơ sở bộ tiêu chuẩn. Đơn vị và giao dịch viên sẽ chỉ biết chuyên gia đánh giá là một khách hàng, nhưng thực chất là người kiểm tra và đánh giá trong vai gọi là "khách hàng bí mật". - Tổ chức đánh giá định kỳ bằng phương pháp khách hàng bí mật để chấm điểm "chỉ số chất lượng phục vụ khách hàng" của từng giao dịch viên, từng điểm phục vụ. Xây dựng các phần mềm máy tính thống kê vẽ biểu mẫu, theo dõi biến động của chỉ số này. 3.2.3. Đẩy mạnh đầu tư, tăng cường cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ cho lĩnh vực dịch vụ Thành phố Hà Nội chủ động phối hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Tài chính và các cơ quan liên quan nghiên cứu sửa đổi, bổ sung cơ chế, chính sách đầu tư cho khu vực dịch vụ theo hướng khuyến khích xã hội hoá; mở rộng cho các thành phần kinh tế, kể cả doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, nhằm thu hút vốn đầu tư lớn, những tập đoàn xuyên quốc gia, hướng mạnh vào một số lĩnh vực dịch vụ như: thương mại, du lịch, giao thông công cộng, tài chính- ngân hàng, bưu chính viễn thông,... Đầu tư mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ - Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển, nâng cao khả năng của mạng luới, đầu tư phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tận dụng tối đa năng lực sẵn có của mạng lưới hiện nay. - Xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới trên cơ sở cấu trúc phù hợp với những tiến bộ khoa học công nghệ và gắn kết chặt chẽ với kết quả khai thác, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ trên từng địa bàn, từng khu vực. - Hướng mạnh đầu tư có trọng điểm, kết hợp với đầu tư chiều sâu, phát triển mạng dịch vụ theo hướng đi trước, đón đầu, đầu tư tập trung vào các khu vực, các vùng thị trường có thể thương mại hoá nhanh, đảm bảo đầu tư có hiệu quả, kinh doanh có lãi và hoàn vốn nhanh. - Đẩy mạnh phân cấp quản lý đầu tư với các đơn vị trực thuộc theo tính chất công trình và quy mô dự án, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình dịch chuyển cơ cấu sản xuất kinh doanh và đầu tư, cơ cấu lao động, tăng thêm quyền chủ động cho các đơn vị thành viên. - Đầu tư phát triển mạnh mạng lưới ra khu ven đô, các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị mới, nhà cao tầng... để khai thác nhu cầu những thị trường còn nhiều tiềm năng. Cải thiện môi trường và cơ sở vật chất - kỹ thuật: - Xây dựng quy chuẩn tăng diện tích mặt bằng của các điểm đại lý thuộc trung tâm. Loại bỏ các điểm giao dịch có mật độ khách hàng thấp, diện tích quá nhỏ không đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như tính kinh tế. - Thực hiện trang bị đồng phục đẹp, nghiêm túc nhằm tạo cảm giác thoải mái, tin cậy của khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và trình độ ứng xử cao của nhân viên. - Bổ sung, nâng cấp trang thiết bị tại một số điểm giao dịch trung tâm thường có đông khách hàng. - Hỗ trợ các đại lý lớn trong việc nâng cấp cửa hàng...trên cơ sở thống nhất về mặt trang trí với các điểm giao dịch của trung tâm và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. 3.2.4. Phát triển, nâng cao tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo và sử dụng hiệu quả lực lượng lao động hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ Thủ đô là khâu quyết định trong việc thực hiện chiến lược và chương trình phát triển dịch vụ Thủ đô. Đội ngũ này phải trở thành chuyên nghiệp, có trình độ ứng xử cao với phong cách văn minh, thanh lịch của người Tràng An. Người lao động hoạt động dịch vụ vừa là cầu nối trực tiếp giữa Nhà nước với nhân dân, là người ngoại giao nhân dân với bạn bè quốc tế. Cần có quy hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ đồng bộ và có chất lượng, từ cán bộ quản lý Nhà nước, cán bộ quản lý sản xuất kinh doanh, cán bộ tham mưu, chuyên gia trên các lĩnh vực, trong đó nòng cốt là đội ngũ cán bộ chủ chốt cấp cơ sở đến người lao động hoạt động dịch vụ. Cần thiết lập cơ chế hợp lý, đảm bảo sự chuyển tiếp liên tục giữa các thế hệ cán bộ một cách vững vàng, giữa thế hệ cán bộ lớn tuổi có nhiều kinh nghiệm với cán bộ trẻ có trình độ ngoại ngữ và chuyên môn cao. Mặt khác, cần có chiến lược đổi mới công tác cán bộ nhằm phát hiện, thu hút được nhân tài trong và ngoài nước; sử dụng hiệu quả cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt vào các vị trí phù hợp. Để những cơ chế, chính sách trên đi được vào cuộc sống, cần thực hiện những bước đi cụ thể sau: Thứ nhất, xây dựng một hệ thống định mức, tiêu chuẩn và quy định cụ thể cho từng công việc về chất lượng sản phẩm dịch vụ, về chi phí tạo ra sản phẩm, trình độ cán bộ thực hiện. Thứ hai, xây dựng và chỉ đạo thực hiện tốt công tác quy hoạch cán bộ bằng việc tiến hành các khảo sát, đánh giá cán bộ hiện tại và cán bộ trong diện quy hoạch, xem xét bổ sung những cán bộ phấn đấu tốt; loại khỏi danh sách quy hoạch những cán bộ không còn đảm bảo tiêu chuẩn, không phát huy được trong cương vị công tác được giao. Tổ chức lấy phiếu giới thiệu quy hoạch cán bộ trong tập thể cán bộ chủ chốt và lập danh sách quy hoạch cán bộ của đơn vị. Đặc biệt, việc quy hoạch cán bộ phải toàn diện, quan tâm tạo nguồn cán bộ lãnh đạo, quản lý trẻ hoạt động dịch vụ. Thứ ba, cần xây dựng chương trình đào tạo cán bộ cho từng ngành và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện và thử thách cán bộ, bố trí sử dụng đối với cán bộ đã được đào tạo thông qua quy hoạch. Đặc biệt, cần đổi mới công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, đẩy mạnh hợp tác quốc tế trên lĩnh vực đào tạo bồi dưỡng cán bộ nhằm tiếp thu những kiến thức mới và hiện đại. Thứ tư, đánh giá lại chất lượng cán bộ và người lao động để có tiêu chí cho việc lựa chọn, bổ nhiệm, bố trí sử dụng cán bộ đúng với năng lực, chuyên môn của họ. Tăng cường công tác quản lý cán bộ, quản lý nhân sự trong hoạt động dịch vụ. Để hoàn thiện quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo, cần xác định được nhu cầu (cả về số lượng và chất lượng theo cơ cấu từng lĩnh vực) của hoạt động dịch vụ. Trên cơ sở đó, cân đối giữa nhu cầu thực tế cho hoạt động dịch vụ và đội ngũ nhân sự hiện tại để lập kế hoạch. Xây dựng lại định mức, định biên lao động hợp lý làm cơ sở khoa học cho việc xác định nhu cầu nhân sự hiện tại đối với từng lĩnh vực hoạt động dịch vụ. Chú trọng việc đánh giá kết quả đào tạo trong quá trình đào tạo và sự tiếp nhận của thị trường lao động dịch vụ sau quá trình đào tạo. Đổi mới cơ bản chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo. Cùng với đào tạo mới, cần chú trọng đội ngũ nhân lực hoạt động dịch vụ. Đối với cán bộ lãnh đạo, quản lý gồm giám đốc, phó giám đốc, lãnh đạo và chuyên viên các phòng, ban quản lý cấp công ty, nội dung chương trình đào tạo nhất thiết phải có các mảng kiến thức về quản lý vĩ mô, các phương pháp điều hành kinh doanh, chuyên sâu vào các lĩnh vực quản lý chức năng... Đối với cán bộ lãnh đạo, quản lý các đơn vị trực thuộc gồm giám đốc, phó giám đốc, lãnh đạo các phòng, ban quản lý, cán bộ quản lý tham mưu giúp việc của lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, nội dung chương trình đào tạo chú trọng các kiến thức về quản lý hành chính, xử lý thông tin, kiến thức về nghiệp vụ... Chú trọng đào tạo bổ sung một số kỹ năng khác, gồm: - Đào tạo kỹ năng sử dụng máy vi tính diện rộng cho cán bộ công nhân viên để khai thác mạng nội bộ theo quy trình xử lý thông tin hiện đại - Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các cán bộ quản lý, trực tiếp tham gia vào các hoạt động dịch vụ đối ngoại; cán bộ kỹ thuật, công nghệ, cán bộ tin học và một bộ phận cán bộ nhân viên khâu giao dịch với khách hàng. 3.2.5. Mở rộng xã hội hoá hoạt động dịch vụ Xã hội hóa vừa là phương tiện mở rộng cung và mở rộng cầu, vừa là phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ. Xã hội hoá các hoạt động dịch vụ xã hội trên cơ sở cả hai hướng: xã hội hoá đối với người sử dụng dịch vụ và xã hội hoá đối với các nhà cung cấp dịch vụ. + Đối với người sử dụng dịch vụ: Tuyên truyền sâu rộng qua các hệ thống truyền thông đại chúng và qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp với nhân dân các phường, xã, thôn , xóm về lợi ích và sự bảo đảm, cũng như tính minh bạch của các loại hình dịch vụ. Từ đó vận động mọi người tham gia và đóng góp cho sự phát triển dịch vụ, đặc biệt đối với việc xây dựng và sử dụng đường giao thông, trường học, trạm xá. Đầu tư từng bước với các cấp độ khác nhau để mở rộng diện khách hàng được phục vụ. Nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức đa dạng, thích hợp đối với người thu nhập thấp để họ có thể sử dụng được một số dịch vụ ở trình độ chấp nhận với giá hợp lý. Đây cũng là những bước đi chiến lược nhằm đón trước sự phát triển của thị trường. Tuỳ theo khả năng tài chính, một số nhà cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận lỗ trong một thời gian nhất định để thâm nhập thị trường tiềm năng. Thành phố có thể xem xét để trợ giúp đầu tư một số công trình hạ tầng cơ bản giúp dân có thể tiếp cận được ngay các loại hình dịch vụ như xây dựng chợ, trường học, đường giao thông, trạm xá, điểm văn hoá...Đối với giao thông công cộng nội đô, việc tăng cường thêm một số tuyến xe buýt, xây dựng tàu điện ngầm, đường sắt trên cao sẽ góp phần đáng kể giảm lượng xe máy lưu thông hiện nay. Việc trợ giá cho vé giao thông công cộng là vấn đề chiến lược. Đối với y tế, giáo dục, cần tiếp tục rà soát đưa ra các tiêu chí hợp lý để xác định đúng các đối tượng cần được trợ giúp; cần có cơ chế giám sát hiệu quả để đảm bảo cho các đối tượng được phục vụ với chất lượng cao. + Đối với các nhà cung cấp dịch vụ : Hoàn thiện, bổ sung cơ chế, chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế kể cả đối tác nước ngoài, Việt kiều tham gia đầu tư vào dịch vụ. Thứ nhất, mở rộng danh mục các lĩnh vực hoạt động dịch vụ cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, bao gồm cả DN 100% vốn đầu tư nước ngoài, phù hợp với yêu cầu và lộ trình Việt Nam tham gia vào các tổ chức kinh tế khu vực và thế giới. Thứ hai, sớm ban hành luật doanh nghiệp chung cho mọi thành phần kinh tế, tạo sự bình đẳng trong cạnh tranh đưa dịch vụ chất lượng cao phục vụ khách hàng. Thứ ba, tạo điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong quá trình thành lập và thâm nhập thị trường dịch vụ như giảm thuế sử dụng đất, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp...đặc biệt đối với doanh nghiệp đưa ra giá phục vụ ở mức thấp hợp lý, hoạt động ở những lĩnh vực Nhà nước chưa có điều kiện thực hiện. 3.2.6. Phát triển hợp tác kinh tế giữa các ngành trong hoạt động dịch vụ trên địa bàn Hà Nội Hoạt động dịch vụ không thể phát triển mạnh, bền vững nếu không có sự hợp tác chặt chẽ với các ngành kinh tế liên quan khác. Sự hợp tác tạo điều kiện cho các bên tận dụng thế mạnh vốn có của nhau, đồng thời cùng nhau góp vật lực và nhân lực nhằm khắc phục những khó lớn ảnh hướng đến tất cả các bên. Các doanh nghiệp này cùng nhau đề xuất lên Nhà nước, chính quyền địa phương các cơ chế chính sách giúp nâng cao sức cạnh tranh trên thương trường. Nếu các bên có liên quan hợp nhất lại thành tập đoàn kinh tế hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao lên nhiều và đối tượng thụ hưởng dịch vụ sẽ được mở rộng. Trong tình hình hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, việc hợp tác và thành lập tập đoàn kinh doanh dịch vụ là rất cần thiết. Việc thành lập các tập đoàn kinh tế mạnh kinh doanh dịch vụ có thể theo một số hướng sau : + Thành lập tập đoàn các doanh nghiệp cùng ngành trong nước Các doanh nghiệp trong nước với thế mạnh về vị trí, đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, sử dụng công nghệ tiên tiến, khả năng tài chính mạnh, khả năng tiếp cận khách hàng tốt...liên kết lại với nhau theo mô hình công ty cổ phần hoặc mô hình công ty mẹ - con. Mô hình này phải được thực hiện một cách tự nguyện, các bên đều có lợi với sự phân công phối hợp rõ ràng và chặt chẽ. Đây không phải là sự sát nhập do yêu cầu đổi mới, sắp xếp doanh nghiệp vì hoạt động không hiệu quả. + Thành lập tập đoàn các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài Việc liên doanh với nhà đầu tư nước ngoài thành lập tập đoàn kinh doanh dịch vụ dựa trên quan hệ làm ăn sẵn có trước đây sẽ giúp liên doanh nhanh chóng đi vào hoạt động dựa kinh nghiệm mỗi bên và sự tin cậy làm ăn. Phía Việt Nam sẽ học được kinh nghiệm quản lý, phương thức triển khai hoạt động dịch vụ một cách bài bản theo tiêu chuẩn quốc tế để dần có thể thay thế các vị trí điều hành quan trọng trong tập đoàn. + Thành lập tập đoàn đa ngành đa sở hữu với các đơn vị thành viên thuộc các ngành khác nhau, song bổ sung cho nhau. Một số đơn vị trong tập đoàn là khách hàng của nhau, cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho nhau. Số còn lại là những đơn vị kinh tế cung cấp hàng hoá, dịch vụ ra ngoài xã hội. Như vậy, chất lượng hàng hoá, dịch vụ được bảo đảm lâu dài, chi phí được tiết kiệm, hạ giá bán cho khách hàng. Thành lập tập đoàn siêu thị là một ví dụ. Siêu thị là trung tâm của tập đoàn, có nhiệm vụ đầu tư tài chính cho các cơ sở sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, các cơ sở chế biến thức ăn...và đặt yêu cầu chất lượng. Siêu thị là nơi cuối cùng xúc tiến thương mại, xây dựng thương hiệu, cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Ngoài ra, cần khai thác thế mạnh của các đơn vị có dịch vụ liên quan để tạo ra một chuỗi sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng, mang tính trọn gói của khách hàng. Nhờ có sự liên kết chặt chẽ giữa tour du lịch lữ hành với hàng không, khách sạn, các điểm du lịch, các nhà hàng... nên du lịch Thái Lan thực sự mang tính cạnh tranh cao, thấp giá hơn cả các tour tương đương trong nước và đi Trung Quốc. Kết quả tương tự có thể đạt được thông qua liên kết giữa Ngân hàng, Du lịch, Thương mại, Y tế... 3.2.7. Tăng cường phối hợp phát triển dịch vụ giữa các doanh nghiệp Trung ương với Hà Nội và giữa Hà Nội với các tỉnh lân cận Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều tổ chức kinh tế thuộc các Bộ, Ngành trung ương và Hà Nội hoạt động trên cùng một lĩnh vực dịch vụ. Sự cạnh tranh là tất yếu, mang lợi lại cho khách hàng thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm và hạ giá bán. Tuy nhiên, nếu thiếu sự phối hợp trên tinh thần các bên đều có lợi sẽ dẫn đến chi phí cao và người tiêu dùng lại bị thiệt. Các doanh nghiệp có thể sử dụng hạ tầng cơ sở của nhau để phát triển dịch vụ mới, trao đổi chuyên gia để cùng nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu người sử dụng. Sự chồng chéo, lãng phí sẽ được khắc phục. Nhiều ngân hàng chưa thể chi trả tiền cho khách hành của nhau, sổ tiết kiệm chưa thể gửi một ngân hàng, rút tiền ở nhiều ngân hàng khác nhau. Cáp quang truyền hình Hà Nội và cáp quang truyền hình trung ương đều triển khai giống nhau dẫn đến chi phí lên cao do tăng lượng dây cáp và các đầu mối. Về cơ chế phối hợp, rất cần có những kỳ họp thường niên giữa các nhà lãnh đạo Hà Nội và các Bộ, Ngành để đánh giá hiệu quả sự phối hợp và đề xuất các giải pháp tháo gỡ các vướng mắc trong hoạt động dịch vụ theo một chương trình tổng thể chung. Trong sự phối hợp với các tỉnh lân cận, Hà Nội đóng vai trò trung tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại, du lịch và giao thông. Hà Nội là đầu mối nhập khẩu các hàng hoá quan trọng để từ đó phân phối đi các tỉnh và cũng là đầu mối để thu gom và bán buôn các loại hàng hoá trong nước. Du lịch phía bắc cũng xuất phát chủ yếu từ Hà Nội. Sự phối hợp vượt qua ranh giới lãnh thổ sẽ mang lại sự phát triển cho tất cả các địa phương. Trong thời gian tới, việc cung cấp thực phẩm cho Hà Nội, việc chống ô nhiễm môi trường từ Hà Nội càng trở nên cấp bách. Rác, nước thải Hà Nội đã và đang ảnh hưởng không ít đến các tỉnh lân cận. Sự vận động tự nhiên theo cơ chế thị trường hiện nay cần có sự điều tiết một cách hợp lý theo phương thức phối hợp giữa các nhà lãnh đạo các địa phương. Một chương trình hợp tác chặt chẽ về đầu tư tài chính, về đào tạo nguồn nhân lực, công nghệ…của nhiều ngành của các địa phương không thể thực hiện tốt nếu thiếu vắng sự phối hợp chỉ đạo của các chính quyền địa phương với Hà Nội. 3.2.8. Các giải pháp khác a/ Tăng cường công tác quản lý thị trường Thứ nhất, đẩy mạnh tuyên truyền giáo dục để mọi ngành, mọi cấp, các doanh nghiệp, người tiêu dùng cùng nhận thức được những nguy cơ cũng như thấy rõ trách nhiệm của mình trong công tác phòng chống buôn lậu, chống hàng giả và gian lận thương mại nhằm tạo ra sự thống nhất hành động trong công tác phối hợp, hợp tác phòng chống buôn lậu, chống hàng giả và gian lận thương mại. Thứ hai, thường xuyên tiến hành rà soát, sửa đổi hệ thống cơ chế chính sách hiện hành tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho công tác đấu tranh có hiệu quả hơn. Dưới góc độ tổ chức phối hợp, hợp tác giữa các lực lượng và các địa phương trong công tác phòng chống buôn lậu, chống sản xuất, buôn bán hàng giả và gian lận thương mại. Thứ ba, kiện toàn các Ban chỉ đạo chống buôn lậu, chống hàng giả và gian lận thương mại ở Trung ương và các tỉnh, thành phố (Ban Chỉ đạo 127) với nhiệm vụ thống nhất chỉ đạo, điều hành, theo dõi, đôn đốc và tổ chức sự phối hợp giữa các ngành, các cấp... mặt khác, cần tiến hành đổi mới công tác chỉ đạo điều hành. Cần tăng cường việc tổ chức phối hợp lực lượng trong công tác kiểm tra và xử lý vi phạm. Thứ tư, sớm ban hành luật sở hữu trí tuệ tạo điều kiện cho hội nhập kinh tế quốc tế. Các nghị định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ như 06, 63, 54/CP về sở hữu công nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh tế nhiều thành phần, còn một số điểm bất cập cần chỉnh sửa. b/ Hỗ trợ xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Để giải quyết tốt vấn đề xây dựng thương hiệu, cần thực hiện tốt một số nội dung sau đây: Thứ nhất, cần tăng cường sự nhận thức của doanh nghiệp về vấn đề thương hiệu bằng việc tổ chức công tác tuyên truyền sâu rộng trong nhân dân nói chung và giới doanh thương nói riêng về tầm quan trọng của việc đăng ký và bảo vệ thương hiệu hàng hoá doanh nghiệp. Thứ hai, tổ chức sâu rộng hơn nữa công tác thông tin cho nhân dân về những mặt hàng và dịch vụ của Việt nam có chất lượng cao để giúp các doanh nghiệp có hàng chất lượng cao thâm nhập rộng và sâu vào thị trường nội địa và quốc tế. Thứ ba, cần có những cơ chế, chính sách ưu đãi tín dụng, thủ tục đăng ký dễ dàng,… cho các doanh nghiệp đầu tư cho thương hiệu. Thứ tư, xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào điều hành và triển khai dịch vụ. Đây là một đảm bảo đối với khách hàng về dịch vụ chất lượng cao. Quy trình, thủ tục phục vụ khách hàng được xây dựng theo tiêu chuẩn tiên tiến và không ngừng hoàn thiện theo hướng giao dịch một cửa.