Chuyên đề Kỹ năng truyền thông và quan hệ báo chí - Huỳnh Văn Thông

TS. Huỳnh Văn Thông Trưởng Khoa Báo chí và Truyền thông Trường Đại học KHXH&NV – ĐHQG TP.HCM Cơ hội & Thách thức 5 6  Xã hội Internet đã hình thành rõ ràng  2000: 200.000 users  2014: 41.012.186 users (34,7% dân số)  2012: 10.669.880 Facebook users 7  Truyền thông xã hội cạnh tranh và làm suy yếu truyền thông đại chúng  Truyền thông phi chính thống có xu hướng bùng nổ và làm nhiễu truyền thông chính thống 8  Bối cảnh truyền thông mới tác động gì đến hoạt động truyền thông của các tổ chức/cơ quan hiện nay?  Vấn đề truyền thông mà quý vị bận tâm nhất liên quan đến cương vị của mình là gì? Mục tiêu Liên hệ và hỗ trợ công chúng Xử lý khủng hoảng truyền thông Cung cấp thông tin chính thức Xây dựng lòng tin và uy tín Đối thoại thông tin 11 12 Thông điệp là thông tin được chọn lọc, được cấu trúc lại để tác động đến nhận thức, cảm xúc của người nghe 13  Tình huống: Quý vị đến dự một chương trình tuyên truyền nâng cao nhận thức sức khỏe sinh sản trong giới trẻ và sẽ đại diện phát biểu. 14  PR là một hoạt động liên tục được lên kế hoạch nhằm nỗ lực thiết lập và duy trì uy tín, tình cảm, sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng. (England Institute of Public Relations - IPR)  Truyền thông trung thực để tạo uy tín  Cởi mở và hành động kiên định để được tín nhiệm  Hành động công bằng để được tôn trọng  Truyền thông 2 chiều để tránh tình huống bất lợi và xây dựng mối quan hệ  Nghiên cứu môi trường, tổng kết đánh giá đưa ra quyết định hoặc kịp thời thay đổi để hòa hợp với xã hội  Tình trạng mà một tổ chức phải đối mặt với một sự kiện có tác động tiêu cực đối với cộng đồng bất ngờ phát sinh và trở thành “bão” dư luận. Thậm chí, các sự kiện kiểu này có tác động tàn phá đối với cộng đồng. 18  Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra tình trạng tổ chức bị công chúng đồng loạt lên án, căm ghét hoặc đồng loạt có ý định cắt đứt quan hệ. 19  Nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện có tác động tiêu cực và/hoặc tác động tàn phá với cộng đồng bất ngờ phát sinh và trở thành “bão” dư luận. 20  Chuẩn bị sẵn sàng  Thu thập dữ kiện liên quan  Hành động trước báo giới  Giữ liên lạc với giới truyền thông  Theo dõi và kiểm soát tin tức liên quan  Đưa thông điệp kịp thời theo diễn biến  Một sự thật duy nhất 21  Phát ngôn chuyên nghiệp  Nói chậm rãi  Dám thừa nhận lỗi  Biết tự bảo vệ  Không cả tin  Không bao giờ nói “MIỄN BÌNH LUẬN”  Tạo sự đồng cảm với giới truyền thông 22  Những tình huống khủng hoảng truyền thông mà cơ quan Nhà nước thường gặp:  Thuộc cấp mắc lỗi nghiêm trọng gây ra phản ứng của cộng đồng (lỗi ứng xử, lỗi nghiệp vụ, lỗi sinh hoạt cá nhân)  Quyết định hoặc chính sách gây phản ứng  Phát ngôn sai hoặc không phù hợp  Bị phản ứng vì liên đới trách nhiệm 23  Tránh né trách nhiệm  Không nhất quán  Nói lý lẽ - không quan tâm đến khía cạnh cảm xúc  Vội vã trả lời thiếu căn cứ  Thiếu hợp tác với báo chí 24  Người chuyển các thông điệp chính thức  Người thực hiện truyền thông tương tác của tổ chức  Bàn thêm: người phát ngôn có nên là người giữ chức vụ cao nhất trong tổ chức đó 25  Xã hội đã bước vào giai đoạn đa truyền thông  Mọi tổ chức đều có công chúng  Công chúng có nhiều kênh để tiếp cận thông tin  Đa truyền thông  đa kiểm chứng  Mọi giới đều được/bị giám sát bởi truyền thông  Công chúng có nhiều nguồn để phát hiện và kiểm tra giá trị thông tin 26  Đưa thông tin chính thức về một sự kiện đang được cộng đồng quan tâm  Đưa quan điểm chính thức về một sự kiện đang được cộng đồng quan tâm  Nhận trách nhiệm chính thức về một sự kiện thuộc phạm vi trách nhiệm của mình hoặc mình có liên đới trách nhiệm  Thông báo một quyết định/chính sách có liên quan đến lợi ích số đông  Cần xoa dịu cảm xúc của công chúng và ổn định tinh thần cho họ 27  Tình huống ĐƯA THÔNG TIN CHÍNH THỨC Ví dụ: Xe cấp cứu 115 bị chết máy, bệnh nhân tử vong trên đường trước khi đến bệnh viện 28  Tình huống ĐƯA THÔNG TIN CHÍNH THỨC  Xác nhận sự việc/sự kiện  Cung cấp các thông tin chi tiết về sự việc/sự kiện theo công thức 5WH (What, Who, When, Where, Why, How)  Các tuyên bố về trách nhiệm của tổ chức đối với sự việc/sự kiện và các cam kết (nếu có)  Thông điệp về quan điểm của tổ chức đối với sự việc/sự kiện  Lời hứa cung cấp thông tin tiếp theo 29  Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM Ví dụ: Một loại thuốc được nhập khẩu bởi công ty dược X bị công bố cấm và thu hồi. Báo chí nêu tên các các bệnh viện có sử dụng loại thuốc do công ty này cung cấp. 30  Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM Mô tả sự việc Nêu rõ chi tiết liên đới Phát biểu nhận thức về nguyên tắc trách nhiệm Cam kết hợp tác với cơ quan điều tra 31  Tình huống ĐƯA QUAN ĐIỂM CHÍNH THỨC Ví dụ: Một bác sĩ sơ suất đã sử dụng điện thoại di động trong một ca khám cho bệnh nhân nữ. Vụ việc bị đẩy thành vấn đề “bác sĩ bệnh viện X biến thái” 32  Tình huống ĐƯA QUAN ĐIỂM CHÍNH THỨC Diễn đạt lại sự việc liên quan Phản bác các nhận định sai Khẳng định quan điểm về sự việc 33  Tình huống NHẬN TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỨC Ví dụ: Bệnh viện tổ chức thu trước chi phí của 4 kỳ tái khám trong chi phí giải phẫu. Cơ quan kiểm toán kết luận “thu sai quy định” đối với khoản thu này. Báo chí đưa tin. 34  Tình huống NHẬN TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỨC Mô tả sự việc Chỉ rõ các trách nhiệm liên quan Thông điệp nhận trách nhiệm với tinh thần trách nhiệm cao Cam kết chấp hành pháp luật 35  Tình huống THÔNG BÁO QUYẾT ĐỊNH / CHÍNH SÁCH Thông tin công bố chính chức về quyết định/chính sách Làm rõ mục tiêu của chính sách Phân tích những khác biệt về lợi ích giữa các nhóm liên quan Thông điệp về sự công bằng Cam kết theo dõi thực hiện và tiếp nhận thông tin để điều chỉnh trong tương lai 36  Tình huống XOA DỊU CẢM XÚC VÀ ỔN ĐỊNH TINH THẦN CỦA CÔNG CHÚNG Có 2 ca đỡ đẻ khó không thành công trong cùng một ngày, người nhà bức xúc và phản ứng cực đoan, báo chí theo dõi. 37  Tình huống XOA DỊU CẢM XÚC VÀ ỔN ĐỊNH TINH THẦN CỦA CÔNG CHÚNG Nêu vụ việc và bối cảnh Nêu trạng thái cảm xúc hiện tại của công chúng Thông điệp chia sẻ cảm xúc và tâm lý Thông tin về mức độ kiểm soát: “trong tầm kiểm soát” Cam kết theo dõi và hành động với trách nhiệm cao nhất Thông điệp kêu gọi điều chỉnh cảm xúc và hành vi 38  Báo chí là “tai mắt” của công chúng  Người dân dễ tin báo chí hơn  Truyền thông đối lập không bỏ qua việc khai thác công cụ báo chí  Mối quan hệ chính trị - báo chí là có thật 39  Tiếp xúc và trả lời báo chí là một nhiệm vụ chính thức của các tổ chức, kể cả các cơ quan công quyền  Không nên ngại tiếp xúc báo chí (càng ngại – càng nghi – càng suy đoán)  Chủ động cung cấp thông tin thay vì ở thế bị “moi tin”  Tiếp xúc báo chí là cách thức nhanh nhất để tác động đến công chúng của tổ chức 40 41  Với những chuyện không được biết trước  “Chúng tôi không biết việc này nên không thể có ý kiến”  “Chúng tôi chưa biết việc này nên không thể có ý kiến”  “Báo cáo đang được chuyển cho tôi, tôi sẽ có phản hồi sau khi đọc báo cáo” 42  Phân biệt: Lỗi – Tội – Tội lỗi – Tội ác  Phân biệt: Lỗi sơ suất kỹ thuật – Lỗi có động cơ  Nguyên nhân: đã rõ ràng / xác định ban đầu / kết quả điều tra  Khắc phục: Chưa biết khắc phục thế nào / Sẽ khắc phục / Sẽ khắc phục sớm nhất bằng mọi giá  Nhận trách nhiệm: không phải chúng tôi / chúng tôi hiểu rõ trách nhiệm 43  Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI ỨNG XỬ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 44  Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI NGHIỆP VỤ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 45  Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI SINH HOẠT CÁ NHÂN __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 46  Tình huống QUYẾT ĐỊNH HOẶC CHÍNH SÁCH GÂY PHẢN ỨNG __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 47  Tình huống PHÁT NGÔN SAI / KHÔNG PHÙ HỢP __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 48  Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 49 huynhvanthong@yahoo.com 090 8382 969 50