Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express TP.HCM, Tháng 5 năm 2009 GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing 2 Khóa 31 LÔØI CAÙM ÔN Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi- Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát thôøi gian qua. Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy. Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc. Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi. PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG MUÏC LUÏC Trang PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01 1. Lyù do chon ñeà taøi.................................................................................................... 01 2. Muïc tieâu nghieân cöùu .............................................................................................. 02 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu ......................................................................... 02 4. Phöông phaùp nghieân cöùu ........................................................................................ 02 5. Haïn cheá ñeà taøi ........................................................................................................ 03 6. Keát caáu ñeà taøi ......................................................................................................... 03 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ................................................................................ 04 I. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................................................................ 04 1. Dòch vuï .................................................................................................................... 04 1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 04 1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï vaän taûi haønh khaùch .......................................................... 04 2. Chaát löôïng dòch vu vận tải hành kháchï .................................................................. 06 2.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ....................................................................... 06 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï theo Parasuraman ............... 06 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................... 10 II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ......................................................................................... 12 1. Tieâu chuaån dòch vuï ................................................................................................. 12 1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 12 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï ........................................................ 12 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï .......................................................................................... 13 2.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 13 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï .................................................................. 13 III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express.......................................................... 15 PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16 I. Coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................................................................... 16 1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................... 16 2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa coâng ty Mai Linh ........................... 19 II. Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ......................................................... 19 1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ............................................................................ 19 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï ......................................................................................... 22 2.1 Chöùc naêng........................................................................................................ 22 2.2 Nhieäm vuï......................................................................................................... 22 3. Cô caáu toå chöùc ........................................................................................................ 23 3.1. Cô caáu toå chöùc................................................................................................ 23 3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc .............................................................................. 25 3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng......................................................................... 25 3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán............................................................... 26 4. Tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express......................................................... 27 4.1. Thò phaàn cuûa Mai Linh Express taïi TP.HCM ............................................... 27 4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch ................................................................ 28 4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh trong 3 naêm 2006,2007,2008 .................... 29 PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31 I. Phöông phaùp nghieân cöùu......................................................................................... 31 1. Thieát keá nghieân cöùu ............................................................................................... 31 2. Xaây döïng thang ño ................................................................................................. 31 3. Thoâng tin maãu......................................................................................................... 32 3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi ..................................................................................... 32 3.2. Thoâng tin maãu ................................................................................................ 34 II. Keát quaû nghieân cöùu ............................................................................................... 35 1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha................................................................ 35 2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA .......................................................................... 38 3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ..................................................................................... 41 4. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.................................................... 41 5. Phaân tích söï aûnh höûông cuûa caùc ñoái töïông khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ..................................................................................... 42 5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính ................................................................. 42 5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán ................................................................. 43 5.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp ................................................................ 44 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE .................................. 45 6.1. Veà ñaùp öùng..................................................................................................... 45 6.2. Veà ñieåm döøng chaân........................................................................................ 46 6.3. Naêng löïc phuïc vuï ........................................................................................... 47 6.4. Veà giao dòch ................................................................................................... 48 6.5. Phöông tieän höõu hình ..................................................................................... 48 6.6. Ñoä ñoàng caûm.................................................................................................. 49 6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc ............................................................................................. 49 6.8. Veà quaûng caùo .................................................................................................. 50 III. Phaân tích SWOT .................................................................................................... 50 PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS................................................ 51 1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc............................................... 51 2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân ....................................................... 53 3. Phaùt trieån dòch vuï cho khaùch haøng......................................................................... 54 4. Xaây döïng phoøng Marketing ................................................................................... 55 5. Moät soá kieán nghò khaùc............................................................................................ 56 KEÁT LUAÄN ........................................................................................................... 58 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ VAØ BAÛNG BIEÅU Trang A. SÔ ÑOÀ Sô ñoà 1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. ......................................... 07 Sô ñoà 2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng. ............................. 11 Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express ....................................................... 24 B. CAÙC BAÛNG BIEÅU Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng.................................................. 25 Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä...................................................... 26 Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express. ................................................................. 27 Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch cuûa Mai Linh Express naêm 2006, 2007, 2008................................................................................................ 28 Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express qua caùc naêm 2006, 2007, 2008. ................................................................................. 29 Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi................................................................................... 33 Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình SERVQUAL........................................................................................ 35 Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha tính laò cuûa caùc thaønh phaàn thang ño.................... 39 Baûng 9: Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. .. 40 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 1 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Neàn kinh teá Vieät Nam ngaøy moät phaùt trieån, nhu caàu vaän taûi ñöôøng boä taêng tröôûng khaù cao cuøng vôùi toác ñoä taêng tröôûng luaân chuyeån haønh khaùch. Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao, thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh hieän nay coù söï tham gia cuûa khoaûng 900 doanh nghieäp. Soá coâng ty hieän nay hoaït ñoäng trong thò tröôøng vaän taûi tuy nhieàu nhöng chöa coù coâng ty naøo chieám lónh thò tröôøng treân caû nöôùc. Thay vaøo ñoù, moät soá coâng ty ñaõ xaùc laäp ñöôïc teân tuoåi cuûa mình treân töøng vuøng giôùi haïn nhö Thuaän Thaûo ôû Nam Trung Boä, Baéc AÙ ôû ñoàng baèng soâng Hoàng… Nhaän thaáy ñaây laø moät thò tröôøng tieàm naêng raát lôùn neân coâng ty coå phaàn Mai Linh, moät taäp ñoaøn ña ngaønh, ñaõ cho ra ñôøi moät loaïi hình dòch vuï môùi: Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Ñaây laø coâng ty kinh doanh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng daøi, tuyeán coá ñònh baèng ñöôøng boä cuûa coâng ty Mai Linh. Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä hieän nay cho thaáy thò hieáu cuûa haønh khaùch thay ñoåi töø nhaïy caûm cao veà giaù caû sang chuù troïng nhieàu hôn veà chaát löôïng phuïc vuï. Hieän nay, caùc doanh nghieäp vaän taûi haønh khaùch khoâng ngöøng noã löïc naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa mình ñaõ thoaû maõn nhu caàu cuûa haønh khaùch: - Chaát löïông phöông tieän toát. - Dòch vuï coäng theâm treân xe toát. - Ñuùng giôø, an toaøn. - Tieáp ñoùn, phuïc vuï thaân thieän. - Maïng löôùi phuïc vuï roäng khaép. Ñeå coù theå caïnh tranh toát trong thò tröôøng naøy, MLE töøng böôùc caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhaèm ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhöng thôøi Chuyeân ñeà toát nghieäp - 2 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 gian gaàn nay, nhieàu khaùch haøng ñaõ phaøn naøn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu ñoù ñaõ aûnh höôûng raát nhieàu ñeán thöông hieäu cuûa mình. Ñeå ñi saâu vaøo nghieân cöùu, ñaùnh giaù vaø hy voïng ñoùng goùp theâm giaûi phaùp ñeå MLE ngaøy moät hoaøn thieän hôn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, toâi ñaõ choïn thöïc hieän ñeà taøi “ Giải phaùp hoaøn thiện chất lượng dịch vụ của coâng ty Mai Linh Express”. 2. Muïc tieâu nghieân cöùu: Muïc tieâu chính cuûa ñeà taøi laø thöïc hieän ñeå tìm hieåu, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï hieän taïi cuûa MLE vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa MLE. Qua ñoù, ñeà xuaát giaûi phaùp ñeå MLE hoaøn thieän hôn chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. 3. Ñoái töïông vaø phaïm vi nghieân cöùu: Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc khaùch haøng cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch caùc tuyeán coá ñònh cuûa MLE. Phaïm vi nghieân cöùu laø lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Nghieân cöùu sô boä thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm vaø töø ñoù xaây döïng neân thang ño chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE. Nghieân cöùu chính thöùc baèng phöông phaùp ñònh löôïng vôùi kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp taïi 2 beán xe Mieàn Taây vaø Mieàn Ñoâng. Thoâng tin thu thaäp ñöôïc seõ ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS 13. Thang ño sau khi ñöôïc ñaùnh giaù baèng phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñöôïc söû duïng ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 3 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Ñoä chính xaùc cuûa töøng maãu phoûng vaán coøn chöa cao, soá löôïng baûn caâu hoûi chæ goùi goïn trong 146 baûn neân chöa phaûn aùnh cao veà ñoä chính chính xaùc cuûa tình hình thöïc taïi. 6. Keát caáu cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi bao goàm 5 phaàn vaø keát luaän: - Phaàn môû ñaàu. - Phaàn A: Cô sôû lyù luaän. Trong phaàn naøy seõ neâu leân khaùi nieäm veà dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch, tieâu chuaån dòch vuï vaø caùc moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñeå töø ñoù coù theå xaây döïng neân moâ hình chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Expres. - Phaàn B: Khaùi quaùt veà coâng ty coå phaàn Mai Linh vaø coâng ty cổâ phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh (Mai Linh Express). Phaàn naøy giuùp ta hieåu roõ hôn veà quaù trình hình haønh vaø phaùt trieån cuûa MLE. Beân caïnh ñoù, trong phaàn naøy seõ coù phaân tích tình hình hoaït ñoäng kinh doanh MLE trong naêm 2008. - Phaàn C: Phaân tích, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. Söû duïng caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Qua ñoù coù theå thaáy ñöôïc thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE. - Phaàn D: Caùc giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. - Keát luaän. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 4 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN I. Toång quan veà lyù thuyeát dòch vuï khaùch haøng: 1. Dòch vuï: 1.1. Khaùi nieäm: Nhöõng tröôøng hôïp lieân quan tôùi giao tieáp thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng hay tôùi saûn phaåm voâ hình ñeàu ñöôïc xeáp loaïi vaøo khu vöïc dòch vuï. 1.2. Caùc ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch: Coù moät soá dò bieät giöõa caùc coâng ngheä saûn xuaát vaø coâng ngheä dòch vuï. Möùc ñoä giao tieáp cao vôùi khaùch haøng laø ñaëc ñieåm chính trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch. Coù boán ñaëc ñieåm chính yeáu cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch laøm phaùt sinh nhöõng vaán ñeà khaùc bieät vôùi khu vöïc saûn xuaát:  Tính ñoàng thôøi cuûa saûn xuaát vaø tieâu thuï: Quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu thuï phaûi xaûy ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung caáp dòch vuï (nhaân vieân laùi xe, nhaân vieân phuïc vuï…) vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc ñòa ñieåm vaø thôøi gian phuø hôïp cho hai beân, nghóa laø coù söï giao tieáp cao vôùi khaùch haøng, khaùch haøng muoán ñeán ñöôïc nôi caàn ñeán thì phaûi mua veù vaø leân xe ñi cuøng baùc taøi.  Baûn chaát dò chuûng cuûa saûn phaåm: Moãi saûn phaåm dòch vuï ñeàu khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm taïo ra tröôùc ñoù. Ñieàu naøy xaûy ra khi quy trình saûn xuaát cho moãi khaùch haøng ñeàu khaùc nhau, vì moãi khaùch haøng phaûn öùng hay haønh ñoäng theo moät caùch rieâng, vaø moái töông taùc giöõa khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï trong moät chöøng möïc naøo ñoù laø ñoäc nhaát. Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Cuõng cuøng moät baùc taøi, hoâm qua khaùch haøng haøi loøng vì caùch laùi xe cuûa baùc taøi, nhöng hoâm nay thì khoâng, ñieàu Chuyeân ñeà toát nghieäp - 5 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 naøy phuï thuoäc vaø traïng thaùi taâm lyù, hoaøn caûnh cuûa nhaân vieân laùi xe vaø caû haønh khaùch. Nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán ñaëc ñieåm naøy phaàn lôùn xoay quanh söï thieáu khaû naêng tieâu chuaån hoaù phöông caùch cung öùng dòch vuï ñoù. Moät trong nhöõng khía caïnh cuûa vieäc cung caáp saûn phaåm chaát löôïng laø nhu caàu phaûi xaùc ñònh nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng vaø soaïn ra quy caùch cho saûn phaåm dòch vuï ñoù.  Tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm: Dòch vuï khoâng phaûi laø moät haøng hoaù cuï theå maø mang tính voâ hình. Tính voâ hình cuûa dòch vuï laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng nhaän bieát ñöôïc tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät baát lôïi khi baùn moät dòch vuï so vôùi khi baùn moät haøng hoaù höõu hình. Khaùch haøng khoù ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät, maø chuû yeáu laø caûm nhaän khi söû duïng dòch vuï.  Tính mong manh, khoâng löu tröõ ñöôïc: Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi gian maø noù ñöôïc cung caáp. Do vaäy, dòch vuï khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát vaøo kho löu tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì ñem baùn. Duø löôïng khaùch khoâng ngoài kín heát gheá treân xe, thì xe vaãn phaûi chaïy, soá gheá troáng khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy khaùc nhö caùc saûn phaåm haøng hoaù. Tính mong manh laø moät trong nhöõng ñaëc tính cuûa dòch vuï thöôøng ñöôïc neâu leân nhieàu nhaát. Ñaëc tính naøy laø moät haäu quaû tröïc tieáp cuûa tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm. Baát luaän khi naøo coù nhöõng yeáu toá cuûa saûn phaåm maø ngöôøi ta khoâng theå sôø moù ñöôïc vaø vì theá khoâng theå löu tröõ ôû nhaø kho ñeå söû duïng sau naøy thì söï löïa choïn saûn xuaát ñeå tieâu thuï sau naøy khoâng heà coù. 2. Chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch: 2.1. Khaùi nieäm: Coù nhöõng ñònh nghóa khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöng veà baûn chaát theo quan ñieåm höôùng veà khaùch haøng, chaát löôïng dòch vuï ñoàng nghóa vôùi vieäc Chuyeân ñeà toát nghieäp - 6 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng, thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Do vaäy, chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng khi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng muïc tieâu. Chaát löôïng dòch vuï laø do caûm quan khaùch haøng quyeát ñònh. Nhö vaäy, chaát löôïng dòch vuï laø phaïm truø mang tính chuû quan, tuyø thuoäc vaøo nhu caàu, mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Do vaäy, cuøng moät möùc chaát löôïng dòch vuï nhöng caùc khaùch haøng khaùc nhau seõ coù caûm nhaän khaùc nhau ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau (ví duï: khaåu vò moùn aên, cuøng moät nhaø veä sinh nhöng ngöôøi vaøo tröôùc vaøo sau seõ caûm nhaän möùc ñoä veä sinh khaùc nhau…). Chuùng ta neân quan nieäm: “Chaát löôïng nhö khaùch haøng mong muoán!” Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï, chaát löôïng phuï thuoäc nhieàu vaøo nhaân vieân cung caáp dòch vuï, do vaäy khoù ñaûm baûo tính oån ñònh. Ñoàng thôøi chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän phuï thuoäc nhieàu vaøo yeáu toá ngoaïi vi: moâi tröôøng, phöông tieän thieát bò, phuïc vuï, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân phuïc vuï. 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng theo Parasuraman: Theo Parasuraman, V.A Zeitheml vaø L.L Berry – nhöõng ngöôøi tieân phong trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän thì ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nghieân cöùu naøy cuõng ñaõ ñi tieân phong trong vieäc nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò moät caùch cuï theå vaø chi tieát. Hoï ñöa ra moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ( xem sô ñoà 1). Chuyeân ñeà toát nghieäp - 7 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Sô ñoà 1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ( trích töø Parasuraman & caùc taùc giaû 1985:44 ) Dịch vụ kỳ vọng Nhaän thöù cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Dịch vụ cảm nhận Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Thoâng tin ñeán khaùch haøng Dịch vụ chuyển giao Khoaûng caùch 5 Khoaûng caùch 4 Khoaûng caùch 3 Khoảng caùch 2 K ho aûn g ca ùch 1 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 8 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieát giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng naøy. Khoaûng caùch thöù 2 xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong caùc ngaønh dòch vuï, söï tieáp xuùc cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng trong vieäc caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng, nhöng nhieàu khi caùc nhaân vieân naøy laïi khoâng thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà ra. Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo, aùp phích… nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp. Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù 5 naøy khi khaùch haøng caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaát ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem nhö hoaøn haûo. Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5, khoaûng caùch thöù 5 naøy laïi phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch tröôùc ñoù. Nhö vaäy ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5 töùc laø laøm taêng chaát löôïng dòch vuï thì caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng dòch vuï phaûi tìm moïi caùch ñeå noã löïc ruùt ngaén caùc khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm Chuyeân ñeà toát nghieäp - 9 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 nhieàu hôn. Caùc giaû thuyeát moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh. Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy vaø cuõng laø quan troïng nhaát, ñoù laø ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoaù thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng chuùng. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu Marketing ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: Möùc ñoä tin caäy: noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng haïn ngay laàn ñaàu tieân. Khaû naêng ñaùp öùng: noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï, cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Naêng löïc phuïc vuï: theå hieän trình ñoä chuyeân moân thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng chuyeân moân naøy caàn thieát cho nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin coù lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Söï ñoàng caûm: theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. Phöông tieän höõu hình: ñòa ñieåm lyù töôûng. Theå hieän möùc ñoä haáp daãn, hieän ñaïi cuûa caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân. Vaø thöïc teá cho thaáy, nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc dòch vuï cuõng nhö taïi nhieàu thò tröôøng khaùc nhau, keát quaû kieåm ñònh cho thaáy chaát löôïng dòch vuï khoâng thoáng nhaát vôùi nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 10 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï veà moät saûn phaåm hay dòch vuï. Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân, nhieàu nghieân cöùu cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät, nhöng coù moái quan heä raøng buoäc nhau. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhö : Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyeãn Ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc trình baøy trong sô ñoà 2 . Taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï ñaõ ñöa ra nghieân cöùu, giaû thieát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn veà chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö khaû naêng giaûi thích töøng thaønh phaàn naøy cho söï thoûa maõn khaùch haøng nhö hình sau: Chuyeân ñeà toát nghieäp - 11 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Sô ñoà 2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi nhau, giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Caùc giaû thuyeát ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm. Nhoùm H1 laø giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, tin caäy, ñoàng caûm, naêng löïc phuïc vuï, vaø phöông tieän höõu hình (Churchill 1995). Nhoùm H2 laø giaû thuyeát moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Tin caäy Ñaùp öùng Baûo ñaûm Đồng caûm Phöông tieän höõu hình Thoûa maõn H1 H1 H1 H1 H2 H2 H2 H2 H2 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 12 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï: 1. Tieâu chuaån dòch vuï: 1.1. Khaùi nieäm: Taäp hôïp nhöõng quy ñònh, nhöõng thuoäc tính, ñaëc tính thoáng nhaát cho ngaønh dòch vuï duøng laøm maãu möïc hay cô sôû ñeå ño löôøng, ñaùnh giaù hoaëc laøm caên cöù ñeå thöïc hieän. Tieâu chuaån ñöôïc thieát laäp baèng caùch thoûa thuaän giöõa caùc beân höõu quan, laø keát quaû cuï theå cuûa coâng taùc tieâu chuaån hoùa vaø do moät cô quan coù thaåm quyeàn pheâ chuaån nhaèm cung caáp nhöõng quy taéc, nguyeân taéc chuû ñaïo, höôùng daãn hoaëc ñaëc tính cho caùc hoaït ñoäng hoaëc keát quaû hoaït ñoäng ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp laïi nhieàu laàn nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu trong moät khung caûnh nhaát ñònh. Tieâu chuaån phaûi ñöôïc xaây döïng döïa treân caùc keát quaû vöõng chaéc cuûa khoa hoïc- coâng ngheä vaø kinh nghieäm thöïc teá ñeå nhaèm ñaït ñöôïc lôïi ích toái öu cho coäng ñoàng. Caùc tieâu chuaån naøy ñöôïc chia thaønh: tieâu chuaån veà kyõ thuaät (kích côõ toái ña, toái thieåu, maøu saéc, caáu thaønh…); tieâu chuaån veà tính naêng (saûn phaåm hoaëc dòch vuï caàn phaûi coù ít nhaát moät tính naêng naøo ñoù). 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï: Ngaøy nay, khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân quan taâm nhieàu hôn ñeán nhöõng gì hoï muoán vaø mong ñôïi töø nhaø cung caáp dòch vuï. Do ñoù, nhaø cung caáp dòch vuï ngaøy caøng bò nhieàu aùp löïc trong vieäc phaûi tính ñeán caùc sôû thích cuûa khaùch haøng vaø khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Vaán ñeà naøy trôû neân quan troïng ñoái vôùi taát caû caùc nhaø cung caáp dòch vuï, trong boái caûnh hieän nay vaãn coøn nhöõng haïn cheá veà taøi chính, toå chöùc vaø nhöõng khoù khaên khaùc, ñeå aùp duïng caùc bieän phaùp thích hôïp nhaèm:  Cung caáp tieâu chuaån so saùnh laøm thöôùc ño möùc ñoä ñaùp öùng caùc nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng.  Cung caáp cho khaùch haøng cô sôû khaùch quan ñeå ñaùnh giaù caùc dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 13 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng cuûa hoï trong vieäc so saùnh caùc dòch vuï cuûa mình vôùi dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc thoâng qua vieäc theo doõi vaø so saùnh hieäu quaû hoaït ñoäng (tieâu chí chuaån ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng).  Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï hoaøn thaønh caùc nghóa vuï theo phaùp luaät quy ñònh vaø nghóa vuï baùo caùo noäi boä. Do vaäy, vieäc thieát laäp vaø duy trì caùc tieâu chuaån dòch vuï phaûi ñöôïc xem xeùt laø troïng taâm trong caùc hoaït ñoäng cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï, vaø coù aûnh höôûng quan troïng ñoái vôùi coâng ty hay keá hoaïch kinh doanh cuûa coâng ty. Caàn thieát laäp, thöïc hieän vaø quaûn lyù chieán löôïc cung öùng dòch vuï vaø caùc quy hoaïch cô sôû haï taàng ñeå ñaûm baûo vieäc tuaân thuû caùc tieâu chuaån dòch vuï. 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï: 2.1. Khaùi nieäm: Laø moät hoaït ñoäng thieát laäp caùc ñieàu khoaûn ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp laïi ñoái vôùi nhöõng vaán ñeà thöïc teá hoaëc tieàm aån, nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu trong moät khung caûnh nhaát ñònh. Chuù thích:  Cuï theå, hoaït ñoäng naøy bao goàm quaù trình xaây döïng, ban haønh vaø aùp duïng tieâu chuaån.  Lôïi ích quan troïng cuûa tieâu chuaån hoùa laø naâng cao möùc ñoä thích öùng cuûa saûn phaåm dòch vuï vôùi nhöõng muïc ñích ñaõ ñònh, ngaên ngöøa raøo caûn trong thöông maïi vaø taïo thuaän lôïi cho coâng taùc quaûn lyù. 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï: Tieâu chuaån hoùa coù theå theâm moät hoaëc nhieàu muïc ñích cuï theå laøm cho dòch vuï phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa chuùng. Nhöõng muïc ñích naøy coù theå (nhöng khoâng haïn cheá) laø: kieåm soaùt söï ña daïng, tính töông thích, baûo veä söùc khoeû, tính an toaøn, baûo Chuyeân ñeà toát nghieäp - 14 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 veä moâi tröôøng, vaät chaát, thoâng hieåu, caûi thieän caùc chæ tieâu kinh teá, thöông maïi. Nhöõng muïc ñích treân coù theå truøng laëp nhau.  Tính thoûa duïng/ tính phuø hôïp vôùi muïc ñích: Khaû naêng cuûa saûn phaåm dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc nhöõng muïc ñích ñeà ra trong nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh.  Tính töông thích: Söï thích hôïp cuûa saûn phaåm dòch vuï ñeå söû duïng cuøng nhau trong nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh ñeå ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông öùng maø khoâng gaây ra nhöõng taùc ñoäng qua laïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc.  Tính ñoåi laãn : Khaû naêng cuûa moät saûn phaåm dòch vuï ñöôïc söû duïng ñeå thay theá cho saûn phaåm dòch vuï khaùc nhöng vaãn ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông töï. Chuù thích: veà maët chöùc naêng, tính ñoåi laãn naøy ñöôïc goïi laø “tính ñoåi laãn chöùc naêng”, coøn veà maët kích thöôùc thì goïi laø “tính ñoåi laãn kích thöôùc”.  Kieåm soaùt tính ña daïng: Söï löïa choïn moät soá löôïng toái öu caùc chuûng loaïi, ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch vuï nhaèm ñaùp öùng ñöôïc nhöõng nhu caàu ñang thònh haønh. Chuù thích: kieåm soaùt söï ña daïng thöôøng lieân quan tôùi vieäc giaûm bôùt söï ña daïng.  Tính an toaøn: Söï khoâng coù nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc. Chuù thích: trong tieâu chuaån hoùa, tính an toaøn cuûa saûn phaåm dòch vuï thöôøng ñöôïc xem xeùt theo quan ñieåm ñaït ñöôïc söï caân baèng toái öu cuûa haøng loaït yeáu toá keå caû caùc yeáu toá phi kyõ thuaät, nhö haønh vi cuûa con ngöôøi, laøm giaûm bôùt tôùi möùc chaáp nhaän ñöôïc nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi cho con ngöôøi vaø haøng hoùa.  Baûo veä moâi tröôøng: Chuyeân ñeà toát nghieäp - 15 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Vieäc giöõ gìn moâi tröôøng khoûi bò huûy hoaïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc do nhöõng taùc ñoäng baát lôïi cuûa saûn phaåm dòch vuï.  Baûo veä saûn phaåm, vaät chaát: Vieäc giöõ cho saûn phaåm choáng laïi taùc ñoäng cuûa khí haäu hoaëc nhöõng ñieàu kieän baát lôïi khaùc trong quaù trình söû duïng, vaän chuyeån hoaëc baûo quaûn. III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express: ( Xem phuï luïc 3 ) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 16 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS) I. COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH: 1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa Coâng ty Coå phaàn Mai Linh: Tröôùc ngaøy 27/12/1987, Coâng ty Mai Linh chæ laø ñoäi xe khoaùn thuoäc Toång coâng ty du lòch Saøi Goøn (Saigontourist). Trong suoát giai ñoaïn 1987 – 1992, Coâng ty Mai Linh laøm ñaïi lyù soá 7 cuûa HACOTOUR vôùi caùc nhieäm vuï: cho thueâ xe, dòch vuï du lòch, baùn vaät lieäu xaây döïng, dòch vuï visa, passport. Ngaøy 12/07/1993, Coâng ty TNHH Du lòch – Thöông maïi – Vaän taûi haønh khaùch Mai Linh ñöôïc chính thöùc thaønh laäp vôùi 100% voán trong nöôùc, theo quyeát ñònh soá 788/GP – UB cuûa Uyû ban nhaân daân TP.HCM; giaáy pheùp ñaêng kyù kinh doanh soá: 053237 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö caáp ngaøy 14/07/1993 vôùi soá voán ban ñaàu laø 300.000.000 ñoàng, do oâng Hoà Huy laøm Chuû tòch Hoäi ñoàng Quaûn trò kieâm Toång Giaùm ñoác Coâng ty. Ngaøy 29/4/1995, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Saøi Goøn Taxi coù vaên phoøng ñaët taïi 64 Hai Baø Tröng, quaän 1 vôùi 20 chieác xe ban ñaàu vaø chính thöùc böôùc vaøo hoaït ñoäng trong lónh vöïc Taxi taïi TP.HCM. Mai Linh laø ñôn vò thöù ba tham gia thò tröôøng naøy (sau Airport Taxi vaø Vina Taxi) nhöng laø ñôn vò tö nhaân ñaàu tieân taïi Vieät Nam tham gia vaøo lónh vöïc naøy. Toång ñaøi Saøi Goøn Taxi: 8 23 23 23. Ngaøy 12/08/1995, Coâng ty Mai Linh cho ra ñôøi Xí nghieäp Chôï Lôùn Taxi ñöôïc thaønh laäp vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 20 chieác. Toång ñaøi Chôï Lôùn Taxi: 8 36 36 36. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 17 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Ngaøy 12/09/1995, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp Gia Ñònh Taxi ñöôïc thaønh laäp cuõng vôùi 20 chieác. Toång ñaøi Gia Ñònh Taxi: 8 98 98 98. Saùu thaùng sau, toång soá xe cuûa 3 xí nghieäp ñaõ taêng leân 200 xe. Ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp M Taxi vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 150 xe. Toång ñaøi M Taxi: 8 222 666. Cuõng trong ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh môû chi nhaùnh taïi Haø Noäi vôùi toång soá xe laø 50 chieác. Nay ñaõ trôû thaønh Coâng ty Coå phaàn Mai Linh Haø Noäi. Cuoái naêm 1998, Coâng ty Mai Linh mua laïi coå phaàn cuûa Coâng ty Taxi Thuû Ñoâ vôùi soá löôïng laø 150 chieác. Ngaøy 27/11/1999, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Ñoàng Nai vôùi 15 xe ban ñaàu. Ñoàng thôøi, thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Bình Döông, cuõng baét ñaàu vôùi 15 xe. Ngaøy 01/06/2001, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Deluxe Taxi vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 50 xe Fiat Tempra ñôøi môùi. Toång ñaøi Deluxe Taxi: 8 22 6666. Lieân tuïc töø naêm 2000 cho ñeán nay, Coâng ty Mai Linh ñaõ thaønh laäp moät loaït caùc coâng ty thaønh vieân taïi caùc tænh töø Baéc vaøo Nam nhaèm taïo thaønh maïng löôùi cung caáp dòch vuï vaän taûi haønh khaùch baèng xe Taxi, soá löôïng ñaàu xe Taxi leân ñeán hôn 1300 chieác, chöa keå dòch vuï xe cho thueâ. Chæ vôùi lónh vöïc cho thueâ xe vaø kinh doanh dòch vuï taxi ban ñaàu, ñeán nay Coâng ty ñaõ môû roäng sang nhieàu lónh vöïc chuyeân moân khaùc, nhö: du lòch, vaän chuyeån toác haønh, tö vaán, thieát keá, xaây döïng vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng heä thoáng xöôûng söûa chöõa vôùi 5 trung taâm MAC – Mai Linh Automobile Services Center ( boán trung taâm taïi TPHCM vaø moät taïi Haø Noäi). Phaùt trieån Trung taâm Dòch vuï Haøng khoâng vôùi vai troø ñaïi lyù cho hôn 10 Haõng haøng khoâng trong nöôùc vaø quoác teá. Mai Linh ñaõ xaây döïng vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng coù hieäu quaû moät doanh nghieäp thaønh vieân thöông maïi laøm Ñaïi lyù chính thöùc cho moät Chuyeân ñeà toát nghieäp - 18 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 trong nhöõng Haõng xe hôi haøng ñaàu cuûa theá giôùi. Ngoaøi coâng ty meï laø Mai Linh TP.HCM, coøn coù caùc coâng ty, đôn vò thaønh vieân ôû nhieàu tænh, thaønh phoá lôùn trong caû nöôùc. Hieäu quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng laø phaùt trieån quy moâ, taêng tröôûng voán, doanh thu vaø lôïi nhuaän. Nhöng khoâng vì theá maø Coâng ty queân ñi nghóa vuï ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Vôùi chuû tröông xaây döïng Coâng ty thaønh moät ñaïi gia ñình cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng coù thu nhaäp cao hôn caùc doanh nghieäp khaùc cuøng ngaønh ngheà. Coâng ty luoân tuyeân truyeàn vaø giaùo duïc truyeàn thoáng gia ñình, truyeàn thoáng vaên hoùa daân toäc baèng nhöõng chöông trình mang tính xaõ hoäi cao ñoái vôùi taäp theå ngöôøi lao ñoäng, nhö vaän ñoäng ngöôøi lao ñoäng ñoùng goùp xaây döïng Nhaø tình thöông, goùp voán, giuùp ñôõ vaät chaát cho chính ngöôøi lao ñoäng trong Coâng ty. Vôùi nhöõng thaønh tích saûn xuaát kinh doanh vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Taäp theå Coâng ty Mai Linh vaø nhöõng caù nhaân öu tuù cuûa Coâng ty ñaõ lieân tuïc ñöôïc Ñaûng, Nhaø nöôùc, Chính phuû vaø caùc caáp Chính quyeàn ñòa phöông, caùc Toå chöùc chính trò xaõ hoäi töø Trung öông ñeán đòa phöông taëng thöôûng nhieàu Huaân chöông, Baèng khen, Giaáy khen… Ngaøy 06/06/2002, Coâng ty chính thöùc chuyeån ñoåi thaønh Coâng ty Coå phaàn Mai Linh.  Teân Coâng ty: Coâng ty Coå phaàn Mai Linh.  Giaáy chöùng nhaän ñaêng kyù kinh doanh: Coâng ty Coå phaàn Mai linh, soá: 4103001038 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö TP.HCM caáp.  Teân giao dòch baèng tieáng Anh: MAI LINH CORP.  Ñòa chæ vaên phoøng: 64 – 68 Hai Baø Tröng, Quaän 1, TP.HCM  Ñieän thoaïi: 84 8. 3829.8888. fax: 848. 38225.999  Email: ml@mailinh.vn Chuyeân ñeà toát nghieäp - 19 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Webpage: 2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Mai Linh: Trong suoát quaù trình hoaït ñoäng cuûa mình, Coâng ty Mai Linh ñaõ ñeà ra vaø quyeát taâm thöïc hieän toát nhöõng toân chæ sau:  Ñoái vôùi Nhaø Nöôùc: Chaáp haønh moïi chuû tröông ñöôøng loái cuûa Ñaûng, Nhaø Nöôùc Coäng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam.  Ñoái vôùi khaùch haøng: Coâng ty chuû tröông laáy chöõ tín, trung thöïc veà giaù caû cuõng nhö thôøi gian vaø chaát löôïng phuïc vuï toát nhaát.  Ñoái vôùi nhaân vieân: quan ñieåm cuûa Coâng ty xaùc ñònh, khi moïi ngöôøi gia nhaäp vaøo gia ñình Mai Linh laø anh em, khoâng phaân bieät ñoái xöû, ñeán vôùi nhau vôùi tinh thaàn töï nguyeän hôïp taùc baûo veä Coâng ty, toân troïng laãn nhau cuøng xaây döïng Coâng ty vöõng maïnh trôû thaønh maùi nhaø chung.  Ñoái vôùi gia ñình thaønh vieân: Coâng ty vaø gia ñình laø chieác caàu noái ñeå taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho thaønh vieân laøm vieäc coù hieäu quaû cao nhaát. Coâng ty cuõng xem nhaân löïc laø nguoàn löïc quan troïng nhaát. Do ñoù Coâng ty khoâng ngaàn ngaïi ñaàu tö toå chöùc caùc lôùp hoïc taïi choã veà nghieäp vuï chuyeân moân ngaønh vaän taûi, veà quaûn lyù hay göûi ñi hoïc lôùp ñaøo taïo ngaén haïn, daøi haïn taïi caùc tröôøng Ñaïi hoïc… Coâng ty cuõng taïo ñöôïc moät moâi tröôøng laøm vieäc toát, daân chuû nhaèm phaùt huy heát khaû naêng saùng taïo cuûa nhaân vieân. II. COÂNG TY COÅ PHAÀN VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH (MLE): 1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån: Coâng ty Coå Phaàn Vaän Taûi Toác Haønh Mai Linh vôùi thöông hieäu Mai Linh Express laø thaønh vieân tröïc thuoäc Taäp Ñoaøn Mai Linh. Ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 29/12/2004 vôùi ngaønh ngheà kinh doanh chính:  Vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä trong noäi thaønh, ngoïai thaønh.  Vaän taûi haønh khaùch baèng xe noäi tænh, lieân tænh. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 20 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä khaùc chöa ñöôïc phaân ñaàu vaøo (vaän taûi khaùch theo hôïp ñoàng).  Vaän taûi haøng hoùa baèng ñöôøng boä.  Hoaït ñoäng dòch vuï hoã trôï tröïc tieáp cho vaän taûi ñöôøng boä.  Dòch vuï beán xe, baõi ñoã xe.  Dòch vu cöùu hoä, keùo xe hoûng.  Chuyeån phaùt.  Dòch vuï logistics.  Cho thueâ xe oâtoâ. Vaøo thaùng 12/2004 Mai Linh laàn ñaàu tieân trieån khai dòch vuï vaän taûi xe buyùt lieân tænh treân tuyeán coá ñònh vôùi thöông hieäu Mai Linh Express. Khôûi ñaàu chæ hoaït ñoäng treân tuyeán ñi töø TP.HCM ñeán caùc tænh Caàn Thô, Caø Mau (vaø ngöôïc laïi). Ñeán ngaøy 27/05/2005 môû theâm 4 tuyeán Ñaø Laït, Buoân Meâ Thuoät, Quaûng Ngaõi, Ñaø Naüng (vaø ngöôïc laïi). Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ñeán nay, MLE hieän coù hôn 600 xe cao caáp vôùi caùc doøng xe hieän ñaïi, hoaït ñoäng treân 90 tuyeán ñöôøng töø caùc tænh, thaønh noái lieàn caùc ñòa phöông (vaø ngöôïc laïi) treân phaïm vi laõnh thoå Vieät Nam. Keát quaû kinh doanh sau gaàn 4 naêm hình thaønh, phaùt trieån cuûa dòch vuï vaän chuyeån haønh khaùch lieân tænh cho thaáy daáu hieäu tích cöïc uûng hoä cuûa haønh khaùch, hieän nay khi coù nhu caàu ñi laïi ngöôøi daân luoân nghó ñeán thöông hieäu MLE, thöông hieäu naøy ñaõ trôû neân quen thuoäc vôùi khaùch haøng bôûi söï uy tín, phong caùch phuïc vuï chuyeân nghieäp, taän tình, chu ñaùo, trung thöïc. Chính nhôø söï uûng hoä ñoâng ñaûo cuûa khaùch haøng maø vaøo thaùng 12/2007 MLE ñaõ quyeát ñònh môû roäng nhanh choùnh caùc tuyeán coá ñònh ñöôøng daøi ra caùc tænh Taây Nguyeân, Mieàn Trung vaø tuyeán Baéc Nam vôùi doøng xe Huyndai Universe Express Noble, Huyndai Universe Luxury hieän Chuyeân ñeà toát nghieäp - 21 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 ñaïi, tieän nghi, sang trong môùi 100% phuû maøu xanh Mai Linh, vôùi chaát löôïng dòch vuï ñöôïc naâng cao seõ laø moät söï ñoät phaùt trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch. Thöông hieäu MLE ñang tröôûng thaønh, chieám thò phaàn cao trong vaän taûi haønh khaùch lieân tænh vaø töï haøo laø moät trong nhöõng thöông hieäu uy tín trong caû nöôùc. Ñieàu naøy theå hieän qua thaønh tích maø MLE ñaõ nhaän ñöôïc: - Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO naêm 2007 do maïng truyeàn thoâng thöông hieäu Vieät bình choïn. - Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO, TOP TEN ngaønh haøng VAÄN TAÛI naêm 2008. - Thöông hieäu maïnh naêm 2007 do Thôøi baùo Kinh Teá Vieät Nam vaø Cuïc xuùc tieán thöông maïi toå chöùc. - Thöông hieäu noåi tieáng: do toå chöùc VCCI vaø AC Niesel thöïc hieän ñieàu tra treân 3000 khaùch haøng. MLE khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï vì muïc tieâu: “Khaùch haøng laø taát caû”, khoâng ñoùn khaùch doïc ñöôøng, khôûi haønh ñuùng giôø, quan taâm ñeán moïi haønh khaùch suoát tuyeán ñi vaø ñeå taïo moïi ñieàu kieân thuaän lôïi cho khaùch haøng ñi laïi ôû caùc tænh ñeàu coù xe trung chuyeån ñöa ñoùn taïi caùc ñieåm theo quy ñònh; luoân thöôøng xuyeân caûi tieán chaát löôïng dòch vuï, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø mang ñeán cho coäng ñoàng xaõ hoäi nhöõng dòch vuï tieán boä nhaát vôùi coâng ngheä quaûn lyù hieän ñaïi nhaát. MLE luoân laéng nghe yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng ñeå phaùt trieån dòch vuï ngaøy caøng hoaøn chænh chaát löôïng dòch vuï theo tieâu chuaån ISO 9001:2000. Ñaây chính laø tieâu chí ñeå MLE trôû thaønh thöông hieäu vaän taûi haønh khaùch haøng ñaàu, laø ngöôøi baïn ñöôøng tin caäy cuûa haønh khaùch. Ngoaøi coâng vieäc kinh doanh, MLE coøn tích cöïc tham gia nhieàu hoaït ñoäng xaõ hoäi nhö: nhaän chaêm soùc baø meï Vieät Nam anh huøng; nhaän ñôõ ñaàu caùc maùi aám tình thöông; thöôøng xuyeân tham gia coâng taùc cöùu trôï caùc ñoàng baøo gaëp thieân tai Chuyeân ñeà toát nghieäp - 22 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 luõ luït, tham giaõ quyõ ñeàn ôn ñaùp nghóa; quyõ hoã trôï cho naïn nhaân chaát ñoäc maøu da cam; taøi trôï giaûi boùng ñaù Quoác Teá U21… Ñòa chæ cuûa coâng ty Mai Linh Express: 400A Leâ Hoàng Phong, F1, Q10, TPHCM. Ñieän thoaïi: (08) 38 323 888 Fax: (08) 38 323 999 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï: 2.1. Chöùc naêng:  Mai Linh Express ñöôïc toå chöùc hoaït ñoäng vaø kinh doanh ngaønh vaän taûi haønh khaùch treân caùc tuyeán coá ñònh baèng oâtoâ. Chòu söï quaûn lyù tröïc tieáp caáp treân laø Coâng Ty Coå Phaàn Mai Linh.  Cung caáp ñeán khaùch haøng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch lieân tænh chaát löôïng cao, ñaûm baûo theo tieâu chí “An toaøn – Chaát löôïng – Moïi luùc – Moïi nôi”. 2.2. Nhieäm vuï:  Kinh doanh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch treân tuyeán coá ñònh.  Kyù keát caùc hôïp ñoàng kinh teá vôùi caùc caù nhaân, taäp theå coù nhu caàu tham gia söû duïng phöông tieän vaän taûi cuûa Mai Linh Express.  Toå chöùc kieåm tra, baûo quaûn phöông tieän, phuïc vuï caùc yeâu caàu baûo döôõng, söõa chöõa... vaø caùc nhu caàu caàn thieát khaùc nhaèm ñaûm baûo an toaøn kyõ thuaät khi xe xuaát beán, khi giao ca.  Ñaûm baûo traät töï an ninh taïi caùc beán baõi, giao ca. Ñaûm baûo tính myõ quan vaø veä sinh moâi tröôøng taïi baõi giao ca cuõng nhö vuøng laân caän.  Thöôøng xuyeân theo doõi thanh tra giaùm saùt quaù trình hoaït ñoäng cuûa caùc laùi xe. Nhaèm ñoân ñoác, hoã trôï cho laùi xe trong quaù trình thöïc hieän nhieäm vuï kinh doanh theo hình thöùc chaïy xe theo bieåu ñoà. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 23 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Treân cô sôû caùc chæ tieâu, keá hoaïch vaø ñònh höôùng cuûa coâng ty, chuû ñoäng xaây döïng keá hoaïch hoaït ñoäng cuûa ñôn vò cuï theå cho töøng thôøi kyø, töøng giai ñoaïn.  Duy trì kyû luaät kinh doanh, ñaûm baûo vieäc thöïc hieän chính saùch kinh doanh, chính saùch chaát löôïng cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng.  Huaán luyeän, giaùo duïc vaø ñoäng vieân löïc löôïng nhaân söï hoaøn thaønh nhieäm vuï theo ñuùng muïc tieâu, chính saùch cuûa coâng ty, chaêm soùc vaø ñaõi ngoä nhaân söï taïi ñôn vò. Ñeå hoaøn thaønh toát chöùc naêng vaø nhieäm vuï cuûa coâng ty, moïi caùn boä nhaân vieân phaûi tuyeät ñoái tuaân theo naêm lôøi tuyeân theä:  Vôùi coâng ty tuyeät ñoái trung thaønh.  Vôùi khaùch haøng toân troïng leã pheùp.  Vôùi ñoàng nghieäp thaân tình giuùp ñôõ.  Vôùi coâng vieäc taän tuî saùng taïo.  Vôùi gia ñình thöông yeâu traùch nhieäm. 3. Cô caáu toå chöùc: 3.1. Cô caáu toå chöùc: Cô caáu toå chöùc hoaït ñoäng cuûa Mai Linh Express ñöôïc thöïc hieän xuyeân suoát vaø coù tính thoáng nhaát trong chæ ñaïo hoaït ñoäng quaûn lyù ñieàu haønh vaø ñoàng nhaát trong cung caáp chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng. Boä maùy quaûn lyù toå chöùc ñieàu haønh Mai Linh Express theo moâ hình sau: Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Toång giaùm ñoác MLE Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Phoù Toång giaùm ñoác khu vöïc Chuyeân ñeà toát nghieäp - 24 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express Taïi MLE, Toång Giaùm Ñoác tröïc tieáp ñieàu haønh giöõa caùc phoøng ban khaùc nhö Phoøng Taøi Chính Keá Toaùn, Phoøng Haønh chaùnh Nhaân Söï,…vaø caùc trung taâm nhö Trung taâm ñieàu haønh MLE TP.HCM, Trung taâm chuyeån phaùt hay xöôûng baûo döôõng söûa chöõa... Döôùi Toång Giaùm Ñoác seõ laø caùc Phoù Toång Giaùm Ñoác cuûa töøng khu vöïc nhö Phoù TGÑ khu vöïc Taây Nam Boä, Phoù TGÑ khu vöïc Nam Trung Boä vaø Taây Nguyeân. Nhöõng Phoù TGÑ khu vöïc naøy seõ chòu traùch nhieäm quaûn lyù töøng chi nhaùnh coù tuyeán xe cuûa MLE trong khu vöïc cuûa mình nhö Phoù TGÑ khu vöïc Taây Nam Boä seõ quaûn lyù caùc chi nhaùnh cuûa caùc tuyeán nhö Caàn Thô, Caø Mau, Soùc TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TGĐ THƯỜNG TRỰC PHÓ TGĐ BD SỬA CHỮA PHÓ TGĐ KV. TÂY NAM BỘ PHÓ TGĐ KV. NTB & TN PHÓ TGĐ KV. B TRUNG BỘ PHÓ TGĐ KV. BẮC BỘ PHÒNG T.CHÍNH - KT PHÒNG H.CHÍNH - NS PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KH - T.HỢP TT ĐIỀU HÀNH MLE - HCM XƯỞNG BD SỬA CHỮA CHI NHÁNH C1 CẦN THƠ CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC … CHI NHÁNH C1 NHA TRANG CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC … CHI NHÁNH C1 ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC … CHI NHÁNH C1 HÀ NỘI CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC … TRUNG TÂM CHUYỂN PHÁT TT ĐIỀU HÀNH OPENTOUR Chuyeân ñeà toát nghieäp - 25 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Traêng, Kieân Giang…töông töï nhö vaäy ñoái vôùi caùc Phoù TGÑ khu vöïc khaùc. Taïi töøng chi nhaùnh cuõng seõ coù trung taâm ñieàu MLE taïi tuyeán, trung taâm chuyeån phaùt nhanh, phoøng kinh doanh… 3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc: 3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng: Nguoàn nhaân löïc cuûa coâng ty ñöôïc thoáng keâ theo chöùc naêng coâng vieäc theo baûng sau: Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng ( Nguoàn : Baùo caùo hoaït ñoäng tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) STT CHÖÙC NAÊNG SOÁ NGÖÔØI TYÛ LEÄ (%) 1 Ban Giaùm Ñoác 20 1.74 2 Keá Toaùn 43 3.75 3 Haønh chaùnh nhaân söï 21 1.83 4 Kinh doanh 10 0.87 5 Toång ñaøi baùn veù 160 13.95 6 Kieåm soaùt 7 0.61 7 Kyõ thuaät 39 3.40 8 Thôï BDSC 53 4.62 9 Ñieàu haønh 66 5.75 10 Xöû lyù tai naïn 9 0.78 11 Phuïc vuï treân xe 30 2.62 12 Laùi xe trung chuyeån 139 12.12 13 Laùi xe Express 550 47.95 TOÅNG COÄNG 1.147 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 26 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Vôùi keát caáu nhaân söï theo chöùc naêng nhö treân ta thaáy raèng ngaønh ngheà kinh doanh chính taïi MLE laø hoaït ñoäng vaän taûi vôùi soá löôïng nhaân vieân laùi xe chieám 60% toång soá löôïng CBNV toaøn heä thoáng MLE, löïc löôïng lao ñoäng tröïc tieáp khaùc nhö nhaân vieân ñieàu haønh, nhaân vieân baùn veù, toång ñaøi, kieåm soaùt, kyõ thuaät chieám 26%. 3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán: STT TRÌNH ÑOÄ VAÊN PHOØNG NV LAÙI XE THÔÏ BDCS 1 Cao hoïc 2 0 0 2 Ñaïi hoïc 52 0 0 3 Cao ñaúng 22 0 0 4 THCN 80 2 8 5 PTTH 232 276 21 6 PTCS 17 398 20 7 Döôùi PTCS 0 13 4 Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä ( Nguoàn : Baùo caùo hoaït ñoäng tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Cao học Đại học Cao Đẳng THCN PTTH PTCS Dưói PTCS Văn phòng NV lái xe Thợ BDCS Ñoà thò : Trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân Mai Linh Expres Chuyeân ñeà toát nghieäp - 27 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Töø bieåu ñoà treân ta thaáy trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân coâng ty, ñaëc bieät laø ñoäi nguõ lao ñoäng tröïc tieáp nhö nhaân vieân laùi xe vaø thôï baûo döôõng söûa chöõa coøn khaù thaáp, phaàn lôùn chöa hoïc heát PTTH. 4. Tình hình kinh doanh cuûa MLE: 4.1. Thò phaàn cuûa MLE: KHU VÖÏC THÒ PHAÀN MLE TP.HCM 0.60% Taây Nam Boä 0.40% Ñoâng Nam Boä 0.15% Nam Trung Boä & Taây Nguyeân 0.75% Baéc Trung Boä 0.20% Baéc Boä 0.10% Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express (Nguoàn : Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) Qua ñoù, coù theå nhaän thaáy thò phaàn cuûa MLE traûi roäng khaép Vieät Nam. Tuy nhieân, thò phaàn cuûa MLE coøn caùch bieät tuyø theo töøng vuøng, trong ñoù khu vöïc Nam Trung boä vaø Taây nguyeân laø cao nhaát, tieáp theo laø ñòa baøn chính cuûa MLE: TP.HCM. Ñoái chieáu tyû leä thò phaàn cuõng cho thaáy MLE coøn nhieàu cô hoäi ñeå coù theå môû roäng thò phaàn taïi taát caû caùc khu vöïc treân caû nöôùc. Thò phaàn MLE = Toång soá löôïng haønh khaùch söû duïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä / Toång soá haønh khaùch söû duïng dòch vuï MLE. Giaû söû: Trong naêm 2008, taïi TPHCM coù 1 trieäu löôït ngöôøi söû duïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ( baát keå doanh nghieäp naøo) thì coù 6,000 ngöôøi ñaõ söû duïng xe cuûa MLE. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 28 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch: Keát quaû vaän chuyeån haønh khaùch cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2008 cuûa MLE ñöôïc moâ taû theo baûng sau: GIAÙ TRÒSTT CHÆ TIEÂU ÑÔN VÒ TÍNH 2005 2006 2007 2008 1 Soá löôïng xe khai thaùc Xe 56 207 490 459 2 Soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà Chuyeán/ ngaøy 380 720 858 3 Toång soá ngaøy khai thaùc Ngaøy 365 365 365 4 Toång soá ngaøy xe coù Ngaøy xe 73,365 178,850 167,535 5 Toång soá ngaøy xe vaän doanh Ngaøy xe 329 310 292 6 Toång km vaän doanh Km 13,770,429 45,038,708 42,423,556 7 Toång coâng suaát gheá Gheá 1,950,030 6,350,400 6,156,867 8 Toång soá chuyeán khai thaùc Chuyeán 138,700 262,800 313,170 9 Toång soá khaùch khai thaùc Löôït khaùch 311,627 1,115,625 4,164,521 4,888,595 10 Tyû leä söû duïng soá gheá % 45 57 66 79 11 Toång doanh thu Tyû ñoàng 18.158 36.036 73.146 128.81 Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch naêm 2006, 2007, 2008 (Nguoàn : Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) Qua baûng ta thaáy soá löôïng xe khai thaùc taêng ñeàu qua caùc naêm nhöng ñeán 2008 laïi giaûm töø 490 xuoáng coøn 459, ñieàu naøy ñöôïc giaûi thích laø do MLE nhaäp theâm moät soá loaïi xe môùi neân phaûi caàn thanh lyù nhöõng xe ñôøi cuõ. Ñieàu naøy daãn ñeán toång soá ngaøy xe coù giaûm. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 29 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Naêm 2008, MLE môû theâm moät soá tuyeán môùi neân soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà ( chuyeán / ngaøy) ñaõ taêng töø 720 chuyeán naêm 2007 leân thaønh 858 chuyeán cho naêm 2008 -> toång soá chuyeán khai thaùc taêng töø 246,320 leân 313,370. ( soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * 365 = toång soá chuyeán khai thaùc ) Toång coâng suaát gheá = Soá gheá coù khaùch moãi chuyeán * Soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * Toång soá ngaøy xe vaän doanh. Tyû soá söû duïng soá gheá = Soá löôïng gheá 1 chuyeán / Soá löôïng khaùch treân 1 chuyeán. Toång soá ngaøy xe coù = Soá löôïng xe khai thaùc * 365. Toång soá ngaøy xe vaän doanh laø soá ngaøy xe ñöôïc söû duïng ñeå khai thaùc, nhöõng ngaøy coøn laïi thì caùc xe seõ ñöôïc naèm xöôûng ñeå baûo döôõng (Naêm 2008, soá ngaøy xe vaän doanh laø 292 ngaøy, vaäy coøn laïi 73 ngaøy laø xe phaûi naèm ôû xöôûng) 4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE: Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2005 ñöôïc moâ taû theo baûng thoáng keâ sau: STT CHÆ TIEÂU ÑÔN VÒ TÍNH NAÊM 2005 NAÊM 2006 NAÊM 2007 NAÊM 2008 1 Doanh thu Tyû ñoàng 8.16 36.04 73.15 128.81 2 Toác ñoä taêng doanh thu % 98 103 76 3 Noäp ngaân saùch nhaø nöôùc Tyû ñoàng 1.29 1.829 2.76 4 Lôïi nhuaän roøng Tyû ñoàng 3.31 4.865 7.09 Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh qua caùc naêm cuûa MLE (Nguoàn: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) Maëc duø môùi thaønh laäp ñöôïc 4 naêm nhöng MLE ñaõ coù nhöõng böôùc taêng tröôûng oån ñònh ñaùng khích leä. Toác ñoä taêng doanh thu taêng töø 98% naêm 2006 leân Chuyeân ñeà toát nghieäp - 30 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 103% naêm 2007 nhöng sau ñoù do tình hình laïm phaùt ( ngöôøi daân seõ haïn cheá ñi laïi), giaù caû xaêng daàu nhieàu bieán ñoäng, nhieàu haõng xe môùi gia nhaäp, soá löôïng xe giaûm neân toác ñoä taêng doanh thu ñaõ giaûm xuoáng coøn 76% vaøo naêm 2008. Nhöng doanh thu vaãn taêng qua caùc naêm laø do soá löôïng khaùch söû duïng xe MLE ngaøy caøng taêng leân vaø coâng suaát gheá treân chuyeán xe ñöôïc söû duïng coù hieäu quaû hôn. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 31 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS I. Phöông phaùp nghieân cöùu: 1. Thieát keá nghieân cöùu: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 3 giai ñoaïn: nghieân cöùu sô boä, nghieân cöùu chính thöùc vaø kieåm ñònh. Nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính. Taát caû caùc khaùi nieäm söû duïng trong nghieân cöùu: nhu caàu, möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm ñöôïc söû duïng trong nghieân cöùu sô boä ñeå ñieàu chænh caùch ño löôøng caùc khaùi nieäm cho phuø hôïp. Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng, vôùi kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng vôùi vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä cuûa Mai Linh Express. Nghieân cöùu naøy ñöôïc thöïc hieän taïi beán xe Mieàn Ñoâng vaø beán xe Mieàn Taây. Baûng caâu hoûi ñieàu tra ñöôïc hình thaønh theo caùch: Baûn caâu hoûi nguyeân goác -> thaûo luaän nhoùm -> ñieàu chænh -> baûng caâu hoûi ñieàu tra. Vieäc kieåm ñònh thang ño vaø moâ hình lyù thuyeát cuøng vôùi caùc giaû thuyeát ñeà ra baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, hoài quy… döïa treân keát quaû xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS 13. Moâ hình cuõng ñöôïc kieåm ñònh so saùnh theo caùc ñaëc ñieåm caù nhaân ( giôùi tính, tuoåi taùc, trình ñoä …) 2. Xaây döïng thang ño: Thang ño ñöôïc xaây döïng treân cô sôû lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø thang ño chaát löôïng dòch vuï ñaõ coù, cuï theå laø thang ño SERVQUAL vaø lyù thuyeát söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ( xem phuï luïc 5). Tuy nhieân do ñaëc thuø cuûa töøng Chuyeân ñeà toát nghieäp - 32 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 ngaønh dòch vuï khaùch nhau maø thang ño naøy ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi lónh vöïc dòch vuï cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc ño löôøng baèng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Thang ño söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong baøi vieát naøy goàm 3 bieán quan saùt töø Q45, Q46, Q47 ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaân vieân, trang thieát bò vaø dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch toác haønh Mai Linh. Nghieân cöùu ñònh tính thu thaäp thoâng tin döï treân phöông phaùp phoûng vaán moät soá khaùch haøng taïi phoøng veù cuûa Mai Linh Express ñeå tìm ra caùc yeáu toá dòch vuï maø khaùch haøng quan taâm. Treân cô sôû ñoù thaûo luaän vôùi nhöõng ngöôøi quaûn lyù trong coâng ty ñeå nhaèm xaùc ñònh caùc yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa Mai Linh Express goàm 47 bieán quan saùt. ( xem phuï luïc 6) Vôùi caùc bieán quan saùt naøy ta hình thaønh ñöôïc baûn caâu hoûi vôùi thang ño Likert ( 1-5 ñieåm) ñeå thu thaäp thoâng tin cho nghieân cöùu ñònh löôïng. 3. Thoâng tin maãu: Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp thuaän tieän vôùi caùc khaùch haøng ñi xe chaát löôïng cao Mai Linh treân caùc tuyeán xe taïi 2 khu vöïc mieàn Ñoâng vaø mieàn Taây. Toång baûn caâu hoûi ñöôïc phaùt tra laø 240 baûn, thu veà 200 baûn. Trong ñoù 200 baûn thu laïi coù 54 baûn khoâng hôïp leä vì thieáu nhieàu thoâng tin. Keát quaû laø coù 146 baûn caâu hoûi hôïp leä ñöôïc söû duïng laøm döõ lieäu cho nghieân cöùu. 3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi: Tröôùc heát thang ño seõ ñöôïc maõ hoaù nhö baûng sau: Chuyeân ñeà toát nghieäp - 33 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 STT Maõ hoaù Dieãn giaûi Thaønh phaàn tin caäy 1 Q1 Mailinh Express luôn thực hiện một khách một ghế như cam kết 2 Q2 Mailinh Expess không lấy thêm khách dọc đường như cam kết 3 Q3 Thực hiện không hút thuốc trên xe 4 Q4 Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống, kem đánh răng như cam kết 5 Q5 Thời gian xe xuất bến đúng giờ 6 Q6 Thời gian đến bến hợp lý 7 Q7 Khi có thắc mắc khiếu nại, MaiLinh Express luôn giải quyết thỏa đáng Thaønh phaàn ñaùp öùng 8 Q8 Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách nhanh chóng, thuận tiện 9 Q9 Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách đúng lúc 10 Q10 Nhân viên MaiLinh Express luôn lịch sự với quý khách 11 Q11 Nhân viên MaiLinh Express luôn ân cần với quý khách 12 Q12 Nhân viên Mai Linh Express luôn hướng dẫn tận tình cho quý khách 13 Q13 Nhân viên MaiLinh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách 14 Q14 Nhân viên Mai Linh Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm 15 Q15 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï 16 Q16 Quý khách cảm thấy an toàn khi đi xe MaiLinh Express 17 Q17 Xe MaiLinh Express không phóng nhanh vượt ẩu 18 Q18 Xe MaiLinh Express không chạy quá tốc độ 19 Q19 Xe Mai Linh Express luôn chạy đúng lộ trình 20 Q20 Ý thức chấp hành luật giao thông của lái xe cao 21 Q21 Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt 22 Q22 Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh 23 Q23 Giá cả phần ăn tại điểm dừng chân hợp lý 24 Q24 Khu vệ sinh tại điểm dừng chân sạch sẽ 25 Q25 Địa điểm dừng chân có không gian thoải mái 26 Q26 Quý khách hài lòng với dịch vụ xe trung chuyển của Mai Linh Express Thaønh phaàn ñoàng caûm 27 Q27 Mai Linh Express quan tâm tới quý khách mọi lúc mọi nơi 28 Q28 Nhân viên biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách 29 Q29 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé 30 Q30 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc đổi vé 31 Q31 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc trả vé 32 Q32 Mai Linh Express luôn cung cấp đủ thông tin cho quý khách 33 Q33 Mai Linh Express rất quan tâm đến ý kiến của quý khách 34 Q34 Giá vé của Mai Linh Express hợp lý Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình 35 Q35 Đi xe Mai Linh Express không bị xóc 36 Q36 Trang thiết bị trên xe hiện đại 37 Q37 Vệ sinh bên trong xe tốt (Nệm,ren ghế,sàn…) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 34 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 38 Q38 Vệ sinh bên ngoài xe tốt (Decal, thân xe, kính..) 39 Q39 Ghế ngồi trên xe của MaiLinh Express rất thoải mái 40 Q40 Nhân viên MaiLinh Express có trang phục lịch sự 41 Q41 Biển quảng cáo trên xe rất dễ thấy 42 Q42 Địa điểm bán vé của Mai Linh Exress rất dễ thấy 43 Q43 Logo của MaiLinh Express rất ấn tượng Thang ño möùc ñoä thoaû maõn 45 Q45 Quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Mai Linh Express 46 Q46 Quý khách hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của MaiLinh Express 47 Q47 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của MaiLinh Express Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi Caùc soá lieäu seõ ñöôïc laøm saïch vaø xöû lyù baèng SPSS 13. 3.2. Thoâng tin maãu: (Xem phuï luïc 7) Tæ leä khaûo saùt maãu theo giôùi tính khoâng coù söï cheânh leäch nhieàu. Maãu thu veà chieám 56,8% laø nam vaø 43.2% laø nöõ. Maãu khaûo saùt coù tæ leä cao nhaát laø 41.1% cho ñoä tuoåi töø 25 ñeán 35. Keá tieáp laø 23.3% cho ñoä tuoåi döôùi 25 tuoåi, ñieàu naøy cho thaáy tæ leä maãu khaûo saùt töông ñoái treû.Tuoåi töø 36 ñeán 45 chieám 17.1%, tuoåi töø 46 ñeán 35 chieám 11.6%, thaáp nhaát laø tuoåi treân 56 vôùi 6.8%. Vôùi muïc ñích chuyeán ñi thì ñi thaêm hoûi ngöôøi thaân coù 26.7% khaùch haøng, du lòch laø 23.3%, thaáp nhaát laø ñi vôùi muïc ñích buoân baùn chieám 6.2%. Coøn laïi coâng taùc chieám 20.5% vaøkhaùch haøng ñi vôùi muïc ñích khaùc chieám 23.3%. Veà soá laàn söû duïng thì trong 146 khaùch haøng ñöôïc hoûi thì coù 7.5% khaùch haøng ñi laàn ñaàu tieân, 63.7% khaùch ñi treân 4 laàn, ñaõ coù 1 khaùch haøng ñi treân 15 laàn. Ñieàu ñoù chöùng toû möùc ñoä trung thaønh söû duïng dòch vuï Mai Linh Express cuûa khaùch haøng khaù cao. Khi ñoù coù 11.6% khaùch haøng ñi laàn 2 vaø 17.1 khaùch haøng ñi laàn 3. Loaïi xe maø khaùch haøng thöôøng söû duïng khi ñi thì coù 43.2% khaùch haøng thöôøng ñi loaïi xe 16 choã, 45.9% khaùch haøng ñi xe 45 choã, chæ coù 11% khaùch haøng laø ñi xe 25 choã. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 35 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Trong soá 146 khaùch haøng thì coù 24.7% khaùch coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu ñoàng, khaùch coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng chieám tæ leä cao nhaát laø 56.8%, 11% khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán laø coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng. Chæ coù 7.5% khaùch traû lôøi laø coù thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng. Maãu khaûo saùt cho thaáy coù 31.5% khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân. Caùc trình ñoä coøn laïi thì khaù ñoàng ñeàu ñoàng nhau vôùi 20.5% laø khaùch haøng coù trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, 25.3% khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp vaø 22.6% khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng. II. Keát quaû nghieân cöùu: 1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha: Ñaây laø böôùc ñaàu tieân ñeå ñaùnh giaù thang ño nhaèm loaïi boû caùc bieán khoâng phuø hôïp, trong phaân tích naøy caùc heä soá töông quan bieán toång (item-total correlation) nhoû hôn 0.3 seõ bò loaïi vaø tieâu chuaån choïn thang ño laø khi coù heä soá tin caäy Cronbach alpha töø 0.6 trôû leân. Caùc nhoùm caâu hoûi Q1-Q7, Q8- Q15, Q19-Q26, Q27-Q34, Q35-Q44, Q46- Q47 ñuôïc kieåm ñònh laïi baèng phöông phaùp tính toaùn heä soá Cronbach Alpha ( xem phuï luïc 8) vôùi keát quaû nhö sau: Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Bình phöông heä soá töông quan boäi Alpha neáu loaïi bieán naøy Tin caäy vôùi Alpha = 0.437 Q1 23.84 8.865 .092 .187 .441 Q2 24.01 7.352 .364 .286 .343 Q3 24.08 7.717 .290 .212 .375 Q4 24.77 7.504 .040 .201 .506 Q5 25.64 5.860 .234 .310 .393 Q6 24.97 6.441 .349 .294 .315 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 36 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q7 25.16 7.531 .187 .111 .406 Ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.916 Q8 27.23 30.121 .766 .846 .901 Q9 27.26 28.828 .803 .730 .898 Q10 26.89 32.126 .759 .773 .903 Q11 27.10 31.127 .799 .758 .899 Q12 27.09 30.882 .690 .730 .908 Q13 27.53 32.058 .631 .637 .912 Q14 27.44 30.427 .775 .751 .900 Q15 27.42 33.970 .586 .511 .915 Naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha =0.814 Q16 39.49 31.272 .388 .331 .807 Q17 39.48 31.824 .435 .665 .803 Q18 39.43 32.771 .362 .779 .809 Q19 39.28 35.045 .066 .389 .826 Q20 39.53 31.010 .562 .658 .794 Q21 39.79 29.134 .615 .667 .786 Q22 39.99 27.296 .709 .769 .773 Q23 40.23 30.742 .430 .562 .803 Q24 39.95 25.335 .683 .665 .775 Q25 39.93 28.409 .536 .620 .793 Q26 39.90 29.301 .435 .506 .805 Möùc ñoä ñoàng caûm vôùi Alpha =0.832 Q27 27.70 20.143 .458 .558 .832 Q28 27.47 19.299 .696 .658 .793 Q29 27.16 21.793 .564 .550 .814 Q30 27.43 20.840 .618 .908 .806 Q31 27.49 20.845 .590 .899 .809 Q32 27.36 22.067 .333 .261 .844 Q33 27.31 20.601 .599 .405 .808 Q34 27.18 19.324 .705 .616 .792 Phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.683 Q35 37.26 16.690 .184 .329 .687 Q36 36.84 13.849 .601 .729 .608 Q37 36.64 14.603 .505 .649 .630 Q38 36.87 16.114 .176 .280 .697 Q39 36.73 16.418 .205 .468 .685 Q40 36.29 16.582 .396 .388 .660 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 37 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q41 36.54 15.740 .316 .196 .665 Q42 36.86 14.565 .428 .442 .643 Q43 37.19 15.701 .260 .414 .677 Q44 36.97 14.937 .475 .301 .636 Möùc ñoä thoûa maõn vôùi Aplha = 0.615 Q45 8.15 1.550 .603 .367 .235 Q46 8.12 2.343 .283 .141 .688 Q47 8.15 1.660 .417 .282 .535 Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình SERVQUAL Qua baûng treân, ta thaáy caùc thaønh phaàn ñeàu coù heä soá Alpha > 0.6, duy chæ thaønh phaàn tin caäy coù heä soá Alpha laø 0.437 < 0.6, khoâng ñaït yeâu caàu, neân ta loaïi thaønh phaàn tin caäy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Vaäy moâ hình nghieân cöùu chæ coøn laïi 5 thaønh phaàn laø ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, phöông tieän höõu hình, möùc ñoä thoûa maõn. Thaønh phaàn ñaùp öùng goàm 8 bieán quan saùt töø Q8 ñeán Q15. Caû 8 bieán naøy ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù 11 bieán quan saùt töø Q16 ñeán Q26. Trong 11 bieán naøy thì bieán Q19 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.066 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu.Vaäy thaønh phaàn naøy chæ coøn laïi 10 bieán quan saùt. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo Thaønh phaàn ñoàng caûm coù 8 bieán töø Q27 ñeán Q34. Taát caû 8 bieán naøy ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình coù 10 bieán quan saùt töø Q35 ñeán Q44. Trong 10 bieán naøy thì coù 4 bieán Q35, Q38, Q39, Q43 coù heä soá töông quan bieán Chuyeân ñeà toát nghieäp - 38 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 toång nhoû hôn 0.3 neân loaïi 4 bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coù 6 bieán coøn laïi seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Möùc ñoä thoûa maõn coù 3 bieán quan saùt Q45, Q46, Q47. Trong ñoù thì Q46 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.283 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coøn laïi 2 bieán Q45 vaø Q47 seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. 2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA: Quaù trình phaân tích nhaân toá EFA ñöôïc thöïc hieän vôùi ñieàu kieän laø: Heä soá KMO coù giaù trò töø 0.5 trôû leân. Heä soá taûi nhaân toá ( factor loading) lôùn hôn 0.45. Thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi toång phöông sai trích lôùn hôn hoaëc baèng 50% vaø eigenvalue coù giaù trò lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï ta xem phuï luïc 9. Khi phaân tích treân, ta thaáy caùc yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue = 1.189 vôùi phöông sai trích ñöôïc laø 76.676%. Ngoaøi ra taát caû caùc bieán quan saùt coøn laïi ñeàu coù troïng soá thoûa maõn yeâu caàu ( lôùn hôn 0.45). Keát quaû cho ta thaáy coù 8 nhaân toá ñöôïc trích ra. Trong ñoù: Nhaân toá 1 goàm 10 bieán ( Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q27, Q33) chæ veà möùc ñoä ñaùp öùng. Nhaân toá 2 goàm 5 bieán ( Q21, Q22, Q23, Q24, Q25 ) chæ veà ñieåm döøng chaân. Nhaân toá 3 goàm 6 bieán ( Q16, Q17, Q18, Q20, Q26, Q40 ) chæ naêng löïc phuïc vuï. Nhaân toá 4 goàm 3 bieán ( Q29, Q30, Q31 ) ñöôïc taùch ra töø thaønh phaàn ñoàng caûm, chuùng ñaïi dieän cho vieäc mua veù, ñoåi veù vaø traû veù neân ñuôïc goïi laø giao dòch. Nhaân toá 5 goàm 2 bieán ( Q36, Q37) chæ veà phöông tieän höõu hình. Nhaân toá 6 goàm 3 bieán ( Q28, Q34, Q44) chæ veà möùc ñoä ñoàng caûm. Nhaân toá 7 goàm 2 bieán ( Q32, Q42 ) chæ veà tieáp xuùc. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 39 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Nhaân toá 8 goàm 1 bieán ( Q41) chæ veà quaûng caùo. Luùc naøy heä soá Cronbach Alpha cuõng ñöôïc tính laïi nhö sau: ( Xem phuï luïc 10) Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Bình phöông heä soá töông quan boäi Alpha neáu loaïi bieán naøy Thaønh phaàn ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.914 Q8 31.22 36.062 .763 .849 .900 Q9 31.25 34.522 .811 .743 .897 Q10 30.88 37.966 .784 .808 .900 Q11 31.10 37.136 .797 .761 .898 Q12 31.08 36.986 .681 .731 .906 Q13 31.52 37.893 .654 .662 .908 Q14 31.43 36.675 .747 .758 .901 Q15 31.42 40.383 .570 .511 .913 Q33 31.14 40.257 .522 .480 .916 Thaønh phaàn ñieåm döøng chaân voái Alpha = 0.869 Q21 14.71 13.078 .653 .535 .853 Q22 14.90 11.301 .843 .745 .805 Q23 15.14 13.090 .641 .485 .855 Q24 14.86 10.381 .729 .553 .839 Q25 14.85 11.963 .651 .476 .853 Thaønh phaàn ñoàng caûm vôùi Alpha = 0.734 Q28 8.05 2.052 .701 .535 .458 Q34 7.77 2.235 .626 .498 .561 Q44 7.95 3.266 .380 .160 .827 Thaønh phaàn giao dòch vôùi Alpha = 0.902 Q29 7.68 2.852 .662 .456 .972 Q30 7.95 2.143 .908 .905 .769 Q31 8.01 2.117 .872 .895 .803 Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha = 0.795 Q16 21.07 7.913 .479 .319 .783 Q17 21.06 7.934 .644 .536 .744 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 40 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q18 21.01 7.903 .753 .634 .726 Q20 21.11 8.071 .630 .475 .748 Q40 20.66 9.107 .542 .355 .774 Q26 21.49 7.038 .461 .347 .812 Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.812 Q36 4.27 .694 .685 .469 .(a) Q37 4.08 .760 .685 .469 .(a) Thaønh phaàn tieáp xuùc vôùi Alpha = 0686 Q32 4.05 .880 .523 .274 .(a) Q42 3.94 1.038 .523 .274 .(a) Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha ñöôïc tính laïi cuûa caùc thaønh phaàn thang ño Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Bieán quan saùt Yeáu toá 1 Q45 .874 Q47 .874 Eigenvalue 1.527 Phöông sai trích 76.350 Cronbach Alpha .688 Baûng 9 : Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng Vôùi thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, EFA trích ñöôïc 1 yeáu toá taïi eigenvalue laø 1.527; phöông sai trích ñöôïc laø 76.350% vaø troïng soá cuûa caùc bieán ñeàu cao. Do vaäy caùc bieán naøy ñöôïc söû duïng ñeå ño löôøng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vaø cho caùc phaân tích tieáp theo. 3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä: Trong phaàn nay, ta phaân tích ñeå thaáy roõ moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Vôùi phöông phaùp söû duïng laø Chuyeân ñeà toát nghieäp - 41 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 phaân tích Correlation trong SPSS 13 vaø tieâu chuaån chaáp nhaän moái quan heä vôùi nhau laø Sig < 0.05. Keát quaû kieåm ñònh trong phuï luïc 11. Keát quaû cho ta thaáy chæ coù 3 nhoùm caùc nhaân toá sau coù moái quan heä vôùi nhau vì Sig cuûa chuùng ñeàu nhoû hôn 0.05:  Nhaân toá ñieåm döøng chaân vaø ñoàng caûm coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.000 < 0.05.  Nhaân toá giao dòch vaø phöông tieän höõu hình coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.005 < 0.05.  Nhaân toá phöông tieän höõu hình vaø quaûng caùo coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.016 < 0.05. Nhö vaäy taát caû caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch coøn laïi khoâng coù moái quan heä vôùi nhau. 4. Phaân tích moái quan heä chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: Ta söû duïng haøm hoài quy tuyeán tính boäi vôùi phöông phaùp loaïi tröø daàn (backward elimination) ñeå phaân tích moái quan heä naøy. Theo ñoù ban ñaàu taát caû caùc bieán ñeàu ôû trong chöông trình, sau ñoù loaïi tröø chuùng baèng tieâu chuaån loaïi tröø (removal criteria). Xaùc suaát toái ña cuûa F (probability of F-to remove) hay giaù trò p phaûi nhoû hôn 0.1 coøn neáu lôùn hôn seõ bò loaïi. (xem phuï luïc 12) Töø keát quaû treân cho thaáy chæ coù 5 thaønh phaàn ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, phöông tieän höõu hình, ñoàng caûm, ñieåm döøng chaân laø coù taùc ñoäng ñeán thoaû maõn cuûa khaùch haøng, do chuùng coù Sig < 0.1. Coøn caùc thaønh phaàn giao dòch, tieáp xuùc, quaûng caùo khoâng coù taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Heä soá xaùc ñònh coù hieäu chænh laø 0.356 nghóa laø moâ hình hoài quy tuyeán tính ñaõ xaây döïng phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu laø 35.6%. Noùi, caùch khaùc khoaûng 35.6% khaùc bieát cuûa möùc ñoä thoaû maõn quan saùt coù theå ñöôïc giaûi thích bôûi söï khaùc bieät cuûa 5 thaønh phaàn treân. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 42 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Vaäy phöông trình hoài quy tuyeán tính theå hieän moái quan heä söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi caùc thaønh phaàn treân ñöôïc theå hieän nhö sau: Thoûa maõn = 0.395* Ñaùp öùng + 0.358* Ñieåm döøng chaân + 0.119* Naêng löïc phuïc vuï + 0.154* Phöông tieän höõu hình + 0.67* Ñoàng caûm Heä soá Beta cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân lôùn hôn heä soá Beta cuûa caùc thaønh phaàn coøn laïi. Do ñoù, ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï ngaønh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä thì möùc ñoä ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân coù taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhieàu nhaát. Trong ñoù thì heä soá Beta cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï laø thaáp nhaát, chöùng toû khaùch haøng ít bò taùc ñoäng nhieàu bôûi caùc thaønh phaàn naøy. 5. Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä: 5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính: Ta söû duïng vieäc phaân tích trung bình ñeå thaáy ñöôïc söï khaùc bieät veà möùc ñoä ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Ñieåm döøng chaân theo giôùi tính. Phöông phaùp phaân tích ñöôïc söû duïng laø Independent sample T – Test ñeå so saùnh möùc ñoä ñaùnh giaù giöõa Nam vaø Nöõ. Tieâu chuaån ñeå coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù giöõa Nam vaø Nöõ laø giaù trò p (sig) < 0.05. ( Xem phuï luïc 13 ) Ta thaáy trong caùc giaù trò Sig ( 2-tailed) cuûa caùc thaønh phaàn ñeàu lôùn hôn 0.05. Cuï theå laø Siga cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.983, cuûa thaønh phaàn ñieåm döøng chaân laø 0.228, cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï laø 0.880, cuûa thaønh phaàn giao dòch laø 0.735, cuûa thaønh phaàn phöông tieän höõu hình laø 0.968, cuûa thaønh phaàn ñoàng caûm laø 0.551, cuûa thaønh phaàn tieáp xuùc laø 0.146, cuûa thaønh phaàn quaûng caùo laø 0.095. Do ñoù coù theå khaúng ñònh laø khoâng coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä giöõa ñoái töôïng khaùch nam vaø nöõ. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 43 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán: Trong phaân tích naøy, ta chia trình ñoä hoïc vaán cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, nhoùm 2 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân. Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05. (Xem phuï luïc 14) Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.000 < 0.05, ñieåm döøng chaân laø 0.036 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.120, giao dòch laø 0.000 < 0.05, phöông tieän höõu hình laø 0.036 < 0.05, ñoàng caûm laø 0.745, tieáp xuùc laø 0.045 < 0.05, quaûng caùo laø 0.783. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, ñieåm döøng chaân, giao dòch, phöông tieän höõu hình, tieáp xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù trình ñoä cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø nhoùm 2 trong thaønh phaàn ñaùp öùng coù söï khaùc bieät trung bình laø 0.21815391, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.50625902 … 5.3 Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp: Trong phaân tích naøy , ta cuõng chia thu nhaäp cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu ñoàng, nhoùm 2 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 10 trieäu ñoàng trôû leân. Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05. (Xem phuï luïc 15) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 44 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.114, ñieåm döøng chaân laø 0.001 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.001 < 0.05, giao dòch laø 0.221, phöông tieän höõu hình laø 0.494, ñoàng caûm laø 0.013 < 0.05, tieáp xuùc laø 0.101, quaûng caùo laø 0.048 < 0.05. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi caùc thaønh phaàn ñieåm döøng chaân, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, tieáp, quaûng caùo xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù thu nhaäp cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø nhoùm 2 trong thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù söï khaùc bieät trung bình laø 0.06422520, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.38511508… 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Express: ( Xem phuï luïc 16) 6.1 Veà ñaùp öùng: 3.91 3.88 4.25 4.03 4.05 3.61 3.7 3.71 3.6 3.99 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q27 Q33 Möùc ñoä ñaùp öùng ñöôïc ño baèng 10 bieán quan saùt. Trong ñoù cao nhaát laø bieán Q10 coù giaù trò trung bình laø 4.25, thaáp nhaát laø bieán Q27 vôùi giaù trò trung bình 3.60. Nhö vaäy, veà möùc ñoä ñaùp öùng, MLE chæ ñaït ôû möùc trung bình. Ñieàu naøy cho thaáy, Chuyeân ñeà toát nghieäp - 45 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 nhaân vieân cuûa MLE phuïc vuï khaùch haøng chöa toát. Trong quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng, nhieàu nhaân vieân chöa saün saøng ñaùp öùng moïi yeâu caàu cuûa khaùch. Khi vaøo giôø cao ñieåm thì nhaân vieân chöa phuïc vuï chu ñaùo, khieán nhieàu khaùch haøng phaøn naøn veà cung caùch phuïc vuï va økhi xaûy ra söï coá thì vieäc giaûi quyeát khaéc phuïc luoân chaäm treã. Ñieàu naøy xuaát phaùt töø vieäc tuyeån duïng, ñaøo taïo huaán luyeän nhaân vieân cuûa MLE chöa ñaït tieâu chuaån cao vaø möùc löông vaãn chöa phuø hôïp. 6.2 Veà ñieåm döøng chaân: 3.91 3.71 3.47 3.75 3.77 3.2 3.4 3.6 3.8 4 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Ñieåm döøng chaân ñöôïc ño baèng 5 bieán quan saùt. Caùc ñieåm döøng chaân cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp trong chaát löôïng dòch vuï. Trong caùc bieán quan saùt thì bieán Q23 ño löôøng veà veä sinh phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân laø thaáp nhaát, coù giaù trò trung bình laø 3.47. Theo moät soá khaùch haøng cho bieát, thì nhieàu phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân ñöôïc cheá bieán khoâng hôïp veä sinh, chaát löôïng phaàn aên chöa cao. Beân caïnh ñoù, caùc yeáu toá khaùc nhö giaù caû phaàn aên, ñòa ñieåm döøng chaân saïch seõ, khu veä sinh ñieåm döøng chaân, thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï cuõng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao laø vì:  Nhaân vieân quaùn ít, moãi nhaân vieân baän roän vì phaûi phuïc vuï nhieàu baøn neân khoâng coøn quan taâm ñeán thaùi ñoä phuïc vuï. Khoâng coù nhaân vieân höôùng daãn, chaøo hoûi khaùch Khaùch töï tìm choã ngoài, töï tìm nhaân vieân phuïc vuï… Chuyeân ñeà toát nghieäp - 46 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Nhaø veä sinh khoâng coù nhaân vieân queùt doïn thöôøng xuyeân neân chöa thöïc söï saïch seõ, khoâng coù giaáy veä sinh vaø xaø phoøng.  Cô sôû vaät chaát cuõ, hö hoûng khoâng ñöôïc söûa chöõa laøm cho khaùch khoâng caûm thaáy thoaûi maùi, thö giaõn khi vaøo Ñieåm döøng chaân.  Duïng cuï cheá bieán, chöùa ñöïng thöùc aên cuõ, khoâng ñöôïc saép xeáp ngaên naép taïo cho khaùch caûm giaùc nghi ngôø veà ñoä ñaûm baûo veä sinh trong cheá bieán. 6.3. Naêng löïc phuïc vuï: 4.22 4.27 4.17 3.79 4.62 0 1 2 3 4 5 Q17 Q18 Q20 Q26 Q40 Veà naêng löïc phuïc vuï thì coù 6 bieán quan saùt. Maët naøy ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù töông ñoái khaù tröø dòch vuï xe trung chuyeån. Khaùch haøng caûm thaáy an toaøn khi söû duïng xe MLE, yù thöùc chaáp haønh luaät giao thoâng cuøa taøi xeá ñöôïc ñaùnh giaù khaù, toác ñoä chaïy oån ñònh vaø khoâng vöôït quaù quy ñònh. Nhöng trong naêng löïc phuïc vuï thì bieán Q26 ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï xe trung chuyeån MLE coù giaù trò trung bình thaáp nhaát laø 3.79. Khaùch haøng luoân phaøn naøn veà thaùi ñoä cuûa taøi xeá xe trung chuyeån chöa toát, chöa phuïc vuï toát cho khaùch haøng. Töø ñoà thò cho thaáy toác ñoä chaïy xe cuûa MLE ñöôïc ñaùnh giaù laø chaïy toác ñoä töông ñoái oån ñònh va khoâng vöôït quaù toác ñoä nhöng xe trung chuyeån laïi chaïy vôùi toác ñoä cao. Nhieàu khaùch haøng cho bieát laø taøi xeá cuûa xe trung chuyeån luoân phoùng nhanh Chuyeân ñeà toát nghieäp - 47 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 vöôït aåu, laïng laùch. Ñieàu naøy coù theå giaûi thích laø do muoán ñoùn khaùch kòp giôø xuaát beán caùc taøi xeá buoäc phaûi chaïy vôùi toác ñoä nhö vaäy. 6.4. Veà giao dòch: 4.14 3.87 3.82 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q29 Q30 Q31 Veà giao dòch coù 3 bieán quan saùt Q29, Q30, Q31 ño löôøng vieäc mua veù, ñoåi veù, traû veù. Khi khaûo saùt, khaùch haøng ñaõ cho bieát vieäc mua veù cuûa MLE ñöôïc thöïc hieän deã daøng nhöng vieäc ñoåi veù, traû veù thì khaùch haøng khoâng haøi loøng vì vieäc ñoåi vaø traû veù chöa thöïc hieän nhanh choùng, vaãn coøn chaäm treã khieán khaùch haøng phaûi ñôïi laâu. 6.5. Phöông tieän höõu hình: 4.08 4.27 3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 Q36 Q37 Phöông tieän höõu hình cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát. Ñieàu naøy chöùng toû thôøi gian gaàn ñaây MLE ñaõ ñaàu tö vaøo ñoäi xe vaän chuyeån haønh khaùch ñöôøng daøi vôùi caùc maãu xe môùi sang troïng, ñaày ñuû tieän nghi nhaèm ñem laïi caûm giaùc thoaûi maùi cho khaùch haøng. Nhöng gheá ngoài trong xe MLE nhieàu khaùch Chuyeân ñeà toát nghieäp - 48 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 haøng vaãn cho laø quaù nhoû, khieán nhieàu khaùch haøng coù theå traïng to cao, ngoài vaãn chöa haøi loøng. 6.6. Veà ñoàng caûm: 3.83 4.12 3.94 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q28 Q34 Q44 Veà ñoä ñoàng caûm, coù 3 bieán quan saùt laø Q28, Q34, Q44 ño löôøng vieäc nhaân vieân MLE hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng, giaù veù cuûa MLE vaø logo cuûa MLE. Trong ñoù, giaù veù cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.12, khaù cao. Chöùng toû MLE luoân co giaù veù caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû.Thaáp nhaát laø vieäc nhaân vieân laéng nghe vaø hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng coù troïng soá trung bình laø 3.83. Beân caïnh ñoù logo cuûa MLE coù troïng soá trung bình 3.94, nhieàu khaùch haøng cho raèng chöõ EXPRESS ôû logo khoù ñoïc. 6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc: 3.94 4.05 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 Q32 Q42 Thaønh phaàn tieáp xuùc ño baèng 2 bieán quan saùt Q32 ño löôøng vieäc MLE cung caáp ñuû thoâng tin cho khaùch haøng, Q42 ño löôøng ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE. ÔÛ vieäc cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng, nhieàu khaùch haøng cho raèng MLE chöa Chuyeân ñeà toát nghieäp - 49 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 cung caáp ñaày ñuû thoâng tin cho mình. Coøn veà ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE deã thaáy laø do söï noåi baät töø maøu xanh cuûa thöông hieäu Mai Linh, khaùch haøng töø xa vaãn coù theå deã daøng nhaän thaáy. 6.8. Veà quaûng caùo: Thaønh phaàn quaûng caùo cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.37, khaù cao. Khaùch haøng cho raèng bieån quaûng caùo cuûa MLE aán töôïng, deã nhaän ra. III. Phaân tích SWOT: (Xem phuï luïc 17) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 50 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS Qua nghieân cöùu töø phaàn C, ta ñaõ ñaùnh giaù ñöôïc phaàn naøo chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE vaø hieän traïng kinh doanh cuûa MLE trong thôøi gian qua. Phaàn lôùn khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE, tyû leä ñaùnh giaù yeáu keùm laø thaáp. Tuy nhieân, chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE vaãn coøn nhieàu choã khieán khaùch haøng vaãn chöa hoaøn toaøn haøi loøng. Chính vì theá, MLE caàn coù nhöõng bieän phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï hôn ñeå baát cöù khaùch haøng naøo cuõng coù theå thaáy haøi loøng khi söû duïng dòch vuï cuûa MLE. Tuy vaäy, ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï laø moät ñieàu khoâng deã daøng thöïc hieän neáu khoâng coù söï noã löïc heát mình cuûa caùc thaønh vieân trong MLE. Sau ñaây laø moät soá kieán nghò coù theå giuùp cho MLE ngaøy caøng hoaøn thieän chaát löôïng cuûa mình hôn. 1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng cuûa nguoàn nhaân löïc: Ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân tröïc toång ñaøi laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp ñaïi dieân cho coâng ty ñeå ñöa saûn phaåm dòch vuï tôùi khaùch haøng. Do vaäy, nhöõng ngöôøi naøy caàn coù ngoân ngöõ, thaùi ñoä vaø phong caùch phuïc vuï chuyeân nghieäp. Nhaân vieân cuûa MLE phaûi theå hieän ñöôïc baûn saéc rieâng cuûa MLE, qua phong caùch, thaùi ñoä vaø nhöõng kyõ naêng khi tieáp xuùc, phuïc vuï khaùch haøng. Ngöôøi nhaân vieân phaûi taïo ñöôïc aán töôïng töø laàn ñaàu tieáp xuùc, chuû ñoäng ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuõng nhö mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Nhaân vieân toång ñaøi phaûi coù thaùi ñoä, gioïng noùi dòu daøng lòch söï, nieàm nôû vaø coù trình ñoä chuyeân moân cuõng nhö hieåu bieát nay ñuû thoâng tin ñeå coù theå traû lôøi toát nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöa ra. Ñoäi nguõ taøi xeá phaûi coù ñaày ñuû chuyeân moân, nghieäp vuï vaø tay ngheà cao, coù phaåm chaát ñaïo ñöùc toát, yù thöùc chaáp haønh luaät leä giao thoâng cao. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 51 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Ñeå ñaït ñöôïc nhöõng ñieàu treân, MLE neân gaét gao trong coâng taùc tuyeån duïng. MLE neân haïn cheá tuyeån töø nguoàn quen bieát. Khi tuyeån duïng, beân caïnh veû beân ngoaøi cuûa nhaân vieân, caàn chuù yù taùc phong, thaùi ñoä, gioïng noùi vaø tinh thaàn laøm vieäc cuûa ñoái töôïng tuyeån duïng. Haøng naêm, MLE neân toå chöùc caùc khoaù boài döôõng ngaén haïn veà giao tieáp cho caùc nhaân vieân MLE, nhöõng ngöôøi maø thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhö taøi xeá, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân phuïc vuï. Muïc tieâu cuûa nhöõng khoaù naøy khoâng chæ laø naâng cao nghieäp vuï chuyeân moân maø ñoù coøn laø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, töø ñoù hình thaønh yù thöùc traùch nhieäm vaø moät tinh thaàn laøm vieäc vì muïc ñích chung cuûa coâng ty. Trong khoaù hoïc naøy, MLE coù theå môøi caùc chuyeân gia veà taâm lyù khaùch haøng veà giaûng daïy phong caùch giao tieáp vôùi khaùch haøng laøm sao ñeå taïo aán töôïng toát veà loøng nhieät tình vaø lòch söï nhö hoïc caùch chaøo hoûi vôùi khaùch haøng, caùch hoûi vaø traû lôøi thoâng tin khaùch haøng nhö theá naøo, nhöõng thaùi ñoä vaø cöû chæ khi höôùng daãn khaùch haøng, cöôøi vaø noùi vôùi khaùch haøng nhöõng gì, môû cöûa cho khaùch haøng ra sao… Vieäc hoïc naøy neân toå chöùc trong 2-3 ngaøy, toái ña laø 5 ngaøy. Ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân taïi TP.HCM, khoaù hoïc naøy seõ ñöôïc daïy taïi Tröôøng Trung Caáp ngheà Mai Linh; vôùi nhöõng ñòa phöông khaùc thì MLE seõ toå chöùc moät nôi naøo ñoù ñeå thuaän tieän cho nhaân vieân. Toå chöùc khoaù hoïc naøy seõ toán nhieàu kinh phí nhöng noù seõ laø neàn taûng cho vieäc xaây döïng moät thöông hieäu dòch vuï chaát löôïng cao MLE. Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù vaø kieåm tra cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân toång ñaøi, nhaân vieân phuïc vuï ñeå töø ñoù coù theå ñoäng vieân khen thöôûng nhöõng nhaân vieân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï vaø coù theå ñieàu chænh taùc phong laøm vieäc nhöõng nhaân vieân yeáu keùm. Ñeå thöïc hieän vieäc naøy, MLE neân thaønh laäp moät nhoùm giaùm saùt ñeå ñaùnh giaù cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân. Thaønh vieân nhoùm naøy coù theå seõ giaû thaønh caùc khaùch haøng, hoï seõ ñeå xaûy ra moät soá tình huoáng Chuyeân ñeà toát nghieäp - 52 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 cho nhaân vieân MLE giaûi quyeát, töø ñoù hoï coù theå ñaùnh giaù caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân MLE. 2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân: Maëc duø thôøi gian löu laïi caùc ñieåm döøng chaân chæ khoaûng 30 phuùt nhöng neáu trong thôøi gian ñoù maø khaùch haøng höôûng ñöôïc moät chaát löôïng dòch vuï toát thì khaùch haøng seõ caûm thaáy thoaûi maùi raát nhieàu trong haønh trình tieáp. Do vaäy, caùc traïm döøng chaân caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö ñuùng möùc vaø kyõ caøng. Hieän taïi, MLE ñaõ xaây döïng ñöôïc 2 ñieåm döøng chaân cuûa rieâng mình taïi Caø Naù vaø Tieàn Giang. Taát caû caùc ñieåm döøng chaân coøn laïi ñeàu laø hôïp ñoàng vôùi caùc quaùn aên beân ngoaøi. Ñoái vôùi caùc quaùn aên maø MLE hôïp ñoàng, coâng ty neân ñöa ra nhöõng tieâu chuaån quy ñònh cuï theå veà chaát löôïng nhö : veä sinh an toaøn thöïc phaåm, veä sinh quaùn aên, nhaø veä sinh giaù caû phaàn aên trong hôïp ñoàng. Trong thôøi ñieåm hieän nay, do chöa chuû ñoäng vieäc quaûn lyù caùc ñieåm döøng chaân theo ñuùng nhöõng tieâu chí dòch vuï ñeà ra, neân caùc ñieåm döøng chaân deã naûy sinh nhöõng yù nghó laø khaùch haøng phaûi leä thuoäc, muoán phuïc vuï sao cuõng ñöôïc. Chính vì ñieàu naøy neân nhieàu khaùch haøng ñaõ phaûn aùnh nhieàu leân MLE nhöng neáu ñeå xaûy ra thöôøng xuyeân thì khaùch haøng seõ maát loøng tin vôùi Coâng ty. Ñaây laø ñieàu nguy haïi ñeán thöông hieäu MLE. MLE neân coù moät soá giaûi phaùp nhö sau:  MLE neân taùch boû giaù khaåu phaàn aên coá ñònh trong giaù veù, ñeå khaùch haøng coù nhieàu löïa choïn theo sôû thích cuûa mình vaø khaùch haøng khoâng caûm thaáy giaù veù ñaét hôn cuûa nhöõng ñoái thuû caïnh tranh.  Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho khaùch haøng coù theå phaûn hoài yù kieán chaát löôïng dòch vuï taïi caùc Ñieåm döøng chaân veà Coâng ty. Chaúng haïn nhö: laép ñaët hoäp nhaän thö goùp yù vaø soá ñieän thoaïi phía sau gheá ngoài treân xe, khaùch deã nhaän bieát ñöôøng daây noùng thu nhaän phaûn hoài . Chuyeân ñeà toát nghieäp - 53 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Thaønh laäp nhoùm chaêm soùc khaùch haøng toaøn boä dòch vuï noùi chung vaø dòch vuï taïi ñieåm döøng chaân noùi rieâng. Nhoùm naøy thöôøng xuyeân giaùm saùt tình hình hoaït ñoäng cuûa caùc ñieåm döøng chaân. Neáu ñieåm döøng chaân naøo vi phaïm thì xöû lyù theo hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. ( Xem phuï luïc 19)  Tìm hieåu veà ngaønh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ôû moät soá nöôùc tieân tieán: Khu vöïc aên uoáng taïi ñieåm döøng chaân laø nhöõng quaày thöùc aên töï phuïc vuï ( seõ giaûm ñöôïc raát nhieàu nhaân vieân vaø giaûm möùc ñoä tieáp xuùc giöõa nhaân vieân phuïc vuï vôùi khaùch haøng, do ñaëc ñieåm dò chuûng cuûa loaïi hình dòch vuï neân töï ñoäng hoùa nhöõng coâng vieäc coù theå). Ñaàu tö nhieàu cho nhöõng phöông tieän höõu hình: xaây döïng traïm xaêng, röûa vaø baûo döôõng xe, traïm y teá, khu mua saém… 3. Phaùt trieån caùc dòch vuï cho khaùch haøng: Caûi thieän vieäc mua veù cuûa khaùch haøng:  Taêng cöôøng vieäc mua veù qua toång ñaøi vaø mua veù qua mạng treân website cuûa MLE. Hình thöùc naøy giuùp cho khaùch haøng khoâng caàn tröïc tieáp ñeán caùc quaày veù maø coù theå mua taïi baát cöù nôi ñaâu. Vieäc aùp duïng dòch vuï naøy seõ thuaän tieân cho khaùch haøng, MLE cuõng seõ giaûm taûi ñöôïc soá löôïng khaùch ñeán mua veù taïi caùc quaày baùn veù. Nhaát laø caùc dòp cao ñieåm nhö leã, teát, caùc ñieåm baùn veù luoân quaù taûi daãn ñeán nhaân vieân phuïc vuï khoâng toát daãn ñeán vieäc xaûy ra nhieàu söï coá nhö nhaàm veù cuûa khaùch haøng, coøn khaùch haøng thì phaûi chôø ñôïi mệt moûi. Ñeå thöïc hieän toát vieäc naøy, MLE neân học hỏi caùc quy trình coâng ngheä đặt veù maø vaän taûi haønh khaùch ñöôøng saét ñaõ aùp duïng ñeå thöïc hieän baùn veù qua maïng. Tröôùc maét, coù theå vieäc naøy coøn gaëp nhieàu khoù khaên, nhöng veà laâu daøi thì ñaây seõ moät keânh baùn veù ñem laïi lôïi ích raát cao do nhu caàu söõ duïng dòch vuï internet ngaøy caøng taêng. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 54 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Hieän nay, trong thaønh phoá ñaõ coù nhieàu dòch vuï vaän taûi trong thaønh phoá ñaõ thöïc hieän vieäc baùn veù qua maïng nhö beán xe mieàn Ñoâng, ga Saøi Goøn…  Tieáp tuïc phaùt trieån caùc ñaïi lyù vaø chi nhaùnh treân toaøn quoác ñeå khaùch haøng taïi nhieàu nôi trong caû nöôùc coù theå thuaän lôïi hôn trong vieäc mua veù. Taêng cöôøng