Chiến lược cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. - Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. 1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau: - Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty. - Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch marketing của công ty. 1.2. MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG: 1.2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng. 1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất. 1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG: - Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng bán hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên 1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG - Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại. 1.3.1.1. Người trung gian (thương mại) - Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau: + Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp. + Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm chi phí lưu kho. + Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng Có hai loại trung gian sau: * Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm. * Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác * Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng * Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người bán gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên. * Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính) Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và nhiều trách nhiệm chẳng hạn như: + Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với công ty. + Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty. + Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các trung gian thương mai + Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian. 1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức) - Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách hàng tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với phụ trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác – những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng. 1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp - Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách nhiệm bán hàng khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua. 1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ) - Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán lẻ và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính thụ động. - Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi ngờ người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng. 1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn hợp. - Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai loại: bên trong và bên ngoài. + Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại hay tiếp thị từ xa. + Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. - Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính cạnh tranh với nhau. - Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập nhiều loại thị trường khách nhau. 1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo - Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên. 1.3.3.2. Bán hàng phục vụ - Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung cách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi. 1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền - Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng gián tiếp. 1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC: - Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính. Tuy vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc tiếp cận khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận diện các khách hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức phải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ. 1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT : - Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khi tiếp một vị khách khó tính. - Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà như kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch. - Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách hàng. - Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng. - Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng. 1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN : - Điềm tĩnh và tự chủ để khi khách hàng cự nự mà không sừng sộ, hoặc có thể nghe lời chỉ trích mà không bực minh. - Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin. - Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và nhẫn nại khó mà thành công. 1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC : Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng sau : * Kỹ năng giải quyết vấn đề * Kỹ năng lập kế hoạch * Kỹ năng lập tự do * Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo * Kỹ năng đánh giá 1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG : Có 3 bước để tiếp cận khách hàng: * Tìm kiếm khách hàng * Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn * Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong công ty. 1.5.1. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI: Gồm các nhân tố : + Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội) + Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa) + Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương trình hoạt động của họ) + Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ) + Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật...) 1.5.2. CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG: Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát được...) + Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra. + Chiến lược và sách luợc marketing của công ty + Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm công ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm hiện có công ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán. + Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên tai...). 1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN HÀNG: 1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: 1.6.1.1. Hành vi cư xử - Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng - Mối quan hệ với khách hàng - Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..) 1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn - Kiến thức và sản phẩm - Kỹ năng bán hàng - Kỹ năng giao tiếp - Khả năng xử lý đơn hàng - Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng 1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG 1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối - Số kênh phân phối được bố trí - Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối - Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối 1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến - Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra. - Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có hoạt động truyền thông. 1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG 1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi - Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản phẩm dịch vụ. - Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng. - Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi. 1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý - Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới 1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH 1.6.4.1. Doanh số bán hàng - Chênh lệch doanh số năm này so với năm trước - Doanh số bán cho khách hàng mới - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Tổng doanh số bán theo sản phẩm 1.6.4.2. Lợi nhuận - Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA) - Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE) - Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu 1.6.4.3. Chi phí bán hàng - So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước - Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu 1.6.4.4. Số khách hàng mới - Số khách hàng mới giao dịch với công ty 1.6.4.5. Số khách hàng mất đi - Số khách hàng ngưng giao dịch sau một khoảng thời gian nhất định CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA 2. 1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng. + Tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia. + Trụ sở: 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, Thành Phố Hồ Chí Minh. + Mã số thuế: 0305278507 + Điện thoại: (848) 62721090 -39848113 + Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4102055377 + Fax: 39848113 + Email: ino@sieuthimaybo.net + Website: www.sieuthimaybo.net + Số vốn đăng ký kinh doanh : 550.000.000 (năm trăm năm mươi triệu đồng). + Ngành nghề kinh doanh: Chuyên kinh doanh các mặt hàng máy tính, linh kiện của máy tính. - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ máy tính Lê Gia được thành lập và đi vào hoạt động ngày 04 tháng 10 năm 2007 theo giấy phép kinh doanh số 4102055377 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2007. - Công ty chính thức giao dịch với khách hàng tại số 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh. 2.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: 2.2.1. CHỨC NĂNG - Công ty chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực về máy tính, các linh kiện và phụ tùng của máy tính như: Ram, máy bộ, máy tính xách tay, màn hình tinh thể LCD,... - Cung cấp các dịch vụ về bảo trì, sửa chữa máy vi tính. Phục hồi dữ liệu bị mất trên mọi thiết bị lưu trữ. - Khôi phục password các tập tin dữ liệu quan trọng. - Thanh toán theo dung lượng khách hàng cần phục hồi, cung cấp công nghệ thiết bị hiện đại và phần mềm nghiên cứu dữ liệu chuyên nghiệp. 2.2.2. NHIỆM VỤ: - Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký. - Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và nhu cầu của thị trường. - Thực hiện nghĩa vụ đảm bảo an toàn trật tự, thực hiện tích cực phong trào phòng cháy chữa cháy. - Chịu trách nhiệm trước pháp luật và khách hàng về các sản phẩm mà công ty cung cấp. - Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước. - Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủ các quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền. - Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính xác của các báo cáo tài chính của công ty. 2.2.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN: - Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn xem trọng và không ngừng nỗ lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng. - Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh. - Luôn nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm, chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,…. - Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp. - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có, nhà cung ứng cũng như trung gian trong kênh phân phối của công ty và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Mở rộng chiến lược marketing ở thị trường trong nước, tham gia các hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của công ty. - Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên nguyên tắc hợp tác bền vững, luôn tạo niềm tin cho khách hàng, thực hiện đầy đủ cam kết, thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác nhằm giữ uy tín trên thị trường. - Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động - tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước. 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC: PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ GIÁM ĐỐC PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH KHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN KHO NHÂN VIÊN KỸ THUẬT NHÂN VIÊN GIAO NHẬN NHÂN VIÊN KẾ TOÁN PHÒNG BẢO HÀNH NHÂN VIÊN BẢO HÀNH Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Lê Gia - Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của công ty. Điều hành mọi hoạt động của công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, Chỉ đạo và quản lý các phòng chức năng. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. - Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện công tác tài chính, tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Thực hiện các công việc liên quan đến nhân sự, xây dựng, phát triển, quản lý và kiểm soát các liên quan đến nhân sự theo quy định của pháp luật và quy định của công ty. - Phòng kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi. - Phòng kế toán: Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về các nguồn thu và chi của công ty. Lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quí, năm,… Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước. - Phòng kỹ thuật: làm nhiệm vụ kiểm tra các máy vi tính, linh kiện máy tính, bảo vệ chăm sóc các thiết bị. Tổ chức, thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp cũng như các sản phẩm bán ra của công ty. - Phòng bảo hành: sửa chửa các sự cố của sản phẩm của công ty cho khách hàng trong thời gian bảo hành như: kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy,... - Kho: dùng để chứa hàng của công ty. Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý tập trung. Công ty xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và khoa học. Các bộ phận quản lý hỗ trợ hiệu quả cho phòng kinh doanh. 2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH - Trong năm 2009, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh do ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong nước và thế giới. Nhưng với sự quyết tâm nỗ lực của lãnh đạo và công nhân viên công ty, dưới sự lãnh đạo tài tình của Giám đốc đã giúp công ty đạt được kết quả đáng khích lệ 2.4.1. TÌNH HINH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH: (Đơn vị tính: VNĐ) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch giá trị Chênh lệch cơ cấu Giá Trị Tỷ trọng (%) Giá Trị Tỷ trọng (%) Mức tăng Tỷ lệ tăng Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 450.000.000 100 675.000.000 100 225.000.000 56.7 Các khoản giảm trừ Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 415.000.000 92.2 633.000.000 93.7 218.000.000 52.5 1.5 Giá vốn bán hàng 250.000.000 55.5 378.000.000 56 128.000.000 51.2 0.5 Lợi nhuận gợp bán hàng và cung cấp dịch vụ 165.000.000 36.6 255.000.000 37.8 90.000.000 54.5 1.2 Doanh thu hoạt động tài chính 71.250.000 15.8 91.600.000 13.6 20.350.000 28.6 -2.2 Chi phí tài chính Chi phí bán hàng 39.900.000 8.9 55.700.000 8.3 15.800.000 39.6 -0.6 Chi phí quản lý doanh nghiệp 18.000.000 4 26.500.000 3.9 8.500.000 47.2 -0.1 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 141.900.000 31.5 223.650.000 33.1 81.750.000 57.6 1.6 Thu nhập khác 49,900,000 11.1 54.890.000 8.1 4.990.000 10 -3 Chi phí khác 13.000.000 2.9 13.700.000 2.1 700.000 5.38 -0.8 Lợi nhuận khác 36.900.000 8.2 41.190.000 6.1 4.290.000 11.6 -2.1 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 178.800.000 39.7 264.840.000 39.2 86.040.000 48.1 -0,5 (Nguồn: phòng kế toán cung cấp) Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2.4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG THU NHẬP, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN - Biến động doanh thu: Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình doanh thu có chiều hướng tăng mạnh. Cuối năm 2010, doanh thu thuần của công ty đạt 675.000.000 đồng, cuối năm 2009 là 450.000.000 đồng, doanh thu cuối năm 2010 tăng 225.000.000 đồng so với cuối năm 2009, tỷ lệ tăng 56.7%. Những con số này cho thấy qui mô về công ty ngày càng chuyển biến theo chiều hướng tốt. Đây là điều đáng mừng cho công ty hy vọng trong những năm sắp tới công ty sẽ luôn phát huy theo chiều hướng này tiếp tục mở rộng kinh doanh và tạo ưu thế trên thị trường cạnh tranh với các công ty khác. - Biến động chi phí: Chi phí HĐKD của công ty tập trung vào giá vốn hàng bán, chi phí bán hàng, chi phí QLDN do đó có thể thấy rõ sự biến động chi phí trên. + Giá vốn hàng bán: Qua bảng phân tích ta thấy 2 năm doanh thu công ty đồng nghĩa với việc công ty đã thu hút được nhiều khách hàng và giá vốn hàng bán cũng tăng đó là điều hiển nhiên. Cuối năm 2009, giá vốn hàng bán của công ty chỉ 250.000.000 đồng qua cuối năm 2010 tăng lên 378.000.000, và tăng 128.000.000 đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 51.2%. Xét về mặt kết cấu cuối năm 2010 tỷ trọng giá vốn trong tổng doanh thu là 56% so với năm 2009 đã giảm 0.5%. Điều này cho thấy tốc độ tăng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng giá vốn, đây là điều tốt công ty cần giữ vững tốc độ này. + Chi phí bán hàng: Qua bảng số liệu trên ta thấy CPBH cuối năm 2010 là 55.700.00 đồng, tăng 15.800.000 đồng so với cuối năm 2009 (39.900.000 đồng), tức tăng 39.6%. + Chi phí quản lý doanh nghiệp: Theo số liệu trên bảng phân tích, cuối năm 2010 chi phí QLDN của công ty 26.500.000 đồng, cuối năm 2009 là 18.000.000 đồng. Như vậy cuối năm 2009, chi phí QLDN tăng 8.500.000 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 47.2% so với cuối năm 2009. Nguyên nhân của sự gia tăng này phần lớn là chi phí điện thoại vì công ty muốn mở rộng thị trường tư vấn khách hàng. Do đó, công ty cần phải cân đối chi phí với doanh thu sao cho phù hợp để góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty. - Biến động lợi nhuận: Với số liệu trên ta thấy lợi nhuận trước thuế cuối năm 2010 là 264.840.000 đồng, chiếm tỷ trọng 39.2% trong tổng doanh thu. Trong khi đó, cuối năm 2009 lợi nhuận trước thuế chỉ là 178.800.000 đồng, chiếm tỷ trọng 39.7% trong tổng doanh thu của công ty. 2.5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY: 2.5.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG: Xác định khách hàng Tiếp xúc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn cho khách hàng Giới thiệu về sản phẩm Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành Kết thúc cuộc bán hàng Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dich vụ Lê Gia. - Xác định khách hàng: Xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng nhất của công ty. Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu của nhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao. - Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem coi sản phẩm khách hàng cần là gì. - Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng. - Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm, nhãn hiệu của sản phẩm. Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụng nhất mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng biết rõ các chương trình khuyến mãi nếu có. - Kết thúc cuộc bán hàng: Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, tiến hành ghi hóa đỏn, thu tiền, gói hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra các lỗi về máy tính, phần mềm ứng dụng, loại trừ các phần mềm không có ích,… Nhận xét: công ty có một quy trình bán hàng tốt, các khâu điều được tiến hành theo các trình tự phù hợp với nhau giúp cho công ty đạt hiệu quả cao trong bán hàng. 2.5.2 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG - Tổng kim ngạch xuất khẩu thiết bị tin học trong các tháng năm 2009 đạt 96,2 triệu USD, nâng tổng kim xuất khấu các tháng đầu năm đạt 618,6 triệu USD. Tỷ trọng 3 mặt hàng xuất khẩu lớn nhất (máy in, bảng mạch và linh kiện vi tính) các tháng đầu năm 2009 chiếm đến 98,7% tổng kim ngạch xuất khẩu các thiết bị tin học. - Trong số các mặt hàng nhập khẩu linh kiện vi tính trong tháng năm 2009 đạt 46,5triệu USD, tăng 2,4% so với năm 2008, qua đó nâng tổng kim nghạch nhập khẩu đầu năm đạt 274,9 triệu USD. Nhập khẩu bảng mạch các loại trong các tháng đạt 36,1 triệu USD, giảm 1,9% so với năm 2008. Đến hết tháng 7/2009, nhập khẩu mặt hàng này đạt 240 triệu USD - Linh kiện vi tính nhập trong tháng 7/2009 từ Nhật Bản là 18,1 triệu USD, Singapore 11,1 triệu USD, Hồng Kông 4,3 triệu USD, Trung Quốc 5,2 triệu USD và Đài Loan 3,9 triệu USD. Mặt hàng bảng mạch các loại nhập khẩu từ Nhật Bản là 15,5 triệu USD, Singapore 11,9 triệu USD, Trung Quốc 3 triệu USD và Hồng Kông 1,8 triệu USD. - Thị trường máy vi tính lại vào mùa sôi động do nhu cầu mua máy đang tăng cao. Sức mua hàng điện máy hiện nay đã tăng 30% so với tháng trước trong đó mặt hàng máy vi tính tăng mạnh nhất. Đối tượng mua chủ yếu là học sinh, sinh viên chiếm đến 60-70%. - Trên thị trường hiện nay hàng Đài Loan, Trung Quốc vẫn chiếm đa số. Trong đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnh tranh giá quyết liệt. Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảm mạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8 USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái,... Giá linh kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11 USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,... - Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoại thành. Vì vậy, giá máy vi tính cũ rớt liên tục. Hiện nay chỉ cần khoảng trên 100 USD là có thể mua được một bộ máy vi tính, so với mức giá cách nay một năm ít nhất cũng phải từ 200 USD trở lên. Riêng linh kiện rời (màn hình, cpu, cd rom, ram) cũ hiện bán chạy do đáp ứng được nhu cầu của những người đã sử dụng máy vi tính cần thay thế từng bộ phận đã bị hư hỏng. - Sản phẩm thế hệ mới xuất hiện liên tục có cấu hình và tốc độ mạnh hơn đã đẩy giá linh kiện model trước đó giảm mạnh. Ngoài ra trên thị trường hầu như tháng nào cũng xuất hiện 4-5 thương hiệu lạ (phần lớn là hàng Trung Quốc), với giá rẻ hơn các thương hiệu khác khoảng 10-15%. Nhận xét: thị trường về máy vi tính và các thiết bị máy vi tính có rất nhiều biến động và thay đổi, không ổn định. Có rất nhiều mặt hàng với nhiều sự lựa chọn,và các đợt giảm giá. 2.5.3. KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY: — Bước1: Chuẩn bị - Chuẩn bị về bán hàng: + Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, chỗ nào sẽ trưng bày sản phẩm gì? + Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh lại nơi bán, bảy giờ mở cửa thì nhân viên phải đến sớm trước mười phúc để chuẩn bị. - Chuẩn bị về số lượng: + Nhân viên bán hàng kiểm tra lại máy vi tính, màn hình, máy chiếu, laptop và các linh kiện. Nếu sản phẩm bị mất mát thì báo ngay cho phòng kinh doanh biết. + Sau đó nhân viên bán hàng lại một lần nữa, đếm lại số lượng sản phẩm của hôm nay và đem đi đối chiếu với mã vạch, giá cả ngày của ngày hôm qua trước lúc về. - Chuẩn bị về chất lượng: + Kiểm tra lại các máy vi tính, linh kiện xem có bị hư hỏng không. + Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các màn hình vi tính. - Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp. - Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm. - Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh. - Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dỗi khách hàng, viết, bảng tên. — Bước 2: Tiếp khách hàng: - Khi khách hàng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở nụ cười chào khách. - Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi. - Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách. - Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu. - Một vài khách hàng quen thì nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm đã mua ở công ty hồi trước. — Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang - Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm. - Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt và ánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì của công ty. - Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ mua hàng là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được đòi hỏi thoả mãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ bản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả mãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng. - Nhân viên bán hàng của công ty cố tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi: chị cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các nhãn hiệu mới nhập về không? — Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm - Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm họ cần. - Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đem lại cho khách hàng . Ví dụ: khi nhân viên công ty giới thiệu về máy tính Syncmasten 731 của hãng Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giải cao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi, màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt. - Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại. — Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng - Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiến hành gói hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Sau đó nhân viên tiến hành ghi hóa đơn thanh toán tiền và tiễn khách. + Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với số tiền ghi trên hóa đơn. + Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng mang về. Ví dụ: Sản phẩm là gam, loa, wecam thì được cho vào các hợp giấy nhỏ, riêng các màn hình thì được cho vào các thùng cattong lớn. + Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty. Để đảm bảo chức năng, nhiệm vụ của nhà sách, Công ty đã tổ chức bộ máy hợp lý theo cách kinh doanh của công ty đây là xây dựng cơ cấu bộ máy phù hợp với việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của công ty, xây dựng bộ máy có sự phân công nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận và nhân viên bán hàng của công ty (nhiệm vụ của cửa hàng trưởng, quầy trưởng, thu ngân, nhân viên bán máy…) nhằm đảm bảo cho hoạt động của công ty được đồng điều giữ các bộ phận, hoàn thành kế hoạch kinh doanh của công ty. Thường đứng đầu của các công ty máy tính là cửa hàng trưởng và các bộ phận điều có một trưởng bộ phận. Nhận xét: Các nhân viên của công ty có kỹ năng bán hàng tốt, luôn tận tình và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng. 2.5.4. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng: - Nhân viên bán hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Máy Tính Lê Gia luôn được trang bị kiến thức vững vàng trước khi đến tiếp xúc với khách hàng. Đa số nhân viên thực hiện nghiên túc các quy định chung của công ty. - Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng. - Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn. - Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của công ty tích cực giới thiệu về sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục khách hàng, dùng những câu hỏi để thăm dò nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm. - Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối với sản phẩm thì lúc này nhân viên của công ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc trưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng. Nhận xét: Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tình huống khó khi gặp khách hàng. Tuy nhiên cách sử lý của các nhân viên còn chưa tốt lắm đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng lắm. 2.5.5. TRƯNG BÀY HÁNG HÓA: - Sắp xếp trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu đưa ra ngoài đối diện với khách hàng. - Các nhân viên bán hàng của công ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ lấy, dễ nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt. Khi sắp xếp các nhân viên bán hàng của công ty luôn chú trọng đến tính chất của hàng hóa. - Giá cả phải được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường và tránh sự chênh lệch về giá cả. - Các sản phẩm mới nhập về được trưng bày riêng một bên - Các linh kiện như gam, tai phon, ổ đĩa,… đặt biệt là các máy tính xách tay được trưng bày đặt trong các tủ kính. - Các loại máy bộ, linh kiện máy tính được bày riêng theo từng dãy, theo nhãn hiệu của sản phẩm. Các màn hình thì được đặt trên các kệ bằng inox để ngang tằm mắt cho khách hàng dễ xem. 2.5.6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: — Cung cấp dịch vụ hậu mãi: - Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện việc lắp ráp các máy bộ miễn phí cho khách hàng. - Có chương trình bảo hành cho các loại sản phẩm như: Máy bộ, ram, bộ sử lý, màn hình, mạch chính, bộ nhớ,… - Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng sản phẩm. - Trong các dịp lễ, tết thì công ty Lê Gia có chương trình khuyến mãi giảm giá. - Trong dịch vụ bảo trì định kỳ sản phẩm thì trung tâm cứu hộ 113 của công ty sẽ miễn phí không gới hạn thời gian sử dụng số lần sử lý nhanh chống sự cố máy tính trong quá trình sử dụng (chậm nhất là hai giờ). — Theo dõi khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng: - Cho nhân viên gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm trong thời gian bảo hành. - Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng. - Quan tâm và giữ chân những khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng. - Thông qua việc gởi phiếu đống gớp ý, sẵn sàng tiếp nhận, giải đápvà giải quyết các khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng.Theo dõi kịp thời phát hiện và sữa sai sót trong việc giao và vận chuyển sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đó cần kiểm tra chất lượng của sản phẩm trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vì đây là yếu tố năng cao uy tính của công ty. — Sáng tạo lôi kéo khách hàng: - Có đội ngũ nhân viên tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. - Những chương trình khuyến mãi của công ty rất đặc sắc: Những đơn đặt hàng tri giá 5 triệu sẽ nhận được một phiếu điểm ( mỗi phiếu điểm là 10.000 việt nam đồng). - Những đơn đặt hàng trị giá 10 triệu sẽ nhận được 1 đầu DVD Asus. - Công ty thường có các phiếu quà tặng tặng cho khách hàng để lần đến sau mua hàng được tặng một tai nghe hoặc loa vi tính. Nhận xét: Công ty đã có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng rất hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của công ty hơn. 2.5.7. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Lê Gia chuyên kinh doanh các loại máy vi tính, các linh kiện máy tính,… Sản phẩm của công ty gồm các dòng sản phẩm như: Bảng 2.1. Sản phẩm công ty Tên sản phẩm Đặc tính và công dụng Giá (VND) Bảo hành Màn hình SyncMaster 731BA - Màn hình 17” - Giao diện Analog, DVI - Độ sáng 300cd/m2 - Độ tương phản 600:1 - Độ phân giải 1280 x1024 - Góc nhìn rộng 1600 /1600 - Thời gian đáp ứng nhanh . - Với công nghệ MagicGreen, màn hình có khả năng phát ra Anion (ion âm) có tác dụng làm sạch không khí giúp thư giản tinh thần và giảm căng thẳng. 1.800.000 18 tháng Máy bộ 732N / 932B - Màn hình 17”/ 19” - Giao diện Analog/ Analog, DVI - Độ sáng 300cd/m2 - Độ tương phản 700:1 - Độ phân giải 1600/1600 - Thời gian đáp ứng nhanh . 3.500.000 24 tháng Mạch chính Asus P5pe-Vm (hộp trắng) - Chip intel 865G, s/p77s 3.5GHz, bus 1006, AGP, 8X, 3PCL, 2ATA100, 2Sata, 2DDR400, 8 UBS2.0 819.000 36 tháng Mạch chính Asus P5GC-MX - Chip inrel 945GC/ICH7, S/P 775 3.8 GHz, Bus800, PCl Fx16X, 1PCl Ex 1X, ATA 200, 4Sata 8USB 2.0 122.1000 18 tháng Mạch chính GigabyteGa-Vm 800Pmc - Chip Via P4m800pro/823r plus, S/p 775, Bus 900, 3pcl, Agp8x, ATA100, 2sata, 2xDDR2-553, 8USB 2.0 948.000 18 tháng. Bộ xử lý Celeron2.53Ghz (326) - Socket775, 256k, Bus 533 514.000 12 tháng Ổ đĩa di động 512MB Ramdisk - USB 2.0 kigston 125.000 5 tháng Bộ xử lý Intel P4-2.4Ghz - Socket478, 512K, BUS 533 838.000 15 tháng Bộ nhớ 128MB Sdram - Bus 133mhz 217.000 10 tháng Bộ nhớ 256Ddram - Bus 400mhz 315.000 12 tháng Thùng máy Case 400-20pins - 4001, 4007, 4008, 4013, quạt bên hông. 337.000 15 tháng Thùng máy Case Cooler Master Cen 5 - Không nguồn bên hông trong suốt có 2 quạt. 915.000 18 tháng Webcam Colovis306 - USB, độ phân giải 640x480.PC và NoteBook 120.000 6 tháng Thiết bị kết nối internet D-Link INT - 56k, V92 Chip Topic No Voice, chống sét. 145.000 12 tháng Thiết bị kết nối internet D-Link EXT - 56K, V92, Chip Conexant, Voice. 161.000 12 tháng Máy chiếu InfocusWordBigIN24 - Video: S-video độ phân giải thực: SVGA (800 *600) - Cường độ sáng: 1700 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 3000 giờ - Kết nối Computer: VESA, Audio - Kết nối, Composite, Audio - Cổng ra: Monitor Out, Audio, Buil in speaker - Bộ điều khiển từ xa chuẩn. 12.773.000 26 tháng a Máy chiếu InfocusWordBig IN26 - Độ phân giải thực : SVGA (800 *600) - Cường độ sáng: 2200 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 2000 giờ - Kết nối Computer: VESA, Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio - Cổng ra: Monitor Out, Audio, Buil in speaker - Bộ điều khiển từ xa chuẩn 13.457.000 24 tháng Máy chiếu InfocusWordBig X3 - Độ phân giải thực : XGA (1024*768) - Cường độ sáng: 1500 ANSI lumens - Độ tương phản: 1100:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 4000 giờ - Kết nối Computer: M1-DA (Analog & Digital share), Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio, Buil in speaker - Trọng lượng: 1,1 kg - Chức năng: hình trong hình Pip - Bộ điều khiển từ xa chuẩn 23.636.000 36 tháng Máy chiếu InfocusWordBig LB70 - Độ phân giải thực : XGA (1024*768) - Cường độ sáng: 1700 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 3000 giờ - Kết nối Computer: M1-DA (Analog & digital share), Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio, Buil in speakero - Bộ điều khiển từ xa. 16.985.000 24 tháng Laptop Macboock - Đây là một bản nâng cấp các model, được cải tiến với thiết kế pin liền máy, mở rộng thời gian lên tới 8 giờ, 1000 lần sạc. Bên cạnh đó, còn là chiếc laptop giải trí đỉnh cao với nhiều trang bị về đồ họa, phần mềm hỗ trợ hình ảnh, video. Máy hỗ trợ kết nối 3G, đầu đọc Blu-ray. 19.000.000 36 tháng Chuột n Không dây 355.000 USB 2GB 150.000 ( Nguồn: Phòng kinh doanh) - Ngoài ra công ty còn có dịch vụ bảo trì định kỳ cho máy vi tính như: + Bảo trì hệ thống: Định kỳ 1 tháng/lần bác sĩ máy tính đến tận nơi, kiểm tra và sửa chữa lỗi của hệ thống đều hành máy tính, phần mềm ứng dụng, loại trừ vi rút, và các phai phát sinh trong quá trình sử dụng. + Vệ sinh toàn bộ phần mềm máy tính như nguồn, case, fan,… nhằm bảo quản tốt tránh ẩm móc hư hỏng. + Kiểm tra loại trừ các phần mềm chạy thương trú, đảm bảo các dịch vụ mạng được cài đặt, bảo trì và cài đặt hệ thống bảo mật. Nhận xét: Sản phẩm của công ty rất đa dạng, đáp ứng đủ mọi nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Giá cả của các sản phẩm khác nhau giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. 2.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: - Hầu hết các mặt và dịch vụ về máy tính của công ty đang kinh doanh đều chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty, các hệ điện tử máy vi tính, các cửa hàng chuyên bán và cung cấp dịch vụ máy tính trong nước. - Các đối thủ cạnh tranh lớn của công ty như là: công ty máy tính Phong Vũ, Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Thông, siêu thị máy tính,… - Công ty ngang tầm như là công ty trách nhiệm hữu hạn Thành Đạt, địa chỉ 229/51C Nguyễn kiệm, Phường 3, Quận Gò Vấp. Công ty cũng ra đời vào năm 2007 và đã đi vào hoạt động được 3 năm nay, công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng máy vi tính, các linh kiện máy vi tính như công ty Lê Gia. Công ty có lực lượng bán hàng và sản phẩm không kém gì so với công ty Lê Gia. Bảng so sánh sản phẩm của công ty Lê Gia và công ty Thành Đạt Tên sản phẩm Công ty Lê Gia Công ty Thành Đạt Màn hình LCD 17in - Có độ phân độ phân giải cao - Góc nhìn rộng, thời gian đáp ứng nhanh - Giá bán là: 1.800.000 đồng - Có độ phân giải cao - Có độ sáng -Độ tương phản cao - Giá bán: 1.950.000 đồng Mạch chính - Chip intel 865G, 3.5GHz, bus 900 - Giá bán: 819.000 đồng - chip via p4m800, bus 800, 4sata - Giá bán: 850.000 đồng Bộ xử lý - Celeron 2.53GHz, bus 532 - Giá bán: 514.000 đồng - Socket 4.78K, bus650 - Gía bán: 850.000 đồng Bộ nhớ - 128MB Sdam, bus 400mhz - Giá bán: 217.000 đồng - 256MB Sdam, bus 280mhz - giá bán: 200.000 đồng Ổ đĩa di động - 512MB Ramdisk, USB 2.0 kigston - Giá bán: 135.000 đồng - 225GB Ramdisk, USB 3.0 kigston -Giá bán:120.000 đồng Thùng máy - Case 400, 20pin, quạt bên hông - giá bán: 337.000 đồng - Cooler 500, không nguồn bên hông trong suốt - giá bán: 560.000 đồng Loa - Microlab A6301 - Độ rung âm thanh cao - Phát âm rõ, không bị rè máy - Giá bán:450.000 đồng -Microlab M600 - Âm độ cao Gía bán: 385.000 đồng Webcam - Colovis 306, độ phân giải 640 x 480 PC Giá bán: 377.000 đồng -Pilips 200, độ phâm giải 620 x 320 PC - Giá bán: 350.000 đồng Thiết bị kết nối internet - Link INT,56K - Giá bán: 155.000 đồng - Acorp EXT, 92k - Giá bán: 150.000 đồng (Nguồn: Phòng kimh doanh) Bảng 2.2: So sánh đối thủ cạnh tranh 2.7. QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: LÊ GIA có đội ngũ nhân viên rất đông, mà họ là những người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, hiểu khách hàng muốn gì, thu nhập thông tin từ khách hàng….Vì vậy, công ty LÊ GIA đã đưa cơ cấu tổ chức cho lực lượng bán hàng để huấn luyện, chọn lọc những nhân viên có năng lực, có tâm quyết trong công việc — Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng: - Trong điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng. Quan niệm hướng về khách hàng là hết sức đúng đắn trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. - Muốn kinh doanh có hiệu quả, Lê Gia phải tìm phương thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Điều này có thể thực hiện được bằng công tác tiếp thị, quảng cáo. Sau đây là một số chiến lược tiếp thị cụ thể: - Quan tâm và giữ chân khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. - Mở rộng thị trường tiêu thụ, nên tập trung vào các tỉnh miền Tây, Bình Dương, Đồng Nai tìm cho mình nhà phân phối, đại lý, khách hàng lẻ đủ khả năng thực thi chiến lược vì ở đây theo quy hoạch đô thị có nhiều công ty, trường học,v..v.. nên thiết bị máy tính là không thể thiếu đối với nơi này. Cho nên Lê Gia mở thêm các đại lý và nhà phân phối tại các tỉnh này. — Về chính sách bán hàng: Sẽ điều chỉnh theo hướng khuyến khích khách hàng đầu tư tài chính và đẩy mạnh bán hàng tăng doanh số. Cụ thể điều chỉnh như sau: - Tăng mức thưởng thanh toán đúng hạn: Từ 1% lên 2% - Hỗ trợ chi phí vận chuyển: 0.5% cho khách hàng ngoại tỉnh. - Thực hiện chiến lược đa dạng hoá với các sản phẩm phù hợp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. - Củng cố phát triển vị thế cạnh tranh, khuyếch trương thương hiệu sản phẩm của công ty. - Kiểm soát giá cả và chi phí: Kiểm soát giá cả đầu ra phù hợp với nhu cầu thị trường và mang tính chất cạnh tranh, đối với giá cả đầu vào công ty chủ động tìm kiếm nhà cung cấp rẻ, chất lượng ổn định, giảm tối đa các chi phí không hợp lý, chi phí chung,… - Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để khách hàng có thể nắm thông tin về công ty và sản phẩm như: + Báo, tạp chí: Sài Gòn Tiếp thị, Tư vấn Tiêu dùng, Thương hiệu Việt, Ẩm thực, Tuổi trẻ, Thanh niên,... + Truyền hình + In tờ rơi để ở siêu thị nơi có bán sản phẩm. + Internet: Nhanh chóng đưa thông tin của công ty và các mặt hàng vào Website của công ty. - Thực hiện các chương trình khuyến mại: Vào các dịp lễ lớn, tết Nguyên đán, trong các hội chợ hàng tiêu dùng để giới thiệu sản phẩm. - Tham gia tài trợ một số chương trình thể thao hoặc chương trình nấu ăn trên truyền hình. - Trao học bổng cho sinh viên các ngành công nghệ thông tin, kế toán, tài chính, hệ thống thông tin quản lý,… tạo cơ hội cho họ thực tập để có thể thu hút sinh viên giỏi về làm việc cho công ty. Tuyển mộ và huấn luyện lực lượng bán hàng Ông cha ta từng nói: “thiên trời, địa lợi, nhân hòa”. Nhưng thiên trời không bằng địa lợi và địa lợi không bằng nhân hòa. Muốn cho yếu tố “nhân” được “hòa” cần phải biết “thuật dùng người” nghĩa là chọn đúng người, bố trí họ đúng vị trí vào thời điểm cần thiết. Với qui mô kinh doanh như hiện nay đội ngũ bán hàng là rất quan trọng cần được quan tâm. Họ là người tiếp xúc với khách hàng thường ngày mà khách hàng luôn là thượng đế; làm sao cho lực lượng bán hàng luôn làm khách hàng hài lòng đó là vấn đề mà công ty luôn quan tâm. Khi tuyển chọn nhân viên bán hàng thường tổng giám đốc sẽ cử đại diện để làm việc này thường là do cửa hàng trưởng đảm nhận vì cửa hàng trưởng là người tiếp xúc thực tế hàng ngày với khách hàng. Đầu tiên cửa hàng hàng trưởng sẽ đưa ra số lượng người bán cần bao nhiêu và sẽ đưa lên công ty để tổng giám đốc duyệt sau đó mới tuyển dụng. Công ty có thể sẽ đưa thông tin này lên mạng, lên báo, hay qua các trung tâm giới thiệu việc làm. Công ty đưa ra yêu cầu trình độ cho nhân viên bán hàng, trưởng phòng, thu ngân từ 12 trở lên, có khả năng giao tiếp, có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất cá nhân và sức khõe tốt, tuy công ty không đặt kinh nghiệm và biết ngoại ngữ lên hàng đầu nhưng sẽ ưu tiên cho những ứng viên nào biết. Trưởng phòng sẽ nhận nguồn lực này từ nhiều nơi khác nhau có thể là khách hàng giới thiệu, người quen hay trung tâm việc làm..v.v….các ứng viên điều phải làm một bộ hồ sơ có đầy đủ thông tin cá nhân sau đó được trưởng phòng phỏng vấn sơ bộ qua một cuộc tiếp xúc ngắn. Còn đối với trưởng phòng công ty yêu cầu có trình độ đại học, có kinh nghiệm trong việc quản lý, công ty thường ưu tiên những người có thâm niên làm việc lâu năm và có kết quả làm việc tốt. Ứng viên nào được chọn sẽ được báo sau đó có thể là gọi điện cho ứng viên hoặc hẹn một ngày nào đó ứng viên gọi điện lại hay tới công ty. Sau khi ứng viên được chọn phải thử việc trước khi vào làm chính thức với sự giúp đỡ và hỗ trợ của trưởng phòng, các nhân viên bán hàng cũ. Ứng viên sẽ được hướng dẫn về thông tin sản phẩm, các chính sách của công ty .v.v.. để họ tiếp thu công việc nhanh và tốt hơn. Vì công việc phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dù là nhân viên cũ hay mới điều phải hiểu tâm lý của khách hàng và cung cách bán hàng. * Thiết lập mục tiêu của lực lượng bán hàng Công ty LÊ GIA ra đời và dựa trên những hoạt động kinh doanh chính là tổ chức kinh doanh máy tính trong và ngoài nước phục vụ cho nhu cầu con người…giúp con người mở mang kiến thức và hiểu thêm về cuộc sống bên ngoài. Bên cạnh đó làm thế nào để tăng doanh thu cho công ty không thể không nhắc đến, công ty đưa ra mục tiêu doanh thu phải tăng trưởng hàng năm, lợi nhuận năm sau tăng hơn năm trước từ 5% - 10% từ đó tăng thu nhập, nâng cao mức sống cho cán bộ nhân viên công ty, đảm bảo lợi ích các cổ đông và mở rộng thị trường kinh doanh; để đạt được những mục tiêu đó công ty từng bước đổi mới, nâng cấp mặt bằng kinh doanh, tăng cường các trang thiết bị hiện đại, sắp xếp tổ chức quản lý theo hướng đơn giản, năng động và hiệu quả, tổ chức tốt công tác thu mua; tuyển chọn đào tào thêm nhân viên có nghiệp vụ giỏi; phát triển nhiều biện pháp và hình thức tiếp thị, khuyến mãi, quảng cáo để thu hút khách hàng; liên doanh; liên kết với các tổ chức kinh tế khác để giữ vững và phát triển thị phần. Vì vậy công tác quản lý lực lượng bán hàng thật tốt sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự tăng doanh thu lợi nhuận công ty. Mỗi thành viên trong công ty điều có nhiệm vụ và trách nhiệm kiểm tra công việc của mình. Qua công tác kiểm tra, công ty LÊ GIA sẽ đưa ra được những kết quả hoạt động kinh doanh của mình. * Thiết kế chiến lược lực lượng bán hàng Công ty LÊ GIA đặc biệt chú ý đến cấu trúc lực lượng bán hàng. Việc lựa chọn đúng các kênh phân phối tùy thuộc vào cách thức bán hàng của lực lượng bán hàng, loại khách hàng, loại sản phẩm hay dịch vụ. Công ty LÊ GIA đã chọn cách thức bán hàng là sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp là chủ yếu, chu trình bán hàng của công ty dài và cách bán hàng cũng có tư vấn cho khách hàng là những người mua hàng lần đầu hay chỉ mua một lần. 2.7.1 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đánh giá chung: Nhìn chung công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty LÊ GIA đạt hiệu quả tốt. Chính nhờ chiến lược đúng đắn mà doanh thu bán hàng tăng đáng kể. Ngoài những thuận lợi khách quan và bản thân hệ thống bán hàng của công ty hoạt động hết sức hiệu quả trong những năm vừa qua, tuy nhiên trong hệ thống bán hàng cũng còn một số nhược điểm nhất định, sau đây chúng ta sẽ nhận định những mặt ưu và khuyết của hệ thống bán hàng công ty LÊ GIA + Ưu điểm: - Chiến lược bán hàng của công ty đã giải quyết tốt 2 vấn đề về then chốt đó là chất lượng hàng hóa và hệ thống phát hành. - Chất lượng hàng hóa không ngừng được nâng cao, công ty rất chú trọng sàng lọc và liên kết với những nhà cung cấp uy tính chuyên nghiệp để đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt, dồi dào, nhất là chất lượng của sản phẩm “văn hóa” lại càng được công ty - quan tâm nhiều hơn. - Công ty có các sản phẩm về máy tính và dịch vụ về máy tính rất đa dạng, có dịch vụ bảo trì máy tính đến tận nhà khách hàng. - Chiến lược giá ling hoạt đảm bảo được lợi nhuận cho công ty. - Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình. - Uy tính thương hiệu LÊ GIA được đông đảo khách hàng biết đến. + Nhược điểm: - Do công ty mới đi vào hoạt động nên tên tuổi trên thị trường chưa được biết đến nhiều. - Công ty chưa thực hiện được hoạt động nghiên cứu marketing và xây dựng chiến lược marketing hợp lý, do đó một số chính sách của công ty thường bị động, mang tính đối phó với sự thay đổi thị trường. Từ đó dẫn đến việc lập chiến lược kinh doanh chưa hợp lý. - Chưa có bộ phận chuyên trách làm công tác nghiên cứu thị trường - Lực lượng cán bộ tại công ty, đội ngũ bán hàng chưa tương xứng với quy mô phát triển của công ty. - Chưa có chiến lược xúc tiến nhằm vào khách hàng cũ. 2.7.2. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LÊ GIA: 2.7.2.1.Quy trình bán hàng tại công ty TNHH Lê Gia Xác định khách hàng Tiếp xúc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn cho khách hàng Giới thiệu về sản phẩm Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành Kết thúc cuộc bán hàng Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dich vụ Lê Gia. - Xác định khách hàng: Xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng nhất của công ty. Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu của nhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao. - Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem coi sản phẩm khách hàng cần là gì. - Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng. - Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm, nhãn hiệu của sản phẩm. Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụng nhất mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng biết rõ các chương trình khuyến mãi nếu có. - Kết thúc cuộc bán hàng: Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, tiến hành ghi hóa đỏn, thu tiền, gói hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra các lỗi về máy tính, phần mềm ứng dụng, loại trừ các phần mềm không có ích,… Nhận xét: công ty có một quy trình bán hàng tốt, các khâu điều được tiến hành theo các trình tự phù hợp với nhau giúp cho công ty đạt hiệu quả cao trong bán hàng. 2.7.2.2. Quản lý lực lượng bán hàng: 2.7.2.2.1 Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng: - Trong điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng. Quan niệm hướng về khách hàng là hết sức đúng đắn trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. - Muốn kinh doanh có hiệu quả, Lê Gia phải tìm phương thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Điều này có thể thực hiện được bằng công tác tiếp thị, quảng cáo. Sau đây là một số chiến lược tiếp thị cụ thể: - Quan tâm và giữ chân khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. - Mở rộng thị trường tiêu thụ, nên tập trung vào các tỉnh miền Tây, Bình Dương, Đồng Nai tìm cho mình nhà phân phối, đại lý, khách hàng lẻ đủ khả năng thực thi chiến lược vì ở đây theo quy hoạch đô thị có nhiều công ty, trường học,v..v.. nên thiết bị máy tính là không thể thiếu đối với nơi này. Cho nên Lê Gia mở thêm các đại lý và nhà phân phối tại các tỉnh này. 2.7.2.2.2. Về chính sách bán hàng: Sẽ điều chỉnh theo hướng khuyến khích khách hàng đầu tư tài chính và đẩy mạnh bán hàng tăng doanh số. Cụ thể điều chỉnh như sau: - Tăng mức thưởng thanh toán đúng hạn: Từ 1% lên 2% - Hỗ trợ chi phí vận chuyển: 0.5% cho khách hàng ngoại tỉnh. - Thực hiện chiến lược đa dạng hoá với các sản phẩm phù hợp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. - Củng cố phát triển vị thế cạnh tranh, khuyếch trương thương hiệu sản phẩm của công ty. - Kiểm soát giá cả và chi phí: Kiểm soát giá cả đầu ra phù hợp với nhu cầu thị trường và mang tính chất cạnh tranh, đối với giá cả đầu vào công ty chủ động tìm kiếm nhà cung cấp rẻ, chất lượng ổn định, giảm tối đa các chi phí không hợp lý, chi phí chung,… - Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để khách hàng có thể nắm thông tin về công ty và sản phẩm như: + Báo, tạp chí: Sài Gòn Tiếp thị, Tư vấn Tiêu dùng, Thương hiệu Việt, Ẩm thực, Tuổi trẻ, Thanh niên,... + Truyền hình + In tờ rơi để ở siêu thị nơi có bán sản phẩm. + Internet: Nhanh chóng đưa thông tin của công ty và các mặt hàng vào Website của công ty. - Thực hiện các chương trình khuyến mại: Vào các dịp lễ lớn, tết Nguyên đán, trong các hội chợ hàng tiêu dùng để giới thiệu sản phẩm. - Tham gia tài trợ một số chương trình thể thao hoặc chương trình nấu ăn trên truyền hình. - Trao học bổng cho sinh viên các ngành công nghệ thông tin, kế toán, tài chính, hệ thống thông tin quản lý,… tạo cơ hội cho họ thực tập để có thể thu hút sinh viên giỏi về làm việc cho công ty. 2.7.2.2.3. Tuyển dụng và tuyển chọn lực lượng bán hàng - Công ty Lê Gia luôn quan tâm và chú trọng đến việc tuyển chọn nhân tài và thu hút nhiều nguồn nhân lực khác nhau. - Lựa chọn và xắp xếp đúng người, đúng việc, đúng thời điểm. - Công ty luôn chú trọng tuyển chọn đội ngũ bán hàng tốt nhất, có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao. Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và khách hàng, nên công ty Lê Gia rất chú tâm đến việc tuyển chọn nhân viên bán hàng có thái độ nghiêm túc trong công việc, hoạt bát siêng năng vui vẻ, nhanh nhạy sử lý tình huống khó trong bán hàng tốt. Quy trình tuyển dụng của công ty Lê Gia Xác định nhu cầu tuyển dụng Phân tích công việc và yêu cầu Tiến hành đào tạo và thử việc Ký hợp đồng làm việc Tiến hành phỏng vấn Thông báo tuyển dụng Sơ đồ: 2.2. Sơ đồ tuyển dụng nhân viên - Xác định nhu cầu tuyển dụng: Nhu cầu bán hàng hiện tại của công ty cần bao nhiêu nhân viên. - Phân tích công việc và yêu cầu tuyển dụng: Công việc chủ chủ yếu của nhân viên bán hàng trong công ty là gì? Yêu cầu của nhân viên bán hàng của công ty Lê Gia là: Dưới 30 tuổi, tốt nghiệp đại học các nghành kinh doanh, marketing, công nghệ thông tin. Một năm kinh nghiệm, đặc biệt là am hiểu về phần mềm, máy bộ, linh kiện máy tính. - Thông báo tuyển dụng : Được đăng trên các báo quảng cáo, trang web của công ty. - Tiến hành phỏng vấn: Sau khi nhận hồ sơ dự tuyển, công ty tiến hành phỏng vấn các ứng viên tại công ty. - Tiến hành đào tạo và thử việc: Cho nhân viên học về sản phẩm và cách thức làm việc trong công ty. Thời gian đào tạo là 2 tuần và thử việc là một tháng. - Ký hợp đồng làm việc: Sau khi kết thúc thời gian thử việc nếu nhân viên nào đạt yêu cầu sẽ được ký hợp đồng lao động với công ty. Nhận xét: Quy trình tuyển dụng phù hợp với quy mô, công việc của công ty. Tạo mọi điều kiện cho nhân viên mới hòa nhập và muốn gắn bó lâu dài với công ty. 2.7.2.2.4. Đào tạo lực lượng bán hàng: - Việc đào tạo nhân viên bán hàng là lĩnh vực được công ty Lê Gia ưu tiên hàng đầu nhằm cặp nhật cho nhân viên những thông tin mới nhất và thích ứng với thị trường đầy sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. - Công ty thường cho các nhân viên bán hàng xuất sắc đi học các lớp nâng cao tay nghề ở các trung tâm về tin học được học trong vòng 3 tháng. - Mời các chuyên gia giỏi về máy tính để trang bị các kiến thức, giúp cho nhân viên bán hàng hiểu sâu hơn về các đặc tính, công dụng, chức năng của sản phẩm này. - Mở các lớp tập huấn để đào đạo cho nhân viên khả năng thuyết trình, thuyết phục, đàm phám với khách hàng, các quy trình bán hàng của công ty,…giúp cho nhân viên bán hàng một cách có hiệu quả nhất. Các lớp này thường do Giám Đốc của công ty hướng dẫn, 2 tháng sẽ được tổ chức một lần tại công ty. - Tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng nắm rõ những quy định và trách nhiệm của mình trong suốt quá trình bán hàng của mình. Các nhân viên cũ của công ty sẽ hướng dẫn và chỉ các cách thức trưng bày cho các nhân viên mới vào làm. 2.7.2.2.5. Chế độ lương bổng, đãi ngộ và khen thưởng điển hình dành cho lực lượng bán hàng. (Đơn vị tính) Chức vụ Lương căn bản Phụ cấp Cộng PC trách nhiệm PC tiền xăng PC điện thoại PC ăn trưa Nhân viên bán hàng 2.850.000 250.000 250.000 400.000 200.000 3.950.000 Nhân viên bán hàng 3.000.000 275.000 250.000 400.000 200.000 4.125.000 Nhân viên bán hàng 2.700.000 290.000 250.000 400.000 200.000 3.840.000 Trường phóng 4.100.000 350.000 250.000 400.000 200.000 5.300.000 12.650.000 1.165.000 1000.000 1.600.000 800.000 17.215.000 (Nguồn: phòng kế toán cung cấp) Bảng 2.3: Chế độ lương bổng, đãi ngộ và khen thưởng - Phần cứng: + Mức lương cao nhất: 5.300.000 đồng/ tháng + Mức lương thấp nhất: 3.840.000 đồng/ tháng + Mức lương và các quyền lợi khác trong thời gian thử việc do nhân viên và công ty thỏa thuận. Mức lương thử việc sẽ không thấp hơn 70% mức lương thỏa thuận khi tuyển dụng chính thức của công ty. + Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian thực tế làm việc của nhân viên bán hàng tại công ty. + Việc tính toán lương cho nhân viên công ty dựa vào thời gian làm việc dựa trên sổ chấm công do nhân viên phòng nhân thực hiện. - Phần mềm: + Thưởng thêm vào phần trăm doanh thu nếu đạt được doanh số bán hàng do công ty đề ra: Bán được sản phẩm từ 40 triệu đến 50 triệu được hưởng 2% doanh số, từ 50 triệu đến 100 triệu sẽ được hưởng 5% doanh số. - Phần phụ trội: + Phụ cấp trách nhiệm: Cao nhất là 350.000. đồng + Phụ cấp tiềm ăn: Mỗi nhân viên sẽ được cấp 200.000 đồng + Phụ cấp tiền điện thoại : 400.000 đồng + Phụ cấp tiền xăng là: 250.000 đồng - Phần phúc lợi + Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội + Các ngày nghỉ lễ được hưởng nguyên lương: Tết dương lịch, âm lịch, ngày 30/4, ngày 1/5, ngày 9/2, giỗ tổ Hùng Vương. + Được nghỉ phép 14 ngày / năm + Trợ cấp sinh con, trợ cấp thất nghiệp, trợ cấp ốm đau + Tháng lương thứ 13 Nhận xét: Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng của công ty dành cho lực lượng nhân viên bán hàng áp dụng đầy đủ chế độ lương bổng của nhà nước. Tuy nhiên mức lương của nhân viên bán hàng của công ty không cao chỉ ở mức trung bình, các chế độ khen thưởng phúc lợi còn hạn chế. — Giám sát lực lượng bán hàng: - Quản lý bán hàng của công ty sẽ kiểm tra lại các kệ hàng coi nhân viân bán hàng đã trưng bày sắp xếp sản phẩm đúng quy định chưa. - Riêng Giám Đốc của công ty sẽ thường xuyên kiểm tra, giám sát đột xuất các hoạt động nhân viên bán hàng của công ty, để trách trình trạng nhân viên trốn việc để làm việc cá nhân. - Vào cuối mỗi tuần nhân viên bán hàng sẽ phải báo cáo lên phòng kinh doanh của công ty về các hợp đồng mua bán, các đơn đặt hàng và các sản phẩm đã bán ra trong tuần là bao nhiêu. — Đánh giá lực lượng bán hàng: - Dựa vào báo cáo về hoạt động bán hàng của nhân viên trong công ty. - Thăm dò các ý kiến phản hồi của khách hàng về cách cư xử phục vụ nhân viên bán hàng của công ty. - So sánh thành tích giữa các nhân viên bán hàng trong công ty với nhau. - Căn cứ vào hệ thống đánh giá của công ty mà xem xét các nhiệm vụ, công việc nhân viên đã hoàn thành tốt chưa. Nhận xét: Việc đánh giá lực lượng bán hàng của công ty chưa hoàn thiện tốt, công ty chỉ đánh giá một cách khái quát chung, nên không phản ánh và đánh giá đúng được hết năng lực của từng nhân viên. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP – HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ MÁY TÍNH LÊ GIA 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI: 3.1.1. MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY Là một công ty kinh doanh máy tính , công ty LÊ GIA luôn đạt mục tiêu đề ra đó là doanh thu năm sau cao hơn năm trước 5% đến 10% và giúp cho con người mở mang kiến thức và hiểu thêm cuộc sống bên ngoài. Lực lượng bán hàng là nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của công ty nhiều nhất. Qua công tác lực lượng bán hàng của công ty, hiện nay công ty có một số đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm và có chuyên môn rất tốt, được khách hàng khen qua những thư ý kiến của khách hàng gửi về công ty. Từ năm 2011 công ty LÊ GIA sẽ thực hiện tiêu chí: - Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng quan hệ đối tác, mở rộng doanh thu kinh doanh trên khắp cả nước. -Về nhân lự trong tươn lai công ty sẽ xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, làm việ hiệu quả hơn. Với chiến lược này, Công ty LÊ GIA ngoài vấn đề chú trọng đến khách hàng, xây dựng hệ thống phân phối, còn tập trung vào vấn đề xây dựng hệ thống tổ chức công ty cũng như nhân viên bán hàng tại các nhà sách một cách chặc chẽ hơn, hoạt động có hiệu suất cao hơn. 3.1.2. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY - Công ty cần tăng cường hoạt động sản xuất kinh doanh, huy động mọi nguồn vốn, phát huy năng lực quản lý và nâng cao sức cạnh tranh của đơn vị, nhằm làm cho công ty ngày càng phát triển và đạt hiệu quả kinh tế cao. Từ đó tăng thu nhập, nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên công ty, đảm bảo lợi ích cho các cổ đông, đồng thời góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng ca nền kinh tế của cả nước nói chung. Mở rộng mạng lưới kinh doanh vươn tới các tỉnh thành khác ngoài thành phố Hồ Chí Minh Triển khai và hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng bằng chương trình vi tính nhằm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu về quản trị. 3.2. ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 3.2.1. ƯU ĐIỂM: Mặc dù trong những năm gần đây, công ty chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức và công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực trên địa bàn nhưng công ty vẫn tồn tại và phát triển, luôn luôn hoàn thành được các chỉ tiêu đề ra. - Công ty có một bộ máy quản lý tập trung đơn giản nhưng khoa học. Lãnh đạo công ty luôn đôn đốc và kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của công ty để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh ngoài ý muốn. - Có các dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo. Sự phục vụ khách hàng của các nhân viên công ty Lê Gia rất tận tình. - Công ty có các sản phẩm về máy tính và dịch vụ về máy tính rất đa dạng. - Cơ cấu quản lý bán hàng tốt, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả rất cao. - Có dịch vụ bảo trì máy tính đến tận nhà khách hàng. - Công ty có quy trình và các nhân viên của công ty có kỹ năng bán hàng tốt. - Với việc thực hiện tốt công tác bán hàng, đưa các mặt hàng đứng vững và phát triển trên thị trường, từ đó uy tín không ngừng tăng, tạo thuận lợi cho hoạt động sau này. Thành công trong việc phân phối hàng hoá trên một mạng lưới rộng khắp đất nước. - Trong các yếu tố cần thiết tạo dựng công việc kinh doanh thì yếu tố quản trị có vai trò vô cùng quan trọng, yếu tố này có thể quyết định đến việc thành hay bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy công ty đã lựa chọn, tuyển dụng, đào tạo các nhà quản trị có kiến thức, kinh nghiệm, am hiểu công việc một cách sâu rộng hơn, am hiểu thị trường, từ đó có thể hoàn thành tốt công việc mà công ty giao phó.  3.2.2. NHƯỢC ĐIỂM - Do công ty mới đi vào hoạt động nên tên tuổi về sản phẩm trên thị trường chưa được biết đến nhiều. - Công ty chưa thực hiện được hoạt đông nghiên cứu marketing và xây dựng chiến lược marketing hợp lý, do đó một số chính sách của công ty thường bị động, mang tính đối phó với sự thay đổi của thị trường. Từ đó dẫn đến việc lập chiến lược kinh doanh chưa hợp lý. - Khách hàng của công ty còn quá ít. - Lực lượng nhân viên bán hàng còn thiếu kinh nghiệm. Một số nhân viên bán hàng chưa theo kịp với sự thay đổi của cơ chế thị trường, chưa thâm thúy được câu; “ Khách hàng là thượng đế”, vì thế đôi lúc họ lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng. Cá biệt, có người chưa nhận thức được quyền lợi cá nhân phải gắng liền với quyền lợi của khách hàng, do đó họ đã thờ ơ, lãnh đạm với công việc bán hàng. - Các hình thức khen thưởng cho nhân viên còn hạn chế. Việc khen thưởng và trả lương cho nhân viên còn mang nặng tính ngày công, nên chưa khuyến khích họ phấn đấu tốt. Hiệu quả sử dụng sức lao động chưa cao, nhân viên chưa phát huy hết năng lực của mình. - Cách sử lý tình huống đối với khách hàng của nhân viên công ty chưa được tốt lắm. - Việc đánh giá lực luợng bán hàng chưa tốt. 3.3. GIẢI PHÁP VỀ QUI TRÌNH BÁN HÀNG 3.3.1. GIẢI PHÁP VỀ HỆ THỐNG BÁN SỈ Công ty đạt hiệu quả kinh doanh phải bán được hàng và tìm kiếm được nhiều khách hàng. Nhằm qui định phương pháp thống nhất và hiệu quả để xác định và xem xét các yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty LÊ GIA. Qui trình bán hàng được áp dụng đối với việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu của khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm do phòng kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện. * Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: nhân viên kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm. - Yêu cầu của khách hàng có thể bằng: Fax, Email, Điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp - Yêu cầu của khách hàng được ghi vào sổ tiếp nhận yêu cầu khách hàng * Xem xét yêu cầu khách hàng: - Nếu yêu cầu khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty thì nhân viên kinh doanh làm báo giá gởi khách hàng. - Nếu yêu cầu khách hàng không phù hợp với sản phẩm mà công ty và thị trường hiện có, thì chuyển bước qua tư vấn khách hàng. * Tư vấn khách hàng: - Nhân viên kinh doanh thông báo tư vấn về hàng hóa hiện có hoặc các vấn đề có liên quan khác cho khách hàng biết. Nếu khách hàng còn nhu cầu thì thực hiện lại bước báo giá, nếu khách hàng chưa có nhu cầu mua hàng hiện tại thì thông tin khách hàng sẽ được lưu váo hồ sơ khách hàng tiềm năng. * Bàng báo giá: Nếu sản phẩm mà khách hàng yêu cầu là sản phẩm có bán tại công ty hay trong kho hoặc vẫn còn trên thị trường, nhân viên kinh doanh sẽ báo giá cho khách hàng theo biểu mẫu và cập nhật vào sổ theo dõi thông tin khách hàng. * Xác nhận đặt hàng của khách hàng: Nếu khách hàng đồng ý với bảng giá mà nhân viên kinh doanh đã thông báo bằng fax, email, điện thoại thì sẽ xác nhận bằng các hình thức sau: - Fax xác nhận đơn đặt hàng có chữ ký va dấu của người có thẩm quyền đối khách hàng là nhà phân phối. - Nhận tiền đặt cọc và lập đơn đặt hàng đối với khách lẻ. * Chuẩn bị đơn hàng: - Nhân viên kinh doanh sau khi nhận được xác nhận đặt hàng từ khách hàng sẽ lập đơn hàng gồm 3 liên và chuyển đến bộ phận kế toán: 2 liên, lưu 1 liên. Kèm theo đơn hàng là giá chi tiết đơn hàng. * Giao nhận: Bộ phận giao nhận sau khi nhân được hảng từ kho sẽ tiến hành giao hàng cho khách hàng. * Lưu hồ sơ và thanh toán: - Lưu hồ sơ theo qui trình kiểm soát hồ sơ của công ty LÊ GIA - Nhân viên kinh doanh và kế toán công nợ sẽ tiến hành thu hồi công nợ theo qui trình thu hồi công nợ của công ty. 3.3.2. GIẢI PHÁP VỀ HỆ THỐNG BẢN LẺ Cần quảng bá trên mạng để khách hàng không chỉ mua máy mà họ cần, họ còn tìm đến những dòng sản phẩm hay, thú vị. Muốn vậy công ty cần phải có những lời giới thiệu lôi cuốn. Về phương thức thanh toán hiện nay đối với khách hàng ở xa thanh toán qua tài khoản công ty và qua bưu điện (nhưng khách hàng phải gửi tiền trước khi nào nhận được tiền thì công ty mới gửi máy về cho khách hàng, ngoài hai phương thức này cũng nên đưa ra cách thanh toán bằng cách hợp tác với bưu điện. Kết luận: Với giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trên sẽ giúp cho nhân viên bán hàng và công ty có thể hiểu rõ về công việc bán hàng giúp cho quá trình bán hàng diễn ra dễ dàng và dễ kiểm soát 3.4. GIẢI PHÁP VỀ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3.4.1. GIẢI PHÁP VỀ TUYỂN DỤNG: Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,Tuyển dụng nhân viên bán hàng. Chi nhánh nên bắt đầu việc tuyển dụng bằng cách xác định những kỹ năng, kinh nghiệm hoặc trình độ đào tạo cần thiết trước khi tìm kiếm nhân viên bán hàng. Sau đó, phải quyết định phương pháp tuyển dụng để tìm được nhân viên đó. Có 3 phương pháp cơ bản để tìm kiếm ứng viên là có thể quảng cáo trên báo, tạp chí hoặc quảng cáo trên mạng, hoặc có thể thuê một đơn vị tuyển dụng (cách này tốn kém và lâu hơn) nhưng họ có kinh nghiệm trong việc tìm kiếm ứng cử viên phù hợp với công việc. Hơn nữa, tìm kiếm qua mạng lưới quan hệ có lẽ là cách rẻ nhất để tìm kiếm nhân viên. 3.4.1.1.Tiến hành phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng: Đây là một cơ hội tốt để đánh giá được mức độ nắm bắt công việc bán hàng qua phỏng vấn trực tiếp. Nếu họ không thể bán khả năng của họ cho bạn thì họ rất khó có thể bán được hàng hóa hoặc cần của công ty cho khách hàng một cách hiệu quả. Tìm hiểu thông tin về các kết quả bán hàng trước đây của ứng cử viên, ví dụ như lượng hàng họ đã bán được cho doanh nghiệp trước đó và người giới thiệu – người có thể xác nhận thông tin mà ứng viên của bạn cung cấp. Sức chịu đựng, tính khẩn trương, khả năng thuyết phục, tính quyết đoán, tính hòa đồng và tính năng động là những năng lực cá nhân tạo nên một nhân viên bán hàng giỏi. Bạn hãy kiểm tra xem liệu các ứng cử viên đó có phù hợp để đại diện cho doanh nghiệp trước công chúng hay không. Cần lưu ý rằng các công ty khác nhau có các kỹ thuật bán hàng khác nhau. Một kỹ thuật bán hàng nhanh là lý tưởng đối với bán hàng đại trà lại hông phù hợp với việc bán các sản phẩm phức tạp hoặc có giá trị cao và đòi hỏi sự quản lý khách hàng chặt chẽ. 3.4.1.2. Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng : Dù quy mô của đội ngũ nhân viên bán hàng như thế nào, chi nhánh cũng phải quản lý tốt. Hãy bắt đầu bằng cách xây dựng một chiến lược bán hàng mà toàn đội đều hiểu được. Đưa ra các mục tiêu rõ rệt và cụ thể. Sau đó giao thành viên trong nhóm công việc và thời hạn hoàn thành. Trong bán hàng, có thể phân công trách nhiệm theo các khách hàng, sản phẩm hoặc khu vực địa lý. Việc sắp xếp này tạo điều kiện cho khách hàng xây dựng quan hệ với người quản lý khách hàng. Sử dụng thông tin từ các tài liệu bán hàng như báo cáo hành động bán hàng để theo dõi kết quả hoạt động của nhân viên bán hàng kết hợp với đánh giá của chi nhánh để thảo luận trực tiếp với họ về kết quả đạt được. Việc này tạo giúp chi nhánh biết được các vấn đề liên quan tới nhân viên của mình. Chi nhánh nên thu thập ý kiến phản hồi của các nhân viên bán hàng để sử dụng khi xây dựng định hướng kinh doanh vì họ có quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Hơn nữa, các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp có thể có ý kiến chính xác nhất về nhu cầu của khách hàng. 3.4.2. GIẢI PHÁP VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG: Công tác đào tạo điều có các phòng ban, vào đầu mỗi năm nghiên cứu vào hình thái sản xuất kinh doanh của năm và sự đáp ứng của cán bộ nhân viên sau đó ban giám đốc và bộ phận hành chính nhân sự sẽ lên kế hoạch đào tạo để lập cho kế hoạch đào tạo năm toàn công ty. Ngoài ra trong bộ phận hành chánh nhân sự còn phải chuẩn bị các vấn đề bên ngoài như: Liên hệ cơ sở đào tạo, chương trình đào tạo, tiến hành thủ tục đặng ký...những yếu tố trên phải chính xác và chất lượng. 3.5. GIẢI PHÁP VỀ BỔ NHIỆM KHEN THƯỞNG Sự cần thiết phải có bộ máy bán hàng chuyên nghiệp. Qua công tác quản trị của lực lượng bán hàng phải phát hiện những ưu và nhược điểm của nó. Bố trí đúng nhiệm vụ, đúng người cho phù hợp với khả năng, sở thích và nguyện vọng của mỗi người. Tạo điều kiên để phát huy tối đa khả năng, năng lực sở trường của mỗi nhân viên. Cần có một ngân sách đủ để quản trị lực lượng bán hàng hoạt động có hiệu quả. Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình. Đồng thơi công ty phải có chế độ đãi ngộ đối với công ty có doanh số tăng hàng tháng, mức độ hài lòng của khách hàng. - Có chính sách tiền lương thích hợp: Tiền lương bao gôm lương căn bản và lương theo phần doanh thu tăng thêm - Khen thưởng cho các nhân viên có nhiều cố gắng trong việc tăng doanh số bán hàng Tạo điều kiện và cơ hội để cho nhân viên phát huy khả năng của mình. 3.6. GIẢI PHÁP VỀ BÁN HÀNG QUA MẠNG Hiện nay ở Việt Nam ta việc dùng thẻ tín dụng đã gần trở nên phổ biến trong tương lai gần. Cùng với thẻ tín dụng là sự phổ biến về internet. Người dân ngày càng sử dụng internet nhiều hơn theo thống kê thì internet Việt Nam hiện nay đã có khoảng gần 10 triệu người dùng. Nhu cầu người mua hàng của tiêu dùng chuyển sang hướng khác là mua hàng hóa trực tuyến qua Website của công ty. 3.7. GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG BÁN HÀNG - Triển khai áp dụng chương trình quản lý bán hàng, các mặt hàng phải được quản lý bằng mã vạch. - Khi có đợt khuyến mãi hay có nhu cầu điều chỉnh tăng/ giảm giá bán thì bộ phận công nghệ thông tin của công ty phải cập nhật và đồng bộ dữ liệu kịp thời đến toán hệ thống. - Xây dựng và hoàn thiện hệ thống trang Web của công ty, luôn cập nhật các thông tin mới nhất của công ty cũng như thông tin và giá cả của các chủng loại hàng hóa. Hoàn thiện hệ thống hỗ trợ đặt – bán hàng qua mạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng ở xa, đặt biệt là khách hàng ở nước ngoài có thể đặt mua sản phẩm của công ty một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. 3.8. KẾT LUẬN: Trong xu hướng của nền kinh tế mở, hội nhập quốc tế giúp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam phát triển nhanh. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO) sẽ mang đến nhiều cơ hội và thách thứ to lớn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng. Chính vì thế mà ngày càng nhiều các công ty dịch vụ ra đời. Để tồn tại và phát triển, công ty buộc phải tự hoàn thiện mình, đầu tư đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ bán hàng. Trong quá trình thực hiện sẽ gặp nhiều vấn đề phát sinh nếu nhân viên bán hàng không nhạy bén, không thành thạo nghiệp vụ và thiếu kinh nghiệm sẽ không xử lý tốt được các tình huống. Vận động trong tiến trình phát triển của nền kinh tế khu vực và thế giới, Lê Gia đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo thêm nguồn thu cho Nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhân viên. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự tụt hậu diễn ra nhanh chóng nếu không có sự đổi mới kịp thời. Cũng như các doanh nghiệp khác, vấn đề then chốt của công ty hiện nay là làm sao trụ vững mở rộng và phát triển hơn nữa. Do đó công ty nên khắc phục những mặt còn tồn tại, có chiến lược tận dụng triệt để những tiềm năng của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời nắm bắt những cơ hội của thời đại để thúc đẩy sự phát triển của công ty. Là một sinh viên sắp ra trường em luôn ý thức được tầm quan trọng của công việc trong tương lai, và đồng thời đặt ra cho mình một mục tiêu phấn đấu giỏi về chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ và phải có tính sáng tạo trong công việc. Sự thành công trong tương lai của tất cả các bạn sinh viên đó là nhờ vào sự giảng dạy nhiệt tình và cả sự quan tâm của thầy cô, giúp chúng em nắm vững lý thuyết và người đã tạo cơ hội để chúng em vận dụng lý thuyết vào thực tế đó là các doanh nghiệp. Nước ta đang trong tiến trình hội nhập đòi hỏi sự phấn đấu, nỗ lực của tất cả mọi người trong đó có cả doanh nghiệp, Quý thầy cô và có cả các bạn sinh viên.