Chất lượng sản phẩm và khách hàng

Chương 1: Chất lượng sản phẩm và khách hàng Ths. Hoàng Thị Ba Nội dung Sản phẩm và phân loại SP 1 CLSP và vai trò của CLSP 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP 3 Khách hàng và nhu cầu của KH 4 1.1 Sản phẩm và phân loại SP Khái niệm sản phẩm Phân loại sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (ISO 9000:2000) 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Phần cứng: thuộc tính công dụng (giá trị vật chất) Vật thể bộ phận Sản phẩm được lắp ráp Nguyên vật liệu Sản phẩm Phần mềm: Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng (giá trị tinh thần) Các dịch vụ Các khái niệm Thông tin,… 1.1.2 Phân loại sản phẩm Sinh viên tự nghiên cứu giáo trình (trang 7-8) 1.2 CLSP và vai trò của CLSP Khái niệm chất lượng Đặc điểm của chất lượng Vai trò của CL trong SXKD 1.2.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” (Theo ISO 9000) 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng 1 2 3 4 5 CL có thể được áp dụng cho mọi thực thể CL phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán CL được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không CL CL phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu 1.2.3 Vai trò của CL trong SXKD Title Tăng năng suất lao động XH Tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho KH vào nhãn mác của SP Tiết kiệm CP trong SX và tiêu dùng SP, giảm các nguồn ô nhiễm MT Tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng SP do các DN cung cấp Làm tăng năng lực cạnh tranh của DN Kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong DN và XH, tạo động lực phát triển cho DN Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Nhu cầu của nền kinh tế: nhu cầu của thị trường, Trình độ kinh tế, trình độ SX, Chính sách kinh tế Hiệu lực của cơ chế quản lý 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN 1 2 3 1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong DN Men 1 - Con người Lực lượng lao động trong DN 2 - Phương pháp công nghệ Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức SX của DN Methods 3 Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của DN Machines 4 - Vật tư Nguyên nhiên liệu Hệ thống tổ chức, đảm bảo vật tư, NVL của DN Materials 1.4 Khách hàng và nhu cầu của KH Khách hàng và phân loại KH Xác định nhu cầu KH Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH Phương pháp điều tra nhu cầu của KH 1.4.1 Khách hàng và phân loại KH Theo quan điểm của QLCL toàn diện hiện nay KH được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu của họ 1.4.1 Khách hàng và phân loại KH Khách hàng bên trong DN Khách hàng bên ngoài DN Nhóm KH có ý nghĩa sống còn đối với DN Nhóm KH số đông có lợi cho DN Mua SP để chế biến tiếp Mua SP để bán Mua SP về tiêu dùng 1.4.2 Xác định nhu cầu KH Doanh nghiệp cần phân biệt rõ nhu cầu bộc lộ và nhu cầu thực của khách hàng DN cũng cần phải xác định được nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của KH Xác định nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hóa của KH 1.4.3 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính chất lượng sản phẩm mà KH luôn ngầm định là nhất định phải có Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phương án trao đổi) Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính CLSP khi KH nhận được sẽ tỏ ra thích thú 1.4.4 Phương pháp điều tra nhu cầu của KH 1 2 3 4 Tổ chức các cuộc điều tra chính thức KH: pv trực tiếp hoặc qua đt, gửi thư cho KH Nhóm tập trung: thảo luận trả lời rõ về CLSP, dịch vụ của DN và của ĐTCT Thiết lập các mqh trực tiếp với KH: thăm hỏi, lắng nghe ý kiến của người TD về CLSP của DN Nghiên cứu những khiếu nại: cần thu thập những khiếu nại và phàn nàn của KH 5 Điều tra qua Internet: nắm bắt thông tin từ KH và SP của ĐTCT