Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM

24 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM. Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 300 học viên đã và đang học tại các trung tâm Anh ngữ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ là: (1) Sự tin cậy; (2) Giảng viên; (3) Chương trình học; (4) Sự đáp ứng; (5) Cơ sở vật chất và (6) Danh tiếng. Đây chính là cơ sở quan trọng để các trung tâm Anh ngữ xem xét lại các chính sách, dịch vụ của mình từ đó cải thiện và nâng cao khả năng thu hút học viên. Từ khóa: Sự hài lòng; học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ, trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Ở CÁC TRUNG TÂM ANH NGữ VỪA VÀ NHỎ TẠI TP.HCM Ngô Cao Hoài Linh* TÓM TẮT * ThS. NCS. GV. Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0908.9166.668 Email: ngocao_hoailinh@yahoo.com DETERMINANTS THE SATISFACTION OF STUDENTS IN MEDIUM AND SMALL ENGLISH ENTERS IN HO CHI MINH CITY ABSTRACTS This study was conducted to analyze determinants the satisfaction of students in medium and small English centers in HCMC. By combining qualitative and quantitative research, the author has surveyed 300 students. The result shows that there are 6 groups of factor affect to the satisfaction of students in medium and small English centers including: (1) Trust; (2) Teachers; (3) Study programs; (4) The response; (5) Facility and (6) Reputation. This is an important foundation for English centers to review their policies, services to improve and increase the attraction of students. Keywords: The satisfaction, the students in medium and small English centers, medium and small English centers. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng tăng cao, người học đến từ đủ mọi thành phần xã hội và độ tuổi, mỗi người có một mục đích khác nhau, đa số trung thành với mục đích nâng cao khả năng Anh ngữ. Số lượng trung tâm ngoại ngữ tại TP.HCM cũng rất nhiều, phong phú, đa dạng. Theo website của phòng Tổ chức cán bộ - Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM cho thấy có 583 trung tâm dạy ngoại ngữ bao gồm 341 trung tâm ngoại ngữ, 47 trung tâm ngoại ngữ và văn hóa ngoài giờ, 94 trung tâm ngoại ngữ và tin học, 101 trung tâm ngoại ngữ - tin học – văn hóa ngoài giờ với số lượng học viên lên tới 750.000. Mỗi trung tâm đều có cách thức thu hút học viên khác nhau như đăng báo, phát tờ rơi, quảng cáo online, trong đó nội dung chủ 25 yếu tập trung vào việc có giáo viên bản địa, chi phí hợp lý, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phương pháp giảng dạy tiên tiến Vậy nên, thị trường dạy Anh ngữ tại TP.HCM đang cạnh tranh rất gay gắt, một số học viên thì lựa chọn trung tâm dạy có chất lượng, đáng tin và giá cả phải chăng, trong khi một số khác lại bị lôi kéo bởi chính sách miễn giảm học phí, quà tặng. Sau khi sử dụng dịch vụ, các học viên lại có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm với những người khác, điều này tác động nhiều đến việc lựa chọn trung tâm Anh ngữ của những học viên khác cũng như việc tái ghi danh để học Anh văn ở cấp độ cao hơn. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM là cần thiết để đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên cho nhà quản trị ở các trung tâm Anh ngữ. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Theo mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Theo mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL sự hài lòng bị tác động bởi 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông. 2.2. Mô hình nghiên cứu Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết nghiên cứu: y H1: Chương trình học của trung tâm có tác động đến sự hài lòng của học viên. y H2: Giảng viên có tác động đến sự hài lòng của học viên. y H3: Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của học viên. y H4: Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của học viên. y H5: Sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của học viên. y H6: Danh tiếng có tác động đến sự hài lòng của học viên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành 2 bước: - Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ... 26 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật - Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát 300 học viên đang theo học tại các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ ở TP.HCM. Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đặt ra. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Kết quả kiểm định thang đo Bảng 1. Kết quả kiểm định thang đo Mã hóa Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha CTH Chương trình học 0,837 GV Giảng viên 0,813 CSVC Cơ sở vật chất 0,797 STC Sự tin cậy 0,817 SDU Sự đáp ứng 0,858 DT Danh tiếng 0,838 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Yếu tố Trị số đặc trưng (Initial Eigenvalues) Tổng cộng Tổng cộng 1 5,180 19,924 19,924 2 3,699 14,226 34,151 3 2,918 11,225 45,376 4 2,401 9,234 54,609 5 1,980 7,616 62,225 6 1,436 5,522 67,747 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ở bảng 2 cho thấy tổng phương sai trích là 67,747% (>50%), điều này có nghĩa các nhân tố trích lại giải thích được 67,747% cho mô hình, còn lại 32,253% sẽ được giải thích bởi những nhân tố khác. Tỷ số rút trích nhân tố (Eigenvalue) đều lớn hơn 1 nên được giữ lại. Bảng 3. KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,731 Sig. 0,000 Kiểm định Bartlett (bảng 3) với mức ý nghĩa là sig. = 0,000 nhỏ hơn 0,05; hệ số KMO = 0,731. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau. 27 Bảng 4. Bảng tích nhân tố Tên biến Ký hiệu Các nhân tố 1 2 3 4 5 6 Chương trình học CTH7 0,957 CTH3 0,828 CTH1 0,827 CTH2 0,741 CTH5 0,735 Sự tin cậy STC3 0,797 STC2 0,771 STC4 0,759 STC1 0,738 Sự đáp ứng SDU3 0,886 SDU5 0,869 SDU4 0,744 SDU6 0,715 Giảng viên GV9 0,826 GV6 0,809 GV8 0,724 GV2 0,715 GV4 0,505 Danh tiếng DT1 0,850 DT2 0,831 DT4 0,815 DT3 0,766 Cơ sở vật chất CSVC5 0,777 CSVC3 0,772 CSVC2 0,765 CSVC6 0,696 Eigenvalue 5,180 3,699 2,918 2,401 1,980 1,436 Phương sai trích (%) 19,924 14,226 11,225 9,234 7,616 5,522 Tổng phương sai trích (%) 19,924 34,151 45,376 54,609 62,225 67,747 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ... 28 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Biến Beta đã chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Chương trình học (X1) 0,378 13,259 0,000 Sự tin cậy (X2) 0,577 17,092 0,000 Sự đáp ứng (X3) 0,338 10,309 0,000 Giảng viên (X4) 0,518 16,704 0,000 Danh tiếng (X5) 0,212 7,367 0,000 Cơ sở vật chất (X6) 0,268 8,890 0,000 F – Value 157,898 R2 - Value 0,764 Adjuster R2 – value 0,759 Durbin-Watson 1,907 Kết quả phân tích hồi được trình bày qua bảng 5 cho thấy R2 = 0,764 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính trên có độ thích hợp đến 76,4%. Hiệu chỉnh R2 = 0,759; điều này có nghĩa là 75,9% sự hài lòng của học viên được giải thích bằng 6 nhóm biến quan sát đề cập đến trong mô hình. Còn lại 24,1% sự ảnh hưởng bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. Giá trị F=157,898 và các giá trị sig < 0,05 cho thấy mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa là 5%. Các biến đưa vào mô hình có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, chính vì vậy các giả thuyết H 1 , H 2 , H 3 , H 4 , H 5 , H 6 đều được chấp nhận. Mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố như sau: Y = 0,577*X 2 + 0,518*X 4 + 0,378*X 1 + 0,338*X 3 + 0,268*X 6 + 0,212*X 5 (Trong đó : Y: Sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ; X 1 : Chương trình học ; X 2 : Sự tin cậy; X 3 : Sự đáp ứng; X 4 : Giảng viên; X 5 : Danh tiếng ; X 6 : Cơ sở vật chất) 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác nhau chi tiết theo bảng 6. Bảng 6. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên Nhân tố Hệ số hồi quy Sự tin cậy (X 2 ) 0,577 Giảng viên (X 4 ) 0,518 Chương trình học (X 1 ) 0,378 Sự đáp ứng (X 3 ) 0,338 Cơ sở vật chất (X 6 ) 0,268 Danh tiếng (X 5 ) 0,212 Từ kết quả trên cho thấy mô hình phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analy- sis) là phù hợp với dữ liệu, được tích thành 6 nhóm nhân tố và có thể sử dụng kết quả này cho phân tích hồi quy bội. 29 Dựa vào bảng 6, ta thấy cả 6 yếu tố trên đều tác động và tương quan thuận đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM, sắp xếp 3 yếu tố dẫn đầu ảnh hưởng mạnh nhất: thứ nhất: sự tin cậy; thứ 2: giảng viên; thứ 3: chương trình học. Các yếu tố còn lại bao sự đáp ứng, cơ sở vật chất và danh tiếng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM với những mức độ khác nhau. Đây chính là cơ sở quan trọng để nhà quản trị xem xét để đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp sau: y Về sự tin cậy: Các trung tâm cần thực hiện đúng những chế độ ưu đãi, khuyến mãi, giảm học phí cho các khóa học như đã công bố để luôn giữ vững niềm tin nơi khách hàng. Song song đó, phải luôn cung cấp đúng những dịch vụ như đã hứa. Ngoài ra, khi học viên gặp trở ngại trong quá trình học tập, trung tâm cần chứng tỏ sự quan tâm và thực sự muốn giải quyết trở ngại cho học viên. Các trung tâm cần chuẩn hóa dịch vụ và quá trình cung cấp nhằm kiểm soát dịch vụ, tiến tới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện với trọng tâm là đảm bảo chất lượng dịch vụ và thỏa mãn yêu cầu của học viên. Thường xuyên đánh giá, đặc biệt là từ học viên nhằm cải tiến chất lượng. Bên cạnh đó, các trung tâm cần khẳng định chất lượng dịch vụ qua việc đảm bảo chất lượng học tập, chất lượng đầu ra của học viên. y Về giảng viên: Các trung tâm phải có tiêu chuẩn tuyển dụng giảng viên, phải có chứng chỉ về khả năng ngôn ngữ và sư phạm, phát âm chuẩn, tận tình giúp đỡ học viên. Ngoài việc tuyển chọn đúng người, các trung tâm cũng cần chú trọng giao đúng việc, quản lý con người đúng cách, tổ chức các buổi huấn luyện nhằm nâng cao nghiệp vụ của giảng viên. y Về chương trình học: Trung tâm nên sắp xếp mỗi lớp có ít nhất 1 người chuyên trách về việc lựa chọn, soạn giáo trình, chuẩn bị các tài liệu và bài tập cần thiết cho học viên cũng như hỗ trợ giảng viên trong việc dạy học, chấm bài và kiểm tra học viên. Trung tâm cũng cần sắp xếp thời gian giữa các khóa học một cách hợp lý và số tiết học phù hợp để đảm bảo học viên được rèn luyện và nâng cao tất cả kỹ năng một cách đồng bộ. y Về sự đáp ứng: Trung tâm cần tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho học viên và giảng viên, từ đó học viên có cơ hội trao đổi nhiều hơn với giảng viên về nhu cầu của mình. Khâu giám sát, quản lý giảng dạy cũng cần áp dụng một cách chặt chẽ để đảm bảo quyền lợi cho học viên, tránh tình trạng đi trễ về sớm hoặc nghỉ thiếu buổi dạy. Nhân viên tư vấn của trung tâm phải là người nhanh nhẹn, chính xác, có tài ăn nói, thường xuyên cập nhật thông tin về khóa học, học phí, thời gian học, giáo trình, để tư vấn cho học viên và phụ huynh, đồng thời cũng phải đảm bảo làm đúng quy trình, tránh xảy ra sai sót làm mất thời gian của phụ huynh, học viên và giảm uy tín của trung tâm. y Về cơ sở vật chất: Trung tâm cần thiết kế phòng học phù hợp cho từng đối tượng học, bổ sung các thiết bị như máy lạnh, quạt, quạt thông gió,, trang bị đầy đủ loa, máy chiếu, mạng Internet; thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp trang thiết bị, phòng học. Thiết kế hệ thống thông tin, website sinh động, dễ dàng truy cập giúp học viên hiểu được về trung tâm nhiều hơn, thường xuyên cập nhật thông tin các khóa học, bài tập, tài liệu tham khảo cho từng chương trình học để thuận tiện cho việc luyện tập ở nhà của học viên, tạo cảm giác hài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ... 30 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật lòng, gắn bó giữa học viên với trung tâm, đồng thời thu hút học viên mới. y Về danh tiếng: Hoạt động ngoại khóa, cuộc thi về tiếng Anh cần được các trung tâm tăng cường không chỉ dành cho học viên tại trung tâm mà còn cho các đối tượng chưa tham gia học tại trung tâm, tạo điều kiện cho họ biết đến, trải nghiệm và sử dụng dịch vụ của trung tâm. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bùi Huy Hải Bích, Võ Thị Ngọc Liên, Phạm Ngọc Thúy, “Tiền tố và hậu tố của sự thỏa mãn và sự bất mãn: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Vol.18, No.2, 2014. [2]. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản, “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM”, Báo cáo khoa học, 2005. [3]. Nguyễn Thành Long, “Sự ứng dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang”, Báo cáo khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006. [4]. Ma Cẩm Tường Lam, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt”, 2013. [5]. Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân, “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội”, 2015. [6]. Johnston, R., “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International journal of service industry management, vol. 6 (5), pp.53-71, 1995.