Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Căn cứ vào hiện trạng công ty đáp ứng những mong đợi của khách hàng, và thực tế các yếu tố bên trong của công ty cũng như bối cảnh các nhân tố bên ngoài, công ty cần thực hiện những giải pháp sau để có thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, không ngừng làm vững chắc thế đứng của công ty trước ảnh hưởng ngày càng cao của các tác động. 3.1.1Giải pháp về marketing a) Về sản phẩm Chiến lược sản phẩm của Coats Phong Phú là chất lượng. So với các sản phẩm chỉ may, thêu khác thì chỉ của công ty có những đặc điểm kỹ thuật riêng biệt mà nổi trội như một sức mạnh thu hút khách hàng. Sản phẩm của công ty có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng và ổn định. Có thể nói khách hàng mua sản phẩm của công ty là mua sự an tâm và điều này rất quan trọng trong việc ổn định và gia tăng sản lượng tiêu thụ chỉ. Với những thành tựu đạt được trong quá trình tồn tại và phát triển của mình như ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, SA 8000, Oeko-Tex Standard 100 và các giải thưởng vàng về chất lượng là một lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty và cũng là thách thức lớn đối với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên sản phẩm của công ty vẫn còn những khuyết điểm cần khắc phục như: - Lệch màu giữa hai lô nhuộm. - Lệch màu cùng một lô nhuộm. - Phai màu sau khi wash. Tóm lại, dựa theo năng lực sản xuất của công ty và nhu cầu của thị trường thì chiến lược sản phẩm của công ty cũng khá hợp lý nhưng bên cạnh đó cũng còn tồn tại không ít thiếu sót. Vì vậy để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm trong thời gian tới công ty cần chủ động hơn nữa trong vấn đề tiếp xúc, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, có như thế mới thấy được những bất hợp lý (dù là nhỏ nhất) nhằm hoàn thiện sản phẩm hơn nữa và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt là công ty cần quan tâm hơn nữa về năng lực sản xuất của mình, phải đầu tư sao cho phù hợp với cầu của thị trường cả về chất lượng lẫn số lượng. b) Về giá Hầu như việc định giá của công ty dựa vào phí tổn toàn bộ về sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, lợi nhuận và nhu cầu sản phẩm hơn là dựa vào giá của thị trường. Muốn phát triển và giữ vững ưu thế cạnh tranh hiện tại, theo tôi ngoài việc định giá theo phí tổn, công ty còn cần phải: - Dựa vào giá thị trường và nhu cầu trên thị trường để xác định mức giá cho phù hợp. Việc định giá theo thị trường giúp công ty nỗ lực trong việc giảm các chi phí sản xuất, đảm bảo một mức phí tổn hợp lý nhằm hạ giá thành sản xuất. - Tăng tỷ lệ làm đúng ngay từ đầu để giảm chi phí - Tái sử dụng nguyên liệu - Tìm hiểu nhu cầu thị trường cũng như kế hoạch sản xuất của khách hàng để dự trữ được nguồn nguyên liệu với giá rẻ. c) Về xúc tiến thương mại Đây là công cụ quan trọng và có hiệu quả trong hoạt động marketing. Mục tiêu của chính sách xúc tiến thương mại là để cung cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua và việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn. Nó không chỉ hỗ trợ mà còn tăng cường chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối; nó không những làm hàng hoá bán được nhiều hơn, nhanh hơn mà còn làm cho uy tín, thế lực của công ty được củng cố hơn. Ở công ty Coats Phong Phú chính sách này áp dụng còn nhiều hạn chế và ít được chú trọng. Sau đây là một vài biện pháp có thể giúp công ty hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại: - Mỗi năm nên dành riêng một khoản kinh phí nhất định cho bộ phận marketing. - Nâng cao hơn nữa công tác chào hàng bằng việc phát triển lực lượng Đại Diện Thương Mại cả về số lượng cũng như chất lượng, cần phải huấn luyện liên tục và có định kỳ các kỹ năng chào và bán hàng, đặc biệt là các kiến thức thuộc về kỹ thuật của ngành may mặc để họ có thể hướng dẫn lại cho khách hàng. Vì nếu không làm như vậy có thể những kiến thức đó sẽ hao mòn theo thời gian và họ cũng không có cơ hội để cập nhật kiến thức mới. Đối với thị trường công nghiệp: sản phẩm tiêu thụ của mỗi khách hàng tương đối lớn. Do đó công ty cần phải áp dụng hình thức quảng cáo trực tiếp qua các Đại Diện Thương Mại, bên cạnh đó là một số hình thức quảng cáo mà công ty có thể áp dụng: - Đại đa số các công ty may thường có radio để cho công nhân nghe trong lúc làm việc, vì vậy hình thức quảng cáo trên các tầng sóng mà các công ty may thường hay sử dụng là hình thức có thể áp dụng. Hình thức này đòi hỏi bộ phận marketing phải nghiên cứu các tầng sóng có tỷ lệ sử dụng cao trong các công ty may và thời điểm thích hợp để quảng cáo nhằm nâng cao hiệu quả đến mức có thể. - Sử dụng các bài phóng sự trên tivi vào những ngày chủ nhật nhằm mục đích làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về công ty và sản phẩm, cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về hình ảnh công ty: qui mô năng lực sản xuất, các sản phẩm và dịch vụ…Đồng thời nội dung quảng cáo cũng cần giới thiệu khả năng của công ty trong việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Treo các pano quảng cáo ở các khu vực sân bay, khu công nghiệp, khu chế xuất, đặc biệt là treo ở các công ty may…nhằm giúp cho khách hàng phân biệt được các nhãn hiệu của công ty và nhãn hiệu của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là giúp cho các nhãn hiệu của công ty ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng. - Quảng cáo trên thời báo kinh tế Sài Gòn, Sài Gòn Times, Việt Nam News và các tờ báo của hãng hàng không. Điều này sẽ đem lại hiệu quả cao vì đa số các đọc giả của các tờ báo này là các nhà doanh nghiệp và giới kinh doanh trong và ngoài nước. - Song song với các hình thức quảng cáo như trên công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm: củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng; giới thiệu những thành tựu mới, những sản phẩm và dịch vụ mới phát triển; trực tiếp lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về hoạt động của công ty, về sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách làm việc của nhân viên công ty để kịp thời chấn chỉnh. Đối với khách hàng gia dụng: công ty cần xác định rõ hình thức quảng cáo sau cho phù hợp. Sau đây là một vài hình thức quảng cáo công ty có thể áp dụng: - Dán decal ở các nhà may vá các bảng quảng cáo ở các cửa hàng bán phụ liệu may mặc để nhắc nhở khách hàng mỗi khi mua chỉ. - Bên cạnh đó công ty cũng nên thường xuyên tặng những dụng cụ như kéo cắt chỉ, sổ tay, thước đo vải có in nhãn hiệu của công ty cần quảng cáo và biểu tượng của công ty. - In quảng cáo trên các bao xốp, các hoá đơn tính tiền tặng cho các sạp vải và các cửa hàng phụ liệu may mặc để các thông tin có thể đến được với những người sử dụng cuối cùng là nhà may. d) Về phân phối sản phẩm Với mức tiêu thụ hiện tại của công ty thì hệ thống kênh phân phối ở hai thị trường công nghiệp và gia dụng đã đủ sức tiêu thụ hàng sản xuất ra của công ty. Nhưng để khai thác hết khả năng của thị trường TP.HCM và các tỉnh thì công ty cần có hệ thống phân phối tốt hơn. - Thị trường công nghiệp: việc phân phối hàng ở thị trường này khá tốt nhưng có một số điểm nhỏ sau cần khắc phục: + Tăng số lần giao hàng từ 1 chuyến/ 1 xe/ 1 ngày lên thành 2 chuyến/ 1 xe/ 1 ngày. + Cần tăng thêm xe giao hàng trong thời gian đơn hàng nhiều, đặc biệt là xe tải nhỏ. + Đối với khách hàng tỉnh thì cần có ràng buộc với các nơi vận chuyển về thời gian chậm nhất phải vận chuyển hàng đến nơi yêu cầu, về trách nhiệm cụ thể của họ khi làm mất hoá đơn và hàng hoá. - Thị trường gia dụng: về phương thức phân phối hàng hiện tại của công ty tại thị trường TP.HCM là nhân viên của công ty bán hàng trực tiếp cho các cửa hàng bán lẻ có nhiều bất hợp lý: + Hình thức này chỉ phù hợp khi công ty mới đưa sản phẩm vào thị trường nên cần nhân viên của công ty thúc đẩy bằng cách phục vụ trực tiếp. + Đòi hỏi có lực lượng bán hàng đông đảo, tốn nhiều chi phí và công sức cho công việc phân phối hàng này, vì các cửa hàng này có khả năng tiêu thụ chỉ thường không cao (chỉ là một trong nhiều mặt hàng mà họ bán và tỉ trọng chỉ trên một đơn vị sản phẩm thấp hơn nhiều so với một số phụ liệu may mặc khác), lợi nhuận thu được từ các cửa hàng này không đủ bù đắp cho chi phí thăm hỏi và giao hàng. Giải pháp đề nghị cho hệ thống phân phối gia dụng là để việc phân phối cho các cửa hàng tại TP.HCM thông qua các Đại Lý. Công việc thực hiện như sau: - Thống kê các cửa hàng bán lẽ. - Thông báo cho các cửa hàng này về kế hoạch của công ty và cung cấp cho họ danh sách đại lý mà họ có thể mua hàng. - Tăng chiết khấu cho các đại lý. - Có kế hoạch nhằm hạn chế cạnh tranh giữa các đại lý về giá để thu hút khách hàng nhất là thời gian đầu. - Yêu cầu các đại lý phải tổ chức giao hàng đến tận cửa hàng bán lẽ để cho các cửa hàng bán lẽ vẫn cảm thấy mua chỉ Coats Phong Phú rất thuận tiện như khi công ty phân phối trực tiếp. - Tổ chức cuộc họp dành riêng cho các Đại Lý tại TP.HCM thông báo về kế hoạch và những mong muốn của công ty về hệ thống phân phối mới. - Kiểm tra chặt chẽ hệ thống phân phối, tổ chức thăm viếng thường xuyên các cửa hàng bán lẽ nhằm thu thập thông tin về sự thỏa mãn của họ. - Tổ chức khuyến mãi cho các cửa hàng bán lẽ thông qua hệ thống đại lý mới, một mặt một lần nữa giới thiệu, khẳng định về hệ thống phân phối mới, một mặt kiểm soát cách tổ chức phân phối của các đại lý. Riêng hệ thống phân phối tỉnh cần chấn chỉnh lại, loại bỏ bớt các đại lý không hiệu quả, đầu tư thêm cho các đại lý hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần tích cực khảo sát tất cả các tỉnh và xây dựng thêm đại lý ở các thị trường tiềm năng, các thị trường không tiềm năng thì nên phân phối qua đại lý ở tỉnh gần nhất hoặc đại lý ở TP.HCM. 3.1.2 Giải pháp về dịch vụ khách hàng Coats Phong Phú cần cải tiến chất lượng dịch vụ để cho khách hàng thấy rõ sự khác biệt giữa dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty so với các nhà cung cấp chỉ may, thêu khác. Ta cũng thấy rằng các công ty muốn phát triển việc kinh doanh của mình đều phải chú trọng vào việc cung cấp hoàn hảo các dịch vụ cho khách hàng vì điều này giúp họ nhận được nhiều đơn đặt hàng và quản lý tốt đơn hàng của mình. Các công ty cũng nhận thấy rằng “đơn hàng” chính là sự quyết định yếu tố sống còn của công ty và Coats Phong Phú chúng tôi cũng nhận thấy được điều này. Do đó, việc phát triển hệ thống quản lý đơn hàng tốt cũng giúp cho ta cải tiến dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc phát triển và hướng vào các tiến trình liên kết giữa quá trình nhận đơn hàng – tiến trình làm đơn hàng và cuối cùng là dịch vụ giao hàng đến khách hàng. Dưới đây là một số cách thực hiện việc cải tiến tiến trình quản lý đơn hàng của khách hàng: - Xây dựng đội nhóm cùng thực hiện đơn hàng: bao gồm việc kết hợp nhân viên giữa các phòng ban như: nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên phục vụ khách hàng, nhân viên kế toán, nhân viên kiểm soát công nợ, nhân viên phòng kế hoạch, nhân viên bộ phận sản xuất, nhân viên kho, nhân viên điều độ giao hàng…Tất cả mọi người trong công ty đều có thể tham gia vào quá trình kinh doanh quan trọng của việc chuyển đổi đơn hàng thành tiền. - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin với khách hàng như hệ thống thông tin về sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thông tin về đơn hàng vì hệ thống thông tin là một trong những công cụ giúp cho công ty trong quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó, những thông tin được cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo “chất lượng” có nghĩa là phải chính xác, rõ ràng và cụ thể. Có một vài cách thiết lập hệ thống trao đổi thông tin với khách hàng từ cách liên lạc bằng điện thoại đến việc trao đổi thông tin bằng dữ liệu bằng email. Ngoài ra ta có thể thực hiện việc cung cấp và trao đổi thông tin với khách hàng bằng những cách sau: + Nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và các lãnh đạo công ty kết hợp đến thăm và làm việc trực tiếp với khách hàng. + Gửi thông tin bằng mail theo định kỳ cho khách hàng (có thể là thư thăm hỏi, cung cấp dịch vụ hỗ trợ…). + Tổ chức hội thảo khách hàng. + Quảng cáo để giải thích cho khách hàng những chính sách hỗ trợ cho khách hàng. 3.1.3 Giải pháp đảm bảo tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng Sau khi thực hiện các giải pháp khắc phục những mặt tồn tại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trên thì để sự thỏa mãn khách hàng được bền vững theo thời gian. Công ty cần quản lý theo quá trình trước hết phải xác định nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc thăm viếng khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng …, nắm bắt kịp thời thông tin từ các đối thủ cạnh tranh để có chiến lược kinh doanh phù hợp. Kiểm soát từ nguồn nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm đầu ra và nếu trong quá trình sản xuất có sai sót thì có thể truy tìm ra nguyên nhân sai sót từ công đoạn nào. Với cách quản lý theo quá trình thì sản phẩm cuối cùng sẽ đạt chất lượng và luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 3.2 Kiến Nghị: Đối với công ty Công ty cần đầu tư máy móc thiết bị để phục vụ cho bộ phận phát triển mẫu và sản xuất nhiều hơn nữa, đặc biệt là năng lực sản xuất phục vụ cho đơn hàng nhuộm có số lượng dưới mười cuộn và đơn hàng với số lượng trên một nghìn cuộn nhằm tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm, vào những lúc đơn hàng dâng cao. Đồng thời công ty cần có chính sách lương phù hợp với vị trí công việc cho công nhân viên, đặc biệt là giữa công nhân viên thâm niên và công nhân viên mới. Điều này giúp cho nguồn lao động của công ty luôn được ổn định. Đối với nhà nước Hiện nay công ty cũng như khách hàng phải mất nhiều thời gian cho những đơn hàng phải xuất vào các khu chế xuất và khu công nghiệp. Do đó, đề nghị Bộ Tài Chánh hạn chế thay đổi và nên xem xét chỉnh sửa lại các văn bản quy định về thủ tục Hải Quan của doanh nghiệp nội địa xuất vào khu chế xuất và khu công nghiệp, cụ thể hiện nay khi xuất hàng vào những khu chế xuất và khu công nghiệp bên bán phải mở tờ khai xuất và bên mua phải mở tờ khai nhập. Đối với hiệp hội may mặc Cần có bộ phận nắm bắt kịp thời tình hình kinh doanh trên thị trường để cung cấp thông tin cho các nhà doanh nghiệp. Cần có bộ phận theo dõi để biết trước xu hướng của ngành may mặc như yêu cầu đặc biệt của sản phẩm, thời trang, tone màu… Cần có trung tâm đều phối về giá để có một mặt bằng giá ổn định, nghĩa là các doanh nghiệp không phá giá lẫn nhau. KẾT LUẬN Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TNHH Coats Phong Phú. Tôi nhận thấy rằng: công ty rất coi trọng việc thỏa mãn khách hàng, luôn nghĩ đến việc cung cấp những giá trị cao nhất cho khách hàng khi sử dụng chỉ của công ty. Sản phẩm chỉ may, thêu của công ty được khách hàng thỏa mãn nhiều nhất ở yếu tố sản phẩm, 4.3 điểm (mong đợi là 4.3 điểm), kế đến là yếu tố nhân viên, 4.4 điểm (mong đợi là 4.5 điểm) và yếu tố khách hàng không thỏa mãn nhất là yếu tố giá, 3.4 điểm (mong đợi là 4 điểm). Để có thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, khoá luận cũng đã đề xuất một số biện pháp như: tăng marketing để sản phẩm hoàn thiện hơn, giá giảm xuống; tăng cường xúc tiến thương mại như quảng cáo trên radio, tivi, báo chí và tập chí; kênh phân phối thuận tiện làm khách hàng hài lòng trong việc giao hàng.