Báo cáo Tốt nghiệp Tình hình họat động và doanh thu của khách sạn Rex

TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. -----š›&š›----- Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Tình hình họat động và doanh thu của khách sạn Rex MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay du lịch là một ngành cơng nghiệp khơng khĩi đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng khơng ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành cơng nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đĩ thì cấn phải cĩ những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đĩ hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm.   Lượng khách hàng năm do một cơng ty kinh doanh lữ hành tiếp đĩn cĩ cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nĩ làm nên doanh thu đi kèm với lợi nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của cơng ty đĩ trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng và cấp thiết, nĩ sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị trường khách mà mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng cĩ được những chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đĩng vai trị như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Cĩ thể nĩi ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu khơng thể thiếu được trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luơn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của tồn ngành du lịch ở các quốc gia Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam cịn quá non trẻ và đầy mới mẻ, nĩ thực Sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế nĩ địi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh nghiệp lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập  2. Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ cấu thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn, đề từ đĩ xác định được tịan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và ảnh hưởng của nĩ đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch và các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đĩ đưa ra được những chiến lược, biện pháp cụ thể để phục vụ tốt các phân đọan thị trường khách hiện nay cũng như định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra được một số giải pháp chung cho vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch Việt Nam . 3. Phương pháp nghiên cứu Bao gồm các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Tiến hành thu thập thơng tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức họat động du lịch. - Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa ) Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thơng tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thơng tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, cĩ độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý.   - Phương pháp điều tra Phương pháp này cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thơng qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…cĩ tác dụng giúp cho các nhà chuyên mơn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng của những người làm cơng tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch. - Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu thế ) Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và cĩ thể được mơ hình hĩa bằng các biểu đồ tĩan học đơn giản. - Phương pháp chuyên gia Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.: CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN REX (Trực thuộc Cơng ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) Tên cơ quan : REX HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam) Địa chỉ : Số 01 Lê Quý Đơn – Phường 1 – TP Vũng Tàu Tel : (84.64) 852135 – 852612 / Fax : (84.64) 859 862 Email : rex.osc@hcm.vnn.vn Web : www.hotelvungtau.com.vn Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993 Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước: Số 80/QĐTCCB ngày 26/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch. Số đăng ký kinh doanh : 103774 Vốn chủ sở hữu : 05 tỷ đồng 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN CƠNG TY 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Cơng ty Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Cơng ty OSC Việt Nam với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phịng ngủ chiếm 1/3 tổng số phịng được xếp hạng sao của các khách sạn đĩng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đĩ khách sạn Palace, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đơng Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch cơng nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. REX được xây dựng xong vào tháng 11/1977 tại số 01 đường Duy Tân – Vũng Tàu, thuộc Khu Lam Sơn – Bãi trước. Khu này từ năm 1977 trở đi được xây dựng thành Khu dịch vụ dầu khí với các khách sạn và biệt thự. Khách sạn REX với tổng diện tích xây dựng là 4.193,7m2 bao gồm khách sạn với 84 phịng (8 tầng lầu ) cùng các cơng trình phụ trợ như : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Năm 1977 Cơng ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam tiếp nhận khách sạn REX cùng tồn bộ các cơng trình thuộc Khu Lam Sơn từ UBND tỉnh Đồng Nai để xây dựng và cải tạo các cơng trình trong khu để phục vụ các Cơng ty dầu khí tư bản và sau đĩ vào năm 1980 phục vụ cán bộ chuyên gia và cơng nhân dầu khí thuộc Liên Xơ cũ. Vào thời điểm của những năm 1980, khách sạn REX thuộc Khu dịch vụ dầu khí Lam Sơn, cĩ tên là khách sạn Thắng Lợi, đã đáp ứng tốt các nhu cầu về chất lượng phục vụ cho khách chuyên gia dầu khí Liên Xơ và được coi là một trong các khách sạn hiện đại, quy mơ của Thành phố Vũng Tàu. Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất nước, Cơng ty OSC Việt Nam nĩi chung và Khu Dịch vụ dầu khí Lam Sơn trong đĩ cĩ Khách sạn REX nĩi riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Thay vì các chuyên gia dầu khí Liên Xơ trước đây nay là các đối tượng khách rất đa dạng như: Chuyên gia các Cơng ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đơng từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dị thị trường Việt Nam nĩi chung và Vũng Tàu nĩi riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thơng tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đĩ, CBCNV khách sạn REX đã cố gắng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đơi với cơng việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, cĩ tích lũy, cơng suất buồng, giường tăng dần. Cĩ thời gian đạt từ 90 – 100% cơng suất/tháng. Ngồi nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn cịn đĩn tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước. Thương hiệu REX ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngồi biết đến. Khách sạn luơn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ cơng nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bĩ với khách sạn. Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong đĩ khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật chất khơng ngừng được nâng cao. Cĩ được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phịng ban trong Cơng ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngồi nước. Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn REX đã được nhà nước tặng thưởng 2 huân chương lao động hạng ba (một cho khách sạn, một cho tổ bếp) và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của Cơng ty 1.2.2.1. Chức năng. Kinh doanh lưu trú Kinh doanh ăn, uống Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. Kinh doanh dịch vụ vận chuyển Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác 1.2.2.2. Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn. - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí. - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh. - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng cĩ hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm trịn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. -Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên mơn, tay nghề CBCNV. - Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh hơn. 1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝCỦA KHÁCH SẠN. * Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 106 người Lao động gián tiếp : 08 Lao động trực tiếp : 97 * Trình độ + Đại học : 12 người + Cao đẳng : 01 người + Trung cấp, phổ thơng trung học : 93 người 1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Phĩ giám đốc Phịng kế tốn Phịng Tổ chức hành chính Phịng Kinh doanh Bussiness center Tổ lễ tân Tổ Hồ bơi Tổ Pha chế bàn bar, bar Tổ Bảo vệ Tổ Dịch vụ Tổ bếp Tổ buồng Giám đốc 1.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Cơng ty và pháp luật về tồn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực cĩ liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên mơn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế. * Phĩ giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những cơng việc được giao. Căn cứ vào yêu cầu cơng việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của khách sạn REX (thuộc Cơng ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) ban Giám đốc khách sạn họp phân cơng nhiệm vụ và các lĩnh vực cơng tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau. * Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phịng ban như sau : * Phịng Tổ Chức – Hành Chính : - Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật. - Giám sát kiểm tra đơn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an tồn thực phẩm trong đơn vị. - Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của Cơng ty về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV. - Tổ chức thực hiện các cơng việc quản trị hành chính văn phịng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản… * Phịng Kinh Doanh. - Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phĩ Giám đốc khách sạn, Trưởng phịng kinh doanh là người tham mưu với phĩ giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường. - Xây dựng kế hoạch cơng tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện. -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện. - Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế cĩ liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. - Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình dịch vụ mới gĩp phần đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện cơng tác quảng cáo. * Phịng Kế Tốn Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn , kế tốn trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. - Thực hiện cơng tác tài chính kế tốn theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Cơng ty. - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế tốn và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Hướng dẫn theo dõi , đơn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị. - Kiểm tra, hướng dẫn chuyên mơn cho nhân viên. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TỐN. Kế tốn trưởng ( Kế tốn ngân hàng ) Kế tốn thu chi Kế tốn tổng hợp Kế tốn kho Kế tốn cơng nợ Kế tốn tài sản , cơng cụ dụng cụ Thủ quỹ * Nhân lực phịng kế tốn cĩ : 5 người , cơng việc được phân cơng sau : * Kế tốn trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế tốn trưởng cĩ trách nhiệm tổ chức, điều hành tồn bộ cơng tác kế tốn trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trị của kế tốn trong cơng tác quản lý nên kế tốn trưởng cĩ vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế tốn trưởng khơng chỉ là người tham mưu mà cịn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trị kế tốn trưởng chính là làm cho bộ máy kế tốn phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn cĩ của kế tốn. * Kế tốn tổng hợp (kiêm kế tốn thanh tốn ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế tốn trưởng. Ngồi cơng việc làm kế tốn tổng hợp cịn phải kiêm nhiệm thêm kế tốn thanh tốn, cĩ nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngồi ra, thơng qua việc ghi chép, kế tốn thực hiện chức năng kiểm sốt và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. * Kế tốn kho (nguyên vật liệu, hàng hĩa ): cĩ nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế tốn chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế tốn theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L NHÀ HÀNG & BAR Nhà hàng là nơi cung cấp các mĩn ăn đồ uống cĩ chất lượng , tuy nhiên khơng phải ngẫu nhiên mà các mĩn ăn đồ uống cĩ chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng. Muốn tạo ra mĩn ăn đồ uống ngon, nhà hàng phải tập hợp nhiều yếu tố, trong đĩ, cơng tác tổ chức cơng việc cho nhà bàn đĩng vai trị hết sức quan trọng bởi nhà bàn là nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách đến thưởng thức mĩn ăn, tất cả thao tác, thái độ, cử chỉ, lời nĩi của nhân viên đều chịu sự chi phối và kiểm sốt khá chặt chẽ của khách hàng . Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lịng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phập nhà hàng và quầy uống là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn . Đến nhà hàng Khách sạn Rex quý khách sẽ được thưởng thức các mĩn ăn, đồ uống đa dạng, chất lượng tuyệt hảo và được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm. Nằm ngay trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, Lobby Bar thực sự là địa chỉ thân thiết của quí khách sau một ngày làm việc mệt mỏi. Du khách sẽ được phục vụ chu đáo với các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng trong khơng khí vui vẻ và thân mật. Đây cũng là nơi khách cĩ thể chia sẻ những niềm vui, những đam mê của khách qua các chương trình thể thao, các câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua chương trình vệ tinh tại đây. Quầy bar Hồ bơi và quầy Hoa tím: Nằm ngay bên Hồ bơi, với khơng khí trong lành thống mát tại đây quí khách cĩ thể thưởng thức các thức uống, thức ăn nhanh, nghe nhạc vừa cĩ thể tham gia các hoạt động thể thao như thể dục, bơi lội hay thư giãn trong khu vực xơng hơi xoa bĩp rất hiện đại. Nhà hàng Hướng Dương: Nằm tại lầu 8 – Sức chứa: 200 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10:30 tối Nằm trên lầu 8 hướng ra biển, nhà hàng Hướng Dương là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc coktai, các buổi chiêu đãi trọng thể hoặc các buổi tiệc nướng ngồi ban cơng dưới ánh sao trời của thành phố. Phịng Hoa Lan: Nằm tại tầng trệt – Sức chứa: 25 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối. Đây là địa điểm đầy ấn tượng cho các bữa ăn riêng, ấm cúng và trang nhã. Đặc biệt chuyên phục vụ các thương gia cũng như các vị khách quan trọng đến làm việc tại Thành phố Vũng tàu. Nhà hàng Hoa Hồng: Nằm tại tầng trệt - Sức chứa : 300 khách – Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối. Phục vụ bữa ăn sáng tự chọn. Phịng Hoa Hồng: Nằm tại tầng trệt – Sức chứa : 50 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10:30 tối. Phịng ăn Hoa Hồng là sự lựa chọn lý tưởng cho bữa ăn tối lãng mạn, bữa ăn gia đình hoặc gặp gỡ để trao đổi cơng việc. HỘI NGHỊ & ĐẶT TIỆC Phịng Hoa Hồng 2 và Hoa Lan: Nằm ở tầng trệt, phịng Hoa Hồng 2 và phịng Hoa Lan thực sự phù hợp với quí khách cĩ nhu cầu tổ chức các cuộc họp, hội thảo từ 20 – 50 khách . Đặc biệt do rất riêng biệt và yên tĩnh nên phịng Hoa Hồng 2 và phịng Hoa Lan là nơi thích hợp cho các buổi họp mặt ấm cúng, các cuộc hội ý riêng của các vị khách quan trọng và khách thương mại. Phịng Hướng Dương: Với vị trí lý tưởng tại lầu 8, phịng Hướng Dương được chọn cho các hội nghị, hội thảo, các buổi họp mặt hoặc các buổi lễ trên 200 người với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Từ ban cơng quí khách cĩ thể hít thở khơng khí trong lành và ngắm cảnh Thành phố Vũng tàu với biển trời, đồi núi và hoa tươi. Quý khách cĩ thể mở các bữa tiệc coctail hoặc ngồi uống cà phê dưới ánh sao trời và giĩ biển. Tiệc cưới Đến với Khách sạn Rex quí khách sẽ cĩ một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hồn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khĩ quên. Nhà hàng Hoa Hồng, nhà hàng Hướng dương và đặc biệt khu sân vườn Hồ bơi là nơi lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới của bạn – Một điểm hẹn lãng mạn cho các cặp uyên ương tại thành phố Vũng tàu. 1.3.3. Các loại hình kinh doanh Khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, ăn uống Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí… Tổ chức các dịch vụ văn hĩa thể thao Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát => các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn: - Thơng tin du lich: chủ yếu cung cấp thơng tin về các điểm du lịch, lộ trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên… Dịch vụ cho thuê xe - Đáp ứng nhanh chĩng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo cả ba miền Bắc, Trung, Nam - Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp - Cho thuê xe đi các tỉnh và tham quan các tuyến điểm du lịch trong cả nước Vé máy bay - Cung cấp vé máy bay uốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ trình hợp lý nhất, giao vé tận nơi - Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh một cách thuận lợi và nhanh chĩng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của các cửa khẩu Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng Trợ giúp khách hàng Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. CHƯƠNG II: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 2.1 Khái niệm du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội Đồng Lữ Hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) đã cơng nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ơ tơ, thép, điện tử và nơng nghiệp. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chĩng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch hiện nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành một vấn đề mang tính chất tồn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá cuộc sống. Mặc dù du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của lồi người và phát triển với tốt độ rất nhanh, song đến nay “khái niệm” du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều gĩc độc khác nhau. Đúng như giáo sư, tiến sĩ Berneker – một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch cĩ bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì cĩ bấy nhiêu định nghĩa”. Và dưới đây là một số định nghĩa du lịch: 2.1.1.Theo hiệp hội quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (Interrational Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” 2.1.2.Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngồi nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hịa bình. Nơi họ đến lưu trú khơng phải là nơi làm việc của họ”. 2.1.3.Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: “Hoạt động du lịch là tổng hợp hàng loạt quan hệ và hiện tượng, lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”. 2.1.4.Theo I.I.Pirogionic (1985) thì: “Du lịch là một hoạt động dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyền và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hĩa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hĩa”. 2.1.5.Theo nhà kinh tế học người Áo Jozepstander. Nhìn từ gĩc dộ du khách thì “Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh họat cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế”. 2.1.6.Nhìn từ gĩc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ cĩ nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham qua giải trí, nghỉ ngơi, cĩ hoặc khơng kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”. 2.1.7.Nhìn từ gĩc độ thay đổi về khơng gian của du khách: “Du lịch là một trong những loại hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà khơng thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”. 2.1.8.Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ “ Du lịch” được hiểu như sau: “ Du lịch là hoạt động của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, du lịch là một hoạt động cĩ nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa cĩ đặc điểm của ngành kinh tế, lại cĩ đặc điểm của ngành văn hĩa – xã hội. 2.2. Khách du lịch 2.2.1. Khái niệm Cũng như khái niệm về du lịch, cĩ rất nhiều định nghĩa về khách du lịch nĩi chung, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa nĩi riêng song xét một cách tổng quát cĩ thể định nghĩa như sau: Khách du lịch là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24h và nghỉ qua đêm tại đĩ với các mục đích như nghỉ dưỡng tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tơn giáo, thể thao. 2.2.2. Căn cứ để phân loại khách du lịch 2.2.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ a) Du khách quốc tế (International Tourist). Ở Việt Nam theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, những người được thống kê là khách du lịch quốc tế phải cĩ các đặc trưng cơ bản sau đây: - Là người nước ngồi hoặc cư dân Việt Nam định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du lịch. - Là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngồi du lịch. Mục đích chuyên đi của họ là tham quan, thăm thân nhân, tham dự hội nghị, khảo sát thị trường, đi cơng tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi. Du khách nội địa (Domestic Tourist). Là cơng dân của một nước đi du lịch (dưới bất kỳ hình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đĩ. 2.2.2.2. Phân loại theo loại hình du lịch a. Du khách du lịch sinh thái Được chia làm 3 loại cụ thể: - Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh Thành phần đa số là thanh niên đi du lịch cá nhân hoặc theo nhĩm nhỏ, tổ chức độc lập, ăn uống cĩ tính địa phương, cơ sở lưu trú đơn giản, thích thể thao và du lịch mạo hiểm. - Khách du lịch sinh thái an nhàn Du khách cĩ lứa tuổi trung niên và cao niên, đi du lịch theo nhĩm, ở khách sạn sang, ăn uống ở nhà hàng sang trọng, ưa thích du lịch thiên nhiên và săn bắn. -Khách du lịch sinh thái đặc biệt Bao gồm những du khách cĩ lứa tuổi từ trẻ đến già, đi du lịch cá nhân, đi tour đặc biệt, thích di chuyển (lưu cư), thích tự nấu ăn và thu hoạch kiến thức khoa học. b. Du khách du lịch văn hĩa Được phân chia làm hai loại: - Du khách du lịch văn hĩa đại trà, thuộc mọi lứa tuổi, thuộc mọi thành phần du khách. - Du khách du lịch văn hĩa chuyên đề: bao gồm những du khách cĩ trình độ hiểu biết về các vấn đề văn hĩa, lịch sử, mỹ thuật, nghệ thuật, đi du lịch nghiên cứu. 2.3. Thị trường du lịch 2.3.1. Khái niệm Bàn luận về kinh doanh du lịch và hoạt động du lịch, không thể khơng nĩi đến thị trường du lịch. Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng hĩa du lịch, nĩ là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và cả người kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi. Định nghiã về thị trường du lịch 2.3.1.1. Theo nghĩa hẹp: “Thị trường du lịch là chỉ thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian nhất định tại một thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng mua sản phẩm hàng hĩa du lịch.” 2.3.1.2. Theo nghĩa rộng: “Thị trường du lịch là chỉ tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch.” ->Tĩm lại: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thơng hàng hĩa, dịch vụ du lịch, đối tượng mua bán, giữa cung và cầu và tồn bộ các mối quan hệ thơng tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ đĩ trong lĩnh vực du lịch. 2.3.2.Đặc điểm của thị trường du lịch - Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hĩa nĩi chung - Khơng cĩ sự di chuyển của hàng hĩa vật chất và dịch vụ du lịch từ nơi sản xuất đến nơi ở của khách hàng - Trên thị trường du lịch, cung - cầu chủ yếu về dịch vụ - Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch khơng cĩ dạng hiện hữu trước người mua. - Trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng. - Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu khi khách du lịch quyết định mua hàng đến khi vê khách trở về nơi thường trú của họ - Các sản phẩm du lịch nếu khơng được tiêu thụ, khơng bán được sẽ khơng cĩ giá trị và khơng thể lưu kho. - Trên thị trường du lịch diễn ra việc sản xuất, tiêu dùng sản phẩm cùng một thời gian và địa điểm. -Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. 2.3.3. Chức năng của thị trường du lịch. Chức năng thực hiện và cơng nhận TTDL: Thực hiện giá trị hàng hĩa, dịch vụ. Thơng qua giá cả. Việc trao đổi mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch và thực hiện giá cả, giá trị sử dụng sản phẩm du lịch. Chi phí sản xuất sản phẩm du lịch của từng doanh nghiệp chỉ được cơng nhà là chi phí xã hội cần thiết khi hành vi mua và bán được tiến hành và kết thúc trên TTDL. Chức năng thơng tin: Thị trường cung cấp hàng loạt các thơng tin về số lượng cơ cấu, chất lượng của cung và cầu du lịch, thơng tin về quan hệ cung - cầu du lịch. Đối với người bán: Thị trường cung cấp những thơng tin về cầu du lịch, thơng tin về cung du lịch của đối thủ cạnh tranh để quyết định tổ chức hoạt động kinh doanh. Đối với người mua: Thơng tin về thị trường cung cấp cos gía trị quyết định trong việc lựa chọn chuyến đi du lịch ra ngồi biên giới quốc gia, mà chuẩn bị nĩ, họ đã dành dụm, tính tốn nhiều hơn so với sự mua bán khác. Chức năng điều tiết, kích thích: Thị trường du lịch tác động đến người sản xuất và người tiêu dùng du lịch. Tác động đến người sản xuất: Buộc họ phải tổ chức sản xuất tương ứng với nhu cầu của khách du lịch, liên tục đối mới, khắc phục những lạc hậu, lỗi thời cơng nghệ và trong sản phẩm du lịch. Quá trình cạnh tranh trên thị trường du lịch làm cho sản phẩm du lịch ngày càng được nâng cao về chất lượng và cĩ giá cả hợp lý, phù hợp với từng loại đối tượng khách du lịch. Thị trường du lịch cĩ tác dụng mở rộng hay điều tiết thu hẹp hoặc triệt tiêu các loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch. Tác động đến người tiêu dùng: Hướng sự thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch đến các sản phẩm du lịch đã tồn tại trên thị trường thúc đẩy họ tạo nguồn kinh phí cho chuyến đi du lịch 2.3.4. Cơ cấu thị trường du lịch 2.3.4.1 Phân loại thị trường du lịch theo khả năng kinh tế của bên bán và bên mua Tương quan giữa khả năng kinh tế giữa bên mua và bên bán trên thị trường du lịch sẽ tạo ra 3 loại thị trường du lịch khác nhau. - Thị trường bên bán hay thị trường cầu: Là trường du lịch mà ở đĩ bên bán ở vào vị trí chi phối, người mua bị chi phối vì giữa họ tồn tại sự cạnh tranh lẫn nhau. - Thị trường mua hay thị trường cung: Là thị trường mà ở đĩ cung lớn hơn cầu; trên thị trường này mọi nhu câù về dịch vụ hàng hĩa du lịch được thỏa mãn 1 cách đầy đủ , kể cả trong nước và quốc tế. - Thị trường cân đối hay thị trường cân bằng cung cầu: Đây là trạng thái lý thuyết của thị trường (trên thực tế rất ít tồn tại tình huống này). Trên thị trường cân đối khơng cĩ sức ép của bên mua và khơng cĩ sự lũng đoạn của bên bán. 2.3.4.2 Phân loại theo một số tiêu thức thơng dụng Phân loại thị trường du lịch ( TTDL) theo tiêu thức địa lý chính trị. Dưới gĩc độ một quốc gia thì cĩ: - TTDL quốc tế: Là thị trường ở đĩ cung thuộc một quốc gia, cịn cầu thuộc một quốc gia khác. Quan hệ tiền - hàng được hình thành và thực hiện vượt qua biên giới quốc gia. - TTDL nội địa: Là thị trường mà ở đĩ cung và cầu du lịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Vận động tiền hàng chỉ di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác trong một quốc gia. Theo cách nhìn tổng cục thì hoạt động du lịch thế giới cĩ thể chia thành: - TTDL quốc gia: Là phần thị trường mà mỗi nước chiếm lĩnh được. - TTDL khu vực: TTDL quốc tế của một nước ở vùng địa lý nào đĩ, như TTDL Đơng Âu, Tây Âu, Châu Á, Thái Bình Dương… - TTDL thế giới: Là tổng thị trường du lịch của các quốc gia, khu vực Cĩ thể mơ tả thị trường du lịch thế giới bằng sơ đồ sau: THỊ TRƯỜNG DU LỊCH ĐƠNG ÂU TÂY ÂU CHÂU Á - THÁI BÌNH DƯƠNG TTDL VIỆT NAM TTDL LÀO TTDL THÁI LAN b. Phân loại theo đặc điểm khơng gian của cung và cầu : TTDL nhận khách: Là thị trường mà tại đĩ đão1 cơng du lịch , nơi cĩ điều kiện sẵn sàng cung ứng cac dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu du lịch của khách nước ngồi, khách các đia phương khác đến. TTDL gửi khách: Là thị trường mà tại đĩ xuất hiện nhu cầu du lịch. Khách du lịch xuất phát từ đĩ để đi đến nơi khác tiêu dùng các sản phẩm du lịch. c. Phân loại theo thực trạng thị trường Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hĩa du lịch thực hiện được trên thị trường này cĩ đủ điều kiện để thực hiện dịch vụ hàng hĩa du lịch và diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch. Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đĩ thiếu một số điều kiện để cĩ thể thực hiện được dịch vụ hàng hĩa du lịch, sẽ diễn ra các hoạt động mua-bán sản phẩm ở tương lai (tiềm năng cĩ thể cĩ cả ở cung và cầu du lịch) Thị trường du lịch mục tiêu: Những khu vực thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu địi hỏi phải phân tích tiềm năng buơn bán của một hay các khu vực thị trường, nĩ bao gồm việc xác định số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức tiêu xài của mỗi ngày của du khách. Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đĩ. d. Phân loại theo thời gian Thị trường du lịch quanh năm: Là thị trường mà ở đĩ hoạt động du lịch khơng bị gián đoạn; việc mua và bán các sản phẩm du lịch diễn ra quanh năm. Thị trường du lịch thời vụ: Là thị trường mà ở đĩ hoạt động du lịch bị giới hạn theo mùa. Cung hoặc cầu chỉ xuất hiên vào thời gian nhất định nào đĩ. e. Phân loại theo dịch vụ du lịch Theo cách phân loại này thì cĩ bao nhiêu loại dịch vụ du lịch sẽ cĩ bấy nhiêu loại trường du lịch. VD: thị trường du lịch vận chuyển, thị trường du lịch lưu trú, thị trường du lịch vui chơi giải trí… CHƯƠNG III: CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN 3.1. Tình hình chung của thị trường khách đến khách sạn Hiện nay địa danh Vũng Tàu đã xuất hiện trên hầu hết các bản đồ Du Lịch trong nước cũng như quốc tế. Và Vũng Tàu đã thu hút một lượng lớn du khách đến đây, đem lại khơng ít lợi nhuận cho địa phương và khơng ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân cũng như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các ngàng kinh tế khác. - Khách quốc tế dến Vũng Tàu chủ yếu từ các thị trường sau: Khu vực Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia và các nước ASEAN khác. Khu vực Châu Âu: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thụy Sĩ, các nước Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga và các nước Đơng Âu. Khu vực Châu Mỹ: Mỹ, Canada, các nước Nam Mỹ. Khu vực Châu Đại Dương: Úc, New Zealand. Bên cạnh đĩ cịn cĩ khu vực Châu Phi và Trung Đơng nhưng tỷ lệ và số lượng khách ít. - Khách quốc tế đến Vũng Tàu chủ yếu từ hai cửa khẩu quốc tế lớn nhất là sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất. Năm 2003 du khách đến Vũng Tàu chỉ bằng 8,2% số lượng du khác đến TPHCM, năm 2004 du khách đến Vũng Tàu tăng trưởng so với năm 2003 tăng từ 13-20% đĩn từ 90.000 – 100.000 lượt du khách. Khách quốc tế đạt tỷ lệ 9 – 10% so với lượng du khách đến TPHCM. Giai đoạn từ năm 2004 – 2006 số lượng du khách Du Lịch vẫn tăng lên khơng ngừng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khơng cao, điều này hồn tồn phù hợp với xu thế chung vì các dự án ở Vũng Tàu triển khai rất it, chủ yếu cịn nằm trên giấy tờ nên mơi trường hoạt động Du Lịch chưa cĩ sự chuyển biến mạnh mẽ và sâu sắc. Cơng tác đầu tư sản phẩm Du Lịch mới chậm chưa phát triển các dịch vụ văn hĩa và sinh thái đúng tầm để thu hút khách quốc tế. Năm 2007 khách du lịch đến Vũng Tàu đạt 2.35 triệu lượt khách tăng. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2008 đã cĩ hơn 1.1 triệu lượt khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng tại Vũng Tàu, tăng 1.8% so với cùng kỳ năm 2007. Trong đĩ cĩ 62.000 lượt khách quốc tế ( giảm 1%), khách nội địa đạt hơn 1 triệu lượt người (tăng 2% và đạt 46% kế hoạch của năm). - Tình hình khách nội địa đến khách sạn tăng nhanh từ năm 2003 đến nay, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20 %/năm, chứng tỏ dấu hiệu khởi sắc của du lịchVũng Tàu, tăng trưởng cao so với năm trước, do trong thời gian này ngành du lịch đã tập trung đầu tư nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện cĩ. Bên cạnh đĩ, cơng tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Vũng Tàu được tăng cường nhất là qua các dịp hội chợ triển lãm và festival biển …So với các địa phương khác trong cả nước, du khách đến Vũng Tàu chiếm tỷ lệ khá cao: 12.56 %. Qua các tài liệu thống kê cho thấy, khách du lịch đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM ( 63.35 %), từ đồng bằng Nam bộ (26.1 %), từ miền Trung và miền Bắc (10.65%). Qua đĩ cho thấy nguồn khách chủ yếu đối với sự phát triển của du lịch Vũng Tàu là từ Tp.HCM và đồng bằng Nam bộ, lượng du khách này cĩ mức thu nhập cao hơn so với các nơi khác nên cĩ nhu cầu du lịch và sức mua sắm lớn hơn, bên cạnh đĩ cịn cĩ thĩi quen đi du lịch hàng năm. Ngồi ra sức hút của du lịch Vũng Tàu đối với các du khách miền Trung và miền Bắc cũng rất lớn nhưng lượng khách rất hạn chế, do giao thơng cĩ nhiều bất tiện, và do những điều kiện địa lý khác ở các miền đã cĩ các trung tâm dịch vụ miền núi khơng kém Vũng Tàu như Đà Lạt ,Sapa, Tam Đảo, Bà Nà…Từ đĩ khiến việc định hướng phát triển, nghiên cứu và đưa vào các sản phẩm du lịch mới, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết, nhằm mục đích ngày càng thu hút được nhiều lượng khách du lịch đến Vũng Tàu từ 2 thị trường trên cũng như nhằm giữ chân du khách ở thị trường trọng điểm, kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách, ngày càng mở rộng và thu hút các thị trường khách quốc tế… - Về giới tính: qua tìm hiểu và phân tích cho thấy tỷ lệ khách du lịch là nữ chiếm tới 57.84% trong khi tỷ lệ khách du lịch là nam chiếm 42.16%. Hơn nữa sức mua của du khách nữ rất cao, chi tiêu chủ yếu vào nhiếp ảnh, quà lưu niệm và mua sắm… - Về tuổi: thị trường khách đến Vũng Tàu cĩ cơ cấu tuổi như sau: dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38.75%, từ 36 – 60 tuổi chiếm 50.37%, trên 60 tuổi chiếm 10.67%. Trong đĩ du khách cĩ mức độ chi tiêu cao nằm ở độ tuổi 30 – 60. - Về thành phần: doanh nhân và cơng nhân chiếm 42.25%, nơng dân 30.75%, trí thức 13 %, học sinh 8%.: ĐVT: Lượt người Năm Lượt khách Trong đĩ Quốc tế Nội địa 2004 1.307.000 1.259.200 48.670 2005 870.000 831.840 38.200 2006 1.243.600 1.193.850 49.750 2007 1.797.000 1.650.000 147.000 3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn 3.2.1 Theo quốc tịch Thị trường khách quốc tế mà trung tâm phục vụ chủ yếu là khách ở các nước Châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia, và một số nước ASEAN khác. - Đối với thị trường khách du lịch Châu Á thường cĩ những đặc trưng tâm lý như tính thình kín đáo, buồn, vui, giận dỗi khơng biểu lộ trên nét mặt. Và sau đây chúng ta hãy tìm hiểu thực trạng của một số thị trường nhỏ trọng điểm ở Châu Á và một số đặc điểm tâm lý của những loại du khách ở một số quốc gia tiêu biểu. 3.2.1.1. Khách du lịch là người Nhật Bản Lượng khách Nhật mà trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong thời gian qua được thống kê như sau: Năm 2005, đĩn 192 lượt khách Nhật chiếm 5,1% tổng lượt khách quốc tế của trung tâm; năm 2006 đĩn 242 lượt khách tăng 26 % so với năm 2005, và chiếm 5.8 % so tổng lượt khách quốc tế của trung tâm năm 2006; Năm 2007, lượng khách Nhật do trung tâm đĩn tiếp tăng mạnh đạt tới 554 lượt khách, tăng gần 129% so với năm 2006 và chiếm 9.1% tổng lượng khách quốc tế của cả năm. Khi đĩn tiếp và phục vụ khách Nhật cần chú ý các đặc điểm sau: - Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, cĩ hình khối rõ ràng; Người Nhật cĩ tính kỷ luật cao. -Trong cuộc sống thường nhật người Nhật lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi. “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục”. Và vì thế người Nhật cĩ tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ơn hịa. - Với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tơn trọng và bái phục bấy nhiêu. Khi đi du lịch người Nhật cĩ các đặc điểm: - Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nước mình đi du lịch ở nước ngồi. - Người Nhật thường chọn nơi du lịch cĩ nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng cĩ thể tắm được quanh năm quen với phương tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại. - Chương trình du lịch của họ thường chọn 7 ngày để một năm cĩ thể đi du lịch được ba lần. - Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đĩ là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi cịn khơng tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi. - Tầng một và tầng hai ở trên cùng một của một loại khách sạn cao tầng khơng thích hợp với người Nhật vì lý do an tồn. Người Nhật cất tiền ở nơi kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách lấy đúng bằng đĩ để trả. Trước khi ra nước ngồi du lịch người Nhật được đến các phịng tư vấn về vấn đề an ninh bảo đảm sự an tồn tính mạng và tài sản của họ. - Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chẳng hạn so khách du lịch Nhật chi tiêu tại Hồng Kơng là 312USD/ngày thì khách du lịch Mỹ là 198USD/ngày. - Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiều quà lưu niệm. Vì phong tục tập quán của người Nhật. - Thích các di tích cổ. - Thích ăn mĩn ăn Pháp và uống rượu Pháp. - Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nước ngồi, luơn thể hiện là người lịch sự, cĩ kỷ luật. - Các chuyên gia du lịch dự đốn một cách cĩ cơ sở rằng khách du lịch Nhật sẽ là thị trường tiềm năng cĩ triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam nĩi chung và thị trường du lịch của Đà Lạt nĩi riêng. 3.2.1.2. Khách du lịch là người Trung Quốc Trong năm 2005, cĩ 22 lượt khách là người Trung quốc do Trung Tâm phục vụ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng lượt khách quốc tế của trung tâm (0.59 %); năm 2006, lượng khách Trung Quốc do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ khơng tăng so với năm 2005, nhưng đến năm 2007, lượng khách Trung Quốc lại tăng vọt đến 135 lượt khách, chiếm 2.2 % so với tổng lượt khách quốc tế của cả năm và tăng hơn 6 lần so với hai năm trước. Vài nét về khách du lịch là người Đài Loan và Trung Quốc. Khi tiếp xúc với khách du lịch là người Đài Loan cần chú ý mấy điểm sau đây: - Khách du lịch Đài Loan cĩ mức độ hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xc tiến du lịch Singapore; cơ quan du lịch Thi Lan. Cơng ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia nhật Bản, văn phịng du lịch cộng hịa nhân dân Trung Hoa. Nĩi chung họ cĩ nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngồi. - Phụ nữ Đài Loan cĩ ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đĩ. Tự khách tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi thời gian đi thời gian nghỉ từ 1 tuần đến 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. - Loại du lịch trọn gĩi được người Đài Loan rất ưa chuộng. - Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh “giá thành rẻ” nhưng giá trị chuyến đi thì rất cao. - Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở các khách sạn trung bình từ 2 – 3 sao. - An tồn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách du lịch Đài Loan. Thích tìm hiểu các phong tục lạ; thích cĩ bầu khơng khí vui vẻ khoan khối như trong đại gia đình. Tuy nhiên cần chú ý khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lĩt. - Thủ tục dễ nhất và nhanh nhất về Pasport (khán chiếu nhập cảnh) sẽ chiếm được ưu thế tại thị trường này. Người Đài Loan, Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. 3.2.1.3. Khách du lịch là người Hàn Quốc Lượng khách du lịch Hàn Quốc do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 18 lượt người, chiếm 0.5% tổng lượng khách; Và năm 2006, số lượt khách Hàn Quốc tăng lên là 118 lượt khách, chiếm 2.9% trong tổng lượt khách và tăng gấp 555% so với năm 2005; Năm 2007, số lượt khách Hàn Quốc tăng nhưng khơng nhiều đạt 149 lượt khách, chiếm 2.4% và tăng 26.2% so với năm 2006. 3.2.1.4. Khách du lịch là người Malaysia Khách Malaysia đi du lịch trong năm 2005 do trung tâm điều hành đĩn tiếp và phục vụ là 79 lượt khách chiếm 2.1%; Năm 2006, lượng khách Malaysia đã đạt được là 95 lượt khách, tăng 20.2% so với năm trước và chiếm 2.3% tổng lượng khách quốc tế của cả năm; Năm 2007 đạt 127 lượt khách, tăng 33.6% so với năm 2006, và chiếm 2.1% của cà năm. 3.2.1.5. Khách du lịch là người Singapo Năm 2005, lượng khách Singapo của trung tâm đĩn tiếp là 325 lượt khách, chiếm 8.64% so với tổng lượt khách quốc tế của cà năm; Năm 2006 đạt 340 lượt khách, tăng khơng nhiều so với năm 2005 (4,6 %) nhưng lại giảm trong năm 2007, chỉ cịn 316 lượt khách, và chiếm 5.2% tổng lượt khách trong cả năm 2007 của trung tâm. 3.2.1.6. Khách du lịch là người Thái Lan Khách du lịch Thái Lan mà trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 17 lượt khách, chiếm 0.4%; Trong năm 2006 tăng lên 68 lượt người, tăng 300% so với năm trước và chiếm 1.6% tổng lượt khách quốc tế trong năm; Năm 2007 lượng khách Thái Lan đạt 101 khách, tăng 48.5% so với năm 2006 và chiếm 1.7% tổng lượt khách. Thị trường khách Châu Âu như: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thuỵ Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thuỵ Sỹ và các nước ở Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga, các nước Đơng Âu chiếm tỷ lệ rất ít. a.Khách du lịch là người Pháp Khách du lịch là người Pháp do trung tâm tiếp đĩn khá nhiều.Năm 2005, lượng khách Pháp đạt 443 lượt, chiếm 11.8%; Nhưng sang năm 2006 cĩ sự sụt giảm nhẹ, chỉ cịn 423 lượt khách (giảm 4.5% so với năm trước); Năm 2007 lượng khách Pháp tăng khá mạnh đạt tới 534 lượt khách (tăng 26.24 % so với năm 2006), chiếm 9.0% tổng lượng khách quốc tế của đơn vị trong năm. Một số đặc điểm tâm lý của người Pháp: - Tính cách dân tộc Pháp: Thơng minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Trong hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá. Trong quan hệ với người Pháp khơng cĩ khía cạnh thoải mái, cịn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp cĩ sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nĩi, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử đối với phụ nữ. Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01-8. Người Pháp kỵ hoa cúc và khơng thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp, bạn cĩ thể bị hiểu lầm là “quá thân thiết” hoặc là “mưu đồ mờ ám”. Người Pháp khơng thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buơn bán trong khi nĩi chuyện. Khi đi du lịch người Pháp cĩ đặc điểm sau đây: Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ cĩ tật lười nĩi tiếng nước ngồi. Họ cĩ thĩi quen cho tiền thêm (Pookboar) để bày tỏ sự hài lịng đối với người phục vụ. Khơng thích con số 13. Phương tiện giao thơng thích sử dụng ơ tơ và máy bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Đam mê trước phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. Rất ưa thích các mĩn ăn Việt Nam, và rượu “Quốc lủi” của Việt Nam, thích phục vụ ăn uống tại phịng. Yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Họ khơng thích (ngại) ngồi ăn cùng bàn với người khơng quen biết. Họ ăn hết mĩn ăn trên đĩa là biểu thị sự vừa lịng với người làm mĩn ăn ngon. b.Khách du lịch là người Đức Năm 2005 lượng khách Đức đạt 80 lượt khách, chiếm 2.13% ; năm 2006 lượng khách Đức tăng lên 58.75% so với năm trước và đạt 127 lượt khách, chiếm 3.0% tổng lượt khách; Năm 2007 đạt 194 lượt khách Đức, tăng 52.75% so với năm 2006 và chiếm 3.1 tổng lượt khách quốc tế trong năm 2007. Một vài đặc điểm của khách du lịch người Đức: - Tính cách dân tộc: Thơng minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy tiếp thu mọi điều cũng nhanh và dứt khốt. Người Đức cĩ phong cach giao tiếp rất rõ ràng, rành mạch, sịng phẳng. Người Đức cĩ kế hoạch chi tiêu trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ điều đĩ nĩi lên họ rất tiết kiệm, mặc dù mức sống của người Đức rất cao. Người Đức cĩ tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc luơn theo một kế hoạch cụ thể. - Khi giao tiếp người Đức thường đứng cách đối tượng trên 50cm. - Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau. - Khi đi du lịch người Dức cĩ đặc điểm: - Rất tin vào việc quảng cáo du lịch. - Thích đến những nơi cĩ du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm bảo. - Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít (tiết kiệm). - Thích cĩ nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí ở diểm du lịch. - Đắm say với bầu khong khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể. - Phương tiện giao thơng ưa thích nhất là ơ tơ du lịch, máy bay, xe lửa. - Thường đi du lịch theo kiểu chọn gĩi. - Thơng thường sử dụng loại khách sạn 2 – 3 sao. Hình thức camping được du khách Đức ưa chuộng. Hành vi của người Đức rất tự nhiên. c.Khách du lịch là người Italia Năm 2005, lượng khách Italia đạt 42 lượt khách, chiếm 1.2%; Năm 2006, số lượng khách chỉ tăng nhẹ, gần như khơng thay đổi so với năm trước (tăng 7% ) đạt 45 lượt khách; Năm 2007 thì lượng khách Italia giảm mạnh chỉ cịn 36 lượt khách (giảm 20% so với năm trước ), và chỉ cịn chiếm 0.6% trong tổng lượt khách quốc tế của cả năm của trung tâm. d. Khách du lịch là người Hà Lan Lượng khách du lịch Hà Lan đến Đà Lạt khá đơng, và lượng khách Hà Lan do trung tâm đĩn trong năm 2005 là 218 lượt khách, chiếm 5.8%, đến năm 2006 lượng khách đã tăng vọt 92.6% và dạt 420 lượt khách, chiếm 9.9% tổng lượt khách; Năm 2007 lượng khách Hà Lan do trung tâm đĩn tiếp tục tăng và đạt con số 618 lượt khách (tăng 47.14 % so với năm trước), chiếm 10.1% tổng lượt khách của năm. e.Khách du lịch là người Anh Theo bảng số liệu thống kê cho thấy khách du lịch là người Anh chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các quốc tịch trên thế giới do trung tâm hướng dẫn phuc vụ. Trong năm 2005 khách Anh đã chiếm 31.3 % tổng lượng khách trong năm của trung tâm với 1176 lượt khách; năm 2006 đã đạt đến 1286 lượt khách (tăng 9.35 %) nhưng chỉ chiếm 30.5 % tổng lượng khách, do cơ cấu thị trường khách cĩ sự thay đổi, lượng khách của các quốc gia khác tăng nhiều hơn; Điều này càng thấy rõ trong năm 2007, lượng khách Anh vẫn tăng (1396 lượt) 8.5%, nhưng chỉ cịn chiếm 22.8 % tổng lượng khách trong năm. Một vài đặc điểm tâm lý của người Anh + Tính cách của người Anh. - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế, thích ngắn gọn. Trong quan hệ biểu hiện sự dè dặt, giữ ý, giữ thái độ nghiêm nghị trong khi chuyện trị, thường đứng cách người đối thoại khoảng một chánh tay (50cm). Khi tán thưởng một cái gì đĩ người Anh rất ít khi vỗ tay nhiệt liệt. Ngĩn tay trỏ gõ lên cánh mũi người Anh muốn nĩi “hãy giữ bí mật” Ngĩn tay trỏ vuốt mi mắt và kéo dài thấp xuống cĩ nghĩa là “Anh đừng cĩ bịp tơi”. Ngày 14-2 hàng năm là ngày hội tình yêu ở nước Anh họ thường tặng nhau hoa hồng và kẹo sơcơla. + Người Anh kỵ ba thứ: Một: Kỵ nhất caravat kẻ sọc. Vì loại caravat này cĩ thể là hàng phỏng theo trang phục quân đội và nhà trường. Hai: Kỵ lấy chuyện hồng tộc ra chế giễu. Ba: Kỵ bảo người Anh là người Anh vì gốc người Anh chỉ là người Scơtlen, mà người nĩi chuyện với bạn cĩ thể là người Scơtlen, người Ailen, người Bắc Ailen hoặc người Wales, nĩi “Britơn” sẽ làm hài lịng tất cả người Anh. Xã hội Anh là một xã hội chia thành hai phường hội rõ rệt. Đề tài nĩi chuyện hấp dẫn và gây xúc động nhất là thời tiết “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh”. Bạn khơng nên phản đối một người nào đĩ đang nĩi chuyện về thời tiết, mà phải tán thưởng họ thì mới được coi là người thâm túy tế nhị, cĩ tài quan sát và cĩ cử chỉ hào phĩng. Người Anh rất yêu quý Mèo, rất thích hoa tươi. Khơng thích con số 13. Người Anh cĩ quan niệm “Cảm ơn nhiều tức là âm thầm xin thêm nữa”. Thích đi du lịch vốn là truyền thống lâu đời của người Anh. Đã một thời gian dài người ta coi từ người Anh (The English) với từ khách du lịch (Tourist) là một. Truyền thống du lịch vẫn cịn được lưu giữ và phát triển cho đến ngày nay ở người dân vương quốc Anh. Với tư cách là khách du lịch người Anh cĩ các đặc điểm sau đây: + Thích đến các nước cĩ khí hậu nĩng, cĩ bãi tắm đẹp, cư dân ở đĩ nĩi tiếng Anh. + Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn. - Theo các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá người Anh giải trí mang tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sịng bạc (Casino). Mục đích giải trí vừa để tiêu tiền vừa để kiếm tiền. - Muốn cĩ nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch. - Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. - Phương tiện vận chuyển người Anh ưa thích nhất là máy bay và tàu thủy. - Thích nghỉ tại các lều trại (Camping) ở nơi du lịch. - Khẩu vị ăn uống của người Anh: - Quen ăn các mĩn ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ưa thích ăn các mĩn chế biến từ cua, ốc, ba ba, rùa rắn. - Điểm tâm (breakfast) cĩ nhiều mĩn trong đĩ phải cĩ trà, sữa, cà phê và các mĩn ăn khác. - Người Anh rất hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh (trà cĩ pha thêm vài giọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thường uống vào lúc 5h, lúc điểm tâm, trước và sau bữa trưa, vào lúc 17h và 23h. - Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. - Khi ăn người Anh cầm úp dĩa (người ở nước khác cầm ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi mĩn ăn để thể hiện tính lịch sự. - Người Anh sợ nhất quà tặng cho họ là: khăn tay, hoặc dao kéo, nếu quà tặng cho họ cĩ giá trị (đắt) thì cĩ thể ngộ nhận là sự “hối lộ”. - Sức mua cưa người Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với khách người Pháp, Mỹ, Nhật vv… Tại Việt Nam người Anh rất thích các mĩn ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp. f. Nhĩm khách du lịch là người Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan Trong năm 2005, lượng khách du lịch người thuộc nhĩm khách này đạt 41 lượt khách, chiếm 1.1% tổng lượng khách quốc tế trong năm của trung tâm; Năm 2006 số lượng khách đã tăng lên 78 lượt khách (tăng 90.2%) và chiếm 1.9 %; Năm 2007 lượng khách thuộc nhĩm này đã giảm 26.9% chỉ cịn lại 57 lượt khách. g. Khách du lịch là người Đan Mạch Lượng khách du lịch là người Đan Mạch do trung tâm tiếp đĩn ngày càng tăng, trong năm 2005 là 41 lượt khách, chiếm 1.1% thì năm 2006 đã tăng lên 49 lượt khách ( tăng 19.5 so với năm trước) và chiếm 1.3%; Năm 2007 lượng khách tăng 69.38% ( đạt 83 lượt khách). Cịn lại số lượng khách của một số nước trong năm 2007 như Áo ( 18 lượt khách – chiếm 0.3%), các nước Tây, Bắc Âu khác ( 69 lượt – chiếm 1.2%) và CHLB Nga ( 283 lượt – chiếm 4.6%), các nước Đơng Âu ( 68 lượt – chiếm 1.2%) Thị trường Châu Mỹ như: Mỹ, Canađa a. Khách du lịch là người Mỹ Năm 2005, lượng khách Mỹ do trung tâm đĩn và phục vụ là 411 lượt, chiếm 11%, năm 2006 lượng khách Mỹ tăng nhẹ 10.2% (đạt 453 lượt khách ) nhưng chỉ chiếm 10.3 % tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm; Năm 2007, lượng khách đạt 477 lượt (tăng 5.3%) và chỉ cịn chiếm 7.8% tổng lượng khách. Khi đi du lịch người Mỹ cĩ các đặc điểm sau: Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch. Thích thể loại du lịch biển, mơn thể thao lặn biển. Thích đi tham quan nhiều nơi trong chuyến đi. Thích tham gia các hội hè, thích cĩ nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Phương tiện giao thơng thường sử dụng: ơ tơ du lịch đổi mới. Thích các mĩn ăn ở nơi du lịch, các mĩn ăn Trung Quốc, Nhật và Pháp. Khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao, dĩa song song bên phải của dĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là khơng ăn nữa. Người phục vụ biết thế mà phục vụ cho chu đáo. - Nam giới khơng muốn ngủ chung một phịng. - Theo chúng tơi sự thậy rõ ràng là các nhà kinh doanh du lịch Viet Nam cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra các sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. - Mục đích chính của chuyến đi – nghỉ hè, nghỉ lễ 60%, giao dịch làm ăn 30%. - Đặt vé và tìm hiểu thơng tin chủ yếu ở các văn phịng du lịch. - Khuynh hướng đi du lịch cả gia đình tăng lên, độ tuổi trung niên đi du lịch nhiều nhất. - Thích tham quan được nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi. b. Khách du lịch là người Canada Năm 2005, lượng khách Canada là 81 lượt, chiếm 2.13%, đến năm 2006 lương khách chỉ tăng nhẹ 8.6% ( đạt 88 lượt khách); Năm 2007, tuy số lượng khách cĩ tăng đến 109 lượt khách nhưng tỷ trọng của khách du lịch Cnada chỉ cịn chiếm 1.6% tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm 2007. - Cịn lại các nước Nam Mỹ trong năm 2007 đạt 235 lượt, chiếm 3.8% trong tổng lượt khách quốc tế trong năm. Thị trường Châu Đại Dương như: Úc, NewZealand. Ở thị trường Trung Đơng và Châu Phi dường như khơng cĩ a. Khách du lịch là người Úc Trong năm 2005, lượng khách Úc do trung tâm đĩn khá cao tới 378 lượt khách và chiếm 10% tỷ trọng của tổng khách quốc tế trong năm của trung tâm, nhưng sang năm 2006 lượng khách Úc giảm mạnh rõ rệt ( giảm 52.9%) chỉ cịn 178 lượt, chiếm 4.2 %. Đến năm 2007 cĩ sự chuyển biến tốt hơn về số lượng khách Úc đã tăng nhẹ 12.9% và đạt 201 lượt khách, chiếm 3.3 % trong tổng lượng khách quốc tế của trung tâm. b. Khách du lịch là người New Zealand Năm 2005, lượng khách New Zealand đạt 110 lượt khách, chiếm 2.9%. Và cĩ xu hướng giảm dần, năm 2006 chỉ cịn 103 lượt khách ( giảm 6.3%), trong năm 2007 cịn 104 lượt khách và chì cịn chiếm 1.7 % trong tổng lượng khách quốc tế. 3.2.2. Theo các yếu tố văn hĩa xã hội 3.2.3.1. Giới tính Theo như kết quả thống kê được thì tổng số lượt khách du lịch chủ yếu là nam giới, lượng khách đi du lịch là nữ luơn chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn với so với nam. Và trong thực tế số liệu thống kê của trung tâm điều hành hướng dẫn thì trong năm 2005 cĩ 1.363 lượng khách quốc tế là nữ do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ, chiếm 36.25% tổng lượng khách quốc tế, và chiếm 28.2 % tổng lượt khách của trung tâm trong năm. Cịn lại là 2.397 lượt khách là khách du lịch quốc tế nam, chiếm tới tới 63.75% so với tổng lượng khách quốc tế, chiếm 49.6 % trong tổng lượt khách của cả năm, cịn lại là cơ cấu giới tính của khách du lịch nội địa; Năm 2006 lượng khách du lịch là nữ đã tăng lên 1.413 lượt, trong khi đĩ khách du lịch quốc tế là nam cũng chiếm một tỷ lệ là 66.43%; năm 2007 với số lượng khách quốc tế do trung tâm phục vụ là 6.138 lượt người thì số lượng khách nữ chiếm 2.265 lượt khách, chiếm 36.9% trong tổng lượt khách quốc tế và chiếm 30% trong tổng lượt khách cả năm của trung tâm. Cịn lại là nam chiếm tỷ lệ khoảng 63.1%. Từ những số liệu trên cho thấy lượng khách du lịch là nữ ngày càng tăng lên theo thời gian. Do hiện nay nhờ vào cuộc cách mạng khoa học và kỹ thuật đã làm giảm đi khá nhiều thời gian của chị em phụ nữ trong việc nội trợ và chăm sĩc cuộc sống gia đình, nên dành được nhiều thời gian rảnh hơn để đi du lịch. Bên cạnh đĩ, vị thế và vai trị của người phụ nữ trong xã hội ngày càng được đánh giá cao ngang tầm với đàn ơng, nên tính chất cơng việc cũng cĩ nhiều sự thay đổi dẫn đến việc đi du lịch nhiều ở giới nữ. 3.2.2.2. Độ tuổi Theo như kết quả điều tra và phân tích thì độ tuổi ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi nhu lịch của một người trong xã hội. Chẳng hạn như thanh niên thì cĩ sức khỏe, cĩ thời gian và nhu cầu đi du lịch cao nhưng thiếu tiền, cịn những người trung niên thì cĩ tiền, cĩ sức khỏe nhưng khơng cĩ thời gian đi du lịch. Ngược lại thì những người già vừa cĩ tiền vừa cĩ thời gian nhưng khơng thể đi du lịch vì lý do sức khỏe. Chính vì thế mà tỷ lệ phần trăm đi du lịch giữa các độ tuổi cũng khác nhau: từ 11 – 24 tuổi tỷ lệ đi du lịch chiếm 10.9 %, 25 – 34 tuổi thì chiếm 28.2% và từ 35 -44 tuổi chiếm 18.6%. Khách du lịch từ 45 – 54 tuổi chiếm 22.6 % tổng lượng khách đi du lịch và từ 55 – 64 tuổi thì tỷ lệ đi du lịch giảm xuống cịn 14.2% và chỉ cịn 5.5% cho độ tuổi từ 65 tuổi trở lên. 3.2.2.3. Nghề nghiệp a. Khách là người quản lý Loại khách này bao gồm các ơng chủ (Boss) các nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh. Động cơ chính của chuyến đi là phi cơng vụ (Mission) hoặc kinh doanh (Business) kết hợp tham quan giải trí (Pleasure). Đây là thị trường khách cĩ khả năng thanh tốn cao, cĩ quyết định tiêu dùng nhanh. Nĩi năng, cử chỉ, điệu bộ mang tính tính chỉ huy, thích được đề cao, tính phơ trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại khách này. Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, cĩ nghệ thuật ứng xử nhưng thị trường khách này hành động theo lý trí, rất khĩ hành động theo tình cảm. Thị trường này do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ khá nhiều, nhưng họ đến Đà Lạt chỉ mang tính chất tham quan giải trí và nghỉ ngơi là mục đích chủ yếu, ít kết hợp với các hoạt động kinh doanh. b. Khách là người Nghệ sỹ Thị trường khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sỹ…). Động cơ chính trong chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và cũng là để sáng tạo, kết hợp với cơng việc. Đặc điểm của thị trường khách này là giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả năng liên tưởng cao, hào phĩng, thích làm cho người khách yêu mến, quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đĩng kịch cũng rất giỏi và cĩ khả năng đốn biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này cĩ thĩi chơi ngơng, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gị bĩ nề nếp, theo một khuơn mẫu nhất định. c. Khách là thương gia (Dealers) Thị trường khách này là những nhà buơn, nhà kinh doanh, mục đích chính của chuyến đi là tìm kiếm thị trường, mua hàng cĩ thể kết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí. Đặc điểm của khách này là ưa hoạt động, săn lùng thơng tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngơn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “nĩng”, biết nhiều tin tức “vỉa hè”. Cĩ nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh mọi tình huống. Cĩ khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyết phục cao, thể hiện tính phơ trương và kiểu cách. Hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi, độ “ lì ” lớn, chấp nhận rủi ro “ Risks”. d. Khách là Nhà báo Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thơng tin về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội , với họ các thơng tin càng mới, càng giật gân, càng kịp thời thì càng cĩ giá trị. Do vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là rất tị mị, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại khách này xin đừng làm bất cứ điều gì để họ phật lịng. Làm hài lịng họ chỉ cĩ lợi cho doanh nghiệp, đơn vị bởi vì đây là một trong những thị trường khách cĩ khả năng tuyên quảng cáo tốt khơng chỉ cho địa phương nơi họ đến du lịch mà cịn cho cả sản phẩm và dịch vụ của chính đơn vị phục vụ họ. e. Khách là các nhà khoa học - kĩ thuật Mục đích chính của thị trường khách này trong chuyến đi là vì cơng việc, kết hợp với nghỉ ngơi giải trí. ( Trừ khi họ đi du lịch với tư cách là khách du lịch thuần túy) Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sỹ, nhà giáo…Đặc điểm của thị trướng khách này là cĩ vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều; giàu ĩc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới và thích đổi mới. Tác phong mực thước, ít nổi khùng. Thị trường khách này thích được tơn trọng, đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ, hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị và sâu cay. f. Khách là cơng nhân Mục đích chính của thị trường khách này thực sự là đi nghỉ ngơi, khả năng thanh tốn thấp “xĩt xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch. Tuy nhiên họ rất nhiệt thành, cởi mở, dễ dãi, đơn giản, khơng ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế,xơ bồ, dễ bỏ qua. Số lượng khách là cơng nhân chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số lượt khách mà do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ, họ thường do cơng ty xí nghiệp, nhà máy tự tổ chức và ít cần đến các dịch vụ của trung tâm điều hành hướng dẫn. g. Khách là các nhà chính trị, ngoại giao. Đặc biệt với thị trường khách này là hình thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự, tế nhị. Ngơn ngữ, cử chỉ hành động của loại khách này ít cĩ sự vơ tình hay ngẫu nhiên. 3.2.2.4. Thời gian đi du lịch Thời gian đi du lịch của khách du lịch đến do trung tâm đĩn tiếp, được thống kê như sau: - Năm 2005, thời gian đi du lịch bình quân , được tính theo ngày khách trung bình của du khách quốc tế là 1.75 ngày. Và số ngày lưu trú bình quân của khách nội địa là 1.7 ngày. Số thời gian lưu trú lại Đà Lạt như vậy là quá ít so với số ngày khách trng bình ở các nơi khác trong cả nước và trong khu vực. Điều này đã nĩi lên những tồn đọng về chất lượng cũng như số lượng và sự đa dạng hĩa của sản phẩm du lịch địa phương để giữ chân du khách lâu hơn. - Năm 2006, số ngày khách trung bình lưu lại ở đại phương đã tăng lên 17.14% cả đối với khách quốc tế và nội địa (tương đương 2.05 ngày). - Năm 2007, số ngày khách lưu lại tăng nhẹ, khơng đáng kể so với năm trước, chỉ đạt 2.15 ngày (chỉ tăng gần 5% so với năm 2006). Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và vui chơi giải trí của Vũng Tàu vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, địi hỏi cần phải cĩ chính sách cụ thể và cĩ tính chất khả thi hơn trong thời gian tới. 3.2.2.5. Mức độ chi tiêu bình quân Theo kết quả điều tra nghiên cứu , thì mức độ chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế trong các năm như sau: Bảng 3: Thống kê về chi tiêu của khách du lịch quốc tế Năm 2003 Năm 2005 Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (USD) (USD) (%) (USD) Bình quân chung 74.6 76.4 102.4 149 Thuê phịng 20.8 19.2 92.3 30.7 Ăn uống 12.6 14.0 111.1 27.2 Đi lại địa phương 10.9 14.3 131.2 20.5 Tham quan 5.6 5.8 103.6 10.4 Mua hàng hĩa 11.9 12.7 106.7 22.8 Vui chơi giải trí 4.7 4.1 87.2 15.2 Y tế 0.9 1.1 122.2 4.8 Chi khác 7.2 5.3 73.6 17.4 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Qua bảng thống kê trên cho thấy mức độ chi tiêu bình quân của khách quốc tế đến Việt Nam nĩi chung và đến Vũng Tàu nĩi riêng chủ yếu chi cho việc thuê phịng, ăn uống và đi lại chiếm đến 59.4% ( năm 2003), và 62.2 % (năm 2005). Cịn lại chi cho vui chơi giải trí và mua sắm rất ít. Qua đĩ cho thấy thực trạng của các sản phẩm du lịch của chúng ta cịn quá nghèo nàn, đơn điệu chưa đủ sức kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Ở Việt Nam nĩi chung vả Vũng Tàu nĩi riêng, mức độ chi tiêu của du khách rất ít, đơn giản vì họ khơng biết tiêu tiền vào việc gì. Đặc biệt ở Vũng Tàu cĩ rất ít và hồn tồn thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí về đêm, chẳng qua chỉ là dạo vịng vịng, uống ly cà phê hay thỉnh thoảng cĩ một vài tụ điểm bar và hát karaoke cho du khách mà thơi, hồn tồn khơng thể hấp dẫn du khách. Năm 2007, về cơ cấu chi tiêu của du khách cĩ chuyển biến và thay đổi khá tích cực nhưng chúng ta vẫn cịn nhiều vấn đề để xem xét nếu muốn tăng sự chi tiêu cũng như giữ chân du khách ở lại lâu hơn. Chi tiêu trung bình một khách du lịch quốc tế thuộc diện giàu cĩ đến Việt Nam mức chi tiêu cũng chỉ khoảng 300 - 700 USD, mức cho tiêu bình quân cho tất cả các khách du lịch chỉ là 100 - 150 USD/người/ngày lưu trú). Quá ít ỏi so với Thái Lan chi tiêu từ 1.200 USD - 1.500 USD; tại Singapore khoảng từ 1.500 USD- 2.000 USD; ở các nước EU là 4.000- 5.000 USD. Bảng 4: Thống kê về chi tiêu bình quân của du khách nội địa Năm 2003 Năm 2005 Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (nghìn đồng) (nghìn đồng) (%) (nghìn đồng) Bình quân chung 439.5 506.2 115.2 741.5 Thuê phịng 104.2 110.3 105.9 155.2 Ăn uống 68.5 88.6 129.3 135.9 Đi lại địa phương 125.0 162.0 129.6 180.3 Tham quan 20.7 19.7 95.2 30.7 Mua hàng hĩa 66.6 75.7 113.7 112.5 Vui chơi giải trí 15.3 15.0 98 29.1 Y tế 2.4 4.6 191.7 10.2 Chi khác 36.9 30.3 82.1 87.6 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Hiện nay khi tất cả đang trong tình trạng giá cả leo thang, thì nhu cầu đi du lịch sẽ là nhu cầu chi tiêu đầu tiên sẽ bị cắt giảm, đặc biệt với một nền kinh tế của nước ta đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tất sẽ khơng tránh khỏi những khĩ khăn nên mức độ chi tiêu bình quân cho một chuyến đi du lịch là khơng nhiều. 3.2.3. Theo mục đích chuyến đi Qua quá trình tìm hiểu và thống kê cho thấy khách quốc tế đến Việt Nam nĩi chung và Vũng Tàu nĩi riêng được phân theo những mục đích và cĩ một cơ cấu nhất định như sau: - Mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi: là mục đích chủ yếu của du khách là họ muốn biết, tham quan, tìm hiểu về đất nước và con người Việt Nam. Mục đích này chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thể cơ cấu, chẳng hạn như trong năm 2000 số lượng khách đến với mục đích du lịch chiếm 52.4 %, đến năm 2007 thì lượng khách này đã chiếm tới 61.6 %. Và lượng khách chủ yếu của Vũng Tàu . - Mục đích thương mại: đối tượng khách là những người muốn kết hợp đi du lịch để tìm kiếm những cơ hội đầu tư, kinh doanh. Tỷ lệ của số lượng khách này chiếm cơ cấu từ 14.3 – 19.6%. Lượng khách này đến Vũng Tàu chủ yếu thị trường Châu Á như: Nhật Bản , Đài Loan, Hàn Quốc… và một số thị trường khác. - Mục đích thăm thân nhân: là những đối tượng khách kết hợp những chuyến viếng thăm người than với các chuyến du lịch, lượng khách này cũng đã chiếm một tỷ lệ nhất định trong cơ cấu khách đến du lịch, dao động trong khoảng từ 14.2 – 18.7%. - Các mục đích khác: du khách kết hợp các chuyến du lịch với các mục đích khác trong cuộc sống, và mục đích đi du lịch trong chuyến đi khơng phải là thứ yếu, nĩ cĩ thể bị thay đổi khi chịu một sự tác động nhỏ nào đĩ. Và nĩ chiếm tỷ lệ từ 8.3 – 12.5 % trong cơ cấu. 3.2.3.1. Theo mùa vụ Qua quá trình khảo sát thì lượng khách đến Vũng Tàu , Trung tân điều hành hướng dẫn đĩn tiếp và phục vụ khơng cĩ sự đồng đều giữa các tháng, nên tạo ra tính mùa vụ rõ rệt trong hoạt động kinh doanh du lịch. Lượng khách đơng thường bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, trong đĩ mùa cao điểm là bắt đầu từ dịp tết cho đến tháng 4 trong năm. Trong thời giant rung tâm đĩn tiếp và phục vụ lượng khách chiếm tới 60 – 70 % lương khách. Riêng trong tháng 12 và tháng 1 đạt được số lượng khách cao nhất, chiếm tới 30% doanh thu của cả năm. Lượng khách giảm trong các tháng cịn lại của năm và chỉ chiếm khoảng 20 -30 % tổng lượng khách của cả năm. Đây cũng là một trong những vấn đề nan giải đặt ra khơng chỉ cho các nhà lãnh đạo Trung tâm điều hành, cho tồn thể ngành du lịch của Vũng Tàu nĩi chung, làm sao để khắc phục được tính thời vụ trong du lịch và sử dụng được nguồn lao động hợp lý giữa các mùa vụ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. 3.2.3.2. Theo khả năng thanh tốn Khả năng thanh tốn được hiểu là mức độ thu nhập của khách (income). Nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự dành dụm tiết kiệm của chính họ, hay sự bảo trợ của ai đĩ. Cịn thĩi quen tiêu tiền là kết quả của sự tự giáo dục và giáo dục của họ. Mơi trường xã hội như “mốt”, sự bắt chước, tính sỹ diện (ganh đua)…cũng cĩ thể làm thay đổi thĩi quen đã được thiết lập về việc sử dụng đồng tiền của mình, căn cứ vào tiêu thức này ta cĩ thể chia hành vi tiêu dùng thành 4 nhĩm nhỏ: a. Khách cĩ khả năng thanh tốn cao và tiêu tiền dễ: Thị trường khách cĩ khả năng thanh tốn cao và tiêu tiền dễ do trung tâm phục vụ chẳng hạn như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch, Mỹ, Úc, New Zealand…với mức chi tiêu bình quân trên 500 USD/ngày. Với số lượng khách chiếm khoảng 30% - 35% trong tổng lượng khách của đơn vị phục vụ. Đặc điểm của loại khách này biểu hiện ở việc tìm kiếm các dịch vụ, hàng hĩa cĩ chất lượng cao, độc đáo mà số đơng khách du lịch khác khơng dám chạm tới. Ví dụ như khi khách Nhật sang Việt Nam họ sẵn sàng chi trả cho 1 hướng dẫn viên cĩ khả năng nĩi tiếng Nhật ít nhất là 50 USD/ngày chưa kể đã bao tất cả các chi phí ăn ở, đi lại cùng khách. Khi gặp thị trường khách này người phục vụ cần định hướng đưa ra các dịch vụ cĩ chất lượng cao nhất theo “ mốt thời thượng”, nhãn hiệu nổi tiếng…Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá người tiêu dùng ( Consumer orientation). b. Khách du lịch cĩ khả năng thanh tốn thấp và thĩi quen tiêu tiền khĩ: Lượng khách này do trung tâm đĩn tiếp và phụ vụ chủ yếu là Malaysia, Lào, Capuchia, Trung Quốc, “Tây ba lơ”…với mức chi tiêu bình quân dưới 100 USD / ngày và chiếm khoảng 20% - 30% trong tổng thị trường. Biểu hiện của loại khách này là trang phục và thái độ khiêm nhường, giản dị. Câu hỏi đầu tiên của họ thường rất nhỏ với nội dung cĩ liên quan đến giá cả, sau đĩ ánh mắt lảng đi hay nhìn xuống đất, điệu bộ ngượng ngùng và e dè, tỏ rõ thái độ mặc cảm trong khi giao tiếp với người phục vụ. Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thơng cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh tốn của họ mà vẫn khơng kém phần quan trọng. Bên cạnh đĩ thị trường khách du lịch cĩ khả năng thanh tốn cao nhưng tiêu tiền khĩ (ảnh hưởng của tính cách, tập quán) chẳng hạn như khách du lịch người Đức. Gặp loại khách này, thứ tự đưa ra các chủng loại, nhãn hiệu, chất lượng và so sánh giữa chúng xem ý kiến khách ra sao mà vận dụng các nghệ thuật thuyết phục khách cho phù hợp. Tránh tâm lý bực bội “giàu mà kiệt sỉ” hoặc cĩ các hành vi khác làm cho khách phật ý. c. Khách cĩ khả năng thanh tốn trung bình và tiêu tiền dễ Thị trường này chiếm một tỷ lệ từ 40% - 45% trong tổng thị trường khách do trung tâm phục vụ, và tập trung ở thị trường các nước như Thái Lan, Pháp, Đức, Hà Lan, đa phần các nước ở khu vực Đơng Âu và các nước Bắc Âu…với mức độ chi tiêu bình quân dao động xoay quanh 200 USD/ngày. Đặc điểm của khách này là rất thực tế, sành điệu trong việc tiêu dùng du lịch. Gặp loại khách này nên nĩi chuyện học hỏi kinh nghiệm về cách thức phục vụ ở các nơi khác từ họ. => Trong khi phục vụ tất cả các loại khách điều quan trọng nhất là người phục vụ phải biết lắng nghe và thu thập các thơng tin phản hồi (Feedback) của người tiêu dùng du lịch. Ý kiến khen, chê thậm chí là sự chỉ trích của khách là những thơng tin quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Người phục vụ du lịch hãy nhĩ rằng: Một trong những nội dung quản lý doanh nghiệp là quản lý khách hàng, khách du lịch là một thành tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Cơng tác marketing là nhiệm vụ của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp. 3.4. Nhận xét về cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hiện nay với tất cả những gì đã đạt được trong suốt quá trình quá trình hoạt động của trung tâm, đã mang lại doanh thu nhất định cho cơng ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam, gĩp phần vào sự phát triển chung của cơng ty cũng như sự phát triển của du lịch Vũng Tàu. Và để đạt được điều đĩ trong suốt thời gian qua, trung tâm điều hành đã xác định được cho đơn vị mình những thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa mà đơn vị hướng tới. Đã cĩ những chính sách, chiến lược quảng bá và tiêu thụ sản phẩm du lịch của mình, đồng thời cĩ một chế độ chăm sĩc khách hàng đặc biệt để giữ chân cũng như thu hút một lượng khách mới, mở rộng thị trường. Như đã phân tích thực trang cơ cấu thị trường khách của cơng ty ở phần trên. Trung tâm điều hành hướng dẫn cũng đã tận dụng được vị thế và thương hiệu của cơng ty trên địa bàn nên đã chiếm lĩnh được một thị trường khách tương đối rộng, mạng lưới trực thuộc và liên kết đã mang lại một số lượng khách lớn kể cả quốc tế và nội địa. Tuy nhiên bên cạnh đĩ, cịn cĩ những thị trường du khách du lịch vẫn cịn đang bỏ ngỏ, chưa được tiến hành khai thác tối đa, tương xứng với tiềm năng của đơn vị, chẳng hạn như thị trường khách du lịch “ Tây ba lơ”. Theo thống kê thì số lượng khách du lịch quốc tế thuộc loại bình dân này vào Việt Nam ngày càng đơng, tuy nhiên khơng phải trong số khách này khơng phải tất cả đều cĩ khả năng thanh tốn thấp, cĩ loại khách cĩ khả năng thanh tốn cao nhưng họ thích như vậy ( tìm tịi, khám phá, gây cảm giác mạnh và khơng phải họ đều là người tốt). Nhưng hiện nay, thị trường này vẫn chưa được sự quan tâm của những nhà kinh doanh du lịch. Theo các chuyên gia du lịch muốn phát triển du lịch một cách thơng minh và hữu hiệu chính là biết quảng cáo giới thiệu du lịch thơng qua loại khách này. Để làm được như vậy rõ ràng cần phải cĩ chính sách, hành động cụ thể thể hiện sự quan tâm đối với họ. Tại sao? Phi lý ư? Khơng. Loại khách này chính là những khách tiền trạm đến nơi du lịch của đại phương, của Việt Nam, chính họ là những người gĩp phần khơng nhỏ vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong tương lai và vì thế xin đừng bỏ qua loại khách này. Bên cạnh đĩ là một số thị trường khách cĩ mức chi tiêu cao mà Trung tâm điều hành hướng dẫn đĩn tiếp và phục vụ vẫn chưa nhiều. Nguyên nhân một phần cĩ lẽ do sản phẩm kinh doanh cĩ sự trùng lắp, đơn điệu, cĩ sức thu hút khách kém và nguồn nhân lực cũng gĩp phần khá quan trọng trong việc thu hút và mở rộng thị trường khách. Chẳng hạn đối với các thị trường khách du lịch cĩ khả năng chi tiêu cao như Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kơng, Singapo, Đan Mạch, Thụy Sỹ…thì số lượng khách đến của trung tâm khá khiêm tốn. Do đĩ cần phải được chú ý quan tâm và cĩ những chiến lược cụ thể hơn nhằm cải thiện số lượt khách của thị trường này, trong thời gian tới. Đồng thời khơng ngừng phát triển các loại hình sản phẩm du lịch và cĩ những chính sách để mở rộng chiếm lĩnh thị phần khách ở những thị trường mà cơng ty, đơn vị đã đạt được. Nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận, kỹ lưỡng để cĩ những chiến lược phù hợp, cũng như biết được điểm mạnh điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh, giúp các nhà kinh doanh cĩ được những quyết định kịp thời, đúng đắn. CHƯƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp 4.1.1 Về thị trường Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì cần phải cĩ một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của cơng ty để tạo ra một sản phẩm du lịch hồn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đĩ cũng cần tạo một mạng lưới liên kết giữa đơn vị với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hĩa sản phẩm, tăng khả năng lưa chọn của du khách cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Thị trường khách du lịch cĩ được mở rộng hay khơng cũng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của đơn vị. Chính vì vậy cần phải cĩ những kế hoạch thiết thực để làm sao nhưng thơng tin du lịch về Vũng Tàu cĩ một chỗ đứng nhất định trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế. Để làm được điều đĩ thì mục tiêu và nhiệm vụ của việc nghiên cứu thị trường là thu thập những thơng tin về thị trường khách một cách dầy đủ và tốt nhất, từ đĩ cơng ty sẽ cĩ những sản phẩm phù hợp và cách thức kinh doanh phù hợp với từng đối tượng trên thị trường. - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch và đặt ra những câu hỏi chẳng hạn như: cầu ở đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu như thế nào? Và từ đĩ áp dụng vào thực tế, ví dụ như lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu là từ Tp.HCM và Đơng Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu của họ là đi du lịch theo gia đình hay theo đồn, họ cần ở Đà Lạt những sản phẩm gì? Và những cơng ty du lịch lớn ở Sài Gịn đã hoạt động như thế nào để thu hút khách…như thế đơn vị sẽ làm tốt cơng tác cơng tác tập trung khai thác tốt thị trường và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách. - Nghiên cứu khách hàng của cơng ty: khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng thuộc những thị trường nào? Và thị trường mục tiêu đang hướng tới? Để từ cĩ nhửng chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lơi kéo khách hàng với mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu của khách và mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị. 4.1.2 Về sản phẩm Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường và cĩ sức cạnh tranh trong khu vực. Trong đĩ ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hĩa lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí. Thúc đẩy các phát triển các loại hình du lịch mới, đặc biệt là du lịch đường bộ liên quốc gia. Nghiên cứu khảo sát xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo của các địa phương, các vùng và sản phẩm liên quốc gia để thu hút khách quốc tế và đẩy mạnh thu hút khách nội địa. Lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở các khu vực, địa bàn cĩ khí hậu ơn hịa nhằm hình thành hệ thống các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. 4.1.3 Về nguồn nhân lực Tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong ngành du lịch: phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế của đơn vị. Tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong Ngành và trong đơn vị. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của cơ sở đào tạo du lịch, ứng dụng cơng nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch; Gĩp phần tuyên truyền nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch. 4.1.4 Về quảng cáo, maketting - Xây dựng trang web phong phú và chuyên nghiệp hơn để hấp dẫn được nhiều khách du lịch 4.2. Kiến nghị Sở văn hĩa – Thơng tin – Du lịch cùng với trung tâm xúc tiến và đầu tư và tồn thể các ban ngành UBND tỉnh, thành phố, chính quyền đia phương cần phối hợp cũng như cĩ nhưng chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cơng ty, đơn vị phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Gĩp phần thúc đẩy ngành du lịch của địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh – một ngành cơng nghiệp khơng khĩi, làm nền tảng cơ bản là tiền đề để thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội khác trong tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân địa phương, cũng như sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Để trở thành một khách sạn lớn của tỉnh về hoạt động kinh doanh du lịch tại địa phương, khách sạn Rex đã trải nhiều bước thăng trầm, và đồng hành cùng với sự phát triển của Cơng ty là sự phát triển của Trung tâm điều hành hướng dẫn đã mang lại một doanh thu khơng nhỏ cho tổng cơng ty hàng năm. Và bên cạnh đĩ là sự gĩp mặt khơng nhỏ của những vị khách du lịch – những người làm nên doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh du lịch. Chính vì vậy, để tiếp tục phát triển thì khách sạn Rex nĩi riêng và tồn bộ những nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách phát triển du lịch trên đất nước Việt Nam nĩi chung, khơng thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định chiến lược phát triển chung. Do đĩ với một đề tài nghiên cứu nhỏ, tuy đĩng gĩp khơng nhiều và khơng mang nhiều ý nghĩa sâu sắc nhưng cũng gĩp một phần nhỏ cho các nhà hoạch định, xây dựng và làm du lịch hiện nay cũng như trong tương lai trong việc làm thế nào để định hướng cho nền du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch trong thời kỳ hội nhập với quốc tế. Để đạt được mục tiêu thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, và cĩ thể khai thác xứng tầm với tiềm năng du lịch hiện cĩ, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành một trong những ngành mũi nhọn để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đĩ, với bài nghiên cứu nhỏ cĩ thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai đang trăn trở và quan tâm đến tình hình thị trường khách du lịch của cơng ty hiện nay, cũng cĩ thể là phần gợi mở cho những đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Rex ngày càng phát triển, gĩp phần vào sự phát triển chung của Vũng Tàu Với một lượng thời gian hạn hẹp khơng cho phép nên bài báo cáo cĩ thể sẽ cịn nhiều thiếu sĩt. Chính vì vậy rất mong sự thơng cảm và gĩp ý để bài viết được hồn thiện hơn. Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Rex , cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn hướng dẫn đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hồn thành tốt bài báo cáo định hướng chuyên ngành này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn Ths. Vũ Văn Đơng đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, gĩp ý để em hồn thành tốt bài báo cáo kiến tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 PTS. Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên). Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp sư phạm. NXB Thống Kê.1995 Trần Văn Thơng. Tổng quan du lịch. NXB Giáo dục. 2002 Nguyễn Văn Trãi. Giáo trình Thống Kê Du lịch. 2006 Gs. Ts Nguyễn Văn Đính – Ts. Trần Thị Minh Hịa. Giáo trình Kinh tế du lịch. NXB Lao Động – Xã hội Hà Nội. 2004 TS Nguyễn Hữu Quyền .Quản trị du lịch. 2009(lưu hàng nội bộ )