Báo cáo Tốt nghiệp Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Báo cáo tốt nghiệp Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) MỤC LỤC Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ....................................................................................................................... 1 1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng ..................................................... 1 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng ................................................................ 1 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ........................................................... 2 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng ................................................................... 3 1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng ..................................................................... 4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................... 6 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................... 6 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ......................................... 7 1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .......................................................... 8 1.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành......................................................... 8 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng ................................................ 8 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ................................... 9 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ................. 9 1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................... 10 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ .................................................................. 11 1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại .................................................................................................. 11 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ....................................................................................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng ........................................ 11 1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại .................................................. 12 1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ...................................... 13 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ................... 13 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng .......................................... 14 1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ ............... 16 1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan ............................................................ 16 1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan ................................................................ 18 Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ..... 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ..................................... 20 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .............................................................................................................. 22 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank ..................................... 25 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank .................. 25 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua ............................................................................................................... 27 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn .................................................................... 28 2.2.2.2. Hoạt động tín dụng .......................................................................... 30 2.2.2.3. Khả năng thanh khoản ...................................................................... 32 2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng .......................................................................... 33 2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời ................................................................................ 34 2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .................................. 35 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua ................................................................................................ 35 2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ............ 38 2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định ........................................ 38 2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc ............................................................ 39 2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định ....................................... 39 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 40 2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ................................................. 40 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ............................................................... 42 2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích .......................................................................... 43 2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng .................................................... 44 2.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ..................... 44 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .. 46 2.4.1. Những kết quả ..................................................................................... 46 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 46 Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 48 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ......... 48 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank ............................................................................. 49 3.1.2.1. Thuận lợi ......................................................................................... 50 3.1.2.2. Khó khăn ......................................................................................... 51 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ......................................................................................... 53 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank ........................................................ 53 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank......... 56 3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ................... 57 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .................................................................... 57 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ .................................................. 63 3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ....... 64 3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành ................................... 65 3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam........................................................................................... 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .................... 20 Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng ............................................................. 29 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank ...................................................... 34 Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) .................................. 34 Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn ........... 38 Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm ..................................... 48 Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 ........................................................ 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) ...................................................... 28 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm ............................ 29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank .......................................................... 31 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) ............................................. 32 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) ............................................ 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm ........................................... 36 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm ........................................ 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ..................................................... 11 Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức .................................................................................. 22 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành...................................................................... 22 Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank ........................................................ 22 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) .......................................... 24 Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) .......................................... 24 Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch .......................................................... 24 Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: ........................ 40 Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: ............................................. 40 Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài ............................................... 41 Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .................................................................. 42 LỜI NÓI ĐẦU Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ trong nước. Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính, công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng người tiêu dùng. Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Về kết cấu của đề tài: Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo, thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính: Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. + Tính năng của thẻ ngân hàng: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản. - Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt. - Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước… - Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước khuyến khích. …. 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng a. Đối với kinh tế - xã hội Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian cũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao dịch đếu được tự động hóa. Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của Nhà nước được thực thi. Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường. Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại. b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu. Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán sẽ hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng. Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì phải xếp hàng chờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán. Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả. Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng. c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động được một nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch… Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến… Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến bộ máy quản lý cho phù hợp. 1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x 54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn. Mặt trước của thẻ gồm: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ. - Tên và logo của nhà phát hành. - Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế): Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với loại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của thẻ. Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nhìn qua kính lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn - Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi) - Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều nhau. Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Thẻ Saigonbank card bắt đầu bằng dãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số “1792”. - Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng của tháng đó. Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ. Ví dụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank: Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v… Mặt sau của thẻ gồm: - Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ. - Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùng khớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán. Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 45 0 so với băng chữ ký. Thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 45 0 so với băng chữ ký. 1.1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng 1.1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... Dải từ tính Băng chữ ký - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: a. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. c. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 1.1.2.3.. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng - Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân hàng phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng bằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi trường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người duy nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản của mình. - Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rất nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả trước cho thuê bao di động, nhận kiều hối… - Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ thanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình. 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch. - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. - Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. - Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như: Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng… - Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành viên. 1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ: Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau: Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân hàng Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm thẻ. Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành. Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng. Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ… Trung tâm thẻ Ngân hàng phát hành Chi nhánh phát hành Khách hàng 3 2 3 4 5 1 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ: Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau: (1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán. (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ. (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế. (5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ. (8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ. (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình. 1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện nay thì khách hàng là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 1 2 3 7 Báo nợ 6 gửi dữ liệu 9 8 4 gửi dữ liệu 5 Báo có chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu. Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm ngân hàng và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp thương mại được phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu: - Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Phân loại theo loại hình dịch vụ: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các dịch vụ chính bao gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng… Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tài khoản, tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước… 1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp được tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ hiểu rằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và ngân hàng cũng vậy. Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó đứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó mới có được khách hàng. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau… và họ là người quyết định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm. Do đó ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn khách hàng của mình. Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới giữ được các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới. Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của ngân hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. 1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân. Với khách là người tiêu dùng cuối cùng là những người sống trong khu vực địa lý cụ thể và mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng mới. Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách: - Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình. - Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất. - Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh nghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu. - Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất. Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bước thực hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp. 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng Công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ phát triển cảu marketing mix, bao gồm: - Sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu cảu khách hàng bao gồm sản phẩm vật chất (hiện vật), bao bì, nhã hiệu hàng hóa, dịch vụ, cách thức bán hàng… Sản phẩm có chu kỳ sống bao gồm bốn giai đoạn: Giới thiệu sản phảm (xâm nhập thị trường), thị trường phát triển, thị trường chín muồi (thị trường bão hòa), thị trường suy giảm. Giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, sản phẩm có thể hoàn toàn mới (chưa có sản phẩm tương tự trên thị trường ) nên tính độc quyền là khá cao. Doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng định giá và định giá ở mức cao nhất có thể để thu được lợi nhuận tối đa. Với sản phẩm cải tiến thì có sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh. Trong khi khách hàng đang quen với sản phẩm cũ thì doanh nghiệp sẽ rất vất vả để chen chân vào thị trường. Do đó doanh nghiệp nên dùng giá “xâm nhập” thấp để thu hút khách hàng làm quen với sản phẩm của doanh nghiệp. Thị trường phát triển: Ở phân kỳ thứ 2, khách hàng đã quen thuộc và ưa chuộng sản phẩm. Doanh số bán trong phân kỳ này tăng rất nhanh, do đó doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ bán để thu được lợi nhuận cao nhất và thường trong giai đoạn này lợi nhuận của doanh nghiệp đạt đến điểm cực đại. Thị trường chín muồi (thị trường bão hòa): Là giai đoạn kém hấp dẫn trong kinh doanh. Doanh số bán tăng chậm và giảm dần. Để tiếp tục duy trì mức bán hoặc không giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòi hỏi chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến. Hoặc doanh nghiệp có thể tìm những công cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn. Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm. Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranh và chi phí tăng cao. Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành cải tiến sản phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới. - Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới. - Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt với giá cả phù hợp mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được kịp thời gian và đúng về địa điểm. Tùy từng lĩnh vự kinh doanh mà đặc điểm khách hàng quyết định yếu tố thời gian hay địa điểm quan trọng hơn hay cả hai đều quan trọng như nhau. Do đó doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt vấn đề thời gian và địa điểm trong chiến lược marketing của mình. - Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến thương mại là các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Xúc tiến thương mại bao gồm các hoạt động chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ, quan hệ công chúng… Với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến trong marketing hỗn hợp cũng có thể khác nhau. Nhưng để phát triển khách hàng thì các hoạt động xúc tiến bao giờ cũng giữ vị trí quang trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. 1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ 1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan - Trình độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định. Trình độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng và nền kinh tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật mạnh mẽ. Điều đó tạo điề kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được tính hữ dụng của thẻ thanh toán và đó là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Với những khách hàng hiện tại thì thực tế ở Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sử dụng chưa hết các tính năng của thẻ thanh toán mà chủ yếu là để rút tiền mặt. - Thói quen tiêu dùng của người dân: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn. - Yếu tố kinh tế: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…). Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM. - Môi trường pháp lý: Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng. - Hạ tầng công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ. 1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan - Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng: Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông á…), thiết đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành. Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn. - Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. - Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác. Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK - Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội - Logo: - Số vốn điều lệ của Vietinbank (2008) là: 13.400.000.000.000 đồng. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. VietinBank là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty: Mốc sự kiện Sự kiện/ Tình hình 26/03/1988 Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng). 14/11/1990 Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng) 27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) 21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam). 08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCT của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam). 20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số 48/NH- QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam). 29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số 08/NH-GP VN). 27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam). 30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số 83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị). 28/10/1996 Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt nam (theo giấy phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam). 01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1 của Tổng Giám đốc). 29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ- HĐQT-NHCT1) 30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin (theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1). 27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp. Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số 160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 19/09/2008 Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam) 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của NHCT bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Điều hành, Ban Kiểm soát và một số phòng ban giúp việc khác thực hiện báo cáo cho HĐQT. Cơ cấu tóm tắt như sau: Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận) Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của NHCT được phân chia thành các khối chức năng như sau: Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức (Trụ sở chính) Khối CNTT Trung tâm CNTT Phòng quản lý và hỗ trợ Incas Hội đồng quản trị Tổng giám đốc các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng Ban kiểm soát HĐQT Khối hỗ trợ Văn phòng TGĐ Phòng quản lý kế toán tài Phòng kế hoạch và hỗ trợ ALCO Phòng chế độ kế toán Phòng TCCB & đào tạo Phòng quản lý đầu tư XDCB Phòng quản lý chi nhánh và thông tin Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng QLLĐ - tiền lương Ban thi đua Phòng pháp chế Phòng thanh quyết toán vốn kinh doanh Trung tâm đào tạo Ban thông tin tuyên truyền Phòng xây dựng và quản lý ISO Phòng quản trị TT hỗ trợ khách hàng Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro Trung tâm thẻ Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư Sở giao dịch 3 Phòng chế độ tín dụng, đầu tư Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp Phòng Thanh toán VND Phòng quản lý nợ có vấn đề Phòng thanh toán ngân quỹ Ban KTKS nội bộ Phòng khách hàng DN lớn Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ Phòng khách hàng cá nhân Phòng định chế tài chính Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kinh doanh ngoại tệ Phòng đầu tư Phòng dịch vụ kiều hối Hội đồng tín dụng Nguồn: Vietinbank Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau: Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) Nguồn: Vietinbank Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau: Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch Nguồn: Vietinbank 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank: a. Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ... - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... b. Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế - Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế c. Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán. d. Thanh toán và Tài trợ thương mại - Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. - Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). - Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối… e. Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ... - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. f. Thẻ và ngân hàng điện tử - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking g. Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư và tài chính - Cho thuê tài chính - Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trong khối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thống ngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank). Là một trong những ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãi trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chi nhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máy ATM. Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩy mạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường. 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giai đoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi khách hàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%). Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động, 72,5%. Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%, cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành 35%. Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dự báo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007. Đây là tình trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007): Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm: Nguồn: Vietinbank Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng: 72.5% Tiền gửi và vay các TCTD 18.6% 2.4% 2.6% 0.5% 3.5% Nợ CP và NHNN Tiền gửi khách hàng Vốn tài trợ, ưu tiên đầu tư Phát hành giấy tờ có giá Nợ khác 2004 2005 2006 2007 2008 72.258 t ỷ 84.387 t ỷ 91.505 t ỷ 112.692 t ỷ 135.231 t ỷ Nguồn: Vietinbank 2004 2005 2006 2007 2008 Tiền gửi tiết kiệm 46,5% 46,7% 48,7% 45,6% 46,8% Tiền gửi có kỳ hạn 13,0% 13,2% 22,7% 25,6% 27,3% Tiền gửi không kỳ hạn 33,5% 32,6% 26,3% 25,5% 21,2% Tiền gửi khác 7,0% 7,5% 2,3% 3,3% 4,7% Tổng tiền gửi khách hàng 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nguồn: Vietinbank Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng, các loại tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng giảm dần, thay vào đó, loại tiền gửi có kỳ hạn đang tăng dần qua các năm. Nhu cầu khách hàng đang dần dịch chuyển sang các loại tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất cao hơn thay vì tiền gửi không kỳ hạn. 2.2.2.2. Hoạt động tín dụng Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2007, tổng dư nợ cho vay đạt 100.482 tỷ, tăng 25% so với năm 2006. Đây là năm tăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng nói chung, đi đầu là các NHTMCP với tốc độ tăng trưởng tín dụng hết sức ấn tượng như STB - 146%, ACB - 87%. Tuy nhiên, sang năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế cộng với chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank. Trong cơ cấu tài sản của Vietinbank, dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất (60%). Những năm gần đây, tỷ trọng này đã giảm dần trong khi các hoạt động dịch vụ lại tăng dần tỷ trọng, đây chính là chiến lược chuyển dịch cơ cấu hoạt động sang kinh doanh dịch vụ của nhiều ngân hàng hiện nay. Chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong cơ cấu tài sản là các khoản đầu tư, kinh doanh chứng khoán (23%). Khoản đầu tư chứng khoán với tỷ trọng lớn này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tính an toàn trong cơ cấu tài sản của Vietinbank. Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank: Nguồn: Vietinbank Sản phẩm tín dụng của Vietinbank được chia làm 2 loại chính là tín dụng doanh nghiệp và tín dụng cá nhân, trong đó tín dụng doanh nghiệp chiếm đến 75% tổng dư nợ, tín dụng cá nhân chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của Vietinbank. Thu nhập từ cho vay doanh nghiệp cũng là nguồn thu chính trong doanh thu nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Vietinbank. Hoạt động tín dụng truyền thống của Vietinbank là cho vay công nghiệp, thương nghiệp nhưng đến nay, Vietinbank đã mở rộng sản phẩm tín dụng cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Các khách hàng lớn của Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và TCT như: Tập đoàn dầu khí, Tập đoàn điện lực, Tập đoàn than và khoáng sản, TCT Xi măng, TCT Thép, Vinaconex v.v. Năm 2006, Vietinbank đã ký kết cấp tín dụng cho 23 dự án lớn với tổng số tiền cam kết 10.858 tỷ, có thể kể đến như Dự án vệ tinh viễn thông Vinasat, Dự án xi măng Bỉm Sơn, Dự án thủy điện Sơn La, Dự án thủy điện Sông Tranh v.v. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của Vietinbank tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đến nay, nhóm khách hàng này chiếm khoảng 80% số lượng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn hệ thống. 65.170 tỷ 70.692 tỷ 80.142 tỷ 100.482 tỷ 121.583 tỷ 2004 2005 2006 2007 2008 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007): Nguồn: Vietinbank Danh mục tín dụng theo ngành hàng của Vietinbank rất đa dạng nhưng chủ yếu nằm ở các ngành thương mại, dịch vụ, sản xuất, chế biến, điện và năng lượng. Dư nợ tín dụng trong các ngành nông, lâm, thủy sản đang giảm dần qua các năm. Đặc biệt, dư nợ tín dụng trong bất động sản của Vietinbank rất nhỏ, chỉ chiếm 0.16% tổng dư nợ. Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007): Nguồn: Vietinbank 2.2.2.3. Khả năng thanh khoản Xác định một trong những nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo khả năng thanh khoản ở mức hợp lý cho NHCT- VN. Năm 2007, các chỉ số về khả năng chi trả đều đạt tỷ lệ như mục tiêu đề ra. Tỷ lệ dư nợ cho vay và tiền gửi khách hàng đến 31/12/2007 là 87,8%, phản ảnh NHCTVN thực hiện cho vay nền kinh tế chủ yếu 37% 32% 29% 32% 20% 26% 27% 24% 15% 14% 13% 11 5% 8% 9% 9% 6% 6% 5% 8 13% 9% 5% 7% 5% 5% 10% 11% 2007 2006 2005 2004 Thương mại, dịch vụ Sản xuất, chế biến Xây dựng Điện, năng lượng Vận tải Nông lâm, thủy sản Ngành khác 26% tín dụng cá 74% tín dụng doanh bằng nguồn vốn huy động từ khách hàng - là nguồn tiền gửi mang tính ổn định cao. Tỷ lệ dư nợ cho vay nền kinh tế trên nguồn vốn huy động ổn định đạt 67,5%. Chỉ số tài sản có “lỏng”/tổng tài sản đạt 31,1%, cao hơn so với mức 30,7% của năm 2006. Tài sản có “lỏng” chủ yếu là các loại chứng khoán có tính thanh khoản cao, dễ dàng chuyển hoá thành tiền hoặc trở thành vật bảo đảm để vay vốn khi cần thiết, đó là các giấy tờ có giá sẵn sàng để bán như tín phiếu kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu Chính phủ, tiền gửi ngắn hạn trên thị trường liên ngân hàng, tiền mặt và tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước. Như vậy có thể khẳng định rằng NHCTVN đã duy trì được khả năng thanh khoản cao và là ngân hàng thương mại có năng lực thanh khoản hàng đầu ở Việt Nam. Năm 2007, Dự án quản lý dữ liệu tập trung đã được hoàn tất, NHCTVN thực hiện triển khai ứng dụng phần mềm để lập báo cáo về khả năng chi trả (Theo QĐ 457/2005/QĐ-NHNN), nhằm nâng cao chất lượng quản lý khả năng thanh khoản, phòng ngừa rủi ro thanh khoản trong hệ thống. Hiện nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất lớn. Để đảm bảo phục vụ tốt, an toàn đồng thời tiết kiệm tối đa lượng vốn không sinh lời tồn đọng, hoạt động quản lý tiền mặt, kho quỹ, NHCTVN tiếp tục chủ trọng đầu tư nâng cấp kho tiền và thiết bị phục vụ cho kho quỹ. Số dư tồn quỹ bình quân giảm so với năm 2006, tăng hiệu quả sử dụng vốn. Phát hiện thu hồi 846,8 triệu đồng tiền giả. Tổng thu chi tiền mặt toàn hệ thống đạt hơn 592 ngàn tỷ đồng và 612 triệu USD, tăng 16% so với năm 2006. 2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng Nhìn chung các chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank tương đối tốt trong một vài năm gần đây. Giá trị tổng tài sản tăng nhanh do tăng trưởng huy động và tăng trưởng tín dụng. Nếu như 2 năm 2004-2005 ngân hàng không có lợi nhuận thì đến năm 2006-2007, con số lợi nhuận đã bắt đầu hình thành và tăng trưởng. Năm 2007 là năm hoạt động khá hiệu quả của Vietinbank, các chỉ tiêu như Tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh thu, lợi nhuận đều đạt tốc độ tăng trưởng cao. Đặc biệt, tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 91%, chủ yếu là do chi phí lãi giảm và lợi nhuận từ các nguồn khác tăng như thu hồi nợ xấu, thu phí dịch vụ, kinh doanh chứng khoán và góp vốn mua cổ phần. Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank Đơn vị: triệu đồng 2004 2005 2006 2007 Tổng tài sản Có 95.016.529 111.891.318 135.442.520 166.112.971 Tăng trưởng tài sản 18% 21% 23% Tổng doanh thu 6.943.582 8.457.198 11.142.729 14.734.570 Tăng trưởng doanh thu 22% 32% 32% Lợi nhuận sau thuế (3.106.890) (48.753) 602.800 1.149.442 Tăng trưởng lợi nhuận 98% 1.336% 91% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex 2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời Bảng 2.3: Chỉ tiêu sinh lời của Vietinbank so với STB và ACB Chỉ tiêu Vietinbank STB ACB ROA 0,8% 3,1% 2,7% ROE 14,1% 27,0% 44,0% Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu 17,3% 55,1% 58,2% Tỷ lệ lãi biên (NIM) 3,1% 3,2% 2,3% Tỷ lệ thu phi lãi 15,2% 67,8% 77,3% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex Nếu so sánh với 02 ngân hàng đã niêm yết trên sàn chứng khoán là STB và ACB thì chỉ tiêu sinh lời của 02 ngân hàng này cao hơn hẳn Vietinbank. Điều này cho thấy các NHTMCP tuy có quy mô vốn chưa thực sự lớn nhưng hiệu quả hoạt động lại rất cao. Bảng 2.5: SO SÁNH VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRONG HỆ THỐNG (2007): (Đơn vị: tỷ đồng) Vietcombank STB SHB ACB Vietinbank 1. Vốn điều lệ 15.000 5.116 2.000 2.630 7.626 2. Tổng tài sản Có 198.457 64.572 12.367 85.391 166.112 Tăng trưởng (%) 19% 161% 835% 91% 23% 3.Tổng tài sản Nợ 183.772 57.223 10.189 79.133 155.466 Tăng trưởng (%) 18% 161% 1.156% 84% 20% 4. Vốn chủ sở hữu 14.684 7.349 2.178 6.257 10.646 Tăng trưởng (%) 31% 156% 326% 269% 89% 5.Thu nhập lãi thuần 4.171 1.335 107 1.347 4.683 Tăng trưởng (%) 3% 93% 303% 58% 32% 6. Lợi nhuận sau thuế 2.397 1.397 126 1.759 1.149 Tăng trưởng (%) (16%) 197% 1.699% 248% 91% 7. ROA 1,3% 1,2% 1,9% 2,7% 0,8% 8. ROE 18,6% 11,9% 9,4% 44% 14,1% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex 2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua NHCT có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. NHCT chủ trương tăng cường phân phối các sản phẩm và dịch vụ thẻ tới khách hàng với tỷ lệ là 40% thông qua chi nhánh, 50% thông qua các kênh phân phối gián tiếp và 10% thông qua phân phối tự động trong giai đoạn 2008 - 2010. Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên trên 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E- Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Phát hành trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007. Riêng đối với thẻ ATM, thị phần của NHCT chiếm 15%-20% thị trường thẻ trong nước. Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho NHCT. Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm: 41958 210521 588008 1273799 2143799 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 2004 2005 2006 2007 2008 Nguồn: Vietinbank Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm: 169 1354 1390 2410 3911 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2004 2005 2006 2007 2008 Nguồn Vietinbank Vietinbank hiện đang sở hữu mạng lưới ATM với 742 máy, tăng hơn 150% so với năm 2007, đặt tại trụ sở các chi nhánh, các phòng giao dịch của Ngân hàng, khu dân cư tập trung, cơ quan, trường học, v.v trên toàn quốc. Thẻ ATM được cải tiến nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều dịch vụ thông qua thẻ ATM như nhận tiền kiều hối qua thẻ, thanh toán hóa đơn tiêu dùng, tra cứu thông tin và thanh toán cước phí điện thoại trực tuyến, có thể mua các loại thẻ viễn thông trả trước của Vinaphone, Mobiphone, Vietel, S – Fone và EVN v.v., gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu với Công ty Đường sắt Sài Gòn tại các chi nhánh và ATM của NHCT tại khu vực Tp. HCM, tra cứu biến động số dư tài khoản qua SMS v.v. Ngoài các chức năng thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thẻ E-Partner còn được bổ sung rất nhiều tính năng, tiện ích như: tự động nhận tiền kiều hối; mua thẻ viễn thông trả trước; thanh toán cước viễn thông, tiền điện, thanh toán vé tầu tại ATM; gửi tiền có kỳ hạn tại ATM; dịch vụ nạp tiền tài khoản viễn thông (dịch vụ VNTopup), tra cứu số dư tài khoản, sao kê giao dịch bằng SMS v.v. Bên cạnh đó, NHCT hiện đang hoàn tất thủ tục trở thành đại lý thanh toán thẻ JCB tại các POS (chủ thẻ JCB vẫn có thể rút tiền tại hệ thống VietinBank ATM). Với tổ chức thanh toán thẻ Diner Club và AMEX, hiện NHCT đang xúc tiến các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho các tổ chức này. Tính đến hết năm 2008, NHCT đã phát hành được gần 4000 thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard. NHCT có kế hoạch tăng gấp đôi số lượng thẻ ghi nợ và gấp 5 lần số lượng thẻ tín dụng quốc tế vào năm 2010. NHCT cũng dự kiến sẽ triển khai sản phẩm thẻ Ghi nợ quốc tế và thẻ Trả trước mới vào đầu năm 2009 nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Ngày 23/05/2008, hệ thống Banknetvn (gồm 14 ngân hàng với 3.480 máy ATM và 11.750 POS, chiếm gần 67% thị phần về máy ATM tại Việt Nam) đã kết nối thành công với hệ thống Smartlink. Trong giai đoạn đầu kết nối 2 liên minh thẻ này, NHCT trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tiên trong liên minh Banknetvn kết nối thành công với 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink (gồm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam). Với việc kết nối thành công này, chủ thẻ E-partner của NHCT không chỉ thực hiện giao dịch được tại hệ thống các ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn mà còn thực hiện được giao dịch tại hệ thống ATM của 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink với hơn 3.600 máy trên toàn quốc và 90% thị phần thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian tới NHCT dự định sẽ liên thông Banknet với một tổ chức thẻ của Trung Quốc thông qua liên kết của Smartlink với tổ chức này. NHCT đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master trên toàn hệ thống, chính thức trở thành ngân hàng thương mại thứ hai ở Việt Nam thực hiện kết nối thành công thẻ tín dụng quốc tế với hệ thống ATM của NHCT từ tháng 12 năm 2005, cho phép chủ thẻ Visa và Master có thể rút tiền tại máy ATM của NHCTVN. Bên cạnh đó, NHCT còn là đại lý thanh toán cho của các tổ chức thẻ quốc tế bao gồm Dinner Club và JCB. Với tổ chức thẻ thanh toán Amex, hiện NHCT đang xúc tiến các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho tổ chức này. 2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu 2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định Nếu phân chia khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn của nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, ta có bảng sau: Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn Phân theo độ tuổi Phân theo trình độ học vấn Độ tuổi Tỷ lệ % Trình độ Tỷ lệ % Từ 18 – 25 40,6% Trên đại học 43,5 Từ 26 – 36 37,7% Đại học 37,8 Từ 36 – 46 19,6% PTTH 17,8 Khác 2.1% Khác 0,9% Nguồn: Vietinbank Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Vietinbank là đối tượng tuổi từ 18 – 36 chiếm 78,3% tổng số khách hàng. Các nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 và từ 26 – 36 là hai nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập nhật với các phương tiện hiện đại. Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ. Như vậy có thể thấy khách hàng có độ tuổi trên 50 thường ít sử dụng thẻ, nhưng trình độ học vấn của khách hàng càng cao thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ càng cao. Theo thống kê của Trung tâm thẻ Vietinbank khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng thì có tơi 95% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Còn đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5 – 3 triệu/tháng, chỉ có khoảng 24% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. 2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thu nhập, chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học ở xa nhà hoặc học sinh đi du học ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp. Đối với những đối tượng này thì chủ yếu sử dụng thẻ vào mục đích chuyển khoản và rút tiền mặt để chi tiêu. Với những trường hợp này, Vietinbank có hai hình thức cho khách hàng lựa chon là phát hành thẻ mới hoặc làm thẻ phụ. Đa số khách hàng lựa chọn hình thức phát hành thẻ phụ bởi chủ thẻ chính (người thân) có thể kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giao dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính. 2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định Nhóm khách hàng này chủ yếu là sinh viên, các lao động trẻ mới vào nghề… Đây được coi là đối tượng khách hàng tiềm năng của Vietinbank, bởi họ chưa có thu nhập ổn định nhưng chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai họ sẽ trở thành đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, đây cũng là đối tượng tiếp cận nhanh chóng với các phương tiện hiện đại và cũng là đối tượng chịu tác động lớn của các hoạt động marketing. Với đặc thù là những người trẻ tuổi, tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và dễ dàng ứng dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại nên họ có tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Ngoài những hiểu biết về các loại thẻ, nhóm khách hàng này còn hiểu biết nhiều về các tính năng tiện ích của thẻ. Đây sẽ là nhóm khách hàng rất có tiềm năng nếu khách hàng biết cách tiếp cận và khai thác 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm: 1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của ngân hàng. 2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm định cần thiết, sau đó chi nhánh sẽ chuyển các thông tin về khách hàng cho trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết. 3: Nhận được thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã hóa các thông tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về chi nhánh cho khách hàng. 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. 5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của khách hàng trong tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán. Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: 1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ. 2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Chủ thẻ 3 2 4 5 1 Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4 tâm thẻ. 3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh phát hành. 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. - Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng: Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak Ngân hàng phát hành thẻ Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, Vietinbank hết sức chú trọng đên năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng chú trọng đến các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm. Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, khi lập kế hoạch vay vốn, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng để đáp ứng đầy đủ các thủ tục cần thiết, đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp Khi có nhu cầu mở L/C để thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu, khách hàng cần có tư vấn về các điều kiện trong hợp đồng: Phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng, chọn ngân hàng thông báo... Ngân hàng Công thương sẽ giúp khách hàng giải quyết với những điều kiện có lợi cho doanh nghiệp của khách hàng, thời gian Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Vietinbank chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng . Thẩm định dự án đầu tư trước khi tiến hành đầu tư vốn: Để đảm bảo yêu cầu sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả, Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thẩm định dự án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất. Ngân hàng Công thương còn giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để cùng đầu tư vào một hay nhiều dự án 2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích - SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của VietinBank, gửi tới số 8149. 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, dịch vụ SMS Banking của VietinBank qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích: Tra cứu số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản (sẽ tiến hành ở bước tiếp theo) - VietinBank at Home: Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home Banking của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank at Home) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty … thông qua mạng Internet mà không cần phải đến Trụ sở Ngân hàng. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank. - Dịch vụ Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ở bất kỳ đâu, khi nào khách hàng cũng có thể biết được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank. Chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website www.vietinbank.vn để: kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của Vietinbank; tham khảo tỷ giá ngoại tệ… 2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Các cổ đông sáng lập là: 1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD) 2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3. Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) 4. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) 5. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK) 7. Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) 8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK) Vietinbank là một trong 8 cổ đông sáng lập của Banknetvn. Điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của Vietinbank có thể giao dịch tại tất cả các máy ATM và POS của các ngân hàng thành viên trong hệ thống. Banknetvn được thành lập với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam. Việc kết nối này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ thống cơ sở hạ tầng và mạng lưới các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. 2.3.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng Techconbank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của mình ở một mức độ nhất định. Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank Connect - 24 của ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam và ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard... Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, đến 31/12/ 2007, cả nước có 32 tổ chức đã triển khai phát hành thẻ thanh toán. Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2008, trên cả nước đã có trên10 triệu thẻ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường như vậy, Vietinbank cũng hết sức nỗ lực để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Để mở rộng thị trường và nâng cao khă năng phục vụ khách hàng, trong năm 2009 Vietinbank dự kiến sẽ lắp đạt thêm các máy ATM trên toàn quốc, nâng tổng số máy ATM cua mình lên 1200 chiếc. Cũng trong đầu năm 2009 Vietinbank giới thiệu với khách hàng thẻ ghi nợ E-partner 12 con giáp, nhằm nâng cao khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Đồng thời Vietinbank cũng nghiên cứu và cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo tính năng an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.4.1. Những kết quả Trung tâm thẻ là một đơn vị hoạt động hiệu quả của Vietinbank. Lợi nhuận kinh doanh thẻ hàng năm luôn đóng góp đáng kể cho Vietinbank. Lợi nhuận năm 2006 đạt 68.4 tỷ đồng, năm 2007 đạt 81.5 tỷ và đạt gần 90 tỷ trong năm 2008. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2006 đến 2008 chiếm từ 7-10% tổng lợi nhuận hàng năm của Vietinbank. Đây là chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank. Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên gần 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007. Ngoài ra, hoạt động tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ cũng như phát triển đại lý thẻ luôn được Vietinbank quan tâm đẩy mạnh bằng cách không ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, nhăm tăng số lượng khách hàng làm thẻ và duy trì khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ của Vietinbank. 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu đạt được trong kinh doanh thẻ trong thời gian qua nhưng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank còn một số hạn chế cần khắc phục. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các hạn chế cần khắc phục như nguyên nhân khách quan: sức cạnh tranh… có những nguyên nhân chủ quan như: hoạt động xúc tiến, marketing thu hút khách hàng … Về hoạt động marketing thu hút khách hàng: Vietinbank luôn là ngân hàng thành công trong việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Tuy nhiên đối với sản phẩm thẻ thì các hoạt động xúc tiến để thu hút khách hàng cũng như các cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbank lại không được chú ý nhiều và thực hiện chưa hiệu quả. Bằng chứng là khách hàng biết đến thẻ qua các kênh thông tin từ bạn bè,người thân, website của ngân hàng chủ yếu. Do đó ngân hàng không dễ tác động vào khách hàng để thu hút họ. Về cạnh tranh của giá dịch vụ: Hiện nay Vietinbank còn thu thêm phí thường niên theo tháng song song với phí thường niên theo năm. Như vậy tổng số phí thường niên mà Vietinbank thu của khách hàng trong năm là khá nhiều. Điều này dễ gây nên sự không hài lòng cho các khách hàng đang sử dụng vì họ phải đóng hai khoản phí thường niên trong 1 năm, trong khi đó các ngân hàng khác chỉ thu phí thường niên 1 lần trong 1 năm. Bên cạnh đó, hiện nay chủ thẻ khi gửi tiền tại các chi nhánh không trực tiếp quản lý tài khoản thẻ thì đều phải mất một khoản phí từ 0,0022 – 0,0055% trên số tiền chuyển. Như vậy khi gửi tiền khách hàng cũng có khả năng mất tiền, đây là điểm không hợp lý và tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng tài khoản thẻ. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát nhanh chóng. Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệ thống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gian hoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây. Các tổ chức thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới như chuẩn về thẻ chip (EMV)… Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toán bằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thế giới. Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch ATM. Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua. Năm 1997 Việt Nam mới có khoảng 460 thẻ nhưng đến năm 2007 số lượng thẻ tăng lên khoảng 8.300.000 thẻ trong đó có 4512 thẻ tín dụng quốc tế. Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số thẻ phát hành 5000 15000 40000 235000 560000 1250000 3500000 8300000 11421800 Số máy ATM - 20 200 320 600 1200 2354 4512 6983 Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng thẻ phát hành qua các năm gần đây khoảng 150-300%. Đến hết năm 2008 cả nước có 32 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 7000 máy ATM. Về cơ sở pháp lý, Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007, cũng trong năm 2007 Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Ngày 15/5/2007, thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” đã mở rộng tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ ngoài ngân hàng, như tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải tổ chức tín dụng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngân hàn Nhà nước cũng sửa đổi quy định về cấp phép phát hành thẻ, thanh toán thẻ. Theo đó các ngân hàng được phát hành thẻ mà không cần phải được cấp phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Quy định mới này sẽ góp phần thúc đẩy thị trường thẻ phát triển sôi động. Qua đó lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử phát triển và cũng cho thấy sự thay đổi trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế. 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank 3.1.2.1. Thuận lợi - Về các yếu tố kinh tế vĩ mô: Ở tầm chính sách vĩ mô, đầu năm 2007 một văn bản quan trọng liên quan tới thanh toán điện tử đã có hiệu lực, đó là Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020. Ngay trong năm 2007 triển khai Quyết định này ngành ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Trước hết, toàn ngành ngân hàng đã có 15 ngân hàng lắp đặt và đưa vào sử dụng 4.300 máy ATM, 24.000 máy POS. Thứ hai, 29 ngân hàng đã phát hành gần 8,4 triệu thẻ thanh toán và hình thành nên các liên minh thẻ. Trong đó, hệ thống các ngân hàng thành viên của Smartlink và Banknetvn chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước và đang liên kết với nhau để từng bước thống nhất toàn thị trường thẻ. Các ngân hàng thương mại đã xây dựng lộ trình để chuyển dần từ công nghệ sử dụng thẻ từ sang công nghệ chip điện tử. Thứ ba, hầu hết các nghiệp vụ từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng đã được ứng dụng công nghệ thông tin. - Về các yếu tố tâm lý xã hội: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân tuy vẫn còn phổ biến nhưng thói quen này đã dần thay đổi. Trong thời gian gần đây người dân đã quen dần sử dụng thẻ ngân hàng ở trong các siêu thị, trung tâm thương mại,… để thanh toán. Việc các ngân hàng liên kết với các trường học, hãng hàng không, các doanh nghiệp khác để mở thẻ liên kết và chi trả lương qua thẻ cũng giúp cho thói quen ưa dùng tiền mặt dần thay đổi. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi công tác và du lịch ngày càng tăng cũng khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tăng nhanh. Các ngân hàng cũng không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ và tiện ích khi sử dụng thẻ ngân hàng góp phần giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong cac giao dịch hàng ngày cũng như trong công việc và không phải mang theo nhiều tiền mặt trong người. - Về yếu tố nội lực của Vietinbank: Tháng 9/2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa. Khi chuyển đổi sang hình thức ngân hàng cổ phần, cơ chế sở hữu có sự thay đổi, có sự tham gia của nhiều thành phần sở hữu và đặc biệt là các đối tác chiến lược nước ngoài sẽ cải thiện văn hóa kinh doanh, công tác quản trị Ngân hàng phù hợp với tình hình mới, tăng tính cạnh tranh của NHTMCPCT trên thị trường đồng thời mở ra nhiều cơ hội được tiếp cận công nghệ, kỹ thuật tiên tiến trong kinh doanh ngân hàng. Là một trong những ngân hàng sáng lập công ty cổ phần chuyển mạch quốc gia (Banknetvn). Tính đến nay, Vietinbank đã phát hành nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master Card. Trong dòng thẻ E-partner lại chia ra thành các loại thẻ sau: thẻ E-partner S – card, C – Card, G – Card, Pink – Card và thẻ 12 con giáp. Mỗi loại thẻ nhằm vào từng đối tượng cụ thể, S-Card thì nhằm vòa đối tượng là sinh viên và giới trẻ, C-Card thì nhằm vào cán bộ công nhân viên, G-Card hướng tới những người thành đạt và giàu có, Pink Card hướng tới đáp ứng các nhu cầu của phụ nữ hiện đại, có thu nhập cao… Với từng loại thẻ hướng vào phục vụ các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank phục vụ khách hàng được tốt hơn và phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng. 3.1.2.2. Khó khăn Yếu tố khó khăn nhất trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank là tâm lý ưa chuộng và thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày của người dân. Một số siêu thị và trung tâm thương mại cũng không chấp nhận thanh toán bằng thẻ mặc dù giá trị thanh toán của các hàng hóa khá cao, trong khi khách hàng ngại phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người. Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ đòi hỏi kỹ thuật công nghệ cao, đội ngũ lao động có khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế và cần có tiềm lực tài chính để đầu tư. Mặc dù công nghệ ngân hàng của Vietinbank đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Tính năng “Hệ thống ngân hàng lõi” còn hạn chế (chương trình hiện đại hóa INCAS cần bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu phân tích quản trị và điều hành), việc tổ chức triển khai đầu tư công nghệ đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu cấp bách của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hội nhập. Hệ thống kế toán của NHCT còn thiếu tính đồng bộ, hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng thương mại và ngân hàng nhà nước chưa thống nhất, cần phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa. Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này đòi hỏi các mạng thanh toán hay liên minh thẻ đẩy nhanh tiến trình liên thông hệ thống giữa các ngân hàng thành viên và với các liên minh khác. Kênh thanh toán qua SMS vẫn bị hạn chế do quy mô giao dịch còn nhỏ và phải nhớ cú pháp khi phát lệnh. Thẻ ATM hiện tại chưa phát huy hết chức năng vốn có của nó: Tiện ích chủ yếu của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhưng thực tế hơn 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay chỉ để rút tiền. Thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay hầu hết mới chỉ dừng lại ở chức năng thay thế cho chiếc ví. “Khi tiêu dùng, đi chợ, siêu thị, người ta lại đứng trước máy ATM để rút tiền mặt ra thanh toán. Như vậy thì không thể nói là nó hạn chế thanh toán bằng tiền mặt được”. Ách tắc trong sử dụng: Các ngân hàng đa số vẫn mạnh ai nấy làm, chưa chia xẻ cơ sở hạ tầng (máy móc, thiết bị cho nhau) và chưa kết nối mạng với nhau nên không thể làm đại lý thanh toán cho nhau. Dự án Banknet nhằm kết nối hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại đã khởi động từ lâu, nhưng đến nay vẫn chưa thể hoàn tất do những trục trặc về thủ tục và một vài lý do tế nhị khác nảy sinh trong nội bộ các đơn vị thành viên. Trong khi đó, VIETINBANK và một vài ngân hàng thương mại cổ phần đang tìm cách bắt tay nhau, song những hợp tác đó mới giới hạn ở quan hệ song phương và mang tính cục bộ. Và kết quả là các đơn vị vẫn đua nhau bỏ tiền lắp đặt thêm máy ATM, trong khi lượng khách hàng mới tăng thêm chẳng đáng là bao. 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank - Tầm nhìn: Xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng với 2 trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới. Sau khi chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cổ phần, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương sẽ tiến hành cổ phần hoá các công ty con, đông thời tiếp tục mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác thông qua hình thức liên doanh, liên kết ở mức các công ty con nhằm đa dạng hoá hình thức sở hữu, tận dụng kinh nghiệm của các đối tác chiến lược, đặc biệt là các đối tác chiến lược nước ngoài nhằm góp phần xây dựng và phát triển NHTMCP CTVN. NHTMCP CTVN cùng với các công ty con sẽ tạo thành nhóm công ty hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Giai đoạn tiếp theo, NHTMCP CTVN sẽ tiếp tục các bước chuyển đổi để thành lập Tập đoàn tài chính Ngân Hàng Công Thương Việt Nam. - Chiến lược của Vietinbank: Xây dựng mô hình hoạt động của một nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện Với mục tiêu trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, NHTMCPCT định hướng xây dựng mô hình hoạt động cho phép thực hiện chiến lược tổng thể của Ngân hàng. Triển khai thành công mô hình này sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí trong hệ thống ngân hàng và đẩy mạnh tăng trưởng trong các mảng thị trường khách hàng chủ chốt. Điều này còn giúp NHTMCPCT xác định rõ trách nhiệm giữa các nhóm sản phẩm và các phòng ban chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm. Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank Việt Nam như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc tế. Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính: Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triể