Báo cáo Tốt nghiệp Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Thăng Long

Báo cáo tốt nghiệp Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...... 9 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 9 1.1.1. Khái niệm NHTM .............................................................................. 9 1.1.2. Chức năng của NHTM ....................................................................... 9 1.1.2.1. Trung gian tài chính ............................................................................. 9 1.1.2.2. Trung gian thanh toán ........................................................................ 10 1.1.2.3. Tạo phương tiện thanh toán ................................................................ 11 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM ................................................... 12 1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM ............................................................. 13 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng ..................................... 13 1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................... 13 1.2.2.1. Theo đặc tính kỹ thuật ........................................................................ 14 1.2.2.2. Theo tính chất thanh toán ................................................................... 14 1.2.2.3. Theo phạm vi lãnh thổ ........................................................................ 15 1.2.3. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM................................. 16 1.2.3.1. Ngân hàng phát hành .......................................................................... 16 1.2.3.2. Chủ thẻ ............................................................................................... 16 1.2.3.3. Ngân hàng thanh toán ......................................................................... 17 1.2.3.4. Đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................... 18 1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế - xã hội ........ 18 1.2.4.1. Đối với ngân hàng .............................................................................. 18 1.2.4.2. Đối với chủ thẻ ................................................................................... 21 1.2.4.3. Đối với ĐVCNT ................................................................................. 23 1.2.4.4. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 24 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM .............................................................................. 24 1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng ............................................................ 24 1.3.1.1. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ ........................................... 24 1.3.1.2. Năng lực tài chính và tình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng........ 25 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng ................................................. 25 1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng .......................................................... 26 1.3.2.1. Môi trường dân cư .............................................................................. 26 1.3.2.2. Môi trường kinh tế ............................................................................. 26 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh ........................................................................ 26 1.3.2.4. Môi trường công nghệ ........................................................................ 27 1.3.2.5. Môi trường pháp lý............................................................................. 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG ....................................................................... 28 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG.................................................................................. 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNT Chi nhánh Thăng Long .................................................................................................. 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHNT Chi nhánh Thăng Long ....................... 29 2.1.2.1. Mô hình tổ chức các phòng ban .......................................................... 29 2.1.2.2. Về nhân sự ......................................................................................... 30 2.1.3. Tình hình hoạt động của NHNT Chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây .......................................................................... 31 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 31 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn ...................................................................... 32 2.1.3.3. Các hoạt động khác ............................................................................ 33 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ............................... 35 2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long ....... 35 2.2.1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................... 35 2.2.1.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ.................................................... 37 2.2.1.3. Các loại thẻ do NHNT Việt Nam phát hành và thanh toán ................ 38 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long .......... 39 2.2.2.1. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL ............................. 39 2.2.2.2. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL ............................. 46 2.2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTTL .............................................. 53 2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ................................................................................................ 55 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................. 55 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 58 2.3.2.1. Hạn chế .............................................................................................. 58 2.3.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................... 59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ................................................................................ 63 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG................................................................... 63 3.2. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NHNTTL TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................. 64 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ........................................................... 66 3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 66 3.3.1.1. Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị ............................................ 66 3.3.1.2. Tăng cường công tác phát triển mạng lưới phân phối ......................... 67 3.3.2. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu ........................ 67 3.3.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNTTL ................................. 68 3.3.4. Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ ................... 69 3.3.5. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ ...................................................................................................... 69 3.3.6. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ ...................................................................................................... 69 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 73 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................. 73 3.4.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý ........................................................... 73 3.4.1.2. Đầu tư xây dưng cơ sở hạ tầng ........................................................... 73 3.4.1.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực .................................................. 73 3.4.1.4. Giữ vững sự phát triển kinh tế xã hội ................................................. 74 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................ 74 3.4.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về phát hành và thanh toán thẻ ......... 74 3.4.2.2. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM ............................ 74 3.4.2.3. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ ............................. 75 3.4.2.4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm về thẻ .................................................................................... 75 3.4.2.5. Hoàn thiện trung tâm chuyển mạch và thanh toán liên ngân hàng ...... 75 3.4.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam. ...................................................... 75 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT – Đơn vị chấp nhận thẻ NHNT – Ngân hàng ngoại thương NHNTTL – Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh Thăng Long NHNTVN – Ngân hàng ngoại thương Việt Nam NHPH – Ngân hàng phát hành NHTM – Ngân hàng thương mại NHTT – Ngân hàng thanh toán NHĐL – Ngân hàng đại lý PS – Phát sinh TL – Tích luỹ TCTQT - Tổ chức thẻ quốc tế TDQT – Tín dụng quốc tế HĐKD - Hoạt động kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Trang Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền .................................................. 25 Bảng 2.2: Dư nợ của chi nhánh qua các năm .................................................... 26 Bảng 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ .......................................................... 29 Bảng 2.4: Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu ....................................................... 29 Bảng 2.5: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Connect24 và SG24 .................. 35 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ VCB Connect24 và VCB SG24 ..................... 36 Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng .......................................................... 39 Bảng 2.8: Các loại phí NHNT áp dụng trong phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ................................................................................... 39 Bảng 2.9: Số lượng các loại thẻ phát hành/ 1năm của NHNTTL ...................... 41 Bảng 2.10: Số lượng thẻ MTV, Visa debit đã phát hành ................................... 45 Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành ................................................ 46 Bảng 2.12: Doanh thu thanh toán thẻ TDQT tháng 12/2007 ............................. 48 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành tại NHNTTL .................................. 42 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ VCB SG24 phát hành tại NHNTTL......................... 44 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHNTTL ............................................... 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại NHNTTL .............................................. 30 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại NHNTTL ............................................. 31 Sơ đồ 2.4: Các loại thẻ do NHNT phát hành và thanh toán ............................... 33 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam với những sản phẩm thẻ đầu tiên do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Đến nay, tại Việt Nam đã có hơn 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cũng như sự cần thiết của dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như tại NHNT Việt Nam, trong thời gian thực tập tại NHNT Chi nhánh Thăng Long, được sự hướng dẫn tận tình của các anh chị cán bộ Phòng Kế toán thanh toán và dịch vụ, đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long” đã được chọn để nghiên cứu và hoàn thành trong khuôn khổ một chuyên đề tốt nghiệp. Trong khuôn khổ đề tài này, chuyên đề chỉ nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển chất lượng qua đó gia tăng số lượng khách hàng chứ không đi sâu nghiên cứu để phát triển các dịch vụ mới. Với phạm vi nghiên cứu như vậy, chuyên đề này được kết cấu thành 3 phần như sau: Chương I: Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm NHTM Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Vấn đề là ở chỗ các yêu tố trên đang không ngừng thay đổi. Cách tiếp cận thận trong nhất là xem xét ngân hàng dựa trên những phương tiện mà chúng cung cấp. Trên phương diện đó có thể định nghĩa ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”. 1.1.2. Chức năng của NHTM Hệ thống NHTM ngày nay tiếp tục phát triển không ngừng. Theo đó, các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, NHTM vẫn mang những chức năng chính, thể hiện rõ nhất đặc trưng của nó: 1.1.2.1. Trung gian tài chính Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với 2 loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế , đó là: (1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổ sung vốn; và (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm. Như vậy, làm thế nào để tiền từ nhóm thứ (2) chuyển sang nhóm thứ (1)? Để giải quyết vấn đề này cần có cơ chế chuyển giao vốn trong nền kinh tế thị trường - Chuyển giao trực tiếp từ người thừa vốn sang người thiếu vốn dưới hình thức Tín dụng Thương mại. - Chuyển giao gián tiếp từ nơi thừa đến nơi thiếu dưới hình thức tín dụng ngân hàng thông qua một trung gian tài chính, chính là Ngân hàng Thương mại. Tuy nhiên, do sự không phù hợp về không gian, quy mô…, quan hệ chuyển giao trực tiếp có phần bị cản trở, và tất yếu dẫn đến sự ra đời của các trung gian tài chính – chính là các NHTM. Khi thực hiện chức năng này, Ngân hàng đóng vai trò là người trung gian giữa bên đi vay và bên cho vay, tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, thu hút lượng tiền nhàn rỗi ở khắp nơi trong nền kinh tế hình thành một nguồn vốn khá lớn phục vụ nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất. Bằng các biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ, các NHTM đã hạn chế và phân tán rủi ro. Hay nói cách khác, các NHTM tham gia vào kinh doanh rủi ro. Kết quả là NHTM một mặt thu được lợi nhuận từ các dịch vụ mà mình cung cấp, mặt khác vẫn thỏa mãn nhu cầu thanh khoản của nhiều khách hàng. 1.1.2.2. Trung gian thanh toán Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, chức năng là trung gian thanh toán của NHTM ngày nay thể hiện rõ hơn bao giờ hết. Ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển, NHTM là kênh thanh toán phổ biến nhất, lớn nhất và thuận tiện nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của toàn xã hội. NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán chính là việc NHTM thực hiện các nghiệp vụ chi trả tiền, hàng hoá, dịch vụ cho các cá nhân và tổ chức thông qua các công cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại thẻ... cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Không chỉ thực hiện nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng Trung ương hoặc các trung tâm thanh toán. Việc NHTM thực hiện vai trò trung gian thanh toán có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế. Hoạt động này thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ, tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, hạn chế vốn ứ đọng trong khâu thanh toán, tạo cơ sở cho NHTM tạo tiền thông qua con đường tín dụng đối với các doanh nghiệp dưới hình thức cho vay bằng chuyển khoản (bút tệ) thúc đẩy việc luân chuyển tiền tệ một cách nhanh chóng. Đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng của quốc gia và quốc tế, công nghệ thanh toán hiện đại, quy mô rộng lớn, thống nhất giữa các thành viên sẽ làm tăng tính hiệu quả, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu. 1.1.2.3. Tạo phương tiện thanh toán Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận: tiền giấy trong lưu thông, số dư trong TKTG giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng, và tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn. Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tìa khoản tiền gửi của khách hàng tăng lên, khách hàng có thể dùng để mua hàng hoá, dịch vụ. Do đó, bằng việc cho vay các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán. Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo ra phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trên cơ sở cho vay. Năng lực của hệ thống NHTM trong việc tạo tiền không những đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của bản thân hệ thống NHTM - tăng cường nguồn vốn để hoạt động - mà còn chứa đựng một ý nghĩa to lớn. Vì chức năng “tạo tiền” của NHTM chỉ thực hiện được nếu vốn mà NHTM huy động đã cho vay được và số tiền vay đó phải luân chuyển được trong hệ thống NHTM, do đó nếu NHTM không tạo được tiền có nghĩa là NHTM không tạo được điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất. Hậu quả là sản xuất không được thực hiện, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận và các nguồn khác bị hạn chế, các đơn vị sản xuất lại còn có khả năng gánh chịu tình trạng ứ đọng vốn do thừa vốn (tạm thời). Còn khi NHTM tăng cường tín dụng, khối lượng tín dụng có xu hướng tăng, kéo theo xu hướng tăng khối lượng tiền tệ cung ứng cho nền kinh tế. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, lượng tiền gửi mà ngân hàng tạo ra chịu sự tác động trực tiếp của các nhân tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua ngân hàng, tỷ lệ tiền gửi không phải là tiền gửi thanh toán… 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM  Nhận tiền gửi  Cho vay  Bảo lãnh  Cho thuê thiết bị trung và dài hạn  Cung cấp các dịch vụ uỷ thác và tư vấn  Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán  Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm  Bảo quản vật có giá  Các hoạt động khác 1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng . Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi (TKTG) hoặc hạn mức tín dụng (HMTD) được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT và đơn vị cung ứng hàng hoá , dịch vụ đòi tiền chủ thẻ thông qua NHPH và NHTT thẻ. Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm×5,5cm×0,07cm, và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau: - Mặt trước thẻ gồm: + Nhãn hiệu thương mại của thẻ. + Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. + Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi. - Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ chứa các thông tin được mã hoá theo một tiêu chuẩn thống nhất như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ… 1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng Thị trường thẻ thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Theo từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích. Có thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau: 1.2.2.1. Theo đặc tính kỹ thuật Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau: - Thẻ khắc chữ nổi ( Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản. Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng vì tính chất thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ ( Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên bề mặt băng từ ở mặt sau của thẻ. Hiện nay loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến. - Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Vì vậy thẻ thông minh còn được gọi là thẻ Chíp. Đây là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao. 1.2.2.2. Theo tính chất thanh toán - Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư TKTG thanh toán của mình tại NHPH thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ phải có 1 TKTG tại ngân hàng. Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ thẻ. Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau: + Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch ngay lập tức được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ. + Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều ngày mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ. - Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không được làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm giấy yêu cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, tuy nhiên thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo ngân hàng phát hành, tức là hạn mức của loại thẻ này không có tính tuần hoàn. - Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội… của khách hàng. Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sư dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kì, chủ thẻ sẽ nhân được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chị phí suất chậm trả và các loại phí khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng. 1.2.2.3. Theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: có 2 loại Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ dùng được trong nội bộ tổ chức đó mà thôi. Domestic use only card: thẻ thanh toán mang thương hiệu của TCTQT được phát hành để sử dụng trong nước. - Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng được tại quốc gia nó được phát hành mà còn sử dụng được trên phạm vi quốc tế. 1.2.3. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM 1.2.3.1. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng phát hành thẻ cho các khách hàng có kết quả thẩm định do chính ngân hàng đó thẩm định đạt yêu cầu, và là ngân hàng tạo sao kê cho chủ thẻ và quyết toán cho chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng. Đó là một cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng am hiểu và xâm nhập thị trường, và vị trí địa lý. Các ngân hàng tham gia vào việc phát hành này gọi là ngân hàng đại lý. Mọi khâu tổ chức thực hiện các công việc chính trong quá trình phát hành thẻ như như quyết định hạn mức tín dụng cho khách hàng, ký kết hợp đồng và in thẻ đều do ngân hàng phát hành thực hiện, các ngân hàng đại lý chỉ tham gia vào một phần của quá trình này hành như: nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng, hoặc có thể tham gia vào quá trình thẩm định tài chính của khách hàng dựa trên kinh nghiệm và mối quan hệ sẵn có. Do đó, ngân hàng phát hành là ngân hàng chịu trách nhiệm chính trong mọi khâu phát hành thẻ nên đòi hỏi ngân hàng đó phải uy tín lớn, có tiềm lực tài chính mạnh để có khả năng đầu tư về mọi mặt. 1.2.3.2. Chủ thẻ: Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) có tài khoản tại ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ. Tên của chủ thẻ được ghi rõ trên thẻ và được sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ. Chủ thẻ có 2 kiểu: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Do một tài khoản thanh toán có thẻ lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ. Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. 1.2.3.3. Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như sau: - Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng. - Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanh toán qua máy cho khách hàng. - Quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này. - Thông thường các ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các đơn vị chấp nhận thẻ cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại đây. Mức phí này tuỳ thuộc vào từng ngân hàng. Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán, khách hàng của họ có thể vừa là chủ thẻ, vừa là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vừa là ngân hàng ngân hàng đại lý phát hành thẻ thanh toán quốc tế như Visa Card, Master Card… vừa là ngân hàng thanh toán cho khách hàng sử dụng những loại thẻ đó mà không do ngân hàng NHNT Việt Nam phát hành. 1.2.3.4. Đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là được gọi là một đơn vị chấp nhận thẻ. Các ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các đại lý bán vé máy bay… Điều kiện để trở thành một ĐVCNT, các đơn vị này phải có tiềm lực về tài chính, có năng lực kinh doanh. Số lượng giao dịch hàng hoá, dịch vụ tương đối lớn. Đổi lại khi trở thành một ĐVCNT của ngân hàng, nó sẽ được ngân hàng cung cấp các thiết bị, máy đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ được ngân hàng đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại đơn vị. 1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế - xã hội 1.2.4.1. Đối với ngân hàng a) Vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của NHTM Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng. Với thẻ tín dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng, là một hình thức đầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy động của ngân hàng. Mặt khác trong quy chế phát hành, thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Mỗi giao dịch phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này làm tăng số dư tài khoản và tồn quỹ của ngân hàng. Đến ngày thanh toán theo định kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm cho tồn quỹ của ngân hàng sẽ tăng lên trên thực tế. Đây là một hình thức huy động vốn của ngân hàng vừa là NHPH, vừa là NHTT. b) Vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của NHTM Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ ngay thì sẽ không phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế chủ thẻ chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn mức. Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tương đối thấp. Như vậy, với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ. Mặt khác, để sở hữu thẻ, khách hàng phải luôn ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào đó (thường là sổ tiết kiệm gửi tại ngân hàng). Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ này. Do vậy ngân hàng có thể sử dụng khoản ký quỹ như một nguồn vốn huy động khác. Hơn nữa, khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn ngân hàng và chủ thẻ trong một mối quan hệ giao dịch lâu dài, đồng thời quan hệ giữa ngân hàng và ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự. Chừng nào thẻ tín dụng và các giao dịch của nó còn tồn tại thì giữa ngân hàng và ĐVCNT luôn tồn tại các giao dịch kinh tế. Việc tạo lập được những quan hệ về tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động khó lường là một thế mạnh vô cùng lớn mà dịch vụ thẻ mang lại. c) Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của NHTM Chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều mô thức đa dạng, hiện đại và ngày càng có vai trò quan trọng trong sản xuất, lưu thông hàng hoá, dịch vụ. Biểu hiện rõ nhất ở thị trường thẻ đang ngày càng khởi sắc khẳng định phương thức thanh toán bằng thẻ đang ngày càng thâm nhập thị trường và sẽ trở thành phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai. Là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nên thuận tiện cho ngân hàng khi thanh toán qua thẻ, bởi khi đó lượng khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thanh toán sẽ giảm,làm giảm bớt lượng công việc của nhân viên ngân hàng. Mặt khác thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao hơn, hiệu quả hơn, an toàn hơn. d) Vai trò của thẻ đối với thu nhập của NHTM Trước hết, ngân hàng sẽ có một khoản thu nhập rất lớn từ các khoản phí giao dịch. Việc thanh toán bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong 1 ngày có thể thực hiện hàng triệu giao dịch. Do đó, tuy khoản phí của mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua hàng triệu giao dịch thanh toán trong 1 ngày, ngân hàng thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, riêng với thẻ ghi nợ, khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở ngân hàng, nên ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn thu được lợi nhuận. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải ứng trước cho khách hàng nhưng trong một thời gian ngắn đã thu hồi được số vốn bỏ ra một cách an toàn, thuận tiện. Với các giao dịch thanh toán tại các ĐVCNT thì ngân hàng sẽ không thu phí giao dịch của chủ thẻ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đảm bảo một nguồn thu hợp lý từ hoạt động này vì trong hợp đồng giữa ngân hàng và ĐVCNT có quy định một mức phí nhất định đối với ĐVCNT tính trên giá trị mỗi giao dịch mà chủ thẻ thanh toán tại ĐVCNT. Đặc biệt, hàng năm ngân hàng còn thu nhập lớn từ khoản phí thường niên do chủ thẻ chi trả cho việc sở hữu thẻ của ngân hàng. Khoản thu lớn nhất của ngân hàng khi tham gia thanh toán thẻ là phần chiết khấu thương mại mà ngân hàng được hưởng do thanh toán hộ các tổ chức phát hành. Một nguồn thu nữa ngoài phí phát hành và thanh toán thẻ là các khoản thu từ phí tra soát, phí cấp lại thẻ, phí tăng mức tín dụng tạm thời… Khoản thu này không cố định nhưng cũng tạo ra nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tất cả các khoản thu nhập từ nghiệp vụ thẻ có thể đem đến cho ngân hàng một tỷ suất sinh lời lên đến 20% /năm tính trên tổng các khoản thu từ dịch vụ. Vì thế mà thị trường thẻ hết sức sôi động và có tính cạnh tranh cao. Các ngân hàng bằng cách này hay cách khác đều háo hức nhảy vào thị trường thẻ. e) Vai trò của thẻ đối với một số hoạt động khác của NHTM Dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do đó hạn chế được những rủi ro trong kinh doanh theo nguyên tắc “ không bỏ tất cả trứng vào một giỏ”. Với những tiện ích mà thẻ mang lại cho người sử dụng, thanh toán thẻ đang là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa chuộng nên làm tăng tính hấp dẫn của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng lớn, càng được khách hàng đánh giá cao, thương hiệu của ngân hàng đó càng vững mạnh. Ngoài ra, trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế giúp cho mỗi ngân hàng trở nên bình đẳng về khả năng thanh toán với các ngân hàng, tổ chức tài chính khác, mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu. 1.2.4.2. Đối với chủ thẻ Cũng như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, người ta sẽ không sử dụng thẻ ngân hàng nếu nó không đem lại những lợi ích nhất định nào đó. Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ mang đến cho chủ thẻ rất nhiều tiện ích khi sử dụng.  An toàn: Ngày nay, khi nhu cầu thanh toán của mỗi cá nhân , tổ chức ngày càng tăng, việc mang tiền mặt bên mình gây ra nhiều bất tiện và nguy hiểm. Việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại. Chủ thẻ có thể thanh toán tại bất kỳ nơi nào mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch. Hơn nữa với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ do ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước những nguy cơ mất, cướp thẻ. Trong trường hợp này, nếu chủ thẻ chưa kịp thông báo cho ngân hàng , tài khoản của chủ thẻ sẽ được bảo vệ nhờ số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… Ngoài ra, thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao hơn nữa khi thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ. Do đó khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ chủ thẻ phải ký vào hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký mẫu, đồng thời với những thông tin đã được mã hoá trên thẻ tạo nên bức tường chắc chắn trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng.  Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện: Khi chọn sản phẩm thẻ thì mục đích của chủ thẻ là không phải giữ hoặc mang theo một lượng tiền mặt lớn, chủ thẻ có thể chủ động trong việc chi tiêu, việc thanh toán dễ dàng, nhanh chóng. Thẻ có kích thước nhỏ gọn do đó chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo người để sử dụng. Khi thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hoá đơn thì coi như việc mua bán đã hoàn tất. Với thẻ ghi nợ, khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại các ĐVCNT.  Được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm: Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hoá loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thoả dụng cao nhất cho khách hàng. Chẳng hạn như chủ thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ… 1.2.4.3. Đối với ĐVCNT  Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các khách hàng có mức chi tiêu cao. Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức chi tiêu cao, một khi thanh toán bằng thẻ họ luôn có sẵn tiền trong tài khoản và dễ dàng chi tiêu theo ý thích.  Tiết kiệm chi phí ,dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT có khả năng giảm các khoản chi phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với vài thao tác đơn giản, là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho ĐVCNT…  An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ.  Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới NHTT, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào TKTG của đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ thu được tiền ngay. Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo số tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh toán này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, và đặc biệt an toàn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. 1.2.4.4. Đối với nền kinh tế Thanh toán bằng thẻ sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, thông qua đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạm phát nền kinh tế. Bên cạnh đó Ngân hàng Nhà nước sẽ dẽ dàng kiểm soát được lượng tiền cung ứng, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô, hạn chế được các hoạt động kinh tế ngầm. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng 1.3.1.1. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.3.1.2. Năng lực tài chính và tình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có được những công nghệ hiện đại , ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay. 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình. Và bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh…và dựa vào nội lực của chính mình. 1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng 1.3.2.1. Môi trường dân cư Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhân thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó.Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ. thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ, séc. 1.3.2.2. Môi trường kinh tế Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng. 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ. 1.3.2.4. Môi trường công nghệ Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chíp điện tử mang những thông tin cần thiết, và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các ĐVCNT, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ. Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. 1.3.2.5. Môi trường pháp lý Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình. Qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG Tên đầy đủ: Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Tên tiếng Anh: Vietcombank Thanglong Branch Địa chỉ: Số 98, đường Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNT Chi nhánh Thăng Long Là một trong những ngân hàng thành lập đầu tiên của Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với bề dày lịch sử hơn 40 năm hiện đang là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về mọi mặt. Trong quá trình phát triển của mình NHNT có chi nhánh ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước bao gồm cả chi nhánh cấp một, chi nhánh cấp hai và hệ thống các phòng giao dịch. Năm 2002, qua phân tích thị trường trên địa bàn Hà Nội, NHNT Hà Nội đã chọn địa bàn Cầu Giấy làm nơi đặt chi nhánh cấp hai. Theo phân tích, Cầu Giấy được xem là một thị trường đầy tiềm năng vì ở đây hiện có nhiều khu vực chung cư cao tầng và nhiều khu công nghiệp nhỏ và vừa. Bên cạnh đó, dân cư tập trung trên địa bàn ngày càng đông với trình độ dân trí cao, mức thu nhập bình quân cao. Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cạnh tranh, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cầu Giấy đã được thành lập theo quyết định số 532/QĐ.NHNT- TCCB- ĐT ngày 19/11/2002 của Hội đồng quản trị NHNT. Theo quyết định này chi nhánh Cầu Giấy là chi nhánh trực thuộc NHNT Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/03/2003. Chi nhánh được đặt tại số 98 đường Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Khi mới thành lập, chi nhánh cấp II Cầu Giấy chỉ có khoảng 20 cán bộ công nhân viên. Số cán bộ công nhân viên này chủ yếu được đưa từ NHNT Hà Nội xuống, đặc biệt là các vị trí quan trọng đều do những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm đảm trách. Còn lại số nhân viên được tuyển mới. Đến nay số nhân viên đã tăng lên 50 người nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của chi nhánh. Năm 2007 đánh dấu một bước ngoặt và phát triển vượt bậc của NHNT CN Thăng Long , từ một CN cấp II thuộc NHNT Hà Nội chuyển mình trở thành một CN cấp I trực thuộc NHNT Việt Nam theo quyết định số 576/QĐ- NHNT.TCCB-ĐT, với nhiều khó khăn từ xây dựng cơ sở vật chất, bổ sung đội ngũ nhân lực cho đến xây dựng nền tảng phát triển. Đến nay Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long đã khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHNT Chi nhánh Thăng Long 2.1.2.1. Mô hình tổ chức các phòng ban Hiện nay, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thăng Long vẫn được tổ chức theo mô hình truyền thống, nghĩa là việc phân chia các phòng ban chủ yếu dựa vào các nghiệp vụ mà phòng đảm nhận. - Các phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính Để triển khai thực hiện đề án hiện đại hóa ngân hàng theo đúng tiến độ quy trình của NHNT Việt Nam , cơ cấu tổ chức chi nhánh Thăng Long có 4 phòng ban đảm nhiệm các nội dung hoạt động khác nhau. Có thể trình bày sơ đồ tổ chức của NHNT Chi nhánh Thăng Long như sau: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của NHNT Chi nhánh Thăng Long - Các Phòng giao dịch + Phòng giao dịch Kim Liên - Ô chợ dừa. + Phòng giao dịch Lê Văn Lương. 2.1.2.2. Về nhân sự - Cán bộ CNV ký HĐ chính thức tại chi nhánh: 65 người - Cán bộ CNV thử việc: 10 người Tổng cộng 75 cán bộ CNV. Trong đó: + Ban Giám đốc: 2 người ( 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc) + Các Trưởng, Phó phòng : 11 người + Cán bộ: 62 cán bộ - Về trình độ: Hầu hết nhân sự của NHNTTL đều có trình độ từ Đại học trở lên, cụ thể: Thạc sĩ có 06 người, đại học có 61 người, chiếm gần 90%; cao đẳng 4 người, trung cấp 4 người. BAN GIÁM ĐỐC Phòng Quan hệ khách hàng Phòng Kế toán – thanh toán và dịch vụ Phòng Ngân quỹ Phòng Hành chính nhân sự Tổ kiểm tra nội bộ 2.1.3. Tình hình hoạt động của NHNT Chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Tính đến 31/05/2003, tức là chỉ sau 3 tháng chính thức đi vào hoạt động, chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được tổng doanh số huy động vốn là 72 tỷ đồng, trong đó doanh số huy động bằng VND là 45 tỷ đồng còn doanh số huy động bằng ngoại tệ quy USD là 1.764.000 USD. Đến cuối măn 2003, chỉ tính riêng doanh số huy động bằng VND là 100 tỷ đồng đã vượt hẳn tổng huy động của 3 tháng đầu hoạt động, ngoài ra doanh số huy động bằng ngoại tệ đạt 6 triệu USD (quy đổi) tăng 240% so với 3 tháng đầu. Các năm tiếp theo 2004 và 2005, doanh số huy động vốn tiếp tục tăng trưởng. Vốn huy động của ngân hàng bao gồm vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế, vốn huy động từ phát hành các giấy tờ có giá. Năm 2006, ngân hàng tiếp tục huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá, bao gồm : kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn da dạng và các ưu đãi hấp dẫn. Đứng trước những biến động về lãi suất huy động trên thị trường, đặc biệt là với đồng USD, Chi nhánh NHNT Cầu Giấy đã chủ động áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở cung - cầu vốn thị trường, đồng thời phát triển nhiều công cụ huy động vốn mới, nhờ đó giảm thiểu được các tác động của thị trường lên việc huy động vốn. Bảng 2.1: Cơ cấu huy động theo loại tiền Đơn vị: tỷ VND,triệu USD Chỉ tiêu Năm2005 Năm 2006 2006/2005 Năm 2007 2007/2006 VND 150 409 272% 574 140% Ngoại tệ 20.7 31,3 151% 34,5 110% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Chi nhánh NHNT Thăng Long ) Năm 2006, tổng vốn huy động của Chi nhánh NHNT Cầu Giấy đạt mức 913 tỷ VND đồng, tăng 43% so với năm 2005, đạt 111% kế hoạch được giao năm 2006 và cao hơn mức tăng của ngành là 18,9%. Đến 31/12/2007, kết quả huy động vốn của chi nhánh đạt 1.131 tỷ quy VND tăng 24% so với năm 2006 và đạt 101% kế hoạch được giao năm 2007. 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Cũng giống như nhiều ngân hàng khác, tín dụng là nguồn thu chủ yếu và rất quan trọng của Vietcombank Thăng Long .Vì vậy, chi nhánh luôn cố gắng tăng dư nợ tín dụng hằng năm trên cơ sở đảm bảo an toàn cho các khoản vay. Cụ thể : Bảng 2.2: Dư nợ của chi nhánh qua các năm Đơn vị: tỷ VND, nghìn USD Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 (quy VND) VND USD VND USD Ngắn hạn 209 8700 228 8800 514 Trung và dài hạn 37 900 36.4 900 530 Bảo lãnh 27 168 19 399 21 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của NHNT CN Thăng Long 2004- 2007) Năm 2006 và 2007 nhiều thách thức và cơ hội mới trên thị trường đòi hỏi ngân hàng có sự chuyển hướng trong chính sách tín dụng nhằm đầu tư vào các ngành, các lĩnh vực an toàn, hiệu quả, đồng thời hạn chế và kiểm soát chặt chẽ vào các ngành, lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro lớn. Bên cạnh đó ngân hàng cũng xác định tỷ trọng đầu tư tối đa vào một số ngành kinh tế nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Chính sách tín dụng cũng chú trọng theo khu vực kinh tế và nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được quan tâm hơn nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đối với khu vực này. Năm 2006, với số lượng khách hàng là doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh là 31, đến 31/12/2006 tổng dư nợ tín dụng quy VND đạt 477 tỷ, tăng 14% so với năm 2005, trong đó dư nợ VND đạt 314 tỷ, ngoại tệ đạt 10,1 triệu USD. Dư nợ ngắn hạn quy VND đạt 421 tỷ, tăng 14% so với năm 2005, chiếm 88% tổng dư nợ. Dư nợ trung và dài hạn quy VND đạt 56 tỷ, tăng 9% so với năm 2005, chiếm 12% tổng dư nợ. Năm 2007, tổng dư nợ quy VND đạt 1.044 tỷ, tăng 118% so với năm 2006, trong đó dư nợ ngắn hạn quy VND đạt 596.4 tỷ, tăng 22%; dư nợ trung và dài hạn quy VND đạt 474 tỷ, tăng 846%. 2.1.3.3. Các hoạt động khác  Hoạt động mở tài khoản Năm 2004, mặc dù mới thành lập nhưng chi nhánh đã thu hút được nhiều khách hàng trên địa bàn bao gồm cả tổ chức kinh tế và cá nhân. Trong đó ngân hàng đã mở 75 tài khoản tổ chức và 580 tài khoản cá nhân Năm 2005, số tài khoản ngân hàng mở cho khách hàng đã tăng lên so với năm 2004, trong đó tài khoản cá nhân tăng là chủ yếu. Cụ thể: - Tài khoản của tổ chức kinh tế: 77 TK, tăng 2,7% so với năm 2004 - Tài khoản của cá nhân: 1320 TK, tăng 127,6% so với năm 2004 Năm 2006, tài khoản của các tổ chức kinh tế là 158 tài khoản , tăng 105% so với năm 2004, trong khi tài khoản cá nhân là 3336 tài khoản tăng 152% so với năm 2004. Năm 2007, tài khoản của tổ chức kinh tế đạt 586 tài khoản đạt 510% so với năm 2006; tài khoản cá nhân là 13.560 tài khoản , đạt 341% so với năm 2006  Hoạt động phát hành thẻ Với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng và những tiện ích ngày càng đa dạng của thẻ ngân hàng, số lượng thẻ phát hành qua các năm: Năm 2005, số thẻ ATM phát hành lên tới 1153 thẻ, tăng 260,3% so với năm 2004, nhưng ngược lại số thẻ Visa và Master phát hành ít: 32 thẻ Visa và 13 thẻ Master. Năm 2006, chi nhánh phát hành được 3378 thẻ ATM, tăng 193% so với năm 2005; 115 thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế( MTV, Visa debit), tăng 110% so với năm 2005. Đến hết ngày 30/11/2007, Chi nhánh đã phát hành được 136 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 86% so với năm 2006, 782 thẻ ghi nợ quốc tế, tăng 110% so với năm 2006; 6.722 thẻ ATM và SG24, tăng gấp đôi so với năm 2006, nâng tổng số thẻ do Chi nhánh phát hành đạt 14.222 thẻ. Đến 31/12/2007 tổng số thẻ phát hành tại chi nhánh đạt hơn 16.600 thẻ.  Hoạt động chi trả kiều hối Lượng kiều hối từ nước ngoài gửi về qua chi nhánh hằng năm khá lớn, tuy nhiên do sự phức tạp của hoạt động chi trả kiều hối nên nhiều khách hàng đã lựa chọn phương thức mở tài khoản vãng lai tại chi nhánh để nhận kiều hối , điều đó khiến cho doanh số chi trả kiều hối của chi nhánh giảm dần qua các năm.  Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ được xem là một hoạt động đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời chứa đựng ít rủi ro. Trong 4 năm qua, hoạt động của NHNT Chi nhánh Thăng Long luôn tăng trưởng đều đặn, thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ Đơn vị: triệu USD Năm 2005 2006 2006/2005 2007 2007/2006 Doanh số mua 8,27 16,2 196% 42,02 259% Doanh số bán 10,09 21,9 217% 41,99 192% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Chi nhánh Thăng Long 2004-2007)  Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Hoạt động thanh toán quốc tế được xem là thế mạnh của NHNT nói chung và NHNT Chi nhánh Thăng Long nói riêng. Trong hoạt động của mình, chi nhánh đã biết khai thác một cách triệt để thương hiệu Vietcombank , đặc biệt là thế mạnh thanh toán quốc tế trong chiến lược tiếp thị khách hàng. Bảng 2.4: Tổng kim ngạch XNK Đơn vị: triệu USD (Nguồn:Báo cáo tổng kết HĐKD NHNT CN Thăng Long 2005-2007) 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long 2.2.1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ (1) Tiếp nhận hồ sơ xin phát hành thẻ của khách hàng. Bao gồm: Đơn xin phát hành thẻ; hợp đồng sử dụng thẻ (2bản); 2 ảnh 4×6; bản sao Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu; hợp đồng lao động hoặc giấy tờ chứng minh thu nhập của cá nhân, tổ chức hay công ty, các giấy Kim ngạch 2005 2006 2006/2005 2007 2007/2006 Nhập khẩu 32,29 32,62 101% 34 104% Xuất khẩu 18,25 19,16 105% 49 256% tờ liên quan đến bảo lãnh, thế chấp (thẻ tín dụng); Yêu cầu mở tài khoản tiền gửi tại NHNTVN. (2) Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ của NHNT. NHNTTL thẩm định, đánh giá tổng hợp hồ sơ của khách hàng: Đối với thẻ tín dụng, bộ phận phát hành thẻ phối hợp với bộ phận cho vay tín dụng và các phòng ban liên quan (nếu cần) để xác minh, thẩm định: tư cách pháp nhân, tình hình tài chính của tổ chức, công ty, cá nhân người xin phát hành thẻ, tham khảo đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro của trung tâm thẻ, các ngân hàng khác và các cơ quan hữu quan. Đối với thẻ ghi nợ, kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của những thông tin về tài khoản cá nhân trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo, thẩm định thông tin trên chứng minh nhân dân so với thông tin đăng ký trên hệ thống quản lý tài khoản. Xét duyệt đơn phát hành và ký hợp đồng sử dụng thẻ. Trong vòng 2 ngày làm việc (thẻ ghi nợ) hoặc 4 ngày làm việc ( thẻ tín dụng) kể từ khi nhận được hồ sơ đầy đủ hố sơ, chi nhánh phải có quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ. Nếu chấp thuận thì ký hợp đồng sử dụng thẻ, sau đó lập hồ sơ thông tin khách hàng và gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ. Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại NHNTTL (3) NHNTTL nhận thẻ từ trung tâm thẻ. Trung tâm thẻ sẽ thực hiện kiểm tra dữ liệu, tạo hồ sơ quản lý tại trung tâm thẻ, in thẻ. Sau đó gửi thẻ đã in mã số cá nhân cho chi chi nhánh phát hành băng thư đảm bảo và theo phong bì riêng. Chủ thẻ NHNTTL(CN phát hành thẻ) Trung tâm thẻ (1) (4) (2) (3) (4) NHNTTL gửi thẻ cho chủ thẻ: Sau khi nhận được thẻ, chi nhánh phải xác nhận ngay bằng văn bản cho trung tâm phát hành thẻ. Sau đó, thông báo cho chủ thẻ đến nhận hoặc gửi cho chủ thẻ. Trước khi giao thẻ, CNPHT yêu cầu chủ thẻ ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ. 2.2.1.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại NHNTTL (1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM của ngân hàng đại lý(NHĐL). Khi đó các ĐVCNT phải kiểm tra tính đầy đủ các yếu tố của thẻ, trong một số trường hợp nếu thấy cần thiết còn có thể kiểm tra giấy tờ của chủ thẻ. Đồng thời đối chiếu với danh sách các thẻ cấm lưu hành và những thông báo đột xuất do ngân hàng cung cấp. cuối cùng, trước khi chấp nhận thanh toán các ĐVCNT phải kiểm tra số dư hoặc hạn mức còn lại của thẻ, nếu vượt hạn mức thì phải xin phép ngân hàng thanh toán thẻ. Khi đã chấp nhận thanh toán phải lập bộ hoá đơn thanh toán gồm 4 liên, trong đó giữ lại một liên. (2) ĐVCNT gửi 1 liên hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. (3) ĐVCNT gửi 2 liên hóa đơn còn lại cho NHTT Tổ chức thẻ QT CN phát hành CN thanh toán TT thẻ Chủ thẻ ĐVCNT (3) (11) (1) (7) (6) (4) (5) (8) (12) (2) (10) (9) (4) Sau khi nhận được hoá đơn chi nhánh thanh toán thẻ kiểm tra tính hợp lệ của hoá đơn, sự ăn khớp giữa biên lai và bảng kê và nhập dữ liệu để lập hồ sơ nhờ thu. Sau khi kiểm tra kĩ lưỡng hoá đơn, chi nhánh NHTT sẽ tạm ứng cho ĐVCNT theo số tiền ghi trên hoá đơn trừ đi các khoản phí mà ĐVCNT phải trả cho chi nhánh thanh toán (theo tỷ lệ trong hợp đông đã ký kết giữa hai bên). Chi nhánh thanh toán thẻ ghi số này vào tài khoản tạm ứng. Chi nhánh thanh toán thẻ lập bảng kê theo mẫu quy định, liệt kê toàn bộ giao dịch. (5) Chi nhánh NHTT gửi bảng kê cho trung tâm thanh toán thẻ. (6) Trung tâm thẻ báo Có cho chi nhánh NHTT bảng kê theo số tiền thanh toán ghi trên và giữ lại một phần mà Ngân hàng Nhà nước được hưởng theo tỷ lệ quy định. (7) Trung tâm thẻ tiến hành tập hợp tất cả các giao dịch nhận được từ các chi nhánh thẻ và gửi cho các tổ chức thẻ quốc tế tương ứng. (8) Trung tâm thẻ nhận báo Có từ các Tổ chức thẻ quốc tế, sau đó đối chiếu với bảng kê của chi nhánh thanh toán thẻ để hạch toán cho chi nhánh phát hành thẻ liên quan. Đồng thời lập giấy báo Nợ cho chi nhánh phát hành thẻ. (9) Hàng tháng vào ngày sao kê, trung tâm thẻ lập sao kê chi tiết các giao dịch được phát sinh trong kỳ của từng thẻ và gửi cho chi nhánh qua mạng. (10) Khi nhận được giấy báo Nợ từ trung tâm thẻ, chi nhánh phát hành thẻ sẽ lập hồ sơ quản lý và hạch toán vào tài khoản thanh toán thẻ. (11) Chi nhánh phát hành thẻ thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế thông qua trung tâm thẻ. (12) Chi nhánh phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ. 2.2.1.3. Các loại thẻ do NHNT Việt Nam phát hành và thanh toán Có thể nói rằng Ngân hàng Ngoại thương được xem là một ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng này luôn đi đầu trong cuộc đua phát hành các loại thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Đây là ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ sớm nhất, tham gia thanh toán thẻ đầu tiên ở nước ta vào năm 1991, và là một trong 2 ngân hàng (cùng với ngân hàng Á Châu- ACB) tham gia phát hành thẻ tín dụng quốc tế sớm nhất ở Việt Nam. Trải qua gần 20 năm phát triển mảng thị trường thanh toán bằng thẻ, Ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững vị trí ngân hàng số một tại Việt Nam, với một thị phần áp đảo. Sơ đồ 2.4: Các loại thẻ do NHNTVN phát hành và thanh toán 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long 2.2.2.1. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL  Thẻ ghi nợ : gồm thẻ ghi nợ nội địa(VCB Connect 24 ,VCB SG 24) và thẻ ghi nợ quốc tế (VCB MTV, VCB Connect24 Visa Debit). Thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán liên kết trực tiếp đến tài khoản thanh toán (tài khoản VNĐ hoặc tài khoản ngoại tệ) giúp khách hàng đáp ứng mọi nhu Vietcombank Card Phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Connect24 Phát hành Thanh toán Visa MasterCard Amex Visa MasterCard Amex Diners Club JCB Phát hành và thanh toánThẻ ghi nợ quốc tế Thẻ VCB MTV Thẻ VCB Connectt24 Visa DỊch vụ ATM Vietcombank SG24 cầu chi tiêu bằng tiền mặt hoặc giao dịch tại máy ATM. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản tại ngân hàng. Loại thẻ này có thể dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, khi các giao dịch này thực hiện, lập tức tài khoản của chủ thẻ sẽ được trừ ngay, hay ngân hàng sẽ ghi nợ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng. Do đó, loại thẻ này được gọi là thẻ ghi nợ. Ngay sau khi mở tài khoản thanh toán, khách hàng đã có cơ hội phát hành thẻ ghi nợ tại VCB với nhiều sự lựa chọn: thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Thẻ ghi nợ ngày càng trở nên thân thiết với hàng triệu người bởi các chức năng: - Giúp khách hàng giao dịch tại hệ thống ATM: rút tiền, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện, điện thoại, nước, truyền hình, viễn thông, bảo hiểm...) - Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại hơn các ĐVCNT. - Với thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 và Vietcombank SG24, khách hàng được sẵn sàng phục vụ tại khoảng 2000 điểm đặt máy ATM và hơn 5000 đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank và các ngân hàng trong Liên minh Thẻ trên toàn quốc. - Với thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV và Vietcombank Connect 24 Visa Debit, các chức năng của thẻ ghi nợ nội địa được mở rộng trên phạm vi toàn thế giới: hàng triệu máy ATM và hơn 30 triệu đơn vị chấp nhận thẻ. - Nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ của Vietcombank để tận hưởng các tiện ích thiết thực:  Không phải mang theo tiền mặt  Không phải trả bất cứ loại phí thực hiện giao dịch nào  Được phát hành tối đa 2 thẻ phụ  Tham gia các chương trình ưu đãi, khuyến mại của các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, quán cafe, beauty salon, trung tâm đào tạo, v.v... có chấp nhận thẻ của Vietcombank  Được hưởng bảo hiểm của hãng Pijco uy tín với mức bảo hiểm lên đến 10 triệu VND trong năm đầu tiên khi phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect 24 Visa Debit  Thủ tục phát hành thẻ ghi nợ thật sự đơn giản, khách hàng chỉ cần mang CMND đến bất cứ chi nhánh nào, điểm giao dịch nào của Vietcombank. Bảng 2.5: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Connect24 và SG24 Loại phí SG24 Connect24 1.Phí phát hành 120.000 VNĐ/thẻ 100.000 VNĐ/thẻ 2.Phí dịch vụ phát hành nhanh(*) 100.000 VNĐ/thẻ 3.Phí phát hành lại thẻ 50.000 VNĐ/thẻ 4.Phí cấp lại PIN 10.000 VNĐ/lần 5.Phí thường niên 100.000 VNĐ/thẻ/năm(miễn phí năm đầu tiên) 6.Phí giao dịch trong hệ thống NHNTVN Miễn phí 7.Phí giao dịch ngoài hệ thống NHNTVN -Rút tiền mặt -Chuyển khoản -Thanh toán 4.000 VNĐ/giao dịch 3.000 VNĐ/giao dịch 3.000 VNĐ/giao dịch 8.Phí bồi hoàn(*) 50.000 VNĐ/giao dịch 9.Phí thực hiện giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT Miễn phí 10.Phí cung cấp bản sao hoá đơn giao dịch -Tại ĐVCNT của NHNT VN -Tại ĐVCNT khác ngoài NHNT VN 10.000 VNĐ/hoá đơn 50.000 VNĐ/hoá đơn ( Nguồn:www.sg24.com ) (*) - Phí dịch vụ phát hành nhanh: chủ thẻ lấy thẻ trong vòng 01 ngày khi hoàn thành thủ tục phát hành (chỉ áp dụng đối với các điểm giao dịch tại TP.Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh). - Phí dịch vụ phát hành nhanh: chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại thẻ. - Phí đòi bồi hoàn : ngân hàng sẽ hoàn trả nếu khách hàng đòi bồi hoàn đúng.. Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng của Thẻ VCB SG24 và thẻ VCB Connect 24 Nội dung Hạn mức tối đa 1 ngày Hạn mức tối đa 1 lần Số lần 1 ngày SG24 Connect24 Tiền mặt 20 triệu VNĐ Hạng chuẩn: 10 triệu VNĐ Hạng vàng: 15 triệu VNĐ Hạng Đặc biệt: 20 triệu VNĐ 2 triệu VNĐ 20 lần Chi tiêu 30 triệu VNĐ 30 triệu VNĐ 20 triệu VNĐ 20 lần Chuyển khoản 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 10 lần ( Nguồn: )  Thẻ tín dụng: bao gồm thẻ Visa Debit, Master Card, Amex. Thẻ tín dụng do NHNTTL phát hành là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa vào khả năng tài chính hoặc số tiền ký quỹ, tài sản thế chấp của khách hàng, khách hàng có thể sử dụng để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại 14 triệu điểm thanh toán trên toàn thế giới, rút tiền tại các ngân hàng và các máy rút tiền tự động. Khách hàng có thể thanh toán một phần (20%) số tiền hoặc toàn bộ số tiền đã chi tiêu vào cuối mỗi kỳ tín dụng theo sao kê hàng tháng. - Thẻ tín dụng do NHNTTL phát hành bao gồm 2 loại thẻ: Thẻ công ty và thẻ cá nhân. Thẻ cá nhân: Là thẻ do cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí đã sử dụng đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân được phép phát hành thẻ phụ và số thẻ phụ tối đa là 02 thẻ (thẻ phụ là thẻ được sử dụng chung tài khoản với chủ thẻ chính nhưng chủ thẻ phục không trực tiếp chịu trách nhiệm thanh toán với ngân hàng - thuận lợi khi cho con em đi du học). + Thẻ cá nhân có ký quỹ, thế chấp: Người sử dụng thẻ có thể dùng tiền mặt VND, ngoại tệ để ký quỹ hoặc sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do VCB phát hành thế chấp để phát hành thẻ tín dụng. Trị giá tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp bằng 100% hạn mức tín dụng thẻ. Người ký quỹ được hưởng lãi (kỳ hạn 12 tháng) trên số tiền ký quỹ. + Thẻ cá nhân tín chấp: Người được cấp thẻ tín dụng không cần phải ký quỹ, cầm cố hay thế chấp tài sản. Các đối tượng được tín chấp thông thường là các quan chức chính quyền, lãnh đạo các Sở, Ban, ngành, tổng công ty, DNNN hoạt động có hiệu quả và có mở tài khoản giao dịch tại VCB; Lãnh đạo các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài; Cá nhân được các đơn vị, tổ chức đủ điều kiện đứng ra bảo lãnh; Cá nhân có thu nhập cao và được cơ quan cam kết trả lương vào tài khoản cá nhân mở tại VCB đồng thời cam kết thông báo về việc chấm dứt hợp đồng lao động trước ít nhất 01 tháng... Hạn mức tín dụng được cấp theo tùy trường hợp. Thẻ công ty: là thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân nào đó sử dụng. Trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí sử dụng thẻ đối với ngân hàng thuộc về công ty. Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ. + Thẻ công ty ký quỹ: tương tự như thẻ cá nhân ký quỹ nhưng tài sản ký quỹ, thế chấp cũng như trách nhiệm thanh toán thuộc về công ty. + Thẻ công ty tín chấp: đối tượng được xét duyệt tín chấp là doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội,..tương tự như đối với thẻ cá nhân tín chấp. - Đối tượng phát hành : NHNTTL phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng sau: + Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài làm việc tại Việt Nam được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra yêu cầu cho các cá nhân sử dụng với trách nhiệm thanh toán của các tổ chức đó. Các tổ chức đứng ra yêu cầu cho cá nhân sử dụng thẻ có thể có tài khoản hoặc không có tài khoản tại NHNT tuỳ thuộc vào uy tín của tổ chức đó và Giám đốc chi nhánh quyết định. + Người Việt Nam có thu nhập cao, ổn định (lương trung bình 10 triệu VND/ tháng trở lên, nếu làm việc tại các công ty, tổ chức nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam phải có thu nhập trung bình 5triệu VND/ tháng trở lên, có xác nhận của đơn vị công tác) và có địa chỉ nơi ở, công tác rõ ràng, chấp nhận mở tài khoản tại NHNT và được cơ quan hằng tháng chuyển thẳng vào tài khoản. + Người Việt Nam có tài khoản cá nhân , tiền gửi tiết kiệm tại NHNT dùng để ký quỹ hoặc có tài sản thế chấp cho NHNT theo chế độ tín dụng thẻ. + Các cá nhân nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam thuộc các công ty có vốn đầu tư nước ngoài chấp nhận mở tài khoản tại NHNT, có thời gian làm việc còn lại ở Việt Nam không dưới 2 năm, có nguồn thu nhập ổn định. - Các loại hạn mức: + Hạn nức tín dụng: là số tiền tối đa mà chủ thẻ được phép dư nợ trên tài khoản thẻ trong một kỳ sao kê. Chủ thẻ có thể yêu cầu NHNTTL cấp hạn mức tín dụng thẻ trong phạm vi giới hạn quy định. + Hạn mức ứng tiền mặt, hạn mức chi tiêu hàng hoá, dịch vụ: Mỗi chủ thẻ được phép rút tiền mặt trong phạm vi nhất định. Hạn mức ứng tiền mặt là tổng số tiền mặt tối đa NHNT ứng cho chủ thẻ trong một kỳ sao kê.Đối với thẻ Visa, Master Card : hạn mức ứng tiền mặt được quy định tối đa là 50% HMTD được cấp cho chủ thẻ. + Hạn mức chi tiêu hàng hoá , dịch vụ là phần còn lại của HMTD sau khi trừ đi hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng và phí. Hạn mức ứng tiền mặt chưa sử dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá , dịch vụ. + Hạn mức tín dụng tạm thời: Chủ thẻ được phép yêu cầu NHNT cấp hạn mức tín dụng thẻ tạm thời. Hạn mức tín dụng tạm thời chỉ được phép áp dụng cho một thời hạn nhất định, không vượt quá thời hạn hiệu lực của thẻ và được Giám đốc hoặc người uỷ quyền tại CNPH hoặc NHĐL quyết định. Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng Loại thẻ Hạn mức tín dụng (triệu VNĐ) Hạn mức chi tiêu /ngày Hạn mức tiền mặt /ngày Trị giá tối đa (triệu VNĐ) Số lần GD (lần) Trị giá tối đa (triệu VNĐ) Số lần GD (lần) Visa, Master hạng vàng 50-100 50 20 25 10 hạng chuẩn 10-50 28 20 14 10 Amex hạng vàng 50-100 50 20 25 10 hạng chuẩn 100-250 70 20 35 10 (Nguồn: Tổ thẻ của NHNTTL) - Các loại phí NHNTTL đang áp dụng trong dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế : Bảng 2.8: Các loại phí NHNTTL áp dụng trong dịch vụ thẻ TDQT Loại phí Visa, Master Card American Express Phí phát hành Phí thường niên - Thẻ vàng: Thẻ chính: 200.000 VND Thẻ phụ: 100.000 VND - Thẻ chuẩn Thẻ chính: 100.000 VND Thẻ phụ: 50.000 VND - Thẻ vàng: Thẻ chính: 600.000 VND Thẻ phụ: 500.000 VND - Thẻ xanh: Thẻ chính: 400.000 VND Thẻ phụ: 300.000 VND Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay ngắn hạn tại thời điểm tính lãi Phí vượt hạn mức - Vượt hạn mức từ 1 đến 5 ngày: 8% số tiền vượt quá hạn mức/ năm - Vượt quá hạn mức từ 6 đến 15 ngày: 10% số tiền vượt quá hạn mức/ năm - Vượt quá 15 ngày: 15% số tiền vượt quá hạn mức /năm Phí chậm thanh toán 3% số tiền chậm thanh toán . Tối thiểu: 50.000 VND Phí rút tiền 4% số tiền giao dịch Tối thiểu: 50.000 VND Tỷ giá quy đổi Là tỷ giá trung bình của NHNT trong ngày thanh toán Phí thay đổi hạn mức tín dụng tạm thời 30.000 VND/ giao dịch Phí rà soát 50.000 VND/ lần Phí thay thế thẻ khẩn cấp ( theo yêu cầu của chủ thẻ) 100.000 VND/ lần Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc 200.000 VND/ lần/ thẻ Phí thay đổi hình thức thế chấp 30.000 VND/ lần Phí ứng tiền mặt khẩn cấp ( áp dụng tại nước ngoài) 8 USD/ lần (Nguồn: www.vietcombank.com.vn) 2.2.2.2. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL Là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, cho đến nay NHNT Việt Nam vấn giữ vị trí hàng đầu về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hiên nay, NHNTVN là thành viên chính thức của 2 tổ chức Visa International và Master Card Internationnal, và là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam. Trên nền tảng là những kết quả đã đạt được của NHNT CN Cầu giấy, NHNTTL đã và đang tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ của mình. Cụ thể: Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của NHNTTL Loại thẻ Nội dung 2005 2006 2007 VCB Connect24 và VCB SG24 Số thẻ phát hành (thẻ) 1153 3378 8402 Tốc độ tăng trưởng (%) 260.3 193 148.7 MTV Số thẻ phát hành (thẻ) Chưa PH 46 119 Visa Debit Số thẻ phát hành (thẻ) Chưa phát hành 438 Visa và Master Card Số thẻ phát hành (thẻ) 60 101 174 Tốc độ tăng trưởng (%) 12,1 68.33 72.2 Amex Số thẻ phát hành (thẻ) 2 5 9 ( Nguồn:Báo cáo kết quả HĐKD của NHNTTL)  Công tác phát hành thẻ ghi nợ nội địa: Đây là loại thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số phát hành thẻ của NHNTTL, cũng là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất trong các loại thẻ do VCB phát hành. Thẻ ghi nợ nội địa do NHNTTL phát hành gồm 2 loại: VCB Connect24 và VCB SG24 (tháng 6/2007). Sản phẩm Connect24 thực chất là một dịch vụ thanh toán cá nhân hiện đại không dùng tiền mặt mà giao dịch tại hệ thống ATM và hệ thống máy POS tại các ĐVCNT. Với thẻ này, khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ cũng như rút tiền mặt tại các điểm rút tiềm và các máy ATM. Hạn mức chi tiêu mua sắm không hạn chế mà tuỳ thuộc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng. Cho tới nay, thẻ Connect24 vẫn là thẻ ghi nợ nội địa số 1 tại Việt Nam với nhiều tiện ích, được chấp nhận thanh toán rộng rãi. Thẻ Connect 24 còn là một phương thức huy động vốn trong dân cư với giá rẻ. Cùng với sự phát triển của thẻ Connect24, số dư trên tài khoản vãng lai tại NHNTTL cũng tăng mạnh đã tiết kiệm cho NHNTTL khoảng 150 đến 200 triệu mỗi năm. Số lượng thẻ Connect24 phát hành tăng nhanh, đặc biệt là năm 2007, sau khi có chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước qua tài khoản. Và thẻ Connect24 là sự lựa chọn của rất nhiều cơ quan, tổ chức. Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ VCB Connect24 phát hành tại NHNTTL Tháng 12/2006 chi nhánh phát hành được 319 thẻ ATM tăng 80,27% tháng trước, tổng số thẻ phát hành năm 2006 là 3378 thẻ tăng 104,52% năm trước. Đến năm 2007, lượng thẻ ATM phát hành vẫn tăng nhưng tốc độ tăng rất chậm. Có tình trạng này là do năm 2007 nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ và thị phần của NHNTTL bị chia sẻ. Nhưng từ tháng 11/2007, số lượng thẻ ATM phát hành tại chi nhánh tăng lên nhanh chóng, nguyên nhân là các cơ quan, đơn vị bắt đầu thực hiện chỉ thị 20/2007/CT- TTG của Thủ tướng Chính phủ, bên cạnh đó một số doanh nghiệp cũng mở tài khoản trả lương cho nhân viên. Tính đến hết tháng 12 /2007, chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 50 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương hơn 5000 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 6 tỷ VND, tăng 100% so với bình quân 6 tháng đầu năm 2007. Các cơ quan nhà nước lớn trên địa bàn Cầu Giấy như Cục đăng kiểm Việt Nam, Thời báo kinh tế, Tổng công ty xây dựng 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 12/06 02/07 06/07 11/0712/07 01/08 02/08 PS TL Thăng Long, Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, Viện công nghệ môi trường…đều có TKTG với số dư rất lớn tại NHNTTL, và sau chỉ thị 20 lượng tài khoản trả lương của các tổ chức này tại NHNTTL là rất lớn. Riêng Cục đăng kiểm Việt Nam trung bình mỗi năm mở mới từ 400 đến 500 tài khoản tại NHNTTL. Tháng 2/2008 số lượng thẻ ATM phát hành tăng 20,6 so với tháng trước, tích luỹ tăng 58,05% năm trước và vẫn tiếp tục đà phát triển. Sở dĩ ngay từ mới ra đời sản phẩm này đã chiếm được thị phần nhanh như thế một phần là do chi phí để sở hữu một chiếc thẻ ATM là không cao, chỉ cần trả phí phát hành 100.000 VNĐ, với những thủ tục đơn giản là bạn đã có trong tay một chiếc thẻ. Hơn nữa thẻ Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ trong nước đầu tiên do vậy, nó sẽ có lợi thế hơn các loại thẻ ra đời sau của các ngân hàng khác. Và đây cũng là một loại thẻ có nhiều tính năng ưu việt, luôn đi đầu trong việc ứng dụng các tính năng mới của thẻ như thanh toán điện nước, bảo hiểm, tiền điện thoại…Đặc biệt ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng có số lượng máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ lớn nhất trong các ngân hàng thương mại. Do vậy nó mang lại sự tiện lợi cho khách hàng có thể rút tiền, thanh toán tiền hàng hoá ở nhiều điểm, luôn luôn được phục vụ mọi lúc và mọi nơi. Ra đời sau thẻ Connect24, thẻ VCB SG24 là sản phẩm kết hợp của VCB và Công ty Truyền Thông Sáng Tạo Việt Nam (Creative Media - CMVN) với đầy đủ các tính năng của VCB Connect24 cùng nhiều giá trị vượt trội và những tính năng hiện đại khác như: mạng lưới mua sắm và thanh toán tại hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc, mạng lưới ưu đãi tại hàng trăm đối tác cao cấp và sang trọng, hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24/24 của Pjico.Như vậy hiện tại khác biệt lớn nhất giữa thẻ Vietcombank SG24 và Vietcombank Connect24 chỉ là mạng lưới ưu đãi và bảo hiểm tai nạn. Thẻ VCB SG24 hứa hẹn sẽ là một hướng đi mới thành công trong tương lai của VCB Thăng Long. Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ Vietcombank SG24 phát hành tại NHNTTL 38 65 97 132 0 20 40 60 80 100 120 140 Nov-07 Dec-07 Jan-08 Feb-08 PS TL (Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Trong 5 tháng, kể từ khi bắt đầu phát hành đến hết tháng 11/2007 số lượng thẻ VCB SG24 phát hành mới chỉ đạt 38 thẻ. Riêng trong tháng 11 chỉ phát hành được 2 thẻ. Tuy nhiên đến tháng 12/2007, số lượng thẻ phát hành đạt 27 thẻ, tăng 1250% tháng trước, tích luỹ tăng 71% tháng trước. Số lượng thẻ phát hành trong tháng 12/ 2007 bằng 71% tổng số lượng thẻ phát hành của cả 5 tháng trước đó. Tuy tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng lượng thẻ SG24 được phát hành còn ít và chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Sở dĩ như vậy bởi đây là mọt sản phẩm mới, tuy đã được quảng cáo nhưng vẫn chưa tới được với đại đa số người dân, do đó chưa được chú ý tới. Hiện nay truyền hình có thể coi là phương tiện truyền thông đại chúng nhất nhưng SG24 vẫn chưa xuất hiện trên phương tiện này trong khi đó các loại thẻ của các ngân hàng khác xuất hiện khá nhiều.  Công tác phát hành thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế do NHNTTL phát hành bao gồm thẻ MTV và Visa Debit (Connect24 Visa). Thẻ Ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV là sản phẩm liên kết giữa thương hiệu nổi tiếng MTV, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank và tập đoàn thẻ Mastercard. Đây là loại thẻ ghi nợ quốc tế được sự hậu thuẫn của các yếu tố mạnh nhất:  Thương hiệu MTV - một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trong lĩnh vực giải trí truyền thông trên thế giới.  Độ an toàn về tài chính của Ngân hàng Vietcombank - Ngân hàng thương mại lớn và chuyên nghiệp nhất Việt Nam, với mạng lưới ngân hàng mạnh nhất và có mạng lưới rút tiền tự động ATM lớn nhất Việt Nam (hơn 400 máy ATM trên toàn quốc), hơn 5000 điểm chấp nhận thẻ và hàng nghìn các máy đọc thẻ tự động EDC trên toàn quốc của Vietcombank và 6 ngân hàng đại lý.  Tính toàn cầu của thẻ Mastercard : Thẻ MTV sẽ được chấp nhận ở 220 quốc gia với 7,5 triệu đối tác và 25.000 ngân hàng thành viên trên toàn thế giới. Chính vì vậy, thẻ Vietcombank MTV luôn luôn được chào đón và phục vụ với chất lượng tốt nhất tại bất cứ nơi nào có biểu tượng của VCB hoặc Master Card. Với những tính năng, tiện ích vượt trội như vậy, số lượng thẻ MTV phát hành tại NHNTTL tăng trưởng nhanh chóng. Bảng2.10: Số lượng thẻ MTV, Connect24 Visa Debit phát hành tại NHNT Thăng Long . Đơn vị: Thẻ Loại thẻ 01/2007 02/2007 11/2007 12/2007 01/2008 02/2008 PS TL PS TL PS TL PS TL PS TL PS TL MTV 24 46 32 78 41 265 49 314 62 376 75 451 Visa Debit Chưa phát hành 67 392 56 468 48 516 53 567 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Dựa trên nền tảng của 2 tổ chức thẻ có thể coi là lớn nhất trên thế giới, sự tăng trưởng đều của 2 loại thẻ này là điều đương nhiên. Có thể thấy rằng thẻ Visa Debit tăng trưởng nhanh hơn so với thẻ MTV. Tuy nhiên lượng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân là do hiện nay trên địa bàn của NHNTTL đã có rất nhiều ngân hàng liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành loại thẻ này, do đó NHNTTL phải san se thị phần cho nhiều ngân hàng khác.  Công tác phát hành thẻ TDQT: Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành của NHNT Thăng Long Loại thẻ 2005 2006 2007 SL(thẻ) SL(thẻ) 06/05(%) SL(thẻ) 07/06(%) Visa Thẻ chính 45 79 160 122 152,7 Thẻ phụ 14 20 142,8 23 115 Master Card Thẻ chính 11 24 218 35 145,8 Thẻ phụ 3 3 100 8 266,7 Amex Thẻ chính 0 0 0 10 200 Thẻ phụ 2 5 250 10 200 Tổng Thẻ chính 60 101 168,3 174 153,4 Thẻ phụ 19 28 147,3 41 146,4 Số thẻ ngừng sử dụng vĩnh viễn Visa 6 11 183,3 62 516.6 Master Card 1 1 100 2 200 Amex 0 0 - 0 - Tổng 7 12 171,4 42 350 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành hằng năm khá cao. Năm 2006 là 68,3%, năm 2007 tăng lên 72,2 %. Có thể nhận thấy thẻ Visa chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các loại thẻ khác, kể cả Master Card. Tỷ trọng thẻ Visa phát hành lên tới 73% tổng số thẻ TDQT, trong khi thẻ Master Card chỉ chiếm 20%. Thực tế, các quy định về hạn mức của Thẻ Visa phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam hơn, do đó mà nhiều người sử dụng loại thẻ này hơn. Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ mang lại doanh thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh thẻ của NHNTTL. Tuy nhiên, số thẻ tín dụng quốc tế phát hành lại ít và chiếm một tỷ trọng thấp trong tổng số thẻ phát hành của NHNTTL. 2.2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTTL Hiện nay, NHNTTL thực hiện thanh toán cho 5 loại thẻ tín dụng quốc tế (Visacard, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club), 2 loại thẻ ghi nợ nội địa là Connect 24 và SG24, 2 thẻ ghi nợ quốc tế là MTV và Visa Debit. Năm 1991, lần đầu tiên ngân hàng Ngoại Thương đưa các nghiệp vụ thanh toán thẻ vào Việt Nam, với loại thẻ đầu tiên được chấp nhận thanh toán là: Visa Card. Tuy vậy, NHNTTL mới chỉ tham gia phát hành và thanh toán thẻ vào năm 2002. Ngân hàng Ngoại thương là một ngân hàng hàng đầu trong hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam, chiếm 47% thị phần thanh toán thẻ trong đó chủ yếu là hoạt động thanh toán hàng hoá dịch vụ. Với những loại thẻ ghi nợ , doanh thu về thẻ chủ yếu là từ hoạt động phát hành. Việc giao dịch tại máy ATM hoặc ĐVCNT của NHNT là miễn phí và khách hàng ít khi đến rút tiền mặt tại ngân hàng. Nguồn thu chủ yếu trong thanh toán của loại thẻ này là từ các khoản của các ĐVCNT. Do đó, tại NHNTTL, doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu là từ thanh toán thẻ tín dụng. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Chi nhánh chủ yếu là doanh số thanh toán 2 loại thẻ Visa và Master Card. Các loại thẻ khác có doanh số thanh toán rất thấp hoặc hầu như bằng 0. Năm 2007,doanh số thanh toán thẻ Visa quy VND là 653 triệu. Doanh số thanh toán thẻ Master Card quy VND là 138 triệu. Như vậy tổng doanh thu quy VND mà hoạt động thanh toán thẻ tín dụng mang lại cho Chi nhánh là : 791 triệu. Số liệu chi tiết được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.12: Doanh thu thanh toán thẻ TDQT tháng 12/2007 của NHNTTL Đơn vị tính: USD ( Tỷ giá:16,114VND/USD) S T T Chỉ tiêu Visa Master Card Tổng số PS TL PS TL PS TL 1 Tổng doanh thu 3,382.63 40,545.94 602.00 8,543.58 3,984.63 49,089.52 Doanh thu tiền mặt 3,382.63 37,446.65 602.00 8,543.58 3,984.63 41,431.28 Doanh thu dịch vụ 0.00 3,099.29 0.00 0.00 0.00 3,099.29 2 Tổng số món 3 21 1 2 4 23 Số món tiền mặt 3 20 1 2 4 22 Số món dịch vụ 0 1 0 0 0 1 3 Tổng số phí thu 107.47 495.96 0.00 168.00 107.47 663.96 Phí tiền mặt 107.47 457.52 0.00 168.00 107.47 625.52 Phí dịch vụ 0.00 38.44 0.00 2.40 0.00 40.84 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Có thể thấy rằng, không chỉ phát hành mà trong thanh toán, thẻ Visa vẫn chiếm ưu thế so với các loại thẻ khác. Tổng doanh thu thanh toán thẻ Visa năm 2007 chiếm tới 80% tổng doanh thu thanh toán thẻ tại NHNTTL, với số phí dịch vụ thu được chiếm khoảng 75% tổng số phí dịch vụ thanh toán thẻ, đạt khoảng 22 triệu VND. Tuy nhiên, những con số về doanh thu thanh toán thẻ TDQT của NHNTTL vẫn chưa cao. 2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.3.1. Kết quả đạt được Tuy mới được chuyển thành chi nhánh cấp I nhưng VCB Thăng Long đã có những đóng góp rất lớn tới sự phát triển chung của hệ thống NHNT Việt Nam nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của NHNTTL, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay Chi nhánh đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại. Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động , đồng thời tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ tài khoản của Chi nhánh. Tính đến hết tháng 11/2007, Chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 45 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương là hơn 5000 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 6 tỷ VND, tăng 100% so với 6 tháng đầu năm 2007. Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB Thăng Long nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi. - Thu về phát hành của NHNTTL có các nguồn: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng quốc tế, lãi cho vay. Tổng thu phí phát hành của NHNTTL năm 2007 là 446 triệu. Trong đó thu từ phát hành thẻ ATM đạt 357tr, chiếm 80% tổng doanh số phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu đáng kể cho chi nhánh . - Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế hăng năm tăng trưởng mạnh. NHNTTL là đơn vị chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng quốc tế. Do ưu thế của 5 loại thẻ đó nên doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh tăng nhanh chóng. Năm 2007 là 87.758 USD, tăng 11,5 lần so với năm 2004. Cho đến nay doanh số thanh toán thẻ TDQT vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán thẻ của NHNTTL. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của mình,VCB đã liên kết với các ngân hàng, các TCTD khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể: Thẻ VCB Connect24 Visa (Visa Debit), sản phẩm thẻ ngân hàng mới xuất hiện này phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB Connect 24 (sản phẩm đã được trao giải Sao vàng Đất Việt) và thẻ tín dụng quốc tế Visa Card. Đây là tấm thẻ ngân hàng có tính năng ưu việt với nhiều tiện ích nhất trên thị trường hiện nay kèm theo độ an toàn bảo mật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Thẻ Amex và thẻ Dinner được xem là có yếu tố chọn lọc khá lớn, chỉ mặc định dành riêng cho giới tiêu dùng cao cấp - điều này hứa hẹn doanh số sử dụng thẻ của loại thẻ này tương đối lớn. Đồng thời , việc chấp nhận thanh toán thẻ Dinner Club cũng làm cho chất lượng dịch vụ thanh toán của NHNTTL được nâng cao bởi đáp ứng được đòi hỏi của thị trường quốc tế. NHNTTL cần phát huy hơn nữa lợi thế này, để góp phần khẳng định danh hiệu của NHNTVN là “ Ngân hàng có chất lượng thanh toán tốt nhất”. Hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào sản phẩm thẻ Connect24, đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment”: sử dụng thẻ, internet, điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền; thanh toán phí bảo hiểm, cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thanh toán tiền hang hoá,dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị. Thẻ Connect24 thực sự là loại thẻ được biết đến nhiều nhất và sử dụng phổ biến nhất hiện nay tại thị trường Việt Nam. Nó đã đưa thói quen tiêu dùng thẻ len lỏi vào nhiều tầng lớp dân cư Việt Nam. Với các sản phẩm thẻ VCB SG24 và VCB MTV, đã có những website riêng để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cũng như những tiện ích của thẻ: www.sg24.com.vn ; www.vcbmtvcard.com.vn Tiếp theo những thành công đó là hệ thống máy giao dịch tự động ATM và hệ thống ĐVCNT. Hệ thống máy ATM của VCB không chỉ chấp nhân giao dịch thẻ Connect24 mà đã có thể cho phép khách hàng giao dịch với các loại thẻ TDQT, thẻ ghi nợ quốc tế như: Master Card,Visa, Amex, JCB, Dinner Club. Máy ATM ngày càng được phát huy tác dụng khi NHNTVN và 10 NHTM cổ phần khác thành lập liên minh thẻ, liên kết cùng nhau nhằm khai thác tối đa hệ thống máy ATM, tạo thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, VCB còn kết nối với NHNT Lào, kết nối các máy ATM ở Lào, cho phép sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ TDQT do VCB phát hành và thẻ Connect24 rút tiền mặt là đồng Kíp tại máy ATM. Hoạt động thanh toán thẻ còn giúp NHNTTL nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ,làm công tác thẻ đồng thời hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của NHNTTL. Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của NHNTTL đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn chi nhánh. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại NHNTTL. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế  Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu: Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Máy ATM chưa thật sự hoàn hảo: các máy vẫn bị các lỗi kỹ thuật gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây khó khăn cho khách hàng. Tình trạng các máy tuy vẫn giao dịch được nhưng không in được hoá đơn là lỗi thường gặp. - Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: Hệ thống máy ATM của các NHTM Việt Nam đều chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng.  Phí và lãi của NHNT Việt Nam áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao: Đối với thẻ tín dụng , hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu VND, cao nhất là 300 triệu VND, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phái ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó còn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát…  Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít: NHNT Việt Nam có hơn 9.000 ĐVCNT, các đơn vị này chủ yếu phân bố ở các thành phố lớn, các điểm du lịch có nhiều khách quốc tế. Trong khi đó Việt Nam có khoảng trên 20 triệu dân sống ở khu vực thành thị nên số lượng ĐVCNT như vậy là quá ít và không đồng đều. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của VCB là rất lớn, đặc biệt là từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.  Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành thị, còn phần đông dân cư chua hiểu biết về thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ.  Đầu tư nguồn lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ : Triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc chuẩn bị và thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Tuy là Chi nhánh cấp một nhưng hiện nay NHNTTL vẫn chưa có phòng thẻ mà mới chỉ có bộ phận thẻ thuộc phòng Kế toán thanh toán. Khối lượng công việc nhiều nhưng nhân sự, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng công việc còn thiếu đồng bộ, nên hiện nay chủ yếu là nhân sự về thẻ của phòng Kế toán thanh toán phải kiêm nhiều công việc.  Hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá sản phẩm. 2.3.2.2. Nguyên nhân Những hạn chế trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Thăng Long xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:  Nguyên nhân chủ quan: Đây là những nguyên nhân xuất phát từ chính NHNTTL gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ của NHNTTL. - Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ . Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống. - Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Hơn nữa, cán bộ thẻ đều mới được tuyển còn thiếu kinh nghiệm. Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng , các nhân viên tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. NHNTTL chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu. Muốn khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng chi nhánh không được chủ động mà phải được sự cho phép của NHNT Trung ương nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quảng bá sản phẩm. - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn kém phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.  Nguyên nhân khách quan: - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa được tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ. Ngay cả những người dân sống ở Hà Nội, thị trường chính của NHNTTL, nhận thức về thanh toán thẻ cũng chưa cao. - Thu nhập bình quân của người dân Việt Nam còn thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình quân tối thiểu của thẻ tín dụng NHNT là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Thu nhập của dân cư thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp hơn so với các nước trong khu vực và thấp hơn nhiều các nước phát triển. - Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chưa phát triển: Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Nếu có sự đầu tư đồng bộ trong các khâu của dịch vụ thẻ sẽ quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại NHNTTL trong tương lai. Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi trang thiết bị hiện đại. Đầu tư cho hệ thống máy POS, máy ATM … cũng gần như một dạng đầu tư cơ sở hạ tầng. - Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện: Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lí quy định đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 là văn bản pháp lý cao nhất điều chỉnh dịch vụ thẻ. Nhưng nó vẫn chưa cụ thể, mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ và chưa có những văn bản hướng dẫn thực hiện. Bên cạnh đó về góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngoài. Mặc dù vẫn có những khe hở như vậy trong khâu thanh toán nhưng đối với khâu phát hành thì vấn đề quản lý ngoại hối còn quá chặt chẽ và thiếu tính linh hoạt. Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được