Báo cáo Tốt nghiệp Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP “Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG ......................................................................... 6 1.1. Tổng quan về thẻ Ngân hàng. .................................................................. 6 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ............................. 6 1.1.2.Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng........................................... 8 1.1.2.1.Khái niệm thẻ ngân hàng và một số khái niệm có liên quan........... 8 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ..................................................................... 8 1.1.2.3. Phân loại thẻ .................................................................................. 9 1.2.Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng............................................ 11 1.2.1. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ ............................ 11 1.2.2. Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ................................ 12 1.3. Những tiện ích và rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ ............................ 14 1.3.1.Những tiện ích của thẻ ................................................................. 14 1.3.1.1.Đối với ngân hàng ........................................................................ 14 1.3.1.2.Đối với các khách hàng ................................................................ 14 1.3.1.3.Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ................................................. 15 1.3.1.4. Đối với xã hội .............................................................................. 16 1.3.2. Những rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ .................................. 17 1.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành ................................................ 17 1.3.2.2.Rủi ro trong hoạt động thanh toán ................................................ 17 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng .............. 18 1.4.1. Những nhân tố khách quan ......................................................... 18 1.4.1.1. Môi trường pháp lí ....................................................................... 18 1.4.1.2.Sự phát triển của khoa học công nghệ .......................................... 18 1.4.1.2. Tâm lí, thói quen tiêu dùng,nhân thức và thu nhập của người dân ........................................................................................................... 18 1.4.1.4. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................... 19 1.4.2.Những nhân tố chủ quan .............................................................. 20 1.4.2.1.Vốn, qui mô và phạm vi của ngân hàng cung ứng dịch vụ ........... 20 1.4.2.2. Trình độ năng lực của nhân viên ................................................. 20 1.4.2.3.Tiện ích của thẻ ............................................................................ 20 1.4.2.4. Khả năng Marketing của ngân hàng ............................................ 21 CHƯƠNG II: TRỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG ................. 22 2.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công ........... 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. .............................................. 22 2.1.2. Tổ chức bộ máy và điều hành ..................................................... 23 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh ................ 25 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................. 26 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng và bảo lãnh. .................................................. 28 2.1.3.3. Hoạt động tài trợ thương mại....................................................... 30 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ ....................................................................... 31 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công ... 33 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. ................................................. 33 2.2.1.1. Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. .. 33 2.2.1.2. Quy định của NHNT Việt Nam ................................................... 34 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. .................................................................................................... 34 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ ......................................................................... 34 2.2.2.3. Số lượng máy ATM và ĐVCNT ................................................. 40 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ .............................................................. 41 2.2.2.5. Số dư trên tài khoản ATM ........................................................... 42 2.2.2.6. Thực trạng quản lý rủi ro ............................................................. 42 2.3. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công ............ 43 2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 43 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. ................................................... 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNT THÀNH CÔNG .......................................................................................... 47 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh ............. 47 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ.............. 47 3.1.2. Kế hoạch trong thời gian tới ....................................................... 48 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Chi nhánh NHNT Thành Công ....................................................... 48 3.2.1. Nâng cao trình độ cán bộ ............................................................ 49 3.2.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT........................................ 49 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing ............................................... 50 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng............................................. 52 3.2.5. Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro .......................................... 52 3.3. Một số kiến nghị .................................................................................... 53 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ....................................................... 53 3.3.2. Kiến nghị dối với Ngân hàng Nhà nước ...................................... 54 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng ........................................ 55 3.3.4. Kiến nghị đối với NHNT Việt Nam ............................................ 56 KẾT LUẬN ................................................................................................. 56 LỜI MỞ ĐẦU Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển trên cơ sở của khoa học kỹ thuật. Thanh toán thẻ đã làm tăng lượng tiền nằm trong hệ thống Ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy sản xuất hàng hoá và lưu chuyển tiền tệ, đồng thời cũng mang đến cho Ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể. Không những thế,với tính bảo mật cao và những tiện ích đem lại cho khách hàng sử dụng, thẻ Ngân hàng đã tạo ra cuộc cách mạng trong thanh toán của hệ thống Ngân hàng và được xem là phương tiện thanh toán hàng đầu thay thế cho tiền mặt trong giao dịch tiêu dùng của nền kinh tế. Mặc dù đòi hỏi phải đầu tư lớn song phát triển và mở rộng nghiệp vụ thẻ là yêu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập của Ngân hàng. Là NHTM đầu tiên của Việt Nam tham gia hoạt động thanh toán thẻ, NHNT Việt Nam đã phải đối mặt với không ít khó khăn và thách thức. Trong điều kiện hội nhập kinh tế, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), NHNT Việt Nam không những phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước mà còn phải cạnh tranh với các NHTM nước ngoài. Nhận thức được vấn đề này và sau quá trình thực tập tại Chi nhánh NHNT Thành Công em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng” làm chuyên đề khoá luận tốt nghiệp với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào việc phát triển và nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Nội dung của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận gôm 3 chương: - Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thanh toán thẻ ngân hàng. - Chương 2: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. - Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thưong Thành Công. CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan về thẻ Ngân hàng. 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ThÎ Ng©n hµng ®­îc h×nh thµnh ®Çu tiªn ë Mü, xuÊt ph¸t tõ thãi quen cho kh¸ch hµng mua chÞu cña c¸c chñ tiÖm b¸n lÎ dùa trªn uy tÝn cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c tiÖm nµy. Vµo n¨m 1914, tæ chøc chuyÓn tiÒn cña Mü Western Union l©n ®Çu tiªn cung cÊp cho kh¸ch hµng ®Æc biÖt cña m×nh dÞch vô thanh to¸n tr¶ chËm. C«ng ty nµy ph¸t hµnh nh÷ng tÊm kim lo¹i kh¸c lo¹i cã chøa c¸c th«ng tin in næi thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng nh­: gióp nhËn diÖn kh¸ch hµng vµ cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ tµi kho¶n, c¸c giao dÞch mµ kh¸ch hµng thùc hiÖn. Năm 1949, từ một lý do hết sức tình cờ là quên mang theo tiền khi đi ăn tối tại một nhà hàng, ông Fank McNamara - một doanh nhân người Mỹ đã nảy ra ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể được sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Năm 1950, Fank McNamara cùng với một doanh nhân người Mỹ khác là Ralph Schneider đồng sáng lập ra thẻ tín dụng đầu tiên mang tên là Dines Club. Với lệ phí 5 USD những người mang thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn, nghỉ tại những khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. Đến năm 1951, doanh số thanh toán thẻ này ở Mỹ là hơn 1 triệu USD. Sau Diner Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới. Khác với thẻ khác, American Express tự phát hành cho mình và trực tiếp quản lý chủ thẻ nhờ đó mà họ có thể nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó có chương trình phát triển như phân loại khách hàng để khách hàng được cung cấp dịch vụ tốt nhất. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng là Optima Card để cạnh tranh với Master và Visa Card. Năm 1966, Ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các Ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn phát triển. Nếu như trước đây thẻ tín dụng chỉ dành cho các đối tượng giàu có thì nay dần trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank AmeriCard tên thẻ VISA ra đời. Cũng vào năm 1966, để cạnh tranh với Bank of America, 14 ngân hàng phía đông nước Mỹ liên kết thành Hiệp hội thẻ ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ lớn thứ hai sau VISA. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và Master Card còn có hàng loạt các tổ chức thẻ khác mang tính khu vực và quốc tế như: JCB Card, Air Plus, Mondex,… Đến nay, dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển ở hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới, ước tính có khoảng 6 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 76 triệu đơn vị cung ứng hàng hoá và dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán và hơn 3,5 triệu máy giao dịch tự động ATM với doanh số thanh toán thẻ hàng năm lên tới 7,5 tỷ USD. Thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam tương đối muộn, từ năm 1990 khi NHNT Việt Nam được phép tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam với tư cách là thành viên của BFCE. Và tính đến cuối tháng 6/2007 đã có hơn 20 NHTMVN tham gia phát hành thẻ thanh toán với 6,2 triệu thẻ , khoảng 3.820 máy ATM và hơn 20.000 đơn vị chấp nhận thẻ. 1.1.2.Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 1.1.2.1.Khái niệm thẻ ngân hàng và một số khái niệm có liên quan Theo điều 24 thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt ban hành theo Quyết định 22-QĐ/NH1 ra ngày 21/02/1994 thì thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCVT hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Và sau đây là một số khái niệm thường thấy của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm phục vụ sự an toàn và hiệu quả trong giao dịch thẻ. - PIN: mã số mật mã cá nhân do NHPH ấn định cho mỗi thẻ và được sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ. - Warning bulletin: Danh sách những thẻ không được thanh toán do lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc...v..v... - Máy rút tiền tự động ATM: là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều được làm bằng Plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Màu sắc của thay đổi tuỳ theo ngân hàng phát hành và tuỳ theo quy định thống nhất của mỗi tổ chức thẻ. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể là: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: - Số thẻ: Được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành các nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại - Họ tên của chủ thẻ được dập nổi - Tên ngân hàng phát hành thẻ - Biểu tượng và thương hiệu của thẻ: Dùng để phân biệt với các thẻ khác và chống giả mạo - Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành Mặt sau của thẻ có - Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng..v..v.. Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS, Veri phone...rãnh thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN. - Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nền trắng. Băng chữ kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”. 1.1.2.3. Phân loại thẻ Theo các cách tiếp cận và nhìn nhận khác nhau về thẻ người ta có các cách phân loại khác nhau, tựu chung lại là có các cách sau. Theo chủ thể phát hành -Thẻ do ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để họ có thể sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại Ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. -Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành (Non – BankCard): thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với qui trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành. Theo hạn mức tín dụng: -Thẻ vàng: thẻ phát hành cho những khách hàng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Ở Việt Nam hạn mức này từ 50 triệu đến 100 triệu đồng. -Thẻ chuẩn: Hạn mức thẻ thấp hơn so với thẻ vàng, ở Việt Nam hạn mức từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng. Theo phạm vi sử dụng: -Thẻ nội địa: thẻ do ngân hàng phát hành thẻ trong nước phát hành và được sử dụng thanh toán ở trong nước, giao dịch bằng đồng nội tệ. -Thẻ quốc tế: Thẻ do NHPH thẻ trong nước phát hành, được sử dụng thanh toán trong và ngoài lãnh thổ nước đó hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng thanh toán trong nước. Thẻ được thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh. Theo công nghệ làm thẻ: -Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ, lưu giữ được ít thông tin và thẻ dễ bị làm giả. Hiện nay, những thẻ loại này không còn được sử dụng nữa. -Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Thẻ có băng từ lưu giữ thông tin. Nhược điểm của nó là chứa đựng ít thông tin, chỉ mang được những thông tin cố định, thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ làm giả. -Thẻ thông minh (Smart Card): Thẻ có gắn chíp điện tử để lưu giữ thông tin, có thể lưu giữ chi tiết tối đa 200 giao dịch gần nhất. Thẻ có nhiều ưu điểm nổi trội hơn hẳn các thẻ trên như chứa đựng nhiều thông tin hơn, thông tin được mã hóa do vậy độ an toàn cao hơn khó làm giả. Theo tính chất thanh toán : -Thẻ tín dụng (credit card): còn gọi là thẻ ghi nợ chậm trả trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng. -Thẻ ghi nợ (debit card): thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Khi sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được nợ vào ngay tài khoản của chủ thẻ, ghi có cho tài khoản ĐVCNT. Khách hàng có thể thoả thuận với ngân hàng để được thấu chi. Thẻ ghi nợ gồm hai loại: + Thẻ online: giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào TK chủ thẻ + Thẻ offline: giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày -Thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card ): thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung ứng. Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán: -Thẻ cá nhân: thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành. Chủ thẻ thẻ cá nhân có thể phát hành thêm thẻ phụ. Hạn mức thẻ phụ cũng giống như thẻ chính chỉ khác là mọi giao dịch trên thẻ phụ do chủ thẻ chính thanh toán và chủ thẻ chính mới có thể thay đổi hạn mức, ngừng sử dụng thẻ... -Thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ và uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ. Tổ chức, công ty xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó. Và dù theo cách phân loại nào thì thẻ vẫn mang những chức năng và tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng mà khách hàng cần. 1.2.Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng 1.2.1. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. - Ngân hàng phát hành thẻ(NHPH): là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ phát hành cấp thẻ cho các chủ thẻ sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. - Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng được NHPH thẻ uỷ quyền thanh toán dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức hoặc là thành viên liên kết với tổ chức thẻ quốc tế thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ước kí kết với tổ chức thẻ quốc tế đó.. - Chủ thẻ: là là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã kí kết với NHPH Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ để sử dụng, có tên trên thẻ. Mỗi chủ thẻ chính chỉ được cấp tối đa hai thẻ phụ. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. - Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá,dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ. Ngoài ra để phát hành thẻ thẻ thanh toán quốc tế, thì Ngân hàng phải tham gia vào Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đưa ra quy định buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Tổ chức này chỉ là trung tâm xử lý cung cấp thông tin phục vụ cho quá trình phát hành và thanh toán thẻ ở các ngân hàng thành viên không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT. 1.2.2. Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng Nhìn chung, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của bất kì ngân hàng nào cũng thường tuân theo lần lượt các bước của một quy trình cụ thể như sau: (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ bao gồm đơn yêu cầu phát hành thẻ, các giấy tờ tuỳ thân như chứng minh thư hoặc hộ chiếu, tình hình tài chính thu nhập...nếu là khách hàng cá nhân hoặc giấy phép thành lập, giấy phép đăng kí kinh doanh, báo cáo tài chính, chữ kí giám đốc và kế toán trưởng... nếu là khách hàng doanh nghiệp. Sau đó NHPH thẩm định hồ sơ, phân loại khách hàng rồi gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ. Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH. (2) NHPH giao thẻ và số PIN cho khách hàng. Sau đó NHPH phải thông báo, kết nối thẻ này với tổ chức thẻ quốc tế (đối với thẻ quốc tế) và với ĐVCNT. Việc này được thực hiện nhanh chóng qua hệ thống kết nối trực tuyến. (3) Chủ thẻ dùng thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. (4) ĐVCNT kiểm tra xác định tính chân thực của thẻ, xin cấp phép với những giao dịch vượt quá hạn mức. ĐVCNT lập hoá đơn thanh toán và yêu cầu khách hàng kí. Hoá đơn được lập thành 3 liên rồi giao dịch vụ cho chủ thẻ kèm 1 liên hoá đơn, ĐVCNT giữ 1 liên, 1liên nộp cho NHTT. (5) ĐVCNT lập bảng kê theo từng loại thẻ gửi kèm hoá đơn đến NHTT (6) NHTT kiểm tra hoá đơn rồi thanh toán tạm ứng cho ĐVCNT. Nếu ĐVCNT và NHTT không có quan hệ đại lí với nhau thì qui trình (5),(6) phải thực hiện thông qua ngân hàng đại lí. (7) NHTT tổng hợp dữ liệu, gửi giấy báo nợ tới trung tâm thẻ. (8) Trung tâm thẻ báo có cho NHTT (9) Trung tâm thẻ báo nợ cho NHPH (10) NHPH báo có cho trung tâm thẻ (11) Hàng tháng ngay sau ngày sao kê, NHPH sẽ gửi bảng sao kê tới chủ thẻ để làm căn cứ trả nợ. Sao kê là bảng chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kì sử dụng thẻ . (12) Định kì khách hàng thanh toán sao kê cho ngân hàng. Các bước của qui trình phát hành và thanh toán thẻ có thể được khái quát rõ ở sơ đồ dưới đây : Sơ đồ 1: Qui trình thanh toán thẻ Trên đây là qui trình phát hành và thanh toán thẻ chung của ngân hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là những bước khái quát và thực tế thì các ngân hàng cũng có thể có những điều chỉnh riêng phù hợp với điều kiện riêng. KHÁCH HÀNG NHPH TTT ĐVCNT NHTT (1) , (12) (3) (5) (2) , (11) (6) (4) (7) (8) (10) (9) 1.3. Những tiện ích và rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 1.3.1.Những tiện ích của thẻ 1.3.1.1.Đối với ngân hàng Trước hết, đây là một kênh huy động vốn giá rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền của ngân hàng được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoản tín dụng theo đó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong hạn mức dụng được cấp. Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do đó khách hàng đã thanh toán thì hạn mức tín dụng sẽ tự động tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phương thức này vừa đơn giản vừa an toàn, giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Điều này góp phần giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập nhưng trong tương lai đây là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng. Thêm vào đó phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo cơ hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, các tổ chức tài chính trên thế giới học hỏi kinh nghiệm và tiếp thu những thành tựu khoa học kĩ thuật, cải thiện vị thế của ngân hàng trên thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong điều kiện kinh tế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế như hiện nay. 1.3.1.2.Đối với các khách hàng Thứ nhất, dịch vụ thẻ này đem lại sự thuận tiện. Vì khách hàng có thể dễ dàng mua hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng lưới rộng khắp các ĐVCNT, thông qua điện thoại hoặc internet.... Bên cạnh đó, với thẻ tín dụng chủ thẻ còn có một khoản tín dụng tuần hoàn mà không phải đến ngân hàng xin vay với thủ tục phức tạp do đó tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí, và với những khoản thanh toán vượt quá số dư của mình họ vẫn có thể thực hiện được mà không phải lo lắng vì không đủ tiền. Đây chính là đặc điểm chi tiêu trước trả tiền sau, chủ thẻ tín dụng vẫn có thể mở rộng các giao dịch tài chính trong điều kiện nguồn tài chính hạn hẹp mà không phải trả lãi (trong khoảng thời gian nhất định theo qui định của ngân hàng). Hơn nữa, những khách hàng có năng lực tài chính lành mạnh và uy tín có thể được ngân hàng xem xét một hạn mức thấu chi. Bằng dịch vụ này khách hàng còn có thể dùng thẻ để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, phí bảo hiểm hoặc nhận lương hàng tháng... Ngoài ra, thông qua các dịch vụ sao kê, vấn tin, xem số dư tài khoản chủ thẻ sẽ kiểm soát được chi tiêu hàng tháng từ đó lên kế hoạch chi tiêu hợp lí. Thứ hai, thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tương đối an toàn và hiệu quả. Khách hàng không cần phải mang bên mình một lượng tiền mặt lớn bên mình hay cất trữ tại nhà... Điều này giúp họ tránh được tối đa nguy cơ mất cắp hay tiền giả. Trong trường hợp bị mất thẻ hoặc bị lộ mã số cá nhân thì chủ thẻ vẫn có thể không bị mất tiền nếu kịp thời thông báo cho ngân hàng để khoá thẻ. Thêm vào đó với kĩ thuật làm thẻ ngày càng tinh vi, hiện đại, hệ thống bảo mật tốt và sự liên kết giữa các ngân hàng tính an toàn của thẻ sẽ được nâng cao hơn nữa. Thứ ba, với việc sử dụng thẻ của mình khách hàng dễ dàng tiếp cận với nhiều loại dịch vụ khác của ngân hàng và được cung cấp một dịch cụ khác như dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ tư vấn, bảo hiểm y tế, bảo hiểm mất hàng hóa... Với thẻ quốc tế chủ thẻ có thể chi tiêu ở bất cứ quốc gia nào, không bị trở ngại về mặt thời gian hay loại tiền tệ. Hơn nữa khách hàng luôn giữ thế chủ động chọn cách thức thanh toán như ghi nợ trực tiếp vào tài khoản hay rút tiền mặt để thanh toán. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng lãi trên tài khoản vãng lai mặc dù lãi không cao. Trường hợp chủ thẻ cầm cố sổ tiết kiệm để phát hành thẻ tín dụng thì sổ tiết kiệm vẫn được hưởng lãi như bình thường. 1.3.1.3.Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Trước hết thanh toán thẻ giúp các ĐVCNT giảm được chi phí kiểm đếm vận chuyển, bảo quản tiền mặt, giảm rủi ro do tiền giả và tình trạng thanh toán chậm của khách hàng. Đồng thời việc đa dạng hoá các phương thức thanh toán các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ sẽ có thể tăng tính cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng nhờ đó tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị trường. Thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, xoá nhoà giới hạn về không gian và thời gian. Chính lợi thế này tạo cho các ĐVCNT có thể tiếp cận với nhiều hình thức bán hàng hiện đại như bán hàng qua thư, qua điện thoại, internet... thu hút khách trong và ngoài nước, mở rộng thị trường mà chi phí thấp. Các ĐVCNT cũng thu được lợi do việc giảm chi phí nhân công, trụ sở trong khi vẫn đảm bảo thu đủ nhanh chóng, an toàn. Hiệu quả kinh tế đồng vốn tăng, lợi nhuận tăng. Thêm vào đó các đơn vị này còn được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, có cơ hội được giới thiệu với công chúng bằng hình thức quảng cáo mới trên máy ATM... Ngoài ra các ĐVCNT còn được ngân hàng trang bị cho các thiết bị hiện đại, đào tạo nhân viên phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ. 1.3.1.4. Đối với xã hội Việc sử dụng và phát triển các loại thẻ giảm một khối lượng tiền mặt đáng kể trong lưu thông do đó giảm được chi phí xã hội như chi phí bảo quản, in ấn tiền, chi phí nhân công, chi phí quản lí... hạn chế rủi ro do mất cắp, tiền giả, tiền xấu, thiệt hại do cháy... Ngân hàng là một kênh dẫn vốn của nền kinh tế. Do đó khi khối lượng giao dịch qua ngân hàng tăng dẫn đến luồng vốn được khơi thông, tốc độ chu chuyển vốn tăng sẽ làm tăng hiệu quả đồng vốn. Khi đó nền kinh tế sẽ vận động thuận lợi và tăng trưởng tốt. Ngoài ra thanh toán thẻ giúp kiểm soát khối lượng giao dịch của dân cư cũng như toàn nền kinh tế, hạn chế những hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường sự quản lí của nhà nước, chống thất thu thuế. Kiểm soát được lượng tiền giao dịch cũng có nghĩa là kiểm soát được lượng tiền cung ứng và đảm bảo thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Thanh toán thẻ cũng thể hiện lối sống văn minh hiện đại, phù hợp với sự phát triển và tiến bộ xã hội. Ngày nay, khi khoa học kĩ thuật phát triển thì thực hiện thanh toán thẻ không chỉ đơn thuần là phục vụ nhu cầu của khách hàng trong một phạm vi địa lí giới hạn mà còn là một sản phẩm cần thiết cho quá trình hội nhập quốc tế. 1.3.2. Những rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 1.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành Đơn phát hành thẻ với các thông tin giả mạo: đơn xin phát hành thẻ của khách hàng có các thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ, khi thẩm định ngân hàng không phát hiện ra dẫn đến rủi ro tín dụng cho ngân hàng. Thẻ giả: Những thẻ này được làm căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ, từ thẻ bị mất cắp thất lạc. Đây là loại rủi ro nguy hiểm nhất, gây tổn thất cho NHPH thẻ vì theo tổ chức thẻ quốc tế NHPH thẻ phải chịu trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số NHPH thẻ. Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH thẻ gửi: Ngân hàng thẻ đã gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường đi. Rủi ro tín dụng: là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. 1.3.2.2.Rủi ro trong hoạt động thanh toán Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: NHPH thẻ nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ này. Rủi ro xảy ra khi thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết. Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại: Rủi ro xảy ra khi ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu qua thư điện thoại, internet, fax... dựa trên các thông tin giả mạo khi đó NHTT sẽ từ chối thanh toán cho những giao dịch giả mạo. Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ: Giao dịch nhân viên ĐVCNT cố tình in nhiều hoá đơn thanh toán nhưng chỉ giao một hoá đơn cho chủ thẻ kí. Sau đó, nhân viên này giả mạo chữ kí của chủ thẻ và nộp những hoá đơn đó cho NHTT để đòi tiền. Sao chép, tạo băng từ giả: các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật được sử dụng tại các ĐVCNT và mã hóa tạo ra các thẻ giả. Hình thức này khó phát hiện và gây nên tổn thất lớn cho NHPH. Ngoài những rủi ro trên còn có rủi ro do PIN, sử dụng thẻ đã báo mất cắp, hệ thống máy móc thiết bị trục trặc, ĐVCNT vô tình hay cố tình chấp nhận thẻ giả, ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức giao dịch mà không xin cấp phép, không cung cấp kịp thời danh sách Bulletin... 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng 1.4.1. Những nhân tố khách quan 1.4.1.1. Môi trường pháp lí Đây được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ. Vì nó qui định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lí phát sinh. Nếu môi trường pháp lí không đồng bộ và đầy đủ sẽ không đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, sẽ không khuyến khích hoạt động này phát triển. Thanh toán thẻ ở Việt Nam vẫn là hoạt động nhiều mới mẻ và một trong những lí do mà hoạt động này chưa phát triển là văn bản pháp luật nước ta hiện nay chưa có qui định hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt nên chưa thay đổi được thói quen dùng tiền mặt của người dân. 1.4.1.2.Sự phát triển của khoa học công nghệ Nghiệp vụ thẻ không thể phát triển nếu không có khoa học và công nghệ, chính khoa học và công nghệ đã đem lại những tiện ích kì diệu cho thẻ. Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán, tốc độ thanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khoa học công nghệ nghệ cao dảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật. Một thực tế đã chứng minh rằng, sự phát triển của khoa học, công nghệ thông tin là tiền đề nâng cao tính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trong thị trường. 1.4.1.2. Tâm lí, thói quen tiêu dùng,nhân thức và thu nhập của người dân Một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của hoạt động thẻ là thói quen tiêu dùng của người dân. Ở nước ta, việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen, để phát triển nghiệp vụ thẻ trước hết phải bắt đầu từ việc thay đổi thói quen đó. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này. Nếu thu nhập của người dân còn thấp, họ sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng với việc trả phí cho dịch vụ đó... Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch này cũng tăng theo. Nhu cầu mới phát sinh thúc đẩy ngân hàng đưa ra nhiều tính năng hấp dẫn hơn nhờ đó mà dịch vụ này có điều kiện phát huy những tiện ích của nó. Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại thể hiện trình độ văn minh và trình độ phát triển của nền kinh tế đồng thời nó là sản phẩm của khoa học kĩ thuật hiện đại. Bởi vậy sự phát triển của thẻ chịu ảnh hưởng của trình độ dân trí. Trình độ dân trí ở đây được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ về thẻ của người dân. Khi trình độ của người dân tăng thì khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng tăng. Tâm lí, lứa tuổi cũng là một yếu tố quan trọng. Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những việc thay đổi của công nghệ mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát hành thẻ. 1.4.1.4. Đối thủ cạnh tranh Dịch vụ thẻ còn là một lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ của các ngân hàng ở nước ta. Nếu cho ra đời một loại thẻ hoàn toàn mới thì ngân hàng sẽ gặp trở ngại vì thiếu kinh nghiệm. Ngược lại việc cho ra đời thẻ sau đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng tận dụng được lợi thế của người đi sau nhưng thị trường thì bị chia sẻ. Vì vậy ngân hàng phải tính toán và xem xét đối thủ cạnh tranh của mình để có chiến lược cụ thể phát hành thẻ luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm và lợi nhuận của ngân hàng. Cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy ngân hàng nghiên cứu cho ra đời sản phẩm mới cũng như ngày càng hoàn thiện để sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao hơn. Nhưng đồng thời cũng là yếu tố cản trở ngân hàng gia nhập và hoạt động trên thị trường này. Tóm lại thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng và cơ hội phát triển nhiều hơn. Ngoài những nhân tố trên, nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ còn chịu ảnh hưởng bởi số lượng các ĐVCNT, điều kiện kinh tế như sự tăng trưởng kinh tế, sự ổn định của tiền tệ, các điều kiện chính trị xã hội... 1.4.2.Những nhân tố chủ quan 1.4.2.1.Vốn, qui mô và phạm vi của ngân hàng cung ứng dịch vụ Trước hết, vì thẻ là phương tiện thanh toán ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học công nghệ và máy móc hiện đại nên ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn để cung ứng dịch vụ. Muốn là thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế để được phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh. Nếu ngân hàng còn hạn chế về tài chính thì không thể đáp ứng được vì chi phí trang bị, vận hành, bảo dưỡng máy ATM, máy cà thẻ, ... khá lớn trong khi với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật các thiết bị này cũng dễ bị lạc hậu. Qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Một ngân hàng có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, có uy tín sẽ dễ dàng đầu tư, phát triển sản phẩm mới, trang bị công nghệ tiên tiến tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng hiện đại. Nhìn chung chỉ có hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của những ngân hàng lớn mới đem lại lợi nhuận do đạt được hiệu ứng kinh tế nhờ qui mô. 1.4.2.2. Trình độ năng lực của nhân viên Thẻ thanh toán là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hoá cao, ứng dụng kĩ thuật hiện đại. Do vậy, để thực hiện được nghiệp vụ thẻ, ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có khả năng tiếp cận và vận hành được máy móc thiết bị, thực hiện được qui trình nghiệp vụ đòi hỏi có năng lực, giỏi chuyên môn nghiệp vụ và giỏi kĩ năng giao tiếp, marketing... Vì thẻ là sản phẩm dịch vụ nên sự phát triển của nó phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Mà nhân viên ngân hàng chính là đối tượng đầu tiên khách hàng tiếp xúc trước khi đến với sản phẩm. 1.4.2.3.Tiện ích của thẻ Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi... một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương... tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho người sử dụng. Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia vào các liên minh thẻ hoặc Banknet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác. Như vậy, tiện ích mà nó tạo ra ảnh hưởng lớn đến quyết định dùng thẻ nào của ngân hàng nào của khách hàng. 1.4.2.4. Khả năng Marketing của ngân hàng Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế rất quan trọng, giúp cho người dân am hiểu và sử dụng dịch vụ này. Để đưa mạng lưới đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó với người sử dụng. Nếu ngân hàng có chính sách Marketing phù hợp và đúng đắn, dịch vụ này sẽ rất phát triển và phù hợp với xu thế thời đại mới trong tương lai gần. CHƯƠNG II: TRỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 2.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công (Vietcombank Thành Công) được thành lập ngày 21/12/2001 trên cơ sở chi nhánh cấp hai trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội theo Quyết định số 525/QĐ/TCCB – ĐT của Chủ tịch Hội Đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. VCB Thành Công được thành lập đã tạo yếu tố thuận lợi về khoảng cách địa lý giữa Ngân hàng với doanh nghiệp và dân cư đô thị mới, tránh phải trải qua nhiều khâu, nhiều cấp trung gian, gây trậm trễ ách tắc cho khách hàng trong các lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ, nhất là khâu thanh toán, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng. Ngày 16/6/2005 NHNN ban hành Quyết định 888/2005/QĐ-NHNN quy định về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động sở giao dịch, chi nhánh, Văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của NHTM (thay thế Quy định ban hành kèm theo Quyết định 90/2001/QĐ-NHNN ngày 7/2/2001 và Chỉ thị 05/2001/CT- NHNN ngày 20/6/2001 về việc cho vay ngoài địa bàn của các tổ chức tín dụng Việt Nam) theo đó Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã có Quyết định 914/QĐ-NHNT/TCCB – ĐT ngày 8/12/2006 của Chủ tịch HĐQT NHNT Việt Nam về việc chuyển VCB Thành Công từ Chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB Hà Nội lên thành Chi nhánh Cấp 1 trực thuộc trụ sở chính. Điều này đã tạo điều kiện cho VCB Thành Công mở rộng hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng. Để đứng vững, tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Vietcombank Thành Công đã chủ động mở rộng mạng lưới hoạt động để huy động và đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa nội thành. Tính đến nay Chi nhánh đã chính thức đưa vào hoạt động 3 phòng giao dịch là PGD Thái Hà, PGD Đồng Tâm, PGD Nam Thanh Xuân. Tổng nguồn vốn huy động đến hết năm 2007 là 2.596 tỷ đồng, dư nợ hơn 926 tỷ đồng, tổng kim ngạch XNK trên 146 triệu USD , doanh số kinh doanh ngoại tệ lên tới 231 triệu USD. 2.1.2. Tổ chức bộ máy và điều hành Chi nhánh NHNT Thành Công là một Doanh nghiệp Nhà nước có tính độc lập, có con dấu riêng, có quyền tổ chức và ra các quyết định quản lý, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật và điều lệ hoạt động của Vietcombank Việt Nam. Vietcombank Thành Công có trụ sở chính tại số 30 – 32 Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội. Đến ngày 31/12/2007 Vietcombank Thành Công hiện có 105 cán bộ,công nhân viên trong đó 98% có trình độ đại học và trên đại học. Về cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Thành Công Giám đốc trực tiếp phụ trách Khối Frontend gồm các Phòng: Quan hệ khách hàng, Thanh toán xuất nhập khẩu, Kinh doanh dịch vụ và Ngân quỹ. 1 Phó giám đốc phụ trách Khối Bakend gồm các Phòng: Quản lý rủi ro, Kế toán thanh toán, Tổng hợp, Hành chính nhân sự, Kiểm tra nội bộ. 1 Phó giám đốc phụ trách các phòng giao dịch gồm: PGD Thái Hà, PGD Đồng Tâm, PGD Nam Thanh Xuân. Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNT Thành Công GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI FRONTEND KHỐI BACKEND CÁC PHÒNG GIAO DỊCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU KINH DOANH DỊCH VỤ NH NGÂN QUỸ QUẢN LÝ RỦI RO KẾ TOÁN THANH TOÁN TỔNG HỢP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ KIỂM TRA NỘI BỘ THÁI HÀ ĐỒNG TÂM NAM THANH XUÂN 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh Vietcombank Thành Công từ khi thành lập cho đến nay đều nhận được sự quan tâm, hỗ trợ thường xuyên của Vietcombank Việt Nam, thành ủy, UBND thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, với địa bàn hoạt động tương đối rộng, tập trung đông dân cư với nhiều ngành nghề kinh doanh, nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế,… đã mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho ngân hàng hoạt động và phát triển. Trong những năm qua nền kinh tế có những biến động lớn. Năm 2007 là năm Việt Nam đạt nhiều kỷ lục, đầu tư trực tiếp của nước ngoài – FDI – đạt tới con số hơn 20 tỷ USD, tăng xấp xỉ 70% so với năm 2006 cao nhất từ trước tới nay. Kim ngạch xuất nhập khẩu vượt ngưỡng 100 tỷ USD, trong đó xuất khẩu 48 tỷ USD. Dự trữ ngoại tệ quốc gia đạt đến số kỷ lục 20 tỷ USD. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của năm 2007 đạt mức 8,48%, cao nhất trong vòng 10 năm qua với mức GDP bình quân đầu người khoảng 833 USD. Giá trị sản xuất công nghiệp năm 2007 ước tính tăng 17,1% so với năm 2006. Giá trị hàng hóa xuất khẩu năm 2007 ước đạt gần 48,4 tỷ USD, tăng 21,5% so với năm 2006, trong đó tất cả các mặt hàng chủ yếu đều tăng. Chỉ số giá tiêu dùng năm 2007 tăng 12,63% so với cuối năm 2006. Kinh tế Thủ đô năm 2007 tăng trưởng cao nhất trong thập kỷ qua, GDP tăng 12,1% giá trị sản xuất công nghiệp tăng 21,2% so với cùng kỳ. Năm 2007 NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank Thành Công nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới có những diễn biến mới, tỷ giá các đồng tiền mạnh biến động với biên độ rất cao, lãi suất ngoại tệ trên thị trường quốc tế có xu hướng dao động liên tục,… Nền kinh tế trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn: hạn hán, bão lũ, dịch bệnh, cùng với đó giá cả một số vật tư – hàng hóa thế giới tăng tạo sức ép tăng giá bán nhiều mặt hàng trong nước, đặc biệt những mặt hàng quan trọng như: lương thực, thực phẩm, thép, xăng dầu,… chỉ số lạm phát ở mức cao càng làm cho việc huy động vốn khó khăn và tạo nên sức ép tăng lãi suất của các Ngân hàng trong nước. Đứng trước tình hình như vậy, tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên Vietcombank Thành Công đã đồng lòng, đồng sức cùng nhau vượt qua khó khăn, sẵn sàng đón nhận thách thức, rộng mở đón nhận thời cơ, chuyển mình cùng với nhịp phát triển thời đại và công nghệ. Với phương châm lấy công nghệ làm nền tảng, phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu, tiết kiệm chi phí và nâng cao trình độ quản lý và chiến lược, Vietcombank Thành Công đã đạt được tăng trưởng đáng kể cả về doanh số và quy mô hoạt động, từng bước phát triển ổn định và toàn diện. 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Trong giai đoạn hiện nay, các NHTM đang cạnh tranh hết sức gay gắt trong hoạt động kinh doanh bao gồm cả huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ. Vietcombank Thành Công hoạt động trên địa bàn gồm nhiều NHTM quốc doanh, ngoài quốc doanh, các NHTMCP, các quỹ tín dụng nhân dân… Do vậy mà hoạt động Ngân hàng trên địa bàn hết sức sôi động.Tuy vậy, nguồn vốn huy động của Ngân hàng vẫn chiếm tỉ trọng lớn và tăng trưởng với tốc độ cao. Cụ thể nguồn vốn huy động của Ngân hàng được thể hiện ở bảng sau: Bảng 1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh NHNT Thành Công Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) VNĐ 876 1.038 1.481 +443 +42,68 Tổ chức kinh tế 191 218 537 +319 +146 Cá nhân 685 820 944 +124 +15,12 Ngoại tệ (Quy VNĐ) 901 1.173 1.115 -58 -4,95 Tổ chức kinh tế 32 64 129 +65 +101,6 Cá nhân 869 1.109 986 - 123 -11,09 Tổng 1.777 2.211 2.596 + 385 +17,41 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp 3 năm 2005 – 2007 của Chi nhánh) Qua bảng trên ta thấy, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Đến cuối năm 2006 tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh mới chỉ là 2.211 tỷ đồng thì đến cuối năm 2007 đạt 2.596 tỷ đồng. Như vậy, tổng nguồn vốn huy động năm 2007 tăng 385 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng là 17,41%. Đây là kết quả khá khả quan trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời qua bảng 1 ta cũng thấy ngân hàng có một cơ cấu vốn khá vững chắc, với tỷ lệ nguồn vốn huy động nội tệ và ngoại tệ hầu như ít có sự biến động lớn. Điều này diễn biến hoàn toàn phù hợp với xu hướng biến động chung của các NHTM khác trên địa bàn. Trong đó, năm 2007 tổng nguồn vốn huy động nội tệ đạt 1481 tỷ đồng tăng so với cùng kì năm 2006 là 443 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng là 42,68%. Nguồn vốn huy động nội tệ có tốc độ tăng cao như vậy là do nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và cá nhân đều tăng. Trong sự tăng lên của nguồn vốn huy động nội tệ ta thấy rằng nổi bật lên là sự tăng lên của nguồn vốn huy từ tổ chức kinh tế. Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế năm 2006 chỉ đạt 218 tỷ đồng nhưng đến năm 2006 đã lên tới 537 tỷ đồng, tăng 319 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng là 146%. Nguồn vốn huy động từ TCKT tăng với tốc độ lớn như vậy là do một số doanh nghiệp thực hiện IPO, số vốn thu về lớn nhưng chưa sử dụng, và một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản thu tiền sử dụng đất, tiền bán căn hộ,… của khách hàng nhưng chưa sử dụng đến đã gửi vào Ngân hàng để hưởng lãi. Thời điểm cuối năm qua, lãi suất VNĐ tăng đạt 0,85 – 0,9%/tháng đã thu hút được tổ chức, cá nhân đem tiền đến Ngân hàng nhằm hưởng lãi suất cao. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai thành công chương trình giao dịch một cửa với quy trình giao dịch nhanh gọn, trang thiết bị hiện đại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, do vậy mà thu hút được lượng lớn khách hàng đến với Ngân hàng. Ngược lại với xu hướng tăng lên của nguồn vốn huy động nội tệ, nguồn vốn huy động ngoại tệ giảm sút. Năm 2007 giảm so với năm 2006 là 58 tỷ đồng, tương đương với tốc độ giảm 4,95%. Nguyên nhân chủ yếu của việc này là do trong năm vừa qua, kể từ tháng 9/2007 cục dự trữ Liên Bang Mỹ (FED) đã 3 lần liên tiếp giảm lãi suất cơ bản của đồng USD từ 5,25%/năm xuống 4,25%/năm, tỷ giá VNĐ/USD giảm tương đối. Điều này làm cho nguồn vốn huy động ngoại tệ từ dân cư giảm 11,09% do lo ngại về sự biến động của lãi suất tiền gửi của USD. Trong khi đó nguồn vốn huy động ngoại tệ từ TCKT tăng 65 tỷ đồng, tương ứng với 101,6% đó là do các doanh nghiệp vẫn phải tiếp tục sử dụng ngoại tệ cho các hợp đồng nhập khẩu thiết bị phục vụ sản xuất. 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng và bảo lãnh. Ngân hàng Vietcombank Thành Công cũng như các NHTM khác, đều hoạt động dựa trên nguyên tắc đi vay dể cho vay. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả thì Ngân hàng không những chú trọng công tác huy động vốn mà còn phải đặc biệt quan tâm đến việc sử dụng vốn. Việc sử dụng vốn của Ngân hàng được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2: Tình hình hoạt động tín dụng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng dư nợ 690.001 688.585 926.478 - Ngắn hạn 569.438 557.577 763.454 - Trung hạn 79.782 80.388 92.326 - Dài hạn 40.781 50.620 70.698 Tốc độ tăng trưởng + 4,88% - 0,21% + 34,54% (Nguồn: Báo cáo tổng hợp 3 năm 2005 – 2007 của Chi nhánh) Qua bảng trên ta thấy, dư nợ về số tuyệt đối cũng như tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng chưa đồng đều, thậm chí năm 2006 còn giảm 0,21%. Điều này là do Ngân hàng làm chặt chẽ hơn quy trình cấp tín dụng để đảm bảo chất lượng các khoản tín dụng, đồng thời Ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều ngân hàng mới xuất hiện trên thị trường. Năm 2007 công tác tín dụng của Chi nhánh được đẩy mạnh. Với phương châm “An toàn và hiệu quả” cùng nỗ lực của các cán bộ tín dụng tính đến 31/12/2007 dư nợ đạt hơn 926 tỷ quy VNĐ tăng 34,54% so với 31/12/2006. Dư nợ tín dụng tăng ở các kì hạn, cụ thể dư nợ ngắn hạn tăng 36,92%; dư nợ trung hạn tăng 14,84% ; dư nợ dài hạn tăng 39,66% làm cho cơ cấu dư nợ chuyển dịch theo hướng hợp lý hơn. Theo tiền tệ thì dư nợ nội tệ là 566 tỷ đồng, dự nợ ngoại tệ 360 tỷ đồng chiếm 39% tổng dư nợ. Để mở rộng quan hệ khách hàng và đẩy mạnh công tác tín dụng, đội ngũ cán bộ Vietcombank Thành Công đã chủ động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, các dự án, các phương án sản xuất kinh doanh khả thi, tạo điều kiện hỗ trợ kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn quan tâm duy trì và củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống. Phong cách giao dịch của cán bộ tín dụng và chất lượng các sản phẩm tín dụng của Chi nhánh đã tạo niềm tin và uy tín đối với các khách hàng, tạo điều kiện cùng khách hàng kinh doanh hiệu quả.Đồng thời Chi nhánh cũng mở rộng loại hình cho vay tiêu dùng với nhiều hình thức cho vay ưu đãi, hấp dẫn. Cùng với việc tiếp tục mở rộng cho vay đối với việc mở rộng tín dụng, Chi nhánh còn luôn quan tâm đến chất lượng tín dụng, tìm mọi cách để hạn chế nợ quá hạn phát sinh và thu hồi nợ quá hạn cũ, nợ đã được xử lý rủi ro. Bảng 3: Chất lượng tín dụng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tuyệt đối Tương đối (%) Nợ quá hạn ngắn hạn 7.489 79,65 7.316 79,12 -173 - 2,31 NQH trung hạn 1.068 11,36 1.140 12,33 +72 +6,74 NQH dài hạn 845 8,99 791 8,55 -54 - 6,39 Tổng nợ quá hạn 9.402 100 9.247 100 -156 - 1,66 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp 3 năm 2005 – 2007 của Chi nhánh) Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng tỉ lệ nợ quá hạn của Ngân hàng có xu hướng giảm dần. Năm 2006 nợ quá hạn là 9402 triệu đồng, thì đến năm 2007 nợ quá hạn chỉ còn 9247 triệu đồng giảm 156 triệu đồng , tương đương với 1,66%. Sở dĩ nợ quá hạn của Ngân hàng có xu hướng giảm như vậy bởi vì trong năm việc củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng được coi là nhiệm vụ trọng tâm. Ngân hàng đã tập trung lực lượng kiểm tra để đánh giá toàn diện chất lượng tín dụng để phát hiện kịp thời những đơn vị có dấu hiệu không tốt về chất lượng để chỉnh sửa dứt điểm. Quan điểm triển khai thực hiện việc kiểm tra, đánh giá chât lượng các loại hình cấp tín dụng như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức. Tập trung kiểm tra, chỉ đạo chuyển nợ quá hạn đúng cơ chế để nắm được thực chất về chất lượng tín dụng, thông qua đó có biện pháp điều hành thích hợp. Công tác bảo lãnh năm 2007 của Chi nhánh đạt kết quả đạt kết quả tốt. Đến 31/12/2007 số dư bảo lãnh của chi nhánh là 116 tỷ VNĐ, tăng 61% so với năm 2006 và số món bảo lãnh đạt 400 món tăng 16% so với năm 2006 cho thấy nghiệp vụ bảo lãnh tại Chi nhánh không ngừng phát triển và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cũng như của tất cả các loại hình doanh nghiêp. 2.1.3.3. Hoạt động tài trợ thương mại  Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Do làm tốt công tác khách hàng, có sự phối hợp hỗ trợ của các bộ phận nghiệp vụ có liên quan và với sự cố gắng của các cán bộ nên kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu trong những năm đạt kết quả cao. Tổng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu toàn Chi nhánh đều tăng qua các năm, cụ thể: Năm 2007 đạt 146 triệu USD tăng 68% so với năm 2006, tăng 109% so với năm 2005. Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 89 triệu USD tăng 80% so với năm 2006 và doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 57 triệu USD tăng 54% so với năm 2006  Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Chi nhánh đã chủ động và có nhiều biện pháp để tạo nguồn ngoại tệ đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng cũng như thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Vietcombank Việt Nam đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và Ngân hàng trong những tháng cuối năm khi thị trường dư thừa ngoại tệ. Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2007 đạt 231 triệu USD tăng 196% so với cùng kỳ năm 2006, đây là mức tăng cao nhất từ trước đến nay. 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ  Hoạt động thanh toán Với chính sách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, phát triển mạng lưới và chính sách ưu đãi đối với khách hàng, Ban giám đốc Chi nhánh đã tạo điều kiện cho công tác khuếch trương các tiện ích dịch vụ Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục khách hàng nhằm thu hút được đông đảo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ của Vietcombank Thành Công. Công tác dịch vụ Ngân hàng phát triển là một trong những yếu tố quan trọng tác động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Đến 31/12/2007 có 1.635 đơn vị mở tài khoản giao dịch, tăng 32% và 31.826 tài khoản cá nhân mở tại Vietcombank Thành Công, tăng 52% so với cuối năm 2006. Trong đó năm 2007 mở mới thêm 398 tài khoản đơn vị và 10.923 tài khoản cá nhân. Với việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, công tác thanh toán của Ngân hàng đã đảm bảo tính chính xác, kịp thời cho các giao dịch chuyển vốn thanh toán của các khách hàng với thời gian ngắn nhất và chất lượng tốt nhất. Công tác thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt kết quả cao về số lượng và chất lượng: - Doanh số thanh toán chuyển tiền liên Ngân hàng đạt 8.829 tỷ đồng. - Doanh số thanh toán bù trừ đạt 418 tỷ đồng. Chi nhánh hiện có 12 đơn vị đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Money và 116 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, với doanh số trả lương bình quân là 19 tỷ VNĐ/tháng và trên 6.500 tài khoản nhân viên.  Phát hành và thanh toán thẻ Là một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát hành và thanh toán các loại thẻ, hiện nay Ngân hàng Ngoại Thương đang phát hành và chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa và quốc tế như Visa, Master Card, Diner Club, Amex, JBC, VCB Connect 24, MTV,… Ngân hàng Ngoại Thương đã liên minh với các Ngân hàng cổ phần để phát triển mạng lưới Ngân hàng đại lý, mạng lưới dịch vụ thẻ và thúc đẩy hợp tác dịch vụ thẻ giữa Ngân hàng và doanh nghiệp với các chương trình hợp tác như thanh toán tiền điện, nước, cước điện thoại, internet, phí bảo hiểm,… Với mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương rộng khắp trên toàn quốc, số lượng thẻ do Vietcombank Thành Công phát hành ngày càng tăng. Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm đạt 8957 thẻ, nâng tổng số thẻ ATM đến 31/12/2007 trên 30.779 thẻ tăng 47% so với năm 2006. Số lượng phát hành mới thẻ thanh toán quốc tế (thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) trong năm 2007 đạt 2.246 tăng 160% so với năm 2006 năng tổng số thẻ thanh toán quốc tế của Chi nhánh đạt 3.651 thẻ. Đến cuối năm 2007 Chi nhánh có 4 máy ATM và 06 đơn vị chấp nhận thẻ đang hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 01 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy.  Công tác ngân quỹ Chi nhánh luôn tuân thủ tuyệt đối quy trình nghiệp vụ kho quỹ, không để xảy ra sai sót nào và công tác kho quỹ được bảo đảm an toàn tuyệt đối theo đúng quy định, tổ chức tốt cong tác thu chi và điều hòa tiền mặt, đáp ứng kịp thời nhu cầu về tiền mặt cho khách hàng. Trong năm 2007, Chi nhánh đã mở thêm 05 cửa thu chi tiền mặt tại trụ sở chính vừa đáp ứng số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, vừa giảm tải công việc cho các cán bộ, tránh những sai sót xảy ra. Doanh số thu chi VNĐ năm 2007 đạt 13.307 tỷ đồng tăng 63% so với năm 2006 và doanh số thu chi ngoại tệ đạt 145 triệu USD bằng 86% so với năm 2006. Mặc dù khối lượng công việc nhiều, vẫn luôn đảm bảo thu chi đúng đủ, phát hiện và trả lại tiền thừa cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng và thu được nhiều tiền giả. Năm 2007, Chi nhánh thu được 30.780.000 VNĐ tiền giả và trả lại 149.300.000 VNĐ tiền thừa cho khách hàng. Như vậy, sau hơn 7 năm hoạt động kinh doanh trong thị trường nhiều đối thủ cạch tranh, sức ép ngày càng tăng nhưng Vietcombank Thành Công đã nỗ lực cố gắng vượt qua, luôn đổi mới và phát triển. Với mong muốn “Luôn đem đến cho khách hàng sự thành đạt”, Vietcombank Thành Công đã và đang không ngừng nỗ lực xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực tài chính, đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới hoạt động ,… nhằm mang lại những tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng khi đến với Vietcombank – Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng. 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. 2.2.1.1. Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phổ biến thẻ trong cuộc sống, ngay sau khi các Ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung ứng dịch vụ thẻ, NHNN đã nghiên cứu và ban hành một số quy định làm khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Gần đây nhất, NHNN đã ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng” Kèm theo đó là quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN, ra ngày 19-10- 1999. Quy chế này điều chỉnh các hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng tại nước CHXHCN Việt Nam. Quy chế này đã làm rõ và ấn định các từ ngữ, khái niệm trong hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thẻ Ngân hàng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, chủ thẻ, chủ thẻ chính, chủ thẻ phụ,… quy chế này còn quy định chung về loại thẻ, chủ thẻ và yếu tố trên thẻ; quy định về cho vay đối với chủ thẻ tín dụng, đồng tiền thanh toán trên thẻ. Theo đó các Ngân hàng có đủ điều kiện sẽ được phép phát hành thẻ và bán cho khách hàng sử dụng. Khách hàng được Ngân hàng phát hành dựa trên cơ sở họ có kỹ quỹ hoặc tín chấp. Khi mua hàng hoá, khách hàng sẽ được ĐVCNT thanh toán và cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho họ. Ngân hàng phát hành ký hợp đồng với ĐVCNT và hai bên tự thanh toán với nhau khi ĐVCNT gửi sao kê thường kỳ đến Ngân hàng. Tất cả các bên tham gia trong quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ trong khuôn khổ quyền và nghĩa vụ của mình được quy định cụ thể trong quy chế, bên nào vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định. 2.2.1.2. Quy định của NHNT Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank cũng như các Chi nhánh được thực hiện theo quyết định số 72/QĐ/NHNN/QLT của Tổng Giám đốc NHNT, quyết định này được ban hành kèm “Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ”. Quyết định của Tổng Giám đốc VCB ra đời căn cứ vào điều lệ hoạt động của VCB, quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do NHNN ban hành, các quy định, quy chế tạm thời về hoạt động kinh doanh thẻ do VCB ban hành trước đó, đồng thời nó cũng thay thế các quy định này trong hoạt động thực tiễn. 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ vào những năm 90, Vietcombank luôn khẳng định mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vietcombank luôn đi tiên phong trong việc mang lại những sàn phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm thẻ của Vietcombank đều được khẳng định hướng vào phân đoạn khách hàng cụ thể nhằm đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của đối tượng khách hàng. Sản phẩm thẻ của Vietcombank gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ . Hiện nay, Vietcombank phát hành và thanh toán 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa, MasterCard Cội nguồn, American Express truyền thống và Vietcombank Vietnam Airlines American Express. - Thẻ VCB Visa và MasterCard Cội nguồn: là loại thẻ dành cho những khách hàng có khả năng tín chấp, có thu nhập cao, có nhu cầu chi tiêu trong và ngoài nước. Chủ thẻ được ưu đãi hưởng khoản tín dụng của Ngân hàng nên có thể chi tiêu trước, trả tiền sau và được hưởng thời hạn miễn lãi lên đến 45 ngày. Đặc biệt, nhằm tăng cường tính an toàn và thuận tiện trong chi tiêu,thẻ VCB Visa và VCB MasterCard Cội nguồn có in hình của chủ thẻ và cho phép chủ thẻ chi tiêu cả đồng VNĐ và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ. - Thẻ VCB American Express (Amex): là sản phẩm thẻ cao cấp dành cho những doanh nhân thành đạt, những cá nhân có địa vị cao trong xã hội. VCB Amex mang lại cho khách hàng hàng loạt các tiện ích phục vụ cho việc đi lại và giải trí cao cấp: được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, tại hàng nghìn văn phòng dịch vụ du lịch của American Express; được hưỏng ưu đãi các dịch vụ ăn ở, đi lại và giải trí; được bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch. Đặc biệt với thẻ VCB Amex vàng còn được hưởng dịch vụ bảo hiểm y tế và bảo hiểm mất, thất lạc hành lý khi đi du lịch. Sản phẩm thẻ VCB Amex ra đời đã làm hài lòng những khách hàng mong muốn được hưởng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. - Thẻ VCB Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng): là liên kết giữa VCB với Vietnam Airlines và American Express nhắm tới khách hàng thường xuyên đi lại bằng đường hàng không. Thẻ Bông Sen Vàng là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp với ngân hàng. Đồng thời, đây cũng là loại thẻ đầu tiên mà chủ thẻ có thể có được những điểm thưởng của hãng Hàng không đối với mỗi giao dịch chi tiêu. Với thẻ tín dụng Bông Sen Vàng – Vietcombank Vietnam Airlines American Express, giờ đây các chủ thẻ có thể yên tâm vì họ sẽ được hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn du lịch trị giá lên tới 5.000 USD, dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ du lịch trị giá lên đến 5.000 USD và bảo hiểm hành lý trị giá đến 1.000 USD. Ngoài ra chủ thẻ còn có cơ hội hưởng các ưu đãi như: sử dụng các chuyến bay, những đêm nghỉ miễn phí và những dịch vụ miễn phí bất ngờ cùng người thân do Vietcombank và Vietnam Airlines dành tăng. Bên cạnh dòng sản phẩm tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ gồm thẻ ghi nơ nội địa: VCB Connet24, VCB SG24 và thẻ ghi nợ quốc tế: VCB MTV MasterCard và VCB Connect24 Visa. - Thẻ VCB Connect24: là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành ở Việt Nam. Thẻ Connect24 phù hợp với đối tượng khách hàng phổ thông đại chúng không phải vì với chi phí thấp mà còn vì các tính năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành, dễ sử dụng như kết nối trực tiếp vào tài khoản của khách hàng; thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ qua hệ thống máy ATM của Vietcombank và các ngân hàng liên minh. Với những tiện ích mang lại, thẻ Connect 24 đã trở thành thương hiệu thẻ ATM được nhiều người biết đến nhất. - Thẻ VCB SG24: là sản phẩm thẻ ra đời trên nền tảng thẻ VCB Connect24 nên ngoài đầy đủ các tính năng của VCB Connect24, VCB SG24 được hưởng Ưu đãi tại hàng trăm các đối tác cao cấp và sang trọng; được mua sắm và thanh toán tại hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Đặc biệt với VCB SG24, chủ thẻ được hưởng dịch vụ Bảo hiểm Tai nạn con người 24/24 của Pjico. - Thẻ VCB MTV MasterCard: là sản phẩm thẻ đầu tiên của dòng thẻ thanh toán MasterCard Unembosed liên kết với MTV tại Việt Nam và nằm trong số những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên thế giới. Thẻ VCB MTV mang những tính năng chính của thẻ thanh toán quốc tế như rút tiền mặt và mua hàng hoá dịch vụ tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ MasterCard (cả ATM và đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ) tại Việt Nam và toàn thế giới. Đặc biệt chủ thẻ còn được hưỏng những ưu đãi độc đáo như chương trình điểm thưởng tính trên chi tiêu của thẻ với nhiều quà tặng hấp dẫn, MTV sành điệu, MTV thời trang, MTV công nghệ… Không chỉ là một phương thức giao dịch tài chính hiện đại và thuận tiện VCB-MTV còn là “một biểu tượng thời trang mới thể hiện được sự năng động, cá tính, phong cách, sành điệu, tự tin và thành đạt". Chính vì thế VCB - MTV trở thành thẻ ghi nợ của giới trẻ Việt Nam có thu nhập bình quân từ trên 2 triệu đồng/tháng. - Thẻ VCB Connect24 Visa: được xây dựng trên nền tảng thẻ Connect24 thẻ VCB Connect24 Visa phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB Connect24. Bên cạnh đó, đây là sản phẩm thẻ thuộc dòng thẻ Visa Unembossed, mang lại cho khách hàng độ an toàn cao do được cấp phép điện tử với 100% giao dịch và được đảm bảo an ninh bằng hạ tầng cơ sở công nghệ tiêu chuẩn quốc tế của VCB. Connect24 Visa giúp cho chủ thẻ có thể chi tiêu tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu. Hơn nữa, chủ thẻ VCB Connect 24 Visa được hưởng dịch vụ bảo hiểm của Pjico với mức bảo hiểm miễn phí tối đa 10 triệu đồng. Để trở thành chủ thẻ VCB Connect 24 Visa, khách hàng chỉ việc mở tài khoản cá nhân tại Vietcombank và hưởng miễn phí phát hành thẻ. Sau hơn 17 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ với hàng loạt các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank luôn giữ vững vị trí là Ngân hàng dẫn đầu thị trường chiếm 20% thị phân phát hành thẻ tín dụng và 30% thẻ ghi nợ so với toàn bộ thị trường thẻ. Mặc dù mới được thành lập và đi vào hoạt động, song tổ thẻ Chi nhánh NHNT Thành Công đã nỗ lực đóng góp vào kết quả đó. Cho đến nay, Chi nhánh đã phát hành và thanh toán hầu hết các sản phẩm thẻ của Vietcombank Việt Nam. Với sự đa dạng vế các loại sản phẩm thẻ phát hành Chi nhánh đã phần nào thoả mãn được nhu cầu của khách hàng về loại sản phẩm này. 2.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành Hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh NHNT Thành Công được thực hiện từ năm 2002, số lượng thẻ thanh toán được phát hành liên tục tăng, ở tất cả các loại thẻ. Cụ thể số lượng phát hành các loại thẻ được thể hiện ở bảng sau: Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh NHNT Thành Công Đơn vị: chiếc Năm 2005 2006 2007 Chênh lệch Loại thẻ Tuyệt đối Tương đối (%) Thẻ tín dụng quốc tế 962 1.175 1.548 +373 31,75 - Visa 777 928 1.166 238 25,65 - MasterCard Cội Nguồn 166 223 342 119 53,36 - American Express (Amex) 19 24 40 16 66,67 - American Express VN Airlines CPH CPH 0 0 0 Thẻ ghi nợ 13.256 22.052 33.045 10.993 49,85 - Connet24 (ATM) 13.256 21.822 30.779 8.957 41,05 - SG24 CPH CPH 163 163 - - MTV MasterCard CPH 230 497 267 116 - Connet24 Visa CPH CPH` 1.606 1.606 - Tổng 14.218 23.227 34.593 11.366 48,93 (Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Chi nhánh VCB Thành Công) Như vậy, có thể thấy, số lượng thẻ phát hành tăng nhanh cả ở thẻ tín dụng quốc tế và các thẻ ghi nợ. So với năm 2005, năm 2006 số lượng thẻ mới tăng thêm 9.009 thẻ đạt mức 23277 thẻ, tăng gần 63,36% so với năm 2005. Sang năm 2007, số lượng thẻ tiếp tục tăng 11366 thẻ đạt 34.593 thẻ, tăng 48,93%. Trong năm 2007 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Chi nhánh là 1.548 thẻ, tăng 31,75%. Vể mặt cơ cấu, VCB Visa chiếm tỉ trọng lớn nhất hơn 75% tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành, tiếp đến là thẻ MasterCard chiếm 22% và thẻ Amex đạt gần 3%. Điều nay tương đối dễ hiểu vì 2 thẻ Visa, MasterCard là những thẻ tín dụng đầu tiên, ra đời từ năm 1996 trong khi thẻ Amex lại mới chỉ được phát hành, lại hướng tới những khách hàng VIP, có địa vị cao trong xã hội. Năm 2007 cũng đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của thẻ ghi nợ, số lượng thẻ ghi nợ đạt 33.045 thẻ, tăng 48,95% so với năm 2006. Trong đó có thẻ thấy thẻ ghi nợ nội địa Connect24 luôn dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành.Năm 2006 Ngân hàng phát hành 8566 thẻ Connect24 mới, tăng 64,6% so với năm 2005.Trong năm 2007 chi nhánh đã phát hành 10.026 thẻ mới, tăng 45,95% so với năm 2006. Có thể thấy tốc độ tăng trưởng của thẻ bị giảm sút, nguyên nhân là do ngày càng nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, cung ứng các loại thẻ với các tính năng tương tự như: C-Card của NHCTVN,… đã cạnh tranh với thẻ Connect24. VCB – MTV ra đời đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của giới trẻ. Năm 2007 chi nhánh đã phát hành 268 thẻ mới, đưa tốc độ tăng trưởng của thẻ lên 116,52% - đây là tốc độ tăng lớn nhất tại chi nhánh. Đặc biệt với sự kêt hợp những tính năng vượt trội của Visa và Connect24, nên ngay trong năm đầu tiên phát hành, số lượng thẻ Connect24 Visa đã đạt 1.060 thẻ. Điều này cho thấy,các sản phẩm thẻ mới của Viêtcombank đã đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Như vậy, hoạt động phát hành thẻ của VCB Thành Công đã đạt được kết quả rất đáng khích lệ với mức tăng trưởng không ngừng của các loại thẻ. Đạt được kết quả đó là do nhiều nguyên nhân: Do trong 3 năm qua, nền kinh tế nước ta không ngừng phát triển, GDP trung bình hàng năm hơn 8%, cuộc sống của người dân được cải thiện, thu nhập của người dân tăng lên làm cho nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng,…cũng như nhu cầu giải trí dịch vụ tăng lên từ đó thúc đẩy thanh toán thẻ ngân hàng bởi việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho việc mua bán hàng hoá của khách hàng nhanh gon, thuận tiện hơn, khách hàng không cần phải mang quá nhiều tiền mặt để thanh toán. Do xu thế hội nhập, nhất là khi Việt Nam đã chính thức là thành viên của WTO thì nhu cầu đi lại, học tập mua sắm hàng hoấ dich vụ của người Việt Nam tại nước ngưòi gia tăng. Hơn nữa, Vietcombank là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, MasterCard, American Express có hàng ngàn ĐVCNT trên toàn thế giới các chủ thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank có thể sử dụng thẻ bất cứ đâu có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế tăng tính tiện ích của thê. Do Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ATM. Tất cả các cán bộ công nhân viên của Chi nhánh đều được chi trả lương thông qua thẻ ATM. Bên cạnh đó việc Chính phủ thông qua Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 đã khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện chi trả lương qua tài khoản ATM. Việc chi trả lương qua thẻ ATM mang lại lợi ích cho cán bộ công nhân viên, cho đơn vị chi lương và cho cả Ngân hàng. Qua việc trả lương qua thẻ ATM bản thân Ngân hàng sẽ bổ sung được vào nguồn thu của mình từ khoản thu phí thường niên hay phí duy trì tài khoản và tích trữ được số dư tối thiểu đủ lớn để tiến hành sử dụng vào hoạt động kinh doanh. Đơn vị chi trả lương thì có thể giảm được chi phí đáng kể trong việc kiểm đếm, hạn chế rủi ro tiền giả, tiền rách cũng như dảm bảo chính xác về việc bảo mật chi lương. Trong khi đó những cán bộ công nhân viên được trực tiếp chi trả lương sẽ không phải lo lắng thu xếp thời gian để nhận lương và vấn đề của họ chỉ là việc kiểm tra số dư trên tài khoản thẻ của mình và sau đó có thể sử dụng bất cứ lúc nào có nhu cầu. Chính vì những tiện ích này mà hiện nay số lượng các doanh nghiệp thông qua Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho công nhân viên ngày càng tăng. Tính đén ngày 31/12/2007 Chi nhánh đã có 16 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, với doanh số trả lương bình quân là 19 tỷ VNĐ/tháng và trên 6.500 tài khoản nhân viên. Số lượng thẻ phát hành tăng lên do khách quan nhu cầu thị trường nhưng cũng có sự nỗ lực của Ngân hàng. Trong những năm qua, chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt động Marketing nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là những hoạt động xúc tiến quảng cáo nhằm đưa sản phẩm dịch vụ này đến khách hàng: treo băng rôn, áp phích quảng cáo về các sản phẩm thẻ tại hội sở của Chi nhánh cũng như các PGD, phát hành các tờ rơi giới thiệu về các loại thẻ phát hành tại chi nhánh,… 2.2.2.3. Số lượng máy ATM và ĐVCNT Nhận thức rõ vai trò và ý nghĩa của máy ATM và ĐVCNT trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh nên trong những năm qua chi nhánh đã tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, cài đặt thêm các máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Năm 2005, chi nhánh mới có 2 máy ATM và 1 ĐVCNT thì tới thời điểm này đã quản lý 4 máy ATM và 6 ĐVCNT. Các máy ATM của Ngân hàng được lắp đặt chi nhánh và các PGD tạo điều kiện cho khách hàng kết hợp việc giao dịch qua máy với việc sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: gửi tiền vào tài khoản, rút tiền tại quầy … hay khi gặp sự cố khi giao dịch qua máy: nuốt thẻ do sai mã PIN,…thì nhanh chóng gặp các cán bộ Ngân hàng để giải quyết. Mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Gold đã tăng khả năng thanh toán thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ Trong những năm qua, hoạt động thanh toán thẻ cũng tăng nhanh về cả số món và giá trị giao dịch. Bảng 5 : Tình hình giao dịch qua máy ATM Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số món 142.436 300.067 619.530 Doanh số rút tiền (triệu đồng) 177.526 397.846 741.056 (Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Chi nhánh NHNT Thành Công) Qua bảng trên ta thấy, năm 2005 số món giao dịch là 142.436 với doanh số rút tiền là 177.526 triệu đồng thì đến năm 2007 thì số giao dich là 619.530 với doanh số rút tiền 741.056 tăng 317%. Đồng thời, Chi nhánh cũng thực hiện nghiệp vụ rút tiền tại quầy với các thẻ quốc tế mang thương hiệu của các tổ chức quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, Diners Club) và các loại thẻ do NHNTVN phát hành. Trong năm 2007. mức rút tiền của các thẻ quốc tế đạt mức 10.000USD/tháng, tăng 32% so với năm 2006 và với thẻ của NHNT thì trung bình thanh toán là 1tỷ đồng. Điều này đã góp phần làm tăng nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. Hoạt động thanh toán qua các ĐVCNT tăng nhanh, nếu như năm 2005, chi nhánh mới có 21 món thanh toán qua ĐVCNT với tổng số tiền là 11.651USD thì sang năm 2007 là 2.295 món, doanh số là 1.592.391USD như vậy là đã tăng 137 lần. Đó là kết quả của sự gia tăng số ĐVCNT cũng như số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh . Thực tế ở ngân hàng lớn thì nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu của họ là tổng thu dịch vụ. Trong tổng thu dịch vụ thì dịch vụ thẻ cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Thu về phát hành thẻ của chi nhánh NHNT Thành Công chủ yếu từ các nguồn: phí lãi cho vay, phí thưòng niên của thẻ tín dụng quốc tế, phí phát hành, phí cấp lại thẻ,PIN, ...và phí thanh toán gồm phí phạt chậm thanh toán, phí sử dụng thẻ ngoài hệ thống NHNTVN, phí chuyển đổi ngoaị tệ. Tính đến năm 2007 tổng thu phát hành của chi nhánh đạt gần 1,3tỷ VNĐ và thu thanh toán đạt hơn 7 triệu VNĐ trong đó thì thu phí phát hành và thanh toán thẻ ATM chiếm 42% tổng thu và trở thành một nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh. 2.2.2.5. Số dư trên tài khoản ATM Nếu như năm 2005 số dư trung bình của tài khoản ATM hàng tháng gần 2,9 tỷ đồng thì đến tháng 12/2007 số dư trung bình này đã đạt tới 6 tỷ đồng/tháng. Và chi nhánh Thành Công là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống NHNT Việt Nam về số dư trên tài khoản ATM. Số dư này mang lại khoản thu không nhỏ cho chi nhánh do chi nhánh có thẻ sử dụng số tiền này vào hoạt động đầu tư, cho vay nhằm tìm kiếm lợi nhuận trong khi lãi suất trả cho số dư là rất thấp, thậm chí là bằng không. Đây có lẽ là kết quả được xem xét và phát huy hơn nữa vì đây là kênh huy động vốn giá rẻ và khá hiệu quả góp phần vào kết quả kinh doanh của ngân hàng. 2.2.2.6. Thực trạng quản lý rủi ro Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ cho đến nay chi nhánh đã quản lý rủi ro rất tốt, chưa có một số liệu chính thức về những rủi ro nghiêm trọng xảy ra. Đây là dấu hiệu đáng mừng và có thể coi như là thành công bước đầu của chi nhánh. Những rủi ro thường thấy trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Đơn phát hành với các thông tin giả mạo, chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi, rủi ro tín dụng, rủi ro do nhân viên ĐVCNT hoặc cán bộ ngân hàng thao tác không đúng hầu như chưa xảy ra với chi nhánh. Ngoài ra có trường hợp như: Thẻ giả:Thẻ giả chủ yếu xâm nhập vào Việt Nam chủ yếu qua đường du lịch, đã hơn một lần phát hiện và thu hồi nhưng không gây tổn thất gì cho ngân hàng Thẻ mất cắp thất lạc: Những chủ thẻ sử dụng bị mất chủ yếu do bảo quản không tốt,những trường hợp này tài khoản của chủ thẻ đã được báo khoá kịp thời và chưa xảy ra trường hợp nào bị kẻ gian lợi dụng. Hàng quý, Chi nhánh thực hiện việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro đối với những khoản tín dụng thẻ chưa thanh toán theo từng khoảng thời gian và các giao dịch thẻ giả mạo thuộc Chi nhánh quản lý. Tóm lại, qua thực trạng quản lý rủi ro trên, cho thấy chi nhánh NHNT Thành Công thực sự đã làm tốt công tác quản lý rủi ro và góp phần không nhỏ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn. 2.3. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công 2.3.1. Những kết quả đạt được Qua hơn 4 năm triển khai hoạt động nghiệp vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định phù hợp với yêu cầu và điều kiện của nền kinh tế. Thứ nhất, Chi nhánh đã phối hợp với Trung tâm thẻ triển khai, phát hành thành công thẻ VCB SG24 và VCB – MTV, VCB Connect24 Visa nâng tổng số loại thẻ phát hành và thanh toán tại chi nhánh lên 7 loại. Với số lượng thẻ phát hàng đa dạng, phù hợp với nhiểu đối tượng khách hàng nên Ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng thị trường, chính vì vậy mà doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng rất tốt qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh đã kinh doanh đúng hướng và hiệu quả. Đồng thời cũng báo hiệu xu hướng phát triển tốt trong thời gian tới. Thứ hai, Chi nhánh đã phát triển mạng lưới hoạt động phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời. Chỉ trong năm 2007, Chi nhánh đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới, có 6 ĐVCNT đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 1 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc thanh toán thẻ. Thứ ba là về quản lý rủi ro, chi nhánh đã đạt thành tích trong hạn chế được một số rủi ro: Do thu nhập quản lý tốt thông tin khách hàng nên đến nay chi nhánh chưa bị rủi ro do đơn phát hành có thông tin giả mạo, với những trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ của chi nhánh bị mất chi nhánh đã kịp thời đóng tài khoản của chủ thẻ nên chưa xảy ra rủi ro do tài khoản bị kẻ gian lợi dụng và rủi ro do sao chép băng từ giả chưa xảy ra.Thực hiện tốt việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro, đảm bảo cho hoạt động thanh toán thẻ an toàn và hiệu quả. Qua hoạt động kinh doanh thẻ hình ảnh của Vietcombank Việt Nam nói chung và VIetcombank Thành Công nói riêng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Không những thế thanh toán thẻ đã mang lại những khoản thu lớn cho Ngân hàng, bước đầu đóng góp vào lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Chính vì thế mở rộng và phát triển thanh toán thẻ là chiến lược quan trọng hàng đầu của Chi nhánh trong thời gian tới. 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. Bên cạnh những kết quả đạt được, thực tế cũng cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNT Thành Công còn nhiều hạn chế, tồn tại: Số lượng máy ATM và ĐVCNT còn thấp, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Chi nhánh. Thêm vào đó, các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được; đăc biệt là từ khoảng 18-19h, các máy ATM của VCB thường mất điện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng. Về hoạt động Marketing. Có thẻ thấy, mặc dù đã được phép triển khai phát hành thẻ mới là VCB Connect24 Visa song đến cuối năm 2007 Chi nhánh vẫn chưa có nghiệp vụ nào phát sinh liên quan đến sản phẩm này. Điều này cho thấy những bất cập về việc Marketing giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới tại Chi nhánh. Thực tế việc tuyên truyền quảng bá mới chỉ nhằm vào đối tượng trẻ là chủ yếu và hầu hết các khách hàng hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này. Thực tiễn cho thấy quy trình nghiệp vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều tồn tại bất cập. Trước hết đó là tác phong của cán bộ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho khách một cách rõ ràng và kĩ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ như tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ,…cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phòng ban nghiệp vụ có liên quan trong chi nhánh cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho quá trình làm việc, giao dịch vớí khách hàng diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động và sáng tạo. Việc phát triển các ĐVCNT mới chỉ quan tâm đến số lượng mà chưa quan tâm đến chất lượng qua đó không đảm bảo được hiệu quả, an toàn trong thanh toán. Việc đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố cũng như việc trích lập dự phòng rủi ro chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa đi sát với hoạt động thực tế hàng tháng. Bên cạnh đó, phổ biến thông tin nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác với các loại tội phạm thẻ tại Chi nhánh còn còn hạn chế. Những hạn chế trên do nhiều nguyên nhân, cụ thể: Hệ thống mạng truyền thông của chi nhánh chưa thực sự ổn đinh, có nhiều điểm “rớt mạng”, không đồng bộ dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị. Việc ứng dụng Công nghệ vào hoạt động thanh toán còn chậm. Nghiệp vụ thẻ vẫn còn là nghiệp vụ mới đối với chi nhánh hơn nữa chi phí cho việc lắp đặt máy ATM là rất rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. do vậy mà chi nhánh không thể ngay lập tức bỏ một số tiền lớn để đầu tư được. Chính sách Marketing chưa được chú trọng: chưa đầu tư cho việc quảng cáo thẻ, các hoạt động tuyên truyền còn manh mún, thiếu chuyên nghiệp, và việc phát tờ rơi mới chỉ được thực hiện trong hệ thống cho những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chứ chưa được phổ biến rộng rãi ra công chúng. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mở rộng khai thác các sản phẩm cũ mà chưa chú trọng đẩy mạnh tuyên truyền các tiện ích của sản phẩm mới. Bên cạnh đó, đội ngũ kinh doanh thẻ tuy có năng lực trình độ song khá trẻ do vậy họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Và thực tế thì đối với chi nhánh, nghiệp vụ thẻ cũng được triển khai chưa lâu, tiềm lực tài chính còn chưa mạnh nên chi nhánh chưa thể có những đột phá về đầu tư công nghệ cũng như là cơ sở hạ tầng. Công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là đối với các ĐVCNT do đó mà chưa có được tiếng nói từ khách hàng để ngân hàng phục vụ tốt hơn. Chi nhánh chưa có sự hợp tác về hoạt động kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở... Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân điển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở để đề ra những giải pháp khắc phục. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNT THÀNH CÔNG 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đói với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: Áp lực hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên hết sức cấp bách trong hội nhập của hệ thống các NHTMVN, trong đó nghiệp vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ ngân hàng ở một trình độ cao. Áp lực từ bản thân chiến lược kinh doanh dài hạn của các NHTM, trong đó mục tiêu đề ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của Ngân hàng. Áp lực từ việc chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do vậy thị trường này còn bỏ ngỏ và có tiềm năng rất lớn trong tương lai, buộc các NHTM phải triển khai và phát triển sớm. Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của NHNT trên thị trường trong nước và quốc tế. Đầu tư phát triẻn thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hoá nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh toán càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho NHNTVN nói chung cũng như chi nhánh NHNT Thành Công nói riêng. 3.1.2. Kế hoạch trong thời gian tới Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2008 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2007, cụ thể như sau: Số lượng thẻ phát hành đạt 48.430 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 2.167 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa: 46.263 thẻ với thẻ ATM đạt : 43.091 thẻ. Thu phí phát hành dự kiến đạt 1,82 tỷ, doanh số thanh toán dự kiến đạt gần 9,8 triệu. Dự kiến lắp đặt thêm 6 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy ATM của Chi nhánh lên 10 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm 2. Đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điẻm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định. Phối hợp với phòng Vi tính để thực hiện triển khai dịch vụ mới, bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý. Cập nhật, chỉnh sửa các chương trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai. Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ cơ bản về các dịch vụ thẻ. Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của NHNT Việt Nam. 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Để khắc phục những hạn chế chung đang vướng mắc tại VCB Thành Công, sau khi nghiên cứu những hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động thanh toán cùng với kế hoạch trong thời gian tới của Chi nhánh NHNT Thành Công, em xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau: 3.2.1. Nâng cao trình độ cán bộ Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ và kĩ năng của con người mà trong chừng mực nào đó thì yếu tố con người là quyết định vì công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến ngân hàng nào mà ở đó người ta tin tưởng và mong muốn nhận được sự chỉ dẫn với thái độ nhã nhặn và lịch sự. Vì vậy cần tuyển lựa những nhân viên có không chỉ có năng lực trình độ trong chuyên môn mà cần có kĩ năng giao tiếp tốt, chất lượng đầu vào rất quan trọng. Trước mắt ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, nhân viên quản lý điều hành, tác nghiệp đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của khách hàng. Chi nhánh nên thường xuyên phát động phong trào thi đua trong toàn chi nhánh là biện pháp tốt để tạo bầu không khí thi đua hăng say làm việc. Thêm vào đó, thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ kĩ thuật cao về lĩnh vực công nghệ thông tin. Về dài hạn chi nhánh cần phối hợp với các ngân hàng đã phát triển nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, gửi cán bộ tham dự các khoá đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài. Do nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ là một dịch vụ mới phức tạp nhiều rủi ro đòi hỏi cán bộ giao dịch phải liên tục học hỏi để nâng cao trình độ, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ. Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tích cực. 3.2.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT Số lượng cũng như chất lượng ĐVCNT có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là cầu nối giữa ngân hàng với chủ thẻ và có tác động đến cầu của khách hàng về dịch vụ này. Sự đa dạng về loại hình kinh doanh, về địa bàn hoạt động của các cơ sở này tạo điều kiện cho thẻ phát huy được tính ưu việt trong thanh toán, tăng khả năng khuếch trương mở rộng thị trường. Do vậy việc xây dựng mạng lưới hợp lý có ý nghĩa to lớn trong vấn đề làm cầu nối giữa việc cung sản phẩm của ngân hàng và cầu dịch vụ của khách hàng. Chi nhánh cần chủ động tìm đến dối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ những ích lợi khi tham gia làm ĐVCNT cho Ngân hàng. Nhưng ngược lại chi nhánh cũng nên lựa chọn các đối tác có tiềm năng. Ngân hàng nên trích thưởng hay giảm phí nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số thanh toán thẻ lớn; tổ chức hội nghị các đơn vị chấp nhận thẻ qua đó giúp họ lĩnh hội những kiến thức cơ bản về thanh toán thẻ để họ hiểu rõ hơn quyền và trách nhiệm của mình. Chi nhánh cũng nên giới thiệu với chủ thẻ những ĐVCNT hay đăng danh sách các đại lý lên bản tin của Vietcombank. Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các ĐVCNT nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời phân phát tài liệu hoặc cử cán bộ Ngân hàng xuống tận nơi giúp đại lý hiểu về công dụng, cách sử dụng các máy móc được lắp đặt. Cùng với việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Ngân hàng nên có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dần từng bước ra công chúng. Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, tức là mở rộng theo cả lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh của ĐVCNT. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có phòng giao dịch của Chi nhánh, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở tiếp nhận thẻ. Có các chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa khi nhân viên kí kết được hợp đồng thanh toán thẻ với đại lý nhằm khuyến khích các nhân viên phát triển mạng lưới ĐVCNT. 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing Thanh toán thẻ mang lại rất nhiều tiện ích không chỉ đối với các chủ thẻ, các NHTM, các ĐVCNT mà còn cho cả nền kinh tế. Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ này ở Việt Nam còn bị cản trở nhiều yếu tố, trong đó yếu tố cơ bản là tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt và hạn chế về trình độ cũng như thu nhập của công chúng. Trong điều kiện dó, chính sách Marketing cần được đặc biệt quan tâm. Trước hết, Chi nhánh nên thành lập một bộ phận, thậm chí một phòng chuyên môn làm công tác Marketing. Hiện nay tại Chi nhánh VCB Thành Công chưa có phòng Marketing riêng và hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng thoả đáng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì điều này sẽ gây khó khăn không nhỏ cho Chi nhánh. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thu thập những thông tin về khách hàng mà ngân hàng có dự đoán là có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập các thông tin về nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình quân của khách hàng, ngân hàng có thể dánh giá khả năng tài chính và phân đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Không chỉ thu thập các thông tin về khách hàng của mình, Ngân hàng còn phải cập nhật các thông tin về các Ngân hàng đang tham gia thị trường thẻ bởi đó chính là đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương, trên các pano quảng cáo,…về các sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp. Đồng thời phát hành các tờ rơi giới thiệu những tiện ích mà khách hàng có được khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của VCB cũng như những thông tin liên quan như điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, các ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng cũng nên hữu hình hoá các lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết hơn như: chương trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… Ngân hàng cũng có thể kết hợp với ĐVCNT trong việc thanh toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành các đợt giảm giá, miễn phí cho các đối tượng sử dụng thẻ thanh toán. 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau công nghệ hiện đại là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thắng lợi của Ngân hàng. Trước hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống chi nhánh mình. Với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2008 Chi nhánh VCB Thành Công cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định ngân hàng nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay đi nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải không thu hồi được vốn. Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với khu vực và quốc tế. Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM 3.2.5. Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro Phát hành và thanh toán thẻ là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro và việc lập quĩ dự phòng rủi ro là rất cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố và thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro hàng tháng. Bên cạnh đó cần hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thường xuyên đối chiếu nhật kí ATM và số dư tài khoản của giao dịch để kịp thời phát hiện những sai sót. Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo ngân hàng cần kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đẩy đủ các qui định về thế chấp cầm cố và ngân hàng cũng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ. Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh toán thẻ hoặc thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc. Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại,nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao do đó việc quản lý bảo vệ là cần thiết. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Trong bất kỳ một loại hình kinh doanh nào thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ và định hướng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực Ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng là một hình thức thanh toán rất mới mẻ, Chính phủ phải quan tâm nhiều hơn để thúc đẩy các NHTM triển khai hoạt động này. Chính phủ cần h