Báo cáo thực tập về khách sạn Kim Liên

PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngày kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong những năm gần đây, do chính sách mở cửa của đảng và nhà nước. Vì vậy ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một phát triển. Thật vậy, thực tế đã chứng minh cho ta thấy rằng: Lượng khách du lịch vào nước ta ngày một tăng lên ví dụ: Năm Khách quốc tế (lượt) Khách nội địa (lượt) 1986 8.638 474.274 1990 250.000 1.000.000 2001 1.400.000 6.000.000 (nguồn: Trích...) Bên cạnh đó nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống của con người được nâng cao. Do đó sẽ kéo theo nhu cầu đi lại, tham quan nghỉ ngơi, ngắm cảnh của họ ngày càng trở nên thiết yếu hơn. Chính vì vậy mà du lịch không chỉ bó hẹp trong phạm vi của một quốc gia mà còn mở rộng ra nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Như chúng ta đã biết đất nước ta vốn là nước nông nghiệp lạc hậu, do đó mà nền kinh tế của nước ta cũng phát triển chậm, dẫn đến du lịch nước ta ít được nhiều người quan tâm. Cho đến ngày 9/7/1960 thì nhà nước ta mới chính thức ra nghị định thành lập công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ nội vụ. Hiện nay cơ quan này đang nằm ở đường Lý Thường Kiệt. Chính bởi ngành du lịch của nước ta mới được hình thành và phát triển nên nhìn chung nó vẫn còn non trẻ và do đó không tránh khỏi những bước thăng trầm của xã hội. Nhưng cho đến nay nhờ có sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với sự ra đời của một số chính sách mới dành riêng cho du lịch làm cho ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển tiến xa và gần sánh kịp với các nước trên thế giới. Do vậy mà lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam ngày một tăng cao, cũng như khách nội địa của chúng ta. Vì vậy mà theo dự kiến thì đến năm 2010 lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sẽ là 9.000.000 lượt, khách nội địa sẽ đạt là 25.000.000 lượt. Bên cạnh đó chúng ta còn đưa ra hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch quốc tế. Du lịch Việt Nam được quan tâm ngày một nhiều hơn, các doanh nghiệp cũng đã đầu tư thúc đẩy cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn. Do đó mà du lịch Việt Nam là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Cũng như nhiều ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch phát triển dưới mọi hình thức như kinh doanh về hoạt động lữ hành, kinh doanh về dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và nhiều hình thức khác. Kinh tế du lịch sẽ góp phần làm tăng thu nhập quốc dân ví dụ: Với du lịch quốc tế, hoạt động ăn uống trong du lịch nội địa, sản xuất hàng lưu niệm, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật... trên hai mặt sáng tạo và sử dụng. Hoạt động du lịch quốc tế tại Việt Nam là nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. Du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế Việt nam giống như hầu hết các nước Châu á và thế giới. Kiện toàn về ngành du lịch và các đối tượng khách du lịch, cũng như các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là đều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc tại khách sạn. Du khách nước ngoài bị lôi cuốn vào Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khác như như: lịch sử - văn hoá, danh lam - thắng cảnh... không chỉ có vậy mà du khách đến với Việt Nam ngoài việc tham quan ra còn tham gia vào các công trình đầu tư, phát triển kinh tế tại các thành phố lớn. Đến với du lịch Việt Nam quý khách sẽ được thưởng thức lễ hội cổ truyền lớn như: tết nguyên đán... Ngoài ra quý khách còn được tham gia vào các dịch vụ khác như: ăn ở, đi lại và các dịch vụ khác nếu khách yêu cầu. Ngành du lịch Việt Nam là một ngành kinh doanh rất rộng lớn, nó bao gồm một loạt các lĩnh vực, trong đó mỗi lĩnh vực có một vai trò hết sức quan trọng, chúng luôn hài hoà với nhau tạo ra một "mắt xích cung ứng du lịch" và độc lập với các lĩnh vực khác để cùng nhau làm cho khách thấy thoải mái và hài lòng với chuyến tham quan của họ. Khi nói tới du lịch ta không thể quên nhắc tới dịch vụ phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi vì đây là điều trọng tâm, cốt yếu và thiết thực nhất với khách. Hiện nay theo tính toán và thống kê thì trên thế giới 10% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Cũng như vậy thì ở Việt Nam ngành khách sạn là rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Chính vì doanh thu khách sạn mang lại lợi nhuận cao như vậy cho nên ta cần đẩy mạnh hơn nữa việc đào tạo tay nghề cho nhân viên và trau dồi lòng nhiệt huyết yêu nghề của nhân viên, coi việc được phục vụ khách là niềm vinh dự của mình cũng là niềm tự hào của tất cả mọi người. Ngoài ra còn phải giữ gìn, tôn tạo những danh lam thắng cảnh đẹp để còn thu hút khách. Có như vậy mới thúc đẩy được ngành du lịch ngày càng phát triển và góp phần làm giàu cho đất nước. Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được các thầy cô giáo chỉ bảo giúp đỡ tận tình về các môn chuyên ngành của mình. Em rất vui và thấy yêu môn chuyên ngành đặc biệt là môn chuyên ngành về nghiệp vụ buồng cũng như vai trò của nhân viên buồng là vô cùng quan trọng. Khi học lý thuyết em đã thấy hứng thú và yêu nghề đó rồi. Thực tế khi đi thực tập về nghiệp vụ này càng làm cho em hiểu rõ hơn và yêu nghề hơn nữa. Thật vậy khi vào thực tập làm nhân viên buồng được mặc đồng phục của nhân viên bộ phận buồng, được trực tiếp trang trí sắp xếp phòng cho khách hàng ngày và chính tay mình tô đẹp cho căn phòng thêm xinh đẹp hơn. Tất cả những điều đó đã làm em thêm yêu công việc và lòng hăng say với công việc của mình hơn. Ngoài những công việc đó ra nhân viên buồng còn được học hỏi ở khách hàng những lời hay ý đẹp thông qua việc tiếp xúc với khách. Nhân viên buồng còn là người giới thiệu cho khách những nét đẹp truyền thống cũng như các danh lam thắng cảnh, văn hoá của dân tộc mình. Để làm được tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên buồng phải giỏi về ngoại ngữ để còn giao tiếp với khách hàng ngày. Chính các yếu tố đó đã làm cho em vững vàng hơn sau này ra làm việc. Sau khi thực tập xong, chúng em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp ra trường và phần nghiệp vụ buồng là phần rất quan trọng, không thể thiếu được trong kỳ thi này, vì thế mà quá trình thực tập tốt sẽ làm em vững tin hơn khi bước vào kỳ thi và đạt kết quả cao nhất. Khi nhận đề tài về nghiệp vụ buồng em thấy nó rất quan trọng bởi lẽ: trong quá trình học lý thuyết ta có ít cơ hội để thực hành. Vì vậy khi ra thực hành ta sẽ vận dụng trên cơ sở lý thuyết để làm cho tốt nhất, vì thế ta sẽ kết hợp lý thuyết và thực tế thì sẽ nắm vững được các thao tác kỹ thuật phục vụ hợp lý và chu đáo. Đồng thời qua đây em sẽ rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, cách giao tiếp ứng xử... giúp ích lớn cho quá trình làm việc sau này được tốt hơn. Trên đây cũng chính là những lý do cần thiết và quan trọng để em chọn đề tài nghiệp vụ buồng trong chuyên đề thực tập của mình tại khách sạn Kim Liên. Để hoàn thành bản báo cáo chuyến đi thực tập, thì trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Kim Liên, các cô chú, các cán bộ nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bar đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty. Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới thầy Hương, cô giáo bộ môn chuyên ngành là cô Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian viết bản báo cáo này. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo trong khoa du lịch, cũng như các thầy cô giáo bộ môn đã dạy dỗ và giúp đỡ em trong quá trình học tập. Hà Nội, ngày tháng năm 2006. PHẦN II. VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. Vị trí địa lý Khách sạn Kim Liên nằm gần trung tâm thủ đô Hà Nội, cạnh trục đường lớn Bắc - Nam. Đó chính là số 7 Đào Duy Anh khu A Kim Liên Quận Đống Đa Hà Nội, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe rộng nằm gọn trong khu vực khách sạn, rất thuận tiện cho khách ra vào và đảm bảo an toàn, bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần với khu trung tâm giải trí, văn hoá như: Công viên Thống nhất và đi thẳng xuống con phố Đại Cổ Việt và rẽ trái là phố Huế, trung tâm thương mại Tràng Tiền, Tháp đôi Vincom... vì thế mà đó chính là điều kiện rất thuận lợi cho du khách nước ngoài hay trong nước đi tham quan đi lại hay đi công tác của mình. Khách sạn Kim Liên trực thuộc Phụ Thủ tướng cục chuyên gia với thời gian thành lập hơn 40 năm khách sạn Kim Liên đã trở thành một trong những khách sạn đứng đầu về bề dày lịch sử và luôn giữ vị trí là con chim đầu đàn của các chuyên gia trong mọi nhiệm vụ và trong việc kinh doanh khách sạn. Điều đặc biệt hơn nữa là ngoài mục tiêu luôn luôn là cơ sở phục vụ chuyên gia trọng điểm của cục chuyên gia, mặt khác thu hút được rất nhiều khách trong nước. Khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có thâm niên trong nghề và hết lòng vì công việc. Họ là những cán bộ nhân viên trong khách sạn có trình độ cao, được đào tạo qua các trường lớp chính quy, đó là những người năng động và được đào tạo với chuyên ngành cụ thể và đều mang tính chất du lịch. Chính vì vậy mà nhân viên của khách sạn rất giỏi tay nghề, tinh thông nghiệp vụ và đặc biệt là các nhân viên rất thành thạo các ngoại ngữ Anh, trung... Giám đốc của khách sạn rất quan tâm đến trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn mình. Chính vì vậy mà mỗi năm các nhân viên đều có một số được cử đi tham gia vào lớp bồi dưỡng nghiệp vụ đặc biệt phục vụ cho các chuyên gia nước ngoài. Nhờ có sự quan tâm khích lệ động viên kịp thời do đó mà tất cả các cán bộ nhân viên trong khách sạn đều thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách. Đó cũng chính là điều mà các nhân viên tỏ ra yêu ngành, nghề, luôn sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng mà khách sạn không hề phân biệt đối xử, đặc biệt chú trọng đến việc phục vụ tốt cho các chuyên gia nước ngoài cũng như trong nước. Tất cả quý khách hàng đều được phục vụ rất gần gũi, nhẹ nhàng và lịch sự khi họ đặt chân đến khách sạn và luôn coi việc phục vụ khách là niềm vui của bản thân mình và phục vụ tận tình 24/24h trong mỗi ngày "Việc gì khó có Kim Liên" là phương châm hoạt động, phục vụ của khách sạn này. 2. Đặc điểm của khách sạn Kim Liên Nhưng chúng ta đã thấy rõ, khách sạn Kim Liên là một khách sạn có một vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc kinh doanh về du lịch - khách sạn. Chính vì lợi thế là nằm gần trục đường Bắc - nam và ga Hà Nội nên rất thuận tiện cho khách đi lại, nghỉ ngơi, tham quan cũng như công tác. Đặc biệt đi thẳng sang đường khoảng 50m là đường Đại Cổ Việt đó là Công viên Lê Nin, nơi đây khách có thể đi dạo buổi sáng, hay vui chơi giải trí với các trò chơi rất hấp dẫn. Khách sạn Kim Liên với quy mô rất rộng lớn và trang thiết bị hiện đại. Nhưng khi từ ngoài bước vào quý khách đã được chào đón với đội ngũ nhân viên đứng mở cửa rất trẻ trung, chuyên nghiệp. Khi đặt chân vào quý khách sẽ thấy ngay quầy lễ tân. Đây là trung tâm giao dịch giữa khách và lễ tân khi làm thủ tục, quý khách sẽ được bảo vệ, foster đưa lên phòng hướng dẫn đầy đủ với trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Bên cạnh những thuận lợi đó khách sạn còn có những khó khăn riêng của mình. Bởi lẽ đó là do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh. Hơn nữa khách sạn đã được xây dựng và trải qua những bước đầu rất khó khăn về cơ sở vật chất, hạ tầng và ngày càng nhiều những công ty du lịch cũng rất lớn mạnh và phát triển. Và ngày càng giảm số lượng chuyên gia tại khách sạn. Khách là chuyên gia trước đây có 700 - 800 người thường xuyên ăn ở trong khách sạn nay chỉ còn vài chục người (kể cả vợ con họ) Khách bên ngoài cũng chỉ là mới bắt đầu, số lượng còn rất khiêm tốn tình hình trên đã dẫn tới nhiều nhân viên không có việc làm, vào thời điểm này đời sống xã hội cũng đang gặp nhiều khó khăn (những năm 1991). Trước tình hình khó khăn đó, một mặt khách sạn tích cực sắp xếp lại biên chế, giảm bớt số lượng từ 350 xuống còn 216 người, một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại, cải tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tượng khách mời đó là khách du lịch và mục tiêu đầu tư hướng vào hai đối tượng: Khách trong nước (là chủ yếu) và khách nước ngoài (phấn đấu dần dần) với phương châm lấy ngắn nuôi dài. Và cho đến ngày nay lượng khách nước ngoài vào khách sạn Kim Liên tăng rất nhanh. II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Để có được Công ty du lịch Khách sạn Kim Liên như ngày nay, khách sạn đã trải qua 5 lần đổi tên. Công ty du lịch khách sạn Kim Liên được thành lập ngày 12/5/1961, trước đây là khách sạn Bạch Mai.Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia, thì được cấp lãnh đạo cho phép đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên, bởi lẽ khách sạn đang nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là tên quê hương thứ hai của Bác Hồ. Kim Liên là sen vàng (hiểu theo nghĩa hán nôm) là tên một loài hoa mang tính chất tinh khiết, cao sang "gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn" ... ở thời điểm này cũng cần lưu ý đó là khách sạn Bạch Mai và bệnh viện Bạch Mai cũng nằm trong một khu vực, về khoảng cách cách nhau chừng 500m theo đường chim bay, do vậy rất dễ nhầm lẫn thất lạc, chậm trễ thư từ. Lần thứ hai vào ngày 29/8/1992 được đổi tên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên, đặc biệt đầu năm 1992 một sự kiện quan trọng đáng ghi nhớ trong hoạt động của khách sạn đó là cục chuyên gia đã chính thức giao vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ đây khách sạn Kim Liên đã bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hướng kinh tế thị trường, vĩnh viễn chấm dứt thời kỳ bao cấp. Lần thứ ba, khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên đi vào hoạt động được chừng một năm thì chuyên gia không còn nữa và cũng chính từ đây khách sạn Kim Liên đã chính thức bước vào một thời kỳ mới phục vụ khách du lịch và một sự kiện đáng nhớ đó là đầu năm 1993, cục chuyên gia (trực thuộc văn phòng chính phủ) đã sát nhập vào Tổng cục du lịch Việt Nam theo quyết định của chính phủ. Ngày 19/7/1993 để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng. Đổi tên lần thứ tư vừa thoát ra khỏi phương thức phục vụ chuyên gia trong thời bao cấp. Khách sạn lại bước ngay vào phương thức phục vụ mới của ngành du lịch một ngành đòi hỏi tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lý, một ngành đòi hỏi phải có chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao, mang tính cạnh tranh (bao gồm cả điều kiện, cơ sở vật chất, trang thíêt bị và trình độ chuyên môn của từng con người). Mặt khác, tính đến thời điểm này, kể từ khi chính phủ có chính sách mở cửa, các loại hình kinh doanh trong nước nhanh chóng bung ra mạnh mẽ, trong đó có rất nhiều khách sạn tư nhân ra đời. Nhiều hãng lữ hành cũng ra đời với mạnh ai nẫy làm. Mỗi đơn vị làm một cách, cạnh tranh mạnh mẽ do đó chất lượng phục vụ của các dịch vụ không thống nhất, kém chất lượng làm cho khách du lịch không hài lòng. Trước tình hình trên để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiệm vụ cần thiết trước mắt, đó là làm tốt khâu dịch vụ ăn ở, trước khi làm chức năng khác của ngành du lịch. Ngày 25/11/1994 Tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen vàng thành Công ty khách sạn Bông Sen vàng (QĐ số 309/QĐ - TCDL). Đến thời điểm này, công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã tự khẳng định được hướng phát triển của đơn vị mình. Mặt khác về mặt pháp lý: vốn đã được giao, chức năng nhiệm vụ đã được xác nhận trong tên gọi và phía trước chỉ còn là làm thế nào có nhanh được sản phẩm tốt, đủ để thu hút nhiều khách. Về mặt tổ chức, công tác khách sạn Bông Sen Vàng gồm 2 khách sạn: Khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) được ưu tiên trang thiết bị loại tốt cả về việc lựa chọn người thích hợp để phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu. Khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10): được cải tạo từng bước để phục vụ khách trong nước là chủ yếu. * Đổi tên lần thứ năm vào ngày 16/10/1996 Công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên mà ngày 17/3/1963 khi Bác Hồ đến thăm khách sạn đã nhắc, đã nhấn mạnh đến ý hay tên đẹp của Kim Liên, của hoa sen vàng để động viên khích lệ cán bộ công nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, giữ mãi danh tiếng gần xa. Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty, Đảng uỷ lãnh đạo đã xây dựng và chọn biểu tượng mới mang tính bao quát bản chất của công ty. Đó là biểu tượng được hư cấu từ hoa sen, vương miện và hình quả cầu giữa có chữ Kim Liên. 5 lần chuyển biến thăng trầm của xã hội thì từ công ty khách sạn Bạch Mai thành lập công ty khách sạn Kim Liên. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên không ngừng vận động, đổi mới, cùng với lòng quyết tâm của đơn vị để đủ sức hoà mình vào thị trường cạnh tranh trong cộng đồng du lịch. Tập trung thực hiện 3 nội dung: Công tác tổ chức, công tác quản lý, công tác đầu tư nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và vị thế của công ty. Nhờ vậy mà lượng khách đến với khách sạn một đông hơn với tất cả các lĩnh vực. Điều này được thể hiện rõ ràng trong bảng thống kê kết quả chỉ tiêu hoạt động kinh doanh năm 2003 - 2005. Sau đây Đơn vị tính: 1000 VND STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/06 1 Doanh thu toàn công ty 64,546,856 86,698,156 97,563,462 118,235,642 7,325,146 2 Doanh thu buồng phòng 19,213,534 22,658,943 25,896,358 33,256,842 2,513,426 3 Công suất phòng Bình quân (%) 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21 4 Lượt khách 160,393 143,403 141,657 142,373 11,524 + Quốc tế 33,850 23,541 15,145 16,135 1,498 + Nội địa 126,543 119,862 126,512 126,238 10,026 (Nguồn trích từ bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002 đến hết tháng 1/2006. III. MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1. Đặc điểm tổ chức quản lý công ty Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vị hạch toán độc lập, với hệ thống bộ máy quản lý của công ty được tổ chức thành phòng ban, thực hiện chức năng quản lý nhất định cụ thể như sau: 1 ban giám đốc 2 phó giám đốc 3 các trưởng phòng ban 1.1. Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ mọi hoạt động của công ty và đưa ra quyết định cho mọi hoạt động của công ty - khách sạn của mình theo đúng kế hoạch được tổng cục du lịch phê duyệt. 1.2. Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán bộ, giải quyết các chính sách về tiền lương, các chế độ khác cho cán bộ công nhân viên trong công ty - khách sạn. 1.3. Phòng kế hoạch: Có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho ban giám đốc công ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch đề ra. 1.4. Phòng kế toán tài vụ: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của nhà nước giúp ban giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chính đảm bảo cho công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả. 1.5. Phòng lễ tân: có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng và là nơi tiếp xúc giao dịch với khách hàng đầu tiên. Đây là một bộ phận rất quan trọng của khách sạn. Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không cũng tuỳ thuộc không nhỏ tới bộ phận lễ tân. Vì vậy lễ tân phải là người có trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, giao tiếp tốt. Đó là điều kiện đầu tiên để giữ khách ở lại với khách sạn. 1.6. Bộ phận y tế: là bộ phận chăm lo cho các chuyên gia và vợ con chuyên gia trước kia. Còn ngày nay chăm lo cho khách hàng trong nước cũng như nước ngoài được yên tâm nghỉ ngơi tại khách sạn. 1.7. Bộ phận tham gia giải trí: Giúp cho khách nước ngoài tăng thêm sự hiểu biết tò mò và thu hút về đất nước con người Việt Nam, về lịch sử và nền văn hoá Việt Nam qua đó làm tăng thêm tình hữu nghị và sự đồng tình ủng hộ các bạn bè thế giới đối với sự nghiệp cách mạng của nhân dân ta. 1.8. Bộ phận phiên dịch: Là bộ phận tinh thông ngoại ngữ, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Là bộ phận vô cùng quan trọng là cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch. 1.9. Bộ phận tổng đài: Đây là bộ phận liên lạc giữa giám đốc với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, ber... và cũng là bộ phận trực tiếp liên lạc với khách khi họ có nhu cầu được phục vụ hay gặp những vấn đề cấp bách. PHẦN III. NỘI DUNG I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên Như chúng ta đã biết khách sạn Kim Liên là khách sạn thuộc quyền quản lý cục chuyên gia phủ Thủ tướng nhưng trước đây khách sạn gặp rất nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, mặt bằng, trang thiết bị đơn giản. Nhưng đến ngày nay thì phải nói Kim Liên có một bước tiến vượt bậc với trang thiết bị nội thất bên trong vô cùng tân tiến, thuận lợi, đẹp mắt và lối kiến trúc mới rất hiện đại và có sức lôi cuốn khách hàng khi mới tham quan, đặt phòng trong các dịp đến Việt Nam và đông đảo khách nội địa. Có thể khẳng định rằng khách sạn Kim Liên luôn luôn đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu. Bởi khách sạn đã cố gắng đáp ứng đầy đủ các dịch vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đê đạt được những điều đó thì khách sạn luôn tuyển chọn và đào tạo ra những nhân viên lành nghề, hết lòng vì công việc và đặc biệt là những nhân viên có thâm niên trong nghề và luôn mở những lớp đào tạo học hỏi ở nước ngoài. Có như vậy thì mới giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, chất lượng và làm hài lòng khách du lịch. Chính những cố gắng nỗ lực đó mà đã giúp cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả rất cao, với công suất buồng lúc nào cũng đạt từ 80 - 90% (trong năm 2000 lượng phòng cho thuê của khách sạn Kim Liên I, trung bình ở mức 80% và tỷ lệ thuê phòng ở Kim Liên II thường là 95%). Ngoài ra muốn quảng cáo thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn thì ban giám đốc cùng toàn thể công nhân viên trong toàn khách sạn đã tìm mọi biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn mình một đông hơn nữa bằng cách tăng cường quảng cáo (trên mạng, báo...). Mở thêm rất nhiều các dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu của khách. Luôn luôn làm hài lòng khách và thấy được nụ cười rạng rỡ trên nét mặt của khách đồng thời còn được nghe những lời cảm ơn sâu sắc, chân thành từ những vị khách của mình.Đó chính là niềm vui, là nguồn động viên rất lớn cho toàn khách sạn và cho mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên. Khách có 6 loại phòng: Có 6 loại phòng Room Room Rate (USD) Single Twin Triple 1 KL suite 120 150 2 Suite 100 120 3 Daluxe 60 70 4 Superior 50 55 5 Standard A 40 45 6 Standard B 35 40 45 + Check in time: Froom 10.00AM + Check out time: Before 12 Noon Bởi lẽ mức giá khác nhau nên ta thấy không gian cũng như diện tích phòng cũng khác nhau, với lại các dịch vụ cung cấp cũng như các trang thiết bị trong phòng thì cũng hoàn toàn như nhau. Bên cạnh khách sạn còn có những chính sách linh hoạt về giá áp dụng cho từng đối tượng khách. Khách sạn luôn có chính sách ưu tiên hay giá đặc biệt áp dụng cho những khách ở lâu trong khách sạn. Là khách hàng năm, hàng vụ của mình của các công ty lữ hành các đại lý du lịch, hay các chuyên gia trong nước hay nước ngoài của cục chuyên gia. Với những đoàn khách du lịch thì khách sạn Kim Liên luôn ưu tiên đặc biệt chú ý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng, và cũng từ những chính sách này mà trưởng đoàn được tour du lịch sẽ là người mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Tuy như vậy thì giá cả luôn phụ thuộc vào từng loại đối tượng khách đến với khách sạn. Bằng các biện pháp chỉ đạo tài chính của Ban giám đốc là sự tận tâm toàn bộ nhân viên trong khách sạn thì đã nhanh chóng thu hút được số lượng lớn khách du lịch đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế là người Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, Pháp, Singapore... còn khách nội địa của khách sạn chủ yếu là Việt Kiều, khách đi công vụ, đi tham quan... Ngoài ra cũng có một số khách đi theo đoàn khách đi riêng lẻ, cặp vợ chồng trẻ đi hưởng tuần trăng mật, hay khách lẻ đi công tác... Với khách sạn Kim Liên tại thời điểm khách tới đông nhất từ tháng 2 đến tháng 5. Mô hình hoạt động của khách sạn Kim Liên Phòng kinh doanh Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm lữ hành quốc tế Tổ lễ tân Đội bồi dưỡng sửa chữa Đội giặt là Đội bảo vệ Mini Bar Tổ buồng Tổng đài Ban giám đốc Phó giám đốc Với khách sạn Kim Liên thì thời điểm khách tới đông nhất là từ tháng 2 đến tháng 5 còn từ tháng 6 đến tháng 8 lượng khách chủ yếu đến những nơi nghỉ mát như bãi biển Sầm Sơn Thanh Hoá, Đồ Sơn Hải Phòng, Nha Trang, Vũng Tàu, Hạ Long Quảng Ninh... Chính vì thế mà khách đến với khách sạn giảm dần. Trong thời gian đó khách sạn chỉ còn lại khách đi công tác dài hạn trong khách sạn, cũng như các vị khách quốc tế lâu ngày ở Việt Nam. Hiện nay khách sạn Kim Liên đã và đang phục vụ chu đáo 3 vị khách Nhật sang công tác tại Việt Nam dài hạn. Những vị khách đó ở trong khách sạn được 5 tháng và vẫn còn ở tiếp. Đối với khách này thì khách sạn luôn quan tâm, để ý và đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Như vậy thì cuối tháng 8 đến tháng 12 lượng khách của khách sạn lại tăng lên. Đặc biệt là từ cuối tháng 1 đến tháng 2 năm sau lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn lại tăng vọt, các nước phương tây và đông âu trong thời gian này là mùa đông có tuyết rơi nên họ thường di chuyển sang các nước nhiệt đới như nước ta để nghỉ đông. Ví dụ trong năm qua cũng như năm 2005 vừa rồi thì khách sạn đã đón nhiều khách nước ngoài ở lại dự tết cổ truyền của Việt Nam. Trong mấy ngày tết đó nhân viên trong khách sạn vẫn không quên nhiệm vụ là phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo. Vì vậy mà các nhân viên vẫn phải đi làm việc đúng giờ và làm đồ thức ăn uống phục vụ khách tốt nhất. Thời gian khách đến lưu trú ở khách sạn cũng khác nhau. Với những khách nội địa đi công vụ có thể là từ 2 đến 6 ngày hoặc dài hơn nữa. Còn khách đi tham quan có thể là 2 ngày 1 đêm... Với khách quốc tế thì có phần khác hơn bởi lẽ đối với khách đi tham quan nghỉ mát thì ít nhất cũng từ 3 đến 4 ngày bởi lẽ họ còn làm thủ tục máy bay, viza, hộ chiếu, xuất nhập cảnh... hay với những khách đi công tác thường thì họ ở lâu hơn, nếu có làm đồ án thì phải kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm. Vì vậy đây là nguồn thu lâu dài cho khách sạn. Năm 1996 - 1997 là năm diễn ra khủng hoảng kinh tế trong toàn khu vực. Và cũng chính trong năm này. Khách sạn cũng gặp phải không ít khó khăn, đặt biệt vào tháng 12/1997 phía bạn góp vốn ban đầu (2 triệu USD) vào ngân hàng Băngkoc - Hà Nội, đang chuẩn bị tiến hành làm thủ tục về xây dựng để chuẩn bị khởi công thì nổ ra cuộc khủng hoảng tiền tệ đã dẫn tới khách sạn phải ngừng khởi công xây dựng. Mặt khác cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh nhau diễn ra khốc liệt, thêm vào đó khách sạn còn gặp phải một vấn đề nữa đó là năm 1996 khách sạn Bông Sen Vàng được ví dụ như một con tàu vừa mới tiến ra biển khơi thì gặp ngay phải sự chòng chành từ chính trong lòng các thủy thủ, sự thiếu uy tín để tập hợp sự thống nhất, sự phân phối tiền lương chưa thấu tình đạt lý... Chính vì vậy mà trong năm đó lượng khách đến khách sạn chỉ có 90.308 lượt khách. Hơn nữa do thủ tục nhập cảnh của Việt nam còn nhiều khó khăn, xúât nhập cảnh còn rườm rà, lại không có nhiều điểm du lịch mới cùng với sự phát triển chùng xuống của ngành du lịch, nên lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn cũng giảm đáng kể chỉ còn 5573 lượt khách. Trước tình hình đó, tháng 9/1996 Tổng cục du lịch đã cử đồng chí Phan Đức Mẫn làm giám đốc công ty, rút kinh nghiệm mọi mặt từ thực tiễn đơn vị, giám đốc mới, cấp uỷ mới đã có một chủ trương cụ thể xác định cho hướng đi của đơn vị trong giai đoạn mới. Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, lợi nhuận nhiều hơn, trên cơ sở đó mà đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên. Với những cố gắng đó đã làm thay đổi rất lớn và khắc phục được những khó khăn trên với những kết quả nhưng năm gần đây tăng đáng kể và mạnh mẽ vào những năm 2002 thì khách sạn đón được 160,393 lượt khách trong đó khách quốc tế chiếm 33,850 lượt, khách nội địa 126,543 lượt. Cho đến năm 2003 thì lượng khách lại giảm xuống một chút là 143,403 lượt khách do đó có rất nhiều khách sạn mọc lên cạnh tranh nhau bằng giá cả, áp phích quảng cáo, nhưng ban giám đốc tìm mọi cách khắc phục tối ưu nhất và chuyển hướng đầu tư. Do đó đến năm 2004 - 2005 bình quân khách sạn đón 142,373 lượt và dự kiến đến 2004 còn tăng vọt hơn năm 2002 bởi vào tháng 1 khách sạn đã đón 11,524 lượt khách mà trong khi đó tăng doanh thu của công ty rất nhanh năm 2002 64,546,856 nhưng đến năm 2005 là 118,235,642 ta thấy doanh thu tăng gấp đôi so với năm trước. Hình thức thanh toán cho khách trong khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú. Có thể thanh toán bằng tiền mặt, bằng USD, séc du lịch Việt Nam, các loại thẻ ATM card, master, thẻ tín dụng... tất cả những hình thức thanh toán trên đều được thanh toán một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Sở dĩ có được như vậy là nhờ vào sự nhanh nhạy của ban giám đốc và quầy lễ tân. Do vậy mà đã đạt được hiệu quả cao nhất, nhanh chóng và thuận lợi cho cả ta và khách. Chính vì điều này đã làm cho khách thêm yêu quý khách sạn hơn nữa và có hy vọng sẽ quay trở lại hẹn ngày tái ngộ chính tại khách sạn này. Trong quá trình đón tiếp cũng như phục vụ khách thì nhân viên luôn luôn quan tâm, chú ý đến từng quốc gia, dân tộc, đối tượng khách để từ đó đề ra phương pháp phục vụ khách tốt hơn. Ví dụ: người Pháp họ luôn chú ý đến tính trang trọng và lễ nghi trong các cuộc gặp gỡ giao dịch và rất ít khi dùng tên thân mật. Họ có thói quen bắt tay nhanh, nhẹ. Họ sử dụng các bữa ăn tối để đàm đạo về những vấn đề quan trọng và cân nhắc khá kỹ trước khi quyết định một vấn đề nào đó. Người Pháp rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, thành tựu nghệ thuật của đất nước. Họ có yêu cầu khá cao về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, bữa ăn chính thường là bữa ăn trưa. Chủ đề ưa thích là món ăn thể thao, văn hoá nghệ thuật. Họ tránh chủ đề tiền bạc, giá cả, đời tư, chính trị... Còn đối với người Nhật thì họ đánh giá cao vai trò cá nhân trong kinh doanh thương mại. Họ để nhiều thời gian để tìm hiểu về lịch sử, văn hoá, nghệ thuật. Họ tiếp xúc với nhân viên rất cởi mở thân thiện. Đặc biệt khách nhật rất hay sử dụng nhiều nước lavie và nhiều cafe. Vì vậy trong quá trình phục vụ thì nhân viên làm buồng phải luôn luôn quan tâm chú ý đến điều này. Chính vì đã được học và tìm hiểu về một số các tập quán, nghi lễ của các dân tộc trên thế giới và trong khu vực. Do vậy mà toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn đã đều được đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do vậy đã giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả ngày càng cao. Theo thống kê 2 năm gần đây doanh thu của khách sạn được thể hiện ở bảng sau: Năm Doanh thu từ các dịch vụ Bàn - Bar - bếp Buồng Dịch vụ khác Tổng cộng KH Tổng cộng TH KH TH KH TH KH TH KH TH 2003 50 tỷ 30 tỷ 30 tỷ 22,6 tỷ 10 tỷ 5 tỷ 8 tỷ 5,8 tỷ 2004 800 tr 600tr 35 tỷ 22 tỷ 500 tr 450 tr 3,8 tỷ 3,750 tỷ Đầu 2005 450 tr 500tr 3 tỷ 2,6 tỷ 300 tr 200tr 3,7 tỷ 3,3tỷ * Nhận xét: Với kết quả khả quan trên cho ta thấy đang trong thời kỳ hoạt động có hiệu quả cao. Do vậy để giữ được mức doanh thu trên và ngày càng phát triển hơn nữa thì phải đòi hỏi cán bộ cũng như nhân viên phải cố gắng phấn đấu nỗ lực hơn nữa, luôn tự ý thức cao về công việc cũng như trách nhiệm của mình. Có được những kết quả cao như trên thì ngoài những điều kiện thuận lợi mà khách quan mang lại như: vị trí địa lý, cơ sở vật chất có trong khách sạn... chúng ta không thể không nói đến sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc và sự mở mang quan hệ với các nước bạn, cũng như nắm bắt được thị trường và tâm lý của khách một cách nhanh nhạy nhất. Đó chính là những điều kiện chủ quan rất quan trọng do con người tạo nên. Bên cạnh đó phải kể đến sự quan tâm của Cục chuyên gia và kết quả của sự phấn đấu xây dựng đơn vị không mỏi mệt bằng nội lực của chính mình trong suốt chặng đường đã được chính phủ tặng cờ thi đua luân lưu năm 1998 và Tổng cục du lịch ghi nhận tấm biển công nhận khách sạn 3 sao. Các trang thiết bị, cũng như phong cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn đã được đánh giá xếp hạng vào bậc 4 sao, nhưng còn nhiều mặt cần phải khắc phục nên khách sạn Kim Liên chỉ là khách sạn 3 sao. Khách sạn Kim Liên luôn tự hào về đội ngũ nhân viên và cung cách phục vụ của mình. Do vậy mà các nhân viên trong khách sạn đã ngày càng phấn đấu hơn nữa để ngày càng làm cho lượng khách đến với mình ngày càng đông, càng nhiều, luôn làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi. 1.1. Cách tính thuê phòng một ngày đêm của khách sạn. Khách sạn Kim Liên có 3 loại phòng, 3 giá phòng cho khách thuê. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách cũng như là chi phí của khách mà hướng cho khách xem phòng và mua phòng trong khách sạn. Nếu khách có chi trả cao thì khách sẽ ở dãy 1 với giá cho thuê là 35USD một ngày/1 ngày đêm cho từ một đến 2 người tùy theo ý của khách. Còn loại thứ hai với giá thấp hơn một chút là 30 USD một phòng/1 ngày đêm và loại thấp nhất trong khách sạn là 25 USD một phòng/1 ngày đêm - loại này chỉ có thể kê được 1 giường đơn bởi diện tích của căn phòng đó là hẹp nhất so với 2 loại buồng trên, cũng như về mặt không gian thì không được đẹp và thuận tiện cho lắm. Ngược lại với giá buồng loại 1 và loại 2 thì ta có thể lưu động ghép giường và chuyển giường được tuỳ theo yêu cầu của khách. Với giá được chia làm 3 loại như vậy nhưng khách sạn Kim Liên không hề phân biệt về các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Do đó mà tất cả các phòng mà khách thuê đều được miễn phí bữa sáng bởi lẽ trong giá phòng ta đã bao gồm cả suất ăn sáng. Ngoài ra tất cả các phòng đều được đặt hoa tươi mỗi ngày, hoa quả và báo mới. Như vậy cho thấy giá thuê phòng của khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý. Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn thì được giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ. Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách nội địa riêng lẻ. Đối với công ty lữ hành gửi khách hoặc cá nhân đưa khách đến lưu trú tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ. Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403 của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo. Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồ án của mình và về nước. Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏ đó là một bứcd tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và hứa hẹn sẽ có dịp để đón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn. Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và khách đều cảm thấy vui vẻ và thuận tiện. 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số phòng của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào năm 1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được hoạt động 24/24h hàng ngày. ******* Nhìn qua mô hình này đã thấy được khách sạn Kim Liên có một hệ thống nhà hàng rất nhiều đó là nhà hàng số 1, số 2 là quầy minibar, để dành cho khách thưởng thức cafe, rượu, và các loại nước uống đặc biệt. Ngoài ra còn có nhà hàng số 3 số 9 phục vụ ăn uống cho khách hơn nữa còn có trung tâm thương mại mỹ nghệ, siêu thị, bể bơi, cầu lông, karaoke, bia... để khách có thể mua sắm và giải trí. Tất cả các dịch vụ này khách hàng sẽ được phục vụ đáp ứng kịp thời và tốt nhất theo nhu cầu quý khách. II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG: Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành. Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình. Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp. Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực. 1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong khách sạn đã phân chia công việc như sau: Tổ buồng chia làm 2 ca: Ca sáng 6h30 đến 14h30 Ca chiều 14h30 đến 22h Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca: Ca sáng 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình. 2. Thời gian làm việc 2.1. Buổi sáng 6h30 đến 14h30 Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn. Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách, phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại giao cho tổ giặt là. Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được phân công để theo dõi kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực. Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần làm trước và tiến hành cho có hiệu quả. Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý những bước sau: Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa, nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được sự đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khác nữa. Ví dụ: hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm, 12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư, phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra ngoài. Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng phụ trách. Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên phòng giúp khách. Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn. Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông. Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý cho khách một cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có. Ví dụ: người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng. 2.2. Buổi trưa. Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu. Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa. Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách. Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không. 2.3. Buổi chiều. Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm. Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách. Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới. Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để thanh toán cho khách. Làm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách. 2.4. Buổi đêm Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để: Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu Tra đồ uống vào tủ lạnh cho khách Làm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng. Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng. Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn bao gói hành lý. * Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp. Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực, bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của bản thân mỗi người. Mọi người đều có ý thức được những điều đó, do vậy mà công việc của ai người lấy làm. Do vậy mà đã thu lại được hiệu qủa cao trong công việc. Chính vì thế mà tuy khách sạn mới chỉ có 3 sao nhưng nói về chất lượng phục vụ cũng như các trang thiết bị thì không kém so với khách sạn nỏi tiếng như khách sạn Bảo Sơn, Daewo, Sofitel Plaza... 3. Một số chính sách thúc đẩy sự bền vững. 3.1. Về cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn Kim Liên đã và đang tìm mọi cách để thúc đẩy cho ngành khách sạn của mình được phát triển hơn nữa. Chính vì thế mà khách sạn đã có một số chính sách hoàn thiện hơn nữa về mặt cơ sở vật chất của khách sạn mình. Khách sạn mặc dù mới thành lập được 40 năm, cơ sở vật chất đã được đổi mới vẫn còn một số hạn chế nhưng để cạnh tranh kịp thời với các khách sạn bạn thì khách sạn đã thay 250 chiếc điều hoà Nhật 500 đêm cao cấp, gần 1000 giường tủ. 3.2. Về sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Kim Liên đã xác định rõ dịch vụ chính của mình là dịch vụ lưu trú, vì vậy khách sạn luôn luôn củng cố, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên làm việc một cách đạt hiệu quả nhất. Chính vì thế mà khách sạn đã đặt ra các yêu cầu rất lớn về mặt hình thức cũng như tư cách và hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên. Do đó mà đến giờ khách sạn vẫn rất đông khách . Ngoài ra dịch vụ về ăn uống cũng ngày càng được đẩy mạnh và hoàn thiện hơn về thực đơn món ăn trong ngày của mình, dịch vụ cắm hoa, báo chí... vẫn được tiến hành đồng đều tiến hành đồng đều diễn ra liên tục hàng ngày. 3.3. Một số chính sách cần thiết khác. Để thúc đẩy cho khách sạn ngày một phát triển thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngày một tiến lên, trình độ nghiệp vụ phải nâng cao để đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu khách. Vì vậy mà giám đốc khách sạn đã cho một số nhân viên đi học bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ. Khách sạn đã không ngừng in các áp phích quảng cáo, ảnh màu tốn không ít tiền của. Việc làm đó cũng vì mục đich là khuếch trương quảng cáo khách sạn mình đến được với mọi người, và mong muốn hết thảy mọi người quan tâm có ý đến khách sạn thì sẽ biết đến khách sạn Kim Liên. Không chỉ có những công việc như vậy thôi mà khách sạn còn luôn tìm mọi cách để quan hệ tốt với các công ty du lịch khác để từ đó họ sẽ giới thiệu cho khách sạn mình một số lượng khách lớn. Cũng từ đó khách sạn mình sẽ hướng cho khách ở tại khách sạn muốn mua tour thì sẽ giới thiệu sang công ty du lịch của công ty. Có như vậy thì mối quan hệ hợp tác qua lại giữa hai bên ngày một khăng khít hơn, tốt hơn và bền vững hơn trong sự nghiệp kinh doanh của mình. Tóm lại, với tất cả những chính sách trên sẽ giúp cho khách sạn luôn có chỗ đứng trên thị trường. III. MỐI QUAN HỆ GIỮA TỔ BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC. 1. Mối quan hệ giữa tổ buồng và tổ lễ tân. Chúng ta thấy rằng đây là hai bộ phận rất quan trọng không thể thiếu được trong dịch vụ kinh doanh khách sạn. Giữa chúng có mối quan hệ rất mật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng nhau hoàn thành tốt công việc tiếp đón khách cũng như là bán buồng cho khách. Mối quan hệ này được thể hiện rất rõ như sau: Khi khách tới khách sạn người mà khách tiếp xúc đầu tiên chính là bộ phận lễ tân. Tiếp đó là lễ tân có nhiệm vụ là tiếp đón khách, hỏi và tiếp nhận yêu cầu của khách - lễ tân sẽ tìm hiểu xem khách muốn ở loại phòng nào, thời gian ở là bao lâu, và một số các yêu cầu khác của khách. Sau khi đã tiếp nhận được ý kiến và nhu cầu của khách thì lễ tân điện ngay sang cho bộ phận buồng để bộ phận buồng còn biết được ngày giờ khách đến cũng như thời gian lưu trú là bao lâu, có như vậy thì bộ phận buồng mới biết được để mà chuẩn bị tốt buồng phục vụ cho khách. Sau khi đã nắm được rõ như vậy thì bộ phận buồng tiến hành trải ga, giường, làm vệ sinh, cắm hoa, đặt hoa quả... sau khi đã hoàn tất thì tổ buồng sẽ điện cho bộ phận lễ tân biết và chuẩn bị khi khách đến thì đưa khách lên xem buồng luôn, tránh tình trạng để khách phải đợi lâu bực mình. Khi lễ tân hoặc bảo vệ dẫn khách lên xem buồng thì nhân viên buồng sẽ đón tiếp khách vào buồng, giới thiệu buồng và các trang thiết bị có trong buồng cho khách. Đồng thời phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng. Khi đã giới thiệu cho khách xong thì không quên chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ và hạnh phúc. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách tiêu dùng các dịch vụ như: đồ ăn uống, bánh kẹo... thì nhân viên làm buồng phải có nhiệm vụ viết hoá đơn, thu thập hoá đơn xuống cho bộ phận lễ tân để khi thanh toán với khách trả buồng được nhanh chóng và thuận tiện nhất. Nói tóm lại, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân luôn có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, không thể tách rời nhau được.Chúng ta luôn hỗ trợ nhau cùng làm cho khách sạn ngày một đi lên và lượng khách cũng ngày một nhiều hơn. 2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ bàn - bar - bếp. Đây cũng là một mối quan hệ rất tốt và khăng khít nhau trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu khách có nhu cầu ăn sáng trên phòng mà bộ phận bếp - bar đang đông khách quá thì có thể nhờ bộ phận buồng giúp đỡ. Đồng thời khi khách đã ăn xong thì bộ phận buồng tại phòng đó có thể đi thang máy đem khay và đồ ăn uống thừa của khách xuống bộ phận bếp - bar để cho họ hoàn thành nốt công việc của mình. Có khách đặt tiệc thì bộ phận buồng hay lễ tân sẽ báo ngay cho bar - bếp để họ chuẩn bị. Cũng giống như vậy khi khách xuống ăn thì bar, bếp cùng hợp tác làm món ăn cho khách theo thực đơn và đem ra cho khách, chúc quý khách ngon miệng và hài lòng về bữa ăn này. Ngoài ra bộ phận còn là nơi để xuất đồ uống, bánh kẹo lên cho các phòng. Chính vì thế bộ phận buồng khi đi kiểm tra thấy khách đã dùng đồ uống trong tủ lạnh thì sẽ xuống bộ phận bar để nhận thêm lên tra vào những phòng khách đã dùng. Tất cả những công việc như trên đều được kết hợp một cách hài hoà. Điều đó chứng tỏ cho ta biết rằng tổ buồng và tổ bàn - bar - bếp có mối quan hệ rất khăng khít với nhau, hỗ trợ nhau để cùng thúc đẩy cho khách sạn ngày một tạo uy tín chất lượng, hiệu quả và nhiều người biết đến. 3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ bảo dưỡng sửa chữa. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì không thể không nhắc đến mối quan hệ này. Trong quá trình làm vệ sinh phòng thì nhân viên tổ buồng sẽ là người trực tiếp làm việc, kiểm tra những dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng. Do vậy mà khi nhân viên tổ buồng phát hiện ra các trang thiết bị trong phòng bị hỏng hóc thì phải điện báo ngay cho tổ sửa chữa, tránh tình trạng khi khách về phòng lại thấy chưa sửa đổi. Sau khi đã sửa chữa và bảo dưỡng xong tổ sửa chữa phải báo lại cho tổ buồng để họ kiểm tra và tiếp tục phục vụ cũng như đón khách. Ví dụ: Hôm nay phòng 301 bị cháy bóng đèn tròn. Khi phát hiện ra thì tổ buồng đã điện xuống ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Sau khi nhận thông tin đó thì tổ bảo dưỡng đã đi lấy bóng đèn trên tầng thượng và thay ngay lập tức. Khi đã làm xong thì bảo dưỡng báo lại cho bộ phận buồng lên kiểm tra và ghi nhận bàn giao phòng. 4. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ y tế - bảo vệ Khi tổ buồng phát hiện thấy khách bị ốm hoặc bị tai nạn, tổ buồng sẽ báo ngay cho bộ phận y tế để kịp thời chữa trị cho khách. Trong trường hợp khách bị nặng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa khách tới bệnh viện gần nhất, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn mình. Ngoài ra trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nếu khách có cử chỉ hành vi xấu, vi phạm tới tình hình chính trị, an ninh quốc gia, lúc đó tổ buồng phát hiện ra thì báo ngay xuống cho tổ bảo vệ để tổ bảo vệ kịp thời kiểm tra giám sát và xử lý một cách chặt chẽ nhất. 5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ kế toán và các tổ chức liên quan. Chúng ta đều biết hàng tuần hàng tháng tổ buồng phải tổng kết tình hình doanh thu của toàn khách sạn và báo lên cấp trên. Đồng thời tổ buồng cũng thông báo với tổ trường tổ mua sắm xem một tháng đã dùng hết bao nhiêu: xà bông, dầu gội, kem đánh răng... cũng như thông báo ngay về may thêm ga, gối, để thay đi một số ga, gối cũ để làm vui lòng khách cũng như nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn mình. Từ đó tổ buồng sẽ được cung cấp những đồ dùng vật dụng cho đầy đủ với quá trình làm việc cũng như phục vụ của mình. IV. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. 1. Lý lịch cá nhân Mọi nhân viên khi xét tuyển dụng phải có đầy đủ hồ sơ - lý lịch của bản thân một cách đầy đủ nhất, và đòi hỏi phải có dấu xác nhận của chính quyền địa phương, đòi hỏi phải có giấy khám sức khoẻ. 2. Yêu cầu quy định về mặt hình thức cá nhân. Tất cả mọi nhân viên khi đến khách sạn phải lưu ý: +Ăn mặc phải chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ đúng đồng phục quy định + Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng + Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng, càvạt , áo trắng cắm thùng + Không đeo quá nhiều trang sức, tránh loè loẹt + Không để móng tay dài, không sơn móng tay + Tư thế làm việc tuỳ theo tính chất công việc của mình + Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc, việc ai người ấy làm + Không nhai kẹo cao su trong giờ làm việc + Không được cau có trước mặt khách. Luôn tươi cười với khách, nhỏ nhẹ, bình tình xử lý các tình huống xảy ra một cách nhẹ nhàng nhất. + Không được nói chuyện với nhau trước mặt khách, tuyệt đối tránh gây sự hiểu lầm cho khách nước ngoài, cũng như sự khó chịu của khách nội địa. + Mỗi nhân viên khi làm trong khách sạn đều được cấp thẻ. Nếu làm mất thẻ thì báo ngay cho bộ phận làm thủ tục hành chính để xin được cấp lại một cách nhanh chóng kịp thời. + Khi công việc đã hoàn tất thì nộp thẻ lại cất đi và thay đồng phục đưa cho bộ phận giặt là và ra về. + Trong khi làm việc mỗi nhân viên trong khách sạn phải đeo thẻ trước ngực và mặc đồng phục đúng quy định. 3. Trang phục khi làm việc Trang phục làm việc của nhân viên trong khách sạn tùy thuộc vào tính chất công việc của mỗi bộ phận. Đối với bộ phận lễ tân thì phải mặc áo dài xanh, hồng, màu đỏ booc đô, dép quai hậu hoặc đi giầy thấp... Đối với bộ phận bảo vệ thì: quần xanh, áo trắng, giầy đen tất trắng, thắt lưng, cà vạt. Đối với bộ phận làm bar: áo trắng, quần thẫm màu, đeo cà vạt. Đối với bộ phận buồng: áo trắng có may hai túi bên xẻ đằng sau, quần xanh, dép thấp. Tất cả các nhân viên đều phải mặc đúng trang phục của mình và phải đeo biển của mình. Không ăn mặc trang phục làm việc khi ra ngoài khách sạn, hết ca làm việc phải để lại vào tủ đúng quy định, nếu bẩn phải đưa ngay cho bộ phận giặt là, tránh tình trạng hôm sau không có đồng phục làm việc. Luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ. Khi thôi không làm việc thì nhân viên phải có trách nhiệm trả lại trang phục và bàn giao cho ban quản lý. 4. Tủ quần áo Trong khách sạn có một phòng đựng quần áo cho nhân viên. Khi nhân viên đến khách sạn làm việc thì sẽ vào lấy quần áo để thay trang phục và cất quần áo của mình và đồ đạc tư trang riêng vào ngăn tủ rồi đóng khoá lại. 5. Đường đi của nhân viên. Khách sạn có quy định nhân viên không được đi vào cầu thang máy của khách. Phải đi đúng lối đi dành cho mình. Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức ăn lên phòng cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang máy. Tránh trường hợp khách đang trong cầu thang máy mà ta lại bấm vào cầu thang máy. Cầu thang máy cũng được ưu tiên cho bộ phận làm phòng đi vào để thuận tiện cho xe đẩy đựng ga, gối và các đồ đựng cá nhân cần thiết phục vụ cho khách. 6. Trình báo sự vắng mặt của nhân viên. Khách sạn hoạt động 24/24h. Vì thế mà công việc của mỗi tổ trong khách sạn đều được phân bổ một cách hợp lý. Do vậy mà nếu nhân viên có việc bận quá hay bị ốm thì phải báo trước cho bộ phận quản lý để kịp thời sắp xếp lại cho hợp lý. Nhân viên xin nghỉ ngày nào sẽ không được hưởng lương ngày đó và khi nghỉ phải được sự đồng ý của quản lý mới được nghỉ. 7. Qui định giờ làm việc. Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca. Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viên. Có sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi. 8.Vào buồng ngủ của khách. Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu khách không đồng ý thì để lại làm sau. 9. Bí mật nghiệp vụ Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc. Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gì đó thì nhân viên làm buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ. 10. Một số quy định khác. Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết mình đang ở phòng bao nhiêu. Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách. Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa ban công cho thoáng. Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồ đạc trong phòng của khách. Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách. Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽ đồng nghiệp, cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong khách sạn. Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách. Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh tình trạng làm mất mát tài sản cũng như đồ dùng của khách. Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách. Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc. Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy trình kỹ thuật. Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách. Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da... Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự. Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc của mình. Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của khách, không chơi la cà vào phòng của khách. Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lại Không cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá phòng bị mất, không được mở tivi, mở đài... Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách để đề ra phương pháp phục vụ tốt hơn. V. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Quy trình kỹ thuật một lượt khách lưu trú. Trong công việc hàng ngày bất kể công việc sản xuất hàng hoá hay kinh doanh thì đều đòi hỏi phải tuân thủ theo một trình tự nhất định, không thể đảo lộn được. Công việc nào diễn ra trước thì làm trước, diễn ra sau thì làm sau, không được đảo trước xuống sau, còn sau lại lên trước được. Như vậy thì năng suất công việc cũng như chất lượng của công việc sẽ bị giảm sút. Thật vậy khi phục vụ khách điều quan trọng nhất là phải làm đúng quy tắc, trình tự sẽ làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ. Ngược lại nếu không tuân theo quy tắc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu. Như vậy hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Chính vì vậy để được cảm tình và sự tín nhiệm của khách thì nhân viên phục vụ phải làm trình tự công việc phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trình tự này được tuân theo 4 giai đoạn: 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng để đón khách. Giai đoạn chiếm một vị trí khá quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải chuẩn bị chu đáo để đón khách. Do vậy mà muốn công việc đạt hiệu quả được thuận lợi yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải có mối quan hệ thật tốt với tất cả các bộ phận, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Lễ tân sẽ là người thông báo cho bộ phận buồng về: + Khối lượng và đối tượng khách + Số phòng, loại phòng, số lượng phòng + Thời gian lưu trú và thời gian khách đến + Tất cả những yêu cầu khác trong tầm tay của tổ buồng. Tiếp đến tổ buồng sẽ đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng về: + Vệ sinh cầu thang, buồng... + Các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng - phòng ngủ có đầy đủ hay không + Cách bài trí sắp xếp có hợp lý không và đảm bảo yêu cầu của khách chưa. + Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có đầy đủ hay không: điện nước có an toàn không, đã có nước, đặt hoa quả, cắm hoa, thay khăn tắm và vật dụng đồ dùng cần thiết trong phòng cho khách chưa. Cuối cùng khi đã kiểm tra xong thì báo cho bộ phận lễ tân biết xem phòng có đủ tiêu chuẩn hay không, nếu không có vấn đề gì thì giao chìa khoá cho khách, nếu không đạt tiêu chuẩn thì báo cho lễ tân chuyển phòng khác cho khách. 1.2. Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao cho khách Khi khách đã làm xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận bảo vệ để họ mang đồ hay hành lý lên trên phòng cho khách. Khi khách lên tới buồng thì bảo vệ sẽ bàn giao lại cho tổ buồng và nhờ tổ buồng mở khoá phòng để đón khách vào trong phòng. Sau đó nhân viên phục vụ buồng sẽ bằng sự khéo léo của mình giới thiệu các trang thíêt bị trong phòng từ ngoài vào trong và cách sử dụng của nó đồng thời bàn giao tài sản trong phòng cho khách, bên cạnh đó nhân viên buồng nói sơ qua cho khách nội quy của khách sạn. Sau đó hỏi xem khách có còn yêu cầu gì nữa không, nếu có ghi vào sổ báo cho lễ tân cùng kết hợp để làm cho khách được hài lòng. Cuối cùng giao chìa khoá phòng cho khách và chúc khách một ngày nghỉ tốt đẹp và hạnh phúc. Lúc này nhân viên buồng không được quên vào sổ khách đến. Ví dụ: Hôm nay ngày 16/7 năm 2005 khách sạn nhận đón 10 phòng khách khi đã biết rõ được lịch thì nhân viên buồng chuẩn bị ga, gối mới để chuẩn bị khi khách của các phòng khác checkout ra thì đến làm phòng ngay để kịp thời đón khách. Đồng thời chuẩn bị hoa quả, hoa tươi và tất cả vật dụng cũng như đồ uống đã đủ hay chưa. Khi đã làm xong thì cũng là lúc khách đến nhận phòng, nhân viên bảo vệ dẫn khách lên và nhân viên buồng đón khách vào phòng, hướng dẫn cho khách sử dụng đèn ngủ, bật điều hoà, chỉnh mức nóng - lạnh cho phù hợp... giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ bổ sung có trong phòng cũng như của khách sạn dành cho khách. 1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian khách trú ngụ tại khách sạn: Trước hết nhân viên buồng vào mỗi buổi sáng sớm khi nhận ca làm việc thì sẽ cầm chìa khoá chùm đi một loạt các phòng mà khách đã đi ra ngoài để kiểm tra đồ uống, các trang thiết bị trong phòng của khách có còn nguyên vẹn không, nếu hỏng hóc gì thì báo ngay cho lễ tân biết để lễ tân báo cho bộ phận bảo dưỡng đến kịp thời thay và sửa chữa cho khách, tránh tình trạng để cho khách bực dọc. Đồng thời nhân viên buồng thu hết quần áo của khách từ ngày hôm trước cho vào túi riêng, ghi số phòng của khách rồi giao cho bộ phận giặt là. Tiếp đến nhân viên buồng quay trở về khu vực để ga, gối, xếp ga, gối, ấm, đồ làm vệ sinh trong phòng vào xe đẩy rồi tiến hành đi dọn phòng cho khách. Công việc làm vệ sinh trong phòng của khách thì nhân viên buồng trước khi làm điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào khách ra ngoài trước thì làm trước còn phòng nào ra ngoài sau thì làm sau. Nếu khách còn ở trong phòng mà treo biển đỏ "xin đừng làm phiền"thì ta không làm, còn nếu treo biển xanh "đề nghị làm phòng" thì bộ phận làm phòng tiến hành làm cho khách. Hàng ngày khi khách ra khỏi khách sạn thì kiểm tra xem khách đã khoá phòng chưa, tắt điện nước hay có ăn uống gì không. Đáp ứng các yêu cầu bổ sung của khách như: giặt là, chuyển thư từ, báo thức khách... Kiểm tra xem khách có đúng thời hạn hay không, chú ý tài sản của khách và nhắc nhở khách về tài sản phải cẩn thận khi ra ngoài. Trong khi làm phòng nhân viên buồng phải chú ý không cho nhân viên của bộ phận khác vào khu vực buồng của khách khi chưa được sự đồng ý của cấp trên. Sau mỗi buổi thì nhân viên phục vụ buồng phải vào sổ theo dõi tình hình khách và buồng. 1.4. Giai đoạn 4: Khách chuẩn bị trả buồng, nhân viên buồng nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Sau một thời gian khách lưu trú tại khách sạn dù là một ngày hay mười ngày và còn nhiều hơn nữa. Khách sẽ cảm thấy được niềm vui khi đến với khách sạn, quý khách sẽ nhận được sự chăm sóc ân cần, chu đáo và sự quan tâm nhiệt tình đến khác. Mọi quý khách sẽ tâm lý vui vẻ và cảm nhận được mình như được trở về một mái ấm gia đình của mình và như nhận được sự chăm sóc ân cần của chính người thân và như được gặp lại những người thân yêu của mình. Nhưng trong quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ta cũng không tránh khỏi hai biểu hiện khác nhau của khách. Cũng có những khách khó tính, kỹ tính đòi hỏi quá cầu kỳ, cẩn thận do vậy mà mọi nhân viên của từng bộ phận đề phải lưu ý nhiều hơn, quan tâm và thận trọng hơn. Ngược lại cũng có những khách rất dễ tính và thoải mái, như vậy trong quá trình phục vụ sẽ giúp cho các nhân viên được thoải mái hơn. Tất cả những trường hợp như vậy đều khiến ta phải lưu tâm để ý. Do vậy dù trong bất cứ trường hợp nào xảy ra đều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tế nhị, khéo léo nhanh hoạt trong giao tiếp, tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách những tình cảm tốt đẹp, nồng thắm giữa con người với con người, giữa các dân tộc màu da, không phân biệt chủng tộc tôn giáo. Để làm được tất cả những điều đó đòi hỏi mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên cùng phải cố gắng hết mình, để đem lại niềm tin tưởng và lòng quý mến đối với khách khi bước chân tới khách sạn. Ví dụ: Khách Nhật khi ở trong khách sạn họ ở rất sạch sẽ, kỹ tính. Do vậy mà khi phục vụ đồ ăn, thức uống cũng như khi phục vụ làm phòng ngủ mọi nhân viên đều phải lưu ý. Đối với các nhân viên buồng phải chú ý làm phòng phải đẹp, trải ga, gối phải phẳng và đẹp, còn các đồ đạc vật dụng trong phòng đều phải lau chùi rất sạch sẽ và cẩn thận, cấm di chuyển ra chỗ khác. Khách chuẩn bị trả phòng. Thông thường khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra giấy lịch khách ở, khách ra, khách mới vào để cho bộ phận buồng biết rõ mà chuẩn bị cho được chu đáo. Khi nhận được thông báo khách sẽ trả phòng thì nhân viên buồng tiến hành thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho lễ tân trước khi đi khoảng 2 - 3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽ đến phòng đồ kiểm tra xem các trang thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi, còn nếu có mà lý do khách quan thì sẽ điện xuống cho lễ tân để gọi cho bộ phận sửa chữa - bảo dưỡng sửa kịp thời để chuẩn bị đón khách mới. Còn nếu vì lý do khách thì phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi xuống cho lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn. Tiếp đến nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách bao gói hành lý để chuẩn bị chuyển xuống sảnh. Đồng thời giúp khách trả lại một số đồ dùng khách đã mượn của khách sạn trong thời gian lưu trú. Ví dụ: Bàn là, ấm điện, phích nước... sau khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân sẽ điện cho bộ phận buồng đi kiểm tra lần cuối xem ngày cuối cùng khách có dùng thêm đồ uống gì không... Nếu có hoặc không cũng phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán cho khách. Khi khách đã thanh toán xong với lễ tân thì bộ phận buồng nhanh chóng làm phòng đó để kịp thời đón khách mới vào. Khi làm nếu phát hiện thấy khách bỏ quên thứ gì đó nếu có thể đi xe nhanh ra sân bay gặp để trả lại cho khách được thì tốt, còn không thì lập biên bản cho vào tủ đựng đồ riêng của khách sạn khoá vào và chờ may ra khách nhớ lại quay lại nhận. Nếu sau thời gian lâu không thấy khách đến nhận thì huỷ. Tóm lại, bốn giai đoạn trên có quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo thành một chuỗi công việc nối tiếp, không thể tách rời nhau được. Bốn giai đoạn trên không thể đổi chỗ cho nhau mà phải tuân thủ lần lượt từng bước như vậy. Nếu thiếu một trong bốn giai đoạn trên đều làm cho hiệu quả công việc kém đi, như vậy sẽ mất uy tín, giảm bớt lượng khách. Chính vì vậy mà mọi nhân viên trong khách sạn, đặc biệt tổ buồng phải lưu ý điều này một cách kỹ lưỡng hơn. * Nhận xét: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em thấy các anh chị nhân viên trong khách sạn đều rất chú ý làm tốt nhiệm vụ, cũng như công việc của mình một cách chu đáo nhất. Đặc biệt là tổ phục vụ buồng luôn luôn tuân thủ các quy tắc quy trình kỹ thuật phục vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên cũng trong thời gian thực tập này em thấy nhân viên phục vụ buồng thỉnh thoảng đôi lần. Ví dụ: ngày 5/7/2005 khách sạn trật cứng phòng vì vậy công việc làm phòng rất bận rộn. Cũng ngày hôm nay có 2 phòng khách ra và lại 2 phòng khách vào như vậy là vẫn kín phòng, nhân viên làm buồng vì quá nhiều công việc nên khi làm phòng đã không đủ khăn tắm, khăn mặt, gối đẹp thay cho khách. Do vậy khi đón khách đã bị thiếu, lúc đó khách đã phàn nàn và nhân viên buồng vội vàng xin lỗi khách. Khoảng 1h sau bộ phận giặt là đã làm xong và mang đến nhân viên làm phòng vội vàng đến bấm chuông và xin được phép vào trả khăn tắm, khăn mặt cho khách. Trong trường hợp hôm đó em thấy lỗi một phần do bộ phận làm buồng không báo ngay cho giặt là làm gấp, một phần do khách sạn cũng may ga, gối, khăn chưa nhiều, do vậy mà không có để dự trữ trước. Qua đây em mong muốn và đề nghị khách sạn may thêm ga, gối đệm cho khách để công việc phục vụ được tốt hơn. VI. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG. 1. Quy trình kỹ thuật trải ga giường. 1.1. Tầm quan trọng Đây là công tác chủ yếu trong khâu kỹ thuật phục vụ buồng, công tác này thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong công tác làm vệ sinh. Đồng thời phản ánh rõ được trình độ văn minh của khách sạn cũng như chất lượng vậy. Thông qua đó khách sẽ quyết định ở lâu hay mau, có muốn quay lại lần nữa không. Do đó tầm quan trọng như vậy nên đòi hỏi yêu cầu nhân viên phục vụ phải tiến hành khâu làm buồng đặc biệt là trải ga giường, để từ đó gây được sự cảm tình và tín nhiệm của khách, đồng thời để từ đó gây lên sự tình cảm và tín nhiệm của khách. 1.2. Thao tác kỹ thuật trải giường: Trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có lẽ thao tác kỹ thuật trải giường đối với nhân viên làm buồng là quan trọng nhất. Đối với khách mới vào nhận phòng có ưng ý phòng hay không trước tiên họ sẽ nhìn vào cái giường của căn phòng đó bởi lẽ chiếc giường sẽ chiếm diện tích lớn và khi bước vào phòng đã đập ngay vào mắt khách. Khách sẽ xem cách trải ga, gối các trang thiết bị đồ đạc trong phòng bày có ưng ý hay không. Như vậy nếu ưng ý thì khách sẽ yên tâm và phấn khởi nhận phòng, còn với khách ở lâu trong khách sạn, mỗi lần đi làm về lại thấy chiếc giường xinh xắn với đôi bàn tay khéo léo của nhân viên phục vụ buồng sẽ làm khách yên tâm, tự tin trong căn phòng của mình và có giấc ngủ ngon trên chiếc giường yêu mến của khách.Như vậy sẽ giúp khách có một ngày vui vẻ, an lành, một sức khoẻ tốt để phục vụ cho công việc ngày hôm sau. Thao tác kỹ thuật trải ga giường của khách sạn Kim Liên được phân theo 2 mùa sau: * Trải ga theo mùa hè: Mỗi giường sẽ gồm có 2 gối, 3 ga, ga mùa hè thường có màu nhã hơn, mỏng hơn, nhìn tươi mát hơn. Trước khi trải ga ta sẽ cởi bỏ hết ga cũ ra và để lại một ga đắp. Tiếp theo 2 người mỗi người một đầu để nâng đệm lên đập bụi đi, sau đó lấy ga bọc đệm mỗi người một đầu kéo chặt và căng ở 4 góc, các mép xung quanh sao cho nhìn ga và đệm phải căng, đẹp không có vết nhăn. Khi đã bọc đệm xong đặt gối lên trên, tiếp tục trải ga phủ, kéo đều căn, phía cửa giường sẽ có làm sao cho mép trùm khỏi mép dưới và kín mép dưới của giường. Tiếp đến ta sẽ cho ga đắp lên trên hay còn gọi là chăn nữa. Ta gập mép chăn vào khoảng 15 đến 20cm phía đằng sau cửa giường, tiếp tục kéo mép của ga phủ lên, so lên cho bằng mép giường rồi gập vào và gấp cửa giường đồng thời phía cửa giường gần chiếc gối ta sẽ mở phần đó đắp vào mình một cách dễ dàng tiện lợi. Các góc còn lại ta nâng phần đệm lên và nhét ga thừa xuống dưới để cho chiếc giường đẹp mắt, vuông vắn và ưa nhìn. Trải qua theo mùa đông: ta cũng tiến hành làm theo các bước như mùa hè, chỉ khác mỗi là ta thay ga đắp mùa hè bằng ga đắp mùa đông. Ga đắp mùa đông sẽ có màu sắc rực rỡ hơn, ấm áp hơn và luôn tạo được cảm giác ấm áp cho quý khách, tạo cho khách sự yên tâm thoải mái dù là mùa đông ngoài trời lạnh giá, nhưng khi trở về phòng nghỉ khách sẽ cảm thấy ấm áp không hề lạnh và sẽ cảm nhận được như ở trong mái ấm gia đình mình vậy. 2. Công việc trải ga và làm vệ sinh trong buồng ngủ: 2.1. Tầm quan trọng của công tác làm vệ sinh buồng. Làm vệ sinh phòng là một công việc rất quan trọng và cần thiết, công việc này đòi hỏi ngày nào cũng phải tiến hành. Làm vệ sinh tốt sẽ tránh được bệnh lây lan truyền nhiễm. Thể hiện được trình độ văn minh của khách sạn cũng như của nhân viên trong công tác làm vệ sinh qua đó cũng thể hiện được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ. Đồng thời thể hiện rõ sự tôn trọng khách của khách sạn. Và như vậy làm vệ sinh tốt sẽ kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị có trong phòng và tôn thêm vẻ đẹp của nó. Công tác làm vệ sinh sẽ giúp khách yên tâm thoải mái cho khách khi khách tới khách sạn khách sẽ không phải lo lắng hoàn toàn tin tưởng vào sự chăm sóc của nhân viên buồng. Chính vì vậy mà khách sẽ cảm nhận được mình như được ở chính ngôi nhà của mình và gặp lại người thân. Công tác làm vệ sinh cũng giúp cho nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn và lưu giữ khách lưu trú trong thời gian dài, tăng thêm doanh thu cho khách sạn và ngày càng thu hút được nhiều khách mới đến với khách sạn mình. * Nguyên tắc: Phải có 2 người làm vệ sinh một làm vệ sinh phòng ngủ, một làm vệ sinh phòng vệ sinh. Trong trường hợp có một người thì phải làm vệ sinh phòng ngủ trước rồi mới tiến hành làm vệ sinh phòng vệ sinh. Khi vào làm vệ sinh phải gõ cửa trước hoặc gọi điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào có khách ra rồi để tiến hành làm trước khỏi gây phiền hà cho khách. Trong quá trình vệ sinh không được di chuyển mạnh các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng mà phải làm nhẹ nhàng thận trọng đặc biệt không được di chuyển đồ đạc, tài sản của khách. Khi làm vệ sinh trên cao phải có thang, không được leo trèo khi đón khách mới thì tất cả các tiện nghi đồ dùng phải được thay thế mới hoàn toàn. 2.2. Trình tự làm vệ sinh trong buồng. * Dụng cụ gồm: chổi quét trần, chổi cọ sàn vệ sinh phòng vệ sinh, xô đựng rác, chất tẩy rửa, máy hút bụi, khăn lau bụi, đồ dùng thay thế: ga, gối đệm, khăn mặt khăn tắm, khăn chân, áo choàng, cặp đặt phòng (bút bi, giấy viết thư, phong bì, kim chỉ...) túi đựng đồ giặt là, bàn chải đánh răng, bông tai, xà bông tắm, sữa tắm, dầu gội, dao cạo râu, bông chụp tóc, tăm, đường, diêm... Tất cả đều phục vụ nhu cầu thích ứng hàng ngày của khách. * Trình tự làm vệ sinh: Cho tất cả đồ đạc lên xe đẩy rồi đưa vào cầu thang máy để đến phòng cần làm. Khi đến phòng làm lấy chìa khoá, cắm thẻ điện lên điện sẽ sáng, ta tiến hành tắt điều hoà kéo dèm, ghi đô và bật quạt để giảm không khí trong phòng. Tiếp đến tiến hành thu dọn cốc tách, giấy và rác thừa trong phòng vứt vào túi rác còn cốc tách mang vào buồng rửa để chuẩn bị rửa. Mở túi đựng quần áo ra xem khách có quần áo phải giặt không thì ghi hoá đơn và thu ra chuyển cho bộ phận giặt là, lấy chổi quét trần nhà. Sau khi tiến hành công việc như vậy rồi thì quay ra thu dọn ga gối cũ, bỏ ra thùng giặt là và đem ga, gối mới vào thay và tiến hành công việc trải ga như phần trước giới thiệu. Công việc trải ga đã hoàn tất thì tiến hành lau chùi các trang thiết bị trong phòng cho khách, thu dọn điều khiển ti vi điều hoà, quạt, để gần điện thoại đặt ngay ở trong tủ đầu giường của khách, lau các bóng đèn ở đầu tủ đặt gần giường, lau bàn làm việc, lau các bức tranh trong phòng. Sau khi lau bụi xong trên các đồ đạc đó ta lấy máy hút bụi vào hút hết phần bụi trên tấm thảm đặt dưới nền nhà. Tiếp đến lau chùi hành lang đại sảnh, ban công, bổ xung các đồ ăn thức uống vào trong tủ lạnh chuyển thư từ, điện tín, báo chí cần thiết cho khách. Khi công việc trải ga xong một người lau chùi ở ngoài còn một người vào trong làm vệ sinh phòng vệ sinh. Trước hết ta sẽ thu khăn tắm, khăn mặt, khăn chân khách đã dùng đưa ra ngoài để chút nữa lau sàn nhà cho được khô ráo.Đem thùng đựng rác trong ra đổ rác vào túi đựng rác thải mà khách đã dùng như: giấy vệ sinh, xà bông, kem đánh răng, bàn chải cạo râu... rồi tiến hành làm vệ sinh. Rửa cốc chén lúc trước khách đem vào, lau khô đưa cho người làm ngoài phòng bày lên bàn. Tiếp đến ta sẽ tiến hành làm lần lượt như sau: + Cho nước tẩy Vim vào chậu rửa mặt té chút nước vào lấy rẻ cọ rửa sạch, xả nước cho ráo nước, sau đó cho một ít nước thơm vào rồi lấy rẻ khô hoặc khăn tắm - khăn mặt lau thật khô. + Lau gương: Ta dùng khăn khô, sạch, mềm lau nhẹ nhàng cho hết bụi để cho gương luôn sáng. Nếu vết bẩn dùng khăn khô lau không sạch thì ta dùng một chút nước xịt kính lau đều nhẹ nhàng như vậy kính sẽ sáng và đẹp và sẽ trả lại vẻ đẹp của chiếc gương. + Lau giá kính: Khéo léo dồn các đồ dùng trên giá kính gọn gàng một bên để xuống chậu rửa rồi dùng khăn ướt lau sạch nước và chất bẩn, sau đó lau khô lại một lần nữa, khi lau xong kiểm tra xem kem đánh răng, xà bông... có thiếu không thì tra vào ngay. + Bồn tắm: ta dùng vòi hoa sen xả một chút nước cho ướt vùng quanh rồi tiến hành cho Vim tẩy vào, lấy rẻ đánh sạch dùng một chút nước thơm và lấy khăn khô lau sạch, luôn giữ được độ thơm mát của buồng tắm. + Bệ xí: xả nước cho hết các chất bẩn dùng vim và chổi quét dành cho bệ xí đánh thật sạch, xả nước cho kỹ, rồi cho chút nước thơm vào lau qua một lần để giữ độ thơm. Cuối cùng tiến hành lau sàn nhà vệ sinh, cho vim tẩy vào cọ sạch, cho nước thơm rồi lấy khăn tắm cũ lau thật sạch và khô sàn. Khi công việc làm vệ sinh phòng và vệ sinh phòng vệ sinh đã hoàn tất, kiểm tra lại lần cuối cùng xem có thiếu gì nữa không thì tiến hành xếp dép của khách đi trong phòng vào đúng nơi quy định, gấp bộ quần áo ngủ của khách gọn gàng đặt xuống cuối giường (nếu có). Cuối cùng lấy lọ xịt thơm trong phòng rồi xịt. Rồi kéo rèm rút thẻ điện, thu dọn tất cả những đồ làm xong ra ngoài và đóng cửa lại cho khách. Tiếp tục đi làm các phòng tiếp theo. Sau khi đã làm xong tất cả các phòng thì tiến hành đi đặt hoa quả, hoa tươi vào lần lượt từng phòng. Sau khi hoàn thành mọi công việc quay trở lại để vào sổ làm xong tất cả các buồng giao lại cho bộ phận giặt là ga, gối, các loại khăn để họ tiến hành giặt là cho khách đồng thời cũng ghi vào sổ giặt là của khách. PHẦN IV. KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. Khách sạn Kim Liên là khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Cục chuyên gia của chính phủ. Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi phục vụ tốt cho nhu cầu ăn nghỉ và đi du lịch của khách. Khách sạn còn thuận lợi hơn nữa là nằm gần rất nhiều các trung tâm văn hoá chính trị, thương mại lớn của thủ đô, con đường Bắc - Nam. Đó là một vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Từ khách sạn đi ra quý khách có thể đi thẳng phố Đại Cổ Việt để đến với công viên Lênin hay đi dọc theo phố Huế đến Trung tâm thương mại Tràng Tiền, đến với Hồ Hoàn Kiếm để dạo chơi hay đến với phố cổ Hà Nội, chợ Đồng Xuân... điều đặc biệt hơn nữa là khách sạn luôn quan tâm, lưu ý đến những nhu cầu cần thiết đối với khách. Và từ đó ban giám đốc đã không ngừng cải tiến và bổ sung các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối đa nhất. 1. Về mặt cơ sở vật chất: Khách sạn đã trang bị cơ sở vật chất trong phòng rất hiện đại với hệ thống đèn chùm, đèn tranh, và còn nhiều hơn thế nữa khách sạn trang bị ti vi rất hiện đại, với truyền hình cáp quý khách có thể chọn bất cứ kênh nào quý khách thích và rất nhiều thứ khác như: tủ lạnh, quạt, tủ... Trong phòng vệ sinh thì được trang bị với bồn tắm rất đẹp và sang trọng, gương kính rất sang trọng. Khách sạn luôn đặt khách lên vị trí hàng đầu, luôn coi phụcvụ khách là niềm vui niềm vinh hạnh của mình. Do vậy mà khách sạn không ngừng đổi mới các trang thíêt bị của khách sạn mình. Điều đặc biệt hơn nữa là: khách sạn còn có một trung tâm thương mại mỹ nghệ, bể bơi thông minh đó là một hệ thống tối tân, giúp cho khách cảm thấy an toàn và không lo sợ gặp trường hợp bất trắc đây cũng chính là điểm thu hút khách đến với khách sạn. 2. Về đội ngũ nhân viên. Khách sạn Kim Liên dưới sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc nên đã ngày một tăng tiến phát triển cao hơn, nhanh hơn sánh vai cùng với một số khách sạn như: Green park... Ban giám đốc đã không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của mình mỗi ngày một giỏi hơn. Hàng năm ban giám đốc đều cử một số nhân viên đi học thêm nghiệp vụ của mình để nâng cao khả năng làm việc cũng như kinh nghiệm bản thân, ban giám đốc luôn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để giao tiếp với khách một cách hiệu quả hơn nữa. Do được sự động viên khích lệ kịp thời và thường xuyên của ban giám đốc nên đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực hết khả năng của mình, họ luôn coi việc phục vụ và luôn được phục vụ là niềm vui, niềm vinh hạnh của mình. Chính vì thế mà tất cả nhân viên trong khách sạn luôn tận tình phục vụ khách với thái độ nhiệt tình vui vẻ, nhanh nhẹn. Đó cũng là những điểm thu hút khách tới lưu trú tại khách sạn ngày càng đông. Ngoài ra khách sạn còn có chính sách marketing thị trường tốt, quảng cáo áp phích tờ rơi nhiều, do đó rất nhiều khách biết đến và đã tự đăng ký đặt phòng qua hệ thống trên mạng, trên trang web, gọi điện đến... Đó là thành công lớn của ban giám đốc và đội ngũ nhân viên lành nghề của mình. 3. Về đối tượng khách. Khách sạn Kim Liên, đối tượng khách chủ yếu là khách đi du lịch, công tác lâu ngày. Trong khách sạn có rất nhiều khách Nhật lưu trú mấy tháng hay một năm. Còn khách Anh, Hàn, Trung Quốc sang du lịch lưu trú một vài ngày hay một tuần... Khách nội địa thì rất đa dạng, phải lưu trú tại khách sạn với mục đích công tác nghỉ ngơi. Như vậy lượng khách đến với khách sạn là tương đối lớn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn trong những năm gần đây. Tóm lại, với tất cả các yếu tố trên đã cho ta thấy khách sạn đã ngày một đi lên và hoàn toàn vững mạnh, ban giám đốc đã đề ra phương hướng biện pháp đổi mới kinh doanh khách sạn trong thời gian tới. Khách sạn luôn quan tâm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách. Do vậy mà các loại hình dịch vụ được nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường, tăng cường đẩy mạnh thị trường, đẩy mạnh công tác marketing. Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý đào tạo bồi dưỡng tốt quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, liên kết mở rộng với công ty liên doanh nước ngoài khi nhà nước cho phép. Chính vì vậy mà trong mấy năm gần đây lượng khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều. Đó chính là những thành công của ban giám đốc cũng như toàn bộ khách sạn vậy. II. NHỮNG HẠN CHẾ KHÓ KHĂN. Bên cạnh những thành tích to lớn mà khách sạn đã đạt được do sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn và sự quan tâm giúp đỡ của du lịch thì công ty đã gặp không ít những khó khăn đó là: Hoạt động kinh doanh khách sạn đã hoạt động rất tốt như vậy, song số lượng phòng không tăng lên, giá như khách sạn đã đặt được cơ sở thứ hai của mình thì doanh thu đem lại còn nhiều hơn. Bởi lẽ vào mùa du lịch khách luôn bị chật cứng phòng, khách đến đặt phòng lại không còn phòng, khi đó lễ tân lại phải khéo léo giới thiệu khách sang khách sạn khác. Như vậy nếu lúc đó ta có thêm cơ sở thứ hai thì có phải ta đã thu được doanh thu từ khách một nhiều hơn. Tiếp đến trong doanh thu của khách sạn các dịch vụ bổ sung chưa nhiều, khách sạn chỉ phục vụ khách chủ yếu là bữa ăn điểm tâm chứ chưa triển khai cho khách ăn vào tất cả các bữa. Hơn thế nữa cán bộ quản lý có nghiệp vụ chuyên môn chưa cao, trình độ của nhân viên không đồng đều. Những người có trình độ đại học hay chuyên môn cao còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách nước ngoài vẫn còn hạn chế. Chính vì vậy mà hàng năm khách sạn Kim Liên vẫn cử cán bộ nhân viên đi học thêm để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT Ý KIẾN Qua hơn một tháng thực tập được tận tay làm những công việc mà em đã được học lý thuyết tại trường học. Em thấy rằng giữa lý thuyết và thực hành luôn đi song hành cùng nhau, hỗ trợ cho nhau, lý thuyết giúp ta biết được các bước, các giai đoạn để hoàn tất một công việc. Do vậy khi đã được học lý thuyết tại trường, nay lại được vào trong khách sạn Kim Liên thực hành. Em thấy rằng lý thuyết đã giúp cho em rất nhiều trong khi thực hành. Giúp em làm việc được nhanh hơn. Trong quá trình thực tập về nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ buồng, em đã được các anh chị trong khách sạn giúp đỡ chỉ bảo để công việc làm phòng như: trải ga, gối... được tốt hơn, được hoàn thiện hơn, cũng như trong công việc làm vệ sinh trong phòng vệ sinh. Tất cả các công việc đó đều vô cùng quan trọng, bởi lẽ quá trình phục vụ buồng là một trong những lĩnh vực vô cùng quan trọng góp phần vào việc giữ khách ở lại khách sạn và đến với khách sạn. Chính trong thời gian vừa được thực tập vừa làm báo cáo này, em thấy được rằng mình cũng đã phần nào thêm yêu mến ngành học của mình. Được làm thực tế trong phòng của khách là một niềm vui và cũng là niềm vinh dự của bản thân em, chính em đã trải ga, gối tô điểm cho căn phòng của khách em thấy rất vui và tự hào. Chính vì vậy mà em càng hiểu được rằng nghiệp vụ phục vụ buồng là một trong những lĩnh vực vô cùng quan trọng góp phần quyết định đến sự thành bại của bất cứ khách sạn nào và nó cũng là nền tảng cho ngành du lịch của Việt Nam. Trong những năm gần đây chúng ta đã có những khẩu hiệu "Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới". Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một nhiều thêm, và nhu cầu của khách cũng ngày một tăng cao. Do vậy để đáp ứng tối đa nhu cầu đó thì đòi hỏi mỗi người trong ngành du lịch phải phấn đấu hơn nữa, đặc biệt với khách sạn Kim Liên đòi hỏi phải không ngừng phấn đấu hơn nữa để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, cũng như góp phần quảng bá ngành du lịch của nước ta tới các nước bạn. Để làm được điều đó một cách có hiệu quả nhất thì qua đây em cũng xin có một số đề xuất sau đây: * Về giá công ty - khách sạn Kim Liên Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã học được nhiều điều từ thực tế. Nhờ khách sạn và nhờ có ban giám đốc của khách sạn đã tận tình giúp đỡ, đã cho em được sát gần với thực tế, được tiếp xúc với khách hàng ngày, được phục vụ khách... Qua đây em xin được cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của khách sạn, đặc biệt của ban giám đốc và những anh chị trong khách sạn. Quá trình thực tập đã cho em nhiều điều thực tế, vì vậy mà em muốn đề xuất với khách sạn một vài điển hình như sau: Để khách sạn Kim Liên đạt doanh thu cao hơn nữa thì khách sạn cần mở rộng cơ sở vật chất và cung cấp đầy đủ trang thiết bị,vì khách sạn trong mùa du lịch luôn bị kín phòng, nhiều khách đến đặt phòng đều phải vui lòng đến khách sạn khác. Những lúc như vậy mà có chi nhánh thứ hai thì doanh thu sẽ tăng lên rất nhiều. Tiếp đến là khách sạn nên mở thêm cả dịch vụ nhà hàng, phục vụ bữa ăn chính cho khách. Nếu được như vậy thì doanh thu tất yếu sẽ tăng vọt lên rất nhiều. Bởi lẽ em thấy rằng kinh doanh khách sạn chủ yếu sẽ là phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi cho khách. Do vậy mà kết hợp được tốt hai việc này thì sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn. Tiếp đến khách sạn cũng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một tốt hơn để có thể giao tiếp với khách ngày một tốt hơn, thu hút khách nhiều hơn. Đặc biệt cũng cần phải marketing thị trường tốt để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn vào những tháng mà không rơi vào mùa du lịch. Phải làm sao cho khách sạn quanh năm đông khách. Điều cuối cùng em mong muốn khách sạn luôn đông khách như mong muốn và và nhờ khách sạn sẽ quảng bá ngành du lịch của Việt Nam đến mọi nước trên thế giới. *Về phía nhà trường. Trong hai năm học trên ghế nhà trường chúng em đã được học trên lý thuyết rất nhiều điều nhưng với lòng nhiệt tình của thầy cô thì việc thực tế và thực hành vẫn còn quá ít đối với học sinh chúng em. Vì vậy em cũng xin phép có một vài điều muốn kiến nghị lên nhà trường như sau: Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các môn nghiệp vụ buồng - bàn - bàn - bar đặc biệt là tăng tiết môn tiếng Anh chuyên ngành du lịch buồng - bàn - bar, đồng thời em mong rằng từ khoá sau ban giám hiệu nhà trường sẽ tạo điều kiện cho tất cả sinh viên trong trường được đi thực tập đợt I dài hơn để được sát với thực tế hơn. Nếu như vậy thì khi ra trường mọi sinh viên sẽ có được hành trang vững bước, tự tin hơn để bước vào đời. Chính nhờ sự yêu thương chỉ bảo đó đã là một sự động viên lớn đối với em. Nhờ đó mà em đã nỗ lực làm hết sức mình đem lý thuyết kết hợp với thực tế. Em đã làm việc theo đúng quy trình kỹ thuật và những quy định mà khách sạn đề ra. Về chuyên môn nghiệp vụ em phải không ngừng học hỏi các anh chị đồng nghiệp để nâng cao nghiệp vụ của mình. Ngoài ra em vẫn luôn cố gắng học thêm ngoại ngữ để phục vụ cho công việc của mình. Và để có được thành quả như ngày hôm nay em không quên công lao dạy dỗ của các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa du lịch khách sạn của trường. Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc khách sạn Kim Liên và đặc biệt là sự chăm lo, quan tâm của ban giám hiệu nhà trường. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Lê Thị Hồng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này. Nhờ có chỉ bảo mà bài báo cáo của em mới được hoàn thiện như ngày hôm nay. Đồng thời qua đây cũng cho em gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Lan Hương và tất cả các thầy cô giáo trong khoa du lịch của trường. Em xin chân thành cảm ơn!