Báo cáo Thực tập tốt nghiệp tại công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội
Tài liệu Báo cáo Thực tập tốt nghiệp tại công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội: Phần mở đầu 1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài 1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài Con ngư ời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại…và nhu cầu thứ cấp như sự cần thiết về sự tôn trọng, nhu cầu đư ợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình…theo lý thuyết về thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: “Các nhu cầu ở mức độ thấp đ ược thỏa mãn trư ớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh.” Khi khoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngư ời đư ợc nâng lên thì nhu cầu của con ng ười ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện nhu cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con ngư ời. Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu nh ư nhu cầu vận chuyển, ăn uống, l ưu trú và nhu cầu đặc trưng nh ư nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và l ưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của ngư ời làm ki...
Bạn đang xem trước 20 trang mẫu tài liệu Báo cáo Thực tập tốt nghiệp tại công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội, để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Phần mở đầu
1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài
1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài
Con ngư ời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại…và nhu cầu thứ cấp như sự cần thiết về sự tôn trọng, nhu cầu đư ợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình…theo lý thuyết về thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: “Các nhu cầu ở mức độ thấp đ ược thỏa mãn trư ớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh.” Khi khoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngư ời đư ợc nâng lên thì nhu cầu của con ng ười ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện nhu cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con ngư ời.
Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu nh ư nhu cầu vận chuyển, ăn uống, l ưu trú và nhu cầu đặc trưng nh ư nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và l ưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của ngư ời làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và lợi ích của mình bằng cách đ ưa ra những sản phẩm- dịch vụ tư ơng ứng để cung cấp cho khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn được tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con ngư ời, phong cảnh thiên nhiên, những bí hiểm của nhân loại… họ muốn đ ợc thâm nhập vào cuộc sống của ngư ời dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán, về lối sống…đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ.
Nh ư vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đ ưa ra những sản phẩm tốt nhất đem lại niềm vui cho khách.
Trên thế giới nói chung, khả năng thanh toán của khách du lịch ngày càng nâng cao, đặc biệt đối với các nư ớc có nền kinh tế phát triển, khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian nghỉ ngơi đ ược tăng lên cộng thêm sự căng thẳng trong công việc làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch, việc tự do đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè sẽ giảm bớt những lo âu trong họ. Nh ư tự do đến những nơi mình yêu thích, tự do mua sắm, tự quản lý thời gian đi du lịch của mình không muốn phụ thuộc vào một tổ chức hay một cơ quan nào. Đây là một nguyên nhân dẫn tới sự gia tăng của khách du lịch đi lẻ, đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty du lịch.
Xét riêng trên thị tr ường khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu nhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Nhu cầu đi du lịch tăng lên như ng khách du lịch vẫn còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò của các công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ mà không cần thông qua t ư vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị trư ờng còn bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty. Trên thực tế các công ty ch ưa có sự quan tâm, chú ý đến đối t ượng khách này, một phần cũng là chư a có kinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhận khách của mình.
Đối với công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh và đặc biệt đối với chi nhánh tại Hà nội tuy đã nắm bắt đư ợc xu hư ớng khách đi lẻ, nắm bắt đựơc nhu cầu của khách du lịch như ng về cơ bản họ vẫn ch ưa thực sự quan tâm, nguồn khách chủ yếu của công ty vẫn là khách đoàn của Trung Quốc thông qua công ty gửi khách.
Từ những lý do trên đây cùng với xu h ướng phát triển của nguồn khách đi lẻ. Em đã đ ưa ra đề tài này để nghiên cứu, tìm hiểu. Và thông qua đề tài này sẽ giúp em hiểu biết thêm về kiến thức thực tế và kiến thức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội.
1.2. Xu thế biến đổi trên thị tr ường Du lịch thế giới
Thị tr ường du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu h ướng từ các nước có nền kinh tế phát triển sang các n ước có nền kinh tế chậm phát triển, chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dư ơng, đặc biệt là các n ước Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểm đến đó. Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con ng ười ở đó thân thiện, những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng vĩ.
Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân ở các n ước công nghiệp phát triển như : Nhật Bản, Mỹ, Pháp,…và cơ cấu chi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu nh ư trư ớc đây chi tiêu giành phần lớn cho các dịch vụ chính thì tư ơng lai sẽ ng ược lại- tiêu dùng phần lớn là các dịch vụ đặc tr ưng.
Nh ư vậy thông qua nghiên cứu xu h ướng dịch vụ của khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn tối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao l ưu với cư dân nơi đến du lịch.
1.3. Đư ờng lối chính sách của Đảng và Nhà nư ớc Việt Nam
Thấy đ ược vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hội Đảng lần thứ IX, đã đ ưa ra mục tiêu chiến lư ợc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Thủ tư ớng chính phủ đã phê duyệt chiến lư ợc phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và ch ương trình hành động quốc gia về du lịch năm 2002-2005.
Hoạt động du lịch luôn nhận đ ợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nư ớc. Dự án Luật du lịch đã đư a vào chư ơng trình xây dựng luật và pháp lệnh trong nhiệm kỳ quốc hội khoá IX vừa đư ợc quốc hội thông qua, đã xây dựng ban chỉ đạo Nhà n ước về du lịch và ban này sẽ tiếp tục hoạt động trong nhiệm kỳ mới của chính phủ.
Cùng với xu h ướng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lư u hợp tác với các n ước trên thế giới và trong khu vực tạo ra một cơ chế thông thoáng cho khách du lịch và cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thúc đẩy nhu cầu đi du lịch và thu hút khách du lịch.
Trên đây là một số lý do cho việc nghiên cứu đề tài này. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp nhận thức đ ược các xu hư ớng biến động trên thị trường du lịch thế giới và xu thế biến đổi nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch đi lẻ. Từ đó đ ưa ra những giải pháp nhằm thoả mãn nhu cầu du khách và tối đa hoá lợi ích của kinh doanh du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu, đối t ượng nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Thấy đ ược tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Đây là một nguồn khách đem lại nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp lữ hành. Thông qua đó các nhà kinh doanh lữ hành có biện pháp, chính sách, phư ơng án hoạt động kinh doanh để thu hút nguồn khách này.
- Đưa ra một đoạn thị trư ờng còn bị bỏ ngỏ mà các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm, chư a thực sự bỏ công sức tiền của vào để khai thác nó một cách triệt để.
2.2. Đối tư ợng nghiên cứu của đề tài
- Nguồn khách du lịch đi lẻ nói chung và nói riêng tại chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
- Hoạt động khai thác nguồn khách này và những biện pháp khai thác nó tại chi nhánh.
3. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Kết cấu luận văn gồm có ba chư ơng:
Ch ương I: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch đi lẻ.
Ch ương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trư ờng khách đi lẻ ở chi nhánh Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
Chư ơng III: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
4. Phư ơng pháp nghiên cứu
4.1. Phư ơng pháp phân tích tổng hợp
4.2. Ph ương pháp biện chứng
4.3. Ph ương pháp phân tích chi phí – lợi nhuận
4.4. Ph ương pháp thu thập thông tin
- Phư ơng pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp với cán bộ nhân viên công ty .
- Phư ơng pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạp chí.
Ch ương I
Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch đi lẻ .
1.1.Công ty du lịch lữ hành
1.1.1. Định nghĩa công ty du lịch lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chư ơng trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở l ưu trú, về phư ơng tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán chúng với một mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ.
ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t ư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đ ược thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty du lịch đã bán cho du khách.
(Theo thông t ư hư ớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch-số715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tác giả khoa Du Lịch và Khách sạn tr ường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì:
“ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch”.
Dù định nghĩa như thế nào thì ch ương trình du lịch vẫn có đặc điểm chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chư ơng trình, bán ch ương trình và thực hiện ch ương trình sau khi bán ch ương trình cho du khách.
1.1.2. Phân loại công ty du lịch lữ hành
Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách du lịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng như vậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.
- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các ch ương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đ ưa công dân Việt Nam, ng ười nư ớc ngoài c ư trú ở Việt Nam đi du lịch n ước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế: Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh du lịch.
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.
2. Có ph ương án kinh doanh du lịch khả thi.
3. Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh du lịch.
Ngoài ra cần có các điều kiện sau:
- Có ch ương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Có h ướng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chư ơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hư ớng dẫn viên đư ợc cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế).
- Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệu VNĐ).
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các ch ương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ ch ương trình du lịch cho khách nư ớc ngoài đã đư ợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đ ưa vào Việt nam.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa:
1. Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 trong pháp lệnh du lịch.
a. Có chư ơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
b. Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệu VND).
2. Doanh nghiệp lữ hành nội địa không đ ược kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến du lịch theo ch ương trình đã bán cho khách.
Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chư ơng trình du lịch đã định trư ớc.
Trong cơ chế thị trư ờng hiện nay, các công ty lữ hành không tổ chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau. Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty để xây dựng ph ương án kinh doanh cho phù hợp. Các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch.
1.1.3. Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch
Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó nh ư chiếc cầu nối liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong du lịch. Điều đó đư ợc thể hiện thông qua mối quan hệ cung – cầu trong du lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ nên không thể phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời khỏi nơi c ư trú của mình để đến với các tài nguyên du lịch, đến các cơ sở lư u trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch. Nh ư vậy cung du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó t ương đối thụ động, ngư ợc lại cầu du lịch lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác như vui chơi, giải trí, tham quan ,... Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc một số các thành phần của cầu du lịch.
Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho phép. Ng ược lại khách du lịch lại là những ngư ời có thu nhập cao, họ không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch cũng nh ư không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăn trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục hành chính…
Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một ng ười trung gian đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch. Ngư ời đó không ai khác ngoài công ty du lịch. Nh ư vậy càng rõ ràng thấy đ ược vai trò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung – cầu du lịch.
1.1.3.2. Vai trò của các công ty lữ hành
Nhằm thực hiện mối quan hệ cung – cầu trong du lịch thì công ty lữ hành phải thực hiện các hoạt động sau đây:
Để rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch giúp cho việc tiếp cận sản phẩm du lịch đ ược dễ dàng. Các công ty lữ hành có vai trò tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tạo ra một hệ thống mạng lư ới các điểm bán, các đại lý giúp cho việc phân phối sản phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh chóng.
Vai trò thứ hai, tổ chức các chư ơng trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm – dịch vụ nh ư vận chuyển, l ưu trú, ăn uống,…lại thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa. Việc tổ chức xây dựng chư ơng trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của, về thời gian cho du khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách tin t ưởng và an tâm tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi cung cấp những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trò giữ uy tín cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian
Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành – chư ơng trình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trung gian. Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản xuất. Công ty lữ hành có mối quan hệ kinh doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch. Và công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong các kênh l ưu thông phân phối sản phẩm du lịch. Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán đư ợc thông qua đại lý lữ hành.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn.
- Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,
- Dịch vụ bư u điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,
- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,tư vấn cung cấp thông tin cần thiết về du lịch cho khách du lịch.
1.1.4.2. Các chư ơng trình du lịch
+) Định nghĩa về chư ơng trình du lịch
Tồn tại nhiều định nghĩa về chư ơng trình du lịch như sau:
Chư ơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đư ợc xác định mức giá tr ước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một ch ương trình du lịch có thể bao gồm và theo mức độ chất lư ợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đ ường bộ, đư ờng sắt,đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. (Theo tác giả Gagno và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”).
Chư ơng trình du lịch là lịch trình đ ược xác định trư ớc của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lư u trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chư ơng trình. (Theo nghị định số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và h ướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).
Các ch ương trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, ng ười ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đư ợc xác định tr ước. Nội dung của chư ơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lư u trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan,…Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình QTKD lữ hành).
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau như ng nói chung ch ương trình du lịch có các đặc tr ưng giống nhau:
- Ch ương trình du lịch nh ư một văn bản hư ớng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ng ười.
- Ch ương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đư ợc sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng.
- Giá cả đư a ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình du lịch đ ợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những dịch vụ nào.
- Chư ơng trình du lịch phải đư ợc bán tr ước và khách du lịch phải thanh toán tr ước khi chuyến du lịch đ ược thực hiện.
+) Phân loại ch ương trình du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú. Do vậy chương trình du lịch cũng phải đ ược phân chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Việc phân loại chư ơng trình du lịch sẽ giúp công ty lữ hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọn các đoạn thị tr ường mục tiêu cho phù hợp.
Phân loại ch ương trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:
Căn cứ vào số lư ợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức ch ương trình du lịch có:
- Chư ơng trình du lịch trọn gói
- Chương trình du lịch không trọn gói
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại:
- Chư ơng trình du lịch chủ động
- Ch ương trình du lịch bị động
- Chư ơng trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch:
- Ch ương trình du lịch nghỉ ngơi th ư giãn
- Chư ơng trình du lịch văn hoá
- Ch ương trình du lịch tôn giáo,…
1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, ng ười kinh doanh lữ hành trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản phẩm hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm. Th ường thì chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp những sản phẩm này. Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh doanh lữ hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn nh ư: Tập đoàn du lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist Union International GMBH và COKG ) của CHLB Đức.
ở Việt Nam có các công ty lớn nh ư: Công ty du lịch Sài Gòn, Công ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về mảng lữ hành mà còn kinh doanh cả về mảng l ưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh doanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đư a ra mức giá rẻ hơn so với các công ty khác.
1.2. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trư ờng khách du lịch đi lẻ
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch đi lẻ
Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhân đi du lịch theo kế hoạch đã định tr ước của các tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã đư ợc thông báo và chuẩn bị trư ớc.
Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự do ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có hướng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi cho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngày nào.
1.2.2. Phân loại khách du lịch đi lẻ
Cũng như khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻ phong phú và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn. Vì vậy để khai thác một cách có hiệu quả thị trư ờng khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phân loại thị trư ờng khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễ dàng trong việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ thoả mãn nhu cầu của du khách.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân khách du lịch đi lẻ thành:
+ Khách du lịch đi lẻ nội địa
+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ chủ động và khách du lịch đi lẻ bị động).
- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,…
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách đoàn đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ quan nào. Đối với khách đoàn thì thư ờng là một công ty, một tổ chức, một xí nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch. Mặc dù họ cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nh ưng vì một mục đích chung của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn đ ược những nhu cầu du lịch khác của mình. Và để thoả mãn đư ợc nhu cầu khác của mình họ phải tự bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của mình. Trong số đó có ng ười đi du lịch thông qua tổ chức, nhưng cũng có ngư ời lại thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả. Tuy nhiên số ngư ời đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối t ượng khách này thường có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.
Khách du lịch đi lẻ th ường có những nhu cầu đa dạng hơn. Nhưng chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu bản sắc văn hoá nơi đến,…Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục đích thư ơng mại, mục đích nghiên cứu thị trư ờng, mục đích thám hiểm,…
Đối tư ợng khách du lịch đi lẻ th ường là cá nhân, cá nhân kết hợp với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ tuần trăng mật…Ngư ợc lại khách du lịch đi theo đoàn lại th ường đi với số lư ợng đông, đi theo tổ chức như hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội ng ười cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn vị hành chính sự nghiệp,…
Khả năng thanh toán của khách này thư ờng cao bởi họ phải bỏ tiền của mình ra để đi du lịch. Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và có mức sống cao. Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanh toán trực tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cung cấp. Nh ư vậy nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khăn hơn, đòi hỏi cao hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giao tiếp, thuyết phục khách. Đối với khách đi theo đoàn, th ường là họ thông qua công ty lữ hành, họ có thể không phải thanh toán ngay mà chỉ thanh toán một phần nào đó trư ớc chuyến đi cho tổ chức du lịch. Đối với công ty nhận khách, việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc thông qua công ty gửi khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trư ớc, cho nên kỹ năng bán hàng đòi hỏi không cao.
Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài thời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian nghỉ trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau. Đặc điểm này t ương tự với khách đoàn, nh ưng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ th ường linh hoạt hơn là khách đoàn, bởi vì để đư a ra một ch ơng trình du lịch có độ dài thời gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khó khăn hơn, họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông bao giờ cũng phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít ngư ời.
Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối t ượng khách khác nhau, có thể là khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Khách du lịch đi lẻ thư ờng không có trưởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán. Đối với khách đoàn, th ường là họ có tổ chức và có ng ười đứng đầu, ngư ời này là ngư ời có uy tín trong đoàn và đ ược ngư ời trong đoàn khách bầu hoặc ngư ời đứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên để thực hiện đ ược một tour thành công phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào khách và phía công ty du lịch. Nh ư vậy tr ước khi kết thúc quá trình bán một tour cho khách du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trư ớc để ràng buộc khách vào những điều kiện, quy định của công ty.
Nh ưng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế như giảm chi phí nhờ có nguồn khách th ường xuyên cho các nhà cung cấp. Nh ư khách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công ty lữ hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ và nhất là khách lẻ thư ờng kỳ thì nguồn thu của khách sạn th ường xuyên và ổn định hơn. Đối với vận chuyển thì công ty du lịch th ường ký hợp đồng với nhà xe trong một thời hạn nào đó, nh ư vậy chi phí cũng sẽ giảm hơn là khi có đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, như vậy chất l ượng không đ ược đảm bảo.
Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào các đại lý thu gom khách, số lư ợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.
Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty du lịch đư a ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp. Làm sao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty.
1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trư ờng khách du lịch đi lẻ
1.2.4.1. Nghiên cứu thị tr ường khách du lịch đi lẻ
Trư ớc khi đ ưa ra thị tr ường một sản phẩm, nhà sản xuất bao giờ cũng phải bắt tay vào nghiên cứu thị tr ường, đối với kinh doanh du lịch lữ hành cho khách đi lẻ cũng vậy.
Xuất phát từ nhiều cá nhân và mỗi một cá nhân có nhu cầu đi du lịch khác nhau. Các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trư ờng này phải nghiên cứu các đặc điểm của khách du lịch đi lẻ như : Nghiên cứu về mục đích chuyến đi của khách du lịch để đ ưa ra tuyến hành trình, tuyến điểm du lịch cho phù hợp; nghiên cứu về quỹ thời gian rỗi của khách du lịch để đ ưa ra độ dài thời gian của chuyến đi; nghiên cứu về yêu cầu và phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng để đư a ra phư ơng tiện vận chuyển, dịch vụ lư u trú, ăn uống cho phù hợp với thói quen và khẩu vị của khách; nghiên cứu về khả năng thanh toán để đư a ra mức giá phù hợp; nghiên cứu về thời điểm nghỉ ngơi của du khách để đư a ra thời điểm tổ chức của chuyến đi.
Để đáp ứng nhu cầu của du khách không những phải nghiên cứu đặc điểm của khách mà còn phải phân loại khách để xây dựng chư ơng trình du lịch cho phù hợp. Tuy nhiên, việc thoả mãn từng đối tư ợng là khó khăn và thực tế cũng chư a thực sự thành công. Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như sách, báo, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp, thông qua công ty du lịch gửi khách.
1.2.4.2. Xây dựng ch ương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đi lẻ
T ương tự nh ư khách đoàn, việc xây dựng chư ơng trình du lịch cho khách đi lẻ cũng phải trải qua các b ước sau:
B ước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trư ờng khách du lịch đi lẻ.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ th ường khó khăn hơn so với khách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân, nghiên cứu lối sống của từng ng ười. Ngư ợc lại, việc nghiên cứu nhu cầu khách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì như đối với một đoàn khách là người Trung Quốc thì thư ờng có những đặc điểm giống nhau nên khi tiến hành xây dựng ch ương trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xây dựng một ch ương trình du lịch cho nhiều đối tư ợng khách đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia khác nhau.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hành phân đoạn thị tr ường khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn.
- Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia chư ơng trình du lịch ra làm nhiều loại:
+ Du lịch tham quan thành phố
+ Du lịch hàng ngày
+ Du lịch dài ngày,…
- Căn cứ vào mục đích đi du lịch:
+ Du lịch tham quan vãn cảnh
+ Du lịch văn hoá
+ Du lịch tuần trăng mật
+ Du lịch đám c ưới vàng …
B ước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Muốn kinh doanh thành công trên thị tr ường này cũng nh ư thị trường du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên du lịch, điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp. ở Việt Nam chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách để khai thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Bư ớc 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành.
Tr ước khi đề ra một chiến lư ợc kinh doanh, ph ương án kinh doanh, công ty phải xác định khả năng của mình, vị trí của mình để tìm ra điểm mạnh điểm yếu của mình cũng như của đối thủ cạnh tranh để xác định xem mình đang đứng ở vị trí nh ư thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Cũng nh ư vậy khi xây dựng chư ơng trình cho khách du lịch đi lẻ phải tiến hành nghiên cứu vị trí, khả năng đáp ứng của công ty. Ví dụ: khả năng công ty thì có hạn mà nhu cầu khách du lịch lại muốn thám hiểm, khám phá mặt trăng thì việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch là không thể.
Như đã nói ở trên, nhu cầu của khách du lịch đi lẻ là đa dạng, phong phú, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu cho họ là khó khăn, để có được một sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi tốn nhiều công sức, không những thế sản phẩm còn phải mang tính dị biệt, mang tính mới. Điều này đòi hỏi khả năng đáp ứng của công ty cao, theo kinh nghiệm của những ng ười kinh doanh ở thực tế nói rằng kinh doanh khách đi lẻ khó khăn và mạo hiểm hơn là đối với khách đoàn, sở dĩ nói vậy là bởi vì tính rủi ro cao hơn, họ phải có nguồn tài chính tương đối lớn để mở ra các đại lý thu gom khách và kinh doanh bị phụ thuộc vào các đại lý của họ, chính vì lý do vậy mà ngoài thực tế, trên địa bàn Hà nội, kinh doanh khách đi lẻ chỉ chiếm một phần nhỏ trong kinh doanh lữ hành nói chung, còn lại đa số các công ty vẫn tập chung vào đối t ượng khách đi theo đoàn.
Bư ớc 4: Xây dựng mục đích, ý tư ởng của ch ương trình du lịch
Một ch ương trình du lịch cần phải có tính sáng tạo, tạo ra sự độc đáo, tính đặc thù của sản phẩm du lịch khiến cho khách du lịch không cảm thấy nhàm chán và có hứng thú để đi những lần sau nữa. ý tư ởng một ch ương trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong sự thành công của hoạt động kinh doanh khách đi lẻ nói riêng, và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung.
B ước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán, tuyến điểm du lịch để đ ưa ra một ch ương trình du lịch phù hợp, giá cả hợp lý. Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa H ương thì chỉ giới hạn thời gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ không thể tổ chức trong ba ngày. Quĩ thời gian của khách đi lẻ thư ờng là dài hơn so với khách đi theo đoàn. Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi, cũng như tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn.
Bư ớc 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch, nhu cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lư ợng khách đi lẻ đông nhất. Nh ư đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tư ợng khách đi lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, nh ư vậy để đảm bảo kinh doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một ch ương trình du lịch cung cấp cho khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lý do để công ty phải xây dựng những tuyến điểm đông khách.
B ước 7: Xây dựng phư ơng án vận chuyển, phư ơng án l ưu trú
Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số l ượng ít nên phương tiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trong một thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí. Khác với khách lẻ, công ty du lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽ không trung thành, dẫn tới chất l ượng dịch vụ không tốt, làm ảnh h ưởng trực tiếp tới uy tín của công ty.
B ước 8: Xác định giá thành, giá bán của ch ương trình du lịch cho khách đi lẻ
Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch.
Cũng tương tự như khách đoàn giá thành của một chương trình du lịch cho khách đi lẻ phụ thuộc vào số lượng khách du lịch đi lẻ. Nhưng vì số lượng khách đi lẻ là ít nên giá thành cho một khách thường cao hơn khách đoàn.
Giá thành của chương trình du lịch bằng giá thành tính cho một khách du lịch đi lẻ trong trường hợp chỉ có một khách:
Z = CV + Fc Z: giá thành của chương trình du lịch
CV : tổng chi phí biến đổi cho một khách
Fc: Tổng chi phí cố định của chương trình du lịch.
Trong trường hợp nhiều hơn một khách:
Giá thành tính cho một khách:
Z = CV + Z: Giá thành chư ơng trình du lịch
CV: Chi phí biến đổi trên một khách
FC: Chi phí cố định của ch ương trình
N: Số lượng khách
Giá bán của một chương trình du lịch cho khách đi lẻ:
G = Z + P + Cbb + Ck +T
P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương,…
Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình,…
T: Các khoản thuế b
Nói tóm lại việc xây dựng chư ơng trình cho khách đi lẻ hay khách đi theo đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau:
- Ch ương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động phải phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉ ngơi, di chuyển hợp lý.
- Ch ương trình phải mang tính đa dạng và có tính sáng tạo, tạo cho du khách cảm giác thích thú, thoải mái khi đi du lịch.
- Ch ương trình du lịch phải phù hợp về độ dài, tuyến điểm, giá cả,…
Khách du lịch đi lẻ cũng có nhiều đối tư ợng, đi với nhiều mục đích khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau nên đ ưa ra mức giá phân biệt với mỗi đối tư ợng khách.
1.2.4.3. Tổ chức các hoạt động quảng cáo cho khách du lịch đi lẻ
Hoạt động quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, là một bộ phận không thể thiếu đư ợc trong chiến lư ợc Marketing – mix của doanh nghiệp. Mục đích là nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đi lẻ đối với sản phẩm của công ty lữ hành. Đối với khách du lịch đi lẻ thì đòi hỏi hoạt động quảng cáo lại càng sâu, rộng để mọi cá nhân đều biết đến.
Hình thức quảng cáo cho khách đi lẻ vẫn là thông qua ph ương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các tờ gấp, tờ rơi, tập sách mỏng và phát các chư ơng trình du lịch cho từng cá nhân.
1.2.4.4. Tổ chức bán các chư ơng trình du lịch cho khách đi lẻ
+) Xác định nguồn khách:
Khách du lịch đi lẻ inbound: Khách đi vào Việt Nam không thông qua công ty lữ hành gửi khách ở nư ớc họ. Đối t ượng này có thể là ng ười nư ớc ngoài hoặc ng ười Việt Nam sống ở nư ớc ngoài, nguồn khách này chủ yếu từ các n ước Pháp, Mỹ, Đức, Anh… đặc điểm của họ là không thích đi theo đoàn.
Khách du lịch đi lẻ outbound: Bao gồm ng ười Việt Nam ra nư ớc ngoài và ngư ời nư ớc ngoài ở Việt Nam đi ra n ước ngoài du lịch. Đối tượng khách này th ường thông qua tổ chức du lịch (công ty lữ hành gửi khách) tại nư ớc Việt Nam. So với mức sống trong nư ớc thì đối tư ợng này có khả năng thanh toán t ượng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn khách lớn trong tư ơng lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở n ước ngoài là gia tăng mạnh vào những năm tới.
Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm ngư ời Việt Nam và ngư ời nước ngoài đang c ư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam. Đối tư ợng khách này số l ượng nhiều và khả năng thanh toán cũng không thấp so với mức thu nhập chung. Đây là một nguồn khách lớn trong tổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của ngư ời dân ngày càng cao và do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng.
+) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ
Cũng giống nh ư bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bư ớc:
B ước 1: Lấy thông tin của khách
Thông qua thái độ, cử chỉ của ng ười khách khi mới bước vào cửa hàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết đ ược khách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dò hỏi thông tin. Nhân viên bán hàng cần phải biết đư ợc những thông tin về khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nào đi, đi với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lư u trú, vận chuyển, ăn uống nào?
B ước 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng
Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phải luôn cởi mở để khách cảm thấy đ ược quan tâm thực sự. Như vậy họ sẽ yên tâm và tin tư ởng khi mua sản phẩm của công ty.
B ước 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
Thông qua những câu hỏi để nhận biết đư ợc vị thế của khách hàng, tìm hiểu mong muốn của họ thông qua những câu hỏi đóng, câu hỏi mở hoặc thông tin phản hồi của khách. Việc ghi chép cẩn thận mong muốn của khách đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của việc kết thúc bán một tour cũng nh ư trong quá trình thực hiện.
B ước 4: Đư a ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng
Việc nghiên cứu, thiết kế ra một ch ương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng không dễ. Công việc này đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngư ời, ng ười quản lý điều hành, ng ười h ướng dẫn viên, khách du lịch đi lẻ, nhà cung cấp,… Ch ương trình du lịch phù hợp với đối t ượng khách và giá cả phải tư ơng xứng với chất l ượng và mức độ cảm nhận của khách du lịch.
B ước 5: Đư a ra những lời khuyên cho khách du lịch đi lẻ
Những lời giới thiệu về sản phẩm của hãng để khách lựa chọn. Điều này bắt buộc nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm của công ty. Nhân viên cần phải đưa ra những lời khuyên chân thành mang tính thuyết phục khách để khách hàng có cảm giác an tâm, họ có thể cảm nhận được cho dù khách hàng có mua chương trình hay không thì vẫn để lại ấn tượng cho họ.
B ước 6: Xử lý những thắc mắc của khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ thư ờng là những khách khó tính hơn bởi đa số họ thích đư ợc tự do và mong muốn ch ương trình du lịch phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho họ.Vì vậy họ luôn đ ưa ra những câu hỏi, thắc mắc, nhân viên bán hàng phải giải quyết những thắc mắc, tránh có thái độ không tốt.
Bư ớc 7: Kết thúc quy trình bán
Trong b ước này khách có thể mua ch ương trình du lịch của công ty, như ng cũng có thể khách sẽ không mua. Dù mua hay không thì nhân viên bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốt về công ty. “ Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một khách hàng”. Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đi lẻ có thể sẽ không mua chư ơng trình du lịch trong lần này như ng có thể họ sẽ mua trong lần sau.
Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm của công ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận về chư ơng trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của hai bên, các tr ường hợp bất thư ờng, bất khả kháng để khách hiểu. Sau đó cám ơn khách vì đã mua ch ương trình du lịch của công ty. Khách du lịch sau khi mua hàng th ường có cảm giác như bị mua đắt hoặc bị đánh lừa, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui quá khiến khách hiểu lầm.
Bư ớc 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng
Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là quan trọng, việc liên lạc với khách th ường xuyên, hỏi thăm khách cảm nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa nhân viên bán và khách là trực tiếp. Quá trình này có nhiều lợi thế hơn, nhờ có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đư ợc thái độ, cử chỉ của khách du lịch. Tuy nhiên chất lư ợng bán có đạt đ ược hay không lại phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán.
Việc bán một chư ơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông th ường khách đoàn sẽ đi du lịch thông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịch chủ yếu là công ty nhận khách. Vì vậy việc bán một chư ơng trình cho công ty gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tư ợng khách đơn lẻ. Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách như danh sách đoàn, chư ơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở,…từ công ty gửi khách. Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán đư ợc thực hiện giữa hai công ty với nhau, khác so với việc bán chư ơng trình cho khách đi lẻ đó là hợp đồng mua bán đ ược ký trực tiếp giữa công ty với khách và việc thanh toán cũng đ ược thực hiện trực tiếp giữa công ty và khách đi lẻ.
1.2.5. Tổ chức thực hiện các chư ơng trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ
Qui trình thực hiện các ch ương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố: số lư ợng khách, thời gian của ch ương trình, mục đích chuyến đi của khách,…
Đặc điểm của khách du lịch đi lẻ là số lư ợng khách ít nên trong quá trình thực hiện chư ơng trình du lịch việc tiếp xúc giữa hư ớng dẫn viên và khách du lịch là th ường xuyên và trực tiếp, cả hư ớng dẫn viên và khách du lịch sẽ có nhiều cơ hội để hiểu nhau hơn. Ngư ợc lại, đối với khách đoàn số l ượng th ường đông vì vậy sự quan tâm đến từng khách là khó khăn hơn, như ng về phía công ty, trong quá trình tổ chức thực hiện ch ương trình du lịch cho khách đi lẻ lại gặp khó khăn hơn là khách đi theo đoàn vì khách đi lẻ sẽ không có trư ởng đoàn, nh ư vậy sẽ không có ngư ời theo dõi, giám sát, quản lý khách giúp h ướng dẫn viên của công ty. Nh ư vậy trong trư ờng hợp này ng ười hư ớng dẫn viên phải thực hiện vai trò của cả ngư ời h ướng dẫn viên và của cả ng ười tr ưởng đoàn, điều này gắn trách nhiệm của h ướng dẫn viên cao hơn. Trong trường hợp đối tượng là khách đoàn, trách nhiệm trong việc tổ chức đoàn khách sẽ đư ợc san sẻ, như vậy góp phần cho sản phẩm hoàn thiện hơn, mặt khác khi có ngư ời tr ưởng đoàn – ngư ời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, thì việc theo dõi, giám sát quá trình thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên cũng dễ dàng hơn đối với khách lẻ.
Tổ chức thực hiện ch ương trình du lịch cho khách đi lẻ là rất nhạy cảm. Thể hiện, kết quả lãi lỗ của một ch ương trình du lịch khi số l ượng khách thay đổi.
Trong tr ường hợp công ty lữ hành đóng vai trò là công ty lữ hành gửi khách thì quá trình thực hiện chư ơng trình du lịch sẽ đơn giản hơn.
Chư ơng 2
Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách đi lẻ tại chi nhánh Du lịch thanh niên Quảng Ninh ở Hà Nội
2.1. Khái quát chung về Công ty Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Quảng Ninh là một tỉnh có nhiều tiềm năng về Du lịch, nằm ở vùng Đông Bắc của đất nư ớc, có đ ư ờng biên giới với Trung Quốc dài 170 Km, có bờ biển dài 200km. Với vịnh Hạ Long nổi tiếng về phong cảnh đẹp, có hàng ngàn hòn đảo rất đẹp và hùng vĩ, phía Nam giáp với Thành phố Hải Phòng cũng nổi tiếng với vẻ đẹp kỳ vĩ của đảo Cát Bà.
Nắm bắt xu thế phát triển của thị trư ờng du lịch. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và khai thác giá trị tài nguyên du lịch có một không hai. Công ty Du lịch thanh niên Quảng Ninh đư ợc thành lập theo quyết định số 771 QĐ/UB ngày 21/04/1993 của Chủ tịch UBND Tỉnh Quảng Ninh.
Công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là một đơn vị DNNN. Nhiệm vụ và chức năng là kinh doanh Du lịch, Thư ơng mại – Hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t ư cách pháp nhân, có tài khoản tại ngân hàng và có con dấu để giao dịch.
Công ty có trụ sở tại Bãi Cháy thành phố Hạ Long – Quảng Ninh. Số điện thoại: 033.846464 – Fax: 033.845739. Hoạt động theo pháp luật của n ớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và hoạt động d ới sự lãnh đạo cuả Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND tỉnh Quảng Ninh và đoàn thanh niên cộng sản HCM tỉnh Quảng Ninh. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tài kinh tế tỉnh Quảng Ninh cấp.
Công ty đư ợc quản lý theo chế độ một thủ trư ởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể ngư ời lao động. Công ty hoạt động theo ph ương thức hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích ng ười lao động.
Công ty hoạt động với nhiệm vụ: xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh du lịch, th ương mại trong nư ớc, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật Nhà n ước Việt Nam. Phục vụ các hoạt động chính trị – xã hội của Đoàn thanh niên và tổ chức hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức vui chơi cho thanh thiếu nhi. Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nư ớc, với ban chấp hành hội tỉnh đoàn Quảng Ninh, hạch toán báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nư ớc quy định.
Mở rộng phát triển cơ sở vật chất của Công ty bằng các hình thức và biện pháp: đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trư ờng du lịch, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất l ượng phục vụ khách du lịch, quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho Công ty.
Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong n ước và quốc tế nhằm mở rộng thị trư ờng. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng du lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong nước. Ngoài ra còn phải chấp hành nghiêm bộ Luật lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành.
Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh ăn uống
- Khách sạn
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế
- Kinh doanh th ơng mại, hàng hoá tổng hợp
- Phục vụ giải khát, vui chơi giải trí
Cho tới nay, Công ty đã hoạt động đư ợc tròn 10 năm, cùng với sự cố gắng nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên của Công ty, Công ty đã phát triển không ngừng. Qui mô kinh doanh đ ược mở rộng, hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành, th ương mại, dịch vụ. Hiện tại, Công ty đang đầu t ư xây dựng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 265 phòng đặt tại trung tâm thành phố Hạ Long.
Xét riêng về trung tâm lữ hành quốc tế thanh niên Quảng Ninh, qui mô cũng đư ợc mở rộng. Hiện tại trung tâm có 2 văn phòng đại diện đặt tại Quảng Ninh, trong đó có 1 văn phòng đặt tại Móng Cái, 1 văn phòng đặt tại Bãi Cháy, 2 chi nhánh hạch toán kinh doanh độc lập đặt tại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội.
1
2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty
Giám đốc Công ty
Kế toán trư ởng
Phó Giám đốc
GĐ TT lữ hành
Kế toán tài vụ
Thư ơng mại
TC hành chính
GĐ kinh doanh dịch vụ
GĐ nhà hàng
GĐ khách sạn
Kế toán tổng hợp
GĐ chi nhánh
Văn phòng đại diện
Hư ớng dẫn viên
Kế toán thủ quỹ
Tổ chức Tour tuyến
Tiếp thị khai thác
Kế toán thủ quỹ
Tổ chức Tour tuyến
Tiếp thị khai thác
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền lợi của cán bộ công nhân viên trung tâm lữ hành
+ Giám đốc trung tâm: Là ngư ời tham m ưu cho Giám đốc Công ty. Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành. Là ng ười điều hành trực tiếp mọi công việc của trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn đ ược giao. Giám đốc trung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lư ơng và các khoản phụ cấp của G.Đ.T.T đư ợc hư ởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành.
+ Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, đư ợc giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của giám đốc trung tâm lữ hành. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trư ởng Công ty và Giám đốc trung tâm lữ hành. Với nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của trung tâm lữ hành, quản lý tài chính theo qui định của Công ty, l ương và các khoản phụ cấp hư ởng theo kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành.
+ Bộ phận hư ớng dẫn: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc trung tâm lữ hành. Đồng thời thực hiện vai trò của một ngư ời hư ớng dẫn viên đối với Công ty và đối với đất n ước.
+ Văn phòng đại diện: Có chức năng giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty. Quản lý tài sản của văn phòng và có trách nhiệm tổng hợp báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh cho Giám đốc Trung tâm. L ương đư ợc hư ởng theo hệ số cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty chi nhánh phải chấp hành tốt chính sách của Đảng và Nhà n ước, địa phư ơng và quy định của Công ty đề ra.
2.1.2.3.Giới thiệu khái quát về chi nhánh, chức năng, nhiệm vụ của CBCNV của chi nhánh
Do nhu cầu phát triển của thị trư ờng du lịch trong n ước và quốc tế nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nắm bắt đ ược tình hình đó, công ty du lịch Thanh niên Quảng ninh đã phát triển qui mô kinh doanh của mình: Chi nhánh du lịch tại Hà Nội đ ược thành lập theo giấy phép kinh doanh số 314869 – Do sở kế hoạch và Đầu t ư Hà Nội cấp ngày 5/10/2001. Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc Công ty, có tài khoản và con dấu riêng, hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của nhà n ước cấp. Tổ chức bộ máy của chi nhánh do Giám đốc Công ty quyết định. Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 78 đ ường Yên phụ – Quận Ba đình – TP Hà Nội. Số điện thoại:(04) 8281628 – Fax:(04)9272548.
Chi nhánh hiện tại có 10 nhân viên, đều đã có trình độ đaị học và đa số đều đã đ ược đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Chi nhánh mới hoạt động đư ợc trong thời gian ngắn nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp, thị phần khách trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít, nói chung chi nhánh vẫn chư a tạo đ ược danh tiếng, uy tín nên còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên, do sự cố gắng nỗ lực của bản thân cán bộ công nhân viên của chi nhánh, cho đến nay chi nhánh đã tạo đư ợc chỗ đứng của mình và kinh doanh đã b ước đầu khởi sắc. Trong ba tháng đầu năm 2003, chi nhánh đã kinh doanh có lãi và nâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên của chi nhánh.
- Chức năng, nhiệm vụ của CBCNV tại chi nhánh.
+ Giám đốc chi nhánh: là ng ười do Giám đốc Công ty đề bạt. Chịu trách nhiệm trư ớc Giám đốc Công ty về hoạt động của chi nhánh, việc cách chức, bãi chức do Giám đốc Công ty quyết định. Là ngư ời điều hành trực tiếp mọi công việc của chi nhánh và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốc Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trư ớc mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì chi nhánh hoạt động về mảng lữ hành nên Giám đốc chi nhánh cũng chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm lữ hành. Quyền lợi của Giám đốc đ ược hưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Kế toán trư ởng chi nhánh: Do giám đốc Công ty quyết định đồng thời là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán tr ưởng Công ty và giám đốc Công ty. Có nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của chi nhánh đồng thời quản lý tài sản, quản lý tài chính của chi nhánh theo quy định của Công ty.
+ Các nhân viên chi nhánh: Thực hiện hoạt động kinh doanh nh ư khai thác, tiếp thị, điều hành, hư ớng dẫn ... đem lại hiệu quả kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ theo qui định của giám đốc Công ty.
- Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Chi nhánh hoạt động với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho kinh doanh có hiệu quả. Với hệ thống máy tính nối mạng và mọi cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và khai thác thị trường.
2.2. Thực trạng hoạt động khai thác khách lẻ ở chi nhánh công ty DLTN Quảng ninh tại Hà Nội.
2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001, năm 2002, quí I năm 2003.
Trong những năm qua do sự cố gắng, nỗ lực của CBNV chi nhánh, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những b ước khởi sắc, đặc biệt là quí đầu năm 2003 vừa qua. Sau đây là tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh:
Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội
Đơn vị 1000đ
STT
Chỉ tiêu
Quí I năm 2001
Năm 2002
Quí I năm2003
A.
Tổng doanh thu
328.877
1.706.665
556.043
1.
Khách inbound
267.056
1.370.541
453.827
XNC bằng thẻ
150.013
916.025
372.746
XNC bằng giấy T. hành
117.043
454.516
81.081
2.
Khách outbound
17.854
98.139
29.561
3.
Khách nội địa
43.967
273.985
72.655
B.
Tổng chi phí
335.939
1.713.889
549.303
I.
Thuế gtgt + khoán
2.821
20.051
11.098
1.
Khách inbound
19.211
104.919
37.747
XNC bằng thẻ
13.638
83.275
33.886
XNC bằng giấy T. hành
5.573
21.644
3.861
2.
Khách outbound
305
1.677
505
3.
Khách nội địa
3.997
21.635
6.605
4.
Thuế gtgt đ ược khấu trừ
20.692
108.180
33.759
Chi phí cho khách
19.864
102.036
32.408
Chi phí trực tiếp
828
6.144
1.351
II.
Chi phí phục vụ cho khách
309.137
1.563.114
505.685
Ăn
56.275
289.040
95.637
Nghỉ
120.520
619.014
204.818
Vận chuyển
97.342
499.970
165.430
HDV
1.250
5.120
1.280
Chi tại nư ớc ngoài
17.500
79.682
20.920
Chi phí khác
16.250
70.288
17.600
III.
Chi phí trực tiếp
23.981
130.724
32.520
1.
Chi hành chính
14.381
71.716
16.920
Điện thoại, Fax văn phòng
4.666
32.704
7.110
Thuê VF làm việc
7.500
30.000
7.500
VFF
435
1.893
480
Tiếp khách, giao dịch
1.780
7.119
1.830
Quảng cáo
2.
Chi cho CBCNV
9.600
59.008
15.600
C.
Lợi nhuận sau thuế
-7.062
-7.224
6.740
(Số liệu do kế toán chi nhánh Đinh Quốc Tuấn cung cấp.)
Nhìn vào số liệu bảng 2, Ta thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh quí IV năm 2001 và năm 2002 bị thua lỗ, nguyên nhân của nó là bởi vì khi đó chi nhánh vừa mới bắt đầu đư ợc thành lập, chi phí thì nhiều, một mặt chi nhánh vẫn chư a có chỗ đứng trên thị trư ờng Hà Nội – một thị trư ờng còn khá mới mẻ đối với chi nhánh, mặt khác khách hàng còn chư a biết đến tên tuổi của chi nhánh cũng nh ư của công ty. Nh ng cho đến quí I năm 2003 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã tiến triển rõ rệt, lợi nhuận sau thuế không những tăng hơn mà còn lãi cao. Số lư ợt khách mà chi nhánh phục vụ cũng tăng lên.
So với cùng kỳ thì quí IV năm 2002 doanh thu tăng 20%, số lư ợt khách tăng 15,23%, quí I năm 2003 doanh thu của chi nhánh tăng thêm 15%, số lư ợt khách tăng 5,7% so với quí I năm 2002, thu nhập bình quân của cán bộ chi nhánh cũng tăng dần theo các năm, nh quí IV năm 2001 thu nhập bình quân là 800 ngàn đồng/ng ười/tháng, cho đến năm 2003 là trên một triệu/ng ười/tháng. Nh ư vậy theo đó doanh thu cho khách lẻ cũng gia tăng tư ơng ứng với số l ượng khách lẻ cũng tăng.
Bảng 2: Tốc độ tăng bình quân về doanh thu và số lư ợng khách của chi nhánh.
Chỉ tiêu
Qúi IV/2001
QúiIV/2002
Tăng (%)
Qúi I/2002
Qúi I /2003
Tăng (%)
1. Doanh thu
328.877
394.652
20,00
483.516
556.043
14,99
+ khách inbound
267.056
317.919
19,04
394.634
453.827
14,99
- khách lẻ
102.240
128.250
25,44
172.900
218.400
26,32
- khách đoàn
164.816
189.669
15,08
221.734
235.427
6,18
+ khách outbound
17.854
29.972
67,87
25.698
29.561
15,03
- khách lẻ
17.854
29.972
67,87
25.698
29.561
15,03
- khách đoàn
+ khách nội địa
43.967
46.761
6,35
63.184
72.655
14,98
- khách lẻ
12.250
7.500
-63.33
12.480
13.530
8,41
- khách đoàn
31.717
39.261
23,78
50,704
59.125
16,60
2.Số lư ợng khách
499
575
15,23
684
723
5,70
+ khách inbound
445
517
16,18
607
630
3,78
- khách lẻ
142
171
20,42
182
195
7,14
- khách đoàn
303
346
14,19
425
435
2,35
+ khách outbound
9
11
22,22
9
12
33,33
- khách lẻ
9
11
22,22
9
12
33,33
- khách đoàn
+ khách nội địa
45
47
4,44
68
81
19,12
- khách lẻ
10
5
(200)
8
11
37,50
- khách đoàn
35
42
120
60
70
16,67
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Bảng 3: Bảng chi tiêu bình quân một khách
Đơn vị: 1000 đ / 1 khách
Thời gian
KDL In bound
KDL out bound
Nội địa
Khách đoàn
khách lẻ
KĐ
khách lẻ
Khách đoàn
khách lẻ
D
K
D
D
K
d
D
K
d
D
K
D
D
K
d
D
K
d
Quí I/2002
211.734
425
522
172.900
182
950
-
-
-
25.68
9
2.85
50.704
60
845
12.480
8
1560
Quí II/2003
235.427
435
541
218.400
195
1.120
-
-
-
29.561
12
2.463
59.125
70
845
13.530
11
1230
Tốc độ tăng
6,2
2,4
3,6
26,3
7,1
17,9
-
-
-
15,0
33,3
15,9
16,6
16,7
-
8,4
37,5
26,8
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Bảng 4: Tốc độ tăng bình quân về chỉ tiêu số khách, chi tiêu bình quân, doanh thu tại chi nhánh quí I năm 2002 với quí I năm 2003
Chỉ tiêu
Quí I/2002
Quí I/2003
Tốc độ tăng (%)
1. Số khách (k)
(lượt khách)
684
723
5,70
- Khách lẻ
199
218
9,56
- Khách đoàn
485
505
4,12
2. Chi tiêu bq
(d)(1000đ/người)
707
769
8,77
- Khách lẻ
1.061
1.200
13,10
- Khách đoàn
562
524
9,32
3. Doanh thu (D)
(1000đ).
483.516
556.043
14,99
- Khách lẻ
211.078
261.491
23,88
- Khách đoàn
272.438
294.552
8,11
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Ta có : D = k*d - D: doanh thu.
- k: số lư ợt khách.
- d: chi tiêu bq 1 khách
Û
1,149 =1,088*1,057
BĐ tuyệt đối : D1 – D0 = (d1 – d0 )*k1 + ( k1 – k0 )*d0
72.527 = 44.958,1 + 27.568,9
Vậy tổng doanh thu quý I năm 2003 tăng 44,9% so với quý I/2002 tương ứng với 72.527 ngàn đồng là do yếu tố chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng 8,8%, tư ơng ứng với 44.958,1 ngàn đồng và số lư ợt khách hàng tăng 5,7%, t ương ứng với 27.568,9 ngàn đồng.
* Nh ư vậy :
- Chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng là do chi tiêu bình quân 1 khách lẻ tăng 13,1% t ương ứng với 139 ngàn đồng. Cụ thể là chi tiêu bình quân của khách du lịch đi lẻ Inbound tăng 17,89% t ương ứng với 170 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách lẻ outbound giảm 15,42% t ương ứng với giảm 392 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách đi lẻ nội địa giảm 26,82% t ương ứng với giảm 330 ngàn đồng. Nh ưng vì số l ượng một khách hàng đi lẻ outbound, nội địa nhỏ nên không ảnh h ưởng nhiều đến chi tiêu bình quân chung.
- Nguyên nhân thứ hai là do chi tiêu bình quân của khách đoàn Inbound tăng 3,63% t ương đ ương 19 ngàn đồng.
Bảng 5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách du lịch đi lẻ
Chỉ tiêu
Quí IV năm 2001
Quí IV năm 2002
Tốc độ tăng bq
Quí I năm 2002
Quí I
năm 2003
Tốc độ tăng bq
Doanh thu(1000đ)
132.344
165.722
25,22
211.078
261.491
23,88
+ Inbound
102.240
128.250
25,44
172.900
218.400
26,32
+ Outbound
17.854
29.972
67,84
25.698
29.561
15,03
+ Nội địa
12.250
7.500
-63,33
12.480
13.530
8,41
Số khách
161
187
15,53
199
218
9,55
+ Inbound
142
171
20,42
182
195
7,14
+ Outbound
9
11
22,22
9
12
33,33
+ Nội địa
10
5
-200
8
11
37,50
Chi tiêubq
(1000đ/k)
822
886
8,39
1.061
1.200
13,01
+ Inbound
720
750
4,2
950
1.120
17,89
+ Outbound
1.984
2.725
37,35
2.855
2.463
-0,14
+ Nội địa
1225
1.500
22,45
1.560
1.230
-0,21
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
- Nhìn vào số liệu bảng 5 ta thấy: - Doanh thu từ khách đi lẻ quí IV năm 2002 tăng 25,22% so với quí IV năm 2001 t ương ứng với 33.378 ngàn đồng là do doanh thu từ các nguồn khách inbound và outbound tăng, doanh thu từ khách đi lẻ nội địa bị giảm mất 63,33% nh ưng vì tỷ trọng nguồn doanh thu này chỉ chiếm 4,53% so với tổng doanh thu từ khách đi lẻ nên ảnh h ưởng không đáng kể tới việc gia tăng doanh thu từ khách lẻ vào quí IV năm 2002. Nguyên nhân trực tiếp của sự giảm sút nguồn doanh thu của khách lẻ nội địa là do số khách bị giảm.
- Doanh thu từ khách đi lẻ quí I năm 2003 tăng 23,88% t ương ứng với 50.413 ngàn đồng. Do chi tiêu bình quân khách lẻ tăng 13,1% t ương ứng 139 ngàn đồng và số khách lẻ tăng 9,56 % t ương đ ương 19 ngàn đồng.
Qua phân tích hoạt động kinh doanh trên thị tr ường khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh, nguồn khách du lịch đi lẻ đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho chi nhánh, số l ượng khách cũng đư ợc gia tăng dần, chi tiêu của khách đi lẻ nói chung đã tăng lên, tuy nhiên so với nhu cầu của thị trường ngoài thực tế thì con số này vẫn còn khá khiêm tốn. Đặc biệt thị trường khách đi lẻ inbound và outbound, số l ượng mà chi nhánh phục vụ được rất ít. Điều này nói lên đư ợc rằng khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách đi lẻ của chi nhánh vẫn ch ưa đạt đư ợc. Bản thân chi nhánh cần phải nỗ l ực nhiều hơn để quan tâm hơn đối với nguồn khách này.
Nguồn khách du lịch đi lẻ chủ yếu ở chi nhánh là khách inbound, khách này đến từ các nư ớc láng giềng lân cận Việt Nam đặc biệt là nư ớc Trung quốc và họ chỉ du lịch ở một số tỉnh thành ở phía bắc n ước ta như Hà Nội, Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lạng Sơn, Lào Cai,… đây là lý do khiến chi tiêu bình quân của khách thấp làm ảnh h ưởng tới doanh thu từ nguồn khách đi lẻ. Nói chung khách đi lẻ đến từ các n ước ĐNA, số l ượng khách Châu âu rất ít thậm chí không có, đây là một hạn chế của chi nhánh. Có thể nói chi nhánh vẫn chư a có đủ khả năng để phục vụ nguồn khách này.
Nguồn khách đi lẻ outbound, nội địa mà chi nhánh phục vụ vẫn còn khá khiêm tốn, con số chỉ tính tới đơn vị hàng chục. Đối tư ợng khách outbound chủ yếu vẫn là những ng ười có thu nhập bình thư ờng ở thành phố, chính vì vậy họ chỉ đến những nư ớc lân cận như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia. Đối t ượng khách nội địa là những ngư ời ở thành phố, mức thu nhập của họ cũng t ương đối, họ thư ờng đi du lịch với gia đình hoặc bạn bè, ngoài ra còn có một số đi du lịch tuần trăng mật, tuy nhiên con số này là rất ít như ng đây cũng là một xu hư ớng hay là mode trong t ương lai ở các thành phố lớn của nư ớc ta. Địa điểm du lịch chủ yếu là Sapa, Quảng Ninh, Tam Đảo, ngoài ra đi Đà Lạt, TP Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy đối tư ợng khách đi lẻ nội địa là tăng và có triển vọng trong t ương lai.
2.2 Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách lẻ
Gần đây, nắm bắt đư ợc xu thế đi du lịch và nhu cầu du lịch của khách hàng du lịch đi lẻ, chi nhánh tiến hành liên kết với các nhà cung cấp, các công ty du lịch khác để cung cấp các chư ơng trình du lịch và hiện nay chi nhánh có khả năng tổ chức các ch ương trình du lịch sau:
2.2.1. Ch ương trình Du lịch trong nước (khởi hành hàng ngày)
* Chư ơng trình 1 ngày:
- Tham quan thành phố Hà Nội, mức giá 185.000đ/ngư ời, bao gồm: vận chuyển, phí tham quan, ăn tr ưa và hư ớng dẫn viên.
- Tham quan Chùa triền và Làng nghề ven đô.
+ Bát Tràng - Cổ Loa; Vạn Phúc và Chùa Trầm: mức giá 216.000đ/người. Bao gồm: xe ôtô cho nhóm 2 ng ười, phí tham quan, ăn trư a, hư ớng dẫn.
+ Bát Tràng - Đông Hồ - Chùa Bút Tháp - Đồng Kỵ - mức giá 262.000đ/người.
+ Chùa Thầy - Chùa Tây Ph ương: mức giá 262.000đ/ngư ời (xe cho 2 ng ười)
+ Tham quan chùa H ương: 439.000đ/ng ời: vận chuyển, đi thuyền, phí vào cửa, ăn tr ưa và hư ớng dẫn viên.
+ Hà Nội - Hoa Lư - Tam Cốc: 185.00đ/ngư ời bao gồm: vận chuyển ôtô, thuyền, phí tham quan, ăn tr ưa và hư ớng dẫn viên.
+ Hà Nội - Cúc Ph ương: 208.000đ/ng ười (4 ng ười trở lên)
385.000đ./ng ười (2 - 3ngư ời)
+ Hà Nội - Hạ Long: 277.000đ/ng ười bao gồm vận chuyển, tàu, phí tham quan, ăn tr ưa và hư ớng dẫn.
* Chư ơng trình 2 ngày - 1 đêm:
- Hà Nội - Hạ Long
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà
- Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu:
Mức I Mức II
448.000đ/ng ười 408.000đ/ngư ời (9 - 14 khách)
379.000đ/ngư ời 337.000đ/ng ười (15 - 20 khách)
358.000đ/ngư ời 319.000đ/ngư ời (21 - 30 khách)
339.000đ/ng ười 299.000đ/ng ười ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long (nghỉ trên tàu): 431.000đ/ngư ời
- Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long: 447.000 đ/ng ười
- Hà Nội - Hoà Bình - Mai Châu: 293.000đ/ng ười
* Ch ương trình 3 ngày - 2 đêm
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Việt Hải: 354.000đ/ngư ời
- Khám phá hồ Ba Bể: 462.000đ/ng ười (4 ng ười)
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà:
Mức I Mức II
655.000đ/ngư ời 557.000đ/ng ười (9 - 14 khách)
548.000đ/ngư ời 450.000đ/ng ười (15 - 20 khách)
524.000đ/ng ười 426.000đ/ng ười (21 - 30 khách)
508.000đ/ngư ời 410.000đ/ngư ời ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hư ng:
Mức I Mức II
655.000đ/ngư ời 557.000đ/ng ười (9 - 14 khách)
548.000đ/ngư ời 450.000đ/ngư ời (15 - 20 khách)
524.000đ/ngư ời 426.000đ/ng ười (21 - 30 khách)
508.000đ/ng ười 410.000đ/ngư ời ( > 30 khách)
* Chư ơng trình 3 ngày - 3 đêm
- Hà Nội - Sapa:
565.000đ/ngư ời (9 - 14 khách)
554.000đ/ng ười (15 - 20 khách)
548.000đ/ng ười (21 - 30 khách)
544.000đ/ngư ời ( > 30 khách)
* Ch ương trình 4 ngày - 3 đêm:
- Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông H ưng:
(Mức II)
790.000đ/ngư ời (9 - 14 khách)
729.000đ/ng ười (15 - 20 khách)
698.000đ/ng ười (21 - 30 khách)
654.000đ/ng ười ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ
Mức I Mức II
959.000đ/ngư ời 854.000đ/ngư ời (9-14 khách)
778.000đ/ng ười 698.000đ/ng ười (15-20 khách)
754.000đ/ngư ời 665.000đ/ngư ời (21-30 khách)
647.000đ/ng ười ( > 30 khách)
- Hà Nội - Sa Pa - Lao Cai - Hà Khẩu (TQ) (4 ngày 4 đêm - tàu hoả)
Mức I Mức II
429.000đ/ng ười 394.000đ/ng ười (9 - 14 khách) 339.000đ/ngư ời 298.000đ/ng ười (15 - 20 khách)
298.000đ/ngư ời 259.000đ/ng ười (21 - 30 khách)
269.000đ/ngư ời 228.000đ/ng ười ( > 30 khách)
- Tất cả mức giá trên bao gồm: xe ôtô thăm quan hiện đại, máy lạnh, vé thắng cảnh, hư ớng dẫn viên, bảo hiểm.
Các ch ương trình đi tàu nằm khoang 6 điều hoà.
Các ch ương trình có 2 mức:
Mức I: Khách sạn phòng điều hoà, TV, nóng lạnh, 2 ng ười/phòng, ăn 45.000đ/ngày.
Mức II: Khách sạn tiêu chuẩn, khép kín, 2-3ngư ời/phòng, ăn 35.000đ/ngày.
Các dịch vụ khác: đồ uống, điện thoại, giặt là, chi tiêu cá nhân khách tự chi trả.
Mức giá trên đư ợc phân biệt theo lứa tuổi:
- Dư ới 6 tuổi: miễn phí.
- 7 - 11 tuổi: giá bằng một nửa.
- 12 tuổi trở lên: giá ngư ời lớn.
Ngoài các chư ơng trình du lịch thông thư ờng còn có các chư ơng trình du lịch đặc biệt.
- Khám phá đỉnh núi Fansipan - Đỉnh núi cao nhất của Việt Nam (6 ngày - 6 đêm) 1.770.000đ/khách (nhóm 2 khách trở lên). Bao gồm: hư ớng dẫn, dịch vụ khuân đồ, nấu ăn, cắm trại, vé tàu, 2 tối ở khách sạn).
- Khám phá các tỉnh miền núi Đông Bắc.
Nhận xét: Chương trình du lịch này không phân biệt cho đối tượng khách Inbound và khách là người nước ngoài ở Việt Nam. Thực tế ở chi nhánh đối tượng khách Inbound chủ yếu là khách Trung Quốc và đối tượng là người nước ngoài ở Việt Nam thì rất ít, do vậy chi nhánh không xây dựng chương trình phân biệt cho hai đối tượng khách này. Cũng như vậy chương trình du lịch không xây dựng dành riêng cho khách là người Việt Nam. Đây là một hạn chế của chi nhánh, tuy nhiên với khả năng thực có của chi nhánh và tình hình thực tế thì việc xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho từng loại khách là khó khăn. Đặc biệt là đối tượng khách du lịch đi lẻ, bởi khách du lịch đi lẻ thường thích đi những chương trình du lịch mà họ thích, vì vậy chi nhánh muốn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì phải xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách tốt nhất mà không căn cứ vào khách là đối tượng nào.
2.2.2. Chư ơng trình du lịch đi ra nước ngoài
1. Hà Nội - Bangkok - Pattaya:
(5 ngày - 4 đêm) 329 USD/ngư ời = 5.067.000 VND/khách
2. Hà Nội - Bắc Kinh – Thư ợng Hải:
(7 ngày - 6 đêm) 509 USD/ngư ời = 7.839.000 VND/khách.
3. Hà Nội - Quảng Châu - Thâm Quyến - C.Hải - Ma Cao – Hồng Kông:
(7ngày - 6 đêm) mức giá 509 USD/ngư ời = 7.839.000 VND/khách
4. Thái Lan - Malaysia - Singapore
789 USD/khách = 12.151.000 VND/khách
5. Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm: (7 ngày - 6 đêm)
179 USD/khách = 2.757.000 VND/khách
Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức các chư ơng trình theo nhu cầu riêng của khách du lịch và các dịch vụ khác.
Nhận xét: Theo lý thuyết, nên xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài ở Vịêt Nam. Nhưng tại chi nhánh đối tượng khách outbound chủ yếu là người Việt Nam số khách nước ngoài rất ít nên chi nhánh không tiến hành xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách này.
Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách du lịch là đa dạng, phong phú. So với tr ước đây có nhiều tuyến điểm mới đáp ứng đ ược nhu cầu của du khách. Tuy nhiên mức giá đặt ra còn chư a phù hợp với khách. Đặc biệt đối với khách du lịch nội địa vì:
- Khả năng thanh toán của khách còn chư a cao. Chỉ phù hợp với mức thu nhập của ngư ời dân ở các tỉnh thành phố lớn.
- So với mức giá chung trên thị trư ờng thì mức giá vẫn còn cao. Điều này tạo nên sự cạnh tranh kém. Tất nhiên đối với khách đi du lịch, điều họ quan tâm trong chuyến đi là chất l ượng phục vụ, tuy nhiên không thể nói yếu tố giá cả là không quan trọng. Bởi vì ngay cả với những ngư ời khách du lịch giàu có cũng quan tâm đến giá cả, họ phải so sánh mức giá giữa công ty này với công ty khác để lựa chọn. Vì vậy đây là một vấn đề khiến chi nhánh phải tính toán để đư a ra mức giá phù hợp.
- Mức giá chư a phù hợp là do dịch vụ đầu vào vẫn còn cao, mối quan hệ đối với các nhà cung cấp chư a thư ờng xuyên, do chi nhánh mới thành lập nên vẫn chư a tạo đư ợc vị thế, uy tín của mình trên thị trư ờng.
- Các chư ơng trình du lịch cung cấp cho khách hàng khá hài hoà hợp lý về tuyến điểm, lịch trình, và thời gian tổ chức tuyến đi.
Quá trình thực hiện chư ơng trình: chất lư ợng thực hiện là yếu tố quan trọng và đã đ ược cán bộ quản lý - điều hành của chi nhánh đặc biệt quan tâm. Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn về du lịch, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách, kỹ năng đàm phán với nhà cung cấp. Tuy nhiên đây chỉ là yếu tố chủ quan, chi nhánh có thể điều chỉnh đ ược.
Chất lư ợng của chư ơng trình du lịch còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan như :
+ Chất lượng của nhà cung cấp: Lư u trú, ăn uống, vận chuyển và các yếu tố môi trư ờng.
Muốn nâng cao chất lư ợng thực hiện đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm đến việc kiểm tra chất l ượng một cách thư ờng xuyên, đảm bảo quá trình thực hiện đạt kết quả cao đem lại sự thoả mãn của khách.
Việc kiểm tra chất lư ợng là cả một quá trình đòi hỏi nhiều công sức và tiền của. Thực tế, ở chi nhánh tuy nhận thức đư ợc tầm quan trọng của yếu tố chất lư ợng như ng chư a có biện pháp để kiểm tra chất lư ợng, một phần là do chư a có đủ nguồn kinh phí. Việc tiến hành nghiên cứu, khảo sát cũng nh ư kiểm tra một tuyến điểm rất tốn kém, thư ờng thì công việc này sẽ đ ược thực hiện ở những hãng Lữ hành lớn.
Khách du lịch đư ợc coi là nhân tố trung tâm, sự thoả mãn của khách là yếu tố thành công của chi nhánh. Th ường sau mỗi một quá trình kết thúc một chuyến đi, chi nhánh tiến hành đánh giá kết quả thực hiện chư ơng trình thông qua việc lấy ý kiến của khách và báo cáo của h ướng dẫn viên. Tuy nhiên điều này cũng chỉ nói lên đư ợc phần nào chất lư ợng của ch ương trình, bởi việc lấy ý kiến của khách chỉ mang tính chung chung khách ít khi phàn nàn và thư ờng là trả lời một cách sơ qua. Trên thực tế, chi nhánh cũng chư a mấy quan tâm đến công việc này, chính vì vậy nó là sự hạn chế làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng Đây là vấn đề khó khăn trong việc đo lư ờng chất lư ợng. Đòi hỏi nhân viên của chi nhánh phải thực sự biết cách quan tâm đến từng khách hàng. Điều quan trọng nhất là cần phải có hệ thống theo dõi khách hàng. Cụ thể là lập ra danh sách về tên tuổi, địa chỉ... và mọi thông tin về khách hàng ngay cả khi kết thúc tuyến hành trình. Hiện tại ở chi nhánh chư a có hệ thống này, có thể vì biện pháp này quá xa vời, hoặc là nó ch ưa thể đem lại lợi ích trực tiếp cho chi nhánh.
Quá trình thực hiện các ch ương trình du lịch cho khách lẻ tại chi nhánh, từ khâu thiết kế xây dựng ch ương trình tới khâu kết thúc quá trình thực hiện ch ương trình, phần lớn là ít mắc phải những sai sót. Một phần là nhờ vào sự đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên của chi nhánh. Đặc biệt là phong cách quản lý của ng ười điều hành. ở đây luôn có một bầu không khí cởi mở, thân thiện và luôn quan tâm giúp đỡ nhân viên của mình. Yếu tố này đóng góp không hề nhỏ trong sự thành công của chi nhánh. Đây là một phương pháp quản lý có hiệu quả trong thời đại ngày nay.
2.3. Chính sách giá cho khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh.
Dựa vào đặc điểm về khách du lịch ở ch ương I, thấy rằng số l ượng khách du lịch ảnh h ưởng một cách rất nhạy cảm đến mức giá của một khách, và ảnh hư ởng đến doanh thu cũng nh ư lợi nhuận của một ch ương trình du lịch cung cấp cho khách đi lẻ. Điều này có thể giải thích là: Một chư ơng trình du lịch cho khách lẻ thư ờng đã đ ược tính toán, định giá và định ra thời điểm tổ chức. Sau khi khách đã đồng ý mua ch ương trình của chi nhánh, thì cho dù số l ượng khách có đạt đ ược hoà vốn hay là thua lỗ thì chi nhánh vẫn phải tiến hành tổ chức chuyến đi cho khách.
Số lư ợng khách đi lẻ thư ờng là ít, nhỏ lẻ và họ có thể mua ch ương trình ở bất kỳ một thời điểm nào. Điều này khiến cho chi nhánh khó có thể xác định đ ược vào ngày thứ t ư tuần tới, một ch ương trình đi Chùa Hư ơng có bao nhiêu khách, và lợi nhuận đem lại là bao nhiêu. Đặc điểm này khác so với một đoàn khách. Thư ờng thì một đoàn khách khi đi du lịch chi nhánh đã đư ợc biết các thông tin, số lư ợng khách, số ngày khách đi du lịch, và thời điểm khách đi cách đây một khoảng thời gian, nh ư vậy chi nhánh sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị trư ớc về mọi mặt.
Hiện tại, chi nhánh chư a có chính sách gì về giá cho khách đi lẻ. Thông thư ờng là sự thoả thuận giữa ngư ời bán và khách du lịch để đi đến một mức giá đảm bảo bù đắp các chi phí và đem lại một khoản lợi trong đó.
2.2.3.1. Các nhân tố ảnh hư ởng đến giá cho khách đi lẻ
ã Các nhân tố có thể điều chỉnh:
- Chi phí biến đổi: Nhờ mối quan hệ thư ờng xuyên hay không th ường xuyên của chi nhánh với nhà cung cấp nh ư thuê khách sạn, ăn uống, chi phí này có thể đư ợc giảm đi so với mức giá thông thư ờng.
- Chi phí cố định: Lư ơng chi trả cho nhân viên, chi phí văn phòng...
- Mục tiêu của chi nhánh: Mục tiêu lợi nhuận thu đ ược từ nguồn khách lẻ trong năm 2003 là lãi 20%.
ã Các nhân tố không thể điều chỉnh
- Nhu cầu của khách
- Mức độ cạnh tranh của thị tr ường
2.2.3.2. Định giá tour cho khách lẻ
- Giá thành: Là toàn bộ các chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các ch ương trình du lịch.
- Chi phí bao gồm:
+ Chi phí cố định: Là các chi phí của tất cả các hàng hoá và dịch vụ cần thiết cho một ch ương trình du lịch mà giá trị của chúng không phụ thuộc một cách tư ơng đối vào số lư ợng khách. Ví dụ: chi phí thuê xe, chi phí thuê hướng dẫn viên, chi phí quản lý tổ chức ch ương trình du lịch đó.
+ Chi phí biến đổi: Là chi phí của tất cả các dịch vụ và hàng hoá cần thiết cho ch ương trình du lịch và mà giá trị của chúng phụ thuộc vào số l ượng khách tham gia chư ơng trình du lịch. Đây là chi phí liên quan trực tiếp đến việc tiêu dùng của từng khách du lịch riêng biệt nên nó đ ược tính cho từng khách. Ví dụ: chi phí ăn uống phí tham quan, phí bảo hiểm....
+ Công thức tính giá thành: Z = N*CV + FC
Z: Giá thành chư ơng trình du lịch
CV: Chi phí biến đổi trên một khách
FC: Chi phí cố định của ch ương trình
N: Số l ượng khách tham gia chư ơng trình du lịch.
+ Giá thành cho một khách
Zk = CV +
Zk: Giá thành của ch ương trình du lịch cho một khách
Ví dụ cách tính giá của chương trình du lịch tại chi nhánh như sau, cụ thể là tính giá thành và giá bán trên một khách của chương trình du lịch Hà Nội - Ao Vua ( 2 ngày 1 đêm ) tại chi nhánh:
Bảng 6: Bảng tính giá ch ương trình du lịch Hà Nội – Ao Vua(2N/1Đ)
Đơn vị: 1000đ
Ngày
Chi phí
Nội dung
CPBĐ
CPCĐ
Mức I
Mức II
9
15
21
30
Ngày I
Xe ôtô
600
800
900
1200
Ăn
40
30
KS
60
40
HD
80
80
80
80
TQ
20
20
NgàyII
Ăn
25
20
HD
80
80
80
80
Tổng cộng
145
110
760
960
1060
1360
Z
MI
229
209
196
190
MII
194
174
161
155
G
MI
264
240
226
219
MII
224
200
185
179
- Khoản bổ sung mà chi nhánh áp dụng để tính giá là 15% giá thành. Ta có công thức tính giá:
G = Z + 15%Z
Z: Giá thành trên một khách
G: Giá bán trên một khách
Trên đây là bảng tính giá mà chi nhánh áp dụng, về cơ bản cách tính giá này dựa trên cơ sở lý thuyết, việc tính giá thành: Dựa vào con số ròng, không bao gồm thuế VAT đầu vào và hoa hồng mà chi nhánh đ ược hư ởng và dựa vào số l ượng khách đăng ký ít nhất. Chi nhánh đã lập bảng tính này trên Excel, đây là một ưu điểm bởi nó giúp cho việc tính giá nhanh hơn và linh hoạt hơn so với cách tính thủ công bằng tay.
Mục tiêu chung của chi nhánh là tính lãi trên một khách bằng 15% so với giá thành, tuy nhiên vì là đối t ượng khách đi lẻ nên mức giá cuối cùng lại phụ thuộc vào sự thoả thuận giữa khách và chi nhánh, đôi khi chi nhánh phải chịu thiệt hơn, thực tế chi nhánh cũng đã áp dụng các mức giá khác nhau cho từng đối t ượng khách như giá cho ng ười lớn, trẻ em, giá cho khách n ước ngoài và khách nội địa.
So với mức giá tham khảo ở trên thị trường thì mức giá cho khách đi lẻ là t ương đối cao. Đối với một chi nhánh vừa mới thành lập lẽ ra nên áp dụng chính sách giá thấp để thâm nhập thị trư ờng còn khá mới mẻ, nhưng đây là một khó khăn lớn cũng chính là do chi nhánh mới thành lập, nguồn vốn còn hạn hẹp, việc định giá thấp sẽ làm cho chi nhánh khó có thể đứng vững đư ợc trên thị trư ờng.
2.2.4. Chính sách quảng cáo - xúc tiến cho khách lẻ tại chi nhánh.
Quảng cáo - xúc tiến là khâu cuối cùng trong quá trình Marketing trư ớc khi bán các ch ương trình. Đây là một thành phần quan trọng trong chiến lư ợc Mar - mix của công ty. Trong thực tế, muốn kinh doanh thành công thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải tiến hành quảng cáo sản phẩm của mình. Và quảng cáo càng quan trọng gấp bội đối với một sản phẩm du lịch – chư ơng trình du lịch. Sản phẩm du lịch là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy nó trước khi mua sản phẩm, chỉ khi tiêu dùng xong sản phẩm, ng ười ta mới có thể cảm nhận đư ợc chất l ượng nh ư thế nào. Và nếu nh ư không có quảng cáo thì làm sao khách du lịch có thể tin tư ởng để mà mua chư ơng trình du lịch của công ty.
Đối với chi nhánh, việc nhận thức đư ợc tầm quan trọng của quảng cáo - xúc tiến nh ưng vì nguồn tài chính còn hạn hẹp nên trong hai năm qua, đầu tư cho quảng cáo là rất ít thậm chí không có. Điều này ảnh hư ởng rất nhiều tới kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiện tại.
Tuy nhiên, năm 2003 chi nhánh cũng đã sử dụng chính sách quảng cáo cho chi nhánh của mình bằng cách phát tờ rơi, xây dựng trang website để thực hiện quảng cáo trên mạng đây là b ước đột phá, hoạt động quảng cáo đã thực sự tăng về chất l ượng. Chi nhánh đã đầu tư và quảng cáo bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ sung.
Ngoài ra chi nhánh còn tiến hành quảng cáo trên báo, tạp chí, fax, dùng th ư điện tử trực tiếp chào hàng đến địa chỉ của từng công ty, văn phòng đại diện của công ty nư ớc ngoài, các tổ chức nư ớc ngoài tại Việt Nam.
2.2.4.1.Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách Inbound
Trên thực tế đối tượng khách Inbound của chi nhánh chủ yếu là khách Trung Quốc, đối tượng khách Châu Âu, Châu Mỹ có rất ít. Chi nhánh chưa có chính sách quảng cáo trong hai năm đầu, cho tới nay chi nhánh tiến hành xây dựng trang Web để quảng cáo cho đối tượng khách này. Ngoài ra chi nhánh còn dùng thư điện tử để quảng cáo. Đây là một phương tiện quảng cáo ít tốn kém và rất có thể có hiệu quả trong tương lai.
2.2.4.2. Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách outbound
Đối tượng khách outbound tại chi nhánh chủ yếu là người Việt Nam, số lượng khách là người nước ngoài sống ở Việt Nam rất ít nên phương tiện quảng cáo chủ yếu là tờ rơi, tập gấp, ngoài ra chi nhánh còn sử dụng quảng cáo trên báo, dùng điện thoại và máy Fax. Tuy nhiên phương tiện có hiệu quả và ít tốn kém vẫn là tờ rơi và tập gấp.
2.2.4.3. Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách nội địa
Với đối tượng khách nội địa, chi nhánh tiến hành quảng cáo bằng cách phát tờ rơi đến tận các công ty và cá nhân, ngoài ra chi nhánh còn tiến hành quảng cáo trên báo, tạp chí. Đây là cách thức quảng cáo ít tốn kém và có hiệu quả.
Đặc biệt trong thời gian này chi nhánh đã tiến hành xây dựng, thiết kế lại các chư ơng trình của mình, kết hợp thêm với một số công ty du lịch tại Hà Nội để xây dựng các ch ương trình cho khách đi lẻ, tập trung vào các tuyến đông khách nh ư Hạ Long, Cát Bà. Sau đó tiến hành quảng cáo bằng cách tờ rơi cho đối tượng khách nội địa.
Trong thời gian tới, công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là (1) trong (10) công ty trúng thầu trong việc tổ chức hoạt động du lịch cho Seagames vào tháng 10/2003. Đây là một cơ hội lớn cho chi nhánh trong việc quảng cáo, xúc tiến sản phẩm của mình - trong đó có các ch ương trình phục vụ khách đi lẻ. Chi nhánh đã tiến hành xây dựng chư ơng trình để đư a lên Sở Du lịch Hà Nội phê duyệt.
Tuy rằng, chính sách quảng cáo cũng đã có những b ước tiến triển mới tại chi nhánh, song nguồn kinh phí dành cho nó còn quá ít. Vì vậy, muốn kinh doanh đ ược thành công, muốn tạo đư ợc uy tín, danh tiếng và chỗ đứng trên thị tr ường Du lịch Hà Nội cũng nh ư cả nư ớc và trong khu vực thì cần phải có chính sách quảng cáo cho phù hợp. Đối với thị trư ờng khách đi lẻ thì lại cần phải quan tâm hơn do tính không tập chung của cầu về khách du lịch đi lẻ.
2.2.5. Chính sách phân phối đối với khách đi lẻ tại chi nhánh
Sau khi đã hoàn tất các b ước thiết kế, xây dựng một ch ương trình du lịch, chi nhánh tiến hành quảng cáo và bư ớc cuối cùng là làm thế nào để đưa được sản phẩm của mình tới tay ng ười tiêu dùng.
Tại chi nhánh đã sử dụng hai loại kênh phân phối:
- Kênh trực tiếp
- Kênh gián tiếp
ã Kênh trực tiếp:
- Chi nhánh đã tiến hành lập danh sách các công ty, các tổ chức, văn phòng đại diện của nư ớc ngoài tại Việt Nam, có khả năng đi du lịch để chào bán các ch ương trình du lịch của chi nhánh. Sử dụng các ph ương tiện kỹ thuật: điện thoại, fax, internet .... Theo dự định thì chi nhánh sẽ xây dựng chương trình du lịch bằng tiếng Anh để mời chào các công ty, tổ chức nước ngoài tại Việt Nam.
Ngoài ra chi nhánh còn sử dụng lực lư ợng cộng tác viên của mình là các sinh viên thực tập của các trư ờng đại học đi chào bán chư ơng trình du lịch nội địa cho các công ty, các cá nhân trên địa bàn Hà Nội và một số vùng lân cận.
ã Kênh gián tiếp:
- Sử dụng các cộng tác viên nghiệp d ư, đư a ra chính sách hoa hồng hợp lý để gom khách, nhặt khách cho chi nhánh.
- Liên hệ với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào ch ương trình, trao đổi khách và ghép đoàn. Trong nước chi nhánh tiến hành liên hệ với một số khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan tại các tuyến điểm du lịch ở Hạ Long, Huế,…ở nước ngoài chi nhánh chủ yếu liên hệ với các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore. Trên địa bàn Hà Nội chi nhánh tiến hành liên kết với văn phòng du lịch Sinh Cà phê 27 Hàng Mắm và Công ty du lịch Thăng Long,…
Thực tế, chi nhánh chư a mấy quan tâm đến thị tr ường khách đi lẻ, hoạt động chủ yếu là phục vụ khách đoàn của Trung Quốc do chi nhánh ở Lào Cai hoặc Văn phòng ở Móng Cái cung cấp. Nên hai năm qua, chi nhánh cũng chưa chú trọng đến chính sách phân phối sản phẩm. Gần đây chính sách này đư ợc quan tâm hơn. Tuy nhiên vì mới hoạt động, nên tài chính vẫn là vấn đề còn phải suy nghĩ. Chi nhánh một mặt hạch toán độc lập nh ưng một phần vẫn còn phụ thuộc vào nguồn tài chính của công ty. Vì vậy việc đầu tư để mở ra các đại lý của chi nhánh là không thể. Điều này vư ợt quá khả năng của chi nhánh. Hơn nữa quy mô thị tr ường khách đi lẻ cũng chư a đủ lớn để có thể đặt ra các đại lý để phân phối sản phẩm cho khách. Chi nhánh vẫn phải tạo ra uy tín, danh tiếng của mình bằng nỗ lực vư ợt bậc, bằng chất lư ợng sản phẩm của mình để thu hút khách về với mình.
2.2.6. Thuận lợi, khó khăn, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động khai thác khách lẻ của chi nhánh
- Xét riêng trên địa bàn Hà Nội, nơi chi nhánh đặt trụ sở. Tồn tại những thuận lợi và khó khăn sau:
2.2.6.1. Một số thuận lợi:
Hà Nội là thủ đô của đất n ước là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội của Việt Nam. Đồng thời là một thành phố lớn với số dân gần 3 triệu ng ời, thu nhập cao, mức sống cao. Cùng với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích văn hoá, lịch sử. Do vậy lư ợng khách trong và ngoài n ước đến Hà Nội với số lư ợng lớn. Mặt khác Hà Nội lại là đầu mối giao thông của cả nư ớc, là đầu mối thu thập thông tin để có thể thu hút khách từ Miền Nam ra miền Bắc và ng ược lại. Đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour quốc tế bằng đ ường hàng không qua sân bay Nội Bài.
Hà Nội đồng thời cũng là địa điểm để tổ chức Seagames trong năm 2003, đây là một thuận lợi lớn cho việc quảng cáo và thu hút khách du lịch của Việt Nam. Đây là một cơ hội cho các công ty du lịch nói chung và của chi nhánh nói riêng.
Hà Nội cũng là nơi tập chung nhiều công ty lớn, các văn phòng, tổ chức của n ước ngoài, các đại sứ quán của các n ước trên thế giới, có nhiều khả năng đi du lịch. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách du lịch, đặc biệt khách du lịch đi lẻ của chi nhánh.
2.2.6.2. Một số khó khăn mà chi nhánh phải đối mặt
Bên cạnh một số thuận lợi mà chi nhánh có đ ược thì chi nhánh cũng còn gặp phải một số khó khăn. Chi nhánh mới thành lập nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp. Mặt khác thị trư ờng Hà Nội lại tập chung rất nhiều các công ty du lịch (trên 100 công ty và chi nhánh của các công ty trên cả nước), tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Khách du lịch lại chư a biết đến tên tuổi, uy tín,danh tiếng của chi nhánh cũng như của công ty trên địa bàn Hà Nội. Điều này tạo nên rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh.
Hơn nữa một khó khăn ảnh h ưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh du lịch của cả n ước Việt Nam nói chung và của chi nhánh nói riêng. Đó là dịch bệnh viêm đ ường hô hấp cấp (SARS ) xảy ra trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận, dẫn tới việc kiểm tra khắt khao tại các cửa khẩu quốc tế và đặc biệt là việc đóng cửa biên giới Trung Quốc đã làm ảnh hưởng rất lớn đến chi nhánh.
Như vậy trên đây là tổng hợp một số khó khăn trên địa bàn Hà Nội mà chi nhánh phải quan tâm để đư a ra phư ơng án kinh doanh cho phù hợp.
2.2.6.3. Điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh tại thị trư ờng Hà Nội
+) Điểm mạnh:
- Công ty có hệ thống văn phòng (2 văn phòng ở Quảng Ninh) và một chi nhánh ở Lao Cai, nhờ vậy chi nhánh tại Hà Nội sẽ có điều kiện để kết hợp nhằm giảm bớt chi phí.
- Chi nhánh có mối quan hệ tốt với cơ quan chính quyền địa ph ương, nh ư vậy tạo thuận lợi cho việc làm thủ tục hành chính phục vụ cho khách hàng như làm hộ chiếu, visa,…
- Chi nhánh có hệ thống trang thiết bị văn phòng hiện đại như máy Fax, hệ thống máy tính nối mạng, các tiện nghi văn phòng đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu thị trư ờng, các hoạt động quảng cáo, đặt giữ chỗ cho khách.
- Các nhân viên của chi nhánh đều đã có trình độ đại học và có chuyên môn về du lịch nên ít nhiều cũng sẽ thụân lợi hơn. Mặt khác mối quan hệ giữa các nhân viên trong chi nhánh là thân thiện và hợp tác, giúp đỡ tạo ra một bầu không khí tích cực trong khi làm việc. Đây là một điểm mạnh mà ít các doanh nghiệp có đ ược trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay.
- Ngư ời lãnh đạo của chi nhánh cũng nh ư các nhân viên của chi nhánh đều nhận thức đư ợc tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Vì vậy khai thác khách lẻ cũng nằm trong phư ơng án kinh doanh của chi nhánh trong những năm tới.
- Ngoài ra chi nhánh còn có mối quan hệ hợp tác lẫn nhau với các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội và các nhà cung cấp tại một số điểm du lịch tạo thuận lợi cho chi nhánh hoạt động trong t ương lai.
+) Điểm yếu:
Bên cạnh những điểm mạnh ở trên, chi nhánh còn tồn tại nhiều điểm yếu.Tuy rằng có sự phối hợp với các văn phòng và chi nhánh khác của công ty nh ng sự phối hợp này còn lỏng lẻo. Ví dụ nh ư nguồn tài chính, khó khăn trong quản lý, trong việc nghiên cứu thị trư ờng, chư a có sự giúp đỡ hỗ trợ của chi nhánh khác.
Một điểm yếu ảnh h ưởng trực tiếp đến hoạt động của chi nhánh đó là về phía công ty ch ưa có phòng Marketing riêng vì vậy tồn tại sự hoạt động chồng chéo giữa bộ phận điều hành và bộ phận Marketing. Đây là điểm yếu của công ty nh ưng cũng là điểm yếu của chi nhánh. Tất nhiên đối với một chi nhánh nhỏ và mới hoạt động thì không thể mở ra một phòng chuyên về hoạt động điều hành hay chuyên về hoạt động Marketing. Nh ng tại chi nhánh hai hoạt động này không đ ược phân tách ra nên kết quả công việc sẽ ít hiệu quả hơn.
Thêm vào nữa là hai năm đầu hoạt động, chi nhánh ch ưa có chi phí cho hoạt động quảng cáo làm ảnh h ưởng đến hoạt động hiện tại và t ương lai của chi nhánh.
Hơn nữa, đội ngũ nhân viên tuy rằng đều có trình độ về chuyên môn nh ưng ch ưa đ ược chuyên sâu nên cần phải liên tục đư ợc bồi dư ỡng để nâng cao trình độ phù hợp với nền kinh tế mở cửa nh ư hiện nay. Và đặc biệt là khi Việt Nam ra nhập AFTA. Bên cạnh đó trình độ quản lý của cán bộ cũng còn những hạn chế, đòi hỏi phải luôn đ ược bồi d ưỡng, nâng cao.
Điểm yếu tồn tại trong việc thiết kế, xây dựng chư ơng trình của chi nhánh. Ch ương trình thì có nhiều loại phong phú, đa dạng như ng nội dung bên trong thì vẫn chư a có tính sáng tạo và mức giá thì vẫn chư a hợp lý đối với người dân du lịch Hà Nội. Mức chi phí mà khách bỏ ra vẫn còn quá cao so với những gì mà họ nhận đư ợc, hay là chi nhánh vẫn ch ưa đáp ứng đ ược nhu cầu của khách du lịch.
Riêng đối với việc khai thác khách đi lẻ thì chi nhánh lại gặp nhiều khó khăn hơn: khó khăn trong việc thu hút khách hàng, trong việc gom khách đi theo một chư ơng trình dẫn tới việc không tính đ ược mức lãi, lỗ của một chương trình. Khách du lịch ít biết thông tin về chi nhánh nên khách không thể tìm đến với chi nhánh để mà tiêu dùng sản phẩm đ ược.
Trên đây là tất cả những điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ảnh h ưởng tới việc khai thác khách đi lẻ nói riêng. Yêu cầu đặt ra là chi nhánh phải nghiên cứu những thuận lợi và khó khăn của thị trư ờng khách và phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của mình làm sao khai thác nguồn khách đi lẻ một cách tốt nhất, phù hợp với khả năng của mình.
2.2.7. Ph ương án kinh doanh khách đi lẻ năm 2003 tại chi nhánh Hà Nội
2.2.7.1. Xây dựng ch ương trình cho khách đi lẻ
Thời gian
Nhu cầu
Đối t ượng
Điểm đến
Tháng 1
Du lịch lễ hội
Du lịch outbound Du lịch inboud Du lịch tham quan tổng hợp
Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt Kiều và khách đi lẻ quốc tế tại Hà Nội
Các đền chùa, lăng tẩm.
Tháng 2
Tháng 3
Tháng 4
Du lịch nghỉ hè
Các điểm nghỉ mát tại bãi biển và trên núi
Tháng 5
Tháng 6
Tháng 7
Tháng 8
Du lịch tham quan, mua sắm
Các trung tâm du lịch kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu
Tháng 9
Tháng 10
Tháng 11
Tháng 12
Căn cứ vào bảng trên chi nhánh đang và sẽ tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và xây dựng ch ương trình cho khách lẻ. Chư ơng trình cho khách lẻ sẽ kết hợp với một số công ty tại Hà Nội để tổ chức các tuyến đi du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài ra chi nhánh còn kết hợp với các công ty du lịch tại điểm đến như Hạ Long, Sapa, Huế,…để tổ chức các chuyến đi cho khách lẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh tăng c ường các dịch vụ bổ sung cho khách như : dịch vụ thuê xe, dịch vụ làm thủ tục visa hộ chiếu, dịch vụ đặt phòng…
2.2.7.2. Triển khai hoạt động tiếp thị
Chi nhánh sử dụng nguồn lực lao động là các thực tập viên, các cộng tác viên đi chào các ch ương trình sẵn có và tham gia cùng với chi nhánh nghiên cứu và xây dựng chư ơng trình mới cho khách đi lẻ. Sau đó tiến hành chào bán tận nơi hoặc là sử dụng th ư điện tử để giao dịch với các đối tác đang hợp tác với chi nhánh tại Thái Lan, Trung Quốc, và Miền nam.
Ngoài ra chi nhánh tiến hành thiết kế mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào bán ch ương trình cho các công ty liên doanh và các tổ chức nư ớc ngoài tại Việt Nam .
2.2.7.3. Kinh phí hoạt động của chi nhánh
- Tiền thuê văn phòng: 12*2.500.000đồng/tháng = 30.000.000 đồng
- Chi phí văn phòng: 12*1.800.000 đồng/tháng = 21.600.000 đồng
- Tiền l ương và bảo hiểm cho nhân viên văn phòng: ` 12*800.000 đồng/tháng*04 ngư ời = 38.400.000 đồng.
- Tổng chi phí cả năm: 90.000.000 đồng
2.2.7.4. Mục tiêu lợi nhuận
Chi nhánh đặt mục tiêu lợi nhuận năm 2003 là 40.000.000 đồng trong vòng 6 tháng đầu năm (ch ưa kể chi phi văn phòng).
+) Cơ cấu lợi nhuận:
Tour nội địa: Lãi 35% = 14.000.000 đồng.
Tour outbound: Lãi 35% = 14.000.000 đồng.
Tour inbound: Lãi 10% = 4.000.000 đồng.
Khách lẻ: Lãi 20% = 8.000.000 đồng.
Mục tiêu 6 tháng cuối năm, lợi nhuận tăng 15% = 60.000.000 đồng.
Tour nội địa: Lãi 25% = 15.000.000 đồng.
Tour outbound: Lãi 40% = 24.000.000 đồng.
Tour inbound: Lãi 15% = 9.000.000 đồng.
Khách lẻ: Lãi 20% = 12.000.000 đồng.
+) Tổng lợi nhuận (chư a trừ chi phí văn phòng) = 100.000.000 đồng.
Mục tiêu lợi nhuận ròng năm 2003: 100.000.000đ - 90.000.000đ = 10.000.000đ.
Như vậy mục tiêu lợi nhuận khách lẻ năm 2003 chiếm 20% tổng lợi nhuận t ương đư ơng 20.000.000đ trừ đi % chi phí văn phòng còn lại khoảng 2.000.000đ. Xét thấy 3 tháng đầu năm 2003 lợi nhuận chi nhánh đạt đ ược từ hoạt động kinh doanh khách đi lẻ khoảng trên một triệu đồng. Vậy v ượt quá chỉ tiêu nếu như so sánh % lợi nhuận của hoạt động kinh doanh khách lẻ trong cả năm 2003 .Như ng trên thực tế tình hình dịch bệnh ảnh hư ởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và của hoạt động khai thác khách lẻ nói riêng. Mục tiêu của chi nhánh có hoàn thành hay không? Điều này phụ thuộc vào sự nỗ lực rất lớn của CBCNV của chi nhánh và sự trợ giúp lẫn nhau giữa chi nhánh Hà Nội và các văn phòng, chi nhánh của công ty, và sự liên kết với các công ty khác.
Ch ương 3
Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội
3.1. Xu hư ớng thị tr ường khách du lịch đi lẻ
3.1.1. Xu h ướng thị tr ường khách đi lẻ quốc tế
Cùng với xu hư ớng chung của khách du lịch vào Việt Nam cũng nh ư từ Việt Nam ra n ước ngoài đang gia tăng thì khách du lịch đi lẻ quốc tế cũng tăng theo.
Bảng 8: Mục đích đi du lịch của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
Thời gian
1999
2000
2001
2002
Mục tiêu 2003
Khách
quốctế (LK)
Mục đích
1.781.754
2.140.100
2.330.050
2.628.000
2.800.000
Du lịch nghỉ ngơi
837.550
1.103.421
1.225.161
1.460.546
Công việc
266.001
398.539
395.158
445.751
Thăm thân
337.086
370.131
390.229
430.994
Mục đích khác
341.117
268.009
319.502
290.697
(Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2002 do TS. Đinh Văn Sùng – Phó chánh văn phòng Tổng cục Du lịch cung cấp).
Như vậy số lư ợng khách quốc tế đã tăng dần theo các năm. Đặc biệt là khách đi với mục đích nghỉ ngơi và thăm thân. Điều này chứng tỏ rằng khách du lịch đi lẻ cũng tăng nhanh. So với năm 1999 năm 2002 khách du lịch đi nghỉ ngơi tăng lên 74% và khách du lịch thăm thân tăng 28%. Đây là những đối tư ợng khách du lịch đi lẻ. Bởi vì khách du lịch đi lẻ thì mục đích chính của họ là tham quan, nghỉ ngơi và thăm thân.
Bảng 9: Khách du lịch quốc tế đến Hà Nội năm 2001
Đơn vị: L ượt khách
Tên nư ớc
Năm 2000
Năm 2001
So với cùng kì (%)
Tỷtrọng( %)
Tỷ lệ đi du lịch (%)
Tổng số khách
427.160
694.369
162,55
81,57
Du lịch
416.449
680.940
136,51
81,25
Việt kiều
10.711
13.429
125,37
47,30
1.Trung Quốc
80.058
257.211
321,58
37,77
94,96`
2. Pháp
68.118
83.478
122,54
12,25
88,65
3. Nhật Bản
44.871
64.106
142,86
9,41
55,26
4. Mỹ
30.244
38.820
128,35
5,70
72,56
5. úc
21.335
29.918
140,22
4,39
80,82
6. Anh
22.674
26.365
116,27
3,87
80,33
7. Đức
16.808
22.068
131,29
3,24
82,49
8. Đài Loan
20.878
19.242
92,17
2,82
88,23
9. Hà Lan
9.528
11.960
125,52
1,75
86,89
10. Canada
7.636
9.678
126,74
1,42
76,78
11. Khách khác
33.692
44.190
131,16
17,38
( Nguồn sở du lịch Hà Nội )
Theo số liệu bảng trên thì số lư ợng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội tăng nhanh đặc biệt là khách Trung Quốc, như ng khách Trung Quốc thư ờng đi theo đoàn nên số lư ợng khách đi lẻ là ít. Đối t ượng khách đi lẻ inbound thường là khách Pháp, khách Nhật bản, khách Mỹ, Anh, Đức,…Từ kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy lư ợng khách du lịch đi lẻ sẽ tăng ở trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới.
Bên cạnh đó, xu h ướng khách đi lẻ từ Việt Nam ra nư ớc ngoài cũng tăng trong những năm tới trên địa bàn Hà Nội. Khách có nhu cầu đi mua sắm,đi du lịch ở các nư ớc lân cận: Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Campuchia,…
3.1.2. Xu h ướng khách đi lẻ nội địa.
Những năm gần đây, thu nhập của ng ười dân tăng nhanh, xu hư ớng khách du lịch nội địa đến Hà Nội cũng tăng nhanh.
Bảng 10: Khách du lịch nội địa đến thăm Hà Nội và Việt Nam năm 2002
Đơn vị: l ượt khách
Năm
1997
1998
1999
2000
2001
2002
Tốc độ tăng (%)
Hà Nội
820.000
950.000
1.500.000
1.800.000
2.329.749
2.920.757
25,37
Việt Nam
8.500.000
9.600.000
9.900.000
10.494.365
11.648.746
13.000.000
11,60
( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội cung cấp )
Nh ư vậy xu h ướng khách du lịch nội địa tăng một cách ổn định. Năm 2002 tăng 14,6% so với năm 2001, dự báo năm 2003 sẽ có 14 triệu lư ợt khách nội địa. Khách du lịch nội địa tới Hà Nội cũng tăng 20% so với năm 2001. Với tốc độ như thế này thì số l ượt khách nội địa tới Hà Nội sẽ lên tới trên 3 triệu l ượt khách. Mục đích khách đi du lịch chủ yếu vẫn là nghỉ ngơi, thăm thân, và tín ngư ỡng.
Xu h ướng khách du lịch nội địa đi lẻ sẽ tăng: khách đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè gia tăng. Do đời sống đ ược nâng cao, số lư ợng các đôi vợ chồng mới cư ới đi du lịch tuần trăng mật cũng gia tăng. Đặc biệt gần đây, sau khi nhà n ước quy định thời gian làm việc 40h/tuần nên ngư ời dân sẽ có nhiều thời gian rỗi hơn, hình thức đi du lịch cuối tuần tăng mạnh. Cùng với xu hướng đó thi khách du lịch tới Hà Nội ngày càng nhiều, như vậy Hà Nội là một trong những điểm đến du lịch chính của khách du lịch nội địa.
Nắm bắt đư ợc xu hư ớng phát triển của thị tr ường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa, cụ thể hơn là ở Hà Nội. Chi nhánh cần phải tiến hành nghiên cứu để nắm bắt những cơ hội mà chi nhánh có đ ược để khai thác tốt nhất nguồn khách cho mình.
Với tổng số khách du lịch (bao gồm cả nội địa và quốc tế) ở Việt Nam năm 2002 là: 15.628.000 lư ợt khách trong đó đến Hà Nội khoảng gần 4 triệu l ượt khách mà chi nhánh phục vụ đ ược 2.506 l ượt khách chiếm khoản 0.06 %. Đây là con số vẫn còn khá khiêm tốn. Trong đó lư ợng khách du lịch đi lẻ là rất nhỏ, muốn khai thác tốt hơn nguồn khách này chi nhánh cần phải có những giải pháp để thu hút và khai thác nó.
3.2. Các giải pháp, ý kiến nhằm khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ của chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng ninh tại Hà Nội
3.2.1. Giải pháp, ý kiến về phía chi nhánh
Nắm bắt xu thế phát triển của thị tr ường du lịch ở Việt Nam, chi nhánh muốn tồn tại và phát triển thì cần phải đ ưa ra các giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nói chung và khách du lịch đi lẻ nói riêng.
3.2.1.1. Nâng cao chất lư ợng sản phẩm
Có thể nói chất l ượng sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài, tạo nên danh tiếng, uy tín cho chi nhánh. Bất kỳ một đối tư ợng khách hàng nào cũng đều mong muốn mua đư ợc một sản phẩm có chất lư ợng và quan trọng hơn là chất lư ợng phải phù hợp với mức giá mà du khách bỏ ra. Như đã phân tích, thì thực trạng chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, về trình độ quản lý, về nguồn tài chính.. ảnh hư ởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Mặt khác trên địa bàn Hà Nội, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch là gay gắt. Vì vậy chỉ có thể nâng cao chất lư ợng sản phẩm, tạo cho sản phẩm của mình có đặc tính riêng mới có thể tồn tại.
Để thực hiện đư ợc giải pháp này, tất nhiên đòi hỏi phải có thời gian và không thể thực hiện đ ược một sớm một chiều mà phải tiến hành từng bước. Như trư ớc khi đ ưa
Các file đính kèm theo tài liệu này:
17250.DOC
