Báo cáo Thực tập tốt nghiệp cuối khoá khách sạn Bông Sen

Mục lục Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá 1. Mở đầu Trang 2 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp. 2 1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen 2 Lịch sử hình thành. 1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn. 1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập 3 1.4 Thị trường hoạt động của khách sạn 4 Bộ phận thực tập 4 Nội dung thực tập Trang 4 2.1 Bộ phận buồng 4 2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng 2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.2 Bộ phận dịch vụ 9 2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ 2.2.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.3 Bộ phận Lễ tân 11 2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết 2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.4 Hoạt động giám sát khách sạn 13 2.4.1 Một số vấn đề lý thuyết 2.4.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen Những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập Trang 13 Những lợi thế, thuận lợi 13 3.2Những khó khăn trong thực tập 14 Kiến nghị và kết luận Trang 15 Kiến nghị 15 Kết luận 15 B. Báo cáo thực tập lần 1 và lần 2 C. Phụ lục D. Tài liệu tham khảo A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá 1. Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp. Vận dụng những kiến thức lý thuyết thực tế vào thực tế hoạt động trong một khách sạn, từ đó có những so sánh nhằm tăng thêm những kiến thức về lĩnh vực này. Làm quen với công việc trong khách sạn, với vị trí và công việc của các bộ phận từ đó tích luỹ được những kiến thức kinh nghiệm thực tiễn sau này. Nhận thức được khả năng và vị trí của mình trong công việc. Nhận thức vị trí của khách sạn trong bối cảnh nền kinh tế du lịch trong nước và quốc tế , qua đó xác định được trách nhiệm của mình, phương hướng phấn đấu trong tương lai. 1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen 1.2.1 Lịch sử hình thành. Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nước, thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội; tọa lạc tại 63 Nguyễn Trường Tộ, Phường Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình, Hà Nội. Khách sạn Bông Sen trước đây là một dãy nhà tập thể được nâng cấp và sửa chữa lại và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 26 tháng 5 năm 1990. Như vậy tính cho tới thời điểm này khách sạn đã hoạt động được 16 năm, do tính chất ban đầu không phải được xây dựng cho mục đích làm khách sạn nên kiến trúc toàn khách sạn và các phòng ở của khách còn nhiều điểm chưa hợp lý. Tổng diện tích sử dụng của khách sạn là 360 m2, khách sạn là một toà nhà 6 tầng có hai mặt tiền giáp các phố là phố Hàng Bún và phố Nguyễn Trường Tộ. Những năm 1994 – 1995 Bông Sen là một khách sạn được nhiều người biết tiếng, sau đó do tình hình kinh doanh chưa hợp lý nên hoạt động của khách sạn đã tạm lắng trong một thời gian dài. Năm 2000 khách sạn Bông Sen đã được tổng cục xếp hạng là khách sạn 2 sao. Đây là một yếu tố thuận lợi cho khách sạn trong việc khẳng định chất lượng và tên tuổi của mình với các công ty, các hãng lữ hành. 1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn. - Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nước, hoạt động theo đúng những quy định, pháp luật của nhà nước. Khách sạn Bông Sen cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ trợ khác (massage, giặt là, nhà hàng…) nhằm phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất trong điều kiện của khách sạn. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Bông Sen Ban giám đốc Phòng kế toán tổng hợp Phòng kinh doanh Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ dịch vụ Tổ tắm hơi- xoa bóp Ban bảo vệ + Nhiệm vụ: Kế toán + Lao động 05 + Nhiệm vụ: Tiếp thị + Lao động 03 +Nhiệm vụ: Lễ tân + Lao động 06 +Nhiệm vụ: Phục vụ buồng; Dịch vụ giặt là +Lao động 11 + Nhiệm vụ: Phục vụ ăn uống; Tạp vụ vệ sinh + Lao động 08 + Nhiệm vụ: Tắm hơi xoa bóp + Lao động 22 + Nhiệm vụ: Bảo vệ; Porter + Lao động 06 Khách sạn Bông Sen hiện giờ có 61 nhân viên, số nhân viên nam là 25 người, nhân viên nữ là 30 người. Lao động trong khách sạn làm việc theo hợp đồng dài hạn là 41 người; hợp đồng ngắn hạn là 48 người; lao động trực tiếp là 76 người, lao động gián tiếp là 18 người. Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các vấn đề liên quan tới khách của khách sạn và là người đưa ra quyết định cuối cùng chỉ đạo mọi hoạt động trong khách sạn. 1.4 Thị trường hoạt động của khách sạn Bắt đầu hoạt động năm 1990, vào những năm 1994 – 1995 Bông Sen là một khách sạn được nhiều hãng lữ hành và các công ty trong nước biết tiếng. Giai đoạn này khách sạn chủ yếu phục vụ khách trong nước, phục vụ các đoàn cán bộ đi dự hội họp. Hiện nay khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài (95%), trong đó số khách Trung Quốc (– khách đoàn du lịch, hầu như không đón khách đi lẻ) chiếm 70 – 72 %. Giai đoạn từ năm 2005 trở đi khách sạn xác định thi trường khách mục tiêu là khách Âu - khách có chi phí trung bình và khách Trung Quốc nhưng chuyển hướng từ khách đoàn du lịch sang khách đoàn thương mại, khách công vụ. Bộ phận thực tập Tên bộ phận: bộ phận buồng; bộ phận dịch vụ; bộ phận lễ tân. Người phụ trách bộ phận: Cô Nguyễn Thị Thìn, cô Nguyễn Thị Sáng, chú Vũ Đức Hà. Người giúp đỡ: Chú Nguyễn Chính Phương – Giám đốc khách sạn Nội dung thực tập 2.1 Bộ phận buồng 2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng 2.1.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Bộ phận buồng có trách nhiệm dọn dẹp, bảo quản các tài sản của khách sạn, chuẩn bị sẵn sàng phòng để phục vụ khách lưu trú và chịu trách nhiệm làm sạch những khu vực công cộng. - Đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách lưu trú chu đáo, nhiệt tình. - Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị trong khu vực khách lưu trú chu đáo, nhiệt tình. Quản lý, giữ đồ vật khách gửi, bỏ quên. 2.1.1.2 Một số nghiệp vụ Để giúp cho việc đào tạo và đánh giá nhân viên cũng như giúp nhân viên có thể thực hiện được đúng công việc theo yêu cầu cụ thể của khách sạn, các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc được chia nhỏ thành các bước và phần công việc nhỏ cụ thể và được soạn thảo thành tài liệu gọi là Job breakdown. Bản liệt kê công việc (Job description) là bản ghi các công việc cụ thể mà mỗi nhân viên cần thực hiện khi làm một công việc nào đó. Bản mô tả công việc (Job breakdown) là bản ghi chi tiết trình tự, quy trình, cách thức làm việc của một công việc cụ thể. Bản liệt kê công việc (Job description) và Bản mô tả công việc (Job breakdown) là hai công cụ đắc lực giúp đào tạo nhân viên cũng như việc tiến hành kiểm tra, giám sát công việc của người tổ trưởng. Bên cạnh đó người quản lý còn có trách nhiệm xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận, việc này bao gồm xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng ngày, nhân viên nào làm việc gì, khi nào, ở đâu với yêu cầu làm sao đảm bảo được các yêu cầu về chất lượng và chi phí. Việc xếp lịch làm việc cho nhân viên phụ thuộc vào dựa trên dự báo về công suất sử dụng phòng của khách sạn cũng như các sự kiện diễn ra trong khách sạn tuỳ theo từng thời gian cụ thể. Lịch làm việc có thể được xếp trước cho thời gian từ một tuần trở lên và phải thông báo trước cho nhân viên trước ít nhất là 3 ngày, đặc biệt với nhân viên chưa chính thức. Đôi khi người quản lý có thể thực hiện xếp ít nhân viên hơn thông thường để tiết kiệm chi phí nhân công. Trình tự dọn buồng : Khi nhân viên dọn buồng vào dọn phòng khách cần thực hiện theo đúng trình tự sau: + B1: Bấm chuông, chờ khách trả lời, vào phòng khách + B2: Mở cửa sổ, bật đèn, thu dọn rác + B3: Lột ga + B4: Làm giường + B5: Lau bụi + B6: Dọn toilet + B7: Hút bụi + B8: Kiểm tra lại phòng sau khi dọn + B9: Kiểm tra các cửa và đi ra khỏi phòng Trình tự dọn toilet: + Nhặt đồ vải & xếp gọn gàng + Lau tường + Xịt nước cọ rửa vào bồn cầu + Đổ rác và quét sạch sàn + Rửa cốc chén, đồ thuỷ tinh + Làm sạch bồn cầu, nắp ngồi… + Làm sạch gương và kính + Làm sạch tường + Làm sạch bồn rửa mặt, bồn tắm. Quy trình lấy đồ giặt là: + Khách có nhu cầu gọi điện cho lễ tân + Nhân viên buồng lên phòng khách lấy đồ + Kiểm tra đồ khách muốn giặt là theo bảng đăng ký của khách + Kiểm tra đồ xem có rách, hỏng gì không & đề nghị khách ký vào đơn + Ghi tên khách vào danh sách giặt là + Đưa cho khách hoá đơn giặt là + Chuyển đồ đi giặt + Trả đồ cho khách Trên đây là quy trình làm việc của nhân viên buồng khi tiến hành dọn phòng khách, dọn phòng khách đang lưu trú và phòng khách trả khác nhau nhưng về cơ bản vẫn theo những trình tự trên. Dọn phòng đúng trình tự giúp cho nhân viên làm đúng cách, đúng công việc là không lãng phí thời gian. 2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen Bộ phận buồng tại khách sạn Bông Sen luôn thông tin tình trạng phòng cho lễ tân (qua điện thoại) để lễ tân nắm vững tình trạng phòng. Tuy nhiên hai bộ phận này phối hợp chưa thực sự đồng bộ, nhất là vào thời điểm chuẩn bị đón khách, do đó nhiều lần xảy ra tình trạng đưa khách lên phòng chưa kịp dọn hoặc nhân viên lễ tân không nắm vững tình trạng phòng nên mất nhiều thời gian gọi điện cho bộ phận buồng. Để khắc phục thực trạng này, trước hết theo em cần thiết lập một bản ghi tình trạng phòng (bản ghi này là như nhau với cả hai bộ phận) để tiện theo dõi cho cả hai bên. Bảng đó có thể bao gồm các nội dung như sau: Ngày…tháng…năm… Phòng Tình trạng phòng Nhân viên Giám sát Ghi chú ở Trả 202 203 … 407 (Mẫu : Bảng ghi tình trạng phòng) Bản ghi trên theo em chia làm hai, một cho lễ tân, một cho bộ phận buồng. Khi dọn xong phòng nào, nhân viên căn cứ vào tình trạng phòng được bọ phận lễ tân ghi trong sổ va thực hiện cho phù hợp, tránh khỏi nhầm lẫn. Ngược lại, bộ phận buồng sau khi hoàn thành một phòng nào đó sẽ ghi lại kết quả công việc của mình vào. Bản này giúp cho người nhân viên cả hai bộ phận có thể theo dõi tình trạng phòng một cách chính xác nhất. Hơn nữa khi giao ca, người nhân viên ca sau có thể căn cứ vào bản trên để nắm bắt tình trạng phòng của khách sạn qua ca làm việc trước. Thực tế cho thấy nhân viên bộ phận buồng khách sạn Bông Sen làm việc rất chăm chỉ và tích cực, công việc khá vất vả nhưng cán bộ nhân viên bộ phận luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đạt hiệu quả cao nhất. Khách sạn Bông Sen chỉ có một chịu trách nhiệm về các sự cố máy móc nên khi xảy ra sự cố khách sạn chưa thể khắc phục được ngay đây là một thực trạng mà các khách sạn nhỏ hiện nay nhìn chung đang gặp phải. Hiện nay bộ phận buồng có 4 nhân viên nam, khách sạn có thể tiến hành đào tạo, bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để xử lý các tình huống hỏng hóc như trên. Khách sạn chưa có kế hoạch kiểm tra định kỳ các thiết bị, máy móc trong khách sạn. Tổ trưởng buồng cần có kế hoạch kết hợp với nhân viên bảo dưỡng để luôn duy trì các thiết bị trong tình trạng tốt. Do nhân viên bảo dưỡng trong khách sạn có ít người nên việc kiểm tra định kỳ này có thể do các nhân viên buồng chịu trách nhiệm chính. Các thiết bị cần được kiểm tra định kỳ như: máy điều hoà, bình nóng lạnh, tủ lạnh, …các đồ gỗ, khoá cửa, chốt cửa, chuông cửa…đặc biệt là khoá cửa phòng khách, đây là vấn đề quan trọng liên quan tới sự an toàn trực tiếp của khách và khách sạn. Trong phòng khách cũng nên đặt thêm một số đồ cần thiết như: bảng ghi nhận xét về dịch vụ trong khách sạn (đặt vào ngày cuối khách lưu trú); bản góp ý của khách; tấm “Do not distub” – để nhân viên tránh làm phiền khách (dọn phòng, đặt hoa quả) khi khách đang muốn được nghỉ ngơi yên tĩnh. Ngoài ra do khách sạn đã trải qua một thời gian hoạt động khá dài mà chưa được thường xuyên tu bổ nên chắc chắn có nhiều máy móc, đồ đạc đã cũ hoặc dễ hư hỏng, khách sạn nên tiến hành nâng cấp hoặc thay mới, không nên để tình trạng đồ đạc quá cũ làm ảnh hưởng tới cảm giác của khách lưu trú. Hiện nay do chưa có bản ghi tình trạng phòng mà nhiều khi gây mất thời gian cho nhân viên khi phải thường xuyên ghi nhớ theo kiểu thuộc lòng, kiểu nhớ này rất dễ quên có khi còn nhiều nhầm lẫn. Bản ghi này có thể coi như bản chi tiết để sau khi kết thúc ca làm việc người tổ trưởng sẽ tổng hợp kết quả vào bản ghi tình trạng phòng. Trước giờ làm việc vào ca sáng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị đầy đủ mọi trang thiết bị phục vụ cho việc dọn buồng (khăn lau, hút bụi, thuốc xịt kính, cọ rửa…). Nhưng theo em, quá trình dọn phòng sẽ trôi chảy và tiết kiệm công sức hơn nữa nếu khách sạn trang bị những xe chuyên dụng chở đồ cho nhân viên, khi ấy có thể tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên không phải đi lại nhiều lần để lấy đồ. Quy trình giặt đồ: Bộ phận buồng giải quyết việc lấy đồ giặt cho khách chưa thật hợp lý. Khách sạn chưa có quy trình giặt là thật chặt chẽ. Khi khách có nhu cầu hoặc báo cho lễ tân hoặc trực tiếp báo cho buồng, do chưa có hướng dẫn cụ thể cho khách nên đôi khi xảy ra việc nhầm lẫn trong việc giặt đồ cho khách (khách không có nhu cầu nhưng quần áo để dưới đất nên tổ buồng nhầm). Khách sạn nên bố trí đặt giỏ, túi đựng đồ giặt trong phòng cùng với phiếu giặt đồ để khách tự đánh giấu loại đồ cần giặt. Khi ấy sẽ thuận lợi cho khách và nhân viên có thể tránh nhầm lẫn, hơn nữa cũng có hạn chế được việc hiểu lầm do tình độ ngoại ngữ hạn chế của nhân viên. Tóm lại bộ phận buồng của khách sạn Bông Sen có những nhân viên làm việc tích cực và giàu kinh nghiệm đã góp phần lớn vào việc duy trì chất lượng dịch vụ và tên tuổi của của khách sạn. Khách sạn đã có những quy định chi tiết về quy trình làm việc của bộ phận buồng nói chung và các bộ phận khác nói riêng. Đây là một điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên làm việc đúng quy trình, là cơ sở để việc đánh giá nhân viên chính xác hơn. 2.2 Bộ phận dịch vụ 2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ 2.2.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ Tổ chức chế biến món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng, có kỹ thuật, hợp khẩu vị của khách và có hiệu quả theo quy định. Nắm được thông tin, ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường theo đúng quy định. 2.2.1.2 Một số nghiệp vụ cụ thể Nghiệp vụ của nhân viên bàn Chào khách và mời khách vào bàn ngồi, đưa menu đồ uống cho khách trong khi chờ đợi. Nhận yêu cầu của khách Chuyển yêu cầu của khách cho bếp Mang đồ ăn cho khách, phục vụ khách ăn. Dọn bàn ăn Tạm biệt khách và hẹn gặp lại Nghiệp vụ của nhân viên nấu ăn: Ra thực đơn bữa ăn và đi chợ Mua nguyên liệu, thực phẩm Chế biến món ăn, trình bày món ăn Sắp xếp gọn gàng, vệ sinh khu vực nấu ăn. Bộ phận dịch vụ hiện nay có hai đầu bếp và 3 người phục vụ. Trung bình 1 ca có 3 người làm việc. Thức ăn không dự trữ và do đầu bếp đi chợ hàng ngày phụ thuộc vào số lượng và yêu cầu của khách. Nếu khách có yêu cầu, nhà bếp có thể phục vụ cả ba bữa một ngày nhưng phòng ăn của khách sạn rất nhỏ và cũng không đủ nhân viên để phục vụ (tối đa là 20 khách một lúc) cho nên việc phục vụ khách làm cho nhân viên phải làm việc khá khẩn trương. Vào những ngày khách đặt ăn đông, nhân viên phải làm tăng ca hoặc giám đốc điều thêm người ở các bộ phận khác xuống giúp đỡ, chưa kể tới việc nhân viên bàn phải kiêm luôn công việc dọn dẹp, lau don hành lang và rửa bát đĩa do bộ phận có quá ít nhân lực. Như vậy không thể đảm bảo chất lượng trong việc phục vụ khách. Để khắc phục tình trạng trên, giám đốc khách sạn cần nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận dịch vụ. Khách sạn chưa có lịch kiểm tra và thay đồ dùng định kỳ cho bộ phận dịch vụ nên hiện tại tổ bếp còn thiếu nhiều dụng cụ, trong số đó có nhiều bát đĩa cũ trông rất mất thẩm mỹ khi phục vụ khách. Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành kiểm tra và thay thế số bát đĩa hỏng trên và mua sắm thêm dụng cụ cho tổ bếp. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên nghĩ tới giải pháp tuyển thêm nhân viên có tuổi tương đối trẻ để phục vụ khách vì hiện nay khách sạn chưa có nhân viên phục vụ bàn phù hợp (nhân viên hiện nay của tổ dịch vụ có tuổi trung bình khoảng 40-45 tuổi). Tóm lại, bộ phận dịch vụ đang phải đối đầu với hai vấn đề đó là tuổi trung bình của nhân viên khá cao, không còn phù hợp với công việc bưng bê, phục vụ khách và tình trạng thiếu nhân viên phục vụ. 2.3 Bộ phận Lễ tân 2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết 2.3.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nắm được doanh thu lưu trú, số lượng phòng, giá phòng, giá các dịch vụ của khách sạn. Nhận đặt phòng, đón và tiễn khách, nắm được nhu cầu, số lượng khách. Thực hiện qui định giá cho thuê phòng ngủ, cước điện thoại, fax đã được giám đốc khách sạn duyệt. Cập nhật đầy đủ, kịp thời các thông tin và ý kiến khách hàng có liên quan đến khách sạn để thu hút được nhiều khách, kinh doanh có hiệu quả tốt hơn. 2.3.1.2 Một số nghiệp vụ của bộ phận lễ tân: - Nhận điện thoại đặt phòng từ bên ngoài gọi đến Nhận đặt phòng bằng fax Nhận đặt phòng khi có khách hoặc cơ quan trực tiếp đến xem phòng Khi nhận được yêu cầu chuyển phòng, huỷ phòng… Giải quyết phàn nàn của khách Đặt các chuyến tham quan du lịch, gia hạn hộ chiếu… Nhận thanh toán phòng của khách 2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen Khách sạn nhận đặt phòng chủ yếu qua các công ty lữ hành, khách chủ yếu là khách đoàn. Khách sạn chỉ nhận khách lẻ từ 18.00 khi các đoàn đặt phòng mà không có khách tới, giám đốc khách sạn đặt mục tiêu tối đa hoá công số lượng phòng bán ra nên vào cuối ngày tiền phòng bán cho khách có thể thấp hơn nhiều mức giá phòng tương tự của công ty vào điểm bình thường. Hiện nay khi nhận chìa khoá của khách, phía sau quầy lễ tân không có chỗ để treo chìa khoá cho nên nhân viên để chìa khoá bừa bãi trên mặt bàn, rất bất tiện khi trả chìa khoá cho khách do mất thời gian tìm kiếm. Khách sạn nên đầu tư một bảng treo chìa khoá để nhân viên tiện theo dõi và bảo quản chìa khoá. Nhân viên lễ tân làm việc rất đúng với quy trình làm việc mà khách sạn quy định, mọi quyết định đều được ghi chép lại cẩn thận vào sổ giao ban công việc. Khi nhận khách, nhân viên lễ tân phải làm các công việc sau: + Kiểm tra số phòng trống có thể đón khách + Thông báo giá cho khách + Thông báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách + Lưu thông tin về khách: - Là người nước ngoài đi công tác, khai hộ chiếu Là người nước ngoài đi du lịch, khai giấy thông hành (hướng dẫn viên khai số thẻ, họ tên, tên công ty) Khách là người Việt, nhận chứng minh thư của khách. Sau đó gửi cho bộ phận buồng một phiếu báo buồng, gửi thông báo suất ăn của khách cho bộ phận dịch vụ(nếu có). Tiếp theo, ghi tên khách vào sổ theo dõi lưu trú của khách sạn. Nhân viên lễ tân ca tối có nhiệm vụ mang những mẫu khai trên ra công an phường khai báo tạm trú cho khách và tổng kết số lượng khách, lượng phòng bán ra vào ngày hôm đó. Hàng ngày vào cuối giờ làm việc buổi chiều, nhân viên lễ tân ca hành chính co trách nhiệm nộp lại cho kế toán những khoản thanh toán của khách trong ngày. Việc này được tiến hành thường xuyên và rất cẩn thận do đó hạn chế được nhiều sai sót. Nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn là những người có trách nhiệm và chuyên môn cao tuy nhiên do hạn chế về ngoại ngữ nên việc giao tiếp với khách nước ngoài, nhất là khách Âu tương đối khó khăn. Nhân viên chỉ sử dụng được một ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Trung, chỉ có một người nói được tiếng Anh. Do đó khách sạn cần có những biện pháp khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. 2.4 Hoạt động giám sát khách sạn 2.4.1 Một số vấn đề lý thuyết Giám sát được hiểu đơn giản là việc theo dõi tiến trình của một công việc và kịp thời đưa ra những điều chỉnh cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra của công việc. Thông thường người tiến hành giám sát là người có chuyên môn, trình độ cao và là người có nhiều kinh nghiệm trong công việc. 2.4.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen Tại mỗi bộ phận, tổ trường đồng thời được coi là người giám sát các công việc hàng ngày, khi có sự cố lập tức báo cáo cho giám đốc và giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp giải quyết. Giám đốc khách sạn thực chất là người giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua các tổ trưởng. Tại khách sạn Bông Sen, do quy mô khách sạn là tương đối nhỏ nên giám đốc thường xuyên tiến hành giám sát, kiểm tra tiến độ các công việc của từng bộ phận, đồng thời là người đáng giá chất lượng công việc. Thông thường trước khi đón một đoàn khách quan trọng, giám đốc khách sạn đích thân đi kiểm tra tình trạng của từng buồng và kịp thời đưa ra những thay đổi, quyết định cho phù hợp. Hàng ngày giám đốc kiểm tra bất kỳ kết quả công việc hoặc quy trình làm việc của nhân viên các bộ phận (tình trạng phòng, cách bày bàn ăn, cách phục vụ khách ăn, vệ sinh trong bếp, sổ sách của kế toán, ghi chép của lễ tân….). Những việc làm này của giám đốc tỏ ra rất có hiệu quả, giúp cho khách sạn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ và thái độ làm việc của nhân viên. Những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập Những lợi thế, thuận lợi Về phía khách sạn Cán bộ nhân viên trong khách sạn hết sức nhiệt tình trong việc hướng dẫn và giúp đỡ sinh viên trong suốt quá trình thực tập. Nhân viên khách sạn có tuổi trung bình là 40 tuổi, đều đã làm trong ngành được nhiều năm do đó có nhiều kinh nghiệm và rất lành nghề. Nhìn chung nhân viên làm việc rất nhiệt tình và có trách nhiệm. Về mặt kiến thức Thực tập là cơ hội thuận lợi cho sinh viên ghép những mảng lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường thành một bức tranh hoàn chỉnh. Đây là cơ hội cho sinh viên tự đánh giá bản thân, năng lực của mình. Điều mà có lẽ sinh viên nào cũng nhận ra là “từ lý thuyết tới thực tế là cả một chặng đường dài”. Giám đốc khách sạn Bông Sen là người giúp đỡ sinh viên rất nhiệt tình, từ việc phân công sinh viên tới các bộ phận thực tập, tới việc dành thời gian để trả lời các câu hỏi, thắc mắc, cung cấp thông tin về khách sạn cho sinh viên. Do đó sinh viên thực tập có một sự hiểu biết tương đối toàn diện về khách sạn nói chung và các bộ phận trong khách sạn nói riêng. Về mặt kỹ năng: Đây là những gì quý báu nhất mà sinh viên thu lượm được sau khi thực tập, là những điều cần thiết, thiết thực nhất cho công việc của sinh viên sau này. Sinh viên thực tập học được rất nhiều điều, những điều mà sách vở không thể nào dạy hết được. Qua quá trình thực tập ở đây, em đã nắm vững quy trình dọn phòng và giải quyết các vấn đề xảy ra trong khách sạn trong thời gian khách đang lưu trú. Không chỉ thu thập được những ký năng chuyên môn tại bộ phận được thực tập, em còn học hỏi được nhiều điều hết sức quý báu trong các mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Đây thực sự là những thứ không va chạm thực tế em không bao giờ có được. Những khó khăn trong thực tập Chưa quen với áp lực của công việc: Đây là khó khăn của hầu hết các sinh viên khi đi thực tập, do chưa quen với cường độ làm việc trong khách sạn nên nhiều khi sinh viên không thể theo kịp nhịp độ của công việc. - Chưa có kinh nghiệm nên nhiều khi phải làm rất vất vả một công việc giản đơn. Khách sạn Bông Sen về cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, do đó sinh viên chưa được tiếp xúc nhiều với các thiết bị hiện đại phục vụ trong ngành công nghệ khách sạn. Dụng cụ cung cấp cho nhân viên bộ phận buồng làm việc chưa được đầy đủ do đó nhiều khi gây lãng phí thời gian và công sức khi làm việc. Bản thân em nhiều khi chưa biết cách sắp xếp thời gian làm việc va học tập nên gây nhiều khó khăn, bất tiện cho các cô, chú làm việc trong bộ phận. Kiến nghị và kết luận Kiến nghị Với khoa: Cung cấp các trang thiết bị, phục vụ cho việc thực tập của sinh viên tại cơ sở học. Khi được thực tập, sinh viên sẽ tự tin hơn trong công việc, thời gian thực tập sinh viên sẽ tranh thủ học được nhiều kiến thức mới hơn, đưa ra những sáng kiến sát thực hơn. Có nhiều hoạt động kiến tập, thực tập cho sinh viên hơn nữa. Với cơ sở thực tập: Nhìn chung vấn đề lớn nhất mà khách sạn Bông Sen đang gặp phải là tuổi trung bình của nhân viên khá cao, để tránh tình trạng thiếu nhân viên khi khách sạn cần tiến hành tuyển thêm nhân viên mới có độ tuổi trung bình thấp. + Với bộ phận buồng Nâng cấp cơ sở vật chất – buồng, phòng khách sạn. Bổ sung thêm một số trang thiết bị trong phòng khách. + Với bộ phận dịch vụ Cung cấp thêm dụng cụ cho nhân viên bộ phận dịch vụ Thay thế các dụng cụ đã cũ, không thích hợp cho việc phục vụ khách - Với sinh viên khoá sau: Tìm cách bổ sung các kiến thức thực tế cho mình càng nhiều càng tốt (đi làm thêm, làm thời vụ cho các khách sạn, học hỏi kinh nghiệm người đi trước…) Ngoại ngữ hết sức quan trọng, nhất là với vị trí lễ tân, hãy tranh thủ thời gian học ngoại ngữ cang nhiều càng có lợi cho công việc sau này. Thẳng thắn trình bày những vấn đề, thắc mắc của mình với người hướng dẫn để nhận được sự giúp đỡ, tránh làm bừa, làm mò. Nhân viên là một phần sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách của khách sạn.