Báo cáo Thực tập ở Khách sạn Đức Thái

LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Vị trí địa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủ đô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủ đô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km là đến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thể đến thăm Lăng Bác và đến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đã đầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt 80-85%/năm. II. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận kho Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân và marketing Giám đốc Khách sạn 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con số ít ỏi mà ban quản lý khách sạn cần quan tâm và điều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận và đeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra những nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nó đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong khách sạn Các loại phòng Số lượng Giá cả VND USD Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000 4 phòng: 3 giường 260.000 Loại 2 14 phòng 220.000 Loại 3 8 phòng 180.000 1.2. Về dịch vụ ăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằm trại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn có điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung - Nam. Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tế đi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty 3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây. - Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn. - Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh. Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tư để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn. - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực. - Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển. - Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên có ảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn. - Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trên cơ sở đánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bị ảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét. Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụ ăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị. PHẦN II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ BÀN BAR TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nó đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn. Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình phục vụ khách. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế". Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách. Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. II. CƠ SỞ VẬT CHẤT, KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN BÀN 1. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng khách sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái như đang ở chính trong ngôi nhà của mình. Mặc dù đã được xây dựng và đi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng khách sạn vẫn luôn giữ được vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo của nhà hàng. 2. Trang thiết bị Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà để phục vụ khách một cách tốt nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác. Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế như máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày. III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN BÀN - BAR TẠI NHÀ HÀNG 1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động + Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng. Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời. Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục. + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng. + Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng. + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. + Với số lượng 25 nhân viên. STT Trình độ Số lượng Tỉ lệ 1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 3 12% 2 TN trường THNVDL 11 44% 3 TN trường TMDL 11 44% (Trích: dữ liệu 2005) Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữ ít nhất là biết một thứ tiếng. Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn Chức năng Số lượng Tỷ lệ - Tổ trưởng 01 4% - Nhân viên phục vụ bàn 12 48% - Nhân viên chuẩn bị 12 48% Tổng 25 100% * Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca Ca 1: Từ 6 h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh. b. Nội quy chung Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng. - Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định. - Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng. - Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng - Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách. - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc. c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn - Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang. + Nhận bàn giao ca. - Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo. - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách. - Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật. - Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác. - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em. - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng. - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ. - Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra. - Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ khách. - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng. - Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách. - Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường - Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt. - Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần. Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người nhân viên phục vụ bàn. 3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h 3.1. Công việc phục vụ buổi sáng - Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. - Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng - Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay. - Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không. - Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn. - Quét dọn lau sàn nhà - Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống - Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn - Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng - Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị… - Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán. - Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề nghị khách thanh toán luôn. VD: Khách ăn phở 1 suất Cà phê Tráng miệng bằng xoài. Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để chế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn. Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu. Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục vụ khách. Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách. - Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanht oán - Tiễn khách - Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa - Lau bàn sau khi khách đi khỏi nhà hàng - Đến hết giờ ăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữa sáng vào cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra. 3.2. Công việc phục vụ ăn trưa - Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng - Bê xếp bàn ghế - Chuẩn bị phục vụ ăn tra - Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những món gì, không có món gì để trả lời cho khách khi khách hỏi. - Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng - Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị. - Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa. VD: thực đơn cho 6 khách Việt Nam 1. Súp gà 2. Sườn sốt chua ngọt 3. Lòng tràng gà xào hoa bí 4. Nem hải sản 5. Rau bí xào tỏi 6. Canh riêu cua 7. Cơm tám 8. Bia Hà Nội 9. Nước ngọt 10. Nho Mỹ tráng miệng Thời gian ăn trưa là 11h. - Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn - Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6 bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt. Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu. - Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt, 1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí xào, 1 đĩa đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát và đĩa nhỏ đựng nước chấm gia vị và các dụng cụ phục vụ. - Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia + Bày bàn - Trải khăn trải bàn - Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm - Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê - Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát. - Đặt gối kê đũa và thìa - Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê - Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn - Bày tăm, tiêu lọ sao cho phù hợp + Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn ăn cho khách. - Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏ để dọc theo chai, mác quay về khách cách mép côcs 1cm, rót 2/3 cốc rót xong nhấc chai lên từ từ xoay theo chiều kim đồng hồ để lựa ở miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác. - Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bừng ra mời khách sau đó bê hết các món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng - Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp cho gọn. - Sau đó tế nhị hỏi khách xem món ăn đã vừa chưa, có cần gì nữa không. - Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thể đi ra khỏi chỗ khác để khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa. - Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một số đĩa ăn hết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa đã ăn hết và bưng trà ra mời khách. - Trong quá trình khách uống trà nhân viên thu ngân tranh thủ viết hoá đơn. - Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem nếu khách trả tiền ngay (thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hoá đơn thanh toán bằng tiền mặt. - Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và bảo khách ký vào sổ ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân. - Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn, phòng ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy để đúng nơi quy định, để sau này dẽ lấy và kết thúc bữa ăn trưa. 3.3. Công việc phục vụ ăn chiều và tối Các công việc của ăn chiều và ăn tối cũng giống như bữa trưa - Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủ để sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là. - Cất tất cả lọ gia vị vào tủ. - Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau đó tắt quạt, tắt đèn, điều hoà, khoá cửa và bật đèn bảo vệ. - Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi khách, cứ 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về. IV. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC CÓ LIÊN QUAN Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta phải kết hợp với nhau đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận có vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. 1. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với lễ tân - Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn. - Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hoá đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo. - Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán cửa hàng. - Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng. 2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp - Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực đơn. tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ. Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên. 3. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận bar - Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng quy định để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hào giữa đồ ăn và đồ uống. 4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với kế toán - Các hoá đơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn. 5. Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa - Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về tính mạng, và tài sản của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên bàn phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng nhau phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách đựơc tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây rãn khó chịu cho khách. 6. Mối quan hệ giữa tổ bảo vệ và tổ y tế Trong thời gian khách đang ăn tại nhà hàng, nhân viên bàn thấy khách có hành vi cư xử xấu hay buôn bán hàng quốc cấm, hoặc có hành vi xâm phạm đến hành vi chính trị, an ninh quốc gia. Tổ bàn phải báo cáo cho tổ bảo vệ để họ kiểm tra giám sát và xử lý. Khi tổ bàn phát hiện thấy khách bị ốm hoặc bị tai nạn ở nhà hàng, tổ bàn phải báo cáo cho tổ y tế để họ chữa trị cho khách. Khi nhận được thông báo của tổ bàn nhân viên y tế phải điều trị cho khách, trường hợp khách bị nặng tổ bàn phải kết hợp với nhân viên y tế đưa khách đi bệnh viện, để đảm bảo an toàn tính mạng cho khách. Tóm lại: Các bộ phận nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng. V. KỸ THUẬT BÀY BÀN ĂN VÀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN BAR TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI. Trong kỹ thuật bày bàn ăn và quy trình phục vụ khách được chia làm nhiều loại tuỳ thuộc vào mỗi thực đơn mà khách đã đặt mà nhân viên phục vụ sắp xếp phòng ăn, bàn ăn cho phù hợp với yêu cầu của khách. 1. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) THỰC ĐƠN 1. Súp hải sản 2. Nộm rong biển 3. Rào bí xào 4. Mực ống nhồi thịt 5. Cá Taka nướng 6. Gà hấp lá tranh 7. Gân Nai hầm thuốc bắc 8. Cơm 9. Canh thịt chua cay 10. Bia Hà Nội 11. Dưa hấu tráng miệng 1.1. Giai đoạn chuẩn bị Căn cứ vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá của thực đơn. Tổ trưởng gửi xuống bếp để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian số lượng và chất lượng của món ăn. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn. - Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn - Quét dọn phòng ăn sạch sẽ - Lau bàn, ghế và sàn nhà - Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng. - Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia và dụng cụ mở bia - Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn - Chuẩn bị cho bộ phận bếp 12 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ phận bếp 2.2. Quy trình bày bàn - Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm - Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt ở giữa bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới chén nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm. - Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm - Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn. - Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để khách dễ thấy. - Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách. 2.3. Quy trình phục vụ Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở cửa mời khách vào phòng ăn lấy ghế mời khách ngồi. Sau đó nhân viên phục vụ mở bia mời khách. Sau đó nhân viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang ra và thu dọn bát súp khi khách đã ăn song và mang bát súp vào cho bộ phận tạp vụ để rửa, đồng thời đi theo chiều kim đồng hồ và đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn. Trong khi phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem những món khách đã đặt đã vừa khẩu vị hay chưa và sau đó vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp lá chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn ở trên bàn và đĩa bát mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa sau đó mang món gân nai hầm thuốc bắc đặt lên bàn cho khách và quan sát, rót bia cho khách. Khi khách đã uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm và canh thịt chua cay lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật. Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu và trà ra phục vụ khách đồng thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn ở trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách tráng miệng nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn thanh toán cho khách. Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ lùi lại phía sau để cho khách đơn. Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách hiểu. Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với khách sạn và hẹn gặp lại khách trong một ngày gần đây. Nhà hàng đức thái Hoá đơn thanh toán Tổ bếp, bàn Số 126 Ngày 12 tháng 7 năm 2005 Địa chỉ nhà hàng: 118 Lê Duẩn - Hà Nội Tên khách hàng: Nguyễn Yến Nhi STT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Súp hải sản Bát 12 15.000 180.000 2 Nộm rong biển Đĩa 2 50.000 100.000 3 Rau bí xào Đĩa 2 25.000 50.000 4 Mực ống nhồi thịt Đĩa 2 60.000 120.000 5 Cá Taka nướng Đĩa 2 80.000 160.000 6 Gà hấp lá chanh Đĩa 2 60.000 120.000 7 Gân nai hầm thuốc bắc Bát 2 60.000 120.000 8 Cơm Bát 2 20.000 40.000 9 Canh thịt chua cay Bát 2 30.000 60.000 10 Bia Hà Nội Chai 20 10.000 200.000 11 Dưa hấu Đĩa 2 30.000 60.000 Tổng số 1.210.000 (Trích: Dữ liệu 2005) Viết bằng chữ: Một triệu hai trăm mười nghìn đồng chẵn 2. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người Khi khách đến khách sạn nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách và dẫn khách vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách. Sau đó đưa thực đơn cho khách lựa chọn. Sau đó ghi lại các yêu cầu của khách sau đó đọc lại theo thứ tự của thực đơn cho khách xem để kiểm tra xem mình có ghi thiếu gì không. Sau đó chuyển thực đơn xuống cho bộ phận bếp. VD: thực đơn 1. Đậu lướt ván 2. Nộm sứa biển 3. Gà xé phay 4. Nem hải sản 5. Tôm hấp 6. Cá kho tộ 7. Cơm tám 8. Canh diêu cua + cà 9. Rượu Rhyne 10. Tráng miệng Xoài Sau đó nhân viên bàn lấy 6 đĩa kê, 6 khăn lạnh biểu tượng khách sạn, 6 gối đũa, 6 ly uống rượu và dụng cụ mở rượu. Kỹ thuật bày bàn Đĩa kê chính diện phía khách và cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa. Chén nước mắm gia vị đặt ở giữa bàn ăn đũa ăn đặt trên gối đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa bằng 1/3 đũa * Quy trình phục vụ Sau khi đã chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván, Nộm sứa biển sau đó rót rượu cho khách đúng quy trình kỹ thuật, cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay về phía khách rót ly rót xong nhất chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác. Tiếp theo phục vụ món gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn trên bàn và đĩa bát hết mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa và tiếp tục mang món tôm hấp lên và khi phục vụ món ăn này chúng ta phải giới thiệu cách ăn của món ăn cho khách biết. Khi khách đã ăn xong bưng đĩa xoài và trà sen cùng với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ. Sau đó mang trà ra phục vụ, trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn thanh toán cho khách. Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán cho khách, đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hoá đơn. Nếu khách có thắc mắc về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đế viết trong hoá đơn thanh toán để cho khách hiểu. 3. Qui trình phục vụ các loại tiệc Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích của bữa tiệc này là tổ chức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết… Tiệc có 4 loại đó là: + Tiệc ngồi + Tiệc đứng + Tiệc rượu + Tiệc trà 3.1. Qui trình phục vụ tiệc ngồi * Tính chất đặc điểm - Thường được tổ chức vào các bữa trưa hoặc tối - Số lượng khách rất là đông - Thực đơn chủ yếu là món nóng - Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn thời gian tiệc đứng. - Loại việc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị. *Tiếp nhận đơn đặt hàng Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, biết được khả năng đáp ứng nhu cầu với khách hàng, do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách và thông qua khách hàng tổ trưởng sẽ nắm bắt được thông tin khách cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc mấy giờ, số lượng khách là bao nhiêu… VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 100.000đ/người, thời gian ăn là 11h Thực đơn 1. Súp cua 2. Nộm hoa chuối 3. Hoa lý xào thịt bò 4. Cá trình nướng 5. Tôm hấp 6. Cá taka nướng 7. Bò bít tết 8. Gà xé phay 9. Cơm rang thập cẩm 10. Nẩu thập cẩm 11. Bia Heniken, rượu Wichky 12. Xoài, dưa hấu tráng miệng Từ những yêu cầu trên của khách tổ trưởng có kế hoạch điều động nhân viên phục vụ và phân công việc cho phù hợp. Do tính chất của bữa tiệc là tiệc tổng kết 6 tháng đầu năm, vì vậy cần 1 phòng ăn riêng biệt độc lập, phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thải mái tự do nói chuyện và không bị buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến khách khác. * Chuẩn bị và bố trí sơ đồ bàn tiệc Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn của chủ tiệc số lượng, đơn giá… tổ trưởng gửi xuống bếp để bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến để đảm bảo thời gian cũng như chất lượng. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa… - Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc. - Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu - Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách và thuận tiện cho việc đi lại… - Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn. - Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự trữ của khách. * Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách Đĩa kê 60 + 5 Bát ăn 60 + 5 Đũa ăn 60 + 5 Thìa súp 60 + 5 Khăn ăn 60 + 5 Khăn trải bàn 12 + 1 Khăn đỏ trang trí 12 Ngoài ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực đơn đã in. * Chuẩn bị cho bộ phận bếp 60 bát súp 12 đĩa nộm hoa chuối 12 đĩa hoa lý xào thịt bò 12 đĩa cá trình nướng 12 đĩa tôm hấp 12 đĩa cá taka nướng 13 đĩa bò bít tết 12 đĩa gà xé phay 12 đĩa cơm rang thập cẩm 12 nồi lầu thập cẩm 12 đĩa lẩu thập cẩm 12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch 12 bát đĩa nhỏ đựng gia vị. * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ… - Dụng cụ phục vụ" + Khăn bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót tay +Khăn lót khay + Khăn lau + Dụng cụ mở bia, rượu * Kỹ thuật bày bàn Trải khăn bàn phủ đều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo một chiều, sau đó trải khăn trang trí. - Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2 cm - Đặt khăn ăn gấp ho trong lòng bát - Đặt một lượt gối đũa và đũa - Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách mép bàn 2cm. - Đặt gối kê thìa và thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía bên tay pải của khách. - Đặt 1 lượt cốc uống bia và ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa kê 1cm. - Bầy tăm, tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn. - Bầy lọ hoa và bầy thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy. - Sau khi bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì không, cần chỉnh lại gì không. -Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp các công việc. - Trước khi khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để đảm bảo đồ lạnh và trang trí lọ hoa ở trên bàn. - Đặt 6 chia bia Heniken, 3 chai lavie và 1 chai rượu Wichky ở mỗi đầu bàn và mác quay về phía mặt khách. - Khi khách đến tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn mời chủ tiệc vào bàn đã xếp trước. - Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai mạc. - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia và rót rượu rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, và các vị khách khác đi rót đứng bên tay phải khách chân phải bước lên trên, chân trái hơi kiễng, người hơi cúi, tay cầm khăn lót khi rót thì cho mác của rượu và bia hướng về phía khách. - Khi rót hết một lượt nhân viên phục vụ lùi ra phía sau để khách chúc tụng nhau. - Sau đó nhân viên vào bếp lấy khay đã xếp sẵn bát súp ra phục vụ khách, khi đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt các khách khác, khi đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm ra khỏi đĩa kê và mời khách dùng, khi đặt bát súp xong nhân viên lùi ra phía sau. - Khi thấy ăn xong món súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp và sau đó đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách. - Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho bộ phận tạp vụ rửa và mang nộm hoa chuối và ho lý xào thịt bò ra phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách. - Quan sát khách nếu thấy khách ăn gần hết thức ăn thì nhân viên phục vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tôm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn những đồ bẩn trên bàn và đĩa hết và thu hết những chai bia rượu trên bàn và thu hết vỏ chai vào bàn chờ. Sau đó mang thêm bia rượu ra phục vụ khách. Sau đó nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không, có cần phục vụ thêm gì không. Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê món bò bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm ra phục vụ khách, đồng thời thu dọn những vỏ tôm, xương cá ở trên bàn cho sạch sẽ, sau đó rót rượu cho khách. Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm vì bận bàn chuyện hàn huyên thì từ từ mới mang tiếp những món sau. Trong khi khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch và sau đó vào bếp bê món lẩu thập cẩm ra phục vụ khách, trong khi khách ăn món lẩu thập cẩm thì nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng. - Quan sát thấy khách buông đũa không còn ăn nữa thì nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng mang khay ra thu dọn bát đĩa và bê đĩa dưa hấu và xoài ra mời khách và đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi ra phía sau để khách được tự nhiên. - Sau đó nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách đã uống hết bao nhiêu chai bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để thanh toán với khách. - Sau khi nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho tổ trưởng để khách thanh toán. - Phục vụ bàn đi rót trà một lần nữa cho khách. - Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn. Sau khi khách đã ra về chủ tiệc ở lại để thanh toán tiền với tổ trưởng. Tổ trưởng đưa hoá đơn cho chủ tiệc xem các khoản có đúng như đã đặt trước hay không, có thêm bớt thay đổi gì không. Nếu khách có thắc mắc về hoá đơn thì tổ trưởng phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu và sau khi khách trả tiền thì tổ trưởng ghi thêm một hoá đơn cho khách và cho bộ phận kế toán. - Sau khi thanh toán xong, tổ trưởng hỏi ý kiến của khách về bữa tiệc xin ý kiến của khách. Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và rất mong được phục vụ khách vào một dịp gần đây. Nhà hàng Đức Thái HOÁ ĐƠN THANH TOÁN Tổ bếp - Bàn - Bar Số 123 Ngày 13 tháng 7 năm 2005 Địa chỉ nhà hàng : Tên khách: Lưu Bình Trọng STT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Đồ ăn Xuất 60 100.000 6.000.000 2 Bia Heniken Chai 120 14.000 1.680.000 3 Rượu Wisky Chai 120 350.000 7.000.000 Tổng 14.680.000 (Dữ liệu 2005) Tổng số tiền viết bằng chữ: Mười bốn triệu sáu trăm tám mươi nghìn đồng chẵn. Ngày 13 tháng 12 năm 2005 Khách hàng Người viết hoá đơn 3.2. Qui trình phục vụ tiệc * Tính chất đặc điểm - Tiệc đứng không có chõ ngồi riêng biệt, được tự so đi lại - Tiệc đứng thường được tổ chức vào các bữa ăn chính - Số lượng khách là rất đông - Thực đơn chủ yếu là món nguội - Món ăn đựơc trang trí cầu kỳ hơn và ăn không theo trình tự thực đơn. - Khách hầu như đã quen nhau đi theo nhóm ăn uống, nói chuyện vui vẻ, không phụ thuộc vào một chủ đề nào cả. - Tiệc đứng không có người phục vụ riêng - Khách đến và về bất cứ lúc nào - Thời gian của tiệc đứng khoảng 2 tiếng. - Hình thức tổ chức đơn giản nhưng vẫn thân mật và long trọng - Xung quanh phòng tiệc bầy một số ghế ngồi để phục vụ khách khi cần thiết. - Cũng như tiệc ngồi ở tiệc đứng người chủ bữa tiệc thường gọi điện đến khách sạn Đức Thái để đặt trước để còn chuẩn bị. VD: Thực đơn tiệc đứng dành cho 200 người Thời gian ăn là 10h 1. Nộm đu đủ 2. Gà luộc 3. Vịt quay bắc kinh 4. Sa lát thập cẩm 5. Tôm nướng xả 6. Cá taka nướng 7. Các loại bánh ngọt 8. Thịt bò bít tết 9. Cơm rang thập cẩm 10. Xôi vò 11. Sâm panh và bia Hà Nội 12. Xoài và dưa hấu tráng miệng * Chuẩn bị: - Mang thực đơn xuống cho bộ phận bếp để bộ phận bếp chuẩn bị. - Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu của thực đơn, yêu cầu phục vụ của chủ tiệc - Chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng dao, đĩa, dĩa, nhân viên phục vụ phải có tay nghề cao để phục vụ cho tốt - Chuẩn bị bàn sắp xếp theo dãy, ghế bầy xung quanh bàn tiệc. - Đặt bàn chủ tiệc trên phía đầu dãy bàn - Ở cuối phòng tiệc đứng có 1 quầy bar (để phục vụ đồ uống vì tiệc đứng chủ yếu là uống). * Kỹ thuật bầy bàn - Sau khi chải bàn xong chúng ta bầy các chồng đĩa cách nhau 25 - 30 cm, cách mép bàn 2cm, mỗi chồng đĩa là 20 cái đĩa ăn được chia làm 30 chồng và trên đĩa bày khăn ăn và các chồng đĩa cách nhau 70cm. - Dao bầy bên phải của chồng đĩa, đĩa bầy bên trái, dao và dĩa bầy theo hình xẻ quạt và theo hình thẳng đứng ở trong khăn phục vụ. - Ly, cốc bầy hàng loạt theo hàng ngang và xếp từ nhỏ đến to. - Đặt 1 lọ hoa lớn ở chính giữa bàn tiệc. - Sau khi bầy bàn xong xuống bếp mang thức ăn lên bầy * Qui trình phục vụ - Trước khi khách đến 15 phút tất cả các món ăn được bầy trên bàn, các món ăn được bầy song song để khách dễ lấy. - Khi khách đến nhân viên phục vụ đón tiếp khách, kéo ghế mời khách ngồi, chọn chỗ cho chủ tiệc. Sau khi chủ tiệc đọc xong lời khai mạc sâm panh được mở ra, nhân viên phục vụ rót ra ly và mời khách. Khi khách đã uống xong nhân viên thu dọn ly và vào quầy bar lấy bia ra mời khách. - Khi khách lấy đĩa để thức ăn nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ san đều các chồng đĩa sao cho bằng nhau và phải đảm bảo bàn tiệc luôn sạch sẽ để thức ăn đợt hai không thấy khó chịu. Trong khi khách ăn nhân viên phục vụ tế nhị hỏi xem khách ăn có hợp khẩu vị không, có cần bổ sung thêm gì không từ những cử chỉ thân mật trên sẽ gây được tình cảm đối với khách, từ đó sẽ gây được uy tín cho khách. Sau mỗi lần khách ăn hết nhân viên phục vụ phải thu dọn đĩa bẩn và thu dọn cốc bẩn, khi thấy gạt tàn đầy phải mang đi đổ. Khi tan tiệc nhân viên phục vụ thu dọn tất cả các đồ thừa, bát đĩa, ly cốc bẩn cho bộ phận tạp vụ rửa. Tháo khăn trải bản mang lên cho bộ phận giặt là giặt, kê lại bàn ghế để chuẩn bị phục vụ khách mới (nếu có). Cuối buổi tiệc, chủ tiệc ở lại thanh toán tiền với nhân viên thu ngân, nhân viên thu ngân đưa cho chủ tiệc xem các khoản có đúng như đã đặt trước không. Sau đó nhân viên thu ngân tiễn khách và không quên cảm ơn khách và hẹn gặp lại quí khách trong một ngày gần đây. 3.3. Qui trình phục vụ tiệc rượu * Tính chất đặc điểm - Tiệc rượu thực chất là tiệc đứng, song không mang tính lễ nghi khách đã có thể đi lại thoải mái trong bữa tiệc. - Thông thường tổ chức bữa tiệc sau hoặc trước bữa tối - Đồ uống gồm nhiều chủng loại chủ yếu là loại rượu nhẹ, rượu pha chế, nước hoa quả ít khi sử dụng, rượu mạnh. - Thực đơn chủ yếu là các món nguội. - Dụng cụ chủ yếu là đĩa và tăm VD: Thực đơn của tiệc rượu gồm 150 khách 1. Bánh ngọt 2. Bánh sarwich 3. Bánh hambơgơ 4. Thịt hun khói 5. Thịt bò khô 6. Vịt quay tứ xuyên 7. Wine Rossi 8. Bordeaux 9. Cooktail hoa quả 10. Cooktail sirô 11. Bia Heniken 12. Fanta 13. Nước hoa quả ép * Chuẩn bị - Sau khi nhận thực đơn của khách nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào thực đơn, yêu cầu của chủ tiệc… - Vệ sinh phòng tiệc, bàn, ghế… - Chuẩn bị ly, cốc, tách để phục vụ * Sắp xếp phòng tiệc - Kê 1 dãy bàn bày đồ uống một dãy bàn bày đồ uống - Bày bàn rượu và bàn thức ăn kê gần nhau * Kỹ thuật bầy bàn - Bàn ghế kê hình chữ U để khách tiện đi lại - Trải khăn bàn sao cho mép khăn đều chạm vào sàn nhà sau đó trải khăn trang trí. - Các loại ly, cốc, tách uống rượu, bia nước ngọt đều được sắp xếp ở quầy bar trên bàn bầy lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm - Ly và chai rượu phải xếp ngay ngắn trên bàn nhãn quay về phía khách. - Dao dĩa bầy trên bàn ăn hoặc một bàn riêng. * Qui trình phục vụ - Trước khi khách đến, nhân viên phục vụ bầy các món ăn lên bàn, các món ăn này được bầy song song để khách dễ lấy. - Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách và mời khách vào phòng tiệc. - Sau khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách và phục vụ khách theo thực đơn. - Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải chú ý phục vụ những vị khách ở xa không thể gắp được thức ăn với sự quan tâm phục vụ đó nhân viên phục vụ bàn sẽ lấy được cảm tình của khách, từ đó sẽ gây uy tín cho nhà hàng. - Nhân viên phục vụ thu dọn nhưng ly, cốc mà khách đã uống hết đồng thời phục vụ những ly cốc rượu mới cho khách. - Sau khi tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với khẩu vị đồ uống, món ăn hay không. Đồng thời đưa hoá đơn cho khách để khách xem xét và có thắc mắc gì trong hoá đơn không, nếu thắc mắc thì nhân viên thu ngân sẽ phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu. Đồng thời tiễn khách và không quên cảm ơn và hẹn gặp lại quí khách trong một ngày gần đây. Sau khi khách về, nhân viên phục vụ đi thu dọn tất cả đồ thừa, ly, cốc tách bẩn mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa, thu dọn vỏ bia, vỏ chai mang xuống kho. Tháo khăn chải bản, khăn trang trí xuống cho bộ phận giặt là. Sau đó kê lại bàn ghế và vệ sinh phòng. 3.4. Qui trình phục vụ tiệc trà * Tính chất, đặc điểm - Số lượng khách ít - Mang tính chất hình thức niên hoan nhẹ nhàng - Thời gian tổ chức ngắn - Trong bữa tiệc chủ yếu là uống trà ăn bánh và hoa quả… VD: Thực đơn phục vụ tiệc trà 1. Dưa hấu 2. Lê 3. Đào 4. Các loại bánh 5. Các loại kẹo 6. Hạt dưa, hạt bí, hạt dẻ 7. Các loại trà 8. Cafê. * Chuẩn bị: - Căn cứ vào thực đơn của khách , yêu cầu của chủ tiệc. - Chuẩn bị ly, cốc tách, dĩa… - Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế, cửa sổ… * Bày bàn - Do thực đơn tương đối đơn giản nên ta bầy các món ở giữa bàn và đối xứng với nhau. - Bầy ly, cốc tách, khăn ăn ở ngoài vệ bàn. * Qui trình phục vụ Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách và mời khách vào phòng tiệc và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Sau đó hỏi ý kiến khách xem khách có uống gì và phục vụ khách theo thực đơn đã đặt trước. Sau đó nhân viên phục vụ rót trà cho khách và chỉ cho khách cách pha trà và giới thiệu cho khách biết nguồn gốc xuất xứ của các loại trà mà khách uống. Sau khi tan tiệc nhân viên thu ngân ghi hoá đơn đưa cho khách và chủ bữa tiệt thanh toán tiền cho nhân viên thu ngân. Đồng thời nhân viên phục vụ bàn thu dọn tất cả ly, cốc, tách bẩn xuống bộ phận rửa và kê lại bàn ghế và dọn phòng. VI. KẾT QUẢ KINH DOANH Nhà hàng Đức Thái được coi là một trong những doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh tương đối ổn định. Nguồn thu chủ yếu của nhà hàng là các sản phẩm từ dịch vụ ăn uống với hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ nên đã thu hút đựơc khách đến với nhà hàng. Bên cạnh có cơ sở vật chất kỹ thuật với các sản phẩm món ăn phong phú và đa dạng, còn có chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Những thành quả nhà hàng đạt được khá khích lệ, điều đó cho ta thấy nhà hàng có triển vọng phát triển thực sự: Trong 2 năm 2003 - 2004 doanh thu của nhà hàng đạt được Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Doanh thu ăn 4.5 tỷ 75% 8.5 tỷ 70% Doanh thu uống 2 tỷ 25% 4 tỷ 30% Tổng doanh thu 6.5 tỷ 100% 12.5 tỷ 100% PHẦN III KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CHUNG CỦA NHÀ HÀNG ĐỨC THÁI 1. Những thuận lợi và khó khăn 1.1. Những thuận lợi Nhà hàng Đức Thái thuộc khách sạn Đức thái trực thuộc công ty vận tải và thương mại đường sắt nằm ở…………, nắm sát ga Hà Nội, trung tâm văn hoá chính trị, thương mại của thủ đô. Đây là một vị trí khá thuận lợi cho quá trình kinh doanh nhà hàng Từ khi thành lập đến nay nhà hàng thường xuyên đẩy mạnh xây dựng, đổi mới đầu tư mua sắm các trang thiết bị như bàn ghế, khăn trải bàn, bát đĩa… mang phong cách độc đáo của nhà hàng. Với hệ thống nhà bếp thuận tiện, thông thonág gọn gàng và sạch sẽ, với đội ngũ nhân viên bếp giỏi, thành thạo tay nghề luôn tạo ra những món ăn ngon hợp khẩu vị khách. Nhà hàng Đức Thái luôn luôn thay đổi thực đơn được đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng có thể gọi những món ăn mà mình ưa thích của 3 miền Bắc - Trung - Nam và các món ăn Âu - Á Một thuận lợi nữa của nhà hàng Đức Thái là có sự quan tâm của ban giám đốc về vấn đề đào tạo cán bộ công nhân viên. Nhà hàng bây giờ đã tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho những người có năng lực, phẩm chất để đáp ứng kinh doanh cho tình hình mới. Bên cạnh đó nhà hàng có một số biện pháp thưởng phạt phân minh mà đại bộ phận nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng giám đương đầu với cơ chế thị trường khắc nghiệt và khó khăn đời thường hoàn thành công việc được giao. Ngoài ra nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt tình chu đáo, với tay nghề cao, sẵn sàng phục vụ với phương cham "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Với quy mô và các trang thiết bị như vậy đã làm cho nhà hàng ngày càng đạt hiệu qủa cao. 1.2. Những khó khăn Bên cạnh những thuận lợi mà nhà hàng đã có được thì cũng gặp phải những khó khăn sau: - Đó là tính chất gay gắt của thị trường, của cuộc đấu tranh, cạnh tranh giữa các nhà hàng với nhau. Bên cạnh đó cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn chưa cao. - Trình độ nhân viên chưa đồng đều, những người có trình độ đại học còn ít, đa số là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm còn ít, khả năng phục vụ mọi yêu cầu của khách nhất là khách khó tính. - Các chương trình khuyến mãi chưa được triển khai do còn hạn chế nhiều mặt, chế độ đãi ngộ khách hàng chưa được tốt, cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Một số trang thiết bị đã bị hư hỏng và quá hạn sử dụng. II. CÁC ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP 1. Đối với nhà hàng Thứ nhất là phải chủ động đầu tư để đổi mới cơ sở vật chất của nhà hàng. Cơ sở vật chất của bộ phận bàn - bar đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ phòng của nhà hàng. Xuất phát từ điều kiện thực tế của nhà hàng. - Một số trang thiết bị của bàn - bar trong nhà hàng đã đến thời kỳ sửa chữa và thay thế như: bàn ghế, máy điều hoà… Thứ hai là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng vì con người là yếu tố quan trọng trong việc tiếp xúc với khách. Do vậy để kinh doanh ăn uống của nhà hàng đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhà hàng đã chú ý đến các vấn đề sau: +Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo được đội ngũ đồng đều đảm bảo. Nhà hàng còn làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Nhân viên trước tiên phải thong qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Nhân viên của bộ phận bàn - bar ngoài những yêu cầu trên còn phải chú ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả năng ứng xử trong công tác tuyển chọn. Sau khi tuyển chọn được lao động, nhà hàng cần huấn luyện lao động làm quen với nghề nghiệp, có thể tổ chức các lớp tập huấn ngay tại nhà hàng hoặc gửi tham gia các khoá học do các trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức. + Về trình độ của nhân viên: Nhà hàng cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của nhân viên phục vụ bàn - bar. Khi thấy tuổi tác, năng lực phục vụ của nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm nữa thì nhà hàng có thể xếp cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể. Từ đó dần dần trẻ hoá đội ngũ lao động lưu trú trong nhà hàng. Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên bàn - bar bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn do khách sạn kết hợp với Trường Du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ bàn - bar cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do khách sạn chịu 50%, còn 50% trừ vào lương của nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên cạnh đó nhà hàng cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần. Đặc biệt tích cực tham gia các cuộc thi được tổ chức giữa khách sạn với nhau để phần nào quảng cáo được cho chính khách sạn. + Nhà hàng nên có sự đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên bàn - bar với kiểu dáng đẹp, gọn gàng, không quá cầu kỳ nhưng phải đảm bảo tính thẩm mỹ. Thứ ba là phải sử dụng chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. - Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới nhà hàng đặt tiệc, thuê phòng, nhà hàng nên cho họ sự ưu đãi như: họ được chọn phòng nào mà họ ưa thích, trả phòng muốn mà không phải trả tiền thêm… Để thu hút khách tới ăn uống tại nhà hàng vào thời kỳ vắng khách thì nhà hàng cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 - 30%). Tránh để tình trạng không sử dụng. Biện pháp thứ tư là cần mở rộng mối liên doanh liên kết: + Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt là với các đại lý du lịch vì trong nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãnh lữ hành ra đời với những công trình du lịch hấp dẫn, thu hút được nhiều khách. + Bên cạnh các đơn vị trung gian, các bạn hàng quen thuộc, nhà hàng Đức Thái cần mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị trung gian trong và ngoài nước như: OSC Tour, Exotssimoddeer, Công ty Toserco… Từ đó đảm bảo được nguồn khách đi theo tour đến nhà hàng. Thông qua các hội chợ, triển lãm du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch. Trong mối quan hệ này nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích các đơn vị trung gian đưa khách tới nhà hàng thường xuyên và ổn định. 2. Đối với nhà trường Sau 2 năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức các thầy cố giáo trường THDL Bách Nghệ Hà Nội đã giúp em tiếp thu những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ phục vụ buồng - bàn - bar. Tuy nhiên việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các thầy cô thì việc thực tế và thực hành còn quá ít đối với học sinh chúng em. Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra một số ý kiến với nhà trường như sau: - Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các chuyên môn nghiệp vụ buồng - bàn - bar đặc biệt là tăng tiết môn tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng - bàn - bar. Đồng thời nhà trường nên tổ chức cho học sinh đi thực tập làm 2 đợt giữa kỳ nghỉ năm thứ nhất và cuối kỳ nghỉ năm thứ hai nhằm giúp cho chúng em có nhiều thời gian tiếp xúc, nâng cao kiến thức đã học. Ngoài ra nhà trường nên tổ chức những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa các học sinh và các chuyên gia trong ngành du lịch để cho chúng em có thể hiểu sâu hơn những kiến thức trong ngành du lịch Nhà trường nên có chế độ khuyến khích khen thưởng giáo viên phụ trách bộ môn nghiệp vụ buồng - bàn - bar nói riêng và các mối liên quan nói chung vì trong thời gian hướng dẫn giúp đỡ chúng em đi thực tập và viết báo cáo thực tập tốt nghiệp rất vất vả. Trên đây là một vài ý kiến của em với nhà trường, mong rằng nhà trường cũng như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực hành hết chuyên môn nghiệp vụ đã học ở trường. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN Đối với một sinh viên trong thời gian thực tập là thời gian tốt nhất và thực tế nhất để tự đánh giá khẳng định những kiến thức đã được học trong trường. Không sách vở nào có thể dạy cho sinh viên những kiến thức thực tế ngoài môi trường làm việc tại cơ sở mình thực tập. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Đức Thái em đã nhận được sự giúp đỡ của giám đốc và các cô chú, anh chị ở bộ phận bàn - bar đã giúp em có được điều kiện tốt nhất ở nhà hàng. - Trong thời gian hai tháng tại nhà hàng, tuy không dài nhưng em đã tiếp thu được từ tất cả những kiến thức quy trình phục vụ bàn - bar để cho em có điều kiện va chạm và tiếp thu những kiến thức để chuẩn bị bước vào đời. Bên cạnh đó em còn nhận được sự chỉ bảo ân cần, sự hỗ trợ nhiệt tình của thầy cô giáo đặc biệt là cô Lê Thị Hồng Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức có hạn hẹp nên bài viết của em còn nhiều hạn chế chưa hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo để bản chuyên đề của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Hồng và Nguyễn Lan Hương đã giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này. Đồng thời cháu xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, các bác, các cô, các chú, cùng toàn thể các anh chị, trong nhà hàng Đức Thái thuộc khách sạn Đức Thái đã tạo điều kiện giúp đỡ cho cháu được thực tập tại đây. Cháu xin chúc Ban giám đốc cùng toàn thể các cô, chú trong công ty có một sức khoẻ dồi dào và hạnh phúc. Chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên