Báo cáo tham luận Các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ

BÁO CÁO THAM LUẬN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ NỘI DUNG BÁO CÁO 1. Một số nét khái quát về Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ. 2. Các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thuộc chuyên môn khám chữa bệnh. 3. Các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ không thuộc chuyên môn khám chữa bệnh. 4. Quản lý chất lượng toàn diện Phần thứ nhất MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ  Tổng số 1500 GB  Nhân lực: 1300 CB (trong đó 410 bác sỹ và dược sỹ đại học)  Cơ cấu tổ chức 43 Khoa, Phòng và Trung tâm  Người bệnh điều trị nội trú TB từ 1400 -1500  Hàng ngày trung bình 1000 - 1200 lượt người tham gia KCB ngoại trú  Ngày điều trị TB/người bệnh: 5,7 - 6,0 ngày MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ BỆNH VIỆN K TRUNG ƯƠNG BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG BỆNH VIỆN BẠCH MAI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG BVĐK HÀ GIANG BVĐK TUYÊN QUANG BVĐK YÊN BÁI BVĐK LÀO CAI MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ PHƯƠNG CHÂM HÀNH ĐỘNG Tất Cả Vì Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Phần thứ hai CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THUỘC CHUYÊN MÔN KHÁM CHỮA BỆNH Tỉnh Phú Thọ, Sở Y tế Phú Thọ đã tạo cơ chế thuận lợi để có nhiều chính sách thu hút cán bộ có trình độ cao về công tác tại Bệnh viện 52 bác sỹ và dược sỹ đại học 68 bác sỹ (trong đó có 01 thạc sỹ và 03 BS đang học bác sỹ nội trú) 48 bác sỹ (trong đó có 03 bác sỹ nội trú) 54 bác sỹ (2 BS nội trú; 01BS CK RHM,01 ThS Marketing) 50 bác sỹ (trong đó có 02 BS CKI và 04 BS đang học BS nội trú) 34 bác sỹ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 THU HÚT NGUỒN NHÂN LỰC CÓ TRÌNH ĐỘ CAO 6 Tháng Năm 2016 Năm 2011 2012 2013 2014 2015 6 Tháng 2016 T.S-Bs CKII 01 02 04 08 24 10 Th.S-Bs Nội trú, CKI 19 22 35 50 45 25 Đào tạo liên tục 26 38 89 100 150 98 Tổng số 46 62 128 158 219 133 CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CÁN BỘ HỆ THỐNG 16 PHÒNG MỔ HIỆN ĐẠI VÀ ĐỒNG BỘ CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI KHOA HỒI SỨC TÍCH CỰC – CHỐNG ĐỘC CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI TRUNG TÂM KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI PHÒNG KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI PHÒNG ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI HỆ THỐNG MÁY XẠ TRỊ VÀ HỆ THỐNG CAN THIỆP MẠCH CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI HỆ THỐNG MÁY CHT 1.5 TESLA HỆ THỐNG MÁY SIÊU LỌC MÁU HỆ THỐNG MÁY CT 64 DÃY CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV TIẾP NHẬN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO KỸ THUẬT TỪ CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV TIẾP NHẬN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO KỸ THUẬT TỪ CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV BỆNH VIỆN K TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV PT THAY ĐỐT SỐNG NHÂN TẠO , THAY KHỚP GỐI, KHỚP HÁNG PHẪU THUẬT U TỦY, U NÃO PHÁT TRIỂN CHUYÊN SÂU CÁC DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GHÉP THẬN TẠI BV PHÁT TRIỂN CHUYÊN SÂU CÁC DỊCH VỤ KỸ THUẬT NIÊM YẾT CÔNG KHAI BIỂU GIÁ DỊCH VỤ Y TẾ NIÊM YẾT CÔNG KHAI QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Hệ thống biển, bảng chỉ dẫn đồng bộ Quầy hướng dẫn và thanh toán tại từng tòa nhà NGƯỜI BỆNH KHÁM THEO ĐÚNG SỐ THỨ TỰ HIỂN THỊ TRÊN MÀN HÌNH, CÓ HỆ THỐNG LOA GỌI TỰ ĐỘNG ỨNG DỤNG TỔNG THỂ CÁC GIẢI PHÁP CNTT RÚT NGẮN THỜI GIAN KCB TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ  Kết nối giữa khoa khám bệnh, cận lâm sàng, dược, tài chính kế toán.  Tự phân luồng người bệnh vào các PK có chức năng tương tự, giảm thiểu ùn tắc, giảm thời gian chờ đợi.  Kết quả CLS được in trực tiếp từ Phòng khám ỨNG DỤNG TỔNG THỂ CÁC GIẢI PHÁP CNTT RÚT NGẮN THỜI GIAN KCB TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ www.benhviendakhoatinhphutho.vn ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP HÀNG NĂM KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN TỐT QUY TẮC ỨNG XỬ 4 XIN – 4 LUÔN www.benhviendakhoatinhphutho.vn ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP www.benhviendakhoatinhphutho.vn 100% Cán bộ ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP  TƯ VẤN HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH KCB  TƯ VẤN GIẢI THÍCH NỘI QUY, QUY CHẾ BV, LUẬT BHYT..  TƯ VẤN SỬ DỤNG CÁC DVYT TẠI BV... THÀNH LẬP TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, THUỘC PHÒNG MARKETING ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TẦNG CỦA KHOA KHÁM BỆNH www.benhviendakhoatinhphutho.vn ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP GIÚP ĐỠ NGƯỜI BỆNH NẶNG KHÔNG CÓ NGƯỜI THÂN www.benhviendakhoatinhphutho.vn ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP TRÌNH KÝ VĂN BẢN,GIÚP NGƯỜI BỆNH CÓ NHU CẦU GỬI ĐỒ www.benhviendakhoatinhphutho.vn ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP TỔNG ĐÀI CSKH VÀ TIẾP NHẬN Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA NB, NGƯỜI NHÀ NB; GỌI ĐIỆN THĂM HỎI NB VÀ NHẮC LỊCH TÁI KHÁM ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP Phần thứ ba CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÔNG THUỘC CHUYÊN MÔN KHÁM CHỮA BỆNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN Tổ chức đấu thầu rộng rãi 1 lần/năm  Công khai các đơn vị thực hiện dịch vụ  Niêm yết công khai giá dịch vụ  Phân công cụ thể các phòng ban quản lý chuyên trách  Thường xuyên đào tạo tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử, tập huấn thực hiện quy trình nghiệp vụ chuyên môn Tổ chức đánh giá, khảo sát thường xuyên việc sử dụng dịch vụ  Lãnh đạo Bệnh viện: Giám đốc Bệnh viện trực tiếp chỉ đạo  Các bộ phận phòng ban: • Phòng Hành chính quản trị: Phụ trách dịch vụ trông giữ xe, an ninh bảo vệ • Phòng Điều dưỡng và Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn: Phụ trách dịch vụ vệ sinh bệnh viện, giặt là, xử lý chất thải • Khoa Dinh dưỡng tiết chế: Phụ trách dịch vụ Dinh dưỡng tiết chế • Khoa Dược: Phụ trách dịch vụ nhà thuốc • Phòng Kế hoạch tổng hợp: Phụ trách dịch vụ vận chuyển 115 • Phòng Quản lý chất lượng: Khảo sát đánh giá định kỳ và đột xuất PHÂN CÔNG CÁC BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO TOÀN THỂ NHÂN VIÊN TỔNG SỐ 54 CÁN BỘ THỰC HIỆN VIỆC BÀN GIAO CA 6 H/ LẦN HÀNG NGÀY THƯỜNG XUYÊN ĐI TUẦN KIỂM TRA TRẬT TỰ NỘI VỤ, NHẮC NHỞ VIỆC THỰC HIỆN QUY ĐỊNH TRONG BỆNH VIỆN TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH CẤP CỨU, HỖ TRỢ THỰC HIỆN CẬN LÂM SÀNG VÀ KHI NHẬP VIỆN ĐIỀU TRỊ SẮP XẾP GỌN GÀNG VỚI BIỂN BẢNG CHỈ DẪN RÕ RÀNG LẮP ĐẶT HỆ THỐNG CAMERA GIÁM SÁT CÔNG KHAI BIỂU GIÁ THU PHÍ TRÔNG GIỮ XE, VÀ NỘI QUY HOẠT ĐỘNG KHU VỰC ĐỂ XE Ô TÔ DÀNH CHO CÁN BỘ VÀ KHÁCH ĐẾN LÀM VIỆC TẠI BỆNH VIỆN KHU VỰC ĐỖ RIÊNG CHO XE TAXI VÀ TUYỆT ĐỐI NGHIÊM CẤM XE TAXI RA VÀO KHU VỰC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ HOẠT ĐỘNG TRÔNG GIỮ XE HOẠT ĐỘNG VỆ SINH BỆNH VIỆN HOẠT ĐỘNG GIẶT LÀ CĂNG TIN BỆNH VIỆN NIÊM YẾT CÔNG KHAI GIÁ DỊCH VỤ Nhà Thuốc Bệnh viện hoạt động theo quy định tại Thông tư số 15/2011/TT-BYT CÂY NƯỚC NÓNG LẠNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM HÌNH ẢNH VI PHẠM CÔNG TÁC VỆ SINH CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM Phần thứ tư QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN  Thành lập Phòng Quản lý chất lượng từ T12/2012  Thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện từ T10/2013 gồm 44 thành viên  Giám đốc là Chủ tịch Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện  Thành lập 8 Ban chất lượng trực thuộc  Mạng lưới QLCL tại tất cả các Khoa/Phòng/Trung tâm  Phòng QLCL đóng vai trò là Bộ phận thường trực BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN BAN KI OÁT NHIỄ UẨN BAN CẢI TIẾN CL & HLNB BAN PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC BAN ỨNG DỤNG KHKT VÀ CNTT BAN CƠ SƠ VẬT CHẤT & TTB BAN CHẤT LƯỢNG CHUYÊN MÔN BAN DINH DƯỠNG & CK ĐẶC THÙ BAN CHẤT LƯỢNG CLS QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN  Cập nhật hệ thống tài liệu, các quy định hướng dẫn  In và ban hành các Quy trình kỹ thuật và phác đồ điều trị, chăm sóc chuẩn.  Nội kiểm, ngoại kiểm ít nhất 1 lần/năm, tìm ra điểm không phù nhắm khắc phục, phòng ngừa. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN HỌP HỘI ĐỒNG NB CÁC CẤP QUA TRANG WEB BỆNH VIỆN PHẢN ÁNH TRỰC TIẾP XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, CẢI TIẾN LIÊN TỤC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA TỔNG ĐÀI CSKH HÒM THƯ GÓP Ý ĐƯỜNG DÂY NÓNG PHIẾU KHẢO SÁT HLNB TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUA NHIỀU KÊNH www.benhviendakhoatinhphutho.vn BÁO CÁO KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GIAO BAN TOÀN BỆNH VỆN HÀNG TUẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ HỌP HỘI ĐỒNG NGƯỜI BỆNH CÁC CẤP TẠI GIAO BAN TOÀN BỆNH VIỆN HÀNG TUẦN BÌNH HỒ SƠ BỆNH ÁN CÁC KHOA BÌNH ĐƠN THUỐC NGOẠI TRÚ Đánh giá tỷ lệ tuân thủ các quy trình kỹ thuật Khảo sát tỷ lệ hài lòng khách hàng 120 180 210 240 0 50 100 150 200 250 300 (T) KB đơn thuần (T) KB 1 kỹ thuật (T) KB 2 kỹ thuật (T) KB 3 kỹ thuật Khảo sát thời gian khám bệnh (phút) Chỉ số của BV 010 20 30 40 50 60 70 (T) chờ TDCN (T) chờ CĐHA (T) chờ XN Khảo sát thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng (phút) 05 10 15 20 25 30 35 40 Biểu đồ so sánh thời gian chờ KB toàn viện (phút) (T) chờ KB P.Khám (T) chờ KB toàn viện NĂM ÁP DỤNG SỐ TIÊU CHÍ TỔNG ĐIỂM ĐIỂM TRUNG BÌNH XẾP LOẠI 2013 83 259 3.12 III 2014 84 307 3.65 IV 2015 83 350 4.22 V KẾT QUẢ TRIỂN KHAI BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG Xin trân trọng cảm ơn!