Báo cáo Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY MSSV : 073962Q KHÓA : 11 TP.HCM, tháng 05 năm 2011 MỤC LỤC LỜI C ẢM ƠN ....................................................................................................... 2 L ỜI M Ở Đ ẦU ........................................................................................................ 2 NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD ....................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................... 4 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH .......................... 4 1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................. 4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 4 1.1.2. Vị trí kiến trúc ...................................................................................... 5 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ............................................... 6 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh ................................ 7 1.2.1 Nhiệm vụ: ........................................................................................... 7 1.2.2 Chức năng: ......................................................................................... 7 1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn .............................................................. 8 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 8 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn .............. 9 1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh ....................... 12 1.4.1. Nguồn lực về vốn................................................................................ 12 1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. ........................................................................ 12 1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn .................................. 14 1.6. Buffet: ..................................................................................................... 15 1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn ................. 16 1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010.......... 17 CHƯƠNG 2: .........................................................................................................19 MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................................................................................19 2.1. Giới thiệu bộ phận F&B ........................................................................... 19 2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B ...................................................................... 19 2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) ............................................................................................................. 20 2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B ............................................................ 22 2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh ............ 22 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. ...... 30 2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới .................................................................... 31 2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh .................................................................................................................. 32 2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ....... 32 2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh ....................................................................................................................... 34 CHƯƠNG 3: .........................................................................................................38 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................38 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011-2016. ................................................................................................ 38 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay.................................. 38 3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. ............................. 39 3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ............................................................................................................. 39 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh...................................................................... 40 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. ........................................... 40 3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: .................................................... 43 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới ............... 44 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. ............................................. 45 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ........................................ 46 3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. .............. 47 3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. ................................... 47 3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. .............................. 48 KẾT LUẬN ...........................................................................................................50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................51 PHỤ LỤC ..............................................................................................................52 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .......................................53 1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi trường thực tế. Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất nhiệt tình khi em thực tập tại đây. Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hướng dẫn tận tình cho em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào môi trường làm việc có chuyên môn cao. SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ 2 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức không thể thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ với nhiều người Việt Nam. Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng loại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng: “Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới. Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?... Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết. Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”. 3 NHẬN XÉT CỦA GVHD GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ                   4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển  Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân. Sau ngày giải phóng, khách sạn được quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý. Đến năm 1989 khách sạn được thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban nhạn dân quận 5. Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh được công ty cho tư nhân thuê.  Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết định của UBND thành phố Hồ Chí Minh.  Đầu năm 2008, trên mảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và 5 4 phòng masage. Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)  Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa toàn bộ. Tháng 09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng khác.  Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn. Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist được đánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam. Trong lĩnh vực du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào thị trường du lịch gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa.  Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao vào ngày 23/3/2011. 1.1.2. Vị trí kiến trúc - Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đường Trần Hưng Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Chợ Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút đi bằng taxi, một địa điểm thích hợp cho việc mua sắm, giải trí và tham quan những danh tích tại thành phố Hồ Chí Minh . Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84-8) 3924 4051 Website: www.dongkinhhotel.com Email: dongkinhhotel@yahoo.com  Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên dáng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được. 6 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. - Cơ sở lưu trú : + Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy in và các đồ dùng văn phòng phẩm. + Khu vực phòng ngủ : Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 ở khu vực A và khu vực B, khách sạn có 57 phòng ngủ các loại,1 nhà hàng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.  Ti vi :100 cái  Tủ lạnh : 88 cái  Máy điều hoà : 102 cái  Máy vi tính : 12 cái Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm.  Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc: - Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. - Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách - Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.  Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… 7 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh 1.2.1 Nhiệm vụ:  Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.  Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.  Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.  Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nước.  Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên. 1.2.2 Chức năng: Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng thương hiệu. Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành. Ngoài ra, khách sạn cũng đã từng bước mở rộng việc kinh doanh như các lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần của mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. 8 1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức  Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi Giám đốc Phó giám đốc (khối Room) Phó giám đốc (khối hành chính) Bộ phận lễ tân Bộ phận phòng buồng Phòng Sale - marketing Phòng nhân sự Tổ an ninh - kỹ thuật Phòng kế toán Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh 9 giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình Ban giám đốc:  Giám đốc  Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.  Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao.  Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.  Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.  Hai phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình. Các bộ phận khác trong khách sạn a/ Các bộ phận trong khách sạn: Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau: - Bộ phận Front Office (F/O) - Bộ phận hành chính nhân sự. 10 - Bộ phận kinh doanh - Phòng Kế Hoạch - Phòng tài chính kế toán – accounting department - Bộ phận Houeskeeping - Bộ phận Food and Beverage Department (FB) - Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật - Ngoài ra còn có các bộ phận khác (Steward) b/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:  Phòng Kế Hoạch: Đây là bộ phận đưa ra sáng kiến kinh doanh, tạo ra những khu giải trí sinh động, luôn tìm hiểu ý kiến của khách hàng, nhằm cải thiện các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này không kém phần quan trọng trong khách sạn- nhà hàng, nó gián tiếp liên quan đến tạo doanh thu cho khách sạn.  Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự: Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viện. Hơn hết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào trong khách sạn. Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này.  Phòng tài chính kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các bản báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Khách Sạn- Nhà Hàng. Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và kế toán viên. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân.  Bộ Phận Kinh doanh: Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như khách hàng. Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn.  Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn bộ khu vực khách sạn, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. Đồng thời bộ phận này còn có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt.  Các Bộ Phận Khác: Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung cấp các dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm khách hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngoài ra, ba bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp của khách sạn Đông Kinh là 3 bộ phận FO, F&B, Housekeeping. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận này như sau: 11  Bộ Phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách, làm các thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp đầu đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu.  Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, HP còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế.  Bộ Phận F & B: Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ lệ quan trọng và khá cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có thể xem đây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất. Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp lý. Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách. Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp mùa cưới bắt đầu. 12 1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh 1.4.1. Nguồn lực về vốn Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 09/10 2009 2010 ± % Tổng vốn Tỷ đồng 43 50 7 16.279 Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625 Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182 1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. Khách sạn hiện có tổng số 50 nhân viên . Trong đó lao động gián tiếp chiếm khoảng 12% trên tổng số lao động trong khách sạn , 6 người gồm kế toán trưởng, kế toán, thủ quỷ, 2 phó GĐ, GĐ làm việc chính ở các khu văn phòng. Còn lại 44 nhân viên lao động trực tiếp hoạt động trong bar, tiệc cưới, khách san. Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là các ngày gần tết nguyên đán khách sạn sẽ tăng cường lực lượng nhân viên thời vụ để có thế đáp ứng tối đa nhu cầu người phục vụ cho khách. Hầu như nhân viên trong khách sạn đều làm việc theo hợp đồng và lao động thời vụ. Trước khi chính thức làm việc, nhân viên phải được kiểm tra tay nghề, chế độ lương được hưởng theo công điểm - Do đặc thù ngành yêu cầu nhân viên lao động trực tiếp cần nắm vững kỹ năng chuyên môn (nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ phòng, nghiệp vụ lễ tân…). Nhân viên yêu cầu sự nhạy bén, biết quan sát, khéo léo, nên nhân viên trong khách sạn là nữ chiếm phần cao hơn so với tỷ lệ nam . Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiều năm kinh nghiệm trong các hoạt động dịch vụ của khách sạn Phân theo độ tuổi: Độ tuổi Số lượng Dưới 30 tuổi 38 người 31 tuổi – 50 tuổi 10 người Trên 50 tuổi 2 người Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi (Nguồn: phòng nhân sự) 13 Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (76%). Độ tuổi này chủ yếu tập trung tại khu vực văn phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng, bar, massage và. Do trong những năm gần đây, công việc phục vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn về sức khỏe, năng lực ,trình độ chuyên môn nên khách sạn phải tuyển nhân viên mới để phù hợp với nhu cầu đó. Việc có nhiều đội ngũ nhân viên trẻ sẽ là ưu thế tạo một môi trường lao động thật sự nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Dù vậy, nhưng công ty vẫn giữ lại một số lao động đã có thâm niên lâu vì họ đã có tay nghề cao, chuyên môn vững, khả năng lãnh đạo, điều phối hoạt động trong khách sạn. Chính nhờ sự cân đối giữa hai bên đội ngũ này đã giúp khách sạn tồn tại và phát triển không ngừng. Trình độ học vấn: Trình độ Số lượng Trên ĐhH và ĐH 8 người Cao đẳng 16 người Trung cấp nghề 9 người Phổ thông (12/12) 4 người Dưới 12 13 người (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh) Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn (Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh) 14 Ngoài ra, hiện khách sạn còn có khoảng 80 nhân viên thời vụ chuyên phục vụ tiệc. Việc sử dụng lao động thời vụ không nhằm mục đích tiết kiệm ngân sách vì đôi khi, do nhu cầu công việc, khách sạn có thể tuyển nhân viên thời vụ với mức lương cao để có thể đáp ứng công việc mà không mất nhiều thời gian đào tạo. Do vậy, với việc sử dụng lao động thời vụ sẽ làm gia tăng tính linh hoạt trong việc tuyển người để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn, đồng thời qua đó cũng có thể đánh giá được khả năng làm việc của các đối tượng là lao động thời vụ để quyết định tuyển dụng vào vị trí chính thức một cách nhanh chóng hơn khi được phê duyệt ngân sách nhân sự. 1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú.  Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24  Dịch vụ giặt ủi trong ngày  Cho thuê xe  Đưa đón khách lưu trú  Business Center  Massage, tắm hơi _Sauna  Điện thoại quốc tế - đường dài  Dịch vụ y tế  Nhà hàng, bar  Dịch vụ karaoke Hai bộ phận chính đem lại doanh thu cho khách sạn là phòng buồng và nhà hàng. Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ta sẽ xem xét các số liệu sau đây: 15  Giá cả các loại phòng: Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh STT Loại phòng SL phòng Giá phòng Single Double 01 Superior 27 USD 79++ USD 89++ 02 Deluxe 33 USD 89++ USD 99++ 03 Inner Suite 10 USD 119++ USD 119++ 04 Đông Kinh Suite 6 USD 140++ USD 140++ (Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh) Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung với cha mẹ không tính thêm tiền. Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường mà giá phòng có thể thấp hoặc cao hơn.  Các loại hình phục vụ trong nhà hàng: 1.6. Buffet: + Buffet hin từ 06:00 – 09:30 (phục vụ khách phòng; giá 58.000VNĐ/khách đối với khách ngoài) + Buffet cuối tuần 11:00 – 13:30 (ngày trong tuần: 89.000VNĐ/NL – 75.000VNĐ/TE, Thứ 7, CN: 109.000VNĐ/NL – 90.000VNĐ/TE). - A la carte : 24/24 ( Hoa – Việt). - Room service: 24/24 - Tiệc cưới, họp mặt, sinh nhật,… - Hội nghị. + Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp, nơi mà khách dễ thấy nhất để có thể mua khi ra về. Chủ yếu là mặt hàng đồ đá Non Nước, lồng đèn Hội An, tranh ảnh,… 16 1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng… Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa ” Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cua nền vǎn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi. Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý nghĩa nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương. Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc 17 của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều. Việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng… Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả. Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 (9-12/2009) Năm 2010 Tổng doanh thu Triệu đồng 4 243 23 601 -Doanh thu khối lưu trú Triệu đồng 2 484 12 285 -Doanh thu nhà hàng Triệu đồng 1 024 7 540 -Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 735 3 776 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1 769 9 440 Nộp ngân sách Triệu đồng 583 3 115 Thu nhập bình quân/ tháng Triệu đồng 1 060 1 966 Tổng số lao động Người 42 50 Công suất phòng bình quân % 60 65 18 Do khách sạn chỉ mới thành lập trong thời gian ngắn nên không thể so sánh doanh thu giữa các năm. Giai đoạn từ 9/2009 đến 9/2010 khách sạn chỉ hoạt động với 23 phòng ngủ nên doanh thu không cao, từ 9/2010 trở đi 34 phòng mới và các dịch vụ khác được đưa vào khai thác giúp doanh thu quí 4/2010 tăng đáng kể. Nhìn vào công suất phòng bình quân cho thấy, với mức 65% năm (tăng 5% so với năm 2009). Đây là con số khá cao đối với khách sạn còn non trẻ như vậy, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tương ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của khách sạn. Từ khi thành lập, khách sạn luôn chú ý đến việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lương từ 2 triệu tới 2,500,000 đồn, tuy chưa phải cao đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Kinh.  Nhờ sự đầu tư của tổng công ty, tạo cho khách sạn Đông Kinh nguồn khách ổn định quanh năm.  Sự cố gắng nổ lực của lãnh đạo, công nhân viên khách sạn luôn quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dưng khách sạn ngày càng phát triển.  Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách.  Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.  Mặt hạn chế:  Do mới thành lập nên kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa có nhiều.  Nguồn vốn đầu tư cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn tới tình trạng cơ sở vật chất thiếu đồng bộ.  Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tụy nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.  Khách sạn mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống. Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng thích đáng. 19 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 2.1. Giới thiệu bộ phận F&B 2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B Trong vấn đề kinh doanh dịch vụ khách sạn thì bộ phận F&B là 1 bộ phận góp phần không nhỏ đến sự thành công của khách sạn .Nhà Hàng tiệc cưới & hội nghị Đông kinh trực thuộc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Chợ Lớn. Chính thức khai trương đưa vào hoạt động ngày 8 tháng 09 năm 2010. Nhà hàng tiệc cưới Đông kinh được đầu tư xây dựng đạt chuẩn 3 sao với cơ sở vật chất cùng trang thiết bị hiện đại, sang trọng cùng sức phục vụ bao gồm:  Nhà hàng Túy Quỳnh ( tầng trệt ): chuyên phục vụ Alacarte với các đặc sản miền núi và vùng biển phong phú và đa dạng cùng nhiều loại rược cao cấp với sức chứa trên 100 thực khách và một số phòng VIP, là một khoản khong gian ấm cúng được trang trí bởi đá, thác nước, ánh đèn các chậu cây cảnh nghệ thuật, và hơn thế nữa quý khách có thể thưởng thức âm nhạc với những giai điệu êm dịu. Đây sẽ là một địa điểm dừng chân tiệc vời cho cuộc họp mặt nho nhỏ.  Nhà hàng tiệc cưới với qui mô trên 80 bàn gồm có; Sảnh Phụng Hoàng A& B ( tầng 3): có sức chứa 56 bàn với tông màu vàng chanh sẽ mang đến cho khách một tầm nhìn bao quát, một bầu không khí thân mậ,t ấm áp được trang trí rất đẹp mắt bởi các chậu cảnh, nghệ thuật và ánh đèn. Sảnh Như Ý (tầng 6 –sân thượng): có sức chứa 26 bàn với tông màu dâu sữa mang lại cảm giác vui vẻ, hạnh phúc và lãng mạn cho các cặp đôi uyên ương vào ngày trọng đại - Nhân viên của bộ phận F&B đi làm trước 6h để chuẩn bị thực đơn , nước uống và đồ dùng liên quan đến buổi tiệc . Nhà hàng Đông Kinh tổ chức buffet tối vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần . Tiệc cưới thường được tổ chức vào buổi chiều, tối , trưa . Tuy nhiên để thuận lợi cho các khách mời thì khách hàng thường đặc tiệc cưới , chiêu đãi vào chiều tối.  Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.  Bộ phận nhà hàng (F&B) : là 1 trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận chiếm tỉ lệ quan 20 trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Có thể nói bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc và có sức sống nhất. o Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp lý. o Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách. Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp mùa cưới bắt đầu.  Bộ phận F&B : được chia làm 2 bộ phận chính : - Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) - Bộ phận sản xuất , chế biến món ăn (Bếp) 2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) Trưởng bộ phận nhà hàng : - Điều hành các hoạt động hàng ngày của bộ phận ẩm thực , bao gồm các nhà hàng , quầy bar , phòng họp , nhà bếp , bộ phận vệ sinh , … lập và thực hiện các kế hoạch công việc cho bộ phận ẩm thực , tăng cường quản lý các dịch vụ ăn uống . Làm thực đơn ăn uống và giá cả cho tất cả các loại tiệc tại bộ phận ẩm thực - Truyền đạt các thông tin cần thiết cho các nhân viên thuộc quyền và các phòng ban khác có liên quan , làm tốt công tác phối hợp giữa bộ phận mình với các bộ phận khác trong khách sạn - Chịu trách nhiệm chi phí dịch vụ ăn uống , dự đoán giá thành sản phẩm , lượng nhân viên và các chi phí khác liên quan đến ăn uống - Thường xuyên làm việc với nhóm mua thực phẩm và các nhà cung cấp để so sánh , đảm bảo chất lượng thực phẩm mua vào với giá cả hợp lý Quản lý nhà hàng : - Có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. - Là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. - Phối hợp với trưởng bộ phận vạch ra các kế hoạch kinh doanh cả năm 21 - Kiểm tra đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các tiêu chuẩn , quy trình công việc - Làm tốt công tác liên hệ , phối hợp công việc của bộ phận mình với bộ phận khác Trưởng phục vụ : Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước đê phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể thay mặt giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt. Nhân viên phục vụ - Nhân viên phục vụ phải có mặt ở khách sạn đúng giờ qui định của ca làm việc để kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ : - Khăn bàn , khăn ăn các loại - Lau và chuẩn bị chén dĩa , dao , muỗng , nĩa , … - Chuẩn bị các loại ly, các loại gia vị - Xếp đặt bàn ghế và khăn trải bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã được ấn định - Set up bàn theo đúng yêu cầu của khách - Phục vụ khách trong suốt thời gian diễn ra tiệc và dọn dẹp sau khi hết giờ - Kiểm tra trang phục , tác phong trước giờ phục vụ - Kiểm tra lại khi vực bàn của mình phục trách để đảm bảo không thiếu các dụng cụ và mọi thứ đều sẵn sàng Thu ngân của bộ phận nhà hàng : Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân là: - Lập hóa đơn , giao phiếu thanh toán cho khách - Cuối ca lập báo cáo về tổng doanh thu của nhà hàng trong ngày , nộp cho kế toán những khoảng thu chi và hóa đơn trong suốt ca làm việc - Làm người thực hiện các công việc thu tiền và viết hóa đơn thanh toán cho khách - Phải nắm chắc giá cả các mặt hàng hiện có trong quầy - Phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện làm việc bao gồm : hóa đơn , bút , giấy than , máy tính , bảng liệt kê hàng hóa , bảng giá , … - Quản lý tốt tiền bán hàng sau mỗi ca bán hàng yêu cầu phải đếm tiền , buộc tiền , làm báo cáo sổ sách , nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc Bộ phận bếp :  Bếp trưởng : là người quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận. - Chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận thực phẩm , kiểm tra mức an toàn trước khi đem ra chế biến món ăn cho khách . 22 - Phối hợp với quản lý nhà hàng về sự thay đổi các món ăn trong thực đơn sao cho phù hợp với các tiệc và tiết kiệm chi phí cho khách sạn  Nhân viên bếp : - Chế biến và trình bày món ăn theo tiêu chuẩn của khách sạn. - Xác định số lượng và chất lượng các nguyên liệu và báo cáo với bếp trưởng . - Giữ gìn và bảo quản các dụng cụ sử dụng.  Đối với khách sạn thì bếp là 1 bộ phận không kém phần quan trọng , việc chế biến thành công các món ăn ngon , độc đáo sẽ thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách sạn 2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B 2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh a/ Quy trình nhận đặt tiệc tại KS Đông Kinh Quy trình nhận đặt tiệc QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI Khi có chuông nghe điện thoại 1/ Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông  Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: Tổng đài, Tiếp tân, Kinh doanh… a/ Front line Kính chào quý khách, Nhà hàng Đông Kinh xin nghe. b/ Back of the house  Bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, Kỷ thuật, Nhân sự… Xin chào, Bộ phận , xin nghe 2/ Khi không có Nhân viên cần gặp hoặc cấp Quản lý từ chối cuộc điện thoại  Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị không có trong nhà hàng. Quý khách (Anh/Chị ) có muốn để lại lời nhắn không? Viết và lập lại lời nhắn cùng một lúc (để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách) 3/ Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin quan trọng sau đây: - Tên khách - Tên công ty, đơn vị (nếu có) 23 - Điện thoại liên lạc - Ngày, giờ đặt chỗ - Số lượng khách cần đặt chỗ - Các yêu cầu khác (chỗ ngồi, thực đơn, thức uống…) Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động liên lạc lại ngay sau đó. 24 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh QUY TRÌNH NHẬN TIỆC CƯỚI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH Nguồn thông tin SALES Trực tiếp  Tiếp xúc  Điện thoại Bếp Nhà hàng GĐ hoặc PGĐ Cung cấp thông tin cho Nhận cọc chỗ Hợp đồng tiệc Thông báo tiệc Thông tin thay đổi bổ Giám sát tiệc cưới Menu Gián tiếp  Người giới thiệu  Web - Email Chương trình khuyến mãi Giới thiệu phòng tiệc Quan tâm thăm hỏi khách Ghi vào Lịch tiệc Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng (Phía sau Lịch tiệc) Hi – light tên khách đặt cọc chỗ trong sổ khách hàng Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc) Ghi thông tin vào ngày khách tổ chức tiệc trong Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân Xác định ngày khách ký HĐ và hủy tiệc Ghi biên nhận cọc HĐ Ghi vào Lịch tiệc (nếu tăng hoặc giảm) Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng Sửa số bàn (nếu tăng hoặc giảm) trong Logbook ngày khách tổ chức Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc HĐ) Ghi nhận những thông tin thay đổi của khách Ghi vào sổ bàn giao Giảm: khách phải thông báo trước Tăng: bất cứ thời điểm nào trước khi tiệc diễn ra Theo danh mục đính Bảo trì Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân Ghi vào Phiếu theo dõi khách hàng  LƯU Ý: + Trong trường hợp Trưởng Bộ Phận Sales nghỉ ca, nhân viên Sales phải chuyển lên Giám Đốc hoặc Phó Giám Đốc phụ trách nhà hàng hoặc Phó Giám Đốc thường trực. Phiếu yêu cầu dịch vụ 25 b/ Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc cưới  Khái niệm phục vụ tiệc cưới Phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn.  Đặc điểm phục vụ tiệc cưới - Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn - Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng - Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao  Qui mô tiệc cưới Tiệc cưới thường được tổ chức với qui mô khác nhau, tùy theo khách đặt. Có tiệc với số lượng lớn thì qui mô tổ chức và thành phần khách mời tham dự rất đông. Tiệc lớn thì sảnh của nhà hàng tổ chức từ trong ra đến ngoài sảnh phụ. Có những tiệc cưới thông cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý. Tóm lại, tùy theo qui mô và yêu cầu của tiệc mà có cách bày trí cho hợp lý.  Thực đơn Các món ăn được phục vụ trong tiệc cưới thường là do chủ tiệc đặt trước. Công việc lựa chọn thực đơn đã được chủ tiệc và quản lý thỏa thuận từ trước.  Nghi thức tiệc Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, nhân viên phục vụ sẽ đốt nến ở mỗi bàn tiệc. MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc ( với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn tất cả quan khách đến tham dự). Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống đứng chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân. Nhạc nền cũng được nỗi lên cho bước chân them nhẹ nhàng và bay bổng, Cùng lúc đó đội khánh tiết cũng đã đứng chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu. Hai dây pháo bong cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới. Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra. 26 MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu ( nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu). Đại diện của hai họ nói lời phát biểu. Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne ( trong tháp ly rượu champagne có đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu). Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ. Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi. Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới. MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng. Quá trình chuẩn bị trước buổi tiệc Tiệc cưới được thực hiện ở cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý, tiệc được bắt đầu vào lúc 11g trưa hoặc 19g tối. Nhân viên phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại mà buổi sáng chưa làm xong. Để chuẩn bị một buổi tiệc cưới cho khách nhân viên cần làm những công việc sau:  Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.  Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công việc: Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén suop (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không. Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn và cần lau dư ra để ở những bàn tab để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết dùng thì có sẵn. Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết. Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tab để có thể bổ sung cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào. Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa đến các bàn. Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình). Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nếu đã hết. 27 Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng và đủ dụng cụ trên một bàn. Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới. Qui tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cần của chủ tiệc) + Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu. + Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp + Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng về sân khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1 đốt ngón tay hoặc 2 cm. + Đặt chén ăn lên đĩa lót + Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót 1 chút. Sao cho khi đặt đũa lên thì logo của nhà hàng Đông Kinh hướng lên trên, đũa cách mép bàn một khoảng là 2 cm. + Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đồ gác đũa. Khi ta đặt muỗng lên chén nước chấm thì khoảng cách giữa muỗng và mép bàn là 2 cm. + Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải. + Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén. + Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ. + Đặt bình bông vào giữa bàn. + Đặt hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên 1 đĩa lót. + Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu. Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc. Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn. Nếu trong thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu…. Sau khi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp. Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bên lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là có thể nhìn thấy được.  Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn.  Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và được xem xét lại để không bị thiếu sót. Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc. Khi chuẩn bị đến giờ đón khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn, mặc áo ghi lê, đeo nơ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng. 28 Quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu - Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân thiện. - Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách (có thể mỗi người một bàn, hoặc hai người ba bàn tùy theo số lượng bàn và số nhân viên cũng như sự sắp xếp của quản lý) - Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi. - Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa và đem cất ở tủ tab để có thể sử dụng cho lần sau. Cần lưu ý: chỉ hỏi và phục vụ nước uống khi có sự cho phép của chủ tiệc. - Tiệc chỉ được bắt đầu khi cô dâu chú rể uống rượu giao bôi. Khi đó, nhân viên sẽ rút nến, bình hoa, vỏ thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn. - Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn ở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách. - Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách. - Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở, lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc. - Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định được. - Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công việc cụ thể được bố trí trên sơ đồ. Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng - Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa. - Bộ phận Bar: kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…) đã dùng bao nhiêu. - Bộ phận phục vụ: phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,… - Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu, - Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh… 29 - Nhân viên rửa bộ đồ ăn. - Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình. Qui trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh ~~~~~~~> tóm lại:  Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo. Tiệc cưới là nguồn thu lợi nhuận của nhà hàng. Và khách sạn cũng được thu 1 nguồn lợi nhuận về kinh doanh. Tuy nhiên, tiệc cưới chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, nên doanh thu của nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào việc kinh doanh của các bộ phận khác. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn uống Thanh toán Tiễn khách Thu dọn 30 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2009,2010 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 So sánh 09/10 ± % Doanh thu nhà hàng Tỷ đồng 12.8 15 2.2 17,185 * Doanh thu tiệc Tỷ đồng 10.24 13.16 3.32 32,42  Doanh thu tiệc cưới Tỷ đồng 7.487 9.556 2.069 27.64  Doanh thu tiệc hội nghị, hội thảo Tỷ đồng 2.753 4.004 1.251 45.44 * Doanh thu từ ăn uống khác Tỷ đồng 2.56 1.84 - 0.72 28.125 Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn rất phát triển. Doanh thu tiệc luôn chiếm tỷ trọng lớn và đóng góp chủ yếu vào doanh thu nhà hàng. Năm 2009 doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng 72% tổng doanh thu nhà hàng, năm 2010 con số này đã đạt 75%, vượt 3% so với năm 2009. Trong đó doanh thu từ tiệc cưới tăng từ 7.487 tỷ đồng năm 2009 lên 9.556 tỷ đồng năm 2010, tăng lên 27.64% điều này cho thấy các quản lý trong khách sạn đã đúng khi đưa ra các chiến lược khuyến mãi hấp dẫn dành cho tiệc cưới nên càng thu hút được lượng khách hàng. Bên cạnh đó doanh thu từ tiệc hội nghị , hội thảo cũng tăng nhưng Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009 31 doanh thu từ ăn uống khác lại giảm do năm 2010 cũng có nhiều biến động vì kinh tế nên lượng khách lưu trú và vãng lai đến ăn uống cũng không nhiều. 2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới Khái niệm Chất lượng phục vụ tiệc cưới là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới Chất lượng đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Số lượng và chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật Chất lượng món ăn đồ uống Vệ sinh Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc Quy trình và tốc độ phục vụ Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận 32 2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. Ưu điểm. - Không gian buổi tiệc tại Đông Kinh có sức chứa 300-500 khách ở sảnh phượng hoàng,100-200 khách ở Sảnh Như Ý.lại thêm sự đầu tư về cơ sở khiến cho tầng 3 tại nhà hàng trở thành một điểm nhấn và giúp Đông Kinh ngày càng trở thành 1 địa chỉ uy tín trong rất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại thành phố. - Để xứng với sự đầu tư về không gian, nhà hàng cũng xây dựng thực đơn tiệc cưới vô cùng đa dạng làm hài lòng với tấc cả mọi đối tượng khách. Thực đơn nhà hàng gồm hơn 200 món ăn Trung-Việt được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt. Được khách đánh giá rất cao. - Đặc biệt ,mọi khách hàng khi đặt tiệc tại khách sạn Đông Kinh đều được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá cả sao cho phù hợp nhất với từng gia đình. Thông thường 1 bàn tiệc cưới tại khách sạn chỉ có dao động từ 2.100.000 đến 2.600.00 đồng nhưng đã bao gồm đầy đủ món chính, món khai vị cho đến hoa quả và đồ uống. Với giá cả ngày càng tăng của thị trường thì việc giữ giá cả ổn định cho một bàn tiệc là rất khó nhưng khách sạn vẫn giữ nguyên giá cả ngày từ đầu để đảm bảo sự ổn định giá để thu hút khách hàng . - Một đám cưới hoàn hảo phải được chu đáo” đến từng chi tiết”. Ngoài không gian tổ chức tiệc thì sự trang trí và phục vụ cũng luôn được đánh giá cao. Do vậy khi đến với nhà hàng tiệc cưới Đông Kinh, khách hàng còn nhận được rất nhiều ưa đãi đặt biệt như: tư vấn các thủ tục cưới hỏi, khuyến mãi chương trình tổ chức (bao gồm MC,hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phòng cưới,cổng hoa, đoàn dẫn dâu,ca nhạc…), dàn âm thanh, ánh áng hiện đại: đặc biệt nhà hàng còn tư vấn cho cô dâu chú rễ đặt quà tặng thú vị theo phong cách mới cho khách mời trước khi ra về. Nhựợc điểm - Tuy sảnh tiệc rộng chứa khoản 300-500 khách nhưng bãi giữ xe của khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe của khách vì thế bắt buộc khách phải giữ xe bên ngoài. Làm cho khách không cảm thấy an tâm khi vào dự tiệc vì nhân viên giữ xe là những người dân gần khu vực khách sạn, không rõ lai lịch. - Trong quá trình làm lễ khi đoàn đưa rước cô dâu chú rể lên sân khấu xong những chàng trai lại có nhiệm vụ đưa bánh cô dâu chú rễ từ ngoài vào tuy có mới mẻ hơn 33 máy khách sạn khác nhưng sẽ là trở ngại khi khách đông ,làm khách phải đứng dậy xê dịch bàn ghế, gây lọn xọn trong khi làm lễ và dễ gây ra va chạm với khách,khách va chạm các dụng cụ trên bàn đặt biệt là ly, đũa, dẫn đến đỗ vở. - Có sự sắp xếp vị trí cũng như nhiệm vụ phải làm sau khi tàn tiệc.Tuy nhiên sự sắp xếp này cũng tùy thuộc vào số lượng khách nếu khách quá đông thì nhân viên không thể chỉ đứng đúng chổ qui định và làm công việc mình được giao. Trong tiệc cưới cần phải có sự linh động của nhân viên và sự giúp đỡ lẫn nhau vì thế người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên về qui cách làm việc cũng như sự giúp đỡ lẫn nhau trong lúc làm việc là rất cần thiết. - Khách sạn mới xây nên dụng cụ trong nhà hàng khách sạn rất mới và những dụng cụ setup trên bàn tiệc rất sang trọng đặt biệt là ly khách sạn chọn kiểu ly giống như ly uống rượu vang, vừa dài và vừa mỏng. Tuy tạo sự sang trọng nhưng lại rất dễ vỡ vì khi khách quá chén dễ cụng ly mạnh vào nhau điều này ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn và khi nhân viên gắp đá cho khách cũng rất khó khăn. - Các khách sạn khác khi setup bàn tiệc thì thường bàn chủ tiệc mới được đặt mặt kính xoay vừa tạo sự sang trọng cho bàn chủ tiệc và sự khác biệt giữa chủ tiệc với khách. Và xắp đặt nhân viên có tay nghề phục vụ bàn chủ tiệc. Nhưng đối với khách sạn Đông Kinh thì bàn nào cũng đặt mặt kính xoay tuy tạo sự sang trọng cho không gian của buổi tiệc nhưng khi đóng vai trò là một nhân viên phục vụ thì điều này gây ra một khó khăn rất lớn.Vì phần lớn nhân viên phục vụ trong tiệc cưới là những bạn làm “thế công” nên việc phục vụ sẽ không chuyên nghiệp như các nhân viên chính thức. Trong khi phục vụ vì mặt kính quá nhỏ trong khi các đĩa đựng thức ăn thì quá lớn, chỉ một món thức ăn mang ra cùng với các nước chấm trên bàn đã chiếm hết diện tích mặt bàn nên khi món khác dọn lên mà món củ vẫn còn thì không còn chỗ để đặt và sợ nhất là khi dọn món lẩu lên các thức ăn củ vẫn còn cộng với bếp còn và hai đĩa lớn dành cho món lẩu bắt buộc phải để xuống mặt bàn. Nhược điểm ở đây là nếu lúc đó khách quá đông thì vừa dòn đồ ăn củ vào đĩa nhỏ, vừa phải sắp xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn mới rất tốn thời gian và cần phải có sự hổ trợ giữa hai nhân viên đôi khi cần đến sự hổ trợ của khách trong việc xê dịch chén, ly.Tạo sự không chuyên nghiệp trong khách phục vụ dẫn đến khách không hài lòng - O dụng cụ lót còn cũng là một nhược điểm của nhà hàng. Vì khi setup đã đặt mặt kính xoay nên không cần thiết bếp đựng cồn phải có đồ lót. Nhưng khi khách đến nhiều hơn dự định bắt buộc phải mở bàn mới. Mà bàn mới thì sẻ không có mặt kính xoay vì thế khi dọn lẩu mà bếp lẩu không có đồ lót còn sẻ chảy xuống mặt bàn làm 34 cháy khăn trải bàn vừa ảnh hưởng đến doanh thu vừa làm khách cảm thấy hoảng sợ khi không biết cách dập lửa kịp lúc dể gây ra lọn xọn cho buổi tiệc.Điều này sẻ gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách và uy tín của khách sạn. 2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính không hiện hữu, tính không đồng nhất,...Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Trong thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ người ta dùng nhiều phương pháp khác nhau như...nhưng hiệu quả khách quan nhất là phương pháp thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Thời gian tiến hành từ 10/3/2011 đến 10/4/2011 (mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu trong đó số phiếu phát cho khách dự tiệc cưới là 70 phiếu, số phiếu phát cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo là 30 phiếu. Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt khác trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong. Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp. Sau khi phiếu điều tra của khách hàng được thu lại với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các ý kiến của khách hàng được tổng hợp thành bảng. Sau đó em tiến hành cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 4.Cụ thể: + Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm + Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm + Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm + Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm ( Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ xem phần mục lục) 35 Kết quả có được bảng thống kê như sau. Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 12 56 27 5 2 Nghệ thuật trang trí 5 40 47 8 3 Tốc độ phục vụ 17 55 21 7 4 Kỹ thuật phục vụ 47 28 16 9 5 Thái độ phục vụ 22 45 22 11 6 Kỹ năng giao tiếp 7 27 39 27 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5 8 Vệ sinh phòng tiệc 22 48 28 2 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 12 57 24 7 10 Vệ sinh cá nhân 18 52 27 3 11 Tổng 10 chỉ tiêu với 1000 ý kiến 186 469 261 84 Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng. Các chỉ tiêu Tổng điểm Điểm trung bình mỗi chỉ tiêu Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 275 2.75 Nghệ thuật trang trí 242 2.42 Tốc độ phục vụ 282 2.82 Kỹ thuật phục vụ 313 3.13 Thái độ phục vụ 278 2.78 Kỹ năng giao tiếp 214 2.14 Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04 Vệ sinh phòng tiệc 290 2.90 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74 Vệ sinh cá nhân 285 2.85 Trung bình chung của 10 chỉ tiêu 2.76 36 Nhận xét:  Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh được đánh giá ở mức chất lượng tốt với mức điểm chung bình chung của 10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm. Trong đó có tới 186 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng số 1000 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn, 469 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là tốt, chiếm 47%, 261 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 26%, và chỉ có 84 ý kiến chiếm 8% chưa hài lòng về chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy có thể thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa.  Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16 ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất.  Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời, 61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách hàng mới đánh giá chất lượng món ăn đồ uống ở mức chất lượng tốt. 37  Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.  Nhìn chung, các chỉ tiêu trang thiết bị, nghệ thuật trang trí, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm,2.42 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường xuyên hoàn hiện. 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011-2016. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay. Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả nước được nâng lên rõ rệt, nhu cầu của con người từng bước được đẩy lên theo bậc thang nhu cầu của Maslow. Quan niệm về tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không còn xa lạ với người dân, hơn nữa giá cả các dịch vụ rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia đình không còn phù hợp để tổ chức các bữa tiệc lớn có tính chất trang trọng nữa do họ không có không gian tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ăn uống cho khách, đặc biệt là nhu cầu tổ chức tiệc bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ. Trên địa bàn thành phố hiện nay, cùng với sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cao cấp hơn của người dân, các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, do vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để nâng cao sức cạnh tranh là biện pháp mà các khách sạn lựa chọn. Nó vừa tăng hiệu quả cho khách sạn mà còn giảm chi phí sai hỏng đáng kể. Có thể chia làm ba loại khách sạn, nhà hàng trong việc tổ chức tiệc: Các khách sạn lớn (4,5 sao); khách sạn nhà hàng tầm trung và các nhà hàng bình dân. Để thu hút khách hàng đặt tiệc, các khách sạn, nhà hàng cũng tung ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn đối với các đôi uyên ương trong lễ cưới. Không chỉ được miễn phí tiền hội trường, phông cưới, bàn hôn lễ, hoa tươi, tiếp trà, trông giữ xe… một số khách sạn, nhà hàng còn thu hút khách bằng việc khuyến mại bánh cưới, rượu champagne, ôtô đưa đón khách, phòng ở 1 đêm cho cô dâu chú rể, cổng bóng, tặng hộp trái tim hay giảm 5% giá đặt tiệc… Một vài nơi còn miễn phí MC, ca nhạc sống với một số 39 lượng mâm nhất định. Đặc biệt, có nhà hàng còn phát triển thêm các dịch vụ chụp ảnh cưới, váy cưới, trang điểm cô dâu… Đây cũng phần nào thể hiện xu hướng trọn gói và ngày càng chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn, nhà hàng hiện nay 3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. + Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hình dịch vụ + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ, các công nhân viên + Thực hiện tốt chương trình ISO 14001- Vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp. + Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo. + Tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà Nước, nâng cao thu nhập cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự. + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lại công tác cho hợp lý hơn nữa. 3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. Nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế, trong thời gian tới ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch xây dựng khách sạn đạt chuẩn 3 sao nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, khẳng định uy tín trên thị trường nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh tiệc nói riêng nhằm vào thị trường có mức chi trả cao, đó chính là tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo. Đồng thời để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng kinh doanh: - Duy trì và nâng cao hơn cao hơn nữa tỷ trọng của kinh doanh tiệc cưới trong kinh doanh tiệc nói riêng và kinh doanh ăn uống nói chung. - Hoàn thiện hơn nửa các trang thiết kế, đồ dùng dụng cụ phục vụ của bộ phận của bộ phận tiệc. - Phát triển thị trường mục tiêu của tiệc cưới vào những khách hàng có thu nhập cao. 40 - Giảm chi phí tăng doanh thu trong kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận. - Đào tạo nâng cao trình đô quản lý của giám sát tiệc nói chung cũng như kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ nói riêng. - Luôn tạo mối quan hệ tốt đối với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bếp, barr và lễ tân để đảm bảo đáp ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. - Duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức và khách hàng nhằm đem về những hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn nhất. - Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn và mở rộng kinh doanh các hình thức tiệc. - Nâng cao hơn nữa vấn đề văn hóa phục vụ 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. Tuyển dụng nhân sự. Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngaọi ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên. - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “con em” - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào Đào tạo + Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo. + Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng. + Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn bang ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm. 41 + Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức. + Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập. + Nâng cao trình độ cho người quản lý. + Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc. Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thỏa mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tùy theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý: - Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có tươi tắn, giọng nói dịu dàng dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách. - Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khỏe tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, nước uống cho khách, để có thể nhanh chóng giải quyết những nhu cầu của khách. - Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bả, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chinh phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong. - Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khỏe tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt bang đăng…, còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc. - Đối với những công việc trong phục vụ tiệc cưới người quản lý cần phải phân công rõ rang những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về công việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn. - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ người quản lý cần xác địng rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thựuc hiện nghiêm túc, 42 đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Hiện nay ở khách sạn Đông Kinh vẫn còn vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách, trong khi làm việc còn hay nối chuyện, trêu đùa tán gẫu với nhau… Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó nhà quản lý cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để thời tìm ra và khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá đúng nhân viên thì khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc đãi ngộ nhân sự. Hiện nay so với các khách sạn cùng hạn trên địa bàn, thì khách sạn Đông Kinh có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đó việc thanh toán tiền phí phục vụ cũng chưa được tiến hành, điều này đã gây ra tâm lý thiếu nhiệt tình và giảm lòng say mê công việc của đội ngủ nhân viên. Do vậy khách sạn cần những chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc và phát triển khả năng chuyên môn của từng người. + Người quản lý bộ phận phải nắm vững và đánh giá chính xác về từng nhân viên của mình. + Cần tăng mức lương và các khoản phụ phí cho người lao động. + Công đoàn khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, nhu cầu của người lao động: tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn… + Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sang kiến kinh nghiệm làm cho năng suất lao động tăng cao. + Bộ phận nhà hàng nên xây dựng một quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình của nhân viên. + Ngược lại, khách sạn cũng cần nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của khách sạn. 43 3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách sạn đó như thế nào. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt trong hoạt động phục vụ tiệc thì yếu tố này càng không thể thiếu. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ tiệc bởi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Là một trong những khách sạn 3 sao khách sạn Đông Kinh luôn tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài và do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt và các dụng cụ vẫn còn rất mới. Nhưng trong quá trình làm việc do chưa có sự quản lý chặt chẻ về sự thất thoát dụng cụ cũng như tâm lý quản lý của các nhà quản lý nghĩ khách sạn còn mới nên không có lên kế hoạch tu sữa và bảo trì. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu xót sau: - Phải có sự kiểm kê dụng cụ trong khách sạn từng tháng để biết được sự thất thoát trong khách sạn và đưa ra các biện pháp sử lý để làm giảm bớt sự thất thoát chi phí từ ý thức của nhân viên và - Khách sạn có bộ phận giặc là nhưng chỉ giặc đồ cho khách cư trú. Nên các dụng cụ như khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế được đưa cho bộ phận giặc là bên ngoài giặc ủi. Điều này o đảm bảo đến chất lượng về sự sạch sẽ cũng như chất lượng vải do khi giao hàng nhân viên chỉ kiểm tra số lượng mà ít quan tâm đến chất lượng vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho bộ phận giặc là. - Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song chưa được đẹp ( nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay đổi sao cho màu sắc tươi trẻ hơn và tạo sự ấn tượng với khách về trang phục khách sạn mình đánh vào đối tượng khách hàng nào. Chẳng hạn khách hàng của khách sạn là những người Hoa thì nên có những bộ trang phục thiết kế theo phong cách người Hoa và qui định ngày nào thì bận trang phục đó. 44 - Đối với nhân viên “ thế công” là những người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc những bộ đồ không đúng kích cỡ và khi nhân viên phục phụ tiệc trên 70 người thì đồng phục của khách sạn không đủ số lượng nên nhân viên phải bận quần tây, áo trắng để phục vụ bên cạnh đó các bộ đồ đồng phục trải qua một lần bận để phục vụ tiệc lại không có sự giăc ủi.Điều này nhiều khi cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng trên khách sạn cần quan tâm đầu tư đích đáng nhằm nâng cao hơn nửa văn minh phục vụ của mình. - Để tạo không gian gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hhown, phù hợp với những buổi tiệc cưới đông người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đệp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng luôn luôn đòi hỏi phải có sự cải tiến để hoàn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừa tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý chất luợng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẻ giúp doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vì vậy trong kinh doanh tiệc cưới một loại hình kinh doanh phổ biến trong khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay từ đầu. khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẻ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong quá trình phục vụ. khách hàng sẻ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lổi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào” làm đúng ngay từ đầu” để 45 nhân viên nhận biết được những cái lợi của phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất lượng tiệc cưới hay không? Bên canh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. do vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cuới bộ phận Banquet cần phải thừơng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ đó nắm bắt được nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách hàng. Khi đó khách sạn sẻ có giải pháp nhằm nâng cao hơn nửa chất lượng phục vụ tiệc cưới trong bộ phận này. Mặt khác để có được công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới một cách tốt hơn bộ phận benquet cần xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc,và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẻ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt thì cần phải phấn đấu hơn nửa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy,làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh những vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho m ình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là một điều gì đó quá xa vời thực tế. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi mà có đầy rẫy các doanh nghiệp cùng tham gia cạnh trạnh một loại hình sản phẩm để tồn tại, thì không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng đều được biết đến mà không cần có sự trợ giúp của các hoạt động marketing. Vì vậy loại hình kinh doanh tiệc cưới trong khách sạn cũng không nằm trong số đó. Trong những năm qua khách sạn Đông Kinh cũng đã có rất nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hơn các hợp đồng tiệc cưới, song thực tế vẫn còn nhiều hạn chế do sự cạnh tranh ào ạt về giá, các chương trình khuyến mãi… của các khách sạn, các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ trên thị trường. Do vậy để góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc cưới khách sạn cần: 46 + Xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả, tuy nhiên không nên đề cập quá nhiều đến cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu của khách sạn để đánh vào tâm lý thích “ bề nổi” của khách hàng. + Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hấp dẫn nhân dịp mùa cưới nhằm khuyến khích người tiêu dùng đến với khách sạn. + Hiện nay với bề ngoài hoành tráng đã gây ra không ít tâm lý e ngại của khách hàng trước giá cả một buổi tiệc cưới ở khách sạn Đông Kinh với các khách sạn khác thì giá cả một buổi tiệc cưới ở khách sạn Đông Kinh là tương đối hợp lý. Vì vậy khách sạn cần có các hoạt động quảng cáo đặc biệt để khách hàng có thể biết được và tự tin hơn khi bước vào khách sạn. + Xác định khách hàng mục tiêu là những thương nhân Việt Nam, và những người nước ngoài khả năng thanh toán cao. Do vạy bộ phận marketing cần giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức… để thông qua sự giới thiệu sẽ kiếm tìm nhiều hợp đồng tiệc cưới. Bộ phận phục vụ nên lập cuốn sổ “góp ý” của khách để có thể nắm được những nguyện vọng của khách hàng. 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Đặc điểm của kinh doanh tiệc là việc phục vụ sẽ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định theo tập quán dùng bữa của khách hàng, thông thường đó là bữa trưa hoặc bữa tối. Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu và khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu vì vậy quá trình phục vụ phải diễn ra nhanh chóng. Trên thực tế trong phục vụ tiệc, nhiều khi số lượng khách quá đông, sự chậm trễ trong phục vụ không chỉ do lỗi của nhân viên bàn mà của cả nhân viên bếp. Nhân viên bàn không thể trong chốc lát phục vụ tất cả khách nhưng cũng không thể phục vụ nếu đồ ăn chưa được bộ phận bếp chuẩn bị xong. Do vậy, sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng, món ăn được phục vụ đúng lúc và không có khách nào cảm thấy mình bị bỏ rơi khi nhân viên phục vụ khu vực mình quá bận rộn. Tinh thần làm việc này tạo bầu không khí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy dịch vụ được hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ đó tăng khả năng thu hút khách tới khách sạn. 47 3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. 3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. Khách sạn là một ngành kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cao, tuy nhiên trong tình trạng hiện nay khách sạn quốc tế du lịch tại Việt Nam chưa cao, khách du lịch trong nước đang ở con số khiêm tốn.trong khi đó lượng khách sạn lai khá nhiều dẫn đến tình trạng cung vượt cầu. Để tồn tại các khách sạn phải cạnh tranh với nhau khá khốc liệt. Các khách sạn đã đưa ra nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh và không thúc đẩy phát triển dẫn đến tình trạng kết quả hoạt động kinh doanh không cao. Kiến nghị với nhà nước cần xây dựng và ban hành tiêu chuẩn về xây dựng khách sạn, loại bỏ khách sạn theo quy mô nhỏ tràn lan, có công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy mô có trọng điểm. Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc dân của cả nước, đưa đất nước phát triển,đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được những hiểu biết rõ rang về nó. Đảng và Nhà nước cần chú trọng quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Để thuận tiện cho khách đi sang nước ta, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ các thủ tục hành chính rườm rà, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí visa cho một số loại khách.Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt Nam. Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn là một yêu cầu cầp bách. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các bộ ngành lien quan hổ trợ, giúp đỡ trong việc đào tạo và tuyển chọn đội ngủ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: Tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt… để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và nần cao uy tín của khách sạn. Dưới sự quản lý lãnh lạo của Đảng, Nhà nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. 48 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung cao tài sản cố định, nguồn vốn lưu động trong quá trình hoạt động kinh doanh không nhỏ cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán,tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự canh tranh không lành mạnh về giá. Khi nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hòa nhập với các nước trên thế giới, nên có rất nhiều khách quôc tế sang du lịch nước ta. Vì thế nhà nước đầu tư nâng cấp các khu du lịch, hướng cho ngành du lịch trở thành mũi nhọn. Hơn thế nữa, cần phối hợp công tác đầu tư xây dựng ngành khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trộng điểm, ưu tiên phát triển các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: Các biện pháp hành chính, chính sách giá… đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lãnh vuẹc sản xuất lưu thông hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý,lãnh đạo của Đảng, Nhà Nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với khu vực. 3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. Với vị thế và tiềm năng ngày càng được khai thác có hiệu quả, thành phố Hồ Chí Minh trở thành trung tâm du lịch lớn của của đất nứơc, một điểm hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Cùng với sự phát triển của du lịch lượng khách đến việt Nam càng nhiều, điều đó kéo theo sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn trên địa bàn thành phố. Là những đơn vị kinh tế, các khách sạn này đều chịu sự quản lý thống nhất không chỉ của Nhà Nước mà còn có vai trò rất quan trọng của các ban ngành thành phố Thành Phố. Hiện nay chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên còn thấp.Do vậy để nâng cao tay nghề, và kiến thức nhân viên làm việc các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tổ 49 chức các cuộc thi về ngành dịch vụ, xây dựng các sân chơi trí tuệ, làm mạnh nhằm thay đổi những định kiến của xã hội về ngành Các Ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tạo điều kiện thuận lợi để các khách sạn trên địa bàn hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, đồng thời cũng cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các khách sạn này về vấn đề an ninh trật tự, các tệ nạn xã hội… Truyền hình thành phố cần có nhiều nội dung giới thiệu về môi trường, cảnh quan, nét độc đáo về dịch vụ của khách sạn trên địa bàn hơn nữa. Các cơ quan hữu quan thành phố cần phối hợp với các Bộ, Ban ngành chú trọng bảo tồn phát triển và khai thác hiệu quả các tài nguyên du lịch phong phú của thành phố, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng các công viên và khu vui chơi trí, thương mại… nhằm đưa Thành Phố trở thành “ điểm đến hấp dẫn” của du khách khi đến với Việt Nam Là khách sạn 3 sao có đủ điều kiện về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung- khách sạn Đông Kinh đã luôn tự khẳng định mình trên con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh đó vẫn nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường. Để việc kinh doanh của khách sạn Đông Kinh nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng được thành công hơn nữa thì các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới được đua ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi và đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tùy theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng là đưa ra chất lượng phục vụ tiệc cưới hoàn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh khách sạn Đông Kinh 50 KẾT LUẬN Mục tiêu trong đợt thực tập này của em là hiện thuần thục tất cả công việc được giao như một nhiệm vụ thực sự.Vì vậy, em luôn quan sát học hỏi và cố gắng hoàn tất công việc được giao một cách tốt nhất. Từ thực tế công việc, em nhận thấy rằng để trở thành một người quản lý khách sạn- nhà hàng. Ngoài những kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn giỏi, phải thường xuyên học hỏi,tiếp thu những thông tin từ mọi người để bổ sung vào kiến thức của bản thân. Trong quá trình thực tập, em đã được làm quen với cách phục vụ, cách trình bày tiệc cưới. Qua đợt thực tập và rèn luyện trong môi trường thực tế này, em đã rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho riêng mình về cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng cũng như với đồng nghiệp và cấp trên. Với phong cách làm việc năng động, nhiệt tình và sự nỗ lực học hỏi những kiến thức mới trong lúc làm việc cũng như cho nghề nghiệp tương lai của bản thân. Cuốn báo cáo này là công cụ giúp em nhìn lại những gì mình đạt và chưa đạt được trong đợt thực tập này để định hướng tốt hơn cho công việc tương lai của bản thân. 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo 1. Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S. Hoàng Thị Lan Hương 2. Nội qui và quy định của nhà hàng. 3. Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 4. Một số hình ảnh về khách sạn trong tương lai 5. Luận văn tốt nghiệp của Hoàng Thị Minh Anh 6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18 III. Website 1. 2. 52 PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng . Bảng biểu : Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2009,2010 Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010 53 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm. Trên thực tế có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng. Để phù hợp với điều kiện kinh doan