Báo cáo Khái quát về dịch vụ BPO

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay tơi đang là sinh viên năm thứ 3,chuyên ngữ kinh tế, thuộc khoa Ngữ văn Đức, Trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn thành phố Hồ Chí Minh. Trong thời gian 2 tháng thực tập tại Cơng ty DIGI-TEXX Việt Nam (từ 16/6/2011 đến 16/8/2011) tơi đã được làm việc ở vị trí Trợ lý ngơn ngữ cho dự án 035 của Phịng Sản xuất. Tại đây, tơi đã được tìm hiểu một số thơng tin về lĩnh vực dịch vụ cung cấp thơng tin mà cơng ty đang tham gia kinh doanh trên thị trường. Một trong số đĩ là dịch vụ DPO, hay cịn được gọi là dịch vụ số hĩa dữ liệu, một loại hình dich vụ đang được rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới cần đến như một phương thức giảm thiểu chi phí và tăng khả năng kinh doanh cho doanh nghiệp. Tại Việt Nam, DIGI-TEXX được xem là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thuê ngồi dịch vụ chuyên về số hĩa dữ liệu, đối tượng khách hàng chủ yếu nằm ở các quốc gia Châu Âu. Những năm gần đây Cơng ty đang tích cực mở rộng thị trường trong nước, lượng khách hàng chủ yếu là các tập đồn đa quốc gia tại Việt Nam và một số cơ quan nhà nước. I . Khái quát chung 1.1 Khái quát về dịch vụ BPO BPO ( Business Process Outsourcing) là khái niệm để chỉ việc sử dụng các dịch vụ liên quan đến các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngồi thay vì tự tổ chức cung cấp nhằm giảm chi phí và tăng khả năng kinh doanh cũng như khả năng tập trung phát huy những mặt mạnh của doanh nghiệp. Tại Digi-Texx Việt Nam dịch vụ BPO được định nghĩa ra tiếng Việt là “ Gia cơng một phần nghiệp vụ cho doanh nghiệp” và bao gồm các hình thức cơ bản sau : Xử lý Form ( Form Processing) : Từ những yêu cầu của khách hàng về việc thu thập và xử lý thơng tin sẵn cĩ trên những Form được cung cấp, từng bước của quy trình được thực hiên một các khép kín nhằm cho ra kết quả chính xác và bảo mật trong thời gian ngắn nhất. Quản trị cơ sở dữ liệu ( Database Management ) : thiết lập cơ sở dữ liệu, quản lý và cập nhật thơng tin theo yêu cầu của khách hang. Tra cứu Web ( Web Research ) : thơng qua Internet cơng ty dịch vụ tìm kiếm và xây dựng cơ sở dữ liệu về tên cơng ty, sản phẩm, dịch vụ, địa chỉ, tên miền, email và những thơng tin khác của các doanh nghiệp theo yêu cầu của khách hàng Lợi ích đem lại cho người sử dụng dịch vụ : Giúp việc lưu trữ, truy xuất, chia sẻ. tìm kiếm thơng tin một cách dễ dàng Linh hoạt trong việc chuyển đổi sang các loại dữ liệu số khác nhau Giảm chi phí tối đa cho việc quản lý, khơng gian lưu trữ Cĩ khả năng chỉnh sửa và tái sử dụng dữ liệu Tiết kiệm chi phí đầu tư cho cơng nghệ, cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, nhân viên Xử lý dữ liệu 1.2 Khái quát về Cơng ty TNHH Digi-Texx Việt Nam Khái quát chung Tên cơng ty : Cơng ty TNHH Digi-Texx Việt Nam Năm thành lập : 2003 Người sáng lập : FRANK SCHELLENBERG & HOLGER MARTENS Hình thức doanh nghiệp : 100% vốn nước ngồi Địa chỉ : Lầu 2, tịa nhà ANNA, Cơng viên Phần mềm Quang Trung, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh Trang Web : Giám đốc điều hành : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Số lượng nhân viên : khoảng 200 nhân viên Lĩnh vực hoạt động : Số hĩa dữ liệu Phát triển phần mềm Thiết kế Web Lịch sử hình thành và phát triển : Được sáng lập bởi hai chủ đầu tư đến từ quơc gia cĩ nền kinh tế hàng đầu Châu Âu, DIGI-TEXX nhanh chĩng nhận thấy rằng triết lý “Nhân sự Việt – Chất lượng Đức” chính là chìa khĩa thành cơng cho những dịch vụ gia cơng mà cơng ty cung cấp DIGI-TEXX Việt Nam là một trong những doanh nghiệp đầu tiên đến với Cơng viên Phần mềm Quang Trung vào đầu năm 2003, DIGI-TEXX gĩp phần khơng nhỏ vào thành cơng chung của Cơng viên Phần mềm với tốc độ tăng trưởng ổn định ở mức trung bình 40% mỗi năm. Cùng với FHP Far East – cơng ty thàng lập đầu năm 2004 từ 40 nhân viên của DIGI-TEXX – cho đến nay hoạt động kinh doanh của hai cơng ty đã tạo ra hơn 450 cơ hội việc làm trong ngành cơng nghệ thơng tin với mơi trường làm việc khơng ngừng được cải thiện. Với thành tíh đáng tự hào nhất là chinh phục thành cơng thị trường Đức – một quốc gia cơng nghiệp hành đầu thế giới với nhiều chuẩn mực khắt khe hơn bất kỳ một thị trường nào khác – DIGI-TEXX tự tin và tự hào mở rộng phạm vi hoạt động của mình ở thị trường nội địa từ năm 2007, nâng tầm từ một cơng ty làm dịch vụ số hĩa hướng đến trở thành một nhà cung cấp giải pháp lưu trữ điện tử chuyên nghiệp tại Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế của Việt Nam, DIGI-TEXX – một thương hiệu Việt gốc Đức, một nhà cung cấp Đức gốc Việt – tự tin bước vào sân chơi tồn cầu, tận dụng cơ hội để thành cơng hơn nữa và nối gĩt những tên tuổi lớn của thế giới trong cùng lĩnh vực. Giá trị lõi: Con người là yếu tố quan trọng nhất để đưa đến thành cơng và là tài sản quý giá nhất tại DIGI-TEXX. Chúng tơi luơn xây dựng và tự hào về những giá trị: Sáng tạo : “Innovation is our life-blood!”. DIGI-TEXX khuyến khích và tán thưởng cho những phát kiến mới từ tất cả các cấp nhân viên. Sáng tạo là địn bẩy để DIGI-TEXX tăng trưởng và phát triển vượt bậc. Đồn kết : Mọi thành viên trong DIGI-TEXX luơn chung sức, sát cánh bên nhau trong mọi thử thách. Đồn kết là mơi trường thuận lợi nhất để phát huy các thế mạnh của từng cá nhân. Học hỏi : DIGI-TEXX xây dựng một tổ chức luơn luơn học hỏi bằng ý thức tích cực “HỎI - CHIA SẺ - CÙNG NHAU KHÁM PHÁ”. Cập nhật kiến thức, cơng nghệ của thời đại, biết tận dụng túi tri thức tồn nhân loại thơng qua internet. Dám nghĩ dám làm : Dấn thân vào việc khĩ, đương đầu với rủi ro là cơ hội đột phá, vượt lên phía trước của nhân viên DIGI-TEXX. “NGHĨ & LÀM” là tư tưởng xuyên suốt tồn tập thể nhân viên cơng ty. Dịch vụ cung cấp : Dịch vụ cung cấp : Dịch vụ BPO Số hĩa tài liệu Nhập và chuyển đổi dữ liệu Dàn trang và Thiết kế Tài liệu Xử lý dữ liệu Ví dụ quy trình đơn giản về việc thực hiện số hĩa tài liệu Số hĩa tài liệu là hình thức chuyển đổi các dữ liệu truyền thống bên ngồi thành dữ liệu số mà máy tính cĩ thể hiểu được Các thành tựu đạt được : Các thành tựu đã đạt được : 2009 : Đoạt giải Cơng nghệ thơng tin – Truyền thơng Việt Nam ở lĩnh vực Cơng nghiệp nội dung số 2008 – 2010 : Đoạt 3 giải thưởng Sao Khuê liên tiếp 03/04/2010 : Đạt Chứng nhận Hệ thống quản lý thơng tin theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2005 6/2011 : Được Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh giao thực hiện dự án số hĩa hồ sơ Báo cáo Tài chính và Báo cáo Quyết tốn thuế năm 2010 Tổ chức và chức năng của các phịng ban Digi-Texx Việt Nam bao gồm 7 phịng ban : Phịng Sales – Marketing : Chăm sĩc và liên hệ với khách hàng Tìm kiếm khách hàng mới Báo giá Phịng Hành chính - Nhân sự Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên Quản lý hệ thống thiết bị văn phịng Phịng Kế tốn Kiểm sốt tài chính cơng ty Tính tốn lương cho nhân viên Tính tốn chi phí và doanh thu của cơng ty Phịng Đảm bảo chất lượng Kiểm tra chất lượng của dữ liệu trước khi kết xuất và chuyển giao cho khách hàng Phịng Lập trình Viết và kiểm tra các chương trình dành cho dự án Phịng IT Quản lý, điều hành phịng Serve, hệ thống máy tính Chịu tránh nhiệm các máy mĩc, bảo trì, mua mới các linh kiện Phịng Sản xuất Tiếp nhận và xử lý dự án theo yêu cầu của khách hàng Đảm nhiệm dịch vụ Scan Shop (1 trong những nguồn doanh thu chính của cơng ty) Đảm nhiệm 3 mảng dự án : OCR, XML, MRP Library SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CƠNG TY IT Services Department IT Team Leader Nguyễn Đơng Bình Software Development Department Software Team Leader Trần Khương Tuấn Accounting Controlling Department Chef Accountant Nguyễn Thị Loan Data Processing Center Production Manager Nguyễn Thị Bích Phương Quality Managerment Department Quality Assuarance Manager Lê Tất Trí Tưởng Admin & HR Department Admin & HR Managerment Vũ Thành Nam Đức Business Development Department Business Development Manager Rittstieg Bjưrn MANAGING DIRECTOR Nguyễn Thị Phương Thảo MANAGING DIRECTOR ‘S SECRETARY Ms. Nguyễn Thị Mộng Thường 1.3 Yêu cầu chung của dự án Menu-Keying và loại hình dịch vụ sử dụng Từ dữ liệu đầu vào của khách hàng (PDF, URL) yêu cầu nhập thơng tin Menu của các Restaurants ở Mỹ. Dựa trên địa chỉ URL được cung cấp, nhân viên nhập liệu tiến hành search Web, copy thơng tin về, rồi phân tích và xử lý theo yêu cầu của khách hàng. Thơng tin sau khi được xử lý tạo thành một hệ thống cơ sở dữ liệu menu các mĩn ăn theo từng nhà hàng, phục vụ cho nhu cầu dễ dàng tra cứu của khách hàng hoặc mục đích khác mà khách hàng hướng tới. II . Tra cứu WEB và cách thức thực hiện dự án Menu-Keying 2.1 Quy trình thực hiện dịch vụ tra cứu WEB Bao gồm 3 bước cơ bản : Phát triển phần mềm : Lập trình viên phát triển phần mềm xử lý dữ liệu. Thơng qua chương trình đĩ, kỹ thuật viên xử lý dữ liệu tiến hành copy và phân tích thơng tin được copy từ Internet. Kiểm tra dữ liệu : Tất cả các dữ liệu sau khi xử lý sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tạm thời, sau đĩ được chuyên viên kiểm sốt chất lượng thực hiện kiểm tra dữ liệu để đảm bảo độ chính xác đạt được là cao nhất. Kết xuất dữ liệu : Dữ liệu được kết xuất và chuyển giao cho khách hàng dưới dạng CD, DVD, hoặc tải lên FPT Server. 2.2 Quy trình thực hiện dự án 035 và yêu cầu đối với nhân viên nhập liệu 2.2.1 Quy trình thực hiện dự án 035 a) Phần mềm sử dụng: Đối với dạng file URL : Phát triển phần mềm: Dựa trên yêu cầu của khách hàng, phịng lập trình nghiên cứu, phát triển phần mềm xử lý dữ liệu. Bao gồm các mục cơ bản như: Tên thực đơn, Giờ phục vụ, Tên mĩn ăn, Mơ tả mĩn ăn (cách thức chế biến,nguyên liệu, cách thức phục vụ ….) Sử dụng chương trình Search Web tìm đến địa chỉ được cung cấp, copy thơng tin về. Đối với dạng file PDF : File PDF cĩ thể copy: copy bình thường trên phần mềm lập trình viên đã phát triển. File PDF khơng thể copy : cĩ thể làm theo 2 cách Chạy OCR Sử dụng phần mềm ABBYY Screenshots Reader b) Quy trình thực hiện : Thơng thường nhân viên nhập liệu thường phải thực hiện dự án qua 3 bước cơ bản. TYPE 1 Nhân viên nhập liệu tiến hành copy và phân tích thơng tin được copy từ Internet theo yêu cầu của khách hàng lần 1 TYPE 2 Nhân viên nhập liệu tiến hành copy và phân tích thơng tin được copy từ Internet theo yêu cầu của khách hàng lần 2 VERIFY So sánh giữa Type 1 với Type 2 và điều chỉnh cho đúng theo yêu cầu của khách hàng 2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên nhập liệu : Nhập chính xác thơng tin trong Menu theo yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo tốc độ nhanh, đúng thời gian quy định. 2.2.3 Kiểm tra chất lượng và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng: a) Kiểm tra chất lượng : Dữ liệu sau khi được nhập xử lý sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tạm thời , sau đĩ chuyển lên phịng QC để thực hiện kiểm tra dữ liệu nhằm đảm bảo độ chính xác đạt được là cao nhất. Sau đĩ dữ liệu được kết xuất và chuyển giao cho khách hàng dưới dạng CD, DVD, hoặc tải lên FPT Server, tùy theo yêu cầu. Dữ liệu được chia thành từng phần và giao hàng theo từng thời điểm nhất định. Trong quá trình thực hiện, khách hàng cĩ thể cĩ những điều chỉnh đối với quy tắc nhập liệu. Hoặc dữ liệu đã giao khơng được khách hàng chấp nhận về chất lượng và yêu cầu điều chỉnh lại. Lúc đĩ, phải thực hiện quá trình tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. b) Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng: Nội dung phản hồi của khách hàng phần lớn tập trung vào chất lượng dự án và yêu cầu dự án, cĩ thể được phân loại thành : Phản hồi cĩ tính chất gĩp ý : Khách hàng hài lịng về chất lượng dự án, yêu cầu dự án được đáo ứng đúng và đủ, khách hàng đề nghị thêm một số biện pháp hoặc yêu cầu để dự án hồn thiện hơn. Phản hồi về lỗi : Lỗi nhẹ : Như yêu cầu dự án chưa được đáp ứng đúng, chất lượng dự án chưa đạt. à Biện pháp : Tiến hành các hành động khắc phục, phịng ngừa nhằm sửa lỗi và giao lại dữ liệu cho khách. Lỗi nghiêm trọng : Khách hàng đưa ra cảnh báo về nguy cơ mất dự án, hoặc dự án cĩ lỗi sai nghiêm trọng, hoặc dự án cĩ lối sai hàng loạt do khơng hiểu rõ yêu cầu dự án , ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dữ liệu. à Biện pháp : Các phịng ban liên quan phải tham gia vào việc phân tích lỗi, khắc phục lỗi và phản hồi cho khách hàng. Việc sửa lỗi phải được thực hiện chính xác, nhanh chĩng, đảm bảo khơng ảnh hưởng tới deadline của dự án III . Ứng dụng kiến thức trong quá trình thực tập tại phịng DPC 3.1 Thuận lợi Với đối tượng khách hàng chủ yếu là các nước Châu Âu, nên các dự án mà cơng ty tiến hành rất đa dạng về ngơn ngữ sử dụng, đặc biệt là tiếng Đức và tiếng Anh. Dự án 035 là dự án sử dụng ngơn ngữ tiếng Anh là chủ yếu, đặc biệt trong đĩ cĩ rất nhiều từ ngữ chuyên ngành ẩm thực và chế biến thức ăn, hay tên các loại nguyên liệu thức ăn trên thế giới. Tiếp xúc nhiều với những thơng tin đĩ cũng giúp cho vốn từ vựng tiếng Anh của tơi được tăng lên đáng kể. Bên cạnh đĩ, đa số nhân viên trong cơng ty đều là những người trẻ tuổi, hầu hết đều rất năng động và thân thiện, luơn sẵn sàng giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc mà tơi gặp phải trong cơng việc. Cách thức làm việc theo nhĩm, cĩ người quản lý trực tiếp và thường xuyên kiểm tra chất lượng thực hiện cơng việc cũng giúp tơi tạo nên tính kỷ luật và làm việc cĩ kế hoạch hơn cho sau này.Đồng thời tơi cũng được hiểu thêm một phần nào áp lực cơng việc mà mình sẽ phải đối mặt trong cơng việc thật sự sau này. 3.2 Khĩ khăn Chuyên ngành học của tơi là tiếng Đức, nhưng ngơn ngữ chủ yếu mà tơi sử dụng khi tham gia thực tập tại cơng ty lại là tiếng Anh. Điều đĩ thực sự là một hạn chế, vì cơ hội để sử dụng ngành học của mình là khơng nhiều. Thời gian thực tập khơng dài, trong khi những yêu cầu thực hiện dự án lại thường xuyên thay đổi, đơi khi tơi cũng gặp phải những khĩ khăn khi thực hiện và phải cần tới sự hướng dẫn của các anh chị quản lý LỜI CẢM ƠN Trong thời gian 2 tháng thực tập tại Cơng ty TNHH Digi-Texx Việt Nam em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong cơng ty. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơng ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế và cung cấp tài liệu để hồn thành bài báo cáo này. Xin chân thành cảm ơn ! Tạ Thị Thùy Trang Khoa Ngữ văn Đức Trường KHXH & NV TP. Hồ Chí Minh NGUỒN THƠNG TIN PHỤ LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP Date Task To do list Time 16.6 Tìm hiểu những quy định của cơng tyGặp người hướng dẫn Tìm hiểu về cơng việc Dịch tài liệu hướng dẫn thực hiện dự án (bằng tiếng anh) 8.00-12.00  _ Nghe giới thiệu về dự án 035_ Học dự án nhập dữ liệu vào máy 13.00-17.00 17.6 Học thực hiện dự án ở bước type nhập dữ liệu vào máy 8.00-12.00 20.6 Hỗ trợ dự án 058 của chị Thạch Thảo Nhập câu trả lời viết tay từ Fragebogen 13.00-17.00 21.6 Hỗ trợ dự án 058 của chị Thạch Thảo Nhập câu trả lời viết tay từ Fragebogen 8.00-12.00 Hồn tất phần việc được giao từ dự án 058 Nhập câu trả lời viết tay từ Fragebogen 13.00-15.00 Học cách nhập "Choice option " trong dự án SDS _ Phân biệt lựa chọn giữa 2 dạng "Would you like/prefer…? và "choice of…" _ Làm thử trên chương trình. 15.00-17.00 22.6 Học cách nhập Menu từ file PDF vào chương trình Copy thơng tin 8.00 - 12.00 Nhập thơng tin từ PDF vào phần mềm Copy thơng tin 13.00-17.00 23.6 Nhập thơng tin từ file PDF vào phần mềm  Copy thơng tin 8.00-12.00 Thực hiện bước Proof Sửa lỗi chính tả Bổ sung những từ/cụm từ cịn thiếuNhập thêm những Menu cịn thiếu 13.00-17.00 24.6 Proof 8.00-17.00 27.6 Final Proof 8.00-17.00 28.6 Final Proof 8.00-17.00 29.6 Proof 8.00-17.00 30.6 Proof 8.00-17.00 1.7 Proof 8.00-17.00 4.7 Proof 8.00-17.00 5.7 Proof 8.00-17.00 6.7 Proof 8.00-12.00 Type OCR - checking 13.00-17.00 7.7 OCR - checking Sửa lỗi cho OCR 8.00-17.00 8.7 OCR - checking Sửa lỗi cho OCR 8.00-12.00 Nghỉ 11.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  12.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  13.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  14.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  15.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  18.7 OCR - checking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00  19.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  20.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00   21.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  22.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  25.7 OCR - chechking 26.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  27.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  28.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR   8.00-17.00  29.7 OCR - chechking  Sửa lỗi cho OCR  8.00-17.00   1.8 OCR - chechking  8.00-17.00   2.8 Nhập tay menu bị mờ   8.00-17.00  Dịch mail giúp dự án 058 3.8 Nghỉ 4.8 Nhập tay menu bị mờ 8.00-12.00   Hỗ trợ dự án 075 Nhập tay file hình bị mờ 13.00-17.00    5.8 Hỗ trợ dự án 075 Nhập tay file hình bị mờ  8.00-17.00   8.8 làm báo cáo thực tập 9.8 10.8 11.8 12.8 15.8 16.8 17.8 Kết thúc Thực tập