Báo cáo Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG œ˜­&­™ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN MSSV: 0954032822TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013 Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường của trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Báo cáo thực tập được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn trong quá trình thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người đã tận tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, các anh chị tại phòng giao dịch Phú Lâm đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng tiếp thu kiến thức nên không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân Hàng chỉ dẫn, góp ý thêm để bài báo cáo được hoàn thiện và có chất lượng hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị trong Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm dồi dào sức khỏe, công tác tốt và gặt hái được nhiều thành công. Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày tháng năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC 3 Khái niệm dịch vụ KHCC 3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC 3 1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu 4 1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC 7 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC 7 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 8 1.3.1 Nhân tố chủ quan 8 1.3.2 Nhân tố khách quan 10 1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 11 1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài 11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM 15 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn , Phòng giao dịch Phú Lâm 15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 15 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị 17 2.2.1 Môi trường bên ngoài 17 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 17 2.2.1.2 Môi trường vi mô 21 2.2.2 Môi trường bên trong 23 2.2.2.1 Nguồn nhân lực 23 2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D) 24 2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức 24 2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM 29 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua 29 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 30 3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm 30 3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31 3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34 3.2.1.3 Dịch vụ thẻ 38 3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 40 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.3 So sánh dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác 42 3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 45 3.4.1 Kết quả đạt được 45 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM 49 4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai 49 4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 49 4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm 49 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm 51 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc 52 4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC 53 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC 54 4.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ KHCC 55 4.2.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 56 4.2.8 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56 4.2.9 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank 56 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 56 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu 57 4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở 57 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất 57 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 57 4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 59 KẾT LUẬN 60 PHỤ LỤC 1 61 PHỤ LỤC 2 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm. (ĐVT: %) Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP. HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012 Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012 Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Hình 3.4:Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo dư nợ cho vay của VPBank Phú Lâm năm 2010-2011 Hình 3.5:Biểu đồ tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Hình 3.6: Biểu đồ các loại thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012 Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011 Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011 Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC của VPBank với các ngân hàng khác DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFAS : Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ AGR :Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam DV : Dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC KH : Khách hàng KHCC : Khách hàng cao cấp NHTM :Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng R/D : Nghiên cứu và phát triển Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SWOT: :Mô hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của một tổ chức VND : Đồng Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VPBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại thế giới LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất mà các ngân hàng thương mại đang ra sức thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Hơn nữa, trong điều kiện nền kinh tế nhiều bất ổn như hiện nay, các ngân hàng thương mại đang gặp nhiều khó khăn, cuộc đua giành thị phần phân khúc hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt. Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng chuẩn mực đang là xu hướng mới của các ngân hàng. Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á-khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này. Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ. Số lượng người giàu trong xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn. Họ đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại trong nước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu đãi rõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm (thường gọi là VPBank Phú Lâm) đi vào hoạt động từ năm 2007 với mục tiêu trở thành một trong những phòng giao dịch hiện đại và phát triển tại TP. Hồ Chí Minh. VPBank Phú Lâm đang ra sức cải thiện các điều kiện vật chất, nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, hiện đại, mang tính khác biệt và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đề có đủ điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp. Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ yếu tại ngân hàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ ngân hàng chủ yếu của VPBank Phú Lâm. Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm năng của VPBank Phú Lâm. Đề xuất một số giải pháp phát triển.dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp cho VPBank Phú Lâm. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại VPBank Phú Lâm Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng pháp phân tích - tổng hợp; phương pháp so sánh, trên cơ sở thu thập và sử dụng các tài liệu, số liệu, biểu đồ làm căn cứ để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm. 4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA BÀI BÁO CÁO Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ tại VPBank Phú Lâm, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank Phú Lâm trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, bài báo cáo được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ KHCC tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Tình hình thực tế của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm. Chương 3: Thực trạng dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm. Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục). Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN VIệt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD. Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính khó xác định và tính không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC Khái niệm dịch vụ KHCC Dịch vụ KHCC là các dịch vụ được các ngân hàng thiết kế phục vụ dành riêng cho đối tượng KHCC. Những dịch vụ này bao gồm những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhưng thêm các ưu đãi đặc biệt và những dịch vụ bổ sung do mỗi ngân hàng tự thiết kế ra. Ngoài ra, các NH còn có nhiều chính sách chăm sóc cho KHCC của mình như: thăm hỏi, tặng quà, thiệp chúc mừng vào những dịp quan trọng, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe… 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC * Đối tượng Hiện nay, khách hàng được coi là KHCC xuất phát từ thực tế tại từng NHTM. Có ngân hàng coi khách hàng KHCC là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High net worth individuals). Có ngân hàng quan niệm: khách hàng KHCC là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng KHCC. Những quan niệm về khách hàng KHCC trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm chung là: KHCC trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của NHTM. Có thể phân tách KHCC thành hai nhóm: KHCC trực tiếp và KHCC gián tiếp. KHCC trực tiếp: là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng… KHCC gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận biết được khách hàng KHCC gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng... *Đặc điểm khách hàng KHCC: Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp... Chỉ số ít họ là những người hoạt động trong lĩnh vực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi "khác người" nhất. Họ là những người có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc. Họ yêu cầu cao và khắt khe đối với chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng. Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình. KHCC trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế. KHCC gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Đặc điểm của dịch vụ KHCC Đối tượng phục vụ nhỏ nhưng khó chìu chuộng. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCC cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản giao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ KHCC đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi rộng. Dịch vụ KHCC phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ KHCC là khách hàng cá nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tư vấn tài chính, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ KHCC. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng cao cấp tuy không đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Chi phí cho những dịch vụ cao cấp là rất lớn Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do khách hàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng. Các dịch vụ KHCC chủ yếu: Dịch vụ KHCC ở các NHTM Việt Nam nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều lắm so với bán lẻ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng hiện đại… Dịch vụ huy động vốn: Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank. Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… Nhưng bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ KHCC không chỉ nằm ở những dịch vụ đó. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung như tư vấn tài chính, bảo quản tài sản…,từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng. Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (KHCC) này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho các nhân vật thượng lưu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối. Ngoài ra mỗi NH còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành cho đối tượng khác hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức khỏe… 1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC Đối với nền kinh tế Dịch vụ KHCC trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền kinh tế không, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Đối với ngân hàng Dịch vụ KHCC giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu phục vụ ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn như hiện nay. Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Đối với khách hàng Dịch vụ khách hàng KHCC đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Ngoài ra, khách hàng được hưởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của NH như: chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm… Thực tế hiện nay, dịch vụ khách hang KHCC đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng KHCC là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCC theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC. Sau khi gia nhập WTO, mở cửa hoàn toàn hệ thống ngân hàng theo đúng như cam kết, hệ thống ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng nước ngoài áp dụng công nghệ tiên tiến, dày dạn kinh nghiệm thị trường với bề dày lịch sử lâu đời. Trong một môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản phẩm tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng. Do đó để giữ vững được sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ khách hàng hiện có và thu hút, mở rộng thêm các khách hàng mới. Việc hướng tới các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên đang dần trở thành xu thế của các ngân hàng hiện đại và khi các ngân hàng ngoại không ngừng đẩy mạnh việc chinh phục mảng thị phần này thì các ngân hàng nội không thể đứng ngoài cuộc nếu không muốn đánh mất thị phần cũng như những KH vốn có của mình. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ưu đãi là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Do đó, Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ. Tuy mới manh nha ở Việt Nam, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với những dịch vụ ngân hàng chuẩn mực sẽ là xu hướng chính của các ngân hàng. Ngoài ra, khi nền kinh tế diễn biến bất thường như giai đoạn hiên nay, an toàn là điều mà nhà đầu tư quan tâm nhất. Do vậy dịch vụ KHCC với nhiều ưu đãi, và dịch vụ bổ sung như dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, cung cấp thông tin, quản lý tài sản…sẽ thu hút nhiều KH, giúp ngân hàng gia tăng thị phần và nguồn thu nhập cho mình, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới phát triển bền vững. Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối với nền kinh tế, thể hiện qua doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn thu của ngân hàng. Tỷ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam vì thế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và cũng thấp hơn nhiều nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt khi tình hình kinh tế nhiều khó khăn như hiện nay, nguồn thu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng. Do vậy, phát triển dịch vụ KHCC tại các NHTM Việt Nam như là một lựa chọn khôn ngoan nhằm tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 1.3.1 Nhân tố chủ quan Năng lực tài chính và công nghệ Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của NH càng cao. Ngược lại, ngồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cơ sở hạ tầng công nghệ phải đủ mạnh, vì dịch vụ KHCC là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại. Do vậy, để phát triển dịch vụ KHCC cần phải có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để có thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải đủ rộng lớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ KHCC. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với NH nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn. Chính sách giá, phí Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là do chính sách về giá, phí cho các sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách phù hợp nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NH trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Công nghệ ngân hàng Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính-ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp NH thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh tóan,… NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi NH. Trình độ quản lý và chất lượng ngồn nhân lực Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ NH chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Để phát triển dịch vụ KHCC thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ NH cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng. Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sự xâm nhập thị trường của các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của các NHTM trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt trong thời kỳ này, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ chế chính sách thiếu đồng bộ và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng. Trước những khó khăn đó, để khai thông những bế tắc và đưa hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, các nhà quản trị ngân hàng ở nước ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của Marketing nên đã từng bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên do nó còn mới mẽ đối với các ngân hàng về cả lý luận lẫn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing trong kinh doanh còn nhiều yếu kém và chưa tương xứng với tầm quan trọng của nó. 1.3.2 Nhân tố khách quan Dân cư Tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các hình thức gửi tiền, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay vốn lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng,… Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng nhiều đến phát triển dịch vụ KHCC. Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế, sẽ làm cho dân cư không thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại vì e dè. Đồng thời phong tục tập quán của dân cư như không thích người khác biết thu nhập của mình cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCC. Môi trường pháp lý Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải có cơ sở pháp lý vững vàng để có thể giúp khách hàng cũng như ngân hàng yên tâm hơn khi phát triển dịch vụ KHCC, làm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này. Môi trường kinh tế Những dịch vụ ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế. Từng giai đoạn và biến cố kinh tế đều có những tác động đến hoạt động ngân hàng. Lạm phát, suy thoái hay tăng trưởng kinh tế, thuế… đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Năm 2011 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ những biến động phức tạp của nền kinh tế thế giới. Tuy chưa ổn định nhưng kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi và phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng nhanh. Người ta cẩn trọng hơn trong việc đầu tư do vậy dịch vụ tư vấn đầu tư có triển vọng phát triển cao. Mức độ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân đầu người) tăng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ KHCC càng lớn do người dân cần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cũng như những tiện ích và an toàn khi đầu tư. Không phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu như trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh đều rất gay gắt, do đó tiết kiệm thời gian là rất quan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế. Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính: Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài. Điều này có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh. 1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài HSBC Việt Nam từng ước tính, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHCC. Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Ông Louis Taylor, tổng giám đốc Standard Chartered Việt Nam, cho hay ông nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này. Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho KHCC. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. trước hết là các NH nước ngoài tại Việt Nam. Ngân hàng HSBC Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC. Đó là lý do vì sao bộ phận Premier banking của HSBC đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu của những KHCC, bảo đảm cho khách hàng “trải nghiệm cuộc sống không biên giới”. Đây không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó đã trở thành một phần của mỗi giao dịch tại HSBC. Một ngân hàng luôn tìm kiếm những cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo toàn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng. HSBC Premier tự hào mang đến cho KH những sản phẩm và dịch vụ thiết kế dành riêng cho đối tượng KHCC. với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KHCC, HSBC đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…HSBC sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với HSBC. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, HSBC sẽ sẵn sàng tư vấn chuyên sâu cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Cung cấp những sản phẩm ngân hàng đẳng cấp quốc tế và tư vấn giúp KH tạo dựng và duy trì tài sản của mình, dịch vụ chăm sóc KH do chính các giám đốc quan hệ khách hàng đảm nhận. Với khẩu hiệu: “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng tìm hiểu khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất. Ngân hàng Standard Chartered Ngày 6/10, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên, cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu. Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Việc ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu của Standard Chartered. Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia. Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu đồng…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường. Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theo đuổi một chiến lược phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị trường mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên của Standard Chartered ra đời là một biểu hiện điển hình thể hiện rõ phương châm "Tiên phong để làm đối tác phù hợp" đó của NH Standard Chartered tập trung mở rộng phạm vi hoạt động , có mạng lưới toàn cầu với hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia. Với mạng lưới quốc tế đó, NH cam kết đem lại sự kết nối toàn cầu dành cho KHCC và cả gia đình của họ. 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp ở một số ngân hàng trên nước ngoài, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp cho các NHTM ở Việt Nam như sau: Một là, xây dựng một chiến lược tổng thể phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCC trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCC trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng. Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng… Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM… Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong tương lai, đời sống con người càng ngày càng phát triển, số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Do vậy, Việt Nam cũng nằm trong vòng phát triển này. Việc các ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ riêng biệt với chất lượng cao để thu hút nhóm đối tượng khách hàng cao cấp là một xu hướng đầy triển vọng. Hơn nữa, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp ngày càng cao, cho thấy đây là một hướng đi đầy tiềm năng. Nắm được xu hướng này hàng loạt cá ngân hàng đã tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ dành riêng cho khách hàng cao cấp. Mỗi ngân hàng đều có cách riêng tận dụng ưu thế của mình để chiều chuộng KHCC. Mỗi ngân hàng có những ưu đãi riêng để thu hút khách nhà giàu. Việc cạnh tranh của cá ngân hàng là không tránh khỏi, đặc biệt là sức ép từ các ngân hàng nước ngoài. Do đó, đòi hòi các ngân hàng Việt Nam phài có những chính sách và chiến lược cụ thể, hiệu quả. Đảm bảo nguyên tắc phục vụ chung là phải riêng biệt và bảo mật. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tên giao dịch là VPBank), tiền thân là Ngân Hàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Namđược thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cấp ngày 12/08/1993 và giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB do Ủy Ban Nhân Dân Hà Nội cấp ngày 04/09/1993. Ngân Hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 10/09/1993. Sáng ngày 09/08/2007, NH TMCP VPBank khai trương PGD Phú Lâm, tại số 3, đường số 3, khu phố Chợ Phú Lâm, phường 13, quận 6 TP.HCM, là một PGD vừa và nhỏ. Hơn 5 năm hoạt động, PGD đã có uy tín trên địa bàn và đã có một lượng khách đáng kể, nằm trên địa bàn nhiều dân cư thuận lợi cho việc tiếp cận với khách hàng là dân cư và tổ chức kinh tế tại địa bàn cũng như các địa bàn lân cận. Song cũng do quy mô nhỏ mà PGD vẫn chưa đáp ứng được điều kiện triển khai dịch vụ KHCC, dịch vụ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống. Do vậy việc nâng cao chất lượng cho vay tại PGD là một vấn đề chiến lược giúp PGD khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn cũng như đóng góp chung vào sự lớn mạnh của toàn hệ thống ngân hàng VPBank. 2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm Bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm theo mô hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu quản lý điều hành mọi hoạt động của PGD là giám đốc PGD. Giám đốc PGD cũng là người trực tiếp quản lý hoạt động của phòng tín dụng. Phó phòng phụ trách quản lý bộ phận giao dịch và kho quỹ. Hiện tại PGD có 7 nhân viên, gồm 5 nhân viên chính thức và 2 nhân viên trong thời gian thử việc. Tất cả họ đều có trình độ đại học. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ Trong khuôn khổ các quy định của NHNN và ngân hàng VPBank dưới sự quản lý trực tiếp của chi nhánh Sài Gòn, PGD có quyền chủ động trong thực hiện tổ chức quản lý kinh doanh nhằm mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ do chi nhánh cấp trên giao hoặc uỷ nhiệm phù hợp với quy định của pháp luật. Trong đó, nhiệm vụ chủ yếu của VPBank Phú Lâm là hoạt động tên lĩnh vực tín dụng và dịch vụ NH. Chức năng nhiệm vụ của Phòng tín dụng: Thiết lập duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Nhận hồ sơ, kiểm tra tính đầy đủ và hợp pháp của hồ sơ chuyển đến ban phòng có liên quan để thực hiện theo chức năng. Phân tích DN, khách hàng theo quy trình nghiệp vụ. Đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay, tổng hợp các ý kiến tham gia của các đơn vị chức năng có liên quan. Sau đó quyết định trong hạn mức được giao hoặc trình duyệt các khoản cho vay bảo lãnh tài trợ thương mại. Quản lý hậu giải ngân ( kiểm tra việc tuân thủ các điều kiện vay vốn của khách hàng ) giám sát liên tục các khách hàng vay về tình hình sử dụng vốn vay, thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm vững tình trạng của khách hàng. Thực hiện cho vay, thu nợ theo quy định. Sử lý, gia hạn nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn, chuyển nợ quá hạn, thực hiện các biện pháp thu nợ. Thực hiện thẩm định các dự án cho vay và giám sát chất lượng khách hàng, xếp loại rủi ro tín dụng của khách hàng vay và đánh giá sếp hạng khách hàng. Định kỳ kiểm tra giải ngân vốn vay và theo dõi việc sử dụng vốn vay từ khách hàng, kiểm soát giám sát các khoản vay vượt mức việc trả nợ, giá trị tài sản đảm bảo và các khoản vay đã đến hạn, hết hạn. Phân tích tình hình kinh tế và tham gia xây dựng các chính sách tín dụng. Quản lý danh mục tín dụng , quản lý rủi ro tín dụng. Chức năng nhiệm vụ của Phòng giao dịch–kho quỹ Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi, chuyển tiền, rút tiền của khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Thực hiện giao dịch thu đổi mua bán ngoại tệ giao ngay trong quyền hạn được cho phép. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng Tiếp nhận hồ sơ, thông tin phản hồi từ khách hàng. Công tác kho quỹ được thực hiện bởi kế toán nội bộ, thực hiện các nhiệm vụ tiền tệ, kho quỹ. Quản lý thu chi tiền mặt, quản lý vàng bạc, kim loại quý, quản lý chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, thực hiện xuất nhập tiền mặt để đảm bảo thanh khoản tiền mặt cho PGD. Lập và phân tích các báo cáo tài chính, kế toán (Bảng cân đối kế toán, báo cáo thu nhập, chi phí, báo cáo lưu chuyển tiền tệ…) của PGD. Thực hiện kế toán thu chi nội bộ. 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vượt qua những khó khăn đến từ nền kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng và những khó khăn từ nội tại ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng đều hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, các chỉ số tài sản, huy động vốn đếu hoàn thành tốt, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ với phân đoạn chi tiết nhóm các khách hàng mục tiêu, các sản phẩm dịch vụ mới được thiết lập. 2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị Môi trường kinh doanh là những yếu tố tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh, là các yếu tố ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ các bước và quá trình của quản trị chiến lược. Chiến lược cuối cùng được hoạch định cần phải dựa trên cơ sở dự báo các điều kiện môi trường. Môi trường vĩ mô bao gồm những yếu tố, lực lượng bên ngoài, có ảnh hưởng mạnh mẽ nhưng không trực tiếp đến từng doanh nghiệp một cách riêng biệt. Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố, lực lượng bên ngoài, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành nghề sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó. 2.2.1 Môi trường bên ngoài 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Tp.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, có tốc độ tăng trưởng bằng 1,7 lần tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước. (Năm 2011). Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm. (ĐVT: %) (Nguồn: Số liệu từ Tổng Cục Thồng kê) Tốc độ tăng trưởng kinh tế của TP.HCM năm 2010 là 11.8% tăng mạnh so với năm 2009. Nhưng tỷ lệ này suy giảm vào năm 2011 (10.3%) và dự kiến sẽ tiếp tục giảm vào năm 2012 (9.2%). Tuy nhiên đây cũng là điều hợp lý nếu xét trong bối cảnh do ảnh hưởng xấu của kinh tế thế giới, thì tốc độ tăng trưởng trên vẫn là tích cực. Năm 2011 và 2012 là những năm khởi đầu của công cuộc tái cơ cấu nền kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng từ số lượng sang chất lượng, từ chiều rộng sang chiều sâu. Và mục tiêu của năm 2012 là ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Việc kiềm chế lạm phát đã đạt được kết quả tích cực khi dự báo cả năm CPI sẽ chỉ tăng chưa bằng một nửa năm trước (khoảng 8% so với 18,13%) và đạt được mục tiêu đề ra (ban đầu là dưới 10%, giữa năm là 7-8%). Việc ổn định kinh tế vĩ mô cũng đã đạt được kết quả ban đầu. Theo số liệu của cơ quan thống kê, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 11/2012 của TP. HCM đã tăng 0,1% so với tháng trước, mức thấp nhất trong các tháng 11 của 4 năm qua. Đây là tháng thứ hai liên tiếp chỉ số giá tại TP. HCM giảm tốc mạnh, sau “cú sốc” tăng giá hồi tháng 9/2012. Như vậy, CPI của TP. HCM đã tăng 3,9% so với đầu năm nay và tăng 4,66% so với cùng kỳ năm ngoái. Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP. HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012 (Nguồn: Cục Thống kê Tp.HCM) Xét về mặt mục tiêu chúng ta đặt ra cho năm 2012 là ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát thì diễn biến chỉ số giá tiêu dùng như vậy là đáng mừng. Tuy nhiên, mặt trái của vấn đề hay điều đáng lo là việc dẫn đến lạm phát thấp như vậy cơ bản liên quan đến tổng cầu của nền kinh tế có tốc độ tăng chậm lại rất nhiều trong nửa đầu năm 2012. Khu vực Tên Lửa gần PGD VPBank Phú Lâm có tiềm năng phát triển kinh tế lớn: dân cư đông đúc, các hoạt động mua bán, sản xuất có xu hướng phát triển mạnh. Môi trường công nghệ Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật khoa học công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn ngân hàng đó sẽ có được lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Nhưng cũng với xu thế hội nhập thế giới thì ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế cao về mặt công nghệ vì thế các Ngân hàng trong nước phải không ngừng cải tiến công nghệ của mình. Sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ cao những năm vừa qua tạo ra không ít thách thức cũng như cơ hội cho các ngân hàng hoàn thiện cơ sở vật chất - kỹ thuật của mình. Theo xu hướng phát triển của thời đại thông tin số, các ngân hàng ngày càng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào đổi mới quy trình nghiệp vụ và cách thức phân phối. Đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có thể kể đến như: thẻ tín dụng quốc tế ( VISACARD, MASTER CARD, PLATINUM…), dịch vụ e-banking,… Có thể nói môi trường công nghệ tác động lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ KHCC nói riêng của NHTM. Môi trường văn hóa xã hội Cùng với việc phát triển kinh tế, dân trí đời sống con người ngày càng được cải thiện…nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng cung cấp ngày càng tăng. Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối bởi khá nhiều yếu tố văn hóa. Do đó các yếu tố văn hóa cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về sử dụng các dịch vụ ngân hàng cao cấp. Chính vì thế, trình độ văn hóa là một trong những yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong chiến lược kinh doanh và áp dụng các biện pháp marketing hiện nay. Môi trường văn hóa-xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lực khác nhau, có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ, sự hiểu biết của dân chúng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. PGD Phú Lâm nằm bên cạnh Chợ Phú Lâm, nơi tập trung đông các tiểu thương kinh doanh nhỏ lẻ và họ chưa thật sự hiểu biết về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như thói quen sử dụng những dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, trình độ dân trí trên địa bàn là chưa thật sự cao nên việc phát triển các dịch vụ KHCC là gặp nhiều khó khăn. Tâm lý người dân biến động theo sự biến động của quá trình phát triển kinh tế văn hóa xã hội. Ví dụ khi lạm phát người dân có xu hướng lấy USD, hoặc vàng làm phương tiện cất trữ của cải. Tốc độ đô thị hóa cao ( sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thị mới…) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng ngày càng gia tăng. Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều đòi hói sự phát triển của thị trường vốn, tài chính là cơ hội lớn cho ngành ngân hàng phát triển. Môi trường nhân khẩu học TP.HCM là thành phố đông dân nhất cả nước với gần 8 triệu dân và tốc độ tăng trưởng trung bình là 3,54% mỗi năm. Trong đó, tốc độ tăng trưởng tự nhiên chỉ 1,07%, còn lại là tăng trưởng cơ học. Ông Nguyễn Văn Quang, phó viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển Thành Phố HCM, cho rằng nguyên nhân của việc tăng dân số cơ học đột biến trong thời gian qua là do Nhà nước mở rộng các chính sách về cư trú và đất đai. Người dân dễ dàng mua nhà đất, nhập hộ khẩu thường trú để có cuộc sống ổn định tại Thành Phố nên ngày càng có nhiều người đến sinh sống. Dân số đông cung cấp một lực lượng lớn lao động, đặc biệt là các lao động trẻ, năng động. Thu nhập của người dân quận 6 nói chung, khu vực gần PGD Phú Lâm nói riêng là chưa thật sự ở mức cao. Và đây cũng là khu vực có rất đông người Hoa sinh sống. Người Hoa có thói quen cất giữ hơn là tiêu xài. Họ rất thận trọng trong việc chi tiêu và sự giàu nghèo thì ít khi được thể hiện ra bên ngoài nên rất khó để nhìn nhận đánh giá xem họ có thể là KHCC hay không. Từ những yếu tố trên có thể thấy hoạt động phát triển các dịch vụ KHCC tại PGD là không dễ dàng, đòi hỏi NH phải đầu tư nghiên cứu về phong cách, lối sống, lối tiêu dùng của người dân để có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Môi trường chính trị - pháp luật Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, các quy định của NHNN. Nền chính trị Việt Nam được đánh giá vào dạng ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho ngành ngân hàng nói riêng và nên kinh tế Việt Nam nói chung. Những chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực dịch vụ KHCC, đặc biệt là các chính sách và chương trình liên quan đến kinh tế. Chẳng hạn, khi nhà nước tăng mức đầu tư cho nền kinh tế cũng như tăng thu hút vốn đầu tư nước ngoài bằng các chính sách khuyến khích đầu tư (đơn giản về thủ tục giấy tờ, ưu đãi thuế…) tất cả những điều này sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế, xã hội, GDP sẽ tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, mức thu nhập cho người lao động tăng, qua đó làm tăng nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích và cao cấp của ngân hàng. Những quy định của NHNN cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Năm 2012, NHNN chủ trương giảm lãi suất, kiềm chế lạm phát, điều này làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn cũng như cho vay của các ngân hàng. Khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn, các NH chuyển sang đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ để làm tăng nguồn thu cho mình. Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế và các tổ chức tài chính uy tín trong và ngoài nước, năm 2012, đặc biệt trong quý 2/2012, tình hình kinh tế xã hội xuất hiện nhiều tín hiệu khó khăn hơn năm 2011 trên phạm vi thế giới cũng như tại các quốc gia và trong nội tại mỗi ngành. Khủng hoảng nợ công toàn cầu vẫn là một nguy cơ hiện hữu với các nước từ phát triển nhất đến kém phát triển; kinh tế thế giới phát triển chậm lại; lạm phát cao; thị trường bất động sản và chứng khoán tiếp tục trì trệ; đặc biệt, giá vàng sẽ tiếp tục biến động mạnh. Trong nước, kinh tế sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Theo Chính phủ, năm 2012, việc ổn định kinh tế - tài chính vĩ mô được xác định là nền tảng quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ trong cả giai đoạn 2011-2015, trong đó Chính sách tiền tệ tiếp tục được điều hành chặt chẽ, thận trọng và linh hoạt theo tín hiệu thị trường; đảm bảo tăng tổng phương tiện thanh toán và tăng dư nợ tín dụng hàng năm không vượt quá mức đề ra; duy trì mặt bằng lãi suất hợp lý; tiếp tục chính sách tỷ giá chủ động, phù hợp, không để biến động lớn; giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại; đảm bảo vốn cho sản xuất; kiểm soát chặt chẽ vay bất động sản và kinh doanh chứng khoán; kiểm soát nợ xấu; đảm bảo thanh khoản và an toàn cho hệ thống ngân hàng. Ngày 14/3, NHNN đã hạ các mức lãi suất cơ bản với mức trần lãi suất huy động giảm 1% xuống còn 13%/năm. NHNN cũng đã có quy định thắt chặt trạng thái ngoại tệ của các ngân hàng thương mại từ 30% xuống còn 20% vốn tự có. Môi trường toàn cầu Sau hơn 5 năm gia nhập WTO, Việt Nam có nền kinh tế hội nhập tương đối sâu rộng với nền kinh tế thế giới, cho nên sự biến động kinh tế cuả các nền kinh tế trên thế giới có ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sự hội nhập kinh tế thế giới làm cho các ngân hàng không chỉ cạnh tranh nội địa với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đổ bộ ngày càng nhiều vào Việt Nam với quy mô vốn lớn và công nghệ hiện đại. Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 kéo theo sự sụp đổ của nhiều ngân hàng lớn trên thế giới và đẩy nền kinh tế thế giới lâm vào một giai đoạn khó khăn. Các công ty trong nước bị thiệt hại nặng nề từ khủng hoảng toàn cầu đẩy ngành tài chính của Việt Nam cũng lâm vào tình trạng khó khăn… và gần đây là sự biến động giá cả của các hàng hóa chủ chốt như: vàng, dầu thô, sắt thép… đặt ra cho nền kinh tế thế giới tới những thách thức tăng trưởng mới. Yếu tố tự nhiên PGD Phú Lâm thuộc quận 6,TP.HCM - một thành phố sôi động có tốc độ phát triển kinh tế và GDP đầu người cao nhất cả nước. Đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ KHCC. Tuy nhiên PGD Phú Lâm lại nằm ở một vị trí không mấy thuân lợi. Do đường Bà Hom khá hẹp và mặt đường xấu, PGD lại không nằm trên mặt tiền đường mà nằm trên hẽm bên hong chợ Phú Lâm nên ít gây chú ý đến khách hàng. Ô nhiễm môi trường là một vấn đề bức thiết trong phát triển kinh tế hiện nay. Tuyến đường Bà Hom, đoạn ngang chợ Phú Lâm đang trong quá trình thi công nâng cấp. Trong quá trình thi công thì sản sinh rất nhiều bụi và việc lưu thông của các phương tiên giao thông cũng bị hạn chế làm cho người dân ngần ngại khi đi qua đây. 2.2.1.2 Môi trường vi mô Yếu tố về khách hàng Khách hàng chính là yếu tố sống còn cùa một doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Hiện nay, khách hàng mục tiêu của VPBank là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. Việc phát triển các khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại là hai điều vô cùng cần thiết. Mật độ khách hàng của VPBank so với các ngân hàng trên địa bàn là khá thấp. Do đó, VPBank Phú Lâm cần nâng cao uy tín của mình để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Yếu tố về cạnh tranh Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt vì từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 Việt Nam chính thức mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài hoạt động không giới hạn được phép kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng như ngân hàng trong nước. Ngoài các đối thủ truyền thống là các ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ACB, Sacombank, BIDV, Eximbank… VPBank còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có sẵn tiềm lực tài chính mạnh và trình độ quản lý chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống internet banking) và các khách hàng ruột là các công ty từ nước họ đang hoạt động tại Việt Nam. Quan trọng hơn nữa là khả năng kết nối mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của ngân hàng ngoại. Để cạnh tranh với những ngân hàng này, các ngân hàng trong nước phải trang bị hệ thống hạ tầng công nghiệp, trang thiết bị và nhân sự có trình độ cao… Tuy nhiên ngân hàng trong nước cũng có lợi thế là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn và ngân hàng trong nước có sự hiểu biết về tâm lý và thói quen của khách hàng hơn. VPBank Phú Lâm đi vào hoạt động đã được hơn 5 năm nhưng vẫn chưa thật sự được nhiều người biết đến.Thương hiệu “VPBank- Hành động vì ước mơ của bạn” còn khá xa lạ với người dân. Có những người dân ở trong khu vực, đi đến Chợ Phú Lâm hàng ngày nhưng không hề biết đến sự tồn tại của PGD. Một phần là do mặt bằng của PGD quá nhỏ không gây được sự chú ý. Nhưng chủ yếu vẫn là do hoạt động marketing của ngân hàng còn kém hiệu quả. Trên địa bàn PGD hoạt động cũng có số lượng rất lớn PGD của các ngân hàng khác như: ngân hàng Phương Nam, NHTMP Sài Gòn, BIDV, AGR,… Nhìn chung những PGD của các đối thủ này đều nằm tên những tuyến đường lớn như (Hồng Bàng, Kinh Dương Vương, Đường số 7…), có vị trí thuận lợi và mặt bằng lớn hơn nhiều, gây nhiều áp lực cạnh tranh. Yếu tố về nhà cung cấp VPBank huy động vốn từ nhà cung ứng: dân chúng, tổ chức, các đối tác chiến lược… và chịu sự tác động trực tiếp từ các nhà cung ứng này. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại và VPBank phụ thuộc và bị tác động bởi các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, lãi suất cơ bản… có thể thấy rõ tác động của nó trong những lần tăng các lãi suất cơ bản của nền kinh tế vừa qua làm ảnh hưởng tới việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại trong đó có VPBank. Các nhà cung ứng về công nghệ như hiệp hội thẻ thanh toán, các nhà cung cấp internet, các nhà cung cấp khác cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoạt động của ngân hàng. Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường đại học trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng. Hiện nay với sự phát triển của hệ thông giáo dục đại học thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện. Yếu tố về đối thủ tiềm ẩn Với sự mở cửa toàn diện trong ngành ngân hàng hiện nay thì một số ngành nghề kinh doanh truyền thống của ngân hàng nội đang và sẽ bị xâm chiếm từ các ngân hàng nước ngoài. Năm 2011 đánh dấu cột mốc quan trọng đó là việc các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh tất các các dịch vụ ngân hàng như các ngân hàng thương mại trong nước như vậy cuộc cạnh tranh miếng bánh thị phần trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn bao giờ hết. Thị trường quận 6 khá tiềm năng do đó việc các đối thủ tiềm ẩn tìm đến để cạnh tranh kinh doanh là việc hoàn toàn có thể xảy ra. Vì thế, việc nâng cao vị thế của mình không những về thương hiệu mà còn về danh tiếng là rất cần thiết đối với VPbank. Yếu tố về sản phẩm thay thế Hiện tại, các sản phẩm và dịch vụ của VPBank khá đa dạng và phong phú có thể sắp xếp vào 5 loại: Là nơi nhận các khoản tiền (lương trợ cấp, cấp dưỡng…) Là nơi giử tiền tiết kiệm Là nơi thực hiên thanh toán Là nơi vay tiền Là nơi hoạt động kiều hối Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nhưng đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác. Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng thì người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều sự lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, bất động sản, kim loại khác… Gần đây với sự siết chặt kinh doanh ngoại tệ, và kinh doanh vàng miếng thì các kênh còn lại có vẻ như sẽ được hưởng lợi từ việc này nhưng các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và vàng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng. 2.2.2 Môi trường bên trong 2.2.2.1 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoat động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngân hàng cũng vậy, nguồn nhân lực mạnh hay thể hiện ở chất lượng và số lượng nhân sự. Đến hết 31/12/2011, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là: hơn 3.000 CBNV, hơn 92% trong số đó có độ tuổi dưới 40, khoảng 80% cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. VPBank thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Tại VPbank Phú Lâm hiện tại có số lượng nhân viên chính thức là 7 người. Những nhân viên này đều là những người trẻ tuổi, năng động và đầy nhiệt huyết, tuổi đời vào khoảng 24 đến 35 tuổi. Tất cả họ có trình độ từ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của VPbank. Tuy nhiên, do tuổi nghề còn quá trẻ nên số ít những nhân viên này còn thiếu những kinh nghiệm khi gặp tình huống bất ngờ. Chính sách lương thưởng được thực hiện trên cơ sở công bằng, phù hợp với năng lực, hiệu suất, trách nhiệm của mỗi cá nhân, chế độ thưởng khi có công và phạt khi phạm lỗi. Điều này là sự động viên rất lớn đối với nhân viên. 2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D) VPBank luôn chú trọng việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng về các dịch vụ tiện ích trong thời đại công nghệ thông tin phát triển và nền kinh tế thời kỳ mở cửa hội nhập và phát triển của Việt Nam. Tại VPBank Phú Lâm đang phát triển một sản phẩm tín dụng là ôtô cá nhân kinh doanh, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng. 2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức Công tác marketing của VPBank Phú Lâm chưa thật sự được chú trọng. VPBank Phú Lâm cũng có những brochure về các sản phẩm cho vay và tiền gửi để giới thiệu tới khách hàng, nhưng chỉ nằm trong phạm vi ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng thì mới thấy được các brochure trên. Công tác tiếp thị tại nhà chỉ mới nhen nhóm, lý do chính vẫn là do PGD chưa có bộ phận chuyên trách. VPBank Phú Lâm chú trọng việc phát triển con người luôn coi trọng sự sáng tạo và làm chủ trong công việc. Luôn có sự tương tác giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức. VPBank tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Ở VPBank Phú Lâm, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. VPBank Phú Lâm khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. VPBank đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning). Nhân viên quản lý, điều hành của VPBank cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống VPBank đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, VPBank tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: khóa học về Hội nhập môi trường làm việc, khóa học về các sản phẩm của VPBank, các khóa nghiệp vụ… Tổng kết các yếu tố bên trong và bên ngoài của VPBank Phú Lâm, ta có được mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm như sau: Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm Điểm mạnh Môi trường hoạt động năng động. Đội ngũ quản lý mạnh, nguồn nhân lực chất lượng cao. Đội ngủ nhân viên tận tình, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận kiến thức kỹ thuật hiện đại. Có điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Ứng dụng phần mềm, công nghệ hiện đại. Điểm yếu Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm. Sản phẩm dịch vụ thạt sự chưa phong phú và thể hiện được sự khác biệt. Công nghệ hiện đại nhưng ở mức độ cưa cao. Quy mô của ngân hàng còn khiêm tốn so với một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế. Tỷ lệ thu nhập do hoạt động tín dụng mang lại chiếm một tỷ lệ khá lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Cơ hội Sự hội nhập quốc tế đem lại nhiều cơ hội phát triển. Tốc độ phát triển kinh tế nhanh và nền kinh tế có độ mở ngày càng cao, ngày càng hoàn thiện cơ chế thị trường. Trình độ dân trí và thu nhập của người dân tăng cao kéo theo nhu cầu sử các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng có kỹ thuật công nghệ cao. Thách thức Chảy máu chất xám là điều khó tránh khỏi trong thời kỳ hội nhập. Áp lực cải tiến công nghệ nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ, năng lực quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần. 2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm Năm 2007, VPBank giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Tuy là ngân hàng đầu tiên phát hành loại thẻ Platinum-thẻ tín dụng có hạn mức cao dành cho những khách hàng cao cấp, nhưng đến nay thì các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này vẫn không có gì nổi trội so với các ngân hàng đi sau, thậm chí có thể nói là tụt lại phía sau Riêng VPBank Phú Lâm đi vào hoạt động từ năm 2007- thời gian VPBank giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard, nhưng cho đến nay số lượng thẻ tín dụng Platinum được mở tại đây là rất hạn chế. Điều này có thể thấy VPBank Phú Lâm thật sự yếu trong mảng marketing, tìm kiếm khách hàng mới. Từ tháng 6/2012, VPbank mới có quyết định chính thức đưa vào thí điểm mô hình dịch vụ dành cho KHCC. Mô hình nhằm thử nghiệm tính khả thi và tiềm năng hiệu quả mang lại từ mô hình phục vụ đối tuợng là KHCC của VPBank, tích lũy kinh nghiệm trong thời gian thí điểm, kết hợp với các nghiên cứu thị truờng khác nhằm xây dựng, chỉnh sửa, thiết lập quy chuẩn chung áp dụng thống nhất trên tàon hệ thống VPBank. Hiện tại, các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCC của VPbank cũng chưa được chú trọng đầu tư, có ít các dịch vụ đáp ứng được đẳng cấp của KHCC. Đối tượng và phạm vi áp dụng Điều kiện KHCC của VPBank Nhóm khách hàng hiện hữu: Là nhóm khách hàng đang có quan hệ giao dịch với VPBank thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vu do VPBank đang cung cấp, đã có mã nhân diện khách hàng (CIF) tại VPBank và thõa mãn đồng thời các điều kiện sau: Duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/tiền gửi có kỳ hạn trung bình 2 trong 3 tháng liên tiếp đạt tối thiểu 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ quy đổi) đồng thời duy trì trị số Tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ 10 triệu VND trở lên; Truờng hợp khách hàng có mức duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/ tiền gửi có kỳ hạn đạt duới 2 tỷ đồng, KH cần có trị số tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ tối thiểu 30 triệu đồng trở lên. Nếu KH có duy trì quan hệ tín dụng tại VPBank, KH cần bảo đảm không có khoản vay phát sinh nợ nhóm 3-5. Nhóm KH mới: Là nhóm KH chưa từng có quan hệ giao dịch với VPBank và chưa có mã nhận diện KH (CIF) tại VPBank, điều kiện trở thành KHCC của nhóm đối tượng này đuợc xác định như sau: Khách hàng là cá nhân có Quốc tịch Việt Nam hoặc nguời nước ngoài cư trú hợp pháp tại Việt Nam và có tổng số dư tiền gửi theo các sản phẩm tiết kiệm/ tiền gửi có kì hạn tại VPBank tối thiểu là 1 tỷ đồng (tổng số dư đuợc tính trên cơ sở VND hoặc ngoại tệ quy đổi). Thời gian cam kết tối thiểu cho tổng số dư này là 01 tháng tính từ thời điểm KH trở thành KHCC. Phạm vi áp dụng: Mô hình phục vụ KHCC đuợc triển khai thí điểm và áp dụng thống nhất tại các đơn vị kinh doanh sau: Sở Giao dịch Chi nhánh Trung Hòa Nhân Chính Chi nhánh Hồ Chí Minh: và Các chi nhánh đáp ứng các điều kiện về Số luợng KHCC đang quản lý đủ tiêu chuẩn theo quy định và có vị trì địa lý tại các quận trung tâm của các thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã được Tổng Giám đốc VPBank phê duyệt. Lợi ích khách hàng: Mỗi KHCC sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên khách hàng cao cấp riêng. Họ là địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng giao phó xử lý mọi giao dịch một cách hiệu quả và nhanh nhất. Sử dụng sản phẩm/dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn: Khách hàng sẽ không phải chờ đợi mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng bởi đã có những khu vực tiếp khách riêng biệt dành riêng cho KHCC. Mọi giao dịch của khách hàng luôn được đảm bảo ưu tiên và thông suốt Với thiết kế hiện đại, sang trọng, tiện nghi, khách hàng có thể thư giãn, thưởng thức âm nhạc, xem sách báo, lướt web trong khi dang giao dịch được thực hiện. Hưởng ưu đãi về thông tin, hotline 24/7 luôn sẳn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi. Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho KHCC như: quà tặng tri ân trong các dịp lễ đặc biệt, tham gia các sự kiện đẳng cấp. Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của VPbank… KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 bài báo cáo, giới thiệu về VPbank Phú Lâm, môi trường hoạt động và tình hình hoạt động kinh doanh của PGD. Bên cạnh đó, bài báo cáo cũng phân tích môi trường hoạt động và những yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của PGD. Từ đó nhận ra những cơ hội cũng như thách thức cho VPBank Phú Lâm trong việc phát triển dịch vụ KHCC. VPBank Phú Lâm đang phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các TCTD trên địa bàn. Chiến lược phát triển dịch vụ KHCC của VPBank cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao an toàn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp VPBank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thóai và cạnh tranh gay gắt. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua Trong năm 2011, bất chấp những khó khăn đến từ nền kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ nội tại của ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã có những bước chuyển biến quan trọng trong nổ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, toàn bộ ngân hàng đang từng bước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt động với sự trợ giúp của công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Những kết quả ban đầu đáng ghi nhận này khẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con đường chinh phục mục tiêu trở thành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam và là 1 trong 3 ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam trong chiến lược phát triển từ 2010 – 2015. VPBank tự hào là thành viên của nhóm G12 – nhóm ngân hàng chiếm 85% thị phần hiện nay, mạng lưới gần 233 điểm giao dịch và hơn 3.000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp sẵn sàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi giao dịch cùng VPBank. Cùng với cả hệ thống ngân hàng VPBank, PGD VPBank Phú Lâm cũng không ngừng cố gắng đưa những dịch vụ tiện ích của NH đến gần người dân hơn. Kết quả đạt được là sự tăng trưởng trong kinh doanh của PGD qua từng năm. Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng của VPbank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác. Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tốc độ tăng trưởng 10/09 11/10 1/ Tổng Tài Sản 35.384 50.216 59.722 41,9% 18,9% 2/ Huy động vốn 30.815 46.529 55.237 51% 18,7% 2/ Dư nợ tín dụng 19.796 31.312 35.904 58,2% 14,7% 3/ Lợi nhuận ròng 420 598 1007 42,4% 68,4% Trong đó thu DV ròng 82 124 149 51,2% 20,2% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm tăng trưởng không đều qua các năm từ năm 2009-2011. Năm 2010 tổng tài sản của VPBank Phú Lâm là 50.216 triệu đồng tăng 41,9% (tương đương 14.832 triệu đồng) so với năm 2009. Lợi nhuận ròng cũng tăng cao (42,4%) đạt 598 triệu đồng tăng 178 triệu đồng so với năm 2009. Do năm 2010 nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển sau cuộc khủng hoảng kinh tế 2008, doanh nghiệp và ngân hàng đều làm ăn có hiệu quả hơn. Năm 2011, sự ổn định bị gián đoạn, nền kinh tế liên tiếp chịu tác động từ những bất ổn kinh tế trên thế giới, những bất cập trong hệ thống ngân hàng rộ lên làm ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng. Tốc độ tăng trưởng tài sản của VPBank Phú Lâm giảm đáng kể. Tuy nhiên đây cũng là mức tăng trưởng cao so với các ngân hàng khác trong cùng thời điểm. Điều đáng quan tâm là lợi nhuận của VPBank Phú Lâm lại tăng cao 68,4% (tương đương 409 triệu) so với năm 2010. Có thể giải thích cho sự đột biến này là do sau khi VPBank tiến hành đổi mới mô hình kinh doanh vào năm 2010 thì 2011 hoạt động kinh doanh đã thật sự mang lại hiệu quả và nhất là do VPBank Phú Lâm đã sử dụng hiệu quả nguồn vốn , làm tăng thu nhập và lợi nhuận. 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm Từ tháng 6/2012, VPbank mới có quyết định chính thức đưa vào thí điểm mô hình dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại một số chi nhánh và PGD. Mô hình nhằm thử nghiệm tính khả thi và tiềm năng hiệu quả mang lại từ mô hình phục vụ đối tuợng là KHCC của VPBank, tích lũy kinh nghiệm trong thời gia thí điểm, kết hợp với các nghiên cứu thị truờng khác nhằm xây dựng, chỉnh sửa, thiết lập quy chuẩn chung áp dụng thống nhất trên tòan hệ thống VPBank. Những dịch vụ dành cho KHCC của VPBank hiện tại cũng mới chỉ là những dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn, thêm vào những ưu đãi dành riêng. VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách những chi nhánh, PGD được phép triễn khai dịch vụ KHCC do không đáp ứng được một số điều kiện của mô hình về cơ sở vật chất cũng như chất lượng nguồn nhân lực… 3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm Khi tình hình kinh tế có nhiều khó khăn như hiện nay, hoạt động tín dụng của các ngân hàng gần như suy giảm thì việc đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng là một hướng đi tích cực để các ngân hàng có thể gia tăng thu nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2009 2010 2011 11/2012 Thu từ lãi ròng 338 474 858 513 Thu DV ròng 82 124 149 108 Tổng thu nhập ròng 420 598 1007 621 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Nhìn chung nguồn thu nhập lớn nhất của VPBank là từ lãi, chiếm từ 80% - 85% (từ năm 2009 đến tháng 11/2012). Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa cao so với thu từ lãi ròng, khoản 22% trong tổng thu nhập, nhưng tỷ lệ này cũng có thể coi là tốt và đã tăng rất nhiều so với những năm trước kia. Tháng 11/2012, thu DV ròng là 108 triệu đồng, bằng 72,5% so với năm 2011. Dự kiến thu DV ròng sẽ tăng cao vào tháng cuối năm, đưa tổng thu nhập từ DV ròng vượt qua con số 149 triệu đồng của năm 2011. Thu từ lãi ròng và thu DV ròng của VPBank tăng nhanh qua các năm từ năm 2009-2011. Tăng trưởng hằng năm của thu nhập từ lãi là khoảng 31% – 43% / năm, trong khi đó thu phí dịch vụ chỉ khoản 19% – 22% / năm. Tuy nhiên thu nhập từ các khoản dịch vụ với thu nhập từ lãi do kinh doanh vốn vẫn tăng ổn định. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập và đứng vững trong thị trường ngân hàng, VPBank Phú Lâm cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ KHCC là một giải pháp hay đánh vào phân khúc thị trường mới, nhiều tiềm năng để đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, ổn định thu nhập cho VPBank Phú Lâm. Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2009 2010 2011 Thu DV ròng 82 124 149 Tăng trưởng Tuyệt đối 42 25 Tương đối 51% 20% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011) Tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ DV ròng năm 2010 khá cao, tăng 51% so với năm 2009 (tương đương 42 triệu đồng). Năm 2011, tốc độ này giảm xuống chỉ còn 20% (tương đương 25 triệu đồng) sovới năm 2010. Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa cao trong tổng thu nhập chỉ khoản 22% nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn (trung bình 35%/năm, từ 82 triệu năm 2005 lên 149 triệu năm 2011) và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá… 3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, VPbank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. VPBank Phú Lâm có hầu hết các loại hình sản phẩm dịch vụ huy động vốn phổ biến như nhiều ngân hàng thương mại khác gồm: tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân (tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm của tổ chức kinh tế và cá nhân trong nền kinh tế với các loại kỳ hạn khác nhau (tiền gửi có kỳ hạn)… Một số sản phẩm nổi bật của VPBank Phú Lâm: Tiết kiệm trực tuyến, Tiết kiệm kỳ hạn ngày, Tiết kiệm trả lãi trước, Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng, Tiết kiệm tích lộc… Ưu thế nổi trội của sản phẩm huy động vốn của VPBank Phú Lâm: VPBank là một trong các NHTM Việt Nam thực hiện hiện đại hoá hệ thống dữ liệu, do vậy giúp cho VPBank Phú Lâm có điều kiện đưa ra sản phẩm tiền gửi với một số đặc tính nổi trội so với nhiều ngân hàng thương mại khác như sau: Gửi một nơi lãnh nhiều nơi: Do VPBank đã thực hiện chương trình hiện đại hoá, trong đó hệ thống cơ sở dữ liệu được kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống, do vậy khi khách hàng dù đến giao dịch gửi tiền tại bất cứ địa điểm giao dịch nào, cũng có thể thực hiện giao dịch rút tiền ra tại tất cả trên 233 địa điểm giao dịch của VPBank, gồm chi nhánh, Phòng giao dịch, Điểm giao dịch. TGCKH được rút trước hạn nhiều lần: hướng đến tạo sự linh hoạt và thuận lợi cho khách hàng, VPBank thiết kế chương trình của VPBank để khách hàng có thể rút từng phần TGCKH mà không phải tất toán món tiền gửi, số tiền còn lại vẫn hưởng lãi TGCKH bình thường. Điều chuyển vốn tự động: một số phẩm TGKKH được thiết kế có chức năng quản lý vốn tự động, khi số dư đạt đến giới hạn đăng ký, số tiền vượt sẽ tự động chuyển sang các loại tiền gửi khác để có cơ hội hưởng lãi suất cao hơn. Lãi suất tăng theo số dư: Số dư càng nhiều, khách hàng hưởng lãi suất càng cao. Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi: Thời gian thực gửi tính đến ngày rút là bao nhiêu, được hưởng lãi suất theo những kỳ hạn hoặc tỷ lệ lãi tương ứng theo thỏa thuận. Ngoài ra, VPBank Phú Lâm cũng kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại VPBank. KHCC được cung cấp các sản phẩm huy động hiện hành của VPBank với những lợi ích sau: Lãi suất tốt nhất tại thời điểm gửi tiền; Quà tặng theo từng thời kỳ dựa trên giá trị tiền gửi (theo các đợt khuyến mại gắn liền các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tại VPBank). Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân và đặc biệt là những khách hàng giàu khó tính đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư. Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Đơn vị: triệu đồng Năm 2009 2010 2011 11/2012 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 2.564 8.32% 5.235 11.25% 7.297 13.21% 7.400 12.47% Tiền gửi của dân cư 28.251 91.68% 41.294 88.75% 47.940 86.79% 51.939 87.53% Trong đó tiền gửi KH thỏa điều kiện KHCC 2.043 7.23% 3.968 9.61% 4.804 10.02% 5.583 10.75% Tổng vốn huy động 30.815 100% 46.529 100% 55.237 100% 59.339 100% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động inh doanh của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Qua bảng số liệu cho thấy, vốn huy động của ngân hàng ngày càng tăng qua các năm. Chỉ 11 tháng đầu của năm 2012, tổng vốn huy động của VPBank Phú Lâm đã là 59.339 triệu đồng, tăng 4.102 triệu đồng so với cả năm 2011. Đặc biệt là tiền gửi dân cư hiện đang chiếm tỷ trọng lớn (trên dưới 90%) trong tổng nguồn vốn huy động của PGD. Chứng tỏ VPBank Phú Lâm đã từng bước tạo được uy tín và nhiều niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân nơi đây cũng ở mức khá nên nhu cầu gửi tiết kiệm tiền nhàn rỗi của mình vào ngân hàng với mục đích vừa có lãi vừa an toàn cho số tiền của khách hàng ngày càng nhiều. Số lượng khách hàng thỏa điều kiện KHCC có tài khoản tiền gửi tại VPBank Phú Lâm chiếm khoảng 5% -6% nhưng tỷ lệ tiền gửi của họ chiếm từ 7,23% - 10,75% (năm 2009 – tháng 11/2012). Điều này cho thấy KHCC là đối tượng có thể mang đến cho NH một nguồn vốn khá lớn, cần được chú trọng khai thác. Và có thể nói đây là khu vực tiềm năng để VPBank Phú Lâm có thể triển khai dịch vụ KHCC. Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 (Nguồn: Báo cáo kế quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012) Tuy nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng tổng nguồn vốn huy động của VPBAnk Phú Lâm vẫn tăng theo từng năm, thể hiện sự phát triển bền vững của VPBank Phú Lâm. Nhìn chung, do phương thức huy động phong phú hơn về kỳ hạn, lãi suất nên nguồn vốn huy động của NH tăng khá cao, nguồn vốn huy động được từ dân cư vẫn được chú trọng và phát triển. Tỷ lệ tiền gửi của dân cư có giảm đi chút ít qua các năm, nhưng không ảnh hưởng nhiều đến ngân hàng. Tiền gửi từ khách hàng thỏa điều kiện KHCC tăng ổn định từ năm 2009 – tháng 11/2012. 3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PGD, là một nghiệp vụ có thế mạnh của PGD. PGD đã tìm kiếm và thu hút khách hàng bằng nhiều chính sách khách hàng hấp dẫn. Kết quả hoạt động tín dụng như sau: Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Doanh số cho vay 22.412 100,00 36.451 100,00 42.229 100,00 Ngắn hạn 4.503 20,09 6.893 18,91 7.521 17,81 Trung-dài hạn 17.909 79,91 29.558 81,09 34.708 83,19 Doanh số thu nợ 19.122 100,00 32.412 100,00 36.591 100,00 Ngắn hạn 3.643 19,05 6.615 20,41 7.805 21,33 Trung-dài hạn 15.479 80,95 25.797 79,59 28.786 78,67 Dư nợ 19.796 100,00 31.312 100,00 35.904 100,00 Ngắn hạn 6.552 33,10 8.442 26,96 11.658 32,47 Trung-dài hạn 13.244 66,90 22.870 73,04 24.246 67,53 (Nguồn: Bảng cân đối kế toán năm 2009-2011 VPBank Phú Lâm) Dịch vụ tín dụng của PGD nhìn chung có sự phát triển tốt từ năm 2009-2011. Cụ thể như sau: Doanh số cho vay Doanh số cho vay của NH tăng nhanh qua các năm. Từ năm 2009-2011, doanh số cho vay tăng từ 22.412 triệu đồng tăng đến 42.229 triệu đồng, gần gấp 2 lần. Đây là một tín hiệu tốt cho PGD khi có nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân tin tưởng vay vốn tại NH. Xét theo thời hạn cho vay, thì doanh số cho vay trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng cao và tăng trưởng đều đặn qua các năm. Năm 2009 cho vay trung dài hạn đạt 17.909 triệu đồng đến năm 2011 con số này tăng lên 34.708 triệu đồng, tăng 2 lần trong vòng 2 năm với tốc độ tăng trưởng trung bình là 41%. Bên cạnh đó, cho vay trung dài hạn trong tổng doanh số cho vay của ngân hàng cũng chiếm tỷ trọng rất cao (bình quân trên dưới 80% tổng doanh số cho vay) và vẫn tăng đều đặn qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu là do bản chất của món vay là trung dài hạn, nhu cầu dùng tiền của người dân ở đây để đầu tư, xây dựng mới, mua ôtô… trong thời gian dài và tùy theo thời gian và mức nợ gốc phải trả thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, chính vì thế mà nó làm cho doanh số cho vay trung dài hạn tăng lên nhanh chóng. Và điều này cũng chứng tỏ VPBank Phú Lâm có thế mạnh về bán lẻ. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn cho vay trung dài hạn. Cụ thể là năm 2009 cho vay ngắn hạn chiếm 20,09% doanh số cho vay, đến năm 2011 tỷ lệ này giảm xuống còn 17,11%. Lý giải cho sự giảm sút này, ta cần xét đến nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn này. Kinh tế thế giới khủng hoảng kéo nền kinh tế Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, lãi suất chưa thể giảm, vì vậy khách hàng thường tập trung vào các khoản vay trung dài hạn hơn là các khoản vay ngắn hạn để chia nhỏ các khoản nợ ra. Doanh số thu nợ Trong giai đoạn kinh tế khó khăn và nhiều diễn biến phức tạp như hiện nay thì việc thu nợ được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Cùng với doanh số cho vay, doanh số thu nợ của VPBank Phú Lâm cũng tăng ổn định từ năm 2009-2011. Điều này cho thấy PGD thực hiện tốt công tác thẩm định khách hàng cũng như quản lý các khoản vay, khách hàng của PGD đã số là những khách hàng tốt, có uy tín và có thu nhập ổn định. Xét về thời hạn cho vay, bởi vì cho vay trung dài hạn là thế mạnh của PGD, vì vậy mà doanh số thu nợ trung dài hạn cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thu nợ tại PGD, đó cũng là một điều dễ hiểu. Nhưng từ năm 2009 đến 2011 tỷ trọng này có xu hướng giảm. Cụ thể là năm 2009, doanh số thu nợ t