Báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đầu tư và phát triển - Chi nhánh Cần Thơ

I – MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán…Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh tế trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín dụng ngân hàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngân hàng như hiện nay dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cho mỗi ngân hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp lực về công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngân hàng với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luật lệ của Việt Nam khi gia nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu về các khía cạnh trên là điều đáng lo ngại để các ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với mình. Chính vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn. Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, do đặc thù về địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán… khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở những mức độ nhất định. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ” làm bài báo cáo. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng về việc cung cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. Đề xuất một số giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hang về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. 3.2 Phạm vi về thời gian Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013. Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 2009 3.3 Phạm vi về nội dung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Ø Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi. +Cở mẫu: phỏng vấn 50 mẫu +Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên số khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ. Ø Xây dựng bảng câu hỏi +Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng. +Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vâ 2 thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. +Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng. Ø Số liệu thứ cấp: số liệu về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng từ phòng kế hoạch tín hợp Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ cung cấp. Khảo cứu cơ sở lý thuyết bao gồm lý thuyết thuần và các nghiên cứu trước. 4.2 Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê mô tả: liên quan đến việc thu thập, xử lý, và các số liệu được mô tả dưới dạng biểu đồ. Phương pháp phân tích hồi quy là nghiên cứu về sự phụ thuộc của một biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến khác, các biến giải thích. Đối với mục tiêu 1: đánh giá thực trạng việc cung cấp sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng. Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối từ 2007 đến 2009 Đối với mục tiêu 2: Tìm hiểu được nhu cầu về chất lượng sản phẩm tín dụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) để đo lường chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng. Qua 5 yếu tố thành( Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình). Với các biến: Y= Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng BIDV, nhận 5 giá trị(1:Rất không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4:Hài lòng; 5:Rất hài lòng) X1= Sự tín cậy X2= Sự đáp ứng X3= Sự đồng cảm X4= Yếu tố phục vụ X5= Yếu tố hữu hình Ø Sự tin cậy: Uy tín ngân hàng Ø Sự đáp ứng: Có nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu vốn, thời gian sử lý giao dịch, lãi xuất, tài sản đảm bảo, hình thức thanh toán. Ø Sự đồng cảm: Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Ø Yếu tố phục vụ: Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ phong cách của nhân viên, giải quyết các vấn đề khách hàng. Ø Yếu tố hữu hình: Vị trí ngân hàng. Áp dụng phương pháp tần số để mô tả dữ liệu, thống kê mô tả và phân tích các dữ liệu, đo lường bằng thang do Likert. Dựa vào các cấp trong thang đo khách hàng sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu vào các phân cấp thích hợp về mức độ hài lòng của khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận khi được sử dụng sản phẩm tín dụng tại BIDV chi nhánh Cần Thơ. Đối với mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ. Áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng đối với yếu tố chất lượng của SPTD. Y= Mức độ hài lòng khách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng). X= Chất lượng dịch vụ Trong đó, các biến từ X nhận giá trị từ 1 đến 5( 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng). II – NÔIH DUNG Các khái niệm, đ/n , công thức, hàm sử dụng trong đề tài... Thực trạng của vấn đề đang nghiên cứu... Phân tích( đánh giá) cái vấn đề nghiên cứu. Một số biện pháp. Đối với mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp thứ tự các tiêu thức là căn cứ đề xuất giải pháp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mong muốn khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng trong thời gian tới. PHẦN NỘI DUNG 1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tại BIDV chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung, mức lãi xuất tại BIDV chi nhánh Cần Thơ thấp hơn so với mặc bằng, nên khách hàng luôn muốn đặt vấn đề vay tại BIDV hơn so với ngân hàng khác. Vậy,BIDV phải đẩy mạnh và không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định định kỳ và quản lý rủi ro trước khi giải ngân. Tổ chức xem xét, thẩm định định kỳ, chặc chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng, quan trọng nhất là định giá. Đối với những khách hàng có khoản vay lớn và khách hàng mới đến giao dịch với khách hàng lần đầu, cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt công tác thẩm định, xem xét kỹ và đánh giá chính xác phương án sản xuất, kinh doanh của họ. Trong và khi cho vay, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức giám xác, kiễm soát chặc chẽ việc sử dụng vốn vay đúng mục đích nhằm đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó giao chỉ tiêu thu nợ đối với các khoản nợ xấu đã phát sinh và có chính sách khen thưởng đối với từng chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng. Ø Ngày nay, với sự đa dạng các SPTD cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn sản dịch vụ mà họ có nhu cầu. Khách hàng thường chọn những sản phẩm tín dụng nào thỏa mản nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Vì thế ngân hàng phải không ngừng tiểm hiểu nhu cầu khách hàng. Ø Thường xuyên giám sát giá trị sản phẩm dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn tìm cách để cải tiến chất lượng sản phẩm tín dụng. Ø Hoạt động cho vai tuy mang nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng đây là hoạt động rủi ro. Vì vậy, bên cạch không ngừng nâng cao hiệu quả cấp tín dụng như hiện nay, ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khác để tăng thu nhập cho ngân hàng nhưng ít rủi ro và giãm bớt sức ép lên tăng trưởng tín dụng. Ø Trong tất cả các nguồn lực tạo nên hiệu quả hoạt động của bất cứ một đơn vị nào, chứ không riêng gì BIDV chi nhánh Cần Thơ thì nguồn lực con người là quan trọng và cốt lõi nhất. Vì thế muốn hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng đạt hiệu quả thì BIDV chi nhánh Cần Thơ phải đặt biệt chú ý công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho càn bộ ngân hàng mình. Đồng thời có những chính sách khuyến khích cho cán bộ ngân hàng, nhất là cán bộ tín dụng để động viên họ làm việc tốt hơn. Ø Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng truyền thống, tìm hiểu thêm tâm tư và nguyện vọng và giải quyết nhu cầu mới của họ. PHẦN KẾT LUẬN 1. Kết luận Hiện nay, với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh nhiều biến động của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng luôn tìm biện pháp làm thỏa mãn và hài lòng những “ thượng đế” của mình. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu cũng như ước muốn của khách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Thật vậy, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng và giới thiệu ngân hàng với các đối tác khác. Từ đó góp phần tăng dân số, lợi nhuận, giá trị của ngân hàng trên thị trường. Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng của BIDV chi nhánh Cần Thơ, chúng ta biết được những điểm khách hàng hài lòng cũng như chưa hài lòng về dịch vụ này. Phần nhiều khách hàng có lòng tin rất lớn vào uy tín, danh tiếng của BIDV và đánh gái rất cao chất lượng dịch vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên nhìn một cách tổng quan thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng nhiều về một số tiêu chí như lãi suất, số lượng chi nhánh giao dịch……đặc biệt là điều kiện vay vốn. Ngoài ra đề tài cũng đưa ra một số nhân tố khác liên quan đến việc cũng cấp sản phẩm tín dụng ngân hàng cho khách hàng đánh giá. Từ thực tế trên, một số khách hàng đóng gáp một số ý kiến của mình để sản phẩm tín dụng của ngân hàng phát triển hơn. Dựa vào đó, luận văn cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và hoàn thiện tốt hơn việc cung cấp sản phẩm tín dụng cho ngân hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và đánh giá, đề tài còn một số hạn chế nhất định nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức độ đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi. Trong mọi lĩnh vực, đặcbiệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tích cực mà ngân hàng có được. Để có thể nâng cao danh tiếng cũng nhu hoàn thành xuất sắc phương châm hoạt động “ chia sẻ cơ hội-hợp tác thành công”, BIDV cần sớm nắm bắt được tình hình trên và kịp thời đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý đối với sản phẩm tín dụng của ngân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quan trọng hơn hết là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước( NHNN) thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước thực hiện vai trò quản lý của mình thông qua các NHTM từ đó tác động vào nền kinh tế. Với vai trò của ngân hàng, NHNN định hướng cho các NHTM trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng nói chung và với công tác cho vai nói riêng. Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường nhất là việc phát triển thông tin. Có cơ chế, chính sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực của doanh nghiệp vừa và nhỏ, để có đủ điều kiện tiếp cận chính sách cho vai của ngân hàng. 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV Là cơ quan quản lý trực tiếp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ do đó để tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh, qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động có một số kiến nghị với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như sau: Ø Ngân hàng cần xây dựng và phát triển nguồn lực con người. Ngân hàng nên tổ chức bồi dưỡng, nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên và phẩm chất lẩn trình độ chuyên môn: Khuyến khích các sáng kiến cải tiến công tác. Ø Tăng cường tuyên truyền, giới thiệu về tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đông đảo quần chúng trong xã hội. Ø Tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng thông thoáng hơn trong thủ tục, điều kiện ràng buộc… Nhưng vẩn đảm bảo được nguồn thu cho ngân hàng. Ø Ngân hàng cần chủ động đóng góp ý kiến, tham gia vào quá trình hoạch định chính sách nhà nước có liên quan đến hoạt động ngân hàng sao cho không mâu thuẩn hoặc hạn chế các hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong quá trình hội nhập. Ø Mở thêm các phòng giao dịch ở các khu vực tiềm năng để thu hút khách hàng. Ø Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng để người dân thấy được ưu điểm cũng như sự tiện ích khi đến giao dịch với ngân hàng.