Báo cáo cải tiến chất lượng sau khảo sát hải lòng người bệnh

1 BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Hà Nội, năm 2018 2 Lời nói đầu 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện HLNB Hài lòng người bệnh NVYT Nhân viên y tế QLCL Quản lý chất lượng TTYT Trung tâm Y tế 4 MỤC LỤC: Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế ............................................................................................................................ 5 Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế ......................................................................................................................... 8 Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm ......................................................... 9 Chương 4. Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động ..................... 11 Chương 5. Các ý kiến phản hồi của người bệnh ................................................. 53 Chương 6. Những hành động cụ thể đáp ứng sự hài lòng người bệnh ............... 61 Chương 7. Những tiến bộ rõ rệt sau cải tiến chất lượng ................................... 123 Kết luận ............................................................................................................. 184 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 185 5 Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế - Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đã giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng và hướng dẫn việc thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công; - Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”đã phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Qua 2 lần họp xin ý kiến rộng rãi, 2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế và một số Sở Y tế, bệnh viện, hơn 10 lần chỉnh sửa. Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện, chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại trú và NVYT tại một số bệnh viện và thu được hơn 3000 phiếu khảo sát đạt kết quả tương đối tốt. 6 Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT Các mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT triển khai thí điểm tại một số bệnh viện Một số điểm mới của mẫu phiếu: - Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị. - So sánh với mong đợi của người bệnh. Cấu trúc mẫu phiếu: 7 - Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: + Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường: 5 nhóm chỉ số + Phương pháp đo lường + Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc) Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015). 8 Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015). Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT được ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày 21/11/2016 về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Đến nay phần mềm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT đã thu được trên 1 triệu phiếu khảo sát, với trên 1200 bệnh viện hàng ngày khảo sát. 9 Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm Thuận lợi: Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã gặp một số thuận lợi sau: - Sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện; Lãnh đạo bệnh viện quan tâm, đôn đốc cán bộ viên chức thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng nhằm tăng cường sự hài lòng người bệnh; Lãnh đạo các khoa, phòng hiểu rõ được tầm quan trọng về sự hài lòng người bệnh trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện; Cán bộ khảo sát được tập huấn và nắm rõ bộ công cụ khảo sát; Khó khăn, vướng mắc: Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã gặp một số khó khăn, vướng mắc sau: Gặp khó khăn trong công tác thực hiện thông tư 1313/TT – BYT ngày 22/4/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện; Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho công tác cải tiến nâng cao phòng ốc để đảm bảo đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh; Trình độ dân trí người bệnh còn thấp, nhận thức của người bệnh không đồng đều, có nhiều bệnh nhân không biết đọc, không biết viết, gây nhiều khó khăn trong việc khảo sát sự hài lòng người bệnh; - Một bộ phận nhỏ các cá nhân chưa hiểu rõ được mục đích, ý nghĩa của đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia quá trình lấy phiếu khảo sát; một số cá nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu. - Việc làm khảo sát sự hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ của người làm khảo sát, có thể ảnh hưởng tới sự khách quan của kết quả khảo sát. Nội dung bộ câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy ngại đọc và ngại điền thông tin. Cần nhiều nhân lực và thời gian khảo sát để đạt được cỡ mẫu theo quy định. - Nội dung trong phiếu khảo sát còn chung chung chưa phản ánh đầy đủ những mặt tồn tại của từng đơn vị cụ thể. 10 - Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến còn chưa phổ biến sâu rộng, chưa thực sự khiến người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế đặc biệt quan tâm. Bộ câu hỏi khảo sát khá dài nên có đôi lúc người bệnh bỏ sót một vài câu hoặc không hoàn thành phiếu khảo sát. Yêu cầu cung cấp số điện thoại trong phiếu khảo sát khiến nhiều người bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp. - Nhân viên y tế còn làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh lấy phiếu khảo sát còn qua loa nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực. - Một số nhân viên y tế trong kỹ năng giao tiếp để lấy thông tin người bệnh còn hạn chế nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực. - Về phía người bệnh trong quá trình khảo sát ý kiến về sự hài lòng gặp một số khó khăn như sau: + Đối với người bệnh cao tuổi khả năng nghe và nhìn kém bên cạnh đó còn có bệnh nhân không biết chữ nên gặp trở ngại và khó khăn trong quá trình tiếp cận với các nội dung câu chữ yêu cầu trong phiếu khảo sát theo mẫu qui định của Bộ Y tế; + Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc đôi khi chưa nắm được các dịch vụ cung cấp của bệnh viện; + Người bệnh và người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại trú), khám bệnh nhanh để về sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát, đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong; + Một số người bệnh tâm lý còn e ngại vì cán bộ đơn vị thực hiện phỏng vấn. + Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát nhưng không trung thực. - Khó khăn trong khảo sát hài lòng NVYT: + Một số nhân viên y tế chưa trung thực trong việc điền phiếu. + Một số ít nhân viên y tế còn lo ngại trong việc điền phiếu sẽ ảnh hưởng đến xấu trong công việc đang làm nên kết quả điền phiếu không trung thực. 11 Chương 4. Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động Bến Tre – BVĐK Ba Tri: Qua ghi nhận một số ý kiến góp ý từ phía người bệnh và một số yếu điểm còn tồn tại đã giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và một số lãnh đạo khoa phòng đã có thay đổi quan điểm như sau: - Ban Giám đốc chỉ đạo phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” cũng như duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, phát động phong trào thi đua trong bệnh viện, ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh và toàn bệnh viện. Khen thưởng, biểu dương cho nhân viên có thành tích tốt và xử lý các trường hợp vi phạm về y đức và giao tiếp với người bệnh. - Lãnh đạo các khoa, phòng có những thay đổi tích cực trong việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho người bệnh như cung cấp thêm ghế ngồi, duy trì hệ thống bốc số tự động tại khu vực khám bệnh, cung cấp nước uống cho người bệnh đầy đủ, kịp thời .., lãnh đạo các khoa cũng chú ý hơn khi thường xuyên xem sổ góp ý để trả lời góp ý của người bệnh, giải thích cụ thể hơn về tình hình bệnh tật cũng như những yêu cầu về quyền lợi và chế độ của người bệnh. - Lợi ích cho người bệnh: + Thời gian chờ khám bệnh tại khoa khám bệnh được rút ngắn. + Hệ thống bốc số tự động đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh. + Người bệnh được đảm bảo an toàn trong quá trình nằm viện. + Người bệnh được chăm sóc trong môi trường xanh - sạch - đẹp. - Lợi ích cho nhân viên: + Nhân viên y tế được lãnh đạo quan tâm hơn về chế độ đãi ngộ cũng như môi trường làm việc đảm bảo sức khỏe và an toàn. + Nhân viên y tế được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ và tham gia nghiên cứu khoa học tùy theo từng lĩnh vực chuyên môn. 12 + Nhân viên được bố trí làm việc phù hợp với nguyên vọng và năng lực chuyên môn mình, có phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Bến Tre – Trung tâm y tế Chợ Lách: Sau một thời gian dài ưu tiên phát triển về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các kỹ thuật để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, Trung tâm y tế đang quan tâm đến vấn đề chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Chính người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi của nhân viên y tế sau khi triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Qua phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh, phần lớn đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi theo hướng tịch cực, thân thiện hơn. Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn. Bình Định – BVĐK tỉnh Bình Định: Với mục tiêu của bệnh viện là không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế nên lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa phòng có sự đồng thuận cao, đặc biệt Giám đốc bệnh viện sẵn sàng đầu tư về kinh phí để triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Từng bước thay đổi bộ mặt bệnh viện dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016. Dựa trên kết quả khảo sát và phản ảnh của người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế, của bệnh viện cũng như qua hòm thư góp ý, bệnh viện đã triển khai nhiều giải pháp cải tiến như: - Tiếp thu những ý kiến đóng góp của người bệnh và nhân viên y tế và từng bước sửa đổi, bổ sung, đáp ứng kịp thời về cơ sở vật chất để mang lại sự hài lòng cho người bệnh và nhân viên y tế. - Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng và hoạt động có hiệu quả, mang lại nhiều thư khen của bệnh nhân và người nhà. Từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017, tổ đã giải quyết 495 trường hợp thắc mắc của bệnh nhân, cấp 10.261 13 giấy hẹn tái khám và 1.063 giấy nghỉ ốm cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. - Cuối năm 2016 và đầu năm 2017, Giám đốc bệnh viện đã cho trang bị 18 máy lọc nước uống cho bệnh nhân tại khoa Khám bệnh và một số khoa điều trị. Hiện tại, qua khảo sát của phòng Quản lý chất lượng, Giám đốc đã phê duyệt kế hoạch cho trang bị thêm 08 máy lọc nước uống ở một số vị trí còn thiếu để phục vụ cho người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh và điều trị nội trú tại bệnh viện. - Năm 2016, Bệnh viện tổ chức Hội thi bác sĩ, dược sĩ trẻ giỏi lần thứ nhất. Tổ chức Hội thi Điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi lần thứ 5 tại bệnh viện tạo điều kiện cho các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng, hộ sinh thể hiện tài năng của mình đồng thời khuấy động phong trào học tập, trau dồi, cập nhật, bổ sung kiến thức chuyên môn, nâng cao hiệu quả trong hoạt động khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân, góp phần vào hoạt động cải tiến chất lượng liên tục của bệnh viện. - Phong trào Bệnh viện vệ sinh, chiến dịch “Bảo vệ sự sống: Hãy vệ sinh tay” và cuộc thi thiết kế poster được khoa Kiểm Soát Nhiễm Khuẩn triển khai hàng năm, nhận được sự quan tâm của lãnh đạo Bệnh viện cũng như sự hưởng ứng thi đua tích cực của toàn thể các khoa, phòng. - Trong những năm qua, Bệnh viện đã hợp đồng với Công ty TNHH Tâm sinh phú hàng ngày dọn vệ sinh phòng bệnh, nhà vệ sinh, cửa kính, cầu thang,...tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện, đảm bảo nhà vệ sinh, phòng bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát mang lại sự hài lòng cho người bệnh. - Năm 2017, Bệnh viện tổ chức Hội thảo giao tiếp ứng xử tại tất cả các khoa lâm sàng và được các khoa ủng hộ nhiệt tình. Kết quả hội thảo giúp cho nhân viên y tế nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời, tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế cũng được lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa, phòng thường xuyên nhắc nhở trong các buổi giao ban hàng ngày tại khoa và tại bệnh viện. 14 - Việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế không chỉ dừng lại ở Bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh hay kỹ thuật viên mà bệnh viện còn tổ chức tập huấn, nhắc nhở ở một số bộ phận khác không kém phần quan trọng đó là khâu kế toán thu viện phí, bảo vệ, lái xe,... - Ngày 20-21/6/2017 Giám đốc bệnh viện đã mời Thạc sĩ bác sĩ Phan Thị Ngọc Linh, chuyên gia Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh về tập huấn cho lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện. Giúp cho lãnh đạo các khoa, phòng có cách nhìn đúng và mới về công tác quản lý chất lượng, khơi dậy tinh thần làm công tác quản lý chất lượng trong bệnh viện. Sau khi kết thúc khóa học, việc đầu tiên mà bệnh viện cũng như lãnh đạo các khoa, phòng quyết tâm thực hiện đó là “Phong trào thực hiện 5S”. Bắt đầu triển khai từ tháng 7/2017 và sẽ kết thúc việc thực hiện vào tháng 12/2017. Hiện tại các khoa, phòng thực hiện rất tốt. Mỗi khoa, phòng ở từng vị trí được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ và rất có khoa học. - Theo Kế hoạch đề ra, ngày 27/9/2017 bệnh viện sẽ tổ chức Hội thi góc truyền thông giáo dục sức khỏe nhằm phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe tại bệnh viện, đặc biệt xây dựng góc truyền thông giáo dục sức khỏe là để cung cấp thông tin, kiến thức về phòng và điều trị các bệnh thường gặp cho người bệnh và thân nhân người bệnh, giúp cho mọi người có kiến thức tối thiểu và cơ bản nhất để họ có thể tự phòng bệnh cho mình, cho gia đình, người thân và cho xã hội; để họ có thể xử trí đúng khi bị ốm đau, bệnh tật và để họ thay đổi những cách nghĩ và nếp sống có hại cho sức khoẻ. - Mỗi quý/lần phòng Quản lý chất lượng đi khảo sát tại phòng khám số lượng ghế ngồi, quạt,... lên kế hoạch đề nghị bổ sung kịp thời để phục vụ người bệnh, không để người bệnh phàn nàn, thắc mắc. - Chuẩn bị sẵn 02 phòng khám tăng cường, dự phòng khi có bệnh nhân đông là mở thêm để phục vụ, tránh để bệnh nhân phải chờ đợi lâu. 15 - Hiện tại bệnh viện đang trang bị hệ thống mạng vi tính mới, cải tiến các thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian khám chữa bệnh cho bệnh nhân. - Bệnh viện đang trong thời gian xây dựng lại các khoa, phòng như khoa Chẩn đoán hình ảnh, phòng Vật tư Y tế để đảm bảo cơ sở vật chất tốt phục vụ cho nhân viên y tế và người bệnh. - Từ kết quả khảo sát nhân viên y tế, bệnh viện từng bước tăng dần các khoản thưởng, phúc lợi, tháng sau cao hơn tháng trước. Trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất môi trường làm việc cho nhân viên. Các quy định, quy chế làm việc nội bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế. Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai. Chế độ phụ cấp nghề và độc hại theo đúng quy định. Cách phân chia thu nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực. Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ. Tổ chức tham quan cho cán bộ viên chức hàng năm. Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực. Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn, tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn. Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân mỗi cán bộ viên chức. Đà Nẵng – TTYT Quận Hải Châu: - Quá trình khảo sát giúp kịp thời phát hiện những tồn tại, hạn chế về môi trường làm việc, quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi, cơ hội học tập và thăng tiến của nhân viên y tế. - Nhân viên y tế cảm nhận được sự quan tâm của ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan đến cuộc sống và quyền lợi cơ bản của mình. - Phong trào thi đua, đoàn thể được mở rộng với các hình thức giải trí, thể dục thể thao, các hoạt động văn hóa, văn nghệ giữa các phòng ban nhằm xây dựng niềm tin giữa các cá nhân trong tập thể. - Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc... đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc hậu được thay thế kịp thời. - Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ: thư viện, phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet... 16 - Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc. - Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai. - Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ. - Xây dựng và đưa vào sử dụng tòa nhà 9 tầng đa năng với các trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ cho việc khám chữa bệnh. Qua các đợt khảo sát sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú, tiếp thu ý kiến phản ảnh và đóng góp của bệnh nhân, nhận thấy rằng cần từ bỏ quan niệm “ người bệnh cần bác sỹ” từ trước đến nay của các bệnh viện công lập mà cần thiết từng bước thay đổi quan điểm, nhận thức từ lãnh đạo bệnh viện đến các lãnh đạo khoa, phòng và nhân viên y tế trong toàn bệnh viện, phổ biến, tập huấn triển khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 04/06/2015. Đà Nẵng – TTYT Quận Sơn Trà: - Người bệnh dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám chữa bệnh tại BV: Được tiếp đón niềm nở và tiếp nhận nhanh hơn, thủ tục khám bệnh đơn giản, thuận tiện hơn, được xếp hàng lấy số thứ tự qua hệ thống tự động từ nơi khám dến xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnhđảm bảo công bằng, khách quan. - Người bệnh được chờ đợi trong không gian thoáng mát, sạch sẽ, đủ ghế ngồi và các phương tiện như: quạt, ti vi, nước uống - Thời gian chờ khám, chờ kết quả xét nghiệm giảm. - Người bệnh được sử dụng nhà vệ sinh sạch sẽ, chất lượng. - Buồng bệnh taị các khoa khang trang, sạch sẽ, đủ quạt, giường bệnh an toàn, chắc chắn, có rèm che di động phục vụ cho người bệnh cần thay quần áo tại giường tạo tâm lý thoải mái cho NB khi nằm viện. - Người bệnh được nhân viên Y tế giao tiếp đúng mực, đối xử công bằng, quan tâm hơn, được thăm khám, giải thích tình trạng bệnh và giải thích trước khi làm các kỹ thuật điều dưỡng rõ ràng, đầy đủ hơn. 17 - Kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng của phần lớn người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đà Nẵng – BV C: - Người bệnh đến khám và điều trị được hưởng không gian sạch, đẹp, thoáng mát; - Thái độ của cán bộ y tế vui vẻ, tận tình hơn đã giảm bớt được phần nào sự mệt mỏi do bệnh tật gây ra. - Rút ngắn được thời gian chờ đợi của người bệnh ở nhiều khâu trong 1 quy trình khám bệnh và chờ kết quả xét nghiệm. Trong thời gian chờ đợi người bệnh được xem các thông tin về bệnh viện, thông tin giáo dục sức khỏe. Chính vì vậy, số lượng người bệnh đến khám và điều trị từ đầu năm đến nay hầu như không còn than phiền về thời gian chờ đợi. - Ngoài ra người bệnh còn được hưởng nhiều lợi ích thiết thực về chăm sóc, điều trị và an toàn trong điều trị và cả các kỹ thuật cao, giảm được nhiều số người bệnh không phải mất thời gian để chuyển tuyến điều trị. - Bệnh viện khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ bảng biển chỉ dẫn và nhiều cây xanh. - Cán bộ y tế tự hào hơn về nơi làm việc. - Tăng mức độ hài lòng người bệnh từ 86,3% vào cuối năm 2016 lên 88% vào quý 2 năm 2017. - Tăng số lượt bệnh nhân đến điều trị nội trú tại bệnh viện, cụ thể năm 2015 lưu lượng bệnh nhân vào điều trị nội trú tăng hơn 900 lượt so với 2014, năm 2016 tăng hơn 1.500 lượt so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 600 so với cùng kỳ năm 2016. - Tăng số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, cụ thể năm 2015 tăng hơn 6.100 lượt khám bệnh so với 2014, năm 2016 tăng hơn 1.900 lượt khám bệnh so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 7.000 lượt khám bệnh so với cùng kỳ năm 2016. - Người bệnh ít than phiền hơn, giảm được nhiều thời gian cán bộ y tế phải hướng dẫn, giải thích. 18 Đắc Lắk – Bệnh viện YHCT: - Lãnh đạo bệnh viện luôn coi trọng chất lượng khám, chăm sóc và điều trị người bệnh hướng tới sự hài lòng người bệnh - Nâng cao y đức, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế - Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế - Đào tạo CBVC theo đề án vị trí việc làm - Bố trí nhân lực phù hợp với khả năng của nhân viên - Từng bước cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị y tế đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân Đồng Nai – Bệnh viện ĐKKV Long Thành: 1. Cải tiến về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh - Phòng Hành chính quản trị rà soát, sửa chữa quạt, đèn, trang bị ghế ngồi, trang bị thêm máy móc, phương tiện để thực hiện tốt công tác vệ sinh, buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ được đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 75,25%. Tăng cường đội ngũ bảo vệ, thường xuyên kiểm tra đảm bảo an ninh trật tự trong bệnh viên. Thực hiện tốt công tác vệ sinh ngoại cảnh. - Hỗ trợ bệnh nhân trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, xây dựng chế độ ăn bệnh lý với thực đơn phong phú. Cung cấp nước uống thường xuyên cho người bệnh đến các khoa lâm sàng. - Người bệnh được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ khi nằm viện được đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 81,75% 2. Cải tiến về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị - Cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng thuận tiện. Bố trí các phòng khám thuận tiện cho công tác khám chữa bệnh. Do đó quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 85%. - Bố trí thêm quầy phát thuốc và nhân viên cấp phát thuốc, tư vấn các thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị được công khai và cập nhật thông tin thường xuyên khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 86,75%. 19 - Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng, tăng cường hướng dẫn truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh tại các khoa lâm sàng và bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Xây dựng tài liệu truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh theo mô hình bệnh tật của Bệnh viện. Trang bị lại quầy hướng dẫn để thuận tiện cho công tác tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh. Người bệnh được giải thích tư vấn trươc khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 85,75%. - Đoàn cơ sở Bệnh viện tổ chức chương trình tiếp sức đồng hành cùng người bệnh nhằm giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh di chuyển nhanh chóng thuận lợi. Hướng dẫn sử dụng các dịch vụ hiện có trong bệnh viện 3. Các cải tiến về tinh thần thái độ phục vụ và trách nhiệm với công việc của nhân viên y tế - Nhân viên bệnh viện thực hiện tuân thủ đúng giờ giấc làm việc, tư vấn, hướng dẫn, giải thích rõ ràng cho người bệnh về chăm sóc và phòng bệnh. - Nhân viên y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nâng cao tinh thần phục vụ theo phương châm “bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Hà Nội – Bệnh viện Tâm thần Hà Nội: - Rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và thời gian chờ kết quả xét nghiệm; - Mở rộng và cải tạo lại khoa cấp tính nữ. - Điều chỉnh các loại hình dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu người bệnh. - Căng tin bệnh viện được cải tạo, sạch sẽ, thoáng mát. - Tăng cường đánh giá chất lượng hồ sơ bệnh án bằng bảng kiểm nhằm nâng cao chuyên môn của bác sĩ. Hải Dương – Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Miện: - Tuy cơ sở vật chất cũ nhưng được sắp xếp gọn gàng, môi trường sạch sẽ, công tác vệ sinh được cải thiện. - Nâng cao được chất lượng, uy tín cho bệnh viện, - Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngày một tăng 20 - Khu vực khám bệnh được cải thiện người bệnh được khám bệnh đúng trình tự có ghế chờ, được chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả. - Thủ tục khám bệnh đơn giản và thuận tiện làm giảm thời gian chờ đợi, tình trạng chen lấn chấm dứt. - Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế được cải thiện, cởi mở và thân thiện với người bệnh hơn. Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn giáo dục sức khoẻ, được chỉ dẫn tận tình tới các phòng khám, khoa điều trị. - Trình độ chuyên môn của y bác sỹ được nâng cao, các kỹ thuật mới tăng và áp dụng thực tế. - Cán bộ, nhân viên y tế được làm việc theo đúng trình độ, năng lực làm tăng năng suất và hiệu quả công việc. Khánh Hòa – TTYT Vạn Ninh: - Thay đổi quan điểm xem người bệnh là khách hàng và lấy người bệnh làm trung tâm trong mọi hoạt động. - Tổ chức họp BGĐ, lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện để khắc phục các điểm chưa hài lòng của người bệnh từ kết quả khảo sát; - Công khai kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh tại các vị trí thông báo của bệnh viện để người bệnh có thể đọc được và tiếp tục góp ý kiến vào các buổi họp hội đồng người bệnh tại các khoa và bệnh viện; - TTYT Vạn Ninh tiếp tục thực hiện quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Với các nội dung: + Kiện toàn ban chỉ đạo; + Tổ chức 2 buổi tập huấn về Thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Tất cả các khoa phòng thực hiện ký cam kết thực hiện tốt Quy tắc ứng xử; + Tiến hành thực hiện trang phục y tế mới cho nhân viên toàn bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế; 21 + Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT, được treo tại các khoa, phòng nơi người bệnh dễ nhìn thấy trong toàn bệnh viện; + Duy trì, củng cố hòm thư góp ý tại các khoa, phòng trong toàn bệnh viện - Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng của nhân viên y tế từ đó có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý, phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết đến sự hài lòng người bệnh. - Lãnh đạo đã chú trọng trong việc bảo vệ an ninh, trật tự tại đơn vị, cũng như kiểm tra, đôn đốc, đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc cho hoạt động khám, chữa bệnh. - Lãnh đạo đơn vị khuyến khích và ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên để đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho cộng đồng. Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp: - Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên bệnh viện được người bệnh đánh giá tốt trong các cuộc hợp hội đồng người bệnh cấp khoa và cấp bệnh viện hàng tháng. - Công tác vệ tại các khoa được người bệnh và người nhà đánh giá trong các cuộc hợp hội đồng người bệnh là sạch sẽ, đảm bảo công tác phục vụ. - Khu khám bệnh đảm bảo ghế ngồi đầy đủ cho người bệnh ngồi chờ. - Trật tự tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và khoa xét nghiệm được ổn định, bàn tiếp đón đảm bảo luôn có mặt nhân viên y tế để giải quyết nhanh chóng các trường hợp ưu tiên. - Tình hình an ninh trật tự tại các khoa ổn định không có trường hợp bị mất cấp. - Tình hình an ninh trật tự tại khoa cấp cứu được cải thiện đáng kể, tuy nhiên còn có trường hợp người nhà người bệnh say rượu gây mất trật tự. làm cho một số người bệnh nằm điều trị chưa thật sự yên tâm. - Cán bộ viên chức thể hiện được tinh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau, tự giác học hỏi để nâng cao tay nghề. 22 - Thực hiện các chính sách về thu nhập, tiền lương; đảm bảo đủ chi trả tìền lương và khoản thu nhập cho CBVC. Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát hài lòng: - Người bệnh được tôn trọng hơn trong giao tiếp với nhân viên y tế. - Môi trường bệnh viện, buồng bệnh, buồng vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát và an toàn hơn. - Người bệnh được bảo đảm riêng tư, kín đáo khi thực hiện các thủ thuật. - Nhân viên được làm việc trong môi trường thoáng mát, đảm bảo thu nhập tăng thêm. Sơn La – Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp: 1. Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp: Sự hài lòng của người bệnh dành cho hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp đã phản ánh thực tế của việc thực hiện Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Bên cạnh đó bệnh viện đã xây dựng Đề án nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa khám bệnh với mục tiêu cải thiện quy trình khám và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh có bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh. Bổ sung thêm ghế ngồi tại khu vực chờ, máy lấy số tự động, máy photocopy để in giấy tờ cho bệnh nhân làm thủ tục vào viện, nước tinh khiết phục vụ bệnh nhân và gia đình. Từ đó lượng Bệnh nhân vào viện ngày một tăng cao, số Bệnh nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước. 23 Đặc biệt tại Khoa Khám bệnh luôn có tổ công tác xã hội hoạt động thường xuyên để hướng dẫn người bệnh đến vị trí khám bệnh, ngồi chờ, làm thủ tục vào/ra viện 2. Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát sự hài lòng: Nhờ cải tiến đồng bộ hoạt động khám chữa bệnh và thực hiện quyết liệt Quyết định 1313/QĐ-BYT, hiện nay Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp không ngừng được củng cố và nâng cao. Các quy chế chuyên môn bệnh viện được thực hiện đầy đủ và có chất lượng tốt như quy chế cấp cứu, hội chẩn, khám bệnh làm hồ sơ bệnh án, kê đơn điều trị. Trong năm đã đưa nhiều trang thiết bị hiện đại vào phục vụ công tác khám chữa bệnh: hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, máy chụp Xquang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hóa tự động, máy siêu âm màu 4D, giường cấp cứu đa năng, máy nội soi Tai - Mũi - Họng, bộ máy, ghế Răng, máy nội soi dạ dày - tá tràng, hệ thống xử lý nước thải và rác thải y tế, phần mềm quản lý chất lượng bệnh viện và mạng nội bộ... Đặc biệt ngay từ đầu năm 2016 BGĐ Bệnh viện đã chủ động về làm việc với BYT, Lãnh đạo Bệnh viện Hữu nghị Việt- Đức đã cử đoàn công tác do Giáo sư Trần Bình Giang - Phó Giám đốc Bệnh viện, trưởng đoàn, trực tiếp lên hướng dẫn, chuyển giao các kỹ thuật phẫu thuật nội soi ổ bụng, giúp Bệnh viện Đa khoa 24 huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La trong thời gian từ ngày 8 tháng 3 đến ngày 11 tháng 4 năm 2016. Đến nay công tác chuyển giao đã hoàn thành đúng kế hoạch, đạt kết quả tốt 100% ca bệnh được phẫu thuật nội soi cũng như mổ mở trong đợt chuyển giao và cho đến nay không xẩy ra tai biến gì. Các bệnh nhân rất phấn khởi sau 3 đến 5 ngày được xuất viện. Có lẽ sự hài lòng của những bệnh nhân, người nhà bệnh nhân mà chúng tôi nêu trên trên đã chứng minh thêm cho kết quả khảo sát của bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp đối với 100 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sau khi thực hiện cải tiến quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đã cho thấy có tới trên 98% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, công tác tiếp đón người bệnh, tinh thần thái độ, chuyên môn tay nghề của cán bộ y tế. Từ đó lượng Bệnh nhân vào điều trị ngày một tăng cao, số Bệnh nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước. 25 Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa Vĩnh Long Bệnh viện đa khoa Vĩnh Long báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng theo các nội dung sau: I. Các câu chuyện chia sẻ kinh nghiệm về khó khăn, thách thức, rào cản gặp phải khi triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh Những năm gần đây, tiếng nói của người bệnh tại các cơ sở y tế đang được quan tâm hơn bao giờ hết. Từ Bộ Y tế; Sở Y tế tới các bệnh viện đều phải công khai số điện thoại đường dây nóng để có thể lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi của người dân. Song song với triển khai Đường dây nóng, các bệnh viện còn Tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh (KSHLNB) hàng quý, khảo sát sự hài lòng nhân viên y tế (KSHLNVYT) hàng năm. Đánh giá về công tác này, đối với cá nhân những người trực tiếp tiếp xúc và tiến hành khảo sát như chúng tôi nhận thấy đây là công việc không hề đơn giản. Thực tế qua nhiều lần thực hiện, nhất là đối với việc KSHLNB có những tình huống rất khó xử, dở khóc dở cười. Nói riêng về những khó khăn trong quá trình HSHLNB, trước tiên phải kể tới việc tăng số lượng các câu hỏi. Trước đây, khi thực hiện khảo sát bộ câu hỏi chỉ gồm 10 câu, rất ngắn gọn, tuy chưa bao quát được hết những nội dung cần thiết nhưng người bệnh không cảm thấy áp lực và không mất quá nhiều thời gian để trả lời. Thực tế cho thấy, khi bộ câu hỏi quá dài, người được khảo sát thường than phiền không có nhiều thời gian để đọc hết và đánh giá chính xác hơn 30 câu hỏi dẫn tới kết quả đánh giá không khách quan. Mặc dù đã được giải thích về 5 mức đánh giá nhưng rất nhiều người để cho nhanh, làm cho xong đã chọn cách là đánh dấu hết vào một mức. Người dễ tính thì chọn mức 4,5; những người khó tính hơn lại chọn mức 1, 2; còn có người thì chẹp miệng nói: “thôi đánh dấu bình thường hết cho xong”- vậy là chọn mức 3. Chính những điều này cũng là sự lo lắng, trăn trở của chúng tôi vì sẽ xảy ra trường hợp: có thể điểm thực tế tại bệnh viện chúng tôi sẽ cao hơn nhưng vì người được khảo sát không có thời gian mà lựa chọn theo sự cảm tính dẫn tới điểm bị hạ. Hoặc là khi người bệnh 26 gặp phải một số vấn đề không hài lòng nhưng lại chọn tất cả câu trả lời ở một mức điểm thì bệnh viện cũng không biết vấn đề còn tồn tại là gì để đưa ra kế hoạch khắc phục, cải tiến. Khó khăn thứ 2: Tại nơi chúng tôi đang làm việc, bệnh nhân tới khám và điều trị đa số là người nghèo, người có thu nhập thấp, trình độ nhận thức của người dân có hạn, để khảo sát thành công có những lúc chúng tôi phải đọc rồi cắt nghĩa từng câu nhưng có người chịu nghe, có người không chịu. Khảo sát với số lượng phiếu lớn, nhưng nhóm chỉ có 2-3 người nên mỗi lần chỉ hỗ trợ được 2-3 người 1 lượt rất mất thời gian. Khó khăn càng thêm khó khăn khi đa phần những người đi nuôi bệnh thường lớn tuổi, mắt kém (thiếu viết, thiếu kính) hay có chăng cũng là những người lao động tự do. Khi người thân của họ nằm viện là khi trăm mối lo còn ngổn ngang nên cũng dễ hiểu khi họ tỏ rõ thái độ khó chịu với những người mà theo họ là mang “công việc không đâu” tới. Có người nửa đùa nửa thật nói với chúng tôi rằng: “đi nuôi bệnh mà cũng phải làm bài thi trắc nghiệm hả?” Chúng tôi hiểu rằng, ẩn chứa trong đó có sự trách móc, không hài lòng nhưng cũng có sự cảm thông khi công việc chúng tôi đang làm hoàn toàn mong muốn mang lại những điều tốt nhất cho họ và người thân của họ. Ngoài ra, trong quá trình khảo sát chúng tôi nhận thấy rằng có những câu hỏi đưa ra với 5 mức đánh giá (Rất hài lòng – Hài lòng – Bình Thường –Rất không hài lòng – Không hài lòng) khiến người dân rất khó trả lời (VD: Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng hoặc câu hỏi về trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ y tế trong bệnh viện) thì cũng rất khó cho người bệnh để đưa ra nhận định. Vẫn biết sẽ còn nhiều khó khăn khi thực hiện công việc này nhưng chúng tôi sẽ luôn nỗ lực và tìm cách tự cải tiến cách thức làm việc khoa học để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện với mong muốn đạt được sự hài lòng, sự tin tưởng cao nhất từ người bệnh. 27 II. Sự thay đổi về quan điểm, nhận thức, hành động của Ban giám đốc, lãnh đạo khoa phòng và nhân viên sau khi nhận được các phản hồi từ người bệnh Dựa trên kết quả KSHLNB nội trú và ngoại trú gần đây nhất, có những vấn đề được người bệnh đánh giá ở mức thấp đều được quan tâm, có tổng kết và đề xuất cải tiến. Cụ thể: Vấn đề 1: Về khả năng tiếp cận (Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện) - kết quả đánh giá 4.26đ/5 - Về quan điểm nhận thức: Trước đây, bệnh viện đã thực hiện lắp đặt các biển hiệu tại các nơi giao nhau, trước cửa các khoa/phòng. Tuy nhiên, chưa thấy rõ những hạn chế của các sơ đồ, biển báo tại bệnh viện đang gây khó khăn cho người bệnh vì việc lắp đặt dừng lại ở mức có chứ chưa khoa học và đầy đủ. Sau khi ghi nhận kết quả KSHLNB thì Ban giám đốc nhận thấy vấn đề này cần phải được quan tâm đúng mức hơn. - Hành động: BGĐ chỉ đạo phòng Hành chính quản trị khắc phục các sơ đồ, biển hiệu mất chữ, mất nét; thay mới các biển hiệu cũ không phù hợp, thiết kế thêm các sơ đồ chỉ dẫn tới các phòng khám chuyên khoa cũng như các khoa lâm sàng; để bất cứ ai kể cả lần đầu tiên tới bệnh viện có thể dễ dàng tìm kiếm các khoa/phòng. Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về khả năng tiếp cận được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384): Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát Quý IV/ 2016 Quý II/ 2017 Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa/phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4.23 4.26 Các khối nhà, cầu tháng, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 4.244 4.32 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi. 4.307 4.33 28 Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận việc cải tiến này BVĐK Vĩnh Long chưa được thực hiện triệt để do điều kiện hiện tại bệnh viện đang trong giai đoạn chuyển giao qua bệnh viện mới. Nếu đầu tư quá nhiều thì sẽ rất tốn kém sau khi di dời nên hiện tại đang dừng ở mức cải tạo, khắc phục. Vấn đề 2: Các quy trình, thủ tục (VD: Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám – kết quả đánh giá 4,026đ/5) - Về quan điểm nhận thức: Nhiều năm nay, bệnh viện duy trì quy trình đăng ký khám bệnh cũ quan nhiều bước, nhiều điểm. Nhìn nhận lại quy trình đó, rõ ràng là còn phức tạp, rườm rà gây phiền hà và tốn thời gian của người bệnh nên cần cải tiến. - Hành động: Ban lãnh đạo đã phân công phòng KHTH phối hợp cùng khoa khám bệnh và một số khoa, phòng có liên quan để đưa ra kế hoạch cải tiến khu đăng ký khám bệnh, nhằm giảm bớt các bước trong khâu đăng ký, giảm thời gian chờ đợi. Vấn đề 3: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (VD: Nhà vệ sinh, nhà tắm bất tiện, chưa được sạch sẽ). - Về quan điểm nhận thức: Vấn đề nhà vệ sinh, nhà tắm chưa sạch sẽ là vấn đề mà nhiều năm đều diễn ra nhưng do người bệnh đông lại chưa có ý thức sau sử dụng nên mặc dù có can thiệp nhưng chưa mang lại hiệu quả như mong đợi. - Hành động: + Tăng cường việc dọn dẹp, lau rửa nhà vệ sinh, nhà tắm trong ngày để đảm bảo sự thuận tiện, sạch sẽ cho người bệnh + Để bảng nhắc nhở người bệnh, thân nhân người bệnh có ý thức hơn trong việc giữ gìn vệ sinh chung ở khu vực nhà vệ sinh, nhà tắm. Kết quả KSHLNB nội trú về một số yếu tố liên quan tới Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384): Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát Quý IV/ 2016 Quý II/ 2017 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 3.976 4.17 29 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch 4.177 4.26 Vấn đề 4: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ở từng khoa phòng (Điểm trung bình 4.43/5). * Với lãnh đạo khoa phòng: - Về quan điểm nhận thức: Trước đây, vấn đề về năng lực chuyên môn của NVYT luôn được đánh giá cao và được quan tâm, đầu tư hơn so với việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT. Vì vậy, mặc dù NVYT có trình độ chuyên môn tốt nhưng người bệnh vẫn phàn nàn do vẫn còn NVYT có thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực. - Hành động: Hàng năm, bệnh viện đều tổ chức lớp tập huấn về Kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT tại các khoa/phòng trong bệnh viện. Quan tâm quản lí và nhắc nhở nhân viên khoa phòng chú trọng đến việc giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Bên cạnh đó tiếp tục đưa nhân viên y tế đi học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. * Với nhân viên y tế: - Về quan điểm nhận thức: Trước đây, NVYT trong giao tiếp còn cáu gắt, có thái độ thờ ơ với người bệnh. Từ khi tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú nhân viên hiểu hơn về tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, từ đó thay đổi, điều chỉnh trước hết là về thái độ ứng xử để phục vụ người bệnh tốt hơn. - Hành động: tích cực tham gia các lớp đào tạo kĩ năng giao tiếp mà bệnh viện tổ chức để cải thiện, nâng cao kĩ năng giao tiếp với người bệnh. Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đã được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384): Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát Quý IV/ 2016 Quý II/ 2017 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4.223 4.242 Nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 4.169 4.185 30 Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ. 4.123 4.260 III. Giải pháp, sáng kiến cải tiến chất lượng dựa trên kết quả khảo sát 1. Cải tiến quy trình đăng ký khám bệnh: Nhằm mục đích rút ngắn thời gian chờ và thời gian di chuyển của bệnh nhân trong quá trình đăng ký khám bệnh, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, BVĐK Vĩnh Long cải tiến quy trình đăng ký khám bệnh. Cụ thể: Hình 1: Quy trình đăng ký KB (cũ) Hình 2: Quy trình đăng ký KB (mới)- (dự thảo) Theo quy trình đăng ký cũ: Bước 1: Bệnh nhân tới quầy bán sổ (A9) mua sổ khám bệnh (Đối với bệnh nhân chưa hiểu về thủ tục thì tới bàn hướng dẫn để được hướng dẫn) Bước 2: Quay trở lại bàn hướng dẫn lấy số thứ tự. Bước 3: Bệnh nhân di chuyển từ bàn hướng dẫn qua quầy đăng ký khám: Quầy thu viện phí (A9) (01 nhân viên kế toán) Bán sổ khám bệnh Bệnh nhân Bàn hướng dẫn (01 Điều dưỡng) Lấy số thứ tự Khu đăng ký khám Đăng ký, chuyển phòng khám Quầy 01 hoặc 02 (02 Điều dưỡng) Phòng khám chuyên khoa (lầu 1) Quầy 03 hoặc 04 (02 Điều dưỡng) Quầy 01 hoặc 02 (02 kế toán) Hướng dẫn, đăng ký, bán sổ, chuyển phòng khám Quầy 03 hoặc 04 (02 kế toán) Hướng dẫn, đăng ký, bán sổ, chuyển phòng khám Phòng khám chuyên khoa (lầu 1) Bệnh nhân Khu đăng ký khám (01 bảo vệ) Lấy số thứ tự 31 + Đối tượng ưu tiên: tới quầy 01, 02. + Đối tượng thường: tới quầy 03, 04 . Bước 4: Quầy đăng ký hỏi bệnh, kiểm tra thẻ BHYT, đăng ký và chuyển phòng khám phù hợp. Bước 5: Bệnh nhân di chuyển tới phòng khám được in trên phiếu (lầu 1). Theo quy trình đăng ký mới: Bước 1: Bệnh nhân đến khu vực lấy số thứ tự (được bố trí cạnh 4 quầy đăng ký), có bảo vệ hỗ trợ và đảm bảo an ninh. Bước 2: Bệnh nhân ngồi chờ tới số thứ tự đăng ký khám: + Đối tượng ưu tiên: tới quầy 01, 02 + Đối tượng thường: tới quầy 03, 04 Nhân viên quầy đăng kí chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ của thẻ BHYT, các giấy tờ liên quan (giấy hẹn tái khám, giấy chuyển tuyến); tiếp nhận đăng kí, in phiếu khám bệnh và chuyển bệnh nhân tới phòng khám phù hợp. Bước 3: Bệnh nhân di chuyển tới phòng khám được in trên phiếu (lầu 1). 2. Cải tiến các biển chỉ dẫn: BVĐK Vĩnh Long hiện đang trong giai đoạn chuyển giao giữa bệnh viện cũ và bệnh viện mới nên việc đầu tư vào cơ sở vật chất ở bệnh viện cũ đều được cân nhắc kỹ, tránh lãng phí không cần thiết. Chính vì thế khi nhận được phản hồi từ người bệnh về khả năng tiếp cận các khoa/phòng. Hành chính quản trị đã đề xuất sử dụng các biển chỉ dẫn di động ngang tầm mắt và đặt tại: chân cầu thang, các điểm giao nhau,.... Vừa thuận tiện cho người bệnh khi tìm khó/phòng vừa tiết kiệm chi phí in, lắp đặt biển hiệu sau di dời (đính kèm 1 số hình ảnh minh họa). IV. Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại sau khi tiến hành khảo sát hài lòng Khảo sát sự hài lòng của người bệnh: * Đối với người bệnh: - Mỗi lần khảo sát HLNB là mỗi lần người bệnh được bày tỏ ý kiến, quan điểm của mình trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện. 32 - Người bệnh cảm nhận được những tâm tư, nguyện vọng, hay những khó khăn của họ đang có người lắng nghe và tìm cách giải quyết. - KSHLNB còn giúp người bệnh hiểu hơn về những khó khăn, vất vả, áp lực mà mỗi nhân viên y tế gặp phải khi thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. * Đối với bệnh viện: - Việc đánh giá sự HLNB giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh. - Việc khảo sát là quá trình bệnh viện vừa xây dựng, vừa học vừa làm, vừa hoàn thiện. - Là cơ hội để bệnh viện nhìn nhận lại các khuyết điểm, các vấn đề khiến người bệnh không hài lòng khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Rà soát vấn đề đó người bệnh phản ánh đúng hay sai? Nếu đúng thì phải tìm cách khắc phục để người bệnh tin tưởng và yên tâm điều trị. - Nhân viên y tế trong bệnh viện trân trọng các ý kiến đóng góp quý báu của người bệnh và thân nhân người bệnh để tự điều chỉnh và khắc phục tốt hơn để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. - Ngoài ra, việc khảo sát còn tạo sự gắn kết giữa nhân viên y tế và người bệnh, cải thiện mối quan hệ ngày càng tốt hơn thông qua việc thay đổi thái độ ứng xử của nhân viên y tế, giúp người bệnh cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn khi đi khám chữa bệnh Khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế: * Đối với nhân viên y tế: - Nêu ra được các vấn đề chưa hài lòng khi làm việc trong môi trường bệnh viện để đề xuất lên lãnh đạo bệnh viện. - Bệnh viện ghi nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của nhân viên về những mặt hạn chế còn tồn tại để xây dựng môi trường làm việc hoàn thiện hơn. V. Trích đoạn các ý kiến tiêu biểu của người bệnh, nhân viên y tế về những mặt tích cực và tiêu cực như sau: 33 Ý kiến của Người bệnh (trích ý kiến trong sổ họp hội đồng người bệnh vào quý II ( 24/4/2017, 24/5/201 , 21/6/2017)): * Tiêu cực - Thân nhân nuôi bệnh tại khoa Sản góp ý: “Vệ sinh ngày thứ 7 và chủ nhật dơ”. - Thân nhân người bệnh khoa NTM góp ý: “Nhà vệ sinh chung còn bị hôi do ý thức của một số người bệnh khác chưa tốt nên đề nghị bệnh viện thường xuyên nhắc nhở” - Thân nhân nuôi bệnh khoa Nội Tổng hợp: “ Tôi thấy các quạt treo tường quá dơ, đề nghị vệ sinh cho sạch”. - Thân nhân nuôi bệnh tại khoa TMH: “Vào buổi trưa bệnh nhân ồn quá không nghỉ được, bệnh viện nên có loa thông báo nhắc nhở thân nhân người bệnh”. * Tích cực: - Thân nhân người bệnh tại khoa RHM: nhân viên BV đều tốt, trả lời nhã nhặn và hy vọng được duy trì mãi mãi. - Thân nhân nuôi mẹ tại khoa Nội tổng hợp nhận xét: phòng có nhân viên y tế niềm nở và chăm sóc tận tình cho mẹ. - Thân nhân nuôi bệnh tại khoa HSTC và CĐ thấy rằng phục vụ của nhân viên y tế rất tốt, niềm nở Ý kiến Nhân viên y tế (trích ý kiến trong kết quả khảo sát HLNVYT) Trong thời gian tiên hành khảo sát sự hài lòng của NVYT có rất nhiều vấn đề được nhân viên bệnh viện đề cập tới như sau: - Cần tăng thêm thu nhập, tăng mức phụ cấp, ưu đãi nghề cho nhân viên y tế. - Đề nghị các văn bản chỉ thị của BYT phải chuẩn xác thông tin đầy đủ và mang tính thời gian. - Đề nghị Bộ Y tế cho phép bệnh viện được tự điều chỉnh về nhân lực, giá dịch vụ, thuốc men để cân đối thu nhập trong vấn đề tự thu tự chi. 34 - Hàng quý tổ chức khảo sát ý kiến của nhân viên y tế của Khoa về sự hài lòng của nhân viên đối với lãnh đạo và điều dưỡng trưởng, kĩ thuật viên trưởng khoa. Lãnh đạo bệnh viện đảm bảo giữ gìn bí mật thông tin - Đề nghị giảm bớt các thủ tục hành chính, hạn chế để bệnh nhân, người nhà chờ đợi. - Đảm bảo môi trường làm việc an toàn, an ninh cho nhân viên y tế khi làm việc. 35 BÁO CÁO KHẢO SÁT Người bệnh nội trú quý I/ 2017 từ ngày 9/12 đến ngày 19/3/2017 Kính gửi:- Ban giám đốc bệnh viện. - Tổ quản lý chất lượng Phòng Điều dưỡng báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng nội trú quý I- 2017 như sau: I. Điểm hài lòng của toàn bệnh viện. 1. Điểm hài lòng chung từ A →E: 4,49/5 đ 2. Tỷ lệ hài lòng chung: 94 %. 3. Điểm trung bình theo từng phần: A: 4,40 B: 4,56 C: 4,34 D: 4,61 E: 4,60 (Có bản phân tích kèm theo) 4.Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi 94,80 %. 5. Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại: 97 % Ghi nhận: 19 ý kiến , thái độ phục vụ của nhân viên y tế 87 89.8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Quí 4- 2016 Quí 1- 2017 3-D Column 13 Quí 1-2017 Quí 4-2016 Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa quý 4/2016 và quý I/2017 II. Điểm hài lòng của từng khoa STT Khoa Số phiếu Điểm đạt Quý 4/2016 Quý 1/2017 Tỷ lệ (%) 1 Nội tổng hợp 55 3,71 4,75** 95 2 Nội tim mạch 55 4,09 4,38** 87,6 3 HSTC & CĐ 25 4,6 4,82** 96,4 4 Nội C 25 4,6 4,77** 95,4 36 5 Ngọai 60 4,89 3,97* 79,0 6 GMHS 25 4,4 4,99 ** 99,9 7 Sản 30 4,17 4,19** 83,8 8 Nhi 50 4,21 4,16 * 83,2 9 TMH 10 4,73 4,85 ** 97,0 10 RHM 10 4,84 4,93 ** 98,6 11 YHCT 10 4,62 4,84 ** 96,8 12 Mắt 9 4,95 Chuyển BV Mắt 13 Nhiễm 10 3,97 4,73** 94,6 14 Da liễu 9 4,13 4,95** 99 (*) Khoa có số điểm thấp hơn quí trước (**)Khoa có số điểm thấp hơn quí trước III. Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các khoa. 1. Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các khoa lớn 2. Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các chuyên khoa lẻ 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ngoại HSTC GMHS Nhi Sản NTM NTH 79 96.4 99 83.2 83.8 87.6 95 NTH NTM Sản Nhi GMHS HSTC Ngoại 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 RHM TMH YHCT Nội C Da liễu Nhiễm 98.6 97 96.8 96.5 99 94.6 Nhiễm Da liễu Nội C YHCT TMH RHM 37 3. Kết quả phân tích sự hài lòng, không hài lòng của người bệnh tham gia bảo hiểm y tế và không tham gia bảo hiểm y tế. - Dựa vào kết quả chúng tôi tiến hành phân tích một số tiêu chí có điểm hài lòng thấp, so sánh sự hài lòng, không hài lòng giữa hai đối tượng, người bệnh tham gia BHYT và không tham gia BHYT kết quả ghi nhận như sau. STT Nội dung Có BHYT K.có BHYT Kết luận K. hài lòng (%) K. hài lòng (%) 01 A4. các lối đi trong bệnh viện, hành lang - bằng phẳng dễ đi 4,035/5đ 7,3 4,2 Không có sự khác biệt về sự không hài lòng với 3 tiêu chí giữa hai đối tượng có bảo hiểm và không có bảo hiểm 02 C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ sử dụng tốt 6,4 4,3 03 A3.Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số dễ dàng dễ tìm 4,25/5đ. 7,5 3,3 IV. Danh sách xác định các vấn đề cần cải tiến Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân người bệnh. Thứ tự các vấn đề cải tiến như sau: 1. Khả năng tiếp cận (A) 4,40/5đ - A1.Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường 4,27/5đ - A3.Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số dễ dàng dễ tìm 4,25/5đ - A4. các lối đi trong bệnh viện, hành lang - bằng phẳng dễ đi 4,035/5đ 2. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,34/5. (C) - C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện sạch sẽ, dẽ sử dụng 4,18/5đ - C4. Được đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện 4,31/5đ. Trong các tiêu chí đã được nêu trên tổ khảo sát chúng tôi kiến nghị danh sách các vấn đề ưu tiên cải tiến như sau: 1. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang - bằng phẳng dễ đi 4,035/5đ 38 2. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ sử dụng tốt có số điểm hài lòng thấp nhất (4,18/5đ). 3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số dễ dàng dễ tìm 4,25/5đ Đề nghị tổ quản lý quan tâm cải tiến tại 2 khoa điển hình là khoa ngoại và Sản. Trên đây là một số kiến nghị kính chuyển Ban Giám Đốc, tổ quản lý chất lượng xem xét đưa ra kế hoạch cải tiến. 39 BÁO CÁO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Ngoại trú đợt I/2017 Thời gian khảo sát (Từ ngày 05/06/2017 đến ngày 16/06/2017) A. Khả năng tiếp cận. (n=384) STT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 2 4 61 206 111 384/384 02 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 2 4 66 198 114 384/384 03 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm 0 13 69 208 94 384/384 04 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi 0 5 58 202 119 384/384 05 Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của bệnh viện thuận tiện 8 27 115 157 77 384/384 Cộng 12 53 369 971 515 B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám và điều trị (n=384) STT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu. 0 1 67 211 105 384/384 02 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 0 5 56 210 113 384/384 03 Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng công khai 0 2 56 207 119 384/384 04 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở, tận tình 1 3 44 210 126 384/384 05 Được xếp hàng theo thứ tự: Trước, sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, .. 0 2 43 204 135 384/384 06 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 1 7 67 215 94 384/384 07 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 0 9 77 219 79 384/384 08 Đánh giá thời gian được BS khám và tư vấn 0 4 58 227 95 384/384 40 09 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 0 7 86 211 80 384/384 10 Đánh giá thời gian cho nhân kết quả XN, chiếu chụp 0 8 80 215 81 384/384 CỘNG 2 48 634 2129 1027 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (n=384) STT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Có phòng/ sảnh chờ khám sach sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió,ấm áp vào mùa đông. 1 6 70 199 108 384/384 02 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và sử dụng tốt 0 7 61 204 112 384/384 03 Phòng chờ có quạt( điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên. 0 4 72 205 103 384/384 04 Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như: Ti vi, tranh ảnh, nước uống. 0 22 98 186 78 384/384 05 Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. 0 2 51 206 125 384/384 06 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ. 5 12 66 188 113 384/384 07 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch 1 5 102 157 119 384/384 08 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. 3 10 57 199 115 384/384 CỘNG 10 68 577 1544 873 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. (n=384) STT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 2 2 41 195 144 384/384 02 Nhận viên phục vụ (hộlý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 2 2 45 209 126 384/384 03 Được NVYT tôn trong, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 1 5 32 201 145 384/384 CỘNG 5 9 118 605 415 E. Kết quả cung cấp dịch vụ; (n= 384) 41 STT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyên vọng của ông/ bà 1 1 60 204 118 384/384 02 Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc & kết quả khám bệnh dược cung cấp đầy đủ, rõ ràng minh bạch 0 1 49 210 124 384/384 03 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 0 1 58 209 116 384/384 04 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 0 2 54 197 131 384/384 CỘNG 1 5 221 820 489 II. Điểm trung bình từng câu (n=384) STT Nội dung Điểm đạt A. Khả năng tiếp cận ( n= 384) 4,002 01 Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 4,094 02 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4,089 03 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,997 04 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi 4,133 05 Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của bệnh viện thuận tiện. 3,698 B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ( n= 384) 4.076 01 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu. 4,094 02 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 4,122 03 Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng công khai 4,154 04 NVYT tiếp đón, hương dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở, tận tình. 4,190 05 Được xếp hàng theo thứ tự: Trước, sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp. 4,229 06 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4,026 07 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 3,958 08 Đánh giá thời gian được BS khám và tư vấn 4,076 09 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 3,948 10 Đánh giá thời gian cho nhân kết quả XN, chiếu chụp 3,960 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ( n=384) 4.042 01 Có phòng/ sảnh chờ khám sach sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín giá,ấm áp vào mùa đông. 4,059 02 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và sử dụng tốt 4,096 03 Phòng chờ có quạt( điều hòa) đầy đủ, hoát động thường xuyên. 4,059 04 Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như: Ti vi, tranh ảnh, nước uống 3,833 05 Được dảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. 4,182 42 06 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 4,021 07 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sach đẹp 4,010 08 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. 4,076 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. ( n=384) 4.229 01 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,242 02 NV phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,185 03 Được NVYT tôn trong, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 4,260 E. Kết quả cung cấp dịch vụ ( n=384) 4.166 01 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyên vọng của ông/ bà 4,138 02 Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc & kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng minh bạch 4,190 03 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4,146 04 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4,190 III. Các nội dung khác - Đánh giá chung, BV đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong muốn của ông/ bà trước khi đến khám bệnh. Ghi nhận: - 377 ý kiến cho là đạt 80 - 100% - 04 ý kiến cho là đạt 60 - 80 % - 03 ý kiến cho là đạt < 60% - Khi được hỏi nếu có nhu cầu khám chữa bệnh ông, bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? Ghi nhận : - 73 ý kiến có thể sẽ quay trở lại. - 310 ý kiến chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc sẽ giới thiệu cho người khác. IV. Điểm hài lòng chung ( n = 384) 4,1 / điểm= 95 % 0 20 40 60 80 100 Quí 4/2016 Đợt I/2017 82 95 Đợt I/2017 Quí 4/2016 43 V. Danh sách xác định các vấn đề cần ưu tiên cải tiến Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân người bệnh. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến như sau: 1. Khả năng tiếp cận. 4,002/5 - Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 4,015/5 2. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,042/5 - Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như: Ti vi, tranh ảnh, nước uống. 3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. 4,076/5 - Đánh giá thời gian cho nhận kết quả XN, chiếu chụp. - Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp. - Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám VI. Kiến nghị Trong các tiêu chí đã được nêu trên tổ khảo sát chúng tôi kiến nghị ưu tiên cải tiến các vấn đề sau. - Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên - Tiến hành khảo sát đánh giá thời gian chờ khám, làm xét nghiệm, chiếu chụp và cho nhận kết quả XN, chiếu chụp. Trên đây là một số kiến nghị kính chuyển Ban Giám Đốc, tổ quản lý chất lượng xem xét đưa ra kế hoạch cải tiến. Danh sách xác định các vấn đề cần ưu tiên cải tiến Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân người bệnh. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến như sau: 44 STT Nội dung cần cải tiến Điểm đạt Khả năng tiếp cận. 4,002/5 1 Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của bệnh viện thuận tiện. 3,698 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,997 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4,089 Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 4,094 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi 4,133 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,042/5 2 Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như:Ti vi, tranh ảnh, nước uống 3,833 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch, đẹp 4,010 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 4,021 Có phòng/ sảnh chờ khám sạch sẽ,thoáng mát vào mùa hè,kính đáo,ấm áp vào mùa đông. 4,059 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ,hoạt động thường xuyên 4,059 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. 4.076 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và sử dụng tốt 4,096 Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. 4,182 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. 4,076/5 3 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 3,948 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 3,958 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả XN,chiếu chụp 3,960 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4,026 Đánh giá thời gian được BS khám và tư vấn 4,076 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng,công khai,dễ hiểu 4,094 Các quy trình,thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản,thuận tiện 4,122 Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng công khai 4,154 Nhân viên y tế tiếp đón,hướng dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở,tận tình 4,190 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp 4,229 Kết quả cung cấp dịch vụ. 4,166/5 4 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyên vọng của ông/ bà 4,138 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4,146 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4,190 Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc & kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng minh bạch. 4, 190 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. 4,229/5 5 NV phục vụ (hộlý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,185 BS,ĐD có lời nói,thái độ,giao tiếp đúng mực 4,242 Được NVYT tôn trong, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 4,260 45 BÁO CÁO KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ NĂM 2017 A. Sự hài lòng về môi trường làm việc. (n=609) TT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Phòng làm việc khang trang, sạch sẽ, thoáng mát 7 58 250 262 32 609/609 02 Trang thiết bị văn phòng,bàn ghế làm việc đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc hậu được thay thế kịp thời 6 91 268 219 25 609/609 03 Có bố trí phòng trực cho NVYT 12 45 201 297 94 609/609 04 Phân chia thời gian trực và làm việc ngoài giờ hành chính hợp lý 4 43 202 313 47 609/609 05 Các trang bị bảo hộ cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ: thư viện,phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet 4 58 175 311 77 609/609 06 Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức,nâng cao trình độ: thư viện,phòng đọc,tra cứu thông tin, truy cập internet. 8 60 253 245 43 609/609 07 Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT 14 73 225 260 37 609/609 08 Bệnh viện bảo đảm an ninh,trật tự cho NVYT làm việc 19 75 231 251 33 609/609 09 Người bệnh và người nhà có thái độ tôn trọng,hợp tác với NVYT trong quá trình điều trị 7 56 249 263 34 609/609 Biểu đồ 1. Biểu đồ môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT 14 73 225 260 37 0 50 100 150 200 250 300 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ 46 B. Sự hài lòng về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp TT Nội dung Rất kg hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Lãnh đạo có năng lực xử lý,điều hành,giải quyết công việc hiệu quả 2 29 168 324 86 609/609 02 Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo của nhân viên 2 24 160 341 82 609/609 03 Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng,đối xử bình đẳng với các NVYT 3 41 168 300 97 609/609 04 Lãnh đạo lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT 5 32 175 301 96 609/609 05 Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, có tiến bộ trong công việc 2 26 183 308 90 609/609 06 Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ chung 1 19 146 365 78 609/609 07 Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết 2 18 181 334 74 609/609 08 Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc 2 12 148 361 86 609/609 09 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ nhau trong cuộc sống 4 12 163 351 79 609/609 C. Sự hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi TT Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Các quy định,quy chế làm việc nội bộ của BV rõ ràng, thực tế và công khai 7 31 224 288 59 609/609 02 Môi trường làm việc tại khoa/phòng và bệnh viện dân chủ 2 21 230 307 49 609/609 03 Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai 7 55 216 271 60 609/609 04 Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai 8 48 222 272 59 609/609 05 Mức lương tương xứng so với năng lực và cống hiến 27 72 233 233 44 609/609 06 Chế độ phụ cấp nghề và độc hại xứng đáng so với cống hiến 39 98 214 226 32 609/609 07 Thưởng và thu thập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống hiến 40 126 239 180 24 609/609 08 Cách phân chia thu thập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực 21 102 235 219 29 609/609 09 Bảo đảm đóng BHXH,BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ 3 9 172 344 81 609/609 47 10 Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ 5 34 209 305 56 609/609 11 Có phong trào thể thao, văn nghệ, tích cực 3 15 232 294 65 609/609 12 Công đoàn bệnh viện hoạt động tích cực 5 34 227 292 51 609/609 D. Sự hài lòng về công việc, cơ hội học tập và thăng tiến Stt Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Khối lượng công việc được giao phù hợp 10 52 216 275 56 609/609 02 Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân 6 26 220 299 58 609/609 03 Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn 4 24 203 308 70 609/609 04 BV tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn 3 32 202 305 67 609/609 05 Công khai các tiêu chuẩn cho các chức danh lãnh đạo 6 15 208 316 64 609/609 06 Bổ nhiệm các chức danh lãnh đạo dân chủ,công bằng 5 29 210 303 62 609/609 07 Có cơ hội thăng tiến khi nỗ lực làm việc 7 30 236 283 53 609/609 Biểu đồ 2. Biểu đồ bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn 3 32 202 305 67 0 50 100 150 200 250 300 350 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ 48 E. Sự hài lòng chung về bệnh viện Stt Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 01 Cảm thấy tự hào khi được làm việc tại bệnh viện 5 28 248 263 65 609/609 02 Đạt được những thành công cá nhân khi làm việc tại BV 2 17 258 274 58 609/609 03 Tin tưởng vào sự phát triển của BV trong tương lai 7 26 223 283 70 609/609 04 Sẽ gắn bó làm việc tại khoa, phòng hiện tại lâu dài 3 13 198 304 91 609/609 05 Sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài 3 13 201 299 93 609/609 06 Mức độ hài lòng chung về lãnh đạo bệnh viện 8 19 203 307 72 609/609 07 Tự đánh giá về mức độ hoàn thành công việc tại BV 1 8 170 350 80 609/609 Biểu đồ 3. Biểu đồ NVYT sẽ gắn bó làm việc tại khoa, phòng hiện tại lâu dài II Điểm trung bình từng câu (n=609) STT Nội dung Điểm đạt A. Sự hài lòng về môi trường làm việc 3.495 01 Phòng làm việc khang trang, sạch sẽ, thoáng mát 3.417 02 Trang thiết bị văn phòng,bàn ghế làm việc đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc hậu được thay thế kịp thời 3.272 03 Có bố trí phòng trực cho NVYT 3.880 04 Phân chia thời gian trực và làm việc ngoài giờ hành chính hợp lý 3.585 05 Các trang bị bảo hộ cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao 3.734 3 13 198 304 91 0 50 100 150 200 250 300 350 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ 49 trình độ: thư viện,phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet 06 Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức,nâng cao trình độ: thư viện,phòng đọc,tra cứu thông tin, truy cập internet 3.419 07 Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT 3.383 08 Bệnh viện bảo đảm an ninh,trật tự cho NVYT làm việc 3.335 09 Người bệnh và người nhà có thái độ tôn trọng,hợp tác với NVYT trong quá trình điều trị 3.429 B. Sự hài lòng về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp 3.772 01 Lãnh đạo có năng lực xử lý, điều hành, giải quyết công việc hiệu quả 3.760 02 Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo của nhân viên 3.783 03 Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng,đối xử bình đẳng với các NVYT 3.734 04 Lãnh đạo lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT 3.741 05 Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, có tiến bộ trong công việc 3.752 06 Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ chung 3.821 07 Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết 3.755 08 Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc 3.848 09 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ nhau trong cuộc sống 3.803 C. Sự hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi 3.473 01 Các quy định,quy chế làm việc nội bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế và công khai 3.592 02 Môi trường làm việc tại khoa/phòng và bệnh viện dân chủ 3.624 03 Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai 3.529 04 Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng,công khai 3.535 05 Mức lương tương xứng so với năng lực và cống hiến 3.320 06 Chế độ phụ cấp nghề và độc hại xứng đáng so với cống hiến 3.187 07 Thưởng và thu thập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống hiến 3.036 08 Cách phân chia thu thập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực 3.204 09 Bảo đảm đóng BHXH,BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ 3.806 10 Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ 3.612 11 Có phong trào thể thao, văn nghệ, tích cực 3.662 12 Công đoàn bệnh viện hoạt động tích cực 3.567 D. Sự hài lòng về công việc, cơ hội học tập và thăng tiến 3.624 01 Khối lượng công việc được giao phù hợp 3.517 02 Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân 3.619 03 Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn 3.683 04 Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn 3.658 05 Công khai các tiêu chuẩn cho các chức danh lãnh đạo 3.685 06 Bổ nhiệm các chức danh lãnh đạo dân chủ,công bằng 3.637 07 Có cơ hội thăng tiến khi nỗ lực làm việc 3.567 50 E. Sự hài lòng chung về bệnh viện 3.693 01 Cảm thấy tự hào khi được làm việc tại bệnh viện 3.583 02 Đạt được những thành công cá nhân khi làm việc tại bệnh viện 3.606 03 Tin tưởng vào sự phát triển của bệnh viện trong tương lai 3.629 04 Sẽ gắn bó làm việc tại khoa, phòng hiện tại lâu dài 3.767 05 Sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài 3.765 06 Mức độ hài lòng chung về lãnh đạo bệnh viện 3.683 07 Tự đánh giá về mức độ hoàn thành công việc tại bệnh viện 3.821 Biểu đồ 4. Biểu đồ điểm trung bình từng mức A,B,C,D,E III. Ý kiến khác của nhân viên y tế đối với bệnh viện TT TỔNG HỢP Ý KIẾN CÁC KHOA, PHÒNG Số lượng ý kiến 1 Cần tăng thêm thu nhập, tăng mức phụ cấp, ưu đãi nghề cho nhân viên y tế 35 2 Tăng thu nhập tăng thêm, thu nhập tăng thêm được truy lãnh hàng tháng 11 3 Chế độ tiền trực của nhân viên y tế cần được xem xét 4 4 Tiền phụ cấp độc hại chưa phù hợp với năng lực làm việc, nơi công tác của nhân viên 10 5 Có chính sách bảo vệ quyền lợi và sức khỏe cho nhân viên y tế 3 6 Vấn đề an ninh trật tự trong giờ làm việc quá không phù hợp: người nhà, người bệnh, mua bán vé số, hàng rong, taxi làm một khối lộn xộn trong giờ làm việc của Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý tạo căng thẳng cho nhân viên y tế. 1 7 Vấn đề hút thuốc lá trong bệnh viện còn quá nhiều cần có biện pháp khắc phục 1 8 Đề nghị phát triển ABC mỗi tháng tương xứng với mức làm việc 6 9 Tạo điều kiện cho NVYT có điều kiện học tập nâng cao trình độ chuyên môn 10 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 A B C D E 3.495 3.772 3.473 3.624 3.693 A B C D E 51 10 Mức lương chưa phù hợp với năng lực, cấp bậc, nơi công tác 4 11 Nâng cao cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc cho bệnh nhân. 3 12 Quan tâm hơn về cuộc sống của nhân viên y tế, lắng nghe ý kiến, tâm tư của NV 7 13 Ngày bù trực, bù phép chưa được giải quyết phù hợp 4 14 Đề nghị quy định cụ thể rõ ràng về chế độ thâm niên 1 15 Hỗ trợ tiền học phí cho nhân viên đi học 2 16 Đề nghị giảm bớt các thủ tục hành chính, hạn chế để BN, người nhà chờ đợi 2 17 Công khai về tình trạng thu chi của bệnh viện mỗi quí 2 18 Nâng cao hiện thực hóa Dân chủ trong bệnh viện 1 19 Các kế hoạch, yêu cầu, đề nghị của nhân viên y tế cần được xem xét cụ thể, nếu hợp lý nên triển khai nhanh chóng, không phủ nhận, tránh né trách nhiệm 1 20 Đề nghị các văn bản chỉ thị của BYT phải chuẩn xác thông tin đầy đủ và mang tính thời gian 1 21 Bổ sung nhân lực BS , ĐD để nâng cao công tác chăm sóc người bệnh toàn diện 13 22 Qui chế tiền lương, phúc lợi cho nhân viên cần được công khai minh bạch,rõ ràng 1 23 Đảm bảo môi trường làm việc an toàn, an ninh cho nhân viên y tế khi làm việc 11 24 Bảo hiểm y tế chưa thiết thực cao trong phục vụ khám và điều trị bệnh 1 25 Đề nghị Bộ Y tế cho phép bệnh viện được tự điều chỉnh về nhân lực, giá dịch vụ, thuốc men để cân đối thu nhập trong vấn đề tự thu tự chi 3 26 Cần có giải pháp trành thất thoát, lãng phí trong quản lý bệnh viện 1 27 Lãnh đạo bệnh viện phải thay đổi cách nghĩ, cách làm tập trung vào chất lượng điều trị hướng tới sự hài lòng của người bệnh 1 28 Cần hoàn thiện về văn hóa nơi công sở như phân định thứ bậc làm việc, đồng nghiệp nên chào hỏi nhau, nâng cao nhân cách của nhân viên y tế 2 29 Cần qui định thời gian hội họp, hạn chế tình trạng nhân viên đến hội họp trễ và về sớm mất trật tự trong hội họp 1 30 Cần xây dựng qui trình bàn giao trách nhiệm giữa các phòng khoa khi nhận một yêu cầu có sổ ký nhận và phải phản hồi thời gian hoàn thành công việc 1 31 Đề nghị xem xét lại chế độ phụ cấp nghề và độc hại cho nhân viên lái xe ô tô cứu thương 4 32 Phát lương và tiền phụ cấp đúng qui định ngày để đảm bảo cuộc sống cho nhân viên 1 33 Lãnh đạo bệnh viện nên tạo điều kiện cho nhân viên làm để tăng thêm thu nhập (làm các dịch vụ y tế ngoài giờ, ngày ra trực, ngày nghỉ bù) 2 34 Đề nghị lãnh đạo bệnh viện xem xét độc hại bằng hiện vật ở khoa phòng chưa phù hợp 1 35 Lãnh đạo BV xem giúp đỡ tăng thêm xuất trực cho khoa Huyết Học và Truyền máu 3 36 Hàng quý tổ chức khảo sát ý kiến của nhân viên y tế của Khoa về sự hài lòng của nhân viên đối với lãnh đạo và điều dưỡng trưởng, kĩ thuật viên trưởng khoa. Lãnh đạo bệnh viện đảm bảo giữ gìn bí mật thông tin 1 52 37 Đẩy mạnh tiến độ thực hiện đề án "Khu dịch vụ chăm sóc và kỹ thuật cao" để nâng cao đời sống nhân viên 2 38 Đầu tư và nâng cấp mạng vi tính 2 53 Chương 5. Các ý kiến phản hồi của người bệnh Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú: Ý kiến cảm ơn bệnh viện: - Tuyên dương cô hộ lý F.2.3 không tham của người khác phát hiện có người quên tiền trong quần áo đã trả lại. - Chân thành cảm ơn toàn thể ban giám đốc, bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên hỗ trợ trong quá trình nằm viện. - Cảm ơn sự quan tâm của các y, bác sĩ trong thời gian điều trị. - Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất cả các y tá, y sỹ, hộ lý, toàn thể các bác sỹ, nhất là BS Bá đã tận tình chữa khỏi cho tôi trong lúc tôi chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Gia Lâm. Năm 2014, con dâu và con gái tôi sinh 2 cháu trai ở đây. Năm 2015 mẹ già 93 tuổi của tôi nằm viện và điều trị tại đây rất tốt. Ngày 22/11/2016, nay tôi lại vào cấp cứu nằm viện nội trú ở đây. - Khen ngợi điều dưỡng trưởng khoa Ngoại: Lò Văn Siêng. - Gia đình chúng tôi xin chân thành cảm ơn các y bác sĩ đã tận tình chăm sóc cháu và giúp đỡ gia đình chúng tôi cách chăm sóc cháu. - Tôi rất hài lòng với thái độ phục vụ bệnh nhân của bác sĩ Lâm Thị Bể và y tá điều dưỡng Trần Thị Yến. - Điều dưỡng Nguyễn Thị Thúy thay băng không đau, tiêm không đau. Ý kiến góp ý với bệnh viện: - Mong được nằm riêng nam, nữ hoặc có rèm che. Vỏ chăn gối cũ, thay vỏ chăn mới hơn. Cấp phát quần áo phù hợp hơn, quần áo mặc không vừa, Mong cung cấp cho khoa chỉnh hình bình nước nóng lạnh để uống và bình tắm nóng lạnh. - Thái độ của khâu tiếp nhận bệnh nhân ở bộ phận đăng ký khám bệnh cần tốt hơn, bác sĩ cần nhẹ nhàng không quát nạt, thời gian chờ phẫu thuật cần nhanh hơn. 54 - Nói chung phần nhiều cán bộ nhân viên y tế có thái độ phục vụ tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số cán bộ có thái độ hách dịch, chưa tốt. Rất mong các y bác sỹ quan tâm hơn nữa tới bệnh nhân chúng tôi. - Lắp chuông ở gần đầu giường bệnh. - Thường xuyên thay ga, gối, lau dọn nhà cho sạch sẽ không ẩm mốc. - Đề nghị cho nhân viên điều dưỡng học lại cách phục vụ người bệnh. - Ban đêm chờ điều dưỡng rất lâu. Yêu cầu phân bổ điều dưỡng trực cho hợp lý. Tại phòng khám phần xét nghiệm cần làm nhanh hơn, do thường phải đợi qua thời gian 3-4h sau khi lấy máu mới có kết quả. - Mong bác sỹ hoặc y tá quan tâm nhiều đến bệnh nhân nhi, giải thích bệnh cho người nhà bệnh nhân nhi. - Rất nhiều y, bác sỹ đối xử tốt với bệnh nhân, tuy nhiên có 1 số y tá, điều dưỡng rất hách dịch với bệnh nhân và người nhà. - Quan tâm đến người cao tuổi nhiều hơn. - Câu nói của cán bộ y tế cần nhẹ nhàng hơn. Khi người bệnh sai cần giải thích kỹ để người bệnh hiểu, không dùng lời nói trống không đối với người bệnh lớn tuổi hơn mình. - Mong y tá bác sĩ nhiệt tình hơn với bệnh nhân. - Hạn chế mua bán hàng rong, bố trí thêm nhân viên an ninh phòng trộm cắp. - Mong muốn rút ngắn thời gian nằm viện. - Chỉ mong có nước uống nữa thôi. - Xin dặn dò kỹ trước khi xuất viện. - Y tá nhiệt tình hơn 1 chút, đừng hay la hay nhăn mặt với bệnh nhân làm vậy sẽ mất thiện cảm. - Cấp phát thuốc nhớ nhắc nhở tác dụng và liều dùng cho bệnh nhân. - Đề nghị bệnh viện không cho thực tập sinh chích lấy ven quá nhiều. - Thêm tủ đựng đồ. - Mong bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến để phục vụ các yêu cầu của người bệnh. 55 Ý kiến hài lòng: - Bệnh viện thực hiện khám chữa bệnh rất tốt. - Mong được như này mãi mãi. - Bệnh viện phục vụ chăm sóc bệnh nhân rất tốt. - Bác sỹ, y tá và nhân viên phục vụ trong bệnh viện nói chung là tốt, gia đình tôi đã nhiều lần nằm tại BV ĐKKV Định Quán nên tôi thấy mọi mặt đều đạt loại tốt và sẽ giới thiệu mọi người khác tham gia nằm và khám. - Tôi thấy nhân viên điều dưỡng rất quan tâm đến các bệnh nhân trong đó có tôi. - Chắc chắn quay lại điều trị. - Bác sỹ, điều dưỡng dễ thương. - Bệnh viện tốt, bác sị, y tá vui vẻ. - Tuyệt! - Trân thành cảm ơn đội ngũ nhân viên y bác sĩ đã nhiệt tình giúp đỡ. - Tận tình chu đáo. - Tôi là đối tượng chính sách tuổi già. Bị đau toàn thân nên tôi đến khám và điều trị tại khoa Đông y được biết tập thể khoa hết lòng vì người bệnh, chăm sóc tận tình. - Bác sĩ phẫu thuật cho người thân của tôi rất nhiệt tình, tận tâm dặn dò chu đáo. Rất hài lòng. - Tôi rất ái mộ khoa tủy sống. - Bác sĩ trưởng khoa điều hành rất năng động, tận tình công việc, các bác sĩ trong khoa có được những phác đồ quá chuẩn. - Dịch vụ và chất lượng điều trị tốt. - Em rất hài lòng khi được điều trị ở bệnh viện này. - Mọi thứ đều tốt. - Tôi liệt nửa người bên trái tôi chữa bệnh viện này một tháng bệnh đã khỏe tôi rất hài lòng. - Tôi đã đi nhiều bệnh viện nhưng chưa đâu có điều kiện và thái độ của bác sĩ tốt - điều dưỡng như các bác sĩ và phục vụ viên của bệnh viện Đông y. 56 - Tôi rất hài lòng về cung cách và thái độ phục vụ của bác sĩ. - Trên cả mong đợi. - Rất tin tưởng bệnh viện. - Chúng tôi rất hài lòng với thái độ phục vụ của bệnh viện, mong bệnh viện phát huy. - Tôi sẽ giới thiệu cho người khác. Tôi sẽ đưa mẹ lên khám tại Cù Lao Minh. - Tôi rất hài lòng từ anh bảo vệ đến y bác sĩ, đối với bệnh nhân đúng lương y như từ mẫu. - Lần đầu tiên tôi đến nhưng tôi rất hài lòng, tôi sẽ giới thiệu nhiều hơn. - Khi tôi vào bệnh viện được các bác sĩ, điều dưỡng nhân viên chăm sóc tận tình, tôi rất cảm ơn. - Đây là lần đầu gia đình đến điều trị tại Bệnh viện ĐHYDCT, Gia đình rất hài lòng về phong cách phục vụ cua bệnh viện. Cám ơn. - Không có ý kiến vì quá tốt. - Rất thích bệnh viện. - Thương mấy cô y tá. - Bệnh viện rất tốt, vượt quá sự mong đợi. - Tôi rất vừa ý về bệnh viện này. - Tôi rất hài lòng y bác sỹ đối xử bệnh nhân rất quan tâm và nhiệt tình điều trị, kết quả như sự mong muốn bệnh nhân rất hài lòng. - Tôi thấy BV có nhiều thay đổi trong năm gần đây. - Chúng tôi sẽ giới thiệu cho người khác, đó là lương y như từ mẫu, học tập theo tấm gương đạo đức của Hồ Chí Minh để lại. - Tôi rất hài lòng và phấn khởi khi có người thân đau ốm các y bác sỹ chăm sóc tận tình, tôn trọng, đối sử công bằng, khuôn viên sạch sẽ, nhìn chung tôi rất hài lòng. - So với trước đây Bệnh viện hiện nay có bước phát triển rõ rệt về mọi mặt nhất là việc chăm sóc sức khỏe. Ý kiến chưa hài lòng: 57 - Thủ tục ra viện phòng kế toán còn rườm rà, chưa giải thích kỹ cho bệnh nhân các chi phí thu. - Nhà vệ sinh hôi. - Mạng wifi quá chậm. - Máy móc kém chất lượng. - Chưa có rèm che để đi vệ sinh tại giường. - Cơ sở vật chất của nhà vệ sinh nhà tắm quá kém. - Chưa cung cấp quần áo cho bệnh nhân, nhà vệ sinh, nhà tắm không có vòi sen, chỗ phơi quần áo. - Hộ lý hỏi không trả lời, trả lời trống không. - Một số cán bộ còn thiếu sót trong giao tiếp với người bệnh, tay nghề còn thấp, trang thiết bị y tế chưa đầy đủ. - An ninh khá phức tạp, nhiều kẻ móc túi trên tầng 2 (gần Hồi sức hô hấp), nhiều phụ nữ ép mua tăm khắp bệnh viện (trước cửa căng tin và cổng số 1) lý do là ủng hộ bệnh viện. - Cảm ơn y bác sỹ trong bệnh viện đã chăm sóc vợ con tôi trong thời gian qua. - Căn tin chặt chém bán mắc quá, không có tình cảm. - Phòng bệnh bí bách khó thở. - Tủ lạnh đóng tuyết, ghế nằm cho bệnh nhân bị rách lòi đinh, nên thay giấy vệ sinh thường xuyên. - Rất khó tìm y tá trực buổi tối. - Bác sỹ điều trị không tôn trọng bệnh nhân, không ân cần với bệnh nhân. - Bên kế toán còn to tiếng với bệnh nhân. - Cơ sở hạ tầng quá xuống cấp. - Mượn trả đồ các cô chưa tận tình trong công việc. - Nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ. - Đợi lấy kết quả xét nghiệm lâu. - Giảm bớt giường ở những phòng nằm bảo hiểm. 58 - Chất lượng nhà ăn còn kém, nhà vệ sinh còn bẩn, chưa có suất ăn cho bệnh nhân đái tháo đường. - Khâu vệ sinh chưa đươc sạch sẽ, thiếu nước. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú: Ý kiến góp ý với bệnh viện: - Hài lòng về bệnh viện, nhưng cần hoàn thiện và trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho người bệnh. - Đề nghị bệnh viện sửa chữa lại khu vệ sinh cho sạch sẽ hơn. - Đề nghị bệnh viện cung cấp nước uống cho bệnh nhân. - NVYT cần phải thay đổi thái độ. - Rút ngắn thời gian trả kết quả xét nghiệm để bệnh nhân khỏi chờ đợi quá lâu. - Nên có màng che tại các phòng siêu âm để bệnh nhân nam và nữ được đảm bảo sự riêng tư. - Cần thêm bác sĩ khám để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân. - Bệnh viện nên có máy lấy số thứ tự để mua phiếu khám. Chúng tôi đến vào giờ nghỉ trưa nhưng cứ phải đứng chờ cả buổi trưa để xếp hàng lấy số phòng khám không dám đi ăn uống đến lúc bán phiếu khám vì sợ mất lượt. Ý kiến hài lòng: - Tinh thần thái độ phục vụ có tiến bộ hơn trước. - Tôi rất vui vẻ hài lòng. - Các bác sĩ và nhân viên rất nhã nhặn, tận tình. - Bệnh viện phục vụ tận tình, song bên thu ngân cần nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự hơn. - Khám bệnh ở đây an toàn, uy tín. - Tôi rất cảm ơn các bác sỹ đã khám và chữa bệnh cho tôi. - Bệnh viện mới rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, tiếp đón nhiệt tình vui vẻ hòa nhã. Ý kiến chưa hài lòng: 59 - Tất cả đều tốt trừ nhà vệ sinh. - Sơ đồ hướng dẫn phức tạp, người hướng dẫn còn ít. - Thời gian chờ đợi làm các thủ tục, khám, xét nghiệm quá lâu. Có tình trạng chen ngang, nhà vệ sinh bẩn, BS không nhiệt tình. - BS khó chịu, nói trống không, quát mắng. - Phòng đăng kí khám bệnh tầng 1 nhân viên y tế thái độ không tốt, vô cảm. Thông tin người bệnh sai và không sửa. - Nhân viên thu ngân kém, láo. - Căn tin bán giá rất đắt, nhân viên bán hàng hỗn láo với người già. - Thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa được tốt (điều dưỡng, viện phí). - Các phòng khám không được sắp xếp liên tục nên khó tìm. - Sân bệnh viện thiếu cây xanh, diện tích chật hẹp. - Khám BHYT chờ đợi quá lâu, thủ tục rườm rà, BS khám chưa được 10 phút thủ tục chờ mấy tiếng. Kết quả khảo sát hài lòng nhân viên y tế: Ý kiến góp ý với Bộ Y tế và bệnh viện: - Bộ Y tế bám sát thực tiễn trước khi đưa ra các quyết định, văn bản, thông tư... và có sự bàn bạc, làm việc với BHYT, BHXH để các cơ sở y tế ít gặp những khó khăn vướng mắc trong quá trình làm việc. - Đề nghị bộ y tế cần quan tâm, đầu tư kinh phí để phát triển các bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến huyện, đặc biệt đầu tư phát triển chuyên môn kỹ thuật. - Đề nghị lãnh đạo bệnh viện cần tích cực đào tạo nguồn nhân lực để phát triển kỹ thuật mới và đào tạo cán bộ có trình độ chuyên sâu, tích cực triển khai xã hội hóa y tế. - Có quy chế thưởng phạt nghiêm minh, đủ sức răn đe và khuyến khích lao động. - Quan tâm nhiều hơn về sự cống hiến trong công việc của điều dưỡng đối với nghề nghiệp và sự phát triển của bệnh viện (xem xét và đề cao vai trò của người điều dưỡng). 60 - Tăng lương, phụ cấp khác của ngành phù hợp. - Có cơ chế hợp lý giúp NVYT không chịu ảnh hưởng quá nhiều do chính sách BHYT mà cần tập trung vào chuyên môn. - Tôn trọng người làm công tác y tế chưa được đề cao, đơn cử thường xuyên xảy ra nhiều vụ đánh nhân viên y tế gây tổn hại đến sức khỏe và tinh thần của người làm công tác y tế. Không có tổ chức nào đứng ra bảo vệ người làm công tác y tế khi bị người bệnh xâm hại. - Quan tâm hơn nữa đến vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên chức. - Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo tốt việc chăm sóc sức khỏe bệnh nhân. - Nâng cao ý thức người bệnh và người nhà người bệnh để cán bộ y tế yên tâm công tác khi tham gia công việc, nhiệm vụ. - Tăng phụ cấp đặc thù ngành cho đội ngũ cán bộ làm công tác hành chính tại các bệnh viện vì: ngạch viên chức của họ cũng là ngành y nhưng do nhiệm vụ lãnh đạo phân công nên số cán bộ thực hiện nhiệm vụ này chịu thiệt thòi. - Bổ sung "luật" để nhân viên y tế được đối xử công bằng, bình đẳng, được tôn trọng. - Tăng lương để đời sống nhân viên y tế được đảm bảo hơn. - Lãnh đạo bệnh viện lưu ý bố trí việc làm phù hợp cho những nhân viên y tế đã được cử đi đào tạo về nhất là đào tạo ngắn hạn. - Cần đào tạo bồi dưỡng kỹ năng rèn luyện chuyên môn, đạo đức, giao tiếp. - Môi trường làm việc không an toàn. Chế độ tiền trực chưa được áp dụng đúng quy định. Quy chế chi tiêu nội bộ chưa công bằng, hợp lý, công khai. - Quan tâm đến đời sống của nhân viên, động viên khuyến khích lao động hoàn thành nhiệm vụ, hăng say cống hiến. - Khuyến khích, hỗ trợ áp dụng các kỹ thuật mới trong điều trị. 61 Chương 6. Những hành động cụ thể đáp ứng sự hài lòng người bệnh Kể ra những hoạt động BV đã làm đáp ứng sự hài lòng, khắc phục ý kiến kêu ca Bến Tre – Bệnh viện đa khoa Ba Tri: STT Kết quả khảo sát Giải pháp cải tiến 1 Thời gian khám chữa bệnh ngoại trú lâu - Khoa khám sắp xếp cho nhân viên nhận bệnh đi sớm để nhận bệnh theo thứ tự, đúng giờ không để người bệnh đợi lâu - Mở rộng, nâng cấp thêm khu vực chờ bệnh. - Bố trí thêm ghế ngồi phục vụ người bệnh 2 Một số khoa, phòng chưa gọn gàng, sạch đẹp Áp dụng phương pháp 5S tại các khoa, phòng 3 Tình hình an ninh trật tự chưa đảm bảo - Lắp đặt hệ thống camera an ninh toàn bệnh viện, - Bảo vệ tăng cường kiểm tra quanh bệnh viện 4 Một số nhà vệ sinh còn mùi hôi ĐDTK tăng cường công tác kiểm tra vệ sinh của nhân viên công ty Sao Việt đảm bảo buồng bệnh, buồng vệ sinh luôn sạch sẽ, không mùi hôi 5 Người khuyết tật cần có nhà vệ sinh riêng Xây dựng nhà vệ sinh dành riêng cho người khuyết tật tại khu khám bệnh 6 Người bệnh nội trú gặp khó khăn khi không có người chăm sóc, neo đơn - Lập Đội tiếp sức hỗ trợ người bệnh . - Thực hiện phục vụ bữa ăn dinh dưỡng theo chỉ định tận nơi ngươi bệnh nằm viện. 62 Đà Nẵng – Bệnh viện thành phố Đà Nẵng: 1. Đối với người bệnh: - Nhằm cải thiện khả năng tiếp cận của người bệnh: đánh số thứ tự thang máy theo thứ tự từng khu nhà; làm lại toàn bộ các bảng chỉ dẫn bên trong thang máy, dọc hành lang chính. - Tăng cường đội ngũ dọn dẹp nhà vệ sinh, Phòng HCQT liên tục theo dõi, sửa chữa các báo cáo nhà vệ sinh hư hỏng nhằm bảo đảm tất cả các nhà vệ sinh trong bệnh viện đều sạch sẽ, không có mùi hôi thối. - Bổ sung tay vịn tại các nhà vệ sinh nhằm phục vụ cho các đối tượng người tàn tật, người cao tuổi; thay một số xí xổm thành xí bệt cho phù hợp với nhu cầu của người bệnh tại một số khoa. - Bố trí tăng cường kê thêm các giường bệnh tại tất cả các khoa có nhu cầu và có diện tích để bố trí thêm giường, các giường mua mới trong năm 2016,2017 đều có thanh chắn để phòng ngừa té ngã. - Ngoài nhà nghỉ đã triển khai từ năm 2011, trong năm 2017 bệnh viện đã triển khai xây dựng nhà chờ dành cho người nhà Khoa HSTCCĐ rộng 120m2, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của người nhà người bệnh tại khu vực này. - Phòng VTTBYT khảo sát nhu cầu tăng thêm máy quạt và điều hòa tại các khoa, phòng đề xuất và mua mới, lắp đặt đáp ứng nhu cầu trong mùa nóng ở tại các khoa. - Tích cực tuyên truyền vận động người bệnh và người nhà không hút thuốc lá trong bệnh viện. - Tại một số khoa có điều kiện, bố trí phòng yêu cầu cho người bệnh có nhu cầu nhằm đáp ứng nhu cầu được nằm riêng tư của một số đối tượng người bệnh. - Hoạt động khảo sát HLNB ảnh hưởng rất sâu đậm đến thái độ, sự quan tâm của Ban Giám đốc, Ban chủ nhiệm các khoa điều trị. Ban lãnh đạo bệnh viện cũng như các khoa phòng tích cực lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người bệnh, người nhà để đưa ra các giải pháp cải tiến khác nhau cụ thể tùy thuộc vào điều kiện thực tế tại từng khoa. 2. Đối với nhân viên y tế: 63 - Thông qua Hội nghị CBCC bệnh viện năm 2016, Bệnh viện quyết định tăng mức lương tăng thêm cho đối tượng là hộ lý và nhân viên hợp đồng. Cụ thể: từ năm 2016, hộ lý được hưởng thêm 50% lương cơ bản, trong năm 2017 nhân viên hợp đồng được hưởng phụ cấp ưu đãi ngành. Về cơ bản, chính sách này đã giải quyết được nhu cầu cấp bách về quyền lợi của nhân viên y tế, lãnh đạo rất quan tâm đến sinh hoạt đời sống của CBCC bệnh viện. - Tuyển dụng thêm 60 chỉ tiêu biên chế và 70 chỉ tiêu hợp đồng trong năm 2017 nhằm bổ sung nhân lực đáp ứng nhu cầu phục vụ người bệnh, giảm quá tải trong bệnh viện. - Cải tạo nhà vệ sinh, bố trí thêm phòng nghỉ cho nhân viên; tại các khoa phòng quá nóng, phòng VTTBYT bổ sung thêm máy điều hòa, máy quạt cho nhân viên y tế. - Xét duyệt cho nhân viên đi học tập nâng cao năng lực chuyên môn, mở các lớp đào tạo chuyên môn, đào tạo quản lý, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cấp chứng chỉ đào tạo liên tục cho nhân viên y tế trong bệnh viện. - Tổ chức lớp Quản lý chất lượng (QLCL) cho toàn bộ nhân viên Mạng lưới QLCL trong 02 ngày 13-14 /7 /2017 nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên y tế về vai trò của việc quản lý chất lượng, nâng cao thái độ phục vụ người bệnh trong đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện, góp phần tăng sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế. - Lãnh đạo Bệnh viện quan tâm, tôn trọng, đối xử bình đẳng, tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên y tế, động viên khích lệ nhân viên y tế hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đà Nẵng – TTYT Quận Hải Châu: Lãnh đạo bệnh viện đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ bên cạnh chuyên môn khám, chữa bệnh: - Thành lập Tổ công tác- xã hội: Hướng dẫn bệnh nhân đến các khu vực khám, chữa bệnh; tư vấn và trả lời các thắc mắc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi đến khám bệnh ngoại trú tại đơn vị trong phạm vi chuyên môn. 64 - Bệnh viện đã có quyết định số 08/QĐ-TTYT ngày 10 tháng 1 năm 2017 về việc tăng cường thêm bác sĩ khám bệnh cho các phòng khám trong những ngày bệnh nhân đông, tăng đột biến. - Bệnh viện xây dựng kế hoạch số 10/KH-TTYT ngày 9/1/2017 về “Xây dựng tiêu chí cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân khi đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hải Châu“ (đính kèm) - Hệ thống lấy số thứ tự và xếp hàng tự động tại bộ phận viện phí, giảm tải thời gian chờ đợi và sự lộn xộn khi bệnh nhân đến làm thủ tục khám, chữa bệnh. - Hiện tại đã thực hiện thông tuyến khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến quận, huyện dẫn đến lượng bệnh nhân khám ngoại trú tại BV tăng cao vì vậy lãnh đạo Bệnh viện đã tăng cường thêm nhiều dãy ghế ngồi chờ khám để phục vụ lượng BN đến khám, chữa bệnh. - Về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, BV có xây đường dốc, xe lăn phục vụ cho người khuyết tật, tăng cường thêm nhiều dãy ghế ngồi chờ khám để phục vụ lượng BN đến khám, chữa bệnh, tăng cường thêm máy móc thiết bị chuyên môn để phục vụ công tác khám, chữa bệnh. - Quán triệt tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân của Bác sỹ, điều dưỡng và toàn thể cán bộ nhân viên toàn bệnh viện. Nếu có phản ảnh của BN về thái độ của Bác sỹ hoặc của cán bộ nhân viên nào sẽ nghiêm khắc làm rõ và có hình thức kỷ luật. Qua thời gian khảo sát sự hài lòng trong thời gian gần đây, nhân viên khảo sát đã tiếp nhận phản hồi của người bệnh: không thể so sánh về chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và bệnh viện tư nhân, nhưng đối với bệnh viện tuyến quận như bệnh viện đa khoa Hải Châu, đã có nhiều cải tiến tốt hơn, hoàn thiện hơn rất nhiều so với trước đây nên đa số bệnh nhân khi được khảo sát đã hài lòng với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đây. Bên cạnh đó, vẫn có ý kiến chưa hài lòng và đóng góp cho bệnh viện . Bệnh viện sẽ luôn cố gắng hết sức trong phạm vi của mình để phục vụ cho bệnh nhân được tốt hơn. 65 STT Nội dung chưa hài lòng Giải pháp Ghi chú 1. Được cung cấp nước uống nóng lạnh - Đã lắp đặt 9 máy nước lọc tại Khoa, phòng - Mùa hè nắng nóng, các khoa kiểm tra và cung cấp đủ nước uống cho BN tại khoa, phòng - Phòng Điều dưỡng kiểm tra định kỳ hàng tuần và đột xuất 2. Các lối đi dễ tìm - Có bộ phận CTXH hướng dẫn tại các vị trí phòng khám - Các khoa có bàn hường dẫn BN tại khoa - Có bảng biểu hướng dẫn đường đi tại các khoa Do bệnh viện mới xây dựng khu nhà điều trị mới 8 tầng chỉ bố trí đủ cho một số khoa, phòng. Hiện tại các Khoa Nội tổng hợp – truyền nhiễm, Khoa TMH, RHM-Mắt, Ngoại tổng hợp, Phụ sản, CĐHA còn ở khu nhà cũ. Khoa Nội TH-TN bố trí ở cả 3 tầng 3,4,5 Khoa YHCT-PHCN có 2 khu vực: Khu vực nội trú tại số 38 Cao Thắng, khu vực 66 STT Nội dung chưa hài lòng Giải pháp Ghi chú khám bệnh YHCT và điều trị Ngoại trú tại số 10 Cao Thắng 3. Đủ nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ - Có bảng kiểm giám sát thực hiện nhiệm vụ của hộ lý - Khoa họp HĐBN và đi buồng hàng ngày nhắc nhở thường xuyên - Phòng Điều dưỡng + Khoa KSNK kiểm tra định kỳ nhắc nhở - Phòng TCHC thực hiện các việc sửa chữa kịp thời tại các vị trí cần thiết 4. Giường có rèm che, vách ngăn, nam, nữ nằm riêng - Đã trang bị vách ngăn di động nam, nữ tại Khoa HSCC, Khoa Sản - Các Khoa linh động điều phối buồng bệnh cho bệnh nhân phù hợp, bố trí nam, nữ nằm riêng buồng 5. Phổ biến nội quy và thông tin nằm viện đầy đủ - Làm lại bảng nội quy (Nhi, PT-GMHS, 2 bảng tại Khoa Nội) và các bảng kiểm an toàn tại Phòng mổ. - Tăng cường công tác tư TCHC lên kế hoạch làm bổ sung các bảng nội quy theo quyết định của Hội đồng QLCLBV 67 STT Nội dung chưa hài lòng Giải pháp Ghi chú vấn, hướng dẫn thủ tục hành chính và nội quy vào viện cho người bệnh. - Đã tổ chức tập huấn kỹ năng tư vấn, TTGDSK cho điều dưỡng, hộ sinh Bệnh viện 6. Khuôn viên xanh - Đã thiết kế dàn hoa bên cổng BV, đề nghị các khoa, phòng chú ý bố trí thêm cây xanh. - Các khoa trang bị và chăm sóc cây xanh tại khoa. - Phòng TCHC phối hợp Phòng Điều dưỡng và Khoa KSNK kiểm tra vệ sinh ngoại cảnh 7. Được công khai thuốc và chi phí điều trị Hướng dẫn sử dụng thuốc - Các khoa sử dụng Bảng công khai thuốc đầu giườn