Bài giảng Tâm lý quản trị kinh doanh - Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

L/O/G/O CHƢƠNG 5: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Khoa: Khách sạn – Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch DHTM_TMU 5.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh và phẩm chất của nhà kinh doanh  Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh  Phẩm chất cần có của nhà kinh doanh DHTM_TMU 5.1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khái niệm: Hoạt động kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách về sản xuất kinh doanh hàng hóa và hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra lợi nhuận. DHTM_TMU 5.1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh Chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, hệ thống chính sách và luật pháp của nhà nước, các yếu tố môi trường kinh doanh Là hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố của đời sống xã hội Là một hoạt động tư duy phức tạp Là sự phân tích, tổng hợp, khái quát các yếu tố của thị trường Đặc điểm của hoạt động kinh doanh DHTM_TMU 5.1.2 Phẩm chất cần có của nhà kinh doanh 1 • Biết chịu trách nhiệm trước tổ chức • Có kỹ năng điều hành tổ chức để đạt mục tiêu lợi nhuận 2 • Có kiến thức và kỹ năng toàn diện • Tính hiện thực – hiệu quả - hiện đại 3 • Có đầu óc nhạy bén với thị trường, với tổ chức, với công việc và với những cơ hội. • Dám chấp nhận rủi ro DHTM_TMU 5.2. Đặc điểm tâm lý của người mua 5.2.1. Khái niệm và vai trò của người mua 5.2.2. Phân loại và đặc điểm tâm lý nguời mua DHTM_TMU 5.2.1 Khái niệm và vai trò của người mua Khái niệm người mua Người mua là người quan tâm tìm hiểu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp và thực hiện hàng vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của cá nhân hoặc tổ chức DHTM_TMU 5.2.1 Khái niệm và vai trò của người mua Vai trò của người mua Là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp  Là cơ sở cho doanh nghiệp trong việc đưa ra các sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh  Tác động đến chiến lược và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp  Là nguồn thông tin phản hồi quan trọng về sản phẩm của doanh nghiệp DHTM_TMU 5.2.2 Phân loại và đặc điểm tâm lý của người mua Đặc điểm tâm lý chung Đặc điểm tâm lý của các loại người mua DHTM_TMU 1. Đặc điểm tâm lý chung Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu Tâm lý lựa chọn nơi mua Tâm lý sau khi mua DHTM_TMU 2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua Theo giới tính Nam giới Nữ giới DHTM_TMU 2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua ch ng nư i - Chọn lựa kỹ lưỡng, yêu cầu khắt khe nhưng khả năng tuyên truyền cao - Hay bị thu hút bởi các yếu tố mang tính khuyến khích như giảm giá, tặng quà, - ng gia sư ng va i ch a ng a - Quan tâm n nh n ng a ng a trong i ng DHTM_TMU 2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua ch ng nam i  Nam giới thường quyết định khá nhanh, ít lựa chọn, ngại mặc cả, và hay cả nể nếu người bán là phụ nữ.  Rõ ràng, cương quyết, chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi.  Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá, mà thường thích mua hàng tốt, thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. DHTM_TMU 2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua Theo độ tuổi Trẻ em Thanh niên Trung niên Tuổi già DHTM_TMU 2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua Theo tính khí Sôi nổi Linh hoạt Điềm tĩnh Ưu tư DHTM_TMU 5.3. Đặc điểm tâm lý của người bán 5.3.1. Khái niệm và vai trò của người bán hàng 5.3.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng 5.3.3. Phẩm chất tâm lý của người bán hàng DHTM_TMU 5.3.1. Khái niệm và vai trò của người bán hàng  Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi với khách hàng (trực tiếp giao dịch). Với cách tiếp cận này, người bán hàng gồm có những người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại  Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ hàng hoá, đến sự phát triển của doanh nghiệp. Với cách tiếp cận này, người bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing... DHTM_TMU 5.3.1. Khái niệm và vai trò của người bán hàng Là chủ thể, là chủ nhân trực diện, đóng vai trò hấp dẫn, khơi gợi hứng thú mua hàng và nhanh chóng thúc đẩy quyết định mua. Là đại diện cho cả dây chuyền sản xuất và kinh doanh hàng hoá Là người ở tuyến đầu, thay mặt cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Là người quyết định giữ được khách hay làm mất khách Là lực lượng then chốt giúp doanh nghiệp trở nên thích nghi và sáng tạo trong quá trình tồn tại và phát triển Vai trò người bán: DHTM_TMU 5.3.2 Các nguyên tắc ứng xử của người bán 1 • Niềm nở, ân cần, lịch thiệp và chu đáo • Thái độ sẵn sàng phục vụ 2 • Thái độ thiện chí khi nhận góp ý của khách hàng • Tế nhị và khéo léo khi tác động đến khách hàng 3 • Ân cần săn sóc nhưng không vồ vập • Bán hàng có duyên, thao tác phải có mỹ thuật DHTM_TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của ngƣời bán hàng Đạo đức nghề nghiệp Trung thực, thẳn thắn, đáng tin cậy Tận tâm và trách nhiệm DHTM_TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của người bán hàng Bản lĩnh nghề nghiệp Điềm đạm và tự chủ Mềm dẻo, ứng xử linh hoạt Tự tin Kiên trì, nhẫn nại DHT _TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của người bán hàng Sức khỏe Thể chất Tinh thần DHTM_TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của người bán hàng Trình độ thẩm mỹ Ngoại hình Trang phục Phong cách Có những hiểu biết nhất định về yếu tố thẩm mỹ DHTM_TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của người bán hàng Trình độ nghiệp vụ Trình độ học vấn cơ bản Hiểu biết về công ty Hiểu biết về sản phẩm và mặt hàng KD Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh Những nghiệp vụ bán hàng cơ bản DHTM_TMU 5.3.3 Phẩm chất tâm lý của người bán hàng Kỷ luật lao động Nội quy và quy chế làm việc của công ty Những yếu tố về văn hóa DN Thời gian phục vụ khách hàng DHTM_TMU 5.4. Tâm lý trong hoạt động marketing 5.4.1. Tâm lý trong nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới 5.4.2. Tâm lý trong định giá sản phẩm 5.4.3. Tâm lý trong quảng cáo kinh doanh DHTM_TMU 5.4.1 Tâm lý trong thiết kế sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm Nhu cầu và biến động của nhu cầu Gây sự chú ý Tương đồng Phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý Tên, nhãn hiệu độc đáo, ấn tượng Nhãn hiệu, Bao bì Tên, nhãn mác, biểu tượng Dễ nhận biết và tiện sử dụng Màu sắc phù hợp với sản phẩm DHTM_TMU 5.4.2 Tâm lý trong định giá sản phẩm  Các yếu tố tâm lý của người tiêu dùng với giá cả - Lấy giá làm tiêu chí đánh giá chất lượng - Tâm lý so sánh giá cả - Mỗi đối tượng có tâm lý phản ứng với giá cả khác nhau - Có những phản ứng phức tạp khi có sự thay đổi về giá DHTM_TMU Các phƣơng pháp định giá dựa vào tâm lý khách hàng Một số cách định giá Định giá cho sản phẩm mới Định giá theo tập quán Định giá lẻ hoặc giá chẵn Định giá khuyến mãi Định giá theo cảm nhận khách hàng Tâm lý người mua khi điều chỉnh giá Tăng giá Giảm giá 5.4.2 Tâm lý trong định giá sản phẩm DHTM_TMU 5.4.3 Tâm lý trong quảng cáo kinh doanh Quy luật tiếp cận qua các kênh cảm giác Quy luật về tính lựa chọn của tri giác Cơ sở tâm lý của sự chú ý Cơ sở tâm lý của sự hứng thú Cơ sở tâm lý của hành vi mua DHTM_TMU L/O/G/O Xin cảm ơn sự lắng nghe! DHTM_TMU