Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

Số tín chỉ: 3 (36,9) 1 DHTM_TMU Mục tiêu của học phần  Mục tiêu chung: Học phần trang bị cho sinh viên những kiến thức ngành căn bản về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành.  Học phần tham gia trang bị cho sinh viên kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành. 2 D TM_TMU  Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những vấn đề lý luận cơ bản về QTTN DNLH, bao gồm:  Khái quát về HĐKD của DNLH và nội dung cơ bản của QTTN DNLH;  Tầm quan trọng và nội dung hoạch định KHHĐ của DNLH;  Các hình thức quan hệ của nhà cung cấp với DNLH;  Nội dung quản trị quá trình kinh doanh CTDL;  Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành;  Quản trị nhân lực, tài chính, CSVCKT trong DNLH;  Các rủi ro, phương pháp phòng ngừa, quản trị rủi ro của DNLH Mục tiêu của học phần 3 DHTM_TMU Nội dung học phần  Chương 1: Tổng quan về QTTNDNLH  Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH  Chương 3: Quan hệ giữa nhà cung cấp với DNLH  Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch  Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành  Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong DNLH  Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của DNLH 4 DHTM_TMU TLTK bắt buộc  [1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính)  [2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.  [3]. Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương (chủ biên) (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.  [4]. Betsy Fay (1992), Essentials of tour management, Prentice Hall. Inc, New Jersey 07632.  [5]. Robert T. Reilly (1991), Handbook of professional tour management, Delman published. Inc, second edition. 5 DHTM_TMU TLTK khuyến khích  [6]. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tạp chí du lịch Việt Nam  [7]. Website: www.baodulich.com  [8]. Website: www.vietnamtourism.gov.vn 6 DHTM_TMU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH  1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành  1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành  1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 7 DHTM_TMU 1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành  1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành  1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành  1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành  1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành 8 DHTM_TMU 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành  DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL.  Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các NCC du lịch hoặc thực hiện các HĐKD tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 9 DHTM_TMU 1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành a. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành  Chức năng cung cấp thông tin  Chức năng sản xuất  Chức năng thực hiện b. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành  Vai trò đối với các NCC  Vai trò đối với KDL và khách hàng khác 10 DHTM_TMU 1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành a. Theo luật (Luật Du lịch)  Doanh nghiệp lữ hành nội địa  Doanh nghiệp lữ hành quốc tế - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Inbound - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Outbound 11 DHTM_TMU b. Theo quy mô  Doanh nghiệp lữ hành lớn  Doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa c. Theo tiêu thức khác  Theo hình thức sở hữu: DNNN, CTCP, DNTN, CT TNHH, DN có vốn đầu tư nước ngoài  Theo sản phẩm: DN kinh doanh CTDL, đại lý lữ hành 1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành (tiếp) 12 DHTM_TMU 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành a. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành CCTC của DNLH là tổng hợp các bộ phận (đơn vị, cá nhân) có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của DNLH. 13 DHTM_TMU 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành (tiếp) b. Các mô hình CCTC áp dụng trong DNLH  Các mô hình CCTC lý thuyết  Mô hình CCTC trực tuyến  Mô hình CCTC chức năng  Mô hình CCTC trực tuyến – chức năng  Mô hình CCTC ma trận 14 DHTM_TMU b. Các mô hình CCTC áp dụng trong doanh nghiệp lữ hành  Các mô hình CCTC phổ biến ở Việt Nam  Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành quốc tế  Ví dụ Viettravel  Ví dụ Bến Thành Tourist  Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành nội địa  Ví dụ CTCP Sunvina Travel 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành (tiếp) 15 DHTM_TMU Viettravel 16 DHTM_TMU Sunvina Travel Giám đốc Khối chức năng Khối nghiệp vụ - Kế toán - Hành chính - Nhân sự - Marketing – kế hoạch - Thị trường - Điều hành - Tổ chức sự kiện - Dịch vụ 17 DHTM_TMU 1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành  1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH  1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH 18 DHTM_TMU 1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH a. Kinh doanh CTDL: đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng, cơ bản nhất của DNLH b. Kinh doanh dịch vụ ĐLLH và dịch vụ đại lý khác: Đây là hoạt động trung gian của DNLH nhằm hưởng hoa hồng từ các NCC dịch vụ du lịch trực tiếp. c. Kinh doanh các dịch vụ khác: Tùy thuộc điều kiện của mình, các DNLH có thể tự mình tổ chức, cung cấp các DV khác cho KH. VD: Vận chuyển du lịch; Tổ chức sự kiện; Du học; 19 DHTM_TMU 1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH  Có tính phong phú, đa dạng  Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của KDL  Có tính thời vụ  Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng  Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân 20 DHTM_TMU 1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp DNLH  1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH  1.3.2. Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp DNLH 21 DHTM_TMU 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH Quản trị -> Quản trị tác nghiệp -> Quản trị tác nghiệp DNLH?  Quản trị: là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường. 22 DHTM_TMU 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)  Quản trị tác nghiệp (khái niệm của Wright năm 1999 trong cuốn Quản trị tác nghiệp dịch vụ): - Là các hoạt động thiết kế, giám sát và thực hiện hệ thống tác nghiệp để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho KH. - Là quá trình triển khai một cách hiệu quả và hiệu suất các chính sách và nhiệm vụ cần thiết để thỏa mãn KH, NLĐ và bộ phận quản lý của DN (và cả cổ đông nếu là CTCP). 23 DHTM_TMU  Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Quản trị tác nghiệp DNLH là quản lý một cách hiệu quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu KH, thiết kế và phát triển sản phẩm/ dịch vụ (CTDL trọn gói), quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH. 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp) 24 DHTM_TMU  Một số phân biệt  Quản trị tác nghiệp và quản trị chiến lược  Quản trị tác nghiệp trong DNDV với DNSX và DNTM  Quản trị tác nghiệp trong DNLH với các loại hình DNDL khác 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp) 25 DHTM_TMU 1.3.2. Một số nội dung cơ bản của QTTN DNLH  Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH  Quan hệ giữa nhà cung cấp với DNLH  Quản trị quá trình kinh doanh CTDL  Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH  Quản trị nguồn lực kinh doanh trong DNLH  Quản trị rủi ro trong kinh doanh của DNLH 26 DHTM_TMU CHƢƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH 2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH 27 DHTM_TMU 2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH 2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH 2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH 28 DHTM_TMU 2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH  Kế hoạch: là toàn bộ những điều vạch ra có hệ thống về những công việc dự định làm trong một thời gian nhất định, với mục tiêu, cách thức, trình tự, thời hạn tiến hành.  Kế hoạch hóa doanh nghiệp là một quy trình ra quyết định cho phép xây dựng một hình ảnh mong muốn về trạng thái tương lai của doanh nghiệp và quá trình tổ chức triển khai thực hiện mong muốn đó. 29 DHTM_TMU  Kế hoạch hoạt động của DNLH: chỉ ra mục tiêu cần đạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạt được đó các nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo lường mức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra.  Phân biệt kế hoạch và chiến lược 2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH (tiếp) 30 DHTM_TMU 2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch HĐ của DNLH  Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích  Đảm bảo cho DN sử dụng tối ưu các nguồn lực  Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi ro, thách thức của MTKD 31 DHTM_TMU 2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch HĐ của DNLH 2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân 2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch 2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch 32 DHTM_TMU 2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu b. Xây dựng chỉ tiêu chi phí c. Xây dựng chỉ tiêu thuế nộp ngân sách và lợi nhuận d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực 33 DHTM_TMU a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu  Căn cứ: Mục tiêu phát triển doanh nghiệp trong chiến lược trung hạn và dài hạn.  Yêu cầu: Phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển doanh nghiệp, ít nhất đảm bảo mức trung bình của từng năm đồng thời có tính đến những yếu tố phát triển và ảnh hưởng của MTKD. 34 DHTM_TMU a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu (tiếp)  Nội dung:  Công thức xác định: DKH = D(KDLH)KH + D(KDDV trung gian)KH + D(KDDV Khác)KH  Phương pháp xác định: - Phương pháp thống kê kinh nghiệm - Phương pháp dựa vào dự báo về sự tăng/giảm các nhân tố tạo nên doanh thu của doanh nghiệp - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35 DHTM_TMU b. Xây dựng chỉ tiêu chi phí  Chi phí cố định (Định phí): được xây dựng từ các khoản mục cụ thể  Chi phí biến đổi (Biến phí): xác định dựa vào định mức và mối quan hệ tỷ lệ giữa doanh thu với chi phí 36 DHTM_TMU c. Xây dựng chỉ tiêu thuế nộp ngân sách và lợi nhuận Sau khi xây dựng kế hoạch về doanh thu và chi phí của doanh nghiệp thì việc xác định thuế nộp ngân sách và lợi nhuận sẽ được thực hiện như sau:  LN trước thuế = Doanh thu thuần – Chi phí  LN sau thuế = LN trước thuế – Thuế TNDN (Thuế TNDN = Doanh thu thuần * Tỷ lệ thuế TNDN) 37 DHTM_TMU d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực  Xây dựng kế hoạch lao động:  Là xác định số lượng lao động của DN năm kế hoạch theo nguyên tắc rà soát, cân đối từ các bộ phận sau đó tổng hợp thành kế hoạch của toàn DN.  Các bước thực hiện: các bp, phòng, ban đề xuất số lao động cần tuyển → Phòng Nhân sự tổng hợp, nghiên cứu và tư vấn cho GĐ số lượng lao động cần tuyển ở mỗi bp → Ban lãnh đạo nghiên cứu và ra quyết định tuyển dụng → BGĐ giao kế hoạch tuyển dụng cho các bp, phòng, ban → Xây dựng bảng kế hoạch về lao động 38 DHTM_TMU  Xây dựng kế hoạch tài chính: Là tính toán và xác định các chỉ tiêu kế hoạch về vốn kinh doanh, bao gồm vốn cố định và vốn lưu động. d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực (tiếp) 39 DHTM_TMU 2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân a. Giao kế hoạch cho các bộ phận b. Giao kế hoạch cho các cá nhân 40 DHTM_TMU a. Giao kế hoạch cho các bộ phận  Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh, đóng góp của từng bộ phận các năm trước.  Nguyên tắc: khi giao doanh số kế hoạch cho từng bộ phận cần tạo được sự thống nhất cao giữa lãnh đạo doanh nghiệp với trưởng các bộ phận. 41 DHTM_TMU  Quy trình: - Lãnh đạo DN giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận - Các bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến - Lãnh đạo DN cân nhắc và ra quyết định. - Giao kế hoạch chính thức  Yêu cầu: Các bộ phận sau khi đã nhận kế hoạch phải xây dựng bản thuyết minh những giải pháp chủ yếu để đạt kế hoạch doanh số. a. Giao kế hoạch cho các bộ phận (tiếp) 42 DHTM_TMU b. Giao kế hoạch cho các cá nhân  Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường của họ.  Nguyên tắc: giao kế hoạch về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụ thể kèm theo đó là các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ. 43 DHTM_TMU  Quy trình: - Các BP nhận chỉ tiêu kế hoạch từ lãnh đạo DN tiến hành giao kế hoạch cho các cá nhân trong bộ phận. - Trưởng các BP y/cầu từng nhân viên lập kế hoạch cá nhân - Bản kế hoạch của nhân viên được góp ý của tập thể và lãnh đạo BP duyệt.  Yêu cầu: Kế hoạch giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thực hiện. b. Giao kế hoạch cho các cá nhân (tiếp) 44 DHTM_TMU 2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch a. Tổ chức triển khai kế hoạch b. Đánh giá thực hiện kế hoạch 45 DHTM_TMU a. Tổ chức triển khai kế hoạch  Đối với nhà quản trị cấp cao  Đối với nhà quản trị cấp trung gian  Đối với nhà quản trị cấp cơ sở 46 DHTM_TMU b. Đánh giá thực hiện kế hoạch  Thời gian đánh giá  Yêu cầu  Thành phần cuộc họp đánh giá  Nội dung cuộc họp 47 DHTM_TMU 2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch  Mục đích: Điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DN trong trường hợp MTKD có những biến động khiến DN không hoàn thành được kế hoạch.  Nguyên tắc:  Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự đoán trước được ảnh hưởng đến tình hình HĐ của DN.  Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của y/tố giá cả và lạm phát.  Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của DN mà không dự đoán trước được. 48 DHTM_TMU CHƢƠNG 3: QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 3.1. Nhà cung cấp của DLH 3.2. Quyền mặc cả của NCC và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC của DNLH 3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC 3.4. Hợp đồng giữa DNLH và NCC 49 DHTM_TMU 3.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH 3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH 3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH 50 DHTM_TMU 3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH  Cung du lịch: là lượng hàng hóa và DVDL mà người bán là các tổ chức và cá nhân KDDL có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho KDL trong một thời gian và không gian nhất định. (TS. Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê).  NCC của DNLH: là bất cứ ai được pháp luật cho phép cung cấp bất cứ cái gì mà DNLH cần để thực hiện sản phẩm du lịch của doanh nghiệp trên thị trường. 51 DHTM_TMU 3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH  Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung cấp cho KDL  Giúp cho DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh  Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường 52 DHTM_TMU 3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH  Căn cứ theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành CTDL  Căn cứ theo đối tượng khách hàng của NCC  Căn cứ theo mục đích hoạt động của các NCC và tính chất quan hệ với DNLH 53 DHTM_TMU 3.2. Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH 3.2.1. Quyền mặc cả của NCC 3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC của DNLH 54 DHTM_TMU 3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp  Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của NCC với DNLH. 55 DHTM_TMU  Các NCC có quyền mặc cả cao đối với DNLH khi:  Chỉ có một số lượng hạn chế NCC, cung < cầu  Khả năng tập trung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập trung hóa của các DNLH  Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao  DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC  Tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC 3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp) 56 DHTM_TMU 3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)  Quyền mặc cả cao của NCC đối với DNLH thường được biểu hiện ở các khía cạnh:  Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá  Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng  Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý, hợp tình của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách 57 DHTM_TMU 3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)  Biện pháp để DNLH phòng ngừa, hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của NCC vì mục đích lợi nhuận:  Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT bằng nhiều hình thức  Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong quan hệ với các NCC  Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH  Ràng buộc các NCC bằng lợi ích kinh tế và các hợp đồng kinh tế 58 DHTM_TMU 3.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH  Quy mô của cầu du lịch  Sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất và tiến bộ của KHCN  Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của từng nhà sản xuất  Tính hấp dẫn của TNDL ở các nơi đến du lịch  Đường lối phát triển du lịch của từng quốc gia, từng vùng, từng địa phương và các công cụ quản lý vĩ mô 59 DHTM_TMU 3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC 3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi 3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn 60 DHTM_TMU 3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi  Quan hệ theo phương thức hàng ký gửi, không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho NCC, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng.  Các loại tiền hoa hồng: tiền hoa hồng cơ bản; tiền hoa hồng khuyến khích; tiền hoa hồng bồi hoàn (tiền nhận được do đối tác vi phạm hợp đồng) 61 DHTM_TMU 3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn  Quan hệ theo hình thức bản buôn hưởng lợi nhuận nghĩa là NCC bán cho DNLH với số lượng lớn DV&HH với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi ro của DNLH cho DNLH. DNLH có quyền định đoạt giá cả sản phẩm mà NCC đã bán cho DNLH.  Quan hệ theo hình thức liên kết:  Hợp tác  Liên doanh 62 DHTM_TMU 3.4. Hợp đồng giữa DNLH và nhà cung cấp 3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng 3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và NCC 63 DHTM_TMU 3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng  Nguyên tắc chung của hợp đồng  Trách nhiệm của DNLH  Trách nhiệm của các NCC  Mức giá hoặc tiền hoa hồng  Các trường hợp bất thường rủi ro  Các trường hợp bất khả kháng  Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng 64 DHTM_TMU 3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và NCC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc . HỢP ĐỒNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH Số Các bên tham gia ký hợp đồng 1. Công ty du lịch (doanh nghiệp lữ hành) (được gọi tắt là bên A) Trụ sở: Telex: Fax: Tài khoản: Đại diện bên A Chức vụ: 2. Nhà cung cấp (được gọi tắt là bên B) Trụ sở: Telex: Fax: Tài khoản: Đại diện bên B Chức vụ: Hai bên thống nhất và cam kết thực hiện những điều khoản sau đây: Điều 1: Hình thức hợp tác Điều 2: Nghĩa vụ mỗi bên 2.1. Bên A có nghĩa vụ sau: 2.2. Bên B có nghĩa vụ sau: 2.3. Hai bên sẽ cùng phối hợp để đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất: Điều 3: Hoãn, hủy các đoàn khách Điều 4: Thanh toán Điều 5: Mức giá Điều 6: Trách nhiệm và tiền phạt Điều 7: Giải quyết tranh chấp Điều 8: Điều khoản thi hành , ngày tháng năm Đại diện bên A Đại diện bên B 65 DHTM_TMU CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 4.1. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng CTDL 4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán CTDL 4.3. Quản trị thực hiện CTDL 66 DHTM_TMU 4.1. Quản trị NCTT và xây dựng CTDL 4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL 4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường 4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL 67 DHTM_TMU 4.1.1. Đặc điểm và phân loại chƣơng trình du lịch a. Khái niệm CTDL b. Đặc điểm CTDL c. Phân loại CTDL 68 DHTM_TMU a. Khái niệm CTDL CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của KDL từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. (Theo Luật Du lịch 2005) 69 DHTM_TMU b. Đặc điểm CTDL  4 đặc điểm chung của DV  Tính tổng hợp  Tính kế hoạch  Tính linh hoạt  Tính đa dạng  Tính phụ thuộc (vào uy tín, CLDV của NCC)  Tính dễ bị sao chép  Tính thời vụ cao  Tính rủi ro 70 DHTM_TMU c. Phân loại CTDL  Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ)  Căn cứ vào phạm vi thời gian  Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh  Căn cứ vào mức giá chào bán  Căn cứ vào mục đích 71 DHTM_TMU 4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trƣờng 4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường 4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp 72 DHTM_TMU 4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường Nhà quản trị cần nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả 2 phương diện cầu và cung du lịch: a. Nghiên cứu cầu b. Nghiên cứu cung => Nội dung & Phương pháp? 73 DHTM_TMU a. Nghiên cứu cầu  Nội dung  Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho HĐDL, động cơ đi du lịch... để xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm KH.  Xác định thị trường khách và các nhóm KH mục tiêu  Quyết định loại CTDL cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm KH. 74 DHTM_TMU a. Nghiên cứu cầu (tiếp)  Phương pháp  Sử dụng DLTC là các kết quả điều tra về KDL sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch;  Các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự tiến hành hoặc thuê các công ty marketing điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng trên thị trường. 75 DHTM_TMU b. Nghiên cứu cung  Nội dung  Tìm hiểu TNDL và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại CTDL.  Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách. 76 DHTM_TMU  Nội dung (tiếp)  Tìm hiểu khả năng đón tiếp của ĐĐDL (điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác) để thiết lập mối quan hệ với các NCC các dịch vụ cần thiết tại ĐĐDL  Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh - các DNLH khác đang và sẽ cung cấp các CTDL tương tự như doanh nghiệp đang triển khai. b. Nghiên cứu cung (tiếp) 77 DHTM_TMU b. Nghiên cứu cung (tiếp)  Phương pháp:  Khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa)  Nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. 78 DHTM_TMU 4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 79 DHTM_TMU 4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL 4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL 4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp 80 DHTM_TMU 4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL a. Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành  1. Lên ý tưởng CTDL  2. Lựa chọn sơ bộ  3. Nghiên cứu ban đầu  4. Cân nhắc tính khả thi  5. Khảo sát thực địa  6. Lập hành trình  7. Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ  8. Thử nghiệm chương trình  9. Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh 81 DHTM_TMU 4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp) b. Xác định chi phí và giá bán CTDL  Phạm vi áp dụng: cho các CTDL do DNLH tự xây dựng  Yêu cầu:  Mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được;  Đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho DNLH 82 DHTM_TMU 4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp) b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp)  Quy trình xác định chi phí và giá bán: - PP phổ biến: 8 bước B1. Xác định tất cả các loại chi phí (F) liên quan đến CTDL B2. Phân loại chi phí thành 2 nhóm: FCĐ và FBĐ B3. Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia B4. Tính tổng FCĐ và mức FCĐBQ 1 Khách tại điểm hòa vốn B5. Tính mức FCBBQ 1 Khách = FCĐBQ 1 Khách + FBĐ 1 Khách = Z (Giá thành BQ 1 khách của CTDL) 83 DHTM_TMU 4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp) b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp) B6. Tính mức Ldự kiến = Z * L’dự kiến Tính mức giá bán chương trình: P = Z + Ldự kiến B7. So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách → điều chỉnh P và số khách tham gia để thành lập đoàn (nếu cần thiết) B8. Tính thuế VAT - PP khác: xác định F theo từng ngày của hành trình 84 DHTM_TMU 4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp a. Đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở b. Đối với việc xác định chi phí và tính giá bán  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 85 DHTM_TMU 4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán CTDL 4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL 4.2.2. Quản trị tổ chức bán CTDL 86 DHTM_TMU 4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL 4.2.1.1. Nội dung hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL  Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm  Lựa chọn thời điểm và chu kỳ thực hiện  Triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp 4.2.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 87 DHTM_TMU 4.2.2. Quản trị tổ chức bán CTDL 4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL 4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp 88 DHTM_TMU 4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL a. Lựa chọn kênh bán (phân phối)  Bán trực tiếp  Bán gián tiếp b. Triển khai bán CTDL/ kênh tiêu thụ CTDL  Bán trực tiếp  Bán gián tiếp 89 DHTM_TMU 4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 90 DHTM_TMU 4.3. Quản trị thực hiện CTDL 4.3.1. Quản trị trước khi thực hiện CTDL 4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL 4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL 91 DHTM_TMU 4.3.1. Quản trị trƣớc khi thực hiện CTDL 4.3.1.1. Nội dung chuẩn bị  Về con người  Về thông tin  Về thủ tục giấy tờ  Về tài chính và các vật dụng cần thiết khác  Xác nhận lại thông tin với KH và các NCC 92 DHTM_TMU 4.3.1. Quản trị trƣớc khi thực hiện CTDL (tiếp) 4.3.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 93 DHTM_TMU 4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL 4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL Tổ chức thực hiện CTDL là nhiệm vụ chính của người dẫn đoàn, bao gồm:  Giao dịch với các đối tác theo hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực hiện CTDL đã định  Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm tại điểm đến  Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách từ phía các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng 94 DHTM_TMU 4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL (tiếp)  Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền  Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành DN để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh  Trưng cầu ý kiến KH (nếu có) 4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL (Tiếp) 95 DHTM_TMU 4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL (tiếp) 4.3.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 96 DHTM_TMU 4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL 4.3.3.1. Nội dung sau khi thực hiện CTDL  Thanh quyết toán hợp đồng với KDL/ DNLH gửi khách và NCC  Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng  Làm các báo cáo (theo mẫu)  Nghiên cứu các báo cáo để điều chỉnh CTDL (nếu có), rút kinh nghiệm trong việc chuẩn bị và tổ chức thực hiện CTDL  Thực hiện các hoạt động sau khi khách trở về: điện thoại cảm ơn khách, gửi thiệp cảm ơn,...  Hạch toán chuyến đi 97 DHTM_TMU 4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL (tiếp) 4.3.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp  Vai trò của nhà quản trị cấp cao  Vai trò của nhà quản trị cấp trung  Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở 98 DHTM_TMU CHƢƠNG 5: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ ĐLLH 5.2. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH 99 DHTM_TMU 5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ ĐLLH 5.1.1. Khái niệm ĐLLH 5.1.2. Hệ thống dịch vụ ĐLLH 100 DHTM_TMU 5.1.1. Khái niệm ĐLLH  ĐLLH là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các NCC khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng. 101 DHTM_TMU 5.1.2. Hệ thống dịch vụ ĐLLH  Dịch vụ lữ hành (CTDL)  Dịch vụ vận chuyển (hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ)  Dịch vụ lưu trú và ăn uống  Dịch vụ giải trí  Dịch vụ khác 102 DHTM_TMU 5.2. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH 5.2.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu và tư vấn khách hàng 5.2.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ 5.2.3. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng 103 DHTM_TMU 5.2.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu và tƣ vấn KH  Tiếp nhận yêu cầu:  Trực tiếp hoặc gián tiếp  Bằng phương tiện hiện đại hoặc truyền thống  Tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ Yêu cầu: tiện lợi, nhanh chóng, thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác các nội dung mà khách yêu cầu 104 DHTM_TMU 5.2.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt DV  Lắng nghe quyết định của KH  Hỗ trợ KH mua/ đặt dịch vụ 105 DHTM_TMU 5.2.3. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng  Theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của KH tại các NCC  Nhận thông tin phản hồi từ phía KH và các NCC  Phối hợp với KH và NCC giải quyết các vấn đề phát sinh 106 DHTM_TMU CHƢƠNG 6: QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH 6.2. Quản trị tài chính trong DNLH 6.3. Quản trị CSVCKT trong DNLH 107 DHTM_TMU 6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH 6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH 6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH 108 DHTM_TMU 6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH  QTNL trong DNLH là tất cả các hoạt động nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của DNLH cả về mặt số lượng và chất lượng nhằm đạt mục tiêu đề ra. 109 DHTM_TMU 6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH 6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ) của DNLH 6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong DNLH 110 DHTM_TMU 6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ) của DNLH a. Nhân viên thị trường b. Nhân viên điều hành c. Hướng dẫn viên du lịch => Nhiệm vụ và Yêu cầu? 111 DHTM_TMU a. Nhân viên thị trường  Nhiệm vụ: NCTT, thiết kế CTDL, bán hàng  Yêu cầu  Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các diễn biến của MTKD;  Có năng lực phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các yếu tố MTKD;  Có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, R&D sản phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh;  Có khả năng thiết kế CTDL;  Bán CTDL. 112 DHTM_TMU b. Nhân viên điều hành  Nhiệm vụ  Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các CTDL đã được ký hợp đồng bán;  Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ các cơ quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế...), với các NCC;  Lập các phương án dự phòng để xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các CTDL;  Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các CTDL;  Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các công việc thanh toán với các DNLH gửi khách, các ĐLDL, NCC. 113 DHTM_TMU  Yêu cầu  Có hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm, CTDL mà DN kinh doanh;  Có mối quan hệ tốt với NV các bộ phận khác trong DN;  Có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với các NCC, các cơ quan hữu quan và các đối tác khác của DN;  Có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cách nhanh chóng;  Có khả năng phối kết hợp với các nguồn lực trong và ngoài DN để thực hiện mục tiêu. b. Nhân viên điều hành (tiếp) 114 DHTM_TMU c. Hướng dẫn viên du lịch  Nhiệm vụ  Quản lý đoàn khách và hướng dẫn trên hành trình  Giao dịch với NCC, giám sát dịch vụ của NCC  Giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách trong chuyến đi 115 DHTM_TMU c. Hướng dẫn viên du lịch (tiếp)  Yêu cầu  Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà;  Sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu có thể);  Có khả năng giao tiếp, xử lý tình huống;  Có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch, CTDL do mình phụ trách;  Hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của KH  Có thẻ HDV theo quy định 116 DHTM_TMU 6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong DNLH  Hoạch định nhân lực  Tuyển dụng nhân lực  Bố trí sử dụng nhân lực  Đào tạo và phát triển nhân lực  Đánh giá nhân lực  Đãi ngộ nhân lực 117 DHTM_TMU 6.2. Quản trị tài chính trong DNLH 6.2.1. Khái niệm QTLC trong DNLH 6.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH 118 DHTM_TMU 6.2.1. Khái niệm QTTC trong DNLH QTTC trong DNLH là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của doanh nghiệp. 119 DHTM_TMU 6.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH 6.2.2.1. Các loại vốn trong DNLH  Vốn cố định: thường chiếm tỷ lệ nhỏ  Vốn lưu động: chiếm tỷ lệ lớn hơn 6.2.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH  Quản lý nguồn vốn  Quản lý thu, chi, cân đối thu - chi  Quản lý khác 120 DHTM_TMU 6.3. Quản trị CSVCKT trong DNLH 6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong DNLH 6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH 121 DHTM_TMU 6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong DNLH QTCSVCKT trong DNLH là tác động có chủ đích của nhà quản trị nhằm xây dựng, phát triển và sử dụng có hiệu quả hệ thống CSVCKT phục vụ đắc lực cho hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ của DNLH đáp ứng nhu cầu khách hàng. 122 DHTM_TMU 6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH 6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH 6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH 123 DHTM_TMU 6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH  Văn phòng và trang thiết bị văn phòng: bàn ghế làm việc, máy vi tính, điện thoại,...  Phương tiện vận chuyển  CSVC khác: tùy thuộc quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh mà DNLH còn có thể có các CSVCKT khác (khách sạn, nhà hàng,...) Trong phạm vi học phần này chỉ nghiên cứu CSVCKT đặc thù trong HĐKD lữ hành và đại lý. 124 DHTM_TMU 6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH  Quản lý việc lập kế hoạch đầu tư CSVCKT  Quản lý việc tổ chức sắp xếp, bố trí CSVCKT  Quản lý việc khai thác và sử dụng CSVCKT  Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT 125 DHTM_TMU CHƢƠNG 7: QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh của DNLH 7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH 7.3. Quy trình và phương pháp QTRR trong kinh doanh của DNLH 126 DHTM_TMU 7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh của DNLH 7.1.1. Quan niệm rủi ro 7.1.2. Quan niệm QTRR 127 DHTM_TMU 7.1.1. Quan niệm rủi ro a. Quan niệm Rủi ro là một hoàn cảnh có thể xảy ra một sự sai lệch trái ngược với kết quả mong muốn, dẫn đến sự mất mát về tài sản và thua lỗ của doanh nghiệp. b. Phân loại  Rủi ro suy tính (speculative risk): bao gồm cả khả năng thua lỗ và khả năng thu lợi nhuận.  Rủi ro thuần túy (pure risk): chỉ liên quan đến khả năng bị thua lỗ 128 DHTM_TMU 7.1.2. Quan niệm quản trị rủi ro a. Quan niệm QTRR b. Vai trò của QTRR trong DNLH 129 DHTM_TMU a. Quan niệm QTRR  QTRR là một quy trình cho phép xác định, đánh giá, hoạch định và quản lý các loại rủi ro (Merna & F. Al-Thani, 2005). Mục tiêu của QTRR:  Phải xác định được rủi ro;  Thực hiện phân tích khách quan về các loại rủi ro đặc thù đối với tổ chức;  Ứng phó với những rủi ro đó theo một phương cách hữu hiệu và phù hợp. 130 DHTM_TMU  QTRR là một khuôn khổ tích hợp và toàn vẹn nhằm tối đa hóa giá trị của doanh nghiệp (Chapman, 2006).  QTRR là sự phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực của doanh nghiệp để bảo vệ và chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng. a. Quan niệm QTRR (tiếp) 131 DHTM_TMU => Khái niệm chung: QTRR trong kinh doanh của DNLH là một quy trình phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực để bảo vệ và chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng theo một phương cách hữu hiệu và phù hợp nhằm tối đa hóa giá trị của DNLH. a. Quan niệm QTRR 132 DHTM_TMU b. Vai trò của QTRR trong DNLH  Đặt mục tiêu mức độ rủi ro và chiến lược kinh doanh  Tối thiểu hóa những bất ngờ dẫn đến thua lỗ trong HĐKD  Tăng cường các quyết định phản ứng đối với rủi ro  Quản lý nguồn lực cho phòng chống rủi ro  Xác định và quản lý những rủi ro bao trùm toàn DN  Liên kết mực tăng trưởng, rủi ro và lợi nhuận  Xác định mức tài chính cần huy động  Nắm bắt thời cơ 133 DHTM_TMU 7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH 7.2.1. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với KH 7.2.2. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với DNLH gửi khách 7.2.3. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với NCC 7.2.4. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với NV 7.2.5. Các rủi ro khác 134 DHTM_TMU 7.3. Quy trình và phƣơng pháp QTRR trong kinh doanh của DNLH 7.3.1. Quy trình QTRR 7.3.2. Phương pháp QTRR 135 DH M_TMU 7.3.1. Quy trình QTRR  Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm tàng  Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng  Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro – đương đầu, lẩn tránh hoặc chuyển giao rủi ro  Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn 136 DHTM_TMU 7.3.2. Phƣơng pháp QTRR  Tránh rủi ro  Hạn chế rủi ro  Chấp nhận rủi ro  Chuyển giao rủi ro 137 DHTM_TMU