Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN (HOTEL OPERATIONS MANAGEMENT) TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2016 TSMG 2711- 3(36,9) Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH DHTM_TMU Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Trang bị những kiến thức cơ bản về QTTNDNKS; thuộc khối kiến thức chuyên ngành trong CT đào tạo ngành QTDVDL&LH -Về kiến thức: • Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS; • Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự. - Về kỹ năng:  Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề quản trị DN;  Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD;  Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản;  Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề. DHTM_TMU 1 2 3 4 5 NỘI DUNG HỌC PHẦN 6 7 8 Tổng quan về QTTNDNKS Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân Quản trị tác nghiệp tại BP buồng Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh Marketing khách sạn Quản trị tài chính và thông tin khách sạn Quản trị nhân lực khách sạn QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN DHTM_TMU 03 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC [1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính). [2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương mại, Nxb Thống kê. [3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Human Resource Management in the Hospitality Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN DHTM_TMU TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH [4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. [5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia [6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê [7] (bộ tiêu chuẩn VTOS) [8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN DHTM_TMU ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 2. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar 4. Công tác an ninh tại các khách sạn 5. Công tác quản trị nhân lực tại các KS QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN DHTM_TMU CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2017 DHTM_TMU CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS 1.1. Khái luận cơ bản về KS 1.2. Quy trình mở một KS 1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS DHTM_TMU 1.1. Khái luận cơ bản về KS 1.1.1. Khái niệm, phân loại KS 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS 1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS DHTM_TMU • Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần thiết PV khách du lịch. • Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết PV khách lưu trú và sử dụng DV. 1.1.1.2. Khái niệm KS DHTM_TMU 1.1.1.3. Phân loại KS Theo quy mô* Theo vị trí địa lý Theo thị trƣờng mục tiêu theo mức độ cung ứng DV Theo hình thức sở hữu Theo mức độ liên kết Theo hạng* Theo mức giá bán* KS nhỏ 10-49 KS vừa 50-99 KS lớn 100 trở lên KS thành phố (City Hotel) KS nghỉ dưỡng (Resort Hotel) KS ven đô (Suburban Hotel) KS ven đường (Highway Hotel /Motel) KS nổi (floating hotel) KS sân bay/ KS quá cảnh (Airport Hotel) KS thương mại (Trade hotel)/ KS công vụ (Commerc ial Hotel) KS du lịch (Tourism hotel) KS căn hộ cho thuê KS sòng bạc KS sang trọng (Luxury Hotel) KS cung cấp đầy đủ DV (Full service Hotel) KS cung cấp SL hạn chế DV (Limited service Hotel) KS thứ hạng thấp hay KS bình dân (Economy Hotel) KS Nhà nước KS cổ phần KS được thành lập theo công ty TNHH KS tư nhân KS 100% vốn nước ngoài. KS độc lập (Independ ently Owned Hotel) KS tập đoàn (Chain Hotel) KS chưa được xếp hạng KS 1 sao KS 2 sao KS 3 sao KS 4 sao KS 5 sao KS có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) KS có mức giá cao (Up-scale Hotel) KS có mức giá TB(Mid- price Hotel) KS có mức giá bình dân (Economy Hotel) KS có mức giá thấp (Budget Hotel) DHTM_TMU Đặc điểm về đối tƣợng PV Tính quy luật trong kinh doanh KS Đặc điểm về sản phẩm Đặc điểm về việc SD các yếu tố nguồn lực trong KD KS Đặc điểm kinh doanh khách sạn DHTM_TMU • Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một SP hay DV nào đó được SX hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh • Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất • Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi; thu hút được đông đảo NTD  nhượng quyền thương hiệu. 1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS 1.1.3.1. Thƣơng hiệu DHTM_TMU Nhƣợng quyền DV  Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo bên nhượng quyền cho phép và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành ệc mua bán hàng a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, tên, nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; đồng thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công ệc KD“ (Luật TM VN 2006, Điều 284)  Nhƣợng quyền DV  là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD, trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và bên nhận quyền.  Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận: thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên nhận quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp 14 1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS DHTM_TMU Trách nhiệm Bên nhƣợng quyền:  Cung cấp thương hiệu hoặc tên TM; phương thức HĐ)  Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, thiết kế, xdựng và mua sắm  Marketing và khuyến thị  SD phí nhƣợng quyền:  CF quảng cáo,  CF huấn luyện 15 Trách nhiệm Bên nhận quyền: T/h đúng t/chuẩn của hệ thống  Tiêu chuẩn thương hiệu  Tiêu chuẩn CL hoạt động  Về cơ sở  Về các tiêu chuẩn  Trả phí nhƣợng quyền 1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS DHTM_TMU  Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu  Mở rộng quy mô KD  Mở rộng thị trường (mà không tốn CF)  Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền  Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và tài chính  tạo lợi thế cạnh tranh.  Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp nhất.  Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào. * Lợi ích đối với bên giao quyền: DHTM_TMU  KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ  Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới.  Thiết kế, XD và cải tạo nhiều dự án mới,  ĐB HĐ KD hiệu quả  Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực.  Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL nguồn nhân lực  Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS.  Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tập đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu.  Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất  Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ. Lợi ích đối với bên nhận quyền DHTM_TMU  Rủi ro đ/v bên nhận quyền: • Mất sự tự chủ  Không phải là TH riêng của mình  Chia sẽ rủi ro KD của bên giao quyền  Sự bùng nỗ của các đối thủ cạnh tranh trong cùng hệ thống  Hoạt động KD theo khuôn khổ được qui định trước.  Không phát huy được khả năng sáng tạo trong KD  Giúp thương hiệu của bên giao quyền ngày càng lớn mạnh  Phải trả phí nhượng quyền Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM trong KD KS  Rủi ro đ/v bên giao quyền:  Mất quyền kiểm soát và quyền năng trong KD.  Sự tranh chấp của các cơ sở KD.  Thiên vị cho một bên nhận quyền nào đó.  HĐ kém của một đơn vị sẽ a/h đến uy tín thương hiệu DHTM_TMU 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS  Khái niệm tổ chức KS: Là việc sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng.  Mô hình tổ chức • Mô hình tổ chức trực tuyến • Mô hình tổ chức chức năng • Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng DHTM_TMU Ban Giám đốc Bộ phận lƣu trú Bộ phận nhà hàng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận marketing Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận nhân sự Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn DHTM_TMU 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc BP lễ tân BP buồng BPn hà hàng BP kỹ thuật BP nhân sự BP kế toán tài chính BP bảo vệ BP tiếp thị và bán hàng Quầy lƣu niệ m BP vui chơi giải trí Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao DHTM_TMU 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn DHTM_TMU 1.2. Quy trình mở một KS 1.2.1. Khởi đầu 1.2.2. Nghiên cứu khả thi 1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng 1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS DHTM_TMU 1.2.1. Khởi đầu Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân và đơn vị liên quan để tìm địa điểm xây KS:  Diện tích xây dựng  Vị trí khách sạn  Được chính quyền cho phép  Giá đất DHTM_TMU 1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi  Vị trí  Yếu tố kinh tế  Thị trường KS  Xác định phân khúc thị trường KS  Chọn thiết kế KS phù hợp  Dự đoán 10 năm tới DHTM_TMU 1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng  Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh  Chọn kiến trúc sư  Chọn nhà thầu chính  Tài trợ dự án  Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu  Chọn công ty quản lý. Quản lý dự án và vận hành KDKS DHTM_TMU 1. Bản thiết kế và phòng mẫu 2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách 3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và trang trí nội thất 4. Nhà cung ứng thứ ba 5. Tuyển dụng nhân lực 6. Ngày khánh thành/khai trƣơng 1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS DHTM_TMU  Yêu cầu:  Đúng mẫu thiết kế.  Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt  Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu  SD bản thiết kế phòng mẫu:  Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt  Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing Bản thiết kế phòng mẫu DHTM_TMU 1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách  Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng: • Sơ đồ tổ chức • Các chức danh và SL • Thời gian bắt đầu làm việc • CF lương, thưởng, phụ cấp DHTM_TMU 1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách  Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS: • CF nhân công (chiếm 40%) • CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%) • CF khác (chiếm 20%) Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn  ngân sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng DHTM_TMU 1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ và TT nội thất  Vật tƣ và thiết bị vận hành: Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 - 10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500 loại thiết bị và đồ dùng  Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị, vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương  Thiết kế đồ họa nội thất DHTM_TMU 1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3  Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng hàng hóa: • Đồ uống: rượu, cà phê, • Kênh truyền hình trả phí • Hóa chất tẩy rửa • Nội thất văn phòng • Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính, DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống an ninh và DV sơ cứu y tế.  Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị, vật dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành (trao đổi thường xuyên nếu có biến động) Báo giá KS Mường Thanh* DHTM_TMU 1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực  Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng  TB cần phỏng vấn 5 ứng viên/1 vị trí  Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS  Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ sở bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành: • Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định, chính sách chung của KS) • Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV DHTM_TMU 1.2.4.6. Ngày khánh thành 72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút)  Hoàn tất các khu vực  Phòng ốc sẵn sàng  Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống  Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ  Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện  Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ  Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail,  Làm thủ tục check-in, check-out  Phục vụ phòng  Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC Khánh thành chính thức! DHTM_TMU 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS 1.3.2. Kế hoạch kinh doanh 1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS Người quản lý trong KS DHTM_TMU ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cận theo quá trình quản trị:  Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH.  Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH, thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS DHTM_TMU ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cận theo chức năng quản trị:  Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp.  Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.  QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS DHTM_TMU 38 Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động. Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS DHTM_TMU 39 Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV - GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan - Các Trợ lý, GS Là người chịu trách nhiệm:  Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP. (YC: Kiến thức, kỹ năng?) Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan - Đội ngũ nhân viên - MT vật chất và các phương tiện KT - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS DHTM_TMU  Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS: • MT ngắn hạn (ngày, tuần, tháng) • Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm) • Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm) 40 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS DHTM_TMU 1.3.2. Kế hoạch kinh doanh  Kế hoạch KD buồng hàng năm  Kế hoạch hàng quý, tháng  “Dự báo buồng”  Kế hoạch tuần, ngày 41 DHTM_TMU Kế hoạch KD buồng hàng năm  Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD buồng của giai đoạn tiếp theo.  Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng • Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng • Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê • Dự báo về doanh thu, lợi nhuận • Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, )  Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, )  Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây dựng, mua sắm; thu, chi. của các BP trong KS. 42 DHTM_TMU  Thời gian  Căn cứ lập kế hoạch KD buồng: • Số liệu KD của năm trước (chính) • Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm) • Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu vực. • Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của DN đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng. • Các thông tin khác 43 Kế hoạch KD buồng hàng năm DHTM_TMU Kế hoạch hàng quý, tháng  Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng  Điều chỉnh liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp thị của DN.  Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng:  Trên giấy (sổ và tờ rời)  Bằng phần mềm của DN  Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp (trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực) SD số liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết. 44 DHTM_TMU 45 VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2. KS có 250 buồng Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15 Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5 Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0 Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30 Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45 Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12 Số buồng có thể nhận đăng ký sau dự báo 105 95 95 155 145 195 220 Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250 “Dự báo buồng”  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần ) KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast) DHTM_TMU  Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai kế hoạch PV, bố trí nhân lực,  Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lưu trú ngày hôm sau.  Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước.  Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*. 46 “Dự báo buồng hàng ngày” Hay “Danh sách buồng” DHTM_TMU  Quản trị tác nghiệp tại BP NV: • BP lễ tân KS • BP phòng KS • BP TP&ĐU trong KS • BP an ninh và kỹ thuật trong KS  Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan: • BP Marketing KS • BP nhân lực KS • BP tài chính trong KS 1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS Quản lý lao động Quản trị và vận hành Quản lý CSVC DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. KN KS, nhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên trong nhượng quyền KS. 2. Quy trình mở một KS 3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS 48 DHTM_TMU CHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2017 DHTM_TMU 2.1. Tổ chức BP lễ tân KS 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân 2.1.2. Mô hình tổ chức của BP lễ tân 2.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 2.1.4. Quản lý lao động của BP lễ tân 2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân DHTM_TMU  Lễ tân  Lễ tân khách sạn Cuộc lễ đón khách theo những nghi thức, thủ tục phù hợp Nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân  Phân biệt Lễ tân KS với lễ tân khác?  Lễ tân nhà hàng  Lễ lân văn phòng  Lễ tân sự kiện  Phục vụ lễ tân  Bộ phận lễ tân - là trung tâm vận hành hệ thống DV KS - là BP kiểm soát và điều phối chu trình khách - Hoạt động giao tiếp - các thao tác KT tác nghiệp DHTM_TMU Đặc điểm hoạt động PV lễ tân 1. Phức tạp 2. Nội dung kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao 4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 5. Vất vả 6. Phối hợp chặt chẽ DHTM_TMU 2.1.1.1. Chức năng của lễ tân KS 1. Nhận đặt phòng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả phòng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân DHTM_TMU  Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;  Nhận đặt buồng và bố trí buồng;  Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng;  Trực tiếp hoặc phối hợp để c/ư DV;  Tiếp nhận và xử lý các ý kiến;  Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV  Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách;  Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS;  Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách;  Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD;  Lập và lưu trữ hồ sơ KH và quá trình KD của KS;  Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc. 2.1.1.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS DHTM_TMU Trƣởng bộ phận lễ tân Giám sát lễ tân Nhân viên tiếp tân 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ  Tổ lễ tân  Số NV tác nghiệp: ít, 1 – 2NV/ca  Bố trí: kiêm nhiệm  Sơ đồ: DHTM_TMU Tổng Giám đốc Giám đốc lễ tân Giám sát tiếp tân Nhân viên tiếp tân Nhân viên gác cửa Nhân viên lái xe Nhân viên kiểm toán đêm 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa DHTM_TMU 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân Tổng Giám đốc Giám đốc Qlý khối lƣu trú Giám đốc an ninh Giám đốc lễ tân Giám đốc phòng Kiểm soát viên Trƣởng nhóm đặt phòng Trợ lý giám đốc lễ tân Trƣởng nhóm tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên tổng đài Trƣởng nhóm đón tiếp Trƣởng nhóm hỗ trợ đón tiếp Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên đón tiếp Nhân viên thu ngân Nhân viên đại sảnh GS/ Trƣởng nhóm hành lý Nhân viên gác cửa Nhân viên sân bãi Nhân viên lái xe NV hành lý KS quy mô lớn DHTM_TMU 2.1.3. Quản lý lao động tại BP lễ tân 1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh 2. Bản mô tả công việc 3. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 4. Định mức lao động 5. Xác định số lao động cần thiết 6. Tiêu chuẩn tuyển dụng 7. Phân công lao động 8. Phân ca làm việc 9. Phối hợp phục vụ 10.Đạo tạo tại BP lễ tân 11.Giám sát và đánh giá DHTM_TMU  KN: là số CV hoàn thành đúng tiêu chuẩn t/h trong một đơn vị thời gian (ca, ngày, tuần, tháng, năm)  Mục đích:  Làm cơ sở cho việc p/công bố trí nhân lực và k/tra công tác PV khách tại các BP lễ tân Yêu cầu XD định mức LĐ của tại BP lễ tân KS • Trung bình, tiên tiến; • Tạo động lực làm việc cho NV • Phù hợp ĐK thực tế từng KS; không cố định, rập khuôn. • Phải cân đối giữa CF và CL hợp lý Căn cứ XD định mức LĐ Phƣơng pháp XD định mức LĐ Định mức lao động DHTM_TMU  Số NV cần thiết ca 1: A  Số NV cần thiết ca 2 : B  Số NV cần thiết ca 3 : C  Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C  Số ngày nghỉ của 1 NV/năm:E=52 + 10+0 + 12 = 74 (ngày/năm)  Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 74 x D (ngày/năm)  Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm)  Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người)  Số NV theo công suất : H” = % x H (người) Tổng số phòng Định mức lao động Số lao động cần thiết/ca = Xác định số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân DHTM_TMU  Kiến thức  Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn  Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính  Hình thức và thể chất  Đạo đức tác phong  Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc biệt khác Quan điểm chọn NV ngành KS? Tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ lễ tân DHTM_TMU Phân công lao động tại BP lễ tân  KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích.  Thực chất là hình thức giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân  Hình thức  Theo chức năng: 7 nhóm  Theo mức độ phức tạp của CV: k.nghiệm, ngoại ngữ • Bản chất: thể hiện sự phân quyền và phối hợp giữa các NV  Căn cứ: Quy mô, tính chất và định mức CV; ĐK và chế độ làm việc, Phân công LĐ khó vì: tính thời vụ, nhu cầu sd LĐ không ổn định, TG LV phụ thuộc nhu cầu KH DHTM_TMU  Yêu cầu phân ca LV  Trách nhiệm phân ca  Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý Tiến hành lập KH CV theo chu trình khách để biết CV cụ thể, từ đó p/công CV cho các NV. Phân ca cụ thể: - Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể - Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện Phân ca làm việc tại BP lễ tân DHTM_TMU Mục đích  Chuyển và nhận thông tin  Phối hợp tác nghiệp  Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách  Đào tạo, an ninh  Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách  Bản chất mối quan hệ phối hợp: Góp phần; Liên tục; Tương hỗ xoay chiều  KN Phối hợp PV tại BP lễ tân là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác hay với các cơ sở DV ngoài KS và cơ quan hữu quan  đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách để đạt mục tiêu của BP lễ tân. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân DHTM_TMU Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân Bộ phận lễ tân Marketing Buồng Kế toán Thực phẩm & Đồ uống Nhân sự Kỹ thuật Bảo vệ Các BP khác Khách sạn, nhà hàng Hàng không Lữ hành Ngân hàng TCDL Hải quan Công an . DHTM_TMU  Đào tạo định hƣớng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng như mối q.hệ gắn bó với KS.  Ngày đầu tiên LV của NV mới: • Gặp GĐ nhân sự, được g/thiệu với các NV trong BP • Nhận bản mô tả công việc*, • Nhận Sổ tay NV (tài liệu về chính sách của KS và các quy định dành cho NV): Hƣớng dẫn định hƣớng Đào tạo tại BP lễ tân DHTM_TMU  Đối tƣợng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác  Nội dung: Làm quen với công việc của BP lễ tân Các việc giao tiếp với khách và các việc trong ca Các nguyên tắc làm việc tại BP lễ tân Các chính sách và quy định của KS Hƣớng dẫn sơ bộ Đào tạo tại BP lễ tân DHTM_TMU  Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém  Mđích: Thiết lập các qđịnh trong HĐ PV để NV có thể LV hquả  Kế hoạch HD:  Có chương trình HD ngay khi họ bắt đầu vào LV.  Có KH và phân công người kèm cặp, giúp đỡ, kiểm tra trực tiếp để NV mới hoàn thành CV cần thiết.  Ngƣời HD: Trưởng BP, GS, NV lâu năm (Có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, có khả năng đánh giá)  Nội dung HD: Hướng dẫn NV BP lễ tân làm đúng việc Hƣớng dẫn kỹ năng LV Đào tạo tại BP lễ tân DHTM_TMU Giám sát kiểm tra hàng ngày Kiểm tra trƣớc khi phục vụ (kiểm tra phản hồi dự báo):VS cá nhân, Đồng phục, Sắp đặt khu vực PV, Các thông tin liên quan, Kiến thức hiểu biết Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình PV: Kỹ năng thực hiện các quy trình tác nghiệp làm thủ tục, quản lý thông tin; Giao tiếp ứng xử với khách; Sự phối hợp giữa các NV Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác ĐB uy tín cho KS Giám sát và đánh giá lao động tại BP lễ tân DHTM_TMU Đánh giá hàng tháng • Thực hiện đánh giá • Bƣớc 1: NV tự đánh giá kết quả thực hiện CV • Bƣớc 2: Các trƣởng, phó bộ phận cùng với giám sát hội ý • Bƣớc 3: Họp BP có sự tham gia trƣởng BP nhân sự. • Bƣớc 4: Phòng nhân sự xem xét, tổng hợp trình lên ban giám đôc. • Bƣớc 5: Ban giám đốc xét duyệt ra quyết định cuối cùng. Tiêu chuẩn đánh giá CV của NV  Phân công, bố trí sắp xếp CV của bản thân hợp lý; Khả năng giải quyết tình huống, hiệu quả LV  Quản lý phạm vi CV: số NV vi phạm, số lần vi phạm  Thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ PV  Tỉ lệ KH phàn nàn về CLPV trong tháng: < 2%  Không để có sai sót phải nhắc nhở quá 3 lần trong tháng DHTM_TMU 2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân 1. Các khu phòng dịch vụ tại bộ phận lễ tân  Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân  Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân  Quản lý trang thiết bị chuyên dùng  Quản lý văn phòng phẩm  Kế hoạch ngân sách hàng năm DHTM_TMU  Đại sảnh  Quầy lễ tân  Kho hành lý  Phòng trực lễ tân Các khu phòng thuộc BP lễ tân 2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân Các khu vực tác nghiệp: 1. K/v tổng đài 2. K/v đặt phòng (có thể trực thuộc BP lễ tân hoặc BP S&M) 3. K/v DV bổ trợ và điều hành vận chuyển/K/v hỗ trợ đón tiếp 4. K/v phụ trách hành lý và gác cửa 5. K/v quan hệ KH 6. K/v quầy tiếp tân 7. K/v trung tâm DV  K/v Luxury Front Office ? DHTM_TMU Kiểu MB Nội dung Mục đích Văn Phòng Sắp xếp các vị trí LV trong KV lễ tân ĐB mối QH chặt chẽ, cần thiết giữa các NV và khu vực DV (quầy tiếp tân gần quầy thu ngân) - Dòng thông tin lưu chuyển hiệu quả qua trao đổi trực tiếp, đàm thoại, máy tính, giấy tờ, tài liệu - Cho phép các NV dễ dàng thống nhất thông tin và phối hợp tác nghiệp. Công nghệ Bố trí các KV DV theo trình tự cung ứng DV cho khách. ĐB tính liên hoàn trong HĐ tác nghiệp tại BP lễ tân với CF vận chuyển là nhỏ nhất. 2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân DHTM_TMU  KN: là xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC, hàng hoá  đáp ứng YC PV & ĐB SD tối đa công suất của chúng.  Yêu cầu: đủ, đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, định hướng SD tối ưu  Căn cứ: Quy mô, công suất buồng; Công dụng, phù hợp mục đích SD; Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS; khả năng tài chính.  Nguyên tắc SD TTB  Phân công quản lý TTB 2.1.5.2. Quản lý TTB và VPP tại BP lễ tân Lập kế hoạch SD TTB và VPP tại BP lễ tân DHTM_TMU  YC: QL chặt chẽ, tránh thất thoát  Nguyên tắc:  Đặt đủ theo QĐ cho mỗi khách.  Tỉ lệ KH SD tờ phiếu giới thiệu DV của KS rất thấp, vì thế cần giới hạn SL mẫu biểu cần in.  Định mức VPP - Nhu cầu VPP tại quầy: đủ cho 3 ngày làm việc bình thường. NV phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca LV; - Nhu cầu tháng, năm: Tính theo số liệu tiêu dùng thực tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất buồng dự kiến. Quản lý VPP tại BP lễ tân DHTM_TMU  Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân là việc lên kế hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ tân.  Các CF tài chính thuộc BP lễ tân: BP chức năng: phụ trách các khoản CF đồng phục, đào tạo và khấu hao tài sản. BP lễ tân: phụ trách các khoản CF VPP, giao tiếp  Mục đích lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân  Là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của BP lễ tân  Là cơ sở để BP có kế hoạch tiết kiệm CF, nâng cao HQ KD  Căn cứ: quy mô, công suất, chi dùng năm trước  Thực hiện: T9-T10 Trưởng BP lễ tân lập KH CF, báo cáo BP chức năng để trình GĐ KS duyệt trước năm tài chính bđầu(T11) Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân DHTM_TMU 2.3. Quản trị vận hành nghiệp vụ lễ tân 2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 2.3.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả buồng DHTM_TMU 2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 1. KN đặt buồng trƣớc 2. Các nguồn khách đặt buồng 3. Các hình thức đặt buồng: bảo đảm/ không bảo đảm 4. Sơ đồ khách sạn 5. Sơ đồ buồng 6. Loại hạng buồng, giƣờng 7. Tình trạng buồng 8. Giá buồng: Kiểu suất giá buồng; căn cứ xác định giá buồng, Mức giá buồng niêm yết và có giảm 9. Các loại sổ và tờ rời 2.3.1.1. Những kiến thức liên quan DHTM_TMU Đặt buồng trước KN đặt buồng trƣớc  Đặt buồng trƣớc: Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể. Ý nghĩa: Tạo ấn tượng đầu tiên; Bán được SPDV; Mục đích: Cung cấp thông tin QL cho BP khác chủ động lên kế hoạch đón tiếp KH, tối đa hoá c.suất và DT buồng; phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong KS  Công việc chính: Tác nghiệp phần mềm, giao tiếp, điền phiếuYC NV nhận đăng ký buồng KS: DHTM_TMU 1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặt buồng 3. Sổ hủy đặt buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định đến trong ngày 8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự định đến trong tuần 10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS Các loại sổ và tờ rời Các loại sổ và tờ rời DHTM_TMU Tiếp nhận YC đặt buồng Huỷ bỏ Tổng hợp tình hình Khách đến hàng ngày chuyển BP liên quan Chấp nhận Sửa đổi Không XĐ đối tƣợng không muốn tiếp nhận Xác định khả năng đáp ứng YC Từ chối Và hẹn dịp khác Lập DS khách chờ Nhập thông tin đặt buồng Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng Thoả thuận Và thuyết phục khách Nhận khẳng định lại từ khách 2.3.1.2. Sơ đồ quy trình đặt buồng Xác nhận lại Thông tin đặt buồng DHTM_TMU Quy trình sửa đổi đặt buồng Tiếp nhận YC sửa đổi đặt buồng Khẳng định với KH Xin lỗi KH Đƣa giải pháp khác KT khả năng đáp ứng Đ S Chào khách và gợi ý giúp đỡ Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS) Chào và cảm ơn KH (Sửa đổi đặt buồng tiến hành tương tự như đặt buồng mới) DHTM_TMU Tiếp nhận YC hủy đặt buồng Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng Tìm hiểu lý do và thuyết phục khách Chào khách và gợi ý giúp đỡ Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS) Chào và cảm ơn KH Quy trình hủy đặt buồng DHTM_TMU Đăng ký khách sạn Là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục c.thức khi khách đến KS nhận buồng và lưu trú tại KS. Mục tiêu: Nhanh, chính xác, thuận tiện, an toàn Quy trình làm thủ tục ĐKKS DHTM_TMU Quy trình làm thủ tục đăng ký KS Có Từ chối Không Chấp nhận Không KẾT THÚC Thoả thuận và t.phục CHUẨN BỊ K.tra thông tin đặt buồng K.tra khả năng đáp ứng Nhận yêu cầu XĐ phƣơng thức thanh toán Đăng ký khách Thông báo BP khác+ HD khách lên buồng Giới thiệu các DV của KS Lập hồ sơ TT + Đăng ký tạm trú Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Chào đón khách DHTM_TMU Nhận YC của khách Kiểm tra khả năng Các BP DV trong KS Chuyển YC cho BP BP lễ tân Các CS DV ngoài KS Vào sổ Lên hóa đơn DV XĐ đơn giá Thực hiện DV Theo dõi CL HĐ với CS DV Liên hệ TT hộ khách có không Từ chối Theo dõi CL - TT ngay - TT khi trả buồng 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ DHTM_TMU Các DV do Giám đốc lễ tân Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân Các DV do nhóm NV giao tế Các DV do nhóm NV tổng đài Các nhóm NV thực hiện DV Các DV do nhóm NV đại sảnh 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ DHTM_TMU 88 Người tham gia tiếp tân, thu ngân hành lý, gác cửa giám sát,GĐ lễ tân, GĐ KS. Khách hàng Làm thủ tục trả buồng: là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác. HĐ giao tế và nghiệp vụ kế toán - Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với KS Ấn tượng cuối cùng kéo dài mãi mãi -Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra - Là cơ hội cuối cùng để ĐB khách sẽ quay trở lại những lần sau YC: Cần làm thủ tục trả buồng nhanh chóng và không gây phiền nhiễu cho khách 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng DHTM_TMU Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các CF của KH phát sinh khi tiêu dùng một DV cụ thể nào đó của KS. Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản ánh tổng hợp toàn bộ các CF của khách phát sinh trong suốt quá trình lưu trú tại KS trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá đơn DV 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng DHTM_TMU 90 Sơ đồ QT làm thủ tục trả buồng:9 bƣớc Quy trình làm thủ tục trả buồng Xác định đối tƣợng khách trả buồng Thông báo BP liên quan Xác định trách nhiệm TT Đƣa hồ sơ tài khoản; đóng hồ sơ và in HĐ TT Hỗ trợ khách rời Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin Khẳng định TT Thu lại chìa khoá và trả khách tài sản Chuẩn bị hồ sơ TT DHTM_TMU CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN Năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMU 3.1. Tổ chức BP buồng KS 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 3.1.2. Mô hình tổ chức của BP buồng 3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên DHTM_TMU 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. • BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp các DV đa dạng cho khách. Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; - PV khách trong thời gian lưu trú - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.  Các loại buồng  Các loại giường  Hạng buồng PV phòng: Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC) DHTM_TMU  Đặc điểm HĐ PV buồng 1. Phức tạp 2. Có nội dung kỹ thuật 3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu, vất vả 4. Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách; 5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác. Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác nhau của KS 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng DHTM_TMU  Chức năng BP buồng  - Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách. - Quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. - Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và quảng cáo cho KS 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng DHTM_TMU 1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực công cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà 2. PV các DV thuộc BP buồng 3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB 4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung) 5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) 6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan 7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy 8. Quản lý chi phí 9. Đảm bảo an ninh, an toàn 10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết Nhiệm vụ BP buồng 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng DHTM_TMU  Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ 3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng Tổ trƣởng phòng Nhân viên dọn buồng Nhân viên dọn KV công cộng Nhân viên giặt là KS quy mô nhỏ DHTM_TMU KS quy mô vừa 3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng Trƣởng bộ phận buồng Trƣởng nhóm/Giám sát khu công cộng Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt là NV giặt là Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng NV dọn buồng NV vệ sinh công cộng Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc  Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ DHTM_TMU Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Trƣởng nhóm thƣ ký Phụ trách kho đồ vải Trƣởng nhóm/Giám sát VS công cộng Trƣởng nhóm/ Giám sát giặt là Trƣởng nhóm hoa, cây cảnh Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ phòng NV cắm hoa NV cây cảnh Trực tầng NV Dọn phòng - Minibar NV giặt là NV đồng phục NV vệ sinh công cộng NV Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc NV kho KS quy mô lớn DHTM_TMU 1- Giám đốc phòng 2- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng 3- Thư ký bộ phận buồng 4- Giám sát phòng /trưởng nhóm 5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng 6- Giám sát khu vực công cộng 7- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng 8- Giám sát giặt là 9- Nhóm nhân viên giặt là 10. Trưởng nhóm hoa và cây cảnh 11. Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh 12. Nhân viên cắm hoa 13. Trưởng nhóm kho 14. Nhân viên kho 3.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng DHTM_TMU 3.1.3. Quản lý lao động tại BP buồng 1. Xác định nhu cầu lao động 2. Tuyển dụng lao động 3. Bố trí và sử dụng lao động 4. Đào tạo và đánh giá lao động DHTM_TMU  KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng trong từng thời kỳ.  Căn cứ  Cách tính Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng DHTM_TMU  Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)  Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB khác. Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại BP buồng DHTM_TMU Phân công lao động tại BP buồng KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đ/ư YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa hóa lợi ích tại BP buồng. Yêu cầu: Đúng người – đúng việc, phân cấp, phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả Căn cứ phân công lao động Hình thức: kiêm nhiệm, chuyên môn hóa DHTM_TMU Phân ca làm việc tại BP buồng 105 -Yêu cầu -Trách nhiệm phân ca - Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý - Phân ca cụ thể: + Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể + Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện; Có thể phân cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý) DHTM_TMU  KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS. Mục đích  Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin  B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều. Phối hợp PV tại BP buồng DHTM_TMU  Đào tạo định hướng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS. 107 Hƣớng dẫn định hƣớng Tổ chức triển khai đào tạo tại BP buồng Hƣớng dẫn sơ bộ Đối tượng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác Nội dung: Làm quen với công việc của BP phòng Hƣớng dẫn kỹ năng LV Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém - Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu quả. - Ngƣời HD: Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm - Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm đúng việc DHTM_TMU Giám sát kiểm tra hàng ngày •Kiểm tra trước khi phục vụ •Kiểm tra trong quá trình làm việc •Kiểm tra sau ca tác nghiệp Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng DHTM_TMU 3.1.5. Quản lý CSVC ở BP buồng 3.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng Khu vực hoạt động của BP buồng Bố trí mặt bằng khu vực buồng 3.1.5.2. Quản trị TTB, vật dụng tại BP buồng Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác DHTM_TMU Kiểu MB Nội dung Mục đích Công nghệ - Bài trí buồng phù hợp với SD buồng của khách (5NT) - Bố trí các khu vực DV theo TT cung ứng - Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng (phòng trực)  thuận tiện cho các NV - Tạo thuận lợi cho khách khi SD DV buồng - Giảm CF vận chuyển TBDC, hoá chất, vật phẩm - Tăng năng suất LĐ Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa đựng: các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý. - Tăng năng suất LĐ - ĐB CL, thuận tiện, an toàn - Tiết kiệm CF Bố trí mặt bằng khu vực buồng Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng DHTM_TMU Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách - Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng - Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD) - Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS - Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu - Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng Bài trí buồng NGUYÊN TẮC Ý nghĩa: Thể hiện: - Trình độ tổ chức và thẩm mỹ của KS - CLPV ← Mục tiêu của KS - Sự quan tâm, chăm sóc, tôn trọng, hiếu khách  Tạo ấn tượng tốt - Đảm bảo khách có cảm giác thoải mái như ở nhà. Yêu cầu: - Đủ TTB theo nhu cầu SH - Thuận tiện cho nhiều đối tượng khách SD - Tiện cho NV VS hàng ngày - Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV) Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV DHTM_TMU 3.1.5.2. Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại BP buồng Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác DHTM_TMU  Các chất liệu vải thường được SD  XĐ nhu cầu hàng vải (căn cứ, loại hàng vải, cơ số, số lượng, chất lượng)  Quản lý thu gom, cấp phát, SD và bảo quản hàng vải Quản lý hàng vải Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải DHTM_TMU Số lƣợng hàng đặt buồng trong kỳ số ngày trong kỳ x = Số lƣợng hàng đặt buồng trong 1 ngày = ĐỊnh mức hàng đặt buồng Số khách TB mỗi phòng Số buòng theo kế hoạch Công suất buồng x x x Số lượng hàng đặt buồng trong 1 ngày Số lƣợng hàng đặt buồng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt buồng cho 1 tuần. Quản lý hàng đặt buồng DHTM_TMU 3.1.5.3.Quản lý dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh Dụng cụ làm vệ sinh Thiết bị làm vệ sinh Quản lý việc SD dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh DHTM_TMU  KN  Yêu cầu  Căn cứ  Nguyên tắc SD TB,DC  Phân công quản lý TB,DC: Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí DHTM_TMU − Hoá chất lau kính − Hoá chất làm sạch toilet − Hoá chất làm sạch và khử mùi − Hoá chất tẩy rửa đa năng − Hoá chất lau bóng đồ gỗ Các loại hoá chất tẩy sạch −Các CTS thông thƣờng: nước, thuốc tẩy (xà phòng, nước rửa chén, bát) −Các CTS mạnh: chất sát trùng, chất làm bóng thuỷ tinh, chất làm bóng kim loại., Quản lý hóa chất Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng: Căn cứ lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước; (±) theo sự tăng giảm số buồng. DHTM_TMU 3.2. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP buồng 3.2.1. Quản trị và vận hành VS KV buồng khách 3.2.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng DHTM_TMU 1. Phương pháp quét 2. Phương pháp hút bụi 3. Phương pháp hút ẩm 4. Phương pháp rửa 5. Phương pháp lau ẩm 6. Phương pháp lau khô 7. Phương pháp chà xát 8. Phương pháp đánh bóng 9. Phương pháp thuỷ áp 10. Phương pháp tẩy uế Phƣơng pháp làm sạch - Nguyên tắc - Ƣu điểm - Nhƣợc điểm - Vận dụng Làm sạch bề mặt nào? Dụng cụ? Lƣu ý gì? 3.3.1. Quản trị và vận hành VS khu vực buồng khách DHTM_TMU • Thực hiện đúng trình tự, việc làm sau không a/h đến việc làm trƣớc và phải nâng cao đƣợc năng suất LĐ.  Trên trƣớc, dƣới sau, trong trƣớc, ngoài sau, sạch trƣớc, bẩn sau.  Khi làm VS các BP ở trên cao, phải có ghế hoặc thang.  Khi làm VS, Hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, Không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị; SD PP và dụng cụ VS phù hợp; Không SD lẫn lộn các loại DCVS.  Khi vào phòng làm VS phải đƣợc sự đồng ý của KH; không gây phiền hà cho KH. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng DHTM_TMU Nhân sự làm VS buồng Phiếu công tác (Work sheet) - Thông tin: tên NV, số lượng buồng, tình trạng buồng - Đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách - Ghi phiếu các thông tin trong quá trình LV: - Đồ vải SD - Đồ vật mất, hỏng, YC của khách, điều bất thường - Giờ vào và ra khỏi phòng - Đánh dấu phòng đã dọn - Cuối ca, nộp phiếu có chữ ký NV, GS cho thư ký phòng tại phòng trực phòng Phân công CV: “Lịch buồng” “Phiếu công tác” NV nhận:  Phiếu công tác  Chìa khóabuồng  Máy bộ đàm NV chuẩn bị • VS cá nhân • CB xe đẩy DHTM_TMU Hoá chất và dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp hoặc giỏ, đặt ở đầu xe phía bao đựng rác. Nguyên tắc: Gọn gàng, tem nhãn quay về phía NV và dễ đọc để tiết kiệm thời gian và dễ lấy. Tầng 1: Xếp đồ nặng: máy hút bụi để chắc chắn, ga xếp đường sống gấp quay ra ngoài, mép ga quay vào trong. Tầng 2: Xếp khăn các loại, đường sống gấp ra ngoài, mép khăn quay vào trong Túi đựng đồ vải bẩn và túi đựng rác gắn vào hai đầu xe Không quá tầm nhìn Chuẩn bị xe đẩy  Công dụng xe đẩy  Các loại hàng hóa, vật dụng xếp xe  Nguyên tắc xếp xe đẩy  Cách đẩy và đặt xe đẩy Tầng 3 : Xếp các loại VPP DHTM_TMU Quy trình làm VS buồng khách trả Đẩy xe đến trƣớc cửa buồng Vào buồng khách Ghi sổ Làm vệ sinh buồng ngủ Kiểm tra Làm vệ sinh buồng vệ sinh Ra khỏi buồng DHTM_TMU 1- Làm thoáng buòng 14- Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15- Kiểm tra toàn phòng 2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo 3- Kiểm tra tổng quát tình trạng phòng; Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 13- Sắp xếp nội thất và đồ đạc 12- Bổ sung các vật dụng đặt buồng 4- Kiểm tra minibar và thu dọn vật dụng 11- Lau cốc tách sắp bàn trà 5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng 10- Làm sạch tất cả các bề mặt 8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây 9- Làm giƣờn g theo mùa* 7- Kiểm tra đồ giặt là không Quy trình làm VS buồng ngủ DHTM_TMU 1. Chọn đồ vải 2. Trải tấm lót đệm 4. Trải ga trên 5. Trải mền đắp 3. Trải ga dƣới 8. Vuốt, dắt ga và chăn 6. Gấp góc phong bì* 7. Gấp ga trên và chăn 9. Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giƣờng Các bƣớc sắp xếp giƣờng DHTM_TMU Các bƣớc làm VS phòng VS Làm thoáng phòng Đặt thùng rác, thảm xốp Vệ sinh bồn rửa và vật dụng Kiểm tra toàn bộ phòng VS Lau sàn phòng vệ sinh Thu gom khăn Mở nắp xả nƣớc bồn cầu Bổ sung các đồ dùng Đổ rác, thay túi đựng rác Vệ sinh bồn cầu DHTM_TMU VS phòng khách đang lƣu trú Vào phòng khách Ra khỏi phòng Đẩy xe đến trƣớc cửa phòng Xác định ƣu tiên Kiểm tra Làm vệ sinh phòng vệ sinh Ghi sổ Làm vệ sinh phòng ngủ TG: 20 phút, VS Bổ sung hàng đặt phòng, tôn trọng các sở thích của KH. DHTM_TMU  Quy trình làm VS buồng trống sạch, kéo dài 2 phút  Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật sổ  NV ca chiều làm VS: lau bụi, gạt nƣớc bồn cầu, thay khăn theo quy định, Quy trình cụ thể: • Vào buồng • Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. • Lau bụi các đồ nội thất. • Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết. • KT toàn bộ TB điện ĐB h.động tốt và để chế độ chờ hoặc tắt. • Lau rửa sàn phòng tắm. • Hút thảm sàn. • Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng. • Đóng và khoá cẩn thận chờ đón khách mới. VS buồng trống sạch DHTM_TMU 2. Gấp tấm phủ giường 1. Đưa đồ của khách ra khỏi giường 3. Làm cửa giường 4. Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giường 5. Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon 6.Đóng cửa sổ,cửa ban công, kéo kém dày 7. Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn 8. Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn LV 9. Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng 10. Điều chỉnh điều hoà không khí 11. Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn 12. Kiểm tra và ra khỏi buồng DHTM_TMU Kiểm tra buồng  Trưởng BP buồng, GS và người có trách nhiệm  Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm phòng để cung cấp DV CL, để biết k/v cần VS đặc biệt và TB cần bảo trì, không để soi mói.  Kiểm tra sau khi NV dọn phòng: GS kiểm tra sau khi NV dọn phòng và chuyển tình trạng phòng từ trống bẩn  trống sạch  Kiểm tra trước khi đưa KH vào buồng : NV quan hệ KH kiểm tra ĐB CL và tiêu chuẩn phòng  Quy trình kiểm tra: VÒNG TRÒN, ghi chép vào sổ DHTM_TMU Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng  DV minibar  Quy trình nhận, trả đồ giặt là  Mượn đồ dùng sinh hoạt, bổ sung giường hoặc nôi trẻ em  Báo cáo TB cần bảo dưỡng: “Phiếu YC bảo dưỡng”  Bộ uống trà và cà phê  Kiểm soát VSV gây hại trong phòng khách  Kiểm soát quy trình kết thúc ca LV  Quy trình:  Người thực hiện  Nội dung kiểm soát DHTM_TMU Kiểm tra minibar Lập hoá đơn Nộp hoá đơn Ghi phiếu/sổ Nhận hàng Đặt minibar DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú Cần kiểm soát danh mục, chất lượng và thời hạn SD; Ghi chép SD của KH (tình huống); Bổ sung, sắp xếp và VS thường xuyên. DHTM_TMU Kiểm tra minibar Lập hoá đơn Nộp hoá đơn Ghi phiếu, sổ Nhận hàng Đặt minibar Nhận thông báo Thông báo lễ tân, TKB DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng Kịp thời báo cho lễ tân đồ uống KH đã SD DHTM_TMU Quy trình nhận, trả đồ giặt là Thƣ ký nhận thông tin từ khách Chuyển đến phòng giặt Lập hóa đơn hoặc đối chiếu Trả sổ cho thƣ ký Báo nhân viên Nhận quần áo Bàn giao Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMU Quy trình nhận đồ giặt là trường hợp khi làm buồng Phát hiện đồ giặt là Chuyển đến phòng giặt Trả sổ cho thƣ ký Nhận quần áo Bàn giao Lập hóa đơn hoặc đối chiếu Nộp phòng trực Kiểm tra, vào sổ Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMU Quy trình cho thuê, mượn vật dụng (giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt) Tiếp nhận yêu cầu Xóa sổ mƣợn Vào sổ Thu hồi Chuyển giao Chuẩn bị Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMU Quy trình xử lý khi NV làm hỏng vật dụng của khách Xin lỗi khách Lƣu hồ sơ Báo cáo giám sát Báo Giám đốc phòng Gặp lại khách Đƣa phƣơng án giải quyết Ghi vào sổ của giám sát DHTM_TMU Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng Nhận thông báo Đề nghị cấp phê duyệt Thay mới vật phẩm đồ dùng Phân tích nguyên nhân và dự kiến phương án Lập phiếu báo mất hỏng DHTM_TMU Kiểm soát VSV gây hại trong buồng khách  VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp,..)  tổn thương tâm lý và bệnh truyền nhiễm.  Định kỳ, KS đã hợp đồng với công ty xử lý chuyên nghiệp bên ngoài.  Nếu phát hiện  báo cho thư ký buồng để có BP xử lý kịp thời DHTM_TMU  K/v công cộng: tất cả các k/v mà KH và mọi người nói chung được đi lại (k/v bếp do tạp vụ bếp làm VS).  Các k/v công cộng:  Hành lang dành cho KH đi lại  K/v sảnh của mỗi tầng  Thanh máy, thang bộ và k/v cửa thoát hiểm  K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa ra vào  Chăm sóc cây cảnh và hoa tươi  K/v quầy tiếp tân  K/v hồ bơi  Các nhà VSCC (WC)  K/v thuộc BP thể dục thể hình  K/v nhà hàng, bar  Văn phòng các BP  K/v dành cho NV T/c CV: làm VS, đồng thời kiểm soát sự xâm hại côn trùng, kiểm soát tình trạng hoa và cây cảnh. CV lặp lại, chu kỳ thường xuyên, thậm chí có khi phải túc trực (tiệc, hội nghị, sảnh KS). 3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng DHTM_TMU  VS lối vào KS  VS khu vực tiền sảnh  VS thang máy  VS các phòng VS CC  VS hành lang  VS phòng họp, tiệc  VS khu phòng làm việc của các NV BP phòng  VS không thƣờng xuyên một số khu vực LÀM VS KHU VỰC CÔNG CỘNG 3.3.2. Quản trị và vận hành VS KVCC DHTM_TMU  Quy trình VS khu vực công cộng: • Quy trình VS các k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo nguyên tắc: từ trên xuống, từ trong ra ngoài, từ trái qua phải. • Không làm VS vào giờ cao điểm • Không đánh sàn sảnh KS vào ban ngày; • Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt, quy định tần suất bắt buộc khi làm VS (mấy lần trong ca?) • Người được đào mới được phép SD máy móc chuyên dùng để đảm bảo đúng công dụng, LV an toàn, tránh thương vong và tránh hỏng các đồ vật được VS. 3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng DHTM_TMU VS lối vào KS 2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm 3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn 4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn 5. Đẩy sạch nước trên mặt sàn 6. Làm vệ sinh cửa kính 9. Đặt lại thảm chùi chân 8. Làm sạch các rãnh cửa 7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS (Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần) DHTM_TMU VS khu vực tiền sảnh 1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí 2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tường, trần 3. Làm vệ sinh cửa kính 4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...) 5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox 6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tường 9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 8. Hút bụi thảm, ghế sofa 7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày DHTM_TMU VS thang máy 2. Đặt biển báo “Under service” 1. Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa 3.Dùng khăn tẩm HC lau trên - dưới mặt ngoài thang máy 4. Lau sạch bảng điều khiển ngoài thang máy 5. Lau sạch tường quanh bảng ĐK 6.Lau sạch trần, chụp đèn, rãnh thông gió, KT bóng đèn 7. Lau sạch bảng điều khiển trong thang máy 8. Lau bóng các chi tiết bằng gỗ, inox, mạ nhôm 9. Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy 10. Đóng cửa, làm VS mặt trong cửa thang máy 11. Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service” Quy trình làm sạch thang máy DHTM_TMU VS các phòng VS CC 2. Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất 3. Đổ rác, thay túi đựng rác 4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính 6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước 9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 8. Lau sạch sàn và các góc sàn 7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu 1. Đặt biển báo “Under service” 5. Lau tường, các vật dụng gắn trên tường 10. Kiểm tra, ghi sổ 11. Gỡ biển báo DHTM_TMU Quy trình làm sạch hành lang 1- Lau bụi lỗ thông gió, chụp đèn, cửa buồng khách, tranh, bảng chỉ dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả 2.Làm sạch mạng nhện ở góc tường, trần 3. Lau bóng các vật dụng bàng gỗ, inox, mạ kền 4. Lau các rãnh cửa thang máy 7. Tưới, nhặt rác và lau lá chậu cảnh 6. Lau sạch bề mặt kính 5. Lau sạch các vểt bẩn trên tường 8.Đổ rác, thay túi đựng rác, làm sạch gạt tàn, ấn dấu 9.Lau sàn hoặc hút bụi thảm hành lang - 1/2 10. Kiểm tra lại, gỡ biển báo VS hành lang DHTM_TMU VS khu phòng làm việc của các NV BP buồng 2. Làm sạch các đường ống 3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước 4. Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng 6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại 8. Quét và lau sạch sàn nhà 7. Làm sạch phòng vệ sinh 1. Làm sạch các vết bẩn trên tường 5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng DHTM_TMU VS không thƣờng xuyên một số khu vực  Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông: 1. Lau bụi trên cao, 2. Lau phía sau đồ nội thất; 3. Hút bụi bọc ghế, đệm; 4. Lau quạt hoặc bên trục nóng của điều hoà; 5. Giặt rèm lưới và rèm tắm; 6. Lau tường, trần, đèn và các bức tranh; 7. Đánh bóng đồ gỗ; 8. Giặt thảm; 9. Giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm; lật đệm (4 lần/năm),  Được t/h theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa năm  Thường tiến hành vào mùa vắng khách. DHTM_TMU 1. Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin, bàn giao lại các thông tin và ký nhận. 2. Nộp lịch phòng (phiếu công tác) đã điền đủ thông tin và ký nhận. 3. Nộp các phiếu y/c bảo dƣỡng và các phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ để lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa. 4. Nộp các đồ thất lạc và tìm thấy. 5. Xem lịch LV để biết lịch LV mới và các thay đổi. 6. Thay và trả đồng phục cho phòng giặt, nhận đồng phục mới, cất vào tủ cá nhân. 7. Ghi giờ vào máy chấm công./. 3.3.4. Quy trình kết thúc ca làm việc DHTM_TMU CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN THỰC PHẨM VÀ ĐỒ UỐNG Năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL D TM_TMU 152 Chức năng Sản xuất vật chất Lƣu thông Tổ chức phục vụ ăn uống 4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống Nhiệm vụ - XD, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn; - ĐB nguồn NL thực phẩm-hàng hóa, nhiên liệu và TTB, dụng cụ cho SX; - CB SPAU và pha chế đồ uống ĐB CL; - PV AU đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, thao tác và quy trình; - Tạo ra môi trƣờng hấp dẫn để khách thƣởng thức món ăn đồ uống thông qua phong cách giao tiếp, việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ; - Thu thập t/tin từ khách, b/cáo với lãnh đạo và BP l/quan để nâng cao CLDV. - Duy trì VSATTP, VSMT và có BP đảm bảo an ninh tối ƣu; - T/hiện tốt việc quản lý LĐ - T/hiện tốt việc quản lý tài sản - Tham gia thực hiện các chức năng quản trị khác DHTM_TMU Mô hình tổ chức của bộ phận F&B Phó GĐ phụ trách ăn uống Tổ bếp Tổ bàn Tổ bar Ca trƣởng Ca trƣởng Ca trƣởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên GĐ khách sạn . Mô hình tổ chức (KS quy mô nhỏ) DHTM_TMU Giám đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống Giám đốc nhà hàng và quầy bar Tổng bếp trưởng Quản lý nhà hàng Quản lý bar Quản lý tiệc Bếp trưởng bếp nóng Bếp trưởng bếp nguội Bếp trưởng bếp bánh Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Đầu bếp Đầu bếp Đầu bếp Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng nhóm steward Nhân viên steward Trợ lý Giám đốc Thủ kho Mô hình tổ chức KS quy mô lớn) 4.1.2. Quản lý lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống DHTM_TMU 155 Số nhân viên ca sáng: A Số nhân viên ca chiều: B Số nhân viên ca đêm (nếu có): C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV PV cần với công suất 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H‟ = % x H (người) Cách tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP F&B Theo Luật LĐ: NV bếp là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày DHTM_TMU  Phù hợp cho từng vị trí công việc và yêu cầu phát triển chung.  Thể hiện qua các tiêu chuẩn tuyển dụng.  SD Bản mô tả công việc nhƣ một bản tiêu chuẩn.  Tiêu chuẩn đối với NV BP F&B  Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng chế biến, pha chế, PV)  Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác.  Tiêu chuẩn tuyển dụng thƣờng đƣợc chi tiết hóa trong Bản mô tả công việc YC chất lƣợng LĐ tại BP F&B DHTM_TMU Kiêm nhiệm Chuyên môn hoá Nội dung Nhân viên đồng thời thực hiện các việc của cả quá trình và thụ động theo chỉ đạo của cấp trên Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một thời gian nhất định. * Bàn: theo khu vực; theo công đoạn PV khách; theo món ăn, đồ uống; theo khách hàng * Bar: theo công đoạn, theo loại đồ uống * Bếp: theo khu vực; theo loại bếp; theo nhóm món; theo hình thức phục vụ Áp dụng - Quy mô nhỏ, mật độ khách thấp - Tiết kiệm LĐ - Chất lượng thường còn nhiều hạn chế - Quy mô lớn, mật độ khách cao - Chuyên môn hóa cao về mọi mặt nên chất lượng dịch vụ thường cao - Có thể gây lãng phí lao động trong các giai đoạn thấp điểm Một số hình thức phân công công việc trong BP TP&ĐU DHTM_TMU Marketing Lễ tân Tài chính, kế toán Thu mua Nhân sự Kỹ thuật Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác Bộ phận TP & ĐU DHTM_TMU Bộ phận TP & ĐU Lễ tân Đón khách Chuyển YC đặt ăn và nhận hoá HĐ toán DV ăn uống Thông về khách và DV ăn uống Buồng Làm vệ sinh Cung cấp hoa Cung cấp đồ vải Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác DHTM_TMU 4.1.3. Quản trị cơ sở vật chất bộ phận thực phẩm và đồ uống Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực pha chế đồ uống Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực kho Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực chế biến món ăn 1. Bố trí mặt bằng 2. TTB & DC 3. Quản lý TTB&DC DHTM_TMU 1. NT riêng rẽ 2. NT liên tục, một chiều 3. NT thuận tiện Nguyên tắc bố trí mặt bằng khu vực chế biến Yêu cầu bố trí mặt bằng khu vực chế biến 1. Có sự liên kết tốt với nhà kho, đƣờng vận chuyển thuận tiện, ngắn nhất có thể 2. An toàn cho ngƣời lao động và thiết bị 3. Thích hợp với dây truyền công nghệ và quy trình chế biến và phục vụ ăn uống 4. Phù hợp với khối lƣợng sản phẩm, dịch vụ, dung lƣợng khách hàng cần phục vụ 5. Đảm bảo tiến độ 6. Tránh thất thoát và tiết kiệm các chi phí phát sinh 7. Thích ứng với môi trƣờng biến động DHTM_TMU VD: Sơ đồ bố trí các khu vực của bộ phận thực phẩm trong khách sạn điển hình KV nhập hàng KV Kho - lạnh KV văn phòng bếp Bếp tiệc - khô - dụng cụ - Gia vị KV Sơ chế Khu gia côn g - Rau,.. - Khác - Hải sản - Gia súc Bếp nóng KV Nhà hàng Bếp Nguội Bếp bánh Bếp Nhật,.. KV rửa dụng cụ (bát, đĩa, xoong, chảo,.. ) KV Chế biến Món ăn: - Nấu - Ra thức ăn DHTM_TMU Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống DHTM_TMU Khu vực hoạt động của BP bàn Khu lễ nghi Khu vực ăn uống Quầy bar Thu ngân  Khu kho chứa và rửa dụng cụ Khu WC DHTM_TMU Các TBDC tại BP bàn, bar TRANG THIẾT BỊ TRONG NHÀ HÀNG TTBDC chuyên dùng Các TTBDC khác 1. BỘ ĐỒ ĂN 2. DỤNG CỤ PV THỨC ĂN VÀ ĐỒ UỐNG 3. ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG CHỜ PV 4. BỘ ĐỒ ĂN ĐẶC BIỆT 5. LY CỐC 6. BÁT ĐĨA 7. CÁC THIẾT BỊ KHÁC 1. Đồ điện, ga 2. Đồ gỗ 3. Đồ sánh sứ 4. Đồ kim loại 5. Đồ thuỷ tinh 6. Đồ vải: 7. Các vật phẩm khác DHTM_ MU * Các khu vực trong BP bar 1. Quầy bán 2. Quầy sau lưng 3. Các bàn khách 4. Quầy đón tiếp - thu ngân 5. Khu vực phục vụ 6. Khu kho 7. Hệ thống cấp và thoát nước 8. Hệ thống điện 9. Hệ thống làm lạnh 10.Phòng WC * Mặt bằng khu vực bar? Kết hợp • Kiểu sản phẩm - công nghệ • Kiểu kho hàng Khu vực hoạt động của BP bar DHTM_TMU -Tủ lạnh  Tủ sấy dụng cụ  Máy làm lạnh rượu (wine cooler)  Máy làm đá viên  Máy xay/bào đá  Máy vắt nước quả  Máy pha cà phê các loại (M¸y pha cµ phª EXPESSO)  Máy chứa bia  Máy xay sinh tố (BLENDER)  Máy rót đồ uống tự động (AUTOMATIC POUR MEASURE)  M¸y lµm c¸c lo¹i kem Các loại TTB, DC chuyên dùng DHTM_TMU Mua sắm - Kế hoạch mua sắm phù hợp nhu cầu (mức độ đầu tƣ, đối tƣợng khách) - Hình thức: Trực tiếp mua và mời thầu. - Yêu cầu sử dụng thiết bị, dụng cụ: - Về kinh tế - Về kỹ thuật - Về vệ sinh - Về thẩm mỹ Quản lý trang thiết bị, dụng cụ DHTM_TMU * Kiểm kê - Bao gồm công tác kiểm kê hàng ngày và theo chu kỳ (ngày 30 hàng tháng). -Quá trình kiểm kê sẽ cho biết số liệu về số lƣợng, chủng loại có khớp với sổ sách không và tình trạng cần bảo dƣỡng, thanh lý, mua mới nhƣ thế nào * Bảo dƣỡng: Chu kỳ bảo dƣỡng - Lên danh mục và ghi rõ tình trạng cần bảo dƣỡng - Có kế hoạch bảo dƣỡng phù hợp - Chọn nhà cung cấp DV bảo dƣỡng tốt -Giám sát chặt chẽ quá trình bảo dƣỡng * Thanh lý Quản lý trang thiết bị, dụng cụ DHTM_TMU 4.2.1. Xây dựng thực đơn 4.2.2. Quản trị mua và dự trữ TP&ĐU 4.2.3. Quản trị chế biến món ăn 4.2.4. Quản trị pha chế đồ uống 4.2.5. Quản trị phục vụ ăn uống 4.2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN F&B DHTM_TMU  Khái niệm Vai trò - Công cụ giao tiếp (truyền tin) - Công cụ bán hàng - Công cụ cạnh tranh - Kế hoạch ché biến, pha chế, PV - Công cụ quản lý hoạt động KD và tài chính  Nguyên tắc XD thực đơn Xây dựng thực đơn DHTM_TMU Dự báo nhu cầu Dự kiến thực đơn Phê duyệt/thống nhất thực đơn Lƣu hành thực đơn Quy trình các bƣớc xây dựng thực đơn DHTM_TMU 4.2.2. Quản trị mua, xuất nhập và dự trữ hàng hóa 4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm • Khái niệm lập kế hoạch mua và dự trữ thực phẩm • Nhiệm vụ của bộ phận thu mua • Chế độ quản lý thu mua • Kỹ năng thu mua 4.2.2.2. Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa • Tổ chức mua hàng • Tổ chức nhập hàng • Tổ chức xuất hàng DHTM_TMU  Khái niệm - Kế hoạch mua nguyên liệu: + Nguyên liệu tươi sống + Nguyên liệu khô + Hàng chuyển bán - Vật tư PV tiêu dùng hàng ngày : + Vật tư hao nhanh (tăm, giấy) + Vật tư k.hao chậm (bát, đĩa, khăn) - Nhiệm vụ của BP thu mua 4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm DHTM_TMU  Khái niệm: là việc lập các hoạch sau: • lượng hàng bán ra của hàng • lượng hàng nhập trong theo hoạch • Lượng hàng • Lãi gộp của hàng • Lượng hàng hao hụt.  XĐ lượng, cơ cấu và tổng giá trị giá hang hóa mua Công thức : M = (B + K + X + H) –D M : lượng hàng hóa n mua B : dự báo bán K : lượng khách hàng đã đặt hoặc ký hợp ng X : lượng hàng dùng để xúc tiến H : lượng hàng hóa hao hụt (nếu có) D : dự trữ hiện có  Công c : lượng ng a hao hụt H = lượng trên sổ sách – lượng thực tế . Lập hoạch luân chuyển hàng hoá DHTM_TMU  Quy trình mua hàng nguyên vật liệu ( ) XĐ NC SL mặt hàng cần nhập qua các liệu (2) XĐ y/cầu t/chuẩn của các loại hàng qua đặc điểm ( ) Lựa chọn cung cấp hợp nhất ( ) Chuẩn bị đơn đặt hàng chuyển đến cung cấp ( )Tiến hành hợp đồng mua bán. . chức mua hàng nguyên vật liệu DHTM_TMU ( ) Xác định nhu cầu lượng mặt hàng cần nhập qua các liệu sau: • Nhu cầu tiêu hàng của hàng qua từng thời • Các hợp đồng đặt ăn của khách • hàng tồn kho hiện tại • Thời hạn dụng của hàng . (2) Xác định yêu cầu tiêu chuẩn của các loại hàng qua các đặc điểm sau: Xuất Loại hàng  Kích Điều kiện vận chuyển  cả. . chức mua hàng nguyên vật liệu DHTM_TMU (3) Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất - Nguồn hàng: + Trong nước + Nhập khẩu - Yêu cầu:  Đối tác tin cậy, có địa chỉ rõ ràng  Đ.bảo đúng chủng loại, SL, YC kỹ thuật  Đảm bảo chất lượng  Giá cả hợp lý  Giao hàng đúng hẹn  Có phương thức thanh toán phù hợp  H.đồng đầy đủ, chi tiết các đặc tính, YC DATE * Cách thức mua -Theo chào giá -Theo hợp đồng -Mua trực tiếp tại chợ, siêu thị . chức mua hàng nguyên vật liệu DHTM_TMU Thủ tục nhập hàng: 1. Kiểm tra số lượng, đối chiếu với yêu cầu nhận hàng và hóa đơn. 2. Kiểm tra tiêu chuẩn đúng YC đặt hàng. 3. Kiểm tra hóa đơn đ.bảo giá mua đúng giá hđồng đã ký. 4. Đóng dấu nhận hàng. 5. Ký nhận phiếu giao hàng và nhập hàng càng nhanh càng tốt để tránh thất thoát và hư hỏng. 6. Cập nhật chứng từ mua hàng (lập thành 2 bản). 7. Lập biên bản giao nhận hàng. 8. Trả lại hàng hóa cho người bán trong trường hợp không thỏa mãn YC . chức nhập hàng nguyên vật liệu DHTM_TMU  PP bảo quản TP + Bảo quản lạnh: 4ºC ≤ Thực vật ≤ 6ºC; Động vật ≤ 1,5ºC + Bảo quản lạnh đông:-15ºC đến -18ºC-bq ĐV dài ngày + Bảo quản bằng xử lý nhiệt + Bảo quản bằng hóa chất + Bảo quản bằng nhiệt độ ẩm thấp + Bảo quản bằng phương pháp vi sinh  Bảo quản đồ uống: + Đồ uống không chứa cồn + Đồ uống chứa cồn( bia, rượu) Bảo quản hàng nguyên vật liệu . chức lƣu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho DHTM_TMU  YC thiết kế nhà kho: • Xây dựng thống kho đúng tiêu chuẩn • Đặt các kho hàng đúng vị trí • Đảm bảo lớn • An toàn vận hành.  Chế độ vận hành kho: • Tiến hành kiểm kê • Thống kê hàng tồn, hàng hư hỏng • Kiểm tra hàng trong kho định .  Lưu c m • Thực phẩm phải được đậy, gói hay bao c lại để ngăn bụi, vi khuẩn xâm nhập • Thực phẩm phải được lưu giữ trong phòng lạnh chuyên dụng • Thức ăn nóng: trước khi cho vào tủ lạnh phải được làm mát nhanh . chức lƣu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho DHTM_TMU  Các nguyên tắc xuất – nhập hàng: • Vào trước ra trước • Vào sau ra trước • Hàng mau hư hỏng trước  Yêu u về an n • Độ thông thoáng t • Sạch sẽ • Nhiệt độ thích hợp • Tránh tích trữ quá nhiều • Vệ sinh các trang thiết bị . chức lưu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho DHTM_TMU Lập kế hoạch chế biến món ăn - Dự báo nhu cầu: - Nhận đặt ăn, đặt tiệc, ăn sáng cho khách lƣu trú - Dự kiến số khách, khẩu phần; - Công thức chế biến các món ăn, - Lập kế hoạch nhân sự - Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT: - KH nhận sự - Lƣu trữ, bảo quản - Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo VSATTP; - - Chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu LV, 4.2.3. Quản trị vận hành chế biến món ăn DHTM_TMU PHƯƠNG PHÁP CHẾ BIẾN NHIỆT CHẾ BIẾN NÓNG ƯỚT CHẾ BIẾN NÓNG KHÔ Om, kho, rim Rang Rang Tần Ninh, hầm Vùi, lùi Xào Tráng Nấu Nƣớng Quay Đồ Quay Rán, chao Hấp Luộc, chần, nhúng, dội Không dùng chất béo Dùng chất béo Dùng hơi nước Đun trong nước DHTM_TMU VÍ DỤ MỘT SỐ QUY TRÌNH ? Quy trình chế biến món ăn DHTM_TMU SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG TỪ XƯƠNG THỊT ĐV Muối Nƣớc Xƣơng, thịt Chất thơm Nƣớc dùng Đun sôi lại Lọc Đun sôi nhẹ (2- 4giờ) Đun sôi, hớt bọt Cắt, chặt miếng Ngâm, rửa sạch DHTM_TMU • Trà • Cà phê • Sinh tố • Nƣớc quả • Mocktail • Nƣớc có ga • Nƣớc khoáng • R.Vang • R. mùi • R. mạnh (Whisky, Rum, Vodka, Gin, Cognac) • Bia • Cocktail Có cồn Không cồn ĐỒ UỐNG 4.2.4. Quản trị vận hành pha chế đồ uống Khái quát về các loại đồ uống DHTM_TMU Lập kế hoạch pha chế đồ uống - Dự báo nhu cầu: Nhận đặt chỗ (bar, tiệc, nhà hang, khác) Dự kiến số khách, khẩu phần; Công thức pha chế đồ uống - Lập kế hoạch nhân sự - Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT: KH nhận, lƣu trữ, bảo quản,chuẩn bị nguyên liệu, đảm bảo VSATTP; chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu LV, DHTM_TMU 1. Lắc 2. Khuấy trộn 3. Khuấy 4. Đổ trực tiếp 5. Đổ tầng 6. Lọc thấm 7. Lọc phin 8. Ngâm lọc 9. Pha nhanh 10. Ép − Dụng cụ − Nguyên liệu − Quy trình − Mục đích •Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh •Bình shaker •Khó đồng nhất •Lắc đến đƣợc •Đồng nhất, mát •Cốc, ly uống •Rất khó đồng nhất ẩt •Rót lần lƣợt •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng •Phin, •Cà phê bột •Ủ, lọc •Sánh, đồng nhất, thơm PHƯƠNG PHÁP PHA CHẾ ĐỒ UỐNG DHTM_TMU KT pha trà Tráng dụng cụ Cho trà Tráng trà Đổ nƣớc nóng Tráng dụng cụ Cho trà Đổ nƣớc nóng SP SP - Tráng? - Đồ sứ? - Nước sạch? - Dùng nước (85-95oC)? - Ủ trà? PP Ngâm lọc PP Pha nhanh DHTM_TMU KT pha cà phê Lọc thấm Ngâm lọc Pha nhanh Pha máy -Tráng dụng cụ ? -Đồ nhôm? -Ủ cà phê? -Cà phê ngon? - Nƣớc sạch,nóng (85-95oC), - Bột cà phê CL tốt, - Đƣờng, sữa, kem, đá - Uống ngay? -Axits tự nhiên tạo chua (pha máy?, rang ?) Lọc phin DHTM_TMU Sơ chế Ép, vắt, nghiền, dầm Phối trộn Sơ chế Phối trộn Xay nhuyễn SP •ST táo •ST bơ •ST xoài •ST cam •ST đu đủ SP •Nước cam •Nước xoài •Nước dưa hấu •Nước mía - Yêu cầu cảm quan - Đá? -Nước ? -Đường? -Sữa? -Rượu mùi? -Công suất máy ? -Sinh tố tầng? -Tạo sánh, tạo màu, tạo hương, quện vị? PP Khuấy KT pha sinh tố, nƣớc quả PP Khuấy trộn DHTM_TMU KT pha chế cocktail 2. Khuấy trộn 3. Khuấy 4. Đổ trực tiếp 5. Đổ tầng •Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh •Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh •Cốc uống •Dễ đồng nhất •Đổ trực tiếp •Đồng nhất, mát 1. Lắc •Bình shaker •Khó đồng nhất •Lắc đến đƣợc •Đồng nhất, mát •Cốc, ly uống •Rất khó đồng nhất ẩt •Rót lần lƣợt •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng DHTM_TMU Quy trình pha chế đồ uống DHTM_TMU Quy trình pha chế cocktail Quy trình pha chế sinh tố, nƣớc quả Quy trình pha chế nƣớc từ các loại bột Quy trình pha trà mạn (chè khô): Quy trình pha cà phê bằng phin Quy trình pha chế đồ uống DHTM_TMU 4.2.5. Quản trị vận hành phục vụ ăn uống Tập quán ăn uống Các thao tác kỹ thuật cơ bản Quy trình phục vụ ăn uống DHTM_TMU Các hình thức phục vụ bàn Ăn gọi món theo la-các - Khách chọn một vài món hoặc một bữa ăn trong TĐ để ăn uống - TT cho những món đã chọn + NV trực tiếp PV khách Ăn tự chọn (Buffet) - Khách lựa chọn những món ăn bày sẵn theo nhu cầu để ăn tại nhà hàng - TT một khoản tiền nhất định + NV hỗ trợ khách chọn món ăn Ăn theo thực đơn - Khách ăn theo TĐ đầy đủ - TĐ do khách đặt trƣớc hoặc do NH sắp xếp + NV trực tiếp PV khách Ăn tại buồng - Khách chọn món và ăn tại buồng - TT cho những món đã chọn và phí DV + NV trực tiếp PV khách Ăn suất/phần? Khách đặt suất ăn của nhà hàng và ăn tại nhà + NV chuyển suất/phần thức ăn đến nhà khách DHTM_TMU 1. KT trải khăn bàn 2. KT thay khăn bàn khi có khách 3. KT gấp khăn ăn 4. KT lau dụng cụ 5. KT chuẩn bị gia vị 6. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối theo kiểu gọi món 7. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối kiểu đặt trước 8. KT đặt bàn ăn Á trưa tối kiểu gọi món 9. KT đặt bàn ăn điểm tâm Âu 10.KT đặt bàn ăn tự chọn 11.KT nhận đặt bàn qua điện thoại 12.Chuẩn bị khu vực PV sẵn sàng Các thao tác kỹ thuật PV cơ bản 13. KT bê khay lớn và PV 14. KT bê khay nhỏ và gắp thức ăn 15. KT bƣng âu và múc xúp 16. KT bê đĩa thức ăn 17. KT mang ly bằng tay 18. KT sắp tháp ly 19. KT mở đồ uống 20. KT rót đồ uống 21. KT thay dụng cụ 22. KT châm thuốc 23. KT thay gạt tàn 24. Xử lý thức ăn bị đổ ra bàn 25. KT thu dọn cụ và làm VS nhà hàng 26. KT rửa dụng cụ 27. KT làm hoá đơn DHTM_TMU QT phục vụ ăn gọi món (àlacate) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc QT phục vụ ăn tự chọn buffet QT phục vụ ăn tại buồng N ộ i d u n g c h ín h QT phục vụ bữa ăn thƣờng DHTM_TMU 3.Tiếp nhận YC gọi món 2.Chào đón và xếp chỗ 8. Thanh toán, xin ý kiến khách 9. Tiễn khách 10. Thu dọn 1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn 6. Nhận món ăn đồ uống 4. Chuyển YC cho BP bếp, bar 5. Điều chỉnh bộ đồ ăn 7. PV khách ăn uống (1) QT phục vụ ăn chọn món theo la-các DHTM_TMU 8. Thu dọn 4. Nhận món ăn đồ uống 1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn 2.Chào đón và xếp chỗ 6. Thanh toán, xin ý kiến khách 7. Tiễn khách 5. PV khách ăn uống 3. Khẳng định lại thực đơn (2) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc DHTM_TMU 6. Thu dọn 1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn 2.Chào đón khách 4. Thanh toán, xin ý kiến khách 5. Tiễn khách 3. PV khách ăn uống (3) QT phục vụ ăn tự chọn Bufet DHTM_TMU 8.Trở lại khu PV 4. Chuyển món ăn đồ uống lên buồng khách 1. Tiếp nhận yêu cầu Chuyển YC đến nhà bếp 6. Đƣa các món ăn cho khách xem 7.Thanh toán. hoá đơn 5.Vào buồng khách 3. Chuẩn bị 9.Thu dọn PV ăn tại buồng (4) QT phục vụ ăn tại buồng DHTM_TMU Chuẩn bị Đón dẫn khách Giới thiệu TĐ và lấy YC Pha chế đồ uống PV khách ăn uống Thanh toán, xin ý kiến Thu dọn Tiễn khách Quy trình phục vụ đồ uống Quy trình phục vụ đồ uống DHTM_TMU Nhận đặt tiệc/Hợp đồng tiệc Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận Phục vụ khách ăn tiệc TỔ CHỨC TIỆC Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó . DHTM_TMU Công việc Tiệc ngồi Tiệc đứng Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn) Sittingbuffet (dùng dao dĩa) Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) Vị trí Phòng tiệc lớn nhỏ Phòng tiệc Hội trƣờng Ngoài trời Phòng tiệc Hội trƣờng Ngoài trời Hành lang Phòng liền kề Diện tích 1-1,5m2 0,4-0,6m2 1-1,5m2 0,4-0,6m2 Bố trí phòng tiệc Phòng đệm Khu lễ nghi Khu ăn uống Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống Kê xếp bàn ghế Dãy 3-5 bàn Các bàn đơn rời Dãy 50 khách, Hình chữ U, O, M, + Dãy bàn trƣng bày (I,U) Bàn khách Dãy 50 khách, Hình chữ U, O, M, + QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP DHTM_TMU Công việc Tiệc ngồi Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn) Sittingbuffet (dùng dao dĩa) Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) Trải khăn bàn Khăn phủ Khăn trang trí Khăn lót cuver Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Gấp khăn ăn Kiểu hoa đứng Khăn vải Kiểu hoa nằm Khăn giấy Kiểu hoa đứng Khăn vải Kiểu hoa nằm Khăn giấy Đặt dụng cụ ăn uống Riêng cho từng khách Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn Đĩa đặt chung Dao, dĩa thìa cho từng khách Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn Đặt dụng cụ uống Riêng từng khách Cụm trên dãy bàn tiệc Quầy đồ uống Quầy đồ uống Quầy đồ uống QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP DHTM_TMU QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công việc Tiệc ngồi Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn) Sittingbuffet (dùng dao dĩa) Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) Đặt món ăn 8-15 món, Á,Âu,Á, Âu, nóng, có nước Khai vị nguội Đặt trước Đặt theo TĐ 8-10 món Âu, nguội, không có nước. Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy bàn tiệc 30-100 món, Á, Âu, Á+Âu, nóng, nước Các món ăn đặt theo cụm, theo trình tự TĐ 8-10 loại bánh mặn, bánh ngọt hoa quả, kem Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy bàn tiệc Đặt đồ uống Trên bàn khách Trên bàn tiệc Quầy đồ uống Quầy đồ uống Quầy đồ uồng Phân công NVPV Nhiều NV PV trực tiếp Ít NV Bê đồ uống Bsung món ăn Thu dọn DC Ít NV Bê đồ uống Bổ sung đồ ăn Thu dọn DC Ít NV Bổ sung đồ ăn Thu dọn DC Hỗ trợ đồ uống DHTM_TMU Công việc Tiệc ngồi Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn) Sittingbuffet (dùng dao dĩa) Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) Đón dẫn khách Chào đón Xếp chỗ •Chào đón •Chào đón •Chào đón Phục vụ món ăn •Trực tiếp PV theo trình tự TĐ Khách tự chọn NV hỗ trợ Khách tự chọn NV hỗ trợ Khách tự chọn NV hỗ trợ Phục vụ đồ uống •Trực tiếp rót cho khách theo tốc độ ăn uống Khách tự chọn NV hỗ trợ Khách tự chọn NV hỗ trợ Khách tự chọn NV hỗ trợ Thanh toán x x x x Tiễn khách x x x x Thu dọn x x x x QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP DHTM_TMU 1- PV món khai vị 2- PV đồ uống 3. Thu dọn món khai vị 4. Bày đĩa 5. Lấy thức ăn 6. PV món chính 7. PV các món tiếp theo (món rau, mì) 8. PV các món ăn kèm 9. Bổ sung đồ uống khi cần thiết 10. Dọn dẹp món ăn chính 11. Chỉnh trang lại bàn 12. PV món tráng miệng 13. Thu dọn món tráng miệng 14. PV trà/cà phê 15. Thu dọn sau cùng 1. PHỤC VỤ TIỆC NGỒI 2. PHỤC VỤ TIỆC TỰ CHỌN BUFFET 1. Kê xếp bàn ghế 2. Trải khăn bàn và dính diềm 3. Đặt các lò hâm nóng thức ăn lên bàn 4. Bày các thiết bị khác 5. Bày thức ăn 6. Kiểm tra toàn bộ 7. Phục vụ khách ăn uống DHTM_TMU CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ AN NINH KHÁCH SẠN 211 DHTM_TMU QTTN TẠI BP KỸ THUẬT KS Mục tiêu:  Chức năng, nhiệm vụ  Quy trình vận hành các hệ thống: điện, nước, ga, điều hòa, thang máy của KS  Xử lý trang thiết bị hư hỏng Nội dung: • Quy trình vận hành hệ thống điện • Quy trình vận hành hệ thống nước • Quy trình vận hành hệ thống gas • Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy • Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 212 DHTM_TMU 5.1. Tổ chức BP kỹ thuật 5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật KS 5.1.2. Mô hình tổ chức của BP kỹ thuật KS 5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 213 DHTM_TMU 5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật Chức năng • Đảm bảo, duy trì sự hoạt động của các TTB và hệ thống CSVC của KS Nhiệm vụ • Hoạt động vận hành liên tục của TTB • Sửa chữa, bảo dưỡng TTB • Xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới TTB, DC • Hỗ trợ, phối hợp với các BP có liên quan 214 DHTM_TMU 215 Thư ký Trợ lý 2 Giám đốc Trợ lý 1 Nhân viên vận hành điều hòa Nhân viên vận hành thang máy Nhân viên hệ thống điện Nhân viên vận hành gas Nhân viên sửa chữa mộc Nhân viên hàn, tiện Nhân viên hệ thống nước Nhân viên phòng máy trung tâm Nhân viên sửa chữa sàn, nền 5.1.2. Mô hình tổ chức BP kỹ thuật KS DHTM_TMU 5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên Giám đốc BP kỹ thuật  Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên kỹ thuật 216 DHTM_TMU 5.2. Quy trình nghiệp vụ tại BP kỹ thuật 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 217 DHTM_TMU 218 Điện lƣới Trạm biến áp Tủ điện tổng Trang thiết bị Khu vực sử dụng Nguồn 1: Điện từ máy phát Tủ điện tổng Khu vực sử dụng Nguồn 2: Hệ thống cung cấp điện 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện DHTM_TMU 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện Quy trình vận hành hoạt động hệ thống điện Kiểm tra đồng hồ điện Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra máy biến thế Kiểm tra phòng phân phối điện Tra dầu  Quét dọn Báo cáo Vào sổ 219 DHTM_TMU 5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước Hệ thống cung cấp nƣớc Nước từ nguồn cấp (nước máy)  Bể chứa  Xử lý  Dẫn chuyển tới khu vực sử dụng  Xử lý  Nước thải ra môi trường. Quy trình vận hành hoạt động hệ thống nƣớc Kiểm tra đồng hồ nước Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra bể chứa Kiểm tra hệ thống xử lý nước Báo cáo  Vào sổ 220 DHTM_TMU 221 Nguồn cấp (dạng lỏng) Bể/bình chứa ga trung tâm (dạng lỏng) Hệ thống dẫn truyền đến KV SD (dạng khí) Thiết bị sử dụng (dạng khí) Hệ thống cung cấp gas Qua thiết bị chuyển hóa gas thành khí 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas DHTM_TMU 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas Quy trình vận hành hoạt động hệ thống gas - Việc bảo dưỡng, thay thế là do công ty cung cấp gas đảm nhiệm - BP kỹ thuật chịu trách nhiệm:  Vận hành  Vệ sinh các TTB phục vụ cho HT cung cấp gas  Xử lý sự cố phát sinh, quản lý CL, SL gas và báo cáo hiện trạng gas trong bể chứa 222 DHTM_TMU 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy Hệ thống điều hòa Nƣớc đã qua xử lý Hệ thống điều hòa tổng AHU, FCU KV sử dụng Nước lạnh Nước thừa Không khí lạnh Không khí Quy trình vận hành hệ thống điều hòa  Kiểm tra  Bảo dưỡng  Thay thế 223 DHTM_TMU 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy Hệ thống thang máy  Thang máy PV KH  Thang máy PV NV và vận chuyển hàng hóa  Vận hành hệ thống thang máy • Người SD tự vận hành theo quy định, hướng dẫn ở cửa hoặc bên trong thang máy qua bảng điều khiển • BP KT chịu trách nhiệm kiểm soát thông qua hệ thống phần mềm ở phòng kỹ thuật. 224 DHTM_TMU 225 Tiếp nhận phiếu báo hỏng Xử lý phiếu báo hỏng Phân công Tiến hành sửa chữa Báo cáo 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng DHTM_TMU QTTN TẠI BP AN NINH KS Mục tiêu Chức năng, nhiệm vụ  Thực hiện ngăn ngừa tổn thất tại các khu phòng KS Kiểm soát tình hình an ninh tại KS Điều tra được một số tai nạn phổ biến Nội dung Quy trình tuần tra KS Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và đối phó với hoả hoạn Quy trình xử lý đe doạ đánh bom Quy trình kiểm soát người ra vào KS 226 DHTM_TMU 5.3. Tổ chức BP an ninh KS 5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KS 5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS 5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 227 DHTM_TMU 5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KS Chức năng  Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho KH và NV  Chịu trách nhiệm trước GĐ KS về các vấn đề an ninh của KS Nhiêm vụ • Kiểm soát người ra vào khách sạn • Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn • Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera • Kiểm soát rác thải • Tuần tra • Xử lý các tình huống phát sinh 228 DHTM_TMU Giám đốc Trợ lý 1 Trợ lý 2 Nhân viên trực cổng chính Nhân viên trực bãi gửi xe Nhân viên phòng camera Nhân viên trực điện thoại Nhân viên tuần tra Nhân viên cổng nhân viên Nhân viên trực sảnh 5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS 229 DHTM_TMU 5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên Giám đốc BP an ninh  Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên an ninh 230 DHTM_TMU 5.4. Quy trình nghiệp vụ an ninh KS 5.4.1. Quy trình tuần tra KS 5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy 5.4.4. Quy trình xử lý hoả hoạn 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 5.4.6. Quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang của NV và người cung cấp 5.4.8. Quy trình xử lý người chết trong KS 5.4.9. Một số quy trình khác 5.4.10. Quy trình ca làm việc 231 DHTM_TMU 5.4.1. Quy trình tuần tra KS  Vị trí tuần tra: • Mái nhà, các tầng khách • Các khu vực công cộng, nhà hàng và các cơ sở dịch vụ khác • Các khu văn phòng, các khu vực dành cho nhân viên • Các khu vực bên ngoài.  Xử lý các sự cố Gặp chất ma túy Gặp người đáng ngờ Xử lý tình huống cửa buồng để mở 232 DHTM_TMU 5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 233 Xác định khu vực xảy ra vụ việc Tiến hành tìm kiếm tại hiện trƣờng Kiểm tra đồ vật bị hỏng Kiểm tra không gian x.quanh, KV đáng ngờ Lấy lời khai của nạn nhân, nhân chứng Bảo quản bằng chứng (ghi chép, chụp ảnh,...); Thông báo trƣởng BP và ngƣời có liên quan Hoàn tất hồ sơ, ghi sổ Thông báo cho KH hƣớng xử lý DHTM_TMU 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị PCCC 234 Lập danh mục cần kiểm tra Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy, bút Tiến hành kiểm tra Báo cáo, hoàn chỉnh hồ sơ DHTM_TMU 5.4.4. Quy trình xử lý hỏa hoạn 235 Giữ bình tĩnh Thông báo cháy (chuông, điện thoại) Ngắt cầu giao điện và các thiết bị điện Gọi đội cứu hỏa (114) Sử dụng thiết bị chữa cháy Tìm cách thoát hiểm nếu không có khả năng dập đám cháy Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt DHTM_TMU 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom Xử lý cuộc gọi Báo ngƣời có thẩm quyền về cuộc gọi Sơ tán khỏi KS bằng thang bộ Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt DHTM_TMU 5.4.6. Quy trình xử lý những người không có thẩm quyền ra vào KS  Ngƣời không có thẩm quyền ra vào KS • Người say rượu • Gái mại dâm, trộm cắp • Bạn của KH đang lưu trú nhưng ko được phép lên phòng  Xử lý • Không có khuôn mẫu 237 DHTM_TMU 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang nhân viên và các nhà cung cấp ra vào KS  Quy trình kiểm soát khách tới thăm, ngƣời cung cấp • Kiểm tra mục đích tới thăm và liên lạc với BP khách muốn thăm • Nhận dang khách qua CMT, giấy tờ tùy thân, giấy hẹn • Cấp thẻ khách và thu lại khi ra về • Hoàn thành hồ sơ ghi chép  Quy trình kiểm soát nhân viên ra vào KS • Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên • Bước 2: Nhận diện nhân viên, đồng ý cho NV ra, vào • Bước 3: Xử lý tình huống nhân viên không mang thẻ  Quy trình kiểm soát tƣ trang nhân viên • Bước 1: Chào NV • Bước 2: Thông báo cho NV về việc kiểm tra • Bước 3: YC NV đưa tư trang ra để kiểm tra 238 DHTM_TMU 5.4.8. Quy trình xử lý sự cố người chết trong KS  Bƣớc 1: Tiếp cận và xác định nạn nhân (sống hay không)  Bƣớc 2: Nếu còn sống: thực hiện động tác sơ cứu tức thì – báo người có thẩm quyền đến giải quyết  Bƣớc 3: Nạn nhân đã chết: 1. Gọi tổng đài hoặc báo người có liên quan về sự việc 2. Giữ nguyên hiện trường 3. Khóa cửa phòng và chờ người có thẩm quyền đến giải quyết 4. Không cho phép người không có trách nhiệm vào hiện trường 5. Thông báo cho người nhà nạn nhân theo chỉ định của ban quản lý KS 239 DHTM_TMU  Kiểm soát thiết bị mang ra ngoài KS  Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang ra  Bước 2: Ghi lại thiết bị mang ra  Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang ra 5.4.9. Một số quy trình khác  Kiểm soát thiết bị mang vào KS • Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang vào • Bước 2: Ghi lại thiết bị mang vào • Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang vào 240 DHTM_TMU  Kiểm soát xe vào KS Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Nhận diện nhân viên và các phương tiện Bước 3: Xuất thẻ trông giữ xe Bước 4: Hướng dẫn xe vào bãi đỗ Bước 5: Ghi chép các phương tiện vào KS  Kiểm soát xe ra KS Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Nhận diện nhân viên, khách, phương tiện Bước 3: Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe Bước 4: Cho các phương tiện ra khỏi bãi đỗ Bước 5: Ghi chép các phương tiện ra khỏi KS 241 5.4.9. Một số quy trình khác DHTM_TMU Quy trình kiểm soát kho • Kiểm soát chìa khóa kho • Phối hợp mở kho, và theo dõi • Ghi chép thông tin mở kho • Hoàn thành việc mở kho, báo cáo Quy trình kiểm soát rác thải • Kiểm soát tại kho • Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải • Hoàn thiện ghi chép, báo cáo • Xử lý tình huống phát sinh (nếu có) 5.4.9. Một số quy trình khác DHTM_TMU 5.4.10. Quy trình ca làm việc  Đầu ca Nhận bàn giao, chuẩn bị dụng cụ cần thiết  Giữa ca Thực hiện công việc  Cuối ca  Rà soát, kiểm tra danh mục CV đã hoàn tất  Bàn giao ca, dụng cụ, thiết bị và công việc chưa giải quyết  Lập BB bàn giao và ký nhận  Hoàn thành sổ ghi chép và sổ tin nhắn  Bàn giao chìa khóa và các dụng cụ, trang thiết bị 243 DHTM_TMU 5.5. Ngăn ngừa tổn thất (phối hợp với các BP khác) 5.5.1. An toàn trong phòng khách 5.5.2. An ninh, an toàn tại các khu vực công cộng 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị, bể bơi 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 5.5.5. Điều tra tai nạn 244 DHTM_TMU 5.5.1. An toàn và an ninh trong phòng khách  Trƣợt hoặc ngã trong phòng tắm, bồn tắm  Tai nạn do vết sắc nhọn của thiết bị, bỏng do nước nóng.  Một số tai nạn khác do không quen thuộc với môi trường xung quanh của KS 245 DHTM_TMU 5.5.2. An toàn và an ninh tại các khu vực công cộng  Chấn thƣơng: do ngã vì thảm lỏng, ánh sáng yếu, nước đọng, va vào thiết bị,  Biện pháp: Biển báo đặt vị trí thích hợp An toàn thang máy Loại trướng ngại vật Dọn dẹp dụng cụ Thay thế bóng đèn, đặt thùng rác, dọn vũng nước đọng, sửa chữa vỉa hè hư hỏng 246 DHTM_TMU 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị và hồ bơi  Tiệc và hội nghi: • Ngã trên thảm và ghế, bậc thềm, cầu thang, thang bộ, vướng dây điện, .  Hồ bơi: • Trượt ngã trên sàn gạch ẩm ướt, • Chấn thương đầu do lặn nhầm vào thành hồ bơi, va vào kinh loại sắc nhọn • Dị ứng với hóa chất khử trùng. 247 DHTM_TMU 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS  Nội dung: • Người đứng đầu hoặc giám sát từng BP kiểm tra 1 lần/tháng về:  Cấu trúc vật lý (sàn, lối vào)  Thiết bị  Thói quen LV của NV  Điều kiện và nội quy LV  Danh mục kiểm tra được giao cho từng nhóm NV tiến hành ghi chép  Sau khi kiểm tra có biện pháp điều chỉnh các mối nguy. 248 DHTM_TMU  Tai nạn làm gián đoạn công việc, tác động tiêu cực đến KD  Yêu cầu: • Hoàn thành trong vòng 24 giờ • Cho phép người bị nạn kể lại câu chuyện • Thực nghiệm lại hiện trường vụ tai nạn • Xác định nguyên nhân, trách nhiệm cụ thể • Cho phép người tham gia nói tự do nhưng không được đặt câu hỏi gợi ý câu trả lời • Phải ghi lại tất cả sự cố có thể dẫn đến khiếu nại, có thể tái diễn, hoặc có thể dẫn đến sự cố khác liên quan đến KH hoặc NV kiện KS. 249 5.5.5. Điều tra tai nạn DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 1. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong KS. Cho biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này 2. Trình bày các quy trình vận hành: hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống gas, hệ thống điều hòa, thang máy và xử lý trang thiết bị hỏng. 3. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong KS. Cho biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này. 4. Trình bày quy trình tuần tra KS 5. Trình bày quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 6. Trình bày quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và xử lý hoả hoạn 7. Trình bày quy trình xử lý đe doạ đánh bom, xử lý người chết trong KS 8. Trình bày quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS; kiểm soát người cung cấp ra vào khách sạn. 9. Trình bày quy trình kiểm soát tư trang của NV. 10. Trình bày quy trình kiểm soát chìa khóa, rác thải. 250 DHTM_TMU CHƢƠNG 6. MARKETING KHÁCH SẠN 251 DHTM_TMU 6.1. Tổ chức bộ phận marketing khách sạn 6.2. Thị trƣờng khách và các kênh phân phối 6.3. Quy trình marketing khách sạn 6.4. Quy tắc ra quyết định và marketing định hƣớng khách hàng 6.5. Định giá phòng khách sạn CHƢƠNG 6. MARKETING KHÁ