Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 3: Quản trị chiến lược quan hệ khách hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

12/16/2017 1 GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc Email: thayphuchuynh@gmail.com Web: Thayphuchuynh.wordpress.com Phone: 0938925987 NỘI DUNG CHƯƠNG 3 1. Những phân tích làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 2. Phát triển chiến lược CRM 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 2 1. NHỮNG PHÂN TÍCH LÀM CƠ SỞ CHO VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM Phân tích CL kinh doanh Phân tích CL khách hàng Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh 3 12/16/2017 2 1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh CL kinh doanh tổng thể toàn doanh nghiệp Chiến lược của các bộ phận chức năng Kế hoạch thực thi của các bộ phận chức năng 1.2. Phân tích chiến lược khách hàng Đánh giá khách hàng hiện tại và tiềm năng Xác định đoạn thị trường tiềm năng thích hợp nhất với DN Thấu hiểu đặc điểm và nhu cầu khách hàng 1.3. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh PHÂN TÍCH CẠNH TRANH Cạnh tranh trong ngành Sức ép nhà cung ứng Sự đe dọa từ sản phẩm thay thế Những công nghệ thay thế Sức ép từ phía môi trường Canh tranh hợp tác và mạng lưới Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Sức ép của người mua 12/16/2017 3 2. Phát triển chiến lược CRM • Chiến lược kinh doanh và CL khách hàng là yếu tổ chính ảnh hưởng đến CL CRM • Chiến lược CRM bao gồm tập hợp các mục tiêu và định hướng trong việc: 1. Xây dựng quan hệ với khách hàng 2. Phát triển quan hệ với khách hàng 3. Duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng 2. Phát triển chiến lược CRM Các định hướng chiến lược có thể bao gồm: • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào? • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào? •Mức độ chặt chẽ của quan hệ 2. Phát triển chiến lược CRM Các định hướng chiến lược có thể bao gồm: • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào? • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào? • Mức độ chặt chẽ của quan hệ 12/16/2017 4 Ma trận chiến lược CRM Ma trận chiến lược CRM 1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm:  Doanh nghiệp chỉ có thông tin về giao dịch và phân tích đơn giản về doanh số bán và hiệu quả kênh phân phối Có danh sách khách hàng nhưng không chi tiết DN cần phân tích danh sách khách hàng và phân nhóm khách hàng dựa trên SP hay KPP Thực hiện điều tra về hiệu quả bán hàng và phân phối Ma trận chiến lược CRM 2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ  DN thường lập trung tâm giao dịch qua điện thoại (call centre), telesales, bán hàng tự động hoặc các quầy hướng dẫn DN nhận dạng KH tiềm năng và ưu tiên hơn DN tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng để bán được hàng tốt hơn 12/16/2017 5 Ma trận chiến lược CRM 3. Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm DN ít tập trung vào việc bán hàng mà vào khách hàng DN tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu biết của mình đối với khách hàng. DN thường thực hiện các phân tích sau: Lợi nhuận khách hàng có thể mang lại Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh Sự trung thành và thay đổi của khách hàng Mức tín dụng Phát hiện và quản lý các hành vi gian trá Phân tích và quản lý rủi ro Ma trận chiến lược CRM 4. CRM cá nhân hóa Yêu cầu về cơ sở dữ liệu phức tạp DN thường sử dụng phần mềm để phân tích và xử lý thông tin, những ứng dụng đó là: Marketing tới từng cá nhân/doanh nghiệp Sự kết hợp giữa máy tính và điện thoại Dịch vụ Internet và website Các phần mềm CRM tự viết hoặc tiêu chuẩn Các ứng dụng CRM trên nền đám mây Các giải pháp tự động Các giải pháp tích hợp đa kênh 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM 1. Lựa chọn người tham gia 2. Chuẩn bị cho buổi họp đầu tiên 3. Họp xây dựng chiến lược CRM 4. Xác định những chiến lược tiềm năng 5. Lựa chọn chiến lược CRM