Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng - CRM - Huỳnh Hạnh Phúc

11/28/2017 1 MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management – CRM) GIỚI THIỆU MÔN HỌC GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc thayphuchuynh@gmail.com Thayphuchuynh.wordpress.com 0938925987 Mục tiêu môn học 1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng 2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của mình mong muốn những điều gì 3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới 4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá môn học Hoạt động Phần trăm 1. Đánh giá quá trình 50% (1a) Quá trình (20%) - Các bài tập tình huống/case study - Bài tập thảo luận - Thuyết trình nhóm 20% (1b) Chuyên cần (10%) 10% (1c) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút Tự luận + trắc nghiệm Đề đóng 20% 1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu) Case study: 30% (tự luận 2 câu) Đề đóng 50% Total 100% 11/28/2017 3 11/28/2017 2 NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1.1. Khái niệm 1.2 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 1.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp 2.2 Chiến lược khách hàng 2.3 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị 3.1 Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng 3.2 Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được 3.3 Giá trị trọn đời của khách hàng NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp 4.1 Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp 4.2 Các loại kênh tương tác 4.3 Quản trị các kênh tương tác Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng 5.1 Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5.2 Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông tin khách hàng 5.3 Những khó khăn trong việc quản trị thông tin khách hàng 5.4 Công nghệ và hoạt động quản trị thông tin khách hàng Chương 6: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 6.1 Những vấn đề chung 6.2 Các phương pháp đánh giá Chương 7: Quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng 7.1 Thu hút khách hàng 7.2 Duy trì và phát triển khách hàng 7.3 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng 11/28/2017 3 “MỤC ĐÍCH CỦA MỘT ĐƠN VỊ KINH DOANH LÀ TẠO RA KHÁCH HÀNG” - Peter Drucker “KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN” - Peter Drucker 11/28/2017 4 Hoạt động hiệu quả nhất Sản phẩm hấp dẫn nhất Hiểu rõ khách hàng nhất CRM là gì ? 11/28/2017 5 CRM là gì ? CRM là gì ? CRM là gì ? 11/28/2017 6 a CRM là gì ? Mai Hạo Nhiên CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng. • Khách hàng bên ngoài • Khách hàng bên trong VAI TRÒ CỦA CRM CRM nhằm quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm & dịch vụ mà bạn cung cấp. ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 17 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM  Khả năng đáp ứng: Khách hàng, thị trường, công nghệ, Marketing  Khả năng nhận biết: Khách hàng trung thành; điều chỉnh các chính sách  Khả năng tăng giá trị khách hàng: khách hàng mua thường xuyên, gia tăng dịch vụ ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 18 11/28/2017 7  Lưu trữ thông tin khách hàng  Tổng hợp phân tích thông tin khách hàng Xây dựng quan hệ với khách hàng Quản lý các cơ hội bán hàng Quản lý các chiến dịch marketing Automation Marketing Hệ thống CRM VAI TRÒ CỦA CRM Thấu hiểu nhu cầu khách hàng Gia tăng sự hài lòng Gia tăng sự phản hồi Gia tăng sự trung thành Giữ chân khách hàng tốt hơn Gia tăng chất lượng dịch vụ ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 20 MỐI QUAN HỆ CỦA CRM VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC 21 CRM Marketing Dịch vụ khách hàng Truyền thông Bán hàng 11/28/2017 8 CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA CRM Đối tác nội bộ vững mạnh Nhân viên thu thập thông tin chính xác về hệ thống CRM Các công cụ CRM thân thiện với khách hàng/Nhân viên Sử dụng và chia sẻ dữ liệu Sử dụng công nghệ hiệu quả 22 11/28/2017 9 11/28/2017 10 11/28/2017 11 11/28/2017 12 11/28/2017 13 11/28/2017 14 11/28/2017 15 11/28/2017 16 11/28/2017 17