Bài giảng Quản trị lực lượng bán hàng

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1 of 15 4/1/2008 10:43 AM CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 5.1. Vai trò của việc bán hàng qua nhân viên 5.1.1. Bản chất bán hàng qua nhân viên Có rất nhiều loại hình bán qua nhân viên và vai trò của họ rất khác nhau tuỳ từng công ty. Chúng ta sẽ xem xét về các phần việc của bán hàng qua nhân viên và vai trò của lực lượng bá trong kênh marketing đương đại. Cách đơn giản để nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. So chúng ta cần nên nhớ rằng từ ngữ bán hàng bao gồm luôn một loạt tình huống và hoạt động bán Nó có một số vai trò như sau: - Đổi với xã hội: kích thích nền kinh tế, truyền bá sự đổi mới - Đối với doanh nghiệp: mang lại thu nhập cho nhà sản xuất, nghiên cứu thị trường, tì hiểu những phản hồi của khách hàng. - Đối với khách hàng: bày tỏ ý kiến khách hàng cho công ty 5.1.2. Vai trò của lực lượng bán Bán hàng qua nhân viên bao hàm sự truyền thông cá nhân, hai chiều giữa người bán v khách hàng – qua con đường trực diện hoặc qua điện thoại, thông qua các hội nghị video ha phương tiện nào khác. Điều này có nghĩa là chào bán qua nhân viên có thể có hiệu quả hơn quảng cáo trong những tình huống bán phức tạp. - Nhân viên bán có thể thăm dò để biết thêm về các vướng mắc của khách hàng. - Nhân viên bán có thể điều chỉnh cống hiến tiếp thị cho vừa với nhu cầu chuyên biệt của mỗi khách hàng, và có thể thoả thuận về điều kiện mua bán. - Nhân viên bán hàng có thể xây dựng quan hệ cá nhân lâu dài với những khách hàng quan trọng. 5.2. Quản trị lực lượng bán 5.2.1. Khái niệm Quản trị lực lượng bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện, kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty. 5.2.2. Thiết kế lực lượng bán 5.2.2.1. Cấu trúc lực lượng bán hàng 1. Cấu trúc lực lượng bán theo lãnh thổ Một sự tổ chức lực lượng bán bằng cách phân công mỗi nhân viên bán phụ trách hẳn m khu vực địa lý trong đó nhân viên lo liệu việc chào bán toàn bộ mặt hàng của công ty. Tổ chứ buôn bán như vậy có nhiều lợi thế. Nó xác định rõ rệt phần việc của nhân viên bán. Do chỉ có một nhân viên bán hàng hoạt động trong khu vực đó nên nhân viên bán hàng sẽ là người được hưởn CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 2 of 15 4/1/2008 10:43 AM trọn lời khen hay lãnh đủ mọi phiền trách đối với doanh số khu vực. Cuối cùng do mỗi nhân viê bán đi lại trong một khu vực địa lý nhất định, nên phí tổn đi lại cũng tương đối không cao. 2. Cấu trúc lực lượng bán theo sản phẩm Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ mộ phần trong dòng hàng của công ty. Qua đó lực lượng bán sẽ chào bán theo mặt hàng. Cấu trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như khách hàng lớn lại đang mua nhiều sả phẩm khác nhau của một công ty. Điều đó có nghĩa nhân viên bán đi lại trùng tuyến và cùng ch đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp kiến. Những phí tổn thừa như vậy phải được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản phẩm rành rọt và của việc quan tâm nhiều hơ đến từng sản phẩm. 3. Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ v những khách hàng hay ngành công nghiệp nào đó. Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh kh hàng có thể giúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến với khách hàng và xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với những khách hàng quan trọng. 4. Cấu trúc lực lượng bán kiểu phức hợp Khi một công ty bán đủ thứ loại hàng hóa cho nhiều khách hàng trên một địa bàn rộng công ty đó thường kết hợp nhiều kiểu cấu trúc lực lượng bán lại với nhau. Nhân viên bán có th được chuyên môn hóa theo khách hàng và lãnh thổ, theo sản phẩm và lãnh thổ hay theo lãnh thổ sản phẩm và khách hàng. Chẳng có một cấu trúc đơn thuần nào là tuyệt đối nhất cho mọi công ty và mọi tình huống. Mỗi công ty cần chọn lựa một cấu trúc lực lượng bán phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng của mình, và thích hợp nhất cho tổng thể chiến lược tiếp thị của mình. 5.2.2.2 Qui mô lực lượng bán Một khi công ty đã có cấu trúc của mình, công ty sẵn sàng bước đến việc cân nhắc quy mô lực lượng bán. Nhân viên bán hàng làm thành một trong những tài sản sinh lợi nhất và cũng tố kém nhất của công ty. Do đó, việc tăng số lượng sẽ làm tăng doanh số lẫn mức tốn kém. Nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác lập qui mô lực lượng bán. Nội dung gồm: - Nhóm khách hàng của mình lại thành những loại khác nhau theo quy mô, hiện trạng khách hàng hay các yếu tố nào khác có liên quan đến khối lượng nỗ lực cần thiết để duy trì họ. - Quyết định về số lượng nhân viên bán hàng cần thiết để thực hiện số lần chào mời cần thiết đối với từng loại khách. 5.2.3. Quản trị lực lượng bán Bao gồm các công việc: tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện và hướng dẫn, kích thích và đánh giá. 5.2.3.1. Thể thức tuyển dụng Những đặc điểm cơ bản của nhân viên bán hàng giỏi: phải là người trung thực, đáng tin cậy, hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần. CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3 of 15 4/1/2008 10:43 AM Sau khi đã quyết định xong về những đặc điểm bản thân cần thiết, ban quản trị phải tính đến chuyện tuyển dụng. Phòng nhân sự có thể tìm kiếm nhân viên bằng nhiều cách khác nhau, như đề nghị những đại diện bán hàng của mình giới thiệu, sử dụng các tổ chức giới thiệu việc làm, đăng quảng cáo, tiếp xúc với sinh viên đại học… Để thu hút nhiều người tham gia hàng tham gia tuyển mộ, cần đưa ra một mức lương k điểm thỏa đáng, những cơ hội tăng thu nhập. 5.2.3.2. Chọn lựa nhân viên bán hàng Thể thức chọn nhân viên có thể rất khác nhau từ phỏng vấn từng người một đến trắ nghiệm. Nhiều công ty thực hiện các trắc nhiệm nhằm đo lường năng khiếu bán hàng, đặc điểm bản thân, cùng những đặc trưng khác. 5.2.3.3 Huấn luyện nhân viên Chương trình huấn luyện nhân viên có nhiều mục tiêu. Nhân viên bán hàng cần biết và nhận diện rõ về công ty, nên hầu hết các chương trình huấn luyện đều mô tả về quá trình hoạt động cũng như mục đích của công ty, về cơ cấu tổ chức, cấu trúc tài chính và cơ sở vật chất, các sản phẩm và thị trường chính. Nhân viên bán hàng cũng phải biết sản phẩm của công ty, nên nhân viên bán hàng mới sẽ được học về cách thức sản phẩm được làm ra và chúng có công năng ra sao. Họ cũng cần được biết về đặc điểm của khách hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh, cùng là về các loại khách như nhu cầu, động cơ mua hàng và thói quen mua sắm của họ. Cuối cùng họ được học cách làm sao phân chia thời gian giữa khách hiện có và khách trong tương l soạn thảo báo cáo, và sử dụng truyền thông hiệu quả. 5.2.3.4 Kích thích lực lượng bán Để thu hút nhân viên bán hàng, công ty phải có một kế hoạch thù lao thật hấp dẫn. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cần được khuyến khích đặc biệt để có thể làm tốt công việc của mình. Ban quản trị có thể làm phấn chấn tinh thần và làm tăng thành tích của nhân viên bán hàn qua bầu không khí của tổ chức, chỉ tiêu bán hàng và các khích lệ tích cực. - Bầu không khí tổ chức mô tả cảm xúc mà nhân viên bán hàng đang có về cơ hội, giá trị và phần thưởng của mình khi đạt thành tích tốt trong công ty. Việc ứng xử với cấp trên trung gian của nhân viên bán hàng đặc biệt quan trọng. Một quản trị viên bán hàng giỏi thường xuyên liên lạc với lực lượng bán hàng của mình qua thư từ điện thoại, thăm viếng tại hiện trường… - Chỉ tiêu bán hàng: định mức ấn định cho nhân viên bán hàng, nói rõ số lượng mà họ phải bán được và doanh số dành cho các sản phẩm của công ty sẽ là bao nhiêu. - Những khích lệ tích cực: các công ty có thể dùng đến những khích lệ tích cực để làm tăng nỗ lực của lực lượng bán. Nhiều công ty tặng thưởng tiền mặt, hàng hóa, các chuyến nghỉ mát hay tặng vật nào khác cho nhân viên bán hàng có thành tích bán hàng xuất sắc. 5.2.3.5. Đánh giá các nhân viên bán hàng CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Nguồn thông tin: ban lãnh đạo thu nhận thông tin về các đại diện bán hàng bằng nhiề cách. Nguồn quan trọng nhất là từ những báo cáo bán hàng. Thông tin bổ sung có thể qua sự quan sát trực tiếp, thư từ và đơn khiếu nại của khách hàng, thăm dò dư luận khách hàng, và nói chuyệ với các đại diện bán hàng khác - Đánh giá thành tích chính thức: ngoài báo cáo của lực lượng bán hàng cùng với kết quả quan sát khác cung cấp chính thức tư liệu để đánh giá thành viên của lực lượng bán hàng, có thể sử dụng các phương pháp đánh giá khác nữa. + So sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Có một kiểu đánh giá là so sánh và xếp h thành tích giữa các thành viên bán hàng. Tuy nhiên việc so sánh như vậy có thể bị hiểu lầm. Nhân viên có thể có thành tích khác nhau do có những khác biệt về tiềm năng của địa bàn, khối lượn công việc, mức độ cạnh tranh, nỗ lực quảng cáo của công ty và nhiều yếu tố khác + So sánh doanh số hiện tại với doanh số trước đó. Một kiểu đánh gia thứ hai đó là so sánh năng suất hiện tại với năng xuất trước đó của nhân viên bán hàng. Một sự so sáh như vậy sẽ trực tiếp chỉ rõ tiến bộ của người đó. + Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng. Việc đánh giá về chất lượng thường đòi hỏi phải nắm được sự hiểu biết của nhân viên bán hàng đó về công ty, sản phẩm, khách hàng, đ thủ cạnh tranh, địa bàn và công việc. Có thể đánh giá họ qua những đặc điểm bản thân như tín cách, diện mạo, nói năng và tính tình. 5.3. Quy trình bán hàng Hầu hết các chương trình huấn luyện đều xem tiến trình bán bao gồm nhiều bước mà một nhân viên bán hàng phải hiểu rõ. Các bước đó hướng vào mục tiêu là tìm ra khách hàng mới v giành được sự đặt hàng của họ. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên bán hàng đều dành thời giờ v việc giữ vững khách hàng hiện có và xây dựng mối quan hệ với khách. Nhân viên bán hàng kiểu giải quyết vấn đề phù hợp với quan điểm trọng tiếp thị hơn nhân viên bán hàng chú trọng việc gạ bán. Những phẩm chất của nhân viên bán hàng được coi trọng nhất là: trung thực, đáng tin cậy và dứt khoát. Các bước trong tiến trình bán hàng là một quy trình bao gồm: 1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ 2. Tạo niềm tin và tình cảm 3. Trình bày các đặc tính và lợi ích của sản phẩm 4. Phát hiện các nhu cầu của khách hàng 5. Khắc phục các ý kiến phản đối 6. Kết thúc một cuộc bán hàng 7. Phục vụ khách hàng 5.3.1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập các mối quan hệ Bước thứ nhất trong tiến trình bán hàng là thăm dò tức nhận diện ra những khách hàng m tương lai có đủ điều kiện. Nhân viên bán hàng phải tiếp cận với nhiều khách hàng mua tương l mới thu được một vài mối làm mua bán. Việc thăm dò khách hàng bao gồm xác định và đánh giá các khách hàng. Nếu bạn hoàn tất CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 5 of 15 4/1/2008 10:43 AM 10% doanh số bán của năm, bạn cần phải đặt số lần thăm dò gấp 10 lần số đó và trong mọi l nguồn khách hàng tiềm năng của bạn đều phải đạt số đó. 5.3.1.1. Lợi ích của việc thăm dò khách hàng – tầm quan trọng của việc thăm dò khách hàng Trong nghề bán hàng, thăm dò khách hàng bao gồm việc xác định và đánh giá khách hàng của bạn – hình dung được họ là ai và họ có nhu cầu hay mối quan tâm ban đầu nào đối với những gì mà bạn có thể cung ứng hay không. Nguyên tắc vàng ở đây là: “đừng bở phía thời gian với những người hoàn toàn không quan tâm đến sản phẩm của bạn”. Một phần trong việc tổ chức và quy hoạch tổng thể là đảm bảo rằng bạn luôn có một nguồ khách hàng ổn định trong mọi giai đoạn trong tiến trình bán hàng của bạn. Trong thực tế tầm quan trọng của việc thăm dò khách hàng bằng điện thoại để tạo thêm các cơ hội bán hàng mới là một điều không thể bị xem nhẹ. Đây là một nhân tố trong chu kỳ bán hàng mà tất cả các hoạt động khác đều phụ thuộc vào. Nếu không có một nguồn cung ứng đều đặn các khách hàng tiềm năng thực sự, và được sàng lọc kỹ thì hoàn toàn không có cơ hội nào để bạn thể hiện kiến thức sâu rộng và các kỹ năng bá hàng của bạn, hay các dịch vụ và sản phẩm của công ty bạn. Thu hút khách hàng qua điện thoại là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thăm dò khách hàng. Nếu chỉ có một phương pháp để nhân viên bán hàng có thể thực hiện ngắn hạn việc gia tăng doanh số khách hàng tiềm năng và điều đó có nghĩa là tăng số cuộc hẹn bán hàng, thì điều đó chỉ có thể là hãy nhấc điện thoại lên Ý tưởng chính ở đây là số lượng bán hàng mà bạn có thể tạo ra tỷ lệ thuận với số lượng các lần chào hàng, trình diễn hoặc báo giá mà bạn đã thực hiện, và ngoài ra cũng tỷ lệ thuận với số cuộc hẹn bán hàng mà bạn đã thực hiện được. Vì vậy cũng có thể kết luận rằng số cuộc gọi điện thoại mà bạn thực hiện liên hệ trực tiếp đến số cuộc hẹn mà bạn có thể tạo ra được. Nếu chúng ta chỉ cần tưởng tượng trong một thoáng rằng ở đâu đó đang có 10 khách hàng tiềm năng đang chờ chúng ta gọi đến. Nhưng bạn không biết họ là ai, hay họ thuộc công ty nào hay họ thậm chí họ đang ở đâu. Điều duy nhất mà bạn có thể có chính là một danh sách nhỏ hay một hộp danh thiếp hoặc một cuốn sổ danh bạ có thể chứa đến hàng trăm cái tên. Đơn giản chỉ là tìm ra họ. Họ có thể nằm trong 10 cuộc gọi đầu tiên, mặc dù các thống kê không đảm bảo điều đó, nhưng chúng ta vẫn hoàn toàn có thể xảy ra. Hay chính chúng cũng có thể ở 10 cuộc gọi cuối cùng. Tuy nhiên, nếu bạn không thực hiện các cuộc gọi, bạn sẽ không bao giờ biết được kết quả. Nói cách khác, nếu bạn không gọi, bạn sẽ không bao giờ tìm ra được họ. Một trong những nguyên tắc cơ bản nhất ở đây là bạn phải thực hiện số lượng cuộc gọi. 5.3.1.2. Làm thế nào để tăng doanh số bán bằng cách sử dụng điện thoại Điện thoại là công cụ bán hàng hiệu lực đứng thứ hai trong nghiệp vụ bán hàng (viếng thăm trực tiếp luôn là công cụ hàng đầu). Ngày nay càng niều công ty đã và đang nhận ra sức mạnh tiềm năng của việc sử dụng điện thoại để thiết lập các cuộc hẹn. CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 6 of 15 4/1/2008 10:43 AM Trong nghề bán hàng, thời gian là vàng bạc, những điểm kinh doanh mới cũng như khách hàng mới không dễ gì tìm đến. Trên điện thoại, tất cả những gì bạn cần là dùng giọng nói và ngôn ngữ của mình để tạo nên ứng tượng tốt đẹp đầu tiên. Thành thục các kỹ năng thiết lập được các cuộc hẹn qua điện thoại, bạn có thể đảm bảo rằng bạn có thể kiểm soát được kết quả bán hàng của mình 1. Thăm dò qua điện thoại Khi tiến hành thăm dò qua điện thoại bạn cần phải bền bỉ, chuyên nghiệp và kiên nhẫn. Chỉ đơn giản thực hiện một số cuộc gọi trên cơ sở đều đặn bền bỉ, bất kể trình độ kỹ năng hiện tại của bạn như thế nào, bạn cũng sẽ thành công trong thiết lập một số cuộc hẹn. Các con số thống kê vừa phục vụ bạn lại vừa chống lại bạn. Nếu bạn gọi điện thoại cho người, có thể bạn chỉ gặp được 50 người có nhà (để tiếp điện thoại), và trong số 50 người đó bạn có thể nói chuyện được với 25 đến 30 người, và trong số đó chỉ có 2 đến 3 người đồng ý với cuộc hẹn. Hai đến ba cuộc hẹn đó có thể nằm trong 10 cuộc gọi đầu tiên mà cũng có thể là 10 cuộc g cuối cùng mà bạn thực hiện. Bạn sẽ không bao giờ biết được nếu bạn thực hành với điện thoại. 2. Những điểm chính trong việc sử dụng điện thoại - Tạo cảm tình qua điện thoại bằng cách: tạo ra sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khác hàng nói. Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng. - Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí - Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át - Cố giữ tình cảm tích cực và tốt - Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn - Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại, hãy hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay không. 3. Tiếp thị chuyên nghiệp qua điện thoại Tạo mối cảm tình bằng cách đi thẳng vào vấn đề. Những quy luật khi giới thiệu qua điện thoại. - Nêu rõ tên bạn và tên công ty bạn - Đi nhanh vào vấn đề - trình bày mục đích của mình ngay sau lời giới thiệu ấn tượng - Đừng đề cập đến một cuộc hẹn - Đừng bán hàng qua điện thoại 5.3.1.3. Đánh giá, thẩm tra chất lượng khách hàng Điều này tức là, biết cách làm sao nhận diện được những mối tốt và loại trừ những mối kém. Có thể thẩm tra xem khách hàng tương lai có đủ điều kiện hay không bằng tìm hiểu khả năng chính, khối lượng kinh doanh, nhu cầu chuyên biệt, địa điểm và tiềm lực phát triển của họ. - Đánh giá khách hàng tiềm năng để đảm bảo rằng họ có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn hay không - Cố gắng tìm hiểu trước nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Nếu có thể thực hiện được thì hãy cố gắng tìm hiểu thông tin về khách hàng tương lai và những câu trả lời cho những câu CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 7 of 15 4/1/2008 10:43 AM hỏi như: Tại sao khách hàng này lại cần đến sản phẩm hay dịch vụ ? Từ ai và tại sao, nếu người nào đó có khách hàng mà đã mua tặng những sản phẩm tương trong quá khứ. Khách hàng có thể đòi hỏi mức độ hỗ trợ nào Khách hàng này thực sự có khả năng chi trả cho sản phẩm này với mức giá thích hợp không ? Việc tìm hiểu tất cả những gì mà bạn có thể về khách hàng mang lại cho bạn kiến thức và sự tự tin để sử dụng phương cách hay nhất. 5.3.2. Những kỹ năng trình bày – Tạo lập niềm tin và cảm tình 5.3.2.1. Tiền tiếp cận Trước khi chào mời một khách tương lai, nhân viên bán hàng nên biết càng nhiều càng tốt v sản phẩm cũng như về tổ chức đó. Bước này gọi là tiền tiếp cận. Nhân viên bán hàng phải đặt r mục tiêu chào mời, chẳng hạn để có thể giúp thẩm tra chất lượng của khách hàng tương lai, để thu thập thông tin, hay để bán được ngay. Các vấn đề dưới đây được nêu ra để giúp bạn hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như xác định sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1. Liệt kê các câu hỏi hóc búa nhất về sản phẩm mà khách hàng sẽ hỏi và tự tìm những câu trả lời mà bạn cảm thấy hài lòng. 2. Hãy suy nghĩ về sản phẩm/dịch vụ và liệt kê ra các đặc tính và lợi thế của nó. 3. Lập ra một hồ sơ khách hàng lý tưởng 4. Soạn thảo bản mô tả về sản phẩm của bạn dùng các từ tượng hình, tượng thanh và gợi cảm. 5. Liệt kê các điểm tương đồng giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm khác trên thị trườn Sau đó liệt kê những điểm khác biệt của sản phẩm của bạn và trình bày cho khách hàng. 5.3.2.2. Tiếp cận Ở bước này nhân viên bán hàng phải biết cách gặp gỡ và chào hỏi khách mua, cũng như bi cách tạo mối quan hệ từ bước khởi đầu tốt. Bước này bao gồm chuyện bề ngoài của nhân viên bán hàng, cách mở chuyện, và nhận xét khiến người ta tiếp chuyện. 1.Tạo cảm tình cá nhân với khách hàng tiềm năng Chúng ta giao tiếp và tạo ảnh hưởng đối với người khác thông qua 3 kênh giao tiếp chính: ngôn ngữ điệu bộ, âm điệu của giọng nói và nội dung nói. Chúng ta có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt bằng cách làm chủ ba kênh giao tiếp này. Những ấn tượng đầu tiên được hình thành không quá 10 giây. - Vấn đề đầu tiên trong ngôn ngữ điệu bộ chính là cách ăn mặt và ngoại hình - Vấn đề thứ hai tạo được cảm tình là tư thế và cử chỉ phải phù hợp - Vấn đề thứ ba là đảm bảo phù hợp với tốc độ và những gì khách hàng nói. Lưu ý: Từ ngữ chúng ta dùng kém quan trọng nhất. Nghiên cứu cho thấy người ta chỉ tập trung chú ý 50% những gì bạn nói và chỉ nhớ được 10% 2. Sự hài hước bao giờ cũng thành công – Tầm quan trọng của óc khôi hài - Nếu tôi có thể làm cho khách hàng tiềm năng của tôi cười – tôi có thể khiến anh ta/cô ta mua hàng. CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 8 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Óc hài hước chính là công cụ giao tiếp quan trọng và hiệu lực nhất - Không có gì gây dựng mối quan hệ tốt hơn sự hài hước - Nó giúp nâng quá trình bán hàng lên tầm mức cao nhất. - Chúng ta phải khiến khách hàng tiềm năng của chúng ta cười 5.3.3. Giới thiệu và thuyết minh (chào hàng) Ỏ bước giới thiệu của tiến trình bán, nhân viên bán hàng, kể cho người mua nghe “câu chuyện” về sản phẩm, qua việc trình bày sản phẩm được làm như thế nào hay tiết kiệm được tiền bạc ra sao. Nhân viên bán hàng mô tả các tính năng của sản phẩm, nhưng chú trọng việc trình bày lợi ích của phía khách hàng. 5.3.3.1. Các khía cạnh tạo nên một buổi chào hàng thành công - Hoàn toàn bền bỉ - Đảm bảo thông thạo về khách hàng tiềm năng - Chuẩn bị kỹ kưỡng - Đừng đi trễ - Tỏ ra chuyên nghiệp - Đi thẳng vào vấn đề thật nhanh, sau đó hỏi, lắng nghe và tiếp tục hỏi. - Chuẩn bị một danh sách các khách hàng đã hài lòng - Có sẵn một cuốn sổ lưu nhanh những lời ký tặng khen ngợi 1. Kỹ năng trình bày chuyên nghiệp - Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ mua thái độ và sự chân thành của bạn trước khi mua s phẩm hay dịch vụ - Các kỹ thuật và kỹ năng bán hàng phải được sử dụng phối hợp - Bạn phải kiểm soát sự trình bày của bạn - Nghĩ đến bán hàng như một trò chơi và phải luôn chiến thắng - Trình bày với cả nhiệt huyết - Luôn tìm kiếm một đơn đặt hàng 2. Trình bày – phương thức đạt phương châm của bạn Luôn ngắn gọn và dễ hiểu. Càng đề cao ưu điểm của hàng hóa càng dễ thất bại trong bán hàng so với nêu một ít tính năng. Càng đề cập đến nhiều càng có nhiều cơ sở để tranh cãi. Chỉ rất ít người có thể nhớ nhiều hơn 5 điểm sau một lần trình bày (chào hàng) Trước tiên, phải quyết định 5 điểm chính yếu nào bạn cần khách hàng ghi nhớ. Người ta thường dễ nhớ tới những gì trình bày trong những phút đầu tiên và những phút cuối cùng, vậy hãy đặt các điểm chính của bạn vào thời điểm đó. 5.3.3.2. Kích thích mọi giác quan của khách hàng - Lắng nghe, theo dõi, nghe ngóng, cảm nhận, gạ gẫm, trình bày, trả lời, cười… - Hãy kể một câu chuyện - Trung bày sản phẩm ra - Để cho khách hàng sờ nắn và cảm nhận - Biến “đặc điểm” trở thành “lợi điểm’ CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 9 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Thử sản phẩm - Giải thích những điều mà khách hàng vừa nói - Đừng nói quá nhiều - Nhấn mạnh về dịch vụ hậu mãi - Nhấn mạnh về mối quan hệ lâu dài - Bán để giúp khách hàng chứ không bán vì hoa hồng - Mối liên hệ quan trọng nhất trong quy trình – Hãy đặt câu hỏi đúng - Tạo cho mình hoàn toàn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh hoặc bất kỳ người nào khác - Hoàn toàn tin tưởng vào những điều bạn nói và những điều bạn làm - Đừng e ngại khi sử dụng các thủ thuật bán hàng - Thực hiện với tất cả sự đam mê của bạn 5.3.4. Phát hiện nhu cầu của khách hàng Cách duy nhất để xác định nhu cầu của khách hàng là đặt câu hỏi Ví dụ: - Ông đang tìm kiếm cái gì ? - Ông đã tìm được gì… - Ông có đề xuất thế nào không… - Ông đã có kinh nghiệm gì… - Ông đã sử dụng thành côn như thế nào ? - Ông quyết định như thế nào ? - Tại sao đó là yếu tố quyết định… - Điều gì đã khiến ông chọn - Ông thích về điều gì - Ông muốn cải tiến mặt gì của… - Ông muốn thay đổi điều gì về… - Có yếu tố nào khác nữa không - Các đối thủ cạnh tranh của ông làm gì ? - Các khách hàng của ông phản ánh như thế nào ? 5.3.4.1. Năm mẹo để sử dụng câu hỏi hiệu quả 1. Sử dụng những câu hỏi mở để phát hiện chính xác khách hàng cần gì 2. Đặt câu hỏi để xác định, để dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng 3. Đặt câu hỏi mở là biện pháp bán hàng mềm dẻo và khi bạn đặt câu hỏi, hãy lắng nghe câu trả lời. Khách hàng đang chỉ cho bạn thấy cách để thực hiện thành công cuộc bán hàng. 4. Câu hỏi mở tốt làm lộ rõ những nhu cầu và mong muốn. Sau đó bạn có thể đáp ứng được. 5. Hầu hết các khách hàng đều cần sự giúp đỡ khi quyết định mua hay không. Đặt câu hỏi v lắng nghe câu trả lời là cách tốt nhất giúp khách hàng quyết định. 5.3.4.2. Năm mẹo để giao tiếp hữu hiệu 1. Đừng dễ dãi chấp nhận điều gì ngay. Đặt câu hỏi mở để đảm bảo hiểu hết mọi nhu cầu của khách hàng. CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 10 of 15 4/1/2008 10:43 AM 2. Nói để người khác hiểu được, đừng dùng nhiều thuật ngữ quá, chỉ dùng các từ dễ hiểu 3. Theo dõi các dấu hiệu ngôn ngữ điệu bộ để xác định khách hàng có hài lòng với những đang xảy ra hay không 4. Đảm bảo hành động đi đôi với việc làm. Mọi người đều tin vào việc làm hơn lời nói 5. Sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu và tâm trạng của khách hàng. Làm cho họ thấy thư giãn v thoải mái. 5.3.4.3. Các câu hỏi thăm dò Trong bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có một nửa lời giải đáp – thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn, khách hàng có nửa còn lại – các nhu cầu. Các câu hỏi thăm dò sẽ giúp phát hiện và xác định được các nhu cầu của khách hàng. Các câu hỏi thăm dò sẽ: - Khơi mào dòng thông tin giao tiếp - Tạo hứng thú giao tiếp - Khiến khách hàng tham gia và chú tâm vào Ví dụ: - Ông bà đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ gì ? - Ông bà có gặp vấn đề khó khăn gì hiện tại không ? - Các đặc tính này có mang lại lợi ích cho ông bà ? Câu hỏi mở: là câu hỏi được đặt ra để bắt đầu một chủ đề và nhằm khơi gợi các ý tưởng và sự thảo luận, ví dụ: “như thế nào” “ở đâu” “khi nào” “cái gì” “ai” và không thể trả lời “không” h “có”. Câu hỏi đóng thường được dùng để kiểm tra xem người nghe có hiểu hay không Ví dụ: Theo như tôi hiểu thì anh cần hàng phải được giao trước cuối tuần này phải không ạ ? Câu hỏi để xác nhận hiểu rồi: đừng bao giờ cho rằng bạn đã biết được những gì khách hàng muốn. Rất nhiều nhân viên bán hàng cho rằng khách hàng muốn và thích những điều cũng nh chính bản thân họ vậy. Tốt nhất là hãy giả thuyết ngược lại. 5.3.5. Trình bày các đặc điểm và lợi ích và khắc phục các ý kiến phản đối 5.3.5.1. Năm cách để bán các lợi ích của sản phẩm – WIIIFM – What is in it for me 1. Tập trung vào suy nghĩ sản phẩm này mang lại cho tôi những gì và đưa ra những lợi ích của sản phẩm để than mãn điều đó. 2. Ghi nhớ rằng, khách hàng muốn biết những gì mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại, chứ không phải chúng là gì, vì vậy hãy biến khái niệm sản phẩm thành lợi ích mà sản phẩm mang lại và bạn sẽ khiến khách quyết địng mua hàng. 3. Tìm hiểu sự khác biệt giữa đặc điểm và lợi ích và tập trung vào lợi ích đó 4. Để tránh cảm giác về giá cả, tập trung và ích lựoi của sản phẩm, giúp cho khách hàng nh thấy tại sao sản phẩm có giá trị cao với giá bán như vậy bằng cách nhấn mạnh các lợi ích. Sau đ liệt kê toàn bộ các lợi ích. CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 11 of 15 4/1/2008 10:43 AM 5. Thông thường, khách hàng không biết được toàn bộ các lợi ích của một sản phẩm /dịch Chúng ta cần phải trình bày các lợi ích thật chuyên nghiệp. Bạn càng làm rõ lý do tại sao họ n mua, bạn càng dễ chắc chắn sẽ bán được món hàng đó. 5.3.5.2. Khắc phục sự phản đối 1. Hoặc là bạn bán được hoặc là không 2. Bạn được đào tạo – còn họ thì không 3. Lắng nghe và tin tưởng vào sự hiểu biết 4. Làm cho nó trở thành cái duy nhất 5. Biện bạch và giải quyết câu phản đối 6. Đặt một câu hỏi kết 7. Xác nhận lại câu trả lời v Sự phản đối thực chất là gì ? Hầu hết khách hàng đều không muốn nêu rõ lý do phản đối thực sự. Vấn đề chúng ta phải phát hiện đâu là lý do phản đối thực sự. Sau đây là những lý do phản đối thực: - Không có tiền - Có tiền nhưng không muốn tiêu - Không thể tự mình quyết định - Muốn đi dò giá - Không thích hoặc không tin vào sản phẩm, công ty hay bạn v Xử lý phản đối thế nào ? - Lắng nghe ý kiến phản đối và xác định xem nó có thực hay không - Chấp nhận ý kiến phản đối - Đặt câu hỏi thăm dò cho đến khi bạn hiểu ra - Đánh giá lý do phản đối để quyết định bước kết thúc bán hàng - Trả lời các ý kiến phản đối sao cho toàn vấn đề được giải quyết hoàn toàn - Đặt câu hỏi kết và cho khách hàng tiềm năng thấy bạn đang muốn bán hàng - Xác nhận câu trả lời và việc bán hàng 5.3.5.3. Đánh giá phản đối và khắc phục sự phản đối đều quan trọng như nhau Hầu hết các nhân viên đều không thẻ phát hiện được lý do phản đối thực sự vì họ thiếu: - Kiến thức về sản phẩm - Kiến thức về bán hàng - Sự tự tin - Không chuẩn bị tốt trước khi chào hàng - Thiếu kỹ năng trình bày 5.3.5.4. 7 bước sơ bộ để khắc phục các ý kiến phản đối - Lắng nghe cẩn thận sự phản đối - Giữ bình tĩnh - Đừng ngắt lời CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 12 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Lặp lại câu phản đối dưới dạng câu hỏi - Sử dụng ngữ điệu có tính chịu đựng - Đồng cảm với khách hàng khi trả lời - Lôi kéo khách hàng đồng ý với ý kiến của bạn 5.3.6. Kết thúc một cuộc bán hàng 5.3.6.1. Tại sao các nhân viên bán hàng không kết thúc được Các nguyên nhân khiến nhân viên bán hàng không thể kết thúc được một cuộc bán hàng thường rơi vào các trường hợp sau: - Họ lo sợ khách hàng sẽ từ chối - Họ lo ngại không làm xúc phạm khách hàng - Họ không thể nhận ra động thái cần thiết - Họ không biết làm thế nào để kết thúc Trong suốt cuộc bán hàng, phải luôn luôn ý thức được các tín hiệu từ phía khách hàng, xem đó là một dạng câu hỏi hay một sự đồng ý. Nhận diện và tận dụng các cơ hội ngay khi nó xuất hiện 5.3.6.2. Kết thúc cuộc bán hàng - Hai vấn đề quan trọng nhất – đặt câu hỏi và lắng nghe - Đặt câu hỏi đúng sẽ khiến khách hàng trả lời - Kết hợp việc đặt câu hỏi tốt với các kỹ năng lắng nghe - Tiếp theo hình thành một câu phản hồi để kết thúc vụ bán hàng - Phân tích câu hỏi của bạn một cách thấu đáo - 25% hỏi/nói – 75% lắng nghe 5.3.6.3. Giây phút quyết định: kết thúc bán hàng Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng cần phải được thỏa mãn rằng - Bạn là một người chuyên nghiệp, bạn đại diện cho một tổ chức chuyên nghiệp và mọi điều mà bạn nói với anh ta đều là sự thật. - Sản phẩm mà bạn đang bán đã thành công mức kỷ lục, rằng sản phẩm này sẽ mang lại đún mọi điều mà bạn đã hứa hẹn - Anh ta hiểu rõ chính xác những gì anh ta sắp nhận được và những gì anh ta sẽ không nhậ được với số tiền bỏ ra. - Anh ta tin tưởng rằng, trong trường hợp có vấn đề sau khi đã bán hàng, bạn và công ty của bạn sẽ tôn trọng đúng hợp đồng. - Tất cả các câu hỏi của khách hàng đặt ra đều đã được trả lời thỏa mãn 5.3.6.4. Đề nghị khách mua hàng Lời lẽ bạn dùng phải truyền đạt được ý rằng bạn rất chắc chắn đề xuất của bạn rất thích hợp cho khách hàng, và quan trọng hơn, các thông điệp không lời của bạn nói lên điều đó. Nếu bạn có vẻ chần chừ khi đặt câu hỏi “chúng ta tiếp tục nhé”. Bạn sẽ tạo cảm giác nghi ngờ nơi khách hàng. Để tránh điều đó xảy ra hãy: - Tuyệt đối làm rõ đề xuất (bán hàng) của bạn là hoàn toàn thích hợp với khách hàng CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 13 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Biết rằng bán hàng là một hoạt động cho đi chứ không phải là hoạt động lấy vào 5.3.6.5. Những bước hữu ích khi kết thúc bán hàng 1. Khuyến khích khách hàng ra quyết định mua hàng bằng cách đặt câu hỏi hoặc đề xuất cá lựa chọn. 2. Tự đưa ra các thông tin khác để giúp khách hàng ra quyết định 3. Hoàn tất cuộc bán hàng 4. Cám ơn khách hàng 5.3.6.6. Đặt câu hỏi kết thúc bán hàng như thế nào ? - Đề nghị khách mua hàng ngay sau khi bạn nhận thấy tín hiệu mua hàng đầu tiên - Cố gắng loại trừ khả năng bị trả lời không đối với câu hỏi của bạn. Bạn có thể không có được câu trả lời “có” nhưng bạn sẽ nhận được một cuộc đối thoại hoặc những lời phản đối mà cuối cùng rồi cũng dẫn đến câu đồng ý “vâng”. 5.3.7. Phục vụ khách hàng 5.3.7.1. Những khách hàng tương lai tốt nhất là khách hàng hiện tại của bạn Hãy xem xét 10 điểm thuận lợi sau đây: - Họ biết bạn - Họ mến bạn - Bạn đã tạo ra mối cảm tình - Sự tin tưởng đã được xây dựng - Bạn đã có một quá trình giao hàng làm khách hàng hài lòng - Họ tôn trọng bạn - Họ thích sử dụng dịch vụ và sản phẩm của bạn - Họ sẽ hồi âm cuộc điện thoại của bạn - Họ sẽ nhanh chóng tiếp thu lời chào hàng và quà tặng bằng sản phẩm của bạn hơn. - Họ đã mua chịu và đã chi trả cho bạn trong quá khứ. Bất kể bạn có bán được hay không, việc tiếp tục gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng xây dựng một mối quan hệ và sự thiện chí. 5.3.7.2. Bí quyết về sự phục vụ khách hàng - Việc phục vụ khách hàng hài lòng thôi thì không còn có thể chấp nhận được nữa - Thật kinh ngạc – công ty đã đạt được việc bán hàng, có được khách hàng và sau khó quên đi. - Sự lỗ mãng, thờ ơ, lơ là, phục vụ kém chất lượng và chậm trễ trả lời đã làm mất đi khách hàng mà ho phải chiến đấu vất vả mới có được. - Những bản thống kê cho thấy khách hàng không hài lòng than phiền với người khác nhiều hơn 20 một người khách đã được hài lòng. Một khi bạn đã thực hiện được việc bán hàng, bạn có tích cực để giữ khách hàng hay khôn Phục vụ khách hàng bao gồm: - Phục vụ khách hàng hào lòng thôi thì không thể chấp nhận được - Phục vụ khách hàng khởi đầu 100% - Nhận thức của khách hàng là thực tế CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 14 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Một sai lầm là một cơ hội cải tiến công ty - Những vấn đề rắc rối có thể tạo ra những sự tái sắp xếp có lợi - Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng - Nghệ thuật quan trọng nhất là nghệ thuật lắng nghe. Phục vụ khách hàng là một công cụ bán hàng mạnh mẽ. Chúng ta phải có khả năng trả lời vâng cho tất cả: - Tất cả các nhân viên phải cống hiến cho việc làm hài lòng khách hàng - Phải trả lời ngay cho khách hàng - Mỗi cá nhân đều lãnh trách nhiệm - Thực hiện những điều bạn nói và theo dõi ngay - Có sự uyển chuyển để phục vụ cho những nhu cầu đặc biệt của những khách hàng cá biệt 5.3.7.3. Nhân viên bán hàng nên đối xử với khách hàng thế nào ? Những nhân viên bán hàng và phục vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử với khách hàng - Bằng sự nhất quán và công bằng trong việc làm ăn của chúng ta với tất cả khách hàng và đồng nghiệp - Bằng sự hướng dẫn, dùng ví dụ, và thực hiện công việc giao phó một cách hiệu quả - Bằng cách hồi đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng ngay tức thời - Bằng cách chú trọng đến chi tiết của môi trường làm việc hàng ngày và những công việc giấy tờ khác - Bằng cách nỗ lực làm nhiều hơn điều mà cấp trên, khách hàng và đồng nghiệp của bạn yê cầu. - Bằng cách đáp trả những thách đố một cách tích cực và coi những thách đố đó như là cơ hội - Liên tục xem xét lại những nhu cầu của khách hàng và lập kế hoạch để đáp ứng những nhu cầu đó cho phù hợp với tiềm năng và mục tiêu của công ty. - Chia sẻ sự hiểu biết của bạn với các đồng nghiệp - Liên tục dùng những hệ thống bán hàng để làm nguồn tài liệu và cung ứng sự hiểu biết đ được cải tiến về thị trường và khách hàng. 5.3.7.4. Năm mánh lới để tạo nhiều cơ hội nhất 1. Cách thức chúng ta giao dịch với khách hàng như thế nào sẽ quyết định liệu chúng ta sẽ thành công hay thất bại. Phải luôn luôn tìm ra cơ hội để thắng họ. 2. Chào đón khách hàng ngay. Sử dụng ánh mắt trong giao tiếp. Tập trung mọi sự chú ý của bạn vào khách hàng 3. Hành động vì lợi ích của họ. Đem lại cho họ nhiều hơn những gì họ mong đợi 4. Tạo mối quan hệ với khách hàng. Cư xử với họ như một khách hàng đến mua một món hàng nào đó. 5. Hãy tỏ ra là một con người đặc biệt. Bạn là người độc đáo nhất và khách hàng cũng vậy. Và hãy đối xử với họ theo cách độc đáo nhất. 5.4. Cái gì khách hàng muốn trong bán hàng - Chỉ cung cấp cho tôi sự thật CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 15 of 15 4/1/2008 10:43 AM - Nói thật cho tôi và đừng bao giờ dùng câu “thành thật mà nói” - Hãy nói cho tôi lý do chính đáng vì sao dịch vụ/sản phẩm này tốt nhất - Hãy nêu ra bằng chứng - Hãy cho tôi xem bút tích của một người khách đã được thỏa mãn tốt nhất - Hãy làm tôi thấy mình quan trọng - Hãy lắng nghe khi tôi nói