Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Ngành: Quản trị khách sạn TSMG 3111- 3(36,9) 2017 1 DHTM_TMU Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn. Mục tiêu chung - Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân. - Về kỹ năng: - Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân; - Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp. Mục tiêu cụ thể QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2 DHTM_TMU 1 2 3 4 5 NỘI DUNG HỌC PHẦN 6 7 8 Tổng quan về quản trị lễ tân KS Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS Quản trị h.động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn Quản trị quy trình PV khách trong TG lƣu trú Quản trị quy trình trả phòng KS Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ phận lễ tân KS Quản trị quy trình đăng ký KS 9 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 3 DHTM_TMU TLTK bắt buộc: [1]. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. (TLTK chính) [2]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. [3]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động. [4]. Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front Office Management, Firewall Media. [5] (bộ tiêu chuẩn VTOS) TÀI LIỆU THAM KHẢO QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4 DHTM_TMU TLTK khuyến khích: [5]. Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and Management,Thomson Delmar. [6]. Chakravarti (2006), Concept Of Front Office Management, S.B. Nangia A P H Publishing Corporation. [7]. James A. Bardi (2010), Hotel Front Office Management (Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. [8]. Jatashankar R. Tewari (2009), Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, USA. [9]. Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks (1998), Managing front office operations,Educational Institute of the American Hotel & Motel Association [10]. Robert H. Woods, David K. Hayes, Jack D. Ninemeier (2007), Professional Front Office Management, Pearson/Prentice Hall. [11]. Website: TÀI LIỆU THAM KHẢO QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 5 DHTM_TMU ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân 2. Quản trị CSVCKT tại bộ phận 3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV các DV, thanh toán. 4. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, Yêu cầu: 1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ tân. 2. Tự giả thiết một tác nghiệp cụ thể: đón tiếp và phục vụ một đoàn khách  Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác nghiệp đó. Dự kiến tình huống và cách xử lý. 3. Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động tại BP lễ tân và biện pháp khắc phục. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 6 DHTM_TMU CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 7 DHTM_TMU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.2. Nội dung quản trị lễ tân 1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 8 DHTM_TMU 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 9 DHTM_TMU  Lễ tân?  Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách Khái niệm lễ tân khách sạn Phân biệt với • lễ tân nhà hàng • lễ tân văn phòng • lễ tân sự kiện  Phục vụ lễ tân: Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân?  Bộ phận lễ tân (Front Office)  HĐ giao tiếp  Các thao tác KT tác nghiệp • Trung tâm vận hành hệ thống DV của KS • BP kiểm soát và điều phối chu trình khách 10 DHTM_TMU Khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí. 11 BP lễ tân - trung tâm vận hành hệ thống DV KS Khái niệm lễ tân khách sạn Một số chu trình khách  SD DV lưu trú  SD DV ăn uống  SD DV tiệc  Chu trình khách? 11 DHTM_TMU Khách đến và làm thủ tục nhập KS Thanh toán, trả buồng, rời KS Trƣớc khi khách đến Khách lƣu trú và SD DVKS KH lựa chọn KS để lƣu trú và tiến hành đặt buồng trƣớc. - Giới thiệu DV - Nhận đặt buồng - Mở TK (nếu có) - Làm thủ tục trả buồng - Thanh toán - Lƣu hồ sơ Đón tiếp, làm thủ tục nhập KS và cung cấp thông tin cho KH. - Làm thủ tục ĐKKS - Mở TK - Cung cấp thông tin - Cung ứng DV làm hài lòng KH - Cập nhật CF và khoản ứng thêm của khách -Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn Các giai đoạn phục vụ khách Khái niệm lễ tân khách sạn 12 DHTM_TMU Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân 1. Phức tạp 2. Nội dung kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao 4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 5. Vất vả 6. Phối hợp chặt chẽ 13 DHTM_TMU  "Trung tâm thần kinh" của KS  Đại diện cho KS, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông tin về DV của KS.  BP đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu cho KH  Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của KH  Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của KH.  Giúp BGĐ vạch chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng. Vai trò của bộ phận lễ tân 14 DHTM_TMU Chức năng của BP lễ tân 1. Nhận đặt buồng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả buồng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân 15 DHTM_TMU 1. Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác; 2. Nhận đặt buồng và bố trí buồng; 3. Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng; 4. Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV; 5. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến; 6. Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV 7. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách; 8. Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS; 9. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 10.Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; 11.Lập và lƣu trữ hồ sơ KH cũng nhƣ quá trình KD của KS; 12.Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc. Nhiệm vụ của BP lễ tân 16 DHTM_TMU 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.1.3.1. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 1.1.3.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 17 DHTM_TMU Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân Mô hình tổ chức Khái niệm tổ chức KS Là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng. Trực tuyến chức năng - Phân chia quyền không tập trung - Ngƣời NV đƣợc trao quyền để đáp ứng YC cho KH Tầm kiểm soát  KS quy mô nhỏ - là ngƣời quản lý  KS quy mô lớn - là đội ngũ giám sát Trực tuyến Chức năng 18 DHTM_TMU Trưởng bộ phận lễ tân Giám sát lễ tân Nhân viên tiếp tân ?  Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công 19 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ DHTM_TMU Tổng Giám đốc Giám đốc lễ tân Giám sát tiếp tân Nhân viên tiếp tân Nhân viên gác cửa Nhân viên lái xe Nhân viên kiểm toán đêm  Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công ? Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa 20 DHTM_TMU Tổng Giám đốc Giám đốc Qlý khối lưu trú Giám đốc an ninh Giám đốc lễ tân Giám đốc phòng Kiểm soát viên Trưởng nhóm đặt phòng Trợ lý giám đốc lễ tân Trưởng nhóm tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên tổng đài Trưởng nhóm đón tiếp Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên đón tiếp Nhân viên thu ngân Nhân viên đại sảnh GS/ Trưởng nhóm hành lý Nhân viên gác cửa Nhân viên sân bãi Nhân viên lái xe NV hành lý ?  Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn 21 DHTM_TMU Thƣ ký Trợ lý giám đốc lễ tân Nhóm tổng đài Nhóm đặt buồng Nhóm quan hệ khách hàng Nhóm PV hành lý và gác cửa Nhóm trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng Nhóm tiếp tân Giám đốc lễ tân Nhóm hỗ trợ đón tiếp Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân Luxury Front Office? 22 DHTM_TMU Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên BP lễ tân 1. Trƣởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager) 2. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) 3. Giám sát lễ tân (Front office Supervisor - FOS) 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) 5. NV tiếp tân (Receptionist) 6. NV nhận đặt buồng (Reservationist) 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) 9. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) 10. NV trung tâm dich vụ văn phòng 11. NV kiểm toán đêm (Night Autitor) 12. NV sân bãi 13. NV lái xe 14. Đội trƣởng đội xe 15. NV gác cửa (Doorman) 16. NV hành lý (Porter hoặc Bell boy) ( KS 4 và 5 sao) 17. NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative) Chịu trách nhiệm với ai về việc gì Nhiệm vụ hằng ngày Tiêu chuẩn chức danh 23 DHTM_TMU 1.2. Nội dung quản trị lễ tân 1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 24 DHTM_TMU 1 2.1. Khái niệm quản trị lễ tân (Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân) Quản trị lễ tân là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại BP lễ tân. Quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP lễ tân, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.  Tiếp cận theo chức năng quản trị  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị 25 DHTM_TMU Cấp quản trị: cơ sở Chủ thể QT: Trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP lễ tân Gồm những ai? - Trách nhiệm chủ thể: liên kết - Xử lý – công việc – CL và HQ - Yêu cầu chủ thể: Kiến thức, kỹ năng? Đối tƣợng QT lễ tân KS: Các nguồn lực thuộc BP lễ tân Gồm những nguồn lực nào? Khái niệm quản trị lễ tân 26 DHTM_TMU 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân  KHPV: (KHKD,lịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH)  KH về lao động  KH về CSVC Tổ chức triển khai • Phân công PV • Phối hợp PV • Điều kiện thực hiện Kiểm soát và điều hành hoạt động PV • Kiểm soát hoạt động PV • Điều hành PV • Đánh giá hoạt động PV Xử lý các tình huống Tiếp cận theo chức năng Lập kế hoạch 27 DHTM_TMU  Quản trị nhân lực tại BP lễ tân KS  Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật BP lễ tân KS  Quản trị hoạt động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS  Tổ chức vận hành quy trình đặt phòng KS  Tổ chức vận hành quy trình đăng ký KS  Tổ chức vận hành quy trình PV KH trong TG lƣu trú  Tổ chức vận hành quy trình trả phòng KS  Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân Nội dung cơ bản quản trị lễ tân Tiếp cận theo mục tiêu Quản trị nguồn lực Tổ chức vận hành quy trình PV Xử lý các tình huống 28 DHTM_TMU  Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS  Quản trị và vận hành KV đặt buồng  Quản trị và vận hành KV tổng đài  Quản trị và vận hành KV quầy tiếp tân  Quản trị và vận hành KV ực hỗ trợ đón tiếp  Quản trị và vận hành KV phụ trách hành lý và gác cửa  Quản trị và vận hành KV quan hệ KH  Quản trị và vận hành KV trung tâm DV  Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân Nội dung cơ bản quản trị lễ tân Tiếp cận tổng hợp chức năng, mục tiêu phạm vi hoạt động Xử lý các tình huống 29 DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn và phân tích trách nhiệm của lễ tân trong chu trình khách lu trú. Phân biệt lễ tân khách sạn với lễ tân sự kiện Phân tích đặc điểm lễ tân khách sạn, từ đó rút ra những yêu cầu đối với công việc lễ tân khách sạn 2. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Liên hệ việc thực hiện các nhiệm vụ này tại bộ phận lễ tan của KS bạn biết. 3. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này 4. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này 5. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô lớn; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này. 6. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận chức năng. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể. 7. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận mục tiêu 8. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể. 30 DHTM_TMU CHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 31 DHTM_TMU 2.1. Xác định nhu cầu và tuyển dụng lao động 2.2. Bố trí và sử dụng lao động 2.3. Đào tạo và đánh giá lao động 2.4. Đãi ngộ lao động 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động NỘI DUNG 32 DHTM_TMU  Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân Xác định số lƣợng, cơ cấu và chất lƣợng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thƣờng của BP lễ tân trong từng thời kỳ.  Căn cứ  Ý nghĩa  Số lƣợng  Thừa, thiếu  Chất lƣợng 2.1 Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân 33 DHTM_TMU Hệ thống tiêu chuẩn chức danh  Các tiêu chí Chức danh Giới tính Tuổi T. độ CMVH Ctác,c/vụ đã qua Sở trƣờng nghiệp vụ N. ngữ Các TC khác GĐ lễ tân Nam/nữ 30 ĐH 3 năm Tốt Ƣa nhìn NV tiếp tân Nam/nữ 18 CĐ Tốt Ƣa nhìn Tiêu chuẩn chức danh một số vị trí bộ phận lễ tân của KS 4 sao Chương trình chuyển giao kỹ thuật QT ngành “Hotel management”, 2005 ? KS quy mô lớn ? KS quy mô nhỏ 34 * Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại BP lễ tân DHTM_TMU * Định mức lao động  Định mức LĐ:  ĐM sản lƣợng  ĐM thời gian  ĐM quản lý Mục đích:  Yêu cầu:  Căn cứ XD định mức LĐ:  PP ĐMLĐ LĐ tại BP lễ tân: 35 DHTM_TMU  Định mức chung trong ngành: 2 lao động/1 buồng Tổng số LĐ của KS = số lƣợng buồng x 2  Thực tế các KS định mức thấp nhằm tiết kiệm CF.  Xác định số LĐ BP lễ tân phù hợp theo tính chất CV PP Định mức chung trong ngành TT KS Hạng Số buồng LĐ TB chung (ngƣời/buồng) 1 Hòa Bình 3 90 2,1 2 Kim Liên 3 420 1,4 3 Tây Hồ 3 109 1,6 4 Hà Nội 4 224 1,72 5 Melia 5 306 0,9 36 DHTM_TMU PP định mức bộ phận lễ tân  TG công đoạn  TG hữu ích check –in 2 - 5’ . check – out 2 - 5’  Tính chất CV Phức tạp, phụ thuộc vào KH, nhiều tình huống phát sinh  Phƣơng pháp Thống kê kinh nghiệm  Định mức TB chung 25 buồng/ngƣời/ca  Định mức từng chức danh Khó, rất phức tạp Phải dựa vào các căn cứ vào định mức chung 37 DHTM_TMU ST T Chức danh Tổng số lao động Định mức lao động Đơn vị tính 1 Tiếp tân 9 45 Khách/ca 2 Nhân viên Concierge 16 45 Khách/ca 3 Nhân viên tổng đài 6 65 Khách/ca 4 Quản lý ca trực 4 80 Khách/ca 5 Business Center 1 - Khách/ca Tổng 36 Tham khảo: Định mức lao động thực tế tại bộ phận Lễ tân của khách sạn nterContinental Hanoi Westlake (Nguồn: Giám đốc bộ phận Lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) PP định mức bộ phận lễ tân 38 DHTM_TMU  Số NV cần thiết ca 1,2,3, là A,B,C  Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên trong 1 năm : F= E x D (ngày/năm) •Số NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) Tổng số buồng (khách) Định mức lao động Số lao động cần thiết/ca = Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân (Theo định mức TB chung bộ phận) 39 DHTM_TMU  Xem xét hiện trạng  So sánh với nhu cầu về  Xác định SL LĐ thừa, thiếu và khả năng đáp ứng yêu cầu chất lƣợng công việc  Phƣơng án nhân sự. * Xác định số LĐ cần tuyển và đề xuất tuyển dụng Tình trạng Phƣơng án Nếu đủ ? Nếu thừa ? Nếu thiếu ? Đề xuất tuyển dụng Hội đồng tuyển dụng Mẫu phiếu 40 DHTM_TMU  Tiêu chí lựa chọn  Kinh nghiệm  Năng lực  Bằng cấp  Tính phù hợp  Thông tin tham chiếu  Thái độ   Kiến thức  Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn  Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính  Hình thức và thể chất  Đạo đức tác phong  Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc biệt khác Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ Tiêu chuẩn đối với NV lễ tân (Phẩm chất, năng lực) Quan điểm chọn NV ngành KS? 41 DHTM_TMU (1) Năng lực hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thƣờng ngày 1. Chuẩn bị tài liệu kinh doanh  Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng  Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản 2. Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác nhau • Tiếp nhận, làm rõ yêu cầu về chỉ dẫn • Đọc và hiểu hƣớng dẫn các công việc cụ thể • Tuân theo những hƣớng dẫn hay chỉ đạo 3. Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ • Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ theo YC • Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo YC • Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông tin • Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật 42 DHTM_TMU (2) Năng lực ngoại ngữ SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN (Áp dụng cho tất cả các vị trí trong ngành DL) 1. Thực hiện hội thoại đơn giản • Đáp lại lời mở đầu hội thoại • Nhận xét về những chủ đề quen thuộc • Kết thúc hội thoại 2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản • Xác nhận đã nắm đƣợc các chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu 3. Đƣa ra những yêu cầu đơn giản • Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự • Cảm ơn ngƣời đáp ứng yêu cầu của bạn 4. Thể hiện sở thích bản thân • Nói về điều thích và điều không thích • Thảo luận về sở thích và đƣa ra lý do 43 DHTM_TMU (3) Năng lực chuyên môn DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 1. Kiến thức chung về ngành DL&KS có liên quan, hỗ trợ công việc 2. Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt nhất công việc 44 DHTM_TMU * Kiến thức về ngành DL&KS có liên quan, hỗ trợ  MQH du lịch và khách sạn  Môi trƣờng, DL bền vững, DL có trách nhiệm  Đạo đức nghề nghiệp  Mong đợi của nhân viên về ngành  Đảm bảo chất lƣợng  Thông tin dịch vụ DL  Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phƣơng 45 DHTM_TMU * Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt nhất công việc 1. Thông tin về yêu cầu của khách 2. Quy định thực hiện công việc 3. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành: – NV lễ tân – Tin học 46 DHTM_TMU Tƣ vấn nguồn tuyển dụng Tuyển mộ bên trong KS Tuyển mộ bên ngoài KS  Tạo cơ hội thăng tiến cho NV  CV cần am hiểu về KS và KH của KS  Làm tạm thời trong TG ngắn  Nhân viên  Quản lý Qua các kênh/nguồn 47 DHTM_TMU Tham gia phỏng vấn tuyển dụng Ban phỏng vấn Phỏng vấn nhóm Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn đối mặt Sơ vấn ban đầu (ĐT) Loại ngƣời không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ Phỏng vấn đánh giá (Trực tiếp lần 1, 2) Duyệt khả năng ứng viên, Quyết định chọn hay không 48 DHTM_TMU •SD các câu hỏi kết hợp •SD kỹ thuật phỏng vấn: theo mẫu, mô tả hành vi •Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho các vị trí về nghiệp vụ •Phỏng vấn căng thẳng (stress intervier) cho vị trí quản lý  Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp  Ghi câu trả lời của ứng viên  Các chủ đề về công bằng và tuân thủ quy định  Trả lời các câu hỏi của ứng viên  Đặt các câu hỏi cho tất cả ứng viên Tham gia phỏng vấn tuyển dụng Kỹ năng Câu hỏi? 49 DHTM_TMU  Nhậnthông báo  ký HĐ thử việc  Thời gian thử việc 1-2 tháng  K ý HĐ hoặc chấm dứt HĐ  HD thử việc tại BP cho LĐ bán TG, SV thực tập và NV thử việc Tiếp nhận ứng viên thử việc Quá trình lựa chọn  Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí đã lựa chọn  Xếp hạng các ứng viên đƣợc phỏng vấn Ngƣời trúng tuyển 50 DHTM_TMU Hƣớng dẫn thử việc Đào tạo định hƣớng Hƣớng dẫn sơ bộ Đào tạo kỹ năng Một số quy định PV  Đƣợc giới thiệu với các NV trong BP  Bản mô tả công việc  Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc  Sổ tay nhân viên Nhân viên mới Hƣớng dẫn tại BP lễ tân Định hƣớng giúp NV hiểu hơn về hoạt động cũng nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS 51 DHTM_TMU CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG CONIFER BOUTIQUE HOTEL Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 3 266 9999 Fax: +84 3 936 9699 Website: www.coniferhotel.com.vn Email: info@coniferhotel.com.vn BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC Bộ phận : Trƣởng bộ phận : Chức vụ:. Nhân viên thử việc : Chức vụ:.. Thang đánh giá: Vƣợt trên mức yêu cầu công việc 5 Đáp ứng mức yêu cầu công việc 4 Gần đạt đƣợc mức yêu cầu công việc 3 Chƣa đạt mức yêu cầu công việc 2 Không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc 1 STT Tiêu chuẩn đánh giá Đánh giá 1 2 3 4 5 1 Ý thức chấp hành các nội quy, quy chế công ty 2 Giao tiếp với khách, với đồng nghiệp 3 Khả năng thể hiện trình độ chuyên môn, hiểu biết công việc 4 Tinh thần học hỏi, đoàn kết nhóm 5 Hiệu quả hoàn thành công việc Nhận xét; Đề xuất:  Thử việc 2 tháng  Kí hợp đồng thời vụ  Tiếp tục 2 tháng thử việc  Kí hợp đồng chính thức - Vị trí: - Mức lƣơng đề xuất: Hà nội, ngày..tháng..năm Giám đốc điều hành Phụ trách nhân sự Trƣởng bộ phận Nhân viên thử việc 52 DHTM_TMU 2.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP lễ tân Bố trí và SD LĐ là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích ngƣời LĐ làm việc. Mục đích của việc bố trí LĐ hợp lý 1. Phân công lao động tại BP lễ tân 2. Phân ca làm việc tại BP lễ tân 3. Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc 4. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân Nội dung 53 DHTM_TMU Phân công lao động tại BP lễ tân Phân công lao động tại BP lễ tân là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại BP lễ tân. • Giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp • Sự phân quyền và phối hợp giữa các NV Thực chất Cân nhắc các vị trí HIỂU RÕ TRÁCH NHIỆM 54 DHTM_TMU Nguyên tắc  Đúng ngƣời, đúng việc, đúng thời điểm  Phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng;  Sự hợp tác và tính hiệu quả:  P.hợp sở trƣờng, phát huy tài năng và chế ngự hạn chế  ĐB định mức CV, tránh thừa, thiếu LĐ  Cân nhắc lợi ích: cá nhân, tập thể (KS nền tảng)  Tập trung dân chủ, tham khảo ý kiến, tránh chạy theo NV • Quy mô và định mức CV • Tính chất và thời vụ • ĐK và chế độ làm việc, Căn cứ Hình thức • Theo chức năng • Theo mức độ phức tạp của CV Phân công lao động tại BP lễ tân 55 DHTM_TMU Bài tập  Dự tính số nhân viên cần thiết  Dự tính phân công công việc tại bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng, công suất trung bình mùa vắng khách là 50%; mùa đông khách là 80%. Biết rằng chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm. Giả thiết định mức lao động TB chung tại bộ phận lễ tân là 25 buồng/ nhân viên/ca. TT Chức danh Số lƣợng Công việc 56 DHTM_TMU Yêu cầu Phân ca làm việc tại BP lễ tân Trách nhiệm phân ca Trƣớc ít nhất 1 tuần;  NV LV ăn ý  Đủ số lƣợng  Số ngày công đều nhau tƣơng đối;  Số ngày nghỉ tối thiểu, nghỉ và ăn ca theo quy định;  Tránh thiên vị  Ngƣời phân ca: Trƣởng BP, GS hoặc Trƣởng nhóm CV  Ngƣời kiểm duyệt: GĐ khối lƣu trú, trƣởng BP lễ tân  Các NV: xem trƣớc mỗi khi kết thúc ca; nắm rõ CV hàng ngày của mình; Đề nghị đổi ca, báo trƣởng BP trƣớc 02 ngày .  TG: Lịch 1-2 tuần; Duyệt trƣớc thứ 7 hàng tuần; Thay đổi theo biến động lƣợng KH. 57 DHTM_TMU - Tính chất CV của BP lễ tân? - Phân công 3 ca chính và 1 ca giữa: Phân ca làm việc tại BP lễ tân Ca 1 (6h – 14h) Ca 2 (14-22h) Ca 3 (22 – 6h) Ca giữa (9 – 17h) Công việc chính mỗi ca làm việc tại BP lễ tân? Bài tập 58 DHTM_TMU CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG Conifer Boutique Hotel Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành, Phƣờng Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04 3 266 9999 Fax: 04 3 936 9699 FRONT OFFICE DEPARTMENT WEEKLY DUTY ROSTER Effectively from: 10 Feb - 16 Feb 2013 Tuần./.. No Fullname Posision Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Total OFF AL PR Other leave Total night shift Rema rks 10- Feb 11- Feb 12- Feb 13- Feb 14- Feb 15- Feb 16- Feb 1 2 Lê Hồng Quang Supervisor M2 M M N OFF OFF M 2 9 5PR 1 1 OFF 3 Lê Văn Thịnh Receptionist N OFF PR M M A N 2 9 6PR 2 4 Nguyễn Trọng Hậu Receptionist M A A A N N OFF 1 6 7PR 2 0.5O FF 5 Trần Huy Bình Receptionist A N N OFF A M A 1 6PR 2 Thanh Dam Chung Trainee A A M2 A M3 OFF A 1 6 Nguyễn Văn Thành Bellman A A A A A A OFF 1 1PR 7 Trần Đức Tài Bellman OFF PR M2 M2 M M2 A 2 8 Vũ Văn Lộc Bellman M M M M OFF PR M 2 2PR 9 Cao Tien Thanh Bellman M2 A M2 M OFF Meal Lunch 3 2 4 3 4 3 2 Dinner 3 3 3 4 2 2 3 M: 6:00 - 14:00 A: 14:00 - 22:00 OFF: Nghỉ tuần ( Không lƣơng ) AL: Nghỉ phép ( Có lƣơng ) MPR: Nghỉ cƣới ( Có lƣơng) M1: 7:00 - 15:00 A*: 13:00 - 21:00 SL: Nghỉ ốm ( Không lƣơng ) PH: Nghỉ lễ ( Có lƣơng ) PR: nghỉ bù lễ ( Có lƣơng ) M2: 8:00 - 16:00 N: 22:00 - 6:00 UP: Nghỉ không lƣơng ML: Nghỉ đẻ ( CL: Nghỉ tang ( Có lƣơng ) M3 10:00 - 18:00 SP: 6:30 - 10:30 & 16:30 - 20:30 Prepared by : Checked By Approved by Lê Hồng Quang Nguyễn Thạch Hà Phi Việt Hùng 59 DHTM_TMU  Đọc sổ trực;  Nắm thông tin bàn giao;  KT, ký nhận các gói niêm phong  KT, ký nhận tiền  KT, ký nhận HĐ, c.từ, bnhận chƣa SD (số seri);  Nhận các CV để t/h trong ca;  Ghi ngày giờ, tên NV LV trong ca vào đầu sổ.  Ký nhận ca  Kiểm tra và niêm phong tiền mặt dƣ (đã trừ Quỹ g.dịch trong ca)  Đối chiếu hóa đơn chứng  KT tiền quỹ tiền các loại;  KT HĐ, c.từ, bnhận chƣa SD;  KT các gói niêm phong của KH;  KT các CV cần bàn giao để ca sau t/h hoặc theo dõi  Ký giao ca Bàn giao ca Chuẩn bị trƣớc khi giao ca Bàn giao ca 60 DHTM_TMU Yêu cầu Xác định quy chế làm việc • Về trang phục, đồng phục • Sử dụng điện thoại • Thƣờng trực tại quầy • Ăn trƣa, tối và TG, thay phiên nhau • Đảm bảo nơi LV gọn gàng ngăn nắp, bảo quản tài sản chung. • Thẩm quyền và trách nhiệm ra vào quầy. • Đảm bảo chìa khóa cho mƣợn đều phải ghi chép vào sổ và ký tên (khóabuồng).  Quy chế làm việc Ý nghĩa: 61 DHTM_TMU Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân Phối hợp PV tại BP lễ tân Quá trình liên kết các HĐ các NV/ nhóm / BP lễ tân/ BP khác / các cơ sở / CQ hữu quan sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách mục tiêu của BP lễ tân, KS.  Bản chất • Góp phần; • Liên tục; • Tƣơng hỗ xoay chiều Mục đích 62 DHTM_TMU Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân Bộ phận lễ tân Marketing Buồng Kế toán Thực phẩm & Đồ uống Nhân sự Kỹ thuật Bảo vệ Các BP khác Khách sạn, nhà hàng Hàng không Lữ hành Ngân hàng TCDL Hải quan Công an . Nội dung? Tình huống? 63 DHTM_TMU 2.3. Đào tạo và đánh giá lao động 2.3.1. Đào tạo lao động 2.3.2. Đánh giá lao động 64 DHTM_TMU 2.3.1. Đào tạo lao động tại BP lễ tân Đào tạo Là quá trình cung cấp cho ngƣời lao động các kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ chức. Mục đích Yêu cầu Ý nghĩa của đào tạo 65 DHTM_TMU Khoảnh khắc thực/ Moments of truth Tiêu chuẩn và kết quả công việc Phải đào tạo LĐ tại BP lễ tân Nguyên nhân NV không đạt yêu cầu CV Biểu hiện có nhu cầu/cần đào tạo 66 DHTM_TMU Tổ chức đào tạo Đào tạo lao động 67 DHTM_TMU • Huấn luyện sửa sai • Áp dụng các hệ thống mới • Xử lý khiếu nại của khách hàng • Vệ sinh, an toàn, an ninh, Nhu cầu trƣớc mắt • Các đơn vị năng lực • Nâng cao kết qủa thực hiện công việc để đáp ứng tiêu chuẩn • Thẩm định để đƣợc cấp chứng chỉ Ngắn/ trung hạn • Phát triển đội ngũ nhân viên – chuẩn bị đề bạt/ luân chuyển Dài hạn Xác định ƣu tiên đào tạo cho nhân viên Khoảng trống? 68 DHTM_TMU Đào tạo  Đào tạo NV mới, NV thử việc  Đào tạo NV đang làm việc Đối tƣợng 69 DHTM_TMU Đối tƣợng NV đang LV TG, địa điểm Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng trƣớc, sau ca LV Kỹ năng chuyên môn, thực hành, DVKH, giao tiếp, lĩnh vực khác Nội dung liên quan Thiết bị mới,, Quy trình mới, Thủ tục mới, thực hiện CV hiệu quả Trở ngại Thời gian, xếp ca, nguồn lực, đồng nghiệp Hình thức tổ chức Kèm cặp, HD, luân phiên, đóng kịch, trên máy tính, mô hình mẫu Đánh giá HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ làm đúng việc ? 70 DHTM_TMU Đối tƣợng NV thử việc, NV mới, thực tập sinh TG, địa điểm Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng, phòng tập trung Khoảng trống Kỹ năng kỹ năng và kiến thức cần thiết giao tiếp nguyên tắc làm việc chính sách và quy định của KS Nội dung liên quan Kiến thức, Thái độ , An toàn Tài liệu, TTB Chuẩn VTOS +DVD, TTB của KS ĐTV BVTOS, trƣởng P, NV kinh nghiệm Đánh giá mẫu phiếu đánh giá ĐÀO TẠO NHÓM 71 DHTM_TMU 2.3.2. Đánh giá lao động tại BP lễ tân Đánh giá lao động là hành động và ứng xử chuyên môn của NV; mức độ hoàn thành CV trong từng khoảng TG nhất định Mục đích  Thông tin cho NV rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa chữa sai sót  Kích thích, động viên NV vì đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ  Cơ sở để đào tạo, trả lƣơng, khen thƣởng, kỷ luật, thuyên chuyển NV, cải tiến cơ cấu tổ chức...  Tăng cƣờng mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dƣới.  Hoạch định các cơ hội phát triển nghề nghiêp  Tìm GP tiết kiệm CF điện, VPP và nâng cao HQ KD 72 DHTM_TMU Phƣơng pháp đánh giá lao động Phƣơng pháp Triển khai Tính điểm theo thang qui định (tháng) Về Kỹ năng nghề nghiệp; Tính chính xác; Tinh thần hợp tác; Sáng kiến cải tiến; NV tự và cấp trực tiếp Dựa vào nhận xét của KH Xin ý kiến khách Theo mục tiêu công việc Đánh giá mức đạt đƣợc mục tiêu Bình bầu giữa các nhân viên xếp hạng luân phiên, so sánh tuần, tháng,quý,năm Quan sát hành vi (ngày) ĐK LV, phƣơng tiện, chấp hành quy chế,.... 73 DHTM_TMU Quản lý các hoạt động hàng ngày 1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị 2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày 3. Rà soát lại lịch làm việc 4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn 5 Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự 74 DHTM_TMU Giám sát, duy trì và hoàn thiện hoạt động lễ tân 1. Tính hiệu quả và các cấp độ DV: CL, tiến độ, chi phí 2. Kiểm soát phát hiện các vấn đề đảm bảo CLDV 3. Điều chỉnh các quy trình và hệ thống có sự tham vấn của đồng nghiệp để nâng cao CLDV 4. Tham vấn đồng nghiệp về các biện pháp nâng cao CLDV Một số lỗi tác nghiệp của NV lễ tân Quản lý CLDV và sự hài lòng của KH (tr110) 75 DHTM_TMU Giải quyết vấn đề và đƣa ra quyết định  Xác định và phân tích các vấn đề về DV KH  Đƣa ra giải pháp khắc phục cần thiết trƣớc mắt  Khuyến khích NV nêu và tham gia giải quyết vấn đề  Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp  Tuân thủ quy định và hƣớng dẫn của KS Những hành vi quan trọng đối với ngƣời quản lý/GS lễ tân 76 DHTM_TMU Đánh giá định kỳ “Phiếu đánh giá NV hàng tháng” Tiêu chuẩn Quy trình • Bƣớc 1: NV tự đánh giá • Bƣớc 2: QL BP hội ý • Bƣớc 3: Họp BP + P. nhân sự • Bƣớc4:xem xét, tổng hợp trình BGĐ • Bƣớc 5: BGĐ ra quyết định • Tuân thủ các quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn DV KH • Mức độ chính xác trong công việc • Cách thể hiện của cá nhân • Năng suất • Sự đúng giờ • Thời gian đáp ứng • Tƣơng tác trong nhóm • Giảm thiểu rác thải • Thái độ và hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý Các tiêu chuẩn khác Đánh giá tại DN? SD các thông tin Thông tin Kết quả NV 77 DHTM_TMU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÁNG KHÁCH SẠN Nhân viên : Bộ phận /Đơn vị : Vị trí : Giai đoạn từ :đến: . 1. Chưa đạt yêu cầu 2.Trung bình 3. Khá 4. Khá tốt 5. Tốt (Đạt điểm tối đa) XẾP LOẠI NĂM : Từ 85 đến 100 điểm  A Từ 75 đến 84 điểm  B Từ 65 đến 74 điểm  C Dƣới 65 điểm  Không xếp loại Nhận xét chung: ... Hà Nội, ngày..tháng..năm 2017. Nhân viên Trƣởng bộ phận Trƣởng nhân sự Giám đốc điều hành ST T Tiêu chí Nhân viên đánh giá Trƣởng BP đánh giá 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Ý thức kỷ luật ( 15 điểm) 2 Làm việc theo nhóm trong Bộ phận (10 điểm) 3 Tinh thần phục vụ (10 điểm) 4 Tính chủ động (10 điểm) 5 Tính sáng tạo ( 10 điểm) 6 Khả năng chuyên môn (30 điểm) 7 Khả năng giao tiếp (5 điểm) 8 Trang phục cá nhân (10 điểm) Tổng điểm 78 DHTM_TMU Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp. 2.4. Đãi ngộ lao động tại BP lễ tân  Thù lao trực tiếp: tiền công, thƣởng, hoa hồng  Công việc: phù hợp  Môi trƣờng làm việc: thân thiện, cơ hội phát triển  Xác định nhu cầu phát triển nhân viên 79 DHTM_TMU – Năng suất LĐ (W) – Hệ số SD LĐ theo quỹ TG – Hệ số thu nhập trên doanh thu – Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu – Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích – Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân 80 DHTM_TMU • Năng suất LĐ (W): W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP lễ tân trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm).  Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định. 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân 81 DHTM_TMU  Hệ số thu nhập trên doanh thu: K = Thu nhập của 1 LĐ trong năm/ Mức doanh thu TB của 1 LĐ trong năm Phƣơng án SD LĐ hiệu quả  Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu = (Chi phí tiền công: doanh thu) x 100  Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu phản ánh đầy đủ nhất về sự gia tăng hay suy giảm năng suất LĐ 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân 82 DHTM_TMU  Phân tích tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích Ii = Ti x 100% To x Di/Do To: LĐ của kỳ trƣớc Ti: LĐ của kỳ phân tích Do: Doanh thu kỳ trƣớc Di: Doanh thu kỳ phân tích Ii; Chỉ số phân tích: < 1: tiết kiệm LĐ so với kỳ trƣớc > 1: Tăng CF LĐ so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc  LĐ tiết kiệm (lãng phí) =Ti –To x Di/Do Is = Si x 100% So x Di/Do So: Quỹ lƣơng của kỳ trƣớc Si: Quỹ lƣơng của kỳ phân tích Do: Doanh thu kỳ trƣớc Di: Doanh thu kỳ phân tích Is; Chỉ số phân tích: < 1: tiết kiệm Quỹ lƣơng so với kỳ trƣớc > 1: Lãng phí quỹ lƣơng so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc Quỹ lƣơng t.kiệm (lãngphí) =Si –So x Di/Do 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân 83 DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2 1. Định mức lao động, cách xác định số lao động và yêu cầu chất lƣợng lao động tại BP lễ tân 2. Khái niệm, căn cứ, yêu cầu, trách nhiệm và cách phân ca LV tại BP lễ tân. 3. Khái niệm, bản chất, nội dung QH phối hợp PV tại BP lễ tân khách sạn. Tìm 10 TH xảy ra do thiếu phối hợp lễ tân với các BP khác; xác định nguyên nhân và cho biết BP khắc phục. 4. Khái niệm, nội dung đánh giá công việc ở BP lễ tân. 5. Các hình thức và nội dung đào tạo nhân viên tại BP lễ tân KS 84 DHTM_TMU CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 85 DHTM_TMU 3.1. Tổ chức khu vực lễ tân 3.2. Nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ 3.3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ 3.4. Phƣơng thức liên lạc của khách sạn NỘI DUNG 86 DHTM_TMU • Đại sảnh • Quầy lễ tân • Kho hành lý • Phòng trực lễ tân  Các khu phòng BP lễ tân  Tổ chức chỗ làm việc 3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân 87 DHTM_TMU Giám đốc lễ tân Thư ký Trợ lý giám đốc lễ tân Khu vực tổng đài Khu vực đặt phòng Khu vực quan hệ khách hàng Khu vực hành lý và gác cửa Khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng Khu vực quầy tiếp tân Khu vực hỗ trợ đón tiếp Các khu vực tác nghiệp Luxury Front Office ? 3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân 88 DHTM_TMU Quầy lễ tân Bố trí mặt bằng  Văn Phòng  Công nghệ Vị trí 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân 89 DHTM_TMU Khái niệm Yêu cầu Căn cứ: xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC ĐB SD tối đa công suất của chúng.  ĐB SL, CL: đủ PV việc đón tiếp và PV khách;  ĐB sự đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ  Định hƣớng SD tối ƣu: “Just in time”  Quy mô,  công suất buồng;  Công dụng, phù hợp mục đích SD;  Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS;  khả năng tài chính. 3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ 90 DHTM_TMU 3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ 91 DHTM_TMU Bảng dự tính số lƣợng các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết Một số tình huống thƣờng gặp? STT Loại trang thiết bị, dụng cụ Số lƣợng Quy cách 92 DHTM_TMU Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm các vật dụng tại BP lễ tân (tháng, quý) Xin trang bị, cấp phát Nghiệm thu Kiểm kê Nhập kho, bảo quản Xuất kho phát hẳn và cho mƣợn 1 2 3 5 4 3.3. Kiểm soát trang thiết bị dụng cụ 93 DHTM_TMU  Cách thức, quy định SD  Đúng mục đích  Quy định sắp xếp  Kiểm tra, bảo dƣỡng (1) Quản lý trang thiết bị Trách nhiệm quản lý TTB  Phụ trách từng khu vực Ngƣời QL BP lễ tân: Nguyên tắc SD TTB 94 DHTM_TMU (2) Quản lý văn phòng phẩm Nguyên tắc SD VPP Đặt đủ theo quy định cho mỗi KH Giới hạn SL mẫu biểu cần dƣ Cung cấp miễn phí vẫn QL chặt chẽ, tránh thất thoát Định mức nhu cầu VPP Tối thiểu: theo thực tế Tối đa : dự kiến theo kế hoạch PV KH Bình quân: Giao khoán cho BP lễ tân quản lý; tiết kiệm, tránh sai sót. Nhu cầu VPP tại quầy  Đủ cho 3 ngày làm việc bình thƣờng.  Nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trƣớc và sau ca LV; 95 DHTM_TMU (3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân  Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ  Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất  Kiểm tra hàng ngày  Phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì.  Thƣờng xuyên  Đảm bảo hệ thống thiết bị bộ phận lễ tân HĐ tốt  Kéo dài tuổi thọ.TTB Mục đích  Hình thức 96  Đánh giá TTBDC • Về chất lƣợng • Về mức độ an toàn • Về tính thẩm mỹ DHTM_TMU  Phối hợp BP kỹ thuật, IT  Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ  Sửa chữa đột xuất  Giám sát công tác bảo trì/ sửa chữa  Ký xác nhận vào “Danh mục bảo dưỡng định kỳ” “Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn Bảo dƣỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất (3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân 97 DHTM_TMU DANH MỤC BẢO DƢỠNG ĐỊNH KỲ ..tháng TT Danh mục Lịch bảo trì Ghi chú 1 Máy tính 2 Máy in 3 Máy coppy 4 Máy quẹt thẻ 5 Máy dập thẻ 6 Mạng nội bộ 7. Hệ thống điện. Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn Yêu cầu Khu vực Yêu cầu sửa chữa trƣớc 9h00 1. Bóng đèn cháy 2. Máy lau giày hỏng Người đề nghị: Nguyễn văn A - NV BP . Ngày 10/2/2015 Lúc 8h15 Chữ ký của trưởng BP 98 DHTM_TMU (4) Dự toán ngân sách tại BP lễ tân Lập kế hoạch ngân sáchtân là việc lên kế hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ tân Mục đích Căn cứ Thực hiện: 1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách 2. Dự thảo ngân sách 3. Trình bày các đề xuất về ngân sách 99 DHTM_TMU 3.4.1. Vi tính hóa khách sạn 3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng 3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn 3.4. Phƣơng thức liên lạc của KS Phƣơng thức liên lạc của KS rất đa dạng 100 DHTM_TMU - Ứng dụng máy vi tính đánh dấu sự thay đổi lớn trong kinh doanh khách sạn. - Chức năng của MVT là công cụ lƣu trữ Thay thế cho việc lƣu trữ hồ sơ, sổ sách thủ công trƣớc đây: an toàn hơn, lƣu trữ lâu dài hơn, dễ tìm kiếm hơn. -Trong thời kỳ đầu, máy vi tính đƣợc chỉ đƣợc sử dụng tại BP LT nhƣ một thiết bị độc lập, đơn giản chỉ là công cụ lƣu trữ, NV trao đổi trực tiếp (hoặc qua điện thoại) rồi vào dữ liệu trên máy. 3.4.1. Vi tính hóa khách sạn 101 DHTM_TMU 3.4.1. Vi tính hóa khách sạn Các thông tin lƣu trữ trên máy tính: - Các thủ tục, mẫu biểu đăng ký, check- in, check-out, - Hồ sơ khách hàng -Danh sách khách hàng -Hóa đơn dịch vụ -Tình trạng buồng khách -Các báo cáo 102 DHTM_TMU 3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng Nhƣợc điểm Ƣu điểm Chức năng 103 -Giai đoạn 1: Các máy tính liên kết nhau qua mạng internet đơn thuần để trao đổi thông tin: website, email. -Giai đoạn 2: Kết hợp sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (FIDELIO, OPERA, SMILE, SMART HOTEL,) DHTM_TMU 3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn Opera, Fedelio, Smile, Folio, Smart – Hotel,.. - Opera PMS User’s Guide 3.0 4_Users_Guide.pdf - Lolio m%E1%BB%81m/tabid/63/pmType/viewproduct/ProductID /106/Default.aspx - Phần mềm quản lý khách sạn Tất Thành 104 DHTM_TMU Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System-PMS) 1. Kiểm soát thông tin trên hiển thị trực tuyến 2. Chuẩn bị và phân phát báo cáo Các chức danh liên quan:  Nhân viên quan hệ khách hàng,  Nhân viên lễ tân,  Nhân viên thu ngân,  Nhân viên kiểm toán đêm YÊU CẦU KIẾN THỨC: Chức năng tất cả các mo dun 105 DHTM_TMU Chức năng các mo dun trong PMS 106 1. Đặt buồng 2. Đăng ký 3. Quản lý hiệu suất buồng 4. Tình trạng buồng 5. Nhập chi phí 6. Tính phí điện thoại 7. Trả buồng 8. Kiểm toán đêm 10. BP hành chính văn phòng 11. BP buồng 12. BP nhà hàng 13. BP Bảo trì 14. BP an ninh 15. BP marketing và bán hàng 16. BP nhân sự 17. Thƣ điện tử 18. Tính giờ làm việc 19. Các báo cáo 20. Lịch sử khách hàng DHTM_TMU PHẦN MỀM FOLIO Phần mềm quản lý KS Tất Thành HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM KS 1 107 DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3 1. Các khu vực hoạt động tại BP lễ tân 2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 3. Lập kế hoạch TTB và VPP tại bộ phận lễ tân 4. Kiểm soát TTB dụng cụ tại bộ phận lễ tân 5. Dự toán ngân sách hàng năm tại bộ phận lễ tân 6. Hệ thống vi tính nối mạng 7. Chức năng các mo dun phàn mềm hệ thống quản lý khách sạn 108 DHTM_TMU CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ XÚC TIẾN BÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 109 D TM_TMU NỘI DUNG 4.1. Tiếp thị & bán hàng tại bộ phận lễ tân 4.2. Kỹ năng giao tiếp 4.3. Chăm sóc khách hàng 110 DHTM_TMU 4.1.1. KN tiếp thị và bán hàng 4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong TT&BH 4.1.3. Những hiểu biết cần thiết 4.1.4. Kỹ năng bán hàng 4.1. Tiếp thị & bán hàng tại BP lễ tân 111 DHTM_TMU 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng TT & BH là những hoạt động thƣờng xuyên của KS. → SPDV đến gần hơn với KH. → tạo hình ảnh đẹp về SPDV trong con mắt KH Bán hàng Tiếp thị Đây là những hoạt động thƣờng xuyên của KS 112 DHTM_TMU Hình thức thực hiện Người thực hiện 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng 113 DHTM_TMU + Giá trị bằng tiền + Và quan trọng là? Phần giá trị KS nhận đƣợc khi bán SPDV? 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng 114 DHTM_TMU 4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong tiếp thị và bán hàng NV lễ tân là người giao dịch bán các SPDV của KS Vai trò 1)- Là cầu nối giữa cung và cầu 2)- Tìm ra nguồn cầu 3)- Trực tiếp bán hàng 4)- Giúp Ban Giám đốc KS vạch chiến lƣợc SP và thị trƣờng nói hay, làm giỏi 115 DHTM_TMU 4.1.3. Những hiểu biết cần thiết 1. Khách sạn 2. Địa phƣơng 3. Đất nƣớc 4. Công ty/tập đoàn 5. Đối thủ cạnh tranh 6. Khách hàng 116 DHTM_TMU (1) Hiểu biết về khách sạn 1. Địa chỉ KS: 2. Biết vị trí và đƣờng đến KS 117 3. Hiểu biết về DV AU 4. Hiểu biết về các phòng hội thảo & tiệc 5. Hiểu biết về các loại buồng 6. Các DV trọn gói của KS 7. Các bộ phận 8. Các mức giá 9. Sơ đồ KS 11. Biết các đặc điểm độc đáo riêng của mỗi loại buồng Thuyết trình 10. Biết về các đặc điểm độc đáo riêng của KS 117 DHTM_TMU (2) Hiểu biết về địa phƣơng - Các điểm DL hấp dẫn chính để cung cấp thông tin - Giao thông - Các điểm khách thƣơng gia quan tâm - Các điểm tham quan khác 118 DHTM_TMU (3) Hiểu biết về đất nƣớc - Phong tục ĐP: - Các điểm DL hấp dẫn của các 119 DHTM_TMU (4) Hiểu biết về công ty  Có khả năng tìm thông tin về các KS cùng Công ty/Tập đoàn  Biết cách đặt DV cho KH tại các KS cùng Công ty/Tập đoàn  Biết các chƣơng trình KH trung thành của Công ty/Tập đoàn và chƣơng trình mà KS tham gia MĐ: xúc tiến bán cho các KS cùng CT/TĐ 120 DHTM_TMU (5) Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh - Tên và vị trí 1 - 3 KS cạnh tranh - Biết đặc điểm chính của đối thủ cạnh tranh - Biết mức giá và các DV trọn gói Cần tiến hành: - Đặt buồng qua điện thoại - Vào trang web 121 DHTM_TMU (6) Hiểu biết về các đối tƣợng khách của KS 12 2 k h á c h h à n g Những người mua hiện tại và tiềm năng; đã, đang và sẽ mua SPDV -Theo quốc tịch khách -Theo nguồn gốc khách -Theo mục đích chuyến đi -Theo mức độ quen thuộc -Theo số lƣợng Khác biệt nhau: Hành vi mua Quá trình quyết định 4 nhóm KH lƣu trú chính đến KS MĐ của việc hiểu KH Tìm hiểu thông tin về KH bằng cách nào? 122 Internet 122 DHTM_TMU  Các hình thức bán hàng - Bán hàng trực tiếp - Bán hàng qua điện thoại - Bán hàng bằng văn bản - Bán hàng qua mạng 4.1.4. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NV LỄ TÂN  Yêu cầu: Áp dụng đúng kỹ năng bán hàng trong các tình huống nhằm thoả mãn NC KH và tăng doanh thu cho KS. 123 123 DHTM_TMU - Nắm vững các SPDV của KS - Quan tâm và thấu hiểu khách hàng - Tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng - Nắm vững kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Sử dụng hiệu quả công cụ hỗ trợ bán hàng Kỹ năng chào bán 124 DHTM_TMU PP giới thiệu và chào bán loại buồng PP giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá từ thấp đến cao PP giới thiệu và chào bán đồng thời nhiều loại buồng PP giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống PP Bán thêm các DV khác của KS 5. Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV 125 DHTM_TMU (1) Phải nắm vững hệ thống các SPDV của KS (2) Nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý, thị hiếu, nhu cầu KH (3) Không ngại ngần giới thiệu, chào bán các SPDV của KS (4) Hỏi nhắc lại KH sau khi đã giới thiệu DV Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV 126 NT Pareto: 80/20 Điều gì tạo nên sự khác biệt và là đặc điểm chủ yếu để tăng tính hấp dẫn đối với KH? Các DVBS, CLPV 126 DHTM_TMU Nghi thức giao tiếp Phong cách giao tiếp KH luôn cần: - Được chào đón - Cảm thấy mình là quan trọng - Cảm thấy thoải mái - Người khác hiểu mình 4.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 127 DHTM_TMU Lời nói Giọng nói • Cƣờng độ • Tốc độ • Ngữ điệu Cử chỉ & ngoại hình (55%) • Nét mặt • Ánh mắt • Tƣ thế, cách đi đứng • Cử chỉ tay, chân • Trang phục Quá trình giao tiếp Chúng ta giao tiếp như thế nào? Phong cách giao tiếp 128 DHTM_TMU Phong cách giao tiếp PCGT là gia tài văn hoá, vừa do bẩm sinh, vừa do học mà có NVLT tạo ấn tƣợng với khách trong 40” - Nụ cƣời - Cử chỉ hƣớng dẫn - Xử lý TH nhanh Phong cách giao tiếp là phƣơng thức ứng xử ổn định của mỗi ngƣời trong một môi trƣờng, công việc nhất định. Phong cách giao tiếp mang tính chuyên nghiệp “Phong cách lễ tân Việt” 129 DHTM_TMU KH thờ ơ lãnh đạm KH KH KH dần từng bƣớc nhiệt tình dễ chịu DV chất lƣợng tốt “Phong cách lễ tân Việt” 130 DHTM_TMU Là hình thức, cách thức, những quy định mang tính chất nghiêm túc, theo quy ƣớc của xã hội hoặc theo thói quen, cần phải làm đúng trong giao tiếp. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trang phục... Nghi thức giao tiếp 131 DHTM_TMU Nguyên tắc: Chào người ngôi thứ cao Chào hỏi Quy định: trang trọng, lịch sự, chủ động, đúng cách • Tƣ thế • Khoảng cách • Ánh mắt • Hƣớng nhìn • Cử chỉ, điệu bộ • Chủ động • Ngôn từ Cách chào: đa dạng Quy tắc 3,2,1 CHÀO HỎI MỘT SỐ CÁCH THỨC CHÀO HỎI TRUYỀN THỐNG 132 DHTM_TMU Đưa tay ra Tiếp xúc Nắm Xiết Thả ra BẮT TAY * Tiếp xúc lần đầu * Ngƣời có ngôi thứ cao *Chủ nhà đón khách: * Độ siết biểu thị tình cảm Chú ý 133 DHTM_TMU 2. Nội dung giới thiệu 1. Thứ bậc trong giới thiệu NGHI THỨC GIỚI THIỆU VÀ TẶNG QUÀ 4. Trao danh thiếp 3. Hồi đáp 5. Nguyên tắc tặng quà 134 DHTM_TMU DANH THIẾP Danh thiếp là gì Trao danh thiếp Lƣu ý  Danh thiếp - giao tiếp chính thức, không chính thức Mục đích  Thứ tự 135 DHTM_TMU NGHI THỨC TẶNG QUÀ  Tặng đúng mục đích  Tặng đúng thời điểm  Không phạm vào những điều kiêng kỵ  Tôn trọng những nghi thức truyền thống 136 DHTM_TMU (2). Đúng mực (1) . Lễ phép (3). Khiêm nhƣờng NGUYÊN TẮC XƢNG HÔ Chuẩn hóa xưng hô có thể khiến môi trường làm việc dân chủ hơn, công bằng hơn. 137 DHTM_TMU Nghệ thuật nói chuyện  3 yếu tố  Sử dụng ngôn từ hiệu quả  KHÔNG NÊN  NÊN  Nghệ thuật nói “không”  Hãy biết nói lời “cảm ơn” 138 DHTM_TMU đỉnh cao của phong cách  Quan niệm về nụ cƣời Giá trị của nụ cƣời  NÊN  KHÔNG NÊN Nụ cƣời 139 DHTM_TMU TH 2 ngƣời TH 3 ngƣời TH 4 ngƣời TH 4 ngƣời, phu nhân đi cùng XẾP CHỖ TRONG XE VÀ ĐƢA ĐÓN KHÁCH BẰNG XE  Nguyên tắc  Các trƣờng hợp Chủ nhường cho khách lên và xuống xe trước 140 DHTM_TMU Dẫn khách trong hành lang DẪN KHÁCH LÊN, XUỐNG THANG MÁY, CẦU THANG Lên xuống cầu thang Cách mở cửa phòng cho khách Lên xuống thang máy: 141 DHTM_TMU • Yêu cầu • Nguyên tắc • Ý nghĩa • Tạo ra hình ảnh đẹp cho tổ chức • Tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp • Tạo ra hình ảnh hiện đại và năng động • Giúp xây dựng tinh thần tâp thể, tăng niềm tự hào về tổ chức. TRANG PHỤC TRONG GIAO TIẾP QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC QUY ĐỊNH VỀ LỄ PHỤC 142 DHTM_TMU Kỹ năng sử dụng điện thoại Chuẩn bị Nhận ĐT Gọi ĐT Kết thúc •Có bút và giấy • Tiếng ồn xung quanh phải đƣợc giảm thiểu • nụ i trên khuôn mặt bạn • Trả i điện thoại trong vòng 3 hồi chuông • Mỉm i khi nói i chào • Tuân theo quy định của khách sạn • Nói m hơn khi nói chuyện trực tiếp. 143 DHTM_TMU 1.1. Về kỹ thuật 1.2. Về dịch vụ 1.3.Về thái độ của nhân viên 1.4. Về vấn đề khác Những phàn nàn của khách Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách 144 DHTM_TMU Quy trình giải quyết phàn nàn của khách 1. Lắng nghe chăm chú với đúng ngôn ngữ hình thể 2. Biểu lộ sự đồng cảm 3. Xin lỗi khách 4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm 5. Liên hệ với ngƣời/BP có trách nhiệm để GQ vấn đề 6. Ghi nhận phàn nàn 7 Liên hệ với khách Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách? Khách kêu ca ăn gỏi cá ngừ ở khách sạn bị đau bụng cảsáng. 145 DHTM_TMU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH Chăm sóc khách hàng 1 Các hình thức chăm sóc KH 4 Trách nhiệm thuộc về ai? 3 Mục đích chăm sóc KH 2 146 DHTM_TMU KHÁCH Nhu cầu và kỳ vọng THỎA MÃN Truyền tin KH trung thành DV KH là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng Chăm sóc khách hàng? 147 DHTM_TMU Trách nhiệm, chính sách chăm sóc KH Mục đích  Ý nghĩa  Trách nhiệm  Các chính sách ƣu đãi Chi phí mất khách 148 DHTM_TMU Các hình thức chăm sóc KH 2 1 3 4 Chăm sóc KH qua điện thoại Chăm sóc KH trực tiếp tại sảnh Đặt quà chào mừng trong phòng khách VIP Tặng quà sinh nhật cho khách quen, VIP, dài ngày 149 DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4 1. Kỹ năng chào bán buồng; Các kỹ năng bán hàng đã, đang vận dụng tại KS . 2. Kỹ năng giao tiếp cơ bản và vận dụng kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công việc 3. Các hình thức chăm sóc KH tại KS 150 DHTM_TMU CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 151 DHTM_TMU Khái quát chung về đặt buồng 5.1 Quy trình nhận đặt buồng 5.2 QT nhận đặt buồng cho một số đối tƣợng khách 5.3 QUẢN TRỊ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN 152 DHTM_TMU 1. KN đặt buồng trƣớc 2. Tổ chức đặt buồng trƣớc 3. Các nguồn khách đặt buồng 4. Các phƣơng thức đặt buồng 5. Các hình thức đặt buồng 6. Loại hạng buồng 7. Sơ đồ khách sạn 8. Giá buồng 9. Sơ đồ buồng 10.Các loại sổ và tờ rời 5.1. Khái quát về đặt buồng 153 DHTM_TMU  Đặt buồng trƣớc Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể. Mục đích Yêu cầu cơ bản: đủ , chính xác, thuyết phục Ý nghĩa (1) KN đặt buồng trƣớc 154 DHTM_TMU  Tiếp nhận, giải quyết và xác nhận YC đặt buồng  Dự báo tình hình buồng trong vòng 1 tuần  Phân loại, phân cấp KH  Tìm hiểu và tạo mối quan hệ với các đối tác  Nhân sự t/h Công việc chính: Khu vực đặt buồng: lễ tân và S&M  Chức năng và nhiệm vụ chính (2) Tổ chức đặt buồng trƣớc 155 DHTM_TMU • Khách lẻ • Khách đoàn • Khách công ty • Khách cơ quan Chính phủ • Khách hội thảo • Khách quan trọng (VIP) • Khách công ty lữ hành • Khách hàng không • Khách công ty điều hành du lịch Các đối tƣợng Đặt buồng Đặc biệt Các loại hình đặt dịch vụ (3) Các nguồn khách đặt buồng 156 DHTM_TMU (1). Nguồn khách trực tiếp khách trực tiếp: • đến KS • gọi điện thoại • gửi thƣ tín, Fax, • thƣ điện tử (email) • internet (2). Nguồn khách đặt buồng qua các trung gian : - Đại lý du lịch. - Hãng lữ hành. - Hãng hàng không. - Trung tâm thông tin du lịch. - Văn phòng đại diện nƣớc ngoài, sứ quán... (3). Nguồn khách qua hệ thống đặt buồng trung tâm • Hệ thống đặt buồng trung tâm • Trung tâm đặt buồng Các nguồn đặt buồng Các nguồn khách đặt buồng 157 DHTM_TMU  Hình thức bán buồng linh hoạt cho các hãng  Hệ thống đặt buồng trung tâm  Đại diện S&M - trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS  Cách thức  Hoa hồng  Lệ phí Các nguồn khách đặt buồng 158 DHTM_TMU Trực tiếp tại quầy lễ tân • Ƣu điểm, • Hạn chế • Yêu cầu Điện thoại • Máy fax • Thƣ tín Trực tuyến - Trang điện tử (Website KS) - Trang đặt buồng trực tuyến (www.booking.com, agoda.com) Trung gian đặt buồng • Thƣ điện tử (4) Các phƣơng thức đặt buồng 159 DHTM_TMU  Đặt buồng có bảo đảm (Guaranteed Reservation) • Thời điểm trả buồng hôm sau • No -shows  Đặt buồng không BĐ (Non-GuaranteedReservation)  Thời điểm nhất định  18.00pm- cancellation hour  KH không tới Phương thức đảm bảo - Thanh toán trƣớc tiền buồng (Prepayment) - Tiền đặt cọc (Deposit) - Thẻ tín dụng (Credit card) - Các đại lý du lịch, Công ty. (5) Các hình thức đặt buồng Tình huống 160 DHTM_TMU  Kiểu suất giá buồng – CP (Continental plan) – EP (European Plan) Mức giá buồng  Giá niêm yết (Published rate hay Rack rate)  Giá có giảm (Discounted rate) Giá NET (NETT-N) Giá++ (Plus plus) 6/Giá buồng 161 DHTM_TMU  Giá cho đoàn (Group and tour rates): tổ chức hội chợ, c.ty LH, c.ty HK  Giá hợp tác(Commercial Rate – CR) hay Giá hợp đồng (contract rate)  Giá ƣu đãi cho gia đình (Family Rate -FR):  Giá phòng ngày (Day Rate – DR  Giá khuyến mại (promotion rates  Giá trọn gói (Package Plan Rate -PPR):  Biếu tặng (Complimentary/Com Room rate-Zoro rate)  Giá khấu trừ  Giá dành cho ngƣời làm ngành DL (Travel industry rate)  Giá thời vụ  Giá dành cho khách ở dài hạn (long staying rate) Một số loại giá đặc biệt 162 DHTM_TMU Truyền thống Linh hoạt  Cơ chế 1 giá cho tất cả KH  Chỉ phân định giá theo loại hạng  Căn cứ:  Giá thành SPDV  LN mong muốn  Cạnh tranh  Nhu cầu thị trƣờng  Nhiều giá cho 1 đối tƣợng KH mua cùng 1 SPDV  Theo phân khúc thị trƣờng, mùa  Quản lý tận thu dựa vào 3 yếu tố:  Lƣợng buồng còn trống  Nhu cầu thực tế tại thời điểm  Giá bán hiện tại Chính sách giá 163 DHTM_TMU  Giá và các biến số khác của giá  Chi phí sản xuất  Các yếu tố tâm lý khách hàng  Các đặc điểm của KS:  Vị trí của KS  Vị trí của buồng trong KS  Loại buồng  Hạng buồng, các loại giƣờng trong KS  Trang thiết bị và các dịch vụ của KS  Số lƣợng buồng thuê  Các bữa ăn kèm theo giá phòng  Giá của các đối thủ cạnh tranh Các yếu tố ảnh hƣởng giá buồng 164 DHTM_TMU 1.Dựa vào thị trƣờng 2.Dựa vào chi phí (Công thức Hubbart) 3. Tính nhẩm 4. Tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi 5. Tính giá theo mỗi thị trƣờng mục tiêu 7.PP phân tích điểm hòa vốn Giá buồng trung bình 6. Tính giá theo mỗi mùa vụ Các phƣơng pháp xác định giá buồng 165 DHTM_TMU  Sơ đồ khách sạn Mục đích  Các khu phòng DV (6) Sơ đồ khách sạn ĐÀ NẴng 166 DHTM_TMU  Hạng buồng Kinh tế (Economy) Tiêu chuẩn (Standard) Cao cấp (Superior) Sang trọng (Deluxe) Đặc biệt (Suite, Executive) Phòng nguyên thủ (President ) Phòng dành cho ngƣời khuyết tật (Handicapped)  Kỹ năng mô tả buồng Mục đích  Các loại giƣờng  Các loại buồng (7) Các loại, hạng buồng 167 DHTM_TMU Room Status Cycle Vacant/Clean (V/C) Vacant/Dirty (V/D) Occupied/Dirty (O/D) Occupied/Clean (O/C) Vacant/Ready (V/R) After cleaned and inspected already After check in After cleaned and inspected already After check out VC OC OC Mã trạng buồng 168 DHTM_TMU Sơ đồ buồng Là bảng mô tả tình trạng các buồng trong KS tại một thời điểm KD nào đó Hình thức biểu hiện Các đánh số buồng, tầng Cập nhật sơ đồ buồng Thay sơ đồ buồng SỬ DỤNG SƠ ĐỒ BUỒNG (8) Sơ đồ buồng 169 DHTM_TMU 1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặt buồng 3. Sổ hủy đặt buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định đến trong ngày 8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự định đến trong tuần 10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS (9) Các loại sổ và tờ rời 170 DHTM_TMU Nhận YC đặt buồng Huỷ bỏ Tổng hợp Khách đến hàng ngày Và chuyển BP liên quan Chấp nhận Sửa đổi Không Xác định khả năng đáp ứng Từ chối Và hẹn dịp khác Lập DS khách chờ Nhập thông tin đặt buồng Lƣu thông tin đặt buồng Thoả thuận Và thuyết phục khách Nhận xác nhận từ khách Khách sạn xác nhận đặt Sơ đồ 5.2. Quy trình đặt buồng 171 DHTM_TMU • Tên • Số lƣợng buồng và loại buồng • Số khách • Số ngày/số lần • Các dịch vụ • Phƣơng thức thanh toán • Các yêu cầu đặc biệt • Các chi tiết liên hệ • Các yêu cầu khác Mô hình đối thoại  Các thông tin cần xác định B1- Nhận yêu cầu đặt buồng  Xác định đối tƣợng KH không muốn tiếp nhận 172 DHTM_TMU - + Tổng số buồng KS  Thông báo cho KH biết tình trạng buồng. Số phòng thực trống (Room available) = - Số phòng không thể đón khách - Số phòng đang có khách ở - Số phòng đã đƣợc đặt trƣớc +Số phòng đặt trƣớc không chắc chắn + Số phòng mới huỷ bỏ + Số phòng khách trả sớm hơn dự định  Kiểm tra số lƣợng và loại buồng trống có đáp ứng đƣợc YC của khách hay không?  Kiểm tra các dữ liệu buồng trống ?  Qua PMS  Qua sổ, biểu đồ và sơ đồ B2- Xác định khả năng đáp ứng 173 DHTM_TMU Ngày đặt buồng Tên đoàn khách Địa chỉ, điện thoại Số lƣợng khách Số lƣợng buồng Ngày giờ đến Ngày đi Giá buồng Loại buồng Đảm bảo Ghi chú (Ngƣờ i đặt, quốc tịch khách) 1 2 3 SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book) tháng .năm .. Ngày đặt buồng Đoàn khách Số lƣợng Ghi chú Ngày đến. 174 174 SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book) 174 DHTM_TMU Tháng.....năm.. 1 2 3 4 28 29 30 31 Tên đoàn khách . . Tổng số buồng khách đã đặt Tổng số buồng trống BIỂU ĐỒ ĐẶT BUỒNG (Chart) 175 DHTM_TMU Tháng. năm 1 2 3 4 28 29 30 31 Buồng số Loại buồng 101 102 103 104 Suite S (Standar) S Deluxe Tổng số buồng khách đã đặt Tổng số buồng trống SƠ ĐỒ ĐẶT BUỒNG (Convention Chart) Sơ đồ đặt buồng 176 DHTM_TMU  Over booking?  Tỷ lệ Over booking?  Bài tập: Xác định tỷ lệ Over booking? KS có 580 phòng, trong vòng 1 tháng có: số phòng bị hủy 8, không đến 15, trả phòng sớm 6 Nhận đặt buồng vƣợt trội (Over booking) 177 DHTM_TMU  Thông báo lại cho KH,  Giới thiệu, thƣơng lƣợng và thỏa thuận: loại buồng, giá  Vận dụng 1 trong 3 phƣơng pháp bán buồng  Nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá  Thông tin KH, để xem xét mức giá và điều kiện đặc biệt  Phƣơng án  KH chọn?  KH không chọn?  Nếu KS có khả năng đáp ứng theo YC của khách B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng 178 DHTM_TMU  Giải pháp thay thế: – Đổi loại buồng – Đổi thời điểm đến  Khách chấp nhận phƣơng án thay thế:  Khách không chấp nhận phƣơng án thay thế.  Danh sách khách đợi..... Làm gì? Nếu KS không có khả năng đáp ứng theo YC của khách B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng 179 DHTM_TMU  Hỏi khách về các chi tiết đặt buồng bổ sung  Hình thức đảm bảo thanh toán  Xác định hoa hồng với trung gian đặt buồng  Các thủ tục với KH đảm bảo bằng tài khoản B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng 180 DHTM_TMU  Nhập các thông tin đặt buồng vào hệ thống  Hoàn tất Phiếu đặt buồng (Reservation form)  Mã số đặt buồng  Thông tin về khách  Yêu cầu của khách Bƣớc 4: Nhập các thông tin đặt buồng 181 DHTM_TMU KS........... Mã số phiếu (confirmation code)........ PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG (RESERVATION FORM) Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ (New) (Cancellation) (Amendmant) (Same day) (Wait list) Tên khách (Guest name): Ngày đến (Arrival date) : Giờ đến và chuyến bay (Arrival flight) : Ngày đi (Departure) : Giờ đi và chuyến bay (Departure flight): Loại buồng (Room type): Giá buồng (Rate confirmed): Số lƣợng buồng (Number of rooms): Số khách (No. of pax): Tên ngƣời đặt (Contact person): Công ty (Company): Điện thoại (Tel No): Fax(Fax No): Hình thức đặt: trực tiếp điện thoại fax telex mail (Reservation type) Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed): Đặt cọc(Deposit): Thanh toán trƣớc (Prepayment): Thẻ tín dụng (Credit card): Số thẻ tín dụng (Credit card No): Hạn sử dụng (Expiration date): Đơn vị thanh toán (Bill to): Ngƣời đại diện (Attention to)/công ty trả thay (change to): Ghi chú (remarks): - Yêu cầu đặc biệt (Specal services ) - Phân loại khách (Guest,s type) Có hoa hồng (Commissionable to): Không có hoa hồng (Non commissionable): Ngƣời nhận đặt buồng (Taken by): Ngày nhận ( Date): 182 182 DHTM_TMU Khẳng định bằng ĐT, thƣ, Fax, hoặc email theo quy định Thông tin đặt buồng cần khẳng định Những quy định của KS thông báo cho KH (Reservation confirmation) B5 : Xác nhận lại thông tin đặt buồng 183 DHTM_TMU KS......... Số (No)....... PHIẾU XÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG (Confirmation of reservation) Kính gửi (To):.. Công ty/Tổ chức (Company/Organization): Địa chỉ (Address): Phone: Fax: Email: Xin cám ơn quý khách đã tín nhiệm và đặt buồng ở khách sạn A. Chúng tôi xin Quý khách xác nhận các điều khoản sau (Thank you for your interest in A Hotel and booking with us. We are pleased to ask you to confirm the followings): Tênkhách/Đoàn(Guestname/ Group) Ngày đến(Arrival) Ngày đi (Departure) Số khách(Number of guest): Loạibuồng(Accommodation): Giá buồng (Rate): Yêu cầu đặc biệt (Specal services ) Phƣơng thức trả tiền (Method of payment) + Công ty lữ hành (TO/TA) + Công ty (Company) - Tất cả (All) - Buồng (Room only) + Cá nhân tự trả (Guest account) Tiền mặt (Cash) Số thẻ tín dụng (Credit card).. Số tài khoản của công ty (Bank account of Company) Khách xác nhận (Confirmation by guest) Ngày giờ (Date and time) Tên (Name): Ký tên: Ghi chú (Notes): - Yêu cầu quý khách ký và gửi về cho chúng tôi.(Please sign and send back to us) - Có tính luôn bữa ăn sáng (Including breakfast) - Giá buồng phải tính thêm 10% VAT và 5 % phí phục vụ.(Room rate will be plus 10 % VAT and 5 % service charge) - Chúng tôi chỉ giữ buồng cho đến 06.00 giờ chiều, trừ trƣờng hợp có đặt buồng bảo đảm. (All reservation, unless guaranteed will be held until 06:00PM) -Mọi thay đổi, huỷ bỏ, bổ sung cần đƣợc báo trƣớc.(All change, amendment, cancellation should be confirmed in advance) 184 DHTM_TMU - Lƣu đầy đủ: sổ và tờ rời / PMS - Thứ tự: ngày đến, vần anphabê - Các giấy tờ liên quan tới đặt buồng - Mục đích lƣu thông tin đặt buồng 185 B6: Lƣu thông tin đặt buồng 185 DHTM_TMU Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày 15/11, khách có yêu cầu 1 buồng không hút thuốc và đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu và có xe đón khách. MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng trực tiếp MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng qua điện thoại 186 DHTM_TMU Tại thời điểm ngày 20/11, khách đặt 25 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu, có thể bố trí xe đón khách và có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12. MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng qua điện thoại 187 DHTM_TMU Trƣớc ngày khách đến 15 ngày cho khách đoàn 3 ngày cho khách lẻ  Sửa đổi đặt buồng  Huỷ đặt buồng B7: Nhận khẳng định lại từ khách 188 DHTM_TMU Tìm đặt buồng gốc và Xác định YC thay đổi (văn bản ) Chấp nhận Thông báo BP Giải thích cho KH Đƣa giải pháp khác KT khả năng đáp ứng Đ S Chào khách và gợi ý giúp đỡ Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS) Lấy số tham chiếu Chào và cảm ơn KH Thay đổi? (Gửi văn bản)  Quy trình sửa đổi đặt buồng – qua điện thoại  Quy trình sửa đổi đặt buồng – bằng văn bản Quy trình sửa đổi đặt buồng 189 DHTM_TMU Tại thời điểm ngày 20/11, khách đã đặt 25 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12. Khách thay đổi  Ngày đến 25/11và ngày đi 29/11  Đặt thêm 1 buồng đôi. MÔ HÌNH Quy trình sửa đặt buồng qua điện thoại 190 DHTM_TMU Tìm đặt buồng gốc Chấp nhận huỷ Thông báo CF phát sinh Xác định lý do và thuyết phục khách Chào khách và gợi ý giúp đỡ Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS) Lấy số tham chiếu Chào và cảm ơn KH  Quy trình HỦY đặt buồng – qua điện thoại  Quy trình HỦY đặt buồng – bằng văn bản Quy trình hủy đặt buồng 191 DHTM_TMU Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày 15/11, trong đó có 1 buồng không hút thuốc và đón tại sân bay Nội Bài. TH1: khách hủy đặt buồng ngày 1/11 TH 2: khách hủy đặt buồng ngày 10/11 MÔ HÌNH Quy trình hủy đặt buồng trực tiếp 192 DHTM_TMU • Mục tiêu: Bảo vệ doanh thu cho KS • Hành động: – Thời hạn hủy: 24, 48, 72 giờ – Các mức đặt cọc: thỏa thuận, 1 ngày buồng – Mức phạt: không đến 100%, tối đa 2/3, – Xác minh các tình tiết giảm nhẹ – Hình thức thanh toán phí huỷ ĐB Thẻ TD/Tiền đặt cọc/Hãng LH, công ty DL  Chính sách hủy đặt buồng của một số KS Chính sách liên quan đến hủy đặt buồng 193 DHTM_TMU  Huỷ ĐB không đảm bảo vào ngày khách đến (Tự hủy đặt buồng)  Kiểm tra danh sách khách đến  Huỷ việc đặt buồng  Khách đã ĐB bảo đảm nhƣng không đến  Kiểm tra danh sách khách không đến ngày hôm trƣớc  Liên hệ với ngƣời ĐB  Đề xuất mức phí không đến Xử lý hủy đặt buồng 194 DHTM_TMU  Hàng ngày:  Danh sách KH dự định đến và đi trong  Cập nhật các thông tin đặt buồng  Định kỳ:  Báo tổng hợp về tình hình đặt buồng và lƣu trú của KH  Lập Dự báo buồng  Lập Dự báo buồng hàng ngày B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng 195 DHTM_TMU VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2. KS có 250 buồng Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15 Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5 Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0 Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30 Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45 Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12 Số buồng có thể nhận đăng ký sau dự báo 105 95 95 155 145 195 220 Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần ) Kế hoạch tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast) Dự báo buồng 196 DHTM_TMU • Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp (trƣởng/tổ trƣởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực) SD Dự báo buồng hàng tuần, ngày để triển khai kế hoạch PV, bố trí nhân lực, • Thực chất kế hoạch dự báo buồng hàng ngày là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lƣu trú ngày hôm sau. • Bảng “Danh sách buồng” đƣợc lễ tân gửi đến các BP khác trƣớc ngày khách đến để phối hợp PV. Thƣờng gửi trƣớc 17h ngày hôm trƣớc. • Dựa vào bảng “Danh sách buồng” hàng ngày, các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*. Dự báo buồng hàng ngày 197 DHTM_TMU – Số phiếu đặt buồng. – Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng – Số khách vãng lai đến trong ngày. – Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trƣớc dự định. – Số khách đặt buồng nhƣng không tới mà cũng không báo huỷ – Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trƣớc – Tiền hoa hồng cho các trung gian đã nhận đặt buồng – DS giá hợp tác cho các CTy; các giao dịch khuyến mại – Những đặt buồng bị từ chối, số lƣợng KH không đặt buồng – Dự báo về doanh thu, về công suất buồng – SL khách ở quá hoặc trả buồng sớm hơn dự định – YC xe đƣa đón khách, các cuộc fax đặt buồng gửi tới KS. Các thông tin đặt buồng 198 DHTM_TMU Khách VIP - Mang lại danh tiếng, nguồn thu cho KS, có khả năng chi trả cao - Cần làm thủ tục nhanh và tối đa hóa mức độ hài lòng cho khách. - Yêu cầu thƣ ký của khách cung cấp thông tin về lai lịch và sở thích, thói quen của khách VIP 1 5.3.1. Nhận đặt buồng cho khách VIP 199 DHTM_TMU  Thông báo các quy định của KS đặt, hủy buồng  Tên đoàn, mã số đoàn khách  Xác định rõ thời gian, số lƣợng và loại buồng, giá trọn gói, phụ trội, bố trí gần nhau  YC chi tiết về ăn uống (nếu có).  TG đặt cọc, số tiền đặt cọc và phƣơng thức thanh toán.  Hạn cuối khẳng định đặt buồng vầ chuyển danh sách đoàn  Địa chỉ, điện thoại, fax, e-mail của ngƣời đặt, liên hệ .  Kết hợp BP KD đảm bảo chính sách giá khách đoàn.  Kiểm tra các thông tin đặt buồng, cập nhật diễn biến  Trƣờng hợp YC “Block” tránh “đặt buồng trùng lặp”. Khách đoàn 5.3.2. Nhận đặt buồng cho khách đoàn (Tour group, Convention group, Incetive group, Fam trip) 2 200 DHTM_TMU  Bƣớc 1: Nhận văn bản  Bƣớc 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng  Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách.  Bƣớc 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng  Bƣớc 5: Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng 5.3.3. Nhận đặt buồng - bằng VĂN BẢN 201 DHTM_TMU E1. Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến E2. Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống E3. Duy trì đặt buồng E4. Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với các bên liên quan Chức năng: • Thiết lập việc đặt buồng, • Sử dụng dữ liệu trên hệ thống, • Thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng • Trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên trong hệ thống NV đặt buồng, NV lễ tân cấp cao, giám sát lễ tân 5.3.4. VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 202 DHTM_TMU  Quy trình đặt buồng trực tuyến  B1: Khách điền đủ thông tin yêu cầu vào mẫu điện tử.  B2: KS xác nhận phiếu đặt buồng.  B3: KS thông báo lại cho khách hàng bằng mail, fax (<24h). Ƣu điểm  Hạn chế Qua internet www.hotels.com.vn, www.vietnamhotels.vn www.booking.com www.Agoda.com Qua các trang web của KS www.hanoihotel.net www.khachsanexpress.com www.vietnamtours.com.vn www.congdulich.com... Tác nghiệp đặt buồng trực tuyến Tác nghiệp đặt buồng khách sạn (qua booking.com) 203 DHTM_TMU 1. Khái niệm, yêu cầu, nhiệm vụ đặt buồng trƣớc 2. Các nguồn khách đặt buồng và chính sách liên quan 3. Các phƣơng thức đặt buồng, vận dụng trong thực tế 4. Các hình thức đặt buồng, vận dụng trong xử lý tình huóng 5. Các loại giá buồng, yếu tố ảnh hƣởng và phƣơng pháp tính giá buồng 6. Mục đích và cách sử dụng các loại sổ và tờ rờ 7. Quy trinhg nhận đặt buồng, vận dung mô hình đối thoại và xử lý tình huống nhận đặt buống cho một số đối tƣợng khách 8. Đặt buồng trực tuyến: ƣu điểm, hạn chế và các bƣớc tác nghiệp cơ bản CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 204 DHTM_TMU Năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 6. QUẢN TRỊ VẬN HÀNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 205 DHTM_TMU 6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS 6.2. Quy trình làm thủ tục ĐKKS 6.3. Làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tƣợng khách 6.4. Xử lý một số tình huống NỘI DUNG 206 DHTM_TMU Đăng ký khách sạn Mục tiêu 6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS Yêu cầu • Đăng ký vào KS • Đăng ký với chính quyền ĐP • Bố trí buồng cho KH • Bảo đảm thanh toán cho KH Nội dung 207 DHTM_TMU  Khu vực tiếp tân:  Check in tại quầy  Check in tại bàn  Check in tại phòng  Công việc chính  Nhân sự t/h? kỹ năng? 6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS 208 DHTM_TMU Các loại sổ và mẫu biểu SD khi đăng ký KS 1. Sơ đồ buồng 2. Sổ theo dõi tình trạng buồng 3. Phiếu đăng ký khách sạn 4. Phiếu đăng ký khai báo tạm trú 5. Sổ đăng ký khách 6. Trang nhật ký khách hàng 7. Danh sách đăng ký khai báo tạm trú 8. Sổ đăng ký khai báo tạm trú 9. Thẻ khách 10. Phiếu dịch vụ 11. Phiếu ăn sáng 209 DHTM_TMU Quy trình làm thủ tục đăng ký KS Có Từ chối Không Chấp nhận Không KẾT THÚC Thoả thuận thuyếtphục CHUẨN BỊ K.tra thông tin đặt buồng K.tra khả năng đáp ứng Nhận yêu cầu XĐ phƣơng thức và đảm bảo thanh toán Hoàn thành phiếu đăng ký Thông báo BP khác, HD khách lên buồng Giao chìa khóa và giới thiệu các DV Lập hồ sơ TT, Đăng ký tạm trú Bố trí buồng Chào và gợi ý giúp đỡ 210 DHTM_TMU Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS Chuẩn bị ĐK đón tiếp Chuẩn bị trƣớc khi đón khách 211 DHTM_TMU  Mục đích  Ngƣời thực hiện  Thời gian thực hiện  Nội dung hồ sơ Chuẩn bị hồ sơ đón khách - Phiếu đặt buồng - Phiếu xác nhận đặt buồng - Phiếu/sổ đăng ký khách sạn - Phiếu/sổ đăng ký khai báo tạm trú - Phong bì đựng phiếu ăn sáng - Vé SD các DV khác (nếu có) - Chìa khoá/thẻ khoá từ và vỏ đựng CK - Thƣ chào đón của khách sạn - Các thông tin sửa đổi đặt buồng - Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax 212 DHTM_TMU  Điều kiện nhân lực  Điều kiện CSVC  Thông báo các BP liên quan Chuẩn bị điều kiện đón tiếp  Quy định đón khách: thƣờng, đoàn, quen, VIP  Tôn giáo, văn hóa, điều cấm kỵ Mr. funk joseph Flight : 679 22h 00 pm 213 DHTM_TMU (1) Chào đón khách Quy tắc 3 – 2 - 1  Chào khách và gợi ý giúp đỡ  Một số kỹ năng giao tiếp  Quan tâm hỗ trợ hành lý 214 DHTM_TMU  Khách có đặt buồng trƣớc  Không tìm thấy thông tin đặt buồ  Khách chƣa đặt buồng trƣớc (2) Kiểm tra thông tin đặt buồng 215 DHTM_TMU 216 (3) Xác định đảm bảo thanh toán Xác định giá buồng với KH Xác định đối tƣợng Xác định phƣơng thức thanh toán với khách 1. Tiền mặt (Cash) 2. Séc du lịch (Traveller check) 3. Thẻ tín dụng (credi card) 4. Ghi công ty (ghi sổ nợ) 5. Phiếu thanh toán (voucher ) 6. Chuyển khoản Mục đích? 216 DHTM_TMU  Loại tiền, quy định đổi ngoại tệ  Kiểm đếm chính xác trƣớc mặt khách  Nhắc lại tổng số tiền đã nhận  Vào máy  Trả tiền thừa cho khách (nếu có)  Đề nghị khách ký hoá đơn  Đóng dấu đã nhận tiền  Chuyển liên 2 cho khách, liên khác cho kế toán Thanh toán bằng tiền mặt (Cash) 217 DHTM_TMU Thanh toán bằng séc du lịch (Traveller check)  Séc DL  Loại séc DL (mệnh giá) đƣợc KS chấp nhận  Chỉ cho KH đang lƣu trú  Chính sách phí DV  Kiểm nhận séc DL trƣớc mặt khách  Đề nghị khách ký và so giống chữ đã ký (hộ chiếu)  Điền số thẻ ngân hàng  Đóng dấu KS  Trả lại khách tiền thừa và liên 2 hoá đơn C/ý : cần chuyển séc ngay để đảm bảo TT 218 D TM_TMU Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng • Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ • Các loại thẻ  Thẻ tín dụng, Thẻ thanh toán  Thẻ ghi nợ • Giao dịch thẻ qua máy • Giao dịch thẻ qua máy tính 219 DHTM_TMU KH cần đăng ký hình thức thanh toán online (internetBanking) cho tài khoản nội địa Thanh toán bằng thẻ tín dụng (credi card) 220 DHTM_TMU 1 thẻ TD cung cấp 1 khoản tín dụng tại thời điểm thanh toán JCB Số thẻ bắt đầu bằng số 3, gồm 16 chữ số Visa Card Số thẻ bắt đầu bằng số 4, gồm 16 chữ số Master card Số thẻ bắt đầu bằng số 52 hoặc 55, gồm 16 chữ số American Express Số thẻ bắt đầu bằng số 34 hoặc 37, gồm 15 chữ số Diners Club Số thẻ bắt đầu bằng số 36, gồm 14 chữ số Thanh toán bằng thẻ tín dụng 221 DHTM_TMU Bƣớc 1: Thông báo với chủ thẻ số tiền thanh toán. Bƣớc 2: Kiểm tra thẻ (quét): loại thẻ, ngày hiệu lực, số thẻ, giới hạn thanh toán Bƣớc 3: Thực hiện giao dịch thẻ trên thiết bị đọc thẻ  Giao dịch bị từ chối: Hoàn trả thẻ và thông báo lý do  Giao dịch đƣợc chấp thuận: in 3 liên hóa đơn, đề nghị KH ký Bƣớc 4: Hoàn trả thẻ và lập các chứng từ giao dịch thẻ Bƣớc 5: Tổng kết thanh toán (Settlement). . Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Liên cà thẻ đƣợc coi nhƣ là một khoản tiền tƣơng ứng khi nộp tiền cho kế toán). 222 DHTM_TMU Thẻ chíp Thẻ từ Thanh toán bằng thẻ tín dụng 223 DHTM_TMU Lấy liên cà thẻ tín dụng 1 3 4 2 224 DHTM_TMU  Công ty đƣợc phép TT ghi sổ  Kiểm tra lại việc TT ghi sổ  Xác nhận với khách: TT ghi sổ và phụ trội  Kiểm tra các hƣớng dẫn lập hoá đơn  Đính phiếu xác nhận TT vào phiếu ĐKKS  Trình tự TT ghi sổ: − Đóng TK, In hoá đơn, đề nghị khách ký, chuyển hoá đơn cho kế toán mở tài khoản nợ cho công ty − YC công ty gửi fax xác nhận trả nợ. Khách trả TT bằng ghi sổ công ty (ghi sổ nợ) Đại lý DL : giá công bố 225 DHTM_TMU Thanh toán qua Phiếu thanh toán (Voucher)  Voucher  Công ty chấp nhận thanh toán  Xác nhận voucher  Kiểm tra và đối chiếu voucher  Thu voucher  Cung cấp đúng các DV  In 2 hoá đơn, khách ký, đính cùng voucher, gửi nơi phát hành  KH thanh toán phát sinh Voucher Hotel Name/ Address: Giảng Võ – Hà Nội Hotel: Hà Nội Guest Name (s) Mr. & Mrs. M. Alexander Arrival Date: Departure: Accommodations Required: 10 Dec 08 15 dec 08 Dbl/Ocean view Rate: 100.000 USD Meal Plan: EP Tax: INCL Other Amount Paid: PD.IN FULL Confirmation No: HKTSO12913 226 DHTM_TMU - Chuyển tiền trực tiếp giữa các ngân hàng - Từ tài khoản của KH sang tài khoản của KS - Chi phí chuyển khoản Thanh toán bằng Chuyển khoản THÔNG TIN PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN 1. Chuyển khoản vào tài khoản Vietcombank: Ủy nhiệm chi: Tên đơn vị chuyển khoản; chủ tài khoản/tên đơn vị chuyển tiền Nguyễn Thị Tú Số tài khoản: 0021 0002 40522 Tại ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nội bài, Hà Nội. 2. Chuyển khoản vào tài khoản AgriBank: Tên chủ tài khoản: Nguyễn Thị KS Số tài khoản: 140 120 7080 497 Tại ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh bách khoa, Hà Nội. 227 DHTM_TMU (4) Hoàn thành phiếu đăng ký  Hợp đồng chính thức lƣu trú tại KS YC KH điền thông tin và ký Phiếu ĐKKS  Đề nghị KH đƣa hộ chiếu hoặc chứng minh thƣ  Đóng dấu ngày, điền số buồng và ký phiếu ĐKKS  Kiểm tra tin nhắn gửi cho khách  Cấp phiếu ăn sáng, giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho KH. Thông báo cho các BP DV liên quan 228 DHTM_TMU Giấy tờ tuỳ thân của khách - -Hộ chiếu - VISA và thời hạn VISA - Quy định đối với trẻ em - Các chính sách liên quan đến lƣu giữ giấy tờ tùy thân của KH? -Quản lý hộ chiếu của đoàn khách -Chính sách thị thực của Việt Nam -Thị thực điện tử - Thủ tục nhanh gọn, thuận tiện; Xu hƣớng phổ biến toàn cầu 229 DHTM_TMU KS..... PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN (REGISTRATION CARD) Số......... Họ và tên .................................................... Nam/nữ......................................... Ngày sinh................ Quốc tịch ................................................ Số hộ chiếu........................Ngày cấp.....................................Nơi cấp........................... Thời hạn visa................................................................................................................ Nhập cảnh ngày.. Qua cửa khẩu.. Số CMND...................................... Ngày cấp ................................ Nơi cấp................. Nơi đăng ký HKTT......................................................................................................... Ngày đến............................................................... Ngày đi........................................... Buồng số.............................................. Mức giá........................................................... Số ngƣời.............. Ngƣời lớn..........Ngày sinh...............Trẻ em...... Ngày sinh.......... Mục đích chuyến đi........................................................................................................ Nghề nghiệp................................ Địa chỉ..................................Điện thoại.................... Phƣơng thức thanh toán. Đảm bảo.... Ngƣời lập phiếu Chữ ký của khách Ngày.........tháng........năm..... * Thời gian nhận, trả buồng là 12 giờ trưa. Nếu quý khách có tiền và tài sản quý xin hãy gửi tại quầy thu ngân. 230 DHTM_TMU  Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng  Bố trí buồng phù hợp  Khẳng định lại với KH  Xác định khách hàng trung thành (5) Bố trí buồng  Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhƣng buồng chƣa đƣợc dọn xong  Khi nào gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác ? khi check – in phải hỏi giờ khách check – out 231 DHTM_TMU  Bàn giao CK và phiếu DV  Cung cấp thông tin DV  Hƣớng dẫn khách một số quy định của KS  Quyền lợi của khách (6) Giao chìa khóa và giới thiệu DV 232 DHTM_TMU CK Cơ khí Thẻ plastic 3 cấp độ kiểm soát CK Chìa khóa Nạp thẻ chìa khoá đƣa vào hệ thống máy tính để kích hoạt. Hệ thống chìa khoá THẺ CHÌA KHOÁ Ƣu, hạn chế? 233 DHTM_TMU (7) Thông báo BP khác và HD khách lên buồng  Mời khách lên buồng và chúc khách  Thông báo NV buồng  Thông báo NV quan hệ KH  Sắp xếp NV hành lý nếu cần- Thẻ hành lý  Dẫn khách và bàn giao buồng Robot 234 DHTM_TMU (8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin  Thông tin khách lƣu trú cập nhật trên sổ hay phần mềm quản lý KS - Mở một tài khoản cho khách  Các sổ và file  Chuyển những thông tin • Thu ngân • Khai báo tạm trú • Các BP liên quan phối hợp PV • Quản lý Những điều cần chú ý khi đón tiếp khách 235 DHTM_TMU QT ĐK KS cho một số đối tƣợng khách 1.QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách 2. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen đã ĐB 3. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai 4. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP 236 DHTM_TMU 1.Biết các chi tiết về đoàn khách để chuẩn bị trƣớc, giúp cho làm thủ tục nhanh và thuận lợi (1) QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách 2. Bố trí buồng cho đoàn theo thông tin đặt buồng đã có 3. Chuẩn bị làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách 4. Làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách 237 DHTM_TMU MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách Đoàn khách Đại học Thƣơng mại đặt trƣớc 10 buồng đôi đảm bảo bằng tiền đặt cọc 15.000.000đ. Đoàn gồm 21 ngƣời, đến ở 8 buồng đôi giá 1.500.000đ/ngày buồng và 5 buồng đơn giá 900.000đ/ngày buồng tại khách sạn từ ngày 10/10 đến ngày 18/10 (giá buồng đã gồm thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng). Khách sạn có đủ buồng theo yêu cầu của khách. Đoàn khách thanh toán chung dịch vụ lƣu trú bằng tiền mặt. Biết: Chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 10 buồng: 5%; ≥ 50 buồng: 10%; tỉ suất thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5%. 238 DHTM_TMU 1 Đề nghị khách ghi tên và ký vào phiếu ĐKKS 2 KT hồ sơ HS lƣu để điền những thông tin còn lại (2) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen 239 DHTM_TMU MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách quen Khách quen đến nghỉ tại khách sạn Hà Nội. Nhu cầu ở 1 buồng đôi trong 3 ngày và ăn uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ cho khách. 240 DHTM_TMU 1. Chào khách, kể cả khi đang bận 2. Nhận YC về buồng 3. Nhập dữ liệu vào PMS 4. Nhập tên khách và kiểm tra khách quen 5. Nhắc lại các YC, khẳng định có buồng trống, 6. Hỏi các thông tin trƣớc khi làm thủ tục 7. Hoàn thành việc làm thủ tục nhận buồng cho khách  Xử lý không có buồng trống? (3) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai 241 DHTM_TMU MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai Khách Trung Quốc vãng lai đến nghỉ tại khách sạn HÀ Nội. Nhu cầu ở 1 buồng đơn trong 3 ngày từ ngày 1/5 và ăn uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng tiền NDT. Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ cho khách. Biết: chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 6 buồng: 5%; ≥ 15 buồng: 10%; ≥ 50 buồng: 15%. 242 DHTM_TMU (4) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP  Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP  Bố trí sẵn buồng trên hệ thống  Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liênquan  Chuẩn bị trƣớc các giất tờ, các chi tiết nhận buồng  Thông báo Tổng GĐ hoặc GĐ trực tùy theo hạng VIP  Chào VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào phiếu ĐKKS  Giao chìa khóa cho khách  Tháp tùng VIP lên buồng  Cập nhật vào PMS Khách VIP? MÔ HÌNH 243 DHTM_TMU MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP 244 DHTM_TMU 6.4. Xử lý tình huống 1. Xác định bối cảnh xuất hiện tình huồng 2. Dự kiến phƣơng án giải quyết tình huồng 3. Thực thi giao tiếp giải quyết tình huồng 245 DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6 1. Khái niêm, nội dung làm thủ tục ĐKKS 2. Hồ sơ ĐKKS và mục đích, cá sử dụng các loại mẫu biểu 3. Các điều kiện cần chuẩn bị làm thủ tục ĐKKS 4. Các phƣơg thức thanh toán 5. Sơ đồ quy trình làm thủ tục ĐKKS và nội dung các bƣớc thực hiện 6. quy trình và mô hình đối thoại làm thủ tục ĐKKS cho khách đoàn, khách vãng lai, khách quen, khách VIP. 7. Giải quyết mộ t số tình huống 246 DHTM_TMU Năm 2017 CHƢƠNG 7. QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 247 DHTM_TMU Các DV do Giám đốc lễ tân Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân Các DV do nhóm NV giao tế Các DV do nhóm NV tổng đài Các nhóm NV thực hiện DV Các DV do nhóm NV đại sảnh Các nhóm NV thực hiện DV tại BP lễ tân 248 DHTM_TMU Nhận YC của khách Kiểm tra khả năng Các BP DV trong KS Chuyển YC cho BP BP lễ tân Các CS DV ngoài KS Vào sổ Lên hóa đơn DV XĐ đơn giá Thực hiện DV Theo dõi CL HĐ với CS DV Liên hệ TT hộ khách có không Từ chối Theo dõi CL - TT ngay - TT khi trả buồng Sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ 249 DHTM_TMU 1. Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân 1. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng 2. Bảo vệ tài sản có giá trị của khách 3. Đổi ngoại tệ 4. Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản dƣ nợ cao 5. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách 6. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng 7. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 8. Xử lý trƣờng hợp khách ra hạn lƣu trú 1.Tiếp tân và thu ngân 250 DHTM_TMU 1. Giao CK buồng cho khách 2. Nhận và bảo quản CK buồng khách gửi 3. Trả lại chìa khóa khách gửi 4. Giải quyết tình huống 1/ Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng 251 DH M_TMU 2/ Dịch vụ bảo vệ tài sản  Quy định của KS  Thông báo và khuyến khích khách sử dụng DV bảo vệ tài sản  Những hình thức bảo vệ tài sản cho khách 1. Phong bao tài sản (ký gửi tài sản) 2. Két an toàn tại quầy lễ tân 3. Két cá nhân tại buồng 4. Bảo quản đồ đạc khách gửi 252 DHTM_TMU * Phong bao tài sản Phong bao tài sản là PP bảo quản an toàn tài sản của khách nhờ những túi bảo quản khổ to có chất liệu giấy dai và đƣợc cất trong két an toàn của BP lễ tân 1. Nhận tài sản của khách 2. Trả tài sản cho khách 3. Tình huống 4. Một số lƣu ý 253 DHTM_TMU SỔ BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI S T T Tên khách Buồng Số Loại tài sản Số lƣợng Ngày gửi Ngày trả Số phiếu Ký gửi Ký nhận Thu ngân Giám sát KS.......... Số................ PHIẾU BIÊN NHẬN TÀI SẢN ỬI Tên khách ................................ Ngày gửi ......... Buồng số..................................... Ngày trả........................ STT Chủng loại tài sản Số lƣợng Ghi chú Chữ ký của khách Chữ ký của thu ngân * Đã nhận đủ, đúng mẫu hình Chữ ký của khách 254 DHTM_TMU * Két an toàn tại quầy lễ tân 1. Đề nghị khách điền thông tin vào Phiếu yêu cầu két an toàn 2. Chọn một két phù hợp và hƣớng dẫn khách cất các vật có giá trị để giữ an toàn 3. Cùng khóa két và đƣa chìa khóa cho khách 4. Lƣu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định 5. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu Két an toàn tại quầy lễ tân là két kim loại có nhiều ngăn nhỏ đƣợc đặt tại quầy lễ tân, nơi cả khách và NV đều có thể vào đƣợc. Sự an toàn của két đƣợc ĐB bằng hai ổ khoá, CK của hai ổ khoá do khách và KS giữ. 255 DHTM_TMU KS.. PHIẾU YÊU CẦU KÉT AN TOÀN Két an toàn số..................... Buồng số............................ Tên của khách........................ Ngày.......................... Chữ ký mẫu....................................................................... Ngày...................................... Giờ...................................... Ngƣời nhận tài sản........................................................... Chữ ký của khách... .....................  Xử lý khi khách đánh mất chìa khóa két  Điều kiện xử lý két an toàn * Két an toàn tại quầy lễ tân  Hạn chế 256 DHTM_TMU * Két cá nhân tại buồng (ELSAFE)  Két an toàn cá nhân tại buồng là két nhỏ để tài sản cá nhân của khách đƣợc đặt tại buồng khách để khách độc quyền SD trong khi nghỉ tại KS.  Khách tự cài đặt mã số cá nhân, chỉ mình khách biết để mở khoá Ƣu điểm Hạn chế Một số lƣu ý 257 DHTM_TMU * Bảo quản đồ đạc khách gửi Nhận đồ đạc khách gửi 1. Kiểm nhận, ghi sổ và lập phiếu (baggage registation) 2. Treo baggage registation lên hành lý và chuyển kho bảo quản.  Trả đồ đạc cho khách 1. Đề nghị KH trình phiếu baggage registation 2. Đối chiếu và giao đồ đạc và đề nghị khách ký nhận 258 DHTM_TMU 1. Liệt kê các loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận và niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái 2. Kiểm tra khách có lƣu trú tại khách sạn 3. Tính toán giá trị quy đổi 4. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách 5. Giao cho khách một liên của hóa đơn 6. Giao cho khách số tiền tƣơng ứng Các điều kiện đổi ngoại tệ? 3/ Đổi ngoại tệ (Foex) 259 DHTM_TMU 4/ Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao  Kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao 1. Kiểm tra báo cáo dƣ nợ cao 2. Liên lạc với khách 3. Điều chỉnh PMS  Nhập chi phí bằng phƣơng pháp thủ công 1. Kiểm tra chứng từ 2. Nhập chứng từ 3. Lƣu chứng từ 260 DHTM_TMU 5/ Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách 1. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản của khách 2. Xác định mức tín dụng cho khách bằng thẻ tín dụng/ tiền mặt trả trƣớc hoặc bởi địa vị của VIP 3. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và lƣu vào hồ sơ của khách 261 DHTM_TMU 6/ Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng 1. Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. 2. Thuyết phục khách và tìm các biện pháp khắc phục. 3. Kiểm tra khả năng và chuyển buồng cho khách. 4. Báo bộ phận buồng về việc khách chuyển. 5. Thông báo số buồng và giá buồng cho khách. 6. Viết phiếu chuyển buồng và để khách ký. 7. Thông báo nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển buồng. 8. Liên lạc xem KH có hài lòng với buồng mới không. 9. Không còn buồng đổi, thông báo và mong khách thông cảm. 10. Hoàn thành việc chuyển buồng 262 DHTM_TMU 1. Nhận yêu cầu gia hạn thời gian lƣu trú từ khách 2. Kiểm tra buồng trống  Có buồng theo yêu cầu  Không có buồng theo yêu cầu 3. Kiểm tra số dƣ nợ của khách 4. Cập nhật hồ sơ của khách và PMS 7/ Xử lý trƣờng hợp khách gia hạn lƣu trú 263 DHTM_TMU 1. Kiểm tra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng  Buồng có khách giả tạo (Sleep)  Buồng trống giả tạo (Skip)  Thống nhất (Sleep/Skip= 0). 2.Thông báo cho BP buồng và các BP liên quan 3 Hoàn thành việc gia hạn ở thêm . 8/ Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 264 DHTM_TMU 1. Cho thuê, mƣợn thiết bị 2. Hỗ trợ về kỹ thuật hay công nghệ thông tin, 3. Hỗ trợ tổ chức du lịch 4. Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển 5. Xử lý thƣ, tin nhắn cho khách 6. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu 7. Phân phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2. Các dịch vụ do nhóm NV giao tế/ Quầy hỗ trợ cung cấp thông tin 2. NV giao tế 265 DHTM_TMU 1/ Cho thuê, mƣợn trang thiết bị 1. Đáp ứng tích cực yêu cầu mƣợn hay thuê đồ của khách 2. Xác định phí hoặc đặt cọc theo quy định của khách sạn 3. Nhập thông tin và đề nghị khách ký vào Sổ thiết bị của nhân viên hành lý 4. Lƣu chứng từ cho thuê trong tập hồ sơ khách hàng để đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng Các đồ dùng cho mƣợn/ thuê Một số loại đồ dùng cho mƣợn/ thuê Điều kiện cho mƣợn/thuê 266 DHTM_TMU 1. Hỗ trợ khách về các vấn đề công nghệ thông tin hay xử lý các hƣ hỏng trong khách sạn 2. Tƣ vấn quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng nội bộ 3. Cung cấp mật khẩu hay thông tin truy cập mạng inter 4. Cho khách sử dụng máy tính tại các khu vực sảnh hay trong trung tâm dịch vụ văn phòng 5. Cho khách mƣợn bộ dây nối và phích cắm điện 6. Hỗ trợ khách truy cập hoặc liên lạc các chuyên gia địa phƣơng 7. Thỏa thuận trực tiếp giữa chuyên gia và khách hoặc với quản lý khách sạn về mức phí trả chuyên gia 2/ Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin 267 DHTM_TMU 3/ Hỗ trợ tổ chức du lịch 1. Bộ tài liệu quảng cáo chƣơng trình du lịch 2. Tƣ vấn về các chƣơng trình du lịch 3. Thông tin về cách đặt và chi tiết các chƣơng trình DL 4. Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ với Cty DL chuyên nghiệp, uy tín 5. Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân 6. Hỗ trợ hành lý và nhắc khách mang theo các đồ dùng cần thiết 268 DHTM_TMU 4/ Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển 1. Thiết lập đội ngũ taxi 2. Xác nhận điểm đến và mức giá với lái xe taxi 3. Liên hệ công ty cho thuê ô tô có uy tín 4. Gợi ý công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín 5. Đảm bảo tiếp cận đƣợc các quy trình đặt vé máy bay và có số điện thoại liên hệ của các hãng hàng không 269 DHTM_TMU * Đặt chỗ, xác nhận vé và đổi vé Đặt vé Lấy chính xác các thông tin từ khách Liên hệ đặt vé Mua vé/Nhận vé Báo khách giá vé và ngày giờ xuất phát Khẳng định vé Xác nhận các thông tin về chuyến bay Liên hệ với hãng HK ít nhất 1ngày Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. Đổi vé Xác định thông tin cũ và yêu cầu mới của khách Xem xét chênh lệch giá Liên hệ với hãng HK đổi vé Thông tin lại cho khách. 270 DHTM_TMU 1. Xác nhận tin nhắn, thƣ, fax, thƣ điện tử hay bƣu kiện thuộc về KH đang hoặc sắp lƣu trú 2. Để tin nhắn và bƣu kiện nơi quy định 3. Thông báo với KH về thƣ đến 4. Kiểm tra giấy chứng minh của KH trƣớc khi giao 5. Hủy các thông báo sau khi KH đã nhận 6. Chuyển tiếp cho KH hoặc chuyển lại ngƣời gửi nếu đã rời KS và ghi sổ công tác bƣu kiện ký gửi đảm bảo phải do KH ký 5/ Xử lý thƣ và tin nhắn cho khách 271 DHTM_TMU 1. Nhận lời nhắn cho khách 2. Viết lời nhắn vào phiếu nhắn tin hoặc nạp vào máy tính 3. Nhắc lại lời nhắn 4. Liên lạc với khách * Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 272 DHTM_TMU • Department: Front Office GUEST NOTIFICATION FORM • Date/Ngày: .........Time/Thời gian: • Mr / Mrs / Ms:...Room No/ Số phòng.: • May we request you to contact the/Quý khách vui lòng liên hệ với bộ phận: .. . • For your/Để nhận: – DOCUMENTS/TÀI LIỆU LETTER/THƢ – PARCEL/BƢU KIỆN FAX – OTHER/KHÁC . .. .. • Please have this notice ready with you when picking up the above • Guest’s name:Signature: Tên khách: Ký nhận: • Department: Front Office